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售后服务流程范文1
目的
为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务水平，制定本细则。
2、
范围
包括公司产品、备件及服务等客户投诉的受理，原因调查，质量问题的处理，产品、备件的修复、退还，追踪改善和信息反馈的项目。
3、
责任
销售分公司经理负责售后服务工作，综合管理部售后服务管理人员负责流程和信息传递，售后服务人员、各驻外机构、业务部和制造部负责协调、处理售后服务具体工作。
4、
处理程序
本公司售后服务流程按附图所示执行。
5、
售后服务工作分类及处理办法
5、1由于公司产品质量问题导致的客户投诉，由售后服务管理人员填写“客户意见处理表”后，按照公司制定的售后服务执行程序进行。售后服务管理人员应编写客户投诉编号并登记于“客户投诉登记追踪表”，并最终负责将最终处理结果落实、反馈到有关领导、部门。
5、2 非质量原因导致的客户投诉，由客户产品所属业务部门配合售后服务人员对人为因素造成的损坏进行问题分析、解释，弥补、修复损坏部位，对客户操作人员进行操作指导和培训，其它配合部门要按照流程，按产品质量问题同等对待、处理。其间发生费用由业务部门与客户商谈、追讨。
6、 在处理售后服务工作过程中，制造部生产科和技术科负责分析问题原因并拟定处理对策，然后与销售分公司业务部门协商处理办法，特别异常问题要会同技术开发科进行分析，最终确定处理方案。制造部质检科负责追查问题产生原因并判定责任归属部门和个人，做出处理决定。公司财务部负责审核售后服务工作发生费用及落实摊销部门。
7、
售后服务工作一般原则
7、1销售分公司每名员工对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。销售分公司经理具有最终决定是否受理、如何处理的权利。
7、2接到客户投诉，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。
7、3遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。
8、
售后服务人员的管理
8.1销售分公司的售后服务工作，由分公司经理统筹安排，需要由公司相关部门配合的，按规定程序执行。驻外办事处的售后服务工作，由驻外办事处经理负责。
8.2公司其它售后服务工作，由销售分公司经理负责组织协调，售后服务人员由制造部负责安排。
9、
售后服务费用
售后服务流程范文2
［关键词］汽车工业；服务供应链；信息共享
［中图分类号］F252［文献标识码］A［文章编号］1005-6432（2014）22-0082-03
1服务供应链的内涵
服务业在国民经济中所占比重是一个国家是否发达的重要指标,并且对社会就业率有着重要的贡献。发达国家服务业在整个国民经济中的比重已经达70%~80%,且雇用了全社会大部分的劳动力。2013年一季度,我国服务业占GDP比重首次超过第二产业，第三产业比重为478%,第二产业为459%。北京市服务业走在我国前列,北京市服务业增加值2012年占到首都经济总量的764%,提供了75%以上的就业岗位。但 “重制造轻服务”的现象在我国及北京工业中仍然存在,以汽车工业为例,成熟汽车工业市场中,整车销售、零部件、服务利润比重约为20%、20%、60%,我国目前则主要集中在车辆销售、零部件供应上,对于后续的车辆保养、救援等关注不够。强调以“客户”为核心和源头的供应链管理理论与实践,对提高服务效率提供了新的视角。
11服务供应链的常见理解
国内外学者对服务供应链的内涵有多种不同的理解,无统一定义。现在大体上可以分成以下三类。
第一种观点认为,服务供应链是指服务行业中应用产品供应链的思想管理与服务有关的实体产品。金立印认为在服务市场竞争日趋激烈的背景下,服务性企业有必要采取在制造业中发挥着重要作用的供应链管理模式来提高预测服务需求的能力,高质量、低成本、快速高效地应对不同顾客的不同需求,以获得持久性竞争优势。
第二种观点认为，服务供应链是指服务行业中的不同生产主体之间的供应需求关系。最早开始研究服务供应链的是Edward G等人,他们在1999年冬天的模拟学术会议上和2000年发表在Production and Operation Management杂志上的论文中所指的服务供应链是服务行业的供应链,论文认为服务供应链的行为不同于产品供应链。
第三种观点认为,由于服务与产品具有不同的特点,并且在产品服务化日益兴起的过程中,传统产品供应链不能完全适用于现代服务,迫切需要新的服务供应链理论来指导服务业的健康发展。这种观点认为,服务供应链是产品服务化过程中发生的一些先后服务活动,其本质的思想是基于产品服务化角度来定义服务供应链的。
12服务供应链的界定
可以看出,国内外研究人员对于服务供应链的定义大致基于两个角度：鉴于服务在满足顾客需求的重要作用,把与产品相关的服务活动和环节提取出来形成服务供应链；把在传统制造业中的供应链管理思想应用于服务行业,是产品供应链的一种延伸与扩展。
研究者都认识到产品和服务既不同,又不能完全分割。在研究的过程中,对概念的界定上更体现在对产品和服务边界的划分上。本文中倾向于采用与“产品”相对应的“服务”,来界定服务供应链。服务供应链应当是强调以服务为主导的对客户需求响应的序列流程构成的供应链。
2北京市汽车服务供应链的结构及特征
21汽车服务供应链
广义上讲,汽车服务供应链应贯穿在自汽车设计、产品组装、购买过程的贷款及售后的相关服务等全过程中。但从现实和狭义的角度来讲,定义汽车服务供应链更多的是指汽车售后服务供应链,在本文中,采用狭义的汽车服务供应链定义。售后服务供应链包含了对零部件的更换、产品的找回(逆向物流),及对客户使用过程中发生故障及问题的响应过程,是最复杂也是涉及面最广的。
22北京市汽车服务供应链的结构
如果把整车销售作为汽车市场的“前市场”,那么维修保养、配件供应、汽车美容、汽车改装等服务都可以称为是汽车的“后市场”。汽车售后服务市场是汽车产业链中最稳定的利润来源,可占据总利润的 60%左右。在汽车产业发达的国家,市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务竞争,即“后产品竞争”时代。
汽车售后服务供应链结构由服务响应流程和供应链成员两个关键要素构成。下图列出了一般通用的汽车服务供应链对顾客售后服务的基本流程。
汽车服务供应链对顾客售后服务的基本流程
客户是售后服务流程的发起点,当客户的汽车出现故障或到保养里程数时,客户会联系售后服务供应商(汽车4S店、汽车维修站、个体维修点等),售后服务供应商负责对客户的需求进行及时响应,并在其服务场地内进行一系列的售后服务流程。为保证售后服务供应商达到一定服务标准,由整车制造厂的售后服务部对售后服务供应商提供必要的售后服务技术支持以及核心备件的供应,并进行调查回访,以此来确定顾客得到统一的标准服务,并以回访客户的满意度作为对服务供应商绩效的评定考核。这种“第三人”监督制度目前对服务供应商起到很好的监督作用。备件供应商则按照售后服务供应商的订货要求将需要的备件及时送达售后服务供应商,以完成汽车的维修养护。
汽车售后市场最重要的一部分是维修服务,北京地区维修途径主要有三种：小修店、专业维修连锁店和4S店。这三种维修途径在维修质量、维修时间和维修价格上有较大差异。4S店由于直接受整车制造厂家的控制,备件的质量、服务的技术水平在这三者中最好,但价格也最贵。一般多分布在大城市,不少客户因不堪忍受4S店高昂的维修保养费而转向其他维修点。小汽车修理店由于不太受地理位置的限制,容易接近顾客,备件的进货渠道灵活,维修时间短和维修价格低是其优势,但服务质量无法保障、出现纠纷时客户的权益很难保障是制约其发展的主要障碍。以次充好、漫天要价是对小维修店的常见投诉,而且对汽车废弃物的处理也因店面技术条件和资金限制,常不能达到环保要求。连锁经营的专业店则处于两者之间,客户可以在维修质量和价格之间找到平衡点。目前北京地区和我国尚未形成有规模的专业维修店。
23北京市汽车服务供应链的特征
(1)以整车制造商的售后服务部为核心。售后服务部作为售后服务供应链的物流调度和管理中心,担负着信息集成与交换的角色,不同品牌的汽车在发动机、汽车总成等关键部件上的不一致,使得汽车生产商在自有品牌车辆的核心技术、核心备件等方面具有绝对优势,是汽车服务供应链上的核心企业。不仅引导者上游供应商的备件生产和供应,还对下游的服务供应商提供必要的技术支持。
(2)4S店在售后服务中占据优势地位。由于4S店是汽车厂家销售的主要渠道和窗口,也是直接受汽车厂家的直接控制和支持,在技术、资金、人力各个方面都处于有利地位。我国,包括北京地区,很多品牌车更是把车辆质量的承保与4S店内维修保养联系起来,要求客户购买新车两年内必须在4S店进行养护,否则不享受汽车的三包政策。汽车厂家的这些规定,提高了客户的用车成本,4S店也常简单的用整件更换代替局部维修,不能让客户满意。
(3)售后服务供应链复杂性高。售后服务供应链无论从深度还是广度都比传统的供应链更加复杂。在广度上,售后服务供应链不仅包括了正向物流,还包括了逆向物流,故障备件的逆向回收数量和种类不确定性高,尤其在北京,由于受到进入城区的各种限制(比如货车进城的时间、运行路线等),城市物流费用要比其他地方高；在深度上,整个系统不局限于简单的正向与逆向的叠加,还涉及了从战略层面到运作层面的一系列变化,尤其是运作系统相较传统供应链更加复杂。
(4)客户在整个服务链中处于较弱地位。由于客户,即车辆的驾驶人员,大多数对汽车的专业知识了解较少,又由于汽车行驶过程中涉及人员安全健康问题,在对车辆进行维修保养时又缺乏一个很透明、充分竞争的环境,往往造成客户容易被技术人员引导的局面。北京地区车辆限购政策和高档车较多使这种情况更严重。2012年度中国汽车售后服务评价中心的数据显示,826%的车主认为4S店的配件价格及工时费没有做到透明,仅有64%的车主称了解工时费计算方式。
3改进北京地区汽车服务供应链的策略
31加强汽车服务供应链信息共享
基于汽车售后服务的特点,敏捷、迅速、灵活地响应客户的服务需求成为售后服务供应链成功的必备条件。因此,建立信息化的售后服务供应链,实现售后服务供应链各节点高质量的信息传递和共享,是汽车售后服务供应链管理的重点内容之一。
这里讲的供应链信息共享,有两个层面。一个层面是售后服务部需要与服务供应商和零部件供应商在车辆维修数量、零部件更换使用量、未来对于部件使用预测量等方面实现信息共享,这是基于服务供应链上的主体企业进行的。另一个层面是售后服务部等主体企业要加强与客户的信息共享,不仅是4S店服务客户,还要能让客户和售后服务部直接关联,让客户能理解汽车养护的费用构成与功能,增强客户对各种服务收费的信任度。
32开展汽车服务供应链备件库存分类管理
售后配件按集成度从小到大分为零件、部件、组件、系统、模块系统组件。根据汽车配件的特性和使用寿命以及销售和使用频率、售后配件分为常用件、常规保养件、核心部件、交通事故件和非易损件。一辆轿车的零部件数约为6000种,因此汽车服务备件的需求差异性大,难以管理。
为了协调供应链需求与供给之间的关系,有必要保有一定量的安全库存,以应对需求和供给在时间和速度上存在的差异。ABC分类法是企业对库存进行分类应用最广泛也是非常有效的方法。由于库存种类众多,针对售后服务供应链的备件进行分类管理可以使备件库存管理事半功倍。
33鼓励汽车售后服务企业横向联合
品牌连锁店是美国最主要的汽车售后服务模式,连锁的发起者不是整车生产厂,而是定位于汽车售后服务市场的集汽车配件供应、 维修、 快速养护为一体的综合商。目前 ,美国超过500家连锁店的零配件公司有近 20 家,70％以上的汽配市场上的零配件是由品牌连锁店提供的。这种模式整合了各品牌汽车零配件的资源,在价格服务透明化的基础上,提供汽车保养、 维修、 美容和零配件供应一条龙服务,车主可以一站式解决问题。
而北京及我国汽车售后服务主要是一种由4S把控、汽车生产厂商遥控的局面。这种4S和汽车生产商甚至零部件厂商纵向一体化的供应链,限制了客户选择服务供应商的自由,另外,也不利于零部件厂商生产规模的扩大,参与世界竞争。
参考文献:
［1］宋华,于亢亢服务供应链的结构创新模式――一个案例研究［J］.商业经济与管理,2008(7):3-10
［2］李丽汽车售后服务供应链资源优化问题研究［D］.武汉：华中科技大学,2010
［3］王岩汽车售后服务供应链运营问题研究［D］.秦皇岛：燕山大学,2010
售后服务流程范文3
关键词：汽车；售后；预约服务
随着中国汽车市场的日趋成熟，售后服务越来越被企业重视。各大汽车厂家都陆续推出了自己的售后服务品牌，早期如海马汽车的 “蓝色扳手”，东风日产的“感心服务”，上海通用为雪佛兰车主启动的 “金领结服务”，广汽丰田的“心悦服务”售后服务品牌及其服务口号“心悦服务，e 路呵护”。短短几年时间，上海大众的“大众关爱”、克莱斯勒的“关爱随行”、一汽大众的“严谨就是关爱”，还有上海汽车的“尊荣体验”、昌河汽车的“一路关怀”，以及奇瑞汽车推出的“快·乐体验”等，各大厂家都开始对售后服务进行品牌营销。可见，我国汽车市场的竞争已由整车销售逐渐转移到售后服务领域。
一、概述
汽车售后服务基本上是一个顾客全程参与的过程，服务质量的好坏取决于顾客的亲身体验。要提高汽车售后服务质量，关键就在于对服务质量的评估，优化服务流程，对服务流程中可能产生的失误点进行保证设计。目前，各大汽车品牌都有一套自己的服务流程，例如丰田维修接待“七步法”，雪铁龙售后服务“九大步骤”，虽然在名称和具体设计上不尽相同，都各具其品牌特色，但在处理上有诸多相同之处。一般来说，都是按照预约、接待、问诊、估时估价、派工、监控、交车、回访的工作过程来设计的。
预约是汽车售后服务流程的首个环节，是售后服务工作的开始，同时也是一个与顾客建立良好关系的机会。对用户来说，不仅节约时间，到店即有工位和相应的客服代表专门等待，情感上也带来满足感；对厂家和服务提供商来说，预约可以实现服务工作的统筹安排，时间、人员和设备都可以合理分配与利用，工作效率提高的同时也提升了客户的满意度，一举两得。近年来，我国汽车市场发展速度惊人，很多品牌的市场保有量已经达到了较高的水平，对于众多4S店来说，保有量的增加是一件好事，但同时也带来了问题，那就是维修保养等售后服务工作不容易做好，客户的抱怨声增加。今年上半年，中国汽车售后服务质量评价中心在全国15家城市对汽车企业售后服务行为做了问卷调查，在收回的2万多份有效问卷中，9.4%的车主表示，在返店保养前一天收到过4S店的提醒预约短信或电话。数据表明，尽管预约服务在各大4S店已经推广了很多年，但效果却差强人意。可见预约仍然是售后工作中的重要一环。
二、预约工作流程
具体操作如下：
（一）运用电话礼仪礼貌的接打电话。
（二）礼貌询问用户姓名、电话、车型、车牌号，并记录在《预约记录表》中；查阅用户档案，进一步确认用户信息，以保持档案记录的准确性、及时性。
（三）仔细听取用户的想法和故障描述，用专业的提问方式了解问题的详细情况，确定用户需求。对于一般性维修，确定需要修理或更换的零件；对于复杂故障，提醒用户到店诊断，随后将车辆故障及时转告技术专家；返修的用户，要立即向用户致歉，真诚倾听，必要时再次邀请用户到站检查。
（四）询问用户对时间的要求，当用户提出的第一个预约时间不能满足时，应向用户提供两个以上时间以供选择。
（五）在本次预约结束前要再次确认用户的信息、维修项目和来店的时间，并预估维修费用和时间，在给出车辆维修费用估价时，必须使用户能够了解费用所包括的具体项目，并确保用户能够理解。
（六）将预约信息完善后传达到前台、车间、备件部，做好人员、时间、工位、工具及备件的准备。
三、促进预约工作的手段
（一）首先，从管理者到具体执行者都要充分认识到预约服务是做好售后服务工作的重要保证，要不遗余力的向用户宣传预约。要在店里进行高频率、多层次的可视化推广，强化印象。对新购车用户，从销售顾问开始就要给用户宣传预约的好处，同样，服务顾问在首保提醒时也可以推出预约服务，这一点尤为重要，因为从一开始就培养用户的预约习惯要比改变用户的非预约习惯容易的多。
（二）其次，在服务上要体现出预约和非预约的差异，重点突出预约的优越性，例如设置欢迎牌，绿色通道等，还可以不定期推出一些预约优惠活动如价格折扣、赠送礼品等。目的是让预约用户感受到满意的同时也让非预约用户感知到预约服务的好处。
（三）预约有主动预约和被动预约。被动预约是等待用户打电话前来预约服务，也就是车辆出现故障或是用户认为车应该要做保养了，打电话给服务商。目前对于中国大多数家庭来说购买的是第一辆车，车主多缺乏车辆保养的常识，更不知道车有没有故障，这时服务商主动打电话或发短信给客户，了解车的运行状况，为车主制定一套保养计划，在保养的时候提前通知他，同时参考车间的维修量、工作负荷对客户进行合理的安排，这就是主动预约。在国人普遍缺乏预约意识背景下，主动预约能更有效的提高预约率，并逐渐培养用户的预约习惯。要求服务顾问每次服务都及时更新用户资料，掌握用户行驶习惯，及时准确提出主动预约服务。
（四）与用户预约后要切实做好预约的准备工作。用户抵达服务站之后，要以最短的速度完成服务，用户体会到预约带来的便利和高效，自然会喜欢这种服务方式，慢慢就会习惯预约。
（五）对预约后能否按时到店进行奖惩。对不按时赴约者，将不能享受预约优惠；也可以制定信用等级制度，对每次按时到店者给与额外奖励。这样，不仅对按时的用户是一种鼓励，对不守时的用户也是一种鞭策作用。
总之，同国外发达国家成熟的售后服务市场相比，我国的汽车维修预约率普遍较低，只有分析总结经验，持续改进，才能逐渐培养用户的预约习惯，这对于提高售后服务满意度有着重要的意义。
参考文献：
售后服务流程范文4
湖南省冷水江市是娄底市的一个县级市，冷水江市佳华维修服务部原来曾是海尔全品类在冷水江市的售后服务网点，从通程电器销售出去的海尔产品都是由佳华维修服务部进行安装及维修服务，事实上，尽管海尔的售后服务体系比较健全，但实际上这一维修服务部是由娄底市海尔维修服务中心辐射过来的，这样就造成顾客在通程电器门店购买的家电，时常会发生上门不及时，承诺服务不到位等情况。三级门店费用结算低，服务人员素质差等多方面原因造成了冷水江市场售后服务不理想，消费者对零售门店满意度一直不高。
针对冷水江市售后服务的现状，通程电器于2009年7月份入驻冷水江市，通过一系列的动作,建立的售后服务网点为综合网点形式，打造成集冰箱、空调、小家电厨卫等多元化服务网点，并争取到厂家品牌授权，最终解决冷水江市的售后服务问题，提高了当地消费者对通程电器的满意度。
首先，冷水江通程店每周都提交《服务质量周报》，针对一周以来发生的顾客的投诉建议进行一一列举，将所列内容进行核实，然后再以《周回访总结》形式反馈到总部的事业部，其中包括处罚建议。服务管理部售后管理组以月度为单位对每周《服务质量周报》投诉案例，结合服务质量评测项目及标准对冷水江市佳华维修服务部的网点投诉汇总，经过几次发函警告，对售后服务网点形成了有力的震慑！佳华维修服务部感受到了前所未有的压力，开始改变工作作风，积极配合零售门店的销售，及时上门为消费者服务。
严格要求佳华维修服务部的同时，考虑到费用结算不及时等情况，通程电器积极与海尔工贸沟通，取得厂家售后服务授权，如果佳华维修服务能达到通程电器的售后服务各方面的要求，通程电器则会出面与海尔工贸交涉结算问题。
针对费用结算不高的情况，通程电器在佳华维修服务承担海尔全系列产品线的基础上，将在通程电器销售出去的厨卫和空调也交由佳华维服务部来做，这样增加了他们的业务量，提高了佳华维修服务的生存能力。
售后服务流程范文5
当代社会，越来越多的消费者开始重视产品的售后服务，这使得售后服务的承诺书被使用的情况也是越来越多。以下是小编给大家整理的售后服务的承诺书例文，希望对大家有所帮助，欢迎阅读与借鉴。感兴趣的朋友可以了解一下。
售后服务的承诺书例文1本着“为顾客提供最满意的产品和服务”的经营宗旨，上海庆衡电子科技有限公司郑重承诺：在确保设备的先进性、可靠性、稳定性的同时，不断改进服务质量，从售中到售后的交货、调试开通、设备维护管理、技术服务、用户技术培训等各方面，保证顾客能得到最好的服务，让顾客满意、放心。
1、保证设备包装符合防潮、防雨、防锈、防腐及防震要求，标识清晰无误，使物品安全、及时运抵现场。
2、优质、快捷的技术服务
为更好地保证设备的正常运行，及时解答用户提出的疑问，帮助用户解决问题，公司维护中心和各地维护网点，负责各地的开通、维护和技术咨询等服务。维护中心由专职工程师负责随时为客户免费提供技术咨询服务。
保证在接到用户故障电话后，江浙沪皖24小时内赶赴现场，其它地区48小时内赶赴现场，并在24小时内解决问题。
公司维护中心有24小时的电话服务，由专职的工程师受理用户来话，保证用户在使用设备的过程中，及时得到技术上的支援。
3、免费为用户调试、开通
工程师负责现场设备的安装、调试、开通、检测。设备在调试成功后，供方应书面给用户提供测试结果，在征得用户同意后供方技术人员方可撤离现场。
4、定期巡检
我公司将巡检制度为常规维护工作之一，即公司组织每半年对运行的设备巡检一次。公司巡检工程技术人员为主，有设计人员参与。并听取用户维护人员反映的问题及建议，不断完善产品的软硬件功能和质量。
5、质保期
质保期：合同项下设备保修期为安装调试成功后18个月。保修期内(除天灾及人为损害外)部件、元件费用、出差费用均由供方承担。
6、终身维护，保证用户利益
上海庆衡电子科技有限公司的'设备自开通验收合格之日起，正常条件下(不含天灾及人为造成的损坏)，称体部分(钢结构)保修三年，电气部分免费保修18个月。保修期外，本公司提供终身。
7、建立用户档案，完善产品质量
公司维护中心除开展用户技术咨询服务外，还负责受理和收集用户投诉咨询信息，保证用户提出的问题和要求能得到及时处理，并对处理情况进行跟踪和验证。同时建立用户档案记录产品使用情况，为今后产品的质量改进提供依据。我们将不断努力，精益求精，为顾客提供最满意的产品和服务。
8、公司备品备件库，可提供用户15年的使用，以最优惠价提供备件。
9、要求及建议
作为上海庆衡电子科技有限公司的用户，我们感谢您对我公司的信赖，您对我公司的产品有任何建议和要求应及时告知我们，同时应按公司各类产品的使用说明书和维护手册进行定期维护，设备出现故障应及时通知我公司各要的维护人员，做到及时发现及时处理，并做好设备运行站日常记录，我们相信通过双方的沟通和配合，一定会维护好设备。
售后服务的承诺书例文21、售后服务部门机构及人员配备、技术力量情况
我公司设有专门的售后服务机构和人员，负责对公司建设的项目提供完善的售后服务。同时针对本项目的售后服务工作，我公司已组建专门的本地售后服务队伍，为本项目提供售后服务，成立针对本项目售后服务的售后服务管理机构，为售后服务的质量提供保障。我公司设立的银川市本地售后服务机构是直接面对用户的一线售后服务人员，是本项目售后服务的第一责任人，在接受公司的售后服务管理机构的监督下为本项目提供优质及时的售后服务。所有本地的售后服务人员都具有丰富的指挥中心的建设和服务经验，同时都将参与本项目的建设。在项目建设中和完工后，公司项目部，将对所有本地售后服务人员进行全面的培训，以提高售后服务人员处理故障的能力和水平。最大限度的保证用户的维修服务要求，在本地服务机构得到满足。
2、投标产品的质量保证期
系统从招标人验收合格之日起，进入质量保证期。在质量保证期内，对任何因安装工艺、材料和产品质量或其它任何原因而造成的设备或部件的损坏，由我公司提供无偿的更换和维修。在质量保证期内，我公司负责系统维护，系统维护及时、高效。
免费保修维护期时间为一年，质保期自验收合格之日起计算共一年。
3、故障维修响应时间
从系统验收合格之日起。在免费保修维护期内，对招标人提出的服务请求，立即做出响应，对系统提供免费值班人员，值班时间为早8：00至晚12：00;接到现场维护要求后，8小时内派维护人员到达维修现场，24小时及时修复故障。保证有充足的备品备件。
4、技术服务计划
一旦中标，本项目的技术服务内容立即纳入到本投标人技术服务体系中。我公司将按照招标文件、合同的要求以及我公司做出的承诺，开展技术服务的相关工作。
技术服务工作，将保证宁夏高速公路监控系统的顺利实施;系统建成后，系统功能完全满足合同要求，用户能够正常使用;用户的人员得到专业化的培训和详细的技术指导;向用户提供详细的技术资料;保证质保期后的技术服务。
5、技术培训计划我方承诺：
在系统正式投入运行之前，我方组织专业技术人员对招标单位的操作人员、技术人员进行免费的、不同层次的培训，直到被培训人员能完全胜任工作要求。培训包括设备和系统的使用、维护等方面的培训。具体培训方案如下：
为保证系统的顺利交接和交接后的正常运行和维护，我公司将在工程实施过程中及系统试运行前，对工作人员(操作员、管理员)进行系统理论培训和现场实际操作培训。通过培训使工作人员熟悉系统运行环境，对设备性能和使用方法有详细的了解和操作能力,并具有排除、解决一般性问题和小故障的能力。
所有培训将采用教材(资料)辅导和授课方式进行。教员为本项目管理部工程师或生产设备厂商工程师，具有丰富的实际工作经验、较高理论水平。同时在培训后向用户移交所有的相关用户文档和维护介质，包括用户操作手册、系统安装指南及管理手册、各维护终端软件等。
培训目标
系统管理员培训目标：能较深入地了解系统及软件的工作原理、系统组成、特性、验收测试方法其它相关技术要求，能全面地掌握系统及软件性能，并能指导其它技术人员的维护工作。
操作员培训目标：掌握系统及软件的工作原理、操作使用、一般维护、常见故障排除等。使之能够正确操作与使用全部设备，并能进行常见故障排除及维护。
现场培训是在设备安装调试期间，我公司项目组工程师将根据工程进展情况对项目的技术人员进行系统安装、系统调试、故障诊断、故障排除等实际操作
的培训，培训方式由双方协商确定。
培训人员：
系统操作员：指挥中心办公人员、系统管理员。系统管理员：指挥中心技术人员、主管领导。具体人员及人数由双方在培训前协商确定培训时间：
培训开始的时间由双方根据项目的实际情况确定。每项培训内容的培训时间的变更可由双方在我公司提供的培训计划的基础上，协商确定。
6、备品/备件/配件支持计划
对提供的'设备应长期维护，对招标人提出的服务请求，我公司立即做出响应;提供保证系统运行两年以上的必要的备品备件。
我公司在宁夏地区需设有维护中心，具有良好的售后服务、质量保证体系和相应的技术保障措施，提供全方位、有效而及时的售后服务和技术支持。负责指导所提供应用软件的现场安装、调试及开通。
7、非保修期维修费用收取标准
自验收合格之日起，我公司免费保修维护期时间为一年，成本价格保修期三年。下列情况不属于保修范围：
对系统的错误使用或滥用而造成的损坏;未经授权擅自对部件进行改线、修理或改变;
未经授权擅自对设备和材料进行了不适当的安装、存放、操作或修理;不可抗拒事件造成的部件破损。收费标准
对于保修期满后的电话技术支持服务我公司免费提供。对其他服务的收费，我公司将只收取必要的成本费用，包含设备成本价、人员差旅及食宿。
8、其它售后服务制度
1)巡视计划
在质保期内定期巡视。巡视与技术服务的回访相结合，征求用户对本投标人所提供服务的意见和建议，及时调整服务的方式和方法，以充分满足用户的需求，同时检查设备的运转、使用情况，力求提前发现系统潜在的运行隐患，及时排除，使之不影响正常工作，防患于未然。
2)建立售后服务的维修维护档案记录;
3)服务报告制度：定期向业主汇报维修、维护设备的情况。4)全天候服务响应5)特殊时期和重大活动
特殊时期和重大活动期间，投标人将派专人参与系统保驾运行，与用户共同值守。对用户提出的其它相关要求给予充分的、积极的响应和配合。
售后服务流程图
如售后服务流程图所示。要求从“售后服务登记”到“用户签认维修维护记录”的流程必须在24小时内完成。
售后服务的承诺书例文3一、售后服务承诺
1、质量保证：作为设备供应商，我公司对本次投标所提供的产品均为厂家原厂原包装，符合同家
质量认证和质量认证体系，并提品技术资料(包含安装说明书，产品装箱目录、产品口中文使用说明书、合格证及保修凭证等)。
2、供货安装时间：__市讯创贸易有限公司在本次招标采购中若中标，在接到中标通知书后即向用户提供货物。
产品的制造和检测均有质量记录和检测资料。对产品性能的检测，我们已对产品进行全过程、全性能检查，待产品被确认合格后才装箱发货。
3、产品交货期：尽量按用户要求，若有特殊要求，需提前完工的，我公司可特别组织生产、安装，力争满足用户需求。
4、保修承诺：我司对本次协议供货有效期内所提供的所有产品保质期
，有效期内所提供的所有产品，提供正常工作日全天侯服务，终身技术服务支持。
5、响应时间：若在七个工作日内发生质量问题或操作上对用户造成不便影响，本公司承诺在三个工作日内对设备进行免费更换。
保修期内，产品若发生故障，在接到贵公司报修后，如有需要我司将提供代用设备。保修期内因设备性能故障维修两次仍不能正常使用的，我司无偿更换新设备。
6、服务体系：作为设备供应商本公司对本次招标所提供的产品提供保障体系：当设备出现故障，必要时将派指定的专业技术员在规定时间内上门维修或寄修，费购货方愿意产生的运杂费由本公司承担。
二、产品价格承诺
1、在同等竞争条件下，我公司在不以降低产品技术性能、更改产品部件为代价的基础上，真诚以最优惠的价格提供给贵方。
2、在保修期内供方将免费维修和更换属质量原因造成的零部件损坏，保修期外零部件的`损坏，提供的配件只收成本费，由需方人为因素造成的设备损坏，供方维修或提供的配件均按成本价计。
三、售后服务保证
公司实力保障：本公司将为该项目设立专人售后服务制度;
四、投诉体系及联系方式
1、如果您对我们的服务有意见，请向技术部调度员或维修部经理投诉。
2、对用户所投诉的问题，核实是我们责任的，将对管理人员及经办人员进行不同程度的惩处，并向用户赔礼道歉。
如不是我司的责任，相关人员也将向用户解释，希望用户能给予我们最大的支持。
公司全称(盖章)
业务负责人： 联系方式：
(日期)
售后服务的承诺书例文4______x公司本着优质、高效、发展的精神，以优质的产品、贴心的服务为理念，并公开、负责地向贵公司郑重承诺如下：
1、我公司生产制作的__x质保一年，____质保三年不褪色，__x质保四年不变形。
(不可抗力因素除外)。接到报修电话，半小时做出技术服务响应，一小时内抵达现场解决相关技术问题。
2、按国家有关法律规定产品实行三包。
我公司针对____项目售后服务小组，组长由____公司项目经理现场培训人员，使其熟练掌握灯箱维护原理，并能够解决常见问__x担任，坚决执行“昼夜24小时不间断服务，365天无假日工作”的服务方针。针对__x项目在售后服务期间的问题给予及时解决。
3、“质保期”期间由__x项目售后服务小组负责安排维修小组对我公司制作安装的____行跟踪服务，对现场走访时出现的问题及时解决，当时不能够解决的，报公司，公司1小时派人员到现场解决，一年现场走访2次。
4、质保期后我公司会继续保持与用户联系，随时了解我公司工程产品的售后信息，以便及时采取纠正预防措施，并派专人进行定期检查，使用户放心使用我公司产品。
5、质保期满后可续签维护协议，且只收取产品成本费用。
在接到报修电话后半小时内响应，给出相应解决方案。一小时内有专业人员带专业工具赶到现场解决故障。
6、售后服务期中将有调查问卷给予客户，希望甲方提出意见，帮助我公司不断成长。
24小时服务电话：________
售后服务电话：____
承诺人：__X
日期：20__年__月__日(加盖公章)
售后服务的承诺书例文5感谢您在本公司购买相关商品，为了使您对我们的服务更加满意，在您购买本公司相关商品后，本公司向您承诺以下几点：
1、商品品质：____电脑公司所售商品绝无假货。
2、硬件质保：____电脑公司向您承诺，凡在本公司购买的组电脑，均享受国家电子类产品三包服务。
3、专业组：____电脑公司严格按照组程序及流程进行操作，以保证电脑的机质量。
4、诚实守信：____电脑公司坚持“以诚信为本、以品质为先”的宗旨。
如在商品的售后服务过程中本公司职员有欺骗顾客的行为发生，顾客可以直接对其进行投诉，保证给顾客一个满意的'答复。
5、技术支持：凡是在本公司购买组电脑的客户，如果在使用过程中遇到任何技术问题，本公司将为顾客提供正确的问题解决方案。
6、售后服务：a、市区内：硬件提供第一年(工作日内)上门服务，后两年(工作日内)送修服务;
软件提供五次(工作日内)上门服务。
售后服务流程范文6
关键词：二手车售后服务；顾客满意度；服务质量
一、引言
随着二手车市场的不断壮大，二手车市场的竞争更加激烈，除了对品牌形象的提升外，拥有优质的车源和较高的服务质量，是当今二手车市场吸引顾客的又一利器。在发达国家成熟的二手车服务体系中，服务利润高达60%，因而完善长春市二手车服务体系，提升顾客满意度，对于提升二手车市场的竞争力和增加企业的利润有着重大意义。这是它的现实意义。
另一方面，一直以来，学术界更多地关注新车售后服务与顾客满意度的关系，一直在研究探讨如何提升新车的售后服务，对于二手车市场售后服务的研究较少。以往国内学者采用的衡量顾客满意度模型为顾客满意度晴雨表指数（SCSB）及顾客满意度指数（ACSI）等，本文首次将二手车售后服务核心流程与售后服务业关键时刻（Moment of Truth，MOT）点相融合，构建了一个基于顾客价值体验同时反映二手车售后服务流程的顾客满意度测评指标体系。因此，在研究的方法上也是一次大胆的突破。这是它的理论意义。
二、文献综述
王文（2007）指出，购前期待与购后实际体验之间的关系决定了满意度的高低。他通过一汽大众奥迪品牌售后服务战略与营销调研理论知识二者的结合，对售后满意度进行了详细阐述。王钰（2013），在二手车客户满意度评价指标体系下，运用了主观赋权法中的 G1法，指出消费者满意度之高低会大大影响二手车的销量。他认为要使品牌认证二手车得以发展应首先找出品牌认证二手车在市场发展中的核心竞争力，以实现营销理念从“以产品为中心”向“以客户为中心”的转变。袁泽沛和白丽（2015）也指出，在竞争激烈的微利时代，提高客户满意度已成为各厂商在售后服务业中取胜的关键。
从以上的研究可看出，售后服务不仅是一种经营模式，更是维护客户关系的纽带、打造企业品牌形象的利器，是对企业的经营理念和文化的充分体现。因此，如何提高售后服务客户满意度成为企业竞争力提升的关键。 针对此问题，学界各人士给出了不同的提升策略与具体举措。
钱燕（2010）认为应提高相关人员的素质并加强服务理念，对经销商而言拥有良好的硬件也尤为重要，同时强化核心服务流程，最后做好客户回访工作。李可（2013）以奥迪经销商的销售满意度提升为样本，运用了深访、内容分析、案例分析等方法来论述了东北区满意度提升的有效途径及其成功案例。张莉（2014）针对ZD公司售后服务满意度的问题从流程管理体系建设，对维修质量与效率管理、修后保障体系等方面进行改进完善，提出了完整的基于客户满意度管理的企业文化核心设计及服务意识管理制度。
综上所述，客户满意度是顾客感知的服务质量与顾客期望的服务质量之间的对比，客户满意度是一个可分解的概念，由不同的方面组成。因此，在研究中，不仅要衡量“整体满意度”，还要衡量顾客对产品的各个属性的满意度，感知服务的好坏决定了客户满意度的高低。
三、构建二手车售后服务顾客满意度评价指标体系
（一）评价指标设计
本着科学性、区分度、可操作性、全面性的原则，确定二手车顾客满意度评价指标：员工素质、维修业务、交车结账、投诉处理、增值业务、创新服务六个二级指标，员工服务态度、保养维修设备及配件、投诉解决效率等二十个三级指标。
（二）评价指标权重设计
本研究采用了从“很重要”（5 分）到“很不重要”（1 分）的 Likert“5 级重要性评价法”。以 Qi表示第 i 个指标，第 j个顾客对 Qi的预期感受值用 Yij表示，n 表示被调查的人数，因此第 i 个指标的平均预期感受值表示为：
Y′i=Y′ij/n（1）
以各指标平均预期感受值占所有指标平均预期感受值之和的比重来确定各指标的权重。令Wi表示各指标的权重，k 表示测评指标的个数，则各指标权重表达为：
Wi=Y′i/Y′i，且Wi=1，0
（三）顾客满意度的测评
为了得到顾客对各指标的满意度，还需要测算各指标的顾客平均实际感受值。仍以 Qi表示第 i 个指标，以 Yij表示第j个顾客对Qi的实际感受值，n表示被调查的顾客人数，则第 i 个指标的平均实际感受值为：
Yi=Yij/n（3）
然后，用顾客实际感受值与预期感受值的商来表示顾客满意度。用Ci表示第i个指标的顾客满意度，表达如下：
Ci=Yi/Y′i（4）
（四）售后服务调研结果分析
通过发放问卷300份，回收有效问卷206份，整理数据代入公式（1）、（2）、（3）、（4）得到顾客对于各个指标的预期值、权重、实际值、满意度如表1所示。
由表1可得出以下结论；服务态度的顾客满意度为113.60%，顾客比较满意，但是，对于顾客提出问题回复的效率及提供专业的保养建议和指南这两方面满意度分别为97.90%、92.28%，由于二手车品牌众多，各个品牌车辆的出现的问题有时需要具体问题具体分析，因而员工在专业程度上还有待提高。与此同时保养维修设备及配件指数仅为94.87%，在维修业务方面存在修复及时性高，但一次性修复准确性较低的现象，因此二手车市场在维修质量方面存在较大问题。同时，各品牌经销商在保养二手车的效率上还有待提高。其次，调查结果还可以看出，保养维修的价格得到顾客的普遍认可，但应当在保养维修档案的存储上提高重视度。对于投诉问题的处理上，二手车经销商普遍存在注重效率忽略质量的问题，导致投诉解决成功率指数与投诉解决效率上差距较大。增值业务也存在较大的进步空间，这种注重客户细节体验的业务对于忠实客户的保有量有重大意义。
四、 提高长春市华港二手车市场客户满意度的建议和措施
（一）实施标准化管理
二手车市场应建立规范的服务体系，各个工作环节都应当标准化管理，服务范围、服务效率、服务成本等基本信息。这样可以提高售后服务的效率与质量，以避免由于信息不对称所造成的顾客满意度低的情况。
（二）建立互联网+评价系统
在二手车交易领域，消费者一直是弱势群体，然而二手车电商的售后服务混乱，很多消费者因为担心后续的售后服务和无法获得售后服务质量的信息，而放弃二手车购买计划，这严重阻碍了二手车电商平台的稳健发展，如何改善售后务，提供可以让消费者了解售后服务的可靠渠道是未来二手车电商占据市场的关键所在。因此，建立消费者对于二手车售后服务的评价系统，有利于建立和提高消费者购买信心，经销商及时发现售后存在的问题以及时改正，实现消费者与经销商之间的信息充分交流。
（三） 严格细节工作环节
完善培训体系，由于该经销商新车业务部门有针对销售和售后服务方面的专门培训，主要针对的对象是新车销售顾问和售后接待服务顾问，内容包含车辆技术和服务管理培训两部分。针对认证二手车客户满意度较低的保修服务指标，做专项培训。严格执行厂家对二手车鉴定评估及认证整备方面107项检验标准，严把质量关，包括准备销售的认证二手车和回厂进行保修和维修保养的客户车辆。二手车专员对认证二手车客户进行回访，视同新车客户，享受购买新车的待遇。
参考文献：
[1]林旭东.如何提高汽车售后服务客户满意度――东风日产提高售后满意度措施分析[J].经济与管理，2010（08）.
[2]马韵涵.基于服务质量的汽车4s店顾客满意度评价研究[D].吉林大学，2014.
[3]袁泽沛，白丽.关系治理下的汽车售后服务业客户满意度的实证[J].企业管理，2015（19）.
