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索赔员范文1
关键词：建设工程索赔；索赔原因；索赔程序；索赔的预防和处理
1.绪论
1.1前言：本文研究的目的和现状分析
在市场经济条件下，建设工程索赔是一种正常的现象，在施工过程中是不可避免的。他是承包商由于非自身的原因发生合同规定以外的额外工作或损失所要求进行的费用和时间的补偿。因此索赔是一种正常的权利要求，是应当争取得到的合理偿付，而不是无理争取。
现阶段，企业施工索赔概念普遍存在认识模糊，理解偏差，甚至错误的现象。索赔经验与索赔理念不成熟。对索赔风险认识不足。施工索赔意识薄弱、没有建立科学的施工索赔业务管理制度。
1.2研究方法：
本文在研究方法商有以下特点：第一、综合性分析与归纳和结合。本文试图从索赔的原因分析出索赔的解决方法。第二、实证分析与规范研究相结合。研究出现索赔事件时，计算方法仅索赔的程序。
2.工程索赔的概念及分类
2.1工程索赔的概念：
索赔是指当事人在履行合同过程中，根据法律，合同规定及惯例，对并非由于自己的过错，而是属于应由对方承担责任的情况造成的，且实际发生了损失，向对方提出给予补偿或赔偿的权利要求。索赔一般指承包人向业主提出的情况，但在实际工作中，“索赔”可以是双向的。我国《建设工程施工合同示范文本》中的索赔就是双向的。既包括承包人向发包人索赔也包括发包人向承包人索赔，但在工程实践中发包人索赔数量较少，而且处理方便，可以通过冲账、扣拨工程款、扣保证金得方式实现对承包人的索赔、而承包人向发包人的索赔则比较困难。
工程索赔的分类：
2.2.1按索赔所依据的理由分类
按索赔所依据的理由分为合同内索赔，合同外索赔和定义索赔。
2.2.2按索赔的目的分类
按索赔目的可将工程分为工期索赔和费用索赔。
2.2.3按索赔事件的性质分类
按索赔事件的性质可以将工程索赔分为工程延误索赔，工程变更索赔，合同被迫中止索赔，意外风险和不可预见因素索赔和其他索赔。
2.2.4按索赔的处理方式分类
按索赔的处理方式和处理时间，索赔又可分为单项索赔和总索赔。
3.索赔的成立条件和必要性
3.1索赔的成立条件
与合同对照，事件已造成承包人工程项目成本的额外支出或直接工期损失。
造成费用增加或工期损失的原因，按合同的约定不属于承包人行为责任或风险责任。
承包人按合同规定的程序提交索赔意向书和索赔报告。
3.2索赔的必要性
索赔是合同管理的重要环节，索赔有利于加强合同管理，维护市场的正常秩序。索赔有利于建设单位、施工单位自身素质和管理水平的提高。索赔是合同双方利益的体现。从某种意义上讲，索赔是一种风险费用的转移和再分配。索赔是晚挽回成本损失的重要手段，也是企业生存发展的需要。索赔是赔偿实际损失为原则的，施工单位必须准确地提供整个工程成本的分析和管理，以便确定挽回损失的数量。索赔有利于国内工程建设管理与国际惯例接轨。
4.索赔产生的原因、可能发生索赔机会和索赔面临的困难
4.1索赔产生的原因有多种多样。
施工环境的多变性和特殊性，施工合同的多样性和理解的差异性，施工建设主体的复杂性和多元性。
4.2施工单位的索赔管理就是要预测索赔机会。
可能出现的索赔机会有：不利的自然条件与人为障碍引起的索赔。工期延长和延误的索赔。通常包括两个方面：一是建设单位要求延长工期，二是施工单位要求偿付由于非承包方原因导致工期延误而造成的损失。因施工中断和工效降低提出的施工索赔，因工程终止或放弃提出的索赔，以及关于支付方面的索赔。
4.3索赔工作面临的一些困难。
合同中“不限于此”这四个字阻碍了索赔的进展。业主经常以不限于此为借口搪塞，认为“所有施工内容都包含在里面，所有的施工事项的费用都含在里面，实际施工过程中不仅会有增加，同样也会减少，总的价格是不变的。”实际合同范围的界定太费时间。进度和索赔谈判事件错位，施工单位很无奈。索赔项目价格的确定原则不统一、不公平。索赔款项不能及时结算，施工单位垫付时间长。谈判地位不平等，业主处于强势，施工方处于劣势。
5.建设工程索赔的依据、程序和方法
5.1建设工程索赔的依据
5.1.1合同文件：
合同文件是索赔的重要依据，包括：
（1）本合同协议书
（2）中标通知书
（3）投标书及其附件
（4）本合同专用条款
（5）本合同通用条款
（6）标准、规范及有关技术文件
（7）图纸
（8）工程量清单
（9）工程报价单或预算书
合同履行中，发包人和承包人有关工程的洽商，变更等书面协议或文件视为本合同的组成部分。
5.1.2订立合同所依据的法律、法规
（1）适用法律和法规
建设工程合同文件适用国家的法律和行政法规。需要明示的法律、行政法规由双方在专用条款中约定。
（2）使用标准、规范
双方在专用条款中约定适用国家标准、规范的名称。
（3）相关证据
A、证据是指能证明案件事实的一切材料，在企业维护自身权利的过程中，根本的目的就是要明确对方的责任和自身的权利。但这一些必须依法进行。
B.可以作为证据使用的材料有以下七种：
书证、物证、证人证言、视听材料、被告人供述和有关当事人陈述鉴定结论、勘验检验笔录。
C，在工程索赔中的证据
招标文件、合同文件及附件，其它的各种签约（备忘录、修正案等），发包人认可的工程实施计划，各种工程图纸（包括图纸修改指令），技术规范等。
来往信件。如发包人的变更指令，各种认可信、通知、对承包人的答复信等。
各种会谈纪要
施工进度计划和实际施工进度记录
施工现场的工程文件
工程照片
气候报告
工程中的各种检查验收报告和各种技术鉴定报告。
工地的交接记录（应注明交接日期、场地平整情况、水、电、路情况等），图纸和各种资料交接记录。
建筑材料和设备的采购、订货、运输、进场，使用方面的记录、凭证和报表等。
市场行情资料。包括市场价格、官方的物价指数、工资指数、中央银行的外汇比率等公布材料。
各种会计核算资料。
国家法律、法令、政策文件。
5.2建设工程的索赔程序
5.2.1提出索赔要求
当出现索赔事项时，承包人以书面的索赔通知形式，在索赔事项发生后的28天内，向工程师正式提出索赔意向通知。
5.2.2报送索赔资料
在索赔通知发出后的28天内，向工程师提出延长工期（或补偿经济损失）的索赔报告及有关资料。
5.2.3工程师答复
工程师在收到送交的索赔报告有关资料后，于28天内给予答复，或要求承包人进一步补充索赔理由或证据。
5.2.4工程师逾期答复后果
工程师在收到承包人送交的索赔报告有关资料后28天未予答复，或为对承包人作进一步要求，视为该项索赔已经认可。
5.2.5持续索赔
当索赔事件持续进行时，承包人应当阶段性向工程师发出索赔意向，在索赔事件终了后28天内，向工程师送交索赔的有关资料和最终索赔报告，工程师应在28天内给予答复或要求，承包人进一步补充索赔的理由和证据。逾期未答复，视为该项索赔成立。
5.2.6仲裁与诉讼
工程师对索赔的答复，承包人或发包人不能接受，即进入仲裁或诉讼程序。
5.3索赔文件的编制方法
5.3.1总述部分
概要论述索赔事项发生的日期和过程，承包人为该索赔事项付出的努力和附加开支；承包人的具体索赔要求。
5.3.2论证部分
论证部分是索赔报告的关键部分，其目的是说明自己有索赔权，是索赔能否成立的关键。
5.3.3索赔款项（或工期）计算部分
如果说合同论证部分的任务是解决索赔能否成立，则款项计算是解决能得多少款项。前者定性、后者定量。
5.3.4证据部分
要注意引用每个证据的效率或可信程度，对重要的证据资料最好辅以文字说明，或辅以确认件。
6.索赔的计算及索赔款的支付
6.1工程索赔的计算及索赔款的支付
工程索赔包括费用索赔和工期索赔。
费用索赔的计算。①实际费用法，是以承包人为某项索赔工作所支付的实际开支为根据，向发包人要求费用补偿。②总费用法，又称总成本法，就是当发生多次索赔事件后，按实际总费用减去投标报价时的估算费用计算索赔金额的一种方法。③修正的总费用法，是在总费用计算的原则下，对其索赔项目进行的修改和调整。
工期索赔的计算。主要有网络图分析法和比例计算法。网络图分析法是利用进度计划的网络图，分析其关键线路。比例计算法：①对于已知工作工程延期的时间计算公式为：工期索赔值=受干扰部分工程的合同价/原合同总价×原合同总工期；②对于已知额外增加工作量的价格计算公式为：工程索赔值=额外增加的工程量的价格/原合同总价×原合同总工期。比例计算法不适用于变更施工顺序、加速施工、删减工程量等事件的索赔。
索赔款的支付：发、承包双方确认的索赔与现场签证费用与工程进度款同期支付。
7.索赔的策略、技巧、加强索赔管理的措施
7.1索赔的策略、技巧：
①主动创造索赔机会。在施工过程中，承包商应坚持监理及业主的书面指令为主，即使在特殊情况下必须执行其口头命令，亦应在事后立即要求其用书面文件确认，或者致函监理及业主确认。②掌握正确的索赔程序，及时提出索赔。在索赔事件发生后，施工单位应把握索赔时机迅速作出反应。在索赔事件发生后的28天内向监理工程师递交索赔意向通知书，声明将对此事件提出索赔。索赔意向通知提交后的28天内，或监理工程师同意的其他合理时间内，施工企业应递交延长工期或补偿经济损失的正式索赔报告及相关资料。③主动配合搞好项目管理工作。承包人应认真地按设计、合同、施工规范及工程变更进行施工，保证工程质量和工期，努力克服特殊风险或人力不可抗御的天灾引起的施工困难，减少不利的施工干扰对业主可能带来的损失，令业主和工程师满意，这是索赔得以成功的基础条件。承包人良好的履约表现，还具有防患业主反索赔的意义。要正确处理好业主、监理关系，在实际工作中树立良好的信誉。
7.2加强施工索赔管理，提高索赔效益的措施：
7.2.1设置施工索赔管理机构。
组建强有力的索赔专门机构和人员等，负责对公司各工程施工项目的索赔工作统一指导和协调。将索赔管理纳入整个工程项目的管理之中，创造各种有利的索赔机会，选择合适的索赔时机，为将来的索赔作好准备，从而规范索赔行为，合理处理索赔业务。
7.2.2加强对施工索赔人员的培养，提高业务能力。
施工索赔对专业人才有很高的要求，既要求索赔人员具备丰富的工程技术知识与实际施工经验，又要求索赔人员通晓工程管理、财会、法律与合同知识等，使得所提出的施工索赔具有法律依据和事实证据，并且在索赔谈判等方面具有一定的技巧性，使索赔的最终解决表现出一定程度的伸缩性和灵活性。
7.2.3加强施工索赔的日常管理工作，规范施工索赔行为严格按照索赔程序工作。
施工索赔的日常管理工作要贯穿于整个施工过程，是索赔成功的保证，也是索赔管理工作的重点。施工索赔的日常管理工作包括以下几个方面：熟悉和掌握施工索赔依据。收集施工索赔证据。遵循施工索赔的程序。注重施工索赔的防范。为了防止在施工时发生索赔或当索赔发生时能公开合理地处理，应在以下各方面给予充分注意：①做好施工记录。②保存好证据。要建立一套资料管理系统，保存的资料必须完整并且应是原件。
8.结束语
综上所述，施工索赔是一项复杂的、系统性很强的工作，在索赔工作中施工企业必须依合同、重证据、讲技巧、树信誉，踏踏实实地做好索赔管理基础工作，严格按程序办事。施工索赔是合同管理的重要环节，也是项目管理的重要内容，是施工企业赢取利润的重要手段。
参考文献：
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索赔员范文2
关键词 同期延误 工程索赔 索赔原则 案例分析
由于施工现场条件、气候条件的变化，施工进度、物价的变化，以及合同条款、规范和施工图纸等的变更、差异、延误等因素的影响，工程实施过程中承发包双方之间经常发生索赔事件。
在处理索赔事件的各个环节中，对索赔事件的责任划分，是正确处理索赔的前提，也是其重点和难点。任何事件的发生，都有其发生的原因及引起该原因的责任方，如果原因是明了的，那么该事件的责任也就相应的清晰。因此，是否能够针对索赔事件的原因进行合理的处理，便成为能否从根本上解决索赔事件的关键所在。
如果索赔事件是一方（或外界）的单个或多个原因引起的，那么该方即为（或合同双方都不为）索赔事件的责任方。但是，在实际工程实施中，索赔事件通常并不仅仅是一方的原因引起的，而是由来自业主、承包商和（或）外界的不同原因引起的同期延误索赔事件。
同期延误（Concurrent Delay）是指在工程实施过程中的某一时间段内，业主的延误、承包商的延误和（或）业主和承包商双方均不承担责任的延误（如特别不利的气候条件）同时发生。需要说明的一点是，按照FIDIC合同条款，在发生业主和承包商双方均不承担责任的延误时，承包商仅有权获得工期延长，无法获得费用补偿。
对于一方原因引起的索赔事件，由于责任方单一，索赔处理的关键仅在于对事件原始责任的认定，故处理相对较为简单。但是同期延误情况下的索赔事件涉及的因素较多，索赔处理过程繁琐，双方的责任难以定性和定量。
索赔的最终目的是工期延长和（或）费用补偿。一旦发生误期，工期延长是必然的，在这种情况下，双方的共同目标是尽早完成工程，使双方的利益损失达到最小。工期延长，即工期索赔较易达成共识，但是费用的索赔，因牵扯到双方的根本利益，在双方利益冲突之下，究竟由哪一方承担责任以及承担多大责任，会因双方对事件的认识不一致，更重要的是会因双方原因对延误结果的影响无法量化而引起争议，从而使索赔处理陷入僵局。
针对这一问题，结合实践中的索赔处理惯例（将工期索赔和费用索赔分开考虑），本文通过对常用的几种工程索赔处理方法的比较，探讨同期延误情况下工程索赔的责任归属和责任划分，提出更方便、合理、实用的处理方式。
同期延误情况下索赔事件的责任归属和责任划分，常见的主要有以下三种观点：
1.初始事件原则
在《Claims in Perspective for Building and Civil Engineering》（第二版）一书中对初始事件原则有如下解释：
初始事件原则是指在不同原因交叉时段之前业已发生的初始延误事件，引起该事件的一方承担交叉时段内的全部责任。
这种处理原则体现的是“逻辑责任”，有其逻辑合理性，但是它不考虑交叉时段内其他原因所引起的延误事件的重要性和可能的交互影响，违反了公平原则。
2.不利于承包商原则
不利于承包商原则（Principle of Adverse Responsibility on Contractor）的含义是，在多种原因交叉时段内，只要出现了承包商的责任或风险，不管其出现次序，也不论延误事件的性质，该时段的责任全部由承包商承担。
这种处理原则，在旧版FIDIC条件中有所体现，主要体现在现场视察、标书完备性条款和由雇主聘用的工程师在争端进入仲裁或诉讼程序前拥有最后决定权等条款，而对雇主违约的规定则十分单薄，形成了对承包商的单边约束。
不利于承包商原则既不符合逻辑，又违背公平原则，也与以FIDIC为代表的国际惯例相抵触。
但是，初始事件原则和不利于承包商原则的最大优势在于能够迅速对交叉时段内的索赔事件的责任给予性质的判定。
3.责任分摊原则
责任分摊原则（Principle of Responsibility Sharing）是指交叉时段内的索赔事件应由业主、承包商分别承担责任，按各延误事件对延误结果的影响分摊责任，并由延误事件的责任方承担。
这种折衷的处理，基本符合公平的原则。它与前两种原则正相反，问题的关键在于没有指明在实际工程索赔中使用该原则时，责任比例如何确定。
并且该原则在理论上忽视了引起初始事件的原因在整个工程延误中的重要性，以及初因在责任划分中的归属问题。
施工合同实施的根本目标是建造并完成一个符合合同意图的工程，合同双方在这一层面上的目标完全一致，这一目标是双方的根本利益所在。追究违约责任、合理负担风险是实现这一目标的内在要求和外在表现，而不是目的。在追究过错责任或划分合同风险时，由于最大限度实现合同目标的需要，或由于工程所处特定地域人文背景的制约，合同双方必然会灵活处理所遇到的工程情况，比如，放弃或减轻对对方过错的追究，主动承担部分甚至全部本应由对方承担的责任或风险等。
基于上述对比分析，结合实践中工期索赔和费用索赔分开考虑的惯例，本文提出如下原则：同期延误情况下，引起初始延误事件的合同一方对工期延误带给另一方的工期损失进行补偿；对于交叉时间段内总的费用损失，根据相关的法律和合同条件，以及施工过程中的详细记录等，在合同双方友好协商的基础上，按照双方对该费用损失影响的比例大小来进行责任划分。或者简单表述为：“初因决定工期，责任划分费用”原则。
1.初因决定工期分析
在工程实践中，很多情况下，工程延误是由各种原因引起的同期延误造成的，引起初始延误的原因就是初因，基于初因已经使某项工作延误，其后发生的其他原因将不能对该工作产生更多延误的理念，在同期延误情况下的索赔事件中，引发初始延误的原因，即初因，是导致工程延误的直接原因，是决定性的。因此，初因决定工期的索赔，便具有逻辑上的合理性。
由不同的原因造成的初始延误引起的工期索赔，有以下3种不同的判断结果（如图所示）：
第一种情况：在图示（1a）-（1d）所示的情况下，初始延误是由承包商引起的，则在初始延误作用期间，随后发生的由业主的原因或业主和承包商双方均不承担责任的原因引起的延误将不发生作用，初始延误作用期间的工程延误由承包商承担责任，承包商没有权利获得工期延长。在图示（1b）-(1c)所示的情况下，虽然初始延误是由承包商引起的，但业主的延误或业主和承包商双方均不承担责任的延误是在承包商所引起的初始延误停止之后发生的，则承包商可获得图中双线所示的延期。
第二种情况：在图示（2a）-（2d）所示的情况下，引起初始延误的原因是业主或者咨询工程师，则由承包商引起的同期延误将不能免除业主的责任。因此，承包商将有权获得从业主的延误开始至非业主和承包商原因引起的延误结束的时间作为延期，如图中双线所示。
第三种情况：在图示（3a）-（3d）所示的情况下，初始延误既不是承包商也不是业主引起的，这时承包商和业主都不用承担任何同期延误的责任，承包商有权获得图上双线所示的初始延误作用期间的工期延长。在图示（3d）所示的情况下，业主引起的延误在初始延误之后发生但在承包商的延误开始之前发生，则承包商除了可获得初始延误作用期间的工期延长，还可获得从初始延误结束至业主延误结束的时间作为延期，如图中双线所示。
单就承包商而言，如果初始延误是由其引起的，这样的处理或许会暂时造成一定的压力和损失，但从长远来看，通过索赔中的教训和经验，势必会使其管理水平和风险控制能力大幅度提高，这对承包商的长远发展利远大于弊。
2.责任划分费用分析
在同期延误的时间段内，总的费用损失是各种因素共同作用造成的，如果延误期间的所有费用损失都由引起初始延误的一方来承担，不但不符合相关法律和合同条款的规定，有失公平的原则，而且也势必会造成该方的巨大损失，可能会造成资金不能按时到位、工程质量不合格等各种不良的后果，这将严重影响合同双方根本目标的实现。
同时，工程实施中的很多延误事件，包括承包商的某些责任和绝大多数风险，都是承包商所不能控制的，甚至也是无法预见的（比如某些来自供货商或施工机械故障的原因）。为了保证合同最终目标的实现，业主和承包商相互做出让步，消化风险因素，不仅是必要的，而且也体现了在合作中追求双赢的良性经济关系。
索赔的最终目的还是为了工程能够顺利完成，依据合同条款，通过友好协商对合同双方的责任进行划分，按照双方协商的结果来分配各自在索赔中应支付赔偿的比例，最终得到一个双方都能够满意的结果，不但实现了合同双方共同的目标，达到共赢的结果，而且对双方以后的合作和企业的发展也有很大的益处。
上述分析表明，“初因决定工期，责任划分费用”这一新的原则，将同期延误情况下的工期和费用的索赔划分开进行考虑，无论在理论上，还是实践中都具有很大的可操作性。同时，针对以往工程索赔原则的各种弊端，新原则既具有逻辑合理性，又兼顾公平原则，为合同双方协商解决争议，为法官行使自由量裁权提出有力的理论依据。
案例：
坦桑尼亚某道路升级项目，采用的合同条款是FIDIC合同第四版1988年修订版。项目开工日期为2001年3月，根据合同条款第17款的规定和合同谈判时确定的日期，咨询向承包商提供了放线资料（setting out data），但是由于现场条件和项目设计时发生了较大变化，承包商在放线过程中发现采用咨询提供的放线资料，路线无法闭合，承包商及时将情况书面报告了咨询，咨询和业主在重新校核后，向承包商提供了正确的放线资料，这样由于放线资料错误造成测量放线工作不能按计划完成。根据咨询批复的14款进度计划，测量放线工作先于土方工程15天开始，而且位于关键线路上，所以测量放线工作的延误造成整个工期延误。
索赔结果：承包商据此分别提出工期索赔和费用索赔。索赔的工期计算是从咨询应提供放线资料之日起到咨询提供了正确的放线资料之日止，合计69个阳光日。费用索赔包括重复测量工作的费用，延期期间的管理费，由于不能按时开始土方工程，人员和设备的闲置费用，以及设备占款的利息。在原工期即将结束时，业主批复了69个阳光日的延期，同时业主以承包商已进场的设备不配套（缺少压路机）无法开展土方工程为由，拒绝承包商提出的费用索赔。承包商以初始事件原则判断业主应对工程延误负责，所以坚持业主对费用进行赔偿。经过多次协商后，业主同意对重复测量工作的费用补偿，但业主坚持延期期间自己也要支出管理费，所以双方承担各自的管理费支出，由于承包商进场设备不配套，所以设备和人员闲置费和设备占款利息由承包商负担。费用补偿是在工程结束双方协商整个项目的追加费用时最后达成一致的，业主将根据现场记录计算出重复测量工作的实际费用补偿给承包商，作为费用索赔的结果。
上述索赔案例基本是按照新的原则进行处理的，从结果中可以看出，新的索赔原则既吸收了原有三种原则的优点，体现了合理与公平，易于定性和量化从而带来效率，又克服了其不足，能够更充分地体现合同双方的最终利益。对于工期索赔，由于初始延误是代表业主的咨询提供错误放线资料造成的，所以承包商有权获得初始延误作用期间，即从咨询应提供放线资料之日起到咨询提供了正确的放线资料之日止的延期，作为工期赔偿，这充分肯定了初因对工期的决定性作用。对于费用索赔，从责任分摊处理原则的分析中可以看出，在各因素交叉作用的过程中，业主和承包商各自都有责任，所以应该按照各自的责任对费用进行合理的划分，即业主负担重复测量工作的费用，双方承担各自管理费的损失，承包商承担设备和人员闲置费和设备占款利息。
索赔只是维护合同双方权益的一种手段，并不是最终的目的，顺利实现合同中规定的合同双方的责任和义务，才是最终的目标。但是，对于工程来讲，很多风险是无法预计的，风险一旦发生，遭受风险的双方，都会受到一定的损失，这样索赔事件的发生便是不可避免的。从上面的分析我们可以看出，对于工程实施中同期延误情况下的工程索赔问题，“初因决定工期，责任划分费用”的处理原则将能够在索赔的定性定量问题上发挥出应有的作用。
（作者单位：李红敏，中国水利水电建设集团公司；张勇，中国矿业大学）
参考文献：
国际咨询工程师联合会（FIDIC）：《施工合同条件》第四版1988修订版。
吕胜普、李建设、杨飞雪：多事件交叉干扰下的工期索赔方法，《土木工程学报》，2005年第11期。
吕胜普、李建设、杨飞雪：多事件干扰下的索赔计算方法，《施工技术》，2004年第12期。
索赔员范文3
引言
水利工程建设具有单件性、建设周期长、投资大、整体性强和施工的流动性等特点，在现代企业管理中，水利施工企业的外部环境发生了质的变化，国家宏观管理完成了从计划经济到市场经济的过渡，工程建设市场已得到逐步规范。作为一个施工企业不仅要在这个市场上占有自己的份额，而且要获得一定的利润，才能得以立足与发展。施工企业加强建设工程承包合同管理成为必然，而索赔管理正是合同管理的核心内容。
一、工程索赔的概念
工程索赔是指在工程的施工过程中，承包商根据合同和有关法律的规定，对并非由于自己过错所造成的损失，或承担了合同之外的工作所付的额外支出，承包商向业主提出在经济或时间上要求补偿的权利。工程索赔包含以下几个要点：①索赔的依据是双方签订的合同和有关法律法规。索赔能够成功的主要依据是合同、法律及有关证据；②索赔是一种合法的正当要求。它是依据合同和法律的规定，向承担责任方要求对不是由于自己过错造成的损失给予相应的补偿；③索赔是双向的。合同的双方当事人都可以向对方提出索赔要求，被索赔方可以依据合同及相应法规提出异议，拒绝对方的不合理要求；④索赔的目的。在工程建设过程中，索赔的目的是补偿索赔方在经济和工期上的损失。
二、工程索赔的处理原则
2.1索赔必须以合同为依据不论是风险事件的发生，还是当事人不完成合同工作，都必须在合同中找到相应的依据，合同中所规定的应由责任方履行的义务或者出现应当由责任方承担的风险均是损失方索赔的依据。当然，有些依据可能是合同中隐含的。工程师应依据合同和事实对索赔事件进行公平、公正的分析。
2.2及时、合理地处理索赔索赔事件发生后，索赔的提出及处理应当及时。索赔处理得不及时，对双方都会产生不利的影响，如果承包人的索赔长期得不到合理解决，将会导致其资金运转困难，同时会影响工程进度，给双方都带来不利影响。处理索赔还必须坚持合理性原则，既考虑到国家的有关规定，也应当考虑到工程的实际情况。
2.3加强主动控制减少工程索赔监理工程师对于工程索赔应当加强主动控制，尽量减少索赔。这就要求在工程管理过程中，尽量将工作做在前面，减少索赔事件的发生。这样能够使工程更顺利地进行，降低工程投资，减少施工工期。
三、施工索赔的程序
承包商(乙方)向业主(甲方)提出索赔的程序如下：①索赔事件发生后28d内，向工程师发出索赔意向通知书。②发出索赔意向通知后28d内，向工程师提出补偿经济损失和延长工期的索赔报告及有关资料。③工程师在收到乙方送交的索赔报告和有关资料后，于28d内给予答复，或要求乙方进一步补充索赔理由和证据。④工程师在收到乙方送交的索赔报告和有关资料后，于28d内未给予答复或未对乙方做进一步要求，视为该项索赔已经认可。⑤当该索赔事件持续进行时，乙方应当阶段性向工程师发出索赔意向，在索赔事件终了后28d内，向工程师送交索赔的有关资料和最终索赔报告。
四、施工索赔的计算
索赔计算是水利水电工程建设承包商根据违约的事实和遭受损失的后果，按照合同条款规定和法律依据向业主要求赔偿的正当行为。它是承包商维护自己合同利益的重要手段。其索赔计算主要有以下几种类型。
4.1因施工延迟提出的施工索赔计算与工程延迟相关的索赔费用有：一是公司总部的管理费用，索赔数=本合同的日管理费额×拖延日数，本合同的日管理费额=本工程应分摊的管理费/工作日数，本工程应摊的管理费=(本工程合同营业额/公司总营业额)×本合同期间公司总管理费用；二是工作场地管理费，由于水利水电工程建设施工拖延，承包商工作场地管理费就会增加，包括现场生产、生活临时用房，办公设备租金或维修费、折旧费的增加，对雇用办公人员超额支付，水电等公用设施费用的增加等；三是由于工资上涨而造成的人工费用的增加和工人不能辞退情况下的窝工费；四是由于材料价格上涨引起的材料费的增加和材料超期贮存的费用；五是由于工期拖延，设备保存在工地上而发生的维护费用、设备闲置费用等。
4.2因施工中断和工效降低提出的索赔计算由于业主和设计原因引起的施工中断和工效降低，特别是根据业主不合理的指令压缩合同规定的工作进度，使工程比合同规定日期提前竣工，从而导致工程费用的增加，由此，承包商提出以下三种费用的索赔：第一，人工费用的增加，包括由于连续组建和撤销施工队伍规模，不同工种同时作业引起的场地人员拥挤，工人长时间连续工作造成劳动效率的降低，工人加班加点付的奖金津贴等原因引起的人工费用的增加等，可以把受到索赔条件相似的生产情况或人工费用进行对比，计算出应索赔的人工费用；第二，设备费用的增加，包括由于施工中断使施工机械设备处于低效能作业和时断时续工作状况引起的设备停机，以及为了赶工承包商需要增加额外设备，超过正常情况下发生的设备费等；第三，材料费用的增加，由于材料不能成批量订货而引起材料价格的增加，以及为了实现加快工程进度，迅速解决材料问题发生的额外费用。
4.3因施工终止提出的索赔计算由于业主不正当地终止或非承包方原因而使工程终止，承包商有权提出以下施工索赔：一是盈利损失，其数额是该项工程合同条款与完成遗留工程所需花费的差额；二是补偿损失，包括承包商在被终止工程上的人工材料设备的全部支出，以及监督费、债券、保险费、各项管理费用的支出(减去已结算的工程款)。
五、索赔的策略和技巧
索赔工作是一门综合性很强、复杂程度高的工作，涉及工程技术、经济、法律、公关等很多学科。施工单位要做好这项工作，就必须培养索赔方面的专门人才，组织一批相对稳定的索赔人员，认真研究索赔理论和技巧，以便在遇到索赔事件时能够顺利地开展工作。
在处理索赔事件时，要运用一些策略和技巧，以达到索赔的目的。为此，应当注意以下几个方面的问题：①及时发现索赔事件。索赔工作是与项目管理密不可分的，只有加强施工成本核算，研究合同文件，才能及时发现索赔事件，把握索赔机会。②做好索赔资料和证据的搜集、整理。索赔资料是索赔成败的关键。在日常的项目管理工作中，要注意施工资料的积累、保存和管理，以备在索赔事件发生后能够及时找出索赔的强有力的证明资料。③索赔书要严谨，经得起推敲。在编写索赔报告时，论据要正确，论证要充分、有力，计算过程要清楚、明白，内容要丰富、扼要，语言要简明、流畅。只有编写一份严谨的索赔报告，才能在索赔谈判中占据有利位置，并最终取得索赔的成功。④避免“一揽子”索赔。施工期间出现的索赔事件，要争取做到一事一清、及时解决，避免竣工时一次索赔造成情况复杂、索赔标的过大，从而增加索赔工作的难度。⑤避免引讼。在索赔谈判进入僵局时，施工单位在不损害大的利益时，可采取一些灵活的态度，做一点让步，以使索赔能够顺利解决。提讼可能造成时间过长、将问题复杂化，给自身造成不必要的损失。
索赔员范文4
沈阳消费者吴征（化名）将因涉嫌敲诈勒索站到法庭上，成为辽宁省首位因“消费索赔”而被提起公诉的人。
小月饼引发大纠纷
记者昨日从吴征的律师李振革口中了解到了事情经过。
去年9月13日，吴征在沈阳中街购买了沈阳市某食品厂生产的20块月饼。在吃月饼时发现一块月饼馅中有月饼皮。
“他因此怀疑该月饼是陈馅制作，于是向厂家索赔。并和厂家说不给赔偿就找媒体曝光……”李律师介绍说。
该厂负责人表示“不要曝光，可以赔给你月饼”。吴征拒绝，并要求赔偿5000块钱存到卡里。
于是，双方约定两天后的下午，中街商业城门前面谈给钱。
赔偿金与手铐一起到来
9月15日下午，吴征如约与该食品厂的负责人见面。经讨价还价后，吴征拿到了4000元的赔偿金。然而，正当吴征将钱装入裤兜时，被突然冲出的公安人员抓获。
原来，食品厂方面认为吴征的行为属于敲诈勒索，在接到他的电话后就向公安机关报案，当吴征拿到钱后，即被警方给戴上了手铐。
今年2月份，沈阳市沈河区人民检察院对吴征提起了公诉。
检察机关的起诉书中认定：吴征以购买的月饼存有质量问题，要向报社曝光为要挟，使用银行卡账户敲诈沈阳市某食品厂人民币4000元。其以非法占有为目的，使用要挟的方法，应当以敲诈勒索罪追究其刑事责任。
记者从沈河区法院获悉，此案将在3月8日开庭，被告人吴征目前被取保候审。
观点撞击：维权还是敲诈
吴征的行为在百姓眼中怎么看呢？记者随即采访了几位市民。
“几元钱的月饼，要人家5000元，还要直接打入银行账号。很明显是想‘捞’一笔嘛！”36岁的赵先生说。
“找媒体曝光，是给厂家一个压力，否则厂家根本不会答理你，这算啥敲诈啊！”54岁的王女士说，“顶多算是维护权利的方式不当。”
李振革律师说：“我要作无罪辩护！在这个案件中，吴征与食品厂属于两个平等的主体。月饼皮是吴征在月饼馅中发现的，并非自己后添加的。对于这种质量问题，消费者要求厂家索赔无可非议。至于吴征提到的找媒体曝光，其行为并不违法，只是想达到维权的目的，所以无法构成敲诈勒索罪，此案只是一种平等主体之间的民事法律纠纷。”
「链接全国首例“商品质量敲诈案”
1999年2月，黑龙江省庆安县个体户王君销售冰淇淋时，顾客发现冰淇淋上粘有布头。几天后，王君向冰淇淋的生产厂家哈尔滨华义食品有限公司索赔50万元。
同年3月，王君与华义食品公司当面协商未果。王君坚持赔偿金不能少于28.8888万元。在场的公安人员认为王君的行为属于敲诈勒索，将其拘留。2000年4月，王君因敲诈勒索罪被判处有期徒刑3年，缓刑3年。王君不服判决，提出上诉。
索赔员范文5
项目立项与实施方案
攀钢经过40余年的建设发展，现已成为我国最大、世界第二的产钒企业，是我国最大的钛原料基地和产业链最为完整的钛加工企业。公司下属攀钢钒、成钢钒、攀长特钢、矿业等14家子、分公司（单位）。攀钢存在职业病危害的生产经营单位点多、面广，主要职业病危害因素有粉尘、化学毒物、物理因素、电离辐射4大类。据2009年职业病危害申报统计，累计接触人数3万7000余人。攀钢职业病防治工作需要规范化、系统化的提升，实现全方位全员参与。
项目立项
攀钢集团劳动卫生防护研究所（劳研所）是职业卫生技术服务支撑机构，承担了全员职业卫生培训的项目策划任务。2009年底，提出了全员培训方案，经公司审定立项，并同意劳研所内设职业健康安全与公共卫生培训中心（培训中心），专门负责项目计划与实施。
职业卫生培训有明确的法律法规要求，但无具体的时间、内容和周期等细则规定。培训中心参照国家和四川省关于安全培训管理及相关文件，在2010年初编制了全员职业病危害防护培训计划与实施方案，经修改后于2010年2月以攀钢公司文件下达执行。
实施方案
职业卫生培训对象分为4类。第1类，集团有限公司主要负责人和职业健康管理部门负责人、管理人员；第2类，子、分公司（单位）主要负责人和职业健康管理部门负责人、管理人员；第3类，子、分公司（单位）所属厂（矿）主要负责人和职业健康管理部门负责人、管理人员；第4类，从事有职业病危害作业的管理人员，技术人员和操作人员。
项目由公司安委会领导，安办监督、检查与考核；人力资源部与安全环保部负责总体组织与管理；各单位负责安排本单位受培训人员接受培训；培训中心承担培训教学具体事宜。各类人员培训目的、内容、方式及相应责任部门等规定见表1。
为保证人数最多的第4类人员培训稳步推进，公司规定培训时间为20学时，培训方式分两种：有害作业人数
项目实施
全员职业卫生培训项目自2010年1月开始准备，至2012年5月总结，历时2年多。培训教学从2010年4月开班，2012年4月收班。包括第2类、第3类和第4类对象，共举办428期培训班，3万8248人受训，3万7847人取得培训合格证。
项目准备
在项目准备阶段，攀钢编写了《作业场所职业病危害防护知识培训教程》。该教程以职业病防治法律法规、职业危害知识与防护方法、岗位应急处置知识与技能为主要内容。包括正文9章，附录10个，全书约25万字，印发1万3893册。
教学大纲满足了攀钢主要职业病危害防护需求，涵盖了基础知识、粉尘、毒物、物理因素、岗位危害辨识和典型案例6个科目，并规定了各科目的具体教学内容。
此外，攀钢还组建了两支培训教师队伍，一是课堂（理论）教学教师；另一种是实习教学教师，负责岗位危害辨识和典型案例分析教学。课堂教师在劳研所专业技术人员中选拔，按科目成立教学小组，每组3～5名，轮流参加教学，既保证教学需要，又不影响本职工作。实习教师由培训中心从受培单位职业安全（卫生）工作人员中选拔。
人员培训
经公司人力资源部同意并协调，培训中心委托四川省职业安全健康协会主办第2、3类人员培训。2010年7月和8月，在成都和攀枝花各举办了1期培训班，216人参加了培训。这两期培训班教学大纲包括：职业健康形势、任务与要求，法律法规，基础知识与管理，危害因素辨识、预防控制，职业健康监护与职业卫生档案，职业病危害事故及其救援等。培训教学由四川省安监局和职业安全健康协会，攀钢劳研所内取得国家、省安全生产培训资格的专家承担，并邀请四川大学教授等授课，时间30学时。
第4类人员培训由2010年4月13日开始，至2012年4月10日结束。共有14家子、分公司（单位）56家厂矿参加了培训，培训人数达3万8032人。
项目结束
培训教学完成后，攀钢还对实施阶段拖欠的部分教学后续工作进行查漏补缺，主要工作包括：对受培训对象个体的考试试卷、实习记录汇总、审核；对受培训单位的培训实施情况汇总、统计；填写并发放培训合格证；对所有培训记录按档案管理要求进行归类、整理、造册、成卷，形成完整的材料归档。
经验与不足
攀钢全员职业病危害防护培训项目的结束，标志着承担的职业病防治主体责任已履职完成了“宣贯与培训”这项“规定动作”。项目进程中，有可称道之处，也有问题与不足。
首先，攀钢用行政力强势推动，是项目得以实现的根本保障。这表现在公司以行政文件明示决心，安办定期监督检查，职能部门管理与协调到位。把国家职业病防治法律法规对培训的要求，分解细化为可操作的方案，是项目实施的前提。攀钢设立了专门的培训业务机构，充分授权其项目职能，是实施与推进的组织保障和技术支撑。为推进全员培训，公司要求劳研所设立培训中心，全权负责项目的计划与实施，这是项目得以顺利推进的重要条件之一。
培训中心在培训初期，针对点多面广，不断更换教学场所的实际情况，提出了一套培训教学与组织管理模式，并在推进过程中不断修订、补充与完善，最终形成了一套适用于大规模培训管理的模式。模式要点有：制定培训方案、教学大纲与教学计划；组织、协调各受培训单位形成实施方案；编制课程表，配置师资、考务人员及落实教学考试场地；教学过程控制，如培训流程指导、教案审核、监考巡视、教学评估、合格证颁发管理；定期培训小结、汇报；培训费用预算、收支及台账的建立；培训档案审核、暂存，在规定时间移交档案室。
在工作中，也存在一些不足之处，实际效果与预期尚有差别，有待改进。项目的预期目标是通过全员培训，使受培训人员意识有较大改观，专业素质有较大提高。实际情况是，约20%用人单位效果很好或较好，约60%用人单位效果平平，约20%用人单位效果不好或很不好。
没有可借鉴的经验，分析不充分，导致计划进度过密过快，教学后续事务被迫拖延。项目初期认为培训就是“讲讲课，”制订的培训计划班期过密，进度太快。一天一期是常态，一天两期的时候也不少。推进中发现培训还有很多教学后续事宜，如：阅卷、复核、记分，实习教学记录收集、整理汇总，个人培训成绩评定，用人单位培训情况汇总，以及填写和发放证书等。由于总体时间要求已定，为保证进度，被迫将部分教学后续事宜延后处理，使一些单位不能按时得到结果，领不了证书。
课堂教学理论性太强，现场与实例分析内容偏少。课堂教学教师由劳研所业务技术人员组成，除少数外，大多数教师对生产现场的了解与熟悉有限，教学时理论内容多，实景实例分析少，使得针对性不强，共鸣度差。
用人单位普遍存在“重生产、重安全、轻职防”的现象。为了不影响生产，又完成培训任务，安排下夜班的人员接受培训，挤占了职工休息时间，学员情绪较大，甚至对培训产生抵触心理。少数用人单位因为亏损，或者为了节约成本，严格控制培训教材订购数量。应该人手一册的培训教程，个别上千人的单位却只订购十几本教材，其培训效果自然难以令人满意。
建议
索赔员范文6
关键词：礼貌原则；外贸信函；索赔
中图分类号：H31 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）25-0313-02
引言
外贸信函作为商业交流的手段之一，在维系商业联系，保持双方良好关系方面发挥着重要的作用。外贸信函同时又是国际商务往来通用的一种联系方式和专业语言，它以语言文字为表达手段，以日常商务活动为反映对象，以书信形式为信息交换载体，是开展对外贸易和国际经济合作等业务活动的重要工具。在一切依赖于信息交换的日益激烈的商业竞争中，在电子商务服务日益迅捷、技术日益发达的今天，书面商务信息的交流越来越引起人们的注意和重视。要写好英文商务信函，除要求业务人员具有良好的英语基础，掌握商务英语自身所拥有的固定格式、套语外，商务英语信函写作过程中应遵循的写作原则亦是不容忽略的方面。索赔类外贸信函涉及的信息非常敏感，稍有不慎便会导致摩擦和纷争。因此，在这类信函中，正确使用礼貌原则是非常重要的。
一、礼貌原则及商务书信写作原则概述
20世纪80年代，英国语言学家Geoffrey Leech在“合作原则”的基础上，从修辞学、语体学的角度出发，提出了著名的“礼貌原则”。这一准则又可细分为六大准则：（1）得体（策略）准则：减少表达有损于他人的观点；（2）慷慨准则：减少表达利己的观点；（3）赞誉准则：减少表达对他人的贬低；（4）谦逊准则：减少对自己的赞誉；（5）一致准则：减少自己与别人在观点上的不一致；（6）同情准则：减少自己与他人在感情上的对立。Leech认为在所有的语言交际中，交际双方应尽量地表示礼貌和尽量减少不礼貌的表达方式。
Bobbye（1984） 在Business Communication Fundamentals一书中提出了商务英语信函写作应遵循的六条原则，即6Cs。它们是Correctness（正确），Completeness（完整），Correct（准确），Conciseness（简明），Consideration（体谅）和Courtesy（礼貌）。尤其是最后两条，体谅原则强调对方的情况而非我方情况，要将对方的要求、需要、渴望和感情记在心中，寻找最好的方式将信息传递给对方。礼貌原则包括遵守国际商务往来惯例，尊重对方风俗习惯，语言表达要客气有分寸，避免使用命令口气；多用友好、肯定的语气，尽量用委婉语气指出对方不尽如人意的地方等。
商务英语是英语的社会功能的一个变体，是专门用途英语的一个分支，是有着极强专业性的正式语言。因此，要写好外贸信函，除了具有良好的英语功底，掌握文体本身的固定格式及套语外，注意礼貌原则在信函中所起的作用是尤为重要的。投诉与索赔信函的性质决定了写信人必须考虑其读者的面子，遵循和礼貌原则中的一个或几个准则，从而实现有效沟通，得到赔偿。本文拟从以下三个方面分析如何使礼貌原则在此类信函中得以体现和应用。
二、礼貌原则在索赔类外贸信函写作中的体现
（一）恰当使用礼貌词与尽量规避负面词汇
Kong （2006）在A Comparison of Chinese and English Business Request Letters一书中指出，中国有关请求和索赔类的信函与英文信函相比，有更多表示命令或辩解的词汇。Maier（2002）在对本族语人与非本族语的商务求职信的研究中发现，本族语人在信函写作中更加注重礼貌词的使用。该研究与上面Kong的研究相佐证，但有悖于我们的传统认知。我们一般认为，中国乃礼仪之邦，中国人礼貌含蓄；而美国人公事公办，坦率直接。鉴于此，我们在信函写作，尤其是索赔类信函的写作中要多注意礼貌词的使用，减少潜在的摩擦。毕竟，争吵和叫喊解决不了任何实质问题。
与恰当使用礼貌词相对应的就是尽量规避负面词汇。与面对面的谈判相比，信函往来更容易产生误解，导致潜在的危机（赵崇华、周瑞琪，2009）。因此恰当的措辞对于营造积极的氛围至关重要。有人在信函结尾处这样写道：If you have any more difficulty， please do not hesitate to let us know.甚至直接这样写：We do not think you will have any more difficulty.虽然想表达“这样应该就没有问题了”这样的善意，但由于not， difficulty这样否定词汇的出现，从某种意义上说在读者心中产生了一种不愉快的想法：似乎还有不愉快的事情发生。
另外，在此类信函中，除了上述要点外，表达方式同样重要。不要在信中表现出自己的怒火，同时也要避免讽刺或挖苦对方。因为这样只能使事情向着更坏的方向发展。就事论事，在信中客观，克制，明确，充分地列出事实及证据，减少主观评价，更不要把过往的不愉快经历扯进来。确保在信中不要引起对方的抵触和反感，因而在措辞方面要字斟句酌。
（二）被动句的使用
灵活使用被动句是表达友好姿态的一个重要手段，尤其是当写信方要指出对方的某些不当或欠妥之处或希望对方为自己做某事时。这是因为被动句可免使对方感觉受到责备或命令，从而缓和双方尴尬的气氛。
Miller（1998）认为礼貌是“用来表达意识到另一个人的脸面”，同时将脸面定义为“一个人在公众眼中的自我形象。”例句（1）就威胁到了对方的脸面，因为它暗指你们这种短斤少两的行为到底没有蒙混过关，终究是被我们发现了；而例句（2）中，动作的发出者已经弱化甚至到了可以忽略不计的程度，因而显得温和礼貌，更容易使收信人接受。
索赔类信函比一般的贸易信函要更敏感，一方是索取自己的利益，一方是处理棘手的问题。如何使双方达到双赢，从上述分析中我们可以看出，重要的一点是要尽量采取“保护面子的行为”（a face-saving behavior）同时尽量规避“威胁面子的行为”（a face-threatening behavior）。被动句是达到这一效果的重要手段。
（三）积极礼貌原则与消极礼貌原则
探讨礼貌原则的另一个视角是表达社会距离的消极面子（negative face）与表达亲近度的积极面子（positive face）（Miller 1998）。消极面子是指人们希望享受自由，行动不受外界干扰；而积极面子是指人们希望自己的言行得到肯定与赞赏。与之相类似的是Lakoff（1973）所提出的不要冒犯别人的正式礼貌与提供可选项的非正式礼貌，并提出可将非正式礼貌定义为友好的礼貌。
通过上述分析我们可以看出消极礼貌原则语言表达严肃正式，会拉开双方的距离。索赔类信函本来就是处理双方误解与矛盾的，再用严肃，有距离的表达方式，可能会使对方感受到疏远和不友善。另一方面，随着电子商务的快速发展和新媒体的兴起，商务信函的语式逐渐转向了以互联网为依托的电子文本，呈现出介于口语与书面语之间的新的语言（李俊儒，2007）。因此无论是索赔类信函本身文体的特点还是随着网络发展而形成的新形势的需要，都要求索赔类信函使用更加非正式的，能拉近距离的积极礼貌原则。
积极礼貌原则包括赞美和感激对方的言辞， 由于自身的特性，反义疑问句能够在交际双方之间营造亲近友好的感受，既让收信方的积极面子得到了极大的维护，也强化了双方的共识。承诺也是一种积极礼貌策略写信人在得知对方的想法后，承诺要最大可能地满足对方需求，尽量维护对方的积极面子。
事实上，礼貌是一种非常微妙的东西。消极礼貌可以很克制地表达情绪，使信函看上去很专业。作为一名国际贸易商来说，展现自己的专业性是很重要也很必要的。但是，消极礼貌却会拉开双方的距离，产生“商场没有人情味”的感觉（张佐成，2013）。因此，每一位信函写作者都应该努力权衡积极礼貌与消极礼貌，从中找到最佳平衡点，最大限度地解决实际问题。
结语
本文运用了Leech的礼貌原则和Bobbye的6Cs原则，对语如何在索赔类信函的写作中遵循礼貌从三个方面进行了分析。只有掌握并灵活运用这些方法，才能写出一封措辞得体、优雅礼貌的信函。毕竟，礼貌不仅是写信人表达个人化情感和态度的手段，更是达到与收信人建立良好人际关系的重要工具。可以这样说，礼貌作为人际意义的重要体现形式，是人们在交际中能否取得成功的决定性因素之一。
参考文献：
[1] Bobbye D.S.Business Communication Fundamentals .Ohio：Charles E.Merrill Publishing Company.1984.
[2] Kong， C.C.K Are Simple Business Request really simple？ A Comparison of Chinese and English Business Request 103-141.2006.
[3] Leech G.Principles of pragmatics .Longman Group Limited.1983.
[4] Lakoff， R.The Logic of Politeness， or minding your p’s and q’s.Papers from the Ninth Regional Meeting of the Chicago Linguistics