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服务管理范文1
第一条为加强船员服务管理，规范船员服务行为，维护船员和船员服务机构的合法权益，根据《中华人民共和国劳动合同法》、《中华人民共和国船员条例》等法律、行政法规，制定本规定。
第二条在中华人民共和国境内提供船员服务，适用本规定。
本规定所称船员服务，是指船员办理申请培训、考试、申领证书（包括外国船员证书）等有关手续，船员用人单位管理船员事务，为船舶提供配员等相关活动。
第三条交通运输部主管船员服务工作。
中华人民共和国海事局负责统一实施船员服务管理工作。
海船船员服务管理工作由交通运输部直属海事管理机构具体负责；内河船舶船员服务管理工作由交通运输部直属海事管理机构、地方海事管理机构具体负责。
第四条国家鼓励成立船员服务行业协会，规范行业行为，提高行业服务水平，增强行业自律能力。
第二章船员服务机构资质
第五条船员服务机构分为内河船舶船员服务机构和海船船员服务机构；海船船员服务机构分为甲级、乙级两类。
内河船舶船员服务机构，是指为内河船舶船员提供船员服务的机构。
甲级海船船员服务机构，是指为国际航行和国内航行海船船员提供各项船员服务的机构。
乙级海船船员服务机构，是指为国内航行海船船员提供船员服务的机构。
第六条从事内河船舶船员服务业务的机构，应当符合下列条件：
（一）在中华人民共和国境内依法设立的法人；
（二）有不少于100平方米的固定办公场所；
（三）有2名以上具有内河一等、二等船舶高级船员任职资历的专职管理人员和2名以上专职业务人员；
（四）按照中华人民共和国海事局的规定，建立船员服务质量管理制度、人员和资源保障制度、教育培训制度、应急处理制度和服务业务报告制度等内河船舶船员服务管理制度。
第七条从事甲级海船船员服务业务的机构，应当符合下列条件：
（一）在中华人民共和国境内依法设立的法人；
（二）有不少于300平方米的固定办公场所；
（三）有2名以上具有海船甲类一等高级船员任职资历的专职管理人员和5名以上专职业务人员；
（四）从事乙级海船船员服务业务3年以上，并且最近3年来为国内沿海船舶提供配员500人以上；
（五）按照中华人民共和国海事局的规定，建立船员服务质量管理制度、人员和资源保障制度、教育培训制度、应急处理制度和服务业务报告制度等海船船员服务管理制度。
第八条从事乙级海船船员服务业务的机构，应当符合下列条件：
（一）在中华人民共和国境内依法设立的法人；
（二）有不少于150平方米的固定办公场所；
（三）有2名以上具有海船甲类、乙类和丙类一等高级船员任职资历的专职管理人员和2名以上专职业务人员；
（四）按照中华人民共和国海事局的规定，建立船员服务质量管理制度、人员和资源保障制度、教育培训制度、应急处理制度和服务业务报告制度等海船船员服务管理制度。
第九条申请从事船员服务业务的机构，应当提交下列材料：
（一）设立船员服务机构的申请文书；
（二）企业法人营业执照复印件；
（三）专职管理人员的船员适任证书复印件或者相关证明材料；
（四）拟设立机构的人员组成、职责等情况的说明材料；
（五）船员服务相关管理制度文件；
（六）为国内沿海船舶提供配员的证明材料（仅适用甲级海船船员服务机构申请人）；
（七）其他相关证明材料。
申请人在提供企业法人营业执照和专职管理人员的船员适任证书复印件时，应当向海事管理机构出示原件。
第十条船员服务机构的申请和受理工作应当按照《交通行政许可实施程序规定》的有关要求办理。
第十一条申请甲级海船船员服务业务，应当向中华人民共和国海事局提出。
申请乙级海船船员服务业务，应当向该机构工商注册地的交通运输部直属海事管理机构提出，该机构工商注册地没有交通运输部直属海事管理机构的，应当向中华人民共和国海事局指定的交通运输部直属海事管理机构提出。
申请内河船舶船员服务业务，应当向该机构工商注册地的交通运输部直属海事管理机构或者地方海事管理机构提出。
海事管理机构应当自受理申请之日起30日内作出批准或者不予批准的决定。予以批准的，发给《船员服务机构许可证》；不予批准的，书面通知申请人并说明理由。
第十二条《船员服务机构许可证》上应当载明船员服务机构编号、名称、法定代表人姓名、地址、服务范围、有效期以及其他有关事项。
《船员服务机构许可证》的有效期为5年。
第十三条《船员服务机构许可证》记载的事项发生变更的，船员服务机构应当到发证机构办理变更手续。变更服务范围的，应当重新提出申请。
第十四条《船员服务机构许可证》实施中期核查制度。
中期核查应当自《船员服务机构许可证》发证之日起第2周年至第3周年之间进行。
申请《船员服务机构许可证》中期核查，船员服务机构应当提交下列材料：
（一）中期核查申请文书；
（二）船员服务机构的资质符合情况说明材料；
（三）开展船员服务业务的情况说明；
（四）其他证明材料。
中期核查合格的，海事管理机构应当在《船员服务机构许可证》上进行签注；中期核查不合格的，海事管理机构应当责令限期改正。
第十五条船员服务机构应当在《船员服务机构许可证》届满之日30日以前申请办理《船员服务机构许可证》延续手续。
申请办理《船员服务机构许可证》延续手续，应当提交下列材料：
（一）《船员服务机构许可证》延续申请；
（二）本规定第九条第一款第（二）项至第（五）项、第二款规定的材料。
第十六条有下列情形之一的，海事管理机构应当办理《船员服务机构许可证》注销手续：
（一）申请注销；
（二）法人依法终止；
（三）《船员服务机构许可证》被依法撤销或者吊销。
第三章船员服务机构的权利与义务
第十七条依法与船员签订劳动合同的单位，为船员用人单位。使用未与船员用人单位解除劳动合同船员的单位，为船员用工单位。
船员服务机构向船员用人单位或者船员用工单位提供船员服务，应当签订船舶配员服务协议或者劳务派遣协议。船舶配员服务协议应当明确船员的劳动报酬、工作时间和休息休假、遣返方式和费用、意外伤亡保险和社会保险、违反协议的责任等，并将船舶配员服务协议的内容告知有关船员。劳务派遣协议应当约定被派遣船员岗位和人员数量、派遣期限、劳动报酬、意外伤亡保险和社会保险费以及违反协议的责任等，并将船员劳务派遣协议的内容告知被派遣船员。
船员服务机构为已经与航运公司或者其他单位签订劳动合同的船员提供船舶配员服务的，应当事先经过船员用人单位同意。
船员服务机构提供船舶配员服务，应当督促船员用人单位与船员依法订立劳动合同。船员用人单位未与船员签订劳动合同的，船员服务机构应当终止向船员用人单位提供船员服务。
第十八条船员服务机构向船员提供船员服务业务，应当与船员签订船员服务协议。
船员服务机构不得为未经船员注册的人员提供船舶配员服务。
船员服务机构不得克扣船员用人单位、船员用工单位按照船舶配员服务协议支付给船员的劳动报酬。
为与船员服务机构签订劳动合同的船员提供船舶配员服务的，船员服务机构为船员用人单位，船员服务机构应当同时履行船员用人单位的责任和义务。
第十九条船员服务机构提供船员服务，应当遵守国家船员管理、劳动和社会保障的有关规定，履行诚实守信义务。
船员服务机构应当向社会公布服务内容和收费标准，不得重复或者超过标准收取费用。
船员服务机构在提供船舶配员服务时，应当向船员用人单位或者船员用工单位以及有关船员提供全面、真实的信息。不得提供虚假信息，不得损害船员的合法权益。
第二十条船员服务机构应当为其服务的船员取得法定和约定的劳动和社会保障权利提供相应的支持。
船员发生失踪、死亡或者其他意外伤害的，船员服务机构应当配合船员用人单位做好相应的善后工作。
第二十一条船员服务机构不得有下列行为：
（一）以欺骗、贿赂、提供虚假材料等非法手段取得《船员服务机构许可证》；
（二）伪造、变造、倒卖、出租、出借《船员服务机构许可证》，或者以其他形式非法转让《船员服务机构许可证》；
（三）超出《船员服务机构许可证》服务范围提供船员服务；
（四）以虚假资历、虚假证明等手段向海事管理机构申请办理船员培训、考试、申领证书等有关业务；
（五）为未取得船员服务机构资质而从事船员服务的机构代办各类船员服务业务；
（六）严重侵害船员的合法权益，或者当所服务船员的合法权益受到严重侵害时不履行法定义务。
第二十二条境外船员用人单位不得在中华人民共和国境内直接招用中国籍船员，应当通过符合本规定资质条件的船员服务机构办理。
第二十三条船员服务机构应当建立船员服务信息档案，记载服务船员在船员服务期间发生的下列事宜，并保持船员服务信息记载的真实、连续和完整：
（一）船上任职资历；
（二）基本安全培训、适任培训和特殊培训情况；
（三）适任状况、安全记录和违章记录；
（四）劳动合同、船员服务协议、船舶配员服务协议。
船员服务机构应当建立船员名册，记载服务船员的姓名、所服务的船公司和船舶的名称、船籍港、所属国家等情况，并定期以书面或者电子方式向海事管理机构备案。
第四章监督检查
第二十四条海事管理机构应当建立健全船员服务机构监督检查制度，加强对船员服务机构诚实守信以及保护船员合法权益等情况的监督检查。
第二十五条海事管理机构应当建立船员服务机构管理档案，记载船员服务机构的名称、地址、法定代表人、服务范围、业务开展情况和遵纪守法情况等。
第二十六条海事管理机构应当建立船员服务机构名单公布制度，对不依法履行相应职责和承担法律义务、侵害船员合法权益或者不诚实守信的船员服务机构，定期向社会公布。
第二十七条船员服务机构不再具备规定条件的，由海事管理机构责令限期改正；逾期不改正的，海事管理机构应当撤销相应的船员服务机构许可决定，并依法办理《船员服务机构许可证》的注销手续。
第五章法律责任
第二十八条违反本规定，未经批准擅自从事船员服务的，由海事管理机构责令改正，处5万元以上25万元以下罚款；有违法所得的，还应当没收违法所得。
本规定所称“未经批准擅自从事船员服务”，是指下列行为：
（一）未取得《船员服务机构许可证》擅自从事船员服务业务的；
（二）以欺骗、贿赂、提供虚假材料等非法手段取得《船员服务机构许可证》的；
（三）超出《船员服务机构许可证》服务范围提供船员服务的。
第二十九条违反本规定，船员服务机构未将其招用或者管理的船员的姓名、所服务的船公司和船舶的名称、所属国家等情况定期向海事管理机构备案的，由海事管理机构责令改正，处5000元以上2万元以下罚款。
第三十条违反本规定，船员服务机构在提供船员服务时，提供虚假信息，欺诈船员的，由海事管理机构责令改正，处3万元以上15万元以下罚款；情节严重的，并给予暂停《船员服务机构许可证》6个月以上2年以下直至吊销《船员服务机构许可证》的处罚。
本规定所称“提供虚假信息，欺诈船员”，是指船员服务机构的下列行为：
（一）未向社会公布服务内容、收费项目和标准的；
（二）重复或者超过标准收取费用，或者在公布的收费项目之外收取费用；
（三）未将船舶配员服务协议的相关内容告知有关船员的；
（四）克扣按照船舶配员服务协议应当支付给船员的劳动报酬的：
（五）有其他欺诈船员行为的。
第三十一条违反本规定的规定，船员服务机构在船员用人单位未与船员订立劳动合同的情况下，向船员用人单位提供船员的，由海事管理机构责令改正，处5万元以上25万元以下罚款；情节严重的，给予暂停《船员服务机构许可证》6个月以上2年以下直至吊销《船员服务机构许可证》的处罚。
第三十二条违反本规定的规定，船员服务机构有下列行为之一的，由海事管理机构责令改正，处1万元以上3万元以下罚款：
（一）为未经船员注册的人员提供船舶配员服务，或者未经船员用人单位同意，为尚未解除劳动合同关系的船员提供船舶配员服务；
（二）伪造、变造、倒卖、出租、出借《船员服务机构许可证》，或者以其他形式非法转让《船员服务机构许可证》；
（三）以虚假资历、虚假证明等手段向海事管理机构申请办理船员培训、考试、申领证书等有关业务；
（四）严重侵害船员的合法权益，或者当所服务船员的合法权益受到严重侵害时不履行法定义务。
第三十三条海事管理机构工作人员有下列情形之一的，依法给予行政处分：
（一）违反规定给予船员服务机构许可；
（二）不依法履行监督检查职责；
（三）不依法实施行政强制或者行政处罚；
（四）、的其他行为。
第六章附则
第三十四条为航行于香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区的船舶提供船员服务的，按照为国际航行船舶提供船员服务管理，应当取得《甲级海船船员服务机构许可证》。
服务管理范文2
关键词：公共服务；非政府组织；互动合作
中国社会的转型与治理变革，为行政改革的善治取向提供了基础和条件。在实践中，各类非政府组织已逐步兴起，成为一支不可忽视的社会力量，已经开始向社会展现出其价值，重新激活一些被政府与市场所遗漏的盲区，从而在众多社会领域“向社会提供众多服务，承担一些政府部门不该做或做不好，企业做却未必有效的社会事务”[1]。
一、NGO的融入：公共服务治理结构的转型
1.市场与政府失灵：公共服务的创新
自从西方国家步入市场经济后，古典经济学家亚当·斯密的市场调节理论便备受推崇：只要给予公民追求利益的自由，“看不见的手”就会自动调节资源配置，促进社会的经济繁荣，并达到社会福利的最大化，政府只起“守夜人”的作用。然而，正如萨缪尔森指出的，“市场经济是我们驾驭的一匹好马。但马无论怎么好，其能量总有个极限……如果超过这个极限，市场机制的作用必然会蹒跚不前。”[2]公共物品的非竞争性和非排他性，使得公共物品领域常会出现“搭便车”行为。私人组织会因提供公共物品会导致资源配置的损失而不愿投资，最终导致公共物品的严重短缺。为此，政府理所当然地承担起了公共服务职能。然而，政府在克服公共服务领域市场失灵时，也会出现政府失灵。当政府政策或者集体行动所采取的手段不能改善经济效率或道德上可接受的收入分配时，政府失灵便产生了。政府也很难通过“有形的手”来实现资源配置的帕累托最优，出现了公共服务供给不足或供给过度的问题。当前西方国家政府正在逐步放开公共服务的治理边界，寻求与非政府组织建立联合治理的格局。而非政府组织从一开始就在积极地探寻与政府合作的途径，主动回应公共服务领域治理结构的转型。
2.伦理使命：公共服务中NGO的融入
政府、市场和非政府组织已成为现代社会治理的三大主体部门。而非政府组织奉行的利他主义和社会公益精神，追求的社会公平和公正，以及在运行中展现出的灵活、平等和民主的优势，都使其逐步成长为公共服务领域的重要主体。
社会公益性的价值观。非政府组织有着自己的意识形态，奉行利他主义和人道主义。非政府组织的组织使命和活动目标，一般都是社会公益性的。这种以社会公益为导向的价值观，可以影响组织的行为方式，使它们涉足一些被主流社会体制，包括政府和市场所不愿或无力涉及的领域，如人口、贫困、农村基础教育、妇女儿童保护、环境保护、残疾人以及人道主义救援等问题。非政府组织为谋求社会公平和正义，维护社会整体利益乃至全人类共同利益而开展活动，这使它们成为一种道义性社会组织力量，能够克服市场或政府的一些缺陷。
主体的志愿性。非政府组织往往是由有强烈使命感的人士发起的，他们对事业的执著和对组织的归属感是非政府组织的宝贵财富。主体的志愿性和使命感使他们对从事的事业锲而不舍，对关注的对象无微不至，对从事的工作兢兢业业，对付出的心血无怨无悔。志愿服务被作为一条基本原则写入各类非政府组织的章程中，服务完全出自人们的自愿，并非对物质利益的追逐，是为了实现人的社会价值，是一种纯粹道德情感的需要，是人们社会良知的自觉回归。这一切都为提高公共服务质量和效率奠定了坚实的基础。
人道、民主和平等精神。作为非营利的公益性组织，非政府组织的服务对象主要是社会中的弱势和边缘性群体，如贫困阶层、失业者、残疾人等，因而充分体现出扶贫济弱的人道主义精神。非政府组织的体制是非等级的、分权的和网络式的，因而成员之间及组织之间的地位是平等的。这种平等的、民主的、分权的、非等级的特点，有利于调动民众的参与热情，有利于发挥基层组织的作用，使其在必要的时能汇合整个组织网络的力量参与社会服务和发展。
3.政府—NGO关系模式的实践
政府与非政府组织关系模式的选择，应当建立在对二者价值使命、治理职能等理性分析的基础上。政府的出现是公民权力让渡的结果。“政府合法的行政权是公民通过选举赋予的，理应对公民负责，对其服务。”[3]非政府组织是一个国家民主和社会价值的忠实守护者。非政府组织反映并表达着公民的意愿，培养着民间交流和自主管理的技能，为实现最大公共利益提供组织与制度保障。公民是政府与非政府组织共同的服务对象，促进公共利益的最大化是两者的共同价值追求。
源于政府与非政府组织共同的价值目标、互补性的治理职能以及全球治理模式的变迁，发达国家的政府与非政府组织逐步建立起了相互尊重、相互支持的合作互动的伙伴关系。1988年，英国政府与非政府组织率先建立了制度化合作的伙伴关系，并陆续签署了合作协议，强调政府与民间公益组织在公共政策和公共服务方面的互补性。1999年，加拿大联邦政府和志愿部门也启动了志愿部门倡议，目的是建立一种新的更有效的志愿部门—联邦政府的关系。2001年12月，联邦政府与志愿部门签署了《加拿大政府和志愿部门协议》，该协议明确了双方应该承担的责任和义务。透过这两个国家政府与非政府组织的合作协议，可以看出，确立互信、平等、尊重的合作理念，建立二者成熟的合作机制是促进非政府组织成长、实现公共服务发展的关键。萨拉蒙在对20多个国家的非政府组织进行比较研究后也认为，政府与非政府组织的合作伙伴关系具有主导性。只有构建政府与非政府组织非对抗性的制约关系，才能最终达到善治。
二、公共服务中NGO与政府互动合作模式的构建
1.NGO与政府责、权、利关系的平衡
非政府组织作为社会治理的主体之一，在公共事务的管理中必然会与政府产生责、权、利方面的关系。因此，平衡两者之间的责、权、利关系，是构建两者互动合作关系的实质和关键。
平衡政府与非政府组织之间的权力关系。政府与非政府组织之间的权力关系本质上产生于两者社会职能的分配。政府职能主要集中于宏观经济管理和社会发展的总体协调这些宏观公共事务上，而非政府组织则偏重于微观社会公共事务。政府需要建立一套有效的机制来逐步调和政府与非政府组织之间的权力关系和职能分配关系。政府应制定相应的法律，明确非政府组织权力行使的范围及其权利和义务，保证政府与非政府组织之间建立明晰的权力关系，防止权力互惠或腐败。
平衡政府与非政府组织之间的利益关系。任何组织的存在都有一定的利益需求，但因其性质不同，利益偏向各不相同。面对日益多样化的公共需求，政府需要非政府组织共同来提供公共物品，政府与非政府组织都是公共事务管理的主体，从这个意义上讲，两者的利益是一致的，可以实现利益共享。为了实现公共事务管理方面的利益共享，政府应当在政策、制度上给予非政府组织充分的支持，达到非政府组织和政府之间的权利平等、待遇互惠、利益共享。而非政府组织应当走多元化筹资道路，拓宽自己的发展空间，避免非政府组织因资金依赖而导致对公共利益的偏离和独立性的缺失。
平衡政府与非政府组织之间的责任关系。在公共服务中，政府的责任在于建立公平竞争的公共服务体系和资助管理机制，确立公共服务标准，保证公共服务的质量。而非政府组织则要保证有效合法地利用资源来提供优质高效的公共服务。在这个分权过程中，需要建立一套完善的机制来平衡责任：对非政府组织和政府实行职责定规，明确各自的活动方向和范围，并接受社会各界的监督；强化组织自律，政府官员、非政府组织及其志愿者的道德责任感是影响其履行责任的潜在因素。
政府与非政府组织是相关利益组织，二者之间存在着必然的责、权、利关系。而在政府内部与非政府组织内部，更要求责、权、利的统一，这是平衡政府与非政府组织之间责权利关系的前提。只有实现各组织内部及组织之间相对均衡的责、权、利关系，才能逐步实现公共管理和服务的社会化，促进社会自治的发展。
2.NGO与政府合作中竞争机制的引入
美国学者文森特·奥斯特罗姆提出的“多中心”理论为在政府与非政府组织之间引入竞争机制提供了理论支持。这种权力分散管辖交叠的“多中心”秩序包括公共服务经济的多中心[4]。政府与非政府组织之间的竞争主要表现在两方面：一是公共事务管理权力的竞争。非政府组织参与公共管理无疑使政府的整体权力受到了一定的制约，而在具体某个公共事务的管理上，双方适当重叠的管理职能使得它们在公共权力上的竞争更加明显；二是资源的竞争，主要是财政资源的竞争。一种是依靠政府财政支持的，使非政府组织与政府形成直接的竞争关系，将财政资源交到能够高效利用的一方。另一种是不依靠政府财政支持的，它们与政府形成一种间接的竞争关系。这是因为双方的财政资源最终都来自社会公众：政府的财政来源于公众的税收，而非政府组织的财政则来源于公众的捐献。
三、NGO的发展：理性的调和
非政府组织的自治性、志愿性和公益性等特征，使我们看到了价值理性回归的趋向。非政府组织和公民行动的角色源自强调有限政府和个人权利重要性的立场以及对市场在满足人类需求方面局限性的认识。非政府组织满足了一个基本的人类需求：与他人联合，志愿向公众提供公共服务的渠道。从更深刻的层面上看，非政府组织的兴起在组织层面上调和了工具理性和价值理性的紧张，一定程度上限制了工具理性的肆虐，也使现代社会价值理性的回归成为可能。
参考文献：
[1]戴维·奥斯本,特德·盖布勒.改革政府：企业精神如何改革着公营部门[M].上海:上海译文出版社,1996:22.
[2]萨缪尔森.充满灵性的经济学[M].上海:三联出版社,1991:156.
服务管理范文3
【关键词】电网；营销；服务
1.电力营销供电服务概述
电网企业电力营销供电服务是电网企业为了满足用户生活与生产用电的需求，向客户提供以电力、劳务为形式的电力产品、服务及相关业务。电网企业的供电服务通常可以划分为四个部分：服务支撑、业务服务、客户满意度、服务质量。
电网企业电力营销供电服务具有无形性、差异性、不可存储性和不可分离性四大特点。
（1）无形性。电力商品看不见，摸不着，只能通过其他指标如电压、频率、波形等来表现。
（2）非储存性。一旦形成电力输出，便无法储存，电力商品的产、供、销必须依靠各级电力输送网络来完成，电网则成为电力输送的载体，电网的质量对电力商品的质量有重要作用。
（3）公用性。电力商品是社会经济发展的基本经济保障，出现供电故障会引起社会经济生活的不稳定，全社会的经济单位和社会成员都可以使用电力作为其能源。
（4）计量特殊性。电力商品必须使用电度表来计量交易数量，电度表的计量是交易双方收付费用的主要依据，同时也成为电力商品交易双方产生质量的焦点所在。
首先，供电服务的无形性。无形性是供电服务最显著的特征，供电服务与产品不同，没有具体的形状、颜色、重量等属性，电网企业提供的供电服务是看不见、摸不着的，只能依靠客户的感知进行度量。其次，供电服务的差异性。供电服务缺乏统一、准确的衡量标准，服务的质量水平和构成成分难以准确界定。不同态度、素质、能力的服务人员提供的服务质量存在着一定的差别，同一个服务人员在不同的环境、身体状态下提供的服务质量也是不尽相同的，这些原因导致了电网企业提供的供电服务存在着显著的差异。再次，供电服务的不可存储性。供电服务是瞬间存在的，服务一经提供就无法改变。最后，供电服务的不可分离性。有形产品的生产和消费是完全分离的，而供电服务的生产和消费是统一的，供电服务人员提供服务时，客户就已经在享受供电服务了。
2.电力营销中供电服务管理
电力客户期望是电力客户基于已有的认知经验，对电网企业提供的产品质量或服务水平的期待。客户对电网企业电力营销供电服务的期望既包括理性期望，又包括了非理性期望。合理设定、管理客户期望，能够有效地提升电力客户的满意度，树立良好的企业形象，提高企业效益。通常，电网企业电力营销供电服务中的客户期望可以划分为三个层次。首先，电力客户的基本期望。基本期望是客户认为电网企业必须提供的服务和服务所必须达到的水平。电网企业提供基本服务不会增加客户的满意度，如果电网企业不提供基本服务，就会立刻导致客户不满意。其次，电力客户的价格关联期望。客户消费支出的高低决定了价格关联期望的高低，消费支出越高，客户的价格关联期望就会越高。电网企业能够越好地实现客户的价格关联期望，客户的满意度就会越高。目前，政府部门主导制定了各级电价，客户选择价格的自由度较低。然而，工业企业客户对电网企业供电的相关服务，如停送电服务、安全用电检查服务以及需求侧管理服务等均有着较高的期望。第三，电力客户的超值满足期望。超值满足期望是指客户获得额外的满足和收获的期望。电网企业在供电服务中不提供此类服务，客户不会不满意；电网企业一旦提供此类服务，客户就会非常满意。客户超值期望的满足会显著地提升客户的满意度，如给予缴费迅速的客户一定的优惠，会明显地提高客户满意度。电力客户期望受多方面因素的影响。理性客户的消费决策是一个相当复杂的心理过程，其中包括了消费决策信息的筛选与分析。通常消费决策信息来源于以下几个方面：客户的个人需要、身心特点、消费能力、社会地位等个体因素；影响客户期望的临时性强化因素和持久性强化因素；电网企业的广告、宣传等营销活动中对客户做出的承诺；电网企业提供的暗示性承诺；电网企业产品或服务的口碑信息；电力客户以往的购买经验等。这些信息因素在很大程度上决定了客户的期望。
3.电力客户期望管理
电网企业在电力营销中，应当设法满足客户的合理期望，才能提高客户的满意度，提高企业竞争力。因此，在了解客户需求的基础上，引导客户合理设定期望，对客户期望进行有效的管理，使企业的产品质量与服务水平和客户期等同或高于客户期望是非常必要的：
（1）满足客户对电力产品的全部需求。客户在消费电力时，不仅要求电能安全，电压稳定，而且要求有周到的服务和适当的价格等。经营者要考虑客户对电力产品的需求，实施整体产品策略。
（2）满足客户不断变化的需求。客户对电能产品的需求不会永远停留在一个水平上，是不断变化的。经营者要认识、研究、适应这种变化，提供客户需求的新产品和服务。
（3）满足不同客户的需求。客户需求各有特色的，需要进行有效的市场细分，了解不同层次消费者的需求，获得较好的经济效益。
为达到这些目的，应合理的引导客户设定期望。电网企业应当告知客户企业所提供的供电服务，使客户了解能够获得哪些服务，不能享受哪些服务，避免客户设置过低或过高的期望。电网企业引导客户设定期望的参考标准应当是全国电网企业中的最优标准，而不能是企业自身的标准。其次，适当约束客户期望。电网企业不对客户期望进行适当的约束，就会导致企业的供电服务长期跟不上客户期望，从而引起客户不满。当客户期望过高时，电网企业难以有效地满足，就会导致客户满意度下降，不利于企业的发展。
电网企业在引导客户设置合理的期望后，应当全力满足客户期望，提高客户满意度，培养忠诚客户。首先，在营销供电服务中明确“力所能及”的客户期望。其次，和客户进行充分的沟通交流。沟通交流既能够体现电网企业的责任感，让客户感受到企业的认真态度，又能够及时地了解客户的期望。第三，全力兑现供电服务承诺。电网企业必须在规定的时间、地点兑现已定的服务承诺。一旦无法兑现服务承诺，就将会导致客户的极度不满。第四，供电服务不断创新。通过不断地创新，带给客户超值服务，不断提高客户的满意度。
4.结语
综上所述，在电网企业电力营销供电服务管理中引入客户期望管理理念，通过引导客户设置合理的期望，履行企业承诺的服务水平，加强供电服务管理，全力实现客户期望。在客户期望管理中，电网企业必须从提供员工整体素质、完善供电服务机制、制定合理地供电服务管理策略等方面加强供电服务质量管理，切实履行供电服务承诺，使电网企业的供电服务水平等于或高于客户的期望水平，从而不断地提高客户满意度。 [科]
【参考文献】
服务管理范文4
[关键词] 公共服务 公共服务管理平台 知识服务 需求
[分类号] G250
“公共服务管理平台”是一个涉及到公共管理、公共服务、信息服务等诸多领域的概念，目前，我国的公共服务管理平台主要是指电子政务系统。随着社会信息化程度的发展，生活事务复杂性的提高，公众对国家政府部门及公共文化卫生等部门的信息和知识需求也越来越大，通过网络为公众提供公共服务知识，构建公共服务管理平台，关系到国计民生，成为我国各级政府高度关注的问题。然而，我国的公共服务管理平台知识服务的内容尚无明确界定，理论研究呈现空白状态，实践操作混乱无序。笔者认为，在范畴方面，公共服务管理平台应能够为公众提供生活各方面的知识和信息，涉及到政策、法律、教育、医疗等渚多方面；在形式方面，公共服务管理平台应能够在分析公众需求的基础上，提供经过高度组织化的信息，即向公众提供知识服务。
1 公共服务管理平台与知识服务的内涵
1.1 公共服务管理平台
现今对于公共服务管理平台还没有一个公认的概念。分析公共服务管理平台的内涵应从公共服务的内涵人手。所谓公共服务是指由法律授权的的政府以及非政府公共组织和有关工商企业，在纯粹公共物品、混合性公共物品以及特殊私人物品的生产和供给中所承担的职责和履行的职能，其中政府是主导者。公共服务的内容包括城乡公共设施建设，发展教育、科技、文化、卫生、体育等公共事业，为社会公众参与社会经济政治文化活动提供保障。
公共服务管理平台是一种基于网络的服务平台，其用户是普通民众，因此其提供的信息和知识内容也应与大众的日常生活、工作息息相关。公共服务管理平台可以定义为：一种面向公众、提供公共知识服务的网络载体，一般由政府为主导，企、事业单位为补充，利用现代信息技术和信息管理方法，充分整合社会生活中与大众息息相关的公共信息资源，并根据公众的需求向其提供更加有组织、有效率的知识服务，目的是提高社会公共服务质量和效率，促进公共利益和社会公平进程。
1.2 知识服务
在信息管理领域，知识服务得到众多学者的重视，从不同角度对知识服务进行了定义。张晓林、覃凤兰、王霞从知识服务的提供主体――图书馆及其相关关因素的角度做了定义，马费成、严彬、张玉珍等主要是从服务的实现过程”即“如何实现知识服务”的角度来定义知识服务，而戚建林则是从知识服务的对象――用户服务的角度来定义知识服务。提供知识服务的主体是多元化的，不应只局限在图书馆或其相关因素上，知识的范畴应更加广泛，不仅包括一些专业性、学科性的知识，满足公众生活等领域需求的经过深度加工的信息也属于知识。笔者认为，知识服务是以满足用户知识需求为根本目的，利用一定的信息组织和知识组织技术，通过各种媒介，为用户提供的有关学习、工作、生活等各方面知识的服务。
2 公共服务管理平台知识服务内容分析
2.1 理论依据
公共服务管理平台应从公众的信息和知识需求出发进行内容界定。也就是说，公众需要什么，就提供什么，而不是平台的建设者自己方便提供什么，就提供什么。公众在社会生活中的各种知识需求都是与自身的生活、发展息息相关的，通常具有普遍性，这就构成了公共服务平台知识服务的基础；在普遍性的基础上，公众的知识需求又呈现出个性化的一面，需要公共服务平台在服务模式方面灵活处理。本文主要探讨普遍性的知识服务内容。
美国心理学家马斯洛于1943年提出基本需求层次理论，全面、系统地分析了人类的各种需求，可以作为公众知识服务需求分析的理论基础。他将人类的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求5类，认为人都潜藏着这五种不同层次的需要，但在不同的时期表现出来的各种需要的迫切程度是不同的。马斯洛需求层次理论模型整理结果见图1。
生理需求是指人为了维持生命而对空气、食物、水、睡眠的需求；安全需求是指人们对保障人身安全、生活稳定以及免遭痛苦、威胁或疾病等的需求，包括对健康保障、资源所有性、财产所有性、工作职位保障等的需求；社交需求包括对友谊、爱情以及隶属关系的需求；尊重需求包括个人对成就感、信心、自我尊重、他人对自己的认可与尊重的需求；自我实现需求的目标是自我实现，或是发挥潜能。
从以上5类需求的具体内容不难看出，公共服务管理平台所能够提供的知识服务有助于人们满足自己的生理需求和安全需求，如可以提供与人们衣食住行、教育就业、健康医疗息息相关的信息；此外，还可以提供有助于满足人们自我实现需求的知识，如教育发展、开创事业的需求。社交需求和尊重需求更多地涉及到人们情感层面，可以通过平台知识服务模式表现出来，本文暂不详细讨论。下面就运用系统分析方法，以马斯洛的需求层次理论为基础，分析公共服务管理平台知识服务内容的构成。
2.2 公共服务管理平台知识服务内容的构成
系统分析方法即是把研究对象作为一个系统来加以认识的方法，从整体与部分之间、整体与外部环境之间的关系中对研究对象进行全面考察，从而在普遍联系中把握其本质规律。公众的需求是一个系统，公共服务管理平台同样是一个有机的系统，两个系统之间可以建立起信息传输的关系。公众需求系统向服务管理平台传输需求信息，公共服务管理平台根据公众需求，将一系列的信息加以深度组织，向公众需求系统提供知识服务。
在满足公众的安全需求方面，公共服务管理平台可以提供衣食住行、社会保障、医疗、教育、就业、金融方面的知识；在满足公众自我实现需求方面，平台可以提供创业、自我发展与实现方面的专业知识；教育、就业与创业、金融方面的信息和知识既能满足公众安全的需要，又能满足公众自我实现的需要。通过人类需求层次系统和公共服务管理平台系统之间的交互分析，基本明确了平台知识服务的覆盖面，结合我国当前社会公众现实需要的分析，经过整合提炼，解析出公共服务管理平台知识服务的十大模块，分别是：质量监督、社会保障、医疗卫生、住房、食品、交通、教育、法律与金融、就业与创业、数字图书馆。目前，我国公众对食品、住房、医疗、教育等方面的质量监督信息需求迫切，急需监督信息的透明化；对医疗机构与从业人员的特长、资质等方面的信息和医疗知识的需求迫切，对社会保障、工商、税务、公积金管理等政府部门的相关政策与行政办公流程方面的知识需求较为迫切，这部分内容分别在社会保障、创业、住房等知识服务模块中体
现出来。如图2所示：
3 公共服务管理平台知识服务内容详解
公共服务管理平台知识服务内容是十大模块涉及到的信息、政策以及在此基础上组织、提炼而成的知识，如图3所示：
3.1 质量监督信息
2009年的三鹿奶粉事件引出我国大多数奶制品企业的违规添加“三聚氰氨”事件；5.12大地震令公众关注房屋质量安全问题；而因药品质量问题危及患者生命安全的事件时有发生。食品、药品乃至其他生活用品的安全问题已经触及到公民安全需求的底线，公众迫切要求国家质监部门加大监察力度并及时将质检结果公之于众。质量监督信息包括对食品、房屋、药品、纺织品、汽车等交通工具、公路桥梁等交通设施的质量监察信息。本模块知识服务主要由政府质监部门提供，服务的关键是相关信息的透明化。
3.2 社会保障知识
社会保障是关系到每个公民的生活、尤其对社会弱势群体来说非常重要的一项制度。社会保障知识服务模块包括社会保险(医疗保险、养老保险、失业保险、工伤保险、生育保险)、社会救济(低保、经济适用房、廉租房等)、社会福利、优抚安置方面的信息和知识，主要表现形式是政策解读和办事流程指导。本模块知识服务主要由政府社会保障管理部门提供，服务的关键是根据公众常用的申办业务和疑难问题将政策文件、办公流程信息深度加工，使之易读易懂，并做好实时问题解答工作。
3.3 医疗卫生知识
我国公众在获取医疗卫生方面的信息和知识方面存在较大需求，尤其对于权威医院、医院特色诊疗、医生诊疗特长、用药安全方面的知识需求旺盛。目前，一些医院的门户网站、医药综合信息网站提供了一些这方面的服务，如好大夫网、三九医药网等，但是仍存在信息可信度差、知识零散不系统等方面的问题；而网络上大量医疗方面的欺诈信息使公众深受其害，需要医药监管部门加强网络医药监管力度，并及时公布虚假医药网站信息、和相关部门协作取缔非法网站运作。
综上，公共服务管理平台的医药卫生知识服务主要包括：①医院信息汇总与特色介绍；②医生出诊与特长介绍，尤其是名医推介；③医疗保健知识；④用药安全知识；⑤药品安全监督信息、医疗机构监督信息、网络医药监督信息；⑥医疗保险方面的知识。其中，药品安全监督信息和医疗保险知识与质量监督模块的相应内容相交叉，在平台中可以用超链接的形式建立共享。本模块知识服务的提供者应以医疗机构和负责医疗监管的政府部门为主，信息服务企业为重要补充，服务的关键是信息的全面性、正确性和权威性以及疑难杂症诊疗信息的深度组织。
3.4 住房知识
住房知识服务内容包括房屋交易、房屋贷款、公积金制度、房屋质量监督方面的知识。房屋交易知识包括房屋租售信息服务；更名过户、合同契约管理方面的政策解读与办理流程；廉租房、经济适用房的管理政策和申办流程，与社会保障模块的社会救济知识服务内容有交叉。房贷、公积金知识服务包括相关政策解读与办理流程知识，与金融知识服务有交叉。房屋质量监督方面的知识服务与质量监督模块的房屋质量监督相重合。本模块知识服务的主要提供者是政府公积金管理部门、房屋交易和产权管理部门、质量监督部门；此外，相关企业，如银行、房地产开发商、信息服务企业也是重要补充。本模块知识服务的关键是政策解读要从公众需要出发，并提供必要的咨询服务。
3.5 食品知识
俗话说民以食为天，随着生活水平的日益提高，公众对于食品的营养与质量也越发重视起来。食品知识服务内容主要包括食品质量监督信息、食品保健知识、食疗知识。其中食品质量监督信息与质量监督模块的食品监督信息相重合。本模块知识服务提供者包括政府卫生管理部门、食品卫生监督部门、营养协会等健康服务机构以及信息服务企业，服务的关键是知识服务内容的科学性、质量监督信息的透明性。
3.6 交通知识
交通知识服务内容包括电子地图、交通信息、车辆交易和车辆管理知识、驾校信息、交通设施和工具的质量监督信息。质量监督信息和质量监督模块的相应内容有交叉，见图3虚线所示。交通信息的提供者主要是政府交通部门和旅游部门，可以充分整合公路、铁路、航空三大运输方式和地理方面的知识信息，使公众在需要出行时能够及时有效地查找到最佳路径与途径，并普及交通安全知识。车辆交易、管理方面知识的提供者主要是政府车辆管理部门，需要提供办公流程和政策解读。公众对驾校信息的需求呈上升趋势，包括本地驾校教学质量、教学态度、教学条件、教练素质等因素的介绍与比较，这方面知识的提供者可以是驾校管理部门、驾校或民间信息服务企业。本模块服务的关键是信息向知识的转化，即信息组织的合理性与深度。此外，网络订票系统、电子地图建设也是重点。
3.7 教育知识
公众教育信息需求呈现出多样化和复杂化趋势。教育知识服务内容可以分为高等院校、中小学校、社会办学、教学名师、教育知识、招生政策几部分：①高等院校的信息和知识服务内容包括高校开设的专业介绍、优势专业介绍、专业就业前景分析、资深教授和教学名师介绍、各专业招生数量、历年录取分数对比分析等；②中小学校的信息和知识服务内容包括各地中小学校的信息、办学特色、优秀教师介绍、招生信息等；③社会办学信息服务包括目前空前繁荣的社会各种办学机构的办学理念、教学特色、资费标准、师资力量的介绍；④教学名师是对各个学科领域、各个级别的学校教育中涌现出来的优秀教师的汇总介绍；⑤教育知识包括各个年龄段青少年的家庭教育、学校教育、社会教育方面的理论和实践知识，供家长和教育者学习参考；⑥招生政策则汇总各地区乃至全国各级各类学校招生的政策规定。
教育信息的提供者主要是国家教育部各地区教育厅、局；高校及其他各级学校(负责提供与本校有关的信息)；社会教育信息咨询和信息服务机构等。本模块信息和知识服务的关键是信息的全面性、根据公众不同的需求对教育信息内容的再组织方式。
3.8 法律与金融知识
当今在法律服务方面，能提供法律知识或法律咨询服务的机构不是资源不足就是收费过高，难以满足公众对法律知识的需要。另外，投资理财方面的知识也成为公众生活中的迫切需要。法律与金融知识服务的具体内容包括法律知识、法律援助方面的信息和申请办法、诉讼流程介绍、投资理财知识、金融政策解读等。本模块知识服务的提供者主要以国家公检法部门、法律事务所等法律机构和银行、证券等金融机构为主体，服务的关键是常见问题的提炼和解答、相关知识的全面提供、网络咨询模式的运用。
3.9 就业与创业信息
公共服务管理平台可以在支持公众就业与创业方面提供重要的知识服务。本模块内容包括就业与创业指导、相关政策、办公流程的解释等。在就业方面，公众尤其是大学生需要政府不断完善就业平台，如规范招聘信息、进行就业指导等；下岗再就业、失业再就业人员，更需要政府相关部门或企业提供各种工作和培训类的信息或解读优惠扶持政策信息。在创业方面，创业者需要大量与政府业务相关的信息，如大学生创业优惠政策、贷款政策、开办公司的条件和业务流程、缴费纳税的政策规定等。本模块知识服务的关键是政策解读和办公流程的明示。
服务管理范文5
关键词：长江游轮酒店 服务管理 旅游目的地
一、引言
酒店服务是指酒店员工以设备设施为基础，以一定的操作活动为内容，以客人需求为目标，倾注员工感情形成的行为效用的总和。长江游轮作为我国内河游轮的代表，是长期航行在长江三峡，以接待游客游览长江三峡为主并为其提供住宿和娱乐服务的水上移动酒店。伴随着游客对游轮酒店服务质量要求的不断提高，长江游轮逐步升级换代，出现了以长江黄金邮轮为代表的五星级豪华游轮。游轮逐渐由旅游交通工具演变为当今的旅游目的地，为客人提供着吃、住、行、游、购、娱等活动。游客登上游轮，购买的不仅是硬件设施、不仅是饭菜、也不仅是住宿，而是优质周到的服务。游轮酒店服务质量已成为影响游轮业发展的关键。因此，研究如何提高长江游轮酒店服务管理水平，使游轮在激烈的市场竞争中处于优势，具有深刻的理论意义和现实意义。
二、长江游轮酒店服务管理的特点
长江游轮作为一种特殊的酒店，长期航行在水上，其管理工作不同于陆上酒店，在服务性质和技能要求上有相同之处，但在服务范围、责任以及员工管理等方面有其自身特点。
1.游轮酒店服务范围广
客人登上长江游轮，从办理游轮入住手续到最后离船，每航次为3—4天。在这3—4天的时间里，除了上岸游览景点以外，其他时间客人都需要在游轮上度过。游轮酒店不仅为客人提供食宿，其为客人提供的是吃、住、行、游、购、娱等综合。也就是说，游轮酒店除了需要保证客人基本的食宿需求之外，还需要提供丰富的在船活动，确保客人在船及上岸游览时的轻松和舒适。以长江黄金游轮为例，其内设影剧院、会议厅、模拟驾驶室、台球室、KTV包房等等功能元素和娱乐设施丰富其在船活动。由于目前许多游轮企业致力于将游轮打造成为旅游目的地，使其成为长江三峡旅游景点的一部分，对游轮在船活动提出了更大挑战。相比之下，岸上酒店的服务相对单一，侧重于为客人提供安全舒适的客房服务和用餐服务。一般来说，客人不会把酒店作为旅游目的地，因此服务的关注度主要在酒店环境和客房舒适度等方面，不需要安排丰富的娱乐活动。
2.游轮酒店承担责任大
由于游轮长期航行在水上，和岸上酒店相比，安全风险更大。其次客人登船支付的费用中不仅包含餐饮住宿费，也包含沿岸景点的游览费用，因此游轮有责任照顾客人在整个航程间的安全。在上岸游览过程中，即使客人不在游轮，游轮也需为其行为负责并承担关联责任。同时，为保证客人安全、提高服务质量，游轮还需要协助配合地接社完成上岸游览工作。而岸上酒店只需为客人在酒店期间的服务负责，其他时间提供信息即可，即使是在住店期间，酒店也不需要对客人在酒店外发生的事情承担责任。
3.游轮酒店管理难度大
由于游轮有固定的行程安排，游客登船、就餐以及上岸游览的时间相对集中，游轮酒店进行客房清洁、文艺汇演的时间也比较集中，这就要求游轮酒店前台、餐厅、厨房、客房等部门员工有较高的服务技能，员工必须在服务娴熟的基础上保证服务优质。此外，随着境外客人的不断增多，以及游轮上越来越丰富的文艺晚会和表演等在船娱乐活动，还要求员工多才多艺、具备一定的外语能力。所以，游轮上的员工必须经过一定时间专业系统的培训才能上岗。但是长江游轮大部分时间是一个独立于岸上的小社会，上下级工作和生活大部分时间在一起，所有的员工长期在外不能回家。很多员工工作两三年后选择辞职，员工流动率高，而游轮酒店重新培养员工则需要很长一段时间，管理难度特别大。
三、长江游轮酒店服务管理存在的问题
服务质量管理已成为长江游轮企业经营管理的关键要素和核心内容，提高服务质量是长江游轮酒店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。近年来，长江游轮产业发展迅速，硬件设施升级换代的同时，服务质量不断提升，管理制度逐步规范，员工培训不断加强，技能意识不断提高，重大接待卓有成效，总体品质大幅提升。面对众多困难，长江游轮企业不断探索游轮酒店服务管理，能达到目前的服务管理水平，难能可贵。成绩有目共睹，但问题也不容回避。具体来说：
1.服务水平有待提高
酒店“硬件”的好坏直观反映一个酒店档次的高低，而“软件”的好坏要通过一定程度的体验和分析才能作出评判。经过升级换代，目前长江游轮硬件设施齐全、奢华，但由于酒店培训体系不够完善，游轮酒店员工综合素质还有待提高，服务水平未能与硬件相匹配，其豪华、舒适和顶级配置得到业内的高度认可，但服务水平和星级服务标准仍存在一定差距。一是酒店服务人员缺乏服务主动性和基本的服务礼节。当班聊天、串岗现象、迎宾时站相不标准等现象普遍存在；服务过程中，面无表情，服务语言缺乏人情味，服务态度与五星级服务标准存在较大差距。二是酒店服务人员服务技能不够熟练，服务意识相对缺乏。有些员工对酒店先进的设施不会操作使用，外语水平不达标，电脑操作熟练度不够，应变能力有待提高，不能及时应对宾客需求变化。第三，酒店服务人员不能及时维护酒店服务设施。船上游泳池脏乱、房间插座没电、客房清洁卫生不细致、儿童乐园设施未及时维护、公共区域卫生差等现象时有发生。长江游轮市场定位为高消费人群，顾客对餐饮、客房、娱乐设施等要求均较高，因此游轮上所有员工应以顾客为中心，以满足客人需要为目的用心服务。
2.服务效率有待提升
游轮酒店相对固定的行程安排，决定游客登船、就餐以及上岸游览的时间相对固定，员工进行客房清洁、文艺汇演的时间也很集中，所以和岸上酒店相比，在工作量一定的情况下，游轮酒店员工必须大大缩短工作时间，提高工作效率。但由于游轮酒店员工流动性大，部分新来员工操作技能的熟练程度不够，员工间整体配合协调不佳，有时会出现以下问题。一是在酒店接待的高峰时段，服务人员未能在客人所能接受的时间提供服务，甚至未对客人的需求做出回应。二是对客人服务缺乏灵活性，有时客人不需要服务或者不希望员工打扰，服务人员却不合时宜地提供殷勤服务，反而招致客人反感。所以，如何提高游轮酒店的对客服务效率，将是长江上各游轮企业今后如何发展的重要课题。
3.在船娱乐活动有待丰富
长江三峡游轮娱乐活动作为水上旅游的一个重要方式，正逐步从观光型向休闲型过渡，但随着游客需求的提高，在船娱乐活动在其发展中表现出以下几个问题：一是长江游轮在船娱乐活动大多参照传统长江游轮娱乐活动设置模式来安排。节目丰富度不够、大多传统老旧、缺乏新意，文化内涵不足、参与性不强，对于适合亚洲客人和国内客人的节目明显不足，所以很多游客会觉得船上的活动比较单调枯燥。二是现有的二次消费项目与传统长江游轮大同小异，产品单一，缺乏新意，商品同质化严重，不能达到将长江游轮打造成为长江新型旅游目的地的总体要求，也不能适应目前长江客源正在发生变化，高端政务、商务、会务以及国内游客市场异军突起的新兴客源市场的消费需求。
4.管理水平有待提高
酒店业属于通过提供服务来获得经济效益的劳动密集型产业，酒店服务管理人员的管理模式决定了酒店服务的质量和水平。目前，游轮酒店管理人员大都借鉴传统岸上酒店的管理模式，尚未形成专业系统的游轮酒店服务管理体系。一是游轮酒店管理者对酒店服务质量的管理意识有待加强，管理的手段也比较陈旧，不够科学和完善，对服务管理流于形式，酒店的整体服务意识还不能在具体的服务过程中体现出来，对酒店服务质量和酒店员工提供服务的全过程缺乏全方位的监管。二是酒店各部门缺乏完善的服务沟通协调机制。由于游轮酒店服务人员多，岗位职能安排明确，员工往往只顾做好自身工作，忽略了员工间的配合；部门经理更关心的是如何把自己部门业绩搞好，而不注重与其他部门的合作。但是游轮酒店提供的服务是一系列的，必须通过各部门之间提供必要的服务组合完成。因此，酒店服务质量也受酒店各部门间、各员工间配合沟通程度的影响。
四、提升长江游轮酒店服务管理策略
优质高效的酒店服务管理是长江游轮成功经营的根本。在服务管理过程中，尽管有些问题无法回避，但可以通过一定的管理办法来控制，从而实现既定的目标。针对目前长江游轮酒店的特点以及服务管理中存在的问题，可以通过以下途径切实提高服务管理水平和质量，提高游客满意度，从而获得竞争优势。
1.以全员培训为抓手，不断提升服务意识和专业技能
培养高素质员工队伍是提升服务管理水平、提高服务效率的关键。游客在船期间与服务人员的交往程度高，高素质的员工队伍不仅能为游客提供优质的服务，带来丰富的情感体验，使其精神愉悦，从而增加游客的满意度。游轮酒店客源的竞争、服务质量的竞争、经营管理水平的竞争归根到底都是员工素质的竞争。根据目前长江游轮酒店从业人员现状，应重点抓好三个层面的培训：一是抓好全员培训，重点抓好入职时的基础培训和航次中的再培训以及年度停航期间的培训；二是抓好关键岗位的技能提升和培训，如导游、前台、VIP接待等工作中影响面较大、引起投诉几率较高的岗位培训；三是抓好中高级酒店管理人员的培训，外送培养和外出考察，提升综合素质。
2.以标准建设为大纲，不断提升管理水平和服务品质
酒店服务标准化是长效保持优质服务的关键。将标准化工作融入长江游轮酒店营运管理、市场开拓和酒店服务中，不断提升酒店管理水平和服务品质，需要重点抓好以下几个方面。一是以国家旅游局实施的旅游标准化建设为指导，通过学习质量标准手册、管理标准手册、工作标准手册等文件，规范登船迎宾、前台接待、客人入住、餐饮服务、船长酒会、文艺晚会、上岸参观游览、VIP接待等服务流程，使每一个细节都在标准化意识、统一的技术标准和岗位工作程序中进行，为游客提供统一、可追溯和可检验的优质服务，以此来彰显出长江游轮酒店的整体形象。二是加强现场控制，长江游轮酒店游客流动性大，在服务过程中员工与游客的互动性强，这就要求游轮酒店进行走动式现场管理。特别是在服务的关键时间和关键事件中必须加强现场管理力度，遇到游客投诉的质量问题及时解决，变事后处理为预先控制，避免问题升级。三是运用科学的激励机制，充分调动员工的工作热情，开发员工的潜力和创新能力，合理运用物质激励与精神激励，提供参与管理和决策的机会，确保服务优质高效。
3.以特色服务为手段，努力打造长江新型旅游目的地
特色服务才能突出自我，提升竞争力。长江游轮酒店应依托硬件绝对优势，打造自身特色服务。一是结合长江深厚的三峡文化底蕴，推出中医养生、雕刻传统工艺品等船岸互动活动，不断增强长江游轮酒店与岸上景点的协调配合，丰富游轮酒店休闲旅游的内涵，将五星级长江游轮努力打造成为独特的三峡旅游载体和独立的高端旅游目的地，为政务、商务、旅游、会议包租提供全面的接待服务。二是通过开展自主经营、承包出租、合作经营等多种模式，引入知名商品品牌，优化商业环境。例如黄金游轮在传统项目上充分依托影剧院、会议厅、模拟驾驶室、台球室、高尔夫、KTV包房等良好的邮轮设施设备，推陈出新，不断满足游客的个性化和特色化需求。三是根据不同季节、人群或节日假期等策划特色主题活动，有针对性地设计商品和餐饮，吸引游客眼球。
4.以文化建设为核心，全面建设内河游轮行业新标杆
企业文化的核心是长江游轮酒店全体员工的共同价值观。在这种共同价值观的凝聚作用下， 长江游轮酒店员工与员工、部门与部门之间能够结成一个团结整体。首先，要塑造被绝大部分员工认同的酒店文化，不仅要从理念上形成认识与理解，还必须在游轮酒店内部搭建良好而畅通的沟通渠道，使员工深刻理解酒店的文化是什么，怎么做才符合游轮酒店的文化，使游轮酒店文化能有效传播。其次，长江游轮酒店管理者应当坚持以人为本，将组织的温暖、关心带到一线、基层和每一位员工。坚持开展丰富多彩的社会实践、扩展训练、劳动竞赛、合理化建议等活动，稳定老员工队伍，增强新员工对企业的认同感、归属感，为企业留住更多人才，形成队伍稳定、流动率不断降低的态势。最后，长江游轮酒店文化应当特别突出和强调顾客导向与服务导向。通过这种文化的建设，培养员工的全局意识与服务意识，实现后台人员全心全意为前台人员服务、前台人员尽心尽力为顾客服务的良好局面。
五、结语
伴随着游轮经济的快速发展和长江三峡旅游市场的不断扩张，游客对游轮酒店的服务需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。长江游轮经过升级换代，硬件设施豪华舒适，已达到甚至超过游客要求，但服务水平并未与之同步提升。因此，长江游轮酒店要从顾客需求出发，不断提升服务管理水平，改善“硬件”和“软件”不匹配的现状，从而树立长江游轮酒店的良好形象！
参考文献：
[1]陈瑞霞.我国酒店业服务质量改进策略研究[M]，2010（04）
[2]蒋丽娟.酒店服务质量的重要性[M]，2008（06）
[3]贾依·坎达姆普利.服务管理——酒店管理新模式[M].旅游教育出版社.2006年
[4]殷耀宁：试论体验经济时代的旅游酒店服务.科技经济市场.2006年10月
作者简介：
蒋宗金（1975-）男，重庆长江黄金游轮有限公司，总经理，研究方向：区域经济管理。
服务管理范文6
在模型设计过程中，设计者面临许多决策属性的选择，或者说基于设计者关注或视角的成熟度模型设计属性的决策。在这里，我们从模型设计的4个方面，即定义范围、设计模型、评估设计与反映演变等方面来考察设计决策属性[3]。在定义范围方面，面临的重要决策属性有：①设定关注的焦点，是一般性项目还是特殊性项目，从而定义问题的宽度，它将影响到其他属性决策；②决策的层次。分为组内的、企业内部的、企业内外部及社会的等，这决定了问题的深度；③新颖性和成熟性；④用户关注，分为基于管理、基于技术、基于管理与基于技术相结合等。在设计模型方面，其主要决策属性有：①成熟度聚焦点，聚焦于流程意指集中关注活动和工作实践以及特殊任务的输入与输出，以决定有效的程序；聚焦于对象要求查明产品或服务的特点以加强作业模式；聚焦于人员要求更多关注软能力，即员工的思维和行为；②目标功能，分为单维的和多维的；③设计过程，分为理论驱动、基于实践、基于理论与实践；④设计的产品（即设计对象），分为形式的文字描述、形式和功能的文字描述、例示的评估工具等。在评估设计方面，其主要决策属性有：①评估方式，分为自评估、第三方评估、指定专业人员评估；②评估应答者，分为管理者、员工、企业合作伙伴以及几者结合；③评估主题，分为设计过程、设计的产品、过程与产品。在反映演变方面，仔细考虑了模型的设计可变性，这尤其重要。一方面，由于所考查的对象的成熟度逐渐提高，模型的改进活动应及时跟上，即随着技术进步和实践进展而修改为达到一定成熟度等级的要求；另一方面，需要变更形式和功能以保证模型的标准化和总体可接受性，也就是说，将模型框架修正为合适的结构。这样，模型的形式（中间模型或模型框架）和功能都可能是渐进变化的。最后，必须确定模型修改是开放式地由模型用户进行还是封闭式地由设计者来进行。
2基于ITILv3的ITSM能力成熟度模型
2.1现有IT管理能力成熟度模型的比较分析
我们对以下6种IT管理能力成熟度模型进行比较分析：Trillium模型，1996年开发的主要适用于电信通讯业的软件开发生命周期能力成熟度模型；Bootstrap模型，2006年开发的软件开发能力成熟度模型；PMF模型，2006年开发的软件过程框架能力成熟度模型；CMMI模型，即软件能力成熟度模型集成，于2000年开发；ITSCMM模型，2005年开发的IT服务能力成熟度模型；CMMI-SVC模型，即适用于服务领域的软件能力成熟度模型集成，于2008年开发。从成功率、模型的表示方法、成熟度等级数目、适用范围、详细程度、作为其他模型基础等方面对上述成熟度模型进行了比较分析，如表1所示[4]。
2.2ITSM能力成熟度模型的设计策略
为了构建合理、完善的ITSM能力成熟度模型，本文比较了ITIL、CMMI-SVC和ITSCMM流程的相互关系如表2所示。综合了ITSCMM、CMMI-SVC和ITIL各自的优点与特点，将ITCMM和CMMI-SVC的所有流程与ITLIv3的流程进行整合与调整，建立基于ITILv3的ITSM能力成熟度模型，模型包括阶段式表示法和连续式表示法两种表现形式[4]。
2.3ITSM能力成熟度模型设计
本文所建立的ITSM能力成熟度模型，用5个有序级别的标度测量组织的IT服务能力成熟度，从低级到高级分别为初始级、可重复级、已定义级、已管理级和优化级。
2.3.1连续式模型设计
连续式模型在完成改进的次序上没有太多的明确规定，适用于已经知道流程优先级的企业。连续性模型没有与组织成熟度相关的离散的阶段，其过程域的实践通过支持单个过程域的成长和改进的方式组织。过程改进相关的大部分实践对不同的成熟度级别是共性的，它们属于单个过程域之外，并可应用于所有的过程域。这些共性实践存在于不同的领域当中，通过持续的实施共性实践，使过程域得到改进，成熟度等级得以提高。在评估整个组织时，过程域作为一个整体进行评定，创建了过程域的“阶段”，同一个过程域随着成熟度等级的提高，它的要求也逐渐提高。ITSM能力成熟度连续式模型以战略、人员与组织、流程、支持四个方面描述了其主要特征[5]，如表3所示。
2.3.2阶段式模型设计
阶段式模型给出了具体的流程实施顺序，有助于帮助不知道流程优先级的企业来进行流程改进。阶段式模型定义了不同的成熟度等级，每个成熟度等级都有一组关键过程域，指明了一个企业应该集中在何处改进其组织级过程，每个过程域用满足其目标的实践进行描述。这些实践描述了最有助于过程域的有效实施的基础和活动。阶段式模型通过确定已经达到多少关键过程域，把组织作为一个整体来进行评估。当满足某个特定成熟度等级和低于该成熟度等级的全部关键过程域的所有目标后，该组织就达到了该成熟度等级，完成了过程的改进。基于ITILV3的ITSM能力成熟度阶段式模型的5个成熟度等级的具体描述如下。初始级，IT服务管理过程没有经过任何定义，不存在关键过程域。以无秩序、点对点为特点，有时甚至是混乱的。成功取决于个人的努力和个人英雄主义。可重复级，建立了基本的IT服务管理过程，为组织提供有效的服务建立基础。依据政策保障流程计划的实施，以通过流程重复复制早先取得的类似的成功。已定义级，将IT服务管理过程文档化、标准化，并综合成标准IT服务管理过程指南。组织依据指南定义过程，建立了组织范围内的标准化流程，所有服务均使用经批准的组织标准服务过程交付。已管理级，根据客户、终端用户、组织和流程实施者的需求建立量化指标，收集服务交付过程和服务质量的详细度量值，评估服务质量和流程绩效，定量的进行流程管理。优化级，通过实施过程和引入创造性的思想和技术得到的量化数据反馈，进行持续的流程改造。ITSM能力成熟度阶段式模型的各成熟度等级的相应关键过程域如下：可重复级：服务目录管理，服务级别管理，供应商管理，服务资产与配置管理，事件管理，故障管理，服务请求，监测与控制，服务台，技术管理。已定义级：服务产生，需求管理，IT财务管理，服务组合管理，能力管理，可用性管理，IT服务连续性管理，转换计划与支持，变更管理，和部署管理，服务确认与测试，问题管理，访问管理，应用管理。已管理级：信息安全管理，评估，知识管理，服务支持，服务测量。优化级：服务改进。当评估企业成熟度是否达到可重复级时，就要看企业是否满足该级别的所有关键过程域的要求。当评估企业是否达到已定义级时，则要看企业是否同时满足可重复级与已定义级的关键过程域的要求，以此类推。
3结束语
