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服务质量范文1
1.物流服务质量形成机理分析
物流服务质量同其他有形的产品一样具有质量产生、形成和实现的过程。根据物流运作层各环节的质量特点，结合以“顾客满意”为中心的“拉式”营销理念，用“质量螺旋曲线”的思想将物流服务质量的形成机理描述为：根据物流服务质量需求对物流运作流程进行组织设计，重点是货物在物流作业各环节顺次流动时物流运作过程质量的有效积聚。它是以物流作业流程为主线的物流服务质量形成过程，通过物流业务受理（面对面）、业务进行（通过网络）与业务实现（面对面）“三个界面”与顾客的有效接触，向顾客做出服务承诺，并在顾客心中激发良好的物流服务质量感知，最终形成完美的物流服务质量。物流服务质量的形成过程中不仅要考查外部客户需求，还要兼顾内部顾客即物流作业链中下级作业环节的需求，要求建立完善的内部顾客制度来保证物流运作过程质量，通过物流市场的调研与数据分析过程、质量标准与项目计划制定过程以及物流作业流程设计与控制过程的“三个过程”来实现。
2.物流服务质量控制方法组合模式及实施途径
结合物流服务质量的形成机理，物流企业只有通过事前预测及过程控制才能有效保证物流服务质量，最终检验的方法对物流企业而言是不适宜的。
本文借鉴“6σ管理DMIAC过程改进方法”以及摩托罗拉公司的“七步骤法”，融合多种物流服务质量控制工具和“PDCA”循环理念，提出如下方法组合模式与实施途径（如图所示）。
⑴根据物流系统内部考核（调查表法）和外部反馈（客户的投诉、报怨、意见等）发现有待改进的物流服务质量，应用排列图法找出当前最需解决的问题和改进的服务项目（通常为A类问题）。
⑵结合分层法，应用因果图法（结合“头脑风暴”法）、调查表法等，找出各种可能的影响因素，使用排列图或直方图法确定主要因素与次要因素。对于定性因素可应用关联图或矩阵图法找出其与问题的利害关系，而对于定量因素可运用相关图法分析其与待改进问题之间的关系。
⑶考查物流作业流程。研究出现问题的作业环节，收集物流运作过程中产生的数据与信息，利用频数分布表、直方图、工序能力分析、控制图等方法分析判断物流运作流程的状态，找出物流运作流程优化途径。
⑷运用系统图法、KJ法、PDPC法、“头脑风暴”等多种方法构思方案，结合原因尽可能多的寻求解决问题的方法和实施方案。
⑸综合运用层次分析法、综合评判（有模糊评判、概率评判、权重评判等）等方法，选择最优方案。
⑹利用调查表法、系统采集法等途径采集数据，计算出物流作业工序能力指数，对比流程优化前的数值，分析确定改进方案实施的效果。
⑺根据实践中出现的问题，应用调查表法或系统采集法收集信息以进一步完善优化可行方案。
⑻通过流程制度化、作业标准化等途径，把可行且有效的运作方案稳定的集成到物流运作流程中。
服务质量范文2
欧、美、日等发达国家介入物流服务管理领域较早，经过近几年的发展，其港航企业服务质量管理体系的发展程度已较高，并日趋成熟。马士基（MAERSK）、美国总统轮船公司（APL）、日本邮船（NYK）等国际上比较知名的港航类企业已经建立了规范有效的物流服务质量管理体系，企业内部的全面质量管理得到有效实施；综合运输系统智能化，运输市场发达、成熟；信息收集与处理水平高；社会物流系统有一套成熟的规范理论和操作方法，在业务作业领域中已实现自动化、信息化和标准化。其日后发展的主要方向是服务内涵的扩展，过程的延伸，覆盖面的扩大，服务管理的日益专业化、标准化和信息化以及港航企业间的联盟化、全球化。
在我国，外贸运输量的90％以上是依靠水运来完成的，水路运输具有传统优势，但是配送和信息服务的业务才刚刚起步，缺乏增值服务优势，不具备完善的信息系统。在物流服务管理方面，与国外港航企业相比，差距主要表现为资金、成熟的指导理论、管理人才的缺乏，服务形式单一，服务范围狭小，信息匮乏，以及服务的综合性及侧重性差。大部分港航企业只提供运输、仓储或货代等单项或分段服务，尚不能提供全面系统化的服务，服务意识还不够强烈，目标还不够明确，设施还不到位，与国外港航企业相比，服务的专业化、网络化、信息化和标准化差距较大。
二、港航企业服务质量管理体系概念
要适应不断变化的市场环境和变幻莫测的客户需求，持续提高企业的服务质量，使客户消费到满意的优质服务，港航企业就必须把服务质量管理作为企业管理的核心和重点，把不断提高服务质量，更好满足客户和其他受益者的需求作为企业管理和发展的宗旨。但任何一个服务类企业要实现自己的质量战略，没有完善的服务质量管理体系作保证，都将成为空洞的口号。和制造类企业相比，服务质量管理体系中人的因素更为复杂和重要，服务提供和消费中的不确定因素也更为常见，服务质量的控制和保证更加困难。迄今为止，对服务质量管理的理论和方法研究并不像对制造类企业那样深入和成熟。
服务质量管理体系就是为了实施服务质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。对其理解主要有以下三个方面：（1）服务质量管理体系的内容应该以满足服务质量目标的需要为准。（2）服务类企业的质量管理体系主要是为满足服务企业的内部管理的需要而设计的，它比特定客户的要求要广泛，客户仅仅评价该服务质量管理体系的相关部分。（3）可根据要求对已确定的服务质量管理体系要素的实施情况进行证实。服务质量管理体系的作用是使服务类企业内部相信服务质量达到要求，使客户相信服务满足需求。服务质量管理体系是服务类企业实施质量管理的基础，又是服务质量管理的技术和手段。建立服务质量管理体系的最终目的是要服从于企业的质量方针和目标。
三、港航企业服务质量管理体系结构
根据系统论的观点，无论是体系还是系统，都由相互作用、相互依赖的若干要素组成，任何体系或是系统也都具有其特定的组成结构。服务质量管理体系也不例外，也必然是由一系列服务质量管理体系要素组成，并通过服务质量管理体系的结构和要素描述。服务质量管理体系的组成和结构主要体现在其要素的组成和相互间的关系。每一个服务质量管理体系要素，都是从一个特定的侧面规定和描述如何实施组织的服务质量管理工作或活动。
服务质量管理体系整体上应分为四大部分，即管理职责、资源管理、服务的实现过程以及实施服务质量改进所需要的测量、分析和改进。它们构成了服务质量管理体系的四大整体要素。图1即展示了服务质量管理体系的四个整体要素的相互间关系。
四、港航企业服务质量管理体系要素分析
1、管理职责。港航企业的管理职责是管理者制定和实施服务质量方针并使货主满意。成功地实施这个方针取决于管理者对服务质量管理体系的开发和有效运行的支持。
（1）服务质量方针。随着服务竞争新时代的到来，港航企业必须要强调以服务质量为中心，从而决定了服务质量方针应该是企业整个总方针的核心部分，引导企业在日趋激烈的市场竞争中以服务质量取胜，以服务质量求得效益，保证企业的生存和持续发展。
（2）服务质量目标和活动。港航企业要实现本企业的质量方针，首先要识别建立质量目标的主要目的。建立服务质量目标的主要目的应包括：货主需要与职业标准的道德相一致、不断地改进服务、考虑社会和环境方面的要求、提供服务的效率。以上主要的服务质量目的可转化为一系列的服务质量目标和活动。
（3）服务质量职责和权限。港航企业的全体员工都对服务质量具有不同程度的影响，一线员工提供服务给客户并直接与客户接触，其他员工对服务质量和客户满意起到间接的影响。只有明确合理分工的质量职责和权限，一线员工才可以在确定的权限范围内尽可能地满足客户的要求，其他员工也可以通过承担适当的义务并与一线员工进行有效的合作，以持续地改进服务质量，并使客户满意。
（4）管理评审。港航企业的最高管理者应建立定期评审服务质量管理体系的程序，以评价其适宜性、充分性、有效性和效率，并验证服务质量方针和目标是否得到满足。通过管理评审，对服务质量管理体系的现状和适合性进行正式评价。管理评审过程应分析当前可能需要更改的活动，并应考虑服务质量管理体系的改进机会。
2、资源管理。资源是服务质量管理体系的物质、技术基础和支撑条件，是服务质量管理体系赖以存在的根本，也是能有效运行的前提和手段。资源包括人力资源、物质资源和信息资源三部分。
（1）人力资源管理。人是服务型企业最重要的资源，几乎所有的服务都要服务企业的员工来提供。对客户而言，他们往往把第一线员工当作服务的化身。由于服务是一种情绪性的工作，管理好服务体系中的人力资源就必须要注意做到聘用合适的员工，并要重视员工的教育和培训，确保企业的所有员工都能胜任其工作职责要求，同时，企业还要运用各种激励手段，调动广大员工的积极性，不断提高员工的素质。
（2）物质资源管理。港航企业要提供客户服务，建立完善的服务质量管理体系就要对基础设施及设备建设投入大量的资金，这些基础设施及设备包括：基本的服务工具（船舶、码头装卸设备等），有关客户的信息系统，备用物资的储备等。
（3）信息资源管理。在竞争日趋激烈的今天，信息资源将是港航企业最终能在竞争中获胜的关键之一。就像对其他物资资源的投资一样，港航企业对信息资源的投资，目的都是为了提高和加强企业的竞争优势。拥有信息基础的企业，可以根据自身的信息资源，对客户提供个性化的服务，针对客户的偏好适时调整其服务，以提高服务的效率和效益。
3、服务实现过程。每个服务型企业都有其独特的服务实现过程网络，港航企业的服务质量管理就是通过对企业的服务实现过程进行管理来实现的。
服务质量范文3
关键词：导游薪金 培训 激励 导游服务质量
导游是与游客接触最密切的职位之一,由旅行社组团的旅游消费活动主要是通过导游的沟通来实现,他们工作的质量直接影响着游客的旅游消费行为,进而关系到旅行社的生存与发展。
然而,现今由于导游薪金制度有待改善,导游自身素质问题以及对导游管理力度不够等原因,使导游服务质量达不到标准,更谈不上优质服务了。本人就如何提高导游服务质量提出以下拙见。
一、建立合理的导游薪金制度
目前大多数导游人员属于“三无人员”:即无基本工资、无基本福利保障和无明确劳动报酬。不合理的薪金制度极大地挫伤了导游人员的服务积极性,使得服务质量再好的导游也会滑向“导购人员”,妨碍了旅游业的健康发展。所以,建立合理有效的导游薪金制度,有助于提高导游服务质量。
1.综合考量,确定导游的报酬水平
旅行社应立足于导游等级和工作能力设定导游人员的基础工资,打破唯职位是举的分配体系,要配合实行以职业技能等级高低论待遇。通过对导游的学历、职称、工作表现和从业经验以及导游等级等方面综合测评,确定导游人员的基础工资,扩大收入差别。
依据游客满意度和工作量发放导游人员的带团津贴。导游人员带团津贴的发放要在游客满意度的基础上,综合考虑所带团队的人数、游程、时间等因素。
参照旅行社其他员工的薪金水平确定公平收入。旅行社要根据其他员工的薪金水平,结合导游人员的工作特点确定其收入水平,体现企业薪金发放的公平性,调动导游人员的工作积极性。
2.导游小费给付的明确化、制度化、规范化
小费制度的完善既有助于导游与游客之间形成良性互动,又增加了导游人员的正式收入,还可以减少导游私拿“回扣”而降低服务质量的行为。严格说来,服务行业的收入主要来源是小费(tip)和佣酬(commission)。各地完全可以根据本地的平均收入水平、客源状况和接团要求,制定具体的小费给付标准,定出每位游客应付的小费下限,再由客人视导游的服务质量浮动。这样,将导游的小费收入与其工作量和服务质量紧密地联系在一起,促使导游努力地提高自己的服务水平,以获得较高的物质回报。
二、对导游人员进行有效培训
导游员的素质在很大程度上影响着导游服务质量,导游培训是提高其素质的有效途径,应贯穿于导游员队伍建设的始终。
1.岗前培训
岗前培训是对新员工上岗之前的一种系统化的培训。根据国家旅游局关于在旅游行业中实行“先培训,后上岗”的要求,对新导游员进行岗前培训,应该成为一种制度。抓好导游岗前培训,就为以后高质量的导游服务奠定了基础。岗前培训的目的是通过一段时间的集中培训,使新导游员掌握带团所必备的服务意识、专业知识和技能,从而能独立带团。
2.在岗培训
在旅游淡季或某个必要时段,对导游进行针对性的专业培训是必不可少的。在岗培训就是对已积累一定导游工作经验的导游员进行的一种继续教育,使其工作能力不断增强,提高导游服务质量。
三、对导游人员进行合理激励
激励是通过对导游员的工作责任心和工作动力的激发和强化,使之提高对导游工作的投入程度,要针对不同导游员的具体情况,采取不同的激励方式。
1.情感激励
情感激励就是利用情感对人的行为的影响力原理,通过增长导游员的正面情感来提高其工作积极性的一种激励方式。
情感激励能否具有激发效应取决于两个方面:一是给予充分的尊重和信任,使导游员在感情上有一种归属感。导游员被信任,就能增强其责任感和事业心。二是给予生活上的关怀,使导游员的感情有切实的着落点。旅行社对导游给予生活上的关怀,帮助他们解决住房、健康、孩子等问题,将会大大加强其归属感。
2.奖惩激励
奖惩激励就是通过奖励和惩罚等手段来助长或削弱导游人员行为的一种激励方式,是以导游员工作表现进行评价为基础的。奖励和惩罚都必须公平合理,对导游员的评价要公正、客观。奖惩同其工作绩效挂钩,奖惩的标准要保持一致,否则就不能发挥应有的激励作用。
四、导游服务质量管理
1.建立导游服务质量的监控体系
为确保导游活动计划目标的体现,保护旅游者的合法权益,有必要建立和完善对导游服务质量的监控体系,使导游服务的静态标准最终能转化为实质性的质量提升。
2.控制导游服务的偏差
由于许多不可测因素对导游工作的干扰,导游服务行为可能会偏离质量标准。控制导游服务中的出现的偏差,也是监控导游服务质量的一个主要内容。
对导游员的带团活动过程中已经出现的偏差要及时加以纠正。对导游带团活动的跟踪检查,要成为一种日常性的制度,导游服务过程中出现偏差时,要果断采取纠正措施。
五、结语
影响导游服务质量的因素是多元化的,要提高导游服务质量需要导游、旅行社以及国家旅游行政管理部门的共同努力。总之,导游要站在游客的立场上,努力提高自身的各项素质和能力,尽可能的提供满意服务;旅行社对导游要进行必要的培训和有效的激励,建立合理的导游薪酬制度;国家旅游行政管理部门和旅行社对导游服务质量要加强检查、监督和管理,规范导游的行为;各职能部门在各方配合与努力下,进一步规范旅游市场,这样,我们的导游服务质量定能得到加强与改善。
参考文献:
[1]陈天啸.导游人员职业权益维护及其利益表达[J].旅游学刊,2006,(4):62-63.
[2]郭鲁芳,金慧君.旅行社及其核心利益相关者均衡发展机制探究[J].旅游学刊,(12):60-62.
服务质量范文4
关键词：货运；服务质量
中图分类号：F27 文献标识码：A 文章编号：1673-1069（2016）10-27-2
引言
近年来，随着我国铁路货运组织的不断改革，铁路货运方面的服务问题越来越凸显。我国铁路是货物主要的运输工具，为了提高我国铁路货运的长久发展，就必须重视货运服务质量的提升。从目前我国铁路发展现状来看，在货运服务方面依然存在很多问题，比如服务效率低、服务意识淡薄、服务评价体系还不完善等。因此，铁路方面应该重视这些问题，不断更新服务理念，满足客户需求，改善铁路货运服务质量，从而提高铁路在市场经济竞争的地位，最终使得铁路货运可持续发展下去。
1货运服务中存在的问题
铁路货运在我国国民经济中占有很重要的地位，但是随着人们生活水平的不断提高，人们对铁路货运服务质量的要求日益增大，给铁路造成了很大的压力，同时货运服务质量中的问题越来越凸显，下面我们就来具体说下货运服务中存在的问题都有哪些：
1.1服务效率低
第一，在目前我国铁路货运中，依然还存在人工作业现象，设施简陋站点多，浪费时间多，造成了很大人力资源浪费，缺少机械化设备。第二，存在到站车辆不及时送至作业股道，有的站点在夜间不工作，还有的相关负责人工作比较懒散，老是延误作业时间。第三，有的铁路货运效率不高，比如成都、乌鲁木齐等重点去向的路段经常出现交口困难现象，针对这些现象只能采取停运等措施，在一定程度上延长了到货时间，使得客户无法及时收到货物。
1.2服务意识淡薄
众所周知，对于所有企业来说，服务质量永远是最重要的。但是目前我国货运的服务质量偏低，服务意识比较淡薄。在具体的工作中，作业人员没有服务意识，经常出现包装不良、破包等现象；同时，有的作业人员素质低下，缺乏道德节操，认为不是自己的货物就直接随意乱扔、野蛮装卸，同时面对客户反映的问题，有的也不予理睬。
1.3增值服务欠缺
第一，个性化服务延伸欠缺。有的加急货物或者特殊货物不能及时送达，比如保鲜类货物等，导致了货物出现变质等情况，给客户造成了经济损失。第二，当货物到站之后，运送不及时，使得货物交付率低。比如防湿、怕潮货物在无雨棚货运站台卸车，遇不良天气时，不能及时进行装卸作业，延误交付。第三，由于铁路自身原因，比如设施简陋等，不能很好的储藏货物，造成了货物的损耗。第四，货物装载空间利用率不足。由于货物自身的情况，诸如体积、比重、形状等，使得装载货物时不能做到巧装满载的目的，尤其是在货物集装化运输方面，经常出现“亏吨”现象。比如文水站零散快运使用的小型箱装运礼品盒酒类等饮食烟草时，浪费了很大空间。另外，小型箱非标准化的托盘使用也影响了空间的利用率以及装卸作业时间。第五，物流运输缺乏协作能力。客户不了解铁路货物列车的车次，不能提前做好准备。第六，铁路与水路、公路之间也缺乏相应的合作。
1.4货运营销亟待改进，服务品牌有待建立
目前，我国的铁路货物运输营销还不健全，没有自己的服务品牌。首先，货运营销缺乏长效机制。我国很多的铁路局平时都不注重市场营销，只有在节假日或者线路能力宽松时才加大力度进行管制；其次，货运营销的理念和手段比较传统。目前，货运营销手段还是沿袭以往的旧方法，没有创新新手段，不能满足市场发展的需求，严重阻碍了铁路货运的有效发展。
1.5服务评价体系有待完善
我国铁路货物的服务评价体系还不完善，主要是因为评价体系都是根据内部员工的工作业绩进行评价，没有采纳客户的反馈意见，使得服务评价体系不全面，最终导致了服务评价中即使有很多的问题，也不能及时进行处理解决，严重阻碍了货运服务质量的提升。
2货运服务质量提升的对策
2.1提高服务效率
铁路局为了提高货运服务效率，可以从以下几点做起：首先，可以开展货运服务讲座，提高员工的责任感和工作积极性，使得工作交接有序，优化营业时间，提高工作效率；其次，由于工作时间长，导致了一些设备的老化，所以相关部门应该对机械设备进行强化维修或者更换；再次，优化运输方式，提高作业效率。比如，在装运零散货物时可以采用集装箱运输方式，并采用标准化托盘进行机械化作业，减少人力资源浪费，节省装卸作业时间；最后，加强行车组织，提高货物运输效率。相关的部门应该不断的调配运能，使得货运科学合理化，提高货物运输的准点率，缩短到货时间，争取做到客户满意为止。
2.2提高员工服务意识
在货运中提高员工服务意识也是非常重要的一项工作，铁路局要定期对相关工作人员进行服务培训，让员工能够主动、热情的对待客户。同时，还要不断提高员工职业道德，反思自身不良的惯性问题，让员工能够从思想开始转变，强化“防货损、再包装”的流通加工意识，认真对待货物，严格执行标准化作业程序，不准随意堆放码放货物，防止野蛮装卸行为的再次发生，争取塑造铁路货运的完美新形象。
2.3提升增值服务空间
在具体的货运中，应该采用集装化运输，增大装载空间的利用率，并配以标准化托盘，消除“亏吨”带来的负面影响。与此同时，还要建立增值型服务延伸的机制。由于目前，我国公路、水路的发展越来越迅速，这就给铁路运输带来了很大的挑战，因此，为了在市场经济中站稳脚跟，铁路局就必须发挥自身优势，不断延伸个性化服务。比如，对于闲置货场进行再利用，对其进行改造升级，建成冷库等储藏室；再比如，对于加急的货物来说，可以组建运输车队，建立快速联动机制。除此之外，铁路局还要加强与水路、公路的协作。因为针对目前我国的市场经济体制来说，协作关系非常重要。最近几年，我国的公路运输越来越发达，好多加急的货物都在用公路运输，因此铁路货运为了提高市场竞争力，与公路货运进行合作是适应了市场发展的必然趋势。只有加强了它们之间的合作，才能节约成本、提高运输效率，才能实现共赢的目的。
2.4提高货运营销能力
在铁路货运中，只有提高了货运营销能力，才能使得铁路货运长久稳定的发展。第一，铁路局应该培养一批具有高素质、高业务能力的营销队伍，定期对他们进行培训，让他们拥有专业的营销知识，另外，还要定期对他们进行专业知识的考核，提高他们的工作积极性。第二，要提高货运人员的营销意识，让他们从思想上就重视市场营销。第三，要让营销人员能够学会运用信息化技术手段，注重营销策略的运用，打造铁路货运自身的优秀服务品牌，争取让每位客户都满意我们的服务质量。
2.5完善服务评价和监督体系
首先，铁路局应该让员工认识到服务评价体系的重要性，服务评价要交由专业的团队进行管理。其次，不只是要重视内部员工的工作业绩，还要重视客户的反馈意见，让客户定期对企业服务质量进行评价。再次，要重视铁路货物服务评价指标，充分认识到评价体系的影响因素。最后，相关部门还要建立服务监督体系，要坚持公平、公正、公开原则，对于客户反映的问题要及时进行解决，尤其是投诉意见和负面新闻等，从而不断的提升铁路货运的服务质量，促使我国铁路货运长期稳定的发展下去。
3结束语
总而言之，随着我国市场经济体制的不断改革，我国铁路货运的压力越来越大，竞争越来越激烈。因此，铁路方面应该树立全新的服务理念，充分认识到服务质量对于铁路货运发展的重要性，从而确保铁路货运安全稳定运行，全面提升货运工作质量。
参考文献
[1]田中平.深化服务文化品牌建设促进客货服务质量有效提升[J].理论学习与探索，2016，01:78-80.
[2]郭玉华.深入推进“三化”建设全面提升货运工作质量[J].铁道货运，2015，01:1-9+70.
[3]肖增斌，范继斌.提高铁路货运服务质量的探讨[J].铁道货运，2015，04:49-52.
[4]王宴平.铁路货运服务质量客户满意度评价研究[J].铁道货运，2015，06:51-54.
[5]张佳良，马驷，鞠浩然.实货制下铁路货运服务质量评价[J].铁道货运，2015，08:50-53+5.
服务质量范文5
一、多措并举，促进农牧区劳动力转移就业工作开展
1.延伸服务网络，形成三级就业服务体系。基层劳动保障平台是统筹城乡就业的重要载体，乌拉特后旗不断加强基层平台建设，在6个苏木镇建立劳动保障事务所，达到“六到位”和“四统一”要求。针对地广人稀、居住分散、信息闭塞、农牧区劳动力资源调查困难的实际，在全旗50个村嘎查、7个社区建立了63个劳动保障工作站。每一个村嘎查聘请一名热心就业服务工作的劳动保障协理员，签订聘用协议，统一挂牌，统一发放工作证，统一进行业务培训，统一工作制度和工作内容、服务标准、考核制度。全旗聘用劳动保障协理员93人，其中苏木镇劳动保障事务所聘用21人。劳动保障服务工作形成以旗就业局为中心，以苏木镇劳动保障事务所和村嘎查劳动保障服务站为延伸的三级就业服务网络，实现公共就业服务城乡全覆盖，缩小了城乡间、群体间在公共就业服务方面的差距。
2. 出台配套政策，引导农牧民就近就地转移就业。旗委、政府出台一系列配套政策，明确要求企业普通体力型岗位用工人数本地化率不得低于80%，企业招工时要坚持适当降低条件、放宽年龄限制、同等条件下优先录用转移农牧民的用工原则。旗就业局利用村嘎查农牧民集会等时机，积极开展政策宣传，培训和用工信息，集中为农牧民提供就业援助服务，引导农牧民转变就业择业观念，鼓励农牧民走出草原、走出村社，融入现代城市生活。每次举办大型现场招聘会，事先都与企业协调，除了特殊岗位和高技能岗位外，优先考虑转移牧民、失地农民等弱势群体。鼓励农牧民依托所在地新上项目，组建农牧民服务队，为企业提供生产生活。到2013年底，全旗实现农牧民转移就业3825人，完成目标任务的109.3%，其中转移6个月以上2758人，超额目标任务158人。
3.立足旗情实际，多渠道拓宽农牧民转移就业。一产业安置：发挥转移农牧民有一定种养植经验的特长，通过扶贫救助有土安置的形式集中进行帮扶。二产业安置：近年来，全旗矿山企业迅猛发展，成为农牧区剩余劳动力转移就业的主要渠道。旗就业局抓住机遇，要求企业强化吸纳转移农牧民的社会责任，组织推荐青壮年劳动力到当地矿山企业务工。三产业安置：依托当地深厚的民族文化底蕴，大力发展具有民族特色的三产业。借助创业园区，鼓励农牧民自主创业和自谋职业。到2013年底，全旗农牧民从事个体经营的达到1183户。
4.创新培训模式，提高农牧民技能培训的针对性和实效性。一是通过引导性培训转变农牧民就业观念。针对全旗劳动力素质整体偏低的实际，坚持以市场为导向，把职业技能培训作为推动就业安置、促进稳定就业的重要举措抓紧抓实。根据农牧民素质和企业用工需求，全面开展引导性培训，引导农牧民树立“就业靠竞争、上岗靠技能”的就业新理念。利用农牧区“三下乡”、大漠文化节、休牧工作现场会等农牧民集会时机，组织开展“春风行动”等专项活动，举办现场劳务交流洽谈会，进行转移就业动员，开展就业政策宣传，招聘用工信息，引导农牧民更新观念重新定位。在集中办班培训中，主要讲授就业再就业优惠政策、劳动保障政策法规、进城务工知识、安全生产、职业道德和礼仪知识等，提高农牧区富余劳动力参加就业培训和进入劳动力市场求职的积极性。几年来，引导性培训覆盖率达到85%以上。二是实施“送出去”和“请进来”的职业技能培训模式。近年来，旗就业局以“送出去”和“请进来”两种方式，推行“订单式培训-定向就业、意向性培训-市场就业”的培训模式，先后为瑞峰公司定向式培训40人，为巴市紫金、乌后紫金矿业公司储备式培训员工173人。2013年，全旗组织开展机电、采矿、选矿、化验、电工、焊工、仪表工、工业分析与检验、汽修、风电等岗位技能培训19期，培训1281人，其中培训农牧民610人，技能培训合格率达到100 %；培训后实现就业1103人，就业率达到86 %，提高了技能培训的针对性和实效性。三是大力开展创业培训，满足农牧民创业需求。邀请市内外具有开展创业培训资质的老师举办创业培训班，帮助农牧民实现自主创业。2013年举办创业培训17期，培训合格495人，其中培训农牧民211人；为148户农牧民发放小额担保贷款955万元。
5.创建退牧移民创业园区，促进农牧民自主创业。近年来，旗委、政府提出解决牧业问题要从减少牧民上找出路，恢复生态要从减少牲畜上找办法的总体思路，全面实施生态移民致富工程。为全面推进农牧民转移工作，在巴音宝力格镇、潮格温都尔镇、呼和温都尔镇和获各琦苏木四个中心集镇，建立6个农牧民创业园区，引导农牧民实现二次创业。进驻退牧移民创业园区的转移牧民，政府无偿提供商业场地，免收所有税费。旗就业局组织所有进入园区的创业者参加创业培训，同时协调担保金专门用于符合条件的创业者贷款扶持。
二、找准问题，简析农牧区劳动力转移就业的制约因素
近年来，乌拉特后旗充分发挥相关职能部门的作用，采取一系列有力措施，促进了农牧区劳动力转移就业工作的开展。由于历史的原因，在实际工作中还存在一些这样那样的问题。
1.思想观念方面。一些农牧民祖祖辈辈依靠天然的土地以及阴山牧场，过惯了旱涝保丰收的闲散日子，在内心深处缺乏危机意识和竞争意识，在一定程度上对转移就业存在恐惧心理。
2.个人利益方面。一些农牧民多年来用大部分积蓄投资兴建的基础设施将可能撂荒，面对较大损失，从情感上难以割舍。
3.就业竞争压力。由于受传统农牧业生产习惯的影响，一些农牧民除会种地养畜外，几乎没有其他技能，在寻求新的就业岗位上缺乏竞争力，导致转移就业比较被动。
4. 缺乏创业资金。近几年一些地方生态环境逐步恶化，牧民积蓄较少，特别是失去牲畜后连抵押物都没有，融资比较困难，自谋职业和自主创业起步艰难。
5.企业务工方面。一些企业用工对年龄限制和职业技能要求较高，部分转移农牧民被拒之门外。有些青壮年由于自律性差，进入企业后自动离开或被解聘现象时有发生，在一定程度压抑了农牧民外出就业的积极性。
6.期望值与现实方面。被征地农民和退牧移民大多数为一家三口，由于女工就业难度大，家庭收入偏低，导致转移就业动力不足。一些农牧民对工作环境、岗位工种等要求较高，期望与现实落差大，出现就业难现象。
7.自觉提升技能方面。尽管政府出台了各种培训和培训补贴等帮扶政策，一些转移农牧民主动参与的积极性还是不高，为储备技能型劳动力增加了困难。
8.存在“等、靠、要”思想。一些转移农牧民对当前就业形势认识不足，缺少忧患意识，对将来生活未做打算或不做打算，思想严重落伍。
三、加大力度，提升农牧区劳动力转移就业工作质量
1.发挥政府主导作用，营造促进转移就业的社会氛围。
剩余劳动力转移就业工作涉及农牧民的切身利益，关系到他们的生存发展，是一个长期、系统的社会工程，需要投入大量的人力、物力、财力，需要做耐心细致的思想动员工作，需要做行之有致的就业安置工作，需要做庞杂系统的社会保障工作，不可能一蹴而就，也不可能依靠一项政策和一个号召就能解决问题。应该形成以政府为主导，相关部门齐抓共管各司其职，全社会参与共同推动的工作格局。要在政策宣传和思想引导上下功夫，在配套政策的制定和落实上下工夫，切实保障移民人员的生产生活问题。旗里出台的《乌拉特后旗退牧转移实施意见》《乌拉特后旗退牧移民养老保险实施办法》《乌拉特后旗鼓励牧民从事二三产业优惠政策》《关于规范企业用工，促进就业安置的若干规定》等政策性文件，发挥了很好的作用。
2.加强部门合作，形成合力推进转移就业。
促进农牧民剩余劳动力转移就业，需要提高农牧民的文化和技能水平，转变落后的思想观念，做好转移的思想准备和能力储备。应该看到，岗位技能培训是提高农牧民就业竞争能力、增加就业机会的重要途径，必须抓紧抓实。
服务质量范文6
一、树立顾客满意经营理念
顾客满意是质量的最终标准，也是医疗服务组织生存和发展的先决条件。概括而言，其内容包括以下几个方面。
1、理念满意。这是医疗服务组织经营理念带给顾客的满意状态。
2、行为满意。它是医疗服务组织的全部运行状态带给顾客的满意度。
3、视听满意。这是医疗服务组织可视性和可听性等外在形象带给其内外顾客的满足状态。
4、产品满意。这是医疗服务组织医疗服务功能带给顾客的满意状态。
5、服务满意。这是医疗服务组织医疗功能以外的服务所带给顾客的满意状态。主要表现为，在医疗服务提供的每一个环节上都能设身处地的为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客。
二、实施有效的质量策划
目前质量策划的方法很多，对医疗服务组织来说，应用目前最为流行的6SIGMA管理法是一个较好的选择。
6SIGMA是一种突破性管理策略，实施6SIGMA管理的医疗服务组织可通过医疗服务过程设计并监控其改进与日常活动，减少过程缺陷，以提升医疗服务质量与经营绩效。医疗服务组织导入6SIGMA管理模式大致包含八个步骤。每个步骤之间并非依次递进的关系，而是可齐头并进。
为使6SIGMA管理能为医疗服务组织创造生机或带来转机，并与医疗服务组织的发展目标相一致，必须整合医疗服务组织的战略规划、6SIGMA策略规划、医疗服务组织的质量方针和年度质量目标，才能创造医疗服务组织所追求的效益。
三、再造医疗服务流程
任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。为使医疗服务组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。因此，以过程为基础的质量管理体系强调系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用。因此，运用业务流程再造思想，再造医疗服务流程是提高医疗服务质量管理体系运行效率的有效途径。
以医院为例，医院运行流程可分为服务流程和管理流程。服务流程包括医疗、护理核心流程及围绕核心流程的各种技术性、生活性、教育性、研究性支持流程。管理流程包括行政、党务、人力资源、财务流程，内含计划、组织、控制流程。
流程的构成有四大要素。一是人员，即活动执行者；二是活动，人在流程中做了什么，如何去做：三是活动之间的连接方式、起点、终点，串联、并联与交叉，还有反馈结构；四是活动的技术方式，是否使用高新技术及计算机工具。流程的运行效果取决于流程设计、合格的执行人员与适合的运行环境。
医疗服务流程再造一般采取如下步骤：一是思想发动；二是发动员工找不足，大胆提出“再造”课题；三是成立“再造”小组；四是通过新旧流程(图)的比较分析，再造流程。
通过以上步骤再造业务流程，可以实现业务流程清晰化，提高医疗服务组织质量管理体系绩效。具体表现在：
(1)可以调整医患关系，提高患者满意度
(2)可以降低医疗费用，增加收益，实现医患双赢
(3)可以提高救治效果，实现为大众服务的宗旨
(4)可以吸引人才，形成医疗服务组织人力资源优势
四、建立医疗服务质量信息管理系统
医疗服务质量信息管理系统是对医疗服务质量活动中的各种数据、报表、资料和文件及相关视听信息进行收集、运用和处理的数据化管理系统。
信息是现代医疗服务组织管理的重要资源。医疗服务质量信息管理系统的建设能为医疗服务组织管理层、业务层提供大量的医疗信息、管理信息和医学咨询信息。这些信息是医疗服务组织管理层决策的重要依据，也是医疗服务组织获取最大的社会效益和经济效益的重要保障。因此，建立高效的医疗服务质量信息管理系统是医疗服务质量优化的重要对策。
医疗服务质量信息管理系统由各质量信息系统模块及其流程构成。以医院为例，图1是医院医疗服务质量信息系统各大模块的基本内容。医疗服务质量信息管理系统通过各大模块之间协调运作，实现了对整个质量信息的系统化、智能化和流程化管理。
五、持续改进医疗服务质量
为了强化持续质量改进的效果，必须确定科学合理的改进程序。依据医疗服务质量管理的特殊性及持续质量改进的思想内涵，应遵循如下程序实施医疗服务质量管理中的持续质量改进。
1、建立医疗服务质量管理体系
医疗服务质量涉及到许多影响因素，如：医疗服务组织的硬件设施、医疗服务组织的医疗技术水平、医护人员的素质、医疗服务组织周围的环境，患者群体的分类及其教育层次、收入水平等等，这些因素的存在都对医疗服务组织是否能提供优质、高效的服务质量产生重要的影响。因此，应建立系统化、规范化、程序化、制度化的医疗服务质量管理体系以实现医疗服务组织质量管理所追求的最终目标：向顾客即患者提供满意的服务。
2、构建持续质量改进组织机构
完善、高效的质量管理组织是进行医疗服务持续质量改进的保证，而医疗服务质量管理是涉及到许多人都参与的一项系统活动。因此，必须构建一个高效运作的组织机构，尽可能把影响医疗服务组织运作的不同要素协调并控制起来，以达到满足患者需要，提升患者满意度，提高医疗服务组织自身竞争力的最终目的。
构建组织机构的准则应该是：保持医疗服务组织能够动态的、持续的改进，并形成一个不断向更高层次发展的良性运作体系。我国医疗服务组织可尝试构建以下组织机构：
(1)医疗服务组织内部构建三级质量管理组织。
(2)医患结合的质量管理体系。即由医护人员和患者以及与患者相关的人员(家庭陪护人员、探病人员等)共同组成，主要是对日常的医疗诊治活动，探病活动等进行有效控制。 (3)构建一个开放式的质量管理组织。主要是通过加强和兄弟医疗服务组织以及国际医疗服务机构的信息、技术、管理等多方面的交流，多方获取信息，加强同行合作，使医疗服务组织能在激烈的竞争中获得一个比较有利的位置。
3、分析、评价医疗服务质量现状，确定改进目标及方案
医疗服务组织在建立以上组织机构以后，为了实现持续质量改进，就必须分析和评价目前医疗服务质量的现状。这里的评价应包括外部评价(病人评价、同行评价、社会评价等)和内部评价。内部评价指医疗服务组织内部自身的评价，主要是对基础质量，环节质量和终末质量进行监测和评价。依据医疗服务质量的特殊性，医疗服务组织可通过病案、病程记录、手术成功率、日门诊人数等资料和指标进行定量或定性分析，判断目前医疗服务组织的质量管理是否已经达到了质量方针和目标的要求。通过分析找出影响质量的有利或不利因素，然后制定改进计划和措施以消除不利因素的影响。
4、实施改进措施。监测、评价实施效果
按照已经确认的改进计划和改进措施，医疗服务组织应实施全面的质量改进。在改进的过程中，应监测改进的有效性和医疗服务组织总体的业绩。医疗服务质量改进是一个持续的过程，当持续改进目标已经实现，预期目的已经达到时，本阶段的改进方才结束。然后，进入下一个分析、评价、改进过程，如此循环不断推动医疗服务质量管理水平的提高。
5、总结改进过程、改进目标及方法
