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服务质量范文1
【论文摘要】随着市场竞争的加剧与产品的日趋同质化,市场形态开始从卖方市场向买方市场过渡,竞争进一步激化,顾客的争夺开始成为各企业与学者研究的焦点。在这种背景下,笔者在大量吸收前人已有研究成果的基础上,通过考察服务质量、顾客满意与顾客忠诚的影响关系,期望探究出影响顾客忠诚的机理,从而对企业从顾客角度赢得竞争优势提供一定的帮助。
一、企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚文献综述
对服务质量的研究始于20世纪70年代后期,从那时起,服务质量问题引起了许多学者极大的兴趣。总结关于服务质量的观点,主要有两种:一种是以Gronroos为代表的北欧学派的观点:1984年,Gronroos提出了感知质量的观点,认为服务质量是服务绩效与服务期望的差;另一种是以Parasuraman、Zeithaml和Berry为代表的美国学派观点:认为服务质量是服务提供者满足顾客对于服务期望的能力,也就是顾客的感知,其定义为顾客的期望与感知之间的差。
虽然学者们对于服务质量的定义并不相同,但其实差异并不大,而其中最重要的共同点是:顾客是服务质量的唯一评价者。本文比较偏向于Garvin等人的观点,认为服务质量就是顾客实际感受到的服务的质量,也称感知质量。
对顾客满意的认识起源于心理学中的差距理论。Kotler(1996)归纳各学者的意见,认为顾客满意可以解释为个人在比较了对服务或产品的绩效认知与自身的期望之后,所产生的一种愉快或失望的感知状态,并指出顾客满意水平是预期绩效与期望差异的函数。
在商业领域中,对忠诚概念的引入可以追溯到Cpeland (1923)和Churchill(1942)的研究。从那时起,学者对顾客忠诚进行了大量的探讨。关于顾客忠诚的概念主要可以概括为以下三类:第一类是行为论:这种观点主要是从行为的角度来定义顾客忠诚,认为顾客忠诚是对产品或服务所承诺的重复购买的行为,这种形式的忠诚可以通过诸如购买份额、购买频率等指标来衡量。第二类是情感论:基于情感的观点把顾客忠诚定义为对产品和服务的一种偏好或依恋。测量指标有购买意愿、偏好程度等。第三类是综合论:持这种观点的人将情感依恋和行为取向结合起来,认为真正的顾客忠诚应该是有着较高态度取向的重复购买行为。
二、三者的关系研究
对企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚两两关系的研究,学术界尚未得出统一的意见,但是从大部分学者的研究中,我们可以看出企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚存在着一定的因果关系。通过下面这个案例可以更深刻地理解三者关系。
代顿·哈德森(Dayton·Hudson)公司是世界最大的零售商之一。公司因为能够提供给顾客具有个性化的款式新颖、领先潮流的产品而受到顾客的青睐。但是从八十年代末期开始,一些以折扣闻名的低价零售店和一些产品的专卖店由于能够提供给购买者更加多样化的选择,使得代顿·哈德森连锁店公司在顾客心目中的地位受到很大影响和挑战。公司决定实施“金卡计划”以重新获得顾客的信赖。
公司管理层依靠对顾客消费习惯和偏好的细心观察,在顾客购物的过程中,积极的留心每个顾客的消费习惯。经过细致地观察,研究小组发现,顾客们最关心的是与店员的充分交流,顾客希望店员能够与他们一起分享商品信息,甚至一些小的不被注意的细节也能够赢得顾客的好感。所以公司最终决定充分提高服务质量,并提供一些费用不是很高的软性优惠条件:比如赠送一张上面有有关流行时尚信息的新闻信笺;给消费者提供一些即将要销售的产品信息;一张金卡:购物时附带的一些优惠,比如免费包装,免费咖啡,以及专为关系金卡用户提供的特殊服务号码。此外,每个季度还为他们邮寄一些赠券。
在这项活动运作了一年的时间后,“金卡计划”取得了成功。随着销售额以百万美元的数量递增,“金卡计划”被公司认为是一本万利的举措,这项举措在获得顾客的商度忠诚方面实在功不可没,在今后的公司运作中,代顿·哈德森公司决定将这项运动的核心理念运用到公司更多的顾客身上。代顿·哈德森公司通过“金卡计划”成功地挽救了公司顾客的忠诚,而“金卡计划”的关键是提高服务质量,通过服务质量的提高赢得了顾客的好感,提高了顾客满意,从而促使了顾客忠诚。
在此借鉴霍映宝、韩之俊对三者关系用PLS路径(PLS路径建模方法于上世纪80年代初由Herman Word等学者提出,PLS路径模型包括结构模型和测量模型,结构模型也称内生模型,它描述的是隐变量之间的关系;测量模型又称外生模型,它表示显变量与其隐变量的关系。在外生模型中,显变量与其隐变量的关系有两种形式,即外部模式和内部模式,也称之为反射模式与形成方式,前者的每个显变量与其隐变量成简单回归关系,后者的隐变量与其显变量成多元线性函数。)分析的结果。
霍映宝、韩之俊通过PLS路径建模,数据采集和分析,得出结论如下:企业服务质量即感知质量对顾客满意的效应系数为0.783,对顾客忠诚的效应系数为0.586,感知质量对顾客满意的作用明显大于顾客忠诚,而且感知质量对顾客忠诚的作用几乎完全是通过顾客满意产生的,因直接效应产生的效应仅为0.003,所以,三者的关系应为因果关系(见图1)。
三、企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚对提升企业竞争力的重要性
1、顾客与企业竞争力
企业竞争力是指在竞争性的市场中,一个企业所具有的能够持续地比其他企业更有效地向市场提供产品或服务,并获得赢利与自身发展的综合素质。拥有竞争力的企业也就等于拥有市场。市场环境、企业的资源和能力、顾客、员工等因素都对企业竞争力产生影响。
其中,顾客是影响企业竞争力的重要因素,它通过顾客忠诚、顾客满意影响着企业的竞争力。激烈的市场竞争使越来越多的企业认识到,无论是质量竞争、品牌竞争,还是人才竞争,归根结底是围绕顾客满意的竞争,有顾客才有市场,有市场才有利润。在顾客资源总量不变的情况下,对于企业来说,顾客是其经营的对象,保持顾客显得更为重要。企业的服务质量如何,企业的生存和发展等等都是由顾客说了算,企业认为自己的服务再好,得不到顾客的认可,也是无济于事。所以,顾客是否满意与忠诚,将直接影响到企业在市场竞争中的地位和状况。
顾客对企业竞争力的影响主要是通过影响企业利润而体现出来的。顾客的主观感受是企业无法控制的,而顾客满意或不满意对企业的长期绩效有重大影响,这已得到许多学者的证明。例如,美国密歇根大学商学院国家质量研究中心的调查报告表明:对瑞典的顾客满意度指数测评结果进行跟踪,在5年时间里顾客满意度指数每年提升一个百分点,则投资收益率平均每年增长6.6%;对美国顾客满意度指数测评结果进行跟踪,顾客满意度指数每增加一个百分点,其资产净值平均增加约6.46亿美元;企业若每年将顾客保留率提升5%,在5年内就可以将其利润提高25%到85%。这一调查结果可以看出,顾客满意、忠诚与否对企业的生存和发展产生很大的影响,对企业在市场上的竞争起着决定性的影响。顾客忠诚会为企业带来利润的增加,增强竞争力;顾客不满,有可能导致顾客抱怨,如果企业不能很好地处理顾客抱怨,就会导致企业现有顾客及潜在顾客的流失,进而使利润减少,企业竞争力下降。
2、顾客忠诚的价值
美国贝恩策略顾问有限公司在长期的企业咨询工作中发现:在知识和智力资本举足轻重的行业,处于同行业的各个公司之间的业绩存在着巨大的差距,导致巨大差距的原因,用常规的市场份额、经济规模、单位成本等因素已无法解释,那么,问题的症结出在哪里?贝恩策划顾问公司通过对几十个行业长达10年的调查发现了人们所未注意和研究过的因素,正是这个因素足以解释上述现象及其相互的数量关系,这个因素就是顾客忠诚。西方一些顾客忠诚领先的企业的大量实践证明,客户忠诚是企业经营成功和持续发展的基础和重大动力之一。顾客忠诚的价值也可以用顾客保持率来体现,如果顾客没有流失,维持原来的顾客保持率,本身也创造了公司的较高业绩增长,那么,新增的业务和顾客保持率,将对公司产生持续增加的经济效果。
由于忠诚顾客与企业保持长期的联系,对企业有着强烈的归属感与认同感,一般情况下不会发生质的改变。加上顾客忠诚具有一定的排他性,同行业中几乎不存在两个竞争企业拥有同一忠诚顾客群的现象,本企业顾客忠诚的增加意味着竞争对手顾客的流失。一旦形成顾客忠诚,竞争对手想要争夺市场,不仅要付出数倍于本企业维持顾客成本的代价,而且往往一事无成。因此,在竞争时代,顾客忠诚已成为企业核心战略资产,是企业竞争力的重要决定因素,更是企业获得长期利润的重要源泉。
3、顾客忠诚价值来源
顾客忠诚之所以产生如此高的经济效果,主要来源于两种力量。
(1)顾客增长效应
即忠诚对企业顾客存量的增长作用。假设两家公司,一家公司的顾客保持率为95%,另一家公司是90%,即前者的顾客流失率为每年5%,后者为每年10%。再假设两家公司每年的新顾客增长均为10%,那么第一家公司的顾客存量每年净增5%。而第二家为零增长。这样持续14年后,前者的顾客存量将翻一番,但后者将没有实质性的增长。可见,顾客保持率维持在每年增加5个百分点,则企业的顾客存量每14年翻一番,倘若每年维持10%的增长,企业的顾客存量每7年即可实现成倍增长。
(2)顾客保持时间效应
这一力量往往在利润方面为企业带来更为直接和显着的效益。在大多数情况下,企业赚自每一顾客的利润与其停留的时间成正比。随着顾客保持年限的延长,投资回报率会以指数规律增长。
造成利润增长的主要原因是:顾客人均的营业收入增长效应。在大多数行业里,长期顾客对企业的贡献随时间的延长而增加(也就是延长顾客生命周期)。因为高度满意的顾客随着时间的增加会购买更多的产品或服务,并愿意为物有所值的产品或服务付出额外的费用,使营业成本减少。长期顾客的服务成本,会随着时间的增加而递减。因为在已经建立信赖感前提下的交易行为会把供应商推荐给其他潜在顾客,因而在公司向新顾客进行营销推荐时成本几乎为零,从而间接地为公司创造了更多的收入和利润。当面临供应商合理的价格调整时,长期顾客对价格敏感度较低,不会因一点小利而离开。
四、提高服务质量,实现顾客满意与提高顾客忠诚的对策
通过对企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚关系的探索,我们知道,企业的服务质量、顾客满意都直接或间接的作用于顾客忠诚。而顾客忠诚更是提高企业竞争力的重要因素之一。那么如何通过提高服务质量,使顾客满意,达到顾客忠诚?
1、树立以顾客为中心的服务理念
要使企业服务质量切实得到提高,首先要树立以顾客为中心的服务理念,企业的一切设施、员工、工作程序都必须以是否满足顾客需要为前提。用以“顾客为中心”的理念再造企业流程,强化服务的重要性,使员工真切体会企业生存、发展、繁荣的根本是顾客。所以,要提高企业的服务质量,达到顾客的满意与忠诚,首先要做的,就是,贯穿一个理念——以顾客为中心。
2、培养员工的各方面素质
员工素质的高低是影响顾客忠诚的重要因素,主要表现在:一方面,无论是优质的产品还是优质的服务,都是企业的人员创造的;另一方面,员工与顾客交往时的表现,即与顾客之间交流的言谈举止,也是决定顾客满意的重要因素。按照菲力普·科特勒的“顾客让渡价值理论”,顾客利益不仅包括物质性利益,而且还包括情感性利益。情感性利益的一部分可以通过有形产品来满足,但是,很多情感性利益是在顾客与企业的交往和交易中由企业人员的行为和态度来满足的。所以,如果企业人员在与顾客交往中能使他们身心愉悦,这实际上就是增加了顾客的情感性利益,就会激发顾客的购买动机,甚至获得顾客忠诚。提高员工的素质要从多方面入手。主要包括:培养员工胜任工作的能力,能够至始至终准确地提供服务,从而提高专业服务质量;培养员工的服务意识,与顾客接触中应表现出礼貌、体贴,永远做到诚信、尽责、合理;培养员工的交际能力,使他们能深入地理解顾客,并与顾客准确地沟通;培养员工对公司的忠诚。
3、建立有效的客户关系管理系统
客户关系管理(Customer Relation Management)使实现企业与客户利益关系共同体成为可能,CRM不仅能给顾客带来价值,而且也能给企业带来利益。良好的CRM不仅能给客户提供更好的服务,提升顾客的满意度,更可使企业更好地挽留现存的客户,而且还可使企业找回已经失去的客户。
CRM的核心是客户的资源价值管理:通过满足客户的个性需求来提高客户的忠诚度和保有率,从而全面提升企业的盈利能力和竞争力。这也是企业提供个性化差异化服务的基础。
4、提供个性化差异化的服务
企业提供一些差异化个性化的服务,不仅能体现出本企业与竞争对手的与众不同,从而提高产品的附加价值,更能以特色赢得顾客的满意与忠诚。从跟本上说,对手难以模仿与超越的服务质量、服务特色是企业设置的最好的转移障碍,这也是企业增加顾客忠诚,提高竞争力的重要措施。要建立个性化服务有四个关键的步骤。
(1)识别企业顾客,并运用差异化分析。企业对顾客根据他们在消费方式上的某一两个共同特征,进行分析归类,从而成为企业一个个具有鲜明特征的消费群体,甚至是个别顾客。
(2)建立企业的顾客数据库。对消费者进行归类后,就可以把他们作为企业的一种战略资产储备起来,作为现在和将来进行营销活动的数据基础,并在营销人员需要时能随时调出供其使用,这就是建立企业的顾客数据库。这也是CRM系统的一部分。
(3)与顾客保持良性接触。只有经常与顾客保持良好的接触,才能真正了解他们的个性化需求,为企业的营销提供方向,不管目标顾客有没有购买我们的产品,我们都应该与他们保持良性的接触,建立紧密的关系,和顾客做朋友,从他们的角度思考问题,真正关心他们的利益。
(4)提供个性化的解决方案,制定产品与服务。这可以说是个性化服务营销的实施阶段,企业按照顾客的特定需求,为他们提供个性化的解决方案,从产品设计生产到售后服务都依顾客的需要来定制产品或服务。
5、建立优秀的售后服务与反馈机制
售后服务包括免费送货、安装调试、保质、保量、保时维修等。企业提供良好的售后维修质量、良好的维修服务态度、合理的维修费用、方便快捷的退换服务都可以为顾客创造价值,提高顾客满意度。企业对这些事情所做出的承诺,可以减轻公众的疑虑,提高公众的信任感。同时这种服务补救并不只局限于对产品或服务质量存在瑕疵的弥补,企业应该针对存在的问题与顾客沟通,了解顾客真实的需求信息,并及时准确地反馈,以追求持续的改进和永久的顾客满意。
【参考文献】
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服务质量范文2
关键词：服务接触；服务质量；物理服务；电子服务；技术
中图分类号：F713.36文献标识码：A文章编号：1001-8409（2013）12-0036-05
各企业若想在服务经济中占据优势，必须对服务涉及的重要问题进行思考，服务接触与服务质量是其中的核心。对于顾客而言，服务接触是体验服务质量的重要途径；对于公司而言，服务接触是展示服务质量的“关键时刻”。由于技术水平的限制，早期的服务具有生产与消费不可分离的特征，服务人员与顾客必须同时出现在物理现场，此类服务被称为“物理服务”。
进入21世纪，信息通信技术（ICT）对服务活动产生了深远影响，电子服务开始取代物理服务并占据主导地位。在电子服务中，服务接触由面对面的交流转变为基于ICT的沟通，顾客在评价服务质量时关注的维度、指标较物理服务相比也有所改变，最终导致服务接触对服务质量的作用机理发生变化。立足这一背景，本文以技术介入服务为线索，分析了物理服务、电子服务背景下的服务接触、服务质量及二者的关系，阐明了技术对服务接触与服务质量产生的影响，挖掘了后续的研究机会，旨在为学术界开展学术研究、企业界开展实践活动提供参考。
一、物理服务背景下的服务接触与服务质量
1.人际交互型服务接触
从狭义的角度讲，物理服务背景下的服务接触指顾客与服务人员之间的人际交互。早在1983年，Grove和Fisk即通过“服务剧场理论”将服务接触诠释为服务人员与顾客的互动。与之类似，Solomon等认为服务接触是顾客与服务人员面对面的交流，双方通过角色扮演实现各自的“角色绩效”，该绩效对服务质量具有重要影响。沿此思路，Bitner等（1990）、Mohr和Bitner（1995）、Price等（1995）也对服务接触进行了阐述，他们的见解与上述观点一致。也有少数学者从广义视角对服务接触进行了解释，如Shostack（1985）认为在服务接触中与顾客互动的因素不但包含企业员工，还包括服务环境中的其他因素，如服务设备、其他顾客等。我国学者范秀成（1999）指出，顾客、企业员工、服务系统、实体环境之间存在着两两互动，同时顾客之间也有交流，这些交互一同构成服务接触。综上所述，顾客与服务人员的交互促成了物理服务传递，可将他们视为服务接触的核心因素。由于本文重点关注技术对于服务的影响，所以仅对服务环境中的技术加以考虑。至此，可以将物理服务背景下的服务接触界定为“发生在顾客和服务人员之间、以技术为辅助或促进手段的人际交互”，共包含三类：不含技术的人际交互型服务接触（如法律咨询）、以技术为辅助的人际交互型服务接触（如医生利用设备为病人诊疗）、以技术为促进的人际交互型服务接触（如教师和学生同时利用多媒体系统进行教学），具体见图1。
2.物理服务质量
物理服务质量的研究集中在形成机制和测评方法两个方面。1984年，Gronroos提出了“顾客感知服务质量模型”（见图2），该模型认为服务预期与服务经历的差距构成顾客感知服务质量，其中服务预期受营销沟通、口碑、顾客需求等影响，企业的功能质量和技术质量经企业形象决定了顾客的服务经历[1]。1985年，Parasuraman等提出“服务质量差距模型”（简称“PZB模型”，见图3），该模型认为源于服务提供商内部的管理者理解差距（差距1）、质量标准差距（差距2）、服务传递差距（差距3）、服务沟通差距（差距4）导致了顾客期望服务与感知服务的差距（差距5），差距5就是服务质量[2]。
基于PZB模型，Parasuraman等开发了服务质量量表（简称“SERVQUAL”），包含5个维度：可靠性、响应性、可信性、移情性和有形性[3]。SERVQUAL提出后有学者对其提出质疑，如Cronin 和Taylor（1992）认为SERVQUAL过于复杂，因此他们利用服务绩效作为单一指标度量顾客感知服务质量；Brown等（1993）指出SERVQUAL会导致顾客将以前的服务经历代入服务期望之中，从而削弱差距法的说服力，所以他们提出一种直接测量顾客期望与顾客感知契合度的方法。这些质疑未对SERVQUAL的主导地位产生实质性影响，目前绝大多数服务质量评价仍采用SERVQUAL。此外，还有少数学者利用模糊推理、决策实验等方法测评服务质量，但均未被广泛推广。
3.人际交互型服务接触与物理服务质量的关系
研究服务接触与服务质量的关系实质上要回答两个问题，问题一：服务接触对服务质量是否有影响？问题二：服务接触对服务质量如何产生影响？
在顾客感知服务质量模型中（见图2），功能质量、技术质量经企业形象、顾客的服务经历最终作用于服务质量。Gronroos（1984）认为，功能质量与服务过程有关，技术质量与服务结果有关。人际交互是服务接触的核心，服务接触对功能质量具有影响是显而易见的，此外服务是一个过程，服务产出不是一蹴而就的，而是通过服务过程中的人际交互逐渐累积而成的，所以服务接触对技术质量也有影响。据此，可对问题一做出肯定的回答。在PZB模型（见图3）中，“服务传递”、“与顾客的外部交流”是两个重要的节点，它们会对感知的服务或期望的服务产生影响，进而影响服务质量。从另一个角度讲，这两个节点又是差距3、差距4的形成要素，这些差距均是服务质量的函数。同时，服务接触又是企业进行“服务传递”以及“与顾客的外部交流”的重要手段，所以PZB模型意味着服务接触对服务质量具有影响。至此，问题一得到解决。
服务接触涉及服务人员、顾客和技术，通过分析这些因素对服务质量的影响可解决问题二。大量研究表明：服务人员通过服务传递实现服务承诺，影响可靠性；对顾客的需求及时做出反应与响应性有关；可信性依赖于服务人员是否有能力激发顾客的信心；移情性取决于服务人员能否与顾客产生共鸣；服务人员的外表、言谈是有形性的重要决定因素。服务的不可分离性要求服务传递必须通过顾客与服务人员的合作才能完成，顾客是否积极参与共同生产对于他们感知服务质量具有影响。技术在人际互动中属于辅助型或促进型因素，能够为服务接触提供便利条件，对服务质量也会产生一定的影响。
综上，在人际交互型服务接触中，服务人员和顾客是核心因素，他们的交互对服务质量有显著影响；技术是非核心因素，在某些情形下存在并与核心因素发生交互，对服务质量有一定的影响。
二、技术深度介入服务与电子服务的产生
近年来，ICT得到了空前的发展并广泛应用于服务经济，此时电子服务应运而生。从本质上讲，技术深度介入服务促使了电子服务产生，电子服务的“电子”特性体现为顾客与技术通过人机交互完成服务传递，服务人员是辅助因素。技术与服务人员角色的更迭导致了电子服务形式的多样化。如图5所示，电子服务的形式由两个维度决定，分别为服务内容和交互界面。服务内容可区分为独立服务和支撑服务，前者意味着电子服务传递与顾客收益同时实现，后者则是对传统服务提供支撑，某些环节需要在线下完成；交互界面是技术的表现形式，包括互联网和其他类型的界面。电子服务的独有特征要求学术界必须对服务接触与服务质量进行重新思考。
三、电子服务背景下的服务接触与服务质量
1.人机交互型服务接触
早在1996年，Parasuraman就察觉到技术对服务营销产生的巨大影响，他对Kotler（1994）提出的服务营销“三角模型”（见图6）进行了完善，提出了以技术为核心的“金字塔模型”（见图7）。三角模型关注以物理服务为核心的传统服务市场，它将顾客、公司以及公司的服务人员视作市场成员，各成员间通过互动形成了三种营销方式。外部营销与“4Ps”有关；内部营销涉及服务人员的培训与激励；交互营销是顾客与服务人员发生服务接触的重要场所。当技术渗透到服务市场时，三角模型的解释力逐渐下降，以电子服务市场为关注对象的金字塔模型开始被学者们所接受。金字塔模型强调技术在服务市场中的核心地位，就服务接触而言，顾客与服务人员之间很少发生人际互动，而是以技术为桥梁进行跨时空交流。在多数情况下，技术可以完全取代服务人员。
综合以上分析，可将电子服务背景下的服务接触界定为“发生在顾客和技术之间、以服务人员为辅助手段的人机交互”，同时将其分为两类：以技术为媒介的人机交互型服务接触（如10086的人工服务）和以技术为终端的人机交互型服务接触（如自动取款机），具体如图8所示。
2.电子服务质量
学者们对电子服务质量形成机制的研究较少，据作者所知仅有Zeithaml等进行过系统研究[4]，他们认为PZB模型的整体架构对电子服务质量仍适用，但从微观上讲，其内部各要素的表现形式有所变化：在与顾客相关的要素中，口碑主要依靠互联网传播，顾客的需求集中于系统的易用性、有用性等，过去的经历往往是顾客的技术体验；与服务提供商相关的要素中，管理层利用技术化的手段（如客户关系管理系统、网络调查等）了解顾客的需求，并将这些需求转化为相关的技术标准，同时还需要维持交互界面的运营，由此将电子服务传递给顾客。此外，服务提供商往往利用网络营销等手段与顾客进行外部交流。
进入21世纪后，电子服务质量的维度与测量被大量学者所关注。Liu等[5]、Yang等[6]采用定性方法展开了研究，所得结论虽然具有启发性，但是缺乏理论支撑，未被广泛应用。为克服这些弊端，信息系统领域的学者以“技术采纳模型”为基础，将其中的核心概念作为电子服务质量的维度，开发了量表。同期，Zeithaml等以“手段-目标链”为依据展开了研究，他们认为顾客对技术的外在特征做出反映后形成信念，这些信念构成了顾客感知电子服务质量的维度。他们还发现，通常情况下顾客只与交互界面进行互动，只有遇到问题时才考虑联系服务人员，因此电子服务质量分为两部分，一是核心服务质量，包含系统效率、系统可用性、私密性、服务实现4个维度；二是恢复服务质量，包括响应性、补偿性、可触及性3个维度。这一研究成果于2005年公开发表[7]，从引用次数上看，这是迄今为止最权威的电子服务质量测评研究。随后，Collier等依据“物流服务质量模型”，从过程质量、结果质量及恢复服务质量3个维度研究了电子服务质量[8]。Bauer等依据环境心理理论和流理论构建了一个以过程为导向的电子服务质量量表，该量表包括页面功能、趣味性、服务过程、可靠性和服务响应5个维度[9]。综合现有研究可以看出，电子服务质量包含的部分维度在物理服务质量中未曾出现，如系统效率、系统可用性、页面功能、易用性、有用性、私密性等，这些维度与技术息息相关。
3.人机交互型服务接触与电子服务质量的关系
与物理服务背景下的研究类似，本节仍探讨两个问题，问题一：人机交互型服务接触对电子服务质量是否有影响？问题二：人机交互型服务接触对电子服务质量如何产生影响？
由前文可知，在PZB模型中以服务接触为主要手段的服务传递对顾客感知服务质量具有影响，此外Zeithaml等（2002）的研究表明PZB模型的整体架构对于电子服务质量仍旧适用，因此对于问题一可做出肯定的回答。需要指出的是，电子服务背景下的服务传递主要通过顾客与技术的人机互动完成，服务人员的作用已十分有限。
顾客、技术和服务人员是人机交互型服务接触中的三种因素，可以通过分析他们的特征对顾客感知电子服务质量有何影响解决问题二。顾客的人口统计学特征包括顾客的年龄、学历、职业等，这些信息虽然十分常见且容易获得，但鲜有学者采用严格的实证方法探究其与电子服务质量的关系，在后续研究中应加以关注。顾客的心理学特征包含顾客的内在动机、外在动机、心理舒适感、情绪等多种因素，涉及面较广且抽象，加大了研究的难度。为解决这一问题，Parasuraman提出了“技术准备度”（technology readiness，TR）这一概念[10]，认为TR是人们主动采纳并利用新技术去实现生活或工作目标的一种倾向。Parasuraman等研究了TR与电子服务质量的关系，得出了两者正相关的结论[11]。以Zeithaml等为代表的少数学者研究了技术特征对电子服务质量的影响，他们认为技术特征体现为交互界面中可被直接触及的线索，如界面布局、搜索引擎、一键订货等，这些线索会影响顾客如何评价电子服务质量。服务人员在人机交互型服务接触中的作用有限，只有当顾客遇到麻烦时，他们才会通过技术向服务人员求助，因此服务人员的行为对“恢复服务质量”具有一定的影响。
综上所述，在人机交互型服务接触中顾客和技术是核心因素，他们的特征和行为对电子服务质量有显著影响；服务人员是非核心因素，在某些情形下会以技术为媒介与顾客发生跨时空交流，并对顾客感知电子服务质量产生一定的影响。图9为人机交互型服务接触与电子服务质量关系的示意图。较物理服务质量相比，电子服务质量的维度尚不统一，图9采用被引用最多的Parasuraman等的观点。
四、结论与启示
本文以技术介入服务为主线，依次对物理服务与电子服务背景下服务接触与服务质量的内部机理进行了分析，并对二者之间的关系进行了阐述，得出以下结论，这些结论对后续研究具有一定的启示。
第一，顾客、服务人员和技术是服务接触的构成因素，在不同的服务背景下他们的重要性有所差别。在物理服务中，顾客与服务人员的人际交互构成了服务接触的主体，技术仅为辅助或促进因素；在电子服务中，顾客与技术的人机交互成为了服务接触的核心，服务人员仅在顾客遇到问题时才以技术为媒介与顾客进行跨时空交流。目前学者们将研究目光集中于服务接触的核心因素，对于非核心因素关注不够。从当今服务业的现状来看，多数服务传递过程体现出一定的趋同型，服务提供者已很难从服务接触的核心因素中挖掘出更多的附加值，因此必须对非核心因素加以关注。
第二，技术介入服务并未改变服务质量的形成机制，顾客始终是服务质量的评价主体，PZB模型的整体架构对于物理服务质量与电子服务质量均适用。可靠性、响应性、可信性、移情性和有形性是物理服务质量5个公认的维度，但是电子服务质量的维度尚存在分歧，就引用次数看，Parasuraman等将电子服务质量划分为核心服务质量与恢复服务质量两部分，再将各部分划分为若干维度的观点较为权威。多数学者将以互联网为交互界面的电子服务作为研究对象，后续研究可关注其他的电子服务类型。
第三，无论服务背景如何，顾客的特征和行为始终影响着他们对服务质量的感知。服务提供者应为顾客提供学习机会，进行适度的心理授权，引导他们参与共同生产，与其他因素协同完成服务传递，此点在以顾客自助为主的电子服务中尤为重要。
第四，已有学者研究了顾客特征、技术特征对电子服务质量的影响，还未见学者研究二者的匹配程度如何影响电子服务质量。20世纪90年代，Goodhue与合作伙伴提出了任务技术匹配理论，该理论认为当个人使用某项技术时，技术特征、个人特征、任务特征会对“任务-技术匹配”的程度产生影响，进而影响个人对技术所持的信念，这些信念最终决定了个人的采纳行为。依据Parasuraman等的观点，顾客对于电子服务质量的感知就是他们对技术所持信念的集合，电子服务质量的不同维度对应了不同的信念。基于此，本文提出如下研究框架（见图10），其中任务特征与任务结构、复杂程度有关，技术特征与交互界面的内容、导航等有关，顾客感知电子服务价值体现了顾客在电子服务中获得的绩效。读者们可探讨此框架中所显示的直接关系，还可以分析任务特征与技术特征、顾客特征与技术特征的交互对任务-技术匹配与电子服务质量有何影响，从而系统地探讨人机交互型服务接触与电子服务质量、电子服务价值的关系。
参考文献：
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服务质量范文3
关键词：售后服务；服务质量；市场信誉；客户满意度
中图分类号：F713 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2012）03-0034-03
真实案例：2010年春季，笔者在北京某大型电器销售公司购买了某著名国产品牌燃气热水器，当年安装并开始使用，2011年夏季使用过程中发现有打不着火等异常现象，多次与厂家售后服务网点联系，维修未果，遂与销售公司协商，顺利办理了退货手续，并实现全额退款。购买并使用一年多的燃气热水器可以退货，实属少见，这不但给生产者带来了经济损失，而且使生产者的市场信誉受到影响。由此我想到了应如何提高产品售后服务中的服务质量这一关乎生产者和消费者双方利益的问题。
相对于消费者来说，承担售后服务法律责任的是生产者，按照《质量管理体系 要求》GB/T19001-2008标准，组织（在本文中指生产者）应“实施产品放行、交付和交付后活动的实施”的控制，这里的交付后活动，包括但不限于售后服务、易损件及易耗品的供应、设备的维护和改造、软件的维护和升级等。
提高售后服务质量，除了从技术层面着手外，质量管理层面的问题也不容忽视。通过十余年的质量管理体系审核实践，结合本文案例，笔者认为，售后服务中的质量问题，究其原因，还是生产者的质量管理体系运行存在问题，也就是说影响售后服务质量的因素得到有效控制。下面从整个售后服务过程，分析各环节质量管理要点。
一、售后服务过程
对于有形产品的生产企业，生产者生产出产品，必将伴随有销售过程，通过销售过程赢得利润，从而维持企业的运转。
销售过程是一项服务活动，就销售服务活动而言，一般存在售前服务、售中服务和售后服务三种形式，容易产生分歧或引起消费者不满意的环节多集中在售后服务过程。
售后服务过程，通常是指生产者、经销商把产品(或服务)销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，这些服务可包括产品包装、送货、安装、三包服务、调试、维修、技术培训及客户满意度调查、听取客户对产品改进的建议、建立客户档案等。其目的，可归结于提高用户满意度，不断满足并超越用户的需求，逐渐建立和夯实用户的忠诚度，从而扩大消费群体，提高产品的市场占有率。
二、合同中明示的售后服务要求
（一）交付后活动要求是产品质量要求的一部分
GB/T19001-2008《质量管理体系：要求》这一标准的7.2.1条款，与产品有关的要求的确定，明确提出组织应确定“顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求”，7.2.1条款的注中“交付后活动包括诸如担保条款规定的措施、合同义务（例如，维护服务）、附加服务（例如，回收或最终处置）”，进一步明确了交付后的活动包括哪些情况。可包括：合同义务，如有些合同规定的售后服务的三包。
根据GB/T19000-2008 idt ISO9000：2005 《质量管理体系：基础和术语》标准，对质量这一术语的解释如下，质量：一组固有特性满足要求的程度。该术语所述要求，即包括交付后活动的要求，也就意味着包括售后服务的要求。可见，交付后活动，如售后服务未能满足要求，等同于与产品有关的要求未能满足，换言之，售后服务质量已构成了产品质量的一部分，生产者只有将质量管理延伸到售后服务阶段，其质量管理体系才具有完整性。
（二）售后服务的两种情况
售后服务的第一种情况是有合同规定的，这种服务一般是常规性的。例如对于设备生产厂，合同中约定生产者对购买设备的一方提供的设备安装、设备维修、培训操作者等服务。
售后服务的第二种情况是生产者或经销商对消费者提供的持久性的服务，通常这样的商品有规定的担保期，这种担保是生产者按照担保书的内容向用户提供的独立的维护和修理服务。需注意的是，说明书中所保证的售后服务条款，同样构成了合同的一部分。
售后服务的上述两种情况均可视作合同中明示的售后服务要求，生产者对两种不同情况的要求，均应通过对售后服务过程服务质量的管理来得以满足或
实现。
三、售后服务向标准化方向发展
产品是有形的，售后服务是无形的，长期以来，如何把无形的售后服务质量用量化的指标加以评价，一直是困扰大家的难题。2006年5月12日，国家商务部颁布了我国首部售后服务标准《商品售后服务评价体系》（SB/T-10401-2006），该标准规定了商品售后服务的评价方式、评价指标、评价程序、评价准则，适用于对生产型企业和销售服务型企业售后服务水平的评价。
近日，国家质检总局、国家标准化管理委员会又了国家标准《商品售后服务评价体系》（GB/T 27922-2011），该标准于2012年2月1日开始实施。
这一国家标准的，对推动全社会重视售后服务工作，指导企业加强售后服务工作的建设，整体提高售后服务管理和促进售后服务质量的提高发挥了不可估量的作用。
四、售后服务过程的质量管理
我家使用的燃气热水器出现质量问题，与售后服务网点联系后，遇到的问题是：上门维修人员服务不规范、不具备基本的操作技能、更换零部件时以次充好、向生产厂家多次投诉后无逐级解决问题的程序等。形成鲜明对比的是电器销售公司对客户提出问题的快速反应、跟踪、回访等。
结合这一案例带给个人的感受，笔者对提高售后服务质量应从以下几点入手：
（一）售后服务项目
如本文所述，对于有形产品的生产企业，与产品有关的要求，包括售后服务要求。那么，在生产者与顾客签订销售合同之前，生产者应对自己提供售后服务的能力进行评审。评审内容包括拟提供或顾客要求提供的售后服务项目的能力、每个项目的售后服务质量可达到的标准、售后服务人员的能力、售后服务所需资金的保证能力、设备设施保证能力、售后服务提供时间等。经评审，生产者认为有能力满足要求时，方可以合同形式承诺与产品相关的售后服
务项目。
（二）售后服务组织/人员
按提供售后服务的主体不同，提供售后服务的组织可以是生产者的一部分，也可以是生产者外部的一个组织，即服务。如果是前者，生产者需为售后服务部门配备充足的且能够胜任工作的各级人员，并明确部门的职责及权限，纳入生产者质量管理体系进行规范管理。如果是服务提供售后服务，生产者和服务之间责任的划分应以合同或协议的
方式清晰地加以规定。此外，生产者还应实施如
下管理：
1．对服务建立选择、评价、监督检查机制。生产者的服务往往分布在全国各地，生产者应建立对服务进行选择、评价及监督检查的机制。首先制定服务准入条件，在有意向入围的服务组织中进行选择、评价，选择评价可以采用书面评价、现场评价、书面评价与现场评价相结合的方式进行，参与评价的人员应来自生产者的多个部门，如：产品设计部门、生产部门、技术/工艺部门、质量管理部门、采购部门、销售部门等，应评价该服务组织提供生产者所需的产品售后服务的能力，如：服务网点技术人员、设备设施、通讯设施的配备是否满足售后服务的要求，服务网点的布局是否能够覆盖销售网点，服务的物流系统是否可靠，服务是否拥有稳定、良好的财务支持，等等。评价完成后，根据评价结果，择优与其签订服务协议，并规定协议的有效期限。
在协议有效期内，生产者还应对服务的售后服务质量及内部管理进行监督检查。诸如：服务价格、收费的合理性、配件品质等均应在生产者的监控范围之内。
协议有效期满后，生产者应按照事先制定的重新评价的准则对服务进行重新评价。
2．对服务的收费进行管理，既不能漫天要价地获取高额利润，也不能通过低价竞争或其他不正当方式来获取业务，低价竞争的结果必将导致售后服务质量的降低。
3．内部质量体系审核时要对售后服务进行抽查。
此外，提高售后服务人员的整体素质也是生产者的当务之急，可通过确定售后服务各级人员岗位能力需求，采取聘用胜任人员或通过培训使现有人员满足岗位能力需求的方法加以解决。
（三）售后服务所需设备及基础设施
配备适宜的售后服务所需的工具、试验设备，并建立对设备进行检查、维护、保养的程序，保证设备在使用中处于完好状态。
配备必要的通讯设施、网络平台，保证客户信息的及时送达，为快速反馈机制的建立奠定基础。
（四）售后服务规范
对于有形产品生产企业，其售后服务质量的内涵与有形产品质量的内涵是有区别的，区别于消费者对服务质量的评价不仅仅考虑了服务的结果，而且涉及了服务过程中消费者的感受。因此生产者应针对每一服务项目，完整、系统地制定统一的售后服务标准和售后服务规范。售后服务规范应要求所有代表生产者提供售后服务的人员和服务一并遵照执行，做到开展售后服务工作有章可循，全方位实现售后服务标准化。
（五）对售后服务工作的监督检查
生产者应制定对售后服务质量进行检查的制度，可包括定期对所有售后服务人员提供的售后服务质量进行顾客满意度调查，对服务过程、服务效果与服务标准、服务规范的符合性进行抽查，完善监督检查机制，采取定期或随机回访、暗访、问卷调查、设立服务投诉热线电话、服务投诉信箱等方式，完善、落实对售后服务质量的跟踪检查机制。
（六）售后服务质量的改进
生产者应有专门部门/人员，分析上述检查中发现的售后服务质量问题的原因，并针对原因制定、实施纠正措施，确保同类质量问题不重复出现，实现售后服务质量的不断提高。
（七）产品质量的改进
通过对顾客的回访、问卷调查等，征询顾客对产品改进的建议，同时，收集、分析售后服务环节发现的有关产品质量的信息，把这些汇总的信息作为实现产品质量持续改进的起点，充分认识到售后服务不仅仅是对不合格品的返工、返修，更重要的是准确判定质量缺陷的类型，为质量改进提供第一手资料。
五、结语
高质量的售后服务必将为生产者赢得良好的市场信誉，只有切实提高售后服务质量，才能提高客户的满意度与企业的知名度。因此，把企业的质量管理工作延伸到售后服务过程，必将促进企业的长
服务质量范文4
[关键词] E-服务 E-服务质量 评价
网络的普及和信息技术的推广催生了一种新的服务方式——E服务（电子服务），它的出现在一定程度上改变了人们的消费方式和消费习惯，也深深地影响着消费者的消费理念。但是，对于E-服务，在理论认识上还存在着不少误区，由此加大了对于E-服务质量评价的难度，妨碍了企业和顾客之间的有效沟通以及企业竞争能力的进一步发挥。
一、E-服务的内涵辨析
E-服务可以看作是以网络为基础并通过互联网传递的服务，但是，它不应该仅仅局限在数字空间中，它还应该是一种通过信息的交流为顾客提供更好体验的新的服务方式。
1.E-服务不同于传统服务
由于交易场景、交易设施、交易方式的改变，虚拟的交易空间以及网络经济下的新规则的出现而使得E-服务与传统服务出现了重要区别。
首先，顾客参与服务过程的程度不同。在传统服务中，企业员工提供服务，顾客接受服务；而在E-服务中，交易的完成主要依靠SST技术，所以，顾客也在很大程度上参与了服务过程。其次，顾客在服务中的感知来源不同。在传统服务体验中，顾客通过全方位亲身体验服务、感知服务质量；在E-服务体验中，顾客却只能通过听和看或者机器的即时应答来感知E-服务质量。最后，二者的客观影响因素不同。传统服务受距离、时间、场地的影响较大，而E-服务一般受网速、顾客掌握信息技术的水平等因素的影响比较大。
2.E-服务不同于电子商务（E- business）
E-服务与电子商务也是有区别的。正如Voss的观点：如果用线段的一端代表纯粹的电子商务，那么线段的另一端则代表纯粹的E-服务。
从下图中我们可以清楚的看出：纯粹的电子商务是基本的产品的买卖，而纯粹的E-服务是则服务的提供和消费。下图就是用来说明这种关系的：
二、E-服务的构成要素及特征
1.E-服务的构成要素
虚拟市场环境中的E-服务，不仅应该包括核心服务，而且在E-服务中还应该包括顾客参与和交流等因素。虽然在E-服务中顾客期望比传统服务中顾客期望的重要性有所下降，但是在顾客的潜意识里，他们仍然会把传统的服务作为比较的标准。因此，VanRiel等人提出了E-服务的五个构成要素，即：核心服务、帮助性服务、支持性服务、补充性服务与顾客界面。
需要说明的是，这5个构成要素在事实上是很难将客观而严格地割裂开来的。而且，对于不同类型、不同宗旨的网站，各个服务要素的内涵也会有一定的区别。
下表以一个医疗杂志的服务网站为例，说明E-服务各个构成要素所包含的内容。
E-服务要素的组成
2.E-服务的特征
由于E-服务它追根结底还是一种服务，因此，它仍然具有传统服务所拥有的基本特征，只是由于网络以及信息化等原因，E-服务既继承了传统服务质量的特性，又出现了一些传统服务所不具备的新特征。
（1）E-服务具有抽象性
抽象性，主要是指与有形产品相比，服务的特质及组成服务的元素，让人不能触摸，无形无质。E-服务同样具有这样特征，因此，比起有形的产品，企业较难了解客户感知的服务质量，造成了测量服务质量的难题。
（2）E-服务具有差异性
E-服务的差异性主要体现在由于网络技术水平的不等对网上交易和娱乐造成客户的体验差异，它不同于传统环境下，那些由于服务的构成成分及质量水平经常变化服务可能因人员的不同、时间的变化而出现差异，但是，它同样也很难用统一标准来检测服务的质量。
（3）E-服务的不可分离性
服务作为一系列的活动或过程，其生产和消费过程是同时进行的，二者在时间上不可分离。E-服务也具有不可分离性，不同于传统服务的是接受E-服务的客户并不与服务人员直接接触，而是通过网络等现代的电子手段与服务提供商接触。顾客通过使用SST(self service technology)来自我服务。
除了上述 E-服务与传统服务的差异，E-服务有更宽泛的特性如预判性、信任性、用户界面的多样性等。正是由于E-服务本身的特性，增加了判定E-服务质量的难度。
三、E-服务质量的评价要求
目前，对于E-服务质量的研究比较关注互动交流，即大多数的学者比较注重从使用者感知服务质量方面进行研究。因此，顾客对于E-服务的核心服务、帮助性服务、支持性服务、补充性服务、顾客界面等五个方面的需要可以相应的转变为以下对E-服务质量评价的基本要求：
1.功能齐全
指E-服务在效能上能够满足顾客的需要程度，例如网站所提供的商品目录及信息等核心服务与顾客的期望比较接近，并且企业能按承诺准确地提供服务。
2.安全可靠
这一点主要指保证在线交易的安全及对个人隐私的保密，即网站对于顾客在隐私权（个人资料）以及财产安全（信用卡卡号、密码）方面的保障程度。
3.经济实惠
指顾客获得E-服务过程中的各种支出与传统交易相比具有一定的优势，例如：由于免费资源的提供，顾客能够获得更大的优惠。
4.易用快捷
即顾客在获取E-服务的时间上以及方便程度上的要求的满足程度，易用是指客户易于操作交易流程。快捷是指顾客能及时、准确和省时的获得服务，它是顾客所接受的服务与他的心理预期相比较的结果。
5.客户关怀
页面的美观程度、人性化程度，链接及导航系统的设置情况，以及网络所营造的网络社区的氛围可以让顾客在感观上感受到的舒适程度。
除此之外，网站的解决顾客疑难问题的能力和获取顾客信任的能力，都成为了网络这种虚拟环境下带来的新内容和新要求。
四、E-服务质量的评价指标
从1997年Rice提出网站设计、结构和易于登陆等是用户再次访问网站的关键以来，十年间有多位专家对E-服务质量的评价指标进行了探索，还有不少网站，像美国的Consumer Reports Online等著名网站评价机构对此也进行了大量的尝试，并积累了丰富的经验。
在对专家学者的研究文献和著名网站的实践经验进行归纳总结后，本文对E-服务质量的各种评价要素进行了归纳总结，如下表所示：
服务质量范文5
有数据显示：如果客户服务做的不好，94%的客户会离去；如果没有妥善解决客户的问题，89%的客户会离去；每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经历；不满意的用户中有67%的用户要投诉；有效的解决用户投诉，可挽回75%的客户。正因如此，越来越多的企业希望通过完善或建立客户服务中心，来为客户提供快捷、高效、统一、优质的服务。同时，很多从事客服工作的管理人员也正在探索如何建立更合理的质量监控体系，来进一步提升客户服务质量，进而全面提升客户的满意度与忠诚度。
做客服工作的人，经常会和“平均应答速度（ASA）：5秒钟/个、平均通话时长(ATA)：180秒/个、平均后处理时长(ACW)：30秒/个、服务水平：20/80……”这些指标打交道，提升这些指标也确实对改进客户服务质量有一定的帮助，不过单凭这些“冰冷”的数字是不可能有效进行客户服务质量管理的，这是由“客户服务质量”的特性决定的。
首先，客户服务质量中的“客户服务”在绝大多数企业里仍处于相对从属的地位，更多是与核心产品相结合，是产品的附加值。其次“客户服务”本身就是产品，其产品的生产与消费同步，客户直接参与其中。最后，客户服务质量中的“质量”是一项产品或服务品质及特色的总和，能够同时满足客户明显或隐含的各种需求。因此，客户服务质量是企业对客户需求的理解、制定企业策略，并通过客户服务在客户心目中形成的一种感受。客户服务质量是一个管理的过程。客户服务质量的管理要以客户的需求为基础、为中心、为出发点，要以企业的策略为条件，最终要以客户的感受为结果，它要遵循以下内容来进行。
1、对客户服务的价值定位
企业在建立客户服务中心时，首先要考虑客户服务中心的类型，是成本控制型，还是客户体验型，亦或是利润创造型的客服中心。这是因为客户服务中心的价值定位，将直接影响客服中心的质量评测体系、质量评估手段以及客户服务质量等一系列管理问题。而企业所处的行业、企业在同行中的地位、企业的文化、企业的市场战略等是企业定位客户服务中心价值的考虑因素。
2、确立质量评价体系
一般来说，质量评价体系可以分为两类评价指标：定性指标和定量指标。定性指标主要包括能力KPI、技巧KPI、客户满意度KPI等。定量指标包括服务水平KPI、业务创新性KPI、经济性KPI等。不同类型的客户服务中心，会有不同的质量评价体系。成本控制型的客服中心更关注定量指标，它看重的是提高人员的使用率；客户体验型的客服中心考虑更多的不是每天要接多少电话，而是每个电话接听的客户满意程度与客户感受；利润创造型的客服中心表面上看，与成本控制型所使用的指标比差不多，即5%的定性指标和95%的定量指标，但二者在内部指标比的选择上存在很大差异，利润创造型的客服中心最终要盈利、要创造价值。
3、运用质量评估手段
质量评估手段基本上有两大类：内部检测和外部评价。内部检测又可分为定性指标和定量指标，定性指标主要包括现场巡视、在线监听、录音抽测、书面考核、角色扮演等；定量指标就是报表分析。外部评价有同业标杆，比如企业通过调研公司，利用神秘人拨测的方式来了解同行业的竞争对手的服务水平，或者通过行业评比来获得一个奖项或一些评比的指标。
4、提升客户服务质量
有关提升客户服务质量，行业内基本上遵循问题诊断、改进方案、执行提升这样一个流程。企业的客服管理人员先要找出问题，分析问题，然后从人员培育、流程优化、系统改进三个方面寻找解决的途径。
可以看出，客户服务质量的管理，它并不仅仅是客户服务质量的分析，而是需要准确定位客户服务价值，合理确立质量评价体系，综合运用质量评估手段，有效提升客户服务质量的一个过程。
当然，与其它管理一样，企业在进行客户服务管理时，也不可避免地会遇到这样或那样的问题，这些问题主要表现在以下两个方面。
一是在客户服务价值定位和质量评价体系确立的过程中可能出现问题。在价值定位时，经常存在“拿来主义”。了解别人是怎么做的，参看外部的评价体系，比较一下同行竞争对手，或利用网络查找相关的资料，以此来衡量企业自己的客户服务中心，为企业的客户服务中心定义一个未来的发展方向。在确立质量评价体系时容易犯的错误则是“路径依赖”。“路径依赖”是经济学上一个非常知名的理论，它指人类社会中的技术演进或制度变迁均有类似于物理学中的惯性，即一旦进入某一路径（无论是“好”还是“坏”）就可能对这种路径产生依赖。而无数事实表明，制度上的改变远远比技术上的改变难很多。因此，一旦企业确定了不合理的质量评价体系指标，将会给客服中心以后的管理造成极大的困扰。
另一个问题出现在使用质量评估手段和提升客户服务质量上。一个是质量评估手段运用上的“闭关锁国”，这集中表现在过分强调内部的检测，而忽略了外部对客户服务中心的评价。另一个是客户服务质量提升时的“本末倒置”，表现在一些客户服务中心把80％的人力和精力放在监听、抽测和现场巡视上，而只把20%的时间留给设计方案、宣导并监督改进等解决问题的环节上。
既然在客户服务质量管理中有这样或那样的问题，那么如何才能有效提升客户服务质量的管理呢？
首先，要准确定位客户服务的价值，也就是综合考量客户需求、制定企业策略以及客户服务中心现实的可能性。
其次，合理确立质量评价体系，也就是以价值定位为基础，通过评价体系的确立与宣导，做到全员参与、目标一致。
再次，综合运用质量评估的手段。有关这方面的内容，有三点可供参考：一是以客户感受为中心，加强定性分析的比重；另一个是通过神秘人的方式，尽可能还原客户服务的原貌；还有一个就是抵御住科技的诱惑，保障现场巡视的地位。
服务质量范文6
（1）功能性：服务发挥作用和满足体育消费者需要的程度。
（2）经济性：体育消费者得到不同程度的服务所需要的费用是否合算。
（3）安全性：服务过程对体育消费者健康、精神、生命及货物和财产安全的保障程度。
（4）时间性：服务在时间上满足体育消费者需求的程度，包括及时、省时和准时。
（5）舒适性：服务过程的舒适程度，包括设施的适用、舒服、方便与环境的整洁、美观和有秩序等。
（6）文明性：服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系等。
综上所述，体育场所服务质量是通过人或物对顾客的物质和精神需求上所满足的程度而表现出来的。
5对体育场所服务质量的意识是管理体育市场的基础
目前，我国体育市场的经济体制是由体育消费者、体育场所的投资者、政府3个成分组成，他们对体育场所服务质量的意识，是体育场所市场发展的重要因素，也是管理体育市场的基础。
体育消费者是体育市场经济体制的首要成分。他们认为服务质量，一方面是为了满足体育训练、比赛、活动、娱乐的需要，持币选择购买体育场所的服务；另一方面是运用《消费者权益保护法》规定的9项权利进行自我保护，以保证享受到与货币等值的生理和心理服务。体育消费者的服务质量意识应是发展体育市场的出发点和落脚点。
体育场所的投资者是体育市场经济体制的基本成分。他们具有独立的法人地位，拥有经营自和竞争权利。体育场所一方面向消费者销售自己的服务商品；另一方面运用《反不正当竞争法》、《民法通则》等有关法律保护自己的合法权益。市场经济运行的价值规律、供求规律、竞争规律决定了体育场所与消费者之间的关系是市场经济的买卖关系，体育场所之间的关系是市场经济的竞争关系。
政府是体育市场经济体制不可缺少的成分。政府承担着宏观调控的任务，利用法律、行政和经济等手段，保证和促进体育市场的公平竞争，保障体育服务产品的供给，干预和调节体育市场的运作过程，以保障体育根本任务的实现。
在市场经济条件下，体育场所的服务质量意识是由体育消费者，体育场所、政府的服务质量意识构成的。它们之间的关系应当是：体育消费者要求体育场所能够提供满意的服务，同时要求政府保护其合法权益；体育场所必须满足体育消费者的要求，同时接受政府的监督，并且要求政府保护其合法的权益；政府在对体育场所实施监督、检查并给予奖惩的同时，必须保护体育场所和消费者的合法权益。因此，这3个基本成分的服务质量意识存在互相关联、互相促进、互相制约的关系，并构成社会服务质量意识链，链的正常运转是体育市场正常运行与提高体育场所服务质量的保证。
6体育场所的服务既要市场调节，也要政府宏观管理
6.1市场是体育场所服务质量发展变化的主要调节和推动力量
服务质量是体育场所满足体育消费者需要能力的特征和特性的总和，服务质量反映供求关系，是资源配置的结果。在市场经济条件下，市场的价值规律、供求规律和竞争规律对资源配置起调节和促进作用，对体育场所服务质量的发展变化也起调节和促进作用。
体育场所为了盈利，必须提高职工素质，加快科技进步，降低社会必要劳动时间，加强内部管理和提高体育场所设施设备的利用率，以此来降低成本，提高服务质量。所以，在价值规律的作用下，体育场所会自觉提高服务质量，否则，体育场所就会亏损。
体育场所为了获得低于社会必要劳动时间的利润，必须增加服务品种，提高服务产品的功能性、安全性、舒适性、时间性、经济性、文明性等质量性能，必须不断推出市场需要的服务项目，减少或者停止供过于求的服务项目。体育消费的需求是随着体育事业的发展和人民生活水平的提高而变化的，而需求所决定的服务质量也必须随着体育事业的不断发展和人民生活水平的不断提高而提高。所以，供求规律是体育场所提高服务质量，满足社会需求的重要规律。
竞争的结果是优胜劣汰，竞争越激烈，优胜劣汰也就越快。在市场经济条件下，体育场所间的竞争主要是服务价格和服务质量的竞争。为了在竞争中取胜，体育场所必然想方设法提高服务质量或降低服务价格。在同等价格的条件下，质量的好坏是消费者选择体育场所的优先条件；在同等质量的条件下，价格也是消费者选择体育场所的优先条件。随着体育竞技水平和人民生活水平的提高，人们更注重服务质量。服务质量已成为体育场所竞争胜负的关键。因此，竞争规律是促进体育场所不断提高服务质量的动力。
市场的3大规律对体育场所服务质量的调节作用是共同的、必然的、经常的，这3大规律使服务产品的生产要素和体育资源得到优化配置，使体育场所的服务产品不断满足体育市场的需求，使体育场所的服务质量不断得到提高。
6.2政府的宏观管理和调控是服务质量发展的必要条件
在市场经济体制下，在发挥市场调节作用的同时，市场调节所存在的短期性、盲目性和滞后性的缺点，也能够使市场的竞争和生产出现无政府状态。
在体育场所的激烈竞争中，经营者通常是追求短期效益，对体育场所内应设置，但投资周期长、见效慢的服务项目一般不关心，甚至不提供安全保护和便民措施，使体育消费者得不到高质量的服务。因此，市场调节对体育场所的服务质量难以发挥作用。
体育场所的经营者往往是通过市场价格来了解体育消费者的需求方向，有利可图时大家都去经营同一服务项目。他们并不了解该项目在总体服务项目中所占的比重及其发展前景，不了解服务项目已经发生的隐性过剩。这种盲目性造成了体育场所服务项目的重复建设和资源的浪费。
由于从市场价格形成、信息反馈到服务产品的生产，存在着时间差，因此市场调节带有一定的滞后性。市场调节的这一缺陷，有可能造成体育场所服务商品供给和需求的脱节。
有些体育场所在利益的驱动下，置体育消费者的需求于不顾，将场地出租，经营非体育服务项目，或者在体育服务项目中经营赌博，从中获利，使体育场所的竞争和生产出现无政府状态，服务商品两极分化，影响了体育事业的正常发展。
除此之外，体育事业也是一项公益性的事业，市场对公益的质量难以进行调节。
综上所述，体育场所的服务商品在市场调节的同时，也需要政府的宏观管理和调控。发展体育场所服务这一新兴行业，需要制定长期战略和发展规划，并通过体育产业政策加以实施。
7结论与建议
