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【关键词】 优质客户服务、客户忠诚、客户满意、客户期望
一、优质客户服务的理解
不同行业对优质服务有不同的衡量标准，但有一点是共同的，优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足，一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”。服务分为几个层次，即不满意的服务、一般的客户服务和优质客户服务。一般的客户服务即规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而优质服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。
具体来讲，要达到优质的客户服务必须满足以下两个条件，时限的承诺和预测客户需求。时限的承诺，例如，中国邮政对EMS邮件做出时限承诺，若无特殊原因，邮政未能及时送达邮件，则退还寄件人已交付的邮资，即所谓的“限时未达，原银奉还”。时限的承诺主要类型包括有预定时间、回应时间、等候时间、服务时间和交货时间等等。为了使客户满意，必须识别客户需求，了解优质服务的时间要求。例如，在浙江某酒店，你会在服务公约卡上看到这样的语句：当您入住酒店，3分钟办理完入住手续；退房离开时，4分钟办理完退房手续。在入住期间如果有任何问题需要我们的服务人员协助的话，您只需拨打电话1200，我们将会在3分钟之内出现在您的面前。有了这样有时限的承诺保障的服务，相对于没有保障的无尽等待的服务，客户会比较容易满意，并最终成为公司的忠诚客户。预测客户需求，关键在于客户服务人员要有敏锐的洞察力，能够领先客户一步，在客户还没有提出服务要求时，及时满足其潜在的要求，从而提升公司在客户心目中的形象，从而塑造忠诚客户。
二、客户忠诚的意义
优质的客户服务会让客户满意，而客户长期的满意必然会形成客户忠诚。忠诚的客户对企业来说是最基本的、可以信赖的客户，他们对企业的价值主要表现在以下四个方面：第一，忠诚的客户会重复购买企业产品，更能确保企业的长久受益。OLIVER认为“客户忠诚就是对偏爱产品或服务的深度承诺，在未来一贯的重复购买的行为，并不会因为因市场情景的变化和竞争性营销力量的影响产生转移行为。”第二，忠诚的客户会尝试使用新产品，有利于新产品的推销。忠诚的客户因为对公司、产品的偏爱和信任，对于公司新推出的产品也比一般消费者更愿意尝试和购买，从而为企业的新产品或新服务的上市铺平了前进的道路；第三，忠诚的客户会推荐新客户，降低开发客户成本。在新客户对产品还在犹豫是否购买时，老客户的意见比其他广告宣传更值得人们信赖，这就是市场营销中的“口碑营销”；第四、忠诚的客户会降低公司经营风险并且提高效率。相对于固定的客户群体和稳定的客户关系，企业可以不用疲于应对由于新客户不信任而造成的不信任或流失，有利于企业排出一些不利因素而制定长期发展计划。
三、优质的客户服务与客户忠诚的关系
1、优质的客户服务能够实现客户满意
菲利普.科特勒认为：“满意是指个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。”客户是否满意取决于他事先对产品或服务的期望值，如果产品给他带来的实际效用低于事先的预期值，客户就会感到不满意；反之，如果产品给他带来的实际效用高于事先的预期值，客户常常会感到满意。所以客户满意是由期望和获得构成的。
客户的期望是指客户在购买、消费产品或服务之前对产品或服务的价值、品质、服务、价格等方面的主管认识或预期。影响客户期望的因素主要有三个，即客户以往的购买经历、他人的介绍和企业的宣传。相对而言，经历越少的人，他的期望值就越低，越容易被满足。经历越多的人，他的期望值就越高，越不容易被满足。另外，人们的消费决定总是很容易受到他人尤其是亲戚朋友的影响，特别是在从众心理的影响下，他人的介绍对客户期望的影响往往超出我们的想象。最后，企业的宣传主要包括广告、产品外包装上的说明、员工的介绍和讲解等，根据这些，客户会对企业的产品或者服务在心中产生一个期望值。企业的宣传如果肆意夸大产品或服务，就会让客户产生过高的期望，反而更不好满足，会使客户不满意；反之，客观的宣传，不过度的承诺，就会使客户的期望比较理性。
2、优质的客户服务能够增加客户对企业的信任与感情
一系列的客户满意产生客户信任，长期的客户信任形成客户忠诚。企业要建立高水平的客户忠诚还必须把焦点放在赢得客户信任而不仅是客户满意上，并且持续不断地增强客户对企业的信任，这样才能获得客户对企业的永久忠诚。建立客户对企业的信任与感情，企业必须做到以下几点：首先，企业应当积极地与客户进行定期或不定期的沟通，进行拜访或经常性的电话问候，了解他们的想法和意见。需要注意的是，对于客户的拜访，绝对不可以一时跟进，或者很长时间又不拜访，对于客户拜访，要有规律性的，并持之以恒，这样才能让客户对服务代表和企业留下好的印象。其次，企业应当注意客户需求的变化，不断的满足和超越客户的期待，给他们意外的惊喜。最后，要认真处理客户投诉，如果企业能够及时、妥善地处理客户的投诉，就能够赢得客户的信任。
3、优质的客户服务能够提高客户的转换成本
所谓转换成本，是指消费者从一个产品或服务的提供者转向另一个提供者时所产生的成本，是客户为更换企业所需付出的各种代价的总和。这种转换成本可以分为以下三类：第一类是时间和精力上的成本，比如消费者从一个品牌的手机转向消费另外一种品牌，那么他就要重新花时间学习手机的使用方法和功能；第二类是经济上的转换成本，例如一名销售人员从移动的电话号码转换成联通号码，那么他就要发短信通知通讯录上的每个人转存他的信号码，那么就会有人漏存而失去联系，或者损失一笔生意；第三类是情感上的转换成本，是指因为更换合作企业而损失的个人关系或品牌关系。
为了能够留住客户，企业必须提高顾客的转换成本，提供优质服务，来增加顾客转换的难度和代价。提高客户的转换成本可以通过给客户提供长期稳定质量的产品、为消费者提供更加人性化、定制化的产品、业务组合捆绑销售、签订协议、积分制、俱乐部等方式，这样，客户在更换合作企业时就会慎重考虑，不会轻易背叛，而会尽可能的忠诚。
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一、旅游业与城镇化的关系
（一）从分工演进的角度
城镇化和旅游业都是社会分工的结果，城镇化产生于分工的深化，旅游业的发展促使分工被细化，而地理接近可降低分工协调费用，分工的继续深化和细化必然导致两个行业共同发展。
城市的产生是社会分工导致的“聚集效应”的结果。当社会出现分工后，自给自足的生产状态被打破，继而出现农业和工业生产者，为提高交易的效率和节省费用，工业生产者集中居住进而形成城市，且分工逐步深化。
旅游业是生产类型分工的结果。旅游最初只是人们游、吃、住的等活动，随着人们可支配时间、金钱、休闲意识的增加，这种活动越来越多，进而形成产业链，一种特殊服务行业旅游业就此诞生。随着旅游业的发展，出现了一种名为旅行社的机构，它是社会分工的进一步发展。为满足旅游消费者的个性化，旅游产品或服务进一步被细化，旅游企业只生产旅游产品或构成服务的一部分，如仅负责接待游客、提供住宿等。在今天，旅游业与其他产业相互融合形成旅游（相关）产业集群。
（二）从服务属性角度
旅游业作为服务行业，它具有不可存储、生产和消费必须同时进行的特征。城市是人口和经济活动的集中地，为不同企业提供各种服务，其巨大的生产力和消费力使得各种行业有可能在此获得规模效益。为获得规模效益，大量的人口和经济组织自发集中起来，为旅游业提供了广阔的市场需求。旅游业促成了人、财、物、技术等在城市被高度组合，又促进了城镇化的发展。
（三）从协同学角度
旅游业和城镇化结合是当今旅游发展的方向和重要内容，发展事实证明，城镇因旅游而有吸引力，旅游因城镇而有文化和内涵，两者的协同发展正在逐步形成且将不断持续。
城镇化和旅游业分属于建设部门和旅游局两个不同部门管理，但两者都具有地域性、传承性和经济性，城镇的发展要考虑地域地貌和民俗，旅游也于地域地貌和民俗密切联系，且两者在发展过程中都要遵守自然、生态、社会的协调发展。
旅游业要发展需要好的道路和城镇基础设施建设，城镇的发展需要产业支撑，所以旅游业可以渗透到城镇化并与之结合，城镇化的竞争能力又由该城镇的旅游产品竞争能力体现。
二、旅游业与城镇化的相互作用
（一）旅游业对城镇化的作用
旅游业给城镇化带来经济效益，带动相关产业发展，增加城镇就业率，提高城镇知名度，塑造城镇新形象。旅游作为一个产业，在2014年其年收入占GDP5.75%（3.66万亿），在云南、贵州、广西一些没有工业的地方，旅游产业是当地的主要经济来源，如丽江。旅游业是终端消费产业，通过旅游消费可以产生系列影响，如旅游会直接影响的行业有交通运输业、零售行业、餐饮行业、酒店业、公共设施服务业、娱乐服务业等，而由这些产业再带动和影响的产业就更多。旅游者的到来需要服务者为其服务，而很多服务项目必须由人来完成，因而由旅游业直接或间接产生的服务人员越来越多，从而提高就业率。人们可以通过各种手段和方法了解一个地区的旅游活动开展情况，被评为“优秀旅游城市”的地区，旅游成了该城镇的形象代表，该城镇的知名度也得到大大提高。
（二）城镇化对旅游业的作用
人口城镇化是旅游业的基础，城镇居民收入增加是旅游的前提，城镇医疗卫生是旅游的保障，生态环境、景观和道路是重要要素。从旅游局的数据可以看出，我国旅游以城镇化居民为主，城镇人口密度的增加会让人们感到生活空间的狭小，激发出游意愿;城镇居民的工作单调、压力大，希望通过旅游来放松身心;2014年旅游局在报告中指出“亲子类出游异军突起，乐园类景区最受欢迎;25岁以上用户成为消费主力，大都受过大专以上教育”，所以受教育程度越高的人出游意愿越强，城镇居民受教育程度相对较高;城镇居民收入相对较高，当对住房和汽车的需求得到满足后，旅游能满足他们享受生活、发展自我、提升幸福感的目的。此外，拿着高退休金且有闲暇时间的老年人，他们大多有出游的愿望，由于年龄和身体的关系，出游地区的医疗卫生条件是他们出游的重要考虑内容;城镇新区的生态环境、建筑、街道等景观大多经过科学规划与设计，尤其是各类特色街区更具风味，成为当地旅游的吸引物;另外，交通条件的改善为旅游者的到来提供了方便。
（三）相互作用类型
根据旅游业和城镇化之间相互作用的强弱划分为：良好互动型、互动发展型、互动萌芽型三种。
良好互动型旅游产业是该地区经济发展的主要动力，已形成的旅游（相关）产业集群是城镇发展的主要支持和动力。农村劳动力资源转入城镇，促进城镇经济发展，同时这些劳动力的收入提高后生活方式得到改变，产生旅游意愿，成为旅游潜在客源。
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[关键词] 老年科；全程优质护理管理；效果；评价
[中图分类号] R473.5 [文献标识码] A [文章编号] 1674-0742（2014）10（c）-0175-02
随着社会人口老龄化，我国老年科患者人数呈增长趋势[1]，对于老年患者而言，其通常伴有多种疾病，且大部分均为无法根治的慢性疾病，由于疾病的反复发作，不仅对患者日常生活造成影响，也严重危及患者身心健康。全程优质护理管理强调了以人为本的优质护理服务[2]，其通过夯实基础护理，增强细节管理和优化护理流程等方面，最大限度的使患者心理和生理需求得到满足，使患者生活质量得到提高。为进一步实现护理质量的提高，该研究对老年科全程优质护理管理实践的效果进行了观察和评价，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2011年10月―2012年10月期间在该院未实施全程优质护理管理时收治的100例老年科患者作为对比组，选取2012年11月―2013年11月期间于该院治疗并实施全程优质护理管理的100例老年科患者作为观察组，其中有男性患者63例，女性患者37例，患者的平均年龄为（71.4±5.2）岁，患者的教育水平中有5例为大学文化程度，有12例为高中文化程度，有83例为高中以下文化程度；患者的疾病类型中，有84例为慢性支气管炎患者，8例为糖尿病患者，4例为高血压患者，4例患者为其他疾病。
1.2 方法
对比组不实施全程优质护理管理，给予患者常规护理，进行相应的健康宣教，及时解答患者提出的有关治疗及护理等方面的注意事项及疑问，常规配合诊疗任务并对患者在治疗和护理之后的相关知识和事项进行告知及强调。
观察组实施全程优质护理管理，为患者提供全面、全程及延续的优质护理服务，包括门诊、住院、出院及出院后随访等方面。具体全程优质护理管理方法如下：①做好入院前管理，患者在入院之前由门诊护士抽取门诊卡并协助患者完成所有程度，包括挂号、就诊、交款、检查、配药及办理入院手续等方面，以确保患者可尽快的完成所有流程。患者在入院时应由门诊护士对其进行初步的评估，在评估之后由相关的工作人员将患者送至病房，达到病房后与病房护士进行交接，详细的告知有关患者的情况以保障患者安全。②做好入院后管理，实施责任制整体护理管理，建立责任小组，按照患者病情情况及护士能力情况进行床位的安排，由责任护理组长对患者的生活自理能力及心理状态等方面进行全面的评估，并根据评估结果制定相应的护理对策，落实患者的基础护理，对整个护理过程进行全面的指导督查和负责。在患者外出进行检查时，特别是重危患者外出检查时，应由相应的医护人员和工作人员陪护检查，并对其生命体征进行随时监测以确保患者安全。增强夜间、周末及节假日等重点时段的护理，在此时段应提供全面质量监控，并提供相应的业务咨询，指导并协助突发事件以确保护理质量安全。如患者需进行手术治疗，则在其进行手术前，应由责任护理组长对其进行准确耳朵术前评估，实施个体化的指导及宣教，在手术进行的当天，应按照相应的标准为患者佩戴腕带，详细标明患者的姓名及住院号，以及时确定患者身份，同时责任护理组长应将患者亲自送至手术室，并与手术室护士进行详细交接。患者术后应由手术室护士及麻醉师送至病区，并与病区护士完成交接。责任护理组长则按照患者实际的治疗情况制定相应的护理计划，以预防减少患者并发症的发生。做好健康教育，责任护理组长应对患者及患者家属进行良好的健康教育，并对其学习的需求及能力进行评估，以事实具有针对性的健康教育，定期组织患者进行集体健康教育，可采用文字、画册及多媒体等方式使患者进行倾听和反馈。③做好出院管理，在患者出院时应由护理组长为患者制定相应的出院计划，根据患者的病情及康复等情况进行康复宣教，对患者发放自制的健康手册，内容包括药物宣教、疾病知识及行为和饮食的指导等方面，以促使患者可了解并掌握疾病相关的知识。在患者出院的当天，应由责任护士将患者送出病房，如患者无法行走，则应使用轮椅等工作将患者送出病房，如患者无家属陪伴，则应由护士为患者联络交通工具并护送患者至交通工具之上。定期进行出院随访，由护理组长对患者进行出院追踪服务，建立并完善患者的电子档案，根据实际情况和需求，对必要的患者实行上门回访，确保优质护理贯穿医疗服务全过程。观察并比较两组患者的健康知识知晓程度、对护理工作的满意度及护理缺陷发生情况。
1.3 统计方法
数据采用SPSS19.0软件进行分析处理，计数资料采用率（%）表示，行χ2检验。
2 结果
3 讨论
老年科患者由于年龄较大并且因长期的疾病折磨，通常会产生一定程度的不良情绪，如忧郁和抑郁感，大部分老年患者易出血烦躁、易怒等多变情绪[3-4]。对于护理人员而言，其通常与患者接触较多，也为医患沟通的重要渠道，因此，护理人员的护理工作态度具有重要作用，其可对医患关系、护患关系及护理质量均可造成不同程度的影响，同时，对于住院患者而言，护理人员的工作态度可对其治疗配合程度起到直接的影响作用。报道显示[5]，良好优质的护理服务可有效改善护患关系并促进患者康复，通过优质护理管理可使患者与医护人员之间的关系得到改善，建立良好的医患关系和护患关系，使患者积极配合治疗，进而获得最佳疗效。
该组研究中，对观察组100例老年科患者实施了全程优质护理管理，首先，成立了科内质量管理小组，小组成员主要由科护士长、护士长及护理组长组成，并制定了相应的管理制度、管理流程及管理措施。由护理组长对每日的护理工作进行检查和反馈，由护士长对每周的病房工作护理质量进行检查和考核，由科护士长对科内的整体护理治疗进行督查。其次，优化护理流程及培训，优化患者自门诊、住院和出院的全程流程，尤其是在重点时间段的管理流程，手术患者转运交接及重危患者转运交接的流程。定期组织各级护理人员进行系统的培训，以确保优质护理管理模式的顺利实施及护理安全工作的有序进行。经护理，观察组患者的护理缺陷发生率得到明显降低，且观察组患者对护理工作的满意率及对健康知识的知晓率均明显高于对比组（P
综上所述，通过实施全程优质护理管理，可使老年科患者真正获得全面化、专业化的无缝隙优质护理。同时，经开展出院后延续护理，围绕患者需求，以患者为重点，制定并实施相应的护理措施，及时并合理的解决患者的各种护理问题，均可有效减少医疗风险，提高护理质量，促使患者康复，使患者对医院整体满意度得到增高，具有重要意义。
[参考文献]
[1] 王小娟， 张玲燕. 浅析病区护理管理中存在问题与对策[J]. 中外医疗， 2011， 30（36）： 149.
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[3] 薛M石. 新型护理管理模式在优质护理示范病房中的应用[J]. 中华现代护理杂志， 2011， 17（30）： 3676-3678.
[4] 孙玉姣， 赵海剑， 高敏， 等.弹性固定配对排班模式对优质护理服务质量的影响[J].中华现代护理杂志， 2011， 17（25）： 3068-3070.
[5] 侯振国， 郝连红，郭玉芳，等.实施优质护理服务示范工程的体会[J].中国民康医学，2011，23（22）：2861.
[6] 段泉莹.对“优质护理服务示范工程”的理解与探讨[J].中国社区医师：医学专业，2012，14（3）：286.
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童工是指未满十六周岁的劳动者。《中华人民共和国劳动法》第十五条规定：禁止用人单位招用未满十六周岁的未成年人。《禁止使用童工规定》（国务院令第81号）、《使用童工罚款标准的规定》（劳动部、财政部文件，劳力字〔1992〕27号）等法规和文件明确规定禁止使用童工。
二、对未成年工实行特殊劳动保护
根据《中华人民共和国劳动法》规定，未成年工是指年满十六周岁未满十八周岁的劳动者。《中华人民共和国劳动法》第五十八条规定：国家对女职工和未成年工实行特殊劳动保护。第六十四条：不得安排未成年工从事矿山井下、有毒有害、国家规定的第四级体力劳动强度的劳动和其他禁忌从事的劳动。第六十五条规定：用人单位应当对未成年工定期进行健康检查。
《未成年工特殊保护规定》（劳部发〔1994〕498号）也对未成年工的使用在工种、劳动时间、劳动强度和保护措施等方面制定了具体规定，不得安排其从事过重、有毒、有害的劳动或者危险作业。
三、违反相关法律规定的处罚
法律明确规定劳动和社会保障行政部门负责有关禁止使用童工和未成年工特殊保护法律法规的执法检查工作。对使用童工的单位处以罚款等行政处罚；对使用童工情节恶劣的，提请工商行政管理部门吊销企业的营业执照；对使用童工的有关责任人员，提请有关主管部门给予行政处分，构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。对用人单位违反劳动法对未成年工的保护规定，侵害其合法权益的，由劳动保障行政部门责令改正，处以罚款；对未成年工造成损害的，应当承担赔偿责任。
对违反未满16周岁的未成年人保护规定和违反未成年工保护规定的罚款具体项目标准为：
违反未满16周岁的未成年人保护规定：
1、《劳动法》第九十四条：用人单位非法招用未满16周岁的未成年人的，由劳动行政部门责令改正，处以罚款；情节严重的，由工商行政管理部门吊销营业执照。
2、《禁止使用童工规定》
第十三条：有下列行为之一的，由县级以上劳动行政部门处以罚款：（一）单位或者个人使用童工的；（二）父母或者其他监护人允许未满16周岁的少年、儿童做童工，经批评教育仍不改正的；（三）职业介绍机构以及其他单位或个人为未满16周岁的少年、儿童介绍职业的；（四）单位或者个人为未满16周岁的少年、儿童出具假证明的。
3、《使用童工罚款标准的规定》
第三条：对违反《禁止使用童工规定》的个人，罚款标准如下：（一）使用童工从事营利性生产劳动的，每使用一名童工，罚款600-1200元；（二）使用童工从事家庭服务性劳动的，每使用一名童工，罚款300-600元；（三）父母或者其他监护人允许儿童做童工，经批评教育仍不改正的，罚款300-600元；（四）为未满十六周岁的少年、儿童介绍职业的，每介绍一名童工，罚款600-1200元。
第四条：对违反《禁止使用童工规定》的单位，罚款标准如下：（一）对单位使用的，根据国务院禁止使用童工规定的规定，由各省、自治区、直辖市规定具体罚款标准；（二）为未满16周岁的少年、儿童做童工出具假证明的，罚款1500-3000元。
第五条：数次、长期使用或一次使用多名童工及数次出具假证明的，加重罚款三倍。
违反未成年工保护规定：
1、《劳动法》第九十五条：用人单位违反本法对未成年工的保护规定，侵害其合法权益的，由劳动行政部门责令改正，处以罚款。
2、《违反中华人民共和国劳动法行政处罚办法》（劳部发〔1994〕532号）
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【关键词】 内地;香港;未成年人监护;法律冲突;协调
“无证儿童”案、“双非儿童”案发生后，引发了大量涉港儿童监护及抚养争议的案件。由于内地与香港属于两个独立的法域，香港原有的法律得以保留，且分别受大陆法系与普通法系的影响，这就不可避免地会导致两地之间有关未成年人监护法律发生冲突。
一、两地有关未成年人监护法律的冲突
1、关于监护的设立、变更和终止
父母是未成年子女的当然的法定监护人，对未成年子女，父母双方享有同等的监护权。在内地，父母分居或离异，其监护人的资格不受影响，除非一方或双方作为监护人对未成年子女有犯罪行为、虐待行为或者对该未成年子女明显不利;如果父母有正当理由不能亲自履行监护职责时，他们可以将监护职责部分或全部委托给他人，但父母仍为法定监护人。但是，香港法律规定不同，夫妻可以在婚后分居期间订立协议放弃其中一方对未成年子女的全部或部分的监护权，除此以外，不允许父母双方在健在时，双方达成协议或者与第三方达成协议放弃其对未成年子女的监护权。
另外，香港高等法院有权以“维护未成年人的利益”为由，随时罢免由未成年人的父母遗嘱指定的任何监护人或者其他已合法获得监护权的任何人士以及由地方法院指定的监护人，进而还可以重新指定其他人士代替被罢免的监护人，他可以行使对该失去父母的未成年人的监护权，但通常都附以条件禁止带未成年人离开香港，除非事先取得法院同意。
2、关于监护人的职责
父母双方都有看管和抚养未成年子女的权利和义务。这种权利义务应当一直延续到子女成年以后，并且它也不会因父母婚姻关系的解除而免除。即使父母一方或双方被取消监护权，也并不意味着其应享有并承担的其他权利义务（如负担抚养费）也一并被取消。根据我国《婚姻法》第36条第2款规定，夫妻离婚后，双方仍有抚养和教育子女的权利和义务，这种权利义务不以双方离婚而解除。
但是，根据香港法律，父母对未成年子女的权利则更大，甚至包括决定子女居于何处、由何人管教、应接受什么教育以及。但是，权利与义务是一致的，父母在享受权利的同时，也要承担更大的责任和义务。根据香港《未成年人监护条例》的规定，如果未成年人的父母或父母任何一方没有获得对该未成年子女的监护权，未获得监护权的一方或双方应当向获得监护权的一方、其他获得监护权的人士或者监管该未成年人的社会福利署署长缴付一笔款项（可以一次性整付，也可以分期缴付），并定期缴付对该未成年人的抚养费。
3、关于监护人承担的法律责任
我国《民法通则》第18条第3款规定：“监护人不履行监护职责或者侵害被监护人的合法权益的，应当承担责任;给被监护人造成财产损失的，应当赔偿损失。人民法院可以根据有关人员或者有关单位的申请，撤销监护人的资格。”根据该规定，如果因监护人管教不严，被监护人造成他人损害的，由监护人承担民事责任。
但是，按香港法律，未成年人通常可以非常年轻作为答辩理由而不对自己所订立的合约负责，法律也不容许为了间接强使履行其合约而向高等法院提出未成年人违约的诉讼。只有十分独立的过错而不是合同本身所预期的利益受损，当事人才可向高等法院诉请未成年人承担赔偿责任。对于未成年人的民事侵权，根据香港法律规定，满7岁的未成年人便要对其侵权行为负责任，其父母或其他监护人不需要代为负责，除非曾明确地允准或指使该未成年人这样做。[1]
二、两地有关未成年人监护法律冲突的协调
监护制度是为了保护被监护人的利益而设置的，由于被监护人未成年或者一般行为能力上有欠缺，各国法律大都以被监护人的属人法作为有关监护问题的准据法。在《涉外民事关系法律适用法》颁布前，我国主要根据最高人民法院《关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见（试行）》第190条规定适用监护的法律。该条规定“监护的设立、变更和终止，适用被监护人本国的法律。但是，被监护人在我国境内有住所的，适用我国的法律。”因此，在监护问题上首先适用被监护人本国法，这与大陆法系国家的做法基本一致。但是，如果被监护人在中国境内有住所，我国法律就只能适用被监护人的住所地法，而不再适用被监护人的本国法。显然，这一规定比大陆法系国家的规定更进一步，不再局限于本国法，而是将被监护人的本国法和住所地法有机结合起来，突出了住所地的利益。
但是，香港地区仍然适用英国的监护法律。英国在监护问题上则是从管辖权入手的。一般说来，如果未成年人在英国，即使他的住所在国外并且在英国也无财产，或者未成年人是英国国民，即使他不在英国，或者未成年人在英国有惯常居所，即使他是外国国民并且不在英国，英国法院都可以行使管辖权。如果英国法院对某一涉及监护的案件有管辖权，不论当事人的本国法或住所地法如何，它便只适用英国法。此外，英国法将首先和首要考虑子女利益的原则作为有关监护问题的重要原则。根据1971年英国《未成年人监护法》第1条规定，在法院诉讼中如果涉及未成年人的监护或扶养，或涉及对未成年人所有的财产及为其设定的信托财产的管理，法院首先考虑未成年人的利益。但是，住所在国外的父母对于英国境内属于其未成年子女的动产的权利，由其住所地法支配，但要由英国法院自由裁量。不过，上述制度不适用于位于英国境内的不动产。[2] 香港法律与英国法律是一脉相承的。根据香港《未成年人监护条例》第26条的规定，即使法律程序中的任何一方并非以香港为居籍，该条例赋予法院的司法管辖权仍可行使。可见，在监护问题上，香港并不以当事人的惯常居所为连结点，只要香港法院可以行使管辖权，它就会适用香港法律。
笔者认为，对于两地监护制度的法律冲突，适用被监护人本国的法律是不可取的。这是因为，无论是内地人士还是香港人士，都是具有中国国籍的公民，以国籍为连结点明显不符合“一国两制”的原则。在此，我们不妨借鉴《关于父母责任和保护儿童措施的管辖权、法律适用、承认、执行和合作海牙公约》。该公约在管辖权问题上确定了儿童惯常居所地国家行使采取保护儿童措施的管辖权，同时允许离婚法院地国家和其他有最密切联系的国家可以行使补充管辖权，在保护儿童措施的法律适用问题上适用法院地法，而对父母责任的法律适用问题上则适用儿童惯常居所地法。结合我国《涉外民事关系法律适用法》第139条的规定，未成年人监护适用一方当事人经常居所地法律或者国籍国法律中有利于保护被监护人权益的法律。因此，可以对我国监护制度的冲突规范进行修改，可以将监护关系分成三个方面：在监护的设立、变更和终止问题上，适用被监护人惯常居所地法;对被监护人采取的保护措施，适用具有管辖权的机关所在地法;而在监护人的责任问题上，适用被监护人惯常居所地法。
【参考文献】
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摘要目的：探讨优化流程在产科重症监护病房（MICU）污被服清洗管理中的作用。方法：确立以降低MICU污被服清洗管理缺陷发生率为改善主题，通过优化流程，运用质量管理工具对污被服清洗管理中存在问题进行改进，并将改进前后对比。结果：优化流程后，MICU污被服清洗管理缺陷率由38%下降到11%。结论：MICU被服清洗管理流程的优化，不仅有效降低了我院MICU污被服清洗管理的缺陷，还提高了护士主动参与管理的能力和科室间的协作能力，提高了护士的工作效率。
关键词 优化流程；污被服；管理
doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2015.03.063
流程管理包含3个层面，即规范流程、优化流程和再造流程。目前，流程管理在医疗机构的应用取得了卓效［1，2］。我院是一所拥有450张床位，集医教研为一体的三级甲等专科医院，流程管理已经在全院广泛运用。2013年2月我院正式运行产科重症监护病房（MICU）,MICU设有6张床位；洗衣房为工勤人员岗位，负责病区下收下送和洗涤工作，并设有2名专职工勤人员负责全院被服下收下送工作。MICU全体护士积极开动脑筋，结合我院实际情况，优化MICU污被服清洗管理流程，污被服清洗管理缺陷明显降低，现报道如下。
1传统流程管理方法
传统流程MICU换下的污被服扔入污物袋，医院洗衣房工人每日9∶00到MICU病房，从污物袋内取出污被服清点与护士交接后，运回洗衣房清洗并晾干，第2天将清洁的被服送到MICU病房。污被服清洗管理工作存在5个环节缺陷即在病房清点、交接时间长、交接数量矛盾、交接通道错误、污被服出袋口。
2优化流程管理方法
2.1利用流程管理的ECRS技巧［3］ECRS技巧是指elimination（排除）、combination（结合）、rearrangement（交换）和simplification（简化）4种技巧，是指在现有工作方法基础上，通过“取消-合并-重排-简化”4项技术形成对现有组织、工作流程、操作规程以及工作方法等方面的持续改进。基于传统的分工理论：分工越细操作越简单，则越有利于提高工作效率。基于流程管理的目标：（1）通过精细化管理提高受控程度。（2）通过流程的优化提高工作效率。（3）通过制度或规范使隐性知识显性化。（4）通过流程化管理提高资源合理配置程度。（5）快速实现管理复制［4］。医院管理者通过合理授权，使MICU护士主动参与污被服管理，及时准确反馈管理信息，细化流程管理的各个环节，把跨科室的污被服清洗管理流程优化为3个子流程：MICU护士更换被服流程、MICU护士污被服交接流程、洗衣房工人污被服交接流程。
2.1.1创新优化MICU护士更换被服流程（1）准备护理车及足够周转的污物袋。（2）准备被服更换即时记录本，常规挂于护理车，护士每投入一件污被服，即时记录。（3）优化MICU护士更换被服流程：护士更换患者被服、污被服扔入护理车污物袋、护士即时记录单次数量于即时记录本、护理车污物袋3/4满时、封闭袋口、将即时记录本数量求和、撕下即时记录单贴于袋口等待洗衣房收集、护理车重新安装污物袋备用。
2.1.2创新优化MICU护士污被服交接流程培训MICU护士、MICU护工、洗衣房工人并考核。（1）表格式打印被服清点交接单，记录每次被服交接总数量，记录单留存MICU。（2）优化MICU护士污被服交接流程：9∶00洗衣房工人来收污被服、MICU护士将袋口即时记录单数量总和、将即时记录单总数量及对应的污物袋与洗衣房工人核对交接、将污被服总数量记录于表格式被服清点单存于MICU、即时记录单交于洗衣房工人留存核对。
2.1.3优化洗衣房工人污被服交接流程培训MICU护士、护工、洗衣房工人并考核：（1）培训收集MICU污被服洗衣房工人、MICU护工院感知识。开展讲课，讲解医院感染管理相关政策，教会手卫生、隔离、自身防护等具体措施。（2）考核洗衣房工人、MICU护工院感相关知识，保证其掌握。（3）优化洗衣房工人污被服交接流程即9∶00洗衣房工人来MICU收污被服、与MICU护士核对交接污物袋及袋口即时记录单数量总和、将即时记录单及对应的污物袋运回洗衣房、自身防护后从污物袋内取出MICU污被服清点、数量与MICU即时记录单相符后清洗、留存即时记录单、清洁被服数量与MICU即时记录单核对相符交于MICU护士。
2.2评价标准将2013年3月1日~4月1日病床单元被服更换清洗交接22次，被服清洗管理5个环节共计110件，被服清洗管理5个环节缺陷42件设为优化流程前组。将2013年5月10日~2013年6月10日优化流程后MICU病床单元被服更换清洗交接28次，被服清洗管理5个环节共计120件，被服清洗管理5个环节缺陷11件设为优化流程后组。将优化管理前后两组5个环节发生缺陷件数记录并进行比较。
2.3统计学处理采用PEMS 3.2统计软件，计数资料的比较采用χ2或χ2c检验。检验水准α=0.05。
3结果（表1）
4讨论
报道显示，在医院感染现患率调查分析中，综合ICU医院感染现患率最高，是医院感染的高发科室［5］，而医院感染部位又以下呼吸道为主［6-7］，其次是上呼吸道、泌尿道、皮肤软组织、手术部位、胃肠道。可见，ICU空气质量是医院感染控制的重中之重，有研究表明，布类分拣过程会产生可携带传染性病原菌的飞尘或气溶胶，因此禁止在病区清点分拣布类［8］。我院病房感染管理制度也明确规定住院患者被服一人一用，并严禁在病房及过道清点污被服。但是，由于医院管理者不重视污被服管理，仅从医院成本角度，需要清点交接被服，忽视污被服清点给病房空气质量造成的危害，同时护士人力成本的限制，使我院MICU污被服管理采用传统流程管理，缺陷率很高。针对MICU污被服管理的缺陷及需要改善的重点，医院管理者合理优化了污被服清洗管理流程，优化后的流程解决了一直困扰大家的污被服清点交接地点的确定，降低了我院MICU污被服清洗管理的缺陷，为MICU患者提供了较为清洁的环境，有利于医院感染控制；优化后的流程，规范了洗衣房工人的工作方式，使清点污被服时能有效自身防护，减少了职业暴露及交叉感染的机会；优化后的流程缩短了护士交接被服的时间，延长了护士直接护理患者的时间，提高了MICU护士的工作效率，通过全员护士参与创新优化流程，提高了护士的管理能力、协作能力，增加了护士工作的责任心、自信心，提高从实践中总结创新的能力，同时提高团队的凝聚力，推动护理专科水平的发展。因此，污被服清洗交接流程的优化，使工作更加规范、科学、合理、高效率，有利于医院的发展。
然而，流程管理不可能一步到位，需要不断进行循环、反复，以一种规范的方式对工作流程进行持续改进，促进工作更加科学、合理、规范、严谨。卓越的流程是面向客户的流程，顾客满意度是其唯一基准［1］。为降低MICU患者感染率，在MICU污被服管理中，必须通过持续的优化流程，对MICU患者被服更换地点、污被服出袋口等课题展开切合实际的改进，不断提供规范、统一、快捷的流程，达到更好的服务于MICU患者，提高患者满意度。
参考文献
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