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零售业务范文1
对客户分层管理
围绕“以客户为中心”的经营理念，荷兰银行根据客户的资产规模和在银行的资金流动情况，将客户分为三个层次：净资产在5万欧元以下的普通客户，只能到一般营业所接受服务，银行通过培训引导他们尽量使用自助银行、电话银行等自助服务；另外，银行还要收取相应的费用弥补其服务成本。净资产在5万欧元或每月收入5000欧元以上的客户，可以到银行的顾问机构享受到由客户经理提供的投资及各项理财服务，并在银行专设的理财中心享受贵宾服务待遇。净资产在100万欧元以上的客户，享受私人银行的专门理财服务，由固定的客户经理提供贴身的资产管理服务和全面的金融服务。
及时调整组织架构
为了提高对市场的反应能力，适应瞬息万变的市场需求和强化内部垂直监管的需要，荷兰银行形成了两到三年调整一次组织架构的惯例。2000年，荷兰银行零售业务部新设立了产品开发部与销售管理部。2002～2003年，进行了第二次调整，围绕“以客户为中心”的经营理念，以客户净资产为划分标准，新成立零售客户服务中心和银行顾问服务中心。目前，荷兰银行已启动了第三次组织架构调整工作，并决定推出新的组织架构，其主要设计思路是按照客户性质――商业客户和消费客户――分类，成立相应的消费客户部和商业客户部。
智能化的风险管理
荷兰银行在零售业务风险管理方面主要采取了以下措施：（1）设计、开发了个人信贷信息评估系统，保证了决策的公正性。（2）建立违约数据库。这一成果是实施信用风险量化管理的基础工程，它为荷兰银行提升信用风险管理水平提供了系统保障。（3）智能化的风险预警措施。荷兰银行的零售信贷业务风险管理系统中有一套比较开放的前、中、后台的处理程序。前台信贷业务操作人员所关心的三个数据是“信贷限额”、“违约率”、“已发生的违约率”。这些数据通过嵌入到相关的信贷操作软件，及时给分布在全球各地的中、后台业务管理人员提供相关信息，实现信息资源共享。一旦发现有风险苗头，系统就能自动做出风险预警，前台工作人员可以利用预警信息及时采取防范措施。
服务渠道的革新
零售业务范文2
【关键词】商业银行 零售业务 转型
随着我国经济的飞速发展，居民投资、生活和消费需求逐步加大，我国商业银行零售业务面临着良好的发展机遇；与此同时，随着外资银行的加入，同业竞争愈发激烈，客观上要求我国商业银行不仅要更加重视零售业务发展，更要通过转型促进零售业务发展。
一、商业银行零售业务转型中存在的问题和不足
（一）战略定位不够清晰，缺乏相应的系统推进措施
目前，大部分商业银行都提出了加快零售业务转型的发展战略，但战略定位不够清晰。比如，是重点服务中高端客户，还是广大富裕客户？是突出物理渠道，还是充分发挥电子银行渠道？在网点布局上是以高端写字楼和高档社区为主，还是以广大成熟社区为重点？从目前情况看，除了招商银行、民生银行在零售业务方面具有一定的影响力外，大多数商业银行仍把对公业务作为重点，零售业务转型战略还停留在“口号”阶段，转型推进工作缺乏系统性和可操作性。
（二）转型理念还未深入人心，需要尽快实现从形似到神似的转变
从目前的实际情况看，网点的硬件、功能分区都符合转型的要求。但在客户服务、产品销售、各个岗位之间的协同意识等方面有较大的提升空间，对客户提供综合金融服务的理念还没有深入人心，更多地满足客户单一需求，客户满意度还不够高，社会评价和综合效益还没有达到预期效果。由此可以看出，转型达到了形似，但与神似的真正转型要求相比，还有许多工作要做。
（三）员工素质和数量与转型尚有差距，队伍建设需要进一步加强
人力资源是转型取得成功的关键。但从转型的情况看，无论是员工的数量和质量，与转型的要求尚有较大差距。主要体现在：一是销售人员队伍还没有真正建立起来，尤其是个人客户经理和产品经理总量不足，满足不了对中高端客户的服务需求；二是员工的素质与客户的需求存在一定差距，无论是产品知识，还是销售经验都需要进一步加强。比如，一些客户经理熟悉产品知识，但缺乏有效的营销技巧；一些柜员办理一些简单的业务时效率快，但面对复杂的业务，由于不熟练自然速度就降下来。
（四）产品创新跟不上市场和客户的需求
商业银行之间的竞争，对客户的竞争主要通过产品竞争来体现的。从目前情况看，产品同质化现象依然比较严重，许多银行虽然看起来比较重视创新，但创新的理念不够先进，创新的能力不足，创新的产品和服务不多，难以满足客户多种金融服务需求，影响了转型的效果。
（五）各种服务渠道协同作用发挥不够充分
对商业银行来说，营业网点和电子银行是两大服务渠道。但是，在零售业务转型过程中，一方面营业网点这个物理渠道主要作用发挥不充分，比如营业网点的功能还不够完善，布局不尽合理；另一方面，网上银行、手机银行、短信服务等电子银行渠道得到了长足发展，但其分流作用还不够充分。此外，ATM机等自助服务渠道承担了许多柜面业务，但其自身存在的问题导致其作用发挥不够充分。
（六）考核机制和案防机制建设仍需加强
在转型过程中提出要求的多，怎么落实、怎么考核的少，导致转型工作推进不够深入。同时，尽管银行的风险合规意识较强，但随着对销售能力提出越来越高的要求，部分营销人员为了完成销售目标，有时候自觉不自觉地放松了对制度的严格执行，存在逆流程或变通执行的现象，需要引起管理者的高度重视。
二、对深入推进商业银行零售业务转型的思考和建议
（一）强化顶层设计，层层推进，抓好落实
商业银行在零售业务转型中，应从总行开始研究，设计好路线图，明确战略定位，确定零售业务的目标客户、对应的产品等，然后出台系统化的指导方针和强有力的执行考核，确保全行上下一盘棋，把转型工作落实到位。
（二）强化理念传导，统一思想，主动工作
要通过培训引导，让全行员工充分认识到零售业务转型的重要意义，尤其对基层网点经营效益、客户服务、员工成长的益处，让员工从心里认可转型，在行动中落实好转型，真正树立以客户为中心的经营服务理念，强化大厅制胜理念，增强协同配合意识，努力向客户提供综合化、增值化、个性化的服务，提升客户体验和满意度。
（三）强化队伍建设，提升素质，夯实基础
根据零售业务转型的要求，首先要在零售业务各个岗位上配足人才，客户经理、大堂经理、产品经理等要根据需要配置到位；其次，要根据各个岗位的要求，加强系统性、针对性培训，不断提升这些岗位的专业素质。第三，要根据客户多元化的金融服务需求，结合每一名高端个人客户背后都存在一个对公客户的经验，着力培养综合化、全能型的员工，以便更好地服务客户。
（四）强化产品创新，满足需求，抢占市场
商业银行零售业务转型的重点之一是提升产品销售能力。要提升产品的销售能力，需要从两方面努力：一方面，取决于员工的素质，只有通过不断提升员工的综合业务素质，才能促进销售能力的提升；另一方面，取决于产品的数量和质量，只有丰富的、创新的、适合客户需求的产品，才能实现销售。因此，要把创新作为转型的核心来抓。只有通过创新，才能赢得客户、抢占市场。
（五）强化渠道建设，协同发展，服务客户
首先，要进一步优化营业网点的布局和功能，使布局更加贴近市场和客户，使功能更加综合化，满足客户多种金融服务需求；其次，要大力发展电子银行业务，发挥科技手段在提升客户服务体验、提升服务效率和客户满意度中的重要作用；第三，要进一步开发ATM、POS等自助服务渠道，为客户提供良好的服务环境。通过三个渠道的协同发展，为不同的客户提供差别化的服务。
零售业务范文3
记者：单行长您好！对于光大银行零售业务的发展战略，您可以介绍一下吗？
单建保：目前对公业务占银行业务的绝对主导地位，零售业务所占比重偏小。在这种情况下，银行应千方百计扩大零售业务的发展，扩大其在资产负债表中的占比。我行希望零售业务的占比在资产负债表上提高到30%以上，目前我们的零售业务占比却仍只有10%多一点，和所期望的要求还有一定差距。这里原因多种多样，现在我们还是需要认真领会战略发展意图，努力提高战略发展能力，全力以赴加速零售业务的发展，尽快地扩大零售业务在本行资产负债表中的份额和占比。另外一个目标就是，零售业务在过去几年，因为规模偏小，一直处于投入期，所以成本分摊下来，经营效益还不理想。对此，我们希望通过规模的快速扩张、赢利能力的迅速改善，尽快改变这个问题。这就需要通过零售业务占比的扩张和提升，引起大家对零售业务关注和重视程度，同时使零售业务成为光大银行新的利润增长点。
记者：光大银行在零售业务经营中采取了哪些独特的营销策略？
单建保：零售业务属于传统型的业务，大的方面各家银行都是差不多的。在独特性上，各家银行均有各自的特色。光大银行在理财产品方面，“阳光理财”、“阳光财富”形成了一定的品牌效应，这方面在产品创新、服务体系的设计，以及营销策略的安排上都有我们的特色，也收到比较好的效果。我们的个贷产品有一款产品推出已有六、七年历史，市场效果比较好，到目前为止这款产品对银行业务的利润贡献、特色培育都有很好的回应。归纳起来，我们主要在产品创新、品牌培育、特色营销这三方面，做了一些差异性的安排，取得了很好的效果。在今后的营销策略上我们也会坚持这些方法。
记者：光大银行一直特别重视品牌建设，形成了在国内最有影响力的“阳光理财”和“阳光财富”产品和服务品牌。光大理财产品和服务获得多项大奖。您在光大银行零售业务品牌建设上有哪些思考？
单建保：在今后的零售业务品牌建设方面，我们必须保持清醒的头脑。零售业务在国内目前属于起步和创业阶段。各家银行各有所长，可能也各有各的不足。具体到光大银行来说，我们也是一样。一定要充分认识到，我们现在的品牌满意度和客户认同度还有很大的改进的空间，我们自身的品牌建设仍有很多工作需要做，例如在负债管理这方面，我们还没形成自己的品牌。我认为，创品牌难，保品牌更难。所以要通过持续的努力，服务体系的整合，完善交叉销售和我们的服务能力提升等等，使我们的客户满意度和品牌认知度不断改善和提升，这项工作是一项长期而持久的工作。过去，我们取得了一定的成绩，但是我们更意识到今后任重道远。在品牌培育上，还需要向同业学习，通过自身的完善提高，来缩小与同业的差距，提升自身品牌的认可度和客户满意度。
记者：光大银行银行卡业务今年发展迅速，发卡已经超过500万张，同时银行卡部市场推广十分活跃。您对光大银行的银行卡业务发展有什么期待？
单建保：这里说的是银行卡，但实际上指的是信用卡。因为我们借记卡发卡是2000多万张，信用卡是超过了500万张。现在中国的信用卡市场潜力是很大的，各大银行都在全力开发这个市场。光大银行也不例外，所以在过去两年，我们这个业务上得比较快。但是国内同业面临着一个共性的问题，就是盈利能力不足的问题，如果要是全面真实的核算，现在信用卡这个产品依然是一个负的效应，所以今后我们在信用卡方面的业务不能单纯地追求规模的扩张，一定要讲究有质量、有效率的扩张，就是扩张一定要使利润贡献能力得到同步的改善和提升，让这个产品真正能给银行带来新的利润贡献。这就是我们银行信用卡业务今后发展的主要指导思想，即有质量、有效益的规模扩张。
记者：在零售业务方面还有哪些需要改进的工作？您认为银行要在零售业务中取得好成绩，需要具备哪些关键要素？
单建保：在零售业务发展过程中，我认为我们在三个方面还有待提高。一是人才不足，我们需要专门的零售人才来做零售业务，因为我刚才讲了这是一个快速扩张的时期，我们无论是管理人员还是基层的一线营销人员，很多人都是半路出家的，再加上我们的培训机制现在还不是很完善，因此我们在专业人员的储备上有不尽如人意的地方。另外一个是基础薄弱，因为零售业务讲究的是标准化、自动化、批量化的作业模式，现在由于种种历史遗留的原因，在基础建设上我们做了很大的投入，有了很多的改善，但依然存在薄弱的环节。第三就是显而易见的规模偏小，我们的零售业规模在本行就只占了百分之十几的份额，和同业相比，我们的规模也不大，比如说股份制银行的佼佼者交行、招行已经超过我们了。所以偏小的规模对我们的品牌培育、市场认可度的提升都有影响。
今后还是要针对这些问题找解决方案，首先通过两个途径解决人才不足的问题，一是建立内部培训机制，强力推行持证上岗机制，使大家的专业知识、专业技能尽快得到提升，其中要尽快完善在线培训系统和考评机制。第二就是人才的引进，要通过各种渠道引进专业的管理人员和技术骨干。对于基础薄弱这个问题现在我们正在进行内部的基础建设，比如说我们布置了四项整合工作，包括客户信息的整合、服务体系的整合、销售渠道的整合以及销售激励机制的整合。另一个就是要有零售业今后做什么、怎么做的清晰思路。同时，完善运营管理机制、丰富产品系列、满足客户大众化和特色化的需求。我相信具备了思路、人才、基础、机制、产品这几个关键要素，零售业就能得到持续、健康、快速的发展。
记者：您刚才提到零售业务在国内银行业务所占的比重还不够理想，我们国内的银行和国外发达地区的银行还有一定的差距。原因是什么？
单建保：业务份额和利润贡献的占比都是一个阶段性的现象。国外银行的资本市场比较发达，而中国的资本市场还是一个发展的初期阶段，企业的融资途径主要还是依靠银行，这就导致中国的银行公司业务份额比较大。这是一个阶段性的现象，因为随着中国资本市场的发展，随着企业融资渠道的拓宽，对银行融资的依赖性也会逐渐下降，这也会带来银行公司业务份额的下降。同时，这和我们的金融市场以及国内的管理机制有直接关系。一方面，我们现在还实行管制利率，这对银行是一个很好的保护机制。但是利率市场化是一个不可逆的发展趋势，一旦利率市场化之后，银行对公业务的利润空间就会大大压缩，市场竞争将会更加激烈，公司业务盈利的占比会随着市场化的竞争迅速下降，而零售业务所受影响会比较小，会迅速上升。再一个就是收费，现在国外的零售业务无偿服务的范围很小，而在国内零售业务的竞争激烈且相对无序，所以很多零售业务的服务都是不收费的，这就导致了零售业务的利润贡献能力受到制约和影响。但是我相信这些问题会逐步得到改善和解决。
记者：在人才培养方面，目前国内也引进了一些国际上理财师的标准，像国际上影响比较大的CFP、RFP等等。您对这些国际理财师资质有怎样的看法？
单建保：对于专业证书的培训我个人的意见是积极支持，但是尽量变成一种个人行为。获得这些资质之后对今后的职业生涯的发展和工作能力的改善会有直接影响。银行要给予激励和支持，运用激励机制调动大家的学习积极性。
记者：在零售业务中，成本控制一直是难题之一，您对成本控制有什么看法？
单建保：现在零售业务亏本有两个原因，一是规模偏小，费用的分摊能力有限；二是成本控制做得不好。现在做零售业务成本控制的理念、思路、机制基本上和做公司、批发业务是没有差异的，这意味着零售业务的成本控制很难做好，因为两种经营模式的区别导致了成本控制的机制也应该是不同的。需要在两个方面控制成本，第一要大力推行产品的标准化和自动化，产品只有标准化了才可能实现自动化。通过产品的标准化、自动化使人工需求降下来，同时使作业效率大幅度的提升，通过这种方式使单位成本迅速下降；第二个途径是推行、倡导外包理念，在保证风险可控、质量提升的前提下，尽量倡导外包，充分地利用社会公共服务资源来为我们服务。
记者：今年是光大银行的“阳光服务年”，具体到零售业务，会开展哪些工作？
单建保：我们提出了八个字的工作指导思想，“求真务实，简单有效”。求真务实是说我们重视效果，淡化形式，一切从解决问题出发。简单有效呢，因为零售产品讲究的就是方便快捷，所以我们的产品、管理都要按简单有效来设计。具体落实就是要求大家不要把服务、理念停留在口头上，一定要落实在行动上，变成日常工作中自觉的行为准则。第二我们要求合理放权，因为零售业务要求对市场的快速反应，所以我们对总行所有的审批事项做一个梳理，让分行能够对市场反映做出快速处理。总行则通过在线监控和现场检查来对经营行为进行督导。第三是产品优化，现在银行的产品都是总行制定，然后下发各家银行执行，这个做法本身没有错，但是怕总行在制定过程中所有的管理部门都参与制定，导致每个人都从自己的角度提出各种各样的需求，事无巨细，但由于它主要从管理的角度设计，到了市场后发现其可操作性存在问题。如果可操作性没用了，市场竞争力也就没有了，规模、效益也都谈不上了。我们现在就是要求大家对所有零售产品进行梳理、从简，原则之一就是换位思索，从客户的角度、从经营机构的角度进行优化和简化，加强可操作性。还有一项工作是流程的优化，同样是换位思考，从客户端、从经营机构端、从一线考虑流程，我们在许可的范围内对流程进行优化。还有一个是渠道整合，总行一些部门职责交叉，弄得一线人员无所适从。另外现在每个部门都在建自己的销售渠道，导致渠道的投入产出效率比较低，利用率比较低，这也是亟待解决的问题。所以我们进行渠道整合，对外部市场的职责分工不允许交叉，对内
的所有需要零售条件销售的产品都归集到总行零售部，由零售部统筹安排，下达营销的任务和计划。最后一个是资源整合，树立大零售的概念，强化全局意识、合作意识，这样有利于对现有资源进行整合。
记者：随着中国经济的发展，中国银行业正迎来零售业务的快速发展期，请您描述一下心中的光大零售业务蓝图。
零售业务范文4
关键词：外资银行；零售业务；理财；信用卡；网上银行；私人银行
文章编号：1003-4625(2010)12-0105-04 中图分类号：F830.4 文献标识码：A
一、引言
改革开放以来，我国境内的外资银行机构逐渐增多，其经营理念和经营模式都给中资银行以启迪和借鉴。通过对中外资银行在业务领域各自的优势进行比较后，一般认为，中资商业银行的盈利重心主要以存贷款利差为主，而外资银行的盈利则主要来自于中小企业业务、投资银行业务、零售银行业务领域。本文旨在通过分析中外资银行在银行零售业务方面创新发展的不同，探寻外资银行在银行零售业务经营中值得中资银行学习借鉴的经验。
二、中外资银行零售业务发展简述
20世纪60年代后，由于资本市场发展迅速，优质企业更多地从资本市场上融资，如美国银行资产占全国金融资产总额的比重由20世纪50年代为75％，到1998年下降为25％；商业银行从传统的银行批发业务中获取收益的能力下降，开始寻找新的利润增长点，对象广泛、风险分散、利润稳定的零售业务成为银行开拓的重要领域。银行的零售业务与公司业务、投资银行业务的联动大大提高了银行配置资源的效率，降低了零售业务成本，零售业务已逐渐成为银行业的主要盈利来源。2006年，国际性大银行零售业务的利润贡献普遍在40％至55％之间。近年来，亚洲地区尤其是中国经济发展很快，中国目前至少有30万人具有千万元人民币以上的可投资资产，拥有数百万元可投资资产的人更加可观，为他们提供个人理财和财富管理的私人银行业务潜力很大。随着中国人消费能力的不断提高，零售银行业务正在成为中资、外资银行竞争的焦点。
三、中外资银行零售业务的异同
(一)信用卡业务
在银行对个人的金融服务中，银行卡成为一个主要载体。信用卡利润是国际大银行在银行业比较发达的国家和地区的核心业务和主要利润来源，如，花旗银行的信用卡利润收益占其利润总额的1／3以上。
从发达国家的规律来看，当人均年收入达到3000美元至5000美元时，信用卡业务将进入大幅增长阶段。2002年，北京市人均年收入已达4000美元，中国的沿海地区和一部分社会群体也已进入这一收入区间。近几年，我国以房贷、车贷为代表的个人消费越来越热，作为个人消费操作平台的信用卡业务也越来越成为各银行利润的一个重要来源。
2002年底，花旗银行与浦发银行结成战略合作伙伴，随后两家合建信用卡中心。信用卡业务已经成为外资银行进入中国的首选业务。中国工商银行、中信实业银行等中资商业银行，也都在2007年外资银行全面经营人民币业务之前扩充其银行卡业务，到2008年，以招商银行、工商银行为代表的大中型商业银行，宣布其信用卡业务达到盈亏平衡点，并正在或已经走向盈利。工作刚性强，人员思想意识易懈怠。部分会计人员工作主动性差，满足于做好录入复核等基础操作，缺乏积极进取的意识，对会计工作中出现的新问题缺少敏感性，风险防范意识淡薄。二是由于会计工作量的减少、会计表层风险的降低，会计人员的警惕性减弱，工作差错屡纠屡犯。三是由于会计工作奖惩不对称、会计人员流动性差、获得发展的机会相对少，加之会计工作相对单调，风险责任又大，部分会计人员认为工作地位不高，对风险隐患熟视无睹。
(二)系统因素风险
系统因素风险是指会计核算系统在数据控制、存储控制、应用控制、系统维护等方面出现某些漏洞而形成风险。
1.程序设置风险。
(1)自动入账功能缺乏风险控制。大额支付系统来账自动入账控制不严谨，自动入账的标准是收款人账号，并不审核收款人户名是否与账号一致，与会计规定明显不符。
(2)重要业务处理无复核功能。如对重要空白凭证的出售、作废，金融机构信息管理(如准备金户利率设置等)、查询查复等重要操作模块无相应的复核功能，存在着“一手清”的风险隐患。
(3)来账进程退出无显示功能。ABS系统日常运行过程中，若支付来账进程退出，动态显示屏不显示(只显示支付往账进程退出)。一旦系统发生故障又不能及时发现，极易造成账务积压，尤其是发生在业务截止之前，会严重影响账务处理的及时性。
(4)操作员登录次数、签退时间无限制。操作员登录系统后，系统无法对操作员登录的次数进行限制，多屏操作开启存在风险隐患。若未能及时签退，系统既没任何提示，也无超时强制签退功能，而是长时间处于待机状态，其他人可以利用该操作员代码随意进行业务处理，产生资金风险。
2.运行维护风险。
(1)前置机整合风险集中化、危害扩大化。根据银办发[2010]62号文件要求，人行郑州中支营业部于2010年3月底对ABS系统前置机进行了集中整合。集中整合后，各网点业务处理时间相对集中，文件服务进程不稳定，造成操作员登录失败、重复打印报单、后台提取数据出错等一系列问题频繁发生。
(2)CCPC升级打补丁，对ABS系统带来冲击。2010年8月根据清算总中心安排CCPC升级打补丁之后，ABS系统极度不稳定，经常出现“调用CCPC失败”、“往来账进程退出”等问题。大小额进程的退出使得支付系统账务处理不稳定，容易造成往账不能及时发出、来账卡入系统等问题，解决方法复杂，账务处理不及时，带来了一定的资金风险。
(三)操作因素风险
操作因素风险是指会计人员执行规章制度不力，违背操作规程或没有严格按照操作规程进行会计业务处理而形成的风险。
1.终端机更换为计算机增加操作风险。ABS终端机在业务处理时只可单屏操作，同一台终端机一名操作员签退后另一人方可登录使用，一定程度上防范了业务操作的风险。网点柜更换ABS终端机为计算机后，可切屏使用，造成一机可多人同时登录使用的情况。假设录入员登录后未能及时退出，复核员切屏使用可直接进入录入员操作界面，形成风险。
2.预留印鉴手工加盖，人工判断存在误差。开户单位工作人员在凭证上加盖印章粗细不一、印油不匀，给会计人员肉眼核对造成障碍。尤其现金支票折角核对时遮盖一部分，更增加了肉眼识别印章、核对印章的难度，带来一定的资金风险。
3.重大会计事项审批变事后审核。相关会计核算制度严格要求对重大会计事项进行事前审批，但在系统中未能提供相应的控制功能，审批事项停留在人工操作的层面。由于资金汇划的时效性、业务主管坐班的不连续性使得实时审批存在一定的难度，事后审核发现问题不能弥补，造成资金风险。
4.系统双讫记账功能与单式记账凭证会计反映存在差异。ABS系统提供双讫记账功能，依据的是使用复式记账凭证，但一些重要业务凭证仍使用原设计的单式凭证。如办理再贴现业务，ABS系统提供账户关联功能，把再贴现行户、再贴现户、利息收入户、表外再贴现户等账户进行关联。记账操作时，系统可实现一记多讫(在1个记账画面记入相关4个账户)，提高记账效率和准确率。但记账时所依据的记账凭证为多联单式凭证(共5联其中3联单式记账凭证)，前期凭证处理手续繁琐，填写会计分录等容易造成人为差错，且与复式记账要求不符。
(四)网络因素风险
网络因素风险是指网络传输载体本身的不安全性或使用网络不当而发生的风险。目前网络安全管理法规制度不健全，特别是内联网的安全防范措施不够完善，以及网络传输载体本身安全性能和通讯不够稳定，致使网络安全存在隐患，网络风险发生的概率加大，进而影响会计核算业务正常开展，甚至危及资金安全。
(五)管理因素风险
管理因素风险是指面对新业务的发展、人员的频繁变动，会计管理方式不能及时与变化同步调整所带来的风险。一是面对市场需求变化，作为营业部门所面临的业务也在发生变动，若不能迅速制定相关业务操作流程、风险防范制度、配备业务操作人员等将严重影响新业务的开展，并带来资金风险；二是未根据制度和办法的相关规定进行岗位设置、人员安排、职责划分等，使得重大业务差错发生时人员责任推诿，存在责任主体不明的风险。
(六)制度因素风险
制度因素风险是指现行ABS系统核算体系的变更、系统的不断升级与配套制度的不同步形成的风险。原有的会计核算与管理办法是以会计分级核算为基础的，与现行的会计集中核算体制不匹配，尚未建立一套与会计集中核算相配套的科学、完整、系统的操作规程和内控制度。比如县支行网点发起业务没有出台职责界限，而联行柜对县支行网点传来的影像进行账务处理(不能确保影像账务信息的安全性)，制度未能明确此核算模式下职责的承担问题以及相应的风险防范措施，未能起到防范风险的作用，形成会计制度盲点。尤其面临县支行会计核算业务全面上收，对会计制度的执行带来新的挑战。
三、ABS系统业务风险防范
(一)增强人员责任，提升防范意识
会计风险的防范关键在于人的管理。一是建立人员道德约束机制，提升会计人员的风险防范意识，确保会计核算业务的安全运行；二是加强全员培训，尤其加强新系统新业务的培训，形式要灵活多样，如集中授课、岗位能手技能传授、专家教授理论讲座等，全面提高会计人员的整体素质；三是引入激励机制，充分调动营业部门会计人员的工作积极性，确保会计人员工作有指标、追求有目标，完成各项业务。
(二)注重完善系统，确保平稳运行
注重建立与相关部门的沟通协调秩序，确保系统升级中遇到的问题得到及时解决。一是在运行过程中发现系统功能缺陷后，及时反馈到科技部门，形成特定的业务需求意见书。并及时反馈至相关系统研发部门，尤其在新系统研发涉及阶段可根据反馈意见解决系统运行缺陷。如完善系统自动入账功能风险控制；增加联行柜查询查复的复核功能和网点柜查询查复画面等。二是面对运行维护过程中出现的突发问题，应积极配合相关部门做好数据库备份、服务器调试等工作，确保系统及时恢复正常运转，减少资金风险。三是注重对备用机的维护和运用，使备用机随时处于可用状态。
(三)严格落实制度，规范业务操作
现行业务核算体系存在“重制度、轻操作”的困境，各项规章制度得不到操作上的严格执行，在风险防范上就达不到预期的效果。一是严格规范岗位操作。定期轮换岗位，促进人员学习了解其他岗位的业务处理流程，认识到岗位轮换的重要性。二是严格管理业务用机，明确业务用机责任主体，防范一机多用造成的风险。三是必须严守格道重大会计事项审批制度，确保资金安全。四是按照会计制度要求改进有关凭证格式，减少操作差错。
(四)确保网络顺畅，有效控制损失
网络风险在一定程度上应被界定为不可控风险，在面临巨大灾难、事故时应立即启动《应急预案》，将各项损失降至最低。日常工作中实时监控网络运行问题，及时与科技部门沟通解决，以防重大网络灾难的发生。业务处理人员应严格执行计算机安全规定，防止外来病毒破坏网络，造成损失。
(五)防范控制风险，做到管理严谨
首先要加强会计人员的业务培训及思想教育，从思想上对会计人员形成约束，教育引导员工牢固树立爱岗敬业精神和无私奉献精神，真正从内心深处提高警惕。其次根据业务发展状况和内控管理要求，出台相应制度，合理配置人员。如人行郑州中支营业部顺应市场需求开办再贴现业务，营业网点随之业务量增加、人员紧缺。在遵守相关岗位职责设定的基础上，该部实现部门内部跨专业兼岗――合理安排综合科人员兼岗，既准确高效地完成了业务处理，又全面有效地防范了资金风险。
(六)努力适应系统，不断完善制度
ABS系统的相关制度是进行业务处理的规范。明确责任主体、不断完善制度，有利于会计人员的工作更具依据性、责任意识的提升更具约束性，从而减少业务处理中因制度依据不一而造成的不同理解。完善制度有效引导业务行为，是在面临新系统、新业务情况下处理工作的指示牌。
从以上分析来看，影响ABS系统正常稳定运行的六要素从各个方面冲击ABS系统并带来新的风险。建议营业部门定期组织本部门人员讨论系统运行状况，分析各岗位、各环节的潜在风险点，制定合理的应对方案，确保会计核算系统正常推进。
参考文献：
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三网融合是我国实施的新兴战略产业内容之一。它是指电信网、广播电视网和计算机通信网的相互渗透、互相兼容并逐步整合成为统一的信息通信网络。三网融合是为了实现网络资源的共享，避免低水平的重复建设，形成适应性广、容易维护、费用低的高速带宽的多媒体基础平台。三网融合是一种广义的、社会化的说法，在现阶段它并不意味着电信网、计算机网和有线电视网三大网络的三网合一，而主要是指高层业务应用的融合。其表现为技术上趋向一致，网络层上可以实现互联互通，形成无缝覆盖，业务层上互相渗透和交叉，应用层上趋向使用统一的IP协议，在经营上互相竞争、互相合作，朝着向人类提供多样化、多媒体化、个性化服务的同一目标逐渐交汇，行业管制和政策指引也逐渐趋向统一。
随着我国金融业的不断发展，商业银行之间的竞争日趋激烈，金融产品创新同质化严重，各家商业银行面临着不断增加经营业绩的要求，迫使其通过技术创新和商业模式创新来开拓新的市场，发展新的客户群体，其中尤以零售业务为重。当前，我国的信息技术建设力度不断加大，特别是2009年1月13日，国务院总理主持召开国务院常务会议，决定加快推进电信网、广播电视网和互联网三网融合。三网融合概念的形成及付诸于行动，正不断促成不同行业间的交叉性融合，跨行业间的合作不断加深，同时也将对银行业务开展和金融产品的研发产生一定影响。
以银行支付业务为例，从国人习惯的现金支付演进到储蓄卡支付、再到信用卡支付，经历若干年的推动，取得一定成效。但随着全球化市场进程和信息技术日新月异的发展，银行支付业务将面临“技术性脱媒”的严峻挑战，尤其是第三方支付企业突破目前2C业务，转向B2B和C2C市场后，对商业银行的支付业务将造成更大的冲击。
从战略发展高度来讲，商业银行的零售业务应积极推进和加快对电子银行的发展，促其与未来技术发展方向布局相适应。随着手机和互联网络的发展，未来电子支付、移动支付必将成为新的蓝海领域的市场空间。随着3G网络的推出，“三网融合”的试点运行，电子银行尤其是手机银行发展的大环境会出现重要改善，大力发展电子银行、充实网络业务内容和产品，股份制商业银行还需要在未来电子银行发展方面进行研究，在战略高度上积极推进手机银行、甚至是电视银行等未来业务发展的重要领域。
围绕技术创新所开展的商业模式创新，商业银行拓展零售业务应从以下几方面入手：一是借助三网融合发展趋势，建立商业银行价值传导模式。信息交换技术的不断发展，使得信息交换资源的有效利用成为信息技术发展的必然趋势，而我国目前所倡导的三网合一正是顺应这一潮流的技术要求。在三网合一的进程中，除了与网络通信、媒体相关的行业会相应得以发展外，也为金融业进一步的发展提供了一个新产品和新业务开发的市场空间。单就技术而言，三网融合只是人们在信息交换技术方面的一次整合，但从另一个方面来讲，三网融合还会涉及到改变人们的消费习惯，进一步刺激消费，比如说支付手段等诸多新的商业机会的创造。在三网合一的模式下，可以帮助商业银行构建完整的价值链结构，将上游的产品、金融服务供应商以及其他零售商等，下游的客户和商业银行形成一个系统的信息流通结构，在这其中，商业银行应该借助三网合一的信息交换的特点，将自身的价值链植入三网之中，以此来将金融产品信息和消费信息在终端客户群体中更有效地传播。二是借助三网融合发展趋势，商业银行应加快营销及提高服务综合能力建设。三网融合后，民众可用电视遥控器打电话，在手机上看电视剧，随需选择网络和终端，只要拉一条线、或无线接入即完成通信、电视、上网等。这将为普通消费者带来更多的信息接收终端，更为便捷的信息接收模式，而这也将为商业银行提供更多展示产品的平台。那么，如何将商业银行现有的价值链移植到三网之中，为客户提供更为生动、更为及时、更为快捷的消费信息和金融产品信息，是商业银行应该考虑的问题。目前，国内客户日趋成熟，需求日益复杂，对银行的管理水平和客户服务水平也提出了更高的要求，目前银行业渠道管理模式和个人能力已经难以进一步满足和促进业务发展的需求，迫切要求推进价值链的整合，将同业合作伙伴、异业联盟、特约商户以及内部渠道进行整合，提升内部以及外部的综合合力。三是借助三网融合发展趋势，商业银行应加强内部管理能力和信息化运用能力建设。进行信息化的全面整合，积极推进信息管理系统和商业智能的应用。与价值链整合相配套的措施是进行信息化的整合，加快客户数据分析的建设和运用。在数据仓库的基础上，完善管理信息系统的功能，除完成一般的客户信息收集、交换、分析和应用功能以外，还应该考虑业务的发展、客户的成长，构建一个全面完备的客户关系管理系统；进一步提供商业智能的功能，在评价银行提供的商品和服务的同时还能考虑个人客户、特约商户的发展趋势的资产评估系统，可根据店铺、地域、购买层等不同的属性决定客户维持率和客户资产价值增长率等各种动态评估系统，并为业务人员提供制定、实施最佳促销初级策略的信息。同时，为了提升管理水平，整合完善目前已经成功应用各类业务管理、风险控制等系统，为各项管理决策、考核和评估、分析和监控等提供依据，提高经营决策水平和效率，加强风险控制和投入产出分析。
零售业务范文6
关键词：零售业务；发展现状；发展趋势
中图分类号：F830.4 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）011-000-02
一、中国商业银行零售业务发展现状
推动经济增长的三驾马车为投资、出口、消费，以高投资、高出口、低国内消费的粗放型增长模式难以为继，中央决策层不断推出改善收入分配格局的方案，提高低收入者的消费收入，培育一个庞大的中等收入阶层。为刺激我国内需市场的旺盛奠定阶层根基。随着民生财政政策的不断推进，藏富于民将是未来我国经济发展的战略核心。一个庞大的中等收入阶层，必然会带来巨大的内需市场。零售业务的发展将成为启动这个庞大内需市场的助推器。零售业务的发展与民生领域息息相关，与个体的投资和消费活动密切相关。
在改革开放前，商业银行基本上只有居民储蓄一项零售业务，随着经济体制改革的深入，社会公众的可支配不断提高，消费观念不断更新，金融投资意识不断加强，以居民为主的零售业务悄然兴起。特别近几年，随着理财业务发展，银行竞争白热化，各大银行争先大力发展零售业务。零售业务从最初单一的存款竞争，发展为涵盖中间业务、负债业务、资产业务的零售业务体系，中国目前零售业务的主要内容如表1-1：
表1-1 中国目前零售业务的主要内容
业务种类 零售业务品种
零售资产业务 抵押贷款；大额耐用消费品贷款；信用卡透支；小额信用贷款等
零售负债业务 活期储蓄存款；定期储蓄存款、信用卡存款、金融债券等
零售中间业务 银行卡业务；代收付业务；理财业务；保管箱业务；外汇业务；信息咨询业务等
1.零售资产业务在我国商业银行中主要以消费信贷为主，而消费信贷主要是由银行向消费者提供资金，以此来满足某种消费需求的信贷方式。在我国目前扩大内需刺激消费的方针政策下，人行也积极配合出台了刺激消费的信贷政策，如《关于加大信贷投入支持住宅建设和消费的通知》、《个人住宅贷款管理办法》、《汽车消费贷款管理办法》等，消费信贷规模整体增长较快，但在信贷总量中所占比重较低。（1）住房消费信贷增速较快，发展潜力巨大我国居民用在住房方面的消费支出与发达国家相比，其比重还是比较低的，但伴随着我国居民居住条件的改善，住房商品化进程的加快，住房支出在居民消费支出中的比重增长迅速。（2）汽车消费贷款发展迅速，独立经营将成为未来发展趋势我国目前的汽车销售中，涉及汽车贷款的最多只有10%-15%，而发达国家的汽车消费信贷达到了60%以上，因此我国汽车贷款市场的发展潜力非常巨大。商业银行零售业务在开展汽车贷款方面具有专业化的倾向，并且独立经营在成本核算上具有比较明显的优势，因此，商业银行在开展零售业务方面把汽车消费贷款独立出来将是未来的发展趋势。（3）中小企业贷款需求有所缓解，为解决中小企业的融资难问题，政府有关部门制定了一系列支持中小企业发展的政策措施，使各商业银行等金融机构积极采取措施，改进金融服务的方式，从而加大对中小企业的支持力度。如工商银行允许小企业在申请期限是3年之内的贷款时可有自然人给与提供财产担保并承担代偿责任。建设银行提出：建立符合中小企业特点的授信和信用评级制度；在中小企业比较发达的一级分行所在地区设立中小企业管理经营中心等。
2.我国商业银行的零售负债业务自1984年以来得到长期稳定增长，并且在支持经济增长，吸收家庭储蓄方面已经发挥了巨大的作用。在我国零售负债业务中工、农、中、建四大银行占有绝对优势。四大银行在2000年储蓄存款中的占比达71%，而到2005年上半年其储蓄存款的占比已经达到87%，到2013年，更是达到89%。近年来，随着股市分流速度减缓和金融危机的影响，银行储蓄增加。
3.零售中间业务发展较快，但在营业收入中占比较低，商业银行零售中间业务在我国的起步比较晚，并且其利润收入在总收入中的占比很低，同时中间业务主要以、咨询等服务方式为主，业务品种数量非常少。自上个世纪90年代，我国商业银行零售中间业务才开始逐渐发展起来，虽然起步晚，但发展速度较快。零售中间业务以业务为主，各家商业银行为在竞争中取胜，积极开展产品创新，并渐渐把创新的重点转移到风险较小、收益较高、成本较低的咨询、保管箱等类中间业务上。例如：工商银行的服务对象主要是城镇居民，在开展零售业务时，工商银行在运用网络、自动柜员机等先进设备的基础上，逐渐突破传统存取款等储蓄业务的单一形式，不断满足居民的各种金融需求。工商银行经过这几年的发展，其零售中间业务已经初步形成以个人理财为品牌，以工资为龙头的8大类150多种业务组成的中间业务体系。
根据国家统计局2013年统计年报显示，到2013年底，我国拥有136072万人，全年全国农村居民人均收入8896元，比上年增长12.4%，扣除价格因素，实际增长9.3%；农村居民人均纯收入中位数为7907元，增长12.7%。城镇居民人均可支配收入26955元，比上年增长9.7%，扣除价格因素，实际增长7.0%；城镇居民人均可支配收入中位数为24200元，增长10.1%。
表1-2 2013年年末全部金融机构本外币存贷款余额及其增长速度
单位：亿元
指 标 年末数 比上年末增长%
各项存款余额 1070588 13.5
其中：住户存款 465437 13.5
其中：人民币 461370 13.6
非金融企业存款 380070 10.1
各项贷款余额 766327 13.9
其中：境内短期贷款 311772 16.3
境内中长期贷款 410346 12.8
2013年末主要农村金融机构（农村信用社、农村合作银行、农村商业银行）人民币贷款余额91644亿元，比年初增加13324亿元。全部金融机构人民币消费贷款余额129721亿元，增加25401亿元。其中，个人短期消费贷款余额26558亿元，增加7198亿元；个人中长期消费贷款余额103163亿元，增加18203亿元。
这为我国商业银行零售业务发展提供了无限大的发展空间，但是我国商业银行零售业务还是块人人窥伺但发展却相对滞后的市场，大多数国内商业银行零售业务比重不到3分之1，和发达国家零售业务占比50%以上的比率相比较，我国商业银行零售业务发展还是相当滞后。
伴随对公领域利润的削减，商业银行在强势的对公领域议价能力较弱，在零售业务领域，商业银行保持着传统的议价优势地位。民间企业家的融资难催生的高利贷，民间金融需求的旺盛与供给的极其不协调，引致个体经营户对金融需求极度饥渴。零售业务的发展恰好弥补这一融资领域的空白，于国于民都是重要的利好政策。因此各大商业银行追逐零售板块的利润将是未来商业银行格局的重要风向标。商业银行零售业务的发展对解决民间融资需求难具有重要的战略意义，零售业务板块中的小企业贷款和个人经营贷，都是针对民间中的融资需求难而设计的产品这些商户大都为各城市的中产收入阶层。零售业务的门槛往往要求商户有房产抵押、净金融资产等准入标准，因此被商业银行遴选中的客户往往具有较高的信用标准。零售板块业务的利润率也远高于对公板块业务的利润率。
二、中国商业银行零售业务主要存在问题
零售业务在国外银行已经有数百年发展历史，但是对于中国，还是一个相对新的银行业务品种，且我国阶段正是从计划经济向市场经济转型的时期，商业银行在这种背景下开展的零售业务也带有特殊性。这些特殊性不但表现在商业银行零售业务的经营上，而且表现在我国商业银行零售业务风险管理上，正是由于这些特殊性存在，导致了我国商业银行零售业务存在的问题。
最优金融结构理论阐明了一国或地区最优金融结构是不同的，不同国家或地区的最优金融结构没有可比性，适合经济、文化、政治状况是优化金融结构的内在显著变量。我国今后一段时期经济发展表现出一些全新的特征：经济增长趋缓，步入从中等收入发展中国家向高等收入国家转变的时期，从世界第二大经济体向第一经济体发展的阶段，经济发展对内需重点依赖的趋势明显。因此，关注经济新变化和新趋势，借鉴他国经验，结合我国实际，探讨银行发展，特别是商业银行零售业务发展的理论支持课题，显得尤为重要，而当前系统、有效支持商业银行零售业务发展的理论缺乏有效供给。
银行业金融机构具有资产负债比率高、期限错配、负债主体分散、资产交易信息不对称性较强、外部监管严格等独特的行业特征，使得商业银行公司治理与一般企业相比而言，要求更为严格。我国商业银行公司治理具有银行公司治理的普遍特点，又兼具地方政府不同程度控制的特殊之处。在运营时期较短、基础较差、地方政府控制和干预较强的现状下，在转型战略确立和实施进程中，我国商业银行公司治理需要解决内部治理和外部治理问题，形成体现自身功能定位和服务职能、统筹利益相关者均衡目标、契合内外资源禀赋、兼具现代公司治理规范的商业银行内部治理模式和机制。
三、中国商业银行零售业务发展趋势
零售业务具有客户数量多、风险低、业务分散等特点，可以很好地规避系统性风险。要充分认识零售业务的重要性和可行性，及时转换经营观念，调整经营战略，真正把零售业务当作主要业务来抓，将信贷投放由支持生产为主转变为支持生产与消费并重，把服务对象由企业为主转变为企业与个人消费者并重，树立以个人为中心的营销观念和服务意识，科学设计零售业务的运作模式及所采用的手段，使零售业务朝着健康、高效的轨道发展。
零售业务要重点关注潜力客户群，主要是在校大学生、青年职业人员等一些有较强增长潜力的客户。这些年轻人都会用电脑，他们对应的是电子产品，应该作为电子银行重点发展的一类客户群，对他们的品牌规划将来应该成为代表科技与时尚、充满进取精神的象征。而中高端客户对应的是理财产品，要为他们提供各种优惠的待遇和综合的理财服务，成为代表成功与财富、具有国内领先地位的个人理财的品牌。只有真正树立起客户导向的理念，并以此理念为核心提升客户服务，才能催动零售业务的发展壮大。
经验表明，凡是在单一银行使用的金融产品越多的客户，其对该银行的忠诚度就越高。农行要紧跟市场发展变化，及时完善零售产品研发体系，真正形成以客户为中心的产品创新机制，不断挖掘新的赢利机会和业务增长点，强化产品创新形成的持续市场竞争力。一是改进现有服务品种，完善功能，使其适应市场竞争的需要。如以银行卡为载体，借助多功能银行卡对已有的零售业务品种、功能进行整合、完善；二是不断开发新的金融产品，以赢得客户的信赖和长期的支持。此外，在产品开发过程中要重视打造品牌，努力推出能代表农行特色的“精品业务”，树立安全、稳健、优质的名牌形象，增强吸引力和亲和力，以获得真正忠实的客户群。
