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酒店客服范文1
关键词：酒店 客房服务管理 营销
酒店服务管理作为酒店管理重要组成部分，在酒店企业发展中有重要的作用。酒店作为服务业，其竞争力主要来源于服务管理。要想提高企业客房服务质量，就需要酒店业综合多方面信息，对客房服务进行改进，打造出属于自己的品牌。只有这样，才能更好的满足人们的需要，才能提高企业竞争力。要想使自己的服务形成品牌，除了做好服务外，还需要酒店业做好市场宣传，树立良好的酒店业形象，以保证酒店业的竞争力。
1 酒店客房服务管理现状
随着时代的发展，人们对客房服务质量要求也越来越高。虽然酒店在客房服务管理上有所改善，但是在具体实施过程中，还是有一些不足之处的。服务人员作为服务的主体，其服务质量如何将直接影响着酒店企业的发展。在现实生活中，一些酒店的领导只重视经营，却忽视了服务。有时为了节省资本，竟大量使用实习生，增加了人员的流动性。再加上服务人员的素质参差不齐，使得酒店整体服务水平较差；酒店服务系统也不是很完善，酒店服务系统从根本上来说是方便管理者和员工交流沟通而设计的，但是一些酒店的产品与服务并不能给顾客带来更多的便利，反而出现了一些客户投诉事件，从根本上来说是由于酒店管理系设置的不合理，使得不同部门的员工相互指责而造成的。如果长期这样，不仅会较低企业效益，也会影响企业声誉。此外，酒店业缺乏高素质的服务性人才也是制约酒店客房服务管理的重要因素。我国酒店的发展已经取得了一定的成就，硬件设施已经达到国际先进水平，但是受传统观念的影响，一些酒店只重视硬件设施的建设，很少注重人才的培养，这就使得酒店在高素质人才上出现了缺口。出现这些上述现象的主要原因是服务管理上的不健全，要想更好的实现酒店服务管理，就要把服务管理和营销结合在一起，以满足现代化发展的需要。
2 提高客房营销服务管理质量主要策略
2.1 建立健全的酒店服务管理体系。要想保证酒店客房服务顺利进行，就必须建立一个能保证服务质量有所提高的体系。建立健全的酒店客房服务体系，就是要建立一个从上到下的管理网络，对各个部门及相关人员进行明确分工，使其各尽其责，切实把酒店服务质量管理作为核心来抓。还要制定一些方针、政策，用来规范酒店客房服务人员，以保证客房服务人员能各尽其责，更好的完成自己的工作，同时也能使酒店服务管理工作更加规范化、标准化、系统化、制度化。
2.2 建立酒店服务质量反馈系统。要想提高酒店业的服务质量，就应该建立相应的服务质量反馈系统。反馈体系的来源主要来自顾客、同行、大众。顾客投诉的信息主要是酒店服务设施和服务质量方面的；对同行业进行分析，并进行相应的总结，能为酒店提高服务质量提供相应的信息。此外，大众对酒店的认可程度也为酒店提高服务管理提供了相应的信息。酒店业只有准确、全面的掌握大量的反馈信息，并对这些信息进行分析、总结，才能更好的提高饭店服务质量，更好的进行实效性强、针对性强的营销推广。
2.3 打造品牌效应。酒店业要想更好的发展，特别是酒店客房服务这一环节，必须注重宣传。
企业除了参加必要的政府或是行业宣传力度外，还应该进行广告宣传，特别是要加强网络营销，以便使更多的人对本酒店的客房服务特色有更好的了解。酒店要想使自己的知名度得到提高，还应该拓展业务，加强和旅游业、商业等多领域的合作，将业务延伸至商务、度假、旅游、会议等多领域，即拓宽营销的渠道和通路。
2.4 提供个性化服务。个性化服务是为了更好的满足顾客需求而提出的，个性化需求就是一切从顾客的实际需求出发，为不同的各户提供差异。这种服务是一种新型的服务，在与顾客进行交流的同时，也能掌握顾客的需求，以便更好的服务顾客。随着市场经济的发展，酒店业之间的竞争也越来越激烈，同等价格、品质的酒店比较多，酒店业要想在激烈商场竞争下取胜，就必须发展属于本酒店特色的个性化服务，打造属于自己的品牌，以此给顾客带来全新的视觉效应，以便更好的吸引顾客。随着人们生活水平的提高，人们对绿色环保的需求量在不断的增加。在客房服务上，人们不再局限于安全、舒适功能，在此基础上增加了对健康的要求，这种新的卖点，这也是应加强营销推广的重点。
2.5 重视对酒店员工的培训。酒店硬件水平已日趋与国际化接轨，但是在人员素质及服务质量等软件方面并没有太大的突破。特别是当大量的广告宣传、营销推广后，经营者会发表，效果有如昙花一现，究其原因，员工培训的质量不一致，导致客户得以的服务感受欠佳，进而导致客户满意度和忠诚度降低。因此，酒店管理者必须注重对人才的培养，酒店应该定期对不同层次的服务人员进行针对性培训，使不同层次的工作人员自身的素质都能有所提高，以便更好的为顾客服务。
3 结束语
酒店业要想更好的满足客户需求，就应该结合现代化企业管理模式，强化和突出酒店卖点，加强各种营销渠道和手段推广，特别是加强网络营销、网络推广和多种形式的软文推广，加强与客户的粘性互动，强化客户忠诚度。同时，更应该建立健全酒店服务管理体系、高度重视并建立客户诉求信息的收集反馈系统、完善酒店员工的培训、不断打造品牌、提供个性化服务。只有这样，才能提高酒店业的服务质量，才能为顾客提供更多的针对性、个性化的服务。
参考文献
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一、酒店客房服务项目学生竞赛前心理状态
客房服务项目学生技能大赛不仅要表现出高超的服务技能，同时也表现出职业学校学生的品德和个性特征；不仅要展示出最前沿的服务理念，而且还表现出职校学生强大的心理承受能力和成就感。因此，基于对当代职业教育的改革创新以及职业发展的要求，结合学生赛前的心理调查，可以总结出学生一般有以下几种心理状态：
1.过度激动，情绪不稳
参赛学生状态表现过分激动，这可以称赛前热症，主要表现为高涨的情绪状态，对于竞赛的项目显露出十分激动、焦虑、恐慌或恐惧。在这种状态下，其情绪不稳，往往不集中注意力，感知不准确，思维紊乱，记忆力减退，动作失调忙乱。
2.信心不足，消极放弃
比赛和竞争相对应，参与竞争的人都要赢，这是人之常情。在竞赛前和竞赛中，患得患失多，因而就紧张、急躁、情绪波动或抑郁，少了自信，赛前常常表现得躁动不安、困惑、紧张，甚至睡不好，吃不好。其原因被认为是思想上产生了压力的状态，害怕比赛中表现差，对比赛的困难和复杂度估计太甚。也有些学生直接表现为抑郁症，心理过程缓慢，看法狭隘，注意力不集中，思维迟钝，致使意志消沉，甚至产生退赛想法。
3.盲目自信，高估自己
信心是进行比赛获胜的动力，参赛者是否有信心和其备赛的心理状况关系较大。盲目自信的参赛者表现出高度的兴奋和信心，对赛前训练不屑一顾，比赛的对策不能认真分析，始终相信自己能表现优秀，视而不见所面对的困难，盲目乐观等着比赛的到来。通过调研，得出出现这样心理现象主要原因是，低估了比赛的复杂性和困难度，轻敌、大意，高估自己的技术水平。其特点是盲目乐观，过高地估计了自己的实力，相信能赢得轻松；他们在比赛中，往往注意的强度降低，知觉、思维都比较缓慢，动作和反应都比较缓慢和微弱。
4.情绪饱满，知觉精确
这种精神状态有利于竞争，这类学生有正确的动机和良好的比赛心态，对比赛有清醒的认识，精力充沛。精神饱满，头脑清醒，自信自己的实力，有尽心尽力参加比赛，并夺得胜利的欲望。这种状态的形成需要长期训练，这样学生才能充分发挥其潜力，克服心理障碍，达到或超过预期比赛结果。这类参赛学生对比赛充满了热情，渴望参加比赛，有精确的比赛知觉，注意力集中，思维敏捷，反应迅速。由于参赛学生有不同的气质、性格、比赛经验，训练水平等，其赛前的心理状态必然不同，比赛结果自然也有所不同。
二、酒店客房服务项目学生竞赛后心理状态
客房服务学生竞赛后的精神状态往往被人们所忽视，觉得这一阶段的心理状况没有什么紧要的，其实这是理解和认识上的误区。比赛结束后，不管是成功还是失败，学生都会有特殊的情感体验，这种体验对未来的赛事乃至今后的生活都将产生长远的影响。比赛结束后或比赛的某个阶段结束后，虽然参赛学生未知结果，但他们的表现肯定会处在一个好的或坏的自我评价中，可能会出现高兴或沮丧等情绪，有些学生甚至无法再进入下一场比赛，或者是比赛结束后立刻走出赛场，选择拒绝观看其他选手的比赛。比赛结果公布后，一些比赛发挥不佳的学生可能会出现愤怒、抑郁、内疚等负面情绪。
三、对竞赛前后心理状态应采取的措施
比赛之前，教师应引导学生认真分析评分标准，重点把握操作的正确性、规范性和针对性，研究比赛时语言交流的规律性，针对客服服务项目比赛情况设计的情境，写出书面的操作程序。学生练习写出的程序，并结合技能训练。辅导教师可以拍摄学生操作录像并及时回放，及时帮助他们改正错误。辅导教师还可以结合微格教学法，对学生操作的某步骤某问题进行重点视频拍摄，对其效果和培训前后进行比较，以促进自我改善；也可以将几个学生的操作细节拍摄下来，互相学习，取长补短，横向比较，必要时增加激发场景。如在课后让学生观看往届生参加比赛的录像，邀请往届的优秀学生来校进行经验传授、有组织的让低年级学生观摩模拟竞赛，请行业专家或是竞赛评委进行现场指导等。冲刺阶段要保持良好的状态，并可以根据实际情况进行适当的调整。一是可以让学生有轻微的焦虑和紧张心理，来促进培训质量和效率；二是使学生保持良好的自信心，不要焦虑过度。这一阶段，辅导教师要确保学生按规律休息，饮用有营养的食物，科学训练。对于学生备赛期间容易出现的身体和心理问题，辅导教师要提前进行心理干预，必要时请心理老师或者心理医生进行辅导。竞赛目标不放松的前提下，对学生的思想动向和心理状况随时进行观察，帮助学生正确对待和及时缓解压力，妥善激劝士气，让学生做到从容参赛，胜不骄，败不馁，不过分强调结果。
在比赛结束后，心理教师、竞赛辅导教师应该和学生在一起客观、科学地分析比赛的表现和结果，使他们能够正确地对待自己的成功和失败，以预防自我形象的突然变化，避免过度自信或过度失落。特别是要注意失利的学生，预防精神无助，发生心理危机现象。
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【关键词】呼叫中心；全媒体；电子商务；客户服务；课程设计
“互联网+”时代带来了全媒体信息的多方位应用，呈现出信息瞬息万变、渠道高速交互的局面，提供给消费者多样化的信息源和多元化的信息量，同时开辟了网络互动交流平台。随着电子商务移动端的建设和发展，许多传统行业的企业将线下实体业务扩展为线上线下一体化，以增强客户体验，因此电商客服类职位的需求日益显著。中职电子商务专业客户服务的课程设计只有顺应时代变化，在基于现代呼叫中心运营的基础上，充分融合全媒体的服务需求，增加电子商务客服岗位所需知识技能，制订合理的课程体系，才能更好地培养适合企业需求的人才。
一、全媒体电子商务呼叫中心的内涵
一个全媒体电子商务平台的目标，是要建立多媒体接入、一站式平台融合服务的网络营销模式及服务网络，包括传统语音呼叫、邮件、短信和新型微信、QQ、微博和互联网电子商务。在这个平台上，建立与客户接触的不同渠道，涉及与客户接触的不同周期和不同媒介，如咨询、服务、投诉、销售等。通过全媒体信息多元化、渠道智能化的平台优势，为客户提供专业化、全方位的服务，建立相互信任的关系，进而使之成为最具竞争优势的服务平台和互动平台。电子商务主要通过网络进行交易，全媒体呼叫中心是信息媒体和通信渠道的统一融合，并提供统一的接入、路由、排队、服务、处理和回复的综合通信服务。它相对传统媒介而言，不受地域和时空的限制，又比传统的互联网更受广大群众的喜爱。比如，网络与电话的结合就弥补了各自的不足，电话中不能产生视觉影响，只有声音，而网络是一个有声有色的环境，具备互动性强的特点。“互联网+”时代的营销将是一场视听盛宴，全媒体呼叫中心是未来电子商务不可或缺的重要组成部分。
二、全媒体电子商务呼叫中心客服项目运营的条件
（一）构建运营中心
全媒体客户服务中心处于一个信息爆炸的时代，信息渠道多元化、信息传播速度光速增长，原始的呼叫中心，单靠语音沟通已经不能满足“互联网+”时代的业务需求：以往的企业只是单纯地通过普通语音坐席来了解客户体验、处理客户意见，没有监测和洞察“互联网+”时代各种全媒体渠道，所以对市场态势的变化和异常不敏感，这种工作方式效率低，无法适应极速发展的信息化时代。电子商务企业越来越重视云计算和大数据在客户服务和营销上的覆盖，我们通过大量的数据汇聚、数据挖掘、数据分析，辨析消费者的真实需求，深入挖掘到消费者的购买初衷，还原购买场景，进而预测市场经济变化的形势，只有切实感知消费者的真实需求，并增加用户体验，才能扩大市场份额、增强企业和品牌的影响力。如何在中职学校教学环境的基础上构建可实现正常运营的全媒体呼叫中心？为此，我们进行了大量的考察工作，首先参观考察了多所中职示范学校，结果显示，同类学校中并没有可参考的样本。其次我们把目光投向在电子商务环境下生存的各企业，从他们的角度来思考，与传统环境下开展客户服务工作相比，存在着一些不同之处，并具有一些新的行业特点。最后就是一些大型的呼叫中心，他们正在尝试为电话以外的多媒体电子沟通手段制订详细的运营及管理计划。根据以上信息，我们尝试设计席位、购买设备，建设电子商务呼叫中心。
（二）设计运营流程
基于全媒体呼叫中心的电商客服项目运营流程主要有两种，一是面向客户的关键流程，二是面向服务的关键支撑流程。面向客户的关键流程包括呼入服务流程、呼出流程、内部升级处理流程、危机处理流程及信息收集反馈流程。关键支持流程则是为了确保关键流程实施的实效性，从招聘和培训员工，到监控业务流程、规范现场管理等，切实保障了员工的服务质量。为了打造实战商业化的实训环境，首先明确业务及管理规则，保障客户服务的专业性和一致性；其次通过项目调研、实施、评估、分析，不断完善改进以对原有各项流程进行优化，归纳和创新了12种全媒体客户服务常规流程，包括：业务流程、工单服务、业务测算及排班、业务异常应对、投诉处理、线上问题处理、知识库维护和改进、持续流程优化管理、常见问题及预防、持续评估改进等。在运营流程的设计上，我们在实训中遇到许多现实的问题，比如服务水平指标经常被简单地当作呼叫中心的绩效指标或目标。事实上，它确实是全媒体呼叫中心运营管理水平的综合反映，是呼叫中心所有重要活动预测、排班、执行的决策基础。
（三）管理运营人员
从历年的中职电商专业对口就业的信息以及顶岗实习检查的数据来看，专业的电商客服岗位缺口很大，且呼叫中心的客服人员流失率相当高。电商呼叫中心的客服人员的管理主要体现在以下几方面：第一是招聘信息，突出人员的基本要求，如语种、技能要求以及岗位职责；第二是收集招聘信息，进行面试，包括语音测试、表达、倾听、沟通能力测试和一些基本的电脑操作和文字录入技能测试；第三是培训，包括公司项目、管理制度的介绍，安全教育和业务的培训等；第四是进入试用期，在此前期，监听人员和班长将对新进人员的业务水平进行考评，这段时间内班长要主动了解和信任新招的人员，做好辅导工作。如果合格将会被正式录用，录用后根据录用企业的实际需求不同，会安排一系列的针对员工个人成长的培训，比如：入职关怀，可以稳定新人情绪；心理辅导课程，可以帮助客服人员舒缓负面情绪；企业文化参观，可以建立企业的归属感。电商呼叫中心的客服人员如何进行职业生涯规划呢？这将直接影响客服人员流失率的高低。第一是技能培养，在一线人员中提拔优秀人员进行其他技能业务培训，结合其个性特征及培训结果综合判断其可成为哪个业务组的后备补充人员，为其职业能力的提升打造基础。第二是精英培养，为团队中专业表现优秀的员工提供公司内部或外部的专业技能提升培训课程，帮助其进行个人能力的成长。第三是储备干部培养，在一线人员中提拔优秀人员结合其个性特征、适合发展岗位进行有意识的培养，通过储备干部管理培训合格后，成为管理团队的储备人才，在实际工作中可获授权承担一定管理工作，提升应变能力，积累工作经验，为将来的职位提升夯实基础。
三、基于全媒体呼叫中心的电子商务客户服务的课程设计
（一）课程设计的理念和思路
首先，我们以电子商务客户服务的工作岗位职能为导向，配合实际的工作项目，或者模拟工作情景，让学生在真实的项目中得到工作体验，突显对学生实操能力的考核，同时注重培养和提升职业素养。这样的设计理念不仅打破了传统的讲授型课堂，而且转变为以学生为主体的典型的项目教学模式，进一步实现与行业岗位职能的无缝对接。其次，以全媒体呼叫中心客服的主要工作内容来进行项目设计和制订考核标准，学生的实操过程即为客服实际工作过程，项目的设置，必须是来源于实际工作，具有典型代表性的综合能力运营特点。我们希望项目内容具备普遍性和实用性，使学生通过项目训练能适应一般电商客服岗位的需求。
（二）课程目标
客户服务作为中职电子商务专业中的核心课程，在整个专业课程体系中具有重要地位，课程面向呼叫中心坐席代表、客户服务代表（CSR）、电话营销员、客户经理等客服类职位，系统地教授客户服务领域的知识和技能，着重培养学生的人际沟通能力，提升职业素质。通过理论学习和项目实践，学生能够熟练地运用各种信息化媒介，如电话、QQ，聆听客户需求，应对各种异议和投诉，进而化解客户的抱怨；同时能针对产品的特点设计说词，进行主动营销，从而胜任电子商务行业网络营销、客户服务等工作。
（三）课程内容
中职学校的课程设置主要以培养学生的职业技能为导向，电子商务客户服务作为电子商务专业的一门专业核心课程，面对日新月异的电商客服类岗位的实际需求，系统讲授客户服务领域的知识，增加技能训练，提升学生的职业素养，为学生后续顶岗实习和就业奠定基础。本课程在教学设计上遵循了“职业活动导向，项目载体、学生主体”的原则，较好地贯通了“用项目模拟工作环境，用任务训练职业能力”的思想，课程设计体现实际岗位需求。以实际工作内容为基准来设计各种训练项目，学习实践过程反映岗位工作过程，主要内容包括：语言和听力训练、抱怨与投诉处理、网络营销、情绪管理等。
（四）课程组织形式
本课程教学组织的基本形式是以班级为单位，进行分组演练，通过教师的引导，组员之间相互配合、协商互动来达成教学目标。我们可以视班级人数进行合理分组，强弱搭配，每组5-6人，同时选出组长，有效组织小组成员完成教学任务。在教学时，教师首先要营造一种体现职业环境特点的教学氛围，通过岗位角色扮演，把要学习的知识技能素质巧妙地蕴含在一个个项目任务中，使学生在完成任务的同时提升岗位技能，促进良好职业道德的养成。在此过程中，教师担任教学的组织者和裁判者，及时恰当地对学生进行指导和点评，从而达成教学目标。与此同时，独创项目实训周，引入企业人员和真实项目，首先让企业人员对学生进行岗前培训，如业务流程、产品信息、软件操作、工单填写等培训。其次，由熟练的企业客服人员一人对应一个小组，进行演示和实操指导，并及时了解学生情况，与教师一起进行辅导。最后，由真实的企业考评分数替代一部分的课程考评分数，体现真实有效性。综上所述，随着“互联网+”概念的引入，全媒体呼叫中心所要承担的工作职能更加多样性，同时具备智能化、信息化、复杂化等特点，消费者对信息时代客户服务的要求随着媒介的不断更新和演变，他们的行为习惯正在产生巨大的改变，单纯依靠传统的客服热线已经不能满足客户的需求，我们的呼叫中心正在成长为功能更强大的全媒体服务平台，因此，中职教育的电子商务客户服务课程也将把各种媒体的应用融入课程的学习中，以提高学生综合素养，适应市场需求。
【参考文献】
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酒店客服范文4
关键词：电网末端 光伏发电 可行性研究
中图分类号： U665 文献标识码： A 文章编号：
青冈县位于黑龙江省中南部，地理坐标为北纬46º28´~47°07´，东经125°19´~126°22´，隶属绥化市。是黑龙江省省级贫困县，距离电网负荷较远，太阳辐射在黑龙江属一类地区，如果研究光伏发电可行性，不仅对当地缺电状况起到很大缓解作用，还可以增大地方投资，增加税收，推动当地经济发展。根据对全国太阳能资源分类，依据国家能源局太阳能十二五规划，结合黑龙江省太阳能十二五规划，再结合黑龙江及青冈县具体资源条件，对项目初步可行性分析如下。
一、我国太阳能资源总体情况：
表1 我国太阳能资源分布
二、黑龙江省太阳能资源概况（根据黑龙江省气候中心研究成果）
黑龙江省属于太阳能资源丰富区，年太阳总辐射量为4400～5028MJ/m2（相当于1222～1397KWh/m2），其总辐射的空间分布趋势为西南部太阳总辐射值最大，中东部和北部地区太阳总辐射相对较少。齐齐哈尔、大庆、绥化以及黑河、哈尔滨的部分地区年太阳总辐射值最大，在4800 MJ/m2以上，其中齐齐哈尔市和泰来县太阳总辐射在5000 MJ/m2以上，大兴安岭大部分地区、伊春和我省的东部地区太阳总辐射低于4600 MJ/m2，其它地区太阳能总辐射在4600～4800 MJ/m2。
太阳能发电主要利用的是太阳直接辐射资源。我省太阳直接辐射年总量为2526～3162 MJ/m2，直接辐射在总辐射中所占比例较大，在0.57～0.63之间，其空间分布与总辐射的空间分布相近，我省大部分地区太阳直接辐射都在2800 MJ/m2以上。其中，西部地区齐齐哈尔、大庆、黑河、绥化的大部分地区以及宾县太阳直接辐射在3000 MJ/m2以上。我省太阳直接辐射资源丰富，有利于太阳能光伏发电和热利用。
我省年日照时数在2242～2842小时之间，日照时间较长，利用太阳能资源的条件较好，其空间分布与太阳能总辐射分布基本一致，自西向东减少。年平均日照时数最大值主要分布在我省的西部地区，其中年平均日照时数大于2600小时的地区主要分布在齐齐哈尔、大庆、绥化、黑河和哈尔滨的部分地区；日照时数最少的地区在大兴安岭、佳木斯东部、伊春中部和鸡西的大部分地区，日照时数在2242～2400小时之间。黑龙江省的春、夏季日照时数较多。
黑龙江省太阳能资源丰富，年平均太阳辐射量为1316千瓦时/平方米，全省太阳能资源总储量约为2.3×106亿千瓦时（含加格达奇区和松岭区），相当于750亿吨标准煤。年平均太阳总辐射量大于5000兆焦/平方米（1389千瓦时/平方米）的面积为0.2263万平方公里，总储能11.6×103亿千瓦时，主要分布于泰来县和齐齐哈尔市；年平均太阳总辐射在4800～5000兆焦/平方米（1333～1389千瓦时/平方米）的面积为14.12万平方公里，对应总储能709.1×103亿千瓦时，主要分布于黑龙江省西南的大部分地区，包括大庆、齐齐哈尔、绥化、黑河和哈尔滨的部分地区以及牡丹江市；年平均太阳总辐射在4600～4800兆焦/平方米（1278～1333千瓦时/平方米）的面积为22.43万平方公里，对应总储能1080.5×103亿千瓦时，主要分布于黑龙江省中部地区，包括牡丹江、鹤岗、七台河以及佳木斯、双鸭山、伊春、黑河和哈尔滨的大部分地区。年平均太阳总辐射在4400～4600兆焦/平方米（1222～1333千瓦时/平方米）的面积为10.52万km2，对应总储能485.2×103亿千瓦时，主要分布在黑龙江省东部地区、大兴安岭和伊春北部。
如果按1％可利用面积、转换效率20％计算，全省太阳能可获得量见表2。
表2 黑龙江省太阳能资源总储量及可获得量
综合全省各地区年太阳辐射总量、直接辐射和日照时数，我省西南部地区，包括齐齐哈尔、大庆、绥化和哈尔滨南部等地，太阳能资源最为丰富，同时该地区为平原地带，草场和盐碱地、沙漠化地多，适合集中建设大型太阳能电站（包括风光互补电站等）；哈尔滨、大庆、齐齐哈尔、绥化、黑河和牡丹江等大中城市适合发展屋顶太阳能发电等太阳能利用。
黑龙江省太阳能资利用现状
黑龙江大规模利用太阳能刚刚起步。我省目前已经核准的太阳能发电项目一共有五个，总装机容量50.622 MWp，均在建。穆棱市金跃集团穆棱金太阳示范项目,建设规模为10MWp；鸡西市绅港能源开发有限公司0.622 MWp光伏发电项目，建设规模为0.622MWp；双鸭山汉能光伏发电项目，建设规模为10MWp；绥化宝利光伏发电项目，建设规模为20MWp；黑河东方绿洲光伏发电项目，建设规模为10MWp。
三、青冈县光伏项目
依据国家能源局太阳能发展十二五规划，“在河北北部、山西北部、四川高原地区、辽宁西北部、吉林西部、黑龙江西部和山东部分地区，稳步推进太阳能电站建设，在确保资源条件与建设条件可行的基础上，统筹安排部分太阳能光伏电站项目。”绥化市青冈县处于黑龙江西部，符合国家能源局规划。
1．绥化市总体规划
绥化市规划大型太阳能发电项目2个，规划容量为30MWp。
肇东光伏发电项目，位于肇东市宣化乡，规划容量为20MWp，计划2012年开工。该区域主要为松嫩平原，有大面积的盐碱地可以用于开发太阳能发电资源。
绥化市区光伏发电项目，位于绥化郊区，规划容量为10MWp，计划2012年开工。该区域主要为松嫩平原，有大面积的盐碱地可以用于开发太阳能发电资源。
2．青冈地区太阳能资源情况
年平均太阳总辐射在4800～5000兆焦/平方米（1333～1389千瓦时/平方米），全年日照小时数为，年可利用小时数，年发电量为。涞源气象站的年均太阳辐射约为5763.82MJ /m2,日均辐射量为15.79 MJ /m2。
与河北两项目太阳能资源比较
3．青冈地区建设条件
拟建设太阳能光伏发电项目处于青冈县永丰镇，地貌为草原，建设条件较好。
4．青冈县太阳能光伏发电项目接入条件分析
国家能源局2012年9月14日下发的《关于申报分布式光伏发电规模化应用示范项目的通知》要求，“示范区的分布式光伏发电项目应具备长期稳定的用电负荷需求和安装条件，所发电量主要满足自发自用。优先选择电力用户用电价格高、自用电量的区域及工商企业集中开展应用示范。”，拟建设太阳能光伏发电项目距离青冈县新建工业园区15公里，所发电量在青冈县境内消纳。
接入系统方案拟以一回10千米10千伏线路或35千伏线路接入永丰35千伏变电站，或接入规划建设的永丰220千伏变电站。为永丰镇、迎春乡、兴华镇、青冈镇及新建工业园区供电，实现就地消纳。
5.投资成本分析
10MW项目预计投资1.36亿元人民币，由于光伏组件大幅下降，目前价格月在5元/瓦左右，因此总造价比去年和前年项目大幅度降低。用地成本10MW项目约占地500-600亩，根据大庆、绥化风电项目草甸征地成本核算，一亩地在2万左右，保守起见按4万元计算。
10MW光伏发电项目主要成本
综上所述，在黑龙江电网末端发展太阳能发电项目具有技术可行，经济合理性。不仅对当地缺电状况起到很大缓解作用，还可以增大地方投资，增加税收，推动当地经济发展。
参考文献
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酒店客服范文5
摘 要：随着饭店市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对饭店服务质量要求也越来越高，如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中获得优势是酒店管理者努力目标。通过顾客的视角，对服务流程环节的分析与重构，可以有效提升酒店服务质量。
关键词：服务质量 流程再造 控制体系 顾客视角
1.顾客视角的酒店服务质量
1.1 顾客期望决定了酒店服务质量的内涵
客人的期望管理是酒店服务管理关键，从期望入手，提供满足客人的需求的服务。酒店服务质量是酒店为宾客提供服务适合和满足宾客需要的程度。或者说，是指服务能够满足宾客的需求特性的总和。
1.2 酒店服务质量的核心内涵
酒店服务对一个酒店来说起着非常重要的作用，服务水平的高低直接影响酒店经济效益和社会效益。只有通过科学的管理和优质服务，才能使酒店在市场经济的竞争中立于不败之地。
2.酒店服务质量管理存在的问题
当前酒店服务现状的问题主要在于服务不规范、服务态度较差、以及服务工作失误及投诉处理不当等方面，相对硬件及设施方面的问题就要少一些。而最终决定酒店服务质量评价的是顾客，因此，如何满足顾客的需要，是酒店提升服务质量的关键
2.1 与顾客之间的情感式互动服务欠缺
目前我们的员工所接受的教育模式，培训理念存在一些题，酒店所进行的多是机械式培训、灌输式培训，培训出来的是“机器人”，而很少强调与顾客的情感沟通。这样的情况也出现在对客人的要求不能灵活处理的问题上，服务人员经常会与客人解释这项规定，那项制度，而非真正站在客人的立场上来帮着客人解决问题。仅仅达到标准，即使说了十声"先生，您好"，也是很难让顾客完全满意的。
2.2 基于顾客心理诉求的服务针对性不足
在酒店人力资源流动日益频繁的今天，由于标准规范的先入为主，员工在服务过程中，根据自己的意愿、心情行事。对于制度程序，却是一知半解。对客服务中的优质服务，却不能以制度的形式长期执行下去。在服务实践中，比如一位客人到前台索要本市地图，前台服务人员就直接从抽屉里拿了递给客人后就走开了，客人好像想说什么，但见前台人员已经离去，只好作罢。在上面的例子中，我们的客人好像有什么要求想提，但由于前台人员的离去，想提的要求没有说出来。如果我们能向客人提供几条行车或是交通方面的建议，客人的感受一定会有所不同。要想让我们的服务有别于其他企业，从同质化的圈子里跳出来，就必须提供客人在别处享受不到的、终身难忘的经历和感受。
2.3 对客服务中的失误及投诉处理不利
不能正视客人的投诉和意见，往往认为是客人有意刁难、找麻烦，在处理的过程当中表现出敷衍和不耐烦，使客人的意见未能得到妥善处理，甚至导致矛盾激化。我们都无法保证在服务的过程中不出一丝差错，而正视客人的投诉与意见，是对服务人员的基本要求，客人的意见有助于酒店改进和提高自身的服务品质，同时妥善解决客人的投诉也有助于酒店赢得客人对酒店的信任和认同。
3. 基于顾客视角的酒店服务流程再造
3.1 对客服务理念再造
酒店的与众不同来自于员工心细如发、更贴心周到的服务。如家快捷一些做法值得借鉴：房间里的每一件物品都很精致、供客人阅读的书及杂志每月按时更换、免费使用宽带等等，这就使很多商务出差人士感到温馨、舒适、方便。酒店的豪华，并不是顾客满意的理由，而酒店必须根据目标客户群的生活喜好，尽管有些酒店并不具备非常豪华的设施，但他们完全可以以其与众不同的服务给客户留下深刻的印象。
3.2 借助信息技术开发面向顾客需要的服务提升
酒店硬件设施的改进可能需要大量的成本，当前信息技术的发展有助于酒店有效提高服务质量，特别是客史档案的管理应用。借助技术手段，服务人员可以做到把每个客人都当成一个不同的个体来看待，每个客人都有不同容貌、体征，姓名。而不是一个统一的名称“客人”。是选择“你好，客人”还是“您好，王总”或是“您好，王先生”呢？同时可以做到预见客人的需求，在客人还没有开口之前，我们就已经替客人想到。
3.3 切实建立以客人为中心的服务流程再造
服务流程再造的关键是以产品为中心转移到以客人为中心，客人在意什么、需要什么，就生产什么。服务项目并不在于多少，重要的是客户是否真正需要，所设置的服务是否能满足客人的需要。酒店的客人不希望听到我们向他们解释规章制度，他们只希望要求能够得到满足。如果不能处理，也希望我们能够提供解决问题的建议，以便选择。所以在处理顾客的要求时，就必须站在顾客的角度上。例如：客人在某西餐厅用餐的过程中，有位年纪比较大的客人，突然提出，他希望能点一份中餐厅的东坡肉。不知能否满足其要求。就上述的案例，一般的服务人员可能只是简单地告诉客人：“非常报歉，我们是西餐厅，无法为您提供中式的菜肴。”但实际上，只需要服务人员给中餐厅打个电话给为客人点餐并统一结帐。
3.4 强化以顾客为中心的服务意识
员工的服务意识，对客人的服务承诺直接影响着酒店的声誉。酒店服务质量保证的关键因素，在服务过程中，首先要让服务人员感受到他的服务是有价值的。当服务通过员工不断传递给顾客的时候，顾客体验到这种服务的理念的时，他们也会不断地反馈到员工身上。另外不可忽视的是酒店管理者的意识，必须是服务的先行者，让你的员工服务顾客，你就必须服务于你的员工，所有的管理人员必须担负起与宾客交流的责任，管理人员知道宾客的真正需求，并努力满足他们，从而形成很好的示范带动作用。比如美国希尔顿酒店酒店的前台员工接待了一位前来投诉的客人，此客人抱怨他停在酒店门口的车子雨刷器不见了，要求酒店做出解释并做出赔偿，酒店的大堂经理在处理这个问题时，向客人真诚地道歉并赔偿了客人35美元，客人对此表示满意。事后，员工询问大堂经理为何同意赔偿客人时，他表示，对于客人35美元的赔偿和客人今后的消费额来说，是值得的。客人今后也一定会再次光顾笔者们这家酒店的。
所以，在处理客人问题、投诉时，必须站在客人的角度上来考虑，真正做到为客人所想、为客人所急。处理好每个问题，通过合理、满意地解决客人问题来达到客人满意，建立客人的忠诚度。
参考文献：
[1] 伍进. 论提升酒店服务质量的基本方法[J]. 甘肃科技纵横， 2015，（06） .
[2] 徐溢艳. 酒店服务质量管理的现状及对策分析[J]. 无锡商业职业技术学院学报， 2014，（02） .
[3]周振毅. 提高星级酒店的服务质量[J]. 河北企业， 2006，（03） .
酒店客服范文6
关键词：酒店投诉 服务质量 顾客满意
投诉，是顾客发泄不满或表示抗议的一种途径。酒店每天要接待大量客人，而且酒店的经营管理工作非常的琐碎，在其经营活动当中有时难免出现一些失误，由此很容易引起客人的投诉。产生投诉并不可怕，关键是客人投诉之后，作为酒店如何正确对待这些投诉，来维护酒店的声誉和留住顾客。
1.酒店顾客投诉的原因
1.1酒店的设施设备质量问题引起的投诉
酒店的设施设备由于保养维修不到位，运行使用出现问题，不能满足顾客的需求，给客人带来很大不便甚至是伤害，这是导致酒店投诉的一个重要原因。例如，空调不制冷、照明和热水供应有问题，客房环境不佳，餐饮卫生状况不理想甚至有客人吃坏肚子的情况等等。
1.2酒店的服务质量方面的原因
造成酒店的服务质量不高的原因是多方面的，首先，酒店面对行业的竞争激烈，有的酒店管理者片面追求效益，着力抓经营促销来增收节支，造成重经营轻服务的现象很普遍，从而忽视对服务质量的管理，监督检查力度不够，这会直接影响到每一名员工，造成服务人员的服务意识淡薄，使酒店整体服务水平下降。其次，服务人员整体素质参差不齐，有的服务员服务技能、技巧不够娴熟，服务不规范，服务效率低或出现差错，从而引起客人的不满意。
1.3酒店的管理制度不严格
酒店的管理制度不严格是造成投诉的根本原因，建立健全酒店各项规章制度是做好企业的基石。目前，有些酒店在规章制度建立和管理方面存在这样几个问题：(1)规章制度不全面，没有深入到酒店管理的方方面面进行约束和管理；(2)规章制度陈旧，可能有些酒店的规章制度还是很久以前制定的，多年来并没有根据实际经营情况的变化而进一步完善发展，失去了制度的现实意义；(3)制度健全，但是没有严格执行，平时对规章制度的执行情况缺少监督检查，使规章制度形同虚设，没有起到监督约束的作用。
1.4客人方面的原因
客人的投诉有时并不完全是酒店方面的原因引起的，也会由于客人自身的因素造成投诉。酒店的客人来自五湖四海，客人们的职业、年龄、性格、心情、阅历、个人习惯、文化信仰等都不尽相同。同样的事情，发生在不同客人身上，客人反应不同，结果自然也会不同。有的客人醉酒会无理取闹，有的客人心情低落需要发泄，有的客人不了解酒店规定造成误解，有时还会因为文化差异造成误会，而客人往往不会认为自己错了，这些因素都有可能引起抱怨、投诉。因此，我们可以从客人的角度去研究客人，从而最大限度地满足客人的需求，真正让客人高兴而来，满意而归。
此外，还有可能由于不可抗力引起的投诉。例如, 因天气原因票务无法买到飞机票或火车票，飞机不能准时起飞；饭店已客满, 无法满足新客人入住需求；临时停电、停水；遭受自然灾害等等。
2.酒店对待投诉应有的态度
投诉只是一种方式，而投诉背后所揭示的是客人的怨气和不满，这才是投诉的实质和饭店最应关注的层面。作为买卖双方，顾客和酒店都不愿意产生投诉，一方面，客人会担心因为投诉浪费时间和精力，如果投诉再得不到圆满解决还会把心情搞糟，另一方面,顾客的投诉会给酒店的声誉带来负面影响, 但是，所谓“亡羊补牢，为时不晚”，如果酒店能通过投诉，认真总结经验教训,完善规章制度和服务规范,堵塞漏洞, 强化质检与培训,及时发现酒店经营管理的不足之处进行补救，同时还能够避免类似事件的再次发生，那么,投诉的出现也未尝不是一件好事。总体来看, 客人的投诉对于酒店来说也是利多弊少的, 所以, 酒店应高度重视每一个顾客的每一次投诉，不要小看任何一个小问题,它对企业或者个人可能造成大的影响,这些小问题处理好了就可能把投诉的客人变成酒店的忠诚客户。
3.酒店避免投诉的解决措施
鉴于顾客产生投诉的种种原因, 酒店应采用以下措施, 预防和解决顾客的投诉：
3.1加强饭店硬件设施设备的维护与保养
酒店的设施设备使用频率高、强度大，很容易损坏出故障，所以，酒店一定要加强管理，如果出问题要责任落实到人，使出问题的设备迅速及时地维修好并投入正常使用。平时做好各种设施设备维护和保养，同时准备好备用的设施设备，这样一方面能延长设施设备的使用寿命，降低酒店的经营成本，另一方面还能减少投诉，提高客人的满意度。
3.2加强培训，提高员工的服务意识和服务水平
酒店员工的服务水平直接影响酒店服务质量的高低, 即使酒店再怎么做营销推广吸引新客户，如果没有好的服务就不会有良好而稳定的效益。国内外著名的酒店之所以能取得成功, 主要得益于它们一流的服务水准。因此, 酒店必须重视和加强对所有员工的培训工作,使正确服务理念深入到每位员工的心中, 做到想顾客之所想,急顾客之所急,使为客人着想形成一种习惯，而不是把“宾客至上”时时挂在嘴上。同时,酒店员工的培训过程中，还要让员工学习如何应对不同种类的投诉和不同性格类型的顾客, 把以前发生过的投诉事件整理成册，作为员工学习的案例集，培训员工掌握好处理投诉的正确方法、技巧和原则，以此避免以后再有类似的事情发生，最好还能给员工一定的授权去解决一些小问题，从而避免投诉事态扩大。
3.3完善规章制度，加强酒店管理
科学规范的规章制度是酒店避免和减少顾客投诉，提高服务质量的有效手段。酒店的管理一定要科学化,有一套完善的服务质量管理控制体系，及时发现问题, 并及时地加以解决, 避免和减少投诉事件的发生。科学完善的规章制度, 能细化员工的工作职责,避免遇到问题时互相“踢皮球”。此外,有了规章制度，还要加大监督检查力度,保证各项规章制度的落实,实行奖惩分明和科学合理的考核制度,这样能极大地约束员工的违规行为和调动员工工作的积极性。
3.4拓宽宾客投诉的渠道
宾客在遇到问题时会抱怨，但是如果问题出现了却迟迟得不到解决或没有工作人员关注自己，那么客人就可能会非常生气使投诉进一步加深。所以，酒店应当完善投诉机制,有专人随时负责处理客人的投诉。一旦有宾客投诉,工作人员能迅速、及时地和宾客沟通进行处理,体现出对顾客的重视,用人性化管理来化解酒店与客人之间的矛盾。同时,酒店的所有工作人员在工作中都要注意发现问题、收集问题,进而不断地提高服务水平，还能避免客人一些“隐形投诉”的产生，因为从顾客的投诉心理上分析,有90%的客人不满意时并不投诉，如果酒店没有及时发现自身存在的问题，那么消费者就会“用脚投票”不再光临该酒店。因此,创新用多种客人乐于接受的方式进行问卷调查，及时发现那些不易被察觉的小问题。当投诉的顾客的问题得以解决之后, 要及时地回访客人再次表示歉意，同时将这次投诉进行分析、整理, 建立投诉档案,从而避免类似问题的再次出现，来改进饭店的服务。
总之，在酒店的经营管理过程中，客人的投诉是必不可免的，重要的是对客人的投诉要有正确的认识，尽量减少客人投诉。有效地处理客人投诉，能提高酒店的口碑，吸引到更多的客人。
参考文献：
[1]李锐.关于服务过程质量管理的思考[J].旅游学刊，2001.16
[2]郑向敏，谢朝武.酒店服务与管理[M].机械工业出版社，2005
[3]肖洪根译.对客服务艺术——成功源自顾客的满意[M].旅游教育出版社, 2002
