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顾客服务管理范文1
关键词：顾客体验；服务品牌；品牌接触点；品牌管理。
一、引言。
如今的市场竞争日趋激烈，传统的人员推销和广告传播等方式已经不再适合于当前的营销传播和顾客价值创造。随着信息技术的发展、顾客需求多样化、营销手段的不断丰富，外部的市场环境发生了巨大的变化。例如，互联网的出现使得沟通传播手段更加丰富，改变了大众传播模式；高层次的消费者日趋增多，要求更难以满足；体验式的营销活动成为满足消费者需求的新方式；信息技术及其创造的新的管理模式使得企业活动的深度和广度也呈现新的趋势（温韬，2007）。企业为了获取忠实的顾客，需要从更为广泛的视角多方面地提升顾客价值，增加顾客的满意度和忠诚感。顾客在接受服务过程中所接触的顾客接触点和服务体验感知，就是顾客评价服务品牌，评价对于服务满意程度的一个重要方面。
在这样的背景下，研究顾客对于服务的感知和服务品牌的评价具有至关重要的作用。虽然Gronroos（2000）提出服务品牌是服务营销未来的重要研究方向，但是这方面的研究一直较为缺乏。目前的研究对象主要集中在有形产品的品牌接触点上，对服务企业关注较少；在国内，对于服务品牌形成的探索有限。服务消费在很大程度上是过程消费，顾客价值基本上是在服务过程中形成的。服务品牌的价值主要取决于顾客对服务过程的体验，对于顾客体验的探索应该是服务品牌研究的核心。为了填补在服务品牌方面的理论缺陷，本文试图运用扎根理论研究方法，运用Nvivo8.0软件，进行探索式的定性研究分析。我们通过收集酒店行业中顾客对服务的评价，来分析顾客在接受服务过程中的关键接触点对顾客服务质量感知和服务品牌评价的影响。本文的研究结果对日后服务品牌的深入分析和定量研究提供了基础。
二、文献综述。
1. 品牌和服务品牌。
美国市场营销学会将品牌定义为：“将不同企业的产品或服务加以有效区分的名称、术语、符号、标志或其它属性” （格罗鲁斯，2002）。品牌对于消费者的产品选择和决策至关重要。主要表现在：品牌能够帮助顾客加工和处理产品信息，降低顾客的购买风险，简化购买决策的过程；同时还能够增加顾客的购买信心，赋予顾客产品功能之外的社会利益和心理利益，提高对于自身价值的感知（Aaker，1996）。相对而言， 服务品牌和实物品牌有很大的差别。DeChernatony et al.（1999）通过调查发现了两者在实施方法、服务组织、产品质量的稳定性、顾客关系的维系、产品的可识别性等方面存在着差异。
现有文献并没有对服务品牌具有明确的定义。不少学者对服务品牌进行了调查和研究，了解了相关专家对于服务品牌的看法。Riley & De Chernatony（2000）访问了20 位品牌专家，发现不少专家认为服务品牌和实物产品的品牌有着许多相似之处，它们在概念上十分相似，都将顾客的情感和产品联系起来。国内学者温韬（2007）基于顾客的服务品牌权益定义为：服务品牌所带来的附加价值，本质上是由于顾客头脑中已有的服务品牌知识而导致的顾客对品牌营销反应的差别化效应。
Berry（2000）指出服务企业在品牌建设方面和生产企业的品牌建设工作有所不同。服务企业在品牌建设时，要重点做到以下四个方面：与众不同，重视服务过程中的整体创新；让服务对顾客具有重要价值；服务具有移情性，增加顾客对企业的感情；员工能够将品牌内涵化，在服务过程中真正体现企业的文化内涵。
范秀成（2001）指出，服务品牌的建设需要关注以下几个方面：①服务管理是核心，与顾客接触过程中为他们提供积极的感知。②营销沟通只能在品牌建设中承担辅的作用。③服务品牌的建设不会被不好的服务过程所摧毁。对于范秀成的观点，我们对于前面的两个观点表示赞同，但是对第三个观点持不同的意见。我们认为，虽然好的服务品牌可能并不会因为偶然间的失败服务而受到重大影响，但是，在当今信息技术发达、人际沟通便捷的时代里，消费者对于服务的不满情绪可以通过网络和口碑等多种途径有效地传播。这对于其他关联顾客或者潜在消费者而言，提供了借鉴和参考的标准。尤其考虑到服务行业的特点，服务活动并不像实体产品具有客观评价的标准，无形的服务消费更需要根据其他的相关经验作为消费决策的依据。因此，消费者的服务体验和服务质量感知，是建设服务品牌的关键步骤。
2. 顾客体验。
著名的体验营销学者Schmitt（1999）指出，体验是个体对于一些刺激的内在反应。顾客的体验是在一系列的活动中被诱发和刺激出来的。体验可以被分成不同的类型，包括感官体验、情感体验、思考体验、关联体验等。从作用范围的角度来看，这些体验类型又可以被整合为个体体验和共同体验等。现有的营销活动不能只局限在对顾客的某一种体验的刺激上，而是要赋予更多的顾客体验内容，将多种体验有机地整合在一起。在服务营销领域，Gronroos（1982）也在服务质量感知模型中提出了服务体验的有关内容。Normann（1984）也在服务管理中提到“关键时刻”对顾客满意和顾客忠诚的营销。这些学者都赞同顾客服务体验对于提高顾客满意度和忠诚度的重要作用。除此之外，顾客体验还对服务过程的情感形成和感知具有重要作用。温韬（2007）指出，顾客体验是在企业提供的消费情境中，顾客在与企业的产品、服务、其他事物等发生互动关系的过程中所产生的感知和情感的反应。本文采用这一观点对顾客体验进行研究。
顾客体验具有以下几方面的特性，包括：主观性，顾客对于服务体验和服务评价具有很强的主管判断的色彩，完全按照自身的标准进行；异质性，同一服务，不同的顾客会有不同的体验，相对而言，同一顾客在不同时刻对相同的服务评价也可能不同；互动性，服务的过程是互动进行的，顾客也要积极参与到其中；感知性，对于活动的内容和服务性质等各方面，顾客可以进行感知和评价；动态性，服务活动没有统一的标准服务质量可能时高时低，并不稳定，顾客的体验也是如此。如今的顾客体验已经渗入到各行各业之中，企业要为顾客提供更多个性化的服务体验，有效地提升顾客忠诚。
3. 品牌接触点。
Schultz & Bames 将品牌接触点定义为无论何时何地，现有顾客和潜在顾客对品牌形象或者可传递信息的体验。美国科罗拉多大学的Tom Duncan 则指出，品牌接触点为顾客面对品牌信息的情境创造了机会。
品牌接触点是品牌信息的重要来源。由于Duncan &Moriarty 指出，渠道信息主要包括计划性信息、产品信息、服务信息和非计划信息四种类型，因此品牌接触点也可以相应地分为：计划性接触点、产品接触点、非计划性接触点和服务接触点四种类型（潘轶彦，2004）。
品牌接触点还可以分为不同的层次（郑新安，2006）。第一层是消费者通过看或者听感知到的品牌虚幻景象。这一层次主要是为了吸引顾客进一步深入接触品牌，提供消费者更多对产品和服务想象的空间。第二个层次是消费者对产品的实质接触阶段。在这个阶段，消费者要带着第一个层次的虚幻想象，去感受真实的产品属性。在第三个层次，消费者根据前两次对于品牌的不同感知，对品牌形成了联想。在这个层次，如果消费者对产品倾注了特殊的感情，就会对产品产生高于它客观水平和真实情况的评价。在不断经历这三个层次，消费者形成了对品牌和产品的特殊认知和情感。
由于本文是针对服务企业的品牌接触点进行相关研究，因而服务品牌接触点的全称应是服务企业的品牌接触点（Service Enterprise's Brand Contact Point），即顾客体验服务企业的品牌形象或者某种可传递信息的情境和方式。
三、研究设计。
1. 研究方法：扎根理论。
质化研究是指任何不是经由统计程序或其他量化手续而产生研究结果的方法，只要是利用质化的程序进行分析而不论是否用到量化资料的都算是质化研究。质化研究的类型主要有：扎根理论研究法，民俗志（Ethnography）、现象学派（The Phenomenological）、生命史（Life Histories）及对话分析（Conversational Analysis）。
扎根理论方法是质化研究的杰出代表，它首先由格拉斯（Glaser）和斯特劳斯（Strauss）于1967 年在专著《扎根理论之发现：质化研究的策略》中提出，1990 年Strauss&Crobin 著的《质化研究基础：扎根理论的程序和技术》，1993 年迈尔斯和休伯曼著《质化资料分析：新方法手册》，进一步完善和发展了这个理论。
所谓扎根理论是用归纳的方法，对现象加以分析整理所得的结果。即扎根理论是经由系统化的资料收集与分析而发掘、发展，并已经暂时通过验证的理论（Staruss &Corbin，1990）。
顾客服务管理范文2
关键词：等待时间 排队 时间价值 控制感觉
在任何一个服务系统中，等待都是不可避免的，当服务需求超过服务企业的运作能力时就出现等待。等待时间是消费者评价服务的一个关键因素，对服务评价会产生消极的影响，为了减少这些负面的影响，服务企业就要通过改进其服务传递系统以提供迅捷的服务，如果一项服务要求顾客等待，那么就要采取行动在不改变实际等待时间的同时，设法减少等待的负面影响。
顾客等待时间的逻辑
顾客等待时间有两种维度：实际等待时间和感受的时间，实际等待时间是客观的，而感受的时间则是主观的。研究人员通过各种调研总结了一些等待的逻辑：
空虚的等待时间更长。静止中的等待是空洞无聊的，这种空虚的感觉会增加顾客主观感受的等待时间长度，令顾客觉得“度日如年”。
焦虑使等待更显长。等待会使顾客的焦虑心情发展起来，随着等待时间的延长，焦虑心情会加剧，使等待显得更长。
言而无信使等候更长。预见中的等待可以接受，在服务企业没有承诺时顾客可以接受等待，但是如果服务企业做出了不可兑现的承诺，言而无信会使顾客感觉等待的时间更长。
没有解释使等待更长。在说清楚原因的情况下，顾客会认为等待是有意义的，如果服务提供者对服务的等待或延误不提供解释，则顾客会觉得等待的时间很长。
遵守规则的等候不显长。顾客按照顺序接受服务是一种公平原则，如果等待是有秩序的，顾客的焦虑心情会缓解，可以安心等候；反之，如果等候中有人不遵守规则，顾客就会从平静的等待变成相互竞争，造成心理紧张，从而使等待变得更长。
影响顾客等待心理的因素
在不改变实际等待时间的情况下，顾客感受的时间影响着顾客的心情，从而影响他们对服务的评价。影响顾客等待心理主要有以下因素：
时间价值。时间是客观的，人们对时间的感受是主观的，不同顾客赋予时间不同的价值。因此，为等待服务花费了同样的时间，但是具有不同时间价值的顾客在心理上付出的代价是不同的，两类顾客对排队的相同时间的感受很不同，而认为自己的时间是稀缺资源的顾客却对即使是很短时间的延误都难以忍受。
控制感觉。等待会使人承受经济和心理上的成本，顾客会体验到相当大的压力，关键因素在于顾客不能确定必须等待的时间，缺少对等待的控制感觉。
顾客控制感觉包括他们为减少真正的等待时间所能做的事情，在希望排列等待的队伍变得更短的同时，可以选择保留、离开或者以后再来以及等待信息的获取。一般情况下，顾客对局面的缺乏控制可能使等待时间变得无法忍受。相反，如果顾客能够为缩短等待做一些事情或者能够得到有关等待的信息，则他们会感觉到等待变得更具有可知性和可控性，他们更加能够忍受等待。
控制能力。顾客通常倾向于将服务的延迟归咎于服务提供者，同时也会认为服务提供者对延迟的控制能力是有区别的。当顾客越是认为服务提供者能够对延误进行控制时，他们越不能忍受等待，对服务质量的评价就越低，越不可能重新消费这种服务；顾客对于他们认为服务提供者所不能控制的等待，可以忍受相对较长的时间。
等待中体验服务的设计方式
等待是服务的一部分，为了提高顾客的服务质量评价，就要有效管理顾客的等待时间，使顾客在等待中得到良好的服务经历，留下美好的服务体验。
充实等待时间
在顾客等待服务时，通过对其等待时间的充实，能够增加顾客的认识活动并抵消一定量的延迟负面影响。通过充实时间，顾客会将较少的注意力用于关注时间的流逝，等待会显得短暂些；另外，如果顾客的注意力集中到别的活动上，对服务的等待就不会显得很突出；而且，相关的充实物不仅可以转移正在等待的顾客的注意力，还可以使他们认为服务已经开始，因此会使等待时间看起来很短暂或者不存在了。
服务提供者可以给顾客在等待时间里提供一些内容，以充实他们的等待时间。例如，饭店可以通过为客人提供菜单充实等待吃饭的时间；当顾客等待电话接通时，常常播放音乐来转移他们的注意力；许多酒店和办公楼电梯的门上都镶有镜子，使得人们在等待电梯时可以整理着装，有的电梯旁摆放电视机，让人们可以观赏电视节目，减少烦躁心情。
增强顾客的控制感觉
等待的不确定性削弱了顾客的控制感觉，是造成顾客紧张心理的根本来源，可以通过以下途径降低不确定性，增强顾客的控制感觉：
选择合适的排队结构，减少顾客焦虑 服务管理中的排队是指等待消费服务的顾客在进入点前排队，排队结构是指排队的人数、他们的位置、在空间上的分布及其对顾客行为的影响。如果服务企业设立多个服务台，有三种常见的排队结构可供选择：多条队、单条队和叫号。
多条队方式可以使顾客自由选择其中一条队伍，而且可以中途改变想法而转队。这种排队方式对等候时间的估计容易产生焦虑，而且容易产生竞争，导致紧张心理。
单条队也叫蛇形队，用栏杆、柱子等使到达的顾客排成蜿蜒曲折的队伍，一旦有一个服务台出现空闲，队首的第一位顾客就上前接受服务。这种排队结构可以保证排队者遵守规则，先来先走，而且只有一条队，没有选错队的可能，这样就可以减轻顾客等待的紧张心理。
叫号方式是顾客到达时领取一个号码，标明在队伍中的位置，等候叫号接受服务。这种方式下顾客在等待的过程中可以合理安排时间，而且保证了系统的公平性。
每种排队结构都有自身的优点和缺点，服务企业应该根据服务能力以及服务的特点选择适当的排队结构，以帮助缓解顾客焦虑。
设定合理的排队规则，维护等待的公平性 当顾客在等待时感觉到不公平，则觉得等待的时间显得很长，因此为了减少顾客感受的等待时间，服务企业应该设立合理的排队规则，尽量维持等待的公平性。
排队规则是由服务企业制定的、从排队的顾客中挑选下一个接受服务的政策。最常用的排队规则是先到达者先服务，对所有的顾客一视同仁，按照顺序提供服务，因而对顾客来说是公平的。这种方法只根据顾客在队伍中的位置来确定接受服务的顺序，是一种静态的规则。
动态的排队规则是基于顾客的某些特征或等待队伍的状况决定接受服务的顾客。例如，很多服务企业设立贵宾窗口，为具有优先权的顾客先提供服务；医院里的普通病人需要等待，而急诊病人可以优先等等。动态的排队规则容易使排着队的、没有得到优待的顾客感到恼怒，因此服务提供者要敏锐觉察顾客的忧虑，并采取必要的措施，避免顾客产生受歧视的感觉。
提供等待信息，促进顾客积极等待 信息会增加顾客对环境的可预测性，降低不确定性，刺激他们重新评价等待，使他们感觉到等待是可知可控的， 从而积极地接受等待。此外对延迟的解释使顾客了解必须等待的原因，表明服务企业对顾客的负责态度和他们对顾客的重视与由衷的歉意，可以舒缓顾客的不满情绪，促使他们较平静地接受等待。因此，在顾客等待时，服务提供者应该适时提供有关的等待信息，对延迟做出合理的解释。
提高服务人员控制能力
事实证明，服务人员的控制能力会影响顾客对等待的反应，当顾客认为服务人员能够对等待进行控制而未控制时，他们会比较生气，认为服务人员是不可靠、不可信赖的，觉得等待是不可以接受的。服务企业应该赋予一线服务人员适当的权利，让他们在一定范围内为顾客解决人为不可控因素以外的等待问题，减少顾客的不满。
参考文献：
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（1.西南交通大学 经济管理学院，四川 成都 610031；2.桂林理工大学 管理学院，广西 桂林 541004）
摘 要：文章是研究在服务失败情景下，顾客个体特征、顾客心理授权和服务补救满意度之间的影响关系，运用实证的研究方法，先进行问卷调查，再进行数据分析和假设验证。研究结果显示：60岁以下和60岁以上的顾客，其年龄与顾客心理授权分别存在正向和负向的相关关系；婚姻状况差异也会引起顾客心理授权程度的差异；男性比女性有更强的顾客心理授权程度；顾客心理授权对服务补救满意度产生正向影响。
关键词 ：顾客个体特征；服务失败；服务补救满意度；顾客心理授权
中图分类号：F719.9；C936
文献标识码：A
文章编号：1002－3240（2015）04－0073－05
收稿日期：2015-01-15
基金项目：国家自然科学基金项目（71271177）
作者简介：韦家华（1976- ），广西荔浦人，西南交通大学经济管理学院管理科学与工程专业博士研究生，桂林理工大学管理学院讲师；范莉莉（1957- ），女，湖北武汉人，西南交通大学经济管理学院教授、管理学博士、博士生导师。
一、引言
不管服务失败是服务人员引起的，还是服务设计造成的，服务企业要重新赢回顾客，必须进行科学和有效的服务补救。20世纪90年代以来，国内外学者从各个角度积极探讨了各种因素对服务补救满意度的影响。有国外的学者探讨了顾客个体特征对服务补救满意度的影响，比如性别对服务补救效果评价的影响作用[1]，但是这一研究没有分析顾客心理授权的中介作用。本文将首次引入顾客心理授权中介变量，研究在服务失败情景下，顾客个体特征、顾客心理授权与服务补救满意度的之间的影响关系。在理论意义上，本研究把顾客心理授权这一本属于心理学的概念引入服务补救研究中，将拓展服务补救的研究视野。在实践意义上，本文研究将为服务企业进行有效的服务补救提供一定的参考，提高服务补救的针对性。
二、文献回顾
（一）服务补救
对于服务补救的界定，大多数学者认为服务补救是针对服务失败而采取的行动。Gronroos认为服务补救是当服务失败发生后，服务提供者针对顾客的抱怨行为所采取的反应和行动[2]。Zemke等从顾客预期的视角界定服务补救是当顾客因服务发生缺失时，企业为使服务达到顾客预期而做的努力工作[3]。当前对于服务补救策略的观点分成两种。第一种观点认为，对服务失败进行确认、评价、解释、道歉和赔偿是进行服务补救的必要措施[4]。另一种观点认为，服务补救应该考虑顾客的因素，针对顾客的学历，年龄和性取向等个体特征而采取不同的策略[5]。
（二）顾客授权与顾客心理授权
顾客授权的界定有两个视角，一种视角是研究企业怎样授权给顾客，如Gabriel等认为顾客授权是企业授予顾客行使自由选择能力的行为[6]。另一种视角是研究顾客在企业授权行为措施的影响下，其心理感知等方面的主观变化，也就是顾客心理授权[7]。因此，一些中外文献对于顾客授权界定，其实也是对顾客心理授权的界定，而且他们的界定视角大多从企业如何赋予顾客权力进行分析的。如Wathieu等认为对顾客进行授权是一个能导致企业或员工决策和选择的环境发生变化的过程，它将给顾客产生被授予权力的感觉[8]。
对于顾客心理授权维度的研究，Thomas等人从心理学的角度，指出心理授权表现在四个认知维度：意义、自我效能感、自我决定和影响[9]。Patrick 等提出顾客心理授权的维度包括：自我效能感、权力、社区行为、义愤和对未来的控制[10]。韩小芸等人提出了顾客心理授权的维度应包括影响力、选择权和知情权[11]。
（三）顾客满意度和服务补救满意度
特定视角的顾客满意度认为，顾客满意度是顾客在特定情境下，对消费的产品或服务后所获得的价值程度而做出一种即时情绪反映[12]。整体视角的顾客满意度则提出顾客满意度是一种由顾客态度形成的，反映了顾客在消费后喜欢或不喜欢的程度，也是一种以经验为基础的整体性态度，为累积类型满意度，是可进行直接评估的整体感觉[13]。我们比较认同整体视角顾客满意度。服务补救满意度是进行服务补救之后的顾客满意程度,有效的服务补救将使顾客更加满意，而欠缺的服务补救将会加剧顾客不满意[14]。
三、研究假设
（一）个体特征对顾客心理授权的影响
1.年龄与顾客心理授权
雷巧玲等基于中国员工的视角，研究发现中青年员工的年龄与心理授权程度存在正相关关系[15]。Bordin以新加坡员工作为调查样本进行实证分析，分析结果表明年龄与心理授权程度显著正相关[16]。当顾客年龄达到老年阶段后，其控制感将下降，其顾客心理授权程度也在下降[17]。因此提出以下假设：
H1：在服务补救情景下，60岁以下，顾客年龄与顾客心理授权存在正相关；60岁以上，顾客年龄与顾客心理授权存在负相关。
2.婚姻状况与顾客心理授权
无论从法律，还是从世俗的角度看，婚姻状况一般应包括已婚、未婚、离异、丧偶四种情形。在中国的文化环境中，顾客的婚姻状况会对顾客心理授权产生较大影响。已婚顾客与未婚顾客相比，家庭责任比较大，控制感更强。离异的顾客经历了婚姻的失败的创伤将通过神经系统、神经生化、神经内分泌等反应影响顾客机体的内环境平衡[18]。因此，离异顾客的心理是比较脆弱和敏感的，对于服务补救的控制感要比其它类型顾客更强。丧偶将导致这些顾客空虚、孤独等。对于丧偶的顾客，其平均年龄比较高，以丧偶老人为主，由于生理和心理的原因，这些人群比之离异者、已婚者和未婚者，其控制感最低，顾客心理授权程度也最低。因此提出以下假设：
H2：在服务补救情景下，婚姻状况将对顾客心理授权产生显著影响，且离异者的顾客心理授权程度最高，已婚者次之，未婚者第三，丧偶者最低。
3.性别与顾客心理授权
虽然讲求男女平等的原则，但在社会中，男性的强势地位在许多地方还是体现出来。Maxham认为，女人在服务失败补救中更加缺乏控制感，因此更易于满足于服务补救[19]。因此提出以下假设：
H3：在服务补救情景下，男性比女性具有更高的顾客心理授权。
（二）顾客心理授权对服务补救满意度的影响
Len等把研究深入到消费者领域，他们研究发现，通过提升顾客心理授权，能给顾客带来满足感和愉悦感，从而提升顾客满意度[20]。陈佩瑶等通过实证研究发现，顾客心理授权对顾客满意感存在显著影响[21][22]。因此提出以下的假设：
H4：在服务补救情景下，顾客心理授权对服务补救满意度产生正向影响关系。
四、研究设计
（一）测量变量
问卷变量包括年龄、婚姻、性别、顾客心理授权和服务补救满意度。顾客的年龄、婚姻和性别的测量放在问卷的前部分，其中年龄调查分60岁以下和60岁以上两种状态；婚姻状况包括已婚、未婚、离异、丧偶四种状态。顾客心理授权变量设置了：“我能自主决定服务失败的严重程度”、“我能独自发现服务失败发生的原因”、“我能自主选择服务补救的方式”、“我希望参与服务补救过程”等8个题项。服务补救满意度变量设置了：“服务补救可弥补服务失败”、“服务补救过程做到了公正性”、“服务补救方式得当”、“服务补救结果达到了我的心理预期”等7个题项。
（二）数据搜集
为测试问卷的质量，以更好的进行正式调查，我们进行了预调查。调查对象为桂林高校学生和市民。我们之所以选择桂林作为调查城市，是因为桂林桂林市作为国家服务业综合改革试验区,正在加快国际旅游胜地建设,服务业发展中暴露出的问题比较有代表性，能提供典型的调查样本；选择学生作为调查对象，是基于桂林许多高校的学生来源于不同省份的考虑，这样更能调查出来自各地样本对服务补救的态度。而选择市民作为调查对象，是考虑到市民生活经验丰富，对服务补救有更深的了解和体会。
预调查共发放59份问卷，收回54份。通过spss20.0对顾客心理授权和服务补救满意度两个变量进行题项纯化。结果显示，各题项的校正的项目与总体相关系数在0.457-0.913之间，但进行因子旋转后，顾客心理授权中有一个题项的负荷小于0.4的标准值，因此删除该题项，其它题项均经过纯化检验。
正式调研是2013年5月在桂林进行的，调查人员包括博士生2名和本科生5名。本次调查样本来源比较广泛，包括学生、公司职员、公务员等。调查行业选取了旅游业、餐饮业和银行业。之所以选择以上三个行业进行调查，是因为这些行业发生服务失败的频率大、代表性强，且顾客感知的服务失败较明显，顾客印象深刻，服务补救措施和过程也较透明。为提高问卷回收率和保证问卷填答的质量，我们采用现场调查方式，当场回收问卷。调查共发放问卷145份，回收142份，回收率达到98%，剔除数据缺省的问卷或明显有偏差、前后矛盾的问卷，有效问卷共132 份，有效回收率为83.6％。正式调查样本中男性51.5%，年龄在60岁以下为74.2%、未婚为33.3%。
五、研究结果
（一）信度和效度分析
信度分析显示顾客心理授权和服务补救顾客满意各题项的Cronbach´s α系数均大于0.7，符合信度大于0.5的要求，因此量表的信度通过检验。
效度检验主要包括收敛效度和区别效度检验。顾客心理授权和服务补救顾客满意度2个变量的组合信度均大于0.70的标准，平均提炼方差（AVE）均大于0.50的标准，且达到显著性水平（T 值均大于1.96）。因此本量表具有很高的收敛效度。判别效度的标准是量表中的每个变量的AVE 的平方根值都不能低于该变量与其它变量之间的相关系数。研究结果显示了AVE 的平方根值都大于该变量与其它变量之间的相关系数，因此该量表存在着较显著的判别效度。
（二）顾客个体特征与顾客心理授权
1.年龄与顾客心理授权。如表1所示，年龄对顾客心理授权的影响显著，显著性小于0.01。60岁以下的被调查者的顾客心理授权值为4.54，大于60岁以上被调查者的顾客心理授权值为4.33，显示前者有更强的顾客心理授权倾向。同时，我们对年龄与顾客心理授权的相关性进行了分析，显示60岁以下、60岁以上与顾客心理授权之间分别存在正相关和负相关的关系，起相关系数分别为0.652和-0.323，从而验证了假设H1。
2.婚姻状况与顾客心理授权。婚姻状况将对顾客心理授权产生显著的影响，显示在0.05的水平上显著。通过表1的均值比较可知，离异者的顾客心理授权程度最高（4.67），已婚者次之(4.56)，未婚者第三(4.37)，丧偶者最低(4.03)，因此假使H2通过检验。
3.性别与顾客心理授权。研究显示男性比女性表现出更强的心理授权倾向，它们的顾客心理授权的均值分别为4.66和4.22，从而验证了假设H3。男性比女性有更高的顾客心理授权水平，我们认为，这是由男性的生理特征和男性的社会角色决定的。
（三）顾客心理授权与服务补救满意度
我们通过SPSS20.0进行了线性回归分析。表2显示线性回归模型的常数和顾客心理授权的系数分别为3.342和0.431，说明1个单位的顾客心理授权可以引起0.431个单位的服务补救满意。另外，线性回归模型中的常数和顾客心理授权的T值分别为6.869和4.842，显著性（Sig）均为0.000，表明回归系数具有非常高的显著性。因此，顾客心理授权对服务补救满意度产生正向影响的关系，从而验证了假设H4。
六、研究结论与作用
（一）研究结论
通过以上的实证研究发现，在服务补救情境下，顾客个性特征、顾客心理授权和服务补救满意度存在一定的影响关系。本文首先分析了顾客个体特征对顾客心理授权的影响，研究发现年龄、婚姻状况和性别均对顾客心理授权产生显著影响。进一步的研究发现：顾客在60岁以下和60岁以上，年龄与顾客心理授权分别存在正相关和负相关的关系；婚姻状况的差异也会对顾客心理授权产生不同的影响，离异者的顾客心理授权程度最高，已婚者次之，未婚者第三，丧偶者的最低；男性比女性具有更高的顾客心理授权程度。最后，本文还研究发现，顾客心理授权对服务补救满意度产生正向影响的关系，显示出顾客心理授权在顾客个体特征与服务补救满意度之间影响关系中起到了中介作用。
（二）研究作用
本文的研究作用（意义）主要体现在理论和实践两个层次。其理论作用在于两个方面：第一，本文首次将顾客心理授权概念引入服务补救研究领域中。在心理学、人力资源和顾客满意度研究中，把顾客心理授权作为变量进行实证分析的中外文献比较多，但是在服务补救领域，本文的研究在国内外还是首次，这将拓展服务补救研究的视野，为进一步探讨服务补救策略提供了理论依据。第二，把婚姻状况划分为四种状况，并分别探讨各种婚姻状况对顾客心理授权的影响。在研究顾客心理授权的前因变量中，现有中外文献把婚姻状况作为变量研究的很少，特别是把婚姻状况分成四种状况，并分析它们与顾客心理授权之间关系的研究还没有。本文把婚姻状况划分为未婚、已婚、离异和丧偶四种状况，更能具体化地分析不同婚姻状况下的顾客在服务补救情境下如何影响顾客心理授权的。
在实践作用上，本文的研究将有利于企业在服务失败发生时，借鉴本文的研究成果，能根据顾客个体特征进行有针对性的服务补救，做到“有备而来”，提高服务补救效果和服务质量。
（三）研究局限和今后研究建议
首先，本文调查的样本来源于桂林，却没有一线城市、东部城市和县城的样本，这将对研究结果产生一定的影响。今后应该优化样本来源结构，各类城市和县城的样本都要占有一定的比例。
其次，在分析方法上，本文主要运用问卷调查方法进行数据收集，要求被调查者根据自己的服务补救经历来答题，但他们的经历在严重性和类型上是相差很大的，因此他们答题结果差异性就比较大。所以，在今后的研究中，我们应在问卷调查的基础上，辅以情景试验法进行数据收集和分析，以提高研究的科学性和有效性。
参考文献
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顾客服务管理范文4
关键词：顾客感知；旅游服务质量；服务质量管理
中图分类号：F590 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）10-00-01
旅游服务业作为新兴的第三产业已经成为一个国家和地区经济必不可少的组成部分，旅游服务质量管理也越来越引起社会各行业的关注。旅游服务质量管理是旅游服务管理的核心，是旅游企业提高竞争优势的关键因素。旅游服务质量不仅取决于旅游企业自身提供的功能质量及技术质量（客观性），同时还取决于顾客的期望与感知之间的对比（主观性）。如果只是单纯的强调提高旅游服务质量，而对顾客的感知和期望什么样的服务不加以重视，这样顾客不会增加对旅游企业的好感度，也无法提高旅游企业自身的竞争力。因此，认清顾客对旅游服务的感知，了解顾客对旅游服务的期望是提高旅游服务质量的关键，也是提高旅游企业核心竞争力的关键。
一、旅游服务、服务质量与旅游服务质量感知
1.服务与旅游服务
国内外学者均给服务下过许多定义。美国营销学会1960年给服务的定义是用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或者满足感。阿德里安.佩恩认为，服务是一种涉及某些无形性因素的活动，它包括与顾客或者他们拥有财产的相互活动，它不会造成所有权的更换。我国学者叶万春认为：“服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。”张宁俊认为：“服务是一种提供时间、空间和形式效用的经济活动、过程和表现，它产生于与服务人员和有形资源的相互作用中，但不产生所有权的转移，直接或间接地使服务接受者或拥有的物品形态发生变化。”服务的提供可涉及很多方面，如在为顾客提供的有形产品及无形产品上所完成的活动、无形产品的交付、为顾客提供氛围等。
根据服务的含义，本文认为旅游服务是指旅游服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的种种表现，在为顾客提供能够满足其生理和心理的物质和精神的需要过程中，创造出一种和谐的气氛，产生一种触动顾客情感，唤起顾客心理上的共鸣的心理效应，从而，使顾客在接受服务的过程中产生惬意、幸福之感，进而乐于交流，乐于消费的一种活动。通过旅游服务，使旅游资源、旅游项目均成为顾客享受和消费的对象，创造出旅游需要的特殊使用价值。
2.服务质量
服务质量的概念也是从有形产品的质量概念引进而来的，是以满足顾客需要为终极目标的。但是，由于服务本身的无形性、差异性以及生产和消费的同一性等特征，使得服务质量的概念和有形产品的质量概念在内涵上有一定的不同之处。从顾客感知角度来分析，服务质量应定义为一种衡量服务企业服务水平是否符合顾客期望的标准。
3.旅游服务质量感知
旅游服务中的顾客感知就是顾客在接受旅游服务之后，由此产生的主观评价。同有形产品质量相比，服务质量的显著特点是感知性，顾客对旅游服务的感知更是具有这一显著特点。所以说，旅游服务质量更多的是按照顾客主观的感知加以衡量和检验的，众多学者也将服务质量称为感知服务质量。
顾客感知是在顾客体验旅游企业提供的服务后的主观感受。服务质量感知是顾客对旅游企业的满意程度的判定，它具有一定的主观能动性，也是顾客将自身的期望与自身感受的服务质量感知相比较的结果。在接受服务的过程中，顾客才能体验服务的质量。所以，服务质量与顾客的满意度相互之间有联系，但不完全等同于满意度。我们可以理解为，服务质量是企业所提供的服务与顾客所期望的服务之间的差，是顾客所感受的服务与所期望的服务的差。顾客对服务质量的感知包括很多方面，美国学者将顾客感知分为五个维度：可靠性、有形性、反应性、安全性和移情性。同时还得出了服务质量感知模型：服务质量=企业所提供的服务-顾客所期望的服务=顾客感受到的服务-所期望的服务。若差值为零，表示顾客期望刚好满足，对服务质量满意，这就是良好的服务；若差值为正，表示很满意，这就是卓越的服务；若差值为负，则表示不满意。
二、游客对旅游服务质量的评价
目前我国旅游业蓬勃发展，此行业已经成为国民经济各行业中发展最快、且发展前景广阔的行业之一，也率先成为接近国际水准的行业之一。无论是旅游企业数量、规模和服务质量上，都得到了很大的提高与完善。但是，仍然存在着很多问题，与国际水准有很大的差距。根据游客对旅游服务的评价总结出旅游服务的问题主要体现在以下几个方面：
1.游客对旅游环境感到失望
我国旅游行业的普遍存在服务环境差的问题，游客对环境的安全性、卫生性表示不满。例如，游客来到一个景区看到的环境未达到心理期望的景像，又因为质量监管部门监管力度差，个别游客素质不高，在破坏了旅游环境后，若旅游企业不能及时的处理这些问题，会严重影响游客游玩的心情，也降低了服务质量感知。
2.旅游产品的设计创新少、吸引力不足
旅游产品对游客吸引力不强，难以激发游客的购买欲。旅游市场中缺乏新颖的产品，单一的产品类型难以激发游客的旅游积极性。旅游服务产品的设计脱离了时代的潮流，没有了解游客的新需要，使游客再难以产生消费旅游产品的欲望。
3.旅游企业网络营销服务信息不健全
在当今网络科技迅猛发展的社会，很多游客都在网络上搜寻自己喜欢的旅游景点及旅游饭店，但是却由于网络服务信息不全面、更新速度慢，网络营销发展滞后等问题，使游客未找到想得到的相关信息。例如：旅游景区网站缺乏具体的景点介绍及景区具体的位置，给游客出行过程中带来困难。旅游饭店网站则因为优惠促销信息更新速度慢，缺乏顾客信息资料管理等问题，使得顾客在用餐过程中可能发生不必要的麻烦，严重影响了顾客对旅游企业服务质量的感知。
4.旅游服务人员的服务难以达到游客的期望
一些服务人员不具备提供优秀服务的服务技能，缺乏服务积极性，服务意识不强，服务态度差等问题都使得顾客感知到的服务不能满足顾客的期望。
5.游客不满意旅游服务投诉的处理
顾客在旅游服务过程中遇到问题想要投诉，但是却找不到可以维权的投诉管理部门，或者因为投诉程序繁琐，很多顾客只能选择妥协，同时也失去了对企业的信任。另外，很多旅游企业并没有保护顾客权益的意识，处理投诉的速度慢，而且最终还不能给游客满意的答复，使游客对服务质量难以感到满意。
以上这些问题都深深的影响着我国旅游服务质量的水平，只有将这些问题加以改善并最终解决，我国旅游服务质量管理才能更上一层楼。
三、提高旅游服务质量的策略
1.加强旅游质量监管力度
设立服务管理监督机构，采取科学监管技术，加强企业质量监管工作，及时处理违规行为。旅游企业自身也应建立内部监管部门，监督员工工作，善意规劝顾客遵守企业相关规定。
2.深入了解顾客的需求，创新旅游服务产品
旅游服务管理人员应站在顾客的角度充分为顾客着想，设计优良的旅游服务产品。在设计产品之前深入市场做全面的调研，通过市场细分分析现如今顾客的需求，并且时刻关注顾客需求的变化，领先时代潮流创新旅游产品，吸引顾客眼球，激发顾客的消费购买欲。
3.完善旅游网络营销及信息管理系统
开展网络营销、完善企业信息收集和反馈技术，掌握最新动态，实现服务信息网络化。建立服务信息管理系统，包括建立顾客档案、产品档案、及反馈信息管理。应用科学技术管理顾客信息，及时更新服务企业及市场信息，尽可能地满足游客的需求。
4.旅游企业必须注重旅游服务人员的选拔、培训及考核
旅游服务过程是由旅游服务人员来完成的，因此，优秀的旅游服务人员是优秀服务的保证。旅游企业需借助成功旅游管理培训经验及激励员工的方法，使旅游服务人员具备优秀的专业技能，产生以顾客为中心的服务意识和热爱服务行业的心理。
5.注重顾客对服务的反馈及意见
认真对待顾客对旅游企业的意见及投诉原因，对顾客的投诉做出最快的反应，诚恳主动地替游客解决问题。旅游企业应当给顾客提供便捷的投诉途径，可利用电话、电子邮件等手段采纳顾客意见及建议，既能尽早发现服务质量缺陷，又能监督服务人员工作。在处理顾客的投诉上，应采取高效率的方法为顾客争取利益。
本文通过顾客感知与旅游服务、服务质量、旅游服务感知模型之间的关系，分析了国内的旅游服务质量管理存在的问题，并尝试性的提出了一些完善旅游服务质量的策略。只有建立以顾客为核心的服务战略，真正了解顾客需求，认清顾客对旅游服务的感知，才能提升旅游企业竞争力，拥有在旅游业的竞争优势。
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顾客服务管理范文5
（云南省红河州金平县人民医院重症医学科云南红河661500）
【摘要】
目的：探讨分析优质护理服务模式在骨科人工关节置换患者护理中的应用效果。方法：2012年2月-2015年3月间选取本院收治的18例骨科人工关节置换患者，随机分为对照组（n=9）和观察组（n=9）。对照组给予常规护理，观察组给予优质护理服务模式护理。观察比较的两组的术后恢复情况和满意度。结果：与对照组比较，观察组疼痛缓解时间和拆线时间较短，关节屈伸活动度较优，护理满意度较高，P<0.05具有显著性差异，有统计学意义。结论：优质护理服务模式在骨科人工关节置换患者护理中的应用效果显著，值得临床推广应用。
关键词 优质护理服务模式；骨科人工关节置换患者；护理应用效果
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1674-9561（2015）07-0100-01
本文旨在探讨分析优质护理服务模式在骨科人工关节置换患者护理中的应用效果，具体报告如下：
1资料与方法
1.1资料2012年2月-2015年3月间选取本院收治的66例骨科人工关节置换患者，随机分为对照组（n=9）和观察组（n=9）。对照组内5例男性患者，4例女性患者。年龄26岁-60岁，平均年龄42.5±5.1岁。其中3例骨性关节炎，2例类风湿性关节炎，4例创伤性关节炎。观察组内6例男性患者，3例女性患者。年龄25岁-62岁，平均年龄44.0±5.7岁。其中1例骨性关节炎，4例类风湿性关节炎，5例创伤性关节炎。两组患者在一般资料方面（如数量、性别、年龄、病情等）比较，无显著性差异，P>0.05，具有可比性。
1.2方法
1.2.1对照组给予常规护理，按照常规方法实施［1］。
1.2.2观察组给予优质护理服务模式护理。
（1）心理护理，因患者长期久卧、行动不便、无法自理，所以常会出现恐惧、消极、焦虑等不良情绪。且患者对于实施人工关节置换术也存在恐惧心理和怀疑，担心预后及安全性。所以，护理人员应向患者讲解人工关节置换术手术大致过程、手术适应证、注意事项，并讲解成功病例。对患者进行全面的心理评估，根据患者的心理特点、状况，对患者进行有针对性的心理疏导，注意倾听患者的诉求，纠正患者负面心理情绪，增强治疗信心［2］。
（2）基础护理，根据患者病情正确摆放，保持关节相应功能位，髋关节置换者在平卧时以软枕或V形海绵垫于双下肢，使患肢保持外展位，同时患肢应穿丁字鞋。在术中、术后进行严密监测，观察患者的病情等变化、意识状态、生命体征情况。对伴骨折患者应限制局部活动，保护固定骨折部位，协助、指导患者实施功能锻炼（主动、被动）。对长期卧床患者给予定次、定时翻身，预防发生并发症，如关节僵直、压疮、肺部感染、泌尿系统感染等。为患者制订康复锻炼计划，指导掌握训练方法，叮嘱避免剧烈运动。向患者发放医患联系卡，以便于随时联系医生、护士，解答相关问题。
（3）优质护理，每天对病房进行定时消毒，开窗通风，保持室内温湿度适宜、空气清新，防止肺部感染。对患者的作息时间进行严格规范，避免闲杂人员出入病室，为患者创造良好的休息环境。加强晨间护理，注意观察引流管通畅情况，及引流液的颜色、量，在翻身时注意防止引流管脱出。每天进行一次床上擦浴，保证患者皮肤清洁，尤其注意擦拭腹股沟和腋窝处皮肤，在抹洗擦干后涂抹爽身粉来皮肤，注意及时以温水擦拭伤口渗出液、大小便污染皮肤。对患者进行变换后，按摩受压部位，要特别注意对骶尾部、肘部、肩胛区、足跟、内外踝进行按摩。在饮食方面，指导患者多饮水，多食用易吸收、易消化、含钙质丰富、高蛋白的食物。出院前做好出院指导，出院后定期进行电话回访，及时提醒患者复诊，并进行健康宣教［3］。
1.3观察项目:观察比较的两组的术后恢复情况（疼痛缓解时间、拆线时间、关节屈伸活动度）和满意度。
1.4统计学方法:对所得数据进行统计学分析，运用spss 13.0 进行统计学处理，计数资料用（%）表示，计量资料用（X±s）表示，采用X2和t检验。以P<0.05具有显著性差异，有统计学意义。
2结果
两组术后恢复情况和满意度情况比较，详见表一：
由表一可见，与对照组比较，观察组疼痛缓解时间和拆线时间较短，关节屈伸活动度较优，护理满意度较高，P<0.05具有显著性差异，有统计学意义。
3讨论
人工关节置换术指的是以陶瓷材料、高分子聚乙烯材料、金属材料等材料，按照人体关节的功能、构造、形态制成的人工关节假体，经外科手术植入到体内，用以代替患病的关节功能，实现恢复关节功能、缓解关节疼痛的治疗目的。人工关节置换术的实施，需要配合积极的护理。在骨科人工关节置换患者护理中的应用专业化、个体化、人性化的优质护理服务模式，可保证手术达到理想状态，有助于术后康复。本研究显示，与给予常规护理的对照组比较，给予优质护理服务模式护理的观察组疼痛缓解时间和拆线时间较短，关节屈伸活动度较优，护理满意度较高。
综上所述，优质护理服务模式在骨科人工关节置换患者护理中的应用效果显著，值得临床推广应用。
参考文献
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顾客服务管理范文6
[中图分类号] R472 [文献标示码]A [文章编号]1674-0742（2014）03（b）-0144-02
在我国生活水平不断提高及老龄化趋势逐渐明显背景下，出于提高生活质量目的，很多关节疾病患者更愿意接受人工关节置换术治疗[1，2]。据相关调查统计，在全球范围内每年接受膝关节置换治疗的患者高达50万例。人工关节置换术主要用于类风湿性关节炎与关节畸形引发的关节炎中，可对患者肢体功能予以有效恢复，促使患者生活质量得到大幅提高[3]。同时，人工关节置换术会给患者身体造成较大创伤，具有较高手术风险且在术后易出现诸多并发症，导致护理工作较为困难[4]。为对人工关节置换患者有效护理措施进行分析，选取该院骨科于2011年4月―2013年7月收治人工关节置换患者78例，随机分组后，对照组行常规护理，观察组行优质护理服务模式，其中观察组护理效果更为显著，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取该院骨科收治的人工关节置换患者78例为研究对象，其中男45例，女33例，患者年龄为27～64岁，平均为（46.5±2.7）岁；其中股骨颈骨折53例，骨性关节炎4例，股骨头缺血坏死21例。伴有糖尿病患者4例，高血压病患者11例，脑血栓后遗症2例，慢性阻塞性肺病26例。将78例患者随机分为两组，对照组38例，观察组40例。
1.2 方法
对照组行常规护理，根据传统护理模式接待入院患者并展开常规处理，包括静脉采血、输液、体温及血压测定并给予吸氧等，患者发生紧急情况时及时进行抢救。观察组行优质护理服务模式，以患者为中心，提供整体、系统、全面的护理工作：自患者入院之初即由责任护士进行接待，为患者讲解入院须知并介绍相应制度、环境与工作人员，对患者状况予以全面评估并对其资料进行收集；根据患者实际情况进行护理计划制定，为患者提供连续、无间隙护理服务。对患者疑问予以详细解答，以耐心、热情和细心构建和谐护患关系。对护理质量予以重视，从基础护理、心理护理、专科护理、用药护理、饮食护理与健康教育等方面出发，为患者提供全方位护理服务。
1.3 观察指标
对两组护患者住院时间、并发症发生率及治疗费用进行记录，利用李克特量表对患者护理满意度进行评价。护理满意度共分为5个等级，分别是很满意，满意，一般，不满意与很不满意，满意率为（很满意例数+满意例数）/总例数×100%。
1.4 统计方法
利用SPSS 17.0统计学软件对数据进行处理，用均数±标准差（x-±s）形式表示计量资料，进行t检验，计数资料采用c2检验。
2 结果
2.1 两组患者住院时间、并发症发生率及治疗费用对比
对照组患者住院时间为（19.8±4.7）d，治疗费用为（31 096.7±546.7）元，并发症发生率为44.74%（17/38）；观察组患者住院时间为（14.5±5.4）d，治疗费用为（25667.8±523.4）元，并发症发生率为20.00%（8/40）。对比可知，观察组住院时间显著短于对照组，治疗费用与并发症发生率显著低于对照组，差异有统计学意义（P
2.2 护理满意度对比
观察组护理满意率为97.50%，对照组护理满意率为63.16%，对比可知，观察组护理满意率显著高于对照组，差异有统计学意义（P
3 讨论
优质护理是从整体护理角度出发，以加强基础护理、为患者提供满意护理服务为主题的护理服务活动。在骨科人工关节置换患者进行护理时，给予针对性优质护理可促使患者治疗效果显著提高[5]。
