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旅游企业管理范文1
关键词：柔性管理；旅游企业；职业倦怠
柔性管理是以人为本的人性化管理，是企业依照自身的企业文化和企业的共同价值观进行注重人的管理，在知识经济时代，人是企业最重要的资源，员工为企业创造价值，企业为员工提供积极和谐的工作氛围对现代企业实现良好效益意义重大。
随着我国市场经济发展，市场经济推动旅游行业蓬勃发展，我国旅游企业如雨后春笋般迅速发展的同时在企业管理方式上面临着种种挑战，与传统意义上刚性管理相比，柔性管理更符合企业管理的要求和时展的特征。因此，本文在分析柔性管理在现代旅游企业应用必要性的基础上，本文研究的思路是先介绍柔性管理，进而探讨旅游企业在管理困境，接着针对柔性管理在解决旅游企业管理困境中的应用提出建议。
1.柔性管理
1.1 柔性管理的概述
柔性管理是以刚性管理为参照物的一种管理理念，而刚性管理是以规章为核心，以奖励惩罚考核员工、以制度约束员工、以规章制度规范员工的一种管理理念，柔性管理结合了心理学、社会学等多种学科，在研究人们心理和行为规律的基础上，针对员工所变现出来具体行为采取相应人性化的措施，从而使得员工从思想发生根本转变，以企业利益出发，自觉地使自己的行动符合企业发展需要，使企业目标转化为员工自觉行动的管理理念。
1.2 柔性管理的内容
柔性管理是一种灵活多变、反应灵敏、适应性强的新型管理模式，作为一种新型管理模式的柔性管理在内容上具有多样性、具体性、实践性强的特点。柔性管理内容主要有质量柔性、组织柔性、情感柔性、战略柔性、市场营销柔性和技术柔性等几个方面。
2.现代旅游企业管理中的困境
近些年，伴随社会主义市场经济推动我国旅游行业的迅速发展，从旅游企业发展态势来看，旅游企业已从自然增长阶段进入竞争性增长阶段，企业管理中也面临着一些问题。
2.1 旅游企业招工难
随着我国旅游业迅速发展，旅游企业的规模和数量逐年攀升，涉及旅游业的各大星级酒店、旅游景区、旅行社等旅游企业出现用工荒、招工难的现象，旅游企业招工难在严重影响到旅游企业正常运转和长期发展。导致旅游企业招工难的原因很多，主要表现在旅游企业管理人员观念陈旧和薪酬制度不合理这两个方面。首先，旅游企业高层管理人员观念陈旧，由于旅游行业整体的专业教育严重滞后，职业教育走的是低端路线，以培养基层服务人员为主，受过高等教育的经营管理人员很少，导致基层管理者能力较差，素质偏低，管理方法的简单化、粗暴化和随意化使员工产生逆反心理。其次，旅游企业薪酬机制不合理，薪酬机制缺乏科学性、公平性。目前，我国部分星级酒店、景区、旅行社等旅游企业在薪酬管理上，未配套公正、完善的业绩考核体系或者部分星级酒店、景区和旅行社虽然引进了先进的薪酬管理方法，但在实际执行时，执行力度不够，仅仅停留在形式上，实际上，还是由上级主管人员来决定员工薪酬或是根据当地劳动力市场给出的薪酬标准来决定员工薪酬。分配不公平损害了员工的积极性；程序不公平导致员工不能明确的了解自身奖金多少的来龙去脉，从而导致员工不在乎薪酬激励制度，甚至对企业的薪酬制度有抵触情绪。所以造成旅游企业出现用工荒、招工难现象。
2.2 旅游企业员工职业倦怠
职业倦怠是企业员工长期在某个特定的岗位从事机械的工作内容，而产生一种疲惫、困乏、厌倦的心理，工作积极性不高，工作效率低下的情况。近些年，旅游企业员工职业倦怠现象愈演愈烈，极大影响到旅游企业的服务质量和旅游企业的业绩和在激烈的竞争中生存的问题。
据调查发现，旅游企业员工职业倦怠主要表现为以下两个方面，（1）员工没有活力，没有工作热情，常常感到自己的感情处于极度疲劳的状态。（2）员工在日常工作中，刻意在自身和上下级、同事和顾客间保持距离，对上下级、同事和顾客和环境采取冷漠和忽视的态度，对工作敷衍了事，个人发展停滞，行为怪癖，提出调度申请等。（3）员工比较容易看轻自己，认为自己没有能力做好工作，觉得自己的工作机械乏味没有意义。
2.3 旅游企业员工频繁跳槽
跳槽是市场经济下一种正常的现象，但旅游企业员工频繁跳槽将会导致企业人才流失、企业利益受损等不良影响。从人力资源管理方面考虑，对跳槽的管理是企业对长远发展人才队伍建设的关键环节，人才流失给企业带来的损失已经成为不可回避和急待解决的现实问题。目前造成我国旅游企业员工跳槽的原因有以下几个方面：
2.3.1 员工的因素。首先，目前我国旅游企业员工，大多数是来自中西部农村的青年和毕业大学生，这些员工对现有工作抱有积累工作经验、不准备长期呆在一个工作岗位的心态。其次，旅游企业员工自身素质不足，大多数员工专业不对、口业务不熟练忍受不了工作压力。最后，旅游企业大多数员工职业规划不明确。
2.3.2 企业的因素。首先，目前我国大多数旅行社、酒店等旅游企业的工作环境差，没有具有凝聚力、感召力的企业文化。其次，一部分旅游企业工资福利低。最后，旅行社、酒店等旅游企业工作岗位单调乏味。
2.3.3 社会环境的因素
首先，目前旅游企业对知识型管理人才的需求很大，人力资源市场上知识型管理人才稀缺。其次，我国目前职业教育还需要大力发展，高校教育与人才市场需求相差甚远。
3.柔性管理在旅游企业管理困境中的应用
3.1 柔性管理在旅游企业招工难的应用
解决旅游企业招工难的问题，必须从以下几个方面入手，首先，管理者要树立以人为本的新观念旅游企业的发展要求员工具有主动性、积极性和创造性。所以企业在实际管理过程中要做到以人为本，将企业员工当作企业第一资源，管理者要学会尊重员工、信任员工并且要放下身份主动与员工交流，关心员工，作为服务性为主旅游企业要把尊重顾客意愿与尊重员工意愿相结合，对员工服务质量进行柔性管理就是要不断提高员工综合素质、职业道德和个人品德，让企业员工对自身工作满意的同时员工才能够为顾客提供优质和满意的服务，此外，以人为本为核心管理者还要做到对企业所员工，不论职位高低，不论贡献大小一视同仁，主动关心企业员工的薪酬和福利，增强员工的企业归属意识和忠诚意识，其次，建立公平的薪酬制度，薪酬制度要体现公平的原则，克服有亲有疏的人情风，在广泛征求员工意见的基础上出台一套大多数人认可的薪酬方案，并且将薪酬方案向全体员工公布，管理人员要严格按方案执行并长期坚持，要严格考核制度。企业管理者只有这样做，才能使得员工在各个需求层面上得到满足，激发员工工作积极性、主动性和创造性。
3.2 柔性管理在旅游企业员工职业倦怠的应用
旅游企业员工工作量大，工作方式枯燥，基层员工从事的工作岗位得不到社会上传统职业观的认可，旅游企业规模和数量剧增，造成企业之间竞争激烈，企业员工迫于业绩、心理等压力容易使旅游企业基层员工职业倦怠。此外，旅游企业中层员工、高层核心人才匮乏，中层员工、高层核心人才渴望更好的职业前景和更多发展机会，也会对当前自己从事的岗位产生职业倦怠的情绪，面对如此困境，旅游企业可以利用柔性管理的措施加以解决。
旅游企业可以对基层员工采取以下措施：一是尊重基层员工，旅游企业应该通过民主方法决定基层员工薪酬福利和基层工作计划方案，鼓励员工参与企业管理。给员工创造尊重人的具有生活意义的工作环境。使职工从中感受到自我价值。产生工作热情。二是宽容基层员工的过错。基层员工工资较低，工作经验欠缺，若基层员工犯错受到严厉的惩罚，将会打击员工工作积极性和服务质量。三是重视基层员工的培训，为员工岗位技能创造优良平台，增加新老员工交流次数，分享工作经验使新员工迅速成长。四是改善工作条件，重新配置员工作环境。比如改善员工的工作环境，可以在办公区摆放一些绿色植物、为员工增设一个下午茶休息时段等工作细节改变来舒缓员工工作压力，放松员工心情，减轻员工厌工情绪。
旅游企业在面对企业中层员工、高层核心人才职业倦怠时，可以采取以下两个措施：一是采用员工帮助计划减轻企业中层员工、高层员工的职业倦怠；二是为中层员工、高层员工设置良好的职业路径。旅游企业管理人员要通过设计员工职业生涯管理方案，与中高层员工就自我职业发展进行深层次的对话，让中高层员工对自己有更清晰透彻的自我认知，在管理者与员工对员工自我认知的达成基础之上，管理者帮助中高层员工技能提升方案和职位晋升建议，这样做可以为中高层员工更高层次的职业需求提供可明确的发展机会，减轻中高层员工的职业倦怠感。
3.3 柔性管理在旅游企业员工频繁跳槽的应用
针对旅游企业员工跳槽频繁跳槽的现象，企业应当注重柔性管理的应用，具体措施如下：
3.3.1 完善企业用人机制。旅游企业的发展需要各类人才，企业要树立重视人才的意识，在用好人，留住人方面，完善薪酬、福利、晋升等方面的激励机制。企业要奉行“以人为本”的管理理念。首先旅游企业要设立公平公正、认真负责的人力资源部对员工的绩效考核，可以根据普通员工工作态度、工作技能、顾客满意度把普通员工分成优秀员工、良好员工、合格员工，给三个层次的普通员工三个等级工资福利待遇，同时，为优秀普通员工提供职业晋升机会，调动员工工作的积极性、创造性和工作热情。此外，旅游企业管理者还要对员工进行定期培训、开展团队活动培养企业员工团队意识、合作精神，尽力化解员工之间不良竞争，把企业员工能力凝聚在一起为企业持续健康发展做贡献。
3.3.2 注重实行柔性多样化激励措施。旅游企业在实际管理工作中，还应该针对不同的情况，从实际出发，综合运用一种或多种激励手段，才能收到事半功倍的效果，良好的激励机制应根据人的不同层次需求，采取不同的激励方式，使合理的需求得到相应的满足。目前国内大多数旅游企业激励机制不健全，激励手段单一，企业仅仅注重用物质激励，由调查可知单一的物质激励已经远远不能满足旅游企业员工的要求。因此旅游企业管理在管理过程中，要注重运用柔性管理思想，用柔性管理的思想设计企业激励方案，针对不同工作岗位，设计不同的激励方案，充分运用柔性管理灵活性的特点。收集不同类型员工对激励方案的看法，做好调查总结，在激励机制具体实施方案执行时，兼顾员工不同层次的心理需求，做到激励措施多样化，激励结果有效性。
3.3.3 加强企业文化建设
旅游企业要大力开展企业文化建设，企业管理者要通过宣传教育等方法去引导良好的企业文化的形成，用企业文化创造良好工作氛围。开展集体活动，在活动中推广企业文化，并把具体活动做到实处，把对员工的关爱融入日常工作生活中，让员工通过具体事件亲身感受到企业文化，进而了解企业文化，学习企业文化，用实际行动实践企业文化，而不是用填鸭式的方法向企业员工灌输企业文化。
企业管理者要及时了解员工的工作生活状况，与基层员工进行心灵交流，处处为员工考虑，激发员工工作积极性，企业与员工建立牢固的情感，以情感为桥梁使得员工与企业团结一致，为企业创造更好效益。
4.结语
在旅游企业实际管理实践中，很少有企业选择单一的管理模式，但是无论一个旅游企业面临的管理难题有多么复杂，单一运用传统意义的刚性管理是无法解决企业当前面临的企业招工难、员工职业倦怠、员工频繁跳槽等难题，企业单单依靠刚性管理使得旅游企业发展举步维艰，换个角度来说，近些年，旅游企业慢慢地接受柔性管理的管理思想，并开始在企业管理的实战中运用柔性管理，取得的效果也是明显的，在一个企业中，针对不同管理问题也需要采取不同的管理方法，从发展趋势看，柔性管理将会被广泛采用；因而越来越多的旅游企业将会采用柔性管理，并与传统意义上的刚性管理结合，力求做到刚柔并济，帮助旅游企业走出管理困境。（作者单位：海南师范大学地理与旅游学院）
参考文献：
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旅游企业管理范文2
关键词：旅游企业 生态管理 生态经济系统
旅游业的发展因其对自然资源高度的依赖性，对生态环境也提出了更高的要求，因此旅游活动对环境所带来的负面影响越来越被重视。作为旅游经济的微观主体的旅游企业在旅游发展过程中对生态环境的保护和资源的有效利用承担着不可推卸的重要责任。当今社会经济结构正发生着深刻的变化，外向型的旅游企业将首先面临这一挑战，实施生态管理不仅会给旅游业带来新的活力，也是实现旅游业可持续发展的必然选择。
旅游企业生态管理是指旅游企业运用经济、技术、法律等手段，通过对企业生态经济系统的调节、控制，以提高旅游企业生态经济系统的生产能力，从而进一步增强整个生态经济系统的竞争力和生命力，实现旅游企业经济可持续发展的管理活动。旅游企业生态管理的本质，是要使旅游企业的整个生态经济系统达到充分的开发利用，以满足经济增长的需求却不超过系统平衡所允许的阈值，核心是使生态系统和经济系统协调发展。旅游企业的生态管理不同与一般的企业管理方法，它是一种管理理念，是实现可持续发展的管理系统工程。
旅游企业的生态属性
（一）流：资源利用开发配置的生态问题
旅游业具有高度的行业关联性，它是通过与同业竞争者、供应商、顾客、政府、社区、学校、社会公众、其他行业和企业等利益相关者之间连续进行的商流、物流、资金流、信息流、人流等来维持其新陈代谢的。占用大量的自然资源、人力资源、能源和排放大量的废弃物并产生污染是旅游企业的基本属性，生态环境问题产生的根源就在于短浅的资源开发行为和低的资源利用效率。旅游企业对资源的有效开发利用不仅要考虑各种“经济流”，更应关注与自然环境之间的“生态流”，正确处理好各种“流”的关系和影响，必须通过资源的有效开发配置来实现。
（二）网：生态系统的成员与关系结构问题
旅游活动和旅游业所依存的自然生态环境之间的互相依赖、相互联系、相互作用形成一种网络结构。而企业环境是一个通过各种复杂的物理网络、管理网络、文化网络和关系网络交织而成的超维人文空间，在旅游企业生态经济系统中企业的关系是互动网络式，保持网络的畅通和各网点的协作，正确处理生态系统成员的关系与结构是旅游企业实行生态管理的本质要求。
（三）序：生态系统的功能问题
一个和谐的生态经济系统必须具备良好的配置、价值和还原缓冲功能，具备自组织、自催化的竞争序主导生态经济系统的发生与发展，以及自调节、自抑制的共生序保证生态经济系统的持续与稳定，而这一切的关键取决于组织和人的经营、管理、控制行为。旅游生态经济系统是在自然生态系统基础上，通过人类的旅游活动对自然环境的适应与改造而建立起来的自然与人类的复合体系，在此体系中，企业之间的竞争同样遵循“优胜劣汰、适者生存”的生态法则。旅游企业通过实施生态管理，更好地认识竞争与共生的矛盾关系，才能建立起良好的竞争序和共生序。
旅游企业生态经济系统的构成及特点
（一）旅游企业生态经济系统的构成
旅游企业生态经济系统是由自然要素与人文要素构成的复合系统，系统中各要素相互依存、相互促进。自然生态系统与环境是维持和发展旅游企业生态经济系统的基础和前提，是旅游者旅游的主要对象物，也是当今旅游业赖以生存和发展的根本保障，因此构成了旅游企业生态经济系统的主导因素。经济系统是维持和发展旅游企业生态经济系统的物质保证，是旅游企业经营目的所在，也是现代旅游活动的本质。社会系统是实现旅游企业生态经济系统的人与自然、人与人之间和谐发展的保证，是旅游者、旅游企业社会价值的体现，是旅游这种生活方式之所以流行的原因。旅游企业生态经济系统是一个多级多要素系统，其各级各类子系统都包含了众多的构成要素，各要素间产生物质与能量的交流和转换。
（二）旅游企业生态经济系统的特点
1.对生态资源的高度依赖性。旅游资源是旅游业发展的基础，旅游业对自然资源有高度的依赖性，神奇的自然景观、优美的环境、丰富的历史遗存，无不追求人与自然的和谐之美。作为经济单元的旅游企业需要消耗大量的生态资源，而资源的有限性要求我们要以可持续发展的原则作为其发展的宗旨。生态资源既是旅游业产品的重要组成，也是旅游企业发展的动力基础。
2.旅游容量的有限性。旅游业并非无污染的产业，由于旅游业发展带来的旅游区生态环境退化乃至失去旅游吸引力的事例屡见不鲜。我国一些自然保护区出于单纯的经济目的，热衷于旅游、餐馆、游乐等设施的投入，大兴土木，旅游地生态环境的退化对旅游规划与管理提出了挑战，如何将旅游的发展建立在生态安全、经济合理的基础上是解决问题的关键。一般认为旅游容量由自然环境容量、人工环境容量、社会环境容量三项组成。无论哪一种容量，均是数量有限的，即存在不能超越的阈值。
3.生态经济系统的脆弱性。旅游企业生态功能、经济功能和社会功能的实现，需要严格的科学规划和管理。因为旅游经济活动使系统的抗干扰和自恢复能力相对较弱。而从旅游产业的自身特点来看，旅游需求与供给受到来自于客源地和目的地的政治、经济、社会、环境等多种因素的制约，特别是旅游需求的年际变化和季节变化给旅游经济和社会系统的健康运行带来困难，也给旅游业严重依赖的生态环境带来周期性破坏。旅游业发展的自身高弹性与其生态系统结构的不稳定性共同决定了旅游企业生态经济系统的脆弱性特点。
4.系统功能的多重性。旅游企业生态经济系统是由自然要素与人文要素构成的复合系统，该系统具有经济功能、社会功能和生态功能的多重性特点。旅游企业通过提供服务满足人们的生活需求，产生经济效益和社会效益，良好的旅游生态系统又能使其具有生产生态产品、净化空气、涵养水源、保持水土、维持地域生物多样性和生态平衡、减缓甚至消除环境污染、减少自然灾害、保持人类生存环境稳定、健康等生态功能。生态功能的维持和发展是实现旅游经济功能的前提和保障，旅游经济功能的完善为生态功能的实现提供强有力的经济支持，也是优化旅游社会功能的重要途径。
旅游企业实施生态管理的相应策略
（一）培育生态理念
旅游企业生态管理理念应包括生态战略理念、绿色营销理念、“清洁生产”理念、生态财务理念、生态文化理念等。旅行社是联系旅游者与旅游企业的纽带，在了解需求及指导供给方面发挥重要的作用，树立和营建绿色营销观念是旅行社业实现可持续发展的核心生态理念；饭店属高消费场所，必然占用消耗大量资源，转变经营观念、创建绿色饭店是旅游饭店的持续经营之道；旅游景区作为旅游者的目的地，按照生态产业园的设计思路对景区进行规划设计及管理，是景区实现生态管理的首选策略。
（二）构建旅游企业生态管理运行机制
1.健全企业生态管理组织。合理的组织结构是管理得以顺利进行的保证，生态化的组织结构应以提高生态效率为目标，在企业内部强调生产过程的循环，在外部建立生态链的网络关系，设法改变传统的金字塔组织结构模式，推行扁平化组织结构模式，实现信息交流的多元化。通过建立生态运行经理制，把生态理念贯穿于管理组织网络之中，使管理更趋灵活有效。在质检部原有功能的基础上，设立生态管理监督机构，使之成为生态管理的重要部门，保证生态管理的严肃性和有效性。
2.强化企业生态管理制度。完善的制度是实施生态管理的有力支持。企业制定的经营管理方针之主要内容应为企业对污染防止和各种资源合理利用的原则及遵守相关法律、法规等方面的承诺，建立评审生态指标的基本框架。在此基础上制定符合生态要求的操作规程，并将其渗透到各项业务活动之中。积极加入国际标准化组织ISO14000环境管理体系，将ISO14000作为旅游企业实施生态管理的一个基本框架。
3.完善企业生态管理激励机制。良好的激励机制是生态管理的重要组成部分，企业应通过各种激励方法使全体员工参与整个企业的生态管理活动。如建立生态管理经济责任制，将生态管理指标与管理者经济利益直接挂钩；通过设立生态管理奖励基金鼓励员工，成立生态技术革新小组，奖励创新成果；制定生态目标，实行全员考核制度，实现由全体员工参加的、全过程的全面生态管理。
（三）对生态资源进行数字化管理
信息化技术已推动生态系统管理进入了数字化管理的时代。将记录资源生态系统要素的信息转化为按一定准则且规范排列的数字信息,就形成数字资源生态系统。其意义在于：建立了不同资源层面的空间相关，构造了反映同一资源层面动态变化模式，有利于我们尽量用服务来替代能源和物质的消耗，做到既按顾客之需调节能源的供应，又确保能源的合理配置和节约对有限资源的合理利用和控制；生态资源的数字化管理促使旅游资源的生态特征可视化，给管理人员提供了对生态经济进行定量分析的科学手段。
（四）激励供应商并教育引导消费者
随着人们生活水平的提高，消费需求也由低层次向高层次递进，一方面人们将更关注对自身有益的环境，另一方面社会将负担过度消费引起的负效应，因此旅游企业不但要适应这种变化，同时也有责任激励供应商、引导消费者向有利于生态经济平衡的方向发展。通过把新的环境准则纳入采购行为，要求供应商提供环认证证书，这在一定程度上是为了向公众展示他们的环境承诺，对供应企业起到宣传广告作用；旅游企业对消费者的引导主要表现在两方面：一是向消费者提供有关生态产品、服务和企业生态经营的信息，引导消费者的购买方向。二是向消费者宣传、灌输、渗透企业生态产品、服务及企业生态理念，刺激和创造消费者生态需求。旅游企业可根据污染者付费、环境有偿使用、资源节省使用等原则制定产品和服务的生态价格来引导顾客的生态消费。
（五）优化配置和充分利用生态资源
旅游企业的生态管理要从生产要素配置和利用转化为生态资源配置和利用，这将有利于企业实现经济、社会和生态环境的协调发展。第一，企业设计建造要充分考虑环境和资源的优化配置和充分利用。第二，推进高科技在企业中的应用。通过企业管理信息系统开发，旅游产品销售网络化、设备功能的深度开发、能源系统的技术革新等措施，达到市场的充分扩大、管理效率的提高、能源的充分利用，实现资本内涵扩大再生产。第三，变人力资源为人才资源。必须加强人力资源再开发，通过有系统、有步骤的实施企业人员的招募、选择、培训及合理流动等，达到人尽其能、各得其所，使人力资源向人才资源转变，进而实现人力资源合理、有效和节约利用，形成与其它资源的良性循环。
生态管理作为一种新型的现代管理形式，它的产生和发展是时展的要求，是对传统管理思想的变革，协调好经济系统和生态系统关系是企业生态管理的核心所在，唯有实行生态管理，旅游企业才会拥有强劲的竞争力和长久的生命力。
参考文献：
旅游企业管理范文3
【关键词】成本；成本控制；旅游企业
一、成本控制在旅游企业管理中的地位与作用
在市场经济下，企业进行生产经营活动或达到一定的目的，就必须耗费一定的资源，其所费资源的货币表现及其对象化称之为成本。一个企业利润的大小，在一定程度上取决于成本的高低。古今中外，不乏著名的学者、理论学家阐明成本控制是企业管理中的一项重要内容，不容忽视。而成本控制就是企业根据一定时期预先建立的成本管理目标，由成本控制主体在其职权范围内，在生产耗费发生以前和成本控制过程中，对各种影响成本的因素和条件采取的一系列预防和调节措施，以保证成本管理目标实现的管理行为。由此可见成本控制亦是旅游企业管理中的一个重要方面。当前市场旅游需求日益旺盛，旅游日益成为人们生活中的必需品，虽然旅游企业参差不齐，规模大小不一，但对旅游企业来说旅游市场日趋饱和，此种情况下，旅游企业唯有开源节流加强成本管理，进行成本控制。在旅游企业与同类企业具有相似产品或服务的同时，低成本的竞争优势显而易见，企业的竞争力也得到提高。
二、影响旅游企业成本控制的因素
旅游企业和市场中的众多其他企业一样，是市场经济中自主经营、自负盈亏的独立个体。在宏观经济环境中，旅游企业的生存和发展既受到企业自身内部因素的影响，又会受到企业外部因素的影响。旅游企业要想开展卓有成效的成本管理，进行成本控制，需先了解影响企业成本控制的各种因素，分析企业成本管理的优势与略势，进而开展有针对性的成本控制方式，以达到既定的成本管理目标，实现低成本、成本领先战略。
影响旅游企业成本控制的因素从宏观的角度来划分主要包括以下两个方面：
1.外部环境因素
影响旅游企业成本控制的外部环境因素是指外部世界中影响旅游企业成本的所有物质和社会要素的总和。根据环境因素的性质，可以分为物质环境和社会环境。物质环境是指自然界中各类物质对旅游企业成本的影响，例如气候、地形等；物质环境本身具有固定、不可控性，故旅游企业对此成本调控空间不大。社会环境是指人与人之间社会意义上的直接或间接的相互作用，例如经济、政治、法律等。对于旅游企业来说，社会环境就是企业所处的社会经济环境中人为制定的各种规则、准则、秩序等，企业必需遵守，不能违背，否则就要受到相应的处罚。因此对于社会环境，旅游企业的成本调控空间亦不大。总之，旅游企业在成本控制过程中要正确认识以上两方面因素，正是由于以上两方面因素的相互作用、共同影响才能确定旅游企业的成本，要想对旅游企业的成本进行有效的控制，必须从内外部因素两个方面着手，对这两方面进行科学合理的分析论证后，制定有效的成本控制措施。
2.内部因素
旅游企业的成本控制不仅要考虑外部环境因素的影响更要注重企业内部因素。内因是根本，外因只有通过内因才能发挥作用。而内部因素相对于外部环境因素而言，它是企业根据实际的运营状况、以往的经验、惯例、习俗等制定或约定俗成，具有可变动性、可调控性，故旅游企业进行成本控制应以内部因素作为重点调整对象。内部因素的调整效果直接关系到旅游企业成本控制的成效。
三、旅游企业成本控制方式
现今降低企业成本进行成本控制的方式有很多，例如实行人本管理，降低原材料消耗、优化工作流程、提高工作效率、采用绩效工资、加强资金管理等企业通常采用的方法。但旅游企业有着自身行业的特殊性，在成本管理过程中，需要采用符合行业特征的成本控制方式，方能取得成效，达到预期目的。故旅游企业要想实现成本管理目标主要可以从以下几方面着手：
1.采用目标成本法
众多学者把目标成本法定义为是以市场为导向，对有独立的制造过程的产品进行利润计划和成本管理的一种方法。但这种方法就是要求企业在产品生命周期的研发和设计两个阶段就制定出产品的成本，而在制造过程不会考虑降低成本。故此种方法有一定的局限性，是一种事前控制成本的方法，旅游企业可以借用此种方法在产品或服务的初创期设计好其成本，事先进行成本控制，而在具体的生产或加工过程中再采用其它成本控制方法，以追求成本最优化。
2.实行作业成本法
作业成本法（ABC法）是一个以作业为基础的管理信息系统，它把作业作为核算对象，通过成本动因来确认和计量作业量，进而以作业量为基础来分配间接费用而计算出相对真实的产品成本。当前，学术界对作业成本法在旅游企业成本控制管理中的应用研究，主要以基于作业的实时成本管理模式所需因素、基于作业的实时成本管理模式的基本流程、实施作业成本法对经济型酒店企业的重大意义等为关注焦点，具有事前、事中和事后控制三大特点，虽然实施作业成本法对促进旅游企业的低成本战略颇有益处，但我们知道到目前为止，真正意义上采用作业成本法进行成本控制与管理的旅游企业甚少。
3.本-量-利分析法
本-量-利分析法是对企业的成本、业务量和利润三者之间的依存关系所进行分析的一种方法，也称CVP分析法。它以变动成本法为基础，采用数量化的会计模式或图形来揭示单价、销售数量、单位变动成本、固定成本等有关因素之间内在的、规律性联系。运用本量利分析法不仅可以进行保本分析、保利分析，还能与全面预算相结合，进行成本控制。兼具事前、事中控制的特点。旅游企业可借助此种方法进行生产经营决策。
四、旅游企业成本控制方式创新
旅游企业要想进行有效的成本控制，除按照已有的方式方法开展成本管理外，还需创新成本控制方式，以使企业的成本得到更有效的控制，笔者认为，以下几种成本控制方法值得参考借鉴。
1.引入现代工业工程的方法进行成本控制
工业工程简称IE，是通过对生产活动所涉及到的人、物、设备和信息等众多要素所构成的系统进行安排、调整和实施的一门学科，它综合运用数学、物理和化学等各个学科的知识，并采用现代工程分析、设计的方法和原理对该系统的成果进行分析、预测和评价。库存控制与分析、价值分析、投资风险分析和目标管理等都是现代工业工程常用的工作方法。把现代工业工程的方法引入企业的成本控制不仅可以对企业的作业、制度、设备等与成本直接或间接相关的项目进行改善还可以增强企业的管理能力，使管理与实务相符，既实现了降低成本的目标同时也提高了企业的整体效益。旅游企业虽属于第三产业但其成本控制可借鉴此方法，并对其加以改进和优化使之适合旅游企业特征，服务于旅游企业的长远发展。
2.引用数学模型的方法控制成本
旅游企业进行成本控制与管理可参考把数学模型应用于企业管理。众所周知，数学模型是将所要解决的实际问题利用数学理论、方法等构建相应的数学公式，通过对数学公式的各影响要素进行论证分析并对数学模型分析计算最终为实际问题的解决提出相对精确的数据指出或合理的理论指导。旅游企业需成本控制的环节较多把数学模型的方法应用于旅游企业的成本控制，有一定的可操作性。例如可以根据办公费用这一成本控制环节建立相应的数学模型，并找出与办公费用有关的各影响因素（办公人数、工作环境、固定办公费用、不固定办公费用等），利用科学合理的统计软件分析计算出各因素影响系数的大小，找出它们之间的相互关系以便于进行制定正确合理的成本控制方式。把数学模型应用于旅游企业利用数学模型的科学理性所作出的分析判断，无疑有助于旅游企业的成本管理者作出正确的决策，但此种方法的典型特点就是需要根据不同的成本控制环节而建立相应的数学模型，很容易出现数学模型过多、数学模型难以建立等两种情况，况且即使各环节的数学模型建立顺利，也容易导致经济学中所谓的“经济不经济”的现象发生。因此，旅游企业应立足自身成本管理的实际情况，对此种方法进行变化和创新使之适应旅游企业的成本控制，以降低成本，提高市场竞争力。
参考文献
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旅游企业管理范文4
关键词：旅游企业；旅游管理专业教学；现实期待
目前贵州在推进旅游强省的伟大战略，全省旅游企业度对本行业专业人才的需求将会大大增加，特别那些高素质、具备相当技能的旅游管理专业人才将会大有用武之地。那么企业到底需要什么样的学生呢？高校又如何培养出企业需要的人才呢？
一、贵州旅游企业岗位人才匹配现状
1.旅游企业工作人员的结构。相当一部分旅游企业往往要求年富力强的人员从业，年轻员工在其单位所占的比例最大，使得大部分人认为从事旅游就得有“青春”资本，这部分人员主要是旅游饭店服务人员、导游；当然也有部分企业在招收行政管理人员时候比较看应聘者的实践经验，如景区管理人员、旅行社高管等。此外，旅游企业工作人员文化水平不是很高，特别是受过正规高等教育的大学生不多，相当一部分工作人员还是初高中毕业生，文化水平参差不齐。根据调研，当前贵州旅游企业工作人员当中高中级管理人员所占比例较低，大致是10%-15%，基层服务人员所占的比例高达85%—90%。2.旅游企业提供的岗位及薪酬。对旅游及相关企业提供的岗位进行透视，新进员工一般是餐厅服务员、客房部服务员、市场营销、大厅服务员、导游员等，部分旅行社导游员还兼接待、票务、文员等基层岗位。除导游工资月基本工资300-500元外，其他基层人员的月工资水平贵州全省平均在200元左右，地区不同工资略有不同。3.旅游企业工作人员的素质与能力。据调查，大多数旅游企业对新进员工的外在条件如身高、容貌等比较讲究。甚至部分企业在招聘时候将五官端正、身材匀称、女生身高1.60米以上等条件明确列入应聘条件。除此外，绝大多数旅游企业将毕业生的道德素质列为首位，然后比较看重学生的为人处事和沟通协调能力，相当一部分企业对毕业生实操能力、外语等级、计算机等级、心理素质等比较讲究。在同企业负责人的访谈中得知，企业在决定应聘者是否录用的时候，往往对学生的综合素质如团队精神、实操技能以及为人处事甚是关注。因而旅游企业的员工都是具备了一定的综合技能。因此，具备综合技能的学生已成为现代社会的基本要求。
二、旅游企业对旅游管理专业毕业生就业能力的现实期待
1.需具备一定的协调沟通能力和人际交往能。经调研，旅游企业从多年已有的工作人员中发现，刚毕业的大学生比较欠缺协调沟通和人际交往能力。对旅游这个特殊行业，企业企业十分看重学生这些能力。然而我国大学生在校期间接触人员几乎都是老师家长，显得比较单纯，特别是当代大学生都是90后，很多是独生子女，在家被父母视为“掌上明珠”或“心肝宝贝”，其成长历程普遍由父母设计，因而，大学生待人接物、与人沟通还存在诸多不足，有待进一步提升。旅游企业对于毕业生的表达能力，大学生协调沟通能力与人际交往能力就是要具备一定的表达能力。然而高校往往对培养学生的表达能力重视不够，即使部分学校意识到这个问题，其相关课程设置和考核方式不合理，恰恰又是企业非常看重的。几乎很少有学校让学生去独自和社会上的人和事打交道，没有让学生在实践中学，没有让其多看、多问、多体悟。
2.需具备一定的领悟能力和自学能力。领悟力及自学能力是大学生解决问题能力的内核，也是旅游企业对人才的基本要求，不同类型的职业需要不同的解决问题的能力，但总体而言就是领悟力及自学能力。前述的调查数据只是非常笼统的说明，解决问题的能力是旅游企业非常看重的能力之一。我们的深度访谈结果则清晰地表明，旅游企业对毕业生的此项能力非常不满意，其缘由主要在于毕业生在问题解决过程中的领悟能力不足。他们所指的领悟力在一定程度即指学习重组能力，有时也指对问题系统化思维的洞察能力。具体而言，毕业生在与上下级沟通过程中，能不能清晰地明确工作任务的具体要求，能不能对工作任务的完成具有系统分析的能力，如果暂时还不具备这些能力的话，那么毕业生有没有意愿与能力通过自学去逐步提升。3.需具备较强的实际操作能力。经过调研，大多数旅游企业都在降低成本，不愿送学生去继续学习，一是因为企业担心旅游行业的人才流动，送人学习不会为自己企业带来长久利益。二是很多企业节约成本，压缩开支。因此，旅游企业希望学生能立马上任，能更好地适应工作岗位，然而企业文化、企业管理风格往往高校无法给学生提供，高校给学生提供的理论知识，泛泛而谈，但缺乏企业的具体实践教材。因此刚毕业的大学生实践能力欠缺。很多旅游企业往往愿意接受在其他旅游企业工作过具备一定经历的学生。这次调研中，用人单位最希望高校毕业生在学校学习就是经历真正的实习，与问题解决能力一样，实践能力也是受访者提及最多的一种能力需求。毕业生在校期间一个很重要的工作，就是要有一个专门的实习，时间尽量长一点。实践能力可能不是一两个月就能体会出来的，我觉得至少半年。另外，不要为了实习而实习，尽量不要将相识的同学一窝蜂都分在一个部门，这样会让个体有依赖性，妨碍真正体验社会，适应社会。
三、聚焦旅游企业现实期待的教改建议
1.注重职业软素质的课程教导。根据对百里杜鹃、黄果树、十里河滩等景区企业的调研来看，随着旅游管理毕业生的增多，包括毕业生的敬业精神、职业忠诚度等在内的职业素质越来越受到企业的重视，“唯学历是尊”的现象在逐渐改变。如何提高学生的软素质，增强学生的核心竞争力，使其与企业的期待值相吻合。如果一个员工文化理论水平高，实践技能强，但敬业意识差、忠诚度不高，这样的话，旅游企业肯定不会接受。这就为高校旅游管理类专业课程设置提出了新的要求，这样的课程重点就是要瞄准学生服务意识、敬业精神等软素质提升进行展开。如果靠传统的讲授法和实训，是无法提高学生的软素质，软素质的提高主要靠学生的教化能力，靠学生的潜移默化，需要学生从内心深处获得共鸣，并下功夫。
2.开设职业生涯规划设计课程。在校期间开设职业规划课，科学规划学生的职业生涯，可以帮助旅游管理类专业的就业率。因此，在整个教学规划中，帮助学生做好科学的职业规划，为学生胜任底层到高层的工作岗位打基础。学校定期或不定期请旅游企业各岗位的人士到学校来讲课，这些人均由不同年龄和学历构成，由其讲授在其岗位上的乐趣及人生感悟，适当渗透一些企业文化，以改变学生的就业看法。学校开设名人讲座、组织交流会和咨询会，请旅游行业有权威的专家学者来进行讲学，为学生的就业答疑解惑，让学生和专家学者们正面交流，帮助学生正确认识当前旅游行业的现状、发展前景、就业认识。进而引导学生在读书期间科学规划自己的职业生涯。
3.实践实训设计与安排。实训课程是当前旅游管理专业学生的软肋，根据现行是否在校划分，一般可分为校内和校外实习两种模式，本科生一般是前3年在校内进行实训（高职高专是前2年），学生在校最后一年才有机会安排出去实习。学校和企业要进一步合作，建立持久的合作模式。双方可以共同开发课程，共同制定人才培养方案，根据企业需要，制定教学改革模式和考核模式，结合当地实际推行“伴工伴读”式教育。旅游旺季期间，将课堂搬至课外，进行校外实训和顶岗实习。旅游淡季，再回到教师和校内实训。这样工读结合，有利于提高学生的就业能力。
4.提高师资队伍建设与水平。设置旅游管理专业的旅游高校要根据自己的专业定位特点，通过制定机制，加大双师型队伍的建设，既要在数量上保持完美的比例，又要保证双师型的老师的质量。学校要提高双师型教师的待遇，又要为双师型教师制定合理的授课计划和任务实现目标，也要合理设置专兼的双师型教师的课程。专兼职教师需要分开的课要分开，需要配合的就要配合完成。对于完成不好的或配合不好的给予一定的处罚。如果保障不力，师资队伍建设就不会取得实质性进展。
5.改革传统教学方法。高校通过制定政策，并提供制度作为保障，激励教师将其教学过程设计与旅游企业的操作流程相结合，根据岗位的特点，设置与之相适应的教学任务，开设相应的课程。通过调研发现，贵州旅游管理专业教学中，很多课程现行的教学模式依然比较传统，教师在唱独角戏的现象普遍存在，这样教师会单向传统信息，师生互动性不强，整个内容照本宣科，知识比较僵化。必须改革传统教学方法，在整个课程设计建设上，要突出旅游管理的实践性特点，整个教学内容要建立以过程为导向的任务驱动，将旅游企业完整的操作过程为核心，并在过程中设计一定的工作任务要学生完成，以提高学生的实践能力，从而适应具体岗位的需要。
作者:张世兵 熊兰 丰凤 单位:贵州民族大学 湖南外贸职业学院 贵州财经大学
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旅游企业管理范文5
关键词：客户生命周期；客户关系管理；旅游企业
中图分类号：F59 文献标志码：A 文章编号：1000-8772(2012)02-0072-03
1旅游企业客户关系管理概述
1.1旅游企业客户关系管理理论的产生背景
良好的客户关系一直是旅游企业经营成功与否的重要因素之一。我国旅游企业的经营者在经营活动中一直非常重视与客户的关系，努力满足客户提出的各种要求，与之建立良好的合作关系。随着科技的发展和企业生产规模的逐渐扩大，旅游企业的生产能力大大提升，出现了供不应求的局面。旅游企业不得不将传统的以企业为中心的价值链转换为以客户为中心的价值链。此外，现代的消费者对商品的需求已经不再单单考虑价格和质量，而是追求在购买商品和消费过程中心灵上的满足感。旅游企业的管理者必须改变以往的经营理念和经营方式，迎接新的时代背景下的挑战。旅游企业客户关系管理就在这种背景下产生了。
1.2旅游企业客户关系管理的定义和内涵
1.2.1旅游企业客户关系管理的定义
不同的学者对客户关系管理有不同的理解，就目前学术界的观点来看，大多数学者都将CRM定义为在电子商务前提下提出的，由信息技术支撑的，以客户为中心的一种新的管理理念，它不仅是一套应用软件系统，更是一种现代的经营管理理念。据此，可以将旅游企业客户关系管理定义为：在旅游企业中，以信息技术支撑，以客户为中心的一种现代的旅游企业管理理念。
1.2.2旅游企业客户关系管理的内涵
(1)旅游企业客户关系管理是在新的时代背景下产生的一种新的管理理念。客户关系管理与以往的企业管理理念不同，它产生于市场营销和网络时代这一大背景之下，改变了传统的旅游企业那种以企业为中心的经营管理模式，它更适用于现代旅游企业的经营和管理。
(2)旅游企业客户关系管理的目的是留住客户。旅游企业客户关系管理的核心目的就是了解客户的需求，找到企业的目标客户，并在此基础上对客户进行“一对一”的个性化服务，通过为客户让渡最大的价值来留住客户，提高客户回头率。
(3)旅游企业客户关系管理的实现必须依赖信息技术。旅游企业客户关系管理是一项十分复杂的系统集合工程，它涉及到很多现代无线通信和信息方面的技术。因此，如果没有现代信息技术的支持，真正的旅游企业客户关系管理就很难实现。
2我国旅游企业客户关系管理的实施现状及原因
如今，我国很多旅游企业已经将客户关系管理作为企业经营管理的一项重要的内容。很多旅游企业也已建立了自己的客户资料数据库。通过建立数据库，旅游企业可以对自己的客户有一个更深入的了解，并能够预知客户的期望。企业管理者可以对客户有一个宏观方面的认识，以便他们对旅游企业的经营方针做出更好的决策。除此之外，一些大型连锁的旅游企业可以通过实施客户关系管理来使各个分店分享自己的客户资料，提供一致的服务，树立统一的企业形象。
但目前我国旅游企业中真正实施客户关系管理的并不多，很多旅游企业仍然按照传统的模式在经营，导致客户关系管理在我国旅游企业中的普及率偏低。
2.1旅游企业客户关系管理实施现状产生的原因
2.1.1企业自身规模小，经营状况不佳
近几年，我国旅游业快速发展，旅游企业的数量逐年增加。但我国的旅游企业总体上来说，仍然存在“弱、小、散、差”的问题。旅游企业的经营和管理体制也有待健全。因此，就这类小型旅游企业来说，实施旅游企业客户关系管理的条件和时机不够成熟。
2.1.2旅游企业客户关系管理技术含量和运作成本较高
通过实施客户关系管理，旅游企业要建立起来一个为企业各部门授权使用的中央客户关系数据库，这个数据库包含的内容相当复杂，它必须具有巨额的存储容量和高速的运算吞吐能力。建立一个这样的数据库，成本自然很高，而且需要设计者具有相当丰富的IT知识和经验，技术含量也很高。
2.1.3旅游企业管理者缺乏现代企业管理的观念
有些旅游企业自身已经具备实施客户关系管理的条件，但并没有实施客户关系管理，这一现象与企业管理者过于传统的经营观念有着直接的关系。很多企业管理者保守的经营观念已经根深蒂固，他们不愿接受新的管理理念，导致客户关系管理无法在这些企业中顺利实施。
2.1.4开发软件程序过于复杂
虽然目前市场上管理软件数量很多，但并没有能够直接运用于旅游企业客户关系管理的相关软件。因此，旅游企业需要自己开发客户关系管理的相关软件。旅游企业庞大的客户数据和资料从技术方面给软件的设计者提出了更高的要求，这无疑给软件开发增加了人力和物力的双重成本。
2.1.5客户关系管理系统与企业自身的信息系统不匹配
目前，我国大多数旅游企业为了提高自身的工作效率，已经实施了信息管理系统，但由于这些信息系统在当初设计的时候没有考虑客户关系管理的因素，因此无法与客户关系管理的信息系统兼容，无法更新和调用其中的数据。旅游企业必须更换或改造原有的系统才能实施客户关系管理。
3不同客户生命周期内的旅游企业客户关系管理
3.1客户生命周期理论
客户生命周期是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段，如下图所示：
3.2不同客户生命周期的旅游企业客户关系管理
在不同的生命周期内，旅游企业和客户之间的关系呈现出不同的特点，针对这些特点，旅游企业可以有针对性、有侧重点地实施相应的客户关系管理，真正做到“一对一”的客户服务。
3.2.1考察期的旅游企业客户关系管理
考察期是旅游企业与客户之间的合作关系的孕育期，也是客户生命周期的起始阶段。旅游企业和客户双方都需要花费大量的时间和精力对彼此的情况进行相应的了解。由于是初次合作，客户给旅游企业的订单一般都较小，属于尝试性下单，交易量很小。因此，在考察期，旅游企业投入较多，但客户对旅游企业的贡献则相对较小。
在这一阶段旅游企业客户关系管理的重点是如何吸引客户，与之建立合作关系。
旅游企业可以通过电视、报纸、杂志、互联网等媒体来为企业做宣传，使客户能够更直接、更全面地了解旅游企业及企业的产品和服务。当旅游企业与客户之间建立起了合作关系之后，旅游企业应花一定的时间去了解客户的基本情况，对客户
的合作价值和获利能力进行分析，将客户按照获利能力划分为不同的类别，并找出最具获利性的大客户。
但旅游企业在识别大客户时，不仅要考虑客户的购买能力，更应该考虑的是客户的赢利率。客户赢利率可采取以下两种方式进行分析。
综上所述，在考察期，客户关系管理的内容主要应集中在客户概况和客户未来的分析上。旅游企业在这一阶段应重视客户关系的营销，把准客户关系的脉搏，争取和留住更多有价值的大客户。
3.2.2形成期的旅游企业客户关系管理
形成期是客户与旅游企业之间的合作关系的发展阶段。通过考察期的了解，旅游企业和客户之间建立了合作关系。随着企业与客户之间关系的发展，客户已不再像考察期那样尝试性下单，他们也愿意承受一定的风险。他们的价格忍耐力也相对考察期而有所增加。旅游企业在这一时期可以进一步扩大自己的业务范围。在客户身上已经不再是投入大于产出，它们已经能够从客户身上获得一定的利润和收入，开始赢利。
在形成期，客户对企业的满意度和忠诚度会逐渐地显示…来。所以，旅游企业在这一阶段的客户关系管理中应该注重客户对企业所提品和服务的反馈，了解客户需要的产品及服务类型。对于客户反映的问题，旅游企业应该加以重视，通过提高产品和服务质量来完善企业的产品，满足客户的需求。但进行反馈时，旅游企业要注意业务员的客户分配问题，为不同的业务员分配指定的客户，防止重复访问，引起客户反感。
另外，在形成期，旅游企业可以采取客户组合的关系营销新视觉，将客户按照客户需求、客户价值分为熟人关系、朋友关系、合作伙伴关系等类别。这些客户群体拥有各自不同的特点和价值，旅游企业应对他们实行客户关系组合管理。为不同关系的客户制定不同的管理和营销策略，有针对性地为客户提供所需的适当的产品和服务。
总之，旅游企业在形成期应该重点发展与客户之间的良好合作关系，客户关系管理的重点应该放在客户的忠诚度、产品及其未来的分析上。旅游企业在这一阶段应该努力培养客户对旅游企业的忠诚度和满足感，与之建立更为紧密的合作关系。
3.2.3稳定期的旅游企业客户关系管理
稳定期是旅游企业与客户之间的关系发展的最高时期，通过前两个阶段的合作积累，客户和旅游企业之间建立起了长期的持续的合作关系。客户在这一时期的价格忍耐力已经达到了最大值，客户与旅游企业之间的交易量逐渐增大，直至到达顶点。此外，在这一时期，有些客户还会向企业推荐更多客户并主动为企业传递良好的口碑，使旅游企业的知名度大大增加。因此，旅游企业在这一阶段的客户投入最少，它们从客户身上的赢利处于顶峰时期。
稳定期的客户关系管理的重点是客户忠诚度的分析和培养。旅游企业应在这一阶段更为紧密地与客户进行联络，例如通过电子邮件、电话等形式与客户进行联络，了解他们的产品需求，及时为他们提供所需的产品和服务。还可以在节假日、客户生日等时间为客户准备一定的礼品和折扣优惠，赢得客户好感。此外，对客户进行未来和价值的分析也是稳定期的一项重要内容。旅游企业应该尽力保留获利率高的客户。通过产品创新、提升服务质量等多重手段为他们提供现阶段最适宜的产品和服务。创新是挽留客户的一个重要方法。我国旅游企业的数量和规模都在逐渐扩张和增加，旅游企业之间的竞争相当激烈，如果缺乏创新意识，很容易在这场竞争中遭到淘汰。所以创新才是现代旅游企业的生存之本。如果旅游企业不能为客户提供新鲜、有创新性的产品和服务的话，客户对旅游企业的产品会逐渐产生厌烦感，与旅游企业之间的合作也会逐渐减弱。
为此，在稳定期，旅游企业客户关系管理的重点是培养客户的忠诚度和对企业的信任度。客户关系管理的内容应重点放在客户忠诚度和未来的分析上。
3.2.4衰退期的旅游企业客户关系管理
经历了稳定期之后，旅游企业和客户之间的关系开始出现逆转，衰退期是旅游企业和客户关系的逆转阶段。双方的合作开始减少，旅游企业提供的产品已经对客户失去了吸引力。二者之间的交易量逐渐减少，直至为零。但衰退期并不是一定总是出现在稳定期之后，如果旅游企业和客户之间有一方出现问题，都可以导致衰退期的提前到来。
衰退期意味着旅游企业和客户之间合作关系的终止，也是客户生命周期的最后一个时期。我们无法避免这一时期的到来，换句话说，旅游企业在经营的过程中，无可避免地都会出现客户流失的现象。但我们可以通过各种策略来减缓这一时期的出现进程。
在对客户的未来及其价值分析的基础之上，旅游企业应该找出最具获利率的大客户，用低价格策略、各种折扣和优惠政策、各种新型产品等方法尽量挽留住这些客户。避免出现这类客户的大量流失现象。此外，在这一时期，对于已经流失的客户，旅游企业也不应该对其完全放弃。很多旅游企业的管理者错误地认为，因为老客户流失而造成的利润损失可以通过挖掘新的客户来弥补，往往就忽视了流失客户的赢回问题。调查显示，企业向流失客户再次销售产品的可能性为20％～40％，而向新客户销售产品的可能性只有5％～20％，而每年，每家旅游企业平均都要损失20％～40％的客户。由此可见，赢回流失的客户对于旅游企业至关重要。对于这些已经流失的客户，旅游企业可以建立专门的赢回流失客户的团队，通过对流失客户的分类与细分、了解流失客户当前的产品和服务需求、设计赢回流失客户的策略、对已经赢回的流失客户继续保持激励和联络等方法留住这些客户，为企业带来更多收益。
旅游企业管理范文6
【摘要】旅游业是发展最快,也是最有活力的产业之一。知识和技术在旅游业进一步发展的进程中起着关键作用,因此,知识管理在旅游企业中的应用显然成为一种必然。本文通过对这种必然性的解析,紧紧围绕符合旅游企业特点的知识管理方式和方法,构建了旅游企业的知识管理模式,并从企业内部环境建设着手,分析了这种管理模式的软件和硬件支持机制,为旅游企业转变发展战略提供了借鉴。
【关键词】知识管理;旅游企业;管理模式;支持机制
1引言
旅游业的强关联性、高乘数效应以及较低的市场准入度成为其在我国迅速发展的主要原因。但是目前我国的旅游业竞争力弱,旅游企业管理水平低,从业人员素质较差。在知识经济浪潮和信息化的推动下,旅游企业必须尽快转变经营战略以适应日益激烈的内外部竞争环境。21世纪初,国内的学者开始探索旅游企业管理中的知识管理,对知识管理的定义、发展必要性、管理策略等做了一定的研究,但是研究重点大部分都集中在企业内部支持机制的建设,缺乏具体的旅游企业知识管理模式研究。本文将着力研究具体的管理模式,结合支持机制建设,努力构建全面的旅游企业知识管理。
2知识管理成为旅游企业管理模式的必然选择
2.1外部环境促动:信息产业的形成和发展催生了知识经济的出现,知识经济的迅速发展和广泛渗透不可避免地使旅游企业受到一定程度的影响。特别是信息技术快速发展所导致的生产于服务成本的下降,使在线商务、在线消费成为越来越多人的选择。我国的互联网普及度,国内企业管理的信息化、网络化和柔性化程度,高新技术企业对知识管理的高度重视等等使传统的管理形式都受到了很大的冲击。
2.2产业性质转变:传统的旅游业是劳动密集型产业,劳动力资源禀赋优势为旅游业的发展做出了一定的贡献,其产业性质也为解决就业问题提供了有利条件。但是现代旅游业是集劳动密集型与资金、知识密集型等特征与一体的服务业[1]。旅游产业性质的转变对旅游企业的战略定位、经营发展、人力资源管理等方面都提出了机遇和挑战。因此在旅游业未来的发展中,应该尽快转变企业经营战略,在提高企业发展过程的知识含量(以高科技为代表)和加大人力资本的投资力度两个方面有所突破[2]。
2.3提升核心竞争力的客观要求:旅游企业提供的产品和服务质量是其竞争优势的决定性因素。在知识经济和产业转变的催化下,旅游产品和服务必将取胜于其知识性。一体化的服务设计需要科学地进行市场调研、判断预定目标、设计流程并进行市场开发和运营;旅游服务过程的一线供给者需要能够有足够的素质为顾客提供个性化服务,满足不断复杂的旅游消费动机和需求;旅游产品的设计和开发更明显地受到知识和技术的影响,比如复杂旅游设施的建设、高科技旅游产品的开发、具有文化内涵的旅游产品设计等等[3]。旅游产品和服务的升级将更多地依赖于知识和技术。
2.4可持续旅游的发展需要:旅游业是个资源依赖型产业,其发展与资源和环境之间存在着天然的联系和矛盾,如何处理好旅游业与资源环境的协调、可持续发展是旅游业未来发展的一个重点。首先,知识资源本身所具有的投入少、产出多、资源可重复利用等特点符合可持续旅游的发展要求[2]。其次旅游企业的生态管理也需要对顾客需求、自然规律、环境承载力、管理方法等进行科学的研究和精确的判断。
3旅游企业知识管理模式构建
旅游企业的知识管理是指建立在旅游业良好的信息化、网络化基础之上,对旅游企业生产和经营依赖的知识及其收集、组织、创新、扩散、使用和开发等一系列过程进行管理,是为旅游企业实现显性知识和隐性知识共享寻找新途径,运用集体的智慧提高企业应变和创新能力的管理形态[4]。知识管理的基础流程可以划分为紧密联系的9项活动,并形成螺旋上升的有机“PSCA”闭合环路[5]。考虑到旅游企业的广泛性,服务产品的无形性和体验性,产业内部的强关联性,以及从业人员素质偏低,国内旅游企业竞争力较弱等特点本文采用“PSCA”闭环,分别对知识的生成、积累、交流和应用重点分析。
3.1知识的内部和外部生成并重:旅游企业知识的来源可以分为内部生成和外部生成。其中内部生成形式多样,主要包括工作实践、自主学习、企业内信息、培训等;外部生成主要包括两种形式,其一是通过人员招聘,其二是通过外部链接,建立与企业,与学校的知识联盟[6]。旅游企业之间的强关联性使得合作成为其发展的做佳选择,当企业由于分工与合作形成了固定的、专一的生产经营模式,甚或按照知识流程的顺序被组建成“模块式”的产业内部网络结构[7],将对旅游业的发展产生积极的影响。
旅游企业从业人员素质参差不齐,因此在搜集知识工作完成之后要对知识的构成进行分析,要确定知识的主体和服务对象,区分知识的显隐特性,归类常规性知识和创新型知识[8],并针对不同的知识采用不同的传播方式和媒介,确定不同的传播受众。
3.2双管齐下做好知识积累:知识积累是知识交流和应用的基础,目标是将知识生成中所获得的知识进行保存和安全管理,同时为交流和应用创造系统、及时、高效的环境。
在知识的保存方面,传统的知识积累管理的方式是建立知识库和知识地图,这是基于显性知识的可编码特征。但是旅游企业中存在大量的隐性知识,并且这些隐性知识对旅游服务质量的提高往往起着决定作用,因此对隐性知识的保存也显得尤为必要。隐性知识的保存可以通过隐性知识显性化的方式,以编码的形式存档,也同样可以采用在企业内部建立专家系统(ES)的方式进行管理。专家化知识积累管理强调人力资源方面的投资[5]。
在知识的安全管理方面,旅游企业要树立知识管理风险观念。通过信息浏览权限的设置来约束企业知识的流动,保证让不同级别的人接触适当的知识部分,以保证企业的核心机密不被泄露。而针对旅游企业人员流失率较高的特点,还应该建立和完善相应的知识管理风险机制,防止“知识流失”[9]。
3.3多层面多形式的知识交流:知识交流包括知识传递和知识分享。旅游企业可以在工作任务分解的基础上组织团队,这样企业中便存在三种形式的知识传递:个体和个体之间,个体和团体之间,团体和团体之间的平等型传递;个体向团体的贡献型传递;团体向个体的渗透型传递。另外还可以采用企业内部和企业外部的交互型传递。通过个层面的知识交流可以增加知识的覆盖面。在每个层面都可以运用多种传递手段,如专题讨论、电子邮件、网络视频会议、培训、专利技术贡献等等。知识交流在各处的不断碰撞中被了解、更新和享用,推动了知识的创新。
3.4在知识应用中强调创新:应用是知识管理的实现手段。通过对各部门和人员对知识资源的需求分析,规划和设计知识分类体系,开发知识管理系统,建立知识管理部门和相应的运作机制。为了推动知识的应用,旅游企业还要从企业文化和环境入手,创造“知识拉动力”,在组织形式上建立跨职能的合作团队。
知识应用是知识生成的一个重要来源,因为知识应用的过程中毫无疑问会不断形成新知识。旅游企业要重视新知识的生成和积累,积极总结来自知识交流环节的各个层面的反馈,并及时调整在知识应用过程中存在的问题、变化和调整的意见,并最终反馈给企业的知识库,形成一种知识不断更新升级的态势。比如旅游企业中的一体化服务设计,就要随着知识的更新不断变化,不能将一体化服务固定为不变的范式,而应该成为不断更新的标杆。
4旅游企业知识管理内部支持机制建设
4.1设置专门的知识管理部门:许多相关文献都提到在旅游企业中设立专门的知识管理部门及知识主管,这一方面是由于知识管理的重要性,另一方面则是基于对知识管理工作的规范。知识管理过程中信息的搜集和分析,创新知识的管理,知识成果的申报和保护,企业环境和组织的再造促进等各项具体工作的实施都需要有统一的工作程序和方式方法,需要由专一的部门负责。
4.2建设完善的网络信息平台:知识管理的各项工作都来自网络信息平台的支持,因此善用信息科技的协助是必要的。网络信息平台的作用在于将企业信息化,包括数据信息化、流程信息化和决策信息化三个环节[10]。旅游企业要在功能完善和先进的网络信息平台上,使用相应的软件对知识进行编码和目录管理,建立知识门户。
4.3组织结构向扁平化发展:
知识管理的组织结构是网络化、扁平化、弹性化、虚拟化、超文本模式的组织结构[11]。旅游企业需要打破目前的传统式金字塔组织结构,突破单一至上而下的信息渠道,减少信息传递的中间环节,加速知识传递的速度、效率和对外抗风险的应变能力。旅游企业的组织不应仅考虑纵向扁平化,还应该结合旅游企业的工作项目和自主灵活的工作特点,采用工作团队、技术创新组织、并行项目组织、流程再造等,打造变形虫式组织结构。
4.4培养认同共享的企业文化:
组织层面的知识管理应重视以知识管理为组织战略,组织的学习和组织文化[12]。组织文化是知识管理成败的关键。当组织文化是助力时,知识管理的推动当顺势而为,反之则当以渐进改变的方式为之[13]。目前绝大多数国内旅游企业的发展仍然处于初级阶段,企业文化的建设还需要向有利于知识管理的方向加强。可以采用奖励创意,文件化作业,竞业禁止等措施,促使祖师成员的个人知识尽量外化。
4.5实施柔性的人力资源管理:
国内旅游企业旅游产品缺乏创新,从业人员素质偏低等现象严重,因此在其人力资源管理过程当中应该注重高层次人才的引入,重点实施创新激励,加强人力资本的积累。从业人员的知识结构复杂特点又要求企业在人力资源的管理中注重有的放矢的量身培训。将企业员工的薪金与知识管理的绩效挂钩,直接对员工参与知识管理进行激励。总之,为更好地在旅游企业实施知识管理,其人力资源管理要有区分,动态化,与企业的知识管理随时保持一致。
