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顾客满意范文1
然而，正当CI、CS战略的运用方兴未艾之时，一些更有远见卓识的企业家又敏感地意识到，要在竞争中立于不败之地，更重要的是要有一批对企业忠诚的顾客，于是CL战略便应运而生。对于企业来讲，一个满意的顾客会对产品、品牌乃至公司保持忠诚，从而给企业带来有形和无形的好处：一方面顾客会进行重复购买，从而增加公司盈利，另一方面，他们的口头传播又可以扩大产品知名度，并提升企业形象。这里，我们看到，企业追求的实际上是忠诚顾客的价值，而在无形之中，顾客忠诚被等同于顾客满意，或者至少，企业认为在顾客满意之后，忠诚就会自然而然的出现。毫无疑问，满意的顾客更有可能成为忠诚顾客，忠诚顾客通常对产品也是极为满意的。但是，使顾客满意就一定能获得顾客的忠诚吗？让我们来看一组来自美国营销界的数据：
美国贝思公司的一次调查显示，在声称对公司产品满意甚至十分满意的顾客中，有65%到85%的人会转向其他产品；在汽车业中，尽管有85 ％到95 ％的顾客对产品感到满意，但是只有30 ％到40 ％的人会再次购买相同厂家生产的产品或相同产品的同一型号；在餐饮业中，“你的晚餐如何”之类的满意度调查基本上无法测出顾客的真实感受，而且，即使顾客真实感受是满意或非常满意，他们之中仍会有60 ％到80 ％的人成为“叛离顾客”。
由此看来，现代企业的目标应越来越高，因为仅仅是顾客满意还不够，当出现更好的产品供应时，顾客就会更换供应商。在一项消费者商品的种类一览表中44%的顾客宣称满意，消费者经常更换品牌，而那些十分满意的顾客很少改变购买。一项研究表明75%的丰田产品购买者表示十分满意，而且这75%的顾客宣称他们愿意再次购买丰田公司的产品，这一事实说明高度的满意和喜悦能培养一种对品牌的情感上的吸引力，而不仅仅是一种理性的偏好，并且这将建立高度的顾客忠诚。
培养顾客忠诚对企业市场营销具有重要的意义，首先消费者一旦对某个产品形成偏好和忠诚时，就很难为其他的企业的产品所动，甚至对其他企业的产品采取漠视和抵制的态度，无形中减轻企业的竞争压力。其次，当消费者对某品牌忠诚度很高时，会减少新产品特色和竞争企业所采用的诸如奖券销售、折扣销售等销售方式的吸引力，有时甚至在市场形成一道壁垒，阻止新的竞争产品的进入。再次，顾客忠诚给企业也带来了很大的经济利益，主要表现在以下几个方面：（1）顾客重复购买将使企业收入增加，而且，调查发现：老客户保持时间越长，购买量越大；（2）因招揽顾客费用减少，使企业成本降低。一项研究表明，争取一位新顾客的成本约比维持老客户的成本多5倍，而且在成熟，竞争性强的市场中，企业找到新客户的把握性较小；（3）服务熟悉的，有丰富经验的老客户更有效率，更经济；（4）老客户会推荐他人购买，从而增加新客户；（5）顾客满意度和企业经济效益的提高有助于改善企业员工的工作条件，提高其满意度，员工保持率随之提高，进而可提高工作效率，降低招聘和培训费用，减少员工流失损失。所以要提高经济效益，增强竞争能力，企业必须培养顾客的忠诚感。
其实，许多企业的实践也证实，顾客忠诚感与企业的获利能力有密切的关系。美国学者雷奇汉(Frederick F． Reichheld)和赛塞(W．Earl Sasser，Jr)的研究结果表明，顾客忠诚率提高5 ％，企业的利润就能增加25 %至85 ％。美国维特科化学品公司总裁威廉姆·泰勒认为，使消费者感到满意只是企业经营目标的第一步。“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖掘那些顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西。”因此，培育顾客忠诚感是企业营销活动的重要目的。许多企业运用顾客满意程度调查来了解顾客对本企业产品和服务的评价，这些企业的管理人员想通过提高顾客的满意程度来培育顾客忠诚感。然而许多管理人员发现，企业进行大量投资，提高了顾客的满意程度，却仍有不少顾客跳槽。例如，美国汽车制造业首先开展顾客满意程度调查，并且一直努力提高顾客满意程度。现在，美国汽车制造厂的顾客满意率都超过90 ％，但实际再次购买相同品牌汽车的顾客只有30 ％至40 ％。这使很多企业管理人员产生了疑惑，如果提高顾客满意程度，无助于培育顾客忠诚感，追求顾客满意又有何用？ 顾客满意与顾客忠诚的关系
首先我们来讨论一下“满意”与“忠诚”这两个完全不同的概念，消费者满意是消费者对产品或服务的期望水平与实际认知水平之间的主观比较，满意本身又具有多个层次，具体说来，有五种情绪可以用“满意”来形容：1、满足，指产品可以接受或容忍；2、愉快，指产品带给人以积极、快乐的体验；3、解脱，指产品解除了人们的消极状态；4、新奇，指产品带给人以新鲜和兴奋的感觉；5、惊喜，指产品令人出乎意料地高兴。所以，声称满意的人们，其满意的水平和原因可能是大相径庭的，其中有些顾客会对产品产生高度的满意，如惊喜的感受，并再次购买，从而表现出忠诚行为，而大部分顾客所经历的满意程度，则不足以产生这种效果。因此，顾客满意先于顾客忠诚并且有可能直接引起忠诚，但是并不必然如此。
而顾客忠诚通常被定义为重复购买同一品牌或产品的行为，从而忠诚顾客就是重复购买品牌，只考虑这种品牌并且不再进行相关品牌信息搜索的顾客。从某种程度上说，忠诚是非理性的。忠诚依其程度深浅，可以分为四个不同的层次，它们是：1、认知忠诚，指经由产品品质信息直接形成的，认为产品优于其他产品而形成的忠诚，这是最浅层次的忠诚；2、情感忠诚，指在使用产品持续获得满意之后形成的对产品的偏爱；3、意向忠诚，指顾客十分向往再次购买产品，不时有重复购买的冲动，但是这种冲动还没有化为行动；4、行为忠诚，此时，忠诚的意向转化为实际行动，顾客甚至愿意克服阻碍实现购买。
实际上，顾客满意是顾客需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动。顾客满意度与态度相关联，争取顾客满意的目的是尝试改变顾客对产品或服务的态度；而忠诚顾客所表现出来的却是购买行为，并且是有目的性的、经过思考而决定的购买行为。调查也证明：顾客满意度和购买行为之间并不一定具有正面相关的关系。据《哈佛商业评论》报告显示，在满意于商品的顾客中，仍有65 ％～85 ％的顾客会选择新的替代品；美国intelliquest公司针对全世界电脑公司展开调查，结果发现，在三万多次的访谈中，从未发现高度的顾客满意度可以导致具体的购买行为。
通过对二者的不同层次的分析看出他们是不等同的。那么顾客满意与顾客忠诚之间究竟有何联系? 长期以来，人们普遍认为顾客满意与顾客忠诚之间的关系是简单的、近似线性的关系，即顾客忠诚的可能性随着其满意程度的提高而增大。但美国学者琼斯(Thomas 0 Jones)和赛塞的研究结果表明，二者的关系受行业竞争状况的影响。影响竞争状况的因素主要有以下四类：(1)限制竞争的法律和政策。如：政策对电信行业的保护。 (2)高昂的改购代价。如：企业在广告协议未完成时更换广告公司。(3)专有技术。企业采用专有技术提供某些独特的利益，顾客要获得这些利益，就必须购买该企业的产品和服务。(4)有效的常客奖励计划。如：美国的一些航空公司推出经常旅行者计划，给予常客奖励，刺激他们更多购买其机票。如图所示，虚线左上方表示低度竞争区，虚线右下方表示高度竞争区，曲线1和曲线2分别表示高度竞争的行业和低度竞争的行业中顾客满意程度与顾客忠诚可能性的关系：
如曲线1所示，在高度竞争的行业中，完全满意的顾客远比满意的顾客忠诚。在曲线右端(顾客满意程度评分5)，只要顾客满意程度稍稍下降一点，顾客忠诚的可能性就会急剧下降。这表明，要培育顾客忠诚感，企业必须尽力使顾客完全满意。如果顾客未遇到产品和服务问题，接受调查时他们会感到很难作出不好的评价，而会表示满意。但是，如果企业的产品和服务过于一般，并未让顾客感到获得了较高的消费价值，就不易吸引顾客再次购买。
在低度竞争的行业中，曲线2描述的情况似乎与人们传统的认识十分吻合，即顾客满意程度对顾客忠诚感的影响较小。但这是一种假象，限制竞争的障碍消除之后，曲线2很快就会变得和曲线1一样。因为在低度竞争情况下，不满的顾客很难跳槽，他们不得不继续购买企业的产品和服务。但顾客心里并不喜欢这家企业的产品和服务，他们在等待机会，一旦能有更好的选择，他们将很快跳槽。这种表面上的忠诚是虚假的忠诚，有一定的欺骗性。处于低度竞争情况下的企业应居安思危，努力提高顾客满意程度，否则一旦竞争加剧，顾客大量跳糟，企业就会陷入困境。在此，企业必须分清真正和虚假的忠诚者，美国旅游心理学家贾维斯和梅耶提出表一所示的忠诚矩阵，从顾客的购买行为与顾客的态度两个方面来分析市场，有效的将常客与忠诚者区分开来。
他们指出真正的忠诚者偏爱某个企业及其服务，认为这个企业提供的服务最符合他们的需要，几乎总是选购该企业的服务。一家企业的常客包括真正的忠诚者，但也包括那些并不喜欢的该企业及服务的虚假忠诚者。他们认为，那些既喜欢企业，又经常光顾企业的顾客才是企业真正的忠诚者。
笔者认为：顾客忠诚感应包括两个成分，一个感情成分-----顾客对企业及员工的态度，一个是行为成分---顾客的购买行为和顾客的口头宣传，感情成分决定行为成分。衡量顾客忠诚感，既要考虑顾客的再次购买行为（或意向），也要考虑顾客对企业及员工的态度，因此，我认为：顾客满意程度直接影响顾客对企业、对企业员工的态度，后二者决定顾客是否再次购买，是否会向亲友推荐该企业，是否会称赞该企业。根据中山大学管理学院汪纯孝教授等人利用问卷测试的方法，在1997年对某三星级宾馆即将离店的旅客进行了问卷调查。他们使用LISREL7.20软件进行实证分析的结果显示：顾客满意程度和顾客感觉中的服务消费价值都不直接影响顾客再次购买意向，而是通过顾客对酒店的态度，间接的影响顾客今后的购买意向。这一结果有力的说明了顾客忠诚感确实。同时这一结果不仅有利的区分常客和忠诚者两个概念，而且清楚的表明：培育顾客忠诚感的关键在于让顾客喜欢企业，单纯强调提高顾客的再次购买率，依靠价格优惠和奖励措施吸引顾客再次购买，而不注意适应顾客的需要，提高服务质量和顾客满意程度，让顾客喜欢本企业，就不能使顾客真正形成忠诚感。
但是，许多企业界人士主要采用顾客再次购买意向来衡量顾客忠诚感，忽略了顾客忠诚感的情感成分，也就无法将常客和忠诚者分开来，他们提出顾客忠诚感培育措施，过多的强调吸引顾客再次购买，却没有强调企业应如何赢得顾客的喜爱。当然在市场竞争激烈，顾客改购容易的情况下，这种衡量方法可以较准确地反映顾客忠诚感，但在低度竞争情况下，它很难提示顾客内心的真正态度。这时顾客的再次购买意向主要是由外界因素决定的，一旦外界因素的影响减弱，顾客不忠诚的态度就会通过顾客大量跳槽表现出来，在上图中表现为曲线2很快向曲线1变化。这表明，无论竞争情况如何，顾客忠诚感与顾客满意程度的关系都十分密切(如曲线1描述那样)。只有顾客完全满意，他们的忠诚感才会比较强烈。 认识顾客满意与顾客忠诚的区别与联系，将有助于企业家制定更根本的、更长期性的事业目标———在顾客满意的基础上，为建立顾客忠诚而努力，赢得最大的收益。
如何培养顾客忠诚
顾客忠诚在现代企业经营中起着至关重要的作用，但需要强调的是，尽管以顾客为中心的公司寻求创造顾客满意，但未必追求顾客满意最大化。首先，公司可以通过降低价格或增加服务来提高顾客的满意，但是，这样可能会降低利润。其次，公司可以通过其他的途径来增加利润（如改善制造能力或增加研究开发投入等）。第三，公司有许多的利益攸关者，包括诸如员工、经纪人、供应商和股东等。所以公司必须遵循这样一种理念：在总资源一定的限度内，公司必须在保证其他利益攸关者至少能接受的满意水准下，尽力提供一个高水准的顾客满意。因此，目前致力于提高收入和利润的公司正在把注意力从提高顾客满意感转向培养顾客的忠诚感上，要做到这一点，则要花费更多的力气；培养顾客忠诚感的关键是增加顾客的整体利益，即顾客认为能给他们带来更多利益的各种相关因素。调查和经验表明，构成顾客整体利益的因素主要有五种：产品的价格、品质、产品的创新、服务的品质，以及与竞争有关的企业形象。（如下图所示）
上图表明了五个部分与经营效果之间的关系。要获得利益驱动下的顾客忠诚感，就必须了解其中的每个部分，并从顾客的角度来衡量产品的价值。在上图中，影响顾客忠诚感的外部因素很多，如代表顾客性格的传统购物方式和习惯，以及代表外部市场因素的原料供给和政府管理措施等。这些因素比上面影响顾客需求的五个因素更难控制。由此看来，光有良好的意愿是不够的，还要有一套综合的管理方法来培养他们的忠诚感。既要提供能促进顾客忠诚感的准确需求信息，同时还应提供超过竞争对手的价值信息；提供包括有关顾客整体利益五个部分的信息；把顾客需求信息溶入企业经营系统和企业文化中去。
具体来说，主要从以下几个方面来培养顾客忠诚感。
1、识别企业的核心顾客。明确核心顾客，是企业的一项重要的战略工作。要识别核心顾客，管理人员必须回答以下三个问题：(1)哪些顾客对本企业最忠诚，最能使本企业盈利?管理人员应识别消费数额高、付款及时、不需要多少服务、愿意与本企业保持长期关系的顾客。(2)哪些顾客最重视本企业的产品和服务?哪些顾客认为本企业最能满足他们的需要?(3)哪些顾客更值得本企业重视?任何企业都不可能满足所有顾客的需要。通过上述分析，管理人员可识别本企业最明显的核心顾客。然后，管理人员应确定核心顾客的定义，以便确定本企业应深入了解那些跳槽者的意见。在这个分析过程中，管理人员还应仔细研究各类数据，例如本企业在各个细分市场盈利数额，各类顾客终身购买本企业产品和服务，可使本企业获得的利润数额的现值，各类顾客在本企业的消费份额，各类顾客会在多长一段时间内购买本企业的产品和服务。
不少企业管理人员认为每一位顾客都是重要的顾客。有些企业管理人员甚至会花费大量时间、精力和经费，采取一系列补救性措施，留住使本企业无法盈利的顾客。但是，在顾客忠诚感极强的企业里，管理人员会集中精力，为核心顾客提供较高的消费价值。
2、提出、阐述和广泛宣传企业的经营目标。如果企业不能详细地阐述企业经营目标，培养顾客忠诚感的努力就会化为泡影。在此过程中，企业应清楚了解提高顾客整体利益的目的何在，是为了保留住顾客、引导消费，还是招揽顾客?应清楚了解需要什么样的信息来帮助开展计划。
在阐述和宣传顾客忠诚感目标管理过程中，如果股东对你的营销行为感到困惑，如果企业主要负责人无法控制其努力和结果，如果不能按顾客要求做的更好，这就说明在信息传递和获得人们的理解方面做的不够。
3、让顾客自己确定产品的品质、价格、企业形象和价值标准。这是培养顾客忠诚感的一个主要方面，忽略了它就会遇到不少麻烦。美国一家主要通讯公司对自己的产品进行了重新设计，吸收了当今世界上最先进的技术，但消费者对此反映冷淡。此时，如果管理人员能征求顾客的意见，他们就会发现顾客的真正需求是加强售后服务，而不是增加产品的性能。发现顾客真正需求的过程就是对产品品质的评估和对顾客基本需求进行判断的过程，其努力应放在解决基本需求问题上。满足了这些需求，企业就会成为顾客采购商品时的首选对象。此时，虽然经营较好的企业不会有特别的竞争优势，但经营较差的企业就会失去顾客。当然培养顾客忠诚感并不像表面上那样简单，它不仅能促使顾客购买某个企业的产品，还会使顾客在供货商和企业发生困难时忠贞不二。
4、对顾客的需求和价值进行有效地评估。在充分理解顾客需求的基础上，把需求按其重要性进行先后排序，对影响顾客忠诚感的产品品质、创新、价格和企业形象等因素确定其相对重要性。这一过程可通过电话采访、信函询问或面对面交谈等方式进行，选择何种方法取决于顾客的偏好、所提问题的类型、被调查人数的多少，以及各种调查方式所需的费用。
调查成功与否在很大程度上取决于顾客对所提问题的态度。例如，某一大型石油公司的一个部门通过信函进行了一次调查，要求顾客对不同类型的产品和服务标准，按其重要性分为十个级别，级别越高，问题就越重要。问卷收回后发现每项产品和服务都被列为九级或十级。相反，另一个部门对顾客进行调查时，要求他们对每一个类型的产品进行比较，并决定哪个更重要。这种方法使得该部门能按顾客要求安排生产和交货。同时，该公司了解了顾客倾向后认为，满足顾客需求比竞争更重要。所以要有效的运用顾客满意程度调查，提高调查的针对性，提高调查的针对性，以及要保持调查内容的一致性等。 同时，企业应努力加强其形象和声誉。最近，某家信息服务机构发现它的声誉因长期缺乏服务而受到了损害，顾客认为同采取以服务价值为中心市场战略的新的竞争者相比，该公司太高傲了。这个负面影响使顾客转向了其它竞争者。后来该公司重新评估了顾客的需求，员工的素质和服务渠道等因素，现在其不利地位已经得到了改善。
5、有效计划的制定并付诸实施。这一步骤的目的是把对顾客忠诚感的管理变成经营之道。顾客的呼声必须成为企业的管理目标，对此，企业的职能部门要相互协作，那些认为抓不住顾客就是公司的营销人员不称制职的说法是片面的。事实上，在公司吸引和保留顾客的过程中，营销仅仅是其中的一个部门。即使是世界上最优秀的营销部门，也无法销售劣质产品和无需要的产品。只有当公司所有的部门和职工互相合作、共同设计和执行一个有竞争力的顾客价值传递系统时，营销部门才能有效的工作。以麦当劳为例，人们不会仅仅因为喜欢汉堡包而涌向全世界11，000个麦当劳快餐店。其他一些餐馆制作的汉堡包味道也许更好。人们是冲着某个系统的来的，并不仅仅是汉堡包。这是一个有效运转的系统，该系统向全世界传送一个高标准，即麦当劳公司所谓的QSCV——质量（Quality）、服务（Service）、清洁（Cleanliness）和价值（Value）。麦当劳公司的有效运营就在于它和它的供应商、特许经营店业主、雇员以及其他有关人员共同向顾客提供了他们所期望的的高价值。
所以要使公司内部所有同产品和顾客打交道的人都清楚地了解顾客的需求。对现有的活动和创新要重新评估，对那些不能反映顾客需求的行为要进行限制。一旦需要改进的活动被确定下来，要严格审查影响顾客特别需求的关键程序。如果必要，还要把满足顾客需求和调整内部工作效率结合起来。这就是要组织一支能相互协作的工作队伍，找出解决问题的关键所在、确定改进活动的方法，使之与顾客的需求相一致。
顾客满意范文2
[关键词] 顾客满意柔性营销关系营销数据库营销网络营销
现代营销观念认为，顾客是企业一切经营活动的核心，企业重视顾客要甚于重视产品，这也是顾客满意战略成为市场营销学领域研究热点的问题所在。关键问题在于：企业怎样的营销活动才能使顾客达到满意状态？柔性营销是将顾客的需求与偏好放在首位，寻求如何创造顾客满意的方案、如何满足顾客不断变化的需求。在信息化的今天，企业要想保持产品技术上的优势和生产效率的领先地位是越来越不容易，所以，企业必须把工作重心转移到顾客身上，通过实施柔性营销，实现和谐管理，最终达到顾客满意，才能在激烈的商战中取得成功。
一、 顾客满意
1.顾客满意的含义
对顾客满意（Customer Satisfaction）的研究最早可以追溯到1965年Cardozo发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。 20世纪90年代，顾客满意战略逐渐成为一种潮流，被国际上众多企业所接受和实施。
根据营销学权威Philip Kotler的观点，“满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。”也就是说，顾客的满意状态取决于顾客对企业所提供的产品和服务的判断和评价，这种判断和评价往往受顾客主观所左右。不管企业提供多么好的产品，只要顾客不满意，企业就得不到好的评价。这就为企业提出了一道难题：企业怎样的营销行为，才能让顾客满意？从而留住顾客，实现企业的利润目标。
2.顾客满意核心内容的演变
20世纪50年代，市场营销观念的形成已经隐含了顾客满意的意味，一些企业也在无意中运用着这一理论。经过几十年的发展，顾客满意战略和营销观念一样，也在不断经历着核心内容的变化。如下表所示：
顾客满意核心内容演变过程
二、柔性营销
“柔性管理”是在全球经济一体化和知识经济的背景下出现的一种新的管理思维和管理方法，是和以往企业奉行的“标准化营销”所强调的“刚性管理”相对应的。在现代市场经济条件下，如何满足日益多变的市场需求，是企业管理的核心内容，市场营销就成为企业管理的重中之重。与柔性管理相呼应，柔性营销也就应运而生了。
Ianstit提出的柔性营销策略是指：公司不需要花费太多的时间和成本，不需要引起太大的组织结构变动，就能灵活调整自己的生产、销售和管理模式，以适应世界市场上日益突出的个性化需求。
笔者认为，柔性营销是指企业为了满足顾客不断变化的市场需求，整合企业各种资源，寻求使顾客达到满意的最优方案的经营思想和方法。这就需要企业采取各种“怀柔”策略，和中国古代兵法中“攻心为上”、“不战而下”的谋略有着异曲同工之妙。
三、以柔性营销实现企业的顾客满意战略
根据Philip Kotler的顾客满意理论，顾客会有三种状态：顾客感受的绩效＜期望的差异，不满意；顾客感受的绩效=期望的差异，基本满意；顾客感受的绩效＞期望的差异，高度满意。在某种意义上，顾客满意是企业成功与否的标准。柔性营销是一种新型的营销观念，它的产生是经济全球化和竞争国际化迅速发展的必然结果。企业通过实施柔性营销来保证顾客达到基本满意，追求顾客高度满意，从而实现企业的和谐管理。
1.柔性营销是实现企业的顾客满意战略的有效手段
(1)进行柔性营销观念教育
也就是对企业全体员工进行柔性营销观念教育，让“顾客需求第一”的观念深入人心，使全体员工能真正了解和认识到柔性营销的重要性，并形成与此相适应的企业文化，即对顾客充满爱心的观念和价值观。
(2)生产过程的柔性营销
实施柔性营销的企业，产品设计要以顾客的不同需求为导向，突出产品的个性化设计，使产品能满足顾客的生理和心理双向要求。在产品的生产过程中，强调产品的质量创新，增加产品的独特功能，增加产品的竞争力。在这方面，中国的海尔集团可堪称柔性营销的典范。海尔在四川销售洗衣机时，当地农民买洗衣机用来洗地瓜，并且抱怨海尔洗衣机排水不畅。一般人的反应是：洗衣机怎么能用来洗地瓜呢？海尔则不然，他们马上改进产品，发明一种既能洗衣服又能洗地瓜的洗衣机，产品一推出，在市场上受到极大欢迎。发现需求，懂得顾客的需求，是实施柔性营销的前提。
(3)销售过程的柔性营销
为了更好地满足顾客需求的多样化和个性化，实施柔性营销的企业在销售过程中应加强与顾客的信息沟通，建立信息收集反馈系统。及时了解顾客对产品外观、品质的看法，预测顾客需求的变化趋势，并及时将信息输送给产品设计部门，真正做到从顾客需求出来设计产品，不断完善售前、售中和售后的各项服务，加强销售环节的柔性。
(4)促销过程的柔性营销
在利用各种促销工具时，企业与顾客的联系不仅仅是产品与货币的联系，而是信息交流的关系，是心灵情感沟通的关系。企业应塑造形象、创造机会，为企业的产品和服务营销营造一个良好的氛围和环境。农夫山泉是利用柔性促销采取情感沟通、树立良好形象的典范。“两元一根条绳，十元一副乒乓球拍，一个像样的篮球架，每喝一瓶农夫山泉你都为孩子的渴望捐助了一分钱。”通过情感的沟通，让顾客感受到企业社会责任，赢得顾客的心理共鸣，在满足顾客生理需求的同时满足顾客心理需求。
2.柔性营销的实现方式
柔性营销要求企业根据不断变化的营销环境及自身的优势，不断创造和利用新的营销方式，实现和谐管理，达到顾客满意的最终目标。
(1)关系营销。关系营销是和传统交易营销有区别的一种新型营销方式。它是指：企业与其顾客、分销商、经销商、供应商等相关组织或个人建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的目的。企业与顾客之间的长期关系是关系营销的核心概念。在关系营销中，顾客对企业的营销状态是一种满意的状态，企业向顾客所提供的一切营销活动都是针对顾客的需求和欲望出发的。所以关系营销强调了顾客的满意度以及引发的顾客忠诚，而顾客忠诚则成为企业和竞争者展开竞争的优势资源。
(2)数据库营销。在某种意义上说，数据库营销是典型的“一对一营销”，是关系营销中的特殊形式。数据库营销是指建立、维持和使用顾客数据库以进行交流和交易的过程。顾客数据库里面应包含以下信息：顾客的一般信息：姓名及联系方式等；交易信息：订货、投诉及服务咨询等；促销信息：企业开展了那些宣传活动，最终效果怎样；产品信息：顾客购买情况及购买频率等。企业要适时维护和更新数据库里的内容，以便及时掌握顾客的最新情况，提供顾客满意的产品和服务，达到留住老顾客，吸引新顾客的目的。
(3)网络营销。网络营销是在网络经济时代背景下，企业利用电脑、网络、通讯和数字交互式媒体等途径和工具来实现企业营销的一种全新的营销模式。由于社会的发展、物质产品的丰富和消费收入的提高，消费者对价格的敏感度降低，取而代之的是强调自身的价值以及重视个性化。个性化的消费要求企业与消费者建立一种一对一的信息沟通，随时了解消费者需求的变化和差异，及时满足消费者变化的需求，计算机网络正好是满足这一要求的高效方式。
顾客满意范文3
关键词：顾客满意 营销战略 顾客关系
我们在商场里经常能看到这样的宣传语：“如果您满意，请告诉您的朋友；如果您不满意，请告诉我们。”细细地去品味其中的话，你会发现其中包含很多营销思想与观念，它是一种整合了许多先进的营销思想与观念的营销理论。顾客满意营销战略在营销学中是一个比较新的理念，其宗旨在于促使企业努力探索有效的经营途径，在顾客满意中树立良好企业形象，增强竞争能力，顾客满意不仅增加营业额，而且因为有良好的口碑，使顾客成为其企业的宣传者。
1. 顾客满意营销的基本理念
企业要站在顾客立场上研究、开发产品，使消费者在心理上对企业产生认同感和归属感，进而产生顾客满意的群体效应。一切为了顾客要求，要从顾客的角度考虑，顾客的需要就是企业的需要。所以，企业要知道顾客需要的是什么重视顾客意见，，根据顾客需要，不断完善产品服务体系，最大限度使顾客满意。
2. 提升顾客满意的基本理念
在具体实施顾客满意营销战略时，企业的经营者与员工应确立以下理念。
企业树立以顾客为主、以顾客满意为核心、实现企业与顾客“双赢”营销竞争观念。这不仅要求企业管理者转变观念，包括企业员工也要转变观念。
企业要及时跟踪顾客需求变化，准确地识别顾客的关键需要和预测顾客需求的可能变化，在满足顾客对产品的本质需要的基础上，尽可能最大限度地满足顾客对产品的表层需要。
2.要在顾客预期之前就引入新的服务形式，积极主动为顾客服务，不仅向顾客提供他们想要的东两，而且要提供连他们自己都没有意识到会喜欢的东西。 应建立顾客反馈信息的长效机制。首先，要保障顾客投诉渠道的畅通，其次，及时、友善地为顾客处理产品问题并解释其原因，跟踪问题产品和顾客满意状况，防止顾客满意恶化。
这样可以解决顾客如何与生产商、销售商进行交流，企业可以及时了解顾客对企业满意的程度，以便于企业更好的展开服务。
3建立顾客服务战略
首先，企业要进行服务营销的战略规划。企业要知道服务是企业的一项战略，要站在战略的高度建立全方位的顾客服务体系。要对服务工作的程序、规则提出一个系统化的解决方案，然后对服务提供者进行全面的管理、培训和激励，同时结合顾客满意度和投诉制度等有效的监控手段，达到服务水平的持续改进，以成为企业参与市场竞争的利器，其次要牢固树立顾客满意的服务经营理念。企业在实施顾客满意的服务营销战略时，需要重新明确经营理念，建立令内外顾客都满意的服务经营理念。关于 这一理念前面已经谈到不再赘述。再有，要建设以顾客为导向的企业服务文化。企业必须把顾客置于企业价值和文化的核心，建立以顾客为导向的企业服务文化。要将企业目标与员工的追求联系起来，充分发挥员工的积极性和创造力，管理者要将被管理者看成自己的顾客，为他们提供最好的服务，促使被管理者自觉践行使“顾客满意”的服务经营理念，并渗透到服务工作的每一个细节，真正地时时、事事、处处以顾客为中心来解决实际工作中遇到的问题。另外，企业还应通过各种公关手段宣传企业的文化理念，让外部顾客了解、认同企业的价值观和经营理念。
4.有效地管理和教育服务人员
要顾客满意关键是企业内部管理。为此，企业要做好以下几方面的工作:
4.1提高员工素质。服务过程中员工是使顾客满意和忠诚的关键人员，企业必须将顾客满意的经营理念渗透于员工的头脑中，体现在管理中。要让企业每一个员工都认识到使顾客满意是其工作的最高目标。同时要建立企业与员工共同利益点，使员工对企业目标充分理解，这样员工的责任感就会大大增强，每个部门每个人都会为服务对象提供高质量的服务，为外部顾客满意创造良好的基础。
针对服务的特点，企业还要重视对员工从事各项服务工作技能的培训。企业要将培训看作是一项长期战略投资，要设计与企业特点相适应的合理的培训计划，将培训计划作为系统的一个整体部分。特别要重视员工沟通技巧与解决问题技巧的培训，使员工能够充分了解顾客需求，及时解决顾客问题，最终通过保证工作质量，实现优质服务。
4.2重视内部顾客，满足员工需求。企业要想让顾客感到满意，首先必须让自己的员工感到满意。当员工感到满意，就会在与顾客接触中以极大的热情投人自己的智力资本，及时发现顾客需求动向，及时提升产品和服务的附加值，紧紧抓住顾客的心，令其满意。
企业员工同顾客一样也有其生理及心理的需求，管理者要把员工看作是自己的顾客，通过各种渠道与员工沟通，了解员工的需求，充分满足员工需求。管理者要从员工的所思所想做起，实实在在做点儿实事。首先，生活上多关心，解决好员工食宿问题;其次，要维护员工的合法权益，如按时发放工资、保证休假等;第三，为员工创造学习的机会，增长员工的才智。另外，还要特别注意满足员工发挥才能的需要、实现自我价值的需要，通过关心和爱护员工，激发员工的奉献精神。
顾客满意范文4
关键词：服务失误；服务补救；顾客满意
中图分类号：F27文献标识码：A
21世纪以来，随着工业化进程的不断发展，人类社会正迎来以服务经济为代表的新经济时代。经济发展的“服务化”倾向日益明显，产业的服务化与服务的产业化已成为未来经济的发展趋势。但是，由于服务自身的特性和服务过程中无法避免的不确定性，使得服务失误不可避免。为克服服务失误给企业带来的负面影响，企业应以顾客满意作为开展服务补救的核心，制定完善的补救策略。
一、服务补救及其影响
（一）服务补救的涵义。Etzel和Silveman（1981）在分析如何获得顾客的高维系率时使用了补救这一说法。随后学者Cronroos在1988年提出了服务补救概念，引导了学者们对相关领域的广泛研究。Bell和Zemke（1990）认为，服务补救是当顾客因为企业所提供的产品或服务发生问题而感到困扰时，企业为使顾客达到其期望的满意度而做出的努力过程。Tax和Brown（1998）将服务补救定义为一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。美国的雷蒙德P.菲斯克等人（2001）则定义服务补救是企业为重新赢得因服务失误而已经失去的顾客好感而做的努力。
中国学者韦福祥（2002）定义服务补救是服务企业在出现服务失误时做出的一种即时性和主动性的反应，其目的是通过这种反应将服务失误对顾客感知服务质量、顾客满意和员工满意带来的负面影响减少到最低限度。
还有很多学者从不同角度对服务补救作了界定，大致分为广义和狭义两种定义：广义的服务补救是指由组织全体成员共同参与的对服务系统中可能出现或已出现的过失进行矫正，对顾客进行补偿，以期维持长远顾客关系和不断完善服务系统的系列活动的总和；狭义的服务补救是指服务提供者对服务过失采取的行动，强调的是对具体问题实施行动的过程。
（二）服务补救对于企业的重要意义
1、提高顾客满意度和忠诚度。有效的服务补救可以提高顾客满意度和顾客忠诚度，是顾客保留策略的有力工具。研究表明，在对于自身接受到的服务持不满态度的顾客中，相对于那些遭遇服务失误但问题没有被及时解决的顾客，那些经历服务失误但经过企业努力补救最终感到满意的顾客拥有更高的满意度和忠诚度。而那些对服务不满且不提出任何抱怨的顾客就会悄无声息地转向竞争对手，不给企业任何补救的机会。
2、稳定企业收益，降低总体营销成本。有效的服务补救虽然有时需要企业付出一定的成本，但其更大的作用在于可以改善企业的服务提供系统以让更多的顾客满意。与此同时，随之而来的服务提供系统的改善也会相应地降低企业成本。美国技术协助调查程序（简称TARP）在研究“有多少不满意顾客会再次购买你的产品或服务”这一问题时，总结出不同条件下不满意顾客的重购率：有抱怨者为9%～37%，抱怨未得到处理者为19%～46%，解决者为54%～70%，抱怨得以快速解决者为82%～95%。研究表明，企业拓展新顾客的成本是留住老顾客成本的3～5倍。随着服务业的发展，顾客保留策略已越来越成为现今众多领先服务业的关键策略。
3、提升企业的正面形象。良好的企业形象能降低顾客的购买风险，增强顾客的购买信心和欲望，是顾客价值驱动中的一个重要因素，也是培养忠诚顾客的动力。有效的服务补救策略可以为企业带来积极正面的效应。在服务补救过程中，尽管经历了服务失误，但是企业的成功补救无疑让顾客感受到更全面的服务质量和企业责任心，使顾客与企业之间的关系进一步牢固，并不断通过口头宣传效应为企业带来良好的声誉和口碑；反之，则会使企业形象受损，动摇顾客对企业的信心。
二、影响服务补救后的顾客满意因素
（一）服务补救程度对顾客满意的影响。企业在进行服务补救的过程中，采用服务补救类型虽然很多，但概括起来，不外乎两大类：心理层面和实质层面。处理方式可以分为解释与补偿两种。一般而言，顾客对实质性补偿的偏好和满意度会明显大于非实质性补偿，这主要是因为顾客比较重视服务补救的实用性和公平性。有时实质性的补偿甚至可以导致一个更有利的结果：一个在服务失败后得到成功补救的顾客甚至能比一个在第一次就获得成功服务的顾客更满意。这就是营销中称之为“服务补救悖论”的现象。
服务补救的程度会对顾客的服务质量感知和满意度产生正面的影响。研究表明，补偿的程度和顾客的满意程度成正相关关系，且适当的过度补偿可以导致高水平的满意程度。一般情况下，服务企业常采用退款、免费、折扣、优惠券等方式来弥补服务失误给顾客带来的损失或者不便，如果顾客感觉到得到的补偿可以弥补服务失误所带来的损失则会产生公平的认知，从而产生满意的感觉；反之，顾客则会对服务补救的感应力减弱，满意度下降。
（二）服务失误的原因归因对顾客满意的影响。归因理论认为，消费者的满意程度是一些归因的函数，且归因会影响到顾客对补救行为的满意与否、正面评价和未来的重购意向等；顾客对归因的判断会影响他们随后的情绪、态度和行为。其判断标准主要有：内部归因、可控性归因和稳定性归因。其中，内部归因是基于顾客对服务失误责任的划分而规定的，分为内部归因（顾客自身原因）和外部归因（服务提供企业的原因）；可控性归因则是基于导致服务失误的原因是否为服务提供企业所控制而划分的，分为可控性归因和不可控性归因；稳定性归因则是指在外部环境相同的情况下服务失误是否仍然会发生，失误的原因是否可以确定。
服务失误的原因归因影响着服务补救后的顾客满意度。与来自企业的服务失误相比，来自顾客自身的服务失误会产生相对较高的顾客满意度（内部归因）；与可控制的服务失误相比，不可控的服务失误会产生相对较高的顾客满意度（可控性归因）；与逃避责任，得过且过相比，企业找到真正的失误原因并确保同样的情况以后不会再发生（稳定性归因）的措施会产生相对较高的顾客满意度。
（三）服务补救速度对顾客满意的影响。在服务补救效果的评价中，补救速度是其中一个关键性的影响因素。服务补救的程序越复杂，时间越长，补救的效果就越不明显。服务失误发生后，企业补救的行动越快，补救努力获得成功的可能性就越大。研究发现，如果能迅速地处理失误，企业将能挽回95%的不满意顾客。相反，如果失误解决的不够及时，企业只能挽回64%的不满意顾客。
由于不同水平行业的顾客对服务时间的容忍度不同，因此企业对服务失误的反应速度的快慢影响着顾客对服务补救的评价。企业回应问题的速度越快，传递给顾客的价值信号就越能取悦于顾客，就越能提高顾客的满意度。反之，如果企业的回应时间过长，顾客就会认为企业对解决问题并不重视，产生被忽视的感觉，就会降低其对服务补救的整体满意度。
（四）失误回应者对顾客满意的影响。服务补救的回应者是指对补救承担责任的人，很多实证研究结果表明，在处理顾客抱怨的过程中，派遣专业的人员会起到正面的效果。在众多的服务补救方式中，大多数服务企业均采用“管理者或员工解决”的方式来实施服务补救行为。
虽然不论是管理者还是服务人员的回应处理，都会令顾客有受到重视的满足感，但是二者在程度上存在着差别。因为管理者对于服务事件的了解程度通常是较深入的，其服务补救的权限也较大，而一线的服务人员则大多仅仅熟悉其负责的工作内容，对于服务补救的权限有限。当服务失误发生后，管理者作为补救的执行者的补救方式不仅可以高效率地回应失误事件，而且还能在一定程度上让顾客产生被重视的感觉，在一定程度上能使顾客产生相对较高的满意度。
三、服务补救的顾客满意对服务补救管理的启示
（一）积极鼓励和接受顾客抱怨。顾客真诚地表达出他们的抱怨只是一种例外，大部分顾客是闭口不言的。但这并不意味着顾客不抱怨，他们只是向朋友和家庭成员抱怨。研究表明，一个不满的顾客平均向其他11个人表达自己的不满意，如果这11个人再向其他5个人传播，这家公司就潜在地流失了67个顾客。因此，企业应采取多种措施来鼓励抱怨以维护企业自身的形象，减少企业的无形损失。
（二）及时客观地解释服务失误发生的原因。当服务失误发生后，顾客会对服务失误的原因进行主观的判断，一般来说，顾客不会将自身原因考虑在内，而是将责任完全归咎于企业。因此，企业应及时针对服务失误的原因进行客观真诚的解释，使顾客考虑到失误原因是否存在顾客个人因素，避免顾客主观地将失误原因归咎为企业整体，这样将有利于维护企业形象并降低服务补救成本。
（三）培训并授权给一线员工以及时有效地进行补救。服务失误发生后，无论顾客对服务失误的归因如何，鉴于服务补救的及时性将影响顾客的程序性公平感知，企业应在第一时间里来解决失误问题，否则就会延误回应并且增加顾客和员工的挫折感。因此，企业应该注重培训并授权给一线员工以使得他们具备进行服务补救的能力并及时解决服务失误问题。
（四）实施顾客参与的恰当的补偿方式。企业的补偿方式有很多种，包括道歉、移情、折扣、免费赠送优惠券等，对于不同的服务失误采取何种补偿方式并没有通用的标准。企业应让顾客参与补救过程，与顾客沟通，真正了解顾客的期望并及时给予恰当的补偿方式，使得补偿与顾客期望水平相匹配，以有效消除顾客的不满情绪，提高顾客的忠诚度。
（五）实施服务承诺管理。服务承诺是一种特殊的服务补救工具，好的服务承诺能促使公司关注其顾客，为员工提供以服务为导向的目标，使员工产生自豪感，提高员工的士气和忠诚度。对于顾客来说，服务承诺使顾客了解到他们有权利抱怨进而激发顾客的抱怨。服务承诺的实施能够有效地降低顾客在受到服务失误后的风险感知，缓解顾客的紧张和不满情绪，建立顾客对服务组织的信任，从而达到良好的服务补救效果。
（六）追踪并反馈补救结果。企业应及时追踪已经实施过的服务补救的结果，以确定服务补救结果是否得到了顾客的认可，是否消除了顾客的不满意及其他不良影响。除此之外，企业还应将追踪的信息反馈给员工，为其在以后的服务补救中提供参考意见。最后，企业还应该对服务失误的根本原因进行分析，找出服务系统中存在的问题和不足，进而改进服务以防范类似失误的再次发生。
我们必须清楚地知道，服务补救不是万能的，其结果不一定能达到期望的满意水平，因为服务补救的有效性不仅取决于企业自身的努力，同时也受到顾客自身的因素及外部环境变化的影响。因此，与其寄希望于服务补救赢得顾客的满意，倒不如在第一次提供服务时就为顾客提供满意的体验。
（作者单位：石家庄经济学院）
主要参考文献：
[1]吕荣胜，高蕾蕾.服务补救模型的构建及策略[J].大连海事大学学报，2007.3.
顾客满意范文5
[关键词] 亲情营销 顾客利益 竞争优势
市场营销经过一百年的发展到今天，从早期的制造导向，到上世纪80年代的竞争导向，再到21世纪的消费者导向。时至今日，从“如何得到销售”到“顾客的终身价值”的转变，更是成为众多学者、业内精英最致力研究的话题，即从强调不计代价全力争取新客户的传统目标，转变为留住客户的心，从抢攻市场占有率转变为争取到客户心甘情愿掏出钱包付钱。今天的学者又把亲情营销上升到理论的高度，因为随着科学技术和企业管理水平的不断提高，企业的产品、质量、价格、种类等竞争优势已不十分明显，经济的不断发展使顾客的购买能力不断增强，而且顾客心理正发生从单纯追求物质消费到更看重、更追求物质消费以外的附加消费及心理感受。这一变化正是对提高营销服务质量的呼唤。服务因素已逐渐取代产品质量和价格而成为市场竞争的新焦点。亲情营销正是服务营销中的一种人性化极强的营销形式和亮点，它深入到了消费者的内心世界。
一、亲情营销的含义和特点
亲情营销的核心是服务的个性化和精确化，即它以无限的热情，深入地洞察和准确地把握顾客希望的商品或服务的个性，找准顾客，精确而又恰当地介入他购买和更新产品的意愿，透过满意的服务来实现企业的营销目标。它具有以下特点：
1.它把顾客利益放在首位，实现企业与顾客心理的贴近。通过特色服务缩短或消除企业与消费者之间在时间、空间，特别是心理上的距离。不考虑企业目前的效益，寻求企业的长期发展。
2.它凸现服务的精确性和个性化。多渠道、多信息地了解顾客需要，针对顾客的需求差异，及时准确地介入，以满足顾客的不同需求。如针对消费者或用户的个性特点和特殊偏好，开发出特殊的产品和服务，以满足顾客的需要。
3.它把情感放在首位，注重服务的艺术。除了做好一般的业务服务外，更注重顾客的感受，讲究对顾客的人格尊重、精神和享受的满足。讲究服务的技巧，把情感贯穿于服务过程的始终。
4.它能体现产品和服务的个性。这集中体现在企业利用同一条生产线，生产出不同规格、不同色泽、不同款式的同类型产品，以满足消费者的个人偏好。一改传统的中间商中介造成生产商与消费者分离的流通模式，建立起与消费者更直接的、面对面的、”外订内制、直接送达”的产销模式。
二、亲情营销造就企业竞争优势
传统市场营销观念强调顾客至上，顾客就是“上帝”。而所谓的“上帝”高高在上，使人无所适从。亲情营销观念强调把顾客当“朋友”或“亲人”而不是“上帝”，通过建立一种新型的亲情关系，把企业与顾客之间的距离最大限度地缩短，通过与顾客做“朋友”，而使顾客永远成为企业的“朋友”。试想，当顾客成为企业的“朋友”时，还会不向企业的产品“投资”吗？这就叫以企业的“感情投资”换取顾客的“货币投资”。
伊莱克斯全球总裁汉斯・斯特伯格谈起自身产品在中国推广时说：我们在开拓任何一个国家市场时，都非常重视当地的民族风情、消费方式等社会文化差异，只有尊重这些差异，充分了解、分析消费者对我们产品的认识，我们才能赢得他们的信赖和推荐。
2000年5月，被世界公认为“奥林匹克画家”的查尔斯.比利奇先生出任双星“产品开发设计国际顾问”，从艺术角度提升了双星产品的文化含量。2001年，查尔斯.比利奇所绘的画印在了双星鞋面上，突出鞋与服装色彩搭配的双星.比利奇鞋引起了世人极大的关注。为了体现对消费者的关怀，设计人员还开发出了“双星情侣鞋”、“双星婚礼鞋”、“双星爸爸鞋”、“双星妈妈鞋”、“双星孩子鞋”等等。在“双星老人健身鞋”的鞋盒上，画上了寿星图；在“双星爸爸鞋”、“双星妈妈鞋”的鞋盒上，画上了一对相拥相携的白发老人，体现了双星人尊老、爱老的心理；“龙凤套鞋”则以高品位吸引新婚青年。这种独特的产品定位和包装方式更激发了人们的购买欲。
近几年来，林城旅游业按照这种思路，渐渐形成了“以人为本”的旅游营销路子，依照不同的节日，针对不同的对象，开展不同的促销活动。一年一度十月金秋老年游活动搞得如火如荼，老年旅游专列一趟接一趟，每年的春节长假大打亲情牌、家庭牌，“五一”、“十一”共拓休闲主题游，就连每年的冬夏旅游淡季，一些旅行社也适时地推出亲情旅游。不仅包括母子团、密月团、长者团等一系列以家庭为小单位的旅游组团方式，同时将旅游经营思路与文化融入其中，让不是亲人胜似亲人的“亲情游”充满了人情味，让旅程更加温馨。由于摸准了大众旅游消费的共振点，这种营销方式很受欢迎。
去年5月车市的低迷迫使星城车商在营销手段的花样翻新方面寻找突围良策。“六一”儿童节来临之际，继“色彩营销”、“性别营销”、“体验营销”之后，“亲情营销”开始登台亮相。27日，一汽马自达湖南万乘汽车贸易公司请来70名VIP家庭客户，联合肯德基在湖南万乘展厅开展“欢庆‘六一’亲子乐园活动”。
湖南万乘亲子活动以家庭客户小孩的年龄为分组标准，分3个级别来计算成绩，各项各级分设一、二、三等奖各1名，并抽取3个幸运家庭奖项。其内容丰富多彩，包括家庭3人共同完成拼图大赛、投球连连转、两人三足、画中的未来绘画比赛等。活动现场还展示了即将登场的马自达5HB轿跑车。湖南万乘总经理谭辉认为，5月车市的低迷实属正常，而作为汽车经销商，如何采取有效措施应对挑战难能可贵，“亲情营销”不失为一种有效的手段。
不同行业的实例说明，亲情营销的确是可行有效的营销方式。
三、如何开展亲情营销
1.把亲情理念融入日常生产服务中
亲情营销的效果不是立竿见影的，它要靠平时的努力和积累，“金日”常客部细心地将每个常客资料按病症轻重、服用次数、购买频率等，进行群体的细分，针对不同的消费需求提供各种有针对性的服务。如：根据消费者的热情程度、购买次数、忠诚度等将消费者划分为A、B、C、D等几个级别，据此提供电话回访、上门义诊、健康跟踪、组织联谊等不同的增值服务。为加强消费者对心脑血管疾病的科学认识，在全社会普及心脑保健知识，金日集团在“金日心源素”上市前，与街道、居委、老龄委、干休所等团体进行合作，在公园人员聚集的地方向广大市民派发由权威心脑专家编著的《保健必读》手册…… 通过日常的努力，金日集团获得良好的口碑，其美誉度已深入人心。
2.超越顾客企望的服务，让消费者意外惊喜和感动
知已知彼，百战百胜。无论什么产业，每家企业每天都有顾客流失；而对于企业来说，挖掘新的顾客所花费的成本要比留住老顾客的成本要高出3～4倍。而如何洞窥消费心理，把握消费趋向，已成为每个企业日常工作的重头戏。企业要定期对每一个接触层面、沟通渠道、咨讯场所，以及非竞争性企业收集来的资料中去认识和了解每一位特定的消费群体，了解到消费者真正关心的利益、认同的价格，以及他们喜欢的购买渠道、促销方式和广告等，分析出消费心理，为企业提供各种周到、有针对性的服务奠定基础，超越顾客服务的期望。在花费各种心思找来新顾客的同时，更应加强对不断流失的老顾客的情感维系，让顾客时常获得意外的惊喜和感动。
3.重亲情，开拓市场契机
我们说，做市场，需要智谋策略，做好市场，更需要文韬武略。而以人为本，是商业之神，企业之魂，因此，如何做好市场，做透市场，如何加强与消费者的沟通，强化与消费者沟通上的亲和力便更显得重要了。
首先，从产品塑造亲情。我们在前面列举的实例上很清楚的说明了这一点。
其次，在市场推广上体现亲情。通过热心参与各种文化活动，展现企业服务于社会的崇高境界和名牌亲情的形象。
另外，在促销中体现亲情。如双星除了在电视及平面媒体广告外，其主要的促销活动是在连锁店内直接面对消费者进行。为做好亲情化服务，一是大建形象店，宽敞明亮的大型连锁店既体现了双星的实力，而且能够容易抓住顾客的心；二是连锁店推出以微笑为主题的200%服务，要求双星营业员做到“三声”服务，即顾客来有招呼声、售货有介绍声、临走有道别声；三是在新建的大型连锁店内配置电视、书报、饮水机、按摩座椅等，使消费者在购物的同时，能享受到温馨休闲的环境；四是要求营业员学习心理学，研究顾客的心理和行为；五是抓住节假日商机造势，进行各种亲情化促销活动。
4.服务零距离，使企业与消费者的心更贴近
顾客满意范文6
关键词： 顾客隐私；顾客满意度；企业
一、 研究背景
自1990年以来，电子商务这种新兴的商务模式发展得非常迅速。消费者在网上购物要将自己个人信息进行注册，而有些企业根据所获得的信息进行推销或将个人信息转卖给第三方等；同时，使用网上银行的人也越来越多，根据CNNIC（中国互联网统计报告）第32次调查显示，截至2013年6月底，我国使用网上支付的网民规模达到2.44亿，网络银行取得不断发展时，也暴露出许多问题，一些黑客利用网络银行存在的技术漏洞获取顾客的隐私，或非法盗取顾客的财产。因此，探究保护顾客隐私对企业的满意度的影响，对提升顾客对企业的满意度是大有所益的。
二、 理论基础
（一）顾客满意度
1965年，美国学者Cardozo首次将“顾客满意”概念引入商业领域。根据菲利普・科特勒给出的定义，顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。而亨利・阿塞尔[1]也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致不满意。对于生产同类产品或提供同类服务的企业，通过分析自己和竞争对手“顾客满意度”的变化可以预测企业的市场地位变化趋势。
（二）顾客隐私
顾客隐私是一个抽象概念，目前还未有文献对此有明确的定义。Mason[1]认为“隐私是控制、收集、使用个人信息的权利”。后来，E.F.Stone[2]又指出“隐私是一个人有控制个人信息被他人用于交换的能力”。网络信息的不断发展也促进了隐私概念的不断变化。学者现在使用最多的是Westin和Mason的定义。Nowak&Phelps[3]提出消费者对他们的隐私信息非常关心，他们认为影响消费者隐私关注的几个因素主要是信息控制感知、信息收集感知和二次使用感知。
（三）顾客隐私与满意度的相关研究
顾客隐私保护的研究近几年备受关注，Andrede E B[4]等人根据社会交换理论，通过实证研究发现，隐私政策和公司声誉能降低个人对隐私的顾虑，基于此，Montoro F J.[5]从电子商务消费者的角度研究隐私的关注对顾客行为的影响。
综上，在已有的文献中更多研究的是对隐私关注的影响，本文结合此，并展开顾客隐私保护对顾客满意度的影响。
三、 问题分析
1、用户隐私安全分析
现在，许多C2C的企业更加注重以顾客为中心，比如淘宝，易趣，拍拍网，他们更加注重一体化服务，送货到家，而这就需要客户提供详细的个人信息；在超市等其他实体店商家会通过鼓励客户办一些积分卡或会员卡来促销，而这也需要自己的详细信息，与此同时，在网站下载文章时，也会让你注册，利用手机获取验证码从而留下你的手机号码。作为一位普通的消费者，没人愿意主动留下自己的信息，而这些环节，使顾客被迫的留下自己的个人隐私。
2.商家对顾客隐私的保护分析
在互联网上，用户注册是最便捷的获取用户信息的途径，但在登陆一些网站时，顾客不得不注册。企业在顾客关系管理策略之下，所收集的资料量越来越多，应用也越来越广泛，企业对这些信息的保护大都基于隐私协议，而真正有顾客仔细阅读的人为数不多，企业在利益最大化的情况下，也未必都能做到遵守它。一些经营情况困难的网站会将这些收集来的资料出售给买主，以此牟利，有的企业因未保护好顾客隐私，从而使一些非法分子盗用，这些事件的发生，也会使一些顾客在注册时使用虚假信息，对企业不再信任，这也阻碍了企业为顾客提供更好的服务。
四.对策和建议
通过以上分析可以得出，保护顾客隐私能提高顾客满意度，促使企业获得更多的利润，本研究认为要保护顾客隐私应从以下几方面出发。
1.企业应改善对顾客隐私的保护
虽然有的公司会做一些隐私协议，但这种协议更多地被人们认为是徒有虚名，其并没有真正的保护顾客的隐私，企业应在自己利益最大化的情况下，除了满足顾客的需要，也需履行社会责任，建立一套完整的体系保护顾客隐私，让顾客可以看到自己的隐私企业知道多少，并应该能让顾客自己更改或删除自己的隐私。目前，全球互联网站的前100强中已有40%已在使用或计划使用P3P（隐私优先等级平台）标签系统了，现代加密技术也为信息存储和防止窃听提供良好手段。
2.建立完整的法律体制
现在电子商务越来越发达，同时网上银行又掀起一番热潮，因此，对于网络一个健全的法制保护是有至关重要的。国家应在相关法律中明确规定，将顾客隐私最为一项基本权力，明确关于个人信息使用范围，使用权限，从而很好地对网络平台进行监控。
3.加强用户对隐私的关注程度
据调查结果表明：我国还有一部分人自我保护意识不高，我国除了建立健全相应法制外，还应通过相应媒体加大宣传，做到防范于未然，对一些网络侵犯顾客隐私事件应大力宣传，从而使顾客增加警惕。顾客须知网上的信息很多，网上的陷阱也不少，上网要保持头脑清醒，千万不可因蝇头小利所迷惑。也应使用技术和工具来保护个人信息，如可采取匿名的方式，不填写真实姓名，用一些工具定期清理电脑上的小甜饼cookies，在发送邮件时使用加密工具等，通过技术手段保护自己的隐私。 （作者单位：首都经济贸易大学）
参考文献：
[1] Mason，R.O.Four ethical issues of the information age.MIS Quarterly， 10（1），1986，pp-12
[2] Culnan，M.J.Consumer awareness of name removal procedures：Implication for direct marketing.Ournal of direct marketing，9（spring），1995，pp.10-19
[3] Andrede E B，Kaltcheva V，Weitz B，Self-disclosure on the web：The impact of privacy，reward and company reputation[J].Advances in Consumer Research，GA，2002，29：350-353
