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救援服务范文1
【中图分类号】D632.9 【文献标识码】A
地震应急救援志愿服务是在特定时段，对特定内容的一种特殊志愿服务，与常规不同，该志愿服务具有突击性强、技术难度高、服务环境险、团队作业等特点，这就更要求系统运作的科学合理、协调有力。中国地震局副局长修济刚在《雅安归来―四川芦山地震应急的几点启示》文章中指出，这次地震提出了如何更好地引导志愿者参加救援行动、参加物资发放的问题，既要吸纳参与、发挥作用，又要协调有序，成为政府救援、扶助行动的有力补充。
志愿服务在地震应急救援中存在提升空间
防震减灾是一项社会系统工程，在应急救援中，志愿者充当不可或缺的角色，一方面，其工作的方式灵活细致，可以填补一些政府的空白和缺位。另一方面，志愿服务有助于激发爱国热情，帮助灾区人民重拾信心、重建家园。但是，就其能够和应该发挥的作用而言，志愿服务与地震应急救援工作结合在一起，面临着一些问题。
组织管理较为薄弱。在汶川、芦山地震救援中，志愿者力量过于分散，指挥和协调大都局限于各自领域，没有形成一个合力。从组织类型上看，一般包括：官方组织、民间组织、单位组织、个人组织。其中官方组织一般按照现有资源与灾区实际需要统一招募、组织派遣、实施救助、适时调整，大多能在救灾指挥部的安排下，有序快捷地开展工作，但是规模数量不能满足实际要求。民间组织和单位组织一般团队意识强，职业分工不同，这就需要一方面这些组织要主动去指挥部备案、申领任务，接受领导;另一方面，指挥部也要通过网络信息共享平台等模式进行资源分配，人尽其才、量体裁衣，实现统一指挥、协同作战，提高整体救援能力。个人组织的志愿者既包括灾区的幸存者，这些人掌握灾害的第一手资料，在自救与互救的过程中，有助于在第一时间发挥出最高效率，也包括不远千里赶赴灾区的人员，这些人中许多人没有甚至不知道去救灾指挥部报到，游离于管理之外，既浪费资源，还可能造成其自身危险。
专业知识缺乏。志愿者到底能提供什么样的服务？通过实践显示，现场救援、物资供求、医护和献血、网络声援与寻亲、心理安抚、灾区调查等都需要发挥志愿者的功能。2008年，汶川地震中，都江堰市消防中队40名官兵在震后2个小时内，从废墟中救出141人！为什么会有如此高的效率？除了宝贵的第一时间外，就是救援的“专业”。而非专业志愿者不仅对坍塌建筑物内是否存在幸存者缺乏辨别经验，甚至对建筑废墟可知或不可知的危险因素缺乏认知。再如心理安抚，中科院心理所所长、中国心理学会会长张侃指出，心理干预是一门科学，何时干预、谁去干预、怎么干预，都是有科学依据的，不能仅仅靠热情和激情去投入工作。
信息不畅导致盲目。信息不畅导致服务的盲目性包括：一是物资供给合理问题，志愿者自发地去灾区并发放物资，造成明星灾区的物资重复、浪费，普通灾区的物资亟需、短缺;二是人员科学配置问题，应急救援需要志愿者，但有些志愿者由于不了解灾区需要，不知道怎么奉献，由于信息闭塞，不知道具体去哪里奉献，有些甚至到了灾区后被劝回，导致后来四川省有关部门直接通知：由于种种原因，恳请志愿者另择时机前往;三是交通秩序问题，灾后的黄金救援时间需要专业救援人员和工具的同时到达，部分志愿者自发为灾区民众送物资，导致多条道路被堵塞，工程抢险车辆、救援物资车辆不能及时到达现场。
热情有余持久不足。根据调查显示，尽管志愿者们都怀抱激情和爱心，前去灾区提供志愿服务，但是少部分志愿者存在“热情高于理性、后期持久不足”的问题，还有志愿者到灾区后，只做自己愿意做的工作，最初热情有余，几个人都争着抢着做一件事情，待激情消退后，一项急需完成的任务却找不到执行者。在笔者的调查问卷中显示，对于参加地震志愿服务的动机中，选择“爱国爱家，做有意义的公益事业”的比例占80%，其次是“增加社会的阅历和经验”占15%，还有“探险刺激”等占8%，这些以个人意愿为动机的志愿服务，前期可能会热情高涨，中期组织纪律性不强，后期“满足意愿后撤退”，给志愿服务的组织管理增加了难度。
完善应急救援中志愿服务体系的思考
建构切实可行的地震应急救援志愿者服务体系，并以此为契机，以期为相关部门推荐可操作性较强的参考依据。具体包括以下几方面：
政府部门的科学引导和职责明确。政府相关部门对志愿者的科学引导，应首先从基层开始，动员社会公众通过志愿服务的方式参与应急救援工作，增强社会责任意识，普及推广防震减灾知识和自救、互救能力。包括通过学校开展常规的应急知识教育，通过社区普及、指导公众制定家庭应急计划，通过重点培养民间的志愿救援组织，鼓励公民及其他组织在地震灾后能提供比较专业的志愿服务，并以社区为单位，组建、备案志愿服务的常设机构，保障其专业化运行，接受社会各界讲奉献、有能力、懂专业的志愿者报名，形成有序、有效的志愿者服务。其次，要建立一个集中、统一的应急救援志愿服务联动平台，由这个联动平台推进资源的合理利用，包括成立一个强有力的应急指挥中心、制定详细的应急联动预案、应急救援志愿管理体制等，在人员配备、救援方案等方面，有针对性地为志愿服务做好准备。
职能部门的专业培训和具体实施。专业培训需要一方面功在平时，通过救灾、自救、互救等基本培训，增强志愿服务的吸引力、提高志愿服务的素质，使其能在关键时刻提供及时的服务。另一方面，贵在专业，系统、完整地开展培训，包括防震减灾基本常识、地质灾害一般特征、帐篷搭建、物资运输与配给、医疗救护与卫生防疫、灾民心理安抚等。地震应急救援志愿服务是一项以专业知识为支撑的活动，相关部门要提供专业的培训，志愿者需要参加并通过书面和实践的考核，再纳入志愿队伍的预备力量进行统筹考虑。此外，在这些培训中，可以根据志愿者本身的爱好、特长，有针对性地学习一项或几项技能，以便启动应急响应后，能够合理调配资源，接受并出色完成相关任务。比如，山西永济市开展应急救援试点，对数百名的志愿者进行理论和实践的培训，全面提高了这支队伍的科学水平和战斗能力，做到召之即来、来之能战、战之能胜。
优化工作流程、统筹协调机制。建立完善的工作流程和协调机制，能够有效避免少数志愿服务盲目性和短暂性的行动，保证救援工作的实效性、持久性、科学性。首先，政府要对志愿服务的服务时段、场所、内容、目标做到优化工作流程，对志愿者的服务管理按照“招募、分配、救助、调整”等程序进行，合理调配志愿服务、政府服务、市场服务等多种资源，通过政策引导、经费支持、规范管理等途径，协调作战，实现服务合力的不断壮大，成为应急力量的重要补充，保证整体救援能力的最优化。第二，在志愿服务组织、政府、市场之间构建良好的协调机制，形成资源共享、取长补短的合作关系，使志愿服务的人力、物力、财力与其他资源编织成强有力的救援索道，共同推进志愿服务事业的发展。第三，志愿服务组织内部之间，也要遵循管理部门的统一部署、有效整合，合理协调资源，提高工作效率。
重视评估及反馈体系的完善。志愿服务有其极强的目的性和针对性，它明确的服务方向和任务决定这支队伍的管理必须要建立符合实际的优化系统模式。首先，要按照应急救援的实际要求，借鉴发达国家的先进经验，从志愿服务组织流程、统筹协调模型、志愿者数据库、救援信息系统管理等方面，建立科学的内部评估，逐步完善志愿服务的监控、评估、反馈体系。其次，要实现这一目标，需要借助现代化的信息处理，通过信息的收集、加工，使各种决策和志愿服务活动在充分信息支持的基础上，对志愿服务的日常管理或已经完成的服务效果、效率、参与度、持续性等指标进行评估，优化服务质量监管。
通过完善保障机制促进长效性。首先，立法保障。立法使得志愿活动科学化、固定化、规范化。这样一方面有助于提升志愿服务的社会认知度，明确志愿者的权利和义务，保障合法权益，吸引广大民众积极参与，另一方面，还可以成立基金会，为志愿服务筹措资金提供稳定渠道，促进其有效的管理和质量的提高。第二，制度保障。健全社会动员机制、激励机制、工作预案等，保证志愿服务的长期化、科学化，比如，可以建立多种多样的表彰奖励制度，对团队授权、心理契约、目标实现、工作丰富化程度等开展多渠道内在性激励，挖掘成员潜能，调动其积极性。第三，经费保障。志愿服务的经费需要合理的分担机制，由政府专款拨付和社会筹资捐赠两部门构成。这样，在平时可以武装志愿者队伍，做到“平震结合”，为训练和震后的服务提供经济支撑。第四，自身权益保障。国外惯用的做法就是提供保险服务，2000年悉尼奥运会组委会就为每个志愿者投了两种保险，包括人身意外伤害险和公共责任险，国内也有必要在一些规定情况下为志愿者购买保险，以此来解决和规避由于志愿者在活动中人身伤害引发的经济问题和法律问题。
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一、引言
随着我国旅游业的迅速发展，旅游需求更加多样和精细，传统旅游公共服务在一定程度上难以满足游客多元化、个性化的要求。因而，近年来旅游志愿者成为了旅游系统中不可忽略的主体，提供的旅游志愿服务作为一种特有的公共服务方式，对提高目的地旅游业服务水平、提升游客的旅游体验质量和促进当地旅游业可持续发展发挥着作用。
二、我国旅游志愿者的特征
受条件的限制，很难确切统计出我国旅游志愿者的人口规模以及构成数量。但总体状况大体是：旅游志愿者总人数尚未达到我国旅游志愿公共服务需要的水平。并且在旅游志愿者中以青年学生和老年人居多，社会中间层欠缺。
依托旅游志愿者网上管理服务平台，可以对注册的旅游志愿者状况进行初步判断。注册旅游志愿者于2016年3月6日达到115679人，累计服务时间为18185小时。以我国24个省级区划分类，收列了298个旅游目的地的旅游志愿者总队和1个国家旅游局旅游质量监督志愿者总队。在每一个旅游志愿团体界面上可以看到服务项目和招募志愿者数量以及可以选择加入。不同区域之间存在显著差异，以山东省、广东省以及浙江省注册最为积极，而河南省、宁夏省以及港澳台地区几乎没有响应。从整体上，加入到地区志愿团体中的注册志愿者的总数仅仅为12337人次（对于同一地区不同志愿团体之间的注册人数直接相加，不排除一个志愿者同时加入两个及以上的志愿团体中）。
三、我国旅游志愿服务现状
（一）我国旅游志愿服务的发起和运作
旅游志愿服务是由不同志愿服务组织发起的。可将其分为四类：一是由政府部门发起并推行的志愿服务，这也是我国旅游志愿服务最常见的形式。二是由媒体发起的志愿服务。三是由旅游企业发起的志愿服务，例如上海迪斯尼公司发起的志愿服务。四是由民间组织发起的志愿服务，例如蓝天救援队提供的旅游救援服务。
旅游志愿服务的运作需要依托于志愿服务的基地、项目和岗位。志愿服务的基地是以稳定的服务岗位、具体的服务政策为基础，为志愿者和接受者提供了一个志愿者服务、城市文明、社会和谐的公共场地和求助渠道。志愿服务基地可分类为自建的也和共建的两种。自建基地指的是即自己成立志愿服务组织和发起志愿服务，用以自我管理和建设。
（二）我国旅游志愿服务的内容和方式
旅游志愿服务包括文明引导、游览讲解、质量监督、旅游咨询、应急救援等。针对特定的服务对象，需要提供更加专业化的服务，例如，北京志愿之友网站向有听力障碍的旅游者提供的手语解说服务。针对特定的管理目的，旅游志愿服务方式也可以有所创新。2015年杭州西湖景区将执法与志愿服务相结合，开展了目的地旅游经济和市场秩序的整治行动。一方面通过执法队“野导”进行严肃处理，另一方面通过志愿者对游客进行文明劝导。
（三）我国旅游志愿服务的评价
旅游志愿者服务的评价的主体有三，分别为志愿者组织、游客以及志愿者本人。至今，还没有对旅游志愿服务评价的标准文件。一般而言，旅游志愿服务组织通过与志愿者的工作表现对其进行评价，评价的依据往往来源于志愿者岗位职责说明，越清楚详尽评价越准确。
四、我国旅游志愿者和志愿服务的建议
（一）加强宣传和动员，壮大和优化旅游志愿者队伍
至今，我国在册的旅游志愿者人数尚少，与国外志愿者在总人口中多占比例相差很大，并且也未达到旅游局制定的短期目标2018年20万。可通过现场活动如演讲、分享会、会等进行宣传，可通过报纸、电视、广播传统媒介进行报道，还可通过微博、微信等新媒介与网友互动，以增强社会对旅游志愿服务的关注、支持和参与，从而逐步扩大旅游志愿者队伍规模。
（二）加快对旅游志愿者管理服务平台的建设工作
2015年9月，旅游志愿管理服务平台上线，对旅游志愿者的统一管理起到了一定作用。然而，该平台仍有需要完善的地方。首先，依托平台做好旅游志愿者的注册工作，让每一位参与了志愿服务的志愿者都能册上有名，以保障旅游志愿者的权益。其次，依托平台做好旅游志愿者的信息管理工作，让每一位志愿者的服务履历清晰明了。
（三）依托基地和项目，推动规范、长效的旅游志愿服务
推进旅游志愿服务基地建设，不限于博物馆，也要探索其他类型景区（点）的基地建设工作。高校与景区（点）旅游志愿服务基地共建，关注志愿者成长和发展，结合高校资源拓展合作领域。探索企业和社会组织与景区（点）的基地共建工作。基地的建设中一个重要的部分是志愿服务协议和实施方法的制定，这些有利于促进志愿服务基地日程管理和志愿服务的规范性。
（四）完善评价体系，提升旅游志愿服务质量和满意度
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实习短短的几个星期，让我感到收获很大，切身体会到工作的辛苦，社会的复杂，实践的重要和读书的必要。实习期间我会认真结合书本知识，并按照酒店领导的指导慢慢开展工作，积极的学习酒店服务流程，日常操作程序。让我深刻的认识到学习和实习的紧密结合不可分割。让我认识到了学习和实习的同等关系，实习主要是为了把所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识，从而帮助我将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合，为日后课程的学习打下良好的基础，更有利于对专业基础和专业课的学习理解和掌握。同时这次酒店认知实习的经验将有助于日后就业。在此，我感谢酒店为我创造一个良好的平台。
实习是一个人从青涩走向成功的第一个驿站，是通向实际工作的第一个人生转折点，带着幸福的感受，我们开始必要走的路程——实习。实习虽然是残酷的，但是可以收获到成功和希望。我们要记住自己的目标和理想，这样才能在自己的岗位上尽职尽责，不辞辛苦，勇于奉献，辛勤劳动，最终才能实现自己的预定目标。不让人看不起，不给自己抹黑，用自己的实力来证明给别人看——我是一个强者，不论工作还是学习。
刚开始实习，我的心情特别激动。心里总有一个念头，我终于可以离开枯燥的课本了。当我踏进酒店时，感觉到自己的选择已经错了，可那时已经晚了。也许这就是每个实习生必经的心理斗争吧。后来酒店给我们做了一系列安排：就餐、填写职位申请表、领工卡、和制服、部门培训、上班等，紧凑的安排让我们从学生变成了员工。和正式员工一样，同样打卡记录考勤，同样穿职工工服，和正式员工不同的是，我们实习生有着另一种身份，那就是学生的身份。虽然实习是我们学业的一种延伸，也是我们学业不可缺少的一部分。但是我们有的是青春的热情，有的是知识的渴求和对未来的向往。
三个月，只是短暂的三个月，却让我学到了十八年都没学到的东西，这就是社会的力量。短短三个月，我仿佛长大了许多，知道了珍惜，学会了忍让、宽容，懂得生活、了解了艰难、尝到了酸甜苦辣。我不得不从心里去感激实习教给我这么多，感激父母把我养育成人。
实践，就是把我们在学校所学的理论知识，运用到客观实际中去，使自己所学的理论知识有用武之地，只学不实践，那么所学的就等于零。理论应该与实践相结合，通过这段时间的学习，学到了一些在学校学不到的东西，因为环境不同，接触的人与事也不同，从中学到的东西也就不一样了，而且我以前所学的不是酒店管理，学的是中餐烹饪，没有关于干酒店管理方面的经验，可是我们的经理领班和同事们对我都很关心，有什么地方不清楚总是不厌其烦的教导我，为我指出错误和需要改正的地方，使我慢慢的了解了这里的工作流程，很快的适应了这里的工作环境。
在餐厅里，别人一眼就能把我认出是一名正在读书的学生，我问他们为什么，他们总说从我脸上就能看出来。呵呵……也许没有经历过社会的人都有我这种不知名的遭遇吧!我并没有因为我在他们面前没有经验而后退，我相信我也能像他们做的一样好。我的工作很杂，上班的时间不固定，虽然时间长了点，但热血而年轻的我并没有丝毫感到过累。我觉得这是一种激励，感悟了生活，接触了社会。
记得我们经理说过，学校是一个小社会，但我总觉得校园里总少不了那份纯真，那份真诚，尽管是中专生，学生终归还是保持着学生身份。而走进企业，接触各种各样的客人、同事、上司等等，关系很复杂，但是我得去面对我从未面对过得一切。记得在我校举行的招聘会上所反映出来的其中一个问题是，学生实际操作能力与在学校理论学习有一定的差距。在这段实习期间，这一点我感受很深。在学校，理论学的很多，而其实多方面的，几乎是面面俱到;而在实际工作中，可能会遇到是书本上没学到的，有可能是书本上的知识一点都用不上的情况。但是总算是社会的一份子，要与社会交流，为社会做贡献。
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医院的产品是服务
图中显示：输入的是患者要求，输出的是患者满意，中间所有环节均是为着一个目标而运转―那就是服务。
国际标准把产品分为4种
服务、软件、硬件和流程性材料（如油）。而医院的产品就是对疾病的治疗结果和患者对您治疗的满意程度。即医疗服务，也就是医疗活动或医疗过程的结果。这种结果当然也会受到医学水平、护理水平、检验水平等的限制，但只要医院展现出了当代的医疗水平，竭尽全力来满足患者的要求，就会产生满意的结果，让患者享受高水平的医疗服务，同时医患也共享了医疗科技成果。
医疗过程
过程的表现形式为“输入”和“输出”医院的每一项活动，每一项工作都是一个过程，包括医疗管理、医疗业务、技术开发、科研教学。将先进的医疗管理体系、先进的医疗技术、人员资金、设施设备、方法等“输入”到医院，经过转换，服务于（输出）患者，不仅满足患者的要求，解除患者的痛苦，而且带来了医院的效益、医院的发展和声誉提高。医院的每一项质量活动都包含着“过程”，从患者入院挂号，到住院诊治、外科手术、病情治愈出院，都在不断地运行着。其中每一项工作，都直接影响到过程的延续。如化验结果，对疾病的诊治以及治疗都起着关键的作用。在医院实施质量管理体系，就必须对每一个过程进行质量监督，制定相应的管理过程的程序文件，规范和控制过程。
医院所立项目要有项目的目的、国际国内标准、可行性、可靠性、市场潜力、完成时间、各阶段评审时间、职责分工、经营成本图及各部门协调工作等。
项目
其定义是：由一组有起止日期的，相互协调的受控活动组成的独特过程，该过程要达到符合包括时间、成本和资源的约束条件在内的规定要求的目标。医院确立的医疗项目，要充分考虑到相互协调中受控活动组成独立过程，确定起止日期，计算时间、成本和资源及项目的可行性。还需考虑是否给医院带来两个效益。
服务提供
服务通常是无形的，并且是在医院与患者接触面上至少需要完成一项活动的结果。
医院的“服务提供”就在于全体医护人员和相关人员（如财会、医政、后勤人员等）为患者的诊疗过程所提供的一切活动之中。医疗服务是一科技产品，即医护活动或过程的结果。医院与患者接触中的服务提供就是为患者诊疗过程的结果。而在医院内部，各科室之间，医生与护士之间，临床医师与检验医师之间的接触中，也相互提供服务，保持每一个环节的衔接。这些活动是以满足患者需求为目的的，是有序而合作的。这些活动最终完成医院内的诊疗过程，成为医疗服务产品。
程序
医院在建立质量管理体系中，必须对整个医疗活动的“途径”（way）或“步骤”（approch）有具体的程序。这种程序应用文件的形式规定出来，称为书面程序或“程序文件”。如《内科控制程序》、《外科控制程序》、《诊疗服务过程控制程序》、《护理控制程序》、《人力资源和培训控制程序》，这些程序文件，包含某一部门工作的总流程及规定，包括很多具体的活动，并且使每一位员工都熟记这些程序并按照这些程序去做。
特性
医院必须办得有特色，要体现医院的品牌和优势，要让社会公认医院的品牌效应。如北京阜外心血管病医院，同仁医院的眼科、耳鼻喉科，天坛医院的神经外科，宣武医院的神经内科，积水潭医院的骨科、烧伤科，使人一提起这些医院就知道其固有的特征。
在医院的产品中应体现出这种特征。在感官上，在亲身体验中也能体现出这种特征。医院应创造优良的社会环境，提高医疗服务质量，包括医护人员的言行举止、服务态度、诚信、工作效率、患者的医疗安全和隐私保护等，都要体现出个性特征。
质量特征
医院的产品、医疗质量活动及整个质量体系都是为了给患者提供医疗服务。这种医疗服务也是一永久的特征，不可能改变。它包括提供放射、化验、手术、治疗、护理等过程，都体现了质量的特征。
医院的价格不属于质量特征。
可信性
诚信，为每一个医院接待患者完成医疗服务过程的先决条件，有诚信才能有可信性。
医院可信性体现在治疗水平、医疗效果、社会信誉、信赖程度等各方面，尤其是医疗承诺的实现。当然，由于现代医疗水平的限制、人类疾病的个体差异、还有一些病不能认知和治愈，以及患者突然病情变化的突发事件等，并不能使每一位患者都能得到满意的结果，但这些是与医院的可信性无直接关系的。
医院内部相互之间可信性必须体现在检验报告、化验结果、手术效果、护理能力等方面。
增强可信性、可增加患者的依赖程度，增强医师和护士在医疗实践中的自信心及医疗质量的保证。
可追溯性
医院的可追溯性可同时存在每一个医疗活动中，对患者发病状态、诊断、手术、治疗操作、药品应用、护理操作会诊治疗情况、抢救经过都应有记录及签名，此外，患者病程记录、医嘱、护理记录、麻醉记录、手术记录等均可提供这种追溯能力。
对已出院的患者应进行回访，追溯治疗效果，指导康复等。
患者一旦建立病理档案，可作为下一次住院治疗的追溯内容来源。
合格
医院“合格”产品，应以符合法律法规，满足患者的需求为标准。当然，在整个医疗活动结束后，还可以使用医疗疗效评价（如痊愈、好转等），也可对整个质量体系评审，并进行满意度调查，对目标值达标情况进行评价。
不合格
医院在质量活动中，如医疗活动、护理活动、生活护理、财务及医疗环境等未满足患者的需求，未满足国家法律法规的要求。
医护人员在医疗活动中，如技术操作、抢救措施、化验检验等未达到质量的要求或医疗与护理常规等要求。
不合格应由质量医疗事故技术鉴定委员会等部门加以控制。常见的不合格有落实体系文件类不合格、医院物品药品等不合格、医疗设备设施类不合格、医技护理了不合格等。对于各种不合格应加以识别。
缺陷
在医院未满足某个预期的要求或合理的期望，其结果常为不合格产品，但与单纯的不合格产品又不同，其中包含着法律、法规内容。医院的产品就是医护服务，服务的对象是人。其服务过程中所产生的医疗事故是指医疗机构及其医务人员再医疗活动中，违反医疗卫生管理法律法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。根据《医疗事故处理条例》可将医疗事故分为四级：
一级医疗事故：造成患者死亡，重度残疾的；
二级医疗事故：造成患者中度残疾的，器官组织损伤导致严重功能障碍的；
三级医疗事故：造成患者轻度残疾的，器官组织损伤导致一般功能障碍的；
四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其他后果的；
医疗事故应移交医学会组织鉴定。医疗事故的发生可能是人为造成的，也可能是意外情况（如设备、仪器失灵）所致。因此医院应加强质量管理，严格各项制度，加强医疗责任心，消除存在或潜在的不合格产品，减少医疗事故的发生。
病人的含义
“病人”是一类特殊的弱势人群，他们包含“病”与“人”两方面的特点：“病”的痛苦使他们诉求于高超的诊疗技术；“人”的本性使他们更需要温暖的关心。疾病往往发生在身体的某一个脏器，但随着疾病的进展会累及其他相关脏器，而药物治疗在促进疾病康复的同时也会产生千差万别的治疗矛盾。因此影响疾病转归的因素是复杂而难以预料的。
医院在医疗服务中发挥主导作用，影响其治疗高低的因素是多种多样的。从“面”来看，现代医学分工日趋细致，医疗、护理、后勤、行政等各个部门都会直接或间接地接触病人，各部门服务水平的高低、部门间衔接的流畅程度都会对病人产生不同的影响；从“点”来看，所有参与诊疗工作的人员都会对病人病情的转归产生作用，但他们的教育背景、从医经历、经验和水平、责任心、服务意识均极具个性，甚至其心理和情绪变化等都会直接影响工作质量。
国际标准建立医院管理体系的特点
采用ISO9000标准建立医院质量管理体系，它具有适应医院质量管理和医院经营的特点。
强调系统管理
按ISO9001标准建立质量管理体系，要求是建立系统化管理，需要有一个整体化的观念。从确定患者的需求和期望，建立医院的质量方针和目标，确定医疗服务过程和职责，在过程实施中确定测量方法来检验先行过程的有效性预防过程中发现不合格项，寻求改进方法，以达到持续改进。医疗行为本身就是体现一个整体观念，如何科学、细致、周到地为患者服务，不仅仅是医师或护士的责任，还需要设施、环境、后勤及医疗费用等等的配合。患者在追求治好病的情况下，还追求好的服务态度，温馨的就医环境和合理透明的医疗费用。要提供这样全方位的服务，需要一个科学的系统化的管理。如何根据医院自身的人力、设施、环境资源提供全方位地满足患者服务的需求，这需要医院最高管理者对本院如何建立和改进质量管理体系进行科学系统的策划。
以患者为中心
医院依存于患者，医院若想获得良好的社会效益和经济效益，最终需要患者不断增加。患者选择医院就医，一方面使医护临床经验不断提高，另一方面促进医院不断发展。因此，按ISO9001标准建立质量管理体系，要求医院应以患者为中心，调查患者的需求和期望，将此期望要求转化为质量要求，并采用有效措施使其实现。也就是说要真正把患者的要求放在第一位。
强调系统管理
医疗服务提供，是通过医疗服务流程来完成的。应明确所有重要的医疗过程，如住院、测试、治疗、护理，如何对待病人及其家属，如何对待即将死亡的病人，病人的运送、转接，使用的仪器设备，用药，社会关怀，饮食，管理职责，管理程序，财务控制，病案及对废弃物的处理等。对其过程控制，常规要求如法律、法规的执行情况；安全工作的要求，如传染病、X射线等；通过主观或客观的证据如：ICU时间、并发症、死亡率、人员更换等，主观证据如：病人满意度、人员能动性等。标准是将管理职责、资源赶里、产品实现、测量分析和改进作为体系的四大主要过程，更具有系统性和逻辑性。
不断改进
不断改进是ISO9000族标准的一个重要的内容，建立一个与医院发展相适宜的质量管理体系，最重要的就是要根据医院的现行经营管理和发展情况，不断改进和完善，与时俱进。既然提出持续改进，就需要日常检测、月质量工作分析、年度内部审核、年度管理评审等，提出对现行医疗行为是否有更改，把更改纳入文件等活动。通过持续改进，达到质量管理体系的有效性、适应性和科学性，更好地为患者服务。
八项质量管理原则在医院的应用
在2000版ISO9000标准中新增加了八项质量管理原则，经多年的实践，已公认为ISO9000的理论基础，并作为最基本、最通用、最直观的一般原则，成为医院管理者进行质量管理的基本准则，其根本宗旨就是为为患者提供满意的服务。这八项原则是：一、以顾客为焦点；二、领导作用；三、全员参与；四、过程方法；五、管理的系统方法；六、持续改进；七、基于事实的决策方法；八、与供方的互利关系。其中第一原则以顾客为关注焦点和第六原则持续改进被称为质量管理的两个核心原则；第二原则领导作用为质量管理的关键原则；第四原则过程方法、第五原则管理系统方法和第七原则基于事实的决策方法被认为是质量管理的三个通用方法；而第三原则全员参与与第八原则与供方互利的关系是实现质量管理的两个根本途径。下图可显示其中的关系。
以顾客为关注焦点
“顾客”在医院理解物为“患者”、“患者家属”和“相关团体”（如集中体检者）。医院应把“患者”放在第一位，了解和明确患者的要求，包括当前和未来的需求，并尽最大能力去满足之，甚至争取超越患者的期望。确保患者的需求，是医院每个员工生存的基础，医院依存于患者，“以病人为中心”就是基于此要求。此项原则是质量管理的核心思想，也是医院文化的重要组成部分。
领导作用
领导是与有决策和指导各个级别部门作用的最高管理者。因此，必须由最高管理者建立医院质量管理方针和质量目标，建立和实施高效的管理体系，确保患者要求得到满意，确保全体员工的参与，确保人才的利用和资源的利用，关键是领导者创造并保持一个使员工充分参与和实现医院目标的良好的内部环境。
全员参与
全体员工是医院之根本。只有充分发动全体人员参加医院的质量活动，并充分发挥集体的工作热情和持续干劲，才能创造效益。
过程方法
医院提供医疗服务的各个治疗、护理活动和技术操作、临床检查、检验、物料供应、血液、药品、患者食品以及收费和出院后的追踪等等都是过程。对医院内部的各个过程的标识和管理，特别是对过程接口的标识和管理就称为“过程方法”的管理。医院把相关的资源和活动作为过程进行策划，并纳入质量管理体系的控制之下运行，可保证医院质量达到提高和增值的目的。把患者的要求作为输入，为患者提供服务及结果作为输出，整个过程纳入管理体系之中，加以控制。通过患者满意度反馈的信息对质量管理体系业绩进行测量、分析、改进，形成一个良性循环并螺旋式的不断提高，实现过程的增值。上述这些的测量、分析、改进等过程之间既有联系又有制约，从而形成一个过程网络。因此，以过程为基本单位（要素）是建立质量管理体系的一种基本思路。
管理的系统方法
针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。医院施行管理的系统方法，包括如下内容：确定顾客的需求与期望，建立医院的质量方针和质量目标，确定过程和职责，确定过程的有效性，确定测量方法，评价结果，防止不合格，实施改进，评审改进措施和确定纠正措施等。
持续改进
持续改进是医院的一个永恒的主题，和永远追求的目标，医院在实施质量管理体系中，可获得最大的效率。但在质量管理体系运行中，随着患者的要求和环境的改变以及目标的提升，必须不断地进行改进，使医院的质量呈螺旋式上升。医院主要对质量方针、质量目标达到结果进行数据分析，采取纠正和预防措施，并进行管理评审来促进持续改进，保证质量管理体系的有效性。主要内容有：了解医院质量运行的现状，修改和提升质量目标，寻找评价和实施解决办法，测定、验证和分析结果，判定更改文件等，还包括创新性（突破性）的改进。
基于事实的决策方法
决策是管理的基本职能。通俗地讲，决策是针对问题作出决定；严格地讲，就是提出问题，调研，搜集信息，掌握数据，确定目标，进行预测，拟定方案，比较方案，评价和选择最优方案的过程。因此，决策必须科学化，才能保证质量体系的有效运行。对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。以事实为依据可避免主观盲目的决策，防止决策失误给医院带来损失。
要了解事实，必须收集各种渠道来源的信息，并加以分析。通过数据统计，分析医院质量管理体系过程的有效性、效率和业绩，测定医疗服务过程中的变异性。即对信息进行收集、分析、汇总和沟通，最后给予科学的决策。
与供方互利关系
供方向医院提供的产品对医院向患者提供的产品―也就是服务会产生重要的影响，特别是在当代的专业化和协作化日益发展的情况下，供应链也将日趋复杂化，任何一家医院都会有自己的供方和合作伙伴。为快速灵活地反映医疗市场的变化，现代医院都在努力营造一个清晰和公开的沟通渠道，建立与供方的合作伙伴关系，共同提高创造价值的能力，以便取得“双赢”利益，这将进一步体现21世纪经济一体化的特点。
救援服务范文5
关键词:志愿服务;志愿者;立法;社会保障;合同
中图分类号:D926 文献标识码:A
志愿服务行为是一种是基于道德、良知、社会责任等因素,自愿贡献个人时间和精力,为社会提供服务的无偿行为。志愿服务在我国的现代化建设的进程中具有举足轻重的地位,为我国志愿服务的实践提供法律保障是当务之急。
一、志愿服务概述
志愿服务是人类文明发展到一定阶段的产物,起源于十九世纪西方国家宗教性的慈善服务。二战以后,很多西方发达国家已把志愿服务纳入到本国政府的宏观调控之中,通过一系列的政策制度来规范志愿服务。志愿服务就是志愿者组织或志愿者个人无偿地服务于人民群众生产、生活、安全和其他有利于社会发展的行为。这种行为具有以下几个基本特征:
1、志愿服务的自愿性
志愿者进行志愿服务必须是出于自愿选择,而非受第三人或外界的强制,这样才能使志愿服务与一般的国家机关或社会组织的职务行为区分开来。虽然目前大多数的志愿活动都是由政府或社会组织发动的,但作为志愿者个人而言都是有选择是否参与的权利的。志愿服务不能作为一种义务而强加于任何社会成员。因此,自愿性是志愿服务区别其他社会行为的首要前提。
2、行为的无偿性
志愿者活动的动机是非营利趋向的,不以物质报酬为目的,明显区分于追求个人利益最大化的经济行为。这就保证了志愿服务的本质是奉献社会、服务社会。我国部分地区将志愿者提供的志愿服务的时间和内容都登记在“储蓄存折”上,并一等量的免费服务为回报。这实际上体现了一种劳动服务关系,将有形的劳动从时间和空间上分离开来,是一种变相的有偿行为,不应该作为志愿服务立法的调整范围。
3、志愿服务的社会性
志愿服务体现的是一种人与人之间的社会关系。它不是存在于个人生活的私人领域,而是在一定的公共空间和特定的人群当中进行他助或互助。公共福利和社会公益是志愿服务的价值目标,也是衡量志愿服务的社会价值性和有用性的评判标准。
4、志愿服务成本的自给性
志愿服务必须是运用自己的知识、时间和精力,服务成本个人化,但不排除必要的社会协助以维持志愿服务的有效开展,这体现志愿服务的本质是一种自我奉献。
志愿者就是自愿地为社会和他人提供服务和帮助的人,是志愿服务宗旨和目的的实现者,是志愿服务的行为主体。志愿者组织是从事志愿服务的公益性社会组织,包括志愿者协会、志愿者服务站、志愿者服务队等等。随着志愿服务进一步规范化,志愿者组织将使用统一的名称,它是一个相对稳定的社会组织,是志愿服务的名义主体,志愿者在参与志愿服务时必须以所在志愿者组织的名义进行。没有参加志愿者组织的志愿者不在立法的调整范围之内。
二.我国志愿服务现状
1993年底,决定实施中国青年志愿服务。同年12月,2万多名铁路青年率先打出了“青年志愿者”的旗帜,从那一刻起,中国的志愿服务事业走上了发展之路。1994年成立中国青年志愿者协会,到2000年,已经形成了全国性协会、36个省级协会和2/3以上的地(市)级协会及部分县级协会组成的志愿服务组织管理网络,青年志愿者成为我国志愿服务的主力军。全国累计已有8000多万人次的志愿者向社会提供了超过40亿小时的志愿服务.[1] 我国的志愿服务起步较晚,但其发展很快,目前已具相当规模,对促进社会文明、增进人民福利、促进经济发展等方面起着越来越重要的作用,并受到国家及各级政府的高度重视。由于我国的志愿服务尚处于初级阶段,各项规章制度还很不健全,志愿服务的顺利开展受到种种限制,志愿者的合法权利不能得到保障。大致可以概括为以下几个方面:
1、志愿者与服务对象之间的关系不明确
在参与社会服务时,志愿者与服务对象之间的权利义务关系不明确主要表现在以下两个方面:第一,服务对象往往把志愿者作为无偿劳动力而滥用,如在2001年杭州西湖博览会上,有些公司让志愿者干活到晚上10点钟才让其回家;[2]第二,有部分志愿者把志愿服务当作是对他人的一种施舍,影响到服务态度。志愿服务作为社会公共资源,不能被一部分人作为无偿劳动力而独占,志愿者的劳动和人格应该受到尊重。志愿者和服务对象之间应该是一种平等的服务与被服务的关系。
2、志愿服务的规范性程度低
我国志愿服务尚处于初级阶段,相应的法律法规较少、效力等级低,都是地方性法规,而且原则性的东西多,可操作性不强,从而导致志愿服务具有很大盲目性、随意性和无序性。志愿者往往是没有通过专门的培训直接上岗,在很多情况下缺乏相应的专业知识或技能,这不但影响到志愿服务的质量,而且可能危及到志愿者的人身安全,特别是在从事技术性较高危险性较大的志愿服务。
3、志愿者组织缺乏必要的经费
目前,我国志愿者组织的经费主要是通过会员交纳一定的会费以及社会的捐助,经费来源不稳定,并且严重不足。志愿者在参与社会服务时,自己要承担全部的费用,这不仅也使志愿者的权利难以得到保障。尤其是当志愿者在为社会提供服务时,由于不可抗力的原因或者由于意外事件,造成人身伤害或财产损失,应该由谁来承担补偿责任,是值得重视的问题。如可可西里丧生的两位环保志愿者,其家属应从哪里得到这笔应得的抚恤金呢这是一个及待解决的现实问题。
4、社会上对志愿者不理解不支持的现象比较严重
很多志愿者在参加志愿服务时遭到了单位和家庭的反对。一方面是由于单位从本单位的局部利益来考虑,担心人才流失;另一方面也是由于缺乏法律政策的保障,很多志愿者由于参与了一段时期的志愿服务,从而错过了晋升、分房、评职称的机会,甚至是连工作也没了,这无疑使有志于志愿服务的人热情锐减,思想上有顾虑有包袱。[3]
以上种种现象严重损害了志愿者的基本权利,影响了志愿者的服务热情,严重影响了志愿服务的发展,不利于志愿者队伍的发展壮大。要解除志愿者的后顾之忧,要提高志愿服务的质量,使志愿服务走上有序的发展道路,立法无
疑是最有效的手段。 三、志愿服务立法原则探析
1、有条件的社会共同责任原则
在现代社会环境中,所有的社会成员都面临着疾病、年龄、失业、环境恶化等多方面的社会风险,并因这些社会风险给生活带来了不舒适,并因这些社会风险产生的原因在很大程度上是由社会因素引起的,对社会成员的生存和生活造成了威胁。这种风险完全由个人来承担是不可能的,也是不公平的,尤其对社会弱者。这就需要全体社会成员相互帮助,有条件地共同分担社会风险。因此,具有一定行为能力的社会成员都有参与志愿服务的义务。通过强制性的社会立法,使全体社会成员都成为志愿服务的参与者和受益者。社会风险在一定条件下由全体社会成员共同承担。通过对部分社会成员的特别保护来达到对全体社会成员的共同保障。[4]从而维持社会的稳定,推动社会的全面进步。
2、志愿服务的水平与我国的国情相适应
西方发达国家志愿服务的起步较早,程度较高,各项规章制度也比较完善,而我国的志愿服务从上世纪90年代才逐步发展起来的,还处于初级阶段。因此对我国的志愿服务的立法必须立足国情,与我国的经济发展水平相适应。立法要确定的服务对象、服务项目无不受经济发展水平和国情的制约。现阶段我国东西部地区的经济发展极不平衡,人力资源的分布也很不均,生态环境十分脆弱,生物多样性锐减等等,无不制约着我国经济发展和社会进步。我国的社会保障虽然取得了举世瞩目的成就,但资金不足、效益不高等一系列问题使得我国的社会保障体系还存在很多缺陷。我国的志愿服务应立足于国民经济的发展、公共福利的提高和社会的可持续发展。
3、坚持社会公平与提高经济效益兼顾原则
当前我国志愿服务的主要对象是残疾人、老年人、优抚对象和其他特殊困难需要救助的社会成员,即社会弱者。[5]为社会弱者提高生活上的帮助、科技方面的支持,使特殊困难的社会成员重新面向生活、走上社会。在一些西方发达国家,社会保障制度比较完善,但高福利制度体现了形式上的“公平”却牺牲了经济效益。志愿服务要为社会弱者“造血”,而不是“输血”,防止社会弱者过度依赖社会劳动者。同时,国家应对志愿者采取一定的鼓励政策,为其工作、生活等方面提供一定的优惠措施,给志愿者一种道义上的补偿,实现社会正义的动态平衡。
四、关于志愿服务立法的几点建议
1、建议把志愿服务纳入社会保障体系
我国目前的志愿服务和社会保障体系具有很大的互补性,在理论根源和社会功能上具有相当的一致性。不少欧美发达国家已把志愿服务纳入到本国的社会保障体系之中,可以为我国的立法提供借鉴。社会保障是为了缓和经济结构而造成的收入分配或生活需求性资源分配不公平而设计的一种社会再分配方案。[6]社会保障作为现代国家法体系的重要组成部分,其主要的义务承担者是国家,但国家并不是唯一的义务角色。除此之外,社会及其成员也负有使每一位社会成员“继续生存下去”的责任或义务。[7]社会福利是社会保障的一个重要组成部分,是国家和社会为保障和维持社会成员一定的生活质量,满足其物质和精神的基本需要而采取的社会保障政策以及所提供的设施和相应的服务。[8]社会福利是以提高公民生活质量为目的的社会保障制度,特别是着眼于保障妇女、儿童、老人和残疾人等弱势群体的基本生活,改善这些社会群体的生活状况。[9]志愿服务以扶贫济困为主题,以社会困难群体为主要扶助对象,而社会困难群体主要是社会弱者。《山东省青年志愿服务规定》第五条,青年志愿服务的重点对象是社会弱者,即残疾人、老年人、优抚对象和其他特殊困难需要救助的社会成员。由此可以看出,志愿服务在社会功能和服务对象方面与社会保障有惊人的相似之处,为志愿服务纳入到社会保障体系之中,作为社会减压的一支重要力量提供理论前提。其次,我国的社会保障体系还存在资金不足、内容有限、覆盖面狭窄和服务保障薄弱等问题,[10]社会保障体系还很不完善。在市场经济条件下,竞争机制所形成的优胜劣汰必然会造成部分劳动者推出劳动岗位,从而使其本人和家庭因失去收入而陷入危机。社会经济领域按利益最大化的原则运作,不能完全顾及到社会弱者的利益。政府保证的是公民普遍权利,从最普遍意义上关怀公民的现实生活,不可能照顾到公民生活的方方面面。于是市场机制和政府机制之间出现了一定的“剩余空间”。[11]这些都需要志愿服务来满足社会弱势群体在物质文化方面的需求。志愿服务作为社会保障体系的一支重要力量,为生活苦难的群体提供社会服务,无疑给社会保障注入了新鲜血液,必将对我国多层次达的社会保障体系的完善作出积极的贡献。再者,现阶段我国的志愿服务的一个突出问题就是资金不足,这就严重影响了志愿服务的顺利开展。社会保障的资金来源是单向的,主要由国家和社会来负担。将志愿服务纳入到社会保障体系中,由国家财政支助志愿活动,必将推动我国志愿服务蓬勃发展。
2、明确志愿者组织的法律地位
《广东省青年志愿服务条例》把青年志愿者组织定性为社会团体法人,以明确志愿者组织的法律地位。笔者认为这种定性具有不合理性。社会团体法人作为法人的具体类型必须满足法人的一般构成要件,其中最重要的一点就是要有必要的财产或经费。[12 ]这是法人作为独立的民事主体、独立进行各项民事活动,独立承担民事责任的基本前提。所谓必要是指法人的财产或经费应与法人的性质与规模等相适应,能保证法人这一主体在社会中独立有效运营。[13]目前,我国志愿者组织存在和发展的最大问题,就是资金严重缺乏,并且来源很不稳定。志愿者组织主要依靠会员交纳会费和社会各界的捐助来获得资金。这种途径获得经费的与志愿者组织参与的社会服务的性质、范围和规模是极不相适应的,远远满足不了志愿服务顺利开展的需要。因而志愿者组织不具备开展活动、承担责任所必需的经费,是不符合社会团体法人的构成要件的,因而志愿者组织只是一种公益性的社会组织。
志愿者组织是从事志愿服务的非营利性的公益组织,非营利性决定了志愿服务不以物质报酬为目的,这是志愿者组织在组织活动时其经费来源缺乏保障的重要原因,尤其是在组织大型的公益活动以及对志愿者进行培训时更显得捉襟见肘。笔者认为志愿者组织在开展活动时可以根据服务对象的社会性质以组织的名义必要的成本费用,但这种费用不能分配给志愿者,以维持志愿者组织的生存和活动的顺利开展,这并不影响志愿服务的非营利性这一基本特征。其次,志愿者组织只是一个中介机构,是名义上的主体。志愿者才是志愿服务真正的参与者,是实际上的行为主体。比如在为大型企业进行活动
宣传时志愿者组织可以收取必要的成本费用,但参加科技扶贫、环境保护等公共性的活动就不能收取费用。 当前我国志愿服务的组织机构十分混乱,没有统一的名称。有志愿者协会、志愿者服务站、志愿者服务营、志愿者服务队等等,很不规范。应该对志愿者组织的名称进行统一规定,便于管理和开展活动。笔者认为,现阶段我国的志愿者组织应该由共青团统一组织和指导,因为共青团有一套强大的服务组织网络,并且志愿者行动最先由共青团组织开展起来,长期以来积累了丰富的经验,具有强大的凝聚力和号召力。
3、建议设立志愿服务储备基金
志愿者参与的服务都是自愿无偿的,没有通过活动赚取利润,不能通过内部机制解决志愿者组织的活动经费问题。志愿者参与培训、开展活动都需要大量的经费,尤其是由于不可抗力的原因或以外事件造成志愿者重大财产损失和人身伤害后,如何去保障志愿者及其家属的合法权益?志愿者组织经费不足,民事责任能力严重缺陷。最近可可西里的环保志愿者出现人身伤亡后,志愿者组织根本无力承担责任。就此,笔者认为国家和政府有必要为志愿服务设立专项储备基金,解决志愿服务的资金短缺问题。专项基金由国家或政府财政开支,并由专人负责统一使用。志愿服务归入社会保障体系,由国家提供必要的财政支助,必能使志愿>！
4、由志愿者组织为志愿者提供相应的人身保险
天有不测风云,人有旦夕祸福。天灾人祸不期而遇给人以致命的打击,使人生活恐惧不安,使家庭陷入困境,生活难以为继。志愿者在参与社会服务,尤其是一些带有很大危险性活动如环境保护、抢险救灾、维护治安等。这种危险不是个人能承担的,只能由国家或社会来分担。社会保障就是通过国家的介入,聚集社会力量、保护社会成员的生活安定[14]。志愿者在参与志愿服务时,也应将其纳入到社会保障法的保护范围。社会保险是社会保障的主要内容,以存在不确定的危险为条件,以志愿者提供的各种服务的性质来看,为其提供相应的保险具有必要性。志愿服务具有无偿性,在志愿服务时主要威胁到志愿者的身体健康(如身体的伤害),甚至是生命安全,志愿者组织应当根据服务的内容为志愿者提供相应的人身保险,在志愿者确实发生意外事故或造成重大财产损失时,能获得相应的补偿或赔偿,达到切实保障志愿者的各项权益的目的。为志愿者提供相应的人身保险并不与设立专项储备基金矛盾,前者是社会对志愿者的意外损害进行补救,而后者是解决志愿者组织内部的责任分担问题。通过两种保障机制的共同运作,使志愿者的权利真正落到实处,必将极大的提高志愿者的积极性。
5、明示志愿者组织与服务对象之间的权利义务关系
救援服务范文6
一：培训期间要求工装整齐，人员整齐。
二：培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。
三：培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。
四：培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。
培训时间60分钟
15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位}
15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。
30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程{其余员工继续形体}
领位礼貌用语：
一、晚上好，欢迎光临黄金北岸。
二、贵宾几位，有预定的房间吗？
三、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少？
四、贵宾您好，为您安排中包可以吗？
五、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗？
六、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。
七、楼层接待贵宾几位！
八、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。
九、贵宾您好，您的房间这边请。
十、您的房间到了，祝您玩的愉快。
vt对客语言：
a,晚上好，欢迎光临黄金北岸。贵宾几位有预定的房间吗？
b1.五位给我安排个房间.
a1.贵宾您好为您安排中包可以吗？中包价位348元折后不开发票278元，您看可以吗？
b2.有房间211在哪？
a2.贵宾您好，请问订房人贵姓或是手机尾号是多少？
{顾客说明信息后，服务员与主接核实确定房态}
a贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来.
