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服务礼仪规范范文1
关键词 体检中心 规范化礼仪服务
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2009.11.226
规范化礼仪服务环节
体检中心实行一站式设置：医院为体检中心配备了专门的检查设施，包括B超、心电图、放射以及化验室等，同时选派优秀的内科、外科、妇科、眼科医生充实到体检中心。体检候诊大厅设置休息处，休息处电视循环播放有关健康指导内容：如健康饮食，各类疾病的诱发因素、预防措施、四时养生等。其次还制作了一些书面的健康宣教资料，让体检者回家阅读。设立两个温馨服务点：一个是为体检人员加热牛奶的服务点，一个是专门给体检人员放置雨伞、雨衣等私人物品的服务点，另外专为晕血患者准备躺椅。体检完毕，有专门的终检医师做出终检报告分析。
体检过程提供微笑亲情服务：体检中心为体检者设计了科学合理的体检流程，使所有的体检项目都能在体检中心完成。护理工作实施了规范化礼仪服务，体检中心护士进行专门培训，统一发饰、衣着，佩戴醒目飘带，言谈举止优雅大方，微笑亲情服务，熟练掌握丰富的专业知识耐心解答受检者的疑问。受检者的每项检查都由护士引导，而且护士还认真配合各项操作检查，并为体检者做好各项体检记录。此外，体检中心还将检查分为餐前和餐后项目，可以在规定时间内供应早餐。
体检过程中进行健康宣教：不少体检者由于对健康体检重视不够或存在认识偏差，出现种种疏漏，使体检目的难以达到。针对这些情况，导检护士从以下几个方面适时进行宣教很有必要。①选择恰当的采血时间：采血要在早上7：00～8：30，最迟不宜超过9：00，否则会因为体内的相关激素变化而影响部分化验结果的准确性。②长期服药者体检前不要贸然停药，采血之前应空腹，但对慢性病服药者应区别对待。如高血压病体检者每日清晨服降压药，是保持血压稳定所必须的，贸然停药或推迟服药会引起血压骤升，所以高血压病体检者应在服完降压药后再进行体检。对糖尿病或其他慢性病体检者，也应在采血后及时服药。③不要随意舍弃检查项目：一些对恶性疾病和常见疾病的特殊检查项目，对疾病的早期发现有特殊意义。有的体检者因怕麻烦或隐私问题，自动放弃了部分检查项目，有可能失去发现潜在疾病的机会，导致严重后果。如肛指诊检查，对40岁以上受检者直肠肿物的发现尤为重要。④不要隐瞒病史：重要疾病史是体检医生判定体检者健康现状的重要参考依据，因此不要因为种种原因隐瞒或编造病史，陈述病史要客观、准确，重要病史不可遗漏。⑤重视体检结果和结论：体检结果是对受检者健康状况的客观表现，体检结论更是医生根据各科体检结果得出的，对纠正不良生活习惯，预防和治疗疾病有重要意义。有些体检者对体检过程较为重视，却忽视了体检结果和结论，使健康体检失去意义。⑥对健康体检者进行问卷调查：体检中心专门设计发放针对健康体检者的调查问卷以便查找自身问题，改进体检过程中的不合理程序，不断完善服务内容。护理部对反馈结果高度重视，逐一提出解决问题的方案并尽快改进。在实施规范化礼仪服务之后满意度从原来的90%左右上升到98%。
体检工作体现人性化：人性化体检服务体现在保护体检者隐私，使用封闭式体检表，建立跟踪随访和健康管理。
讨 论
要使体检中心的服务工作进一步提高，应尽快采用自动化体检系统，该系统可将体检数据通过网络传输，从而避免人工操作可能产生的误差，也可以节省大量人力，同时要加强跟踪随访和健康产业管理，进一步深化护理服务。
参考文献
服务礼仪规范范文2
城市交通是一个城市的门户，是城市的重要基础设施，是一个城市不可或缺的社会公益性事业。城市交通事业的发展状况、经营服务水平常常会成为人们衡量一个城市经济发展水平和综合素质的标准，对城市的形象起着举足轻重的作用。城市交通已成为事关百姓切身利益，倍受政府关心、市民关注的热点问题。为进一步了解我市城市公交、出租及短途客运等城市交通行业现状，切实加强城市交通的行业管理，市政协于20xx年4月初，组织相关委员成立调研组，深入到全市各公共交通客运管理行业进行了调研。调研采取听取相关单位和部门的工作情况汇报、召开座谈会、实地走访查看等形式进行。现将调研情况报告如下：
一、我市城市交通管理基本情况
多年来**市的城市交通事业在市委、市政府的正确领导下，始终坚持改革开放,认真履行职责，城市交通已逐步迈向文明健康有序的发展轨道。十余年来，**城市交通建设得到了长足的发展。截止目前，**市拥有城市公交车29辆，开通公交线路3条（其中1路线23辆，运营基本正常，2路线因市场修建暂停营业，3路线6辆，2、3路线因受客源的局限，时通时停，运营尚不稳定）；运营出租车达到403辆，基本实现了出租车“着绿”，目前管理相对规范，运营基本正常；短途客运车辆51台，运营网络已扩大至全市各农业村及牧业定居点，城乡两级运营网络基本实现了“村村通”。近年来，在市运管部门的积极努力及交警、工商等相关部门的配合下，全市的城市交通管理相对较为规范，运营网络基本健全，极大的方便了居民的出行，为城市居民的生活带来了诸多便利。
二、当前我市城市交通存在的主要问题
（一）城市交通基础设施建设及规划相对滞后。优先发展城市公共交通符合城市发展和交通发展的实际，是贯彻落实科学发展观和建设节约型社会的重要举措。然而，我市尚未确立城市公交优先发展战略，尚未编制、出台城市公共交通发展规划，没有专门划拨土地用于建立城市公交车辆停车场地、调度室、首末站及短途客运车站等公共基础设施，在一定程度上制约了城市公交的发展。目前，仅仅对短途客运车辆划定了临时候车区域，候车区域车辆停放极不规范，不仅有碍市容市貌，还对城市交通造成了一定的压力，短途客运车辆与出租车辆相互“抢客、拉客”的现象时有发生；在城市主要街道、道路的临时停车区域划定不尽合理，且不能满足实际需要，机动车辆在部分路段的非机动车道、人行道及公共场所随意停放现象随处可见，使本就不宽的道路变得更为狭窄和拥挤。
（二）城市公共交通市场管理不规范。虽然我市公共交通车辆处于基本饱和状态，但由于公交线路设置不科学、公交班次间隔时间过长、公交站点不足、人流高峰期班次频率不高、夜间营运时间短等原因，造成市民乘车困难。市民平时候车时间过长，人流高峰期公交紧俏，夜间公交车踪难觅，使市民对城市公交车无法产生依赖性。另外，城市交通企业的行业管理不够规范，司乘人员素质也参差不齐，突出表现在出租车及短途客运行业上。部分出租车及短途客运车辆车容车貌不清洁、车内环境脏乱差，少数出租车在营运过程中严重违反交通规则，影响城市文明形象。
（三）城市公交车冷线运营困难，市民乘车不便。由于我市公共交通结构不合理，现有的城市公交公司为民营企业，在公司成立时尚未出台相关的行业规范，而本市现有的城市公交车与公交公司之间仅为挂*关系，车辆均为私人所有。近年来，由于城市公交公司经营不善，目前尚处于负债经营，毫无风险承担能力。在实行公交车辆管理时，对车辆进行“热线”、“冷线”相互调配使用方面没有相应的措施支持，城市公交线路培育时间过短，公交市场培育不成熟。目前，1路车辆虽然处于基本饱和状态，但由于只限定了发车及抵达时间，中间各站点的停车及候车时间未加以限制，出现了人少路段“猛跑”，人多路段“死等”的现象。而2路、3路车辆由于不能够做到定时、定点发车，市民对城市公交车失去了应有的依赖性。近年来，针对油价居高等问题，国家对城市公共交通运营车辆给予了油价补贴，目的是在于继续保持城市公共交通车辆的应有公益性质。但在我市，由于2路、3路车基本无人乘坐，处于亏本经营状态，导致部分车辆出现了与其进行亏本运营，还不如停运后仍然挂*在公交公司，却可以享受政府每年每辆车拨付的2.7万元的油价补贴等不良现象。
（四）出租车无计费装置，市民乘车消费不透明。广大市民普遍反映，由于本地的出租车均未采取安装计价器按照里程进行计费等行之有效的行业监管措施，也未能制定出台相关的里程计费标准，无法实行打表计价，乘客消费存在不公开、不透明等问题。尤其在乘坐出租车去火车站接送亲友或下乡访亲探友等稍远路途时，存在出租司机漫天要价或就地议价等不良行为，此外，部分出租车辆在多人搭乘时存在按人头收费、重复载客等“宰客”行为，市民及外地游客对此怨声载道，不仅使乘客乘车的消费知情权和监督权无法得到有效保 障，更使我市的对外形象受到了不同程度的损害。对此，交通管理部门也不同程度的存在有管理不到位的责任。
三、规范城市交通服务管理的对策建议
（一）加大城市交通设施建设投入力度，切实推进城市交通优先发展战略。目前，全国许多发达城市已把公共交通事业摆在公益性行业的突出位置，由国企经营公交行业，形成规模效应，政府扶持发展，如杭州、北京等城市。我市也应明确城市公共交通属公益性事业的定性，并在城市规划、建设和管理的有关制度和政策中充分体现。建议将城市交通基础设施建设纳入城市公共基础设施建设规划，优先保证城市公共交通设施用地。对规划划定的符合《划拨用地目录》的城市公共交通设施，包括城市公交车辆停车场地、调度室、首末站及短途客运车站等建设用地，应采用划拨方式用地，不得随意挤占城市公共交通设施用地或改变使用性质。同时应加强宣传和引导，树立“公交优先”的交通意识，提高市民对公交车辆公益性质的认识，激发市民乘坐公交车辆的积极性，使市民养成对公交车辆的依赖性，让公交车成为人民生活中必不可少的一部分，引导现有“冷线”逐步转入“热线”。形成政府重视、各部门支持、全社会关注的良好氛围。
（二）强化城市交通行业管理，规范城市交通市场。建议出台相关法律法规及地方性行业规范，在公交车辆停*站点、停车及候车时间、公交班次间隔、夜间运营时间、客运服务质量、车内环境卫生等方面实行规范性管理。同时，要充分发挥城市公交公司统一调度的作用，对车辆各站点到站时间进行合理安排，并进一步强化公司内部监管、群众监督、举报投诉等制度，对公交线路各路段进行全程监督，建立健全城市公共交通车辆停*站点的相关规章制度，杜绝出租车与短途客运车辆相互“拉客、抢客”、其他车辆擅自占用公交站点停放车辆等不良现象的发生。
（三）转变经营管理模式，扶持培育公交市场。要突出城市公交管理的公益性质，转变现有经营管理模式。建议在恢复原**市公共汽车公司的基础上，采取由政府出资或集团收购的方式，收回现有民营公交公司，实行国企经营，将公交行业交由市公共汽车公司进行规范化管理。对现有的公交车辆采取评估入股的形式进行重组，组建**市公共交通集团股份公司，强化企业内部管理和车辆统一调度，增强共同抵御抗风险的能力。应在广泛征求市民意见及建议的基础上，科学合理的确定公交线路，并按照集约化经营的方式，采取“热线”贴补“冷线”等办法，逐步完善城市公交线路。同时，要大力扶持公交企业发展公交广告、出租营运、汽车租赁、长途客运等相关产业，形成自我造血功能，反哺公交主业，逐步培育一个成熟的公交市场。
服务礼仪规范范文3
问：国家基本药物制度实施已经一年多了，为什么要出台《采购机制》？
建立国家基本药物制度是惠及民生的重大制度创新，旨在保障群众基本用药。这项制度自去年启动实施以来，取得了明显进展和初步成效，截至目前，已超过50%的政府办基层医疗卫生机构实施了基本药物制度，并实行零差率销售。但也出现了一些新情况、新问题。突出表现在基本药物集中招标采购不规范，药品价格虚高问题没有得到有效合理解决，一些地区部分药品出现了断供、缺货等情况，影响到基本药物制度的实施效果和群众的受益程度。按照国务院医改领导小组的指示精神，国务院医改办公室会同有关部门对基本药物招标采购的关键环节和存在的突出问题进行了深入分析，并积极借鉴国内外药品集中采购的成功经验，认真听取有关方面及国内外专家的意见和建议，提出了有针对性的措施，形成了《采购机制》初稿。经广泛征求有关部门、各地方意见，反复修改完善，形成《采购机制》送审稿，经国务院医改办公室全体会议讨论后，提交国务院医改领导小组全体会议审议通过，2010年11月19日国务院办公厅正式印发了《采购机制》。
《采购机制》是国家基本药物制度的重要配套文件，必将有力地推进各地尽快建立规范的基本药物省级集中采购机制，构建起比较完善的基层用基本药物供应保障体系，确保基本药物制度顺利实施。
问：此次《采购机制》出台的总体考虑是什么？有哪些创新性举措和亮点？
《采购机制》的总体思路是，实行以省（区、市）为单位的集中采购、统一配送；坚持政府主导与市场机制相结合，发挥集中批量采购优势，招标和采购结合，量价挂钩、签定合同，一次完成采购全过程，最大限度地降低采购成本，实现基本药物安全有效、品质良好、价格合理、供应及时，促进基本药物的生产和供应，使群众真正得到实惠。
《采购机制》针对各地存在的突出问题，围绕基本药物的质量、价格和供应三个核心要素，提出了一系列有针对性的创新措施，主要包括：一是明确采购责任主体，由省级卫生行政部门确定的采购机构作为采购主体负责基本药物采购，与政府办基层医疗卫生机构签定授权或委托协议，与药品供应商签定购销合同并负责合同执行。二是坚持量价挂钩，通过编制采购计划，明确采购数量（暂无法确定数量的采用单一货源承诺方式)，实现一次完成采购全过程，签订购销合同，并严格付款时间。充分发挥批量采购的优势。三是质量优先，价格合理。坚持把质量放在首位，采取“双信封”招标方式，确保信誉高、质量好、供货能力强的企业参与竞争。同时，对基本药物市场实际购销价格进行全面调查，原则上集中采购价格不得高于市场实际购销价格，确保采购价格合理。四是严格诚信记录和信息公开制度，对违反合同、出现质量不达标、不按时供货等违规企业一律记录在案，并向社会公布，实行严格的市场清退制度，逾期不改的，两年内不得参与全国任何药品招标采购。通过网上采购平台，提高交易透明度，基本药物采购价格、数量和中标企业等要及时向社会公布，接受社会监督，从制度和机制上营造公开、公平和公正的采购环境。
问：中标价偏高是以往药品集中招标采购中一直没有很好解决的问题，这次出台的《采购机制》如何保证采购的药品价格合理？
药品集中招标采购出现价格偏高等现象，最主要的原因在于招标和采购脱节，省级招标只确定企业名单，医疗机构普遍存在二次议价。对此《采购机制》提出了针对性措施，主要有：
一是量价挂钩，通过编制采购计划明确采购的具体剂型、规格和质量要求，明确采购数量（或实行单一货源承诺）；这样，药品供应企业在投标前就能比较准确地计算供货的数量及市场份额，便于计算成本并合理确定报价。
二是加强基本药物市场价格调查，要求详细调查和掌握基本药物近三年社会零售药店零售价格以及基本药物制度实施前基层医疗卫生机构的实际进货价格，原则上集中采购价格不得高于市场实际购销价格。这样，保障了集中采购的价格在合理范围内。
三是采取分类采购的方式有针对性地合理确定价格。对价格较高且存在价格虚高的基本药物进行公开招标，通过双信封招标制度等方式，充分利用市场竞争形成合理采购价格。同时，对独家品种以及经多次采购价格已经比较稳定且供应充足的基本药物，则通过探索政府统一定价的方式合理确定价格。而对用量小的特殊用药、急救用药以及临床常用廉价药采用邀请招标、询价采购或定点生产的方式，合理确定采购价格，以保证供应。
四是招标结束后即签订购销合同，确保中标价即基层采购价，最大限度压缩流通环节，减少层层加价的空间。
五是严格基本药物采购付款制度，要求从交货验收合格后30天内付款，而目前药品回款时间通常在6个月左右甚至更长，占用了企业大量流动资金，而新措施实行统一付款，将大大降低企业占压流动资金成本，从而进一步降低了药品价格。
问：在降低药价的同时，《采购机制》如何保障药品的质量？
质量优先是《采购机制》始终坚持的原则，集中采购是在确保基本药物安全有效、品质良好的前提下，合理确定基本药物的价格。
在采购环节中，实行“双信封”招标制度，经济技术标书不仅要对GMP(GSP)资质认证、药品质量抽验抽查历史情况、电子监管能力等体现药品质量的指标进行评审，还要评比企业生产规模、配送能力、销售额、行业排名、市场信誉等综合实力指标，只有经济技术标书评审合格的企业才能进入商务标书评审，淘汰质量和信誉不符合要求的企业。
在监管环节中，对采购的基本药物实行全过程质量监管，供货企业要将供货的药品样品送省级食品药品监管部门备案，省级食品药品监管部门要加强对基本药物质量的抽验，必要时将抽验样品与备案样品进行比对，确保基本药物的质量。
在处罚措施中，建立“黑名单制度”，一旦出现恶意压低价格、供应质量不达标药品等行为的企业，采取清除出全国药品招标采购市场的处罚措施，通过严厉的监管措施有力保证药品质量安全。
同时，《采购机制》还提出要逐步提高基本药物质量标准，完善基本药物电子监管信息系统，既有效保障当前基本药物集中采购中的药品质量，又立足长远建立更为科学合理的药品质量评价和监督体系。
问：如何实现基本药物及时配送到每个基层医疗卫生机构，不断档、不缺货，《采购机制》有哪些考虑？
相对于大的医疗机构，基层医疗卫生机构分布散、药品用量小、配送利润薄，在药品供应链中处于弱势地位，特别是一些地处偏僻、规模小的基层医疗卫生机构药品供应难以有效保障。《采购机制》提出，由确定的基本药物供货企业自行委托经营企业进行配送或直接配送，并由供货企业对药品质量和供应一并负责。将药品配送环节让渡给市场，充分发挥市场资源配置和分工的作用来实现药品及时配送，这是《采购机制》的一个创新。这样设计并不意味着政府对配送环节放手不管，相反，政府将主要通过监管和服务来确保基本药物及时配送到位，方便可及。
在监管上，明确药品配送的责任主体，通过合同进行约束。采购机构在与供货企业签订购销合同时，就在合同中明确供货方式、时间、地点和要求，明确供货企业是配送的第一责任人。供货企业是自行配送还是委托药品经营企业配送，由供货企业自主选择。基本药物一旦出现供应不及时等问题，由供货企业承担违约责任。这一举措，解决了目前药品配送环节中生产和配送企业责任难以划分的症结，提供了法律依据。
在服务上，建立非营利性网上集中采购平台，面向基层医疗卫生机构、药品生产和经营企业提供药品采购、配送、结算服务。基层医疗卫生机构在平台上发订单，企业在规定时间内供货，基层医疗卫生机构网上确认，采购机构按时付款。同时，有关部门利用集中采购平台对药品交易和供应情况实行动态监管，分析药品采购、使用和回款情况，一旦出现不及时供货情况，迅速协调处理，避免出现基本药物断供、缺货的情况。
通过新的制度设计，基层医疗卫生机构只需要在网上发订单，供货企业就会将需要的药品及时送到家门口，保障了基本药物方便可及。同时，《采购机制》还鼓励各地进一步拓展基本药物集中采购平台的功能，以集中采购为基础，将现代物流的理念引入药品供应保障体系中，建立基本药物从出厂到使用全过程实时更新的信息系统，进一步提高配送的效率。
问：《采购机制》实施以后，会对药品生产和经营企业产生哪些影响？
建立规范基本药物集中采购机制，既要保障基本药物质量、价格和供应，也是为了促进基本药物的生产。只有生产企业愿意生产、配送企业愿意配送，基本药物才能从根本上保证质量和供应。目前，我国药品的生产和流通环节都存在着多、小、散、乱的问题，药品生产企业多达5257家，药品批发企业1.3万家，已经出现行业产能过剩、结构性供大于求的状况。长远来看，集中采购机制对规范药品生产流通秩序，建立良性竞争机制，引导药品生产和经营企业优化结构、资源整合都具有积极的意义。
当前来看，新的采购机制对于保障药品生产、经营企业的合理利润也有许多利好措施。《采购机制》提出明确采购的数量和供货区域，批量采购，增加了企业的销售量，有效减少了广告和营销的费用，有利于企业降低成本，提高效率和效益。通过统一付款制度，由采购机构对药款进行统一支付，并将付款周期缩短到30天，企业不用再向各个基层医疗卫生机构催款，流通成本降低，资金流动率提高。特别要强调的是，基本药物集中采购并不是单纯地降价，而是在保障企业合理利润的基础上，压缩不合理的流通环节费用，从而实现价格合理。
同时，新的采购机制是对现有利益格局的深刻调整，药品生产经营企业也需要围绕新的机制，积极适应、及时调整，拓展新的发展空间。新的采购模式下药品经营企业服务重心将逐步转移到配送功能上来。目前，一些经营企业已经开始转型或拓展服务，积极健全县级以下服务网点，针对基层医疗卫生机构的特点提供配送服务，探索药品库存管理等综合服务。
问：《采购机制》提出采购机构是基本药物集中采购的责任主体，这样设计是基于什么样的考虑？采购机构与基层医疗卫生机构是什么关系？
《采购机制》提出，采购机构作为基本药物采购的责任主体。采购机构代表基层医疗卫生机构采购药品并负责合同执行，有利于真正实现量价挂钩，变分散采购为集中采购，变分散付款为集中付款，最大限度地压缩中间环节，提高采购效率，降低采购成本；有利于基层医疗卫生机构从根本上消除以药补医机制；明确采购机构的权利和责任，有利于责任部门对药品采购环节的监督和管理。
《采购机制》明确了采购机构的条件和性质，即由省级卫生行政部门确定，并具备独立法人及采购资格。为了确保基本药物采购的公益性，还规定采购机构在提供服务过程中不得向企业和基层医疗卫生机构收取任何费用，所需必要的工作经费列入政府预算。
由采购机构作为责任主体开展基本药物采购，需要采购机构和基层医疗卫生机构密切合作。《采购机制》进一步明确，各省（区、市）卫生行政部门是本地区基本药物集中采购的主管部门，负责搭建省级集中采购平台，并对基本药物集中采购过程中采购机构和基层医疗卫生机构进行管理和监督，协调解决采购中出现的问题，确保采购工作的顺利开展。
基层医疗卫生机构与采购机构签订授权或委托协议，采购机构定期汇总本地区基本药物采购需求，编制药品采购计划，实施基本药物采购，并与药品供应企业签定购销合同，负责付款等合同执行。同时，基层医疗卫生机构也要按照协议的要求，定期向采购机构提出基本药物用药需求，并及时付款。
问： 《采购机制》提出的各项举措如何能够得到有效落实？
服务礼仪规范范文4
关键词 酒店 服务礼仪 特点 教学法
中图分类号：G718 文献标识码：A
自十召开以来，多次强调我国发展服务业在拉动经济增长和促进产业结构优化中的重要性。他提出，要把提升服务业比重作为提升产业结构优化的战略重点，加快形成以旅游业为龙头、现代服务业为主导的服务业产业体系。
随着酒店业在我国蓬勃发展，酒店管理专业教学逐渐被教育行业关注。酒店服务礼仪是酒店管理专业教学中开设的一门专业基础课。酒店管理专业的基本的服务技能和服务规程，都是通过这门课程来习得的。如果说酒店管理学概论、酒店财务管理是该专业不可或缺的基础理论课程，酒店服务礼仪就是酒店管理专业不可或缺的实操性课程。由此，酒店服务礼仪课程的教学方法，成为了该专业教学的一个重点。如何教好这门课程，是一个亟待解决的问题。本文就是通过对酒店服务礼仪课程特点的详细分析，针对其特点进行相应的教学法探讨，从而找到其教学效果提升的方法路径。对酒店管理专业教学而言，夯实其酒店服务礼仪理论与实践的教学基础有着巨大意义。
1酒店服务礼仪课程特点分析
酒店服务礼仪是一门规范性强、实操性强、场景关联性强的课程。规范性强体现在其理论知识和操作技能有固定的标准和模式，它的形成是人类文明长期发展沉淀的结果；实操性强体现在酒店服务礼仪有一半以上的内容是实际操作的内容，必须要师生按标准和规范进行实际操作；场景关联性强是指，任何服务都是在实际场景中进行的，它必须以具体环境和场景为背景，根据事态的发展而不断随机转换。所以，酒店服务礼仪比起很多理论课，内容更加丰富多样化，在规范之中又有着较强的灵活性和随机性。
1.1规范性强
酒店服务礼仪是一门规范性很强的课程。这就要求教学中教师要严格遵循规范和标准教学，在很多基础理论知识的教学和操作技能教学中，差之毫厘，会谬之千里。比如，酒店服务礼仪教学内容中，酒店服务三仪美就有很强的规范性。酒店服务三仪美是指：酒店服务的仪容，即发型和面容，仪表，即酒店服务的制服搭配穿着及仪态，即酒店服务形体姿态与面部表情和手势。这些内容都有着很强的规范性。在酒店服务仪容教学内容中，服务仪容要求酒店服务者要有规范的妆容，统一和谐的发型。比如：男士的服务发型要求前不掩额，后不及领；女士的服务发型要求前不过眉，后不过肩。服务仪表方面，服务人员要求穿着统一的制服，制服穿着有固定的标准和一定的规范。如：女性员工穿着制服套裙时，必须穿肉色丝袜和5厘米左右的高跟鞋；男性员工穿着制服西裤时，必须遵循上浅下深的配色原则，皮鞋与皮带的颜色必须统一。这些内容都是一些规范性模式化的东西，要有良好的教学效果，必须做到统一规范。在服务礼仪仪态教学方面，服务人员要有统一规范的站姿、坐姿、走姿、蹲姿和手势，并且，不同岗位要求有相应规范的服务语言。除了三仪美对服务人员有规范性要求外，酒店服务礼仪中的前厅服务礼仪、中西餐服务礼仪等内容，都有基本的服务规程，从中西餐摆台、到上菜顺序、到餐间服务都有固定的流程。这些基本规程都体现了该课程教学内容的规范性强的特点。
1.2实操性强
除了规范性强之外，酒店服务礼仪课程内容中，还有很多实操性内容，其具有实操性强的特点。酒店前厅接待、会议接待、中餐服务、西餐服务、铺床等内容，都要求学生在掌握理论知识的基础上，具有较强的实际操作能力。前厅是酒店的门面、核心和首脑。前厅的工作对一个酒店的运作来讲是非常重要的。酒店前厅有大量的理论规程，也需要有大量的实际操作训练。比如：前台的入住登记与退房办理，需要学生能够熟练快捷的操作系统。而随着时代的进步，政治经济文化的高度发达，会议消费成为了当今旅游产业中的一个重要创收内容，会议服务礼仪备受酒店的重视。而在酒店服务礼仪课程教学中，会议服务是不可缺少的一部分。会议服务礼仪中，包含了会议来宾接待、引领入场、会议桌布置，会间服务、茶点服务等等内容。这些都需要服务人员有娴熟的技能和实际操作能力。再比如，中西餐服务是酒店不可缺少的服务环节，中西餐的摆台、传菜、上菜、席间服务，除了有很强的规范性特点以外，还要求服务人员对这些规范具有熟练的操作能力和操作水平。最后，铺床服务也是酒店服务的重中之重，要求服务人员能够熟练的操作。综上，酒店服务礼仪课程具有实操性强的特点。
1.3场景关联性强
在酒店服务礼仪的教学过程中，其课程内容不是单一孤立的，而是相互连贯并在一定的场景中展开的。如：接待礼仪中包括握手礼、见面礼、招呼礼、鞠躬礼等等相互关联的礼仪知识点，它们是相互连贯的，而接打电话、前厅接待、会议服务、中西餐服务、商店购物等教学内容，都必须放在特定的场景中去训练。比如，电话服务礼仪中，处理电话要根据不同的电话内容、不同的业务内容进行。那么在学生对知识点的学习中就必须结合场景、关联学习。再比如，中西餐点菜服务，就需要根据不同的客人情况，包括：国籍、年龄、信仰、民俗禁忌等来进行。我们在教学的时候，理论方面会贯通很多案例，其实就是展示不同场景和关联不同场景来教学。实操方面也需要布置一个特定场景才能进行训练。所以，该门课程具有场景关联性强的特点。
服务礼仪规范范文5
【关键词】图书馆；礼仪；服务
孔子讲“不学礼，无以立”。礼仪是人们在人际交往过程中所要遵循的行为规范。换句话说，只要有交际活动发生，就有礼仪的存在，它的标准是将职业道德与形象很好地结合起来，既以德带礼，又以礼显德。目前我国的图书馆事业得到长足的发展，图书馆服务的硬件环境迅速接近或达到了国际领先水平，然而图书馆服务的软环境建设却相对滞后，成为阻碍图书馆事业进一步发展的“瓶颈”。新时期图书馆服务工作中提倡“以人为本”，这就要求图书馆员对读者的服务不仅要完成读者的借阅诉求，更要通过这种交流和服务带来和谐，感到精神愉快，从而有利于读者有效地利用图书馆资源，有效促进图书馆的进步和发展。
1 图书馆服务礼仪的内涵
1.1 中国图书馆学会颁布的职业道德标准。在2002年11月15日，中国图书馆学会六届四次理事会就通过了《中国图书馆员职业道德标准（试行）》。2003年2月，中国图书馆学会程亚男主编的《图书馆文明服务手册》面世。这两项工作的完成，标志着我国图书馆员从此有了正式的行为道德准则，为图书馆工作人员制定了行为规范，有助于图书馆员职业精神的培养和职业道德的提高，更有助于整个行业服务质量的改善。同时也是一种促进图书馆服务礼仪规范社会化进程的有效方法。
1.2 图书馆服务礼仪的基本内容。图书馆服务礼仪是图书工作人员在与读者交往中应遵守的行为准则和规范，要求图书馆工作人员在和读者的交往中，应该按照一定的职场来礼仪规范约束自己的行为。
它的基本内容是：图书馆员的仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规范。仪容是指一个人的外貌，即个人衣着形象和卫生状况，以及在工作中达到什么程度可以被认为是适度。仪态是肢体语言的反映，泛指人们的身体所呈现出来的各种姿势，分别表现为动作、表情与相对静止的体态。一个人的仪态直接展示自己的气质和风度，是一种外在美，细节体现修养，同时体现一个工作人员的职业形象。作为图书馆工作人员尤其是窗口部门的工作人员具体要求是：一 仪容：图书管理员应尽量做到统一着装，挂牌服务。不穿背心、短裤、拖鞋上班，女士不化浓妆。 二 仪态：亲切、自然、端庄。三 语言：“您”字领先，“请”字随口，尽可能运用普通话敬语。四 服务：查找图书、提供信息资源时，业务流程要纯熟，不要让读者久等。
2 图书馆服务礼仪中的主客体及其相互关系
2.1 主体和客体的界定。图书馆服务礼仪体现在服务礼仪的主体和客体两个方面。其中主体是指各种图书馆服务礼仪行为和服务礼仪活动的操作者和实施者。客体是指各种图书馆服务礼仪行为和服务礼仪活动的指向者和承受者。图书馆服务的中心内容是提高读者的信息能力，满足读者的文献信息需求，保障读者的信息权利。在这一系列活动中，图书馆是各种礼仪行为和活动的策划组织者，可视为组织类型的礼仪主体。而在具体的服务活动中，实施具体礼仪行为的是图书馆员，他们又可被视为个人类型的礼仪主体。无论是组织类型的礼仪主体――图书馆，还是个人类型的礼仪主体――图书馆员，他们服务的礼仪客体都是读者。
2.2 主体和客体的相互作用。在礼仪服务中，图书馆员与读者之间是相互影响、相互作用的。其中，图书馆或者图书馆员作为服务礼仪的提供者是任何作用的的主要方面，把握着礼仪活动的发展方向。例如图书馆员如果仪表端庄，气质高雅，学识渊博，有问有答，笑脸相迎，主动服务，并在接待中处处让人感受到其深厚的文化底蕴，那么就很容易建立起读者和图书馆员之间的友谊和信任关系，使读者愿意和馆员交流，愿意和馆员成为朋友，愿意请求馆员的帮助。这样，必将极大地促进读者对图书馆文献信息资源和服务的利用程度和利用效率。相反，如果图书馆员对待读者冷冰冰，谈吐粗俗，态度生硬，对读者不但没有丝毫吸引力、影响力，反而会引起他们的不满，这样势必会大大影响文献资源和服务的开发和利用，影响读者的借阅情绪和借阅效果，甚至影响图书馆的公众形象。良好的图书馆服务礼仪，有利于化解“读与借、阅”、“借与借、阅”之间的诸多矛盾，从而更好地为读者服务，为经济社会发展服务。
反过来读者也应遵循一定的借阅礼仪。图书馆和阅览室是公共学习的场所，每一个读者在那里看书学习，要遵守社会公德，讲究文明礼貌，不讲礼仪的读者也会给图书馆借阅环境造成不良影响，甚至激化工作人员的态度造成负面影响。以下几种情况对比，可明显看到是否遵循礼仪规范对图书馆工作的造成的正负影响：（以作者所在的云南财经大学图书馆为例）
不遵守礼仪规范行为 影 响 遵守礼仪规范行为 影 响
穿背心、拖鞋进入图书馆 显得散漫 着装整洁、规范 体现对别人的尊重
同时帮几个人占位子 阅览座位利用不充分、易产生矛盾 随到随找地方阅读 有效利用空间
书、刊上任意圈点、验算、涂改、撕割等 影响他人阅读 保持书、刊干净完整 有效资源共享
言辞过激、态度粗鲁 容易挑起事端 说“请”和“谢谢” 容易相互尊重
喧哗、打闹、大声接听电话 影响他人阅读 保持安静，出室接听电话 相互不造成影响
3 图书馆服务礼仪在图书馆工作中的重要作用
3.1 图书馆服务礼仪是评估图书馆形象的重要指标。随着信息技术的发展和数字化图书馆的建设，在不同的图书馆间实现文献资源的共享和数字化文献信息传递已不再是个梦想。因此，对图书馆公众形象的评价，已不再仅仅是以其馆藏文献的丰富程度为惟一标志，而是以其读者服务的质量、水平和深度为评估指标。图书馆服务礼仪是图书馆精神文明程度的外显，它最能直接地刺激读者的感官和渲染读者的情绪，可以说，读者对图书馆最初的印象就来源于他们对于图书馆服务礼仪的感性认知。良好的图书馆服务礼仪是图书馆树立最佳公众形象的基础，换言之，要树立图书馆良好的公众形象，服务礼仪是不可或缺的组成要素。
3.2 图书馆服务礼仪是图书馆员职业道德的外在体现。图书馆工作人员是精神文明的传播者，他们的一言一行、一举一动，对读者都是一种无形的影响。图书馆作为人类精神文明物化成果集散地，强调对“德”的要求尤为必要，而服务礼仪所具有的实践性和可操作性，使其成为图书馆职业道德建设的重要内容。因此加强图书馆工作人员职业道德建设，是我们应当认真思考和解决的问题。一个热爱图书馆事业的工作人员，除了要对图书馆事业怀有高度的责任感之外，还要学会通过恰当的形式把这种责任感和对职业的热爱体现出来，即不仅要对每一个读者负责、对提供的每一本书、每一份资料负责、让读者在愉悦的环境中完成自己的借阅诉求，才是图书馆工作人员职业的最高水平。
3.3 图书馆服务礼仪拓展了图书馆的社会教育功能。良好的物质环境是图书馆文明的载体，它直接反映图书馆的精神风貌，对广大读者有着潜在的陶冶、导向、约束和凝聚作用。具有良好道德、礼仪素养的馆员群体，共同营造的道德教化的氛围浓度越大，整体社会教化功能就越强。全体馆员在不断充实和提高自身素质中，认真负责的工作态度、积极主动的工作热情、努力营造的文明阅读氛围，这一切不仅让读者跨进图书馆，首先在感官上就得到文明的体验和感受，还将对读者产生的强大的影响力和感染力， 达到幽雅环境与浓郁文化氛围和谐统一的效果，营造出一种良好的精神文明氛围，有助于提高读者自我文明的意识和文化品位。
3.4 图书馆服务礼仪优化了图书馆环境。由于图书馆服务礼仪的核心是对读者利益的尊重，也是图书馆所提倡的“以人为本”的具体体现。图书馆员关爱读者，就能更深入地了解读者需求，使它成为自身认识、思考、实践和努力的方向。全体馆员对读者尊重的态度、文明的举止、得体的谈吐、广博的知识、娴熟的技能、热情的服务，不仅能充分展现图书馆员的职业风采，更给读者带来如沐春风的愉悦感受，唤起了相互沟通的欲望，建立起彼此间的相互信任和理解，从而更容易实现心理上的相容和交流。
4 结语
礼仪的核心是“敬人、律己”，是人类最基本的行为道德规范，也是衡量社会文明程度的标准。图书馆是读者求知的重要场所，图书馆工作是服务性非常强的职业，因此礼仪服务关系到图书馆服务质量的优劣、关系到图书馆是公众评价的好坏。因此提倡图书馆礼仪服务意识，可以增强职工优质服务的意识，培养职工良好的精神面貌，塑造规范的仪容仪表形象，以达到提升图书馆整体素质形象、优化服务质量的目的。
参考文献：
[1] 杨彩云.图书馆建立[J].现代交际2008，11
服务礼仪规范范文6
【关键词】护患沟通礼仪
中图分类号：R47文献标识码：B文章编号：1005-0515（2011）2-268-02
随着全国 “优质护理服务示范工程”活动的开展，临床护理工作由一般的打针、发药、输液扩大到对患者及家属的健康教育；对新入院患者的接待礼仪的应用；对出院患者指导礼仪的应用；对患者进行各种操作时的礼仪应用等。护理人员不但要有扎实的专业知识及丰富的人文学科知识，还必须掌握与患者及家属沟通的礼仪，护理人员掌握并正确表达对患者及家属的尊重。只有这样，才能有效减少护患纠纷，构建和谐护患关系，才能实现“优质护理服务”，更有利于患者疾病的康复。
1 注重礼仪知识的培训
针对护理人员对礼仪知识的缺乏，我们开展不同形式的护士礼仪培训。对年轻护理人员及新上岗护士进行礼仪知识的理论培训，使他们明白“敬人者，人恒敬之”的道理；实际训练护士服务的职业礼仪：规范的仪表礼仪、动作礼仪、姿态礼仪、谈话的礼仪、沟通的礼仪、精神状态、良好的心态、微笑服务、尊重患者、选择合适的称谓；实际训练护士对新入院患者的接待礼仪、对出院患者及转科患者的指导礼仪、静脉输液时与清醒患者的沟通礼仪等。
2 实际培养护理人员与患者的沟通礼仪
护患沟通从患者新入院接待开始，到患者治愈出院或转科结束，贯穿于护士对患者服务的全过程。无论做何种护理工作，必须用规范的护理服务职业礼仪与患者及家属沟通，护士应做到：仪表整洁、.语言亲切、举止端庄、微笑服务；注重沟通技巧；根据患者的年龄、性别、职业的不同，注意选择合适的称谓及不同的沟通方法与形式；与患者交谈时应注意：态度诚恳、眼神专一、注意倾听、巧妙打断、意见不同保持冷静、多用敬语树立形象。
3 加强对年轻护理人员与患者沟通礼仪的督导
护理人员职业礼仪的内容是护理教育的薄弱环节，针对这种现状，我院护理专家自2008年6月开始对全院护理人员进行系统培训，从理论到实际，制定合理的培训计划，使护理人员从思想到行动都能接受教育，逐步将护理人员的职业礼仪渗透到自己的工作中。在不断规范的过程中，护理专家们深入临床护理工作的一线，耐心督导护士长及护士在熟练掌握护理技能的同时，全面开展护患沟通礼仪的工作，使护理人员在日常的护理服务中知道良好的服务态度需要规范的护患沟通礼仪来实现。
4 考核与奖励激发护理人员应用护患沟通礼仪的的自觉性
医院护理专家对每一项培训内容都要制定严格的奖惩制度，以保证培训工作的实效性。 在培训及实施护患沟通礼仪过程中，我们采取执行好的护士长及护士进行奖励500元，把善于沟通而且沟通能力强的护士请到培训课堂的讲台上进行示范，让受培训的护士对照他们找差距；执行不好的护士长及护士进行绩效考核。这样的奖惩分明，大大激发了护理人员的积极性，使他们增加了应用护患沟通礼仪的自觉性。
5 护患沟通礼仪的实施需要支持与理解
我院院领导对护理专家的工作给予肯定，医院各科主任也给予大力支持，医院护患纠纷明显减少，患者的满意度著显增加。患者及家属也逐渐理解护士的工作，主动与护理人员交朋友，我院泌尿外科的一名护士被患者尊称为“名星护士”。领导的支持与患者及家属的理解，相信护患沟通礼仪的未来更加美好。“优质护理服务示范工程”活动的开展更加顺利。
