前言：中文期刊网精心挑选了客户关怀范文供你参考和学习，希望我们的参考范文能激发你的文章创作灵感，欢迎阅读。
客户关怀范文1
扩大客户关系的方式有很多，透过销售推力和市场与品牌的强势拉力，与客户互动沟通，培育客户观念，建立企业品牌形象，是扩大客户关系的有效途径之一。比如我们可以建立客户会员活动的组织，以某种方式将客户组织在一起，是保持与客户之间有效关系的十分有效的方法，如客户俱乐部、客户联谊会等。但是关键在于这些方式是否有计划性，是否能够长期执行，并服从与认同组织的意义。关怀客户，保持和扩大客户关系，首先应是公司有组织的行为，是客户服务阶段的重要工作。从公司的高层领导到具体负责的客户人员，都应参与进来，同时也是一个长期的过程，需要精心呵护，才能达到持续经营客户的目的。
通过客户关怀计划，客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务，使客户的满意度得到提高，不仅可帮助企业更好地挽留现有的客户，而且还可使企业寻找回已经失去的客户，并更好的吸引新客户。同时，企业根据客户实际情况和历史服务情况，对不同需求的客户进行差异化服务，来执行周期性的客户关怀计划，降低销售成本，并通过科学的客户关系分析，实现客户价值管理，有效地预测市场需求和经营状况，使企业的客户关系管理更上一层楼。
一、制定扩大客户关系的工作目标
·确定扩大客户关系目标，系统评估客户对公司的价值和贡献，评估客户关键人对公司的价值。
·确定客户关系关键人员定位；
·确定要跟踪的客户项目名称列表；
·根据公司资源和核心能力确定为客户提供的产品、技术和服务内容范围；
·根据竞争态势，明确我们要达到的市场排名和市场份额；
·确定市场的投入产出经济指标估算。
二、选择扩大客户关系的工作任务
根据扩大客户关系的工作目标，透过系列客户关怀行动和其他针对客户的个性化服务措施，让客户充分了解公司对客户的价值和贡献。
·根据不同活动内容和目的，拟定不同的人员组成、目标和分工；
·明确市场和销售费用预算；
·选择扩大客户关系的行动：
亲情服务：根据客户的基本信息选择出特定的客户列表，在客户的生日或在重要节假日，寄送本公司的贺卡、小礼品等，以示祝贺；派代表参与客户的周年庆典等重要庆祝活动。
产品推荐：根据对客户分析得到的各类客户群体特征，针对不同的群体，宣传公司提供的最适合该类客户的各项服务产品。
客户俱乐部：如果客户群非常集中，单个客户创造的利润非常高，而且与客户保持密切的联系非常有利于企业业务的扩展。企业可以采取以俱乐部的形式和客户进行更加深入的交流。作为忠诚计划的一种相对高级的形式，通过互动式的沟通和交流，可以发掘出客户的意见和建议，有效地帮助企业改进设计，完善产品。同时，用俱乐部这种相对固定的形式将客户组织起来，在一定程度上讲，也是有效狙击竞争者进入的壁垒。
优惠推荐：根据对客户分析的结果，针对不同的客户群体，制定不同层次的优惠政策，主动推荐给客户。
针对群体的活动形式：研讨会、交流会、学术研讨、行业考察、培训安排、旅游等；
个性化的服务措施：7*24服务热线、技术支持、客户需求研讨、客户需求评估等等；
联合推广：与社会组织、机构、合作公司、内部渠道成员的联合活动等；
公关活动：行业或产业高层公关、高层论坛、高层聚首安排（如GOLF）等；
·事件活动组织
事件活动可以是商业和公益两种性质，目的是在目标市场中形成影响。活动成功的关键是抓住社会热点，制造轰动效应。难点是如何利用公司和社会免费资源，花小钱办大事。具体操作程序：
市场沟通障碍分析，确定市场难点；
客户关注点分析，确定社会热点、活动主题；
结合公司资源和社会免费资源，确定活动性质；
根据公司市场能力，确定活动范围；
计划并实施。
三、制定扩大客户关怀计划
通过制定客户关怀计划与客户深入沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注企业客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。
制定、审批和执行客户关怀计划，反映企业对客户的关怀情况，了解客户对企业的反馈意见，及时调整客户关怀体系，并对客户的反馈意见进行处理，防止与降低客户的流失。同时借扩大客户关系的关怀活动，对目标客户展开推广和有效公关，增进与扩大客户关系，为产品/解决方案进入客户或扩大销售提供公关平台。
四、客户关怀的评估
·客户关怀策略评估
在客户关怀及管理工作中的总体战略以及文化、架构、渠道、方法等方面的综合能力，包括：规划及目标、客户分析方法、渠道建设与整合、机构及职位设置等指标。
·客户关怀实施评估
在与客户建立双向互动的关怀体系时，在客户关怀策略的执行方面以及针对客户关怀策略的指引所采取的有效方法等方面的综合能力指标，包括：系统实施、流程规划、运营管理、投资回报等指标。
客户关怀范文2
关键词：供电企业；营销服务；客户关怀；客户关系；运营成本；运营风险 文献标识码：A
中图分类号：F426 文章编号：1009-2374（2016）19-0161-02 DOI：10.13535/ki.11-4406/n.2016.19.077
企业营销服务工作中，已深入利用客户关怀管理模式，即以客户需求为中心，围绕营销策略、服务薄弱环节及客户需求，为客户主动提供优质、方便、规范、快捷的服务，才能最大程度地维系客户关系，提升客户满意度，树立良好的企业形象，为供电企业赢得更广阔的客户发展空间，从而支持企业的长期持续发展，客户关怀的建立需要掌握科学的方法，供电企业必须深入分析并总结科学的方法，为企业发展开辟更广阔的渠道。
1 客户关怀内涵分析
客户关怀，简单说就是关怀客户，围绕营销策略、服务薄弱环节及客户需求通过关怀性的服务、健全贴心的引导，做好营销服务工作，也是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了企业经营的各个方面，如服务方式的设计需以新型趋势作为导向，服务产品的设计需以客户需求为指导，服务使用的便捷需以客户的感知和喜好为准则，服务的不断完善需以客户的诉求为主要提升点。客户关怀应以客户需求为中心开始，做好规范服务的标准，丰富服务的细节，提供让客户舒心的服务，同时借助先进的管理平台、信息系统等提升服务的科技含量，满足客户需求，以此达到对客户整合营销的目的。
客户关怀管理是支持企业生存、发展的管理理念之一。企业需要不断探索，常态开展与客户交流沟通，及时掌握客户对服务的需求，以此来动态调整服务模式、改善服务策略，形成对客户满意的服务。
2 供电企业客户关怀管理的意义
供电企业在实际的营销服务中倡导客户关怀服务，具有十分积极而深远的意义，具体体现在：
2.1 拓展市场、维系客户关系
基于客户关怀的供电服务内涵是以客户需求为中心的服务，围绕客户需求开拓服务产品，服务方式的转变，规范服务标准，引导客户使用偏好，做好营销策略推广及服务短板弥补，最终实现增供扩销。确保企业利益的同时，提高客户满意度，助力企业拓展更加广阔的市场空间，从而为供电企业的发展与运营创造有利条件。
2.2 提高企业的经济效益
增供扩销是供电企业提升经济效益的重要手段，而客户关怀营销服务是客户在多种能源中选择用电进行消费的源动力。供电企业为客户提供全方位智能化、个性化、多样化的服务，让客户从中享受到便捷的服务，从而热衷并延续同企业的合作，为企业带来更大的经济效益。如近年，结合客户对服务的需求，拓展短信营业厅、网上营业厅、微信、微博以及借助社会化服务平台建立的营业网点等服务渠道，为客户缴费、业务办理、业务查询等提供足不出户的便捷服务，既为客户的新装用电提速，又确保了缴费的便捷、电费及时回收，形成良好的正向循环，从整体上维护供电企业自身的经济利益。
2.3 降低企业运营成本与风险
实体营业厅服务比例到新型、远程服务渠道的服务比例的转变，是节省服务渠道的运营成本的重要手段。服务方式从“企业提供”到按照客户需求进行“客户需要”的转变，无疑更能以更小的成本满足客户的服务需求，较好地控制企业成本。同时，客户关怀制度的确立也伴随着对客户信誉等级评估的过程，科学的信誉评估为供电企业的服务提供依据，有利于供电企业提供专业、合理的服务，从而从整体上确保企业的经济效益。
3 供电企业营销服务中客户关怀的运用策略
3.1 主动服务意识及客户关怀理念培养
思想指导行动，若要在营销服务中真正贯彻客户关怀，必须统一思想，全员树立主动服务意识及客户主动关怀理念。
3.1.1 以共同愿景实现全员服务意识培养。首先，培养服务人员与企业有共同的愿景，价值观和共同的文化心理，在相互认同、相互凝聚的基础上，齐心协力实现基层的工作目标，最终实现企业共同目标；其次，培养服务人员对服务行动的认同，并产生心理共鸣，使其能自觉地从行为上以企业文化为导向，形成客户关怀服务意识，快速地接受新业务、新技术，自觉地发挥其主观能动性，从而推动客户关怀实施的落地。
3.1.2 以服务文化强化客户关怀意识。供电企业应该内部营造客户主动关怀氛围，可以通过建立各自服务文化的方式来强化企业服务人员对客户关怀意识的理解。如以客户满意为目标，在营销班组建立“好、快、乐”服务文化，即对客户以“好”质量、“快”效率，打造“乐”客户的服务体验；对服务人员以塑造“好”梦想、“快”传承，打造“乐”文化在班组落地。让目标与该做什么、怎么做一目了然，在管理上是“从管理抓服务”到“用文化抓服务”的重大跨越。服务文化虽“柔情似水”却可以产生“水滴石穿”的效果。
3.2 客户关怀需求为导向的营销策略制定
企业每年营销策略制定必须是以企业的年度目标以及客户关怀需求为综合导向的，确保营销策略支撑客户需求的实现，让客户体验企业“想客户所想，急客户所急”的贴心关怀服务。
3.2.1 基础服务智能化（基础关怀）。智能化是时代的趋势，将蔓延至生活、企业和商业等在内的所有领域，如火如荼的大数据是全面智能化的基础。供电企业通过服务热线、服务人员走访沟通、客户投诉、建议、咨询等方式，采集客户需求，以此为导向，结合企业目标制定营销策略，以互联网和大数据思维本身所带来的服务理念、服务模式和方法的创新铸就客户服务智能化的灵魂。如针对客户电表使用期限到期需要进行分批轮换以及对部分旧城区、乡镇客户的残旧表箱存在安全隐患，供电企业以更换智能电表，安装低压电力用户集中抄表系统设备为载体，奠定“智能家居”的坚实基础的营销策略，解决客户电表轮换及残旧表箱安全隐患问题，较好地通过客户关怀式贴心服务支撑了营销策略的落实。
3.2.2 客户分群个性化（个性关怀）。企业传统的普遍服务已不能满足日益增长的客户需求，客户分群管理，针对不同性质的客户群体研究其服务需求，适时为其提供需要的服务，实现服务的个性化管理。如供电企业建立兼职客户经理的营销策略，让每一个服务人员都对应其管辖维护的客户负责，进行“网格化”管理，给予客户“依靠”，并通过客户经理作为企业与客户之间的桥梁，发挥“两栖”作用，结合“见面三分情，不打笑脸人”心理，传递企业关怀服务。
3.2.3 业务办理集约化（便捷关怀）。服务创新就是使客户感受到不同于以前的崭新内容，是指新的设想、技术手段转变成新的服务方式。所谓集约就是以降低成本、高效管理为目的，从而获得可持续的竞争优势。如结合供电企业实际，创新开展了“一口对外”业务受理服务模式，旨在为居民或企业用电申请提供一个便捷渠道：直接拨打95598，通过网厅、微信等新兴服务渠道，企业将在一个工作日之内就会预约上门服务，客户申请用电在家就能办理。实现“用电报装，像在电商买东西一样简单、方便”。任何一个渠道都能办理所有的业务。
3.2.4 停电管理流程化（需求关怀）。“有电用”是客户对供电企业最基础的用电需求，但由于运行设备检修、投运、不可抗力天气等原因的计划停电、故障停电都可能会对客户的用电带来影响，因此停电管理流程合理直接影响客户感知。站在客户的视角，停电前协商、停电通知、停电恢复、停电突发事件的快速解决是为客户提供需求关怀服务的关键。
3.2.5 用电知识普及化（细节关怀）。客户对电力科普知识、用电安全、绿色能源、电价构成、法律法规、营业规则等知识的了解需求在不断提升。为此，企业客户针对不同的客户群体开展不同方式的知识补给。如：针对居民客户在阶梯电价、家庭安全用电、节能用电等方面的知识需要，可通过派发宣传小册子、网站、微信推送、楼宇电梯、小区宣传栏等方式传递；针对大型骨干企业用电故障恢复能力提升、经济运行等需求，企业电工培训班，为客户培养电工人才，做好用电分析，提供合理建议等；针对大客户用电需求，需利用供电企业技术权威，全方位权衡利弊，与客户共同协商，形成一套最经济、最安全、最合理的供电方案，择优电气设备、合理无功补偿方式，全力为客户节省用电成本。将知识需求通过不同的方式提供给客户，从细节体现关怀。
3.2.6 服务差异化（分类关怀）。
第一，大客户：提供差异化服务，选择“一对一”的服务模式，设立专门的大客户服务团队，从技术、知识、服务等方面提供专业、个性的服务，设置VIP客户通道，为其创设绿色专用通道，尽可能地达到大客户对服务水平的期望值，同时结合企业特点，建立服务套餐。如定期分派维修团队专门对大客户的用电设备、线路等进行安全检查，提供用电建议等。全方位满足大客户的服务需求，进而开发其利润价值。
第二，中小客户：提供普遍服务，选择“点对片”的服务模式，创建客户信誉等级评估机制，根据客户的信誉状况提供差异化服务。例如：信誉等级较高的长期客户可以被邀参加“供电企业一日游”“企业建议研讨会”以及热线服务优先接听等服务，倍显尊贵。对于信誉较差的客户则要适度地缩小服务范围，并适当地采取法律手段、制度手段等来积极约束并规范其行为。
4 结语
供电服务面临着众多的客户，由于服务区域广、客户人数多，很难形成适合所有客户的统一服务，为此供电企业应结合营销策略的实施，加大客户关怀服务的运用力度，发挥客户关怀理念的作用，提高客户被企业的重视感，从而对企业品牌形象的认可和喜爱，实现共赢的户企局面。
参考文献
[1] 罗建极.客户关系管理在电力市场营销中的应用研究
客户关怀范文3
1.1一般资料
对2017年6月～2018年6月间我院儿科重症监护室收治的106例患儿进行回顾性分析，根据护理方法差异性分为研究组（n=53）以及对照组（n=53）。对照组中男28例，女25例，年龄为1～8岁，平均年龄为（4.52±1.19）岁，包括心脏疾病13例，消化系统疾病22例，呼吸系统疾病14例，其他4例；研究组中男30例，女23例，年龄为1～7岁，平均年龄为（4.47±1.15）岁，包括心脏疾病12例，消化系统疾病23例，呼吸系统疾病15例，其他3例。两组患儿在性别、年龄、疾病类型等方面对比差异性不明显（P0.05），具有可比性。
1.2方法
对照组采取常规护理，包括饮食护理、生活护理、生命体征监测、病情动态观察以及对症护理等。研究组在此基础上实施关怀式护理，具体如下：①对患儿家长进行针对性健康教育。责任护士要与患儿家长进行主动交流，先对其情绪进行安抚，然后再根据患儿病情对其开展针对性的健康教育。向患儿家长详细讲述患儿病情、危急程度、重症监护室优势、治疗及护理措施。通过一系列的健康教育能够让患儿家属充分认识患儿病情以及治疗方法，缓解其不安情绪，以获得其理解与支持，并形成良好的护患关系，促使相关护理服务顺利实施。②对患儿进行针对性心理护理。患儿年龄普遍较小，病情较重，进入重症监护室后由于对周边环境较为陌生，且家长不在身旁，可能会产生紧张、害怕等不良情绪，并出现哭闹，影响临床治疗。护理人员需做好其心理护理，可对其进行抚摸，并与其进行肢体接触，逐渐消除其陌生感。③穿刺护理。重症监护室患儿几乎都要进行输液治疗。在穿刺前可先与患儿聊天或给予其玩具，转移其注意力，再进行穿刺，尽量做到一次性成功。穿刺后责任护士要将输液管与针头固定好，并定期进行巡查，预防针头意外脱落。④环境护理。重症监护室温度控制在22℃左右，湿度为55%～60%，并定时进行通风、消毒，协助患儿定期更换被褥，为患儿营造一个舒适的康复环境。严格控制患儿家长探视时间，避免影响患儿休息。
1.3观察指标
采取院内护理质量考核量表对两组护理质量进行评价。护理质量考核分为3个维度，包括结构质量（物品、仪器、操作规范、环境等）、过程质量（基础护理、消毒、安全管理等）以及结果质量（护理效率、患者满意度情况等），总分为100分，分数愈高说明护理质量愈优。
1.4统计学分析
通过SPSS17.0对此次研究当中相关数据进行统计学分析，计量资料用（x±s）表示，进行t检验，P0.05表明差异具有统计学意义。
2结果
研究组护理质量考核总评分（86.11±6.28）要高于对照组（78.92±5.87），组间差异显著（P0.05），有统计学意义。
客户关怀范文4
1.1 提高专科护生的人文关怀素养是时展的需求
21世纪的护理专业是一门综合性专业，它集生物科学、心理和社会科学于一体并且最终为人民服务，与人类的健康、社会的进步等等息息相关。随着社会的进步和时代的发展，现代的护理理念越来越以人为本，对护理人员培养的要求也越来越高。现今的护理教育对护生的要求不仅仅是掌握扎实的护理专业知识，而且需要职业道德高尚、高度负责和人文素养较高，这样在即将从事的护理工作中才有可能真正做到在理解和尊重的基础上，关心帮助病人，安慰病人，为患者减轻痛苦，帮助患者保持良好的精神状态从而加快身体恢复健康的速度。
1.2 提高专科护生的人文素养是护理专业发展的需要和动力
随着时代的发展，护生专业由传统的生物模式转变为集生物、心理和社会科学于一体的综合性学科，需要从不同的角度看待病人和疾病症状，甚至医学的概念也需要重新审视和看待。20世纪末至今，世界医学的革新推动了护理学的发展和进步，但是由于受传统教育模式的束缚，我国的医学教育理念相对滞后，护理教育的发展一度徘徊不前，至今任然处于起步时期。为了更好地适应现代护理专业理念的转变，加强专科护生的人文教育至关重要，这是护理专业发展的急切需求。社会发展的总趋势是人文科学与自然科学协调发展、共同进步，两者的发展有机统一，相辅相成。而现代护理专业发展的过程中，科学技术进步更新的速度越来越快，也越来越注重人文关怀，因此，提高专科护生的人文素养是护理专业发展的需要和动力。
1.3 提高专科护生的人文素养是护生成才必不可少的条件
人文素养是专科护生综合素质的重要方面之一，不仅包括人文知识还包括人文精神。良好的人文素质是高尚的思想道德形成的基础，护理学界的楷模南丁格尔就是一个最好的典型例子，她无私奉献、高度负责的精神和扎实的护理知识，都是后来能够闻名世界的基础。再看看现代护理学界的拔尖人物，也无一不是德才兼备，既具有良好的医德，同时护理知识扎实、护理技术精湛。作为护理事业的继承者和接班人，专科护生肩上被赋予的责任和使命越来越重。21世纪的专科护生应具有扎实的护理知识、精湛的护理技术、高尚的医德、高度的责任心，更应该具有良好的人文素养，成为护理业的人才而非档次很高的护理器材。
2 护理实践教学中专科护生的人文关怀现状
现代护理专业不仅需要技术，而且综合了新时代的护理理念以人为本，更加注重人的整体性，本文就护理实践教学中专科护生的人文关怀现状做了相关研究并加以阐述。
2.1 专科护生本身的人文素质不高
考虑到我国专科护生的主要来源是高中毕业的理科学生，几乎没有社会经验，缺乏社会生活的科学知识和人文素养，加上大多数的专科护生年龄较小、而且是独生子女，是家中的宝贝、皇帝或者公主，从小养成的性格往往就是比较自我、任性，在人际交往、理解和尊重他们方面的素养和能力还有待提高。另外，受现代经济社会的影响，专科护生的人生观、世界观和价值观多多少少潜移默化地受到影响，往往以自我为中心，金钱意识较重。
2.2 高校和不够重视专科护生的人文素质教育
传统的护理教育模式侧重于专业基础知识的传输和专业技能的培训，人文关怀教育在实践和时间方面受到了一定程度的限制。研究发现，高校护理学专业人文课的课时还不到总课时的5%，而欧洲发达国家人文课的课时占到总课时的将近30%，高校医学院在人文教材、教学评价系统、人文素质建设方面有待提高。
2.3 专科护生教育的师资力量不够
护理专业的教育包括护理科学与人文科学两个方面，要求护理课程的老师不仅具有扎实的护理专业知识、精湛的护理专业技能，还需要掌握一定的医学知识，了解病人和患者的心理，具有良好的心理学素养，做到既懂医学又懂护理还懂患者的心理。专科护生的护理人文课程教师大多数是人文科学的教师或者是护理专业的老师兼任，他们或者缺乏医学和护理临床专业经验，或者缺乏人文社会科学的底蕴，专科护生的师资结构不合理，师资力量薄弱。
2.4 专科护生的教育和实际的临床实践之间存在差距
目前我国的大多数医院病人多，医生和护士比较少，护士的工作负担严重超荷。每一个护士都有家庭，在社会中生存，他们都有或多或少的家庭负担。综合工作负担和家庭负担这两个方面的因素，导致护生与病人之间的心理沟通不够，缺乏对病人进行人文关怀。部分医院虽然大力倡导人文关怀，但却没有真正落到实处，导致专科护生的教育和实际的临床实践之间存在差距，护生的心里多多少少会存在困惑和迷茫。
3 护理实践教学中加强专科护生人文关怀教育的对策
3.1 提高专科护生的思想道德素质
良好的思想道德素质是提高专科护生人文素质的基础和导向，对专科护生的教育应着重贯穿社会主义文化、爱国主义精神与集体主义素质，帮助专科护生形成正确的世界观、人生观和价值观，具备良好的心理素质和高度的责任感，摒弃公主病和皇帝病，学会在尊重和理解的基础上，运用扎实的护理专业知识、精湛的护理专业技能、温暖的心理安慰帮助病人减轻痛苦，使身体尽快恢复健康正常。
3.2 完善专科护理专业教学体系，增强师资力量，营造校园气氛
21世纪的护理专业已由传统的生物模式转变为集生物、心理、社会三者于一体的模式，注重从不同的角度比如病症、心理、社会等不同方面看待病人和病人的病情，更加注重以人为本，人是护理的对象和核心。但是目前我国护理专业的人文课程只占护生总课程的不到5%，基于这一现状，我国的医学院校需要完善护理专业的教学体系。同时，由于专科护生的护理人文课程教师大多数是人文科学的教师或者是护理专业的老师兼任，他们或者缺乏医学和护理临床专业经验，或者缺乏人文社会科学的底蕴，因此需要增强专科护生的师资力量。纵观培养出优秀护生人才的院校，无一不具有浓厚的学习气氛。对于专科护生来说，大学是培养专科护生从家庭生活逐步进入社会的场所，校园文化对护生思想和专业技能等综合素质的影响非常大，对专科护生的教育应该有效利用好校园文化对专科护生的影响与塑造，医学护理专业可以有目的有组织地开展适当的活动，以丰富护生的生活和精神，培养他们的人文素养。
客户关怀范文5
【关键词】 人文关怀；产科；护理；应用
文章编号：1004-7484（2013）-02-0747-02
产科人文关怀是整体护理的补充和延伸[1]，核心是以孕产妇为中心，把对产妇的关怀作为一切护理工作的出发点和归宿。其本质是以人为本，以产妇为中心，表现为对产妇这一特殊时期的权利、需求、人格和尊严的关注。我科自2012年7月——12月对660例产妇实施人文关怀护理，在提升助产士整体素质的同时，产妇的满意度、母乳喂养率及健康知识知晓率也明显提高。无纠纷投诉发生。现报道如下：
1 产科护理服务各方面体现人文关怀
1.1 入院前孕产妇的人文护理 人文护理表现在尊重患者的生命价值、人格尊严，个人隐私[3]。所以产科门诊医生和护士首诊接待孕产妇时应热情耐心。孕妇学校更要耐心详细为孕产妇介绍孕期保健知识及产时产后的注意事项。我科助产士为孕产妇在孕妇课堂上以幽默生动的形式进行分娩预演，导乐陪产及呼吸法的演练。新生儿的护理知识。让孕产妇提前了解分娩知识，认识自然分娩，提前认识助产士，建立相互信任的伙伴关系，极大减轻了其恐惧和焦虑的心理。
1.2 入院时孕产妇的护理 热情接待尊重孕产妇，充分保护患者隐私。孕产妇入院后，接诊护士要热情接待，耐心地做好入院宣教，消除孕产妇的紧张心理。由于每个人的需求不同层次不同，有些孕产妇会有所顾及从而隐瞒自己的婚育病史等，既影响临床诊断，又影响医生的决策，而护士特殊的职业和与患者特殊的交流方式，往往会问出患者曾隐瞒的病史、症状，为医生诊断提供帮助。因此助产士及医生在询问过去史时，要注意尊重孕产妇，采取进入待产室做胎心监护时产前检查时，只留孕产妇一人时，边检查边询问，既可以使孕产妇表述自己真实的病史及意愿，又可避免对其家人的影响，保护了孕产妇的隐私，体现出对孕产妇的关爱，又能为下一步的诊疗方案提供准确的信息。
1.3 分娩前及分娩时的人文护理 孕产妇在进入待产室后，看到的是温馨的室内环境，熟悉的面孔，热心的微笑，助产士在观察产程及产前检查的过程中，要根据孕产妇的个体情况，讲解如何计数胎动、胎心监测的意义，自由的意义等。和孕产妇一同回忆复习分娩预演，待产过程中如何更好地配合能顺利分娩。同时要向家属解释清楚，孕妇在待产室有专人陪伴，以避免家属的焦虑和不安。整个分娩过程助产士都陪伴着孕产妇，鼓励其进食，协助其大小便。分娩时，根据产妇的意愿采取舒适的并指导其正确的用力方法；分娩后，及时协助产妇早接触早吸吮，并为产妇冲上一杯热奶或者红糖水；指导其观察产后出血的方法及母乳喂养的正确姿势，并教会产妇如何观察新生儿。
1.4 新生儿护理的人文关怀模式 初为父母，缺乏新生儿的护理知识，我们针对新生儿的护理特点。采取了家属陪伴沐浴的方式，首先向家属说明陪伴的注意事项及需要掌握的新生儿护理技巧，护士在新生儿浴室沐浴，家属在玻璃窗外观看学习，护士有意识指导家属新生儿沐浴的正确方法及注意事项、脐带护理的正确方法、眼部护理的正确方法，出院之前让家属自己来做新生儿的脐部护理及眼部护理，手把手指导，直到掌握为止，以减少由于脐部护理不当而引发的并发症。
1.5 出院后的人文关怀 我们选用高年资、沟通能力强，有丰富产科工作经验的助产士做产后的电话及上门随访，对出院的产妇开展产后访视，弥补了院内护理服务的不足，扩大了护理服务的范围，满足了产妇的需求，使出院后的产妇感受到虽不在医院，仍能得到专业医学知识的人文关怀[2]。我们一般在产后7-14天之间对市区产妇骑电动车上门随访，对偏远地区的产妇则采用电话随访，了解产妇及新生儿的一般情况，为产妇解决母乳喂养方面、新生儿护理方面及产妇产褥期等相关问题。以此来提高出院产妇的满意度。
2 产科护理中人文关怀所发挥的重要作用
2.1 密切护患关系，增加孕产妇对助产士工作的依从性 产妇从怀孕到住院分娩是正常的生理过程，但她们同样需要尊重与关爱，通过我们从门诊到孕妇学校到住院分娩再到出院等不同阶段充满爱心的人性化护理，使孕产妇更信任助产士，更好地配合助产士进行治疗和护理，同时可及时了解孕产妇的心理状态，为有针对性的护理提供可靠的依据。
2.2 有效沟通，缓解护患矛盾与纠纷 助产士在对孕产妇的护理服务中，可通过自己耐心、细致的工作，充分得到孕产妇的理解及配合。使产妇及家属对助产士充满信任与敬重，从而消除误会，化解矛盾，减少医患纠纷，促进医疗护理安全。
3 小结
人文关怀的护理管理模式运用到产妇的整个孕期，不仅能提高我科护士及助产士的服务意识和服务能力，素造自身素质和形象，同时也提升了产科的护理质量，减少了医患纠纷，达到产妇满意，领导满意，家属安心的三赢效果。
参考文献
[1] 张秀伟，姜安丽.护理人文关怀的概念分析[J].中国实用护理杂志，2008，24（7B）：71-73.
客户关怀范文6
关键词：人文关怀；疼痛科护理；应用体会
随着生物-医学模式的改变，优质护理的开展，"以人为本，以患者为中心"的服务理念深入人心，使护士责任心更强，压力更大，要求更高,疼痛科患者大多数是由于意外事故引起的伤害，况且这些患者大多数身体状况就不很好，或患有高血压、或患有糖尿病、或患慢性阻塞性肺气肿等，但他们任然有较强的自理生活能力，当患者受到突然的身心伤害，一时不容易接受现实，医护人员如何做好患者的心理护理及良好的沟通，取得患者的信任和配合，是治疗成功的基础[1]。人文关怀是人性化护理的中心主旨，其目的就是让患者在舒适的护理环境中顺利完成治疗，实现早日康复。
1资料与方法
1.1一般资料对我院接收治疗的80例脑卒中者资料进行分析，根据患者入院时间顺序分为两组，每组有40例患者。实验中，男性47例，女性33例，患者年龄在39~84岁，他们的平均年龄为（48.4±1.5）岁。患者中，54例病变性质为出血，26例梗死。43例左侧瘫痪，37例右侧瘫痪。两组患者年龄、入院时间等资料经分析指标间没有统计学意义（P>0.05）。
1.2方法患者来我院后，为了进一步对患者确诊，医护人员对患者进行细致的检查，对于不能确诊的患者可以进行辅助检查，如：心肺功能、体温等。
对照组采用常规方法护理，实验组采用人文关怀护理，具体方法如下：
1.2.1入院时人性化护理疼痛科患者在入院初始急性或慢性疼痛、肢体功能减退等的折磨，这就要求我们尊重、理解、关爱患者。患者入院后，在心理上容易产生焦虑和恐惧、这就要求我们根据患者不同的受教育情况、生活习性、本身所患疾病情况、家庭经济状况等情况，主动运用不同方式与患者进行必要的沟通交流，把患者目前的病情、科室的环境、主管医生、主管护士等信息详细的向患者及家属讲解，让患者可以放松心情，尽快适应住院环境，积极配合治疗[2]。
1.2.2住院期间的人性化护理一般情况下，人在患病会表现出对维持生命的欲望更加强烈。这就要求我们建立良好的护患关系，以得到患者和家属的信任，进而减轻患者的不良心理反应。向他们介绍主治医生的业务能力和现在的治疗已达到的水平，使他们对治疗充满信心。应用专业的理论知识，通俗易懂的语言向患者耐心细致介绍疾病的治疗方法，说明各项治疗的必要性，实事求是，准确无误的答复患者的各种疑问，以消除他们的疑虑。要关心患者的生命体征、饮食、大小便、皮肤、用药及药物反应、睡眠等，还教会患者必要的一些技能：如床上排便、防压疮、防跌倒及肢体功能锻炼，相关疾病的并发症的防治等。
1.2.3出院时的人性化护理要给患者详细讲解出院通知书的内容，让患者完全清楚明白，并给予需要的患者适当的护送。转科或转院时要进行仔细交接，包括病情资料及患者情况等并护送至相关科室进行床旁交接。
1.2.4语言人性化有两种东西被认为可以治病的，其一是药物，其二是语言。这是古希腊有"医学之父"之称希波克拉底认可的，可见正确的语言对患者的康复起着至关重要的作用。温柔、亲切的笑容，准确和激励的语言能够充分调动患者的积极情绪，减轻思想负担。这就要求我们在和患者交谈时使用礼貌语言，结合患者的实际情况用通俗、准确的语言，采取适当的方法与患者沟通，面带微笑、语气温和、语调平稳、语速适中。称谓适当、亲切。
1.2.5对患者家属人性化在患者罹患疾病时，患者家属特别是老年患者的家属或急性损伤患者的家属，他们的心情也表现得较急躁不安，此时要和他们进行人性化交流。在对患者进行健康宣教时，主管护士也要或患者家属做必要的交流，让他们给予患者疾病恢复过程中最大支持，使患者得到最大的安慰，消除各种顾虑的干扰，建立强大的战胜疾病的信心[3]。
1.3疗效标准完全恢复：患者疼痛、意识不清等临床症状完全消失，患者能够自理生活。部分恢复：患者疼痛、意识不清等临床症状有所改善，患者能够进行简单运动。未回复：患者疼痛、意识不清等临床症状没有变化甚至有加重迹象。
1.4统计学处理方法实验中，对患者检查过程中搜集和记录的数据，医护人员利用SPSS16软件进行处理和分析，然后再对这些数据采用 进行检验，P
2结果
实验中，实验组有15例护理效果较好，患者治疗后基本痊愈；23例临床症状得到改善，护理总有效率95%，高于对照组（85%）（P＜0.05）；实验组3对我院护理满意度达到95%高于对照组（P＜0.05），见表1。
3讨论
3.1实施人文关怀的必要性优质护理服务全面推广，"以人为本"深入人心，让患者满意，让社会满意，让政府满意。疼痛科患者以意外损伤居多，中老年居多，他们离开了熟悉的生活环境，心理上容易产生焦虑和恐惧，这就要求我们护士根据患者的情况，应用不同的方式实施个性化人文护理，使患者早日回归社会，满足患者的最高层次需要[4]。
3.2 实施人文关怀的作用
3.2.1实施认文关怀提升了护士的成就感在全科护理中实施人文关怀，使患者在接受治疗和护理的全过程中，受到护士的尊重与关心，患者通过新型的护理模式不仅可以全面接受而且会做到积极配合治疗与护理，近而增进了护患的关系。患者在护理中更加信任护士，每位工作人员内心都存在"以患者为中心"的人文关怀的护理服务理念，工作成就感明显增强，促进了护理质量的提高，护士的价值观得到体现[5]。
3.2.2实施人文关怀提升了患者满意度自开展人文关怀护理工作以来，我科收治的意外受伤患者提倡着关爱生命、关受健康的气氛。对于意外造成的不幸，使患者生活、社会角色的改变，心理承受的压力，护士对每位患者的态度和行为方式方法都实施人文关怀。使患者的满意率逐年上升，护患纠纷发生率下降。
3.2.3人文关怀的服务已成为现代医学文明和现代化医院的一个重要标志。以人的健康为中心的整体护理已成为现代护理发展的必然趋势，为真正落实整体护理的纵深发展，使"以患者为中心"不在是一句空话。人性化护理不单纯是举止优雅、仪表整洁等，还包括对患者真情实意的表现上，患者会被看成完整的"社会人"而获得生理、心理、社会、文化等全方位的护理，患者才真正获得人文的关爱和服务，人性化护理的真正意义才得到体现。通过我们在疼痛科对患者实施的一系列护理措施，使我科护士很好的树立了"人性化护理"基本观念，使我科护士的服务意识及责任感得到大大的加强，我们的护理工作让更多的患者满意，医院的社会形象也得到提升[6]。
综上所述，临床上，在疼痛科采用人文关怀护理效果较好，是现代护理的发展方向。能够把先进的医疗技术和以人为本的护理相结合，开展健康教育，取得社会支持，满足患者整体需要，促进其身心健康。人文关怀的实施满足了患者的需求，提高了患者的生活质量，减少了护患纠纷的发生。
参考文献：
[1]孙波．人性化护理在急诊流程中实施[J]．临床和实验医学杂志，2009，5(5):352．
[2]张彩荣，赵瑞霞.老年患者人性化护理的应用体会[J]．中国误诊学杂志，2009，9（17）：1287-1288.
[3]丁颜明.以人为本护理服务的探索与研究[J]．中华护理杂志，2004,39（1）：39.
[4]孙淑兰.浅谈人性化护理在骨科患者中的应用[J]．中华中西医学杂志，2008（2）：103-104.
