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个性化培训范文1
［中图分类号］F274 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2011）49-0087-01
1 当前企业员工教育培训工作存在的主要问题
“人力资本是先于其他一切投资要素的第一资源,是企业发展的决定因素,是企业可持续稳定发展的基础”。而员工培训则是维系企业可持续发展的重要因素和保证。近年来,各企业不断加强了对员工的培训工作,也加大了对此在人力、物力和财力方面的投资力度,但仍难以摆脱培训效果不理想、员工学习积极性不高、培训投资效益低的困扰,培训工作中一些深层次的矛盾也随之暴露：①培训方法比较单调,缺乏互动性,培训方式大多采用最简单的课堂式教学,单纯的理论灌输,学员只是被动地听,造成学员的学习状态不佳,对培训内容不感兴趣；②忽视了不同层次、不同岗位员工的学习需求,在培训内容和方法上“一刀切”、“一个单子吃药”,使得员工培训缺乏针对性,因而难以引起互动和共鸣；③员工接受培训的动机不明,定位不准,对培训的态度松散,缺乏积极性与主动性；④培训内容实用性不强,员工所学内容无法及时进行实践,不能有效的将培训转化为实际生产力。
2 尝试个性化培训,多手段促进培训工作发挥实效
作为企业生存与发展的重要因素,员工培训将如何适应企业的可持续发展这是当前我国企业面临的重要战略课题。针对上述问题,化工二厂通过多年实践摸索,形成了富有针对性的个性化培训体系,并在实际工作中加以应用。所谓个性化培训,就是指通过对员工进行综合调查、研究、分析、测试、考核和诊断,根据企业需要、员工的潜质特征和自我价值倾向以及员工利益目标和要求,针对员工个人定制培训计划、辅导方案和培训管理,辅之以切合个人特点的教育培训方法,从根本上开发潜能、提高培训效率效果。
2.1 科学严谨的培训需求分析,保证培训计划的科学制订
培训需求分析是培训工作中最关键和最基础的一项工作,个性化培训体系是根据员工应该具备的素质(知识、能力技能、价值观等因素)以员工岗位职责和安全职责为基础,通过利用现代人员能力评价技术将员工的培训需求分析作为首要工作。一方面明确了对员工的素质要求,另一方面,通过能力评价了解员工实际具备的素质特点。将两者进行比较就能够发现员工哪些素质没有达到组织与岗位的要求,通过能力评价小组与员工共同分析,确定员工应该进行培训的内容。这样的方式充分满足了员工的个性需求,调动了员工学习的积极性和主动性。
2.2 按需求确定培训内容,按层次确定培训目标,增强培训的实效性
一是以员工岗位需求为导向,增强培训针对性,全面开展个性化培训。在实际培训工作中,全厂已经实现了从“以集中授课为中心”向“岗位需求为中心”培训方式的转变,个性化、单对一培训力度不断加大。而且,各车间将培训工作有机结合到生产实际工作中,在狠抓岗位应知应会、岗位实际操作及事故处理等方面培训的同时,将集中办班、业余自学、每日一题、现场测试、案例分析、实际操作、模拟演练、仿真操作、师带徒等多种方式融入到日常培训工作中,极大地增强了培训工作的针对性、实效性。
二是通过员工整体素质分类,强化了阶梯式培训,全员素质分层提高。主要是针对不同层次人员设定不同的培训目标,即生产技术骨干以解决生产运行中的疑、难、险、重问题为目标,通过深入钻研理论知识,使技术水平再上一个台阶；中间层次人员在巩固和熟练操作技能上下工夫,努力向生产骨干看齐；技术技能相对落后人员以保证装置的安全平稳运行为目标,加强岗位应知应会基础培训。通过目标的合理设定,实现了鼓舞一批、培养一批、推动一批的功效,推动了培训工作的深入开展。
2.3 广泛开展师带徒活动,缩短人次培养周期
为加快人才培养和储备步伐,缩短人才培养周期,我们注重发挥技术骨干的传帮带作用,广泛开展师带徒活动。师傅为徒弟设定培养内容、目标及培养措施,带领徒弟进行技术研究、开展技措技改项目,在技能上进行全面培养,传授操作经验和技能。此项工作的开展,为我厂后备人才队伍建设提供了有效保证。
2.4 鼓励员工在“本岗精”的基础上向“三岗通”迈进
为了用最少的人力满足生产上的需要,通过提高员工素质来提高劳动生产率,我们重点加强了“三岗通”培训,通过员工过岗数量与员工奖金系数挂钩的方式激励员工在精通本岗位操作的基础上跨岗位学习掌握操作技能,通过有效的引导激励手段,充分挖掘员工潜力,目前全厂60%以上的操作服务人员达到三岗操作能力,大大提高了员工素质,为逐步减少企业用工数量,提高劳动生产率,减少用工成本奠定基础。
2.5 有力的考核激励机制,促进培训主动性
为强化培训管理责任,分厂加大了培训考核和监督力度,制定了《教育培训工作考核办法》及《考核细则》,培训工作督查组每季度对各车间培训计划的执行、培训内容、培训考核、培训效果评估、培训实施等情况进行检查、指导和考核,将培训考核结果与车间领导、车间整体业绩考核挂钩,有效地促进了培训工作的开展。
2.6 工作学习化、学习工作化,促进培训成果快速转换
通过现场模拟操作、流程熟悉程度验收、应急事故处理等方式督促受训员工将培训所学内容进行实践,加强培训成果在实际工作中的运用、转化,有效的将培训转化为实际生产力。
3 个性化培训实施取得的成绩
2010年年底为了检验此培训体系的效果,分厂按车间员工总数10%的比例随机抽取岗位员工进行全面验收,通过对27个岗位56名员工在岗位应知应会、岗位操作技能、事故处理、安全环保等方面组题进行集中封闭测试,平均成绩达到95分,并有7人得了满分,同上一年度相比成绩增加了11.7%。
公司二十七届生产技术运动会中,化工二厂参赛选手取得了骄人的成绩。设备管理代表队获得了设备管理赛区团体第一名；维修车间代表队和仪表车间代表队分别获得了钳工赛区和仪表赛区团体第二名。其中有3人获得公司级行业状元、8人获得公司级技术能手标兵、18人获得公司级技术能手称号。获奖人员比例比上届公司生产技术运动会提高了38%。
个性化培训范文2
国家对于在职教师的培训越来越重视，每年投入大量的国培等各类培训项目经费，但培训效果却不尽于人意。这是因为在职教师半生不熟的知识结构造成的，不怕不懂，就怕一知半解告诉我们传统的课堂学培训模式，是导致在职教师培训热情不高，培训目标参差不齐的主要原因。因此，网络研修、校本研修、乡村教师工作坊等依托网络教学的培训项目成为当前全国中小学教师继续教育资助的重点领域。近年来，我校也适时提出通过建立教师在线培训工作坊和一体两翼来破解教师培训瓶颈，一体是以教师自主校本研修为主体，两翼分别是远程培训和集中培训。这些都迫切需要网络在线培训平台的技术支撑。
根据培训目标和教学系统的建设要求，本文提出了一种基于个性化推荐学习的在线课程教学平台的设计与实现技术。基于个性化推荐学习的在线课程教学平台系统是一个跨平台、跨数据库、可扩充和可移植的系统。系统通过智能学习到访者的特征和使用痕迹，调整使用者的学习内容和训练题库，同时，根据使用者的学习情况自动分析使用者的潜在学习需求，推送课程知识，供使用者自主选择学习。大部分的教学资源和信息资源采用网络数据库存储, 充分利用和整合网络资源的有效利用。
一、相关工作
本系统平台的核心技术是通过关联规则挖掘来实现个性化推荐学习课程知识。个性化推荐服务被广泛应用于数字图书馆、电子商务、新闻网站等各个领域中。个性化推荐服务根据用户兴趣的相似性来推荐资源，通过研究不同用户的兴趣, 主动为用户推荐最需要的资源。个性化推荐技术主要有三种：基于规则过滤技术、基于内容过滤技术、基于协作过滤技术。该项技术是提高个性化、自主学习的一种重要手段。近年来，随着数据挖掘领域的拓展，利用关联规则实现基于规则的过滤推荐成为主流。文献提出了一个简单高效的关联规则和序列模式挖掘算法Predictor,该算法具有较快的响应速度,可以满足实时页面推荐的需要, 同时该算法还可以进行增量挖掘。文献Weiyang Lin 等也是提出一种高效的关联规则算法来实现个性化推荐。
关联规则也称为关联模式，关联规则挖掘发现大量数据中项集之间有趣的关联或相关联系。是一种较好的信息推荐方法。是形如：A(年龄(X，20...30)，职业(X, 学生))B(购买(X，笔记本电脑))的形式。挖掘算法首先由Agrawal 等提出来和研究，Agrawal 等提出基于频繁项集的剪枝算法分为两个阶段，首先找出所有的频繁项集，然后由频繁项集产生强关联规则，这些规则必须满足最小支持度和最小可信度。支持度(support):P(AB)，即A 和B 这两个项集在事务集TS 中同时出现的概率。置信度(confidence):P(B|A)，即在出现项集A 的事务集TS 中，项集B 也同时出现的概率。同时满足最小支持度阈值和最小置信度阈值的规则称为强规则。给定一个事务集TS，挖掘关联规则问题就是产生支持度和可信度分别大于用户给定的最小支持度和最小可信度的关联规则，也就是产生强规则的问题。为了降低个性学习推荐系统的研发难度，本系统引擎模块通过接口调用比较著名的成熟开源数据挖掘平台Weka 实现相应功能。
二、系统平台设计
整个系统划分为课程资源管理、系统管理、个性化学习推荐和互动管理等四个子系统，每个子系统包含若干功能模块。
三、系统核心技术的实现
(一)学习行为捕获
学生的在本平台系统中的学习行为主要体现为其在平台上的访问行为上，包括页面浏览行为和超链接点击行为，比如，用户在各个页面之间的跳转关系、在单个页面上的鼠标、键盘操作的访问行为。用JavaScript 脚本即可跟踪和记录学生用户在系统内的访问行为，从而捕捉到用户先后浏览过的知识点和资源、浏览时间和持续时间等信息，这是获取用户个性化信息的关键的一环。获取用户浏览的知识点和资源行为目的是为了分析该用户是否真正学习过该知识点和资源，共学习了多长时间，以供后期的推荐做参考。
(二)学习行为识别
考虑到可能存在用户只是误访问了知识点和相关资源，或者因各种原因访问了但只匆匆一看，则这种情况并不能算正在学习过该资源，所以不能将用户点击过的知识点和资源记录都保存，否则就会严重影响数据的准确性。所以需要计算并判断用户在知识点页面停留的时间来确定用户是否学习了知识点和对应资源，如果超过了预定的时间，就获取用户的编号、用户学习的知识点的编号保存为用户学习日志数据表一条记录。另外，为了方便后期进行数据分析和挖掘，可把知识点编号构建成字符串类型的数据存储到数据库用户学习行为表里。在这里，通过加载课程页面时执行一个Ajax 方法，在Ajax 异步请求方法里面加入定时器setTimeout，在定时器规定的时间内发送一个请求调用后台的方法并把相关参数传递到后台，后台就把数据保存进数据库里面。系统实现时，假定学生浏览访问该资源的时间大于等于五分钟(300000 毫秒)即可认为该学生学习过对应知识和资源，对于用户已经学习过的知识点不会重复记录，在后台代码加了判断。
(三)个性化学习资源推荐
首先获取用户的学生注册的基本信息、在线练习测试成绩、学习行为记录数据等进行预处理后，通过调用Weka 进行分类和聚类确定学生所属群体，然后将学生注册的基本信息、在线练习测试成绩、学习行为记录数据与互动管理子系统中的评论信息、评分信息和教师标导信息结合构建事务集，并调用Weka 的数据规范化处理和关联规则挖掘算法进行数据正则化处理与数据挖掘，发现给定置信度和支持度的描述用户学习兴趣的规则，以及挖掘学生学习的技术路线图然后进行用户匹配和信息推荐，向当前访问学生用户推荐可能感兴趣的知识点和教学资源，最终实现个性化学习推荐。
个性化培训范文3
附件1
“国培计划”示范性集中培训项目管理办法
第一章 总 则
第一条 为加强“国培计划”示范性集中培训项目（以下简称：示范性集中培训项目）管理，根据《教育部财政部关于实施中小学教师国家级教师培训计划的通知》（教师〔2010〕4号）和国家有关规章制度，制定本办法。
第二条 示范性集中培训项目的目标任务是：通过对全国中小学、幼儿园骨干教师和教师培训者的集中培训，培养一批“种子”教师，引领和推动“国培计划”中西部农村中小学骨干教师培训项目和幼儿园教师培训项目以及各地教师培训工作的开展。
第三条 示范性集中培训项目由中央财政专项经费支持，教育部、财政部组织实施。
第二章 培训对象
第四条 示范性集中培训项目的培训对象为全国中小学和幼儿园骨干教师、骨干班主任教师及骨干教师培训者等。
第五条 示范性集中培训项目的参训教师原则上应具备高级职务，年龄一般不超过50岁。
第三章 培训内容
第六条 示范性集中培训项目的培训内容，按照《教育部关于印发〈幼儿园教师专业标准（试行）〉、〈小学教师专业标准（试行）〉和〈中学教师专业标准（试行）〉的通知》（教师〔2012〕1号）要求和国家相关规定，结合教师专业发展的需求确定。
第七条 培训任务承担机构应根据《教育部办公厅关于实施〈“国培计划”课程标准（试行）〉的通知》（教师厅函〔2012〕5号）要求，科学设计培训课程内容，以问题为中心，以案例为载体，实施主题式培训，为学员提供具有针对性和实效性的培训，提升教师教育教学能力，促进教师专业发展。
第四章 培训机构
第八条 教育部评审认定示范性集中培训项目培训院校（机构）资质，并根据培训绩效和项目需要对具备资质的院校（机构）进行动态调整。
第九条 示范性集中培训项目通过招投标方式，由教育部择优遴选具备资质的院校（机构）承担培训任务。
第五章 学员选派
第十条 省级教育部门根据教育部下达的年度培训名额和培训对象条件要求，推荐参训学员，优先选派承担中西部农村中小学骨干教师培训项目和幼儿园教师培训项目及本地教师培训任务的骨干教师。
第十一条 参训学员选派应按照“公开、公平、公正”的原则，采取教师申请、学校推荐、省级教育部门审核的程序进行。省级教育部门要充分考虑学员地域分布均衡性，原则上参加过示范性集中培训项目的教师3年内不再推荐参加同类项目。
第十二条 省级教育部门要通过“国培计划”网站（），及时报送参训学员信息。教育部将对各省报送的学员信息进行审核，对不符合条件的学员，取消参训资格，并网上通报。参训学员资格认定后，培训任务承担机构要会同省级教育部门通知学员按时参训。教育部、财政部将根据各省报送的学员信息质量、学习效果等因素，核定下一年度培训名额。
第六章 培训管理
第十三条 培训任务承担机构要认真做好培训需求调研，科学研制培训实施方案。
第十四条 示范性集中培训项目实行首席专家制，首席专家负责培训方案研制、统筹指导等工作，原则上为培训任务承担机构人员。培训任务承担机构要根据项目要求，遴选熟悉中小学、幼儿园教育实际的学科专家和一线优秀教师、教研员，组建培训专家团队，原则上省域外专家不少于35%，一线优秀教师、教研员不少于50%。
第十五条 培训任务承担机构要充分利用“国培计划”资源库，整合优质资源，同时注重培训过程中产生的资源的开发和利用，择优遴选生成性资源参加“国培计划”资源评审，原则上每学科（领域）报送资源不少于1件。
第十六条 培训任务承担机构要注重培训方式方法创新，采取参与式、研讨式、案例式、情境式、体验式等多种方式，将专题学习与现场观摩实践相结合，注重学员参与，充分调动学员学习的主动性和积极性，增强培训的针对性和实效性。
第十七条 培训任务承担机构要为学员提供良好的培训场所、培训设备、食宿条件等，为学员培训期间的学习生活和实践提供保障。
第十八条 培训任务承担机构要加强对培训过程的监管，制定教师考核、学员评价等相关制度，确保培训质量。
第十九条 培训任务承担机构要有效利用远程教育平台和现代教育技术手段，采取课题合作研究、跟踪指导等手段，做好学员训后服务。原则上训后跟踪服务期不少于3个月。
第七章 职责分工
第二十条 教育部、财政部负责示范性集中培训项目的总体规划、统筹管理和绩效考核等工作。成立“国培计划”专家委员会，负责研制相关标准，进行项目指导、咨询和评估工作。“国培计划”中小学骨干教师培训项目执行办公室负责项目组织实施的具体协调和管理工作，利用“国培计划”网站和项目信息管理系统进行信息收集、整理、和支持服务工作。
第二十一条 省级教育部门负责学员选派和管理工作。要将学员学习情况与其考核奖励挂钩，采取有效措施，发挥学员“种子”教师的辐射带动作用。
第二十二条 培训任务承担机构成立项目领导小组，主要负责人主管“国培计划”实施工作，指定项目统筹管理部门，组织协调教师教育水平较高的院（系、所）或部门承担培训任务，完善项目内部管理机制，建立健全项目管理制度，确保项目顺利实施。
第八章 绩效考核
第二十三条 教育部、财政部负责项目绩效考核工作，采取网络匿名评估、专家实地考察评估和第三方评估等方式对培训承担机构工作绩效进行考核。绩效考核内容主要包括培训实施方案执行情况、学员满意度、培训效果、经费使用管理情况等。考核结果将及时反馈培训任务承担机构，并作为资质调整、任务分配的重要依据。
第二十四条 培训任务承担机构要按照项目实施相关要求，认真做好绩效自评工作，并于每年12月底前向教育部报送绩效评估报告、学员评价表等总结材料。
第九章 经费管理
第二十五条 示范性集中培训项目经费，主要用于支付培训期间发生的住宿费、交通费、专家劳务费、教学资源费、场地设备租用费和宣传费。培训任务承担机构须按要求编制项目预决算，教育部分期将项目经费拨付到培训任务承担机构。
第二十六条 教育部、财政部对培训任务承担机构的项目实施、预算执行、资金使用效益和财务管理等情况进行不定期抽查或专项监督检查。检查结果将作为调整项目预算安排和核拨经费的重要依据，并作为以后年度审定“国培计划”项目承担任务的重要依据。
第二十七条 培训任务承担机构要加强对培训经费的管理，确保专款专用。要严格遵守国家财经纪律，自觉接受财政、教育、审计、监察等有关部门的监督和检查，发现问题，及时纠正。对于违规违纪问题，按照《财政违法行为处罚处分条例》（国务院令第427号）有关规定执行。
第十章 附 则
第二十八条 本办法由教育部、财政部负责解释。
第二十九条 本办法自公布之日起执行。
附件2
“国培计划”示范性远程培训项目管理办法
第一章 总 则
第一条 为加强“国培计划”示范性远程培训项目（以下简称：示范性远程培训项目）管理，根据《教育部财政部关于实施中小学教师国家级培训计划的通知》（教师〔2010〕4号）和国家有关规章制度，制定本办法。
第二条 示范性远程培训项目的目标任务是：通过对全国中小学、幼儿园骨干教师和教师培训者的远程培训，培养一批“种子”教师，开发优质课程资源，引领和推动“国培计划”中西部农村中小学骨干教师培训项目和幼儿园教师培训项目以及各地教师培训工作的开展。
第三条 示范性远程培训项目由中央财政专项经费支持，教育部、财政部组织实施。
第二章 培训机构
第四条 教育部通过专家评审确定远程培训项目培训院校（机构）资质，并根据培训绩效和项目需要对具备资质的院校（机构）进行动态调整。
第五条 示范性远程培训项目采取招投标方式，择优遴选具备资质的院校（机构）承担培训任务。
第六条 培训任务承担机构要按照示范性远程培训项目要求，做好培训专家团队组建、培训课程资源开发、骨干培训者集中培训、远程教学与辅导、学员学习支持服务等环节的工作。
第三章 学员选派
第七条 省级教育部门根据教育部下达的年度培训名额和培训对象条件要求，推荐骨干培训者和参训学员。
骨干培训者要遴选教育技术能力较强的骨干教师或优秀教研员，年龄原则上不超过45岁。
参训学员选派要按照“公开”、“公平”、“公正”的原则，采取教师申请、学校推荐、省级教育部门审核的方式进行。省级教育部门要充分考虑学员地域分布均衡性。
第八条 省级教育部门要通过“国培计划”远程培训监测与管理平台（），及时报送骨干培训者和参训学员信息。教育部将对各省报送的学员信息进行审核，对不符合条件的学员，取消参训资格，并网上通报。参训学员资格认定后，培训任务承担机构要会同省级教育部门通知学员按时注册和学习。教育部、财政部将根据各省报送的学员信息质量、学习效果等因素，核定下一年度培训名额。
第四章 课程资源
第九条 培训任务承担机构要按照《教育部关于印发〈幼儿园教师专业标准（试行）〉、〈小学教师专业标准（试行）〉和〈中学教师专业标准（试行）〉的通知》（教师〔2012〕1号）和《教育部办公厅关于实施〈“国培计划”课程标准（试行）〉的通知》（教师厅函〔2012〕5号）要求和国家相关规定，科学设计培训课程内容，开发建设课程资源。
第十条 培训任务承担机构应按照模块或专题设计课程内容，应包含专家授课、文本解读、案例分析、研讨主题、学员作业等。视频与文本课程、必修与选修课程要搭配合理。视频课程（包括专家讲座和案例）学时原则上不少于培训总学时的50%。
第十一条 培训任务承担机构要择优报送课程资源参加“国培计划”资源评审，原则上每学科（领域）报送资源不少于1件。各机构提交的课程资源数量和质量将作为绩效考评的重要依据。
第五章 教学与辅导管理
第十二条 培训任务承担机构要认真做好培训需求调研，科学研制培训实施方案。
第十三条 示范性远程培训项目实行首席专家制，首席专家负责培训方案研制、统筹指导等工作，原则上为培训任务承担机构人员。培训任务承担机构要根据项目要求，遴选熟悉中小学、幼儿园教育实际的学科专家和一线优秀教师、教研员，组建培训专家团队，负责培训方案设计、课程资源开发、骨干培训者培训、教学引领、集中辅导答疑、培训简报编发等工作。原则上按生师比不高于500∶1配备，每学科（领域）团队成员原则上不少于10人，省域外专家原则上不少于35%，一线优秀教师、教研员原则上不少于50%。
第十四条 省级教育部门要统筹指导市（地）、县级教育部门遴选骨干培训者，组建地方辅导教师团队，按生师比不高于100∶1配备。地方辅导教师团队负责网络班级的教务管理、研讨组织、辅导答疑、作业批改、班级简报编发等工作。
第六章 骨干培训者集中培训
第十五条 培训任务承担机构负责对骨干培训者进行不少于30学时的集中培训。培训内容包括：解读培训方案和学科培训主要内容；讲解网络平台功能与操作流程，包括平台注册、在线学习、交流研讨、简报制作、作业提交及评价等环节的操作方法；讲授远程培训学员管理的职责与技能等。
第十六条 培训任务承担机构要采取专家讲授、研讨交流、操作演练等方式开展培训。培训期间应组织不少于3学时的网上操作演练，特别是在远程培训开始前，应安排不少于1次的远程演练。培训结束后，各机构须向教育部提交不少于1期的集中培训工作简报。
第七章 远程教学与辅导
第十七条 培训任务承担机构要组织教学专家团队认真做好远程培训的教学引领工作。实施专家在线值班制度，原则上每天安排不少于3名专家值班，引领学员交流，包括主题研讨、作业点评等方面。定期开展集中辅导答疑，原则上每10学时不少于1次，要利用视频、音频等手段，核心专家须全程参与。编写培训简报，原则上平均每10学时不少于1期，反映学习效果，解答学员关注的共性和重难点问题，点评优秀作业，引领下阶段学习等。
第十八条 培训任务承担机构会同省级教育部门组建网络班级开展教学，原则上每班不超过100人。地方辅导教师团队负责网络培训班级的教学管理工作，组织学员按进度学习、参加集中辅导答疑，进行班内交流研讨等；解答学员疑问，评阅学员作业并推荐优秀作业，推荐比例原则上不超过10%；编发班级培训简报，原则上平均每10学时不少于1期。培训任务承担机构要建立教学专家团队与地方辅导教师的交流协作机制。
第八章 技术支持与服务
第十九条 培训任务承担机构的远程培训平台，要为教学专家团队、地方辅导教师团队、参训学员等提供课程学习、教学引领、辅导答疑、互动交流、培训简报、作业评价、问卷调查等方面支持。原则上要具备视音频双向互动交流答疑功能；要提供项目主页、区域主页、学科主页、班级主页和个人主页等多种主页，便于远程培训管理；要提供平台操作手册。
第二十条 远程培训平台要监控学员学习过程，加强信息监测与反馈管理功能，及时反馈学员注册、学习过程和培训效果等信息。
第二十一条 培训任务承担机构要配备专职管理和技术服务团队，设立服务热线，及时解决问题；要建立健全管理制度，规范服务流程；定期向教育部和各省级教育部门报送培训工作监测报告，原则上每周不少于1期。
第九章 职责分工
第二十二条 教育部、财政部负责示范性远程培训项目的总体规划、统筹管理和绩效考核等工作。成立“国培计划”专家委员会，负责研制相关标准和审核课程资源，进行项目指导、咨询和评估工作。“国培计划”中小学教师远程培训项目执行办公室负责项目组织实施的具体协调和管理工作，利用“国培计划”远程培训监测与管理平台进行信息收集、整理、和支持服务工作。
第二十三条 省级教育部门负责学员选派和管理工作，对项目实施工作进行指导、监管、评估，并按时报送工作简报和培训总结报告。
第二十四条 市（地）和县级教育部门负责本地项目组织管理工作，主要职责包括管理地方辅导教师团队的工作和参训学员的学习；协调有关部门，整合资源，为学员提供良好的学习环境和条件；做好本地项目的总结评优工作；将参训学员学习情况纳入教师考核。
第二十五条 培训任务承担机构要按照项目实施相关要求，组建教学专家、管理与技术服务团队，认真做好教学指导、技术支持与服务工作；会同各地教育部门做好地方辅导教师团队的管理工作；建立学员学习档案，对参训学员学习情况进行全面评价。
第十章 绩效考核
第二十六条 教育部、财政部负责项目绩效考核工作，采取网络匿名评估、专家实地考察和第三方评估相结合的方式对培训任务承担机构工作绩效进行考核。绩效考核内容主要包括培训实施方案执行情况、学员满意度、培训效果、经费使用管理情况等。考核结果将及时反馈培训任务承担机构，并作为资质调整、任务分配的重要依据。
第二十七条 培训任务承担机构要按照国家相关要求，认真做好培训绩效自评工作，并向教育部、财政部报送培训绩效评估报告、学员评价表等总结材料。
第十一章 经费管理
第二十八条 示范性远程培训项目经费，主要用于支付培训期间发生的住宿费、交通费、专家劳务费、教学资源费、场地设备租用费和宣传费。培训任务承担机构须按要求编制项目预决算，教育部分期将项目经费拨付至培训任务承担机构。
第二十九条 教育部、财政部对培训任务承担机构的项目实施、预算执行、资金使用效益和财务管理等情况进行不定期抽查或专项监督检查。检查结果将作为调整项目预算安排和核拨经费的重要依据，并作为以后年度审定“国培计划”项目承担任务的重要依据。
第三十条 培训任务承担机构要加强对培训经费的管理，确保专款专用。要严格遵守国家财经纪律，自觉接受财政、教育、审计、监察等有关部门的监督和检查，发现问题，及时纠正。对于违规违纪问题，按照《财政违法行为处罚处分条例》（国务院令第427号）有关规定执行。
第十二章 附 则
第三十一条 本办法由教育部、财政部负责解释和修订。
第三十二条 本办法自公布之日起执行。
附件3
“国培计划”中西部农村中小学
骨干教师培训项目和幼儿园教师培训项目管理办法
第一章 总 则
第一条 为加强“国培计划”中西部农村中小学骨干教师培训项目（以下简称：中西部项目）和幼儿园教师培训项目（以下简称：幼师国培）管理，依据《教育部财政部关于实施国家级教师培训计划的通知》（教师〔2010〕4号）、《教育部财政部关于实施幼儿教师国家级培训计划的通知》（教师〔2011〕5号）和国家有关规章制度，制定本办法。
第二条 中西部项目和幼师国培的主要目标任务是：通过对农村义务教育阶段教师和农村幼儿园教师进行有针对性的专业培训，提高教师教育教学能力和整体素质，引导各地规范教师培训管理，为义务教育均衡发展和普及学前教育提供师资保障。
第三条 中西部项目和幼师国培由教育部、财政部统筹规划，安排专项资金支持和引导，省级教育、财政部门负责组织实施。
第二章 培训对象和模式
第四条 中西部项目分为置换脱产研修、短期集中培训和远程培训三种模式。
（一）置换脱产研修对象为农村义务教育阶段具有良好发展潜力的中青年骨干教师，年龄原则上不超过45岁。采取院校集中研修和优质中小学“影子教师”（参训教师与指导教师如影随形，全方位参与备课、授课、研课等教育教学全过程，下同）实践相结合的培训方式，组织高年级师范生或城镇教师到农村中小学校顶岗实习或支教，置换出农村骨干教师到具备资质的院校进行3个月左右的脱产研修（院校须组织教师到优质中小学进行不少于1个月的“影子教师”实践），为农村学校培养一批在深入推进课程改革、实施素质教育和开展教师培训中发挥辐射带头作用的优秀教师。
（二）短期集中培训对象为农村义务教育阶段学校骨干教师。采取集中培训方式，组织骨干教师到具备资质的院校（机构）进行10～20天的培训，着力解决农村教师在教育教学中的实际问题，提高教师教育教学水平，促进专业能力发展。
（三）远程培训对象为农村义务教育阶段学校教师。采取网络远程培训和线下研讨实践相结合的混合培训方式，遴选具备资质的院校（机构），对教师进行80学时左右的专项培训，帮助教师解决教育教学中的实际问题，提高教师教育教学水平，培养教师远程学习的能力，促进优质资源共享。
第五条 幼师国培分为置换脱产研修、短期集中培训和转岗教师培训三种模式。
（一）置换脱产研修对象为农村幼儿园具有良好发展潜力的中青年骨干教师，年龄原则上不超过45岁。采取院校集中研修和优质幼儿园“影子教师”实践相结合的方式，组织高年级学前教育专业师范生或城镇幼儿园教师到农村幼儿园顶岗实习或支教，置换出农村幼儿园骨干教师到具备资质的院校进行3个月左右的脱产研修（院校须组织教师到优质幼儿园进行不少于1个月的“影子教师”实践），为农村培养一批在促进学前教育发展、开展教师培训中发挥辐射带头作用的优秀教师。
（二）短期集中培训对象为农村幼儿园园长、骨干教师。采取集中培训方式，组织农村幼儿园园长、骨干教师到具备资质的院校（机构）进行10～20天的集中培训。项目针对学前教育实践性、操作性强的特点，以“参与式培训”为主，重视优质幼儿园观摩实践，促使幼儿园教师更新教育观念，解决教育中的实际问题，提高科学保教能力，促进教师专业发展。
（三）转岗教师培训对象为农村幼儿园未从事过学前教育工作的转岗教师和非学前教育专业的高校毕业生，优先培训新入职的转岗教师。以院校集中培训与优质幼儿园实践为主，组织转岗教师和高校毕业生到具备资质的院校（机构）进行120学时左右的集中培训，可根据需要辅以远程培训方式，远程培训学时原则上不超过三分之一。帮助教师树立学前教育专业思想，掌握学前教育基本技能和方法，提高科学保教能力。
第三章 职责分工
第六条 教育部、财政部负责中西部项目和幼师国培的总体规划、统筹管理和绩效考核等工作。“国培计划”项目执行办公室负责项目组织协调具体工作。
第七条 省级教育、财政部门负责中西部项目和幼师国培的组织实施工作，根据“国培计划”总体要求，制订项目规划和实施方案，加强组织领导，建立健全项目工作机制，监督检查项目工作进展情况。
第四章 组织实施
第八条 每年5月，省级教育、财政部门根据教育部、财政部确定的年度工作计划和专项经费预算，从本地区农村幼儿园和中小学教师队伍建设实际出发，制订培训方案。
采取招投标方式，遴选符合资质条件的院校（机构）承担培训任务。要发挥省域内外高水平院校的作用，承担集中培训任务的省外院校比例不少于25%。各省（区、市）的招投标通知要在“国培计划”网站（）公布。
第九条 省级教育、财政部门要及时将年度实施方案和招投标结果报送教育部、财政部审核。经审核通过后，按照培训方案启动实施培训工作。
第五章 培训管理
第十条 省级教育部门要核定承担中西部项目和幼师国培任务的院校（机构）资质，指导各地遴选优质幼儿园和中小学作为教师实践基地。
第十一条 各地教育部门要明确参训学员条件要求，采取教师申请、学校推荐、教育部门审核的方式确定选派教师。要充分考虑学员地域分布均衡性，原则上参加过集中培训项目的教师3年内不再选派参加同类项目。要加强学员管理，为学员提供必要的学习生活条件。
第十二条 各地教育部门要加强培训课程管理，按照《教育部关于印发〈幼儿园教师专业标准（试行）〉、〈小学教师专业标准（试行）〉和〈中学教师专业标准（试行）〉的通知》（教师〔2012〕1号）和《教育部办公厅关于实施〈“国培计划”课程标准（试行）〉的通知》（教师厅函〔2012〕5号）相关要求，优化课程设置，增强培训内容的针对性和实效性。
第十三条 各地教育部门要加强教师培训者队伍建设，组建专家团队，设立首席专家，负责方案设计和统筹指导等工作。要优先遴选“国培计划”专家库专家，省域外专家原则上不少于35%，一线优秀教师、教研员不少于50%。
第十四条 省级教育部门要加强培训课程资源整合，根据“国培计划”课程标准要求，开发建设新资源，加工利用生成性资源，充分利用“国培计划”资源库，促进优质资源共建共享。
第六章 绩效考核
第十五条 教育部、财政部采取网络匿名评估、专家实地考察评估和第三方评估相结合的方式对各省（区、市）项目实施工作进行考核，考核结果将作为中央专项经费分配的重要依据。
第十六条 省级教育、财政部门要加强自我评价和对培训任务承担机构的绩效考核，要将考核结果作为资质调整、任务分配的重要依据。各省（区、市）要于每年12月底前向教育部、财政部报送项目实施工作总结，主要包括：省级教育行政部门和培训任务承担机构培训工作简报（每单位不少于5期）、绩效考评报告、学员信息统计表等，绩效考评报告须报送文本及电子版，其他材料报送电子版。
第七章 经费管理
第十七条 中央财政安排专项经费，支持中西部项目和幼师国培实施，主要用于支付培训期间发生的住宿费、交通费、专家劳务费、教学资源费、场地设备租用费。财政部、教育部根据各省（区、市）农村中小学和幼儿园教师数、项目绩效评价结果、省级教师培训经费投入力度等因素核定年度专项资金预算。
第十八条 农村中小学教师外出参加培训的交通费，按照《财政部教育部关于印发〈农村中小学公用经费支出管理暂行办法〉的通知》（财教〔2006〕5号）有关规定，从学校公用经费中列支。
第十九条 培训任务承担机构要按照有关要求，向省级财政、教育部门提出拨付经费申请，经审核通过后，由省级财政部门将项目经费拨付至培训任务承担机构。
第二十条 培训任务承担机构要建立健全内部管理制度，将专项经费纳入单位财务统一管理，单独核算，专款专用，自觉接受财政、教育、审计、监察等部门的监督检查。
第二十一条 省级教育、财政部门要加强专项经费使用管理，对培训任务承担机构预算执行、经费使用和财务管理等情况进行监督检查。对于违规违纪行为，按照《财政违法行为处罚处分条例》（国务院令第427号）有关规定执行。
第二十二条 教育部、财政部对各地专项经费使用管理情况进行不定期抽查或专项检查，检查结果作为下一年度预算安排的重要依据。
第八章 附 则
个性化培训范文4
关键词：个性化服务；现状；对策；方向；分析
中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2013）02-0070-02
21世纪，全国各地大力发展旅游业，从而带动了酒店业的迅速发展，经济型、度假型、商务型等不同内型的酒店层出不穷，酒店业之间的竞争变得越来越激烈，要想在竞争中获得优势处于不败之地，要想在求稳的过程中不断变化、发展。只有个性化的服务才能取得不败之地。
1 酒店个性化服务的概述
1.1 酒店个性化服务定义
所谓个性化服务，它基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。
个性化服务通常体现出服务员的主动性及发自内心的与客人之间的情感交流，之所以个性化服务会在现代酒店业中占有重要地位是因为仅仅为其提供标准化的规范服务是不能满足每个客人的需求，最主要的原因是客人的需求是不断变化并且变幻莫测的，既有共性也有个性化的部分，因此即时的，复杂的多样的个性化服务就在这种环境下应运而生了。也就只有更好的运用个性化服务客人为上的原则，为其提供满意，高质量的服务，进而提高饭店经济效益。
由此可知，酒店个性化的服务就是指服务人员根据每个客人的个性化的需求提供相应的有针对性的服务。个性化服务是需要对规范化的服务要素进行拆分，重装。分析，归纳，整理客人的个性化需求，提供能够满足客人生理和心理上的服务，同时产生一种特别的舒适的精神心理效应。
1.2 酒店个性化服务的特点
酒店的个性化服务一般包括以下几点：
①服务的特殊性，是指针对客人的消费偏好，生活习俗提供特殊的服务，如日本人，她们在花类中忌讳荷花，因为在佛教中，荷花常常出现在丧事中，因此不用荷花做餐巾也不用荷花的器皿、图画等。
②服务的全能性，为了提供优质的服务，饭店的应该在客人还没有说出什么需求的之前就应该为客人准备好，比如托婴服务等。
③服务的灵活性，指针对不同的场合，不同的时间，不同的顾客，灵活的有针对性的提供相应的服务，如客人刚好下电梯就有服务员尊其姓氏（张先生）客人会感到非常满意的。
④服务的情感性，在个性化服务当中，要重视宾客的心理感受，要尽最大的可能满足客人提出的一切合理的要求，这样就会使客人感到心灵的满足和放松。
2 酒店个性化服务的现状及存在的问题分析
2.1 酒店个性化服务的现状
随着个性化服务理论的逐渐推广，我国的高星酒店业顺应趋势，普遍都提出了个性化服务的口号，但是就我国目前情况看，很对酒店的“个性化”仅仅停留在口头上，没有真正的把个性化服务理念渗透到酒店的日常运营中去。
①酒店培训无相关资料，员工素质参差不齐，培训的效果难以保证。培训宣传工作基本都停留在标准化规范化服务只内，对个性化服务的内容把握不准，理解不透彻，阐释不清，从而导致培训内容不全面。酒店只注重表彰上榜进行一定的虚无奖励，不注重实际，这方面的专业人才少之又少。
②酒店服务增加了成本，质量和成本控制太过于复杂，相比之下人力和物力财力的投入都比规范化多，所以现在很多酒店就只是形式上的个性化，很难真正的做到个性，这样挂羊头卖狗肉式的节约成本。由于服务质量和服务形式因人而异，所以很难制定一个统一的标准来衡量和控制质量，导致成本充满变数，所以成本标准变得难以控制。
③酒店个性化服务产品开发不够，没有打造独特的产品品牌，吸引力度不够，没有独特的服务理念构建产品，几乎都会在原来的路上原地踏步，缺少创新。
④对于顾客的信息的收集等基础性工作缺乏保障，酒店的客户档案项目设计过于简洁，如没有收集，反馈客人需求信息的习惯，导致信息流失严重，员工的沟通能力不足，导致对宾客的信息掌握程度够深入，再次酒店的计算机运用软件方面的人才急缺，无法及时对动态服务中的信息进行整理和归纳，导致客人信息利用不足。
2.2 酒店个性化服务存在的问题
①信息技术管理不够高，满足客人的个性化需求，首先就要求员工要记录好客人的喜好信息，由于宾馆的信息管理系统不够完善，导致各个部门无法及时的向客人提供相应的信息和服务，酒店员工也就只能机械的被动的为客人提供常规，
②酒店个性化服务硬件设施不完善；高星级酒店拥有雄厚的资金做支撑，能突出酒店特色，然而一些低级星级酒店多数是鱼目混珠，考虑自资金的节约对一些硬件方面的设施设备问题不加以重视，任其畸形发展。
③酒店对顾客的需求认知不够到位，台湾五星级酒店的教父严长寿先生说：“服务的精髓在于了解顾客的最爱，”但是实习宾馆的员工对认知客人的需求还是不够深入，全面对客人的服务仅仅局限在自己的能力所设定的框框中，缺乏沟通能力和言语表达能力，对信息不能及时传递和满足，导致问题一直都不能得到解决，停止不前。
④酒店各个部门之间的协调能力较差，个性化的服务需要一个企业独特的文化氛围这种氛围会将服务理念深入员工内心。各部门之间的沟通协作不强导致信息不流通没，或者信息不真实，现在国内很多饭店的服务员缺乏全局意识，目前，就实习酒店来看，酒店各个部门无法形成合作关系，缺乏全局意识，责任感，个部门之间在服务过程中出现事故后相互推卸责任，领导者只注重本部门的质量业绩，忽视与其他部门的沟通和合作，信息流通障碍，导致客人的投诉，严重影响酒店的声誉和服务质量。
⑤有些酒店过分追求个性化服务造成适得其反的效果，只要是来消费，服务员就应该一视同仁，不能使客人感到被冷落，用合理的方式向客人传递她们都是平等的这样的一个信息。一些酒店只对重要客人或者酒店内部的重要高管等进行个性化服务，这样就失去了一个庞大的顾客群，使工作变得特别复杂。
总的来说，在个性化服务培训和管理上还存在着“五重五轻”的现象，导致个性化水平无法得到提高，即所谓的：重应知、重死记硬背、重标准程序、重短线时节走过场、重表彰上榜奖励；轻应变、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。出现各种误区清规戒律多，个性化发挥较少。
3 解决个性化服务问题的对策分析
①强化酒店员工的整体服务意识、提供创新的个性化服务。服务质量管理是酒店日常管理的重心，全体员工都应该具有这种意识，这将直接影响酒店经营活动，只有不断创新加强服务意识的学习和培训，只有服务意识存在每个酒店员工的思想认识中，向客人提供个性化服务才能顺利实现。
②注重宾客需求和感知价值。实验证明，当人坐在漂亮的房间里就显得比在一个简陋的房间里面更加健康、活泼、有活力。总之关注客人需求和感知价值是酒店服务质量改善的关键。也只有这样才能打造出更加有价值的高质量的服务价值项目。只有当感知服务达到或者超过期望值时的服务，也就意味着酒店提供的是高质量的服务。
③提高酒店信息管理技术。实习酒店应该建立的宾客信息资料库，这才是对宾客信息的储存，是酒店提供个性化服务的依据。只有很好的分析这些数据和信息才能更好的提供服务。
④完善酒店硬件服务设施。按照客人的需求来完善酒店其他附加的服务设施，这样才能做到针对性的、可从“对号入座”的为客人提供个性化服务
⑤有选择的提供个性化服务。这样即可以节省人力物力，又可以让客人满意，达到事半功倍的效果，
⑥建立健全的用人机制与激励机制，吸引、留住人才。一个酒店要想留住人才，就必须制定人才吸引策略。首先就应该完善工资保障制度，全面保障和提高人才的基本工资和社会医疗保障，增加员工对企业的归宿感，责任感。另外，要提高人才的竞争力，留住人才。人力资源管理活动的主要任务之一就是员工的培训和选拔。只有让员工看到自己的发展前景，才能感受到企业对人才的尊重和重视。
⑦适当授权。一个酒店要想更好的为客人提供个性化服务局必须要给员工一定的权利，这样才能更好的为客人提供有效的个性化服务，当然也不能一味的授权。做到收放有度，这样各个部门才能更好的配合，积极为客人提供个性化服务。
4 结 语
通过对实习酒店个性化服务存在的问题研究和分析，可以看出该酒店的个性化服务存在一些急需解决的问题，这也是现在酒店业面临生存和发展的严峻考验，本文是以实习的酒店为例针对个性化服务存在的一些问题进行的分析，以例带面，分析了大多数酒店在个性化服务这方面存在的共同问题，当前导致问题的重要原因是酒店入门门槛不严不高，员工的素质也不够高，员工的流动性太大，缺乏创新和服务意识等原因造成的。其根本原因是酒店还没有真正的意识到个性化服务的重要性，没有健全的服务系统，本人认为酒店从客人的实际需求出发，根据客人的不同需求来提供具体的具有特色的个性化服务。从事实求是出发，认真提高本身的硬件条件，加上软件的强化，提供独一无二的无法超越的个性化服务。
参考文献：
个性化培训范文5
1 个性化服务的内涵
个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务，个性化服务将规范化服务的要素进行拆分、重组，面向顾客的直接需求做出细节改良，使服务的末端环节更多融入到对顾客需求的考虑，力求在顾客并不亲自参与服务设计过程的情况下，设身处地地为他们预置多种备选方案，让顾客依照自己的个性需要自由选择改变他们在规范化服务体系中别无选择的处境，真正成为酒店服务的主人。服务实践的不断演进，使个性化服务的内容越来越丰富，个性化服务包含灵活服务、癖好服务、心理服务、应急服务、个人管家服务、委托服务、社会服务、非常规服务、前瞻服务、善后服务、跟踪服务、电脑自选服务等等。
个性化服务模式要求服务人员既要掌握个人共性的、基本的、静态的和显性的需求，又要分析研究客人的个性的、特殊的、动态的和隐性需求。它强调一对一的针对，提倡“特别的爱献给特别的你”。同时，他注重服务过程中的灵活性，强调因时制宜。个性化服务是人性化的服务，强调用心为客人服务，要求充分理解客人的心态，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程的情感交流，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一个问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的人文关怀。
2 个性化服务在酒店经营中的重要作用
2.1 个性化服务是提高酒店竞争力的重要手段
随着我国改革开发与经济的迅速发展，我国酒店业所服务的阶层日益广泛，酒店服务对象的消费经验日益丰富，个性消费日益明显，消费自我保护意识增强，从单一追求物质的满足走向追求物质的精神全方位的满意，酒店业已经进入一个客人选择和挑剔的时代。面对新的消费需求，新的市场环境，中国酒店业将掀起新一轮的服务浪潮。个性化服务是酒店行业竞争的必然选择，符合社会发展、消费提高的需要，是提高酒店竞争力的重要手段，在酒店经营中发挥着重要作用。
2.2 寻找新的机会，抢占新的市场
哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究客人的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会，也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。
2.3 树立良好的企业形象，在竞争中取胜
急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。
2.4 在行业中取得竞争优势
酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务。通过优质个性化服务于顾客简历特殊关系形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店找来新客人，以便取得竞争优势。
3 我国酒店个性化服务存在的问题
3.1 酒店服务的规范性不够，使个性化服务变得乱而无所依据
规范化服务是个性化服务的基础，个性化服务源于规范化服务，又高于规范化服务。酒店为客人的基本的、共性的需求提供规范化服务，满足客人的基本需求。在此基础上，为客人提供个性化服务，否则个性化服务就成为无源之水，无根之木，变得无所依据。
3.2 酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通
这是整个酒店业个性化服务都面临的问题，宾客资料的收集有赖于服务员的细心观察和耐心询问，同时还要做好记录整理分析，然后在整个对客服务流程中实现宾客资料的共享。客房部的服务人员收集到客人在餐饮方面的喜好就可以通过信息资料库使餐饮部服务人员了解客人的需求，做好服务准备工作。
3.3 服务培训和管理中存在的问题
在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易提高。即：重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励；轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。
4 酒店个性化服务创造的建议
酒店面对各式各样的客人，不同的消费需求，如何为不同的客人提供个性化服务？这不仅是现代酒店业提高服务质量，也是吸引更多回头客所面临的问题。
4.1 提供个性化服务所需的职业素养
个性化服务的灵活性比较大，给酒店的员工提出了更高的素质要求，反过来，个性化服务的开展磨练了员工各方面的综合能力，久而久之酒店将造就一支高素质员工队伍。个性化服务要求服务人员在个人服务意识和职业素养上具备以下要求：
（1）熟悉和掌握酒店规范化程序和各岗位运作规程。规范化的服务程序是个性化服务的基础，个性化服务是规范化服务的延续和补充。在实施个性化服务时为满足客人的一些特殊要求，所提供的服务往往会超出酒店职能部门的界限，需要通过各部门的统一协调来为客人提供服务，所以，服务人员就必须熟悉和了解酒店各部门的操作规程，必要时打破部门的局限，为客人提供即时的服务。
（2）具备熟悉和更新相关知识的能力。酒店业是一个知识更新很快的行业，他所提供的服务始终以不同客人不同时期的不同需要为中心。这就要求服务人员要有快速更新和掌握相关知识的能力，例如：当地气候、旅游动态、商务动态、航班信息等等。同时对于不同时期游客的需要、各地的民风特点等相关知识，也应该有所掌握，这样在服务过程中才能做到有的放失。
（3）为客人服务时具有超前意识。“想客人之所想，急客人之所急”，是提高优质服务的几个基本点，但在个性化服务时，服务人员应加入一些超前意识才能更加完美。比如：客人在询问到某景点应该怎么走时，服务人员除了高速客人路线外，还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回酒店的最佳路线，如果客人是外国人，还可以为客人准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人在沿途问路使用。
（4）用最短的时间减少与客人的陌生感。接到客人入住信息后，服务人员要尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。这样，在为客人服务时灵活应用，拉近与客人的距离，为他们创造一个真正的“家外之家”。
（5）持续性地提供个性化服务。无论是以天数，还是以客人入住的次数来记录，只要是相同的客人，对他所提供的个性化服务都应该是持续性的。即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的，这次为他服务时还应是怎样，小到一杯咖啡放几块方糖，大到入房时的摆设，楼层、房号都应该与前一次客人入住时最满意的服务为基础。这样就可以减少客人对酒店的陌生感，吸引更多的回头客，这就要求服务人员在服务时，要有敏锐的洞察力，同时，还要对客人的特殊服务进行记录，制定出详细的客史档案。这也是实施个性化服务的重要环节。
4.2 宾客信息资料的收集和分析
要提供持续性的个性化服务，需要了解客人的个性化需求，需要收集客人的各种消费习惯和需求变化，这就对酒店宾客的信息资料和客史档案的收集分析提出了要求。
宾客需求信息被称为“黄金资料”，在世界客源市场上，信息收集系统和资料库已成为酒店致胜的法宝。酒店将根据宾客资料提供有效的个性化服务，从而获得宾客及时的认可和有针对性地改进自身服务质量。收集宾客信息最基本的方法就是服务人员与客人的沟通。服务人员与客人进行良好的沟通和有意义的互动，并达成共识。有效的沟通要求服务人员要以客人为导向， 同时要学习语言的理论，提高说话的本领和技巧，保证正确地传递和接受信息。
宾客信息资料库是对宾客信息的储蓄，是酒店提供个性化服务的依据，酒店要主动分析这些资料数据，才不会只是机械被动地提供个性化服务。值得强调的是，以电脑为基础的宾客信息资料库已成为个性化服务的重要技术支撑。酒店在提供个性化服务时需要建立详尽而又细微的宾客需求档案，包括宾客的基本情况、教育背景、家庭情况、人际关系、事业情况、个人生活、服务评价等各方面的信息，并利用数据技术进行开发处理。这样酒店能有效的利用和开发宾客资料的潜在信息，以节省服务成本，增加利润。
客史档案的建立是宾客信息资料库的一种信息模式，也是宾客资料库的具体表现形式之一。依靠数字统计和高度发达的电脑信息技术，它能使酒店迅速感知其环境，觉察客户的需求和竞争者的挑战，及时作出反应。
总的来说，在酒店个性化服务的实施过程中，服务人员应时刻保持最佳状态，才能了解客人个性化需求，做好客史档案的收集和分析工作，建立信息反馈系统，即时处理宾客个性化需求。而且针对回头客进行持续性个性化服务，是酒店知名度和美誉度在社会公众中不断提高的有力保证。
4.3 “经营”酒店员工，提高服务质量
宾客对酒店的满意与否很大程度上取决于员工的服务质量。服务人员是服务的提供者，没有满意的员工，就没有满意的服务。美国罗森帕斯旅游管理公司总裁罗森帕斯向“顾客就是上帝”的传统观念挑战，认为“员工第一，顾客第二”是其成功之道，只有首先把员工放在第一位，员工才有顾客至上的意识。酒店要向经营自己酒店一样，经营自己的员工，从而打造自己的服务产品和品牌。
首先，选择合适并乐于从事本酒店服务工作的员工。寻找认同本酒店文化的员工，并进行酒店相关知识和技能的培训，使员工认同并热爱本酒店的文化，思考酒店的文化内涵，才能在为客人服务时发自内心，更好地提供个性化服务。
其次，培训属于本酒店的高素质、有特色的员工。酒店在选择好员工后不仅要对其进行岗位操作技能、待客技能、行为表达技能、语言沟通技能等的培训，做到规范化、高效化；同时还要善于挖掘员工的潜在素质和能力，服务人员在服务实践中有创新、有个性特色的表现，要注意积累、善于总结并上升为经验，才不至把好的做法经验流失。酒店还可以开展个性化服务实践的调查总结，收集生动的素材，加强并扩大个性化服务的宣传力度。
再次，激励广大员工，保留优秀员工。很多实践表明，在各种激励措施中，情感激励，精神激励效果是最明显的。酒店除了基本的薪金待遇和福利政策等有形激励，还应授权、放权给员工，让员工有主人翁感和责任感，对顾客的服务怀有成就感。
个性化培训范文6
油田钻井企业属于综合性的大型国有企业，这种企业具有庞大的组织结构、多层面的人员队伍、以及复杂的业务种类、流程和关系。围绕企业的主营业务开发和部署各类专业应用软件系统是对企业的信息化建设提出的要求，包括经营管理系统、财物管理系统、OA协同工作系统、各类生产监控与决策系统、各种数据研究与分析系统等。这些软件系统在培训、实施、运维与使用过程中存在着诸多问题，增加了软件系统建设与使用的经济、人力成本，降低了软件系统应有的使用效果及效率。主要问题如下:
(1)资源投入较大:
信息系统在培训、实施、运维、使用过程中需要得到建设单位及外协软件单位的大力支持，这包括人员投入、资金投入，如培训讲师、参与培训人员、培训场地、培训费用、误工费用等。这些投入给建设单位和外协软件单位都造成了巨大人员开销和经济负担。
(2)用户群体庞大:
信息系统覆盖的业务越多、对应的业务人员也就越多，建设单位及外协软件单位组织进行群体式教学培训的难度也就越大，软件使用过程中发现问题、出现问题的概率也就越大。
(3)岗位变动频繁:
油田钻井企业存在人员频繁调岗变动的情况，如井队技术员会有频繁的调岗，此时需要给新入职人员进行培训，由于时间、地点等工作生产环境及经济因素的限制，外协软件单位及油田钻井公司无法对其进行有效的、系统的培训。
(4)传统培训效率低:
以往采用的基层单位老技术员培训新技术员的方式达不到良好的培训效果，而且可能存在由于该基层单位没有老技术员，新人得不到有效的系统培训的情况。培训缺失问题:企业中存在着许多的未经过系统化培训的软件操作人员，由于对系统及操作规范的不熟悉造成诸多的不会操作、误操作、输入数据错误等问题，既延误了工作，又给外协软件单位带来了大量的维护工作，给建设单位带来了额外的经济负担。
(5)后期投入较少:
国有企业对信息化管理、建设缺乏认识和资金投入，系统上线后的运维投入比较少或没有，致使外协软件单位在系统上线后的运维工作中投入也比较少，存在运维滞后、运维断档或无运维的情况，造成软件系统运行不畅，建设初衷无法实现的情况。
(6)维护成本增加:
对软件的不合理使用及部分软件升级后的培训不及时增加了软件的维护成本。其维护成本比大型软件平均成本(是开发成本的4倍左右)还高1倍。上述问题严重影响了企业信息化建设与管理的进程，形成信息化建设的高级投入、初级使用、低级效率的非正常状况。就好比高铁的装备，汽车的驾驶水平，电动三轮车的效率。针对这些实际问题，本文提出了一种企业信息化教育培训模式。
二、油田钻井企业信息化教育培训模式
通过对多种教育模式的探究，如:自主学习模式、自学为主辅以辅导的模式、面授教学与自学结合的模式、脱产面授学习模式、自导学习模式、个性化远程教育模式、卫星电视远程教育模式、计算机网络远程教育模式、有线电视网络远程教育模式、一对一数字化教育模式、多元学习模式。综合各教育模式的优点，针对企业待培训人员为在职成人，具有大、中、专、高中以上学历等特点。本文提出了“群体面授为辅，个性自导远程学习为主”的企业信息化教育培训模式。该模式的基本理念为:以人为本;实践、务实和创新;自导、自主、终身学习。
(一)群体式面授教育培训模式
1.抽样研究与培训内容
软件项目在正式上线前要在实际生产环境中进行小范围的试运行测试阶段，在该阶段中，我们一般会挑选具有代表性的基层生产单位若干个跟踪运行的全过程，这样对教育培训的益处有:一是通过实际真实的用户了解其对新投入的应用软件系统的使用感受、需要学习的操作难点、要点、技巧、方式和注意事项等;二是通过观察、询问和问卷调查的方式，收集用户的疑问、操作习惯;三是利用小范围的试运行，实现教育培训问题的抽样调查，对调查的结果进行整合、聚类分析，为面授培训的内容及方式提供依据。
2.312讲练一体、重实践、视差异、激励型面授模式
人类是在不断的学习中进化和发展的，人们喜欢向别人学习，这种渴望从婴儿时期直至成年，面授是一种传统的向学习者提供向他人学习的方式。在信息数字化高速发达的今天，人们可以通过TV、In-ternet、手机等提供的各种数字媒体学习，但是面授以其具有人情味、适合人类本性的学习方式仍有独特优势发挥着重要作用。面授的另一个重要特点是动态调整教学方法及内容，即在面授的过程中有经验的培训师能够通过观察学员的学习态度、学习偏好、人格特质和学习特征，来调整培训方式以迎合学员的需求，吸引学员的注意力，充分挖掘出学习者对所学领域的渴望，更大程度上保证培训质量。因此，群体面授培训是众多培训模式中的首选。企业培训的对象主要是在职成人，他们有学习时间不连续、遗忘速度快、目的性强、趣味性强等特点。据此，本文提出大、中型综合性企业信息化教育培训中的群体面授为312讲练一体、重实践、视差异加激励式。其内容为:
(1)培训每3小时为一单元。
培训师讲解1小时，学员上机练习2小时。学员70%的时间依据培训师设计的具体题目练习，30%为自主学习时间，学员练习，包括自拟题目练习时培训师全程解答学员的提问。
(2)培训内容注重实际性、可操作性。
主要是帮助学员梳理软件系统的架构、功能模块、程序流程、主要操作等。其余相关具体细节问题，放在远程教育培训运维服务平台中去讲解，达到资源合理利用的目的，让学员在实践和比较中去学习。
(3)正视差异，采用适当的方法教学。
培训中要适当地考虑受训员工的个体差异，对于不同学历、不同年龄、不同教育背景和教育层次、不同职位等级、不同岗位类别员工，其喜欢的培训方式与培训内容可能存在着较大的差异。培训师可采用多种多样灵活的教学方法，如讲练式、研讨式、案例式等组织面授导学，充分发挥面授过程中师生的交互功能，及时解答学员问题并告知学员在日常软件使用过程中如发现问题需从哪几个方向入手自导解决。激发和促进学员的学习主动性以提高面授效率。
(4)激励式。
培训过程中经常表扬和鼓励学员，课题由浅入深，设法消除学员的为难和挫折情绪，增强其自信和成功感。
(二)个性自导远程学习培训模式
群体式面授培训模式为学员的继续学习奠定了基础，指引了路线，但并不是终结。试图通过若干个面授培训单元掌握所需系统的所有功能是不现实的，对于企业更是如此。主要原因有三:群体面授覆盖小于等于30%;群体式面授培训时间短、个体差异性较大，学习进度不一致现象严重;群体式面授培训组织需要花费大量的费用和精力。
1.个性自导远程学习
“个性自导远程学习”是一种通过教师指导，学生自导，自身探索和同伴交流、讨论进行的交互式的主动学习。它不是传统意义上的被动灌输式的学习过程，而是积极主动利用网络课程及其他网络资源进行按需学习的过程。远程教育开放式学习平台直接为学生提供系统、全面服务的模式，帮助学生解决各种实际问题，推进学生实现个性化自导学习。
2.个性自导学习网络教学体系
本文提出的个性化自导网络教学体系以学习者为本，构建利于个性化学习的环境，提供了自导、自主化的学习活动，具有交互学习的功能。
(1)个性特征采集与分析。
每个学习者投入到学习过程中时都是以自身特征和学习特征为基础。这些特征影响着资源的选择，学习的计划及进度等。对这些特征的采集分析有益于整个教育培训活动的开展。
(2)个性化学习环境构建。
对于个性化自导学习我们要建立个性化的学习环境，根据学习者个性特征的不同，我们提供个性化的学习支持服务及个性化的教学资源。通过对每个学习者个性特征的分析，结合自适应性学习系统，将学习者归为不同的分类，系统自动给出学习建议及学习策略。
(3)自导自主学习活动。
以个性特征、个性化学习环境为基础，自导、自主开展学习活动。
(4)交互学习平台。
在自导、自主学习的过程中要注意交互的重要性，多沟通、多交流才能有效地保证学习的进度及正确性。
3.“个性自导远程学习”教学平台设计理念
(1)学生的自导、自主学习和教师的导学是一种互为因果的关系。
远程教育的师生处于准分离状态，必须调动和依靠学生个性化自导学习，才能保证远程教育质量。一方面远程教育要求教师要变“教为导”，通过进行教学一体化设计，运用多媒体教学手段，指导学生学习;另一方面学生要变“受教为自导学习”，要从被灌输知识，转向注重自导学习能力的提升。因此，师生双方都需要转变教育理念，纠正和处理好这种关系，才能确保远程教育培训的教学质量，并最终实现远程教学目标。
(2)网上教学资源应突出重点、难点、精炼，避免多而杂
要适当增加自学用的素材，增加实际案例分析，组织学生进行启发式—探究式学习，增强实际应用能力和创新能力的培养;要能充分体现学生自导学习、自主学习、个性化学习;能综合应用多种媒体技术，具有交互功能，提高学生学习兴趣;还要根据教学进度及需要，及时更新，修正网络教学资源。
(3)为达到“所用即所现”的学习效果。
根据学习者的需求不同，提供给学习者所需的学习资源。例如，针对学习者的岗位角色，所在的业务部门，个性化学习环境中的学习过程，跟踪采集详细、精确的学习行为数据，包括统计适合该岗位的资料、视频分类、看视频的时长及看视频的时间段、哪些教育资源属于特定的业务部门，还可以统计学习者在测验中的通过率和准确率、学习者在互动专区的发帖数量和质量等，传统实体课堂中是很难精确采集到这样的数据，还可以包括学习速度、领悟能力、与其他学习者的互动与合作等。通过这些数据可以分析出学习者的学习行为特征，可以让教师更好地了解学习者，结合学习者的学习行为和学习结果更加全面地评估学习者。教师可以通过对以上过程性数据的分析，总结学习者特征，对学习者进行分类，预测学习者接下来所需要的学习资源，从而实现因材施教，达到以往实体课堂很难达到的教学效果。平台采用个性化适应性学习系统，在对学习行为的数据采集和分析基础上，及时向教师反馈学习者的学习效果，并向学习者推荐下一步的学习策略。第一步，学习者对预先设计好的教学顺序、内容和形式进行学习和体验，在这个过程中，系统会记录、检测和评估学习者的表现，并产生大量过程数据。第二步，系统会根据采集到的过程数据进行分析、挖掘和统计，对学习者的特征进行模型预测和归类，根据归类结果通过自动提出相应的教学顺序、形式和课程内容的调整方案。第三步，教师基于数据分析和数据挖掘结果，对遇到困难的学习者进行帮助。可以说，这是一个基于教学设计的、以学习者为中心的、以数据分析、挖掘为依据的个性化适应性学习系统。
三、应用效果
本文提出的“群体面授为辅、个性自导远程学习为主”教育培训模式及体系结构应用于油田钻井公司的信息化建设中，再加之对学员的学习效果的评估、奖惩制度，培训成效显著。我们对信息建设中的多个应用软件的使用采用“群体面授为辅、个性自导远程学习为主”的模式进行培训，“群体面授”方面，抽样试运行20多个单位，群体面授累计培训5800多人次，有效问卷调查回收5680余张，反应良好。根据“个性自导远程学习”教育模式的体系结构建立开放式的远程教育培训运维服务平台，平台建设1年多以来取得显著效果。在未运行平台之前日均接打电话80余次。运行平台之后培训资料、软件更新、数据文件传送、注意事项等相关信息都在平台上，软件用户不再需要电话询问运维人员，直接在平台上即可得到自己想要的信息。平均降低接打电话次数75%，生产资料数据上交时间缩短31%。由于远程教育培训运维服务平台的培训功能的作用，根据用户回访，无需再次进行大规模群体面授培训。这就给软件外协人员及油田钻井公司相关业务人员节省了宝贵的时间，降低了运维成本。平台日均访问780余人次，累计用户交互信息72000余条。通过数据统计功能已为奖励制度提供可行依据。初步统计，应用该培训模式进行的培训，覆盖所需培训人员97%以上。
四、结语
