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智能客服范文1
随着经济的发展，科技的进步，电话、计算机这些科技产品已经成了生活必须品，且手机功能越来越完备，除了基本的通话功能，聊天、上网也成了基本功能。对于企业客服来讲，传统的电话客服已经不能满足当前形势需求，建立一种基于基于多媒体手段下的智能客服系统，对客户进行有效维护，在服务中进行效力营销属于当下企业要研究的主要课题。
一、智能客服建立的背景及意义
基于多媒体手段的智能客服是企业要将传统形式上一根电话线客服扩展到短信、彩信、电子邮件、微博、微信、WAP PUSH等多媒体移动手段，由传统电话客服，扩展到网上服务，对业务加强统筹上安排，将各种多媒体渠道综合运用，交叉引导，建立基于多媒体渠道的电子服务营销领域，同电话营销服务相结合，使公司建立一套立体化的服务营销体系。
从某种意义上讲这种多媒体智能客服的建立是当前形势所需，是经济科技发展的产物。当前很多企业都建立了自身网站，并在公司的网站建立了以互联网为媒介的WebChat形式的在线客服系统，想要满足用户网络上的自主服务。但是这种网页形式尽管成本不高，但是在服务的时间、服务范围还有服务质量的稳定性等方面都存在着严重不足。
而在智能多媒体通信手段的日益发展的今天，MSN、QQ、微博、微信、Fetion 等广泛应用，并且这些通信手段已经逐步深入到政府及企事业等单位办公的多个领域，在把成本及效率当做生命的各个企业来说，这种普遍应用的多媒体通信手段给企业带来了新的生机，许多企业通过这种多媒体通信业务将各种通信手段及渠道交叉引用，使企业单位客服中心服务能力及效率大大提高，使企业电话客服的压力得到了有效缓解。
二、多媒体智能客服系统的整体构架
基于多媒体手段的智能客服属于一种与客户能够进行及时通信的软件平台，与单纯的QQ及MSN不同，多媒体智能客服能够同网站达到无缝结合，并在企业网站上为客户提供进行对话的平台。并且访客不需要进行任何额外软件安装就能够在此平台上与客服人员进行及时对话。多媒体智能客服系统的整体构架结构如图1 所示。在此结构中，用户能够在自助式的网络知识库进行随意查询，并将自己问题在“在线工单”中进行填写，就能够与企业的客服人员进行页面聊天了。同时客户可以对企业网站内的各类信息进行浏览，提出的相关问题公司E-mail会自动回复。并且客户在与企业客服人员页面聊天时，后台对自动将此客户分配到座席客服端，让一位客服人员对用户的在线问题进行解答。同时座席客服人员还可以根据客户的问题在后台知识库或者问题库中进行查询，并将不能解决的问题在工单库中进行记录，并反映到上级主管部门，以使客户问题得到有效解决。此外，客户还可以通过网页上的微博及微信窗口直接同客服人员进行文字或者语音沟通。
三、多媒体智能客服系统的整体解决方案
从对多媒体智能客服的总体分析看，我们认为此客服系统的核心就是在多媒体智能网络基础下的智能机器人同人工座席客服间的智能融合引擎。详细如图2 所描述，在表现层是他IM形式中我们将当前最常用的微博、微信作为首选方式。（1）多媒体客服智能机器人模块应用。多媒体手段下的企业智能客服，就是通过智能机器人同人工智能相结合，从而达到对自然语言及人际交互等多种智能技术额融合，以为企业客户提供更便捷的体验空间及操作流程。并使客户问题能够在最短时间内得到最准确的解答。在此系统中，多媒体智能机器人的工作流程如下所示：用户在网页上发起问题咨询，此问题通过IM服务器将问题消息转发给智能机器人，智能机器人在知识库中对客户提出的问题进行查询，找到问题答案，如果客户问题属于新问题记录，系统会自动将问题记录到知识库中，对知识录进行丰富及更新，同时将问题答案返回到客户端。（2）用户归属地自动识别技术应用。多媒体智能客服系统，采取的是IM综合客服解决方案，即客服号、入口统一，并在此基础上对客户归属地进行识别判断，对客户采取分区服务的一种服务形式。在此系统中，系统能够自动对用户IP地址进行识别，判断其归属地，当用户在漫游状态时，可以让客户主动进行业务归属地进行选择并让客服进行转接。相应的业务流程如图3 所示。①用户发起咨询请求，IM系统自动判断是否接入，如果接入不成功，系统会根据客户IP地址判断业务归属地，并由客户进行业务归属地判断后进行业务咨询。②如果客户处在漫游状态，系统会将归属地的菜单提供给客户，让客户在菜单中点选出自己咨询业务的相应归属地。③如果客户需要对业务归属地进行转接，客服人员会帮助进行转接，从而实现最准确的归属地判断。④常见异常情况处理：如客户在客服没有接入前对业务归属地不断选择，则将未接入前最后一个归属地作为参考对象；如果用户接入后，用户还不断进行不同归属地选择，则会在网页提示已经被接入，并提示客户如果需要进行业务的更换可以与客服联系。
四、结语
总之，通过多媒体智能客服系统，客户在网页上可以同企业客服人员进行在线实时交流，两者间即问即答，进行双向有效沟通。并且这种客服系统下，可以采用语音、图片、视频等多种交互沟通手段，更能够直观对客户问题进行解答，对问题的解答描述也会更清晰具体。同时这种客服系统直接为客户提供服务，按照客户的切实要求为客户提供针对性信息，重点针对年轻的用户群体将客服渠道有效延伸，提升自主服务质量，提高企业信誉及效益。
参 考 文 献
[1] 李燕妮. 陕西移动客服多媒体引导系统创新研究[J]. 科技风，2013，（12）
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近年来，随着数字金融蓬勃发展，日新月异的新型诈骗手段对于银行的反欺诈能力提出了更高的要求，也成为数字金融时代银行必须打造的核心能力。与传统银行采用的反欺诈风险防控措施相比，“网御”围绕事中交易监控，创新运用多项金融科技技术开展实时反欺诈工作。
中行“网御”项目于2018年2月正式投入运营，主要面向线上渠道服务，综合运用大数据、云计算和人工智能等先进技术，有效识别和实时处置欺诈风险事件，进一步完善了事前风险识别评估、事中风险监测预警、事后风险响应处置的全流程风险管理体系。经过两年多的持续运营，“网御”系统累计实时监测交易数十亿笔，拦截电信诈骗交易、避免客户资金损失10亿余元。
据中国银行负责个人金融线上安全的专家介绍，近一年来中行应用机器学习技术推动反欺诈能力再上台阶，基于海量交易数据和高维度行为特征，建成了适用于高频交易场景的实时反欺诈机器学习模型，形成了一套深度融合机器学习模型和专家经验的事中风控体系。一方面，通过流计算技术和传统批量计算结合的模式，可以满足银行日常交易高并发、低延时、高精度、高可靠等要求。另一方面，机器学习模型可以通过对交易行为模式进行细致刻画和全面“了解”，更加敏锐地洞察欺诈风险，及时发现新型欺诈行为，最大限度地防范欺诈行为的发生。
今年6月，中国银行客户赵女士接到自称是某电商平台售后客服电话，对方谎称赵女士购买的商品被检验出甲醛超标，还称如果赵女士在该平台信用分达到750分，可办理退货并进行3倍赔偿，提示赵女士在线借款5000元帮助提升信用分。随后赵女士点击了对方发来的链接，根据引导填写了手机号、银行账号、取款密码等信息。诈骗分子利用这些信息登录了赵女士的手机银行，通过电话骗取了手机验证码，试图将账户内存款转出。在资金转出前，赵女士接到了中国银行客户服务热线95566来电。中国银行“网御”系统实时识别出了交易异常风险，中行反欺诈专员与赵女士核实情况后及时拒绝了交易，防止了客户资金损失。事后，赵女士对中国银行及时有效的反欺诈服务表示了衷心的感谢。
“我们结合用户画像、交易习惯、欺诈特点等因素，制定了几百条专家规则，在交易发生的瞬间，‘网御’系统会将这笔交易的特征与这几百条专家规则进行比对，并作出该交易是否存在欺诈风险的判断。然后根据风险的等级对用户作出弹窗提醒、生物特征识别，甚至是人工电话确认等方式，来及时核实、警告或阻断疑似风险交易，有效保障客户资金安全。”中行安全专家告诉《中国经济周刊》记者，通过引入此前银行较少应用的流计算等开源技术，在每秒近1000笔交易同时发生的情况下，“网御”系统处理每笔交易的计算耗时还不到30毫秒。也就是说，在用户还没有察觉的一瞬间，“网御”系统已经可以通过用户的行为作出判断。
据中行专家介绍，在基于大数据累积下形成的专家规则之外，“网御”最大的优势在于通过人工智能的应用，形成了可以不断分析用户习惯、总结欺诈特征，进行规则补充的机器学习模型。应用机器学习模型可在降低挑战量的同时，拦截更多的欺诈交易。除此之外，该机器学习模型对新型案件也表现出了非常强的识别能力，突破了专家规则在案件识别准确率和新型案件识别上的瓶颈。这也是国内大型银行在高频实时决策场景应用机器学习模型的领先成功实践。
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据国外媒体报道，剑桥石墨中心（CGC）和江南大学的一项研究可能会改变这种情况。科学家们已经开发出含有石墨烯的导电织物，能够解决智能服装不够柔软的问题，价格也不昂贵，还可以机洗。
科学家们通过化学方式改变石墨烯的内部结构，开发出了这种和棉织物没什么区别的石墨烯絮片，并通过一个可穿戴运动传感器将成果展示出来。经过测试，这种石墨烯材质的可穿戴智能织物能够在洗衣机里转500圈而毫发无损。
目前，研究人员已经研发了带有石墨烯压力传感器和心率传感器的智能服装，它们可以采集人体的心率、血氧含量等生理健康数据。未来，我们的衣服将会和手机之间通过蓝牙连接，不需要其他智能穿戴设备就能收集我们的健康情况。
石墨烯最重要的特点是导热性和导电性。现在，市面上已经出现了一些能够“发电”的衣物。这些智能纺织品中带有光伏材料或者运动发电装置，当我们的手机需要充电时，衣服就能充当移动电源补给电力。石墨烯的导热性还能够为人体提供t外理疗服务，有了它，我们在冬天就不必穿得那么厚了。
石墨烯是从石墨材料中剥离出来，由碳原子组成的，具有单层原子厚度的二维晶体。石墨烯以碳元素为基础，在各个领域都有非常大的潜力，比如电池技术、计算机芯片、电动汽车、飞艇制造等。由于它只有纳米厚度，非常柔软，易弯曲，而且导热性能好、结实，这些特征都使得石墨烯成为未来可穿戴设备实现突破的关键。
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全纸式包装，简约环保，除了产品的具体信息以及下载App的二维码并没有多余的设计，设计十分简洁。
打开包装，黑色的Sharkey智能手表展现在我的面前。45.96mm*37mm的方形表盘，低至9.52mm的超薄厚度，简洁的外观，35g的机身质量，整体看上去并没有特别之处，更像是一款电子表。
Sharkey配备一块1.54英寸的E-ink电子墨水屏幕，强光下不会影响其清晰度，但是在风黑的夜晚会略微显得有点暗淡。不用任何激活操作，随时都可以查看时间和日期，作为一块表的基本功能绝对不能苛扣。
除了酷炫的黑色，还有白、黄、蓝、玫红五中缤纷颜色可选，总会有一种自己喜欢的颜色吧？经典的按键式操作，远离误触误控的烦恼，是不是更有赶脚？亲肤硅胶材质表带柔软舒适，长时间佩戴没有不舒服的赶脚，只是有些容易产生静电吸附灰尘，希望下一代可以有进一步的改进吧。
智能健康管理是不能少的，这已经是现在智能穿戴设备的主旋律啦，不是吗？Sharkey也不例外，计步器全天候统计步伐，睡眠监测如幼儿时母亲般看孩子入睡，与智能手机通过蓝牙连接还可以实时同步计步和睡眠数据到App，智能管理自己的健康就要这样无微不至才好。
除了健康管理，Sharkey还有来电、短信震动提醒功能，即使是在嘈杂拥挤的环境下也不会错过重要电话和短信啦！此外还有闹钟和事件提醒功能，简直就是一个贴身秘书。
Sharkey的找手机功能，只需要一键就可以通过蓝牙连接找回走丢的手机。10m内都不会逃出我的魔掌啦！
Sharkey区别于同类产品的还是要看其NFC安全支付功能。Sharkey的NFC安全支付融入了日常生活中的交通一卡通及各类小额支付功能，不仅支持公交、地铁刷卡，而且还可以在支持一卡通的超市和商场等商户处进行消费。与一般公交卡不同的是Sharkey具有屏幕喔，不仅可在手表端查询余额，还可以在手机端查询刷卡消费记录。当余额不足时，Sharkey不仅支持手机APP端在线充值，还可以与同样具有NFC功能的手机贴一贴充值喔，从此坐地铁不用排队充值啦！为智能生活智慧交通贡献一份力吧，举手之劳喔，还能随时随地了解交通双卡消费情况，科学管理自己的交通费给老婆一个满意的交代，夫妻生活更和谐！
实际使用Sharkey刷卡刷卡速度、数卡距离要求方面都令我十分满意，0.3秒极速刷卡体验以及10cm内的有效距离是以前并没有感受到的轻松自如。
更为值得一提的，也是小伙伴们最为关心的就是Sharkey的NFC支付安全性问题了。在安全性方面，握奇作为具有多年经验的数据安全解决方案专家，为Sharkey特别搭载了安全等级达到国际公认商用产品最高等级CCEAL5+要求的安全支付芯片以及握奇自主研发并达到我国最高安全等级的安全操作系统，因此在支付安全方面还是可以放心的。
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近年来，采用高科技面料或采用独特设计的功能性服装，越来越受到消费者的青睐。无论是面对户外运动的严酷考验，还是专业运动员在赛场上拼搏，或者是应对某些职业的特殊要求，甚至是满足居家生活中的保健，功能性服装发挥越来越多的作用。功能性服装以其性能上的特点和优势，满足消费者不同方面的需求。以顾客满意为目标，提升顾客感知价值，制定科学的经营策略是功能性服装企业获得竞争优势的关键。
1 服装的功能与功能性服装
1.1服装的功能
从服装起源上来看，服装是人类适应自然环境和保持生命健康、推进生存活动的必需品。服装本身反映了人的基本需求，即御寒防暑、保护身体的需要，是服装物理性能的发挥。同时，服装又是人的各种高级需求的反映，即人的社会的、心理的、情感的、美的需要的反映。因此，从广义的角度来说，服装本身就是兼具各种功能一体的产品，满足人们遮风避雨的需求，满足人们在运动、旅游或参加宴会等的需求，或者满足不同季节的着装需求，或者满足人们通过着装突出身份地位的需求等。由此对服装的功能可以归纳为：(1)保护功能，服装是人体与环境之间的遮蔽物，防止生理和心理的有害物侵袭；(2)装饰功能，即服装主要用来满足人类对美的追求和美的享受。
现代社会，科技的创新对服装面料的发展起来巨大的推动作用，从传统的天然纤维到化学纤维，面料的性能的改变，使服装的功能得以极致地发挥，并出现了现代意义上的功能性服装。
1.2功能性服装
从狭义的角度来定义，功能性服装一般指该服装产品具有一般服装所没有的、对消费者有特殊益处的各种特殊物理实用功能(如抗菌、防紫外线等)。从服装实用功能的角度看，这些功能同一般产品的已有基本功能相比，总体上都可以归纳为对穿着者身体的保护和保养。
对功能性服装的研究是始于20世纪40年代，在第二次世界大战中，参战国饱受严寒的侵袭，由于士兵们服装的防寒性能差而大大削弱了士兵的战斗力。自此，各国大力开展了对功能性服装的研究和开发。
20世纪90年代后，我国在服装功能性领域的研究取得了巨大的进展，如在载人航天功能防护服装的研究。对功能性服装的研究所涉及领域也不断扩大，如从款式剪裁到纤维面料、从人体工学到生理机能、从特定行业到日常生活等。
2 功能性服装的类型和消费心理
2.1功能性服装的类型
功能性服装一般可以分为防护型和非防护型两大类。防护型功能服装主要是为了在人体处于某种危险或不良环境中时，防止或减轻对其的伤害。比如防电磁辐射、防紫外线、防风沙、防静电、防火阻燃等。例如，消防员灭火防护服中增加了隔热层，是保护消防员躯体不受热灼伤的最重要的防护层。非防护型功能服装主要是为了满足人们改善生活品质和提高人体机能的需求。这些服装具有诸如抗皱免烫、抗菌除臭、磁疗保健、绿色环保等功能特点。在女性群体中较为流行的美体塑身保健内衣就是典型的非防护型功能服装，它满足了女性改善体形和促进健康的功能要求。
近年来，由各式各样新型材料制成的功能性服装层出不穷，功能性服装不仅将带来纺织服装业的变革，也在逐步改变人们的生活方式。例如，美国的设计师Zach Hoeken制作了镶有电脑键盘的牛仔裤，只要穿起它就可以自由控制电脑。目前，世界上已经研制开发的功能性服装包括：(1)抗菌保健服；(2)健美减肥服；(3)芳香催眠服；(4)变色服；(5)智能服装。甚至研发人员还开发了驱蚊服、可食服等。
2.2消费心理
对功能性服装的消费心理反映出消费者购买、选择和评价功能性服装的内在需求和动机。
首先，消费者对环境污染的担忧。科学技术的发展给人类的经济文化生活带来了巨大的变化，同时也给人类及其生存环境造成污染，包括水污染、空气污染、噪声污染以及各种放射性污染。以电磁波污染为例，随着电子工业的迅猛发展，大量电工、电子、电器产品的问世，使电磁波辐射的强度增强，较强的电磁场长期作用人体后，会产生如头晕、乏力、食欲不振、视力下降、情绪烦躁等症状，甚至出现白血病、大脑机能障碍、癌变等疾病。因此，功能性服装的需求与消费者对环境的担忧恐惧有密切的关系。
其次，消费需求多样化的追求。消费者不仅有生理的、物质的需求，还有心理的、精神的需求。一些在特殊环境中的工作人员，对服装安全性的要求很高，例如，消防服不仅具有阻燃性、防水性，同时由于消防员还必须处理因化学药品喷溅、泄露等引起的火灾事故，所以还必须具有抗化学药品性，为了穿着舒适，还必须具有透气性。在日常生活中，消费者也对服装的功能性提出了更多的要求，抗皱、易打理、抗静电、抗皱、排汗、除菌等功能都在日常服装中有所体现。
最后，消费者向往更高生活质量。功能性服装使消费者的选择更多了一份期待，追求能带来特殊质感的面料，面料的透气性、吸湿性、弹性、悬垂性、光泽性等多种性能带来全新的质感。例如，户外运动爱好者在严寒地区，不但注重穿着的舒适性，还需要特殊材料提升服装保暖效果，如将太阳光或日光灯的光能转化成热能，提高保暖效果的同时缩小服装体积，使户外活动更加轻便。另外，功能性服装使消费者在同质化的服装市场中有了另一种选择，以寻找差异化的产品来凸现消费个性。
3 功能性服装的顾客感知价值
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【关键词】跨学科 辅导员 职业能力
21世纪是人类社会复杂性以及人类社会与自然界相互关系复杂性日益增长的时代，学科在不断的分化并向着高度综合化、整体化的方向发展，跨学科是当代科学进步的重要标志，跨学科教育也成为教育发展的必然趋势。在此背景下，大学生思想政治教育在顺应教育“跨学科”发展趋势的同时，对辅导员职业能力的获得与发展提出了更高的要求。
一、辅导员工作是跨学科的工作
辅导员是高等院校教育和管理工作的一支特殊力量，承担大学生思想政治教育、大学生成长发展指导和日常事务管理等方面的工作，其核心任务提高大学生的综合素质，引导大学生健康成长，成为大学生“学习上的教授者、生活上的指导者、人生中的引导者”。
1.学科的概念及界定
学科（discipline），是相对独立的知识体系，有两种含义，一是指学术的分类，是与知识相关联的一个学术概念，另一个含义是特指高校教学、科研相关的功能单位，以一类知识为背景和核心开展活动的组织。
学科的界定，涉及知识的分类，由于知识分类并非绝对，所以学科的界定是一种模糊和流动的界定，使“跨学科”发生成为必然。
2.跨学科的基本概念和本质
“跨学科”（interdiscipline）一词最早出现在20世纪20年代美国的一次会议速记的记录文字中，哥伦比亚大学著名心理学家伍德沃斯（WoodvosR S）率先公开使用了“跨学科”这个词。近几十年，随着跨学科研究的发展及丰硕成果的问世，出现了专门研究跨学科现象、规律和方法的“跨学科学”。
“跨学科”的本质是一种整合来自不同学科知识的能力，是在研究和教育过程中将单一学科的某个或某些元素整合在一起，产生新知识，解决和完成一个问题和任务。
3.辅导员工作是“跨学科”的工作
辅导员工作是一项教育人和培养人的工作，必须遵循教育的客观规律，其工作的理论基础与知识借鉴既立足于关于人的本质和自由全面发展的理论，又借鉴了思想政治教育学、教育学、管理学、心理学、人才学等多学科的知识，构成了理性发展的理论框架和知识体系，使大学生思想政治教育成为“跨学科”的教育。
第一， 21世纪，教育的主要职能是核心价值观的灌输、生活技能的传授和批判性思考能力的培养，其中核心价值观的“灌输”是首要任务，也是高校政治辅导员工作的重中之重。社会的核心价值观是一个反映社会制度和时代本质的价值观，涉及道德、社会、自然、群体、政治、经济、民族等多学科、内容丰富的知识理念，辅导员的工作就是要整合不同学科里面蕴涵的对社会核心价值观的认识，通过思想政治教育把社会核心价值观的理念“灌输”给大学生，不同学科里面蕴涵的对社会核心价值观的认识就构成了大学生思想政治教育“跨学科”教育的知识体系。
第二，辅导员工作致力于促进大学生自由而全面的发展，随着中国社会政治、经济、文化的转型，转型时期背景下大学生成长成才的问题变得更加突出，也更加尖锐，依靠思想政治教育学、管理学、心理学等任何单一学科都难以解决大学生成长成才过程中的复杂问题，必须要整合相关学科里面蕴涵的、有利于解决大学生成长成才过程中的矛盾和问题的理念、知识、方法和实践经验，使思想政治教育成为笛卡尔追求的“让心智在一切方向上充分涌流”的教育，彰显鲜活生命力。
第三，思想政治教育的理想模式是“跨学科”教育。大学生思想政治教育的模式是指在一定思想政治教育理论指导下，根据大学生思想政治教育现实需要所设计和建构起来的教育目标、内容、方式、方法、手段、结构等方面的综合性理论模型和实践范式。随着中国社会经济多元、文化多元和高等教育大众化时代的到来，传统的大学生思想政治教育模式已经滞后于大学生思想政治教育的现实问题，必须要紧紧围绕增强大学生思想政治教育的针对性、实效性和吸引力、感染力构建新的思想政治教育模式，把促进大学生全面发展作为思想政治教育学科的根本问题，借鉴其他学科的研究思路、研究方法、概念、理论为思想政治教育学可所用，构建“跨学科”教育模式。
二、跨学科背景下的辅导员职业能力
职业是指个人在社会中所从事的作为主要生活来源的工作。职业能力是个人从事职业的能力，包含职业技能、职业素质、知识结构等影响职业活动的主观条件。构成职业能力的各要素之间既相对独立又普遍联系，相互影响相互促进，统一于职业能力的形成与发展。职业能力既是衡量个人在岗位职责方面胜任与否的标准，也是影响个人成就感获得的重要因素。
一般来讲，职业能力是多种能力的综合，从这个意义上来讲，辅导员职业能力的构成可以包括：基本职业技能（任职资格）、专业职业技能（职业素质）和关键职业技能（职业综合能力）。
学科背景下，辅导员工作始终围绕思想政治教育领域的基本矛盾开展，着力解决现代社会对大学生思想品德发展的要求和大学生实际的思想品德水准这一特殊矛盾，明确了思想政治教育工作者职业化、专业化的根本途径，形成相应的管理体制。因此，学科背景下从现代思想政治教育队伍管理的意义上来讲，辅导员的职业能力可以从职业化管理和专业化管理两个维度来界定。
从职业化管理维度来看，辅导员职业能力的构成有三个方面：职业理想、职业形象和职业技能。崇高的职业理想和政治信仰是做好大学生思想政治教育工作强大的内驱力，也是职业能力的根本。职业形象也是职业能力一种体现，在思想政治教育过程中发挥着“润物细无声”的作用，包含四项要求：严谨的思想作风、良好的精神状态、坚韧的意志品格和健康的身体素质。也就是说，辅导员要从大学生思想政治教育的客观规律出发，以强烈的事业心和进取心，以对思想政治教育坚定的信念和自信心，以强健的体魄、良好的思维和创新思想、充沛的精力，始终保持一种积极向上、理智谦和、淡泊名利的精神境界和心理状态，树立辅导员完美的职业形象，赢得大学生的支持、信任和尊重。职业技能是指实际工作能力，主要包括：调查研究的能力、思想宣传的能力、组织协调的能力等。辅导员要具备善于接触、观察、了解、分析大学生群体和社会环境，做出正确决断的能力，善于结合实际运用关于思想政治教育的基本理论解决实际问题，发展思想政治教育科学理论的能力，善于总结实际工作经验指导思想政治教育活动的能力。辅导员要具备较强的口头和文字表达能力，要善于抓住要领、突出重点、富有鼓动性地开会讲话，要热心、耐心、细致地做大学生思想政治教育工作，要具备深入浅出、思维严密、理论联系实际地说服教育大学生的能力。思想政治教育活动是社会性的教育活动，辅导员既要具备组织面对面思想教育活动的能力，还要有整合教育资源形成教育合力的能力，既能通过深入细致的谈心谈话教育学生，又能充分利用教育载体营造良好的思想政治教育氛围，取得良好的教育效果。
从专业化管理的维度来看，辅导员职业能力的构成有知识结构和能力结构两个方面，在知识结构方面包括扎实的专业理论知识和广博的相关学科知识，辅导员必须具备合理的知识构成，在专业理论知识方面具有扎实的理论基础和良好的理论素养，具有思想政治教育学原理、方法论、思想政治教育发展历史等基本知识基础。同时还要熟悉心理学、教育学、伦理学、政治学、社会学、管理科学等相关学科知识，做到既懂知识，又懂业务，思路才能更加开阔，优势才能更加突出，才能增强大学生思想政治教育的针对性和实效性。在能力结构方面辅导员应具备决策能力、独立从事科学研究的能力、现代化手段的应用能力和学习能力。决策是从事思想政治教育工作的基本职能，集中体现辅导员的智慧、能力和才干，科学决策是辅导员职业能力的重要方面。辅导员还必须具备运用现代化手段的能力，学会在信息高速公路上与学生对话、沟通和交流，借助高技术群体快捷、高效地完成思想政治教育工作任务。大学生是一个知识群体，具有现代意识和独立人格特征、崇尚科学与理性，善于接受新知识、新技术，辅导员的另一个重要能力结构就是要具备学习能力，要善于掌握科学的学习方法，善于深入研究，善于实践。
【参考文献】
[1]王沛民，顾建民，刘伟民. 工程教育基础. 浙江大学出版社，1994：325.
