前言：中文期刊网精心挑选了新年古诗范文供你参考和学习，希望我们的参考范文能激发你的文章创作灵感，欢迎阅读。
新年古诗范文1
2、爆竹声声夜未央，除夕之夜陪老娘。披衣不寐思何处，感叹人生情又长。
3、火树银花合，星桥铁锁开。暗尘随马去，明月逐人来。游伎皆秾李，行歌尽落梅。金吾不禁夜，玉漏莫相催。
4、昔日龌龊不足夸，今朝放荡思无涯。春风得意马蹄疾，一日看尽长安花。
5、岁满，似无惊涛骇浪之举，非风平浪静，偶生事端，亦心力交瘁，尤为不堪。
6、爆竹乱飞雪，遍地落梅花。万户灯照夜，风吹福进家。
7、五彩缤纷满夜空，迎新辞旧九州同。太平盛世家家乐，民富国强年味浓。
8、萧寒未退，惊蛰已现。表里山河，春风铺面。万物有灵，只待奔雷。迎新年，辞旧日，天增岁月；贺佳节，庆盛宴，人添寿元。
9、守岁阿戎家，椒盘已颂花。盍簪喧枥马，列炬散林鸦。四十明朝过，飞腾暮景斜。谁能更拘束？烂醉是生涯。
新年古诗范文2
中华民族是数千年的文明礼仪之邦。但是有人认为，随着时代的变化，经济的发展，人与人之间的讲求平等，那些代表繁文缛节的礼仪已经不重要了。但这些礼仪还是存在的。这里给大家分享一些关于礼仪的故事，供大家参考。
礼仪的故事1中国自古以来被誉为“礼仪之帮”，五千多年来，流传着许许多多有关传统美德的故事，让人们感动。我们做为祖国的新一代，也应该做一名讲文明，有礼貌的好少年。
文明礼仪无处不在地，比如，早晨起床向爸爸妈妈问声好，到学校向老师同学们问好，走在路上，举止有礼，当然让座也不例外。
今天天好蓝，阳光特别灿烂，我和我的同学去中山路参加“地球熄灯一小时”的宣传活动及我是小小交通指挥员，为了提倡环保，大家决定坐公交车去，等了好久，517路车终于缓缓的开来了，我的脚真酸呀，真希望车上有个座位可以歇歇脚，我们快速上了车，真如我们所愿，车上有空座位，我们高兴地坐下了。慢悠悠的车子过了几站，一个阿姨最引人注目，她挺着大肚子，背着一个孩子，手拎着袋子，我和同学立刻站起来，争着要把阿姨扶到自己的椅子上，阿姨感动极了，连声说“谢谢”。我和同学热情地把阿姨扶到我的座位上，和阿姨聊天，和阿姨背上的小弟弟玩耍，不知不觉中时间飞快的流走了，我们下车和阿姨说声：“再见”，来到了中山路。我们穿上志愿者的红马褂，戴上红帽子，双手举着宣传牌，像一道亮丽的风景线在街上走着，看到有人乱扔垃圾及时提醒他们，看到纸屑和地上的饮料瓶，同学们主动地捡起，路上的行人向我们投来赞许的目光。
文明就是我们素质的前沿，拥有文明，那我们就拥有世界上最为宝贵的精神财富，这是我们和谐生活的前提，作为一名中国人，这就是我的中国梦。
礼仪的故事2今天是星期六，我去参加了小记者活动—青少年现代礼仪讲座。
刚到那里，“哇”我情不自禁的叫了一声，“这里好大，真像一个电影院”。说完，老师给我们安排了座位考试听课，刚开始老师让我们听了两首歌，提提神儿，听完后正式开始。
开始后，抄了几句名言佳句，一个词尊重，两句话：修养自己、关心别人。在外面的时候要注意：形象礼仪、家校礼仪·、公共礼仪、出行礼仪、用餐礼仪、道别礼仪。老师又给我们讲了：仪容、仪表、仪态。仪容指人的外观、容貌。要想容貌漂亮，必须做到这几点A每天洗脸刷牙。B尽量每天洗头、每月理发。C每周至少洗两次澡。仪表指人的衣物穿着、鞋帽、饰品等。要想仪表好，必须注意这些A不在衣服上乱写乱画。B袜子、内衣、衣服要勤换洗。C所有衣服要注意：袖口、领子、前襟。仪态是指人的整体形态。要想形态好，必须“站有站相，坐有坐相”头正、颈直、肩平、胸挺、腹收、腰直、臀紧。膝提、趾抓、
在不方便的情况下，如果有人向你打招呼，你可以：点头致意、微笑致意、挥手致意、欠身致意、
当你把你的同学带到家里的时候，应先把同学介绍给老师、家长、长辈、同龄人之间作介绍，男生要做小绅士，先把男同学介绍给女同学。
当别人向你借东西时，你应该双手胸送，对方应该接过物品。递送剪刀、水果刀等有尖端物品时，要把尖端朝向自己。
接打电话时，要礼貌用语，注意保密隐私和安全。
上电梯时，不乱按按钮，尤其不要拿电梯当玩具。
马路及外出：走路的时候不看书、不打闹、不玩手机、不玩玩具。不要独自外出。
吃饭时注意：一忌敲筷、二忌掷筷、三忌叉筷、四忌插筷、五忌挥筷、六忌舞筷、七忌不齐。
老师给我们讲了这些内容，让我们更了解了什么是礼仪，要怎样做一个完美的人。
礼仪的故事3一个人如果有了礼仪之美，那么这个人一定很高雅!会被人尊重.
拥有礼仪之美，要从最基本的日常用语开始做起。我们应该懂得说：谢谢、你好、没关系等礼貌用语。
我出门时，会对爸爸妈妈说再见，回家会说：我回来了。
会对客人说您好……
我们班上的许多同学都很有礼仪之美。“天使”们从来不会骂人，不会经常打架，斗殴。而“恶魔”们呢?他们粗口成章，严重的还常常因为一些小事和别人打得鼻青脸肿，。还会在老师背后骂老师!对比之下，礼仪文明是多么的需要!
有些同学整天吊儿郎当的，走路缩着脖子，好像有气无力的样子，这就是礼仪不美的表现。
还好，更多的同学是服装整齐，干净，红领巾佩戴在校服上。行为举止都很文明，让人赞赏!
在我们的陈老师来到班级里后，教我们国学、做人的道理……从此以后，我们班有了翻天覆地的改变，上课遵守纪律，言谈举止文雅。树立文明礼仪的良好班风!
生活在被称为“礼仪之邦”的中国人。我们一定要做好自己!“文明礼貌，人人有责”让我们的社会更文明更高雅!
礼仪的故事4礼仪是无处不在的，它可以表现出一个人的道德修养，它可以增进人与人之间的友谊，它的作用太多太多了。
我们小学生要着装得体，符合学生身份，体现出新世纪学生篷勃向上的风采，因为仪表、仪容、仪态可以让人一看便知道你的修养。
升旗仪式，最为庄严。这凝聚了文明与热血的国旗，在礼仪的包围中更显得鲜艳。此时此刻，国旗下的我们要严肃认真、精神饱满、高唱国歌，不负于“礼仪之邦”这个美誉。
课堂礼仪对老师的教学影响很大，它直接关系着一个班的荣誉与凝聚力，体现这个班的班风班貌。校园礼仪就更重要了，下课后的休息时间，不随地吐痰、乱扔纸屑、不拿粉笔头玩、上下楼梯一律右行、见老师和客人要用普通话主动问好。我们还应该爱护花草树木和一切设施，不穿越绿化带，爱护清洁卫生，服从老师管理和接受值周学生的批评劝阻。受到老师的帮助，应主动诚恳地说谢谢。
同学之间也离不开礼仪，它就像油，使粗糙的磨擦消迹，如果有矛盾，多进行自我反省。互相理解、宽容待人。培养较强的协作精神，这样使班级更团结、友谊更深厚。
这就是礼仪!
礼仪的故事5子曰：君子喻于义，小人喻 于利。我叔叔乐于助人、拾金 不昧的事迹时常让我感受到中 华民族的礼仪美。
星期天，天气晴朗，碧空万 顷，叔叔带我去公园玩。在公 园，我捡到一个钱包，鼓鼓囊囊 的。四下无人，我悄悄打开钱 包，里面有好多钱，还有一些卡。我心里暗暗窃喜。“太棒 了!坐摩天轮的钱有着落了。” 我美滋滋地走到叔叔面前，悄 悄地告诉了他这件事。叔叔不 作声，静静地听我讲着。
我沉浸在自己的喜悦当 中，久久不能平静。忽然，叔叔 看到一名男子着急地从远处跑 来，四处找寻着什么东西，就赶 忙走上前问：“同志，你是在找什么吗?”“我的钱包丢了，里面 有我的身份证、银行卡!”“那你 叫什么名字?哪里人啊?”“我 叫 ---，土 生 土 长 的 本 地人。”叔叔打开钱包，里面刚好 有一张身份证，并且信息完全 一致。
叔叔郑重地递上钱包，“你 看看，有没有少东西。”那个男 子接过钱包，确认没少东西后， 非要掏出两张百元钞票表示感 谢。王叔叔表情严肃地说：“我们如果想要你的钱，不理会你 就好了!”说完，拉着我的手径 直走开了。
我既失落又疑惑，问叔叔：“叔叔，那个钱包是我捡到的， 去坐摩天轮多好呀!就算把钱 包还给失主，人家的一点心意， 为什么不能收啊?”
叔叔说：“君子看中的是道 义，小人看重的是利益，我们 怎么能贪那些小便宜呢?”
新年古诗范文3
新年快乐小故事
二一班李俊博
啊，盼啊！终于盼到了春节这一天。我们有的玩了！真美啊！
一大早，我和哥哥便给爸爸妈妈拜年。说了几句吉祥话后，爸爸便给了我这个新年的第一份压岁钱！并嘱咐我在新的一学期要好好学习，尊敬老师。啊…每天都过新年那该多好啊！
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新年古诗范文4
引言
Globally， young people between the ages of 15 and 24 represent 18 per cent of the world’s population or 1.2 billion people and majority of them live in developing countries. Youth are a great resource for building the economies of cities， and indeed of countries. This is why UN-Habitat is working hard to improve employability and entrepreneurship among young people.
Taking this into account， UN-Habitat in cooperation with Municipal Authorities initiated the global partnership initiative on urban youth development to create One-Stop Youth Centres in urban settings where young people could be trained in Information Communication Technology （ICT）， Entrepreneurship， Business incubation skills， and employment generation. The first Centre was established in Nairobi in 2003， since then， One Stop Youth Centers have been established in five cities in Africa. Plans are under way to expand the programme to Asia and Latin America.
15到24岁的青年占全世界人口的18%，数量达12亿，其中绝大部分来自于发展中国家。青年是城市经济乃至国家建设的重要动力，这也是联合国人居署长期致力于提高青年就业率和创业率的原因所在。
鉴于此，联合国人居署与市政机构共同发起了世界城市青年发展的合作倡议，在城市中创建一站式青年中心，让青年从中学习信息通讯技术（ICT）、创业、商业孵化技能，从而增加就业机会。第一家一站式青年中心在2003年于内罗毕成立，之后又纷纷在非洲其它五个城市设立。目前该项目正计划向亚洲和拉丁美洲地区拓展。
The One Stop programme is based on the belief that youth engagement and empowerment through training and capacity development is key to addressing the challenges faced by young people. Although each Centre is unique in the programmes it delivers， the main areas of focus include programmes related to the promotion of youth employment and entrepreneurship， arts and sports， skills training， mentorship and HIV/Aids.. The Centers also strengthen the capacity of cities to engage youth in local decision making and city development strategies that address youth issues.
In a similar initiative， UN-Habitat in collaboration with partners such as Altaawon has also opened satellite centers in informal settlements in Nairobi and Mombasa for young people in those areas to access services such as Information Communication Technology training， computer and internet resources as well as HIV/AIDS education， entrepreneurship training.
一站式青年中心基于这样一种信念，即通过培训和能力构建提高青年参与和赋权，这对于解决青年人所面对的诸多问题是十分关键的。虽然每个中心的具体项目不同，但是重点内容都涉及提高青年就业和创业机会，传播艺术和体育精神，开展技能培训，设立导师机制，开展艾滋病防治等内容。中心还加强了城市的能力，使其更好地鼓励青年参与以解决青年问题为目的的地方政策的决策过程和城市发展战略的制定过程。
联合国人居署还和Altaawon等合作伙伴携手，在内罗毕和蒙巴萨为青年设置了非官方的卫星中心，让这些青年能够获取如ICT培训、电脑和因特网资源，同时开展包括艾滋病防治教育，创业培训等在内的活动。
Kajjansi Youth in Development Initiative， Uganda
乌干达・坎江锡青年发展开创组织
Kajjansi Youth in Development Initiative （KYDI） is a youth-led group started by Kenneth， a youth trained in Entrepreneurship at the One Stop Youth Centre in Kampala. Before the training， Kenneth was jobless and had dropped out of college due to financial challenges. Given his commitment to empowering young people， he was selected to participate in the UN-Habitat Training the Trainer Entrepreneurship programme that was held in Nairobi in 2009. Kenneth says that， the training is the best thing that happened to him because it helped him identify the opportunities that existed in his home town of Kajjansi in Uganda. Kenneth used savings of the training allowances to pay his fees and decided to start up KYDI to support other young people. He identified unemployment problems faced by many young people and the poor such as the challenge of solid waste management and disposal in and around Kajjansi. In addressing this， in 2009， Kenneth established a Garbage Management Unit that provides garbage collection as well as gardening services in Kajjansi 8 kilometers from Kampala city. Kenneth is happy to report that the initiative that started only with 3 clients has expanded to over 80 registered clients and employs 8 young men and women today. Currently the group has been recommended to undertake a contract with an upcoming Private Sector Recycling plant.
坎江锡青年发展开创组织是由一名曾于坎帕拉接受过一站式青年中心的创业培训的青年带领创建的，他叫肯尼思。参加培训之前，肯尼思没有工作，而且由于贫穷，已从大学辍学。但是因为他拥有帮助其他年轻人的热忱，而被选入参加于2009年内罗毕成立的创业技能培训项目。肯尼思说，这个培训是他生命中最难得的经历，参加培训后，他抓住了在他家乡坎江锡镇的创业机会。肯尼思用培训资助节省下的钱创建了坎江锡青年发展开创组织，以帮助其他的青年人。他看到在坎江锡镇附近，很多青年和穷人都没有工作，该地区在固体垃圾管理和处理方面存在严重问题。于是在2009年，肯尼思在距离坎帕拉8公里的坎江锡镇创建了一个垃圾管理中心，提供垃圾回收和园艺服务。肯尼思很高兴地向人居署汇报，这些活动已经由当初的3个客户发展到现在的80多个，青年员工也扩展到8个。目前该组织已被推荐与一家即将建成的私营回收厂合作。
“I am happy that the initiative that started as a dream has grown and I am able to earn a living from it. Impacting on the livelihoods of other young people and my community gives me the confidence to carry on.” states Kenneth.
The group that started with only 3 clients in 2009 in Kajjansi has today expanded to include a wide range of clients around Lweza， Hossana Estate， Kajjansi， Kawotto， Kitende ， Jomayi Estate and Bwebajja. Youth are being employed hence improving on their livelihoods and those of their families； with a perceived reduction in idleness hence lesscrimes. A good practice of solid waste management has been established within the communities， with possible impact on issues such as climate change.
Kenneth’s major challenge is that the project uses hired trucks and due to constant increase in fuel price， the owners keep on increasing their charges， and this affects the project profits. However， as the project expands he plans to purchase a truck.
“我很高兴得看到，一个梦想真的实现了，我也能够养活自己了。尤其是它对其他青年的生活和社区的影响给了我继续前进的信心，”肯尼思如是说。
这个2009年只有3个客户的小公司，现在的客户网已经拓展到卢万泽， 霍萨纳， 坎江锡镇， 卡瓦托， 柯特德， 周马义和波位巴甲等多个地区。不仅帮助青年解决了自身就业，同时也使得他们的生活得到了改善，家人的生活也得到了保障，同时由于不再闲置在家，青年犯罪率也大为减少。社区内逐渐形成了一个良好的固体垃圾管理的风尚，这些垃圾对气候变化的影响也大大减少。
肯尼思的主要挑战是他这个项目目前使用的租赁货车，由于燃料费不断上涨，货车车主也不断增加租赁费用，直接影响了项目的利润。为解决这个问题，随着项目的扩大，他计划购买一辆货车。
Daniel Omband
丹尼尔・欧姆班德
Daniel Omband is now a household name around Korogocho when it comes to parties， weddings， and even burial ceremonies. Daniel is one of the young people who ventured into photography and videography as a career. He attributes this to the IT skills he learned at the Altaawon Youth Satellite Centre.
He recalls that immediately after the training he was sure of what he wanted to pursue； photography had been his childhood dream and， with the newly acquired IT skills， he also became interested in video production. He was offered apprenticeship opportunities in video coverage and photography. In December 2010 he was ready to start his business.
Using the IT skills that he had learned （record keeping， Publisher， Photoshop， and video editing）， coupled with training on video and photography， Daniel was able to start a business beginning with few clients. Recognizing his expertise， his clients started marketing him and now Daniel works as a videographer for wedding ceremonies， birthday parties and other special occasions. He also produces documentaries and short films for non-governmental organizations and companies.
在科罗戈乔一带，居民举办派对、婚礼，甚至葬礼时首先想到的便是丹尼尔・欧姆班德家。丹尼尔是那些以摄影和录像作为职业的年轻人中的一员。这归功于他在埃塔亚文青年网点中心学习到的IT技术。
他回忆说，在他刚结束培训的时候就明确地知道自己想要追求的是什么。摄影是他儿时以来的梦想，在学习了IT技术之后，他又迷上了录像制作。他先是得到了一个有关视频报道和摄影的实习机会，随后在2010年12月，他准备自己创业。
凭借他学到的IT技术（记录保存、出版、Photoshop照片编辑和视频编辑），结合摄影和摄像的培训，丹尼尔开始了自己的生意。起初，他的客人并不多。在了解了他的技术后，他的客人开始主动为他宣传。现在，除了为婚礼、生日派对和其他特殊场合提供摄像服务之外，他也会为非政府组织或公司拍摄一些纪录片和微电影。
“Altaawon training has truly opened up my horizon. I am now totally self-reliant and saving some money to expand my business in the future. I am currently planning to register a company in order to get more credibility and also access bigger market，” says Daniel.
Daniel’s work does not come without challenges； he cites lack of equipment as one of these， since he must take care of all his video editing work at the Altaawon Satellite Centre. However， he is working towards purchasing his own computer to cut production costs and to also work in the evenings from his own home.
Daniel is thinking about diversifying his business to deal not only with production， but also advertisement， event management and news coverage.
“在埃塔亚文的培训真的打开了我的眼界。我现在完全自力更生，而且正在攒钱，希望以后能把我的生意做大。最近我计划注册一个公司，以获得更多信誉、进入更大的市场”，丹尼尔告诉我们。
新年古诗范文5
为了深入贯彻落实全国、全省JT工作会议精神，巩固和发展近年来JT工作取得的成果，以改革创新精神推进全市JT工作争名次、上台阶、创一流，结合我市实际，现就在全市JT调查系统开展巩固创新年活动提出如下实施方案。
一、指导思想和总体思路
全市JT工作以科学发展观为统领，以创新为动力，坚持一个中心（以提高数据质量为中心），提高两个水平（提高JT服务水平，提高JT信息化水平），加强三项建设（JT基层基础建设、JT法制建设、JT队伍建设），突出四个重点（重大国情国力调查、JT巡查、JT方法制度改革、构建和谐工作机制），促进全市JT工作争名次、上台阶、创一流，为全市经济社会又好又快发展提供强有力的JT保障。
二、目标要求
围绕省局提出的开展“巩固创新年活动”工作要求，市局与各县区JT局、局机关各科室签定了工作目标责任书，细化、量化了JT创新的内容和实现目标。通过深入扎实地开展巩固创新年活动，解决JT工作中存在的问题，使JT工作更好地适应经济社会发展的新形势、新要求。各项专业JT工作水平在全省位次明显前移，JT基层基础进一步夯实，数据质量进一步提高，JT服务水平明显提升，JT、信息、咨询功能进一步完善，JT队伍素质全面提高。
三、具体措施
深入开展“巩固创新年活动”，以JT理论、JT观念和JT体制的创新为先导，加强JT调查、JT分析和JT预测方法的创新，进一步改进JT技术和JT手段，全面提高JT工作水平。
（一）以制度建设为切入点，促进全市JT工作改革创新
一是创新管理模式，结合备综合JT人员；在规模以下工商企业配备兼职JT人员，保障源头JT资料的准确性和及时性。
三是加强部门JT工作规范化建设。强化对部门JT调查项目的审批和备案工作，建立JT部门与部门JT资料的交换制度。年内将对市直有关部门进行JT巡查，促进部门JT的规范化水平。力争使我市的JT谌基层基础建设水平走向全省的前列。
新年古诗范文6
内容摘要:“以顾客为中心”作为现代市场营销的核心思想,要求企业的营销活动不仅要从顾客的需要出发,提供满足需要的产品和服务,而且要超越具体的产品和服务,着眼于与顾客的长期合作关系,实行客户关系管理;同时,要让顾客参与到企业的营销活动中来,与顾客一起创造价值。
关键词:以顾客为中心 客户关系管理 价值创造
现代市场营销“以顾客为中心”观念的提出,在整个世界范围内、在更高的层面上强调了以顾客为中心的思想,更加彰显了以顾客为中心的重要性。ISO9000:2000在八项质量管理原则的第一个原则中明确提出“以顾客为关注焦点”,即组织依赖于顾客,因此组织应该理解顾客当前的和未来的需求,从而满足顾客要求并超越其期望。
以顾客为中心的思想已广泛为企业、组织、个人乃至一个国家所接受。但是,很多企业或个人其实对“以顾客为中心”的内涵认识不清,往往将“以顾客为中心”作为一种促销手段,促销一结束就会将其束之高阁。随着时代的进步,人们的收入水平不断提高,市场需求的差异性越来越大,顾客的个性化需要越来越多,顾客参与营销过程的意愿越来越强,“以顾客为中心”的思想也因此具有了新的内涵与新的要求。本文就此对“以顾客为中心”思想的完整内涵进行一个详细的介绍,以帮助企业和个人全面认识和把握“以顾客为中心”的思想,更好地实现以顾客为中心而服务于顾客,以期取得更大的营销实绩。
从顾客需求出发并提供满足顾客需要的产品或服务
顾客一词在英语中用customer表示,customer也可以翻译成客户、用户、买主等等。按ISO 9000-2000的定义,顾客是指“接收产品的组织或个人”,如消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方等。对一个组织来说,顾客不仅指外部顾客,如经销商、买主、最终使用者等,也包括组织内部顾客,如产品的内部使用者。而提品的组织或个人就是供方,如制造商、批发商、产品零售商或商贩、服务或信息的提供方等。这种提供与接受的关系决定了企业依存于顾客,企业的产品只有顾客认可了、购买了,企业才能生存下去;而企业又不可能强迫顾客认可和购买,所以企业必须从顾客需求出发,提供满足顾客需要的产品和服务。
从顾客需求出发,提供满足顾客需要的产品和服务,是“以顾客为中心”的基本要求和现代市场营销的本质观念。它要求企业在营销过程中,充分进行市场营销调研和预测,识别和把握顾客目前和未来尚未满足的需求,找准市场机会,明确目标市场,以适当的产品(服务)、适当的价格、适当的信息沟通和促销手段,在适当的地点使市场交换顺利实现,充分满足顾客的需求。在这一过程中,企业必须重点注意:确立“以顾客为中心”的经营理念,将这一理念传达到组织的每一个员工及其它相关方;把顾客对产品和服务的要求和顾客的发展目标纳入企业的方针和目标,使企业的目标与顾客的目标步调一致;构建顾客信息平台,随时随地把握市场的瞬息变幻,对顾客的各种需求做出灵敏反应,能在最佳时机为顾客提供最优质的产品或服务。将传统的4P上升到4C(需要、成本、便利和沟通),在营销的每一个环节都以顾客为关注的焦点,充分满足其明示的或隐含的要求,并超越其期望;建立顾客满意度目标,随时了解顾客对产品质量的满意程度,及时分析改进;在关注顾客、了解顾客、满足顾客方面,永远比竞争对手行动快一点、做得好一点,使企业能把握竞争的先机而取得竞争的主动和赢得竞争的胜利。
关注顾客的利益并实行客户关系管理
“以顾客为中心”作为一种经营哲学,不是一种短期行为,它伴随着企业发展的全过程;不只针对一种或几种产品或服务,它涉及到企业生产经营的全过程和所有领域;不仅仅体现在产品的效用、功能、质量等方面,更涉及到产品售前、售中、售后的全过程服务;不止局限于购买产品或服务的一维客户、多维客户,更应及于还没有购买过产品或服务的零维客户。所以,“以顾客为中心”要求企业改变过去把顾客当作抽象群体的看法,而应把顾客看成具有鲜明特色的个体,站在顾客的角度全面关注顾客直接的、持久的、个性化的需求,收集、整理和分析顾客的个性化资料,建立和维护一系列卓有成效的“一对一关系”,即企业销售、市场、服务等部门和人员与顾客的“一对一关系”,以关注顾客利益为焦点,长期跟踪顾客,实行量体裁衣一对一“人性化”的特殊服务,帮助顾客更好地使用产品,满足顾客所购买产品之外的其它需要,全面提高客户满意度,使顾客从零维客户发展到一维客户,从一维客户发展到多维客户,真正赢得顾客的“心”,这也就是客户关系管理(CRM)。
客户关系管理重要的是关注顾客的利益,而不是关注你所出售的产品。如果仅仅关注你所出售的产品,CRM就有可能变成用电脑管理的各种客户名单进行的“折扣销售”或“优惠券促销”,这样做只是对客户实施昂贵的“贿赂”行为,并不能买来顾客的忠诚。而关注顾客的利益就是要站在顾客的角度,了解和掌握不同顾客的个性化利益需要,追求你为客户做了什么、你对客户的关怀是什么、你让客户喜出望外的是什么等等。例如,在德国,如果你买了一辆保时捷轿车,不管什么时候你要乘飞机旅行,只要驾驶保时捷车到机场把它停在Vias汽车租赁行,那里的工人就会为你提供免费的洗车、泊车服务,并将负责汽车的安全直到你返回下飞机后来开走它。
只有关注顾客的利益,才能建立长期、稳定、良好的客户关系,提高顾客的满意度和忠诚度,有效引导顾客行为,使顾客利益和企业利益都达到最大化,实现企业与顾客的双赢。
让顾客参与到营销活动并与其一起创造价值
顾客不仅是企业营销信息的传播对象、产品和服务的购买者、企业收入和利润的源泉,顾客同时拥有很多对企业有价值的知识,即顾客除了了解他们的需求之外,往往还掌握着有关其它顾客的信息、竞争对手的信息、行业有关的知识以及其它可能对企业有用的信息和知识。顾客掌握的这些知识可以帮助企业发现新的市场机会、开发新产品、降低成本、改进服务、提高效率,为双方创造更多的价值甚至调整企业的经营战略。因此,“以顾客为中心”还需要企业通过构建开放、互动、互利的客户知识管理系统,让顾客成为企业的“知识伙伴”,与顾客一起创造价值。
让顾客成为企业生产经营活动的积极参与者,与企业一同设计、生产产品,使产品更符合顾客的需要。这是应用最普遍的一种创造价值的方式,例如瑞典的家庭装饰用品零售企业宜家公司不把向顾客提品和服务视为一种简单的交易,而是视为一种崭新的劳动分工,即:将一些原来由加工者和零售商所做的工作交给顾客去做,公司方面则专心致志地向顾客提供价格低廉而质量优良的产品。顾客走进宜家的商场,不仅可以无偿使用商场提供的各种设施,还可以得到产品目录、卷尺、铅笔和记录纸甚至油漆等等,凭这些工具顾客可以自己设计家具的颜色,可以随意拆卸、拼装家具,直到满意为止。宜家希望顾客明白自己来这里不仅可以消费,而且可以创造。宜家向顾客提供了无数个自己创新的条件和机会,实现了与顾客一起创造价值。正是凭借这一点,宜家才由最初的一个小型家具公司一跃成为在世界各地拥有100多家连锁商店的大企业。
企业与顾客构成一个相互交流与学习的团队,使企业在与顾客的互动中不断拓展自己的业务领域。企业与顾客组成协同小组,共同开发新产品。企业把来自不同领域的顾客专家组织在一起,形成具有共同兴趣和爱好的“专家社团”,作为企业营销行动的智囊团。同时,让顾客分亨企业的股权,与企业共同拥有企业,顾客可以享有企业的有关知识,企业也可以充分利用顾客的知识。顾客不仅与企业一起生产产品和服务,还与企业一起开创未来的业务,企业与顾客真正成为“一家人”。站在供应链管理(SCM)的高度,超越对顾客概念的传统认识,把供应商也作为企业的顾客,不仅支持顾客创造价值,而且也支持自己的供应商创造价值,把企业与顾客、供应商之间的买卖关系,发展成为共同创造价值的关系,你中有我,我中有你,共同组成一个价值链,激发出顾客和供应商无穷的活力和想象力,共同演绎一场引人入胜的精彩话剧―“创造价值”。
参考文献:
1.杨顺勇,牛淑珍,赵春华.市场营销案例与实务.复旦大学,2006
