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毕业生考核鉴定表自我总结范文1
[关键词] PDCA 绩效 实习管理 模式
酒店管理专业实习是教学大纲规定的必修课程，是实现专业培养目标的重要途径，符合我国教育方针中教育与劳动相结合以及教育“三个方向”的要求。通过实习环节，学生能够将理论与实践紧密结合，做到学以致用，提升其专业技能、环境适应力及综合素质，在验证理教学效果的同时加深对专业知识的理解与领悟；对实习企业（酒店）而言，则有利于降低人力资源成本，培养后备人才，为企业注入新鲜血液，提高酒店的人力资源管理水平及市场竞争力；对学校而言，则有利于专业建设，提高知名度，扩大社会影响。
一、传统实习管理模式现状
随着旅游教育的发展，酒店管理专业在校生人数激增，就业面临较大压力。但与此同时，企业对毕业生的需求越来越注重职业意识与职业能力，于是出现了“大学毕业就业难，用人单位求贤难”的两难困境。传统的“粗放式”的实习管理模式已不适应时代的发展需求，实习管理的指导思想及观念亟待更新与整合。传统实习管理模式的弊端主要体现在以下方面：
1.实习主体间关系松散
学校、学生、企业三者都属于实习主体范畴，如何合理的、卓有成效的完成实习应是三者的共同目标。但在传统实习管理模式下，学校安排实习、学生参加实习，企业接受实习，三者的被动多于主动，未能形成“三赢”局面。从某种意义上讲，实习是一种特殊的“产品”，学校、学生、企业三者既是“生产者”，又是“消费者”，即“实习产品”是由三者共同生产的，同时又呈现出不同的“使用价值”，其投入、产出与三者都有紧密联系，实习主体之间的松散关系势必会影响实习绩效。
2.实习管理过于集中
传统的实习管理模式强调集中管理，一般由院(校）、系(部）、教研室统一负责组织管理，指导教师未能得到合理授权，未能实质性的参与到实习管理中去，其主观能动性难以充分发挥，事无大小均需院(校）、系(部）、教研室处理，导致信息反馈迟缓，处理不及时，管理效率较为低下。
3.实习管理体系不完备
传统的实习管理模式仅仅把实习当作一项任务来完成，忽视实习教学规律，不注重总结反馈，使得许多重复性的工作未能标准化、局部需要不断调整的项目缺少指导原则，造成实习管理既无标准可循，又无应变机制不利局面。
二、高绩效实习管理模式构建
高绩效实习管理模式系指引入PDCA循环后的实习管理模式。在实习管理中引入PDCA闭环系统，旨在持续提高实习教学质量，培养应用型、实用性人才，实现人才与市场的零距离，提高办学质量及效益。PDCA循环也称“戴明环”，由美国的质量管理专家戴明博士在全面质量管理（TQM）中推广应用，它揭示了质量持续改进的原理，表明任何一项成功的管理都必须经历策划（PLAN）、实施（DO）、检查（CHECK）、处置或改进（ACTION）四个阶段，且四个阶段循环往复，呈螺旋式上升。利用PDCA循环可以将实习管理各阶段的工作具体化、过程化、标准化、原则化，为高绩效的实习创造条件。
绩效高低是实习活动质量的关键标志。绩效可以理解为业绩和效率，高绩效的实习管理模式是将学校、学生、企业三者的发展目标联系起来以获得业绩和效率的一种过程。基于PDCA循环的高绩效实习管理模式基本包括（P）、过程实施（D）、检查评定（C）、结果处理及应用（A）四个环节构成的PDCA闭环系统并不断循环并达到持续提高。
1.目标设定（P）
目标设定阶段主要是根据学校、企业、学生三者的具体要求，为高绩效的实习结果建立目标和过程。该阶段的关键工作是确认影响绩效的要因并制定相应对策，是PDCA循环的启动阶段。其中实习企业选择、管理体系构建、实习协议类型及条款是关键要因。
（1)明确实习企业选择标准
选择恰当的实习企业对酒店管理专业实习具有重要意义，由于实习企业是实习教学资源的提供者，故实习绩效的高低与实习企业关联度极高。学生是实习的直接参与者与受益者，实习企业的选择必须以是否满足实习教学为基本条件。一般而言，合理的实习酒店应具备下列要件:第一，星级标准。星级标准要高，五星级是最佳选择。虽然星级标准的高低不能完全取代管理水平的高低，但在一定程度上说明了该酒店企业的服务水准与管理能力，是影响实习绩效的关键因素之一。第二，涉外水平。涉外水平高的实习企业从客源对象角度考虑，对实习学生的外语水平有较高要求，有利于学生突破语言关。第三，管理规范化程度。管理规范的实习企业能为学生提供原汁原味的知识与技能，促使学生真正把所学的知识运用到实践中去并推陈出新，形成自己的学识与才能。同时，其管理理念和经营思路又为合理的实环境提供必要保障。第四，集团连锁程度。集团连锁往往是国际知名酒店的竞争举措，有利于创造国际化的氛围，提高学生对国际酒店行业竞争方面的整体认识。第五，企业文化。拥有独特、成熟企业文化的实习企业往往具有较强的综合竞争力，同时也能够提供各种正规的培训，使学生在其文化氛围的熏陶下逐步提高综合素质。第六，地理区域。地理区域能够反映一个酒店选址的独到性，反映出其管理文化的积淀和战略的深层思考，便于培养学生的宏观思维能力，同时能很好照顾到企业所在地生源的就业。
（2)构建实习管理体系
完备的实习管理体系使得过程实施（D）有章可循、有“法”可依，具体包括实习组织体系、文档管理体系、质量监控体系、总结反馈体系四方面，同时也明确了实习组织的方针和目标。从PDCA循环来看，“全面部署、分层组织、分步实施、整体优化、突出特色”是实习管理的方针和目标，也是实习管理的重要承诺。实习组织与文档管理、质量监控、总结反馈分别与D、C、A相对应，从而确定与实习有关的各种要求，与ISO9000标准条款的相关内容保持一致。
（3)实习协议类型及条款
实习协议明确学校、学生、企业三者的责任和义务，是保障实习顺利开展并获得高绩效的契约性文件。同时，学校、学生、学生家长应另签协议作为实习的补充协议，加强与利益相关者之间的沟通联系；学校的《学生手册》、企业的《员工手册》应作为协议的重要组成部分以确定实习学生的特殊身份。
2.过程实施（D）
过程实施阶段主要涉及实习组织、文档管理等与实习有关的过程。
（1)实习组织
酒店管理专业实施“三段式”实习组织。主要包括实习准备阶段、在岗实习阶段、实习结束阶段。
实习准备阶段（见图1）主要包含以下内容:第一，学生生源所在地调查。这一环节要求学生提供完善的个人信息，尤其是家庭所在地详细信息，通过这一举措掌握学生的集中分布趋势，从而为选择实习企业提供较好的参照，一般而言，主要选择生源所在地较为集中的城市，在此地理区域内选择实习企业作为实习基地，创造实习后即就业的可能性。第二，实习联系洽谈。在符合实习企业的选择标准前提下，联系核实实习企业，就实习期限及实习待遇等关键问题进行蹉商，形成实习协议草案。第三，填写实习志愿表。在实习企业基本确定以后，下一步则要求学生填写实习志愿表，该志愿表既有学生的个人信息，也有本次接受实习的所有实习企业，要求学生按序填写表中志愿，然后按第一志愿、第二志愿……进行汇总，作为分批面试的依据。第四，实习面试。实习面试环节要求学生准备个人简历按第一志愿优先，然后依次类推的原则参加实习前面试。此环节包含实习企业专人介绍企业情况并回答学生问询的过程，在实习企业总体介绍完毕后，进入逐个面试过程，由实习企业来人与学生面对面进行交流沟通，经过双向选择来确定实习企业及人选。第五，实习准备。在实习准备阶段主要由教研室负责印刷已成文的各项实习材料（实习计划、实纲等），学生则相应准备实习事宜。第六，实习动员。该阶段包括教师动员和学生动员两部分。教师动员主要召集所有参与实习指导的教师进行动员，强调实习管理各个环节的细节及注意事项。学生动员包括全体学生动员及实习点小组动员两部分，其中全体学生动员主要由教研室安排，强调实习纪律等共性问题，明确实习目的（了解社会、了解行业、了解自己）；实习点小组动员主要由各指导教师根据实习点具体情况加以安排，做好指导教师与学生的初步沟通。
在岗实习阶段（见图2）是实习的核心阶段。在本阶段学生真正进入实习环节，开始以准员工身份参与酒店企业的日常运营，要求学生按期完成实习小结、实习日记并服从企业的统一安排，同时也要求实习指导教师认真撰写实习指导记录，及时与学生、酒店进行沟通，反馈并处理相关事宜。
实习结束阶段（见图3）主要由指导教师负责学生自实习点返校事宜，实习生返校后应参加实习报告会进行自我总结并听取后续安排，指导教师则整理学生上交的实习材料、评定实习成绩、实习材料归档及填写实习汇报表。
（2)文档管理
实习文档主要包括学校、指导教师、实习学生、实习企业、顾客五个方面所提供的实习文档资料。对于学校而言主要是与实习企业之间的合作协议、来往函电，既体现了实习管理的规范性，又提供了实习的一手资料；对指导教师而言主要是按期完成实习指导记录和实结，记录实习期间发生的涉及学生、酒店企业之间的各项实习事宜，为今后的实习积累经验；对于实习学生而言主要是提供实习日记、实习小结等材料，明确实习期间的各项得失，为撰写毕业论文准备素材，同时为理论教学提供现实案例；对于实习企业而言主要是提供学生的实习鉴定及学生获得的各类荣誉证书（如优秀实习生等）、实习期间重大接待事宜的合影等，作为对此后实习生的宣传激励材料；对于顾客而言，主要是由实习生提供在企业实习期间各种顾客表扬信或意见书等，以期发现学生在实习期间的主要优势与劣势，在以后的实习教学中加以改进或注意。文档管理贯穿于实施阶段（D）的全过程，为学校、学生、企业提供各项绩效控制参数。
3.检查评定（C）
检查评定阶段主要是根据方针、目标和实习要求，对实习过程和实习作为“产品”本身进行监视和测量，并报告结果。
（1)实习质量监控
在实习管理过程中，实习指导教师、专业教研室、所在系部、主管院(校)长共同组成实习质量监控体系(见图4）并制定应急处理机制。该体系具有鲜明的层级关系和明确的职责权限，指导教师作为与学生、企业接触的“一线人员”，享有最大限度的授权，既利于提高实习管理的针对性，又提高了管理效率，在最大程度上减少了重复劳动，因为各个层级都能按照既定的方案认真履行各自的职责，只有在事情头绪较多的情况下才充分利用集体的智慧来解决棘手的问题。在质量监控体系中，相关人员均到实习企业进行检查并与学生、实习企业充分接洽，听取汇报及意见、建议并由指导教师写出书面小结，既回顾此前的成绩与失误，解决其中出现的问题，又对后期实习提出新要求及新目标，为学生顺利的、高绩效的完成实习提供参照。
（2)成绩评价体系
实习成绩主要由平时表现、实习日记、实习鉴定、实习报告四部分组成，各部分在总成绩中所占合理比例应分别为10%、30%、40%、20%，以百分制记分后，再以五级分制评定为优、良、中、及格和不及格五个等级，为保证成绩的公平合理性，成绩评价由实习企业、指导教师、教研室三方加以评判。但在平时表现及实习鉴定方面主要着重于实习企业给出的详细意见，平时表现主要由指导教师根据实习企业人力资源部门的反馈意见并结合教师对该学生的实习情况认知程度进行评分;实习鉴定则主要由实习企业根据学生的总体表现给予评判。实习成绩各等级的分布比例是实习绩效的直观体现，为处置阶段(A)提供原始依据。
4.结果处理及应用(A）
结果处理及应用阶段主要是对有效的结果标准化，并对存在的问题采取相应措施,以持续改进业绩。该阶段强调实习的总结反馈。
实结反馈既有助于学生相互交流实习体会，将零散的信息分类整理，形成实习经验与技巧，为将来的工作打下一定基础，又有利于发现学校教学过程的优点与不足，起到促进教学的重要作用。同时，也能为实习企业的日常管理提供有益的建议，促进其管理水平的再提高。在总结反馈过程中，不同实习企业、不同部门实习的同学将所在企业的管理文化及管理模式、部门的创新点与存在的问题相互间进行交流，既达到了与部门轮岗异曲同工的作用，又将不同企业的管理文化进行对比分析，有利于学生从中汲取知识并拓宽认知范围。通过实结反馈，有利于学校、学生、企业三者巩固已获得的绩效，检视存在的问题，确认要因并制定对策，以便在下一个PDCA循环中加以解决并持续改进。
PDCA循环的引入使得实习管理综合了过程管理和目标管理双重因素，形成了学校、学生、企业“三赢”的高绩效实习管理模式，对持续改进实习教学质量，理清管理思路，提高管理效率具有现实意义。
参考文献:
[1]王大海:绩效管理中的PDCA循环.商场现代化，2006年11月（中旬刊）总第485期
[2]韩敏:对高校运用PDCA原理实施绩效考核管理的探讨.青岛远洋船员学院学报，2005年第3期
毕业生考核鉴定表自我总结范文2
述职报告是指各级各类机关工作人员，一般为业务部门陈述以主要业绩业务为主，少有职能和管理部门陈述。主要是领导干部向上级、主管部门和下属群众陈述任职情况，包括履行岗位职责，完成工作任务的成绩、缺点问题、设想，进行自我回顾、评估、鉴定的书面报告。下面就让小编带你去看看客服部经理个人年度述职报告范文5篇，希望对你有所帮助吧
客服部经理述职报告1现在，由我对客服部岗职进行陈述。我们商城经过七年的风风雨雨，发展到今天，我还是第一次站在这个讲台上，进行岗职陈述。随着中国加入，首联集团成立，公司产权制度的调整，我们企业面临生存与发展的重大压力。“三年磨一剑”，如今剑出鞘，我们的直线化工作已全面进入实施阶段。
客服部
虽说是一个新建立的部门，但是所含的岗位与职责范围的匹配度与原来并无大区别，只是把三个部门合成了一个。但是对我而言，在这个年纪，担任这个职务，仍感到很大的压力。因为我知道，顾客是商城的“上帝”，顾客的满意度是商城在竞争中生存发展的命脉。而从今以后，我要直接负责所有为“上帝”服务的环节。这就意味着每一天，我都将直接面对成千上万的“上帝”的考核。
我深知责任重大，必会竭力以赴。下面谈一谈我的就职计划：
一、提升值班经理素质，树立“四有”形象。
我这里所说的“四有”形象是指：有知识、有涵养、有耐心、有热情。值班经理作为管理人员，不仅肩负解决顾客投诉，维持卖场秩序的任务。更为重要的是，他们是商城形象的浓缩。他们的举止言谈，接人待物，员工看在眼里，顾客也看在眼里。大家都在拿他们衡量商城的水平，可见，他们的素质对于商城形象是相当重要的。从某种程度上说，他们比任何一个人都更体现商城的素质。所以，提升他们的素质，是在顾客眼中提升商城素质的最直接快捷的方法。
素质的提升不是一朝一夕之功，需要环境的熏陶和长期的引导。所以，重点要座以下四点：
第一，业务技能的训练，我将利用一切机会，让值班经理获得更好的培训。从商品运营到人员管理，尽可能让他们具备更多的能量，这样才能在工作中游刃有余。
第二，严把素质教育。中国传统文化虽然不再是我们学科考试的重点，但是我总认为学习传统文化对做人的修为是很有益处的。所以，我希望让值班经理多接受传统文化的教育，熏陶儒雅之风，能够渗透诸如“老吾老以及人之老”的精髓。这样，首先从为人上会得到一个认可，利于他们处理解决卖场内出现的问题。
第三，发挥个人优势，树立职业化意识。值班经理年纪轻，形象好，这是优势。而每个人又有不同的特长。所以在工作中要善于发挥他们的特长，同时要灌输值班经理严于律己的苛刻意识。让他们有职业化表率的意识。
第四，多沟通，多谈心，不让年龄与级别成为鸿沟。他们年轻，年轻总免不了会急躁。尤其顾客林林总总，什么样的人都有，每天好听难听都听了，很可能就烦了。烦了，是干不好工作的。所以，我作为领导应该为他们服务，让他们把胸中的郁闷吐出来，把不快说出来，然后有问题解决问题，没问题继续工作，保障工作气氛积极、通达、乐观。
二、以“快”“准”“稳”树立收银品牌形象。
到超市购物的顾客大多数都怕交钱排队，所以，收银速度的快慢直接关系到顾客对超市的认可，也是直接影响我们客流动速的瓶颈。如何能够把这个口扩大，才能在现有人力下，即保障平时不富裕闲散劳力，又能供应诸如两节时期的繁忙需求，这是我首次接手收银部后要考虑的工作。
我想在收银员中提出一个树立品牌形象的活动。使收银员不仅仅成为一个部门，还是有口皆碑的一个品牌，这个品牌的特点就是“快”“准”“稳”。如果这个品牌树立起来了，并且能够通过社会媒介向大众传播，那么不仅仅利于稳定收银员情绪，利于收银部本身的管理，还可以为商城增添一个招引客源的亮点。可谓一举多得。
三、注重员工的思想动态，不仅关注本部门员工，还要协助营业部部长与主管调动员工积极性。
调动职工积极性，是在物力财力都不占优势的情况下，能够与竞争对手抗衡的最重要的一点。现在前勤的改革已初露锋芒，人员调动较多，员工们此刻的情绪必不稳定。所以，稳定他们的情绪应该是目前工作的重点。一方面要引导他们适应新的管理架构和运营流程;另一方面要关注员工中的低倾思潮，及时纠偏。我们总说处罚不是目的，而我认为处罚也不是最好的办法。我想我们不仅要为顾客创造良好的购物环境，也要为员工创造良好的工作氛围。让员工心情平和、愉悦的工作，让他因工作感到压力与挑战，同时也感到自信与荣誉，这样才能够协助营业部管理者调动员工积极性。
四、稳定老顾客，开拓新商圈。
购物大班车一直是我们巩固客源增强竞争力的有力举措。现在，大车班工作基本上已按部就班理顺流程。所以，下面我们要继续对各个客源点进行监测，按购买力与车辆费用、美誉度的比率综合评判是否需要更换客源点。尽量挖掘大车的潜力，提高它们的使用效率，同时注意维护和保养。让我们的四辆大车开得更稳定更长久。
以上是我就职之后的部分计划，因为对收银部还不了解，对服务办也不过只接了三个月，所以可能有些计划框架还很粗，需要与具体主管
客服部经理述职报告2时光如水，光阴似箭，充满机遇与挑战的________年既将过去，通过上级领导的帮助指导，加之全部十多名同志注重合作，注重协调，在汗水和智慧的投入中，各方面工作取得了新的成就，有了新的进步。看到公司营业额蒸蒸日上，我内心感到无比欣慰和骄傲。我想一个人只有经过不断努力，不断奋斗，才能克服自身的缺点，才能不断超越自我，实现理想和人生的价值。
我是于____年__月份到____公司参加工作的，今年按照领导分工主要负责公司的对外合作及全区经营工作的资费管理与策划工作。一年来，由于有上级领导的正确指导和帮助，有全部职工的大力支持，再加上自己的不断努力，工作上取得了一定的成绩。对外合作工作成绩明显，邮政合作进一步扩大，全年完成邮政发展任务占公司总发展任务的50%以上;新兴业务发展迅速，管理正规，发展____用户________户，网上通话用户比例超过70%，在省____任务发展中进入前三名。在工作中我能够忠实履行职责，不断自查、反省自己，不断开拓进取，把自己全身心地投入到各项工作实践中。总的感到，自己能够胜任本职工作，还是称职的。现将________年的主要工作情况述职如下：
一、以提高自身素质为突破口，在不断的学习中掌握干好工作的基本技能和知识
近一年来，我经常把自己放在公司建设的总体框架中来反思自己，审视自己，看自身能力和素质的提高幅度，能不能适应公司发展的需要、能不能适应形势任务的需要，能不能适应完成正常工作的需要。经常告诫自己，要在公司立得住脚，不辜负领导的期望，自身素质的强弱是关键，自己毕竟是才来公司几年的大学生，从哪个角度讲都还是处在起步阶段，必须在工作中不断地提高自己。回顾近一年来的情况，为了提高自身能力素质，上让领导放心，下让顾客满意，我系统的学习了“管理学”“客户关系学”“客户心理学”“移动通信基本知识”等学习书目，全面提高自己，力争在语言表达的能力上有突破，在协调关系的能力上有突破，在组织管理的能力上有突破，在完成工作的标准上有突破。通过学习，感到既开阔了眼界，又丰富了头脑，既学到了知识，更看到了差距。在不断的学习中提高了自己的能力素质，增强了干好本职工作的本领。
二、以提高工作效率为根本，在坚持原则的基础上保证完成工作的标准和质量
一年来，由于工作环境变化较大，迎来送往的工作比较多，需要协调、联系的工作也相应增多，在工作中，我注意总结摸索工作规律，注意与公司其他部门建立比较融洽的关系，以便于开展工作。作为公司的综合职能部门，我注意随时掌握各部门的工作动向，掌握各个县市的工作情况，做到随时有事能够随时处理。作为市场综合部的经理，对外合作工作的主管，接触的人和事比较杂，想要利用个人关系来办违反政策、违反规定的人也比较多，但我认为，要想顺利完成工作，提高工作效率，就必须坚持原则，公司的各项规定要坚决遵守，违背政策的事坚持不做。只有做到这一点，才能称得上是为公司负责，为部门负责，更是为自己负责，一年来，也有不少亲属、朋友想通过我为个人办理规定以外的业务关系，我都能坚持原则，予以拒绝，做到了坚持原则、秉公办事，不让亲情、感情、人情渗透工作，干扰原则，虽然这在一定程度上伤害了个人感情，影响了个人关系，但却坚持了正常的工作程序，保证了工作正常开展，减少了不必要的阻力和压力，工作效率也相应提高。
三、以强化服务质量为目标，在不断更新服务手段中巩固老客户，吸纳新客源
一年中，由于____、____等公司加大了竞争力度，在巩固老客户，吸纳新客户方面，公司面临着巨大的挑战，为了保证公司各项业务的不断发展，在巩固中有所提高，有所进步，我注意研究市场动向，及时向公司提出合理化建议，通过不断改进、更新服务手段来巩固公司客户群体。如针对消费群体的不同，建议公司采取重点攻击的手段，加强了对____市的业务服务，效益额明显提高。为进一步吸纳新的客户群体，及时应对小灵通的开通，针对市区学校较多，生源较广的情况，建议推出了____卡，降低____费，收到了较好的效果。在受领了省____发展用户指标后，我们采取主动出击、宣传造势的方法，超额完成了指标任务，在全省____任务发展中排在了前列。此外，结合多年从事服务工作的实际，年初以来，我强调本部门在开展工作中要“动真情，讲实理，办实事”，坚持用“真心”“爱心”和“恒心”来做好广大客户的服务工作，为客户进行亲情服务。一年来，我们综合部做到了热情接待、细心答询、主动服务、全程跟踪，在客户心目中留下了周到、热情的好印象，也为公司在外树立了良好的形象。
四、以树立良好形象为牵引，在坚持行为影响、示范引路的前提下激发部属工作热情
俗话说：“喊破嗓子，不如做出样子”，作为一个部门副职，如果在台上说的是一套，在台下做的又是一套，就会对下属造成非常不好的影响，因此，在日常工作中，我非常注重自身的形象，要求部属做到的，我自己首先坚决做到，要求部属不做的，我带头不去违犯。在各项工作中，我做到了加班加点第一个到位，集中学习第一个到场，急难任务第一个先上，在部属心目中树立了善于吃苦，勤奋工作良好的形象。古人讲，“业精于勤荒于嬉，形成于思毁于惰”。提高完善自我离不开勤，工作出成绩也离不开勤，作为一个部门的副职，完成本职工作更要勤字当先，做到眼勤、腿勤、手勤、嘴勤，对待工作要有废寝忘食的精神，当天的事当天办，保证案无积卷，事不过夜。一年来，重大节假日我基本没有休息，带头带领部里人员在各大场所进行各项业务宣传，平时经常加班加点到深夜，虽然累是累点，但看到公司的营业额大幅度增长，心中还是感到非常欣慰。在日常工作，生活中，我非常注意关心、帮助部里的职工，有话讲在明处，有事提上桌面，不搞当面一套，背后一套，并主动帮助他们解决实际生活困难，使大家心里话愿意和我讲，困难事愿意找我办，有效的保证了全?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽彼枷胛榷ǎ纬闪艘慌唐寰置妗4蠹沂裁词露寄芤怨纠兀圆棵爬兀餐沤幔残鳎錾耐瓿闪烁飨罟ぷ魅挝瘛?/p>五、存在的问题及下步打算
回顾一年来的工作，对照职责，认为自己还是称职的。虽然在一年的工作中我取得了一定的成绩，但也存在着不足。首先，在工作中由于年龄较轻，工作方法过于简单;在一些问题的处理上显得还不够冷静。其次，在业务理论水平和组织管理能力上还有待于进一步提高。再次，自己在综合素质上距公司要求还相差甚远。这些不足，有待于在下步工作中加以改进和克服。
在下一步的工作中，我要虚心向其它同志学习工作和管理经验，借鉴好的工作方法，努力学习业务理论知识，不断提高自身的业务素质和管理水平。使自己的全面素质再有一个新的提高。要进一步强化敬业精神，增强责任意识，提高完成工作的标准。为公司在新年度的工作中再上新台阶、更上一层楼贡献出自己的力量。
客服部经理述职报告3从原来的工作单位辞职之后，我准备开始一次新的尝试，我想要做好的工作有很多，不过我相信自己可以做的更好的。在经过很多次的面试应聘之后，我终于在面试中取得一次突破性的进展。有一家公司及时的看到了我的才华，给我机会。我想我会尽我的全力来实现自己的价值，实现之前一直没有过的理想、抱负。
本人于本月经行政部许部长和娄总分别面试后到岗试用三天。在这三天试岗期间我的工作是作为客服部主管管理客服部所有员工，处理客服部日常事务，协助楼层主管和值班经理维护商场正常运营。经过几天的工作与观察，我对客服部的日常工作有了一定的了解，并从中学习到很多原来从未接触过的实践经验。结合我的学习与工作经验，现将我所了解到的本商场客服部的实际运作状况做出如下汇报：
一、目前客服部主要工作
1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。
2、接待客户投诉(前台投诉和电话投诉)。
3、商场大门显示屏信息的录入与播放。
4、每日邮件收发。
5、商场内部其他事务处理。
6、播音室日常工作。
二、客服部现有工作状态
我所接手的客服部经过前期招聘工作之后，人员编制正常，前台服务部4人，播音室2人，共6人，全部实行商场正常早晚班制度。目前客服部运作的优势特点如下：
1、员工新老交接正常，没有业务不熟悉的员工独立上岗的状况，业务熟练。
2、客服部员工与各楼层、各部门衔接顺畅，工作配合较默契。
3、楼层管理到位，有效地辅助管理了客服部前台。
4、客服部前台工作细致周到，办事准确，例如每日邮件收发，员工订餐，商场故障维修处理等。
5、播音室工作进展顺利。
三、目前客服部主要工作中所发现的问题与不足
1、前台简化接待客户投诉流程
现有投诉流程：前台投诉电话投诉所属楼层主管直接将投诉转至楼层主管和各柜台自行处理。这样的处理方式容易造成楼层主管工作量过重，导致管理上的混乱，一方面客服主管无事可做，另一方面楼层主管应接不暇。以目前商场的客流量来说，这样的处理方式的确可以节省大量的人力物力资源，而且也可以提高投诉处理时间，但是，随着商场销售业绩的提高，客流量增加，势必会引起管理混乱继而引发各部门之间的权责划分不清的矛盾。特别是我商场即将新装开业，类似上述情况很有可能因此而产生。
2、工作记录缺失
前台没有工作记录，前台员工所作工作无据可查，整个前台只有一本手写vip客户登记本用以将会员信息录入到计算机系统中和一本邮件领取登记本，没有客户投诉记录单，电话接待记录，失物、寻人等其他工作记录单，播音室只有日常播音记录一份，每日临时播报(广告、促销信息、寻人、移车、失物等)没有记录。这种工作方式导致员工工作积极性低，对于应做工作往往消极怠工能推就推，如果造成工作失误无据可查，员工间会互相推脱，无法追究责任。另外工作记录缺失导致客服主管无法正常管理员工工作职责，难以提高管理工作的质量，这也是造成我商场客服部主管流失严重，无法长期开展工作的一个原因。
3、客服部员工考勤纪律差
客服部员工考勤差，两天两人三次擅自脱岗超过半个小时，均以身体不适为借口，但都没有请病假，如不被主管查岗则不会如实上报，整个部门无排班表，员工间随意倒班不报主管批准，相互包庇。
4、办公成本过高，办公用品消耗量超出了本部门的预损耗量。
如播音室多次申领笔、纸，前台胶带消耗量大。
5、客服部相关职能转移
客服部的客户投诉处理权限，商品退换，发票开据，团购等职能被其他部门分散管理，造成客服部员工工作闲散，无所事事，思想懒散。
6、无后期客户忠诚度培养
客服部对于vip会员的后续服务根本没有，前台服务人员对会员权利不清楚，单纯建立客户档案后没有进行跟踪服务，客户维护、回访等工作。
四、针对发现的问题提出一些建议
1、要求客服部主管加强考勤管理，保证员工出勤，工作期间严格管理，严查员工在岗纪律，每周制定规范排班登记表，整顿部门工作纪律。
2、对员工进行小型部门内独立业务培训，如接待投诉流程，退换货流程，改变原有的简单流程，规范工作流程。
目的是为今后客流量增加避免工作混乱权责不明的现象。
3、制定工作记录本，投诉记录、电话投诉记录、邮件收发记录、临时播音稿件记录，前台其他服务记录等，便于领导检查工作和主管管理员工。
4、建立客户后续跟踪服务制度，用以培养和维持商场的固定消费群，建立客户对商场的忠诚度，特别是对vip会员客户进行追踪服务，如定期客户电话回访、大型促销活动通知，积分换购温馨提醒等，来配合营销部、企划部工作。
5、严格控制办公成本，如消耗量大的办公用品可以采取以旧换新法，填物品申领后用使用完的办公用品去换领新的，再如电话外线拨打要做登记等。
6、客服部相关业务可以适度分担，如开发票、退换货等权责，前提是要保证客服部主管拥有具有良好的执行力，否则容易管理不力造成混乱。
由于本人试岗时间有限，对整个商场的运营并不是非常熟悉，观察得还不够深入细致，看到的问题比较浮浅粗糙，对于一些措施的考虑并不周全，并不一定能够真正反映出整个客服部的全貌，希望领导能够批评指正，给出指导意见。另外，以目前商场的客流量和管理制度而言，需要改进的地方并不是十分突出，考虑到我商场重装开业会扩大经营，现有的管理力度无法应付以后的商场规模，借此装修之际进行加强管理势在必行。
我也不知道自己能否在试用期之后，继续留在这里担任客服部主管。不过我在三天的试用期中，表现还是不错的，虽然对客服部的情况没有太大的了解，不过大概情况还是知道的。希望公司能够看到我的潜力，让我继续在现在的工作岗位工作下去，我相信自己有这个能力当好客服部主管。我会尽我的全力来工作，我会为公司的发展做出我最大的贡献!
客服部经理述职报告4本人于____年____月加盟到公司以来，一直分管客服中心的经理工作，主要做了如下几个方面的工作。
一、基础性工作
由于我们支公司成立时间不久，加之人力、物力等方面的局限，使整个基础工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基础工作。
1、建立健全各项制度。
如：内控制度、管理规定、实施细则及各种办法20多个，初步形成一套完整的管理制度，使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内，做到有法可依，有章可循。
2、规范流程。
采取科学、合理、实用的流程，规范和制约整个理赔工作，如：《理赔工作实务》、《查勘定损工作流程》等。
3、招兵买马，强化培训。
我们通过各种渠道，广泛招聘和吸纳理赔人才，从保险同业和应届大学毕业生中优中选优，采取现招现用、培训提高、和人才储备，保证短期和中长期的人力资源。一年来，参加公开招聘3次，组织达的培训2次，小的培训5次。受到良好的效果。
4、协调关系，加强沟通。
包括公安、交通队、公估公司、律师、修配厂等部门，为理赔工作打下良好基础。
二、各项指标情况
1、共立案：件
2、已决案件：件，已决进额：万元。
3、未决案件：件，未决金额：万元。
4、赔付率：%。
5、结案率：%。
____、人伤调查率：(5000元以上的98%)。
7、告破骗赔案件：件，挽回赔偿金额：万元。
8、拒赔案件:件，拒赔金额：万元。
9、核价剔除金额：万元。
上述合计为公司减少赔付：万元。
三、几项主要工作
1、抓管理。
客服的管理工作，是非常重要的工作，它包括人的管理、业务的管理、和服务的管理。在对人的管理上，一是抓制度建设，建立健全各项规章制度，做到有章可循、有法可依;二是做好人的思想工作，提高理赔人员的积极性、责任心和责任感;在业务管理上，主要是规范理赔流程和监督检查，使理赔流程科学、合理和实用，同时加强对各个环节的监督检查，从而提高整个理赔水平。
2、抓服务。
服务是保险企业的宗旨，是缺课服中心工作的核心内容，服务主要是为员工服务、为公司服务、为客户服务。在为员工的服务上，为了公司业务的发展，我们力争做到方便、快捷和周到;在对客户服务上我们力争做到主动、迅速、合理、简捷、周到，急客户之所急、想客户之所想，做到该赔的一定赔到位，不该赔的决不滥赔，不该赔的也力争让客户满意，通过我们的思想工作和处事艺术，使理赔工作更拉近与客户的距离，更促进业务的发展，使员工满意、公司满意，客户也满意。
3、抓培训。
为了提高理赔人员的服务水平，必须强化岗位培训。主要的培训内容是：有关法律法规、保险条款、公司规定、汽车专业知识、定损技术及有关的知识。培训的方式是：集中培训和个别培训相结合，理论培训和实际操作相结合，外请培训和自我培训相结合。每次培训都有测试，每次测试都和业绩挂钩，年终将进行综合评价。
4、抓理赔质量。
一年来，我们很抓理赔质量，首先把住定损关，做到既严又准;其次，把住核价关，做到准确、合理;最后，把住责任关，即准确界定保险责任，严格洞察骗赔案件，慎重处理拒赔案件，严格剔除不合理赔付。一年来，据上述统计，告破骗赔案件、拒赔案件、剔除不合理赔付，共为公司减少赔付万元，实际为公司创造利润万元。
四、存在的问题和不足
1、思想意识保守，工作不够大胆和创新，工作虽然到职，但没到位，工作力度不大，工作不够细，思想工作也不到位，组织、协调和沟通不够。
2、客服的基础工作有一定的差距，如：制度建设、人员配备、工作流程、服务网络和信息支持等都不够。
3对各种制度、规定贯彻和执行的不利、不严、不细、不彻底，如：奖惩办法等。
4、服务意识不强、措施不利，全省的服
务体系和服务网络不够健全，服务的办法不多，也没什么特色。
五、今后的打算
1、加强思想政治工作，加强学习，认真贯彻执行总公司的各项方针政策，树立服务的观念、管理的观念。
2、加强管理工作，一是加强对人的管理，制度管理和思想工作，提高部门员工的思想觉悟、工作责任心和责任感;
二是业务的管理，管好业务流程，管好理赔质量，使整个业务在规范有序中进行。
客服部经理述职报告5____年初我很荣幸__客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和人生快乐心法：即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作快乐从而把握着幸福生活需要查看完整文章：请联系论文-网-欢迎您
两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生财富!我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员!
一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队
所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一。
“众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。
__号在公司团队建设中是难度系数单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是__号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心”事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力?怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响?通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。
管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割，客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性。大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标，但事实上，在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义。我认为：有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在__号日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工“温馨服务天天进步”动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利完成。
我常常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必须是已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信!
二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核氛围
标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简单概括。
