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服务企业周范文1
[关键词] 企业生命周期 信贷政策
一、依据企业生命周期理论细分商业银行客户群
1.客户细分的重要意义
随着金融市场竞争的加剧，商业银行越来越强调顾客的满意度和忠诚度;只有那些顾客满意度和忠诚度高的银行才能留住客户，从而在激烈的竞争中立于不败之地。但不加细分地满足一切客户的需要，将导致成本的无限制增加；客户细分战略的精髓就在于“有所为、有所不为”，即重点满足那些长远能为银行带来价值的客户的需要。因此银行必须能够识别哪些客户为银行带来了更高的收益，依据客户的价值对其分类，制定差别化的服务方案，增强核心客户的满意度、忠诚度、保持率、获得率和获利率。
2.细分商业银行客户的理论基础――企业生命周期理论
企业的生命周期是指从企业注册成立到其成长、壮大、衰退直至消亡的整个时期，不同生命周期发展阶段的特点，可以将企业的生命周期概略划分为萌芽期、初创期、成长期、成熟期、衰退期5个时期。
(1)孕育期（萌芽期）:这一时期是企业刚刚建立的阶段，在技术上虽已取得突破，但还没做出定型的成熟产品，商业价值尚未体现。由于企业规模小，市场前景不明朗，存在较大财务风险和经营风险，且企业严重缺乏资金。大多数企业未度过这一阶段就销声匿迹了。
(2)初创期:处于这一发展阶段的企业基本完成了创业最初的原始积累，已有初步定型的产品正式投放市场，市场前景开始明朗，显示出一定商业价值，但是否有可靠的商业价值尚不能完全确定。这一时期的企业市场开发初见成效，急需扩大市场占有份额，其重要性甚至高于经济效益，因而对资金的需求量很大，主要用于扩大生产规模、改进生产技术等。此时企业财务风险和经营风险较孕育期有所降低，但未来的发展仍存在较多不确定性因素，因而企业融资渠道仍较少，对利率的敏感性较弱。
(3)成长期:处于这一时期的企业已经完成了原始资本积累，形成一定经营规模，市场前景完全明朗化；主导产品和工艺技术处于行业领先水平，具有较强的市场竞争力，企业盈利能力高于行业平均水平，生产规模保持高速增长。这时的企业市场价值已经完全体现，成为商业银行竞争的对象，企业融资渠道增多，企业对各种金融产品的需求也较为旺盛。由于资金回笼迅速，且企业融资能力大大增强，因而融资难已不是企业发展的主要矛盾。
(4)成熟期:企业发展到成熟期阶段已经完成了原始资本积累，形成一定经营规模，企业的行业地位和市场份额趋于稳定，发展速度及盈利能力降低并趋近行业平均水平。
(5)衰退期:进入衰退期的企业在工艺技术方面已开始落后或出现强劲竞争对手，产品缺乏竞争力，市场份额不断缩小，企业盈利下降甚至出现亏损，企业的生产经营与管理陷入危机。需要特别强调的是，企业在上述任何时期都有可能转入衰退。
处于不同生命期的企业具有不同的生产经营特点，对金融服务的需求也不同；深入研究不同生命期的企业的需求特点，从而进行银行客户细分可以使商业银行更全面地把握客户当前及未来风险状况，制定更有针对性的信贷政策和风险防范措施。
二、按照企业生命周期的不同阶段组织综合、高效的金融服务
目前各商业银行都已经建立起较为健全完整的金融产品体系；以中国工商银行为例，能够提供的金融产品包括备用贷款、周转限额贷款、临时贷款、项目贷款、项目临时周转贷款、法人账户透支、并购贷款、买方信贷、保理、银行承兑汇票、票据贴现、信用证、提货担保、打包贷款、福费廷、应收账款管理、进出口押汇、发票融资、保函、现金归集、电子银行、财务顾问等；已形成较为成熟的金融产品体系。可以运用各种金融产品组合，为企业提供一揽子金融服务，基本可以满足不同生命周期发展阶段、不同类型企业的金融需求。在信用担保方面：除了传统的房地产抵押、保证，也开始接受优质应收账款、商品货权或仓单质押作为贷款的保障措施；保证人可以是专业担保公司、企业法人或自然人；抵质押物可以是公司自有的财产，也可以第三方或个人所有的财产。对于合作良好的优质客户，还可以给予一定比例的信用贷款，这些措施无疑大大降低了中小企业融资的准入门槛，使处于生命周期早期发展阶段的企业可能获得急需的发展资金。
但需要强调指出的是：金融产品是一种差异化较小的产品，各商业银行的产品大同小异，根据国外发达国家商业银行的实践经验，要显著提高商业银行的核心竞争力不仅仅在于通过金融创新增加多少可供选择的金融产品，更在于能够根据不同生命周期发展阶段的企业的金融需求特征对症下药，灵活运用不同金融产品组合，提供量体裁衣的差异化综合金融服务。
1.孕育期阶段
这一时期的企业商业价值尚未体现，风险较大，因此按照传统认识，这一时期的企业不是商业银行应该涉足的领域。但如果转变狭隘的放贷收息的经营观念，商业银行仍可以有所作为。可以通过开展资金结算、理财、财务顾问、企业管理咨询等低风险业务及综合服务业务，与企业建立良好的长期合作关系，有意识地在业务合作中收集积累企业信息，从中筛选具有潜在投资价值的对象，为以后的进一步合作打下良好的基础。借鉴国外的成功经验，在落实有效担保的情况下也可以适度向孕育期企业提供信贷支持，如化法人贷款为自然人贷款方式提供融资。这一时期商业银行的主要目标并不是追求短期效益的最大化，而是在开展业务的同时积累信息，挖掘具有潜在投资价值的客户重点培养，建立长期战略后备客户群。
2.初创期阶段
处于这一发展阶段的企业已有初步定型的正式产品投放市场，市场前景开始明朗，显示出一定商业价值；但是否有可靠的商业价值尚不能完全确定。传统观点通常认为这一阶段的企业仍不适合成为商业银行的客户，其资金需求应主要依靠风险投资的介入。但很多具有良好潜质的企业在这一时期已经显现出良好的发展前景和增长潜力，如果被某家商业银行捷足先登，当其客户价值完全显现时，其他商业银行已失去先机。因此商业银行的营销策略不宜过于保守，应在风险可控的前提下，针对这一时期企业的金融需求特点，采取密切关注、积极合作、适度支持的信贷政策，抢先占领市场份额。这一时期可以向企业提供的金融产品较前一时期有了较大增加，可以有针对性地提供与其生产周期和现金流相匹配的债项贷款，同时可以积极开展企业财务顾问、咨询、电子银行、应收账款融资、票据融资等风险相对较低的金融服务和中间业务服务。此外，针对该时期企业急需资金采购设备，扩大生产规模的特点，也可以考虑开展金融租赁业务。对于部分市场前景较为明朗，成长性确实良好的企业，在自有资金来源落实、预期效益较好、第二还款来源可靠的情况下，也可以适当给予固定资产贷款支持。
3.成长期阶段
对处于这一发展阶段的企业，生产经营增长迅速，市场前景完全明朗化，客户价值已经完全体现；银行理所当然应采取积极营销、抢占市场份额的信贷政策。这一时期的企业对金融产品的选择范围大大扩展，商业银行可以运用各类金融产品组合，为其提供一揽子金融服务；如额度授信、流动资金贷款、固定资产贷款、法人账户透支、循环额度借款、保理、银行承兑汇票、商业承兑汇票贴现、现金管理、资金结算网络、电子银行、财务顾问等，并可积极尝试金融产品创新。
但须特别指出的是，发展到这一阶段的企业，其议价能力比以前时期大大增强；对于那些真正优质的企业，如仍按照原来放款收息式的传统经营思路，只通过给予优惠利率、降低手续费收取标准等方式吸引客户；由于金融产品的同质性和易模仿性，将使得商业银行陷入低水平的价格竞争，将不可避免地影响到银行的收益，相对增加了银行承担的风险。因此商业银行必须努力营建更为紧密的全新银企合作关系，提高自身的核心竞争力，提供量体裁衣式的差异化全面金融服务是必然的选择。
提供差异化金融服务必须深入分析客户的主要矛盾及其风险状况；企业从孕育期发展到成长期阶段，融资难的问题已得到很大缓解，但此时的企业往往面对新的矛盾，主要有二:一是由于生产规模的急剧扩张，原有的企业管理模式已显得日益捉襟见肘，急需建立完善的现代化公司治理结构，否则可能导致企业内耗增加，效率下降;二是在企业销售形式良好的情况下，企业的管理层并不一定对市场结构把握的很清楚，对企业的未来发展方向及市场定位，往往缺乏清晰的战略，这有可能导致错误的发展战略决策。商业银行要提高自身的竞争力，使自己在激烈的同业竞争中脱颖而出必须把握企业发展中的主要矛盾，对症下药。首先，不能满足于推贷款、拉存款等传统银行业务，应更加重视企业所属行业的市场细分和企业的市场定位，帮助其更深入地了解市场，寻找发展的重点领域，在关键地方投资，有针对性的占领市场，把无差异市场竞争，转向差异化市场竞争。银行应在体现企业差异化的领域上重点投资，帮助企业建立差异化发展战略。这意味着我国商业银行必须从传统商业银行向既可以提供各种金融产品又可以提供全面信息及咨询服务的“全能型”商业银行转变，这对商业银行的管理者和员工素质提出了更高的要求。
4.成熟期阶段
企业发展进入成熟期阶段，生产经营、市场份额及发展速度均趋于稳定，客户价值已完全体现，并可以较准确评估。商业银行宜采取的营销策略及适用金融产品与成长期企业无明显差别。但值得引起注意的是，企业在步入成熟期后常会出现以下问题：一是机构膨胀，产生安于现状思想，不能及时注意到市场变化及潜在风险因素，经营理念保守、缺乏远见及战略考虑；二是可能被前期的良好业绩冲昏头脑，过度扩张或盲目多元化经营，涉足其不熟悉的业务领域或高风险业务领域，导致资金使用分散和削弱主营业务优势。这些矛盾如果激化，有可能使企业走向衰退甚至消亡。因此商业银行在这一时期应注意加强企业信息的收集、分析和预测工作，及时把握其发展方向，发现并协助其消除潜在风险，重建新的生命周期。成熟期企业仍能继续扩大市场，较适宜的做法是在其原有的优势领域拓展衍生产品，商业银行对成熟期企业的工作重点应是协助其发现新的市场机遇，发展衍生产品，如其有好的项目，应继续加大投入。要做到这点要求商业银行对企业非常了解，必须有长期的信息积累，同时必须最大限度调动银行一线员工的积极性。
5.衰退（蜕变）期阶段
服务企业周范文2
第一条 本合同当事人
委托方（以下简称甲方）：_________
受托方（以下简称乙方）：_________
根据有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，甲方将_________（物业名称）委托于乙方实行物业管理，订立本合同。
第二条 物业基本情况
物业类型：_________
座落位置：_________市_________区_________路（街道）_________号
四至：东_________南_________西_________北_________
占地面积：_________万平方米
建筑面积：_________万平方米
容积率：_________%
绿地占有率：_________%
公建配套用房面积：_________平方米
小区总户数：_________
受益人口：_________
第三条 乙方提供服务的受益人为本物业的全体业主和物业使用人，本物业的全体业主和物业使用人均应付履行本合同承担相应的责任。
第二章 委托管理事项
第四条 房屋建筑共用部位的维修、养护和管理，包括承重结构部位（包括楼板、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等），户外墙面、楼梯间、直廊通道、门厅、楼内共用存车库、_________。
第五条 共用设施、设备的维修、养护、运行和管理，包括：上下水管道、水箱、加压水泵、电梯、天线、落水管、住宅区道路、绿地沟渠、池、井、室外停车场、车库、游泳池、小区自管公厕、垃圾间、垃圾箱、_________。
第六条 市政公用设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理，包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、自行车棚、停车场、_________。
第七条 公用绿地、花木、建筑小品等的养护与管理。
第八条 公建配套建筑和设施的维修、养护和管理，包括商业网点、文化、体育、娱乐教育场所。
第九条 公共环境卫生，包括公共场所、房屋共用部位的清洁卫生、垃圾的收集、_________。
第十条 交通与车辆停放秩序的管理。
第十一条 维修公共秩序，包括安全监控、巡视、门岗执勤、_________。
第十二条 管理与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料。
第十三条 组织开展社区文化娱乐活动。年_________次。
第十四条 负责向业主和物业使用人收取下列费用：
1、物业管理服务费：月_________元/m2；
2、代收代办费：_________。
3、特约服务费：_________。
第十五条 业主和物业使用人房屋自用部位，自用设施及设备的维修、养护，在当事人提出委托时，乙方应接受委托并合理收费。
第十六条 对业主和物业使用人违反业主临时公约的行为、针对具体行为并根据情节轻重、采取批评、规劝、警告、制止、_________等措施。
第十七条 其它委托事项。
_________；
_________；
_________。
第三章 委托管理期限
第十八条 委托管理期限自_________年_________月_________日_________时起至_________首届业主委员会正式签订物业管理合同时止。
首届业主大会召开后，本合同自行终止，首届业主大会可按照规定选聘或者续聘物业企业，并签订本住宅区的物业管理委托合同。
第四章 双方权利义务
第十九条 甲方权利义务（适用于房地产开发企业或产权单位）
1、在销售物业之前，制定业主临时公约，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定并要求业主和物业使用人遵守；
2、在物业销售前将业主临时公约向物业买受人明示，并予以说明；在与物业买受人签订物业买卖合同时，应当要求物业买受人对遵守业主临时公约予以书面承诺；
3、与物业买受人签订的买卖合同应当包含前期物业服务合同约定的内容；
4、审定乙方拟定的物业管理立案制度；
5、检查监督乙方管理工作的实施及制度的执行情况；
6、审定乙方提出的物业管理服务年度计划、账务预算及决算；
7、委托乙方管理的房屋、设施、设备应达到国家验收标准要求。
如存在质量问题，按以下方式处理：
（1）负责返修；
（2）委托乙方返修，支付全部费用；
（3）_________。
8、在合同生效之日起_________日内向乙方提供_________平方米建筑面积的经营性商业用房，由乙方按每月每平方米_________元租用，其租金收入用于_________。
9、在合同生效之日起_________日内向乙方提供_________平方米建筑面积管理用房，由乙方按下列第_________项执行：
（1）无偿使用；
（2）按建筑面积每月每平方米_________元租用，其租金收入用于_________。
10、在合同生效之日起_________日内向乙方提供委托管理费_________元/m2；合计_________元。
11、负责收集、整理物业管理所需全部图纸、档案、资料，并于合同生效之日起_________日内向乙方提供；
12、当业主和物业使用人不按规定交纳物业管理服务费时，由乙方负责催交；
13、协调、处理本合同生效前发生的管理遗留问题：
（1）_________。
（2）_________。
14、协助乙方做好物业管理工作和宣传教育、文化活动；
15、_________。
第二十条 乙方权利义务
1、根据有关法律及本合同的约定，制订物业管理制度；
2、与物业购买人签订前期物业管理服务协议；
3、对业主和物业使用人违反法规、政策的行为，提请有关部门处理；
4、按本合同第十六条的约定，对业主、物业使用人违反业主临时公约的行为进行处理；
5、可选聘专营公司承担本物业的专项管理业务，但不得将本物业的管理责任转让给第三方；
6、负责编制房屋、公用部位公用设施设备年度养护计划和维修方案，经双方议定后由乙方组织实施，维修经费来源_________；
7、向业主和物业使用人告知物业使用的有关规定，当业主和物业使用人装修物业时，告知有关限制条件，订立书面约定，并负责监督；
8、负责编制物业管理年度管理计划、资金使用计划及决算报告；
9、每_________个月向全体业主和物业使用人公布一次物业管理服务费收支帐目；
10、对本物业的公用设施不得擅自占用和改变使用功能，如需在本物业内改、扩建或完善配套项目，须与甲方协商后报有关部门批准方可实施；
11、本合同终止或业主大会决议解聘乙方时，乙方必须在合同终止日或在接到解聘通知后7日内，退出该物业管理区域并向甲方或业主委员会移交全部经营性商业用房、管理用房及物业管理的全部档案资料；
12、_________。
第五章 物业管理服务质量
第二十一条 乙方须按下列约定，实现目标管理。（参照《江苏省住宅区物业管理服务标准》db32/t538-XX填写）。
1、房屋外观：_________
2、设备运行：_________
3、房屋及设施、设备的维修、养护：_________
4、公共环境：_________
5、绿化：_________
6、交通秩序：_________
7、保安：_________
8、急修：_________
小修：_________
9、业主和物业使用人对乙方的满意率达到：_________
第六章 物业管理服务费用
第二十二条 物业管理服务费
1、本物业的物业管理服务费，住宅_________元/m2及非住宅房屋_________元/m2由乙方按有关规定向业主或物业使用人收取；
2、空置房屋的物业管理服务费，由乙方按约定的收费标准向产权人收取；
3、业主或使用人逾期未交纳物业管理服务费的，按业主临时公约中的有关约定，加收滞纳金。
第二十三条 车位使用费由乙方按下列标准向车位使用人收取：
1、露天车位：_________
2、车库：_________
3、_________
第二十四条 乙方对业主和物业使用人的房屋自用部位、自用设备、毗连部位的维修、养护及其它特约服务，由当事人按约定支付费用。
第二十五条 其它乙方向业主和物业使用人提供的服务项目和收费标准如下：
1、_________
2、_________
3、_________
第二十六条 房屋保修期满后的共用部位、共用设施、设备、公共场地的维修、养护费用：
1、房屋共用部位的日常、养护费用，由_________承担；维修、更新费用由_________承担。
2、房屋共用设施、设备的日常、养护费用，由_________承担；维修、更新费用，由_________承担。
3、房屋共用部位、共用设施、设备的维修资金，由_________负责筹集；维修资金用于保修期满后住宅共用部位共用设施设备的维修。未设立维修资金的维修费用由_________承担。
4、维修资金的其他约定
第七章 违约责任
第二十七条 甲方违反合同第十九条的约定，使乙方未完成规定管理目标，乙方有权要求甲方在一定期限内解决，逾期未解决的，乙方有权终止合同；造成乙方经济损失的，甲方应给予乙方经济赔偿。
第二十八条 乙方违反本合同第五章的约定，未能达到约定的管理目标，甲方有权要求乙方限期整改，逾期未整改的，甲方有权终止合同；造成甲方经济损失的，乙方应给予甲方经济赔偿。
第二十九条 乙方违反本合同第六章的约定，擅自提高收费标准的，甲方有权要求乙方清退；造成甲方经济损失的，乙方应给予甲方经济赔偿。
第三十条 甲乙双方任一方无法律依据提前终止合同的，违约方应赔偿对方_________元的违约金；造成对方经济损失的，应给予经济赔偿。
第三十一条 甲乙双方的其他约定
第八章 附则
第三十二条 双方约定自本合同生效之日起_________天内，根据甲方委托管理事项，办理完接管验收手续。
第三十三条 合同期满后，乙方全部完成合同并且管理成绩优秀，经业主大会同意后，可续订合同。
第三十四条 双方可对本合同的条款进行补充，以书面形式签订补充协议，补充协议与本合同具有同等效力。
第三十五条 本合同之附件均为合同有效组成部分。本合同及其附件内，空格部门填写的文字与印刷文字具有同等效力。
第三十六条 本合同正本连同附件共_________页，一式三份，甲方双方及房地产行政主管部门各执一份，具有同等法律效力。
第三十七条 因房屋建筑质量、设备设施质量或安装技术等原因，达不到使用功能，造成重大事故的，由甲方承担责任并作善后处理。产生质量事故的直接原因，以政府主管部门的鉴定为准。
第三十八条 本合同执行期间，如遇不可抗力，致使合同无法履行时，双方应按有关法律规定及时协商处理。
第三十九条 本合同在履行中如发生争议，双方应协商解决或报请房地产行政主管部门进行调解，协商或调解不成的，双方同意由_________仲裁委员会仲裁（当事人双方不在合同中约定仲裁机构，事后又未达成书面仲裁协议的，可以向人民法院起诉）。
第四十条 合同期满合同自然终止，双方如续订合同，应在该合同期满_________天前向对方提出书面意见。
第四十一条 本合同经房地产行政主管部门备案后生效。
甲方签章：_________乙方签章：_________
服务企业周范文3
关键词：台州 服务业 现状 问题 对策
中图分类号：F127 文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2015）07-165-02
上个世纪末以来，随着经济全球化进程的不断加快，全球产业结构发生了较大变化，结构变化的一个重要特征就是服务业的快速发展。进入“十二五”以来，浙江省台州市服务业呈现较快发展，在经济活动中日益凸显其优化产业结构重任的角色。因此，加快发展服务业，是新时期台州培育经济新增长点、加快经济转型升级重要的战略方向。
一、“十二五”前四年台州服务业发展状况
2011―2014年，台州服务业取得了较大的发展，在国民经济中所占的份额呈现出不断上升趋势，运行质量不断提高，内部结构也不断优化，服务业己经成为全市国民经济增长和产业结构转型升级的重要力量。
1.服务业总量规模不断扩大。“十二五”前四年，台州服务业经济整体运行良好，并逐步成为该市新的经济增长点。一是总量持续上升，“十二五”前四年，台州服务业增加值由2010年的1011.7亿元增加到2014年的1583.01亿元，按可比价格计算，年均增长11.8%，快于同期GDP增速3.1个百分点。二是比重不断提高，2014年服务业增加值占GDP比重达到46.7%，比2010年提高5个百分点。
2.服务业社会贡献不断增大。服务业是国民经济体系中一个庞大的产业体系，门类多、渗透面广，吸纳劳动力就业功能强，对地方税收的贡献巨大。随着服务业规模和范围的不断扩大，第一、二产业劳动力不断向服务业转移，2014年，台州市服务业从业人员150万人，占全市从业人员总数的37.3%，比2010年提高1.4个百分点。
3.服务业内部结构出现积极变化。交通运输仓储和邮政业等传统服务业比重有所下降。2014年，交通运输仓储和邮政业实现的增加值占整个服务业的比重为7.8%，比2010年下降1.5个百分点。同时，新兴服务业呈现良好的发展态势，以信息传输、计算机服务和软件业为代表的新兴服务业发展较快，生产业也有了较大的发展。
4.与浙江全省相比，服务业发展部分指标存在差距。一是比重有所偏低。2014年，台州服务业增加值占GDP的比重为46.7%，比全省平均比重低1.2个百分点。二是服务业结构有待优化。2014年，台州以批发零售业、住宿餐饮业、交通运输仓储和邮政业等为主的传统服务业比重仍然较高，占服务业增加值的比重为41.8%，比全省平均比重高3.7个百分点；而信息传输、计算机服务和软件业所占比重明显偏低，仅为3.1%，比全省平均比重低3.5个百分点。
二、台州服务业发展中存在的问题
尽管“十二五”前四年台州市服务业取得了较快的发展，但是，服务业在全市国民经济发展中仍然是一个较弱环节，从经济社会全面协调可持续发展的要求和提高综合竞争力的角度来看，台州的服务业发展还存在较多的困难和问题。
1.与发达城市相比，高端服务业竞争力不强。高端服务业具有智力化、资本化、专业化的特点，需要高层次的人才。杭州、苏州、上海等发达城市在区位、人才、城市知名度等方面有较强优势，集中了长三角地区绝大部分的物流、商务、咨询、影视、媒体、研发、设计和总部经济等高端服务业。台州在城市知名度等方面有所欠缺，城市功能不强，高端人才不多，在高端服务业领域难以与发达城市形成竞争。因此，高端服务业企业很难发展壮大，即使有，也是一些总部都集中在杭州等大城市的单位，比如银行、证券、期货、信托、保险、电信等大型企业。而且，台州高端服务业企业即使壮大了，出于各种考虑，也会把总部、研发中心、销售中心迁到杭州、上海等地，进而影响了台州服务业产业层次的提升。
2.制造业层次不高制约了生产业的进一步发展。众所周知，生产业是制造业发展的产物，也是社会分工不断细化的结果。制造业与生产业之间存在相互依存的关系，先进制造业必然会有较为发达的生产业与之相对应。与发达地区相比，台州制造业企业“低小散”的现象比较明显，制造业经济整体层次不高，难以形成对生产业的有效需求，制约了生产业发展层次提升。
3.服务业部分行业市场开放程度不高。无论是台州还是国内其他地区，服务业的行政管理色彩重，市场准入门槛高，非国有资本难以介入，从而使这些服务领域的供给能力的扩张受到制约。一般来说，市场化程度较高的行业，发展相对较快。目前，除批发零售业、住宿餐饮业、交通运输业中的道路运输等传统产业市场化程度相对较高外，服务业其他的较多行业市场化程度相对较低，比如民营银行、保险、证券、电信等行业。
三、新时期台州服务业发展策略分析
当前，台州己进入工业化发展中后期、城市化加速期，面对新的形势，台州应该紧抓机遇，推动服务业加快发展，使服务业成为全市经济增长的主要引擎，为全市创造税收、增加就业和提升居民生活质量发挥应有的作用。
1.政策扶持，发挥政府“有形之手”的作用。一是要科学规划服务业发展布局，明确服务业发展的重点方向。二是要制定产业政策，在市场准入、土地安排、融资担保、水电价格、规费征收、税收减免、品牌培育、人才培养、主辅分离等方面制定有利于服务业发展的政策。第三要充分运用服务业引导资金来实施产业引导。对服务业重点领域的建设项目给予重点扶持，以政府投入为引导资金，带动民间资本投入，从而拓宽这些领域的融资渠道，促进这些服务业领域的快速发展。
2.集聚发展，着力推进服务业集聚区效应。一是加强规划引领。在台州10个省级现代服务业集聚示范区中，台州市应进一步强化规划的引领作用，加快服务业集聚区的集聚发展、错位发展，形成集群效应。二是加强平台建设。一方面要加快基础设施建设，推进交通、网络等基础设施配套，加强集聚区内外的有效衔接；另一方面要加强公共服务平台建设，给予企业方便和优惠。通过有计划地规划和发展一批金融、商贸、餐饮、商务、科技、物流、创意集聚区，让服务业集群成为提升台州市服务业发展水平的重要载体。
3.提升消费，推动生活业向高级化和多样化方向发展。随着经济发展，城乡居民的恩格尔系数将（下转第177页）（上接第165页）会明显下降，居民消费将从过去的“物质消费为主”逐步转变为“服务消费”为主或者两者并重的格局。城乡居民的消费将逐步从温饱型、舒适型向发展型和享受型转变，生活业将向高级化和多样化方向发展。因此，在供给上，要大力发展商贸购物、文化娱乐、旅游休闲、餐饮住宿、社区服务等现代生活业，以满足广大人民群众多层次、多样化的消费需求。在需求上，要千方百计提高城乡居民收入，大力推进收入分配改革，缩小城乡收入差距，完善社会保障体系，提高城乡居民对服务业的消费能力。
4.联动发展，在工业化中做大做强生产业。立足于台州较好的制造业基础优势和独特的区位优势，加快形成、完善和提升区域性物流业、金融服务业、科技服务业、商务服务业，使生产业成为台州服务业经济的重要支柱。一是围绕满足当前中、低技术制造业为主的需求，优先发展物流业。积极构建物流网络体系，着力完善物流基础设施建设，努力培育物流市场主体，促进物流业加快发展。二是围绕满足当前制造业资金资本为主的需求，突破发展金融业。加快金融服务创新，鼓励民间资本进入，促使金融业突破。三是围绕满足当前中、高技术制造业为主的需求，着力发展科技服务业。依托台州具有基础和优势的战略性新兴产业和传统优势产业，支持与科研机构开展产学研合作，共建研发创新载体。四是围绕满足当前高技术制造业为主的需求，快速推进商务服务业。高度重视发展以会计和审计咨询、资产评估、工程咨询、科技咨询、管理咨询、法律咨询、市场调查等为主的服务业，并对商务服务企业给予比高技术企业更加优惠的政策。
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[3] 张晶.从战略的高度看加快内蒙古服务业发展.理论研究，2002（03）
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服务企业周范文4
关键词 物业管理；服务质量；顾客忠诚度；实证研究
中图分类号 F293.33 文献标识码 A 文章编号 1006－5024(2009)05－0123－03
作者简介 蒋秋霞，杭州职业技术学院讲师，管理学硕士，研究方向为物业管理和社区管理。(浙江杭州310018)
旅游业是杭州市城市经济发展重要的第三产业，而物业管理作为服务行业，也属于杭州市需要重点开发的行业。笔者认为，了解杭州市物业管理行业目前的现状，特别是服务质量、顾客满意和顾客忠诚方面，通过对其内在关系的分析，探究物业服务企业顾客忠诚度的主要影响因素，为杭州市物业服务企业改进服务质量，提升顾客满意度，培养顾客忠诚度，提供可供借鉴的有效管理策略，从而促进杭州市物业管理行业的进一步发展，具有一定的现实意义。
一、物业管理业服务质量与顾客忠诚的研究假设
1、研究构思。本研究主要关注物业服务企业的服务质量和顾客忠诚度之间的关系，从而分析顾客忠诚度的关键影响因素，因此，研究模型主要建立在这两个核心变量之间关系的基础上，具体如图所示：
对于杭州市物业管理企业服务质量的测量主要采用Cmnin和Taylor(1992)的观点，即以业主实际感知的服务去测量服务品质，即实线所示的方向，然后探讨服务质量和顾客忠诚度之间在物业管理背景下的关系。
2、研究假设
根据前面的研究构思架构，笔者提出以下研究假设：
(1)服务质量与顾客忠诚度：
假设1：整体服务质量对整体顾客忠诚度有显著影响。
假设1―1：服务的有形性对整体业主满忠诚度有显著影响。
假设1―2：服务的可靠性对整体顾客忠诚度有显著影响。
假设1―3：服务的及时性对整体顾客忠诚度有显著影响。
假设1―4：服务的保证性对整体顾客忠诚度有显著影响。
假设1―5：服务的移情性对整体顾客忠诚度有显著影响。
(2)顾客满意度与顾客忠诚度：
假设2：顾客满意度对整体的顾客忠诚度有显著的影响。
(3)顾客满意度的中介作用：
假设3：顾客满意度对顾客忠诚度有部分中介作用。
二、数据和方法
1、数据。实证背景：本文的取样研究主要针对杭州市物业服务企业所服务的业主，之所以作出这样的选择，一方面因为无论是从所处阶段，还是从发展水平，杭州物业管理行业都具有很高的代表性；另一方面由于作者个人力量的所限，只能选择在杭州市进行研究。
本文的研究属于验证性实证研究，采用的是横截面问卷研究，样本的总体是杭州市商业物业和住宅物业的业主，先随机抽取要调研的小区，然后在其中抽取几家业主作为调研样本。这样的取样方式随机性强，是一种比较合适的方法。
在调查方式上，组织了杭州职业技术学院物业管理专业的学生，得到物业服务企业的配合，入户开展调查，指导业主进行问卷的填写，以提高问卷的质量。
样本情况：调研一共发放了550份问卷，成功回收487份，有效问卷442份，问卷的回收率和有效回收率分别为88.54％和80.36％，比较理想。
2、度量。服务质量的测量主要采用的是冯梦婕(2005)根据SERVPERF量表原理，以及参考SERVQUAL量表的五要素，针对杭州物业管理企业开发的服务质量测量的量表，同时笔者请教了几位对服务质量有研究的专家，对语句稍微作了调整。服务质量变量假定为定距变量，采用里克特七级量表从很差到很好进行测量。具体测量项目如表1所示：
顾客忠诚一般被定义为业主的个人态度和行为关系的整合，在测量上，业主的重购意愿、价格容忍度、向他人推荐和交叉购买意愿是比较常用的题目。但是，由于物业管理行业所出售的产品是服务，不存在交叉销售的问题，所以，我们选择了3个方面来进行测量，包括重复购买意愿、向他人推荐和价格容忍度3个项目。顾客忠诚度变量我们假定为定距变量，采用里克特七级量表从很差到很好进行测量。具体测量项目如表2所示：
3、方法。本研究主要采用文献研究法、访谈法和问卷测量研究方法。首先通过前期大量阅读文献，提出了本研究要解决的问题和初步研究构思框架；然后对理论构思进行初步验证及调整，为下一步的问卷设计收集信息；最后通过调查问卷收集数据并对数据进行统计分析，以全面验证研究构思和研究假设。
本研究的统计分析工具主要采用社会科学软件包SPSS13.0，进行探索性因素分析、相关分析、多元回归分析等。
三、结果和假设支持情况分析
1、结果。通过相应分析，发现在先前所作的假设中，大部分得到了验证，具体如表3所示：
2、假设支持情况分析
(1)相关分析。为了了解核心变量间的关系，本研究采用Pearson相关分析法进行本部分的相关分析。
通过表4可以看到服务质量与顾客满意度之间的相关关系为.634，服务质量与顾客忠诚度之间的相关关系为593，顾客满意度和顾客忠诚度之间的相关关系为.851，这三个变量之间的显著相关表明可以通过回归分析来进一步验证我们的构思假设。
同时描述统计表明，总体的服务质量，顾客满意度和顾客忠诚度之间均值在4.0以上，标准差在1.0左右，说明杭州市整个物业管理水平的服务质量并不高，仅仅处于中游的水平，顾客满意度和顾客忠诚度也是。
(2)回归分析。通过相关分析，了解了服务质量、顾客满意和顾客忠诚之间存在比较紧密地关系，但是，还需要进一步的回归分析来验证各因素之间的因果关系，在本部分，采用多元线性回归模型来考察变量之间的关系。
对于服务质量和顾客忠诚度之间的关系，做了六个假设，分别是假设服务质量的各个构成要素之间以及总体的服务质量与顾客忠诚度之间有显著的关系。
如表5所示，F值达到了显著水平，表明回归方程效应显著，T值达到了显著水平表明服务质量变量回归效应的显著，同时总体决定系数Adj.R2为.350，说明服务质量总共解释了35.0％的顾客忠诚度，与上文的相关分析相一致，进一步验证了本文的假设1，说明整体服务质量对整体顾客忠诚度有显著影响。
表6的回归分析表明服务质量的五个维度总体上进入了顾客忠诚度的标准回归方程，且F值达到了显著水平，表明回归效应显著，总体决定系数(校正后)为.377，说明他们总共解释了顾客满意度的37.7％。但是这五个维度真正起作用的只有保证性和移情性，可靠性、有形性和及时性并没有
显著。之所以出现这样的情况，是因为业主认为可靠性、有形性和及时性是物业管理所必需的，因为物业管理的主要责任就是保护业主财产的安全，所以就顾客忠诚要素而言，可靠性可能只是一个保证因素，而不是一个激励因素，而有形性在中国文化的背景下也只能是一个保证因素而非激励因素，并不是他们所关注的服务质量的内涵。而及时性与顾客忠诚度几乎不相关，有可能源自数据的不足，也有可能将其视作保证因素，或者对于这一点，在我国现实情况下，业主对于物业管理行业的服务及时性缺乏信心，需要在今后的研究中加以进一步的探讨。
四、结论与展望
随着城市化进程的推进和房地产市场的增长，物业管理行业发展潜力巨大且蕴藏无限商机。本文针对杭州市的物业服务企业，通过实证研究，探究了顾客忠诚度的影响因素：服务质量对整体顾客忠诚度有显著的影响；服务的保证性和移情性对整体顾客忠诚度有显著影响；顾客满意度对整体顾客忠诚度也有显著的影响。这些对物业服务企业改进服务质量，提高服务水平以及促进整个物业管理行业发展将具有非常重要的意义。
参考文献：
[1]Andreassen，T.W.Customer Loyalty and Complex Ser.vices[J].International Journal of Service Industry Management，1998。9(1)：178―194.
[2]Charlene，P.B.Service Intangibility and Its Impact 0nConsumer Expectations of Service Quality[J].Journal 0f ServicesMarketing，2000，14：9―26.
服务企业周范文5
行业发展现状与面临的机遇
2008年金融危机以来，湖州市陆续出台了一系列纺织企业转型升级政策。通过对这些政策的研读，我们不难看出其中心目标就是“加快培育新型纺织产业和行业龙头企业”。
（一）行业概况及优势
一是产业结构持续优化。近年来，湖州的棉、化纤纺织印染、丝绢纺织、纺织服装、羊绒衫、家纺产品、针编织品等发展较快，特色纺织产业比重逐年提高，特色纺织占纺织行业的比重从2008年的14.24%，上升到2010年的21.78%，两年提高了7.54个百分点。涌现出了美欣达、大港、珍贝、米皇、金三发等一批在全省乃至全国有影响力的行业龙头企业和市明星企业。二是产业集聚优势明显。湖州市纺织行业经过多年发展，形成了童装、羊绒羊毛制品、服装衬布辅料、真丝、化纤织物、商标织带、家纺等一定规模的块状经济，部分块状经济正在向现代产业集群方向发展，专业市场、技术服务平台相互促进，形成了较强的集聚优势和较完整的产业链，在业内具有较高的区域知名度。三是产业新特色。逐渐形成湖州市纺织行业顺应国内外市场需求，加大转型升级力度，服装和真丝针织品牌快速崛起，家纺产品快速发展，差别化功能性化纤及产业用纺织品成为我省纺织业新的增长点，促进了我省特色纺织产业的形成，并成为纺织产业结构调整的主要途径。
（二）存在问题与不足
1.缺乏高附加值的产业集群。湖州市纺织行业近几年发展较快，具备了一定的集聚优势，但大部分块状经济只是空间上的简单集中，缺乏以资本、技术、品牌为纽带的专业化分工及合作，企业之间尚未形成上下游产业链的有机关联。缺乏可引领市场发展方向的高附加值产业板块。赢利空间狭小，产业集聚的溢出效应偏低。2.技术创新能力较弱。湖州市纺织企业大多为劳动密集型企业，产品附加值不高，收益不高，企业普遍存在研发投入不足、技术人才缺乏、创新能力偏弱等问题。由于投入不足，难以研发高附加值产品，也难以产生好的效益，造成新的投入不足，企业长期处于低层次竞争状态，制约了企业创新意识和创新能力的提高。3.专业性的检测等社会中介机构发育不够，服务意识不强。湖州市的纺织服装检测机构已成立多年，为全市纺织行业的健康有序发展作出了贡献。但纺织行业检测机构专业性协会发展不够，特色纺织行业各门类缺乏行业信息、专业技术和权威专家，难以发挥检测机构对企业开展信息、技术等专业性指导和行业自律作用。我市纺织行业总量较大，但服务纺织行业发展的中介机构发育不够，缺乏能够服务企业的技术、设计、研发等专业性中介服务机构，严重制约了纺织行业的转型提升。
（三）面临的发展机遇
随着消费需求的升级，中高档产品的市场需求上升，纺织行业将面临中高档纺织产品快速发展的历史机遇期，要紧紧抓住机遇提高自主创新能力，加快发展高档产品、高端品牌、高附加值的特色纺织品，加快推进我省纺织产业结构调整，实现由速度型发展向效益型提升的转型。加快特色纺织产业发展，是实现我省纺织产业转型升级的重要途径，对我省实现纺织产业振兴升级具有十分重要的现实意义。
随着产业结构的调整，差别化功能性化纤不断为新领域所应用，增长速度很快，产出效益较高，发展空间很大；随着生活方式的转变，中高档家纺产品正在走入普通人家，家纺产品向高端化品牌化发展的趋势明显。从适应市场需求升级和我省实际出发，真丝产品、羊绒产品、差别化功能性化纤及产业用纺织品、高端家纺产品等应作为我们检测机构近、中期重点开展的项目。
主要任务和重点领域
特色纺织产品的多向性、技术的复杂性以及发展中的矛盾和问题的特殊性，决定了特色纺织服装检测要抓住重点产品、突出重点环节，特别在技术开发、技术进步与技术改造投资等方面要有重点突破，围绕“依靠自主创新，实施技术改造，提高核心竞争力”这一整体目标，缩小我市纺织检测技术水平与国内外同类实验室的差距，也将是我市检测机构平台建设的工作重点。
（一）重建真丝产业新优势
湖州市具有深厚的丝绸文化底蕴，发展真丝产品具有得天独厚的优势，主要通过“突破真丝新工艺、开发真丝新面料、拓展真丝新领域、提升设计新水平”等途径，提升产品的科技含量和文化内涵，提高企业的研发和营销能力，推动龙头企业高档丝绸品牌的产业化规模，重建真丝产业新优势。
产品结构调整提升的方向：以发展真丝绸、绢纺绸、真丝与其他纤维混纺交织绸、高技术复合型纤维在真丝绸领域的应用为重点，提高印染后整理水平及真丝绸面料的功能，增强产品的抗皱、耐缩和色牢度等性能，扩大丝绸在家纺新产品开发及其他领域的应用；加快工艺改造，推广无污染、零排放技术，积极推广无水印染新技术和高效、节能染整技术、开发低能耗短流程技术配套的活性染料助剂、禁用染料替代、高效酶制剂及其应用技术、推动数码喷墨印花等纺织先进技术的应用与研发。
发展重点：一是提升丝绸产品印染及后整理加工技术。加强丝绸功能性后整理技术的引进和研究，提高丝绸产品的色牢度和抗皱免烫性，改善真丝制品易皱、易变形、易纰裂等缺陷，改善丝绸产品的服用性能，延伸真丝产业链。二是提高真丝针织物整理技术。通过研发各种高档的整理加工技术，使其在保持舒适、富有弹性等优点的情况下，提高产品的尺寸稳定性，满足高档时装面料的需求，使真丝产品出现质的飞跃。三是应用自动缫丝机、精梳配套设备，高速并线、倍捻机，全自动络筒机，大提花数码剑杆织机等新设备，推广新技术、新工艺、新材料，研发各种高档丝绸后整理工艺，努力开发真丝功能性面料，提升丝绸产品档次。四是开发真丝针织经编、真丝无缝内衣以及真丝全电脑横机编织等技术，大力发展真丝针织面料；加大天丝、竹纤维、大豆纤维等新型化纤与真丝的混纺、交织的研发力度，发展高舒适性、功能性等真丝多纤维复合针织产品。五是开发应用柞蚕丝、樟蚕丝、栗蚕丝、蓖麻蚕丝（丝绸、绢纺），黄麻、剑麻、汉麻、木棉（毛纺、棉纺）等高性价比的稀有动、植物纤维。六是提高真丝服装的设计能力和管理水平。推广服装企业CIMS系统开发应用技术，引进高速特种设备，提升CAD软件应用水平；推广服装行业ERP管理系统，提高服装生产销售信息管理水平。
（二）做强差别化功能性化纤及产业用纺织品
化学纤维特别是差别化、功能性化纤是我市特色纺织品中发展最快的产品，产业用纺织品则是整个纺织行业中发展潜力最大的领域。差别化、功能性化纤及产业用纺织品已成为我市特色纺织产业新的增长点。主要途径是“以市场需求推动产业规模化发展，加快培育行业龙头企业，突出差别化、功能化的技术改造与提升，增强产业竞争力”，努力建成长三角地区差别化功能性纤维和产业用纺织品的重要制造和供应基地。
化纤产品结构调整提升的方向：优化化纤产品结构，使其向多元化、差别化、功能化发展，从低附加值向高附加值提升；新型纤维向家用和产业用方向延伸。以高科技环保型、保健型、多功能产品为特色，开发各类阻燃、抗静电、导湿、透气、抗菌及绿色可降解纤维原料。产业用纺织品结构调整提升的方向：重点发展汽车用、建筑用、医疗卫生用等新型用途的产品，研究开发高档服装专用的特种粘合衬，开发高附加值过滤用熔喷无纺布产品，并向干湿巾、面膜、护肤用品等无纺布产品后加工方向扩张，培育若干家具有自主知识产权的中国知名无纺布生产企业。
差别化功能性化纤发展重点：一是加大高性能、强功能、高端化的新型化纤材料开发利用，注重碳纤维、芳纶1414、芳纶1313、聚苯硫醚、聚酰亚胺等特种高性能纤维的产业化生产及其在航天、航空、机械、交通、文体等高科技领域的应用。二是采用纳米改性和复合纺丝，开发生产新一代涤纶超细纤维及下游产品的产业化生产和应用。三是开发适于制作防火服的天然矿物纤维玄武岩纤维及制品，现有化纤产品实现差别化、功能化，大幅提高附加值。四是开发生产具有导电、阻燃、高湿模量、抗菌除臭、抗紫外、高强高模等多种功能，采用母粒共纺技术的特种纤维产业。五是加大设备改造提升力度。通过加弹设备的改造，使之适应不同品种、不同纤度、不同截面纤维的复合混纤加工，突破关键技术环节，适应不同面料、不同功能组合的加工技术要求。六是根据市场需要，开发不同纤度、不同色系的化纤品种，应用复合纺丝技术，开发超细纤维，以满足多品种纺织原料的需求。
（三）突出检测工作有效性、科学性，提高服务意识
检测工作有效性，主要应该体现在三个方面，第一是要控制住产品质量，第二是要真正实现以质论价，第三是要为宏观调控服好务。要通过对质量检测数据的结果分析，为国家宏观调控和结构调整提供相应的质量信息参考和建议。
同时，要在检测工作中以服务企业为己任，推进“细化服务”。一是紧密地与市场结合，围绕市场的需求开展工作。这也是我们这几年桑蚕干茧公证检测工作实践的心得。二是要与生产加工相结合。通过开展检测数据与生产加工的工艺性研究和数据分析，推动检测结果直接、方便地为企业生产加工组织和工艺安排提供指导和参考。
（四）稳步提升检测工作对纺织服装质量的控制力
一是要提高认识，进一步增强对检测工作的重视程度，加强检测技术保障，改善实验室条件，提高实验室检测环境和统一人员目光，提高检测技术水平，建立、完善质量保障机制；二是坚持不懈加强干部队伍建设，使我们整个检测队伍向科学、公正、高效、优势根本要求发展，全面提升检测人员素质和水平；三是要扎实工作，求真务实、真抓实干，要有计划性、目标性，实现检测工作的全面、协调、可持续科学发展；四是要开拓创新，形成自身的工作特点、工作方法和工作模式，用新的方法解决检测工作的问题；五是要善于总结，通过实践工作制定一些办法，形成固定的工作模式和工作方法。
保障措施
（一）突出政策重点，推动特色纺织产业向规模化高端化方向发展
制定特色纺织产业的扶持政策，实行有保有压，淘汰高污染、高能耗、低附加值的落后产能，限制一般性重复建设的纺织项目，集中资源支持特色纺织产业的发展。优化资源配置，促进财政、土地、资金等要素向特色纺织产业集聚。政策扶持主要体现在四个方面，一是鼓励特色纺织产业加大招商引资力度，鼓励特色纺织产业项目的投入，以项目建设推动特色纺织产业的转型升级，进而带动全市纺织产业的转型。二是鼓励特色纺织产业加大新产品的研发力度，以新产品开发引导市场消费。三是鼓励加大品牌创建力度，支持企业积极争创省级和国家级品牌。鼓励品牌向高端化国际化发展，推动生产要素向品牌企业和优势企业流动，大力培育知名品牌，发挥品牌的带动效应，以品牌创新推动产品创新。加快特色纺织产业的区域品牌建设，以区域品牌推动企业品牌提升，着力将企业品牌、产业品牌、区域品牌升级为城市品牌，从而形成浓厚的区域产业文化。四是鼓励行业龙头企业与中小企业联动，实施特色纺织产业的企业组织结构调整，形成有效的供应链、价值链和产业链，提升特色纺织产业竞争力。鼓励有条件的企业，发挥比较优势，利用成熟的技术和市场优势走出去发展，提高湖州特色纺织品的市场竞争力。
（二）培育创新能力，提升特色纺织产业产品附加值和市场竞争力
加快企业技术创新、产品创新和管理创新步伐，鼓励龙头企业开发和推广关键性、前沿性技术，形成具有自主知识产权的核心技术，应用先进工艺、技术，做强主导产品，开发新产品。对在真丝后整理技术方面进行投入或重大突破，或在真丝产品、羊绒制品、化学纤维、产业用纺织品、功能性家纺面料等新型纺织品研发或在应用领域有重大突破、产生重大影响并取得行业内广泛认可的给予重点奖励。加大技术应用和推广力度，积极引进开发市场前景好、技术含量高、产品效益好的新技术，推进纺织产业整体科技含量的提升。引导建立以企业为主体，市场为导向，“政产学研”联动的技术创新体系，支持企业加快技术（研发）中心建设，对获得省级或市级技术（研发）中心的企业政府给予一定奖励，对获得国家级企业技术（研发）中心的，给予重点奖励。鼓励特色纺织行业龙头企业与大专院校合作建立研究院所，对区域行业技术中心、企业研发中心、检测中心等公共创新服务平台为区域内相关企业提供服务的，政府给予一定补助。
（三）转变发展理念，营造特色纺织产业发展的良好环境
服务企业周范文6
产品生命周期一般是指，从开始进入市场到最终退出市场，产品所经历的市场生命历程，这个过程通常包括导入期、成长期、成熟期和衰退期。过去，由于顾客更多地把注意力聚焦在产品本身，企业也乐于把售前服务作为推销产品的手段，把售后服务当作对售出产品的一种保障。因此，体现在财务报表上，很少有企业敢于把与服务相关的费用看成是对未来新的营收的投入。
然而，发生在我们身边的事情可能会颠覆这个观念。海底捞在2012年10月推出了新招，顾客等位时折千纸鹤，一个可抵5毛钱；很多网购用户每周对快递员的期待，已然成为其生活方式的一部分；给家用轿车升级换代，帮助用户解决旧车的出路，原本只是汽车厂家的众多促销手段之一，但宝马的“BMW尊选二手车”成了服务二手车车主的独立品牌。可以看出，一些独立于传统服务产品以外的因素出现，并开始影响企业的商业模式和顾客的消费习惯。
服务生命周期正是在这样的背景下出现的，它尝试用产品生命周期理论来解读服务活动的脉络，而服务生命周期管理则试图挖掘、开发顾客在购买产品之外可能产生的价值。
服务生命周期的阶段特征与趋势
正确判断服务在生命周期所处的阶段，对企业的服务响应和服务标准制定非常重要，一个比较简便的方法是通过分析服务标准执行率的增长情况。服务生命周期的划分和各阶段特点如表1所示。
但是，随着市场环境的变化，企业对服务生命周期的管理也出现了一些新趋势：
服务生命周期进程有缩短的趋势。服务种类层出不穷，竞争企业保险的做法就是模仿和跟随。因此，趋同和相似的服务一方面提高了顾客的期望值，另一方面又使这些服务落入俗套，新服务不得不一再出现以刺激顾客的需求神经。给等位顾客做指甲曾经是海底捞所推出的服务项目，但是，该项服务更多的是宣传效应，顾客难以一一被满足，被等位折千纸鹤的新服务取代也就顺理成章了。
不同服务的最终归宿使其生命周期曲线走向迥异。对“服务”一词的使用通常有两种情景：一是作为核心产品的附属物，即劳务、信息和技术支持等；二是作为独立的无形产品，这时服务本身就是核心产品。显然，大部分服务始终以核心产品的伴生物存在，我们根据表1中的服务标准执行率标准，基本上可以完成对其生命周期轨迹的考量。但是，有相当多的服务随着顾客的追捧，也渐渐变成了独立的核心产品。
比如，很多保险公司在推出车险时，通常会对满足条件的顾客附送车辆道路救援服务，而大保险公司由于道路救援量大，基于成本考虑会将原本外包的这一业务置入公司内部，并将道路救援服务的目标客户延伸到所有顾客；马云的支付宝，原来也只是淘宝的支付手段，现在已成为众多电商和公共服务产品的支付平台；宝马“BMW尊选二手车”服务，也呈现了从附加产品到核心产品的发展脉络。
顾客生命周期与服务生命周期难以同步。以往，顾客生命周期会延续到产品生命结束；企业在设计服务种类和制定服务标准时，通常也以此为依据。现在随着新产品、新服务的不断推出以及消费者收入的增加，顾客对单件产品的拥有周期大大缩短了。
以汽车消费为例，一般中低端车的使用年限为8～10年，甚至直到车辆报废，行驶里程为10～15万公里，升级车型递次提高。在这种模式下，企业要做的只是贯彻服务标准的执行，不需要在服务创新上下工夫。但是根据近三年我们对某德系高端品牌新入客户的分析，客户上一辆车的使用年限通常只有3～5年，且直接从中低端紧凑型车升级的居多。这就带来了两个问题：一是中低端定位的企业很难培养忠诚用户；二是中高端定位的企业对新入客户的需求和习惯不知所措。所以，企业服务创新的重要性就凸显了出来。
服务生命周期管理的策略响应
根据对服务生命周期特征和趋势的讨论，我们为服务生命周期各阶段的策略响应给出如下建议：
提高服务知晓度，提升顾客接受率。在服务导入期，当新服务项目推出时，消费者并未认识到该项新服务，风险意识强，观望者众多。因此，企业在这个阶段的市场目标就是提高服务知晓度和顾客接受度。最直接也最经济的做法是，筛选那些最可能对新服务产生兴趣的潜在顾客，直接向他们推广，通过他们的使用体验和良好口碑来引导市场充分关注，扩大消费群体。同时，新推出服务要给予顾客更多的、不仅仅局限于价格的价值回馈，如感情投资、让顾客一起参与制定服务标准等。
创造竞争优势，扩大市场份额。进入成长期后，随着服务的重要性不断提高，消费者的需求增长明显。如果企业严格执行了相应的服务标准，获得的回报会很可观；反之，则会让消费者产生不满。所以，企业应该尽可能地使服务接近顾客（比如增加服务网点的数量；通过网络、品牌合作等渠道提供顾客与服务的接触度等）；通过增设附加服务、改善服务质量、加大促销宣传创造竞争优势，实现吸引更多顾客，扩大市场份额的目标。
维持市场份额，开拓利润空间。随着市场逐渐成熟，几乎所有的竞争企业都能完成该服务，顾客对接受服务的态度也是理所当然的。同时，由于市场上提供的该项服务大同小异，顾客对特定企业的忠诚度大大降低。所以，企业应该对服务标准的执行求严求细，通过服务创新活动（包括服务标准创新、服务方式创新、服务渠道创新等）去寻求质的突破，以维持市场份额，开拓利润空间。
为服务退出作准备。由于新服务和更高标准的服务替代了原有的低标准服务，在原有的服务上叠加了对顾客更有价值的服务，以及新顾客群的进入产生了不同的需求，这些原因直接导致服务进入了衰退期。此时企业需要完成的策略响应包括，首先，在一定时期内维持原有服务以保证老顾客的利益，同时面向新顾客提供新服务；其次，通过服务标准的兼容转移、吸引老顾客。
