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Abstract： With China's sustained economic development， the automotive market is also showing a prosperity situation. The prosperity of the automotive market has brought opportunities for the development of the automotive maintenance industry. This paper describes the status of the development of China's automotive maintenance industry， analyzes the problems to be solved in the development process， and comes up with related solutions.
关键词： 汽车维修行业；维修技术；连锁经营
Key words： automotive maintenance industry；maintenance technology；chain management
中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2012）29-0138-02
0 引言
近几年，汽车市场的飞速发展，汽车保有量的持续上升，对汽车维修行业产生了深远的影响。截至2011年，全国汽车保有量达7500万辆，根据预测，未来中国汽车保有量可能会达到4.9亿辆。汽车保有量的上升促使汽车维修业逐步走向现代化，并逐步成为资金和技术密集型、相对独立的行业，汽车维修业的发展前景相当可观。
1 汽车维修企业的发展现状
1.1 4s店发展现状 4S店自1998年以后逐步由欧洲传入中国，是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，集汽车销售、售后服务、配件和信息服务为一体。4S店具有统一的外观形象、标识、管理标准，其特点是只经营单一品牌。4S店模式这几年在国内发展极为迅速，目前全国共有6000到7000家4S店，并每年以1.5%的数量递增。现在国内合资汽车厂家在全国各地都设有4S店，这些厂家直接向4S店供应整车和零配件，4S店负责销售及代表厂家进行售后服务。由于4S店的投资比较大，设立及管理都比较严格，服务比较完善，所以它的维修保养价格相对昂贵。同其他汽车维修企业相比，4S店具有以下优势。
1.1.1 舒适的服务环境 4S店一般都拥有数千万元的硬件投资，其场地、形象标识和店面设计都严格按照汽车生产厂商的统一设计，因此4S店能为客户营造出高档舒适的环境，从而吸引更多的客户尤其是高端客户。
1.1.2 配件及核心技术的垄断性 在4S店，所有车辆的维修和保养所用到的零配件都是正宗原厂件。原厂零件在制造工艺和质量上都有保障，从而能够保障维修与保养质量。即使市面上有可能存在4S店以次充好的现象，但是在4S店，消费者基本上不必担心会被安装假冒伪劣的零配件。4S店是汽车品牌制造厂的特许专营商，厂商在车辆数据和技术上基本上都会给4S店强有力的支持。同时，汽车生产厂商和4S店本身都会对员工进行定期培训，随着车辆参数或配件的更新，员工的技术亦在更新，因此能更好地为客户提供服务。
1.1.3 过硬的维修技术带来良好的服务质量 由于一般4S店只针对一个厂家的系列车型，而经过专业培训的维修技术人员对车的性能、技术参数、使用和维修方面都非常专业，对该车型的工作原理、常见故障和排除等方面更加熟悉，因此能为消费者提供更为优质的服务。另外，4S店在建立时，都必须按照汽车生产厂商配备该车型的专用工具及发动机分析仪、解码器等正宗原厂设备，经过专业培训的工作人员通过专业的设备，可以快速地对车辆的故障进行准确判断，大大提高了车辆的维修质量与速度。
1.1.4 4S店与保险公司合作达到双赢 4S店是新车客户的主要来源，保险公司很看重4S的业务，现今4S店已经成为保险公司的必争之地。新客户买车的时候，4S店可以推荐客户购买与本店合作的保险公司的保单，保险公司的业务量会大大提升。而对于4S店来说，由于业务量增加，保险公司会给予4S店一部分回扣，另外保险公司还会将需要理赔的事故车送到与其合作的4S店维修，又能让4S店获得利益。二者的双向合作关系使得双方达到双赢目的。
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关键词 汽车4S店 售后服务服务质量
汽车4S店是指将整车销售（sale）、零配件供应（sparepart）、售后服务（service）、信息反馈（survey）四项功能集于一体的汽车服务企业。虽然4S营销模式在中国的历史不到十年，但是大部分汽车4S店却出现了“一流设施、二流销售、三流服务”的尴尬现状。为此，笔者通过对柳州地区汽车4S店的调查分析，认为本地区的汽车4S店应加强对国内外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善售后服务质量，建立起一套健康、可持续发展的服务体系，进而提升客户满意度，使售后服务（service）成为助推汽车销量的主要动力，并成为4S店主要而持久的利润来源。
1柳州汽车4S店售后服务的现状分析
笔者通过对柳州地区汽车4S店售后服务满足度调研发现，汽车4S店的售后服务普遍存在不规范的竞争，这将严重制约汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满足；56%的被调查者担心，4S店在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件；51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4S店存在的比较普遍的问题；68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决；73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂；但这部分消费者又普遍对社会修理厂的维修质量表示担心。大部分消费者都认为：4S店虽然维修质量有一定的保证，但消费太高；社会维修厂收费低，但维修质量却不能令人放心，可以说消费者在汽车4S店实际接受服务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。
1.1服务功能不健全
由于前几年汽车销售市场供不应求的情况，汽车4S店中销售毛利率和毛利总量远高于售后服务的毛利总量，整车销售更加有利可图。致使各汽车4S店将大部分的资源和精力放在销售上，同时，整车的销售是生产企业最大的利润来源，也是将重点放在整车销售上，对售后服务的督促也很少。无论是汽车生产企业还是4S店自身，用在售后服务上的广告和促销费用不到整个广告费用的10%，由此就可见一斑。在我们的调查中也发现，基本上所有的经销商都没有完全兼顾4S店的四大要素，将近50%的客户表示每次维修保养后没有电话和短信跟踪，只有20%左右的客户表示每次维修保养都有跟踪服务。
1.2服务意识淡薄
由于高层管理人员重视眼前利益，不够重视售后服务质量以及服务意识的培养，致使售后服务员工服务意识淡薄，各种核心流程执行不到位，应付生产企业检查和客户投诉，客户满意度较低。普遍来讲，4S店的电话服务远低于现场服务，更确切地说有的4S店的电话咨询根本就谈不上服务。
1.3不重视信息反馈
目前流行的汽车销售方式是4S专卖店，也就是集“整车销售”、“零部件供给”、“修理”、“信息反馈”四大功能。信息是决策的基础，信息越具体，决策就越有“底气”。4S店处于市场竞争的最前线，天天直接接触用户，把握着市场的每一个细微变化。在技术上，4S店天天都要接待用户进行检查、保养、维修、索赔等等，这些信息对改进产品具有极大的价值。虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满足回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到及时回访，认真做回访记录，建立客户档案的并不多。顾客的信息得不到及时的反馈，不能让顾客的满足，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。
1.4重销售轻售后服务
在所调查的汽车4S店中，大部分4S店只关注整车销售，而对后端的服务市场关注力度不够，后端服务市场的价值增值部分基本上没有完全开发。几乎所有的汽车4S店还并不能真正做到“保姆式”的售后服务，许多工作人员在利益的驱动下，不是想方设法解决疑难问题，而是诱导顾客更换不必要换的零配件，从而增加消费者的使用成本，进而导致客户的流失。
1.5汽车零配件价格高，质量不稳定
随着轿车保有量的不断扩大，为配件和服务市场的发展提供了基础，也给大量的假冒配件企业提供了生存空间。在大量关于汽车维修的投诉中，零配件的质量问题和零配件的价格不合理的案例较多。除了43类与安全直接相关的核心零配件有国家质量标准，其他数以千计的零配件都无标准可依，质量很不稳定。4S店为了提高零配件的利润率，普遍存在以副厂件替代正厂件的现象，特别是那些与安全无直接相关的零配件更是如此。
1.6市场研究薄弱，自身品牌缺位
汽车4S店的售后服务基本上依赖于生产企业的指导和要求，缺乏主动对市场的研究，不适应市场的变化，服务缺乏特色，服务项目单一，继而不能建立自身的服务品牌，缺乏个性化的服务，未能实现服务差异化。
2汽车4S店提高汽车售后服务质量的对策
结合现在汽车4S店在售后服务方面所存在的问题，笔者认为本地区的汽车4S店针对自身的不足，应尽量做到以下几点：
2.1建立客户关系管理体系，实施信息反馈策略
汽车4S店应建立或完善己有的客户服务中心，建立有水平的客户服务队伍。开展客服人员内训，提高业务水平，最终建立完善的客户关系管理体系。
2.2加强服务意识教育，提升服务人员整体素质
提高汽车售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后行业进行全面、系统的培训。进行专业技能培训和提升顾客满足度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。同时聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满足度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准。
2.3科学管理顾客信息，建立有效的顾客回访制度
通过使用数据库与数据挖掘工具对顾客信息进行细分，首先，可分析顾客对汽车产品和本店服务的反应，分析顾客满意度、忠诚度和利润贡献度，以此更有效的保留老顾客、挖掘新顾客；其次，还可区分顾客进行分类管理，针对不同顾客实行不同的服务。再次在潜在顾客中，还细分成可成交潜在顾客和一般潜在顾客，对可成交潜在顾客花费的时间要比一般潜在顾客更多。此外，应建立有效的顾客回访制度，及时反馈服务质量信息，将信息反馈给相应的责任部门，针对各项影响服务的因子及时改进服务，每月生成报表，并向厂家售后巡回员沟通，取得厂家的支援。
2.4开展售后服务宣传，提升后端服务增值空间
各4S店应加强后端服务增值的宣传，可考虑在进行汽车销售宣传的同时进行后端服务增值的隐性宣传，通过提供各种情感服务来维护客户关系，进而增加顾客对4S店的忠诚度，最终实现保持终身客户、扩大后端服务增值空间、间接促进销售的目的。
2.5加强备件管理，严控备件质量
严格控制备件来源，杜绝劣质备件进入4S店；加强正厂件及副厂件的管理，在满足客户不同需求的同时，严禁出现以次充好的情况。此外，为控制采购成本，采购人员在采购之前，应事先进行市场价格调查，不可凭供给商片面之词，误入圈套。
2.6发展连锁经营，打造自身品牌
在国外，汽车售后市场大多是以连锁方式运行的，它所带来的利润回报率也要比卖整车高。不管以国外经验还是国内现状看，连锁经营都是国内汽车售后服务经营者日后发展的必经之路。汽车售后服务连锁经营的优势在于，可以使加盟连锁的经营者在不需要大量资金的情况下很快拓展自己的业务体系，同时可以使加盟商在缺少行业经验的情况下，降低风险投资，顺利解决创业过程中的很多问题，能在创业之初就顺利地以成熟的面貌开始经营。
2.7打造全方面的网络服务平台
建设与客户之间的交互平台，实时、互动、全面、客观才能为企业带来更多的机会，它也将成为同行业中一种主要的竞争手段。网络服务提供项目内容可以有：24小时紧急抢修；新旧车置换服务；故障拖车服务；车辆代办年审和年审告知服务；车辆交通事故修复理赔服务；车辆保养维护、美容等。同时还可在网站中细列出公司的部分或全部配件，对每一种配件做出具体的描述包括图片、生产厂家、规格、价格等全部属性，客户也可以对自己需要的产品进行查看、定购，有问题也可以咨询或发表对产品使用后的意见。同样，企业可以根据客户对某种产品反馈的意见进行整理，对自己的产品系列可以适当的调整。
3.结语
当前，随着汽车产业的快速发展，许多汽车4S店在面对大好形势而踌躇满志的同时，却又对汽车市场日渐加剧的竞争表现得忧心忡忡，如何在竞争中脱颖而出，继续“生存和发展”已成了关注的热点问题。解决问题的核心在于通过将先进的服务模式与企业原有的销售模式相融合，真正将“客户为中心”的理念贯彻到具体的服务环节当中，使其可以全面提升企业服务能力，从而达到强化核心竞争力和击败竞争对手的目的。
参考文献：
［1］王宏雁，万晓嘉，高卫民.四位一体汽车销售服务管理指南［M］.上海：同济大学出版社，2001.
［2］宓亚光.汽车售后服务管理［M］.北京：机械工业出版社，2009.
汽车4s店培训范文3
关键词：汽车4S店 售后服务 问题 对策建议
随着我国居民生活水平地不断提高，汽车进入了千家万户。2009年1月12日，中国汽车工业协会公布数据显示，2008全年我国汽车产销量累计分别为934.51万辆和938 05万辆。即使今年深受金融危机的影响，在国家燃油税、购置税等政策的推动下，第一季度，我国汽车销量为267.88万辆，同比增长3.88％，连续三个月汽车销量超过美国，跃居世界第一。同时，中汽协对2009年汽车市场预测。今年我国汽车销量将在1020万辆左右，比上年增长8.7％。还有统计数据显示，到2010年我国汽车保有量将达到5600万辆，而到2020年中国民用汽车保有量将达到1.4亿辆。汽车销售量的迅速增加给汽车的售后服务带来了机遇和挑战。据悉，国外成熟的汽车4S店的经营盈利模式是汽车销售占30％，售后服务占60％，其他仅占10％。可见，汽车售后服务市场其实是汽车产业链中最稳定的利润来源，在美国被誉为“黄金产业”，甚至可占据总利润的60％至70％。正是意识到了这一点，汽车4S店经销商们已经开始将竞争的重点由汽车销售向汽车售后服务转移。但是，我国汽车4S店的售后服务并不成熟规范，还存在着很多问题，我们有必要研究这些问题，以寻求解决的对策，以期能够促进我国汽车售后服务市场的健康发展。
汽车售后服务市场，又称汽车后市场，源于20世纪30年代初在英美等国。它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。其体系建立的制约因素是多方面的，既包括技术、资金、设备，也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。目前，国内外汽车售后服务的经营方式主要有以下几类：(1)汽车4S店的形式，所谓“4S”即整车销售(sale)，零部件供应(spare parts)，售后服务(service)，信息反馈(survey)。汽车4S店就是将这四项功能集于一体(简称为四位一体)的汽车销售服务企业；(2)“连锁经营”；(3)“特约服务站”；(4)“独立经营”。即多品牌经营。目前，我国主要的汽车售后服务基本都采取的是第一种方式，故本文着重从汽车4S店的角度探讨我国汽车的售后服务问题并提出对策建议。
一、我国汽车4S店售后服务存在的问题
(一)服务人员良莠不齐，综合素质不高
这主要表现为两方面：一方面是服务人员服务态度差，比如个别4S店服务人员接待态度生硬，对顾客提出的疑问，回答不诚实，敷衍了事；顾客进店维修汽车时，维修人员聊天、插科打诨，置顾客于不顾；汽车维修时间长，无效率，少有4S店能够免费提供客户维修期间的代步车，严重造成顾客的不便等等。另一方面是服务人员的知识水平低，很多服务人员缺乏甚至是没有专业知识，对顾客汽车的问题不能及时正确的“对症下药”；甚至出现汽车一修再修，问题仍未解决的现象。出现这一问题，主要是因为我国对汽车服务业人才的培养投入不足，与国外将汽车服务人才引入高等职业教育的做法不同，我国汽车服务业从业人员往往源于师傅带徒弟的培养方式，甚至更有个别服务人员完全没有相关专业知识，边工作边学习。此外，我国也缺少具备一定师资力量、科学培养理念的专业培训机构。
(二)4S店售后服务质量不高
1.轻检查，重换件。由于保养时的例行检查是免费项目，因此很多品牌4S店对厂家要求的检查项目很少严格执行，一般都是粗略地目查一下灯光，测试一下轮胎气压，紧固一下底盘螺丝……其它需要深入检查的项目，多是由顾客提出车辆故障现象，才可能会深入检查。而厂家要求的更换项目，由于可以显著提高企业收入和增加维修工工时费，很多4S店维修人员都会严格遵守厂家更换项目政策换件，不考虑顾客车辆的这些辅料和配件是不是真的需要更换，譬如刹车片，很多厂家都要求20000-30000公里更换刹车片，但由于顾客驾驶习惯不同，经常驾驶的路面不同，可能会有部分顾客车辆即使到这个公里数，刹车片仍完全不需要更换，但为了提高企业收入，维修人员以厂家质保政策做幌子：如果不换，以后车辆索赔就麻烦等等，以此要挟顾客为不必更换的配件不情愿地买单。造成很多顾客过了质保期以后，再做保养都会选择离开4S店。
2.滥用乱用养护产品。许多4S店在提供汽车保养服务的时候，服务人员往往千方百计地给客户推销这样那样的养护产品，原因就是4S店的配件只能使用厂家的原厂配件，配件销售价格又有厂家的限价，利润空间不大，但养护产品则多来自市面上，价格相当低廉，能够带来巨额的利润。而市面上的养护产品五花八门，一瓶瓶的养护产品没有任何技术含量地倒进汽油，机油里，究竟对汽车有什么好处，会不会有好处，是否会带来负作用很难评测。
(三)汽车售后服务行业的标准不明确，法律法规不健全
目前，市场上的汽车品牌和汽车型号种类繁多，售后服务本身有很多种类，由于缺乏统一的行业服务标准，造成了汽车4S店售后服务方式方法千差万别，服务质量参差不齐，甚至出现为了公司的短期经济利益甚至不惜损害和牺牲顾客的利益的现象。结果反而对自身的服务品牌带来了伤害。
为了推动我国汽车产业的发展，国家出台了一系列的法律法规，但是大多是针对汽车制造业的，而汽车售后服务行业的法律法规严重缺失。正是因为缺乏有力的政策指导和健全的法律法规约束监督，所以使汽车售后服务业出现了诸多问题，行业发展受到了制约。
二、针对我国汽车4S店售后服务上诉问题的对策建议
(一)知人善任，人才培养，提高服务人员素质
首先，作为汽车4S店的管理人员需顺应我国汽车产业的发展不断学习，在努力提升自己水平的同时，合理选人、育人、用人、留人和“流入”。正如上海锦华科技总经理庞志强在2008年12月11日由《汽车维修与保养》杂志社主办的主题论坛——“汽车服务业如何软着陆?”中演讲提到：“更加审慎地选才，关注员工的薪酬与其实际贡献度的匹配，减少‘人浮于事’的状况，并强化淘汰机制。重新审视各项人力资源制度的合理性，减少对员工生产力缺乏激励性的项目支出，优化激励政策进一步向高绩效人员倾斜，更加重视加强与员工多层次、多内容的沟通，共享业务信息和发展策略。”
其次，汽车4S店应重视服务人员的后期培养和培训。随着汽车行业地发展和成熟，技术的更新换代很快，新的维修、检查、保养等工具产品纷纷引进了汽车售后服务行业，这必然要求对服务人员不断地进行新的培训以适应技术革新的需要。除此以外，在客户一次又一次接受售后服务的时候也必然对服务产生新的需求，这同样需要4S店通过对服务人员地后期再培训来改进或提升其服务水平。
最后，高校在汽车服务人才培养工作中应当扮演重要的角色。目前，仅有同济大学、武汉理工大学、上海师范大学、西南石油学院、西华大学、吉林大学、辽宁工学院等少数高校开设了该专业，应有更多的高校增加对该专业的投入和建设。此外，如何处理好“汽车”与“服务”、“素质”与“能力”、“理论”与“实践”等方面的关系，如何结合形势对现有的教学计划、课程结构进行调整，对于汽车服务这样一个相对“年轻”的专业来说，还值得进一步研究。
(二)售后服务实打实，提升服务质量
“爱车如命”、“爱车如子”、“爱车如眼”这些词足以说明顾客对自己车辆的爱护，大部分顾客对自己爱车的定期保养检修非常重视，甚至不惜花费自己的时间，精力和金钱。当顾客将自己的车辆交到4S店的服务人员手中的时候，就给予他们最大的信任，服务人员应严格按照车辆厂商的要求认真负责地对消费者车辆进行逐项检查，尽力消除车辆的安全隐患和不易察觉的故障“盲点”，防患于未然，使消费者的车辆始终保持安全的状态。
同时，服务人员应真正视顾客为“上帝”，不要认为顾客缺乏车辆专业知识，对顾客不尊重或欺骗。在维护保养车辆时服务人员应让顾客明明白白消费，制定维修方案时，服务人员应根据顾客车辆的实际来制定，不要一味为了利润换件；保养车辆时，不要把养护产品当“补药”，需要不需要，只要不坏车都给消费者使用，让消费者修车养护放心、安心。
(三)规范汽车4S店的服务标准
我国4S店的售后服务应多学习欧美等国家，制定国家强制性汽车售后服务标准，或者由国家或各地区汽车相关售后服务行业协会出台汽车售后服务业的行业规则，规范汽车售后服务行业的活动。从汽车售后服务的发展态势来说，服务标准的服务企业将逐渐壮大，而不规范的服务企业将逐渐退出服务市场。
汽车4s店培训范文4
[关键词] 汽车快修 连锁经营 模式
我国汽车快修连锁业经过几年的发展，已经取得了一定成绩，但与国外发达国家相比还有较大差距，还未形成如美国的NAPA、AUTOZONE，日本的AU-TOBACS、YELLOW HAT以及德国的BOSCH等规模的汽车快修连锁企业。制约我国汽车快修连锁业发展有各种各样的原因，本文主要对汽车快修连锁业经营特殊性方面的问题进行探讨，并对大型汽车后服务集团发展汽车快修连锁业优势进行分析和研究，提出大型汽车后服务集团开展汽车快修连经营的具体思路，为我国汽车快修连锁业发展探索一种新的模式，并在实际企业中推广运用。
一、汽车快修连锁业存在的问题
配件供应体系缺失。汽车快修连锁业与4S店相比，其维修的车源和车型处于相对不固定的地位，其特点是：车型多，店面分布广，很少有齐全配件库存，店面离配件供应地远，致使车辆在检测之后维修所需的配件不能及时供应，并且有些车型的配件由4S垄断经营，无法在市场上进行采购。由此在维修过程中出现维修时间长、问题无法解决而引发客户不满情绪等问题。这些问题在车型比较固定，车源比较集中的4S店并不多见，可以看出两种经营模式形成了鲜明的反差。
1.技术支持体系没有形成。汽车快修连锁业由于其定位和性质决定其承接的车辆必然是综合型。因此对汽车维修技术人员提出了较高的技术要求，要求快修店必须具备几名具有综合维修能力水平较高的技术工程人员。但由于目前汽车技术已属于高科技产品，要求每个技术人员全面掌握所有车型的维修技术存在较大的难度。而复合型汽车维修技术人员的人力资源成本较高，一般层次的汽车快修店难以承受。因此，当有高档车辆进店维修时，由于技术薄弱，对难得的机遇和客源束手无策，即使走出去公关营销，也由于先天不足的原因使公关营销的效果受到影响。
2.员工技能素质普遍不高。汽车技术的发展要求维修人员的知识和技能不断进行补充和提高，但目前由于一般汽车快修连锁经营店基本上属于个体私人投资，企业文化建设无暇顾及，从而导致从业员工把其定位于简单的打工阶层，加上汽车维修技能人才本来流动性较高，造成了汽车快修连锁业从业人员稳定性较差。同时汽车快修店出于人力资源成本因素考虑，较少派员工出去培训；即使派员工出去培训，由于目前市场上的培训机构实际技能水平有限，而汽车制造厂商专业培训机构又没对社会市场开放，造成员工缺乏学习兴趣，培训效果差。故目前汽车快修连锁业的从业人员基本上处于松散状态，技能素质处于较低水平。
3.经营没有形成规模效益。大多数汽车快修店投资有限，企业规模小，长期处于单打独斗的状态。无论在维护合法权益方面，还是在日常配件采购等业务往来中，经常成为被忽视的弱势群体。
二、目前汽车快修连锁载体的分析
以上存在的问题限制了我国汽车快修连锁业的发展。通过对形成以上问题原因调研，我们认为其主要原因在于我国汽车快修连锁业发展初期缺乏长期发展战略，存在着资本投机现象和管理团队经验不足等问题。目前我国汽车快修连锁主要载体表现为：
1.以销售汽车维修设备为载体的汽车快修连锁。其总部主要以推销汽车维修设备为主，要求对所属连锁店的设备采购权归属于总部，总部在汽车设备销售过程中赚取高额利润，待规模发展到一定程度，设备维护成本开始增加的阶段，总部以某种原因解散。这一类型的汽车快修连锁总部主要以资本投机为主，不能为所属的快修店提供有效的技术支持和管理支持；而加入该类快修连锁的快修店由于前期成本高，又得不到技术支持，成功的概率较低。在我国汽车连锁快修发展初期，该种模式存在了一段时间，但由于其本质缺乏发展的动力，目前基本上处于淘汰阶段。
2.以品牌许可为载体的汽车快修连锁。该类汽车快修连锁店总部以品牌许可的方式收取所属店的加盟费用，并在管理和技术上给予一定的培训和支持。但由于汽车维修行业是一个技术密集型行业，由于其总部缺乏真正的技术背景，其总部技术支持力量不能满足所属分店的需求，待分店发展到一定程度后，会自动脱离总部。这一模式是松散型的连锁。目前还有一定的市场，但其发展前景已受到限制。
3.依托汽车配件销售为载体的汽车快修连锁。汽车配件供应是否及时直接影响到汽车快修连锁店生存，加入该模式的汽车快修连锁店，总部在配件供应上基本能够满足其需求，汽车快修连锁店的选址和汽车配件经营基本上合为一体，这是目前生命力比较强的一类汽车快修连锁。其缺点是由于总部利润主要来源于汽车配件销售，其技术支持存在一定的难度，且汽车配件的价格高于市场价格，挤压了加盟投资者的利润。随着物流业的发展，汽车配件输送的速度和价格的下降，该类模式在一定程度会受到冲击。
4.以技术输出为载体的汽车快修连锁。该类汽车快修连锁的总部对其加盟店进行技术支持，并提供相应的汽车维修专门材料。其总部的工艺、技术、维修成本较之其他企业有一定优势，能够为加盟店带来较高的利润。该模式适合于汽车表面处理等专业性较强作业范围的快修连锁店，但一旦其它企业出现比其先进的工艺和技术时，加盟店的优势就不存在了。
三、大型汽车后服务集团发展汽车快修连锁的必要性
随着我国汽车行业的调整和汽车业的竞争，4S店汽车整车销售利润空间可能会进一步受到挤压，而随着汽车保有量的刚性增加，汽车维修等汽车后服务需求会进一步扩大。相关分析显示，在一个完全成熟的国际化汽车市场，汽车整车销售和零部件供应利润约占整个汽车利润的40%，而其售后维修保养等服务领域的利润将占到50%-60%。我国的汽车维修业经过多年扩张，年维修产值已达到400亿元以上，并且每年以40%的速度递增，照此速度，到2010年将形成1万亿至1.5万亿的超大规模市场。但目前我国汽车后服务行业主要模式是4S店，其有着先天性的缺陷:一是投资数额大，运行成本高，只能维修某一固定汽车品牌，市场容量有限。二是地理位置基本处在城郊或城市次中心地带，汽车维修时消费者时间成本高。三是4S店承接的业务基本上是常规保养业务，服务价格高，不具有竞争优势。随着汽车消费者消费观念的逐渐成熟，4S店的弊端会日趋明显。同时《反垄断法》的实施对汽车4S店又形成较大冲击，因此，大型汽车后服务集团发展汽车快修连锁有着千载难逢的机会。
四、大型汽车后服务集团发展汽车快修连锁的优势
虽然我国汽车快修连锁业发展存在一定的问题，但汽车市场的发展为汽车快修连锁业发展奠定了基础，并为大型汽车后服务集团发展汽车快修连锁创造了较好的外部环境和优势。
1.品牌优势。汽车作为高档消费品，其消费者对车辆维护与保养有较高的要求，尤其是大量的私家车消费者十分看重汽车后服务企业品牌知名度，一般会选择较高知名度的汽车企业为其车辆进行维护与保养。具体来说，大多数消费者首选汽车品牌4S店进行汽车维修与养护。而众多汽车品牌4S店拥有者一般为大型汽车后服务集团（如浙江省的浙江元通机电集团和浙江康桥汽车集团）。故较之其它汽车企业，大型汽车后服务企业发展汽车快修连锁在品牌上具有绝对优势。
2.技术优势。众多汽车品牌4S店拥有者一般为大型汽车后服务集团，这也说明了这些企业在技术方面的强势地位。只要通过整合，就可以拥有汽车快修连锁所需的技术优势。具体思路见图1。
3.配件供应优势。由于汽车后服务集团拥有众多品牌，每个4S店的汽车配件得到了厂家的保障，只要提高信息化程度，建立企业配送中心内部数据采集系统、内部中心与外部接口系统，如电子订货系统（EOS），电子数据交换系统（EDI），就完全能够满足汽车快修连锁店所需的配件供应。
4.员工培训优势。由于汽车后服务集团下属的4S店具有正规的培训体系，各快修连锁店的员工可纳入集团培训体系，并在集团内部进行合理交流和配置。
五、大型汽车后服务集团发展汽车快修连锁业的功能定位和组织结构
大型汽车后服务集团发展汽车快修连锁业必须处理好连锁店与4S店业务和利益冲突的问题，对集团内的4S店和快修连锁店的功能和组织机构进行合理的界定。
大型汽车服务后集团的汽车快修连锁店的功能定位：一是为客户提供快捷、方便、高效和合理价位的服务；二是为集团所有4S店提供延伸服务功能，解决4S店地理位置偏僻的缺点；三是为集团4S店提供业务来源。在服务项目上，快修连锁店主要承担汽车的一般维护、保养和抢修等功能，大型维护和维修工作则由集团下属的4S店承担。具体方式见图2。
综上所述，对于大型汽车后服务集团发展汽车快修连锁业的功能定位是：大型汽车服务后集团只须建立完善的汽车快修连锁网络，大量的具体简单维护工作则由下属的快修连锁店完成，总店主要承担大型维护和维修工作，并为所属的快修连锁店提供技术支持。不同的功能定位同时也有利于提高总店的技术水平和管理水平。
六、结论
我国汽车快修连锁业还处在发展初期，目前还没有成熟的汽车快修连锁模式。通过调查和分析，大型汽车后服务集团在发展汽车快修连锁有其优势，主要体现在品牌、技术、资金和人力资源等方面。但其在发展过程中，利益分配和具体管理体制有待进一步研究与实践。
参考文献:
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汽车4s店培训范文5
关键词：汽车4S店 财务控制 内部控制
一、汽车4S店财务内部控制中存在的问题
（一）内控意识薄弱
我国4S店销售的规模一般都在上亿至十余亿之间， 企业集团为了加强对下属门店的管理和控制，直接委派财务部门人员进行销售的财务管理。这会降低汽车4S店管理者的内部控制意识，使之认为内部控制的主体是财务部门，开展内控工作是财务人员职责所在，从而导致财务内部控制的主动性受到影响。实际上，企业的财务内部控制管理贯穿于全企业的工作之中，离不开每一位领导以及员工的共同努力。
（二）企业员工的职业素养有待提高
在汽车行业飞速发展的影响下，其对员工的需求也也急剧上升。在这种情况下，员工的素质难以保证，在其工作过程中可能会产生一些财务舞弊等谋取私利的行为。员工经手的巨额现金与其工资相比，具有较大的利益诱惑，在心理落差的驱使下，通过职务便利进行贪污挪用的现象便随之产生。比如之前发生的，汽车4S店销售经理私自提高价格，其卖价远远高于公司报价标准，在半年内贪污的资金达百万元之余。加之大部分客户出于省事的心理，倾向于直接将现金或银行委托员工代为办理手续，对发票往往缺乏严谨的审核，而财务部门对销售部门的监管力度有限，这使得业务收入部分流入员工个人账户，不仅会损失企业利益而且对企业名誉也会产生负面影响。
（三）内控控制制度得不到落实 风险管理机制不够完善
内部控制制度作为企业财务控制的保障，其规定是否得到具体落实直接影响着汽车4S店销售管理中财务控制的质量。一些汽车企业集团的管理较为松散，工作责任意识薄弱，关于财务内部控制的规章制度不够规范，难以发挥实质性作用。其次，风险管理对于企业的内部控制具有不可替代的作用。企业缺乏健全的风险管理机制，则会在面临风险时出现混乱，不利于企业的财务内部控制。目前，我国一些汽车4S店销售对风险管理控制不够重视，尚未制定有效的风险管理措施，不利于其及时识别和规避财务风险。
二、提高4S店销售管理财务内部控制的措施
（一）重视财务风险控制 加强风险评估
以财务控制为主的内部控制体系需要根据企业内外部因素的变化而不断自我完善，加强风险评估有利于促进内部控制体系的完善。企业应从以下几个方面定期开展风险评估：首先，要从公司内部出发，并根据内部风险评估的结果及时进行策略调整;其次，风险评估的内容也应包括客户在内，根据客户需求完善内部控制制度;最后，汽车4S店销售要深入学习风险管理理论，鼓励员工将理论知识应用到实际工作中去。总之，针对4S店盈亏的波动性，应定期预测和评估企业发展过程中可能面临的风险因素，提高经营者对其营销的反思能力，根据实际情况不断完善管理策略。
（二）建立健全内控管理体系
汽车4S店应致力于建立健全内部控制制度，促使其在日常管理中切实发挥应用的作用。本文认为4S店内控制度的健全应重点把握以下内容：第一，制度要符合销售业务的具体操作流程，比如规定一车一档结算、款到放车内容以及加强合同管理和财务监督。其次，内控制度要包括汽车销售价格政策，提高销售价格权限审批和余退款结算流程。第三，要加强车辆保险和续保管理，提高操作、结算和政策的规范性。第四，强化超龄库存车管理，以便减小占用资金，最后， 要重视二手车的销售管理。
（三）设立专门的审计机构
根据汽车4S店销售网点分散且规模较大的特点，应设立专门审计中心，并配备相应的专业审计人员。审计内容具体可以体现在日常经营活动中：销售方面包括业务流转的程序是否符合标准、是否存在违规操作和违反合同管理制度的行为以及是否存在违规赊销和违规提供优惠服务的现象;财务支出方面包括工资总额的发放标准、固定资产请购和支付佣金招待费的规范性、企业资金是否违规拆借以及物资采购的必要性。最后，审计内容应包括财务经理的尽责性、应收账款管理的执行是否合乎规定等。对于审计过程发现的问题，根据成本效益原则及时进行补救，并制定相关的监督措施来确保整改的落实。
（四）加强集团结算管理
为了加强汽车集团对4S店销售的管控力度，应成立集团结算中心，并借助于办公网络化的OA系统进行申请和批复的传递，以此规范下属4S店资金流动、费用报销以及固定资产请购等的审核程序，实现资金的动态监控;其次，应针对投融资重大项目设立预警系统，以此确保企业资产资金安全性，有效发挥财务会计信息系统的作用，促进提高汽车销售财务内部控制质量。
（五）定期开展员工培训与考核活动
内部控制需要企业全体员工的共同参与，汽车4S店销售应加强人员素质培训。 培训内容的重点应根据工作岗位的需要而定，引导员工真正形成科学的内部控制的理念。其次，应对员工的工作态度和业绩进行周期性考核，监督其不断自我完善，以此提高员工的综合素质，为企业的财务控制提供人才保障。
三、结束语
总之，汽车4S店销售应加强财务内部控制体系建设，根据实际发展需求不断提高内部财务控制水平，并定期开展风险评估工作，结合财务审计的作用，切实促进汽车4S店销售的长远发展。
参考文献：
汽车4s店培训范文6
关键词：汽车4S店；财务核算；财务管理
一、汽车4S店财务的特点
汽车4S店集合了集合整车销售、售后服务、配件供应、汽车美容、汽车信贷等多项经营业务，正是因为汽车4S店服务的多样性，使得4S店的财务收入来源的复杂化，这也就注定了汽车4S店财务核算工作的复杂性。4S店财务核算工作庞杂，主要包括：店面运营成本核算、整车销售成本核算、购车信贷业务核算、汽车保险业务核算、汽车零配件销售核算、汽车美容及饰品销售核算等多个方面，而且4S店经营范围越广泛，其财务核算就相对越复杂，二者呈现出一种对应关系。总体来说，财务部门是整个汽车4S店管理结构中的核心，它的主要职能包括涉及财务核算流程、监管企业费用支出、拟定资金分配计划，可见，做好财务核算和管理工作对汽车4S店的整体发展具有重要的意义。
二、目前汽车4S店财务会计核算的问题
(一)内部会计控制体系不完善
汽车4S店在运营过程中缺乏内部会计控制意识，企业内部过多的人为干预使得内部会计控制环境恶化，内部会计控制完全流于形式，难以发挥其应有的作用,相关财务制度在企业也难以得到有效的推行，直接造成企业内部控制效率的降低，不利于汽车4S店在激烈的市场竞争中提升竞争力。
(二)成本核算的缺陷
4S店的成本核算对象包括生产成本损耗、销售产品过程中的各种费用，职能管理过程中产生的期间费用、资金筹集过程中发生的筹资费用等，理论上来说这些成本可以进行量化，然而一些4S店采用的传统成本体系已经不能满足成本核算需求，最直观的现象就是企业部分成本构成项无法被量化，传统成本核算弊端暴露无遗。此外，还有一些4S店的成本控制理念过于陈旧，片面地认为成本控制就是企业的费用支出控制的越少越好，没有考虑成本与收益的比值，例如企业环保控制成本、产品宣传成本、产品销售成本都没有进行科学系统化控制，对企业长远的发展十分不利。
(三)缺乏责任会计
随着市场竞争的加剧，汽车4S店想要谋求生存和发展就必须提高自身的管理水平，只有这样才能实现企业价值最大化，企业的各个部门和岗位的运行实际上都能创造价值，一般汽车4S店会给经营者和员工制定责任目标，而要把责任目标落实就应该考虑引入责任会计制度，它是提高现代企业财务管控水平的重要手段。从实际工作情况来看，汽车4S店的业务活动可分为整车销售和售后维修两大类，销售部门和售后部门是4S店的主要创利部门，也就是利润中心；而其他职能部门既是支援中心，又是成本中心。实践表明，采用单轨制的责任成本法建立的责任会计制度非常适合汽车4S店的这种业务模式，但其在国内仍未得到广泛推广与普及。
三、完善汽车4S店财务会计核算体系的策略
(一)完善汽车4S店内部会计控制体系
首先，汽车4S店要结合行业的特点，建立与其日常经营活动相匹配的内部会计控制体系，制定企业的会计控制目标，明确经营责任，加强业务风险监督，通过建立日常管理制度对企业的整个业务流程实施控制，提升自身的经营管理水平，实现企业的战略目标。其次，汽车4S店实施内部会计控制必须充分利用现代化信息技术，重视提升企业内部会计控制的信息化水平，利用会计管理软件将店内各个业务管理模块整合，加强对财务管理、物资管理、人力资源管理、市场化管理、维修服务管理的全方位信息化控制，提升企业的运营水平，实现经营业绩的改善；最后，4S店要建立内部审计制度，并通过开展高效的内部审计工作来对4S店的经营活动进行有效的制约，保证企业内部会计控制体系健康发展，此外，通过学习和培训向员工灌输风险管理理念和内部控制理论，提升员工的自我监督意识，调动企业内部全员参与到内部控制工作中去，为内部控制创设良好的实行环境。
(二)完善汽车4S店成本核算
4S店要合理的确定成本核算的内容及范围，例如：，在知识经济时代，企业的人力成本不仅包括管理人员和销售人员的成本支出，还包括市场调研、广告设计等人员的成本支出，而对这些成本项的细化实际上就是对企业管理的细化。在虚拟经济时代，企业要关注对无形资产的核算，除了要将传统意义上的研究成果作为企业的无形资产，汽车销售市场的研发也应作为企业的无形资产，如对一些资产的划分不准确，也会影响企业的成本管理效果。此外，企业要用成本效益理念来思考问题，站在企业整体的高度看待资金投入，用行之有效的管理手段来实现成本效益最大化。同时将成本控制作为企业管理的核心，实现成本控制制度化、流程化，成本核算清晰化、准确化。
(三)实施责任会计
4S店应考虑建立责任会计核算体系，大体上分为如下四个环节：首先，划分责任中心并确定责任范围，将销售部门和售后部门划分为利润中心，对企业收入和利润负责，将其他职能部门还分为成本中心，对其自身业务和所成本费用负责；将整个4S店设为投资中心，对股东投入的资金的营运效果负责；其次，编制责任预算并确定责任目标，实行真正意义上的目标成本管理；再次，编制业绩报告，将计划指标和实际完成的责任指标客观呈现；最后，根据责任报告对各责任中心进行业绩评价，奖励业绩优秀者，同时发现各责任中心存在的问题并及时解决。四、结束语通常来说，汽车4S店的财务核算体系和财务管理体系之间有着紧密的联系，加强和规范财务工作要从全方位来做思考，汽车4S店的业务范围的广度和利润点的分散性决定了其财务工作开展的难度，所以我们还要在实践中不断地摸索、不断地修正，以使汽车对4S店的财务体系更加完善，企业在未来实现平稳、良性的发展。
参考文献：
[1]刘建生.汽车4S店财务管理体系分析及探讨[J].知识经济,2011,(17):135-136.
