前言：中文期刊网精心挑选了投诉信范文供你参考和学习，希望我们的参考范文能激发你的文章创作灵感，欢迎阅读。
投诉信范文1
您好！
我是一根寂寞的老橡树桩，已经有一百多年的历史了。今天，我写这封投诉信，不是想投诉哪个动物，而是要投诉你们人类。
我现在正孤独地立在河滩上。这里曾经是一片非常茂密的树林，在这里生活的每棵树都有两层楼那么高。我是其中年龄最大的一棵，所以大家都亲切地叫我“橡树长老”。只要是天气晴朗的日子，明媚的阳光透过枝叶的缝隙照射下来，就像在地上撒了一层金子，斑斑点点，美丽极了。在这片土地上，曾经有参天大树生活过，有五颜六色的小花害羞地躲在大树的脚旁，还有美丽的小鸟在大树上搭窝筑巢……
可是，就在不久前，你们――野心勃勃的人类，残忍地破坏了我们的美好生活。生活在我们上游的村民，为了挣更多的钱纷纷开了工厂。源源不断的废水从各家工厂流了出来，流到我们生活的脚下。没过几天，绝大多数的树木就都枯萎了。看到我的同胞们在我眼前枯死，而我却无能为力，身为长辈，我很心痛。最后勉强生存下来的，只有我和几十棵橡树、白杨。
不幸仍在继续。就在今天，一批伐木队全副武装地来到了这里。这批伐木队大概30多人，个个都拿着锋利的大电锯。我还不知是什么情况，就感觉有一股钻心般的疼痛从腰上漫布全身。我疼得几乎要眩晕过去了，只听见刺耳的电锯声在耳边响起。迷糊之中，我想要挣扎，可疼痛的眩晕感令我没有任何力气挣扎。过了好长时间，睁开双眼一看，我已经变成了树桩立在原地。更可怕的是，我看见伐木工仍在砍树。他们不是只砍上半截，而是贴着地面砍，只留下了根。我是因为太老了，下半截没用了，这才保住了半条命。作为树桩的我，呆呆地站在原地，眼睁睁地看着已经没有了生命的树干被他们抬上车，开向远方。
难道在你们的眼里，树木只是帮你们挣钱的工具吗？可你们知道吗？当我看着我的子孙在我眼前因食用废水倒下，被你们任意剥夺生命，作为长辈，我有多么的心痛。除了心痛，还有对你们人类的恨！！！你们是那么残忍，那么无情，只顾自己的利益，不顾他人的感受！我知道自己所剩的时间不多了，只想趁现在给你们写封投诉信，让你们清楚你们究竟有多么残忍！多么无情！
人类啊，醒醒吧！否则，你们终有一天会为自己的所作所为付出惨重的代价！
寂寞的老树桩
2015年5月
【指导老师：李曼】
投诉信范文2
亲爱的销售经理，
This letter is a complaint concerning the actions of one of your salespersons. On Tuesday, May 5, 2012, around 2 P.m.., I went to your store to look for a T-shirt. When I asked a salesperson, Ms. Wang for help in finding my size, she informed me that she was busy and I would have to find one myself. I explained that the reason why I came to her was that I couldn’t find one. She then said in a rude tone that if I couldn’t find one, it meant that the store didn’t have it, and that I needed to look somewhere else.
这封信是关于你的一个销售人员的起诉。上星期二，2012年5月5日，下午2点左右。，我去你店里找一件T恤。当我问一个业务员，王女士在找我的尺寸的帮助，她告诉我，她很忙，我会找到一个自己。我解释了我为什么来到她的理由是我找不到。然后她说粗鲁的声音，如果我找不到人，这意味着商店没有它，和我需要到别处看看。
投诉信范文3
本文通过丰富省客户服务中心的预处理职能、成立省客户支撑中心提高派单准确率、增强省网优中心服务支撑与管理等举措，构建了移动网络投诉处理管理体系（以下简称“投诉管理体系”），创新性地将投诉处理过程按照时间节点划分为受理、处理、评估这3个阶段，分段建立管控模型，避免各环节的相互干扰，提高处理效率，便于管理和考核。本体系全程通过电子流IT系统工单流转，极大提高了投诉处理效率。在用户投诉预处理过程中，使用预处理IT支撑系统开展一级预处理，预处理不成功再转派至省客户支撑中心开展预处理，若两级预处理失败，则下派至市分公司现场处理，将处理结果纳入网优平台再管控，实现闭环。投诉管理体系在以上3个阶段进行了规范化、流程化建设，改变了以往粗放式管理模式。本文相关概念定义如下：
（1）省层面投诉预处理：指省客户服务中心和省客户支撑中心人员仅凭借自有知识、系统支撑等手段，根据用户描述可判断原因，在受理时即可解决用户投诉的过程，如用户资费、使用操作、终端、业务平台权限等非网络质量问题。
（2）省层面预处理成功率：省层面预处理成功率=省客户服务中心和省客户支撑中心预处理成功投诉数/投诉工单总数*100%。
（3）省层面派单准确率：省层面派单准确率=网络质量类投诉工单/市分公司接收工单总数*100%。
1.1受理阶段，开展省层面投诉预处理
（1）搭建投诉预处理平台
用户投诉处理的关键在于投诉处理人员能快速定位投诉原因，而传统投诉处理体系的粗放模式难以准确定位。为此，本文通过梳理投诉现象与原因关系、编写预处理脚本、固化IT系统流程，搭建了投诉预处理平台。该平台可实现投诉现象与原因的快速准确判断，并有效解决用户资费、使用操作、终端、业务平台权限等类型问题。移动网络质量6类投诉现象与5类用户预处理体系的核心是通过对用户投诉的分析和归类，实现了对投诉问题的快速定位。投诉预处理平台具备以下功能：
1）设备故障类投诉预处理：打通与集中告警平台
接口，将基站告警转变为具体受影响的区域名称，省客户服务中心话务员根据关联到的区域名称和恢复时间向用户解释，开展预处理；
2）覆盖盲点类投诉预处理：将网络覆盖盲点信息嵌入至预处理平台，当用户在盲点区域投诉时，省客户服务中心话务员向用户解释；
3）用户终端与使用类投诉预处理：判断出终端原因或用户使用问题后，利用平台向用户发送短信，开展自助互助服务；
4）用户业务权限与资费类投诉预处理：打通与CRM（CustomerRelationshipManagement，客户关系管理）、预付费用户系统、AAA（Authentication、Authorization、Accounting，验证、授权和记账）、HLR（HomeLocationRegister，归属位置寄存器）系统接口，实现问题的快速定位。
（2）建立横向沟通机制
为提升派单准确率、减少非网络质量类投诉下派，本文通过派单规范、错单反馈、定期交流与培训等方式，建立了管理体系各个职能单元的交互通道，实现了投诉处理经验与信息的快速复制和共享。主要做法如下：
1）统一投诉派单规范，制定投诉派单流程，实现标准化管理；
2）实施省市错单反馈制度，定期开展错单分析，及时整改；
3）开展新业务、典型案例定期交流培训，实现各职能模块的职能优化；
4）利用省-市投诉专用QQ群、易信群等即时通讯方式，实现投诉信息快速共享。
1.2处理阶段，闭环管控投诉处理结果
用户投诉是发现网络问题的主要途径，处理阶段的主要任务是通过无线优化调整提升网络质量和用户感知。投诉管理体系开发网络优化平台，对48小时归档后的投诉工单再管理，实现每个投诉处理结果的闭环管控。
1.3评估阶段，完善考核与评价方法
围绕提升用户感知，安徽省网优中心建立了投诉考核与评价办法。将移动网络质量万用户月均投诉率、投诉解决率、网优手段解决率纳入市分公司绩效考核，引导市分公司积极并用最优的方法解决用户问题，避免形成用户反复投诉的恶性循环。评估阶段主要措施如下：
（1）投诉总量考核
将移动网络质量万用户月均投诉率纳入全省无线专业考核，对超过考核门限的本地网市分公司实施处罚。
（2）解决情况考核
将投诉解决率纳入全省无线专业考核，对解决率低于考核门限的分公司实施处罚，目的是督促分公司解决用户投诉。
（3）实施正向激励
将网优手段解决投诉率纳入正向激励，对大于考核门限且每个月排名前六的本地网市分公司加分，目的是引导运用网优手段提升网络质量。
（4）全量回访反向稽查
对分公司处理后的用户全量回访，当用户反馈没有改善或未解决且情况属实时，加倍扣分，目的是核查本地网市分公司投诉处理的质量，不断提升服务水平。
（5）实施网络改善信息推送
基站入网后将网络改善信息推送至前期投诉过的用户，目的是让用户知道网络质量一直在改善，增强用户的粘合力。
（6）评价解决投诉最优方法
最优方法即利用最小企业资源解决用户投诉，寻求企业付出与用户感知的平衡点。全省每季度组织一次现场评比会，评比结果实施激励，多运用最优方法解决用户投诉。通过评比可实现经验快速复制，不断提升网优人员技能。
2实践成效
安徽电信移动网络投诉处理管理体系建立以来，在不断地调整和优化流程后，取得了较好的效果。2014年上半年省层面预处理成功率稳定在95%，派单准确性稳定在90%以上，中国电信集团排名第一。投诉管理体系使得流入市分公司的投诉工单逐渐下降，大大减少了市分公司投诉处理车辆及人员的投入，有效节约了企业资源。投诉管理体系累计解决网络突出问题6283处，为工程建设输入室外站1881个、室分468个。用户投诉与网络优化、规划、建设协同闭环管控率达100%，实现无需到现场即可全面、及时掌握用户投诉所在区域的网络运营、维护优化、网络规划、网络建设信息。
3结束语
投诉信范文4
关键词：投诉处理岗位 核心能力 评价指标 服务能力
投诉处理是企业进行服务补救、挽留客户、赢得市场竞争力的有效途径。投诉处理岗位人员的服务能力直接决定企业服务补救的成败。本研究以工作流程分析为主线，选择投诉处理岗位优秀客服为研究对象，采用访谈法、问卷调查法等多种研究方法，以提高客户满意度和忠诚度为目标判断任职者应具备的岗位核心能力，并构建指标评价，能为企业选拔合适的投诉处理岗位人员提供有效信息，也为人员培训与考核提供量化依据。
一、投诉处理岗位核心能力的内涵分析
岗位核心能力是员工在岗位上称职完成各项工作任务需要具备的知识、技能、能力、工作习惯和个性特点等的整合，决定了一个人能否胜任该岗位的工作职责，是获得高工作绩效所必须具备的条件。
投诉处理岗位核心能力是以提高客户满意度和忠诚度为目标，客服人员完成投诉处理岗位工作任务所必须具备的各种能力的整合，是衡量优秀投诉处理人员能力的规格或尺度，是帮助客服人员获得职业生涯发展竞争优势的关键要素。
二、投诉处理岗位核心能力评价指标的调研基础
1.研究对象的选择
根据工作任务划分，客户服务主要设有客服咨询、客户投诉处理、客户经理、服务质量管理等岗位，客户投诉处理岗位属于客户服务中的重要岗位，投诉处理专席主要从一线客服岗位中选拔出综合能力强的人员担任，投诉处理岗位所具有的核心能力能充分体现客户服务岗位人员所具备的核心能力。
为了能准确提取投诉处理岗位的能力结构，本研究根据四项标准选择调查对象：了解投诉处理的工作流程和要求；熟悉新员工和有经验员工的特征；在工作团队中绩效突出；在投诉岗位工作3年以上。
经过比较筛选，共确定了26位优秀投诉处理岗位人员为研究对象，主要涉及移动通信、航空票务、公共交通票务、电器销售等，投诉处理岗位在所调查企业中都属于销售和服务岗位序列，受理投诉方式主要以电话投诉为主。
2.研究方法和程序
为了能客观准确地分解出岗位核心能力，本研究分为三个阶段进行。
（1）投诉处理工作流程分析
主要采用访谈法，以投诉处理工作流程为主线，根据实际工作经验，分解工作环节，找到关键任务，从知识、技能、能力、工作习惯提取工作要素，确定完成关键任务所需的能力要求。
第一步：接受投诉，安抚客户。需要完成的关键任务有“在规定时间内接通客户电话；礼貌问候客户；倾听客户诉说；安抚客户情绪；在客户系统中获得客户消费的产品或服务的相关信息”。该环节的大多数投诉客户因对产品或服务不满会有较多的抱怨，情绪容易激动，较难准确表达投诉需求，需要客服人员耐心倾听、换位思考，掌握客户消费心理和投诉心理，能根据客户特点，合理灵活运用企业标准客服语言和流程，安抚客户的情绪。
第二步：澄清投诉问题，明晰客户需求。需要完成“有效提问引导客户说明事实；准确判断投诉的有效性”两项关键任务。要求客服人员要善于提问，准确确定客户投诉的理由是否充分、所提要求是否合理，是否符合相关产品和服务质量规定；如果投诉不能受理，需要迅速找到客户产生误解的原因，并用客户可接受的方式及时答复客户，说明原因，获得客户的谅解。该工作环节是整个投诉处理过程中的关键环节。
第三步：探讨解决方案，达成共识。需要完成的关键任务有“了解客户想要的解决方案；根据客户的实际情况和客户的诉求，提出企业可以满足的解决方案，与客户达成共识。”
该环节要求客服人员迅速评估客户所提解决方案的可行性，并抓住客户的需求重点，形成可实施的解决方案。客服人员需要有扎实的业务知识、良好的谈判能力和压力承受能力，才能与客户，达成共识，形成双赢结果。
第四步：跟进解决方案，完成处理过程。该工作环节要求客服人员遵守“首问负责制”，预估可能遇到的困难，及时了解解决进程，保持与客户的联系，并将其投诉原因、沟通过程、解决方案、处理进程，记录入客户档案中。及时分析客户投诉信息，及时发现产品服务的优化点；反思投诉处理过程，提升个人能力。本工作环节需要客服人员具有很强的人际沟通能力、团队协作能力，拥有解决客户问题的专业能力和反思实践的能力。
（2）投诉处理岗位核心能力评价指标内涵的界定
在收集到大量真实有效信息的基础上，与研究对象及时沟通反馈和确认，梳理出核心能力评价的3个一级指标和11个二级指标，并将其指标的内涵界定如下，见表1.
表1 投诉处理岗位核心能力评价指标内涵
一级指标 二级指标 能力内涵
1、解决具体问题的专业能力 ①客户信息解读能力 能从客户的表达中理解其需要和观点，准确获取客户的真实诉求。
②产品知识运用能力 掌握企业相关产品的核心功能、客户价值和价格结构，能有效应用，解决客户产品相关问题。
③理解客户需求能力 能站在客户角度体验产品和服务的价值，尤其当客户不满意时，能体会对方感受，并能做出适当反应。
④提供适合产品或服务的能力 能设计多个解决方案提供客户选择，满足客户合理需求，使客户获得满意的服务补救体验。
2、以客户为中心的服务能力 ①人际沟通能力 善于倾听和提问，能准确地分析客户特点，选择适合的沟通方式；较强的谈判能力，对异议能做出合理解释，能根据客户的关注点阐述产品功能和优势，并表现出对客户的重视和理解，较快获得客户的信任。
②自我管理能力 有意识地控制自己的言行，有效管理自己的情绪，善于疏导压力，并能合理安排时间，较好平衡工作和生活。
③团队协作能力 主动寻求并尊重他人的意见和看法；愿意为团队的成功付出额外的努力，能与相关部门积极合作，保持良好的人际关系。
④自我激励能力 能主动设定自我发展目标，敢于克服困难，并能持续努力。
3、基于实践的学习能力 ①持续获取知识及应用能力 主动学习专业知识，运用专业知识与经验解决问题，使专业能力持续发展。
②反思实践能力 能坚持反思自己的言行及其后果，并从中总结经验或教训。
③信息技术应用能力 熟练的电脑操作能力，每分钟打字速度在80个字左右。
（3）投诉处理岗位核心能力评价指标权重的确定
在确立了核心能力评价指标基本框架的基础上，依据德尔菲法原则设计调查表设计了调查问卷，对核心能力各项指标的重要性进行评价。重要性程度采用Likert 5级计分法，根据绝对重要、很重要、比较重要、一般重要、稍微重要五个等级从5～1分进行量化计分。向本研究确定的26位研究对象发放了调查问卷，在规定时间内回收26份，有效问卷26份，回收率100%。收集到的数据采用Office Excel 2009和IBM SPSS 20统计软件进行处理，确定出权重。
表2 投诉处理岗位核心能力评价指标及其权重
一级指标 权重% 二级指标 权重% 组合权重%
1、解决具体问题的专业能力 38.15 ①客户信息解读能力 24.23 9.24
②产品知识运用能力 22.48 8.58
③理解客户需求能力 27.14 10.35
④提供适合产品或服务的能力 26.15 9.98
2、以客户为中心的服务能力 33.47 ①人际沟通能力 34.52 11.55
②自我管理能力 30.16 10.10
③团队协作能力 21.24 7.11
④自我激励能力 14.08 4.71
3、基于实践的学习能力 28.38 ①持续获取知识及应用能力 31.21 8.86
②反思实践能力 36.57 10.38
③信息技术应用能力 32.22 9.14
三、投诉处理岗位核心能力评价指标结果分析
1.评价指标的可靠性
本研究选择的26位调查对象都是在投诉处理岗位工作3年以上，非常熟悉客户服务工作流程，有丰富的投诉处理经验，具备很强的专业能力、服务能力、学习能力，是单位的业务骨干。这充分保证了核心能力评价指标的合理性和实用性。
通过深入访谈和及时沟通，查询大量相关文献资料；同时结合企业的绩效考核标准和未来发展对客服人员的要求，建立能力框架；再依据德尔菲法原则设计调查表，确定各级指标的权重分配，以保证核心能力评价指标的科学性。
调查对象对于各项评价指标判断的一致性用协调系数表示，协调系数一般为0～1，数值越大，表示协调程度越好。两轮问卷调查的一级指标的协调系数W为0. 317，二级指标的协调系数W为0.496，（P
2.主要评价指标的分析
研究表明，投诉处理岗位需要具有三方面的核心能力：解决具体问题的专业能力、以客户为中心的服务能力、基于实践的学习能力。根据组合权重分析可知，人际沟通能力、反思实践能力、理解客户需求能力、自我管理能力、提供适合产品或服务的能力是排前五位的二级能力评价指标。
人际沟通能力是做客服工作的基本条件，是甄选招聘客服人员最重要的评价指标。反思实践的能力是低绩效客服和高绩效员工最大的区别，也决定了新上岗客服人员的成长速度，在日常员工培训中要加强员工反思能力的培养，帮助员工掌握反思的方法，养成反思的习惯。理解客户需求能力是专业能力中最重要的能力，是需要在实践中不断积累经验才能得以提升的能力，理解客户需求能力的高低直接决定了解决方案的合理性。提供适合产品或服务的能力建立在客服人员熟练掌握企业产品服务知识和客户消费心理基础上，才能为客户在企业相关规定的范围内设计多个可行性解决方案，供客户选择。自我管理能力是区分优秀客服人员和一般客服人员的重要指标，投诉处理人员长期接待情绪激动的客户，工作压力大，容易产生负面情绪，投诉处理人员需要主动调整自己的情绪，疏导过重的压力，保持对工作的热情；同时工作任务繁重，在上班时间常常无法按时完成任务工单，需要加班处理，这需要客服人员能有效利用上班时间，合理安排工作任务，提高工作效率，找到工作和生活的平衡点。
3.评价指标的应用
投诉处理岗位核心能力评价指标能为甄选培养优秀客服人员提供有效的参考依据。在日常客服培训中，企业比较重视产品知识运用能力和人际沟通能力的培养，而忽视员工的反思实践能力、理解客户需求能力、自我管理能力、自我激励能力等核心能力的培养。客服人员容易因情绪压抑、工作压力得不到及时疏导，同时缺乏自我激励和自我提升的能力而导致离职率较高，增加企业的运营成本。
因此，根据投诉处理岗位核心能力评价指标准确评价客服人员现有能力水平，找到能力欠缺点，合理安排培训、训练和实践考核，提升投诉处理人员的解决具体问题的专业能力、以客户为中心的服务能力和基于实践的学习能力专业能力，帮助投诉处理人员在工作实践中使自身能力得到增长，职业价值得以增加，职业发展空间获得更大拓展，从而为企业赢得更多的满意客户和忠诚客户，获得更大市场竞争优势。
参考文献
[1]徐少波，叶志弘.护士核心能力概念和构成要素的研究进展[J].中华护理杂志，2010 （8）：764-766
投诉信范文5
一、工作目标
通过开展内设机构测评活动，强化监督检查、整改落实和结果运用，督促各测评对象及其工作人员切实解决影响发展环境的干部作风突出问题，进一步强化服务意识、提高工作效能、改进干部作风、规范行政行为，以一流的干部作风营造一流的发展环境，为“三城共建”，创建“人文社区，美丽乡村”提供坚强保障。
二、重点监测系统及测评对象
（一）重点监测系统
1、行政执法类
公安、消防、交通、林业、国土、计生、工商、国税、地税、质监、司法、安监、环保、药监共14个单位。
2、综合管理类
商务、财政、民政、文化广播电影电视新闻出版、教育、城建、卫生、科技、人保、环卫、工信、水利、农业、工业园区管委会、粮食、旅游、发改、国资共18个单位。
（二）测评对象
从每个单位中选择若干具有执法权、审批权和管理权，与经济发展和人民群众生产生活密切相关的内设科室或二级单位作为测评对象。
三、测评内容
贯彻落实省《关于加强干部作风建设进一步优化发展环境若干问题的决定》（赣发〔2011〕17号）和市委、市政府《关于创优发展环境的实施意见》（吉发〔2009〕9号）的情况；解决影响发展环境的干部作风五个方面、15种突出问题的情况；落实公开服务承诺的情况。
四、组织实施
测评活动在区机关效能建设领导小组的统一领导下进行。根据区机关效能建设领导小组的要求，由区效能办牵头，区委组织部、区人事劳动和社会保障局、区纪委、区监察局具体负责组织实施。
五、测评原则与方法
坚持定量与定性相结合、平时与集中相结合的原则，建立“评价-整改-反馈-再评价-再整改-再反馈”的测评机制，真正做到评改结合、以评促改、边评边改。测评活动注重依靠群众，充分发挥监测点监督测评的主渠道作用，主要采取以下方法：
（一）监测点的即时测评：监测点对测评对象到监测点执行公务的情况，或者监测点到测评对象办理有关事项时测评对象的服务情况，或者周围其他企业、群众反映的对测评对象履行职责的情况，通过填报《即时监测表》进行动态、实时测评。每报一次《即时监测表》，视为一次测评。
（二）监测点的综合测评：在即时测评基础上，监测点每月对当月即时测评结果进行小结、汇总，通过填报《综合测评表》进行测评。每报一次《综合测评表》，视为一次测评。
（三）明察暗访监督测评：区效能办组织有关人员或监测小组、监督员有组织、有计划地通过电话或现场咨询办事、查看等方式，对测评对象进行明察暗访，并根据明察暗访情况，对测评对象进行测评。每进行一次明察暗访，视为一次测评。
（四）集中测评：根据测评对象开展干部作风集中整治活动和履行公开服务承诺的情况，组织重点项目代表、工业园区代表、人大代表、政协委员、特邀监察员、发展环境监督员、服务对象代表等组成的社会各界代表进行集中测评。
上述四种方法进行的测评，结果分为五档：为优的，记90分；为良的，记75分；为一般的，记60分；为较差的，记45分；为差的，记30分。
六、统计汇总及计分
整个测评活动采取百分制计分办法，分为两部分，综合满意度占80%，整改情况占20%。
综合满意度＝监测点即时测评满意率×20%+监测点综合测评满意率×20%+明察暗访测评满意率×10%+集中测评满意率×50%。
测评满意度=（测评为优的次数×90+测评为良的次数×75+测评为一般的次数×60+测评为较差的次数×45+测评为差的次数×30）/（测评总次数×90）
测评总次数是指每种测评方式测评次数总和。
整改情况是指测评对象对区效能办通过受理效能投诉、发展环境监测、明察暗访、专项效能监察、网上审批电子监察、电子视频监察等手段发现的影响发展环境的干部作风方面突出问题，按要求进行整改以及建章立制的情况。整改情况基准分为20分，采取倒扣分方法进行,扣完为止。对测评中发现的问题，能按要求整改到位的，不予扣分；未按时间节点整改或整改不到位的，每起扣3分；对经二次督办或挂牌督办后，仍整改不到位的，每起扣5分；对拒不整改且无正当理由的，每起扣10分。
测评对象总得分=测评对象综合满意度×80+整改情况得分。
七、结果运用
根据测评对象测评得分情况，按照从高分到低分的排序原则，分行政执法类和综合管理类排出名次。
（一）对排名在行政执法类前6名和综合管理类前6名，评为满意科室，予以通报表扬，被测评科室主要负责人年度考核定为优秀；对排名在行政执法类后3名和综合管理类后3名，且得分在70分（含70分）以上的，责成其书面说明情况，取消年终评优评先资格。
（二）对得分在70分以下的，督促限期整改，并依据《省行政效能监察办法》和有关规定，对其主要负责人进行问责。
（三）测评结果将纳入年度综合绩效考评体系，作为对测评对象所在单位年度考核的重要依据；作为对所在单位领导班子及成员综合绩效考核评价的重要依据；作为对所在部门干部个人年度考核的重要依据。
八、工作要求
（一）加强领导，落实责任。各有关单位要把测评活动放在突出位置，列入重要议事日程，分阶段、有重点地抓好落实。各参评单位领导班子要认真履行好管理职责，主要领导亲自抓，分管领导具体抓，督促测评对象强化大局意识，端正态度，严格按要求参加测评活动，自觉接受社会各界的监督测评。区效能办（作风整治办）要做好对测评活动的组织协调、监督检查和日常管理，及时了解和掌握监督测评情况，督促有关部门及测评对象切实解决影响发展环境的干部作风方面的突出问题。
投诉信范文6
第一条为规范机关效能投诉中心的运作，根据有关法律、法规、州党委、政府《关于加强机关效能建设暂行规定》和州纪检委《关于党和国家工作人员损害投资与发展环境行为责任追究实施意见》等文件精神，制定本规则。
第二条州机关效能投诉中心在**州机关效能建设领导小组的领导下开展工作，与州效能办投诉处合署办公，对县（市）效能投诉中心、州直单位（部门）投诉受理机构、行业投诉受理机构工作进行指导、督查、协调。
第三条州机关效能投诉中心工作人员应坚持原则，严守纪律，清正廉洁，热情服务，讲求效率。效能投诉工作要坚持实事求是，依法依纪办事，维护投诉人和被投诉人的合法权益。
第四条州机关效能投诉中心实行“有诉必理、有理必果”的工作原则，切实做到全方位受理、快节奏运作、高质量回复、严格管理监督。
第二章职责与权限
第五条州机关效能投诉中心履行以下职责：
（一）受理对机关效能问题的投诉；
（二）组织调查、协调及处理机关工作人员不履行或不正确履行职责的行为；
（三）受理不服下级效能投诉中心对效能问题处理的申诉；
（四）组织、协调、督促下级效能投诉中心依法依规调查、处理涉及本县市、本单位的效能投诉问题；
（五）对下级效能投诉中心工作进行检查、指导。
第六条州机关效能投诉中心在办理效能投诉件时具有以下权限：
（一）要求被投诉单位和人员提供与投诉事项有关的文件、资料、财务帐目及其他有关材料，并就被投诉问题作出解释和说明；要求被投诉单位和个人及相关单位和个人协助、配合投诉调查；
（二）责成被投诉单位和人员停止违反国家法律、法规和政府决定、命令的行为；
（三）责成有关单位和人员纠正违反效能建设有关规定的行为，并对其行为造成的损害采取必要的补救措施；
（四）对违反效能建设有关规定的单位或个人，视情节轻重，向州机关效能建设领导小组提出建议，给予通报批评、诫勉教育或效能告诫等处理；
（五）按照隶属关系和管理权限对不履行或不正确履行职责的人员，提请州机关效能建设领导小组研究，建议其所在单位或主管机关给予相应的组织、人事处理；对构成违纪的人员，移送纪捡监察机关处理；对触犯法律的移送司法机关处理。
第三章投诉形式和要求
第七条投诉人可以采用口头、电话、电子邮件或书面等形式进行投诉，也可以委托他人投诉。州机关效能投诉中心提倡投诉人署名投诉，逐级投诉。
第八条投诉人应当依法投诉，遵守投诉有关规定，不得影响机关正常工作秩序，不得损害投诉工作场所的公私财物，不得大声吵闹，不得纠缠、谩骂、侮辱、威胁、殴打投诉中心工作人员。
第九条多人投诉反映共同问题的，一般应当用书信、电传等形式提出，需要采用走访形式的，应当推选代表提出，代表人数不得超过3人。
第十条州机关效能投诉中心工作人员应按照国家有关规定做好投诉事项的保密工作：
（一）未经批准，严禁将投诉材料转给被投诉人；
（二）需要将投诉人的投诉事项转给被投诉单位核实、解决时，应摘要转出，原则上不得将投诉件原件照转；非属必需，不得泄露投诉人真实姓名、单位等情况；
（三）宣传报道时，非经投诉人的同意，不得公开投诉人的姓名、工作单位等。
第十一条任何单位和个人不得以任何借口阻拦、压制投诉人的投诉和打击报复投诉人。
第四章投诉受理范围
第十二条州机关效能投诉中心受理公民、法人和其他组织对各级机关和具有行政管理职能的单位及其工作人员下列行为的投诉：
（一）对符合有关法律、法规、规章的事项以及各级党委、政府决定、命令等拖延不办的；
（二）利用职务之便假公济私，故意制造、纵容、庇护不正当竞争，造成不良影响的；
（三）利用管理职权吃、拿、卡、要、报的；
（四）工作作风粗暴，违反群众纪律，造成不良影响的;
（五）不认真履行岗位职责，推诿扯皮的；
（六）擅离职守，使服务对象不能及时办理有关事项的；
（七）工作效率低下，损害服务对象利益或造成不良影响的；
（八）刁难、打击报复投诉人的；
（九）违反规定收费、罚款、摊派的；
（十）违反效能建设有关制度规定的其他行为。
第十三条州机关效能投诉中心受理投诉件实行分级负责、归口办理。
（一）州机关效能投诉中心负责受理并组织调查处理州直机关和县（市）级机关及其领导干部违反机关效能建设规定问题的投诉。
（二）反映州直机关工作人员和直属县（市）机关工作人员机关效能问题的投诉件，按分级负责的原则，转有关州直机关和直属县（市）处理。
（三）凡属效能问题以外的投诉件，按归口办理原则，移交相应职能部门处理。
第十四条州机关效能投诉中心可以办理下一级机关效能投诉中心管辖范围内的投诉事项，必要时也可办理所辖各级、各部门投诉中心（投诉受理机构）管辖范围内的投诉事项。
第十五条投诉人对转办的投诉处理结果有异议的，可向州机关效能投诉中心再投诉；对州效能投诉中心的处理结果有异议的，可向自治区行政效能投诉中心投诉。
第五章投诉办理
第十六条州机关效能投诉中心工作人员办理投诉事项应当恪尽职守，认真做好投诉件的受理、登记、分类、自办、转办、批办、催办、督办、反馈、回复、综合、归档、立卷等工作，做到及时、恰当、正确办理。
（一）对于来访或来电投诉的，要热情礼貌，问明投诉事项，属受理范围的，按管辖的有关规定自办或转办，不属受理范围的，向其作出耐心说明劝导，引导其到有处理权的机关反映。
（二）对于来函投诉的，要逐件拆阅、登记，并根据其反映的内容，按受理的有关规定办理。
第十七条凡属机关效能问题的投诉件，应视其轻重缓急，分为一般投诉件和重要投诉件。
第十八条属下列情况之一者，列为重要投诉件。重要投诉件必须及时报州机关效能投诉中心主要领导阅批。
（一）)对县处级（含）以上领导干部的投诉；
（二）人大代表、政协委员、外企外商、港澳台侨胞的投诉；
（三）反映影响社会稳定、危及人民群众生命财产安全、性质严重、影响恶劣的投诉；
（四）内容重要、情况特殊、疑难复杂，需要报批的其他投诉。
第十九条凡州机关效能投诉中心交办的投诉件，承办单位应按规定限时办结，并报告办理结果；不能如期报告的，要说明理由和办理情况，不得无故拖延、敷衍塞责。
第二十条对重要投诉件可以以摘要、原件呈阅等形式报送州机关效能投诉中心领导批示。
第二十一条投诉件的办理方式
（一）属于自办的，应由负责受理投诉的工作人员提出办理意见，报请州机关效能投诉中心负责人签批。（所受理投诉事项应在收到投诉次日起10个工作日内处理完毕并答复投诉人。因情况复杂不能在限期内处理完毕的经批准可以适当延长，但不得超过30个工作日）。
（二）属于转办的，应由负责受理投诉的工作人员提出办理意见，报请机关效能投诉中心负责人签批；（特别重要投诉件的转办须由效能办专职副主任签批）。
（三）对函转投诉件，承办单位应在收到转办函件之日起10个工作日内办理完毕，并将处理结果直接答复投诉人，同时以书面形式向州机关效能投诉中心报备。
第二十二条州机关效能投诉中心对已转交给县（市）、有关单位（部门）处理的投诉件，建立检查督办制度。
州机关效能投诉中心发现各级、各部门投诉中心对投诉事项的处理确有不当的，责成各级、各部门投诉中心重新处理，必要时也可直接处理。对交办、转办的投诉事项推诿或拒不办理的，可视情节提请州机关效能建设领导小组研究，给予承办机关及其领导、责任人员通报批评或诫勉教育、效能告诫，同时在年度绩效考评中扣除该县（市）、单位（部门）相应分值。
第二十三条投诉事项办理结果应及时反馈，经州机关效能建设领导小组批准也可视情节在媒体或适当范围内公开，自觉接受组织和群众的监督。
第六章附则
第二十四条被投诉单位和个人有下列情形之一的，可以从轻从宽处理：
（一）被投诉前主动进行了纠正，消除影响，避免损失的；
（二）对发生的投诉问题积极处理，挽回损失和影响的；
（三）因客观原因和难以避免的因素造成服务对象投诉的。
第二十五条被投诉单位和个人有下列情况之一的，应加重处理；构成违纪的，追究其党纪政纪责任；构成违法的，追究其法律责任：
（一）对投诉人进行打击报复的；
（二）被投诉问题属主观故意或查实后态度消极，纠正不力的；
（三）对发生的投诉问题没有及时进行纠正，致使影响扩大并造成不良后果的；
（四）被外企外商或州外投资商投诉查证属实的。
第二十六条本规则所称机关指州直各级党的机关、人大机关、政府机关、政协机关、审判机关、检察机关、人民团体。法律、法规授权或接受行政机关委托，具有行政管理职能的单位。
