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做最好的酒店服务员范文1
【一】
这次在汕头金海湾酒店前台的实习，是我真正意义上的一次脱离同学，脱离学校的宝贵的实践活动。不仅是感受颇多，也是受益匪浅啊。
首先，从专业技能方面来说，在师傅的严格教导与督促下，从一开始的对工作职责与内容的完全陌生到渐渐认识，到熟悉，从阅读《前台服务操作规范》到实际操作，从“幕后”走到“幕前”，不仅是自己的技能提升，更是对客人负责的表现。其中，少不了所有老员工不厌其烦给我提供的帮助，由心地感谢大家。每接待一位顾客，每接听一个电话，对我来说，都是一个新的挑战。没有丰富的接待经验，对业务不熟悉，使自己在实操中明显有工作效率较低的缺点，操作起来也略显生硬。
其次，让我感触很深的是金海湾的企业文化，各种类型与层次的技能与酒店文化相关知识培训，让我看到一个在前进中的企业，不仅是一种激励制度，也是一个自我提升的机会。还有，金海湾的薪酬制度也是我很感兴趣的范畴之一，灵活的分数与分值，再有奖金，不仅把薪酬与个人表现和发展潜力绑定了，也充分考虑了酒店的开房率与营业状况。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，“金钥匙”就是典型，也是我在这次实习中关注的，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。
从另外一个角度来说，金海湾酒店有硬件设施的不足，开业至今已有十几个年头，客房已经略显窄小，设施也有老化现象，虽然有部分客房是经过新装修的，可是格局这些是很难改变的，相信只有通过给客人提供更好的服务还弥补硬件设施的缺陷。再者，通过在前台的实习，发现员工流动性很大，特别是外地的员工，也许这是酒店的普遍现象，可是这样势必会造成人才的流失与资源的浪费，需要酒店投入更多的时间和精力不断培育新员工。
通过这次短期的金海湾酒店的前台实习，使我比较直观地了解前台的操作进程，也认识到管理实践的重要性，为今后的理论学习进一步打下基础。同时，在实习中，也结识了很多同事和好友。
【二】
我是**大学酒店管理专业大四学习，准备毕业之际，在学校安排下我到**大酒店为期一个月的实习，实习期间分别到酒店的客房部、餐饮部和营销部的总台这三个部门进行了学习，这次实习使我受益匪浅，是我大学四年学习书本知识的一个很好的运用机会。
首先我到酒店先到客房部学习。在客房部，我向清扫员大姐和客房服务员学习了如何对客房进行清扫及查房。并向其他工作人员了解了客房部的日常工作规程。在客房部学习过程中，我学到了酒店内最基本的做床、卫生间扫清及简单的客房服务方法。使我对酒店出售的基本商品有了初步的了解。
其次是餐饮部。餐饮部是酒店内员工最多、工作量最大也是最复杂最辛苦的部门。在这个岗位的学习中，向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。
最后是总台。总台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方。总台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。在此段时间里，对酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。
短短的一个月实习很快就结束了，在这个工程中终于体会到工作与学习角色的不同之处，我不仅向酒店员工学习了酒店服务的基本方法和技巧，体会到应该如何跟客人和同事交流和相处，更被酒店人员的无私敬业精神所感动。这不仅为我今后的理论学习打下了良好的基础，也使我今后从事酒店行业有了一个良好的开端。
【三】
我于20xx年7月14日——20xx年10月31日到广州市凤凰城酒店实习，这段时间我的收获很大。酒店服务是有形产品和无形服务的混合体，酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度”。处于买方市场的酒店应把顾客需求作为营销工作的出发点，前厅代表酒店与宾客接触，满足客人对酒店服务的各种需求，接受客人的投诉，解决客人的疑难问题，是酒店的神经中枢。
正是基于这些，前厅的地位和作用就尤显重要。前厅部虽然不是酒店主要的营业部门，但对酒店的市场形象、服务质量乃至管理水平和经营效益有着至关重要的影响。前厅部可谓是酒店管理的点睛之笔。通过这次在凤凰城酒店接近四个月的实习，本人获益非浅。酒店就等于是一个社会的缩影。这次实习无疑是为不久的将来踏入社会的我提供一次重要的机会。
(一)实习收获
1、沟通能力提高：作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。
2、突发事件应变能力提高：在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。
3、工作独立处理能力提高：通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。
4、服务意识提高：作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的
制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。
(二)实习体会
1、自身不足与缺点：通过这次实习，我重新看到了自身的不足以及缺点。在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。日常入住凤凰城酒店的客源主要是国内客人以及日本客人。但是在广交会期间，酒店主要的客源是外国客人。由于自身的英语口语能力能力并非十分好，所以造成了与客人沟通上障碍。并且由于自身的酒店工作经验不足，导致工作上出现不应该出现的错误，为同事带来了许多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺点更是表露无疑。比如工作不够细心，不够虚心接受同事的批评等等。但通过这接近四个月的锻炼，我已经在不断的改正当中。
2、就业前景据不完全统计，目前全国有各类酒店旅馆9000多家，酒店人才缺口超过10万。而且现在大部分的酒店基层员工大部分都是以中专或大专的学历居多。我认为现在的酒店行业缺少的依然是高学历的专业人才。但是，就算拥有高学历，依然是无法成为一名管理人员的。作为一名管理人员还是必须有多年的工作经验。其中，一线工作经验是十分重要的。所以，作为即将毕业的大学生来说，绝对不可以眼高手低，必须作好接受挑战的心理准备。
(三)实习想法和建议
1、想法：本次实习给予了我们一个很好的机会了解这个社会。是我们真正踏入社会前的一个重要的台阶。弱肉强食是一直无法改变的生存原则。想要获得成功，就必须比别人更加努力。这次实习面对了很多以前从来没有遇到过的问题。如人际关系问题，宾客关系问题，心理状态不佳等问题。但通过这接近四个月的学习与改进，我无论是在心理还是思想上都得到了很大的进步。在凤凰城酒店感受最深的是它的员工管理制度问题。由于上一次酒店业务实习是在花园酒店，虽然当时的实习时间只有一个月，但是却受到了很大的影响。
花园酒店是一间由酒店管理集团公司管理的五星级酒店，而且花园酒店拥有较长的经营历史，已经形成了一套较完善以及严格的员工管理制度。相对与花园酒店来说，凤凰城酒店是一间非常年轻的酒店。凤凰城酒店由开业到现在只是三年的时间，无论是管理制度以及经营体制依然不是十分完善。再加上凤凰城酒店是属于“家族生意”，并非由酒店管理公司进行管理，大部分的高层管理人员缺乏酒店管理经验。所以，凤凰城酒店在员工的职业素质上是与老牌五星级酒店比不上的。过于松散的员工管理制度导致员工的工作心态松散，这无疑是会降低员工的服务质量。如果一个五星级酒店只有拥有五星级的外表，而缺少五星级的内在，是不足以称作为一间五星级酒店。
2、建议：对于这次实习，由于各种原因与实习单位的沟通存在某种程度上的问题，由一开始的以实习生的方式的进入实习单位，到最后以签约员工的方式进入实习单位。凤凰城酒店的人事部以“你们答应了以后都在这里工作才你们进来的”的理由要求我们签下了一年的合同，如果工作不够一年离职则要收取毁约金。凤凰城酒店人事部的这种办事方法，实在是让我感觉到不合理。望今后系里领导能协助我们与实习单位进行沟通，避免这种情况再次出现。
【四】
实习生自我鉴定模板：半年的实习已经画上句号，通过这段时间的实习，我得到了全面的锻炼，实习的过程也使我完成了一个学生，在迈出社会时历经的过渡，提高了自己的独立，得到了这个方面知识的运用能力，为以后正式踏出社会奠定看扎实的基础。
在这些日子我的确学到了不少的东西：除了能学到中式餐饮的服务程序和技巧、粤菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到一些课堂上很难学到的东西：如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”是啊，这才是“服务意识”的真正的含义，这才是一个服务员真正的素质的体现。使得我从一个初出茅庐的学生，逐渐的熟悉了酒店的组织结构、人事关系、企业文化，也使我慢慢地适应这个社会。
我始终以自己能够以做一名服务人员而骄傲，因为我们每天都在帮助别人，而客人在我们这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、富有信息，富有责任感，富有助人的精神，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所有的这些，才构成了我们今天的生活。
做最好的酒店服务员范文2
一、 费用高：买断专场费、买断促销费、进店费、开瓶费、促
销费、吧台陈列费、店庆费、客情维护费等等，既是支付了这么多的费用，销量还不一定大，有的酒店一年的利润还不够费用，更有甚者一年的销量还不够费用。
二、 资金压力和风险大，还有很多罚款和条件，酒店渠道历来
都是实销实结，结账周期长，变动大，不但增加了资金压力，同时还会产生呆死帐等资金风险（有的酒店各种费用都交了，运作了一段时间，业务员去维护时发现一夜之间人去楼空）。
在白酒的市场运做过程中，酒店作为渠道价值链中重要的一个环节。尤其对中高端白酒品牌而言，在通路的各环节中，酒店是具有“光环效应”的终端，酒店终端对顾客往往意味着高质量或者高档次，通过酒店终端可以提高品牌的形象和知名度。另外顾客在酒店终端是尝试性购买，它可以最早、最大程度的让产品与消费者产生互动，也可以点对点向消费者讲述产品的特点和文化等，是今后消费者在其它渠道习惯性消费产品过程中的一个关键点。所以说作为中高端白酒品牌，酒店终端不做又不行，放弃酒店终端以为着过早放弃品牌。
那么酒店终端究竟应该怎么做呢？
解决问题最好的方法就是防止问题的发生。并不是所有的酒店都要合作，那么具体和那家酒店合作呢？在选择酒店终端的时怎么评估一个酒店是不是值得合作就显得尤为重要。结合自己在运作酒店渠道时评估酒店销量的几个动作以供参考。
一、酒店交通环境调查
1、观察停车场的面积和位置是不是和酒店的规模相匹配。随着城市整顿交通秩序的加强，酒店停车场位置不够，该店如果不是火爆店，有的顾客为了防止乱停乱放车辆罚款就不在该店就餐。
2、酒店附近公交站牌有几路公交车停靠，顾客就餐的便利性。
二、酒店环境调查
包厢和散台数量有多少，装修档次是否高档，就餐环境是否舒适，整体布局是否合理等。
三、酒店酒水调查
通过吧台、平价超市和酒水单了解销售的酒水的种类、价格与酒店的规模和选址是否匹配，流行品牌和其它的酒店相比加价率高低，其它流行品牌的生动化。例如，一般酒店的吧台位置都比较紧张，吧台上只摆放茅五剑和其它流行品牌。如果该店吧台陈列架很大，但看不到茅五剑和其它流行品牌，都是些不流行的产品在吧台做大排面陈列，说明这家酒店已经开始靠生动化赚钱了。就相当于一个三星级酒店反正生意也不好，早起以营业就先炸油条，反正生意不好赚一点是一点啊，另外就是这家店管理混乱。
四、 酒店生意状况调查
1、观察用餐时间停车场停放车辆档次、数量和车牌号码，餐后离开酒店的客人人数等，判断该店的上座率和用餐客人档次。
2、观察餐后酒店门口钓鱼的出租车数量，很多出租车司
机对一个城市的酒店生意状况都比较了解，他们会根据酒店的生意状况在酒店门口钓鱼。
3、观察酒店垃圾存放处，判断该店酒水消费品牌、价位和
数量等。
五、酒店服务人员调查
1、竞品了解：和领班、包厢服务员沟通了解竞品瓶盖费、
盖内奖、促销品、促销活动、赠送礼品以及竞品销量、瓶盖费兑换是否及时和她们的客情关系等。
2、待遇了解：了解服务员工资和奖金发放是否及时，判断该店的经营状况。
六、 酒店经营状况调查
1、咨询酒店其他酒水供应商、业务员、原料供应商等了解
结账信誉、口碑评价。
2、通过工商、税务、卫生防疫、房东、收水电费等渠道了解
七、酒店费用调查
1、咨询酒店经理或采购经理产品进入该店需要支付的费用：进店费、促销费、陈列费、店庆费以及能不能上促销员等。该店是不是有公司或品牌买断供货权和促销权，如果有是那个公司买断的等。
没有调查就没有发言权。进店前，必须对自己的“耕地”进行细致的“调研”，做到知己、知彼、知环境，百战不殆。在心中有数的基础上，结合产品、品牌的实际，把调研的酒店终端进行细分，进行功能区分和定位，形成酒店终端分类表。因为不同的终端有不同的功能，通过不同终端要达到的目的不同，所以对不同的终端就需要有不同的操作策略。让产品进入终端时胸有成竹，判断出哪些是公司的形象终端，哪些是公司的销售终端，哪些终端进行形象产出，而哪些终端进行利润和销量产出，从而完成对酒店的定位。
做最好的酒店服务员范文3
一、优质服务在酒店中的重要意义
（一）优质服务的概念和标准
1、优质服务的概念
关于“优质服务”的含义有很多种解释，但它始终围绕的是一个宗旨，即优质服务是超出正常的和普通的服务水平和服务质量，也可以理解成为优质服务大于普通服务。即服务对象对服务者的服务质量远远的超出其内心期许值。正常水平的服务不会使服务对象感到不满意，而优质的好的服务是在普通服务的基础上，服务人员会拿出更高的服务效率，全方位的做出一些服务对象意料之外的会增加其好感度的服务。
2、优质服务的标准
（1）高效的服务
有效的高效的服务与无效的服务有着很大的差别，服务人员的心理定势、内心态度、诚恳地以及处理人与人之间的关系的技巧是决定服务质量是否高效的关键因素，首先工作的程序应做到尽量简洁明了，使服务对象不会等待太长时间，其次服务人员的反应速度灵敏度也要做到最快，
（2）注重细节
近年来服务的细节也成为了酒店优质服务的评判标准之一，注重对服务对象的细节观察，有助于提升客人的满意度，因此要求服务人员要具有极强的洞察力，客人的眼神、举手投足都应该细微的观察，提早知道客人需要什么是提供优质服务的关键。
（3）个性化服务
个性化服务越来越成为酒店业竞相模仿的一项重要的服务标准，以为不同级别、不同类型的消费者提供多样化的服务为准则，这就要求服务人员就有随机应变的能力，同时也要做到了解客人的喜好，与客人有心灵上的沟通，这对提供个性化服务是十分的有利的。
（二）酒店优质服务的重要意义
1、优质服务是酒店树立品牌形象的关键
不仅仅顾客需要优质服务，同时企业经营管理也需要，酒店服务直接影响酒店品牌的形象，树立品牌形象极为不易，很多时候在服务者不经意的一个行为，一个眼神便会导致酒店辛辛苦苦建立的好的形象瞬间瓦解，所以提供优质的、无瑕疵的服务是极为重要的。
2、优质服务是人脉的积累
人脉对一个酒店而言极为重要。与一般相比，优质服务可以使顾客的满意度大增，对酒店的印象加深，钟情于一家酒店。如若每位顾客都有这种想法，那么这便是酒店的获益所在。建立好的人脉有利于增加客源，直接增加酒店利润，对酒店的发展也具有莫大的帮助。
3、优质服务对酒店的发展起关键性作用
现如今酒店业的发展越来越迅猛，各个酒店的硬件设施都不相上下，因此服务的质量便成为了竞争的关键性因素，原因在于一个酒店有好的服务质量便会吸引大批的消费者，有利益提升酒店的经济效益甚至是文化效益。为此，酒店企业要想在竞争如此激烈的市场中有自己的立足之地，那么除了有优良的硬件设施外，更重要的是拿出比其他酒店能加优质的服务。所以说优质服务是影响酒店发展的重要因素。
二、目前我国酒店服务中存在的问题
（一）高星级酒店从业人员素质落后
目前很多酒店长期工作人员多数来自外地年龄小、无学历、无阅历，而且又需要提供食宿的群体。这样的群体所受教育有限，也就直接导致了他们的素质问题。素质不高也就直接影响了他们对客服务的质量。例如：客人在酒店消费后遗失贵重物品或现金等，被服务人员拾取后私自保存并归为己有。这样的行为将严重的影响了酒店的形象，
（二）服务的整体性问题
对客人而言享受服务是很重要的，但是更重要的是服务质量的好坏。有些酒店没有注重服务的整体性，有时会忽略了部分环节，从而导致整体服务水平下降，严重影响到客人的情绪，从而导致消费者对整个消费过程不满，对整个服务过程不满。这也是现阶段我国酒店业存在的一个严重的问题。
（三）酒店服务缺乏前后一致性
优质的服务尤其强调前后服务的高度统一，现阶段我国的许多酒店往往忽略了这一点，客人入住酒店与离开酒店所收到的态度截然不同，客人入住时微笑、热情，客人离开时冷漠、不管不顾，这是酒店服务的一大禁忌。这很大程度上影响了客人的情绪，同时也降低了服务质量。
（四）酒店各个部门的协调性差
高星级酒店由不同的部门、不同的员工共同组成，各部门都紧密连接。高星级酒店产品质量不仅仅取决于服务人员，各个部门的相互配合也是重中之重，相互之间的有效配合有利于提高办事效率，而现在的许多酒店往往忽视了这一点，酒店部门协调性差，员工缺乏协作意识、部门之间缺乏良好沟通，这一问题有待解决。
三、成功的酒店优质服务案例分析
（一）希尔顿酒店“微笑服务”
希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？”康拉德希尔顿在酒店成立初期便一直探索简单、易行、不花本钱却又行之长久的经营策略，他认为只有微笑才同时满足多个条件，且能发挥强大的功效。从此，"微笑服务"就成了希尔顿旅馆经营的一大理念。这也是希尔顿在他所著的《宾至如归》中的核心内容。许多年来，希尔顿酒店一直是当今世界的"酒店之王"，微笑服务便是这一辉煌成就的功臣。希尔顿成功的最好例子，证明了一个道理，那就是在这个服务业盛行的年代，服务对象就是上帝，他们既然消费了，那么他们就应该得到他们所应该得到的，服务业所售卖的不是有形的商品，而是无形的商品和无形服务。这种无形的服务既包括身体上得到的享受，同时还包括包括精神上和心灵上的满足。能同时兼顾消费者的精神和身体上的享受是提供优质服务的决定性因素。在酒店业激烈的竞争中，各个酒店都可以满足消费者生理上的享受，他们都可以提供好的酒店环境以及基础设施，重要的是心灵上的满足。而此时，希尔顿的微笑服务就不容小觑了。希尔顿曾这样说过："微笑是属于顾客的阳光"。一个善意的微笑就是一缕明媚的阳光，而顾客有权利得到这缕阳光甚至更多。
希尔顿在60多年里，会经常地到世界各国的希尔顿酒店分店视察，探访。希尔顿每天都会处在不同的国度，不同的地区特意转乘的去看看希尔顿的“微笑服务”是否得到真正的落实。希尔顿酒店的服务员们都知道不一定在什么时候，老板会忽然出现对你问上一句：“今天你对客人微笑了吗？或许正是这种理念成就了希尔顿。
如今，希尔顿的“酒店帝国”已伸延到整个世界，希尔顿的总资产已从5000美元增长到数百亿美元。希尔顿酒店不久前已经并购了号称为“旅馆之王“的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，收购了号称是旅馆皇后的纽约普拉萨旅馆，名声大震于全世界的旅馆业。
（二）香格里拉的殷勤好客之路
总部设在香港的香格里拉酒店集团旗下现有50多家分社，是整个亚洲地区最大的豪华酒店集团之一，也在世界最佳酒店排名中居于前列。香格里拉在海内外都具有极强的影响力，被很多家网络大众媒体评选为“亚太地区最佳商务酒店品牌”、“世界级豪华住宿酒店”、“东南亚最受欢迎的酒店品牌”等优秀称号。探其原因，酒店的品牌定位准确，最重要的的或许就是香格里拉酒店一直以来贯彻的服务理念“do more”。在香格里拉酒店，服务人员处处为顾客提供着别出心裁的优秀服务，酒店要求服务人员要善于与服务对象用心交流，这是酒店的灵魂所在。酒店特别强调员工要用心、真诚的对待客人，把客人视作自己的亲人朋友，为他们做的更多，在“多”同时兼顾细节与效率。这一点或许也是香格里拉做的成功的关键。
香格里拉素来推崇体贴的亚洲款客之道。酒店秉持亚洲独有的礼宾风尚为宾客效劳，服务体贴入微，令每位宾客称心如意。正是这份殷勤待客之道，让香格里拉的服务傲视同群，在酒店业稳占翘楚地位，但这种服务又不是一成不变的，而是凸显酒店所在地区的独特文化和风俗，让旅客亲身体验地方情怀。
四、实现酒店优质服务的建议
（一）优质服务要求酒店员工具有较高的素质
优质服务在酒店中扮演着举足轻重的作用，其中员工服务素质是最重要的一环。酒店员工是酒店提供服务的基本保证，酒店员工自身具备什么样的服务素质意味着员工能提供的服务质量高低。他要求酒店员工的素质应该达到酒店优质服务所应该达到的标准。所以说酒店若想脱颖而出，首先得规范员工的服务标准，进行基本的服务素质培训，才能将酒店的服务宗旨完美呈现给顾客。
（二）优质服务要求服务必须要完整
酒店的优质服务是一个完整的服务体系，换言之，它的构成更加复杂，比起普通的服务，它要求的更多。客人在入住酒店的一刻起，他就应该享有无微不至的关心爱护，不管是在餐饮，住宿，还是交通等方面都应该受到好的服务，直到离开酒店，甚至是离店之后也应该让消费者感受到自己正在受到关注，这样酒店就留住了消费者，使消费者忠诚于酒店。所以这就要求酒店在所有链条上都要做到最好，拥有完整的一条龙的服务。
（三）优质服务尤其强调前后服务的高度统一
提供优质服务的酒店不仅仅是注重一次服务的优质，同时要做到很多次服务前后服务质量的统一。一些酒店对首次入住的客人及其重视，只为留下美好印象，但是对于老顾客便态度冷淡疏远，这是酒店服务最应该避免的一项，要留住客人是酒店长远发展的重中之重，这些“老朋友”是酒店最好的宣传，所以要做到不论是什么客人在什么时候入住酒店，都要保持一贯的优质服务。这也是为酒店长远发展打下根基。
（四）提高酒店各部门的协调性
1、加强酒店内部沟通。通过各种部门会议，分析会议以及一些团体活动来加强酒店各个部门的沟通和交流，比如团体活动有助于员工们的熟识度的增加，有助于各部门团结一心为酒店做贡献，忠诚于酒店。
2、酒店可以实行岗位互换制度。让不同部门的员工交换到其他部门，了解其他部门的工作程序，以及其与自己部门的相互联系与相互的作用，这样一来，员工们会有新鲜感，同时增加工作的积极性，了解其他部门也有利于相互配合。
3、发挥青年人的作用。酒店突击队是以各部门的青年服务志愿者组成的一支精干力量。在一些大型活动当中，要调动和发挥青年突击队的巨大作用，全面提升服务质量。
五、结语
做最好的酒店服务员范文4
但酒店要求张经理给个说法，赔偿10箱酒，不然就扣下陆经理的货款。在协调无效的结果下，陆经理和厂家业务经理取得了联系。满心指望厂家给个说法，但令陆经理失望的是。该业务经理说，我们公司是国内知名企业不会出现质量问题，这件事情我们不会负责。
既不想得罪厂家，又不敢得罪酒店，陆经理只好息事宁人，通过沟通之后，陆经理请来酒店负责人和厂家业务经理，共同达成了协议，由厂家赔偿10箱啤酒，本来事情应该就此解决了，可是厂家业务员虽然答应了赔偿，但该啤酒企业并没有给陆经理任何文件和指令，而酒店又总在催陆经理赔偿，陆经理再次处在困惑和无奈之中。
类似的情况，在酒行业当中尤其是啤酒，比较普遍，作为实力和规模都不大的经销商，在遇到上述问题的时候，该怎么办？我们以一个现实的例子来引开文章，目的不在于该事情到底如何具体处理，而在于类似的问题的防范和处理，也就是说经销商该如何预防和处理这种情况？
既然谈到预防和处理，我们分开从两个方面进行叙述，一方面是如何预防这种情况，对于广大中小经销商来说，尽量减少不必要的损失；另一方面是如何处理，事情已经发生了，该如何处理才妥当，才能将损失降低到最小程度。
如何预防类似问题的发生？
对于酒行业来讲，大都以流水线灌装产品，难免有失误，如果企业在工厂管理上不够精细，很容易将这种损失带到市场上，一旦发生，对企业、对整个渠道网络都有一定影响，所以必须慎重，尤其是白酒和啤酒行业。
但是这个是厂家的问题，我们无法插手，从每年的情况来看，因为产品质量问题登报的产品为数不少，而作为厂家的经销商，一旦产品产生问题，从渠道末端消费者到终端，再到经销商，将受到直接的影响。
所以要做的第一个工作，就是人为设置一些规范或者程序环节来减少这种失误。
1、 第一道关——合同制约。
酒类产品尤其是战术性产品市场生命周期一般都比较短促，随着市场竞争的激烈程度日益增加，厂家会根据市场发展情况不断的调整产品线，推出新品。从厂家方面来讲，大多数的新品从概念测试到上市很难有系统化、熟练的操作，产品质量的风险就难免会增加。
自然，这种风险在没有明确的锁定责任方前，随着新品在渠道的流动，将会由整个渠道链分担，在事实上，作为处于弱势的经销商在更多时候不得不面临这个风险，有苦难言。
所以，经销商必须对厂家推出的战术新品除了在合同外另外加签一个《意外质量问题处理办法》附件，在事件发生前直接规范责任。附件部分需要明确的项目如下表：
项目 内容简要 备注
问题类型；
问题需要收集的材料；
问题责任人
问题处理程序；
问题处理时限；
问题处理办法；
违约处理；
2、 第二道关——业务代表。
作为连接经销商和终端的第二个环节，业务代表一般情况下要布置终端陈列并定期巡视，所以，在这一个环节如果建立一套规范操作的话也可以减少这类问题的发生。
——可以规定业务代表在出库交接时进行外第一包装的检查程序；
——在终端与驻点代表进行交接的时候进行第二道包装（如果可以的话）的检查程序。
具体操作这里就不再叙述。
3、 第三道关——促销人员。
A类酒店一般都有促销，传统的促销发挥推销产品的直接职能，促销的作用应该得到充分发挥；我们多加一条规定，在给客人上酒之前必须增加一个环节：对产品进行相应检查，类似空瓶（多见啤酒）、玻璃杂子、头发、虫子等情况明显一看就知道，为了使其发挥真正作用，确定出详细的操作规范。把这个规定落到实处，用相关规范来督导促销进行上酒的必须检查工作；
通过最后一道关卡把握质量，确保产品在进入消费环节前的质量风险最小化。
如何处理因产品质量产生的问题？
业务代表、促销等各个环节要充分发挥其作用，避免有问题的产品直面终端，在到消费者之前内部解决掉，可是一旦发生，如上面情况，就必须遵循“反应要快”的原则，对待事件立即介入处理。
第一：经销商以调查事件为由，为自己争取时间，同时与此次事件有直接联系酒店相关人员进行沟通，争取看是否可以将事情暂时在此层面内压住，不要向上汇报。在此过程中迅速与厂家沟通，对此事处理问题双方达成共识，从而让厂家感觉在问题面前你们是同一阵线，在处理问题时能够给你最大的支持。尽可能避免与酒店谈好处理结果再通知厂家，那样的话难保厂家不会对你有意见，从而在处理问题的支持力度上克扣你。
第二：拿着厂家的“圣旨”去与酒店进行有把握的谈判；酒店是要个说法，也没有规定这种情况必须赔偿10箱，例如上面；关键在于你们协商的结果；可能是2、3箱；这个时候，只能将损失降低到最小程度，就是最好的结果。如果结果还是不能让人满意再请出厂家代表此时厂家代表出现将会对此事有三点好处：1、是向酒店表示他们的要求自己实在没权决定；2、是给酒店感觉你非常有诚意解决此次发生的问题；3、是让酒店感觉他们很受你的重视；如此一来谈判将会进入另一个阶段。
第三，如果在上述两步都无法顺利实施的情况下对于经销商而言这一步将是经销商需要全力执行的工作了；和厂家业务代表的沟通；产品质量有问题已是事实，厂家认为自己质量再好，事实胜于雄辩。经销商要向厂家“诉苦”，多方面陈述利弊，让厂家认识到后果的严重，尽量要求厂家来承担这个损失，如果多方沟通无力，实在不行，经销商摊开说，和厂家各承担相应比例，比如各自承担一半。
在这个事情上，一定要清楚一个事实：一旦发生这种情况，损失是肯定的；只是小或者多的问题，当然最好的结果就是厂家承担全部损失；
人际关系是剂
不管是防范也好，还是发生后如何处理，其中一个关键是人际关系的维护。
首先是和酒店关系的维护。尤其是在产品质量问题引起的事情处理上，一旦发生，酒店首先能和消费者尽量沟通，达成一个结果，从一定程度上避免这种负面信息的散播，现在的媒体比较发达，如果处理不当，很快就可以让酒店、经销商、企业三方受到不同程度的影响，这是大家都不愿意看到的。
其次是和厂家业务代表的关系维护。事情发生后，厂家业务代表和厂家沟通的结果肯定比小经销商去沟通的好，如果他肯帮你说话，多方面陈述利害，厂家一定承担赔偿。
所以人际关系的维护，相当于剂，在关键时候总有发挥作用的一天。
小问题的两大处理误区
问题虽然是一个小问题，但对于大多数中小经销商来说，因为没有足够的网络或者其它因素制约厂家，谈话没有力度，得不到厂家应有的重视，但是市场还是需要继续做，酒店的关系也不能搞杂了，毕竟货款还在酒店那里，还得继续在那里买酒。
但是在问题的处理上，有两大误区，多数经销商容易犯：
处理误区：先和酒店把事情处理完后和厂家沟通。酒店反映问题后，一直催的很急，或者其它原因，经销商一想，就几箱酒，也没多少钱，干脆我先从这里一给，回头再问厂家要，反正事情是真的。
一旦经销商先行赔偿酒店，问题解决起来难度就比较大了。
原因：如果经销商还没有赔偿酒店，则属于厂家产品质量问题，如果厂家置之不理，一旦放大到市场，如上述，消费者一旦知道该产品里有头发，对其销量肯定有影响，其反应是厂家难以控制和想象的。另外对厂家的其它经销商的积极性有一定的影响，试想今天是陆经理的货出了问题，指不定那天我的货也出问题，厂家是否也一样对我？势必在心里要打一个问号。从而扩大到整个渠道网络，牵引多方，可大可小，厂家有所忌讳，不敢不理。
如果经销商已经先行赔偿酒店了，则问题转化为厂家和经销商之间的双方问题，对厂家的制约因素就非常小，事情也相对容易控制；因为即使厂家不给经销商赔偿，经销商也不可能因此和厂家翻脸，如果厂家一拖再拖，你也拿他没办法。
防范误区：为了防范质量问题，如果没有促销可以事先和酒店服务员和经理交代清楚。
听起来好象不错，感觉应该能起到效果，实际上执行起来有难度；酒店服务员凭什么给你检查产品有无质量问题，经理也没有义务替你督导。没有激励和利益挂钩，势必只是听起来不错的想法，无法落实到行动上来。
做最好的酒店服务员范文5
黄艳梅
前几天我和朋友一起到一家五星级酒店参加晚宴,席末酒店服务员为每位顾客盛了一碗锅巴粥,大家都吃得津津有味,我却觉得这锅巴粥做得不地道,喝起来索然无味。这时候我越发思念起母亲做的锅巴粥来了。
我小时候电饭煲还是个稀罕物,家家户户都用铁锅煮饭,铁锅是极易产生锅巴的,母亲不舍得把那坚硬无比的锅巴扔掉,总是留着自己吃。我那时有消化不良的毛病,还经常腹胀,厌食,母亲听说锅巴粥能够健脾开胃,就常给我做锅巴粥吃。
母亲选用的锅巴不是铁锅里留下的坚硬有糊味的锅巴,而是特意用柴火烘烤出来的小米锅巴,黄灿灿的,脆而不焦。母亲把粳米淘洗干净,连同准备好了的山楂片一起放入锅中,用旺火煮开,然后改用小火熬煮,至粥将好时,加入捣碎了的锅巴,再略煮片刻,放入白糖和葱花,香喷喷的锅巴粥就大功告成了。我盛起一碗,等不及摊凉就拿了勺子小心翼翼地往嘴里送,锅巴的香味中透着粥的酸甜,真让人胃口大开。父亲这时候往往会锦上添花,为我端上自制的泡萝卜,我边吃萝卜边喝锅巴粥,满满的一碗锅巴粥很快就见底了。每次吃了母亲的锅巴粥我就会多吃一小碗米饭,母亲在旁边静静地看着,一副很满足的样子。
有一次我肚子里的馋虫又在叫唤,非常想吃锅巴粥,便自告奋勇地到厨房帮母亲烘烤小米锅巴。我一个劲地往灶里添柴,想把锅巴早点烤出来,结果柴塞得太多,不但火没烧旺,浓烟却从灶口不断溢出,熏得我眼泪直流。我丢下火钳仓皇逃离厨房,母亲在我身后嚷道:“你这个傻丫头真是越帮越忙,锅巴都烧糊了!”也许是自己太馋了,尽管那次的锅巴粥做得黑乎乎的,我仍然吃得很香。
母亲“傻丫头”的“责骂”声似乎现在还萦绕在耳际,时间却像水一般流淌着,转眼我就长大成人,像出笼的鸟,离开了母亲的呵护,在千里之外的省城求学、安家,也没机会再喝到母亲做的地道的锅巴粥了。多年来,我也在酒店或者餐馆喝过好多次锅巴粥,却都赶不上母亲做的锅巴粥那样香,慢慢的我才明白,饱含着浓浓的爱的锅巴粥才是世界上最好的美味,因为那里有母亲的味道。
二伯打羽毛球治好颈椎病
张兰芳
每天早晨六点多钟,在市民广场上,经常可以看到气色红润的二伯和几个球友打球的精彩镜头。二伯走路虎虎生风,身着运动服,发球和接球时落点多变,让年轻的对手在球场上疲于奔命。其步法之敏捷,身手之灵活,让人难以相信他已年届七旬。
二伯十年前从单位退休,闲来无事学起了电脑。尽管他很快学会了聊天和网络冲浪,可由于经常长时间坐在电脑前,颈椎经常处于疲劳状态,再加上不注意坐姿,也没有很好地进行体育锻炼,所以很快就患上了颈椎病,三天两头颈椎部位就会酸痛。
二伯的痛苦只有自己知道,他也曾经使用了很多方法治疗都没能有效的治愈。而且,随着时间的推移颈椎病造成的疼痛越来越严重。他开始到处寻医问药,去按摩房找盲人推拿,去医院继续药物治疗,可效果皆不佳。后来,他听从了一位网友的建议,每天打羽毛球锻炼,却收到了很好的效果。
羽毛球是一种全身运动项目,无论是进行有规则的比赛还是作为一般性的健身活动,都要在场地上不停地进行脚步移动、跳跃、转体、挥拍,全身上下协调跑动,头部时不时要注意球的方位,颈椎在随了球的方位而前后左右地运动着,正是样的运动恰恰对颈椎起到了舒筋活血的功效,在不知不觉中治疗颈椎病,比起那些枯燥的“拉伸脖子摇头晃脑”的治疗方法更容易坚持下去。
做最好的酒店服务员范文6
当拥有高级专业人力资源管理证书的人力资源经理詹妮弗·敏图4年前加入液压缸制造公司海卓科技公司的时候，她马上开始调整传统的控制员工离职的方法。
海卓科技公司是一家总部位于丹麦的跨国公司。其在美国的分公司位于美国亚拉巴马州的罗伯茨代尔，拥有员工75人。为了招聘到更多的优秀人才和留住这些人才，敏图说：“我们的人力资源管理工作一直都在创新。”
敏图和她的团队在处理机械师高离职率的问题上采取了一些创新措施，比如投放收音机广告，在LinkedIn上建立讨论群组，启动新的培训项目，展开薪资调查，并建立了一整套学徒实习计划体系。与此同时，敏图仍然和她的团队不断为降低离职率做出努力。她的团队每个季度都会计算出招聘、培训新人的成本和留住现有员工的成本，并计算出他们为降低员工跳槽率所做出投资的回报率。
无论是在离职率相对较高的行业还是离职率相对较低的企业，敏图认为，控制离职率的关键是采取周密详细的、主动的计划和方法。
马萨诸塞州坎通市唐恩乐都品牌公司的高级人力资源副总裁克里斯汀·戴波提也认为，有效降低公司员工离职率要求多管齐下的人力资源管理措施，需要一套完整的方法。
对公司经营的影响
随着经济的慢慢复苏和公司对人才的需求，越来越多的公司意识到降低离职率对公司的可持续发展越来越重要。一些人才在经济低谷期或许并没有真正实现自己的价值，所以一旦有其他公司向他们提供更好的薪资福利等条件，他们很可能就会有跳槽的想法。
如果员工的离职过于频繁，公司的领导者将不得不承受招聘、挑选人才和培训等各种开支带来的压力。另外，还有一些难以衡量的消极影响会在公司中散布，比如工作效率低下，员工对公司失去信心导致忠诚度下降，由此还会带来客户的满意度下降，影响公司创新等等。
敏图还解释道：“我们对经过培训的、熟练机械工的有很大需求，公司的发展全靠这些对业务和技术熟练的员工。频繁更换员工会造成新老员工的技术和能力上的衔接不畅，这对我们公司其余门面店的经营、生产效率和按时送货都有非常大的影响。”
在很多行业中，人力资源管理者都必须应对因为员工离职所导致的新老员工技术衔接不畅。根据美国人力资源管理协会的人力资本行业基准数据分析显示，所有行业的平均离职率为15%。和平均数据有较大差距的行业是：
诸如宾馆和餐饮业等服务行业的公司的离职率最高，高达35%。
艺术，娱乐休闲产业的离职率达到了27%。
零售和批发贸易行业的离职率有22%。
医疗健康和社会服务行业的离职率也高达20%。
伯尼布瑞尔公司拥有专业人力资源管理证书的人力资源经历哈瑞·考斯迪克指出，一些医疗健康公司的离职率甚至更高。伯尼布瑞尔公司是一家位于新泽西自由角的治疗青少年男孩疾病的医疗中心，拥有253名员工。
考斯迪克还指出：“我们这个行业的具体离职数据真的很难统计。因为首先很难界定我们的行业属性。我们倾向于认为我们是一家医院，但实际上我们和医院一点也不同。另外一个原因就是你很难把苹果与苹果这样相同物种之间的比较套用在像我们这样强调聘用成本率的行业。因为每个公司对聘用成本的计算都大相径庭。美国国家标准学会目前所使用的聘用成本计算标准是基于美国人力资源管理协会建立的工作强度计算标准之上，但关于离职成本的计算标准目前业界还没有一个统一的说法。”
从新泽西劳工部和儿童家庭联盟获取的数据报告中，考斯迪克计算出了该地区医疗健康行业该年度的离职率范围在20%～40%。但是还有一些行业和商业的壁垒成为伯尼布瑞尔公司降低离职率的障碍，导致伯尼布瑞尔公司的离职率在上个财务年度达到了19%。考斯迪克认为其中的一个重要原因是：“我们是一家非营利组织，所以不可能像其他的营利组织那样给员工分红。”
唐恩乐都品牌是一家管理唐恩乐都甜点店和贝克森·罗宾斯连锁店的公司，离职管理也是他们日常经营管理中的一大挑战。每个分店都有自己的分店所有者，所以作为母公司品牌形象管理指导人员的戴波提必须和她的团队为这些分店的所有者提供他们可以接受的，有效的管理准则。在戴波提看来：“不论是谁来经营分店，都必须接受我们的管理模式和项目以应对员工的离职。我们必须确保这些项目和分店的经营密切相关，实施起来操作简单。只要这些项目真正发挥了作用，我们的分店经理和他们的员工们就会愿意一直采纳。”戴波提认为无论身处哪个行业，哪种商业模式，所有的人力资源管理人员其实都面临着类似的挑战。
最好的实践
戴波提、考斯迪克和其他的人力资源管理人员各有各的方法控制员工的离职。实际上很多方法并不需要公司投入大量的资金。
位于迈阿密的咨询公司，哈凯特集团的人力咨询实施经理约翰·库伯认为：“你不需要为去哪里和如何招聘到人才而付出更多的资金。只要找到正确的方法，对于人力资源管理人员来说就是有效的。”
明确离职数据
首先搞清楚公司的离职率和对公司业务到底造成了多大损失。考斯迪克专门强调数据在对离职管理和向高层管理者和董事会、经理们做阐述时的作用非常重要。如果有人抱怨某个员工不能胜任现在的工作，数据将帮助你解释清楚这个员工的离职会对公司造成多大的损失。
海卓科技的敏图和她的团队依据特定职位的平均工资水平数据，重新计算了每个季度公司要为员工离职付出的成本。例如，根据他们的计算，一个交易工人离职所造成的损失就能达到53000美金。敏图还解释说，这个数字是在新员工入职后的交接时间成本、招聘成本、入职成本和培训成本的基础上计算得来的。除了以上这些成本，一个新员工和离职的熟练员工之间的技术鸿沟也是有成本的，新员工必须花费一定的时间才能适应公司的环境和整个工作流程。
整合招聘与业务预测
加州圣琼斯普华永道公司人力资源主管斯考特·珀莱克表示他发现现在越来越多的公司把如何降低离职率和人才流失作为人力资源管理规划的重要部分。在实际操作中，人力资源的管理规划经常和下个月员工的招聘数量密切相关。有了下个月的招聘计划，就能得出大概的招聘预算。但实际上更积极主动，更加有效的做法是，提前预测出招聘所必需的时间，在此基础上做出更加明智的招聘决策。
伯莱克进一步解释道：“想象一下我是一家银行，需要为我的客户服务中心招聘接电话的客服人员。当我在预测我们需要多少贷款来拓展业务和需要多少新的客户来增加收入的时候，我同时也会考虑需要招聘多少新的员工来支持业务的开展。如果能做到提前把业务的开展和人员的招聘综合考虑的话，就不会出现贷款的合作伙伴要求人力资源经理‘我们刚刚在市场上推出了这些服务，你得明天一早就得给我找到更多的人去接电话做客服’的现象。”
注意招聘合适的人才
那些能够有效帮助公司降低离职率的人力资源管理人员往往在招聘的时候就注意为公司招聘最合适的员工，而不是越快招聘到员工就越好。首先要确定应聘人员最擅长的工作是哪些，之后才是对他们的个性和品德是否适合企业文化的考量。
哈凯特集团的库伯也同意这种说法。“如果我能知道一个优秀酒店服务员的DNA结构是什么，那么我就能按照这个标准而不用那些能力、行为趋势和工作兴趣分析组合矩阵等招聘工具来挑选前来应聘的人员。如果能够那样的话，我就可以真正地做好人才甄别，因为我不只是听其言，观其行，不会仅仅因为他或她在其他酒店是一个优秀服务员，就认定在我们这里也将是一个好的服务员。”
在线评估工具对招聘很有帮助，但也并不是必须的。伯尼布瑞尔儿童咨询服务中心的经理们的招聘原则主要是依据中心里表现最好，工作时间最长的员工所具备的素质。而考斯迪克则是在招聘、聘用和培训过程中观察和总结公司最需要的人才的特征。
提供招聘后期支持
在库伯看来：“一些公司花费大量的精力和时间说服人才加盟，可其实当这些人才真正上班的第一天，他们会感觉到自己仿佛成了公司急需解决的新问题。”好的招聘应该是一个完整的过程，应该为新来的员工提供如何马上进入岗位的培训和方法以帮助他们尽快进入工作状态，适应新的工作环境。
库伯还补充道：“你在招聘时为了得到人才对人才的许诺和你在他们上岗的第一天，第一个月是如何对待他们的实际情况，会对他们今后在公司的去留产生重大的影响。”一个良好开局的第一天应该是包括帮助新员工办理胸卡，领取已经准备好的制服，与员工就其工作的期望值再有一次简单的谈话，为员工安排好导师帮助员工尽快熟悉环境和工作流程。
对于敏图而言，培训和薪资的制定标准是招聘后期支持中必须考虑的因素。她和她的团队按照工作性质类别创建了一套薪资等级系统，以此来鼓励机械师们不断提高自己的业务水平。人力资源管理团队还对和公司距离半径方圆161公里以内的其他同行业公司进行了双年度薪资水平调查和比较，根据收集到的数据，他们会不断对员工的奖励和工资水平做出合理的调整。
提高员工的参与度
戴波提认为员工对于公司管理和工作的参与度低是员工离职的最大原因。戴波提说：“我们一直致力于为我们的连锁店提供有效的管理工具，帮助这些连锁店营造一个好的工作环境，并加强员工的归属感和参与度。”
加强员工参与度最好的方法就是多倾听员工的心声。正是听取了唐恩乐都甜点和贝克森·罗宾斯门店员工的意见，唐恩乐都品牌公司专门重新设计了工作制服，确保员工感觉更加舒服。根据门店经理的意见，唐恩乐都品牌的人力资源管理团队对员工培训课的内容做了大幅调整，经理们将学到更多的如何对员工做出即时绩效反馈方面的实用知识。戴波提还补充道：“如果你能够提高员工的参与度，你就能减少他们离职的概率，最终，你的客户满意度就会上升。”
库伯表示：“我们的数据显示，世界一流的公司越来越倾向于使用员工参与度调查工具和更多的、持续的增加员工参与度的项目。即使在不同的行业中，一个参与度高，工作能力强的员工的工作效率会是一个工作懈怠的员工的3倍甚至是4倍，而且这些参与度高的员工一般来说其工作的质量也比较高，他们也更倾向于长久留在一个公司。”
