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酒店客房服务员培训范文1
【关键词】现代酒店；客房服务；问题；对策
中图分类号：F719文献标识码： A 文章编号：
一、前言
文章对客房服务管理概述和提高酒店客房服务质量的必要性做了简单介绍，并对现代酒店客房服务质量存在的问题进行了分析，通过分析，结合自身实践经验和相关理论知识，对提高现代酒店客房服务的措施进行了探讨。
二、客房服务管理概述 所谓客房服务管理，是指酒店客房服务与管理工作，一般分为两个阶段，即顾客入住阶段和顾客退房后阶段。入住阶段主要包括满足顾客在入住过程中的各种需求的工作；顾客退房后阶段则指顾客退房以后再次回头，成为回头客，甚至提供客源的情形，因此，顾客退房并不等于酒店与顾客之间联系就此结束。因此，客房服务质量的高与低，直接影响着顾客在入住过程中的全体验。只有对顾客提供高质量的客房服务，才能带给顾客美好的回忆和愉快的体验，最终，给酒店带来可观的经济效益和可持续的宣传效应。
三、提高酒店客房服务质量的必要性 酒店是以建筑物为凭借，通过为客人提供住宿和饮食而取得经营收入的旅游企业，尤其是客房部提供的住宿服务是酒店服务的一个重要组成部分，所以酒店管理人员应当像保护自己的眼睛一样高度重视客房部。提高酒店客房服务质量的必要性具体体现在以下几个方面： 1.客房是宾客在酒店住宿、休息的场所，有时也用于交谈、会友，是客人在酒店逗留时间最长的地方，客房服务质量的好坏，直接影响客人对酒店产品的满意度。 2.客房服务质量的好坏直接影响到酒店的声誉。 3.客房销售收入占酒店全部营业收入的40%～60%，所以客房服务质量的好坏直接影响到酒店的经济效益。
四、现代酒店客房服务质量存在的问题
1.服务管理不到位 这方面的问题显得尤其突出，是整个酒店客房服务质量问题的难点、重点。以下几点具有典型的代表性:（一）服务人员专业服务培训不到位。多数服务员都是被动按要求机械性的完成日常清理工作，缺乏服务的积极性。在清理过程中常出现擅自移动客人的物品、未经敲门就进入客人的房间、临时取消客人的预定房、客房必备品不全、酒店不供应热水、不开空调等等情况，这些在我国的酒店业中几乎是司空见惯的，严重影响了酒店的服务质量。 （二）服务人员态度差，服务意识不强。服务人员在服务过程当中所表现出的态度差、意识不强等行为主要体现在服务人员态度生硬；遇到了问题相互推诿，处理不及时；服务效率低下，动作缓慢，电话总机长时间无人接听；电话中有聊天声等等情形。这些现象在低星级的酒店中尤为明显，严重影响了酒店的形象。（三）服务设施、服务项目难以满足顾客需求 近年来，越来越多的调研数据表明，顾客对酒店客房服务设施、服务项目的期望越来越高，不仅追求标准化、程序化和规范化的服务，而且要求服务项目丰富化，服务内容个性化，服务设施智能化等等，酒店如不合理处理好运转成本的控制与顾客需求的满足程度之间的关系，对客房服务项目、品种以及客房的硬件设施进行调整优化，实际上，现有的客房服务管理是难以满足顾客的期望。对于有些顾客对酒店的服务的需求值高，甚至常常横挑鼻子竖挑眼。（四）服务失误方面也时有发生。例如：服务员偷懒不更换床上用品、乱动客人的物品、洗坏客人衣物等等情况。这方面的问题是非常严重的，酒店的许多投诉都是由这方面引起的。
2.员工流动性大，服务质量不达标 一直以来，社会上就存在轻视服务工作的传统思想，认为服务是低层次的工作，很少有人把服务当成事业来做，这是导致酒店服务员工流动性最大的诱因。其次，酒店客房服务员工的人格得不到尊重也会导致员工流动。由于进入酒店行业的门槛相对较低，有些主管或者领班自身素质也不高，缺乏人力资源管理知识，对员工任意批评指责，员工得不到重视和尊重，难以调动积极性，更谈不上主人翁的责任感、归宿感和价值认同感，根据资料显示，在2012年的员工流失率调查中，客房服务员工的流动居首，大多数的员工在找到更好的工作就会选择离开。而一个酒店的客房服务员工频繁流动，势必导致客房服务质量不高。
3.服务设施、服务项目难以满足顾客需求 近年来，越来越多的调研数据表明，顾客对酒店客房服务设施、服务项目的期望越来越高，不仅追求标准化、程序化和规范化的服务，而且要求服务项目丰富化，服务内容个性化，服务设施智能化等等，酒店如不合理处理好运转成本的控制与顾客需求的满足程度之间的关系，对客房服务项目、品种以及客房的硬件设施进行调整优化，实际上，现有的客房服务管理是难以满足顾客的期望。对于有些顾客对酒店的服务的需求值高，甚至常常横挑鼻子竖挑眼。
五、提高现代酒店客房服务的对策分析
1.保证客房的清洁质量
保证客房清洁质量，提高工作效率，满足客人对客房物质的需求，即提供清洁、美观、舒适、方便的居住空间，配备高质量的生活设备和用品，满足客人精神上的需要，向他们提供全方位的优质服务，让客人真正体会到有种回“家”的感觉。要使客人感受到物质需要和精神需要的满足，最基本的是在客房中，能够向客人提供一个清洁卫生的舒适环境，这是人们生活的第一需要。也就是说，只有我们客房服务人员向客人提供这样的一个居住环境，才能谈得上提供优质服务。酒店为了保证向客人提供优质服务，做好客房的清洁整理工作，必须对客房卫生的清洁工作进行有效管理，提高客房服务人员的思想认识，使客房服务人员能充分认识客房服务工作的重要性。客房服务人员应该具有敬业乐业的精神、积极主动的服务态度，并将日常的服务工作化为他们的自觉行动，这样才能真正地做好客房的清洁与维护工作，这是做好客房服务工作的关键。要做好客房的清扫，保证客房的清洁质量，还必须对每一位员工加强职业道德的教育，要求切实遵守职业道德规范，努力钻研业务，提高操作技能，这是客房服务人员在业务上的基本要求。
2.与客人进行情感交流。
就以开夜床服务为例，传统的开夜床服务，无非是在客人入睡前替客人掀起床罩，拉开毛毯一角以方便客人入睡，并向客人道晚安的服务。这样的服务，无疑是缺乏个性化体验的。如果以洁白睡袍代替掀起毛毯的一角；睡袍上的绑带被卷成温馨的玫瑰花状；点缀在睡袍上的玫瑰花瓣不但区别了该客房主人的性别，还体现了个性化的需求；在床上摆放注意安全的小卡片更加彰显了酒店对客人的人文关怀。这些服务的细节，完全地将两种客房区别开来。在服务过程中人是提供服务的主体，如何激发服务人员的服务潜力，将是细节服务成功的关键；与客人进行情感交流。服务必须融入感情，没有感情的服务不但不能打动客人，也增加了服务的难度。
3.提供个性化服务。个性化服务可以使客房服务具有更多的人性化内容，容易让客人感到超值和惊喜，需要在更高层次上提高员工的综合素质，培养员工在服务中处处留心，善于发现服务契机的意识。在客房服务实践中努力以服务的规范化、标准化为基础，让个性化服务成为现实。
4.推行无缺点管理法。无缺点管理法的实质是将缺点和差错减少到最低限度，要求部门内的各个岗位、各个环节以“无缺点”为管理目标，在服务实践中充分运用激励因素，挖掘人的内在潜力，让所有员工都成为服务的主角，在共同协作中提高客房服务的整体质量。
5.注意接待服务中的语言艺术。俗语说：“良言一句三冬暖，恶语一句六月寒。”在客房服务过程中一定要切实注意运用语言艺术，通过艺术化的语言，拉近与客人的关系，增强客人对客房服务的满意度。为此，在日常工作中一定要加强员工的敬语服务培训工作，提高员工语言的亲和力。
6.强化对服务员服务技能的培训力度。员工的高技能才能带来服务的高效率。酒店或客房部应当切实加强对员工的培训工作，采取有针对性的奖惩激励机制，在部门内营造一个“比、学、赶、帮、超”的工作氛围，不断提高员工的服务水平。
六、结束语
现代酒店客房服务应该更多的提高人性化服务，从消费的角度去考虑，让消费者感受到酒店服务的周到、贴心之处，甚至是能有一种家的感觉，这对于提高酒店的效益具有重要作用。
酒店客房服务员培训范文2
盗传必究
一、单项选择题
题目1
1.客房是酒店重要产品之一。宾客对酒店产品的首要基本要求是（
）。
选择一项：
正确答案：清洁
题目2
2.
需要满足商旅宾客的要求，通过“传统+科技”的形式为宾客提供多元资讯等元素，这些宾客对酒店的星级水平更关注，因为这能体现出他们身份的尊贵。以上陈述的是（
）的特点。
选择一项：
正确答案：商务型酒店
题目3
3.
客房服务中心必须实行（
）值班制度，接受宾客提出的各类合理要求。
选择一项：
正确答案：24小时
题目4
4.
用于清洁整理客房的楼层万能钥匙由（
）负责统一签发、签收及保管。
选择一项：
正确答案：客房服务中心
题目5
5.（
）主要负责酒店布草、员工制服的收发、送洗、缝补和保管工作。
选择一项：
正确答案：布草房
题目6
6.
具有较好的语言表达能力，有一定的文化知识和社会知识，有良好的服务技能技巧，具有较强的应变能力和观察能力属于客房部员工的（
）素质要求。
选择一项：
正确答案：业务
题目7
1．客房服务的迎接工作是在宾客乘电梯上楼进房间时进行的。在客房服务的迎接工作流程中，第一项工作是（
）。
选择一项：
正确答案：电梯迎宾
题目8
2．开夜床的操作程序的第一项内容是（
）。
选择一项：
正确答案：将棉被向外折成45°角，以方便宾客就寝
题目9
3．整理房间的操作顺序第一项是（
）。
选择一项：
正确答案：清理烟灰缸、桌面和倒垃圾
题目10
4．整理卫生间的操作程序的第一步是（
）。
选择一项：
正确答案：冲抽水恭桶
题目11
5．洗衣房的主要职能是负责对酒店内部所有需要洗涤的布草进行定期洗涤、整理等。洗衣房工作流程的第一项工作是（
）。
选择一项：
正确答案：收集、运送洗涤物品
题目12
6．下列物品不属于客租借物品的是（
）。
选择一项：
正确答案：自行车
题目13
1.入住者以家庭为主，要求酒店在一定比例上增加大床房和家庭房的数量，客房设施要豪华舒适，并讲求房间设施与周围度假环境的融合。上述陈述是（
）的特点。
选择一项：
正确答案：度假型酒店
题目14
2.客房服务中心必须实行（
）值班制度，接受宾客提出的合理要求。
选择一项：
正确答案：24小时
题目15
3.(
)是保养地毯的首要程序。
选择一项：
正确答案：吸尘
题目16
4.下面不属于客房服务质量控制的主要环节的是（
）。
选择一项：
正确答案：接待过程的质量控制
题目17
5.方巾、面巾、浴巾和地巾为（
）布草。
选择一项：
正确答案：卫生间
题目18
6.为宾客引路应走在宾客的侧前方，距离宾客（
）引导前行。
选择一项：
正确答案：两三步
题目19
7.洗衣房洗涤的对象主要包括客衣、酒店布草、(
)三大类。
选择一项：
正确答案：员工制服
题目20
8．（
）是酒店的一个重要组成部分，它从另一个侧面反映一家酒店的档次和管理水平。
选择一项：
正确答案：公共区域
题目21
9.公共区域清洁保养的第一个特点是（
）。
选择一项：
正确答案：人员流量大，清洁工作不太方便进行
题目22
10.宾客档案的内容不包括（
）。
选择一项：
正确答案：常规档案、商务档案
题目23
11.（
）是一项系统性工程，需要酒店高度重视，为管理者提供有利的决策依据，使之成为酒店经营决策的财富。
选择一项：
正确答案：宾客档案的管理和应用
题目24
12.客房部办公室应备有“钥匙发放交回登记本”，内容应包括(
)等内容。
选择一项：
正确答案：领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取日期、领取人及签名
题目25
13.火灾多发生在客房区域，客房发生火灾的原因中属于吸烟不慎引起的火灾有（
）。
选择一项：
正确答案：乱扔烟头
题目26
14.贵宾服务在客房服务中主要表现在准备服务、（
）、住店期间的服务和离店服务四个环节。
选择一项：
正确答案：迎接服务
题目27
15.客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的（
）左右，且客房收入较其他部门收入要稳定。
选择一项：
正确答案：50%
题目28
1.用于清洁整理客房的楼层万能钥匙由（
）负责统一签发、签收及保管。
选择一项：
正确答案：客房服务中心
题目29
2.（
）主要负责酒店布草、员工制服的收发、送洗、缝补和保管工作
选择一项：
正确答案：布草房
题目30
3.“请勿打扰”客房在（
）点后可以要求客房服务。
选择一项：
正确答案：下午6点
题目31
4.对于住客房的床上布草，可视清洁情况稍作整理，不脏的不予更换，对长住客的床上布草，可视情况（
）更换一次
选择一项：
正确答案：3天
题目32
5.开夜床服务包括（
）。
选择一项：
正确答案：开夜床、房间整理、卫生间整理
题目33
6.对客租借物品的服务，客房应备的物品不包括（
）。
选择一项：
正确答案：手机备用机、电暖壶
题目34
7.客人提出托婴服务，一般以（
）作为计费起点。
选择一项：
正确答案：3小时
题目35
8.托婴服务就是为外出活动办事的宾客提供短时间的照管婴幼儿童的有偿服务,这项服务是由（
）来完成的。
选择一项：
正确答案：代雇临时保育员
题目36
9.酒店客房设备用品种类繁多，价格相差悬殊，必须采用科学的管理方法，其首先要做好的管理工作是（
）。
选择一项：
正确答案：核定需要量
题目37
10.开夜床的操作程序的第一项内容是（
）。
选择一项：
正确答案：将棉被向外折成45°角，以方便宾客就寝
题目38
11.通常说，长住宾客均要经过协商议价，与酒店签订合同，且留住酒店的时间至少连续（
）。
选择一项：
正确答案：一个月
题目39
12.（
）是现代酒店的重要标志之一，是商务宾客经常光顾之地，是宾客“办公室外的办公室”。
选择一项：
正确答案：商务中心
题目40
13.在受理宾客投诉的过程中，应特别注意维护的宾客（
），时刻都让其感到受到重视。
选择一项：
正确答案：自尊心
题目41
14.据统计分析表明，火灾多发生在客房区域，此类火灾占酒店火灾的（
）。
选择一项：
正确答案：68.8%
题目42
15.科学技术的发展及宾客要求的日益提高，促使酒店客房设备配置出现了一些新的变化趋势，这些趋势居于第一位趋势的是（
）。
选择一项：
正确答案：人本化
题目43
1.客房安全管理的特点不包括（
）。
选择一项：
正确答案：特殊性
题目44
2.（
）是一种贴身的、“一对一”的高度定制化的服务模式。
选择一项：
正确答案：贴身管家服务
题目45
3.公共区域清洁保养的第一个特点是（
）。
选择一项：
正确答案：人员流量大，清洁工作不太方便进行
题目46
4.（
），有利于调动员工管理设备的积极性，有利于建立和完善责任制，切实把各类设备管理好。
选择一项：
正确答案：分级归口管理
题目47
5.在酒店的运作方面，为获得最佳服务和最高的出租率，客房部与（
）之间的沟通交流、协作是非常重要的。
选择一项：
正确答案：前厅部
题目48
6.客房服务项目的设立，其目的是满足宾客的各种需求。因此，服务项目的设立必须充分体现（
）理念。
选择一项：
正确答案：人性化
题目49
7.酒店客房（
）主要由无数主观评价合成，它不像声、光、热等有具体的测定数据。
选择一项：
正确答案：空间的舒适感
题目50
8.整理房间的操作顺序第一项是（
）。
选择一项：
正确答案：清理烟灰缸、桌面和倒垃圾
题目51
9.客房服务质量就是客房部以其所配置的设施设备为依托，为宾客提供的各项服务在（
）上适合并满足宾客需要的程度。
选择一项：
正确答案：使用价值
题目52
10.宾客住宿意见收集与处理称为“宾客档案”，而（
）是宾客档案中最重要的内容。
选择一项：
正确答案：习俗、爱好档案
题目53
11.客房部不仅要以干净舒适的客房以及服务员热情好客的态度、娴熟的服务技巧来满足宾客的各种需求，还要极其重视宾客的一个最基本的需求
选择一项：
正确答案：安全
题目54
12.为保证住店宾客生命财产安全，必须在公共区域和客房内加强各类安全设施的配置，居于首要安全设施配置的系统是（
）。
选择一项：
正确答案：电视监控系统
题目55
13.（
）是指根据酒店实际情况及不断发展变化的宾客需求而特别设计和布置的客房。
选择一项：
正确答案：特殊客房
题目56
14.当长住宾客抵达酒店时，按照（
）客人接待程序和标准进行。
选择一项：
正确答案：VIP
题目57
15.客房楼层发生火灾时，客房服务员应具备良好的专业服务能力和紧急应变能力，发生火情时要在第一时间做到（
）。
选择一项：
正确答案：立即使用最近的报警装置发出警报
题目58
1．（
）是酒店的一个重要组成部分，它从另一个侧面反映一家酒店的档次和管理水平。
选择一项：
正确答案：公共区域
题目59
2．公共区域清洁保养的第一个特点是（
）。
选择一项：
正确答案：人员流量大，清洁工作不太方便进行
题目60
1．查房操作程序的第一环节是（
）。
选择一项：
正确答案：按门铃后进房
题目61
2．索赔的操作程序的第一步骤是（
）。
选择一项：
正确答案：若房间设备发生损坏或物品缺少，服务员立即通知总台。
题目62
3．宾客离店时的送客服务环节的第一环节是（
）。
选择一项：
正确答案：分析准备
题目63
4．宾客住宿意见收集与处理称为“宾客档案”，而（
）是宾客档案中最重要的内容。
选择一项：
正确答案：习俗、爱好档案
题目64
1．通常说，长住宾客均要经过协商议价，与酒店签订合同，且留住酒店的时间至少（连续）（
）。
选择一项：
正确答案：1个月
题目65
2．酒店长住客房的服务与清洁规程和一般客房有所不同。长住客房与标准客房的主要区别在于服务员要为长住宾客提供（
）
选择一项：
正确答案：个性化服务
题目66
3．贴身管家服务是一种贴身的、“一对一”的、（
）的服务模式。
选择一项：
正确答案：高度定制化
题目67
4．在车次到达前（
），贴身管家在候车厅内迎接宾客。
选择一项：
正确答案：30分钟
题目68
1．客房服务质量是客房部以其所配置的设施设备为依托，为宾客提供的各项服务在（
）上适合并满足宾客需要的程度。
选择一项：
正确答案：使用价值
题目69
2．（
）主要是指客房设施设备的布局和装饰美化，客房采光、照明、通风和温湿度的适宜程度等，它是客房服务质量的重要组成部分。
选择一项：
正确答案：客房环境质量
题目70
3．在受理宾客投诉的过程中，应特别注意维护宾客的（
），时刻都让其感受到被重视。
选择一项：
正确答案：自尊心
题目71
4．客房服务人员没有掌握专业知识和实际操作能力，不能随机应变地处理宾客提出的需求等而引发的投诉，属于（
）。
选择一项：
正确答案：因服务技能差引发的投诉
题目72
5．客房部对投诉处理的首要原则是（
）。
选择一项：
正确答案：真心诚意地帮助宾客解决问题
题目73
6．客房部被投诉的主要类型八项，位居第一被投诉的类型是（
）。
选择一项：
正确答案：因设施设备故障而引发的
题目74
1．客房设备用品的质量和配备的合理程度、装饰布置和管理的好坏，是客房商品质量的重要体现，是制定客房价格的重要依据。客房设备用品的管理应该达到（
）的管理要求。
选择一项：
正确答案：4R
题目75
2．酒店客房设备用品种类繁多，价格相差悬殊，必须采用科学的管理方法，其首先要做好的管理工作是（
）。
选择一项：
正确答案：核定需要量
题目76
3．客房设备用品管理的任务聚焦于要为客房提供与等级相适应的优良设备和用品，使客房经营活动建立在良好的物质基础之上。就具体任务来说，第一项任务是（
）。
选择一项：
正确答案：编制客房设备用品采购计划
题目77
4．科学技术的发展及宾客要求的日益提高，促使酒店客房设备配置出现了一些新的变化趋势，这些趋势居于第一位趋势的是（
）。
选择一项：
正确答案：人本化
题目78
5．按照用途划分，酒店常用布草可分为（
）。
选择一项：
正确答案：4大类
题目79
1．客房部不仅要以干净舒适的客房以及服务员热情好客的态度、娴熟的服务技巧满足宾客的各种需求，还要极其重视宾客的一个最基本的需求——（
）。
选择一项：
正确答案：安全
题目80
2．根据公安机关安全工作的有关规定，结合部门工作的基本特点，客房部安全管理工作的首要任务应该是（
）。
选择一项：
正确答案：加强安全教育和安全培训工作
题目81
3．为保证住店宾客生命财产安全，必须在公共区域和客房内加强各类安全设施的配置，居于首要安全设施配置的系统是（
）。
选择一项：
正确答案：电视监控系统
题目82
4．严格的钥匙控制系统能够减少宾客和酒店内部偷窃行为的发生。客房部的钥匙管理制度，首要环节是（
）。
选择一项：
正确答案：钥匙的管理
题目83
5．有统计分析的结果表明，火灾多发生在客房区域，此类火灾占酒店火灾的（
）。
选择一项：
正确答案：68.8%
题目84
6．客房楼层发生火灾时，客房服务员应具备良好的专业服务能力和紧急应变能力，发生火情时要在第一时间做到（
）。
选择一项：
正确答案：立即使用最近的报警装置发出警报
题目85
7．酒店最大的致命伤是（
）。其发生率虽然很低，但是后果极为严重。
选择一项：
正确答案：火灾
题目86
1．酒店客房（
）主要由无数主观评价合成，它不像声、光、热等有具体的测定数据。
选择一项：
正确答案：空间的舒适感
题目87
2．（
）客房的基本空间，从高档客房到经济型客房都必须有这个空间的存在。
选择一项：
正确答案：睡眠空间
题目88
3．（
）是指根据酒店实际情况及不断发展变化的宾客需求特别设计和布置的客房。它可以是套间或是整个楼层。
选择一项：
正确答案：特殊客房
题目89
4．（
）是世纪之交国际酒店业的新宠。
酒店客房服务员培训范文3
（一）经济性、成本性为酒店的管理前提最早的经济型酒店又称为有限服务酒店，其最大的特点是房价便宜，其服务模式为“b&b”（住宿+早餐），简单来说就是为宾客提供舒适的床和简单的早餐。省去了会议，娱乐等复杂设施和服务环节，在酒店的装饰，硬件配套设施和人力资源上本着经济适用原则，更加突出酒店的功能性，从而大大降低了其管理成本。
（二）服务标准化、快捷化为酒店的管理宗旨国内最早的经济型酒店是锦江集团旗下的品牌酒店——锦江之星。严格的服务质量标准、快捷的服务理念，为其赢得良好的口碑，开业之初入住率达到90%以上。虽然省去了诸多复杂的辅助服务产品及配套设施，但是在服务程序、质量标准上都与锦江集团的服务标准是一致的，这也是经济型酒店区别于其他级别酒店的优势所在。
（三）个性化、特色化是酒店的管理文化近几年经济型酒店发展迅速，随着买方市场的到来，仅仅依靠低廉的价格并不足以留住宾客并获得宾客的认可。因而寻求个性化、特色化的企业管理文化在经济型酒店行业中悄然成风。事实证明，个性化、特色化的经济型酒店在市场中的份额越来越大，宾客追求个性化的服务，特色化的酒店设施蔚然成风。
（四）连锁经营、特许加盟是酒店品牌延伸的管理控制经济型酒店通过实行连锁经营、特许加盟等形式实现品牌的快速扩张，连锁经营、特许加盟的形式，使得各连锁店在品牌形象、服务标准、物资配送、市场推广等方面实现统一、协调，从而带来品牌效应、营销成本分摊、预订系统共享、培训和管理技术共享以及采购优势。
二、吉林省经济型酒店管理模式创新存在的问题
（一）经济性概念不明显，成本控制不合理目前市场上的经济型酒店主要分成两大类，一类是品牌连锁型酒店，二类是本土经济型酒店。品牌连锁酒店因其自身由酒店集团的创立发展而来，积累了多年的酒店经营和管理经验，因而在成本控制和管理上都占尽先机。本土经济型酒店的发展一直都在跟随者品牌经济型就的步伐，对于经济型酒店的概念并不明确，因而在选址、装饰和配套设施上盲目跟风，想当然的规划酒店的布局，随意选择前厅的管理软件，造成了经济型酒店“不经济”，成本降低“降不低”的现象。
（二）客房服务员年龄趋高，管理宗旨难以达到预期从走访的经济型酒店调查得知，吉林省经济型酒店客房服务员的年龄普遍偏大，从事客房打扫的服务员平均年龄在45.3岁，这些人员多为退养、退休、离休和部分利用农闲时间进城打工的农妇，本着经济型酒店“经济性”的管理成本原则，许多经济型酒店免去了岗前理论培训和职业道德培训的程序，直接进入到了技术培训层面，在没有进行企业的服务宗旨、管理理念、企业文化等系统的基础培训下，盲目上岗，在加上服务人员文化水平不高，自然会出现上令下不达，服务水平下降等情况的出现。
（三）综合专业人才欠缺，产品开发缺乏科学性经济型酒店中综合专业人才欠缺，在走访的经济型酒店调查得知，其管理人才主要分为三个类别：其一，是从星级酒店转到经济型酒店的管理人才，这些人员具有星级酒店的管理经验，但由于两种酒店的级别和类型不同，在管理上容易出现不符合经济型酒店的实际情况的管理状况。其二，是从其他行业和专业进入经济型酒店的管理人员，这类人员虽然具有本专业的优秀资质，但经济型酒店仍然是他们新接触的领域，对于所有的工作流程和管理都需要从新认识，容易出现进入工作状态慢或在管理过程中其建立的管理模式并不适合经济型酒店的发展。其三，是酒店管理专业毕业学生。他们了解酒店业的发展状况，熟悉经济型酒店的运营模式，有的甚至在经济型酒店实习过，能够很快发现经济型酒店存在的问题，但是经济型酒店的运营中往往需要的是旅游与规划、旅游与设计、旅游与财务等多方面的综合运用，一旦两者分开，容易造成管理意识不一致的效果。
三、吉林省经济型酒店管理模式创新探讨
（一）政策先行，明确行业概念从近几年国家出台的相关政策法规上看，我国越来越重视行业的规范化、标准化的建设。针对目前市场上经济型酒店层出不穷，档次级别混乱的现象，应制定相关的法律法规，在行业中率先明确“经济型酒店”的行业硬件标准。对经济型酒店的配置、规模、客容量等进行数量化的规定，以量的角度，明确行业概念。鼓励旅游学者对经济型酒店的概念进行理论性的学术探讨，通过经济型酒店管理人员的实践验证，对行业概念进行不断完善，进而达到规范经济型酒店行业，净化市场，减少顾客投诉的目的。
（二）建立客服培训中心，降低管理成本以政府或相关部门牵头，高校与企业共同出资，建立针对经济型酒店从业人员的对客服务培训中心的专门结构，降低经济型酒店企业管理的相关成本，由中心向经济型酒店输入经过培训过后的对客服务人员。高校教师可通过中心了解经济型酒店的人力资料配置及掌握相关人力资源培训数据，并可通过中心的反馈，完善自己教学。经济型酒店也可通过中心的培训得到企业所需的相关基础人员，并减少了会议室的硬件配置、减少了人力资源培训的人员费用，大大降低了经济型酒店的管理成本，也能够有效减少对客服务人员素质的参差不齐的现象。
（三）校企合作，多学科培养实践型人才多学科，多角度的培养实践型人才，达到真正的校企合作目的。众所周知，旅游管理是一门综合性的专业学科，涉及的学科门类较多如经济、政治、文化、宗教、饮食、历史、地理、数学、生物甚至化学等，高校应利用其拥有的教学资源，为企业量身打造适合企业发展需要的综合性的实践性人才。可根据企业提供的人才需求信息和市场需求走向，为企业“量身定做”，把学生推向企业和市场，让学生能够适应企业更多的岗位并很快进入工作角色。
四、结语
酒店客房服务员培训范文4
作为酒店的一名实习生想必有着不少的收获，不妨分享一下吧。接下来是小编为大家整理的2020酒店实习心得作文，但愿对你有借鉴作用!
2020酒店实习心得作文一
短暂又难忘的实习旅程就像白驹过隙般，飞速而逝，而这期间的感受也像五味瓶――酸甜苦辣咸一应俱全，在每日紧张漫长的工作环境中不觉间已经走过了八个月的实习期。回首这将近一年的实习期，内心充满着激动，也让我有着无限的感慨。
我在客房部实习，在此期间我学到了也懂得了很多。每个部门上岗之前，都要经过培训。当然，客房部也不例外。培训的主要内容就是怎样铺床。有我们主管培训我们铺床。整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套。其中三线合一就是指被子的中线要和床、被单的中线重合。铺床的每一步都有要求，床单要整齐的包进床垫上，套被子要把被子和被套的角相对应，用力甩几下即可;套枕套，要让枕头充满枕套。除了铺床之外，还有清理房间包括擦尘、吸地、清理卫生间。每一次进入客人房间，都要先敲门，然后进行床上用品的整理;擦尘也是一项重要环节，每个角落都要擦到位，并且将物品放回原处;吸地就是吸房间地上的尘土、毛发，同样如此，每个角落都要吸到包括床底下。接下来就是卫生间的工作，要更换干净的毛巾、清理马桶、卫生间地面，最后补齐客用品。除了每天做房以外，我们还有查房、查洗衣等工作。查房就是在客人离开饭店时检查一下房间物品有无缺失，同时看一下客人是否有遗留物品，以便客人及时取走，与此同时，若客人有酒水消费，我们要将酒水及时入账。差洗衣也是一项重要内容，每天早上10点开始查洗衣，其过程为客房服务员先问客人是否有洗衣，若有，请客人填好洗衣单，然后服务员签上自己的姓名和收洗衣的时间，将洗衣收出后由工服放人员将洗衣收走。这些工作基本上是客房服务员的主要工作，当然还有每天的计划卫生，也不可忽略。
作为为一名刚刚接触社会的实习生，我深知自己要学的东西还有很多，而对即将踏入的工作岗位又有太多的陌生和神秘。在这种矛盾心理的促使下，我怀着信心和期待去迎接它。来到酒店安排岗位，我才发现自己并没有太多的优势，因为从来未接触过酒店管理，一切都需要学习摸索，这对于我来说是一个绝好的锻炼机会。从踏入岗位的那天起，我就暗下决心自己一定要努力，不要让自己有遗憾。
在这八个月的工作中，我发现要能自如的做好一项工作，无论是繁忙还是清闲，都要用积极的态度去完成我们的每一份工作。我们不要把事情想得太糟糕，而是要保持好的心态面对每一天，因为快乐的心态会使我们不觉得工作的疲惫与乏味。“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑。”微笑的去对待每一位客人，我们所得到的不仅仅是微笑，更是客人对我们饭店的认可，对我们饭店发展的支持与赞赏。
为期八个月的短期实习，使我比较全面地直观地了解了企业的生产经营过程，认识到管理实践的重要性。为今后的理论学习进一步打下坚实矗同时，在实习的过程中，也结识了很多同事和朋友。，对于处理人际关系又有了新的认识。锻炼了自己初步踏入社会的部分经验和一些应该明白的社会问题，做事要懂得变通不要过于固执和呆板。在酒店这样的服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识，还需要你懂得如何为人处事和接人带物，以及对顾客的耐心以及责任心。这次实习英语口语是锻炼到了，英语真的很重要，但是对于自己的英语还有待加强。
2020酒店实习心得作文二
一、准备工作
虽然我们只在酒店进行为期几个月的实习，但酒店还是按正规的实习生对我们进行了系统的培训，培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和游览培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解;第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解;第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的一个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，一个月的实习让我们对部门工作有了基本的了解，这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。
二、工程部工作总结实习过程
中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，主管还专门为我们每人安排了两名师傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。
我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是7小时工作制，每周休息一天，主管根据我们的需要，为我们排了两头班，即上午上3个半小时和晚上3个半小时，这样我们中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很灵活合理的。
酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，但我认为酒店的服务员_过简单而且比较陈旧，常有破损的现象。不过令我欣慰的是：酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬;在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的"辛苦了"都会让人分外感动;在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人;而管理层中的几位经理也很和蔼，没有什么架子，但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。
在服务过程中，我们接触到了形形的客人，在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，由于桂林宾馆是一所老牌的涉外酒店，拥有极为丰富的海外客源，所有餐厅的大半数客人都是外国人，在服务的过程中，我们提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。
三、心得看法
以上是我在实习过程中的一些感受，进而也谈谈在这一个月来我对桂林宾馆的经营管理过程中出现的一些问题的个人看法：
一、各项规章制度落实不是特别到位。所有高酒店的管理制度其实是大同小异的，关键是要看谁落实的怎么样，效果怎样。桂林宾馆的各项规章制度也很完善，但我个人认为贯彻的就不是很好，比如酒店规定在酒店公共区域员工一定要用普通话交流，但是实际情况是桂柳话还是员工的主要交流方式，甚至是在有客人的情况下，使用桂柳话的员工大有人在，毕竟桂林宾馆是一个涉外的高酒店，服务需要标准化，所以我觉得建立一套规范的服务执行和监督机制是酒店管理的一个当务之急。
二、加强对餐厅卫生的管理和监督。曾经在网上看过一个调查，有70%的人对酒店的餐饮卫生不放心。在餐厅实习的一个月的时间里，通过自己的切身体会，也确实感受到了其中的问题。据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成经常洗手的习惯。
三、建立一套公开透明的激励机制和晋升制度。据我了解，很多老员工工作的时间已经很长了，个人服务意识和技能也达到了非常高的水平，但是由于酒店的相关机制的限制，他们并没有获得什么激励和晋升，而个别员工表现的并不是很好却能依旧留在原职;另外酒店的激励机制中也过多的注重于物质上的激励(最多也只是发钱)，事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。
四、树立一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。在一个月的实习过程中，我发现桂林宾馆似乎并没有一个深入人心的文化核心(可能是我工作的时间太短了)，即员工在里面没有一个统一的坚定的信念，似乎很多员工纯粹是为了自己的生活而工作，工作的积极性不够，而且工作缺少创造性。
四、总结
酒店实习的日子结束了，这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道;同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识;更为重要的是，在一个月的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。
最后感谢老师的帮助，感谢桂林宾馆能给我们提供这样难得的实习机会，在此祝愿桂林宾馆能够越办越好，学院越办越好。
以上就是我此次暑期社会实践的一些感受和想法，请领导审阅心得下半年，酒店的生意一般都很好，特别是婚宴和接待更是做的频繁。对于我们新员工主管更是几次抽时间给我们培训做婚宴的一些相关知识，别看讲的内容很简单，但真的做起来，一些细节的东西也就不那么容易了，因为婚宴时，新人两方亲戚素质不等，身份不同，经历有别，所以在一些事情的想法，看法，做法也就让你难以招架。
十月的一天，酒店的婚宴接待量达到。人数达到历史最膨胀点，可以说能接的地方都拉出来接了，再加上我们江南食府的人相比其他区域来说是最多的，这就决定了我们区域有人要外调其他区域帮忙，很"容幸选中了我和另外两位同事，因为以前从前没有接触过，再加上是去别的区域，有些陌生，我的心里还是很担心，怕自己做不好。去之后，发现一人看三桌，难度不大也不小，看了一下菜单，基本没什么问题，心里的一块石头才落了地，但是就在快结束的时候，主管走到我的面前严厉的对我说，你为什么要把撤下来的菜直接倒掉，有没有经过客人的允许?我愣愣地望着主管，不知道说什么，其他两位同事也不知道发生了什么事，大气也不敢出。眼泪开始在我眼眶里打转，主管接着说，在婚宴中，有的菜客人是要打包的，而你在没有征求客人同意的前提下就把菜给倒了，比较在意的客人是会不高兴的，一不高兴，投诉起来，就要求打折，而一场婚宴做下来，辛辛苦苦，最重要的就是买单了，在最后关后出现了问题，全场打折，酒店的损失是很大的，大家的努力也打了折扣，是很不划算的!主管的一席话惊醒了我们，也给我们上了很深的一课，也让我看到了自己在对做婚宴的不成熟，它决不仅仅停留在上菜，收台上，更紧紧围绕着其它因素!
慢慢地，不管是做本区域的服务还是到其它区域做婚宴，或者是以重要客人的格外关注，更或者是在自己不忙时协助其它同事工作，这一切都变的简单而且熟练起来，在面对客人的一些小的投诉时，自己也可以较好的解决，胆子变大了，人也变的比以前有耐心了，细心了，在酒店做了一段时间后，发现自己的个人素质也有所提高，知道什么话该说，什么事该做，该怎么做，怎样更好的与交流。
2020酒店实习心得作文三
实践是一个人从青涩走向成熟的第一个驿站，是通向实际工作的第一个人生转折点吧。带着幸运和幸福的感受我们开始我们大学必要走的路程—实践。实践是残酷的也是可以收获成功和希望的季节，我们都必须紧紧的牢记自己的目标和理想在自己的实践岗位上尽职尽责，不辞辛苦，勇于奉献，辛勤劳动，最终实现自己的预定目标，不给学校丢脸，不给自己摸黑，用自己的能力证明，我们是一个强者，不论从工作还是学习
一、实践目的与意义
1、通过实践巩固所学专业知识，了解酒店管理基本职责和各岗位工作流程，掌握酒店管理服务工作基本技能，在实践中找到理论知识与实际操作结合点，
2、了解酒店行业的基本状况，熟悉部门间的合作，增强团队合作意识，掌握丰富的酒店服务知识、培养随机应变的服务能力和热情周到的服务态度，将学习和工作相结合。
3、通过实践做到理论联系实际，充实和丰富所学的专业理论知识，培养发现问题、分析问题、解决问题的能力，为毕业后从事酒店服务与管理工作打下基础。
4、建立自己个关系网络，学会如何做人，在实际工作中，不断发现自己的缺点和优点，扬长弊短吧，希望自己不断的提高和更好的发展。
5、在工作中学习别人的经验和其他同类学校同学的优点和长处，最后找到适合自己的工作方式，找到适合自己的发展轨迹。
二、实践单位与岗位
(一)实践单位介绍
广州中央海航酒店是一家四涉外酒店，位于广州市机场路之交通枢纽地带，火车站、地铁站、高速路出入口、白云山旅游区及中国出易会址近在咫尺，而距新机场仅20分钟车程，为您的吃、住、行、娱乐及商业活动提供了便利的条件。_年全新装修的酒店客房232间，处处尽见别具匠心，典雅的布置，一丝不苟的选料，贴心的服务，入住本酒店，您将体验到传统的亚洲式无微不至的照顾。设施齐备的大、中、小型会议室及大型宴会厅，可容纳10-500人不等，为您度身定做，提供高效、专业的宴会及会议服务，是您成功举办会议的理想选择。酒店京华厅主营粤菜，出自本地名厨的美味菜肴，精巧点心，令人倍感“吃在广州”果然名不虚传。步云阁西餐厅格调高雅，充满异国风情，展示着各色欧美佳酿琳琅满目。故乡屋-感受韩国饮食文化，室内装修别具一格，品尝特有的食趣和情趣。经过一天紧张的行程或会议后，的放松方式，莫过于充分享用酒店的室外游泳池，美容美发中心，桑拿中心，健身中心及夜总汇等各式各样的娱乐设施。曾多次接待过如中国体操队等国家运动队。
(二)岗位介绍
客房楼层设台班，台班服务员的主要任务是掌握客情，做好服务、保障安全。台班服务员不得做与本职无关的事情，一定要掌握动态，详细做好台班记录，发现异常情况及时报告保安部，负责楼层(面)的日常服务接待及安全保卫生工作，为客人提供服务，按照来访登记要求，做好来访登记验证工作，熟悉楼层情况及客人出入房间等情况，做好文字记录。坚守岗位，积极配合公安机关的工作，根据规章制度来做事。
三、实践内容与过程
在广交会期间，我有幸来到广州中央海航酒店进行实践。10月11日，我们坐学校校车来到了中央海航酒店进行实践。在实践前，我们已经来到这里进行了面试，并分配好了岗位，一共有19位同学在中央海航酒店进行实践，9位同学被分配到客房部，3位同学被分配到餐饮部，3位同学被分配到前厅部，1位同学被分配到机动部队，而我就是被分配到客房部，岗位是台班服务员。11号中午，我们坐校车来到中央海航酒店，然后酒店的人力资源总监助理就带我们到员工宿舍。这里已经有二十多年历史了，所以已经有点残旧了，虽然宿舍条件比较恶劣，但我也会坚持下去的。到了下午，我们开始进行培训，培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解;第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了保安部的主管为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解;第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实践的一个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导。首先由这里的员工给我们介绍海航集团的概况及各成员酒店，介绍了酒店的高层，之后进行了消防安全培训，消防部总管热情耐心地教导我们如何预防与处理特发事故，让我学到了不少防护知识和增强了安全意识。
10月12日，我们继续接受培训，上午由客房部主管教了我们如何整理好自己的仪容、如何礼貌用语、我们的工作任务与工作程序、工作中的规章制度与主义事项，还有一些基本的服务技能。虽然培训只有短短的一上午，但我从中获取了大量的知识。在培训中，我不仅学到了旅游从事人员所必须具有的礼仪，还懂得什么是正确的与客人打招呼、为客人指引方向的动作和走路姿势。虽然这些在别人看来是那么的简单，甚至不用学也会掌握。但在四的酒店中，你的一举一动都会影响了酒店的形象，所以每一个细节动作都要标准。
到了下午，我们培训的主要内容是如何清洁与布置房间。当了解到这个培训是，我感觉有点可笑，我们上了十几年的学了，也铺了十几年的床了，这还要培训?可是当一位客房服务员给我们进行示范讲解时我被震惊了，酒店铺床时每一步都有要求!整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、“三线合一”和套头枕套等都必须在三分钟内完成。首先甩单就很困难，一般要求是完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。为了练好这个步骤，我的手臂在经过一天的练习后已经直直的不能动弹了。第二步是给床单包角，将床单整齐地包进上下两个床垫之中，要求我们包的时候不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平整。接下来开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，只要把被子和被套的角相对应然后用力甩几下就行，其它可以细节整理，应该主要的是被子的中线要和床单、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户。
我发现客房服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单。我们的首要任务即是清理客房。清理客房也是有一定规范可循的。首先进房间要先敲门，进门之后第一步打开窗户，然后收拾垃圾，倒掉。接下来就开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序一一换上。这一切结束之后开始打扫卫生，要注意的是湿布一般檫木制家具，干布则檫金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能翻过，整体上檫拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检查房间里消耗了多少日常用品。很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和檫镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等，在整个清理过程中都要认真对待。打扫过之后要用吸尘器清理地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的纹理移动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就是把房间消耗掉的物品补上，如果有丢失的物品，既要纪录并上报主管。在客房部实践必须要有极强的安全意识，要知道最基本的消防知识。额外的，还应对酒店和所在城市比较了解，这样会为客人提供更多意想不到的服务，让客人更满意。为此我查阅了不少关于安全、酒店方面的资料。10月15日，是广交会的第一天，也是我真正上班的第一天，我的心情既兴奋有紧张，我对自己充满信心，我会努力做到。在台班这一职位是酒店与客人沟通的桥梁，由于我们面对客人时间是最多的，我们的服务工作好坏与否，是直接影响客人对酒店的印象。作为台班的主要职责是随时以笑容和招呼来迎接初次入住或从外回来的客人，为客人送行，为每一位在酒店住房时遇到困难而需要帮助的客人服务，登记外来来访人员，和协助卫班的工作。虽然这份工作看起来这那么的简单和低等，但我能在工作中体会强烈的服务意识和殷勤的待客之道。站在广州中央海航酒店中，一种强烈的责任感就会无形将你包围。像迎接电梯，虽看似简单无用，但就因为一句简单的“先生，早上好!”或“Goodmorning, Sir!”、一个充满阳光的微笑和一个极度关心的目光，就这些很基本的动作和简单招呼，却是让客人很贴心的服务，并提高酒店在客人心中的形象。
广交会期间，客流量激增，给广州的酒店带来了不少商机。酒店里的客房几乎都全入住了，酒店里人来人往的，而且大多数都属外国人，有巴西团、韩国团、土耳其团，着对我来说是一个巨大的挑战。很多外国人说的都不是标准的英语，再加上自己的英语能力不高，有时候沟通比较困难，但我不会放弃，坚决要为他们服务，我只好用到肢体语言，很多时候都能与他们沟通，满足他们的需要，客人们也会感到很满意，这对我来说是莫大的鼓励与支持。
10月15日到10月27日，我上的班次是中班，时间是下午三点半点至夜晚十二点，每天别人上班我就睡觉，我睡觉别人就上班。睡醒了就要准备上班了，那留给个人支配的时间更少。10月31日到11月4日，我上的班次是早班，工作时间是早上7点到下午三点半。每天六点钟起床，虽然是早了点，但自己也能坚持下去，做到不迟到不早退。虽然每日重复单调繁琐的工作，我就是每天帮客人按电梯、登记客人出入情况，显得枯燥乏味，但是工作也不能马虎，你一个小小的错误可能会给酒店带来巨大的麻烦或损失，所以必须认真完成。一直以来，我都是依靠父母的收入，工作以后，我才体会父母挣钱来之不易，而且要开始有意识地培养自己的理财能力。这的广交会实践我看见很多的外国人与他们沟通我才发现英语水平有待提高，但经过了这次实践让我的口语提高了不少。
我在客房部这两个月的实践中明白，客房服务员的工作量是很大的，另外，客房部的领班、主管和经理都是从基层服务员干起一步一步走上来，对基层工作很了解，也很熟练，主管就曾亲自给我做铺床示范，动作麻利。而且，每当酒店接待重要客人时通常是主管甚至经理亲自整理打扫客房，丝毫不疏忽。从这里看，实践和细节是贯穿酒店每个员工很重要的东西在领导的指导下逐渐成长的，我十分感谢领导们在我身上所作出的付出。
四、酒店存在的问题与建议
(一)提升软件上的服务能力
纵观酒店行业，我国的酒店在硬件上的设施设备可与国际酒店媲美，但是在软件上还与国际先进水品存在一定的差距。对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础，而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。广州中央海航酒店也应该跟紧行业新风，提高服务质量，增强服务员的主动服务意识，加强对新员工的培训和对老员工的跟踪培训。不断提高和改善他们的业务素质和水平。
(二)建设酒店文化
酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在酒店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到酒店都会对酒店和酒店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向酒店人寻求帮助。因此，我们可以说，酒店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。
五、实践收获与体会
通过这次实践，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了形形的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会，与他人相处的人生哲学。我的收获有以下几点：
(一)服务意识的提高
曾听有人说迎宾就是站在门口问候客人的机器，但亲身体会了才知道并不是那么简单的，要学会观察，做好服务，服务要仔细，周到，及时，要了解客人的需求，对常客要做好个性化的服务，知道其喜好，尽力给予满足，做到提前一步的服务，让客人有宾至如归的感觉。对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;
(二)服务水平及专业知识的提高
经过了一个月的酒店实践，使我对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。印象最深的是为酒店的日本客人服务，他们通常是不太会说英语的，所以，我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。
(三)英语水平的提高
在四的涉外酒店中，英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为客人服务。在这一个月中，我经常都要跟外国人交流，令我的英语能力增强了不少
(四)发现问题、分析问题、解决问题的能力不断提高
在工作中不断的提升了自己的观察能力，从刚开始的懵懂到现在走进客房什么样的人有什么样的要求的预测能力不断提升，并对一些客人的投诉问题懂得倾听，甚至可以适当的解决该问题，有些客人也成为了我的朋友。在解决问题中不断提高自己在工作生活中的处事能力。
但同时也发现发现了自身的不足。在语言表达能力上依然是无法流利的与客人进行交流。在客房部接触的客人多种多样，几乎世界各国的客人都可以接触到，由于自身的英语口语能力并非十分好，所以造成了与客人沟通上的障碍，只能用几句简单的英语与客人交流，很多情况都是听明了客人说什么但不知怎样用英语表达。并且由于自身的酒店工作经验不足，很多时候都不知道如何应对客人提出的各种要求，导致工作上出现各种小错误，为同事带来了许多不便，不过，错误并不可怕，最重要的是做错事要及时改正并能引以为戒，不再犯同类错误，有错误才会有进步。因此，我经常向同事请教，虚心向同事学习，不断进行反思和总结，积累经验教训，努力提高自己的应变能力和沟通交流能力，争取把工作做得更好。
通过这个月的实践，让我对酒店有了更深的认识，也有机会把自己在课堂上所学的理论知识运用到实践中来，初步体验到服务人员的艰辛与不易，也体会到收获的快乐。并且对这个酒店的现在和过去也有了一个更深刻的了解和认识，其对经营理念，文化建设也有了一个更深刻的了解，对整个酒店业的动作及经营管理有了一定的认识;还有，在人际关系如此复杂的单位里我处理好了如何与领导与员工相处的方法，并且从领导的身上学到很多东西，领略他们的风采及他们对每个人不同的待人接物的方法。虽然广州中央海航酒店尽管在管理上还存在着有些不足，不够完善，企业文化还有待建设等问题，但我相信随着，随着酒店在内部管理体制上的改革，广州中央海航酒店定会加日升天，蒸蒸日上，同时也深深祝福广州中央海航酒店明天更加辉煌灿烂!
实践生活并非学校生活那么的单纯，老师的淳淳教诲，同学之间的相亲相爱，都是那么的真诚，而现在，我们重返校园了，所以只能加倍努力地学习以前所学不到的，以后来适应工作，适应以后的生活，实践，其实就是一个能够让我们更加锻炼自己各方面能力的大舞台，所以为了在这个大舞台上更加地展现自我，抓紧每一分钟，给自己充充电吧!
2020酒店实习心得作文四
为期半个月的餐饮实习结束了，回想这次在浩海酒店餐饮部实习的点点滴滴，觉得从中获益非浅，学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。
之前在美林谷培训了理论知识，及各部门的工作职责，对于我从没有接触过餐饮这个行业的来说一切都那么默生，虽然知道了怎么做,但终究没做过,一切都只是想象,可以说那时侯是急切地期盼着这一天的到来.对此我又高兴又害怕,高兴的是终于可以接触餐饮了,终于可以面客服务了,害怕的是不知道自己能不能胜任,能不能处理好与客人的关系.
来到浩海后,顾老师给我们介绍了酒店的发展史、酒店的各各部门及人员编排.这使我更加想好好的了解一下浩海,了解一个四酒店到底是怎么服务的,这个团队是怎样带起浩海的?这个酒店的营业能力为什么会在大同市众多五酒店都很出众?
餐饮部分有燕鲍翅、雅间区、宴会厅、早餐部、火锅厅、毋米粥、吧台、传菜部和前台接待九个部门,我们9个人分别在不同的部门,两天轮换一次。这样能让我们比较全面的了解整个餐饮业的服务与管理,这也是我们来此的目的。
从摆台、折口布、传菜、上菜、餐中服务、撤台我们都亲身体验，一开始觉得自己做得很差劲，站也站不住，做事总有些毛手毛脚。慢慢地，工作就上手了，越做越顺了，但觉得应该还能做的更好。全体员工对我们都很热情，不厌其烦的帮助我，并跟我讲工作的内容，注意事项，工作程序。毫无保留地把她们的工作经验倾囊相授，让我感觉到团队的温暖。之前所学的理论知识在开始的时候很难应用到实际中，通过师傅们的指点，使理论与实际相结合，经过一段时间对客服务也轻松自如了很多。闲下来的时间和主管们讨教管理员工的经验，各位主管也都有问必答,倾囊相授。
对于餐饮我要学的东西还很多,要学会观察,做好服务,服务要仔细、周到、及时，要了解客人的需求，对常客要做好个性化的服务，知其喜好，尽力给予满足，做到提前一步的服务，让客人有宾至如归的感觉。
半个月的时间过去了，在这半个月的时间里，感觉自己完全成为了酒店的一分子，对酒店有了深厚的感情，和一起工作的同事也建立了深厚的友谊。在浩海酒店这个大家庭中，可以感觉到大家庭中各部门相互帮助的手足之情，有一首歌唱的好“相亲相爱一家人”，而整个酒店上至领导下至员工就是最亲爱的一家人。感谢浩海酒店给我这样的实习机会，让我在实习中增长了见识，体验了生活，我衷心希望浩海国际酒店能够越来越好，也祝愿美林谷的明天会更好。
2020酒店实习心得作文五
我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力.
一、语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
二、交际能力
酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
三、观察能力
服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
四、记忆能力
在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。
服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。
六、应变能力
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
七、营销能力
一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。
虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。
酒店客房服务员培训范文5
机构设置
安全委员会是酒店安全管理工作的领导决策机构和群众性组织．其主要目的是在总经理领导下，依靠群众做好酒店安全保卫工作，酒店安全委员会下设消防安全委员会及突发事件应急处理小组；酒店保安部既是安全委员会的常设办事机构，又是全面负责酒店安全工作的行政管理职能部门，安全委员会的机构设置采用以下办法：
1．酒店安全委员会设主任1人，由总经理担任，副主任2人，由主管酒店安全工作的总经理助理1名，保安部队长1人担任，委员若干人，由部门经理或部门主管担任。
2．酒店消防安全委员会在安全委员会领导下开展工作。设主任1人，由总经理担任，副主任1人，由主管酒店安全工作的保安部队长担任，委员若干，由各部门经理和保安部消防员担任；消防安全委员会负责全店群众性防火安全管理工作，办公室设在保安部，负责具体工作，消防安全委员会建立健全酒店义务消防队，义务消防队由保安部消防员负责，各部门建立义务消防队分队，负责紧急火情时的抢救工作。
3. 、突发事件应急处理小组：组长：总经理。副组长：总经理助理、保安部队长。成员：房务部经理、办公室主任、财务部经理、工程部主管。发生突发事件，在处理小组成员到达之前，由总值班经理负责处理。
二．酒店安全委员会的工作内容
1．制定和实施酒店安全奖惩条例，领导各治保小组开展安全保卫工作。
2．对违反安全制度的现象，提出批评，发出隐患通知书，并监督整改。
3．对违反法纪的员工提出处理意见，劝阻和制止违反治安管理的行为。
4．以防火、防盗、防破坏、防事故为中心，落实各项防范工作和防范措施。
5．指导和监督各部门建立健全各项安全制度，并定期检查落实情况。
6．对职工进行法制教育和安全教育，教育职工遵纪守法，并结合服务做好安全工作。
7．组织安全竞赛活动，发动和依靠全体员工做好安全工作。
三．消防安全委员会各级防火安全责任制
1．酒店消防安全工作的组织、领导由总经理兼消防安全委员会主任负责，副主任协助。
2．各部门员工消防安全意识的形成，素质的提高；对员工中出现的不安全隐患和火灾事故的教育、管理和处罚，由各部门经理兼消防安全委员会委员负责。
3．酒店机房和各种设备、设施的消防安全工作由工程部人员负责。
4．酒店消防、报警系统的管理、运用由保安部队长负责。
5．各部门办公室、库房、宿舍等区域的消防安全工作，由各主管部门经理负责。
6．酒店大厅及客房的消防安全工作由客房部经理负责。
7．厨房的消防安全工作由办公室主任负责。
8．酒店长包房、办公区域、施工现场、停车场及公共区域的消防安全工作，由保安部队长负责。
9． 保安部消防队长和总经办共同负责对全店员工进行消防知识培训和轻便消防器材的操作使用，对义务消防队员进行定期培训和考核。
四、处理各种突发事件应急措施
（一）抢劫案件应急措施
（1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警。
（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。
（3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。
（4）如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。
（5）访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给
公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。（6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。
（7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。
（二）绑架人质案件应急措施
（1）当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、总值班员和保安部报告。
（2）接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。
（3）在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。
（4）尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。
（5）保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。
（6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。
（三）斗殴案件应急措施
1、预防措施
(1)保安部加强对大厅、楼道、娱乐场所的巡视，对成群结伴的人员注意观察，从中发现闹事苗头，加以制止。
(2)服务员在工作中如发现有可疑之处，应立即报告保安部。
2、报警
（1）一旦发现打架斗殴流氓滋扰事件，在场的服务员要及时打电话报告保安部，并通知在岗保安员控制事态。
（2）报告人要说明发案地点、人数、国籍、闹事人是否携带凶器，并报清自己的姓名。
处理办法
（1）当酒店内发生斗殴事件时，保安部值班人员接到报警后，迅速到达现场，将斗殴双方分开及劝散围观人群。
（2）如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。
（3）如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。
（4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。
（5）协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。
（6） 殴斗双方如有受伤情况，应立即送往医院室，请医生进行检查。
（四）食物中毒事件应急措施
在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施：
（1）拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并由总经办通知中毒客人的接待单位或家属，并向他们说明情况，协助做好善后工作。
（2）保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。
（3）安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。
（4）将中毒者私人物品登记交与警方。
（5）防止闲杂人员围观。
（6）将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。
（7）发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。
（五）发生爆炸物（恐吓电话）应急措施
（1）接炸弹恐吓电话时处理办法：
a、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。
b、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。
c、如来电者同意，可将电话转给总经理或总值班员。同时通知保安迅速采取行动。
d、如果来电说完就挂断电话，则立即通知总值班员或相关人员，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。
（2）接到电话后处理办法：
a、对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、总值班员。
b、总经理、总值班员接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商。
c、应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。
d、通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行警戒。
e、警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以配合警方行动。
（3）对炸弹搜索的办法：原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。
a、应急处理小组或保安部队长负责指导正当的搜索行动。
b、搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。
c、如发现情况，应及时报告应急小组或保安部队长。保安部队长接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒。
d、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。
（4）事件处理中与有关部门的工作
a、应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问。
b、妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌。
c、配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。
d、如有客人要求与某位权威人士通话，话务员可将电话转给应急处理小组成员。
e、酒店情况发生任何变化，话务员须将应急处理小组的指示及时通知各部门经理。
f、保安部负责派出人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。
g、防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。
j、如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现场。保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。
h、如发生意外有人员受伤时，办公室负责组织人员抢救和疏散。
i、如事件现场涉及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作。
（六）对爆炸物及可疑爆炸物管理规范
1、发现报警
(1) 酒店员工发现爆炸或可疑爆炸物，应立即打电话报告总机话务员，话务员接到报警要问清时间、地点及情况，报案人姓名、部门、部位。
(2) 话务员按下列顺序通知有关人员到场：一是保安部队长、工程部人员、大堂经理；二是总经理或副总经理、值班经理；三是房务部经理。同时填写“爆炸物及报警电话记录”。
2、各部门处理规范：
(1) 工程部，关闭附近由于爆炸可能引起恶性重大事故的设备，撤走现场附近可以搬动的贵重物品及设备。
(2) 保安部立即组织人员去现场，以爆炸物为中心在附近25米半径内疏散人员并设置临时警戒线，任何人不得擅自入内。
① 打电话向公安局报案，待公安人员到场后，协助公安人员排除爆炸物并进行调查。
② 向酒店领导汇报现场情况，积极配合做好各项工作，并组织有关人员做好灭火及抢救伤员的准备。
③ 对附近区域进行全面搜寻，以消除隐患，同时询问并做好记录。
（七）火灾事故处理
任何人在酒店发现糊味、烟火、或有不正常热度等情况，都有责任及时报警，处理方法：
1、发
现火情打店内报警电话，报警时要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位。2、视火情况有可能应先灭火，然后报消防中心，并保护好现场，如火情不允许，应立即打碎墙上的报警装置报警，同时拿上本区域的轻便灭火器进行自救灭火。
3、发现火情时不要慌张，不要高声喊叫，应沉着迅速报告酒店总指挥，决定后才能打119报警电话。
火情通报：
1、消防中心接警后，立即通知电话总机，告之火情已确认，然后按程序进行操作。其余人员应立即赶赴现场扑火。
2、总机应按以下顺序迅速通知有关部门：
保安部、工程部、总经理或副总经理或值班经理、客房部、着火部门及其它部门。
指挥机构：
发生火灾时应迅速组成领导小组，负责组织指挥灭火自救工作，小组成员：由总经理、值班经理、保安部队长、工程部人员、房务部经理等组成。
主要任务是：
1、组织指挥救火，视火情是否向“119”报警。
2、视火势，决定是否关闭送风机组或回风机组；是否切断电源和气源；
3、视火情决定是否疏散命令。
（1）消防负责人向队员简单介绍火情，分配任务。
（2）队员推消防车或其它灭火器材，乘消防电梯赶赴火灾现场。
（3）迅速派两名队员沿疏散楼梯小心上楼，观察情况，认为安全，可使用消防电梯将灭火器材送到出事楼层，然后将消防电梯送回一层，供消防队和其他人使用。
（4）迅速组织队员按救火程序实施灭火，并将工作进展情况随时报指挥部。
各部门应采取的行动：
（1）保安部：
①保安部队长携带对讲机、迅速到消防中心，接受救险总指挥部的指令。
②消防人员及办公室除一人留守外，其余人均携带手电筒，对讲机，迅速赶到现场，保安领班带领保安员维持秩序，控制酒店大门，阻止外人进入酒店以防不测。
（2）工程部：工程部人员迅速到消防中心，接受指令。工程部各部位员工坚守工作岗位，做好各种工作准备。其余员工立刻赶到现场进行救火。
（3）房务部
①部门经理赶到消防中心接受指令。
②主管或服务人员带万能钥匙赶到现场待命。
③服务中心留一人值班，及时向救险总指挥部报告失火楼层住的客人人数。
（3）其他部门
①接通知后，各部留足岗位人员后，其余人员在本岗位待命。
②有条不紊 地整理帐目、文件、资料等，上锁锁好，准备好疏散。
4．必要时的客人疏散，根据火情决定是否需要全面疏散客人，疏散命令由总指挥下达，具体实施办法是
（1）消防控制中心负责用紧急广播通知，先通知着火层上面一层，其次是着火层下面一层，第三是着火层以上逐层广播，通知时千万不得将紧急广播同时全部打开。
（2）总经办主任、房务部经理负责组织客房服务员引导客人疏散，将疏散下来的客人安排在安全地点。
8．与专业消防队配合，如果巳向消防局“119”台报警，各部门应密切配合专业消防队行动，具体办法是
(1)各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应原地待命，等侯指示
(2)保安部，负责维持好门前秩序，根据情况疏导门前车辆，以便消防队顺利到位
(3)房务部，应派人到门前引导消防队到出事现场
(4)工程部，派人到门前，在消防队到场后，介绍消防水源和消防系统情况，并视情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气。
(5)专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和扑救工作。
5．善后处理工作，火灾扑灭后，要做好以下善后工作：
(1)全面疏散后，各部门要清点自己人员，看是否全部撤出危险区域，客房部要清点客人，防止遗漏。
(2)总经办视情况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系。(3)餐饮部视情况准备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活。
(3)工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其它消防设备，并使所有的消防设施恢复正常。
(5)保安部负责保护现场，并重新配备轻便灭火器。
6．实施中的注意事项：
(1)当火情由酒店自己组织力量可以扑救时，不惊动消防机关。
(2)总指挥部设在消防中心，总指挥由总经理或值班经理担任，所有命令由其下达
(3)火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言，准确报告情况。
(4)总经办、房务部在实施疏散计划时，要将客人从防火梯疏散，绝对不要等待电梯，电梯只供消防队员使用。要防止不知火情危险的客人再回到他们的房间，疏散中不能停留以免堵塞通路
(5)客房服务员负责指导、检查疏散情况，检查内容包括：房间、洗澡间是否留有未听到疏散通知的人，是否留有行动不便的客人，是否留有未熄灭烟头和未关闭的灯，主要出入口是否关闭。
（八）诈骗行为的防范与处理
预防住店行骗
（1）总台服务员严格登记手续，认真审核住店宾客的证件。
（2）有必要时宾客的证件可复印发现问题时备用。
（3）收银员接受支票时，须核实支票单位与持票人单位是否统一，否则不接受。发现可疑立即通知保安部予以扣留审查。
（4）住客费用超过3000元时，财务部须派送催帐单，无正当理由不付款者，不得继续留住。
（5）发现宾客违反上述规定，并有诈骗迹象，保安部将予以扣留审查，并上报公安机关。
预防假信用卡、假币行骗：
（1）财务部应对收银员进行专业知识培训，熟练掌握辨别真假信用卡和识别假币的专业知识和技能。
（2）收银员必须熟悉各银行通报的黑名单。
（3）收银员必须严格按照信用卡的检验程序，认真检验信用卡的有效期和卡上特有标志。
（4）认真鉴别货币的真伪，特别对大面值的货币进行认真检验。
（5）发现有人使用“黑名单”上的信用卡或假信用卡、假币，接待人员应稳住对方，并立即通知保安部将人扣留审查，必要时上报公安机关。
（九）对精神病，上访人员，闹事人员的防范与处理应急措施
重点防范
(1)酒店等重要部位由保安部负责巡视，对公共区域的可疑人员进行盘问。确保酒店及公共区域安全
(2)发现可疑人员，采取观察、谈话等方式探明来人是否有异常情况，同时应控制并予以妥善处理。
内部配合：
酒店人员密切配合，组成内部防范系统，加强巡视。发现精神病人、或其他闹事人员。
处理办法：
1、通过劝说或强制等办法制服来人，以免事态扩大。
2、迅速将来人带入办公室或无客人区域，查明来人身份、来意，工作单位及住址。
3、通知保安部或值班经理，必要时送交公安
机关处理。4、尽量不惊扰客人，采取相应手段，将闹事苗头迅速制止，控制在一定范围，避免造成不良影响。
五、安全事故报案管理
1、店内发生凶杀、抢劫、，重大盗窃、诈骗以及其它恶性刑事案件时，员工一旦发现应在5分钟内向保安部报案，保安部接报后迅速赶赴发案现场，查明情况，保护现场，并立即请示店领导及直接向市公安局报案。
2、店内发生盗窃、打架斗殴，流氓、毁坏公共财物等治安案件时，员工一旦发现，应立即报案并保护好现场，保安部接报案后，应迅速赶到现场，进行调查处理，并视情况紧急程度决定立即汇报或事后汇报。
3、住店宾客向大堂经理及值班经理投诉中提出的各类案件，大堂经理必须让客人填写报案表，同时在5分钟内向保安部报案。
酒店客房服务员培训范文6
记得有位名人说过这句话，“人的生命只有一次，当我离开这个世界的时候，我不因虚度年华而懊悔，也不因碌碌无为而后悔”。下面是小编为大家整理的关于优秀员工三分钟发言稿，请您阅读!
优秀员工三分钟发言稿1尊敬的各位领导，各位同事：
大家好!我是设计院的何自宁。承蒙大家厚爱，获得--年度“十佳员工”称号，集团公司给予我这份殊荣，我感到万分荣幸和自豪，我深知这是组织对我的信任，是对我这几年为燃气事业付出的肯定。在这里，首先向各位尊敬的领导和同事表示衷心的感谢。
来到燃气集团这个大家庭已经有5个年头了，在这几年里，我目睹了公司在这几年中的巨大变化，我从内心深处为公司快速的发展而感到骄傲。而我自己，也跟随着公司的发展而逐渐成长，在这几年工作当中，我曾经欢乐过，也曾经苦恼过，但是看着身边的同事，他们勤勤恳恳、兢兢业业的工作态度，让我烦躁的心又安静下来，虚心向他们学习、请教，同时认认真真的做好本职工作。三分钟优秀员工发言稿
记得刚来的时候，我被安排到工程公司作为一名施工员，由于刚接触工程管理，对施工技术及工程管理不熟悉，总是有点力不从心，在领导和同事的指导和帮助下，刻苦学习燃气知识，每天泡在工地向前辈同事请教，向工人师傅请教，努力提高工程管理水平，在公司安排下先后圆满完成了园区商住路、文萃路、祁村路等中压管道的施工任务及市区多个工商小区的施工任务。在--年常驻昆山独立负责工程公司昆山项目的运作，圆满完成萧林路、阳光世纪花园四期、金色港湾三期等多个市政管道及工商小区的施工并且顺利通过昆山燃气办的竣工验收。在工程公司的两年时间里，不管是技术上，还是管理上，我都有了长足的进步。在此，我向支持我的领导和同事表示衷心的感谢!
由于工作的调动，在--年进入设计院工作，新的岗位新的工作内容，作为公司一名普通的设计人员，我时刻关注着公司的发展。--年，为配合公司南环储配站迁建，东方大道7公里多的dn400中压管道需要先行设计铺设，院里面安排我负责牵头设计，由于东方大道是现状道路改造，管线经过的地形比较复杂，包括桥梁、高速公路、河道、砖瓦厂、加油站、寺庙、还有南环桥批发市场，我多次现场勘察，拟定管线走向方案及敷设方案，加班加点做好方案，与公司有关部门充分沟通，优化设计方案，按时完成设计任务。目前工程实施阶段，我与甲方、施工单位及监理保持密切的协调沟通，虚心听取甲方、施工单位及监理提出的合理建议，作出相应的变更，确保工程顺利的进行，如期完成。
--年，是园区中压管网改造建设的高峰期，时间紧，任务重，在院里的安排下承接了园区湖西cbd区包括苏绣路、苏惠路、星海街等10条道路近10公里的中压管道改造设计任务。方案设计阶段，我冒着酷暑，骑着电瓶车奔跑在一线现场踏勘管位、拟定穿越出入土点，对各个中压支管的位置、改造涉及的小区停气范围、临时供气管道的设置位置进行了地毯式的摸底排查，为保证改造工期不受耽搁，常常是白天在工地看现场，晚上在办公室加班赶图直至深夜，在业主要求的期限前提交了设计方案;为了确保安全，同时降低施工难度，多次现场比较方案，充分考虑施工区域对交通的影响、新老管道的连接方式与位置、控制阀门的安装位置、新老管道碰接时的停气范围;特别是苏绣路的管道，支管多，碰接点多，需要多次停气碰接，影响范围较大，现场踏勘比较方案的时间放得最多，以至于当时骑着公司的电瓶车在苏绣路上踏勘时人家还以为燃气集团的巡线工作怎么做到园区来了。经过多次的沟通优化，改造设计方案顺利通过了港华公司的内部评审及园区规划局的评审，目前已经完成70%的改造施工及通气运营，千家万户的厨房间跳动着的蓝色火焰，温暖着每一个家庭，同时也温暖着我，更加坚定了我不断前进的脚步。
虽然被评为“十佳员工”，但我深知，我做得不够的地方还很多，尤其是进入设计这个行业不久，有很多的东西，还需要我去学习。我会在延续自己踏实肯干的优点同时，加快脚步，虚心向前辈们学习各种工作技巧，做好每一项工作。这个荣誉会鞭策我不断进步，做的更好。我深信：一分耕耘，一分收获，从点点滴滴的工作中，我会细心积累经验，使工作技能不断的提高，为以后的工作奠定坚实的基矗。
优秀员工三分钟发言稿2首先，我代表酒店总经理室向酒店全体员工致意亲切的慰问，你们辛苦了!下面，我就酒店创建三旅游饭店发表几点意见：
一、存在的主要问题：
1、管理人员的综合素质不高，突出表现：一是事业心、敬业心和责任感差，工作标准低，只求过得去，不求过的硬，大事做不来，小事天天颂;
工作随便，能推则推，能拖则拖，极个别管理人员对上级安排的工作三催不办，实在不行就应付了事。二是工作不深入、不扎实，愿意做表面文章，以身作责差，工作靠不上去，遇到问题绕道走，所辖部门、班组工作效率低，存在问题多，只练唱功，不练做功。三是自由主义严重，会上不说，会后乱说，不负责任地议论领导、议论同事，阳奉阴违、耍两面派，只研究人不研究事。四是纪律观念淡薄，迟到早退，外出不请假、不报告，自由散漫。五是学习松懈，对行业知识不研究、不学习，工作经验、专业知识缺乏，对所分管的工作一问三不知，自以为事，处理问题缺乏政策依据。六是群众基础差，不关心、不依靠员工，为人处事不公正，爱摆架子，正如员工所说的“官不大、僚不斜。
2、服务意识差。
上至管理人员，下至员工，标准不一、思想不一，没有真正形成一个以服务为核心，用心做了的服务运作机制，甚至有些人员的本位主义严重，大大阻碍了服务水平的提高。一是不能够做到对宾客“礼貌、热情、亲切、友好”。酒店前台员工对待宾客视而不见，无问候语或微笑，对客服务效率较低，服务意识淡薄，语言生硬，表情呆板，态度一般，在服务过程中不能做到表情自然、亲切，热情适度;二是言行举止不雅，缺乏职业素质。酒店多数员工站、坐、行姿不符合岗位规范与要求，缺少职业风范，伏桌椅、倚墙壁、扎堆聊天，穿行于宾客之间，甚至挡道的现象较普遍。
3、团队协作精神趋于表面化，一线与二线缺乏沟通。
一是缺乏主动性，养成依赖别人、怕承担责任的习惯;二是推诿，不愿多做一点点;三是个人主义冒头，不愿为别人当绿叶、不愿配合别人。
4、缺乏主人翁意识。
对酒店缺乏责任感、缺乏爱心，没有“店兴我荣，店衰我耻”的思想，见坏人坏事不制止，不举报。
5、全员节约意识仍太弱。
员工未养成节水、节电、节气良好习惯，管理上有很多漏洞，使酒店财物流失和浪费，向节约要效益的意识不强。
6、安全意识薄弱。
处理紧急事情应变能力差，个别部门屡出问题，从根本上讲还是人的问题，还是管理问题。
7、业务技能不熟，专业培训不够
客房服务员在开启客房门时，不先叩门或提示，直接用门卡开启，客房辅设效果一般，物品不定位。客房服务员将撤下的换洗物品直接放置在布草车一次性用品上，污染了车上一次性用品。餐厅服务员上菜不报菜名，不能及时撤换骨碟，添加茶水、餐巾纸等。
8、中层力量薄弱，管理力度不够
酒店有些中层管理人员不懂得酒店基本的管理知识，缺乏应有的管理水平和能力，对旅游饭店的认识不够，自身行为已经被员工的不良行为同化，与员工一起扎堆聊天，不仅没有尽到管理者的责任，而且损坏了酒店的形象。
9、制度落实不够，人员擅离岗位
酒店大堂副理虚设，脱岗现象严重。酒店迎宾及行李员设置不清。多数时间均未见到大堂副理、行李员上岗。
10、设施设备维护保养极差
酒店客房、餐厅、娱乐三大核心部位，设施设备维护保养意识不到位，与相应的标准有一定的距离，需制定设施设备维护计划，确保各项设施设备维护到位。
以上问题，都需要我们在以后的工作中高度重视、认真研究、彻底解决。
(更多精彩文章来自“秘书不求人”)新的《旅游饭店划分与评定》即将出台实施，新标准对软件服务提出了更高、更细、更严的要求，各部门应引起高度重视，认真查找自身不足，制定整改措施，提高管理和服务水平，创建酒店特色，提升酒店形象。为此，就酒店创建三旅游饭店做出以下规划：
1、加强中层管理人员的培养，提高管理人员的综合素质。
中层管理人员是饭店的重要骨干，涉及到酒店的各个部门，中层管理人员的综合素质，直接关系到酒店的管理水平和服务质量，管理人员要做到知识化、专业化。因此，饭店一方面要加强对在职中层管理人员的培训和管理，采劝走出去，请进来”的办法，开拓视野，与时俱进，接受新的管理思维和方式，摒弃旧的、疆化的、落后的管理思想和方式。另一方面要加强对后备骨干力量和人才的培养，保证酒店新鲜血液的循环;再一方面要引进竞争机制，实行竞争上岗，能者上、庸者下，打破传统的管理模式和用人机制。
2、酒店在实际工作中，把“创星”工作和日常工作放在同等重要的位置上，使之形成互补，互相促进，也提高了服务质量，为东方罗马创建三旅游饭店起到了促进的作用。
2006年4月至6月，酒店为实现创建三旅游饭店这一目标，将开展树立酒店形象“东方罗马是?家”优质服务活动，规范服务用语，做到统一着装持证上岗。
3、突出重点、狠抓落实
酒店在创建三旅游饭店过程中，要始终坚持物质文明、精神文明建设，争取取得良好的经济效益和社会效益，同安排、同布置、同检查、同落实，“坚持两手都要抓，两手都要硬”的方针，加大精神文明建设的投入酒店将建立党支部、团支部、工会席。酒店围绕“创星”目标，我们在硬件设施上将进一步完善，对酒店各部门不规范的地方进行督导整改，同时围绕“创星”目标，认真开展软件服务工程的建设工作：
(1)、按照国家标准《旅游饭店划分评定》的规定，加强学习，不断提高，组织各级人员进行自查、整改，符合国家三标准。对全体员工进行《服务标准》、服务意识、礼节礼貌强化培训，组织全体员工开展业务技能大赛。另外，还组织员工加强学习规章制度、法纪法规、企业规定、发展规划等，从而进一步规范服务行为，提高服务水平，实行每月考核一次，评选出业务技能优秀的人员进行表彰和奖励，并针对《服务标准》存在的问题及时进行整改，同时对考核不合格的进行强化培训。
(2)、酒店确定每周星期六为星评质检日，对所查出的问题进行通报，并严格要求各部门对照整改。
(3)、健全酒店各项管理制度，严格按照规定上框上墙。
(4)、在创建三旅游饭店期间，将邀请市、县旅游局对我店进行检查，并对市、县旅游局提出整改的问题及时进行整改。
对创建三旅游饭店工作的认识今年，我店把创建工作纳入单位的议事日程，紧紧围绕“规范管理、塑造品牌、强力营销、争创效益”的工作指导方针，以市场需求为中心，树立“三种意识”(即全员销售意识、全方位成本意识、全过程质量意识)，运行实行“三化”(即程序化、规范化、表格化)管理。把创建工作当成对酒店员工的一次全面培训、当成对设施设备的一次全面维护保养、当成对酒店产品的一次营销，努力把酒店建成客人温暖的家。
4、健全组织机构，实行分工负责，确保创建各项工作得以顺利开展。
酒店成立创建领导小组，酒店常务副总经理吴金源任组长、各部门经理为组员，并将现有的中层干部分为几个小组，分别负责学习教育、综合协调、服务质量、清洁卫生、维护保养等工作。对创建的各项工作公开进程，创办黑板报、和专刊，定期公布通报创建情况。建立奖惩制度。时间实行倒计时，使创建工作有计划、有步骤、有目标的进行。
优秀员工三分钟发言稿3尊敬的各位领导，亲爱的各位同事：
大家晚上好!
此时此刻能够站在这里，作为这次年会的优秀员工发表讲话，我已荣幸至极。在此首先要感谢领导和各位同事一路上的陪伴和帮扶。因为你们，这些年的光阴变得更加的璀璨夺目，也是我人生中最绚烂的一段时光，非常感谢!(鞠躬)
岁月蹉跎，一眨眼，八年的时光一晃而去。回首过去，这些年就像是一幅幅画卷一般展现在我的眼前，这一路上我们见证着公司的蓬勃发展，共同期望着远大前程。在大家的欢声笑语中，我们在各自的岗位上驻扎，与此同时也跟着领导们的指引，将公司推向了一个更好的未来。此刻，我认为我们需要把最热烈的掌声送给我们自己!也让我们把这掌声送给我们越来越好的公司，送给我们越来越光明的未来!
这一年的我，依旧如往常一样认真的驻守在自己的岗位上。但和以往不一样的是，我对待自己的工作比以前更沉稳一些，更上进一些了。现在的我是三个孩子的母亲，孩子们也逐渐长大，今年我的大女儿已经投入了自己的事业，所以我心里也放下了一个秤砣，腾出了一部分的精力放在了自己的工作上了。所以对待我自己的事业，我用尽了自己全部的力气。有一次我女儿打电话问我工作累吗，我说这段时间都在加班。她非常心疼，不知道该说什么。后来我对她说，这份工作对于我来说，是我一生中职业上最长的一次坚持，如果不是因为喜欢，我想自己不会这么长久的坚持下来。所以就算累一点，但是有同事们的陪伴，这也是没有太大的关系。这时她才安心下来。
很多时候，我都会有一些感慨，当初来到我们工厂的时候，我是什么样子的，现在的我又是什么样子的。自己仔细找一找才发现，原来我们除了岁月留下了一些痕迹之外，我们的内心也在时光的蹉跎之中渐渐的发生了变化。公司是我们另一个家，也是我们在这个世界上另一个温暖的港湾。我们每个人都有自己的家庭，除了工作之外，就剩下了家庭的琐碎。但在这段八年的时光之中，我体会到了我们这个集体的快乐，也体会到了工作所带给我的成长。我在慢慢的变好，而我们的公司也在逐步走向更广阔的的天空。我很荣幸，能够和大家相遇，也很幸运能够和大家并肩作战，为我们的人生留下一段美好的记忆。
2020年就要来了，我在心里种下的奋斗种子也已经开始发芽了，趁着春天，就让我们一起为它浇灌雨露，让它在我们的心里茁壮的发芽成长吧!感谢大家一路的陪伴，也感谢公司一路上的包容和栽培!感恩大家!祝愿大家!
我的讲话完毕，感谢大家!
优秀员工三分钟发言稿4尊敬的各位领导，亲爱的各位同事：
大家晚上好!
当聚光灯集结于我，当大家的眼光汇聚于我，当光亮把我撑起，当安静为我停留，此时此刻的我，是荣幸至极的。我能在年会这种重大场合，作为优秀员工代表发表演讲，是我人生中最荣幸的光辉时刻，而此刻的我不得不感谢领导和各位同事的支持，正是因为你们，我才能感受这无比荣耀的光辉，也能在这里抒发我的一己之见，感谢大家!
作为一名刚刚只步入企业两年的员工，此刻能站在这里不仅是自己默默的坚持和努力，更是大家一路上对我无微不至的关怀和包容，更是企业这个平台所给我的机会和栽培。首先别的不说，说的就是感恩，一个人有了感恩，才会被人所认同，一个人有了感恩，这份事业，这个集体才会更有温度。其实在我们工作当中也是一样的，面对客户我们又何尝不要一颗感恩之心呢?其实这两年我成长飞速不仅是因为自己足够努力，还是因为我明白，站在客户角度想问题是非常重要的。无论我们身处怎样的一个环境，怎样的一个位置，我们都需要站在对方的角度考虑问题，这是一个人长期的修养，也是个人能力的直接体现。
我们常常在强调能力的重要，但大家又是否理解真正能力的意义呢?很多人总觉得业务能力是工作上最重要的，但我不这么认为。我们都是人，而人是群居动物，所以首先重要的当然是个人修养，只有我们个人有足够的魅力，对方才能够感受到我们的气场和气度。业务能力是我们工作的根本，但是如果我们没有自身的特点和气场的话，成功率也许就会降一成。很多人总是问我为什么，其实原因很简单。
当我们去两家同样是做饮品的店子时，你会选择去装修精致的还是去一家装修粗陋的呢?我相信绝大部分的人都会选择去那家装修精致的。店面的装修所给我们传达的是视觉上的第一印象，到我们身上也是一样的，我们努力提升自我，为的就是让对方感受到我们的特别。我们的个人形象和气质也是客户直觉上的第一感受。所以对于工作而言，除了要提升业务能力之外，更需要提升个人审美和追求。每个人都喜欢追求品味，而我们也应该做一个有品位的人，散播品味的人，这样的我们会是更加特别，也是更加值得被他人所喜欢的。
我的讲话完毕，感谢大家的倾听。
优秀员工三分钟发言稿5尊敬的酒店领导和全体同事：
大家好!
今天，我很荣幸的作为优秀员工上台发言，内心非常激动!在一年的工作中，我认真工作，不断的完善自我。这不但得益于酒店领导的指挥和关心，更得益于部门各位同事的支持与默契配合。在这里，我对各位领导的栽培和厚爱，对各位同事我工作的支持表示深深地感谢!
“认真工作、虚心学习、更好的服务于酒店”是我工作的职责。所以，我作为万利隆商务酒员工，更应该为实现酒店的共同目标添砖加瓦。
我们不能忘记，没有企业的发展，哪有小家的幸福，没有企业的辉煌，哪有事业的成就。酒店与我们紧密相连，我们汇聚与此，不能仅限于把它当作谋生的手段，而更多的是以感恩的态度去面对它。服从领导，听从指挥，刻尽职守，无私奉献，把企业的利益放在最前线。
作为蓝天人的我们要饮水思源，善待工作。做感恩的事来回馈酒店，怀着感恩的心去服务社会。这样才更能体会出自身的价值。我们的工作很平凡，但有时候伟大正寓于平凡之中。在这个平凡的服务岗位上，却涌现出许多感人的事迹，展示出我们万利隆人不平凡的青春风采。
记得有位名人说过这句话，“人的生命只有一次，当我离开这个世界的时候，我不因虚度年华而懊悔，也不因碌碌无为而后悔”。我们不能把自己仅仅放在“小我”的狭隘圈子里，我们要以建设新型的、强大的万利隆为己任。
虽然在这次我的工作得到了大家的认可，荣幸地被评为这次“优秀员工”的荣誉称号，面对荣誉我们不能沾沾自喜，固步自封。今后的目标等待着我们大家齐心协力的去完成，我们要凝心聚力，再接再厉，登高望远，再攀高峰，为酒店的全面发展和攀升目标而奋斗!
