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客户服务部范文1
大家好，我所要竞聘的岗位是___区客户服务部新单初审岗位。
首先，我先简单介绍一下我个人简历：
我叫___，现年22岁，于2001年八月份正式入司工作的，近四年来，先后在驻院代表、保全岗、收费岗、新单初审岗等岗位进行各种相关业务处理工作。长期在一线学习和工作，使我在业务处理中，积累了扎实的业务基础知识和工作实践经验。多年的工作锤炼和不断的学习，使我的业务水平有了非常大的进步，在工作中扎扎实实，不辜负领导对我的期望，被评为先进工作者，就是领导对我工作努力的认可。在各种业务处理上有一个清晰的思路和准确的处理方式，这种对于业务处理的进步，为我今后的工作打下坚实的基础和必胜的信心！
下面我就向大家谈一下我竞聘___区客户服务部新单初审一职的优势：
一、业务处理岗位的工作能力。
我是公司成立客户分部第一批参与学习的员工，从学习公司各种业务处理入手，从分支一点点深入主动脉，在客户分部各个岗位轮换学习，使我本人对客户服务分部的各项业务的工作职能有了充分的了解和认识，在一些疑难业务问题的处理上积累一定的处理方法。
业务处理中心的每一个岗位都是相辅相成的，例如在新单初审受理时，面对客户填写的投保单和资料是否完整真实，对于告知项目是否合情合理，这都是有赖于以前岗位工作中的种种积累，分析问题的多元化，链接各个岗位业务处理实际，把入口关的风险最小化。
在我调入___区客户服务部的一个多月以来，面对大量的业务员，对于工作有了更深一层的认识，业务发展与业务管理存在很多尖锐化的矛盾，业务管理的规范化，虽然说对于当前业务发展有一定的阻碍，但把业务发展导入正规化，不但但是将来业务管理的方便，也是对建立良好的业务发展环境带来宽敞的平台。积极和基层公司业务员加强沟通，达成规范化业务管理共识，得到了中心经理室的肯定和___区公司的的认可，从而有效的使基层公司业务员认识到规范业务管理的重要性，真正使业务管理在业务发展中起到的良好的效用。
二、加强自身素质，以专业和真诚服务客户。
只有做好自己专业技能的提升，形成爱岗敬业的思想，这才能具备为客户服务的资格。在业务处理中，针对于随时出现的问题和将要产生的问题，进行有效的分析和积极的学习，备战好每一个难道。在工作也有遇到比较麻烦的客户，及时调整好心态，处理好问题，以良好的心情，面对下一个客户。
在从事近四年的工作中，我时刻在面对着形形的客户，来到我面前来办理和咨询业务的，都是我的客户。以专业知识和熟练的技能处理客户的业务，站在客户的角度，需客户之所需，急客户之所急，让客户满意而归。
如果我这次竞聘是成功的，在今后的工作中，我会时刻提醒自己以爱岗敬业、规范管理、优质服务为原则，努力奋进，始终保持饱满的工作热情，把业务管理工作做到最好！
今后的工作打算：
1、严格律已，控制好风险。
按照核保规定做好每一份投保资料的审核工作，注重工作细节，以小细节体现大场面，严格按照工作职责做到一名合格新契约初审人员，控制好第一关的各种可预见性风险，为以后的业务管理工作做好先锋兵。
2、投入与基层公司业务员的沟通中。
深入基层单位的工作，参与基层公司的业务员晨会，深深体会业务员在开展业务中的难处，和他们交心。但站在管理者的角度，不能放纵业务员对于客户资料等投保第一手资料进行不真实的提供，只能在潜移默化中，提高业务员对公司负责、对客户的责任感，强化业务员诚信做业务的意识，做好第一次风险选择。
3、诚信服务，打造金牌服务品牌。
我是公司的一名员工，在整个正在打造优质文明服务的浪潮中，我怎么落下，不做一名好的弄潮儿？以真诚和专业打动客户，爱岗敬业，以饱满的工作热情服务客户。
如果我这次竞聘是失败的，我会认真思索自己在工作中的不足，保持良好的心态，加强训练，努力克服，使自己成为一名合格的寿险业务管理人员。
客户服务部范文2
我之所以今天能够竞聘这一岗，其优势在于：2004年2月份我入司到中国人寿商丘分公司业务处理中心至今，一直从事客户服务工作——收费。只因入司时间短，需要掌握的专业知识多。为了配合其他其他岗位工作的顺利进行，我不断的学习、不断的积累，慢慢从中学习到很多的基础业务知识，同时也提升自己面对突发疑难问题的处理手段，丰富了自己对业务处理的综合水平。提高自身素质，牢固树立优质服务的意识和高尚的职业道德，提高工作效率，以便提高业务处理技能，完善客户服务工作。尽管收费岗非常的忙，也特别的凌乱，但我都能做到一丝不苟、认真、仔细，不让自己的工作出现任何的差错。同时，收费人员不但要干好本职工作，对于其实相关环节岗位的职能和工作，也要加强基础知识的掌握和认识。在面对于客户对于缴费以外的业务咨询，准确、专业的为客户排忧解难，做一名综合即专业的客服收费人员。
在做好基础业务知识的锻炼下，培养自己爱岗敬业的涵养。干好一个工作，只有自己首先热爱这个岗位，才能充分发挥自已能力，为客户做好每一件事。每天以微笑的心情、以专业和真诚，服务于客户。我热情、我大方、我周到，让客户高兴而来，满意而归。做到不断改进，完善服务，为树立公司优质文明服务建立良好的形象。 假如我能够竞聘上，我会一如既往的做好自己岗位工作，遵守公司规定，加强自我的管理意识，严格要求自己，以更好的工作状态，让领导满意。
假如我不能够竞聘上，我也决不气馁，我会认真从中自查在工作中的弊端，深刻思考问题症结所在，努力克服，使自己成为一名合格的业务管理人员！
谢谢大家！
竞聘演讲稿
大家好，我叫___，我要竞聘的岗位是___区客户服务部的保全岗位。
首先，我先简单介绍一下我在商丘市人寿保险公司的工作简历。 由于不断学习的积累，如今我已经对保全工作的性质、内容等各个方面已经了如指掌，我认为我有能力，也有信心在保全岗位上做出更优异的业绩。
众所周知，业务能力过硬是做好本职工作的最基本要求，也是最重要的一点，没有过硬的业务素质，又如何把工作做好，其它的一切更是无从谈起。十几年的工作经验和不断学习让我拥有了极其丰富的业务知识，使我有能力去面对工作中的任何困难和挑战。为了提高自己的知识水平，以便将来更了的开展工作，我参加了组织的“湖南大学”远程教育，并取得了金融专业的本科学历，两年的学习，充实了自己，也必将为今后的工作迈上一个新的台阶打下坚实的基础。
俗语说“干一行，爱一行，我做寿保险工作已经十几年了，我也深深的爱上了这份工作，为了她，我可以付出汗水，付出智慧，付出我的青春，希望公司能给我这个能充分发挥我特长的能力和机会，我会以实际行动来证明我没有辜负领导的期望~
如果我能竞聘上这个岗位，我将会更加努力的工作，以十倍的热情投入到工作中去，奉行“以客户为中心”的服务理念，用“以公司为家、与公司共荣辱”的态度去认真对待工作。继续深入的学习专业知识，提高业务素质，更加严格的要求自己，以员工的行为规范为准则，遵守公司纪律，时时注意自己的言行举止，保持积极向上的健康心态，树立公司良好的员工形象。
总之，如果我可以竞聘上这个岗位，我会把我多年积累的经验和所学到的知识，有效的运用的实际工作中去，理论与实践相结合，一定会大大提高工作的效率！为我公司的发展做出更大的贡献~
谢谢大家！
竞聘演讲稿
我叫___，进入公司已经有两年的光阴，现在在___区客户服务部工作，在这两年的时间，我得到了公司领导的培养和身边同事的照顾，使我自己在客服部得到了很大的进步。
在付费的岗位上，认真学习专业知识，因为在现在这个社会中，没有知识就没有一切，面对客户，自己要做到三心：细心、耐心、用心。用优质服务，提高客户的满意度与忠诚度，把客户的满意，做为自己工作的目标，把客户的利益当做自己的利益，把客户的事当做自己的事办。在保险这个市场里，客户就是一切，对于他们提出的问题，自己都认真回答，只有摆正了心里的位置，才能使客户满意，提高工作效率，更好的服务于客户。
此次公司的改革，也是为了适应市场发展的要求，市场变、企业不变，就会出现问题，总是解决不好，就会损失企业的利益，如企业没有了利益，何谈个人利益。所以我认为，公司的这次人事改革是有必要而且及时的。如果我能幸运的竞争上付费这个岗位， 会努力的做好自己的本职工作，遵守好公司的各项规章制度，服务好客户，使企业能够顺利的发展，生存的间隙越来越大。履行好自己的职责，争取为公司做出自己最大的贡献。所谓在其位，谋其职，我相信自己有能力在付费的岗位上做出自己最好业绩，工作时间做到精神饱满，保持最好的精神状态和活力。当然也要做好“一颗红心，两手准备”，如果我没有继续留在付费这个岗位上，说明自己的专业水平还不够高，自己的专业素质还待于加强，所以更要努力的学习，加强自己的专业水平，加强自己的基本职业素质。
客户服务部范文3
一、认真履行部门职责，切实抓好客户服务管理
客服部始终把“一切以客户为中心并让客户满意”作为我们的服务宗旨，全面提高客户人员的服务能力和服务水平，认认真真做好客服工作。
截止至6月底，客服中心共受理用户请求人工次数人次，客服代表通话次数人次，各项服务品牌20秒接通率平均为%，均已达标。根据调查统计，服务质量平均得分为％，服务调查已达标。用户参评人数达人次，用户满意率为％。客服中心受理通过闭环流电子工单流转投诉共件，各项工作有效落实。
二、认真落实服务规范，积极开展营业厅达标工作
为树立XX联通良好公众形象，使我们的服务能力和服务水平进一步有效提高，客服部制定了《营业厅服务质量管理办法》，在各营业厅统一制作悬挂了最新的网络覆盖图及营业网点分布图、主流产品资费推荐表及服务标准规范，让用户能够明明白白的消费。继续开展前台服务人员礼仪、沟通技巧等服务技能的培训，提高服务水平。按照KPI考核标准对各营业厅、合作营业厅的服务、设施及各种硬件进行严格考核，确保服务热情周到，设施到位、各项硬件齐全。目前为止，各营业窗口、合作营业厅服务规范有了显著的提高，精神面貌亦有了很大的改观，服务简便、快捷、准确，厅堂明亮温馨、让顾客有“宾至如归”的亲切感。这一举措，极大地提升了联通对外营业窗口良好的整体服务形象。
三、高度重视客户投诉，扎实改进服务工作
为提高用户满意度，以围绕有效解决短信群发、强行捆绑、默认开通等当前的投诉热点、客户敏感点，由客服部牵头，负责满意度的管理、协调、监督工作，把客户满意度提升作为客服部的工作重点；对短信群发、电话营销等全面加强监督管理，并及时向公司领导汇报客户投诉及客户满意度情况。
通过采用多种形式，将用户反映的热点、重点问题进行收集，认真分析、逐条排查、分析原因并及时总结，实行登记制度，做到客户投诉受理、处理、反馈、回访四个环节紧密相连，保证客户投诉“事事有人管、件件有落实”。并对不足之处进行有计划有步骤地整改，及时制订整改方案，拟定切实可行的整改计划，按照“建立机制、先急后缓、分步实施、责任到人、保证落实”的原则着力整改。通过一系列的提升活动，赢得了广大客户对我们的信任和支持，有效弥补了服务不到位这块短板。
在内控监督管理方面，客服部加强对客服中心、外呼中心的旁听质检力度，做好现场点评，同时加强质检的考核力度。按照《毕节分公司营业稽核管理办法》规定，加强全区营业操作的稽核工作，对发现问题及时下发稽核通知并督促进行改正。
四、创优服务树形象，全面推进行风建设
根据政府对民主评议政风行风的工作要求，客服部把行风建设贯穿到客服工作中，做到早准备、早部署。通过召开培训会等方式，在公司内部大力宣传行风建设的精神和重要意义，制定了详细的《行风评议实施方案》，多渠道听取客户意见，在各营业厅放置行风评议客户意见箱，收集客户的意见，接受社会各界的监督，努力提升服务水平，力求取得成效，让社会满意让群众满意。
五、加强客服培训管理，切实提高服务水平
建立一支高素质的客服队伍是做好当前工作的重要保证，为此，客服部从“立足岗位、注重实效”出发，依照“干什么、练什么、缺什么、补什么”的要求，针对当前客服现状，明确客服经理的职责，明确分工，强化约束机制，突出考核力度，切实落实首问负责制，全面提高客服人员的素质与工作效率，切实做到“内强素质、外树形象”。结合结对子工作，做好星级制度考核，减少与省分客服口的差距。做好客户经营与维系，加通过定期、主动走访客户，采取调查问卷、上门回访、客户座谈会以及对用户投诉及时处理与总结等形式，全面了解和发现服务工作中漏洞，真正做到用心服务。
六、不断创新工作方式，抓好电话营销业务
今年电话营销组主要开展了联通秘书、炫铃、话费周周报、气象信息、如意邮箱、短信宝、手机报、存量挖掘等业务，截止6月30日，详细发展情况如下：
下半年，我们将继续围绕做好营业厅达标工作，创新服务方式，提升服务水平，加强内部监控，确保公司服务水平再上新台阶。我们将从以下几个方面来努力：
1、完善客服部内部管理制度，并严格执行。从自身做起，树立公司形象，抛弃过去一些懒散作风，做到责任明确，任务具体，协调好各部门之间的联系，加强每个员工的责任心，充份调动大家的积极性和创造性，使客服人员形成一个团结协做的集体。
2、在公司内部深入大练兵活动，真正的落实到位，严格按岗位大练兵计划实施，提高员工服务水平。
客户服务部范文4
一、工作基本完成情况：
20__年，我司客服部在上级的正确领导和直接（大力）支持下，紧紧围绕公司总体发展目标，注重部门规范管理，主动靠前服务一线，延伸放大客服职能，实现了客户满意、领导认可、自身提高的预期目标，为我公司业务发展提供了良好的后援保障。
（一）、建章立制，注重夯实工作基础
20__年，为进一步提高工作效率、提升服务技能、规范业务处理、提升客服满意度，我部建立健全了一系列管理规范：
1、建立了客户服务工作日志，规定所属人员对每日工作详情以及需上级或其它部门关注的事项进行记载备案和及时反映、反馈；针对工作中暴露的问题，部门负责人要定期不定期进行总结梳理、制定措施、有效应对、防范风险。
2、建立了客户服务差错考核制度，严格客服人员工作流程，对工作中出现的问题或差错实时记载，定期进行汇总、讲评、反馈，并作为考评的重要依据。
3、严格按照总公司相关要求，对客户回访、客户投诉、二线业务处理流程和问题件跟踪处理等客服制度及流程进行了全面梳理和修订完善。
4、针对我司客服部新员工多、工作职能不熟悉的情况，按照总经理室的要求，我部于对全区客户服务人员履职尽责进行了全面摸底，建立了员工档案，科学细化了客服岗位职责，逐一明晰了人员奖惩指标，极大地提高了客服人员的工作积极性和主动性。
（二）防控风险、高度重视回访工作
20__年，我司客服部始终把回访工作作为防范经营风险、确保公司业务持续健康发展的重要抓手，努力做好回访工作。
1、在公司总经理室的高度重视、有力领导下，我部对公司回访工作中的重点、难点进行了梳理，针对一些簿弱环节加强改进，并对出现的问题制定了整改措施。
2、加强对问题件的跟踪处理，与公司司各部门进行协调沟通，强势控制因问题件可能引发的一系列有损公司形象的负面效应，确保了公司业务的持续健康发展。
3、适时制定总、省公司的相关文件要求，重点宣传客户服务工作的重点难点，提供客户服务信息，通报各类违规违纪现象。
4、及时对回访工作进行准确的分析，将客服工作主动融入一线展业、后台支援等各项工作中，为公司有针对性地开展运营管理提供科学合理的数据支撑。
（三）、诚信服务，稳妥处理客户投诉
在工作中，我部的工作人员始终牢记“顾客至上，服务第一”的工作“专业、真诚、感动、超越”与公司“成己为人，成人达己”的企业文化有机地结合起来，做好每项服务工作，在保障客户利益的同时，又维护了公司的形象。
（四）、立足本职工作，树立国寿品牌形象
20__年我部在做好基础工作的同时，按照总省公司的相关要求，陆续开展了“3.15消费者维权日”、“6.16”国寿客户节、“精彩无限、鹤卡相伴”感恩系列活动、“国寿大讲堂”、“健康好帮手”、特约商家专场活动、vip客户华西专场体检等等回馈客户的活动，通过系列活动的开展，大力宣传“国寿1＋n”服务品牌，树立公司的品牌形象，增强公司的市场竞争力。
（五）、努力学习，提升部门工作人员的工作能力及自身素质，同时加强与各营销部门的协调沟通，紧密配合销售部门的工作。
1、我部利用多种形式加强各员工的业务技能培训，加强客服人员的学习能力、专业能力、沟通能力和执行能力等，建立一支高素质的客服队伍，提升了全员整体综合素质，增强了客户和销售人员的客服满意度。
2、为了更好地与销售部门做好协调沟通工作，促进公司的业务发展，我部开展了多次培训进职场的机会，认真聆听业务伙伴的问题和需求，同时听取销售部门的意见和建议，对工作的一些不足之处加以总结改正，进一步提升服务水平。为协助业务的发展，客服部对各公司销售部门进行了客户资源数据分析需求的调研，以便为各展业团队提供目标客户信息。
二、专项数据分析
（一）、回访数据分析
表：20__年全年回访数据表（数据统计时间：20__1.1-20__.12.30）
项回访内容全年回访件数全年未成功回访件数成功回访件数合计回访成功率
目过滤拒绝
无法联系待回复处理中非免打扰过期未成功回访件数合计
1新单回访
2效力中止回访回访
3续保预警回访
4收费效率预警回访
5宽限期回访
7离司业务员回访
合 计
20__年全市回访内容涉及新单回访、效力中止回访、续保预警回访、效力终止回访、收费效率预警回访、宽限期回访、离司业务员回访等，共有件回访单子，成功回访件，回访成功率为。完成项目较好的有新单回访、续保预警回访、收费效率预警回访，完成成功率分别为%、%、%。完成项目较差的有宽限期回访、离司业务员回访，完成成功率分别为%、%。
完成较好的项目原因分析：
1、领导高度重
视，回访人员责任心强，通过各种方法、渠道收集客户新的联系电话，以便续期工作更好地开展；2、加强对营销伙们的宣导，提高了投保单填写的质量，尤其是对新单电话这一项，要求柜面初审人员必须做到每单必访（针对个单），以保证新单电话的准确率。
3、加强对银邮部门的宣导和培训，提高银邮保单的电话准确率，同时加强对银邮单子电话的收集，以提高电话准确率。
完成较差的项目原因分析：
1、续期缴费的单子因投保时间长，客户的联系电话和家庭地址也早已发生了变化，而客户又未及时地至公司柜面进行最新联系方式变更，造成了回访人员无法及时准确地联系到客户，造成回访失败。
2、个别回访人员业务能力不强，主动意识差，缺乏对回访工作重要性的认识。
3、通过12月省公司对我公司客户服务检查结果来看，还暴露出了一些工作中不完善的地方，主要表现在面访问卷填写不完整、外呼数据处理超时效等。
（二）会办业务分析
表：20__年全年会办单数据（数据统计时间：20__1.1-20__.12.20）
会办单内容全年件数结案率会办单内容全年件数结案率
报案查询
建议咨询
预约保全
投诉问题件登记代签名件
20__年全年共处理会办单业务件，均在规定时间内完成了结案，所有会办单的结案率为100%。20__年我公司共发生起投诉，经过多方努力以及各个部门的通力协作，两起投诉均作为无效投诉，并在规定时间内完成了结案。全年共发生问题件件，其中代签名件，业务员涉嫌挪用保费件，均在第一时间通知业务员协助客户办理补签字手续及尽快将保费缴至公司，同时将此问题件登记在册报销售督察岗进行核实处理。虽然所有会办业务均在规定时间内完成了结案，但依然存在着一定的问题，具体分析如下：
1、会办单质量不高。个别岗位人员业务技能不熟，造成在回复会办单时出现错别字，甚至有些单子出现语名不通顺、词不达意的现象。
2、不注重问题件的跟踪。由于我公司已开展了零现金收付费业务，所以很多客户就选择了银行转账的形式来缴纳续期保费，但在宽限期回访中客户的账户要么余额不足，要么账户名不符，这类会办单岗位人员在处理时与客户联系后就不再进行单子的后续关注，还有代签名、挪用保费的会办单在当时通知了业务员后也没有进行后期的跟踪，如果因此造成了客户保单出现失效等问题，不仅会对客户造成损失，也会对公司的形象造成一定的损失。
（三）“1＋n”附加值服务
20__年我部在做好基础服务的同时，紧抓附加值服务，通过开展系列地活动，打造“国寿1＋n”服务品牌，让更多客户感受到国寿的“n”种服务，提升公司的市场竞争力。
20__年我部按总、省公司的要求，完成了“1＋n”系列活动：
1、3月开展了“3.15消费者维权日”活动
2、6月开展了“牵手”-国寿客户有奖知识问答
3、6月开展了“健康好帮手”-送健康进企业活动
4、10月开展了三季度客户信息分析活动
5、11月开展了“国寿大讲堂”活动
（四）鹤卡工作及特约商家的签定
20__年全年我部共发放鹤卡张，vip客户鹤卡发放张。签定特约商家家，特约商家分布县区，涉及到医、食、住、行、玩。20__年的鹤卡发放、特约商家的签定在各部门的通力协作，大家的共同努力下，均完成了省公司下发的考核指标，但同时也存在着一定的问题：
1、鹤卡送达率不高。今年鹤卡的发放率虽然已经完成了，但鹤卡送达率确不理想，尤其是续期客户鹤卡的送达更是一个突出的问题。
2、鹤卡密码的设置未开展起来，在今年省公司下发的《20__版国寿鹤卡管理办法》中，对鹤卡密码的设置做了强调，但现各公司对鹤卡密码的设置工作均未开展起来，这就导致柜面鹤卡自助终端查询系统使用无法推广。
3、不注重特约商家的维护沟通工作。今年我公司虽顺利的完成了特约商家的签定工作，但通过各种渠道对特约商家暗访的结果来看，结果不尽人意，很多商家对协方所签的折扣不清楚。甚至一些接听电话者直接回答为不知道。
三、20__年的工作打算
1、继续加强基础性工作。不断完善细化各项规章制度，确保各项工作开展执行到位，实现精细化管理。强化执行力，提高对依法合规经营以及客服管理工作的重要性，正确认识和处理业务发展以及规范管理两者之间的关系，确保我司业务科学持续健康发展。做好自我培训及部门人员的培训工作，提供自身素质及业务技能。
2、扎实抓好各项重点工作
1）、扎实抓好各项回访工作,切实提高回访质量和成功率,及时深入的做好专项业务统计以及数据分析,提高新单电话准确率，做好客户资料重新收集工作，完善各项回访资料的收集归档。
2）、按照总、省公司的要求，进一步提高二线的处理质量和时效，做好日常差错登记，加强各项考核。
3）、加强鹤卡、特约商家的管理，提高鹤卡的送达率及特约商家的走访工作。
4）、进一步加强与销售部和监察部这间的协调沟通，提高问题件处理力度，同时也希望销售部门能够加强对业务员违规行为的考核力度，如投保代签名、故意延迟回执核销时间（或是已销回执却不及时将合同送达客户）、截留挪用保费等，以真正杜绝问题件的产生，规避公司经营风险，确保公司业务能持续健康发展。
5）、切实做好附加值服务工作。附加值服务不仅可为公司树立良好的口碑，还可有力地促进销售。客服部门将在原有服务模式上创新思路，推出特色化、个性化的高品质附加值服务。
客户服务部范文5
先说贾母。《红楼梦》第三回中，涉及贾母的，我们主要应注意三处语言描写。
第一处：“我这些儿女，所疼者独有你母，今日一旦先舍我而去，连面也不能一见，今见了你，我怎不伤心!”可见，贾母对贾敏极其疼爱，这种疼爱之情在第七十四回“惑奸谗抄检大观园，矢孤介杜绝宁国府”王夫人口中可得到佐证：“但从公细想，你这几个姊妹也甚可怜了。也不用远比，只说如今你林妹妹的母亲，未出阁时，是何等的娇生惯养，是何等的金尊玉贵，那才像个千金小姐的体统。如今这几个姊妹，不过比人家的丫头略强些罢了。”如今贾母爱女已逝，疼爱惟一的外孙女，可谓人之常情。可以说，贾母此话点明了林黛玉进贾府，最可依靠之人就是外祖母――贾母。
第二处：“正好，我这里正配丸药呢。叫他们多配一料就是了。”这是众人见黛玉有不足之症，问“常服何药”，黛玉说“如今还是吃人参养荣丸”之后贾母说的。正如张锦池先生在《论林黛玉性格及其爱情悲剧》中对薛宝钗让黛玉每日吃“上等燕窝一两”以“滋阴补气”，并表示“我在这里一日，我与你消遣一日”所分析的那样：“然而，她竟没有想到，她吃宝钗送的上等燕窝，会使自己的命运更坎坷。试想：黛玉是贾母的面上人，宝钗是王夫人的姨侄女；贾母知道黛玉吃薛府的燕窝将作何感想，倘若让吃，面上不好看，倘若不准吃，面上又不好看；别无良法，只好供应。所以别的不说，单从经济上着眼，娶一个每天吃一两上等燕窝的孙子媳妇，恐怕也实在是手长袖短。可见，不论宝钗的主观意图如何，她送给黛玉的燕窝，均起着炮弹上的糖衣作用。”我们当然知道贾母不是薛宝钗，贾母的出发点是疼爱外孙女的。可当时贾府的经济状况已是卯年银子寅年用，“每天吃一两上等燕窝”吃不起，“吃人参养荣丸”就吃得起了?如此奢侈，孝敬贾母无可厚非，但贾母让林黛玉吃，在客观上是害了黛玉。
第三处：“读的是什么书，不过是认得两个字，不是睁眼的瞎子罢了!”这是贾母问黛玉念何书，黛玉道“只刚念了《四书》”，黛玉又问姊妹们读何书时贾母说的。黛玉本是在外祖母面前实话实说，可贾母却这样回答。在第二回“贾夫人仙逝扬州城，冷子兴演说荣国府”中，冷子兴说“便是贾府中，现有的三个也不错”，“都跟在贾母这边一处读书，听得个个不错”。这一点从后文成立海棠社、吟咏诗等也可得到明证。作为外祖母，贾母可以有多种回答方式：可以实话实说，当然也可以隐约其辞。但贾母偏偏选择了让人产生心理距离的说法。试想，如果是宝玉如此实话实说，那贾母也会这样回答吗?所以，黛玉转眼间回答宝玉的话就变了：“不曾读，只上了一年学，些须认得几个字。”此时，“心较比干多一窍”的林妹妹会是怎样的心情呢?自己毕竟是外孙女，不是嫡亲的孙女呀!
综上所述，贾母对林黛玉是疼爱的，是希望外孙女好的，但就是最疼爱她的人，在客观上却害了她。同时，在贾母心目中，林黛玉毕竟是“客人”，如果涉及贾府的利益或者孙子的利益，孰轻孰重可就不好说了。由此，我们推想，作者曹雪芹是否在这作为全书总纲的第三回中暗示着什么呢?林黛玉最可依靠之人，都未必可依靠。可见，宝黛爱情悲剧的必然性。
再谈王夫人。在第三回中，涉及王夫人的，我们主要应注意两处语言描写。先看下面一段：
说话时，已摆了茶果上来。熙凤亲为捧茶捧果。又见二舅母问他：“月钱放过了不曾?”熙凤道：“月钱已放完了。才刚带着人到后楼上找缎子，找了这半日，也并没有见昨日太太说的那样的，想是太太记错了?”王夫人道：“有没有，什么要紧。”因又说道：“该随手拿出两个来给你这妹妹去裁衣裳的，等晚上想着叫人再去拿罢，可别忘了?”熙凤道：“这倒是我先料着了，知道妹妹不过这两日到的，我已预备下了，等太太回去过了目好送来。”王夫人一笑，点头不语。
此段确实能反映王熙凤“善于机变逢迎和果断能干”，“成为贾府中的实际掌权人”。但笔者认为，这一部分更能体现出王夫人对林黛玉进贾府的态度。这是全书中王夫人的第一次开口，是在“外客”初到，接风宴未吃的情况下说的。王夫人当着黛玉的面就问月钱的事，是月钱的事比黛玉来主要呢，还是黛玉进贾府又涉及月钱呢?我们不好武断，但“又见”二字点明，林黛玉注意到了。熙凤找缎子干什么?原来是给林妹妹裁衣裳。“随手”二字使人脸面无光，“叫人”二字令人内心凄凉。
第二处是黛玉去拜见二舅贾政时，王夫人说的一席话：“但我不放心的最是一件：我有一个孽根祸胎，是家里的‘混世魔王’，今日因庙里还愿去了，尚未回来，晚间你看见便知了。你只以后不要睬他，你这些姊妹都不敢沾惹他的。”这是全书中，王夫人对林黛玉说的第一句话。可以说道出了王夫人的“心病”。“却有一段自然的风流态度”的林黛玉的到来，会引起宝玉怎样的反应，王夫人岂能没有预感?此回中接下来发生的“摔玉”就是证明。由此我们想到第七十四回中，王夫人说晴雯的话：“眉眼又有些像你林妹妹的”、“真像个病西施”、“浪样儿”。第七十七回中袭人对宝玉说晴雯的话更耐人寻味：“在太太是深知这样美人似的人必不安静，所以恨嫌他。”第七十八回中，就连晴雯死了，王夫人都没有半点同情心：“即刻送到外头焚化了罢。女儿痨死的，断不可留!”其实，晴雯何时得过痨病?我们只是从王夫人口中得知“前日又病倒了十几天，叫大夫瞧，说是女儿痨”。其实未必。但林黛玉得痨病却是无疑。我们知道，晴雯和袭人的命运分别预示着黛玉和宝钗的命运。王夫人对晴雯的这种态度，不也说明了她对黛玉的态度吗?她之所以对林黛玉进贾府表现冷淡，怕黛玉“勾引坏了”宝玉才是真。我们从后文中金钏和晴雯被逐出大观园也能感觉到这一点。可以说，王夫人从见林黛玉的第一面起就没有什么好感，这是否也是作者在暗示着宝黛爱情悲剧的必然性呢?
客户服务部范文6
作为长期从事传统金融工作并因机缘巧合投身于新金融事业的从业者，笔者一直在思考互联网金融存在的价值与意义，试图梳理其发展的逻辑，让纷繁复杂的现象清晰明了。在此，笔者从3个问题着手来探究互联网金融究竟能为金融行业带来哪些新东西。
风控技术仅仅是技术吗
说起互联网金融最为突出的应用，当属“大数据风控”。但这一技术的应用也往往是最容易被打脸的，道理很简单――大多数传统金融机构多年经营所积累的数据都比大部分的互联网金融机构要丰富。
注意，传统金融机构的这些数据还都是与风险控制强相关的，比很多基于互联网渠道收集的、经过数轮清洗的弱相关数据优质得多，并且传统金融机构还有专门团队从事数据分析。但我们同时也注意到，风险控制技术表面上是模型和方法制度，但隐藏其后的却是模型和制度设计者对风险的理解。
互联网金融的出现让我们有机会重新理解和反思风控这一金融机构永恒的话题。影响企业经营的因素千千万万，金融机构不可能也没有能力全部掌握，如果在次要方面花费过多精力收集分析必然导致效率的降低，如何把握主要问题成了关键。
在我们的风险管理中，一是关注评审效率的优化，评审过程中需要甄别主要风险并研究如何防范和化解，对次要问题进行适度的简化，让风控评审和贷审核l挥最优效率；二是风控系统的优化，风控部门也要有产品经理，致力于风控技术和流程的标准化和互联网化。
现有的流程是最优的吗
这是与风险控制相关的一个问题。传统银行为了防控风险往往采用总、分、支行层层审批的方式，来我们公司面试的传统金融机构人员反映最多的问题就是层层审批，大量时间浪费在内部沟通上，甚至大家明知风险可控，走流程还需要个把月，等项目审批下来，“黄花菜都凉了”。
传统金融机构提了很多年“以客户为中心”，但冗长的审批流程却恰恰是不合理的。管理流程的优化绝非易事，组织结构的调整往往影响诸多既得利益者，涉及人员调整，沟通协调难度较大。
要真正将“以客户为中心”贯彻落实到位，一是要有组织保障，企业自身要有开放、创新、弹性的文化，能够充分适应不断的修正与迭代；二是要有持续优化的决心和能力，应对快速变化的市场环境梳理出最为精简高效的流程，同时协调各环节之间的矛盾。开年后，笔者要亲自抓的大事之一就是开鑫金服的流程优化。开鑫金服的金融资产交易业务经过3个月的试运营后，对流程进行进一步的梳理和优化十分必要，这是未来服务质量提升的关键所在。
怎样激励员工更有效
在人员管理层面，传统金融机构基于业绩提成的激励方式和互联网基于股权的激励方式孰优孰劣？何种方式更能够兼顾企业和员工的长期利益与短期利益也许没有绝对，但传统金融机构甚至某些互联网金融企业信贷员与借款人勾结骗取信贷资金的案例屡见不鲜，上有政策下有对策，演变成内部博弈。
员工的自我驱动需要基于共识，这种共识的基础不仅是经济奖励，还包括员工在企业发展过程中的个人成长，需要对企业长远发展目标和年度目标的一致认同。传统的命令式管理需要更多地让位于启发式方法，这要求从业者具备更高的管理能力和技巧，将心注入，换位思考，从而实现员工和企业的共同成长。
