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市场客户需求分析范文1
关键词：动车组；QFD；客户需求；质量屋
中图分类号：F273 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2013）09-0024-02
1 概述
目前，我国轨道交通行业动车组新车型的研制过程中，一方面列车性能需求参照国内外成熟的类似车型，基于经验进行定性分析；另一方面需求分析的正确性、完善性很大程度上取决于设计人员的偏好，提出的性能需求不能充分反映动车组任务需求。因此，本文提出了一种基于QFD的动车组需求分析方法，规范动车组需求分析理论、方法和技术，以保证分析结论准确反映客户需求，从根本上确定反映动车组任务需求的性能指标及其重要度排序，为动车组新车型总体设计提供参考。
2 基于QFD的动车组分析方法
2.1 QFD简介
20世纪60年代，日本大型企业开始使用各种各样的质量展开方法来进行质量控制，通过控制设计阶段确定制造过程中的质量控制要点，以减少设计及生产初期的错误，进而节约研制成本，满足客户需求。期间，由赤尾洋二教授提出的质量管理的“质量表格”（即QFD）方法在神户造船厂应用，在实践中取得了良好的控制效果，其核心思想在获得综合用户需求的基础上，采用科学和系统的方法，通过适当的分解模型，将提取的用户需求转换成为产品开发与制造中各个阶段的对应技术需求信息，使用户需求贯穿于产品概念设计到产品工艺设计生产的各个阶段。
2.2 QFD质量屋及构成要素
基于QFD的需求分析是采用“质量屋”的形式，通过一系列矩阵列表，量化分析客户需求与工程技术措施之间的关系，准确映射两者之间的关系，质量屋结构如图1
所示。
2.3 QFD技术在新车型研制过程中的应用
产品规划阶段质量屋是从用户需求向设计要求配置的过程，即产品规划决策过程，通过产品规划质量屋，将用户需求转换为产品技术特征，并根据用户竞争性评估和技术竞争性评估结果，确定各个产品技术特征的目标值。
图1 质量屋结构图
因此，产品规划阶段质量屋的正确建立是最重要的。
2.3.1 收集客户需求及重要度评定。在公司某新型动车组项目研制初期，QFD项目组成员通过调查问卷的形式对不同客户（路局人员、乘客、动车所维护人员、沿线居民等）进行需求整理，全面、准确地掌握了客户需求信息，并通过专家打分方式来确定客户需求重要度。通过1-5级权数来表示客户需求的重要度，其中1表示这项需求相对最不重要，5表示这项需求相对最重要。客户需求整理流程如图2所示：
图2 客户信息整理流程图
2.3.2 确定技术特性、措施及相关矩阵。完成收集整理的客户需求及重要度分析后，从技术角度方面，由多名专家提出满足客户需求的技术特性指标及技术措施。通过正相关（+）、负相关（-）和不相关三种评价方式来描述各种技术特性之间的相关程度，从而在研制初期能够发现各种技术特征之间可能存在的冲突，降低了产品生产周期的风险。
2.3.3 确定产品规划矩阵。根据客户需求与技术特性之间的关系及满足的强弱程度，确定关系矩阵rij取值，rij代表第i项客户需求与第j项工程措施的关系度，关系越密切，rij的取值就越大，采用1、3、9打分制，1表示相关度最弱，两项之间的关联关系很弱，9表示相关度最强，满足某项客户需求必需具备某种技术特征。
2.3.4 技术特性竞争力评估。技术特性竞争力通过对技术特性加权和对应客户需求较多的技术特性综合考评得出，其计算公式如下：
其中rij表示质量屋关系矩阵，Ki表示权重，Tj表示第j项工程措施的技术水平。对技术竞争能力Tj进行综合评估后，获得产品的技术竞争能力指数T，T值越大表明该新型动车组技术特性竞争力越强。
2.3.5 市场竞争能力评估。市场竞争能力评估是从客户的角度对本公司某新造车和竞争者产品在满足用户需求方面进行评估。它反映了市场上现有产品的优势和不足，并能够很容易发现产品需要改进的地方。综合市场竞争力指数M是在对Mi进行综合评估以后获得的，M的值越大越好，说明产品的市场竞争力越大。Mi取1-5之间的数值，计算公式如下：
通过上述过程首先建立产品规划阶段总体性需求质量屋，将其质量屋的输出作为下级质量屋的输入，每一阶段根据上述流程即可建立其关键零部件、工艺规划及生产规划级质量屋，实现客户需求在各个阶段的质量控制。
3 实例分析
通过上述过程即可建立产品规划阶段质量屋，鉴于公司某新型动车组客户需求较多，对应的技术特性指标成千上万，这里以最重要的牵引系统部分客户需求来阐述QFD需求分析方法。
（1）确定牵引系统客户需求，按照QFD技术瀑布式分解过程（ASI四阶段模式），从总体性客户需求分解出牵引系统子系统客户需求：牵引系统效率高；受流质量好；可靠性高又便于维修；故障时系统工作能力强；设备噪音小；价格适中。
（2）确定客户需求技术特性、技术措施、关系矩阵、自相关矩阵：根据上一步确定的客户需求采用专家评议法进行技术特性及措施的填写，并结合分析市场竞争力及技术特性竞争力，原有设计中可靠性、维修性措施不够好，导致市场及技术特性竞争力分别为0.67、0.71，而将此技术指标提高为百万公里2件故障，其综合指标明显改善。
通过牵引系统质量屋，研发设计人员很容易知道哪项技术措施比较重要、哪些技术措施之间相互制约、哪些技术可以进一步提高等重要信息，可为设计研发人员总体设计提高参考。
4 结语
利用QFD技术建立的公司某新造车产品规划阶段质量屋模型在研发设计阶段确定了满足列车客户需求的控制要素，将继续利用QFD技术建立关键零部件、工艺规划及生产规划质量屋，满足动车研制各阶段的控制要素，为动车组研制过程的质量控制开辟了一条新的有效途径。
参考文献
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市场客户需求分析范文2
关键词：客户需求 商品规划 方法探析
随着技术的快速发展、汽车市场竞争的日益激烈和客户需求的多样化，根据客户需求改善商品竞争力是企业保持创新特征并赢得竞争的关键。在当今以客户为中心的时代，企业的一切活动都是为了满足客户需求而开展的。
一、当前存在的问题
随着宏观经济的发展和生活水平的提高，中国汽车市场逐渐成熟和普及，汽车消费观念趋向理性。近年来，互联网发展迅速，客户获取信息渠道增多，客户认知水平提升较大，然而客户毕竟不是汽车专家，对于技术含量高、专业化程度高的汽车商品，往往不能全面、完整、准确地理解，主要体现在客户需求表达不明确、客户需求表述模糊、客户需求不合理和客户需求动态变化等方面。
企业对于深层次的客户需求特征无法准确把握，导致在确定商品概念、商品定义等方面缺乏量化依据，对商品立预研存在不足。汽车商品规划作为商品开发输入，对商品开发的成败起着决定性的作用。判断一个汽车商品是否成功，取决于是否充分满足客户真实需求，客户需求研究能否深入，决定了商品是否具有足够竞争力、商品特征是否满足客户需求、商品能否“适销对路”的关键。
二、客户需求的探寻
随着买方市场的形成，企业间的竞争日趋激烈，竞争的焦点已经集中于怎样才能满足客户多样化和个性化的需求，只有满足了客户需求，客户才会对商品和企业满意，从而发生购买行为，实现整个企业经营的价值，商品规划最终目的就是使商品实现客户满意度的最大化。
满足客户需求，需要完整、全面、准确地探寻客户的真实需求。客户需求是指目标市场客户对汽车商品的要求，包括对商品的用途、特征、性能、造型、价格和服务等要素的要求和愿望，通常分为两种：低层次基本需求和高层次期望需求。对商品而言，基本需求则重点强调商品特征属性，期望需求则包含商品品牌属性、增值服务等，为客户价值的创造提供了基础依据。
客户对商品需求的表达，通常划分为显性需求和隐性需求同。客户期望目标的形成和实现过程，特定的环境和背景条件及其变化，导致需求情景和需求强度的差异，继而表现为显性和隐性需求存在形式的差异。所谓显性需求是客户用语言或文字，明确表达出来的商品或服务的需求；隐性需求是客户意识到但未提出，或者是客户未意识到，无法提出明确的需求意图，又或者是客户认为理所当然或非关注需求，客户认为无需表达等四种情况。所以，客户在购买商品过程中，其关注的需求大都表现为显性需求，而非关注的需求大多表现为隐性需求。
三、客户需求与汽车商品规划关联性
汽车商品规划是指通过开展专项市场调研，在了解市场特征、客户需求、竞争对手、外在机会与风险、市场与技术发展态势等基础上，根据企业自身的情况和发展方向，制定可以把握市场机会、满足客户需求的汽车商品的愿景目标和实现战略方向的商品计划。
汽车商品规划针对商品进行一系列的总体性谋划，包括商品概念假说、商品概念、商品定义、商品开发、商品试制、商品上市、商品生命周期管控等阶段。在企业发展战略规划中，商品规划是企业的核心内容，都是以提供适销对路的商品为目标，通过促进商品的销售来实现企业的利益和社会的效益。所以，商品规划真正目的就是为了满足客户需求，期望商品上市后得到客户的认可，达成销售目标，实现收益目标。汽车商品规划各个阶段工作内容如下表1所示：
商品规划要以客户需求为导向和输入，基于严密的逻辑，需要对企业内外部环境和企业资源能力进行深入分析论证。通过PEST环境分析、细分市场分析和确定目标市场，提取客户的低层次需求、高层次需求，通过客户需求分析，确定客户群体细分，结合商品中长期发展战略，提出商品概念假设，包括定位假设、售价假设、商品参数假设和关键配置假设等，为商品项目立项前期预研提供输入。
通过对客户进行深入调研，研判消费升级趋势，针对目标市场提取客户的需求，识别并验证客户显性需求和隐性需求，从而最终确定商品概念，包括初步商品定位、初步目标客户、初步目标售价、初步商品收益、商品基本参数、基本规格配置等，为商品立项提案提供输入。
商品规划是为了研究商品如何满足客户的需求，根据市场的变化制定出适合市场的应对策略，使得商品开发过程既能满足客户的需求，又能确保商品竞争力，从而更好地确保商品收益。
鉴于客户对商品的需要和市场环境的不断变化，商品规划必须始终捕捉、研究、调查这种变化和发展，探寻客户深层次的隐性需求，从而挖掘潜在的市场机遇，开发出更多客户需求的汽车商品。商品规划工作的开展必须基于客户需求的输入，两者关联程度高。具体如下图2所示：
四、客户需求转化为汽车商品规划语言
在对客户群体细分之后，可以得到每一个特定客户群体的需求偏好，将特定客户群体的需求输入，转换为商品定义依据，以确定商品定义的目标和要求。这一过程中，需要集合市场空间、竞争态势、资源匹配、投资预算、成本收益和战略趋向等进行综合的商品规划决策。客户需求转化为汽车商品规划语言，就是要求获取客户需求后，通过合适的方法和措施将客户需求进行量化，采用分析方法，逐步将客户需求输入，应用于商品概念、商品定义、商品开发、商品试制和商品生产过程中，在整个商品阶段过程体现客户的需求意愿，有效确保客户满意度。
（一）客户需求提取体系梳理
是否能够及时、准确地提取客户需求，所获取的客户需求是否详尽、真实，是成功实施和实现客户需求转化为商品规划语言的基础。对客户需求的准确提取和理解才能对商品进行清晰的认识和合理的规划。商品规划人员对客户需求的提取不是一次性的，客户需求也随各自喜好的迁移、社会文化的变化、宏观环境的变迁等发生改变，这样会导致某些商品属性无法满足客户需求，导致商品竞争力不足。当今经济水平高速发展，市场竞争日趋激烈，客户的需求变化日趋频繁，准确把握客户需求，成为商品规划能否成功的关键。所以，需要梳理高效的客户需求提取体系，以进一步适应商品竞争力维护的需要。
（二）客户需求层次化整理
通过运用多种方法提取出客户的需求，客户的需求里通常含有客户的语言信息，需要对其进行翻译，并转换成规范的、通用的要求。将原始资料转换成要求的项目，并将要求项目转换成要求质量，运用VOC表转化客户需求为各项商品特征指标。客户需求的层次化整理，通常采用KJ法（又称亲和图法）和树状图等工具，对未知事物展开认知，采取将于创意、经验或意见等资料搜集整理，然后根据内容的相互亲和性进行整理，以实现客户需求到商品特征指标的转化。
（三）客户需求分析和权重确定
经过市场调查的方式获取客户需求，并经过上述方法的处理，可以将需求因子有效类聚，但是对于某个特定的市场，客户的各项需求往往不是平均的，在不同的行业和细分市场中，客户的需求往往存在不同的侧重，所以在开展客户需求研究时，需要对客户的各项需求因子进行权重的赋值。
（四）Kano问卷设计和统计分析
Kano模型是以分析客户需求对客户满意的影响程度为基础，体现了商品特征和客户满意程度之间的非线性关系，对客户需求分类和优先排序作用显著。为了挖掘潜在的客户需求，必须采用Kano问卷来识别客户需求类别。Kano问卷在调查客户需求类别时，进行正反两方面提问，例如：若实现该需求，是否满意？若不能实现，是否不满意？对每个问题采用五级量表的方式评分，从1分到5分，分别代表“不喜欢”、“能够忍受”、“无所谓”、“理所当然”和“喜欢”。
通过标准化问卷进行调研，根据调研结果对各因素属性归类，解决商品属性的定位问题，从而提高客户满意度。在进行汽车商品规划的需求分析和权重确定过程中，需要借助Kano模型对客户需求的相对权重进行一定范围的修正，得到更为准确的客户需求分类和权重值，为客户需求的转化提供有利的l件。
（五）商品质量功能展开
质量功能配置QFD是把客户的需求转化为商品指标、设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的多层次演绎分析方法，一般包括商品规划阶段、开发设计阶段、综合工艺阶段和生产计划阶段。为了实现客户需求到商品特征指标的转化，需要构建汽车商品规划质量功能屋，有效建立客户需求与商品特征指标之间的有效联系，为汽车商品规划决策提供科学依据和量化指标。在商品概念假说阶段中开展专项市场调研得到的各项调研数值和内容输入质量屋中，构建成为商品规划质量屋。根据质量屋的展开及计算分析，使得客户需求信息有序地转化为商品规划语言，对商品概念阶段和商品定义阶段的输入提供决策参考依据和量化指标。
五、结束
市场客户需求分析范文3
关键词： 电子政务； 需求分析； 组织符号学； 客户关系管理
1引言
电子政务建设是国民经济和社会信息化的重要内容，发展电子政务的最终目标是政府对群众的要求进行更快速的反应，以便更好、更直接地为社会服务。电子政务的本质是“以网络为工具，以用户为中心；以应用为灵魂，以便民为目的”。随着消费者行为研究的引入，国内外的研究者逐步认识到对电子政务需求进行研究的重要性。需求研究不仅仅对不同消费者群体的需求进行准确定义，而且揭示了服务的决定性因素和障碍，以及电子服务的可能性收益。研究潜在消费者及其选择已经成为影响电子政务预期目标能否成功实现的最关键因素。对电子服务最终消费者的研究已经成为电子政务建设的中心环节，以用户为中心的研究方法的优势逐渐显现。
近些年，银行atm逐渐成为国内银行延伸网点、塑造品牌、服务客户的重要手段。随着银行atm规模的壮大，其功能不应只局限在存取款上，应该让用户享受到更加个性化的自助银行服务，同时也有助于银行业开拓更多的商机，为市场提供更多的服务。目前，全球范围内atm功能基本呈两极化发展趋势——“简单化” 与“多功能化”。在atm市场规模逐渐全球化的同时，客户关系管理（crm）也成为企业营销策略研究和营销系统应用的持续热点，于是许多银行纷纷加入到crm应用的行列。在银行业中实施crm，有助于银行同客户保持良好的关系，以最小的成本获取最大的利益，正所谓“得客户者得天下”。建立和发展crm正是提升国内银行业核心竞争力、解决问题的有效途径。
本文对crm的客户细分理论、需求分析的相关理论以及组织符号学方法等进行了详细介绍，进而展开对银行atm系统的详细需求分析，包括基于crm的银行客户分析、银行atm系统的现状分析以及从用户角度分析atm系统的功能需求等。用组织符号学measur的语义分析和规范分析方法，进行银行atm系统的需求建模。着重从方便用户使用以及用户对atm功能的需求上来分析，并提出一些具备可行性的想法和建议。
2基于crm的电子政务
2．1crm
crm（customer relationship management，客户关系管理）最初是由gartner group于1999年提出来的。最初crm的出现是为了帮助企业全面解决客户的问题。对于crm的内涵，许多研究者从管理理念、管理机制、管理软件和技术等角度进行了探讨。有的学者认为它是一种商业策略，有的学者认为它是一种管理机制，有的学者认为它是一个客户信息管理的过程，还有学者把它界定为一种集成了互联网、电子商务、数据仓库等当今最先进的信息技术，为企业客户服务等领域提供的一个智能化的解决方案。crm是把客户置于决策出发点的一种商业理念，它认为企业经营活动的实质是真正“满足客户需要”，以加强与客户的长期互动关系，在此基础上，获得企业和客户的双赢。
crm的特点主要是注重客户份额、强调个性化定制、实现一对一营销和服务以及推行外视型管理。crm的核心思想主要包括客户让渡价值、一对一营销、客户的满意度和忠诚度等。
2．2电子政务中的crm及其应用
近年来，由于crm在私营企业改善服务、提高效率、降低成本、扩大销售等方面，特别是在建立企业与客户的良好关系方面取得很大的成绩，越来越多的研究者开始考虑把crm引入公共部门，以满足电子政务发展的需要。
一些学者对企业中的crm与电子政务中的crm的不同作了研究。 如从客户的角度对两者之间的不同进行分析，认为企业的客户包括企业的顾客、合作伙伴（包括供应商、战略联盟伙伴、销售商等）、企业的内部员工等。电子政务中的客户主要包括与政府打交道的各类企业、个人以及其他政府部门、政府部门内部员工等。还有一些学者则认为电子政务中的crm与企业crm的主要区别是政府不能对其用户按照企业的价值标准进行分类，它还需要考虑某些弱势群体的特殊服务。政府实施crm的目的不同于企业，企业实施crm的目的是获取利润，因此更多地考虑效率、成本，特别是提供高质量的服务；政府crm比企业crm所提供的服务范围要广，包括与其用户息息相关的方
面。还有学者从竞争性、市场导向、涉及的用户群体关系、产品或服务的范围、质量、个性化程度、客户细分、预算、沉没成本、组织文化、人力资源、法律、利润导向等角度对两者的区别作了较为详细的研究。
除了上述区别外，电子政务中的crm与企业的crm还有许多联系。例如两者在以客户为中心，改善服务的理念和宗旨方面是一致的，对于提高效率、降低成本的追求是一致的。此外，电子政务中所使用的crm系统也多来源于企业的crm系统。有学者从服务对象、职能、目的、技术手段等角度进行了论述，认为虽然crm来源于私营企业，但同样适用于政府。
另外一些研究者则利用crm理论，对电子政务的用户进行了初步研究。有的学者认为电子政务中的客户主要包括与政府打交道的各类企业与个人以及其他政府部门、政府部门内部员工等，提出应在电子政务的实施过程中，贯彻以客户为中心的理念，并对客户进行细分以提供个性化服务。王浣尘认为电子政务的客户可以分为政府工作人员、社会公众、企业单位、其他政府机构、非营利组织等，并通过上海市政府网站把用户分为市民、企业、投资者、旅游者和需要特殊社会救助的人群等进行了说明。
此外，一些学者还对电子政务的系统方案进行了研究，从接触方式、业务处理、业务分析等角度构建了基于crm的电子政务系统业务模型，并提出了基于crm的电子政务系统总体框架。
通过上面的论述可以看到，虽然许多研究者对在电子政务中引入crm进行了探讨，然而这些研究还基本上是对crm引入电子政务的适用性进行分析，缺乏对crm理论在电子政务中应用的深入分析。
2．3crm的客户细分理论
crm在理论研究与应用领域都取得了很大进展，其中一个重要的成果就是客户细分理论。客户细分是指企业在特定的市场中，根据客户的属性、行为、需求、偏好以及价值等因素对客户进行分类，并提供相应的产品、服务和营销模式的过程。这种细分是将一个很大的消费群体划分成一个个细分群，同一个消费群内的消费者彼此相似，而隶属于不同消费群的消费者被视为不同。
对客户分类主要根据客户与企业的关系、客户的价值，从企业产品与服务等角度对客户进行分类。
根据客户与企业的关系，可以把客户细分为：①一般客户，主要是指零售消费者，包括个人或家庭，主要购买企业的最终产品与服务，其特点是数量众多、消费额不高；②企业客户，其购买的主要目的是看中产品或服务的附加值，经过加工以后再销售给其他客户或企业；③内部客户，是指企业内部的个人或业务部门（内部雇员就是重要的内部客户）需要企业的产品或服务来达到商业目的；④渠道分销商和代销商，主要是指为企业工作的个人或机构，其购买产品或服务的目的是作为进行销售获利。
根据客户的价值进行细分，可以把客户分成：①vip客户，他们对企业贡献的价值很大，消费额占企业销售额的比例很大，但数量不多；②主要客户，是指消费额占企业销售额的比例较大，为企业提供的利润较高的客户；③普通客户，为企业提供的利润不多，但人数众多。也有研究者基于客户全生命周期利润（clp），按照客户的当前价值与客户的增值潜力两个指标，将客户分成白金客户、黄金客户、铁质客户和铅质客户。
根据企业对客户的不同反应，可以把客户分成：①屈从型，这是指对于企业最有价值的客户，如vip客户，企业的产品或服务应该向其倾斜，从而满足其需求，赢得忠诚以获取利润；②关怀型，这主要针对主要客户，在企业的产品或服务中应该反映出他们的需求，以获取忠诚；③适应型，针对这类客户，企业主要以自身为主，只需要使产品或服务适应该类客户的需求，引起其购买兴趣；④冷漠型，主要指那些不能为企业带来利润的客户。
2．4基于crm的银行系统
一方面，在银行业中实施crm，有助于银行对其客户行为进行预测，提高客户的满意度。crm系统使银行可以按照客户与企业的关系、客户的价值，从企业产品与服务等角度对客户进行分类，进而根据不同客户的类型，提供相应的产品、服务和营销模式。crm的出现实现了银行经营从“以产品为中心”模式向“以客户为中心”模式的转移；实现了从saving bank向service bank的转移。借助于crm系统，可实现银行与客户之间“一对一”的个性化服务关系，满足客户个性化需求，提高客户的满意度。另一方面，也有助于提升银行的管理能力，crm能使银行跨越系统功能和不同的业务范围，把营销与服务活动的执行、评估、调整等与客户满意度、忠诚度、客户收益等密切联系起来，在增强银行整体的营销、销售和服务活动有效性的同时，也提高了银行业务活动的管理水平。
3银行atm系统的详细需求分析
3．1需求分析的阶段
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asner定义了需求分析的5个阶段：需求获取阶段、需求建模阶段、需求规格说明阶段、需求验证与评审阶段、需求管理阶段。其中，需求获取阶段和需求建模阶段是整个需求分析的重要阶段。
（1） 需求获取阶段。需求获取的过程就是通过需求调研，获得清晰、准确的需求。是系统分析师和用户对项目中描述的用户需求的普遍理解。该阶段将信息从不同的用户角度不加选择地收集到一起。信息的收集过程通常采用采访交谈的方式，对系统所涉及的用户对象进行采访。这种采访是开放式的，从管理者到普通操作人员都能够表达他们自己的需求目标。
（2） 需求建模阶段需求分析的目的是通过对待开发系统预期目标的分析，识别出所有相关的概念和关系，建立需求模型。建立需求模型需要有一套完善的需求分析理论的支持。该阶段将为最终用户所看到的系统建立一个概念模型，作为对需求的抽象描述，并尽可能多地捕获现实世界的语义。
本文将采用组织符号学方法对银行atm系统的客户进行需求获取和建模。
3．2基于crm的银行客户分析
依据客户细分思想，按照客户与企业的关系，将银行的客户分为一般客户、企业型客户和代销型客户。其中，一般客户主要是指个人或家庭，他们相对于银行来讲，主要是使用银行的基本服务，如货币业务，其特点是数量众多、消费额不高。而企业型客户并不一定局限于以组织形式存在的企业，“企业型”客户代表的是具有“盈利目的”含义的客户，其使用银行服务的主要目的是看中产品或服务的附加值，如参与购买保险、基金等项目的客户。代销型客户，主要是指企业委托银行为其代办某种任务，即企业把自己的货币业务委托银行代为办理，如发放工资，支付其他费用等。
3．3从用户角度分析atm系统的功能需求
对atm的具体功能进行划分。例如，一些atm可以处理存款业务，而另一些atm则用来执行那些除纸质存款以外的功能。从客户的角度来分析银行atm系统的需求，应将重点放在atm的业务内容上。依据对银行客户的细分，根据不同的客户类型，将atm系统的业务主要分为两大类：一是直接型业务，就是从主体客户（即一般客户、企业型客户）的需求角度，为了方便客户的使用，参照银行柜台上可提供的业务种类，增补银行atm的功能，实现atm在主要职能方面的完善；二是中间型业务，一方面满足代销型客户（如广告媒体、票务机构）的需求，另一方面也能丰富为一般客户和企业型客户所提供的服务内容。
3.3.1直接型业务
目前，银行的atm机上已经可以提供与柜台的日常服务内容大体相同的基本业务，如存款、取款、转账、汇款、查询等。在此基础之上，本文经过调研分析，从用户的使用便捷角度和功能需求方面思考，认为还可以在银行的atm机上进一步优化已有的业务功能或者增设一些如面值兑换方面的功能等，以此来进一步提高银行atm机上直接型业务的服务质量，从而更全面地满足用户的需求。
3.3.2中间型业务
随着社会的多元化发展，很多企业或者机构在业务上逐渐呈现出相互融合的趋势。对于这一特点，本文考虑可以在银行atm机上增设代收代付或代购代销这样的中间型业务，如自助充值、缴费，或代购票券等。这样不仅丰富了银行为客户提供的服务种类，而且也能使用户在atm机上享受到更加便捷的生活方式，从而提高用户对银行atm的满意程度。
通过数量庞大的atm联网网络，向客户提供一站式增值服务，将是银行降低自助售票机开发投入、提高atm设备利用率、降低柜台服务工作量、获得更高的用户满意度的有效手段。
4基于组织符号学的银行atm系统的需求建模
4．1组织符号学的概念和特点
组织符号学（organizational semiotics）是符号学的一个分支，创建于20世纪80年代，stamper对此做出了巨大的贡献，liu进一步总结和发展了组织符号学的理论。组织符号学是用符号学的方法来分析、描述和解释组织结构和行为的学科，建立在词语表达和所指内容间对应关系精密化的理论体系之上。它能够以一种均衡的方式来处理信息和信息系统之间的关系，综合考虑了技术、人、社会等因素，同时有效地克服了已有信息系统开发方法在精确性和灵活性方面的不足。
引出、分析、说明用户需求的方法（methods for eliciting，analysis and specifying users’ requirement，measur）是由stamper于20世纪70年起的一个研究项目。measur以组织符号学作基础，旨在研究一套用于进行需求分析、信息系统设计及实现的方法。当前measur包括5种方法：问题表达方法（problem articulat
ion）、语义分析方法（semantic analysis）、规范分析方法（norm analysis）、联系及控制方法（communication and control analysis）及元系统分析方法（metasystem analysis）。
这5种方法各自用于信息系统开发的不同阶段，并通过精确的语言及清晰的模型来引出并表示用户需求。在这些方法中，对组织建模最为重要的是语义分析及规范分析，因此选用这两种方法对银行atm系统进行需求分析和建模。
4．2语义分析和规范分析方法
4.2.1语义分析
语义分析的理论基础是组织符号学和符号学框架，是一种引出并表示用户需求的方法。语义分析的应用领域主要包括商务系统的用户需求、组织分析和设计计算机系统等。语义分析的主要目标是通过明确表达问题中使用的语言，帮助分析人员清晰准确地表达用户需求。它是一个把业务组织概念化的过程，通过语义分析，可以系统地分析组织行为并把组织行为表示在本体模型上，主体及其行为方式是本体模型要表示的重点。
4.2．2规范分析
规范分析是确定规范并将规范与语义模型的每一部分联系起来，通过确定组织内的执行者、可供性和本体关系，提供记录语义和组织行为的方法。规范分析基于本体图，它规定了一系列的步骤，可以系统化地引出并表示规范，从而得到组织的动态行为模型。它包括4个步骤：责任分析、相关因素分析（信息辨识）、触发条件分析及详细的规范表示。通过规范分析，可以明白哪个执行者负责什么行动、在什么条件下一个执行者会采取什么行动以及行动的起始时间和终止时间。这样就可获得关于组织的一个清晰的动态模型。
对于语义分析中出现的任何可供性都有与可供性的开始、结束相关的规范。规范分析可能发现具有相同的可供性的起点和终点的规范。根据执行者开始和结束规范的责任，或者特别的触发事件，这些规范可能相互独立。规范分析也是需求分析和业务流程建模的有力工具。
4．3以面值兑换业务为例的需求建模
面值兑换业务的提出是为了满足人们可以将整钱破零的需求，实现将100元面值的纸币兑换成等值的50元纸币的服务功能。本文提出在银行atm上增设面值兑换功能的需求方案，并对此进行了详细的分析和建模。面值兑换业务的语义分析如图1所示；面值兑换业务的规范分析如表1所示。
5结论
结合crm在银行业的应用，对我国银行atm系统进行改进和发展，可以有效地梳理业务操作流程，提高客户满意度，降低营销成本，也是提升国内银行业核心竞争力和解决atm系统功能单一等问题的有效途径。对银行atm系统的需求分析和建模，需要结合需求分析理论及电子政务的思想，通过研究银行atm市场的发展和系统特点，从整体上把握银行atm用户的需求特征。为了能够根据atm用户的特点进行更为深入的针对性研究，应引入客户关系管理（crm）中的客户细分思想。
本文研究和探讨将crm运用于银行atm系统需求分析中的意义与可行性。从用户需求分析的角度出发，深入分析银行atm用户的需求特征。分析crm与银行atm系统需求分析相结合的意义和可行性，运用crm的客户细分思想，对银行atm用户需求特征的分析结果进行分析、分类。提出银行atm系统在功能需求方面的业务种类，再根据不同客户类型的特点，对银行atm系统在功能需求方面提出直接型业务和中间型业务的概念，并结合实际，提出每种业务类型的几种可行需求方案。为了具体分析和详细说明所提出的需求方案，运用组织符号学measur的语义分析和规范分析方法，对面值兑换业务进行分析和建模。
本文提出的客户分析思想和需求方案具备一定的理论依据和实际效用，将crm融入银行atm系统需求分析，对银行atm提供个性化服务、提高客户满意度等方面的研究具有一定的作用，也为结合crm的电子政务需求分析以及电子政务领域中银行atm系统的需求研究等提供了有效的、可行的方案。
主要参考文献
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市场客户需求分析范文4
关键词：软件项目；需求管理；意识；沟通
随着计算机和信息技术的发展，软件的需求越来越复杂，规模越来越大，而且随着软件企业的日益壮大，软件需求管理已成为日常软件开发中不可或缺的组成部分。在软件项目的开发过程中，需求管理贯穿了软件项目的整个生命周期，是软件项目管理中一项十分重要的工作，据调查显示在许多失败的软件项目中，由于需求原因而导致的约占到四至六成，因此，需求管理做得好坏直接影响到软件质量的高低，甚至软件项目的成功与否。
需求管理是每个软件项目开发的基础，是一种用于查找、记录、组织和跟踪系统需求变更的系统化方法，可用于获取、组织和记录系统需求并使客户和项目团队在系统需求变更上保持一致。目前，软件工程仍然是一种新兴的工程领域，它远远没有其他传统工程领域那么规范，其开发过程缺乏成熟的理论和统一的标准。因此，软件需求管理具有相当的复杂性和特殊性，当然仍存在着各种问题，下面将针对需求管理的相关问题进行探讨。
1.意识问题
在许多软件企业中，从事需求管理的人员大多是技术骨干，在需求管理方面的培训较少或不够系统，未能掌握需求管理的常用工具及方法，在实际的需求分析中主要依靠个人现有知识经验，需求管理随意性和盲目性较大。其中部分需求管理人员都没有意识到自己是从事需求管理的角色，而是局限于软件技术的分析，造成需求管理计划不周、任务不均、安排不明、资源浪费。
目前软件企业中，很少有专门从事需求管理的专业人员，被任命为需求管理的人员往往都是具体负责软件开发的技术人员，而这些技术人员在沟通、技能以及专业知识方面与专业软件需求管理人员仍有很大的差距，因此造成在软件开发时并不清楚究竟该做什么，但却在一直忙碌不停地开发。这个现象，已经成为国内软件业的顽疾。
需求的复杂性以及不确定因素的存在，加之意识上的不重视，使需求管理人员对需求分析认识不足，认为需求分析做得再好也不如实际变化快，导致做需求分析走过场而留于形式，造成需求分析与实际情况脱节，无法获知真实有效的需求。因此，加强需求管理人员意识的培养，提高需求分析的技能是更好地做好需求管理工作的基础。
2.沟通问题
在软件需求调研过程中，很多客户都不能正确表达自身的需求，常常碰到用户对自己真正的需求并不是十分明确的情况，他们认为只要简单的说说自己意图就是把需求说明白了，而对业务的规则、工作流程却谈及甚少，也讲不清楚。更有甚者，在调研过程中参与度不高，对需求的确认不够积极，提出的要求也较随意；或者多个用户代表各说各话，昨是今非但又要求项目尽早交付。这些情况往往会增加需求调研的工作难度，分析人员需要花费更多的时间和精力与用户尽心沟通，帮助他们梳理思路，搞清用户的真实需求。
客户沟通是需求管理中的剂，在需求管理过程中与客户的沟通很重要，因为它直接决定着最终软件产品是否满足客户的要求，在很大程度上决定着项目的成败。在沟通时，双方对需求的认识要一致，不能模棱两可。
建立良好的沟通环境和氛围。需求管理人员与用客户沟通的程度关系到需求分析的质量，因此建立一个良好的沟通氛围、处理好需求管理人员与客户之间的关系显得尤其重要。通常情况下，客户作为投资方会有一些心理优势，希望他们的意见得到足够的重视，分析人员应该充分的认识到这一点，做好心理准备，尽量避免与他们发生争执，因为我们的目的是帮助用户说出他们的最终需要。
在沟通时需求管理人员应注意以下几个方面：
（1）和具体业务执行者的沟通。要尽量深入他们的实际工作，了解软件项目需要解决的实际问题的关键点。做一个优秀的倾听者，以最快的速度适应客户的语言风格，理解他们要表达的意思。以及使用不同的沟通手段和沟通工具来和客户沟通，比如片界面或者文档规格说明书等等，争权把软件开发语言和客户语言能够很好的在表述上达到一致，切忌自以为是，答非所问。
（2）和决策者的沟通。项目产品基本定型和相对完整的产品需求，需要经过客户决策者的认可，以确认项目建设思路和方向没有偏离，利于投入更多的资源来细化和付诸开发实现。和客户决策者要定期汇报沟通项目进展，及时修正项目目标偏离，争权客户更大力度的协调配合，裁定项目范围需求便捷，贯穿始终。
3.管理问题
需求管理工作应该是需求全生命周期的管理，从用户原始需求的提出，到最终形成软件产品后客户对需求实现情况的验证以形成闭环流程。因此我们需要跟踪和了解到需求状态的演变过程。大型的项目软件生命周期模型较为复杂，一个需求的实现会经过用户需求，软件需求，总体设计，详细设计，开发和单元测试，集成测试，系统测试和验收测试多个环节，在这个过程中需要建立需求追踪以确认需求和中间阶段产生的工作产品的一致性。
变更管理是需求管理的另外一个重点，对于软件项目来的需求而言，客户会经常性地提出需求变更要求，主要原因有：客户对系统功能理解的分歧。在前期需求调研时，需求分析人员的知识、业务水平与客户的沟通交流情况等因素会造出双方在功能理解上的分歧，随着软件项目开发的进行，这种分歧会导致需求的变更；客户业务逻辑发生改变。客户在竞争激烈的市场环境中随着市场发展情况的变化而调整自己的业务逻辑，从而对软件项目需求提出新的变更要求。各种原因导致需求的不断变更，使其始终困扰着软件需求管理人员。
为此就要引进规范而又专业的管理机制，使得需求管理更加规范。需求管理的重要性则体现在项目计划的严肃性和可执行性，以保证项目目标的实现。通过引入了需求变更管理后，使软件项目需求文档成为大家都共同承诺和作为依据参考的文档，这个文档需要在设计，开发，测试等多种角色之间充分传递和共享。另外通过需求管理工作，使每个人意识到变更对项目的影响和变更的代价，从而促进需求开发质量的提高。
对软件需求管理中存在的常见问题进行了浅显的分析，软件需求管理涵盖了意识、技术和管理等多方面的知识，对软件项目开发的成败有着 非常重要的意义，它是一个软件项目成功与否的关键因素之一。在软件开发过程中，要树立既要注重技术，又要注重管理的意识，努力提高需求管理的水平。
参考文献：
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[2]陈俊霞，王卫东﹒软件项目管理的若干问题探讨[J]﹒现代计算机，1999.
市场客户需求分析范文5
论文关键词：国际货代企业，客户价值管理策略
一、引言
我国对外贸易的飞速发展，为我国国际货运企业提供了巨大的市场机会。货运业蓬勃发展，成为一个小有规模的新兴服务产业。货代企业具有服务性行业的明显特征，随着市场的日趋成熟和服务的日趋同质化，企业发展面临一系列挑战，大多货代企业在客户服务方面表现为：服务功能少、经营网络不健全、信息化程度低，只能停留在客户基本的需求满足上，没有形成系统的客户服务体系。这些都会导致企业业务可替代性强，客户稳定性差，竞争优势不明显。顾客价值管理坚持以顾客为中心的企业导向，能有效提升顾客对企业的忠诚度，能持续地使企业的投资得到有效回报和实现企业的长远发展。
二、货代企业客户价值分析
1、客户价值内涵
一般而言，客户价值应包括两方面的价值：一是从客户角度而言的，即客户从企业的产品和服务中得到的需求的满足。肖恩?米汉教授认为客户价值是客户从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买和拥有时所付出的总代价的比较，也即顾客从企业为其提供的产品和服务中所得到的满足。即Vc=Fc — Cc（Vc：客户价值，Fc：客户感知利得，Cc：客户感知成本）。二是从企业角度而言的，即企业从客户的购买中所实现的企业收益。客户价值是企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的利润贡献。
2、货代企业客户价值内涵
根据以上理论，货代企业的客户价值包括货代企业为客户所提供的货代服务价值和客户对企业的价值。本文主要从货代企业为客户所提供的货代服务价值角度来研究如何进行客户价值管理，赢取客户满意，提升业务量及竞争力。
企业要生存发展必须追求自己的组织效率，必须认清顾客价值对企业的意义，了解顾客需要什么、顾客眼中的价值是什么，然后集合自己的资源在对企业有意义的前提下把顾客需要的价值传递给他们。
3、货代企业客户价值管理意义
客户价值管理是企业吸引并稳定顾客的前提和基础。因为顾客价值管理的目的就在于使企业根据顾客行为细分进行资源重组，强化顾客的忠诚度并连接顾客与企业沟通的过程，将顾客作为企业最重要的资源，通过完善产品、服务和深入的顾客分析来满足顾客的需求客户价值管理策略，以保证实现顾客的价值，解决企业如何吸引和留住高价值顾客的问题。
三、货代企业客户价值创造
1、客户价值需求分析
在以需求驱动的货代市场中，任何一项货代服务的实施如果得不到客户的肯定，都不具有价值。国际货代公司通过向客户提供货物运输、保险、进出口报关报检、仓储等服务来创造和传递价值论文格式。货代企业实施客户价值分析，旨在使企业最大程度满足日趋多元化、个性化的客户需求，实现客户价值和企业价值的同步提升。需求分析是价值创造活动的起点。客户对国际货代服务的需求，主要体现在对服务的质量及内容和成本方面。
随着全球贸易一体化的日益发展，提高贸易便利、加强贸易安全和降低贸易成本的呼声日益高涨。作为货代企业必须了解企业的这些需求，努力降低货运成本，提升进出口货运流程的效率，维护运输货物的安全性。
目前，货代市场对货代企业的要求越来越高，它不仅是“门到门”运输的组织者和协调者，而且是集交运、拼装、集运、接卸、交付服务于一体的专业服务者。随着市场竞争的日趋激烈，客户需要也表现出无限延展性。企业必须不断延伸自己的服务领域，除了货运业务外，还要提供仓储、分拨、包装、运输等后延服务。
2、客户价值创造
货运服务的运作涉及进出口、物流、通关、保险、收付汇、税收征收及企业内部管理等各个环节的复杂系统工程，它与企业物流、资金流、信息流和内部控制系统息息相关。因此，货代企业服务运作管理水平的优劣，已直接关系到客户服务价值创造的能力，最终关系到企业运营成本和市场竞争能力。
从企业内部看，见图3-1货代企业服务运作由营销活动、物流活动、客服服务、后勤活动等基本价值活动构成，这些具体价值活动的运作水平直接体现客户价值创造水平。而这些价值活动是由货代、报关等具体操作部门及业务、财务、客服、信息等部门共同合作完成的。因此，各部门的运作管理水平及各部门之间的合作协调性、信息共享程度直接影响价值活动。
目前，大多数货代企业活动企业仍然将战略重心置于内部客户价值创造的基本活动中，而在全竞争时代，基础管理、信息技术、人力资源、规划设计等辅助活动的重要性越来越凸显。
企业价值主张
市场客户需求分析范文6
关键词：客户关系管理；营销管理；一对一；营销策略
一、前言
随着我国改革开放的不断深化，我国的市场经济正在发生着翻天覆地的变化，市场正在呈现出一种多元化、差异化、个性化的趋势，而要想更好地顺应新时代下市场的这种需求，需要对传统的营销策略进行改革和优化。传统的营销策略已经不能满足当今客户的需要，优秀的产品设计、可靠的产品质量不再是销售好的保证，而基于客户关系管理的营销策略正是顺应时代潮流的产物，它满足客户的特殊需求，针对客户的个性化需要来设计营销手段。
二、客户关系管理内涵及特征
1.客户关系管理内涵
客户关系管理是一种全新的市场管理模式，它强调市场作用下的客户的重要性，在企业和市场相互合作营销中，在实现企业利益和激发社会市场活力的同时，也收获一批忠诚的顾客。因此客户关系管理指的是在市场营销过程中，重视顾客利益，重视与顾客的交流，了解顾客的特殊需求并竭尽所能为之满足，这样不仅有利于了解客户真正的产品需求，同时还可以使企业明确市场真正的导向，将传统的以商品为中心过渡到以顾客为中心，真正地做到客户关系管理，这种以企业顾客核心价值观为导向的市场营销将是今后营销策略大的转变，同时为企业的生存发展指明了方向。
2.客户关系管理的特征
（1）一对一营销。作为一种新型市场关系管理，一对一营销就是客户关系管理中最根本的特征，它是企业根据市场和客舻奶厥庑枨螅通过积极地和客户进行沟通交流，了解客户的个性化需要，并将反馈信息及时的付诸于生产中，提高产品需求的同时更好地满足客户的需要，为顾客提供专一的个性化服务。
（2）多元的交流方式。在企业获取顾客相关信息过程中，沟通方式交流方式是获取直接的信息的来源，而为了更好地照顾客户的利益，交流方式也是呈现出多元化的趋势，例如通过网络在线交流，或者通过手机客户端的直接联系，以及通过产品信息反馈等途径来获取相关信息，这种多元的沟通方式能够为客户提供快捷方便舒适的服务。
（3）信息资源共享。企业通过与客户之间一对一的交流，得到的客户个性化需求信息，这些信息并不是企业单独部门里共享的，而是相关部门和人员都会对这些收集来的信息进行详细的汇总和分享，这样不仅有利于优化信息共享，而且还有利于提高部门与部门组织间的联系，使多个部门有机地结合起来为顾客提供更加高效便捷的服务。
（4）智能化数据分析。在客户关系管理中得到的信息会通过智能化的数据分析来提取重要数据，这些数据分析会更好地指导企业来满足顾客的需求，并且可以通过数据分析了解顾客真正的需要是什么，这是以前所没有的，智能化的数据分析后的结果会被储存在一个综合的数据库中来方便以后查阅。
三、客户关系管理的市场营销策略
1.满足客户需求，提供个性化服务
要想真正地将企业个性化服务搞好，就需要企业服务人员充分理解个性化服务与标准化服务间的差别，首先从服务要求上来讲，如果说标准化服务是针对大多数人共同的基本的需求的话，那么个性化服务便是针对独立个体进行的满足其差异性需求的服务，服务要求更加严格和特殊。其次，传统的标准化服务更加注重人们物质方面的需求，而且这些标准化的服务仅仅是基本，不够全面；而个性化服务除了对客人所需要的基本的物质方面的满足外，更加注重的是对客人精神方面的需求，且服务领域更加具体。最后，个性化服务更能使人们有满足感，更能从精神层次愉悦大众，给大众留下好印象甚至成为回头客。
以上这三条个性化服务与标准化服务间的差别应该被服务人员认真理解和把握，要在心中树立正确的个性化服务理念，根据企业文化和企业理念内涵对企业个性化服务进行设计和创新。真正树立以客户价值为中心和以个性化服务为导向的营销理念。
2.组建高效营销团队，建设以客户为导向的企业文化
构建客户为导向的企业文化是取得营销成功的基础，企业需要树立这种以顾客为核心的价值观，同时围绕着核心价值观组件高效的营销团队。营销团队必然秉承着以客户为导向的专业态度和服务理念，创造良好的沟通机制和办公氛围，把握顾客的要求，重视顾客的利益，这样才能使得企业能够长期依附于顾客做好营销工作。
3.开展网络数据库营销
网络数据库营销就是网络营销和营销数据库的有效整合。而网络营销就是指借助网络技术，通信技术，数字交互媒体技术来实现企业营销的目的。开展网络数据库营销不仅营销成本低，而且通过网络平台这个工具，可以更好地使顾客了解我们的产品，并可以通过即时的在线交流，了解顾客对于产品的认识和不解，了解顾客真实的需求，因此通过网络营销，其顾客的数量是庞大的，因此面对如此庞大的消费群体，针对他们个性化的需求分析，建立营销数据库的目的就可以更加科学合理地储存庞大的客户数据，并通过数据库的准确分析，及时更新顾客的需求，并针对这种需求趋势来优化产品，提高产品的人性化设计来满足更多客户的需要。
结束语
面对目前竞争如此激烈的市场环境，传统的营销手段已经不能满足产品的销售和顾客的需求，必须转变过去以商品为主的价值观，真正树立起以客户价值为中心和以个性化服务为导向的营销理念，并结合当前最科学有效的需求分析来优化营销策略，真正地做到企业长足发展。
参考文献：
