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思修案例分析范文1
关键词 高职 思想道德修养与法律基础 案例教学法
中图分类号：G424 文献标识码：A
Application Analysis of Case Teaching in the Ideological and
Moral Cultivation and Legal Basis Course
――Take Shandong Business Institute as an example
JIANG Qiang， JU Mingxia
（Shandong Business Institute， Yantai， Shandong 264670）
Abstract Ideological and Moral Cultivation and Legal Basis Course is significant， case teaching method for achieving program has a positive role， currently， the case teaching method of our college is being explored， there are many problems， this article describes the role of the case method， the current situation， and how to improve the effectiveness of case method application， put forward suggestions and measures.
Key words higher vocational； Ideological and Moral Cultivation and Legal Basis； case teaching method
案例教学法最早源于哈佛商学院，其核心是“通过行动来学习”，具体来说就是将复杂的问题提炼，并将其引入到课堂中。作为学生，则借助这些提炼的经验来进行推断。“思想道德修养与法律基础”（以下简称“基础”课）是一门面向大学生进行思想道德教育和法制教育的综合性较强的思想政治理论课程，在大学生思想政治教育中起着重要作用。我院自2008年开始了全面的教学改革，“基础”课作为面向全院学生的公共理论课，也在教学改革中开始了不断的探索，尤其在课堂中对案例教学法的应用，不但提高了学生的学习兴趣，同时也使得“基础”课的实效性得到了增强。
1 案例教学法之于“基础”课改革的重要性
首先，丰富理论框架，提高学习兴趣。“基础”课内容向来因枯燥、乏味、抽象、空洞而不被学生认可。所以，如何将枯燥乏味的政治理论课讲生动，是目前教学改革的重点和难点。在案例教学法广泛应用之后，学生在课堂上就不再是单纯的理论知识的学习，而是以很多生动鲜活的案例来引入知识，一方面使得原来的理论知识不再空洞无物，充满了实践性与直观性，丰富了理论框架，加强了理论知识的识记与理解。同时学生的学习兴趣也大大激发，主动性提高，上课变得津津有味，因为案例教学法将原来的被动学转变为主动学，这种自发性的主动性的要求胜过一切说教和要求。
其次，发挥学生的发散性思维，增强自主创新能力创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力。在目前的教育体制之下，学生的思维和观点极易受到限制，发散性思维不强，创新能力不强。而我院的目标是为了培养高素质技能型人才，对创新能力要求源自社会发展的同步性，案例教学法则很好地契合了这一要求。案例教学法在“基础”课的课堂上往往就当前社会现状及一些热点问题作为案例进行分析，这些问题大多数是没有固定的结论的，这就给学生在课堂上充分的自由空间来分析和讨论，极大地促进了学生发散性思维的拓展和创新能力的提高，对于学生将来走向社会，面对纷繁复杂的社会现象能有较强的掌控能力，也给了学生不断提升的空间。
再次，促进教师的教学水平，实现教学相长。案例教学法能充分发挥功用的一个前提是案例的选择一定要精准、合适，这就对教师提出了更高的要求，不但要求教师在精选案例时要下功夫，巧设计，而且要求教师的知识结构和广度、深度，都能很好地掌控案例讨论的走向，能放得出去也要能收得回来，即实现了学生的主动性和自觉性，同时又给予积极向上的引导并适时地得出结论，这是作为“基础”课教师在教学改革中必须具备和掌握的教学能力。只有这样，案例教学法才能真正实现其预期的目的，在实施过程中也能使教师本身的教学水平得到提高，做到教学相长。
2 案例教学法在教学改革应用中存在的问题
（1）对案例教学法的理解不够深入：大多数教师对案例教学法的理解仅仅停留在字面意思的理解，以为只要给出个案例，让学生讨论即可。案例教学法有它独有的步骤和要求，案例教学法需要教师提前一周甚至数周就要将案例交给学生，让学生在课下花时间动脑子对案例进行分析整理，搜集结论支撑的相关材料，而且建议使用团队合作，而非个人独立完成，各团队内部以及团队之间在课前应该进行了充分的研究与讨论，然后才是课堂的有针对性的研讨，最后教师再进行总结。这里面对教师的知识结构，以及案例的选择，学生各团队的分组都有较高的要求，一旦某个环节薄弱，整个案例教学法的实效性就会受到影响。（2）教师的教学水平亟待提高：教学水平的高低，对课堂的掌控能力以及合适案例的选择能力，是案例教学法在课堂能够发挥其功效的前提。我院“基础”课教师年龄结构偏轻，大多数都是从“校门”到“校门”的年轻老师，教学经验、社会经验都有待提高。因此案例的选择是否合适，在课堂上讨论的情况能否掌控以及最终能否达到预期的目的都会受到影响。（3）学生素质参差不齐影响教学效果：高职院校学生基础较差，本身对文化课尤其是思想政治理论课的兴趣不大，很多学生对“基础”课的学习没有兴趣，直接影响到课堂的教学效果。（4）缺乏本土化、实践性强的案例教材：单纯依靠教师个人选择合适的质量高的案例难度较大，在选择时因教师个人的知识构成不同而个性太强。学生对于脱离实际生活的、与自己的学习生活相去甚远的案例兴趣不大，这也是目前我院“基础”案例教学法应用过程中的一个难题。
3 对案例教学法应用的思考及措施
（1）加强教师的理论学习，提高教学水平。“基础”课教学团队在课余时间不断加强理论学习，充实理论知识，加深对教学改革及案例教学法的理解，在牢固掌握理论知识的同时灵活运用教学手段，结合情景式教学法、多媒体教学手段等，丰富教改内容，这样，不但可以实现案例教学法在教学改革中的实效性，也能提高教师的教学水平，相辅相成。
（2）以学生为主体，尊重和鼓励学生的自主发展。学生的基础是固定的，但是学生的学习态度和学习兴趣是可变的，案例教学法强调双向交流，这就需要学生的积极配合。培养学生的学习兴趣，发展学生独立思考的能力，提高学生对案例的关注度，无论学生讨论的水平如何，能积极配合，这已经是案例教学法应用成功的第一步，只有教师与学生都能准确定位自己并愿意相互配合，那么案例教学法在“基础”课中的作用就能极大地发挥出来。
（3）撰写具有本校特色的本土化案例教材。案例的选择需要具备实践性、本土性、时效性等特点，精心选择合适的案例，整编成教材，方便使用。目前我院“基础”课教学团队正在紧张有序地进行这项工作，选编的案例不但要有典型性，而且要求贴近学生生活，甚至是发生在学生身边的事，但同时又有一定的社会意义，符合案例选择的要求，下一步准备在下一届学生中投入使用，而且教材的案例每年都会有更新，以符合时效性的要求。
参考文献
[1] 周伟明.案例教学法在思想政治课教学中的应用研究[D].东北师范大学，2010.
[2] 孙军业.案例教学[M].天津教育出版社，2004.
思修案例分析范文2
关键词：高职院校；《思想道德修养与法律基础》；说课
中图分类号：G712 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2014）20-0176-03
《思想道德修养与法律基础》课程的说课流程分为课程设置、教学设计、课程实施条件以及特色与课程创新四部分。
一、课程设置
课程设置包括对课程性质定位、作用和课程目标的设定。
1.课程性质定位。《思想道德修养与法律基础》（以下简称《思修》）课程是、教育部要求在全国高校统一开设的思想政治理论课程中的一门必修课，是高校思想政治理论课05新方案的主干课程之一，是高校各专业的公共必修课程，是对大学生进行思想政治教育的主渠道和主阵地。
本课程是大学生入学后开设的第一门课程，和后续课程《思想和中国特色社会主义理论体系概论》和《形势与政策》相衔接，对大学生思想道德素质的提高和职业素养的养成起主要支撑和促进作用。
2.在人才培养方案中的作用。根据高职院校培养高素质技能型人才的具体要求，把教学内容和学生的职业特性结合起来，着重培养高职学生具备良好的职业素质，培养面向生产、建设、服务、管理第一线需要的高素质技能型人才。
3.教学目标。知识目标：使学生掌握思想道德修养的基本知识和法律基础知识两个模块的知识，领会社会主义法律精神，掌握相关法律基础知识。
能力目标：通过该课程的教学，教会学生正确看待各种生活问题、人生矛盾和社会问题的方法，培养学生主动学习的能力、自我管理的能力、分析解决问题的能力、创新发展的能力。
素质目标：通过该课程的教学，帮助学生树立社会主义核心价值观，提高法律素质，培养大学生成长为德智体美全面发展的社会主义合格建设者和可靠接班人。我们认为，素质高低决定大学生未来的可持续发展能力，因此素质目标是本课程教学追求的终极目标。
为了达到学习的目标，必须对教学进行精心的设计。
二、教学设计
1.设计理念。以生为本，使学生“思想上有感悟，心灵上有触动，行动中有体现”
高职教育作为高等教育发展中的一种类型，也可以被看作是一种“跨界教育”，它同时具有高等教育和职业教育的属性。在课程设计理念上，必须“以生为本”，按照时代对高职学生应具备的道德素质和法律素质的要求，开展实践教学和开放性教学，注重学生职业素质的提高，使学生对高尚的人生观、价值观和道德观产生认同，从而做到“思想上有感悟，心灵上有触动，行动中有体现”。
基于这样的理念，必须对学生的学情进行分析。
2.学情。在学情方面，高职院校的学生与一般本科学生有很大的不同。在知识方面，高职院校的学生整体表现为基础差。能力方面，高职院校的学生和本科大学生一样，对新环境好奇，思维活跃，但学习能力有待提高。在态度方面，高职院校的学生学习自主性差，思想上追求进步，但价值观方面容易偏离主流方面，意识形态领域容易迷茫。在素质方面，高职院校学生的大多数政治信仰缺失，理想信念模糊，诚信意识淡薄，以自我为中心，承受挫折能力较差。
3.教学设计。从上分析可以看出，《思修》课的教学重点应该以社会主义核心价值体系为指导，进行社会主义社会主义核心价值观教育；课程的难点就是如何践行的问题。
为解决这一难题，达到预期的教学目标，我认为在课程设计思路上，应按照“一个中心，两个基本点，三个贴近，四个提高”的教学思路。“一个中心，两个基本点”，就是以高职院校的学生为中心，坚持理论教学和实践教学这两个基本点的有机统一，发挥教师课堂教学主导性，强调学生的主体性，突出实践特色，实现《思修》课“知”与“行”统一。“三个贴近”就是贴近专业、贴近学生、贴近社会。贴近专业，就是为专业建设服务；贴近学生就是为学生全面发展服务；贴近社会，就是为社会培养合格人才服务。
在此基础上，精心设计教学，变传统“填鸭式”教学为互动式教学，促进学生从被动学习变为主动学习，最终达到“四个提高”，即提高教学的针对性、实效性、吸收力和感染力。
按照“一个中心，两个基本点，三个贴近，四个提高”的教学思路，根据大纲的要求，需要对课程内容进行合理的整合。《思修》课程的内容包括前言，主体知识部分（分为思想教育，道德教育和法律教育三大部分，共八章内容）和结束语，体现了一种先成人，后成才的逻辑关系。可以看出，课程内容理论严谨，针对性很强，但教材知识点相对孤立、分散，在涉及到不同学生不同专业时，某些内容可能与学生的专业内容相重叠，如我校学生大多是法律类专业，《思修》课程的法律知识与法律专业的课程相重叠，这就需要对教学的内容进行取舍和整合。遵循“一个中心，两个基本点，三个贴近”的设计思路，可以把教学内容整合为三大模块九大专题，三大模块是指把《思修》课程主体知识部分为思想、道德、法律三大知识模块，在思想教育模块中分为理想信念教育、爱国主义教育、人生价值教育三个专题，在道德教育模块中分为社会公德教育、职业道德教育、家庭美德教育三个专题，在法律教育模块中分为职业规范教育、我国法律制度、弘扬法治精神三个专题，共九个专题。这样，在教学中可以有针对性有重点地进行讲解，如对法律专业的学生可以有选择性的取舍，精讲少讲甚至不讲，针对学生对社交礼仪知识的缺乏和渴望，我在讲课的过程中，有意识地把社交礼仪的知识渗透到整个教学中，以此提高学生的行为修养。
按照两个基本点即理论教学和实践教学相结合的原则，必须给予实践教学足够的重视。为此，应该在理论讲授的基础上，应相应增加教学实践内容。按照三大模块九大专题的体系，我设计了相对应的六大实践专题。即“大学生活规划”、“我爱我家”、“大学生诚信调查”、“我身边的公德故事”、“职业生涯规划”和“模拟法庭”六大专题。这些专题主要通过学生自己完成，可以根据成果评出相应的奖项，以提高学生参与的积极性。
4.教学方法。在教学方法和手段上，本课程以职业素质为核心进行了创新和改革，除采用传统的理论讲授、课堂讨论的教学方法，还积极探索了“案例教学法”、“情景教学法”、“项目教学法”和“实践教学法”。
“案例教学法”就是通过对案例的讨论分析和启发，帮助学生加深对思想道德修养知识与法律知识等知识的理解，进而提高思想道德素养，树立社会主义法制观念，增强法律意识。在教学实践中，应注意把理论融进生动鲜活的案例中，让学生在案例分析中掌握知识。在案例选择方面，应着眼于教学内容和教学目的的需要，注重案例的教育性、趣味性和典型性，挑选出一些典型的、贴近学生实际的案例展开教学和讨论，使课堂更加丰富多彩，灵活多样。
“情景教学法”：情境教学法就是结合相关的音像资料，巧妙地把音频、视频、图片等教学情景融合进去，使教学更加直观、形象，既激发了学生学习兴趣，也易于学生吸收和掌握知识。
“项目教学法”就是在课程教学实践中，精心设计与教学内容相对应的实践项目，把项目作为载体，使学生在做中学、学中做，培养和训练学生各方面的能力，增强学生的学习兴趣和积极性。为真正体现教学理论与实践的有机统一，增强课程的实效性，应按照理论教学模块设计相应的实践教学项目，培养和提高学生的综合能力，在教学实践中实现思想政治教育与职业教育的有机结合。
“实践教学法”就是围绕教学总体目标，把实践教学融合到理论教学的过程中，因地制宜，因时制宜，确定系列主题展开实践教学，从而有效地促进学生的“学”、“用”、“知”、“行”相融，达到培养高职院校学生创新精神和实践能力的目的。为保证实践教学的时效性，可设计出“课堂实践”、“校园实践”和“社会实践”三大部分，在具体操作的过程中实现三者的有机统一。例如，在进行道德教育时，可以让学生在课堂上对身边的不文明行为进行讨论分析，进而以校园不文明行为为研究对象，设计出对策并观察效果，再把经过实践检验的有意义的经验在社会上推广。
5.课程评价。在课程评价上，分为针对学生学习效果的考核和针对教师教学效果的考核两部分。在对学生进行考核时，贯彻知行统一的原则，建立“理论考核+行为考核”的考核模式，把（出勤+听课状态+平时作业）10%+实践教学10%+日常操行表现10%作为行为考核，结合理论考核来确定学生的最终成绩，以客观反应学生的实际道德修养和法律素质。在教学效果考核中，通过学生评教+教师评教+督导评教进行考核。
三、课程实施条件
1.教材材料。在教材选用上，我们使用是高等教育出版社出版的《思想道德修养与法律基础》全国材，（2013年修订版），保证了教材的科学性、权威性和严肃性。
教材辅助材料，除了采用高等教育出版社出版了教学辅助用书《思修教师用书》、《思修学生用书》、《思修疑难问题解析》等，还搜集了更贴近学生实际的李开复的《与未来同行》、《一网情深》和金正昆的《礼仪金说》等。
音像资料。在教学过程中，积累了丰富的图片、视频、音频资料，比如《建国大业》、《建党伟业》、《离开雷锋的日子》、《阿甘正传》等优秀电影，中央电视台《道德观察》、《法律讲堂》等栏目的经典案例。通过感官激发和各种真情、真景、真事、真人的介绍和描述，使学生产生心灵上的触动和思想上的感悟。
精品课程资源。《思修》2009年被评为校级精品课程，2012年通过专家验收，已顺利结项。该课程有系统的教案、课件和独立的网站，栏目齐全，注重内容更新，资源丰富，且仍在积极建设和不断更新完善中。
2.师资队伍。担任《思修》课堂教学的教师队伍充分体现了年轻化、专业化的要求。年龄范围在30～46之间，在学历方面硕士6人，博士1人，在职称方面3人副高，从教实践都在6年以上，其中6人获得过校级优秀教师。除此以外，教研室通过集体备课、学术交流等活动来提高教师整体素质。
3.教学场地。学校给教室都配备了多媒体设备，学校还有3个实践教学基地。学校图书馆藏书丰富，学生课余时间可以借到与这门课有关的诸多书籍，有利于拓展学生知识面，进一步提高学生学习兴趣。
四、特色与创新
主要体现在三个方面。第一，教学理念创新。坚持以“生”为本，突出高职特色，注重职业能力和素质的培养；第二，课程创新。课程建设的目标具有示范性。成功申报精品课程，获省级优秀课程。得到了校领导的肯定和表演；第三，教学模式创新。超级链接“教学思路”。教学内容整合，多种教学方法综合运用，完善考核机制，最终达到了“四个提高”，受到学校、同行和学生的好评。
思修案例分析范文3
关键词：情境；案例；小学数学；课堂结尾。
中图分类号：G623.5 文献标识码：B文章编号：1672-1578（2016）06-0255-01
引言：《数学新课程标准》指出："数学教学要紧密联系学生生活环境，从学生经验和已有知识出发，有助于学生自主学习，合作交流情境"。好数学课除了应该具备扣人心弦"起调"与引人入胜"主旋律"；还需要有余音绕梁"终曲"，精彩终曲，可掀起课堂认知，促使学生保持继续探索兴趣和积极情感，从而在情感驱使下进行新认知活动。将稳定情感转移到课外，对课外延伸能起到"转轴拨弦三两声，未成曲调先有情"效果。终曲设计也是多方面，可根据学生所学知识引导学生课外调查、访问、实践等活动，引导学生兴趣走向更广阔天地，从而收到"课虽终，思未了，趣不尽，情更浓"之效。
1.课尾小结情境要求
课尾小结有多种多样情境，在设计和实施中尽量综合以下要求：
1.1 巩固双基，系统整理。巩固性原则是教学论中最重要原则之一。它必须贯穿于教学全过程，通过综合梳理，使知识条理化、系统化、明确化，便于学生理解巩固，在头脑中扎牢生根。
1.2 针对课标，调节适度。教学目标是课尾小结出发点和归宿，课中层层反馈，将决定课后总结详略，也就是说课尾小结要针对教学目标和学生学习实际情况，着重对本课知识要点，加以系统总结。
1.3 强化思维，激趣迁移。不愤不弃，不悱不发；"举一隅不以三隅反，则不复也"。抓好课尾小结这个环节，努力使教材前后连贯，使之成为学生以后学习新内容起点。教师要善于在课尾给学生留下悬念，调动他们学习主动性和积极性。
1.4 注意时控，恰当好处。不虚假开放、盲目开放1。课尾小结要简略明快、干脆。拖泥带水，令人嫌烦，太短则浮燥不实，流于形式。
2.课尾小结情境表现
课尾小结情境一般由教学内容与任务，学生实际情况与教师自身教学风格而定。
2.1 问答情境。教师通过提问方式，由学生归纳概括本节课学习主要内容，教学重点，难点和关键，对所学知识进行梳理，培养学生综合归纳及表达能力，如教学"数整除"，第一课时后，可设计如下问题让学生回答：
（1）整除与除尽有什么联系和区别。
（2）倍数与几倍有什么区别，举例说明。
问题直接要点，使知识脉络更清楚。又如在第九册中学习了平行四边形面积计算，教师可以提出下面问题，让学生回答：
（1）什么样图形叫做平行四边形，它有什么特点。
（2）平行四边形底、高与面积之间关系。
（3）平行四边形面积与长方形面积、正方形面积有什么联系。
这样做可以让针对性很强，给学生以充分发表意见机会和时间。
2.2 练习情境。练习性课堂总结，是教师精心设计，练习为以引导学生巩固所学知识和技能一种课堂总结情境。所为精心设计就是要使练习要有针对性，多样性，思考性，又有阶段性。如教学"工程问题"应用题时，可设计这样一个一题多问练习。
一项工程，由甲队修需要20天，由乙队修需要30天，引导学生提问：
（1）单独修，甲、乙两队每天各完成这项工程几分之几？
（2）甲队每天比乙队多完成这项工程几分之几？
（3）甲乙两队合修，每天完成这项工程几分之几？
（4）甲队、乙队工作时间比，工作效率之比各是多少？
（5）甲、乙两队合修，几天可以完成这项工程？
这是条件相同，问题各异，层层递进，有利于发展学生智力和能力，全面提高学生学习能力。
2.3 探求情境。巧设课堂结尾，可使本堂课教学问题知趣相融，富有思考价值，使学生所学知识与实践相结合，有利于开阔学生视野，激发学生学习兴趣，有利于引导学生思维问题纵深发展，从而完美把实现教学目标。例如：《年、月、日》一课结尾。
师：同学们，你们今天有哪些收获？
生1：我知道年份有平年与闰年之分，
每年有12个月。
生2：我知道平年有365天，闰年有366天，是因为平年2月有28天，闰年2月有29天。
生3：我知道每年1、3、5、7、8、10、12是大月，有31天。
生4：我知道4、6、9、11是小月，每月有30天。
师：那2月有多少天呢？
生5：不确定，平年2月28天，闰年2月29天。
师：怎么知道是平年还是闰年呢？
生6：用普通年份除以4，有余数是平年，没有余数是闰年。如果是整百年，用年份除以400，有余数是平年，没有余数是闰年。
师：你们还有什么疑问吗？（好久，没有人举手）
师：大家对今天学习内容没有什么问题，而老师却有了3个小问题，请同学们帮忙，愿意吗？
生：愿意。
问题1：在同一年里，有没有相邻两个大月或相邻两个小月？不在同一年内呢？（没有几秒，就有几个同学举手了。）
生1：在同一年里，7月8日是相邻大月，没有相邻小月；不在同一年里，12月和1月也是相邻大月，仍没有相邻小月。（嗨！许多同学叹了一口气，显然是答对了，自己失去了机会。）
问题2：小强今年12岁，可是他只过了3个生日。猜一猜他是哪一天出生？
生1：肯定是2月29日出生。
生2：闰年2月29日出生。
生3：1992年2月29日出生。
问题3：一个坏人私自开了一张介绍信，日期是1999年2月29日，立即被机智警方发现了，是什么原因？
生1：警察太聪明了。
生2：坏有有坏人像，警察一眼就能认出来。
生3：因为1999年是平年，2月没有29日。
师：时间对每个人都是公平，不管是好人还是坏人，我们应该珍惜每一天时间去学习，争做一个好人，为祖国建设服务。
3.结论
课尾小结情境多种多样，无论采取哪种形式，都必须注意将课堂总结与教学内容融为一体，总结要紧紧围绕重难点，让学生有思维空间，真正发挥出学生主体作用，增进学生数学学科兴趣。通过情境创设课尾小结，达到培养学生数学探究能力，引发学生识记动力，增强数学学习积极性，打通数学课堂与课外联系，最终培养出学生良好数学素养。
参考文献：
[1] 吴亚萍，论小学数学教学中互动生成（二），《小学数学教师》2005（12）：19_31。|
[2] 李小融编著，《教育心理学新编》，四川教育出版社2005年版。
[3] 范存丽，找寻恰当载体，学用结合，《小学数学教师》2001.（10）：19。
[4] 黄兆明，游世成主编《课堂结尾艺术》中国林业出版社2003年版。
思修案例分析范文4
【村姑】：说课，主要以听觉信息为主要传递对象，以阐述“为什么这样设计”为主要任务，而听觉信息和视觉信息相比，是很容易丢失的。怎样给听课者留下深刻印象，个人认为首先应突出层次性与重点问题，使听者也能跟着说者的思路进行思考，因为有思考便不容易遗忘。其次，体现层次性。在每一环节的衔接与递进，即环节与环节之间有一条主线，相互联系。再次，关注重点问题。个人认为要针对教学内容的特点，重点说本设计的亮点，比如教学重难点为什么这么处理？为什么要采取这些练习手段，并按这样的顺序安排？为什么要选择这些教学方法等？当然，串联这些问题的核心是“教学目标”。因此，个人认为，课要说的清楚、明了、有吸引力，围绕“目标”是基本要求，为达成目标重点采取的手段便是说课的重点环节，其余部分可以略说。
【美丽心情】：说课和备课的相同点：主要内容相同，说课与备课的教学内容都是相同的；主要任务相同，都是课前的准备工作；主要做法相同，都要吃透教材，了解学生，选择教法，设计教学过程。
说课和备课的不同点：（1）概念内涵不同。说课是属于教研活动，要比备课研究问题更深入。而备课是教学任务如何完成的方法步骤，是知识结构如何转化为学生认知结构的实施方案，属于教学活动。（2）对象不同。备课是要把结果展示给学生，即面对学生去上课；而说课是对其他教师，说明自己为什么要这样备课。（3）目的不同。说课是帮助教师认识备课规律，提高备课能力；而备课是面向学a生，它促使教师搞好教学设计，优化教学过程，提高课堂效益。
（4）活动形式不同。说课是一种集体进行的动态的教学备课活动；而备课是教师个体进行的静态的教学活动（集体备课除外）。（5）基本要求不同。说课教师不仅要说出每一具体内容的教学设计，做什么，怎么做，而且还要说出为什么要这样做，说出设计的依据是什么；而备课的特点是在于实用，强调教学活动的安排，只需要写出做什么，怎么做就行了。
【蜗居】：说课的程序大家都知道，但是要把课说好，说的精彩首先要提升自己的语言组织能力，表达能力。因为说课的内容是备课内容的浓缩，是上课的精华，何种通过说课吸引同仁，展示亮点，必须语言精辟，幽默感强，感染力强，那就需要提升自己的语言表达能力。
【于松峰】：我认为说课重要的有两点：一是必须让听者能够听明白你这节课对主教材进行了如何处理，也就是讲清你的教学思路与方法（如何导入、采用哪些有效的辅助练习手段、如何突破重点、化解难点等）；二是指出你本节课的亮点，你创设的教学情境预设了怎样的效果，对教学环节处理的独到之处，如何处理个体差异与不同需求等。
【点评】：说课的意义与作用是显而易见的，但要把“说课”说好也是比较困难的，在限定的时间内需要说很多的内容，如教材内容、教学目标、教学重难点、教学对象（年龄、技能水平等）、教学过程、教学方法与手段、教学评价、场地器材、安全措施、课的运动负荷预计等，如果按部就班去说，必然陷入俗套，吸引不了评委。所以，应该有一个切入点，把这几个部分的内容按先后次序串联起来，有的可以细说，有的可以略说，细说的内容就是说课的重点，把各个环节串联起来就构成了较为严密的说课过程逻辑性。在对该问题的网络讨论中，广大老师们提出了一些不同的意见，有的认为教学目标很重要，它是贯穿教学重难点、教学方法与手段、教学评价等方面的核心；有的老师认为教学思路与方法、教学情景是重点；有的老师认为语言组织能力，表达能力是重点；有的老师还认为备好课是说好课的前提。以上这些意见都在不同层面上阐述了说课的重点，具有一定的参考意义，我比较赞同村姑老师的说法，因为“课堂教学目标”的制定依据是教材内容与特点、学情的分析、学校教学场地器材条件等要素，而教学目标又是选用教学方法与方法的依据，最后还需要根据教学目标的达成度来进行课堂教学效果的评价。但要把这理论层面的思路真正落实到具体的教学实践中，还需要广大体育老师具备扎实丰厚的实践经验与教学智慧。
二、影响说课效果的因素
【renminly】：影响说课的因素有很多，其中说课的语言即是其中之一。说课不面对学生，对象变了，说话的口气和要求也随之变化，说课的语言比课堂语言更加丰富，因此其要求更高。
1.陈述语言。陈述是一种较长时间的独自的语言活动。说话人把其他人作为听众，独自地对他们表达自己的思想，而没有听众的言语配合互动。说课时大部分用的是这种陈述语言。说课时的教材简析、教学方法介绍用的都是独白语言。要想吸引听者，说课者必须以条理清晰的讲述来吸引听众。教材分析要简明，理论根据要充分，教学方法和学习方法要用慢速说清楚，教学目的要叙述条理，重、难点则用重音来强调。切忌从始至终一个腔调念稿和背稿。
2.教学语言。教学语言便于抒感，体现不同文体的语言风格，说课中为了展示自己的理解，有时也可适当使用这种语言。使用教学语言，实际上是把听者当学生来讲。
（1）课堂导语应使用教学语言，导语用来激发学生兴趣，体现对教材的理解，显示教学意图，用教学语言便于听者了解教师对课文的把握和对课堂的调控。（2）课堂的总结语应使用教学语言。教学中的总结应是教学的归结和升华，应该余音缭绕，精彩深沉，所以也应用教学语言来展示。
（3）说课中的提问语及对提问的阐释应使用教学语言。因为提问及其阐释的对象是学生，所以应使用教学语言。
3.肢体语言。体育课的说课过程中一般还伴有相应的肢体语言，肢体语言总的要求是规范。
【风之脊】：影响说课的主要因素是在说课前的准备，有没有准备是第一的，口才是第二的，说课的评价标准是第三的。
【linlindang】：说课的核心因素还在于自身，其他并不重要。
【点评】：说课的影响因素很多，有自身的因素、他人的因素、环境的因素等，要产生良好的说课效果，首先要关注自身知识储备与技能的水平，因为这是“说课”的根本所在；其次，还要注意各种外界的影响因素，如老师们所谈到的“说课”前的准备、口才、语言（教学语言与肢体语言等），还有一些其他的影响因素，如服饰、眼神、心态、时间控制等，只有把握核心要素，关注相关影响因素，灵活运用、不拘一格，才能把课说好，才能达成预期目的。
三、年轻教师说课或模拟上课技能的培养
【明建】：年轻教师说课能深入浅出，需要加强磨课训练，操作方法是：教研组制定的教研计划中，有意识的对年轻教师进行教学研究帮扶，执行师徒结对，组内互动的方式。从年轻教师教学设计试讲到教学观摩研讨，年轻教师经历学（教材、课标）、看（优秀教师设计与课堂）、思（自己整合设计思路）、做（反复试讲体验尝试）、修（师父、全组教师帮助反复修改，这个环节十分重要，需要大家系统帮助）、成（再学习体验后再作课）。在这个基础上，年轻教师说课是十分清晰有条理的，不断修炼，做一个深入浅出的说课优秀者成了可能。
【renminly】：年轻教师注意以下几点要求：（1）要吃透教材，吃透课标精神；（2）把握说课的环节与要求；（3）理清说课与备课的关系，说课与上课的关系；（4）注意表达的方式。做到以上几点后，再在特色与说课方略上下功夫！
【戴恒年】：实践出真知，年轻体育教师应该多参加说课比赛，在比拼中成长。学会借鉴别人优点，总结自己不足。
【linlindang】：采用视频案例分析，效果会更好。
【戴恒年】：年轻体育教师招聘考试中通常分两部分，第一部分是备课，考生就选定的课题进行1小时左右的备课；第二部分就是约15分钟左右的“模拟上课”。在有限的时间里，充分展示所学所长，赢得评委或考官的认可，则显得尤为重要。那么应如何去做呢？笔者以为应从下面几方面入手，可取得事半功倍的效果。
一招：首先是备好说课稿“说课”前的备课宜简不宜繁，详略要得当。
（1）教学目标制定要切合实际，要结合课题要求、学生学情等去制定，切勿面面俱到，目标过高。例如：第一课时，技能目标的动作熟练掌握程度就不要超过90%，练习密度不宜超过42%，过高不易达成。一节课不要将五个学习领域的目标都提出，一个是书写耽误时间，另外也不符合教学实际。这些评委都会关注的。（2）所备的教学过程要清晰完整，可简写，但大脑一定要过一下，为有条理的上课做准备。（3）备教法和学法，要作为重点去处理。方法是否得当有效，是否有创意和新意，评委往往会特别关注的，处理得好，就是亮点，也是重要的得分点。反之，失分则难免。（4）备评委。这一点是这类课独有的，因为我们的课是上给评委看的，只有评委认可，才能Ok。
二招：关键是上好模拟课。
上好“说课”是应考的体育教师专业素养的集中体现。可以这样去做：
（1）塑造干练的外形。着装要符合体育教师的教学需要，穿运动服和运动鞋，配口哨一只，也可带秒表，服装稍鲜亮些，女教师可淡妆。普通话一定要过关，口齿要清晰流畅，面部表情自然，肢体语言运用要适度，最好能彰显体育教师的活力，充满激情。（2）教师的示范动作要标准规范、优美大方。讲解要领要精炼，将书本上的知识变成自己的语言去阐述。口令下达要果断宏亮。（3）教法学法的选用，一定要符合学生特点、教材要求。小学宜采用游戏的形式，激发兴趣，老师示范带练。中学特别是高年级采用启发式、探究式教学法，会更适宜。（4）课堂组织要有序，过渡交待要清楚。因为是无生课，授课者一定要做到心中有课堂。适度运用眼神、语言、手势、肢体等与生交流，与评委交流，很必要。体育课有自身的特点，应考者可提前预备几套准备活动、放松活动的方案，上课时灵活选用，有备无患。
思修案例分析范文5
关键词:服务;创新;服务利润链;通信服务业;案例研究
中图分类号:F719文献标识码:A文章编号:1000-176X(2009)11-0032-06
从服务创新和服务利润链角度对通信服务企业展开严谨的学术研究有着深刻的实践和理论背景,这不仅是探索这一新兴服务业态内在特征的理论要求,也是我国通信服务业提升发展质量、实现可持续健康发展的现实需求。
一、分析框架
本文的分析框架基于服务利润链理论和服务创新理论。服务利润链是一个研究员工满意和顾客满意间关系的框架(Heskett et al.,1997;Wiley,Brooks,2000;Rucci et al.,1998)。该理论指出,为员工提供良好的内部工作环境将会导致员工满意度的提升,这些满意的员工一方面会忠于组织,另一方面会为顾客提供良好的服务体验,而这会导致顾客满意度的提升。
笔者认为,服务利润链对引起员工和顾客服务满意度提升的“前因”要素没有过多关注。结合服务创新理论,可以对服务利润链理论进行拓展,进而形成本文的分析框架。
服务创新是一个广义概念。以企业为界面,服务创新既包括针对内部员工的创新活动,也包括针对外部顾客的创新活动。针对员工的服务创新既包括技术层面的创新(如员工之间沟通技术手段的改进、使用更先进的仪器设备等),也包括非技术层面的创新(如改善企业内部环境、营造良好工作氛围、提供更人性化的薪酬和培训、创造更好的员工升职通道等)。
就服务创新对顾客满意度的影响而言,根据服务创新的4维度模型,企业在新服务开发、顾客―员工界面维度、传递系统和新技术这4个维度的创新会影响顾客对企业的感知。一个经常创新并通过各种方式让顾客感知到创新成效的企业,必然会在顾客心目中留下创新型企业的形象,并通过提供更好的服务产品、建设沟通更为顺畅的顾客―员工界面、建立更好的服务传递系统和应用更好的新技术来弥补顾客期望与实际感知之间的差距,从而提升服务质量,进而通过服务质量影响顾客满意度。服务创新领域的学者们如Sundbo和Gallouj、Miles等都指出,服务企业创新的一个关键动力和目标就是提升服务质量,并通过服务质量提升顾客满意度[1-2]。实证研究表明,服务创新会提升顾客感知的服务质量,进而影响顾客满意度[3-4]。关于服务质量对顾客满意度具有正向影响的理论观点已经被大多数学者所接受。(Parasuraman et al.,1985;Solomon et al.,1985;Woodside et al.,1989;Reichheld,Sasser,1990;Collier,1991;Davis,1991;Cronin,Taylor,1992)。
人力资源领域的研究表明,非技术层面的创新较技术创新对员工工作满意度的影响更大[5]。管理心理学的研究表明,人在从事具体工作时,会从内心对企业有诸多期望和要求,这些期望和要求能否得到满足是影响员工工作满意度的重要因素。当然,企业对员工也有具体要求,如不断提高工作能力、对企业忠诚等、为企业发展做出自己的贡献等。这种心理契约的形成是人性和企业性质所决定的,符合一般逻辑。通信服务企业的管理实践表明,若管理者能采用有效措施改善工作环境、为员工提供好的激励机制和职业发展通道、营造和谐的人际关系,会在较大程度上缩小员工期望与企业期望之间的差距、改善员工满意度。
综上所述,服务创新会对企业内部员工和外部顾客的满意度造成影响,从而将传统的服务利润链模型发展为如图1所示的案例分析框架。
二、案例研究设计
(一)研究目的与分析单元
1.研究目的
本文对河南省联通公司HX公司的最小营销服务单元创新过程及创新效果进行研究。根据研究内容和目的,本案例研究属于说明性案例,即通过对HX公司最小营销服务单元创新实施的背景、动机、过程和效果的考察,研究创新对企业内部员工工作满意度、顾客满意和企业绩效的影响路径与效果。这既能形成对大样本实证研究的一种有益验证和补充,还能初步总结出通信服务企业在内部创新和外部顾客满意、绩效方面的规律,并对未来的发展作出判断和预期。本文的案例研究定位在对大样本研究的个案印证,它不是理论构建型的探索型案例研究,而是理论检验型的说明性案例研究。
2.分析单元
作为主要研究对象的分析单元是由研究目标和内容决定的。本文将河南联通公司下的一家地市公司作为分析单位和研究主体,理由有三条:首先,HX公司的发展历程和存在的问题在河南省地市级分公司中具有代表性,它经历了历次电信重组改革,遇到了一系列共性的发展瓶颈。其次,在河南的地市级公司中,HX公司一直锐意进取和创新,在激烈的竞争中通过创新实现发展。我们可以纵向地考察HX公司在创新方面的特征,特别是最小营销服务单元这一创新举措实施的过程和成效。最后,笔者具有便利的条件接触案例对象,能够进行深入、全面的调查研究。因此,以HX公司作为案例分析单位,能在很大程度上反映当前河南省乃至全国通信服务业的竞争和创新现状以及存在的问题,具有较好的代表性。
(二)研究步骤与资料收集
1.研究步骤
第一阶段:确定研究目标和内容,与HX企业进行前期联系与调研安排。第二阶段:深入调研对象展开实地观察,与企业总经理和各部门负责人进行深度访谈、小组访谈等,并借阅相关文档与资料,完成数据资料的收集工作。第三阶段:对资料进行归档整理、分析与总结,完成案例写作初稿,并与企业经营者共同反复讨论,对案例内容进行修正和完善。第四阶段:对案例结果进行讨论,完成案例的写作,形成最终定稿。
2.资料收集
(1)资料收集方式
案例资料的收集工作在2008年初进行,总共持续了1个月,在案例写作过程中结合回访进行了部分数据的更新。获取资料的方式包括访谈、实地观察和借阅公司内部文档。访谈对象包括HX公司的总经理和各部门经理。其中,对总经理的访谈问题聚焦于公司发展战略和创新策略方面,对部门负责人的访谈问题主要聚焦于最小营销服务单元的运作方面。
(2)访谈方式与过程
本案例的访谈主要采用半结构化的访谈方式,并通过深度访谈和小组座谈的形式进行。半结构化访谈综合了结构化和开放式访谈的特点,既能发挥访谈的灵活性、互动性和启发性,又能避免访谈中个人主观因素的过多影响,保证了访谈过程的客观性和资料的信度。
三、案例描述
(一)HX公司简介及战略目标和发展瓶颈
1.HX公司简介
HX分公司前身是HX市邮电局,1998年邮电分营成立HX市电信局,2002年国家对电信业进行重组,其中北方10省市(含北京、天津市)的电信公司以及中国网通控股公司和中国吉通控股公司合并成立中国网络通信集团公司。2004年更名为中国网通集团有限公司HX市分公司。2008年10月15日重组合并为中国联合网络集团公司HX市分公司。
重组后的HX联通公司,整体实力得到了提升,拥有结构合理、技术先进、功能强大的现代通信网络,主要经营移动通信业务,国内、国际固定电话网络与设施,语音、数据。产品有单产品有固话、宽带、小灵通、GSM、网元出租等。
2.战略目标与发展瓶颈
整合后的HX公司的战略目标可以概括为:盘资源、择制度、树品牌、酿文化,为提高企业核心竞争力而奋斗,成为通信市场主导的宽带和移动综合多媒体业务提供商。
HX公司在发展过程中,在技术、组织、市场和人力资源等方面遇到如下亟待解决的问题。
技术:移动网络质量差,严重影响联通品牌形象。
组织:商务客户管理与营销体系仍在模索中,尚未形成明确有效的监管与拓展体系。
市场:联通品牌差严重影响手机业务在城市用户中的推广,另外与移动的用户规模差距过大,严重阻碍业务快速拓展。
人力资源:原网通人员相对来说工资待遇较低,增幅远低于当地平均水平,由于激励成本有限,一定程度上影响了员工的工作积极性,人员素质也不高。
HX联通公司针对外部顾客进行了满意度调查,发现用户的不满意主要集中在移网增值投诉、移网信号投诉、固网宽带修障投诉、固网话费查询投诉等方面。
(二)最小营销单元创新
1.实施动机
(1)实施最小单元前的前端服务模式
HX公司实行最小营销单元运营模式之前,在作业模式上主要采取装维与营销分离管理,在绩效考核上主要采取的是二级考核体系,即市公司考核到各营业部、县(市)分公司,各营业部、县(市)分公司进行二次考核,考核到人。
前端营维服务工作在城区主要以社区服务站的形式进行,社区服务站由若干名社区经理(主要负责营销)和装维经理(主要负责装维)组成。
(2)前端服务中存在的问题
最小单元实施前,前端服务模式普遍存在一系列问题急需解决和完善,主要表现在:
第一,前端作业人员岗位、待遇较低,前端与后台、正式员工与外聘人员、社区经理与装维经理薪酬待遇相差较大,影响员工积极性,外聘人员流失率较高。
第二,协同作业能力不强,工作效率低。
第三,营销与装维利益趋向相对独立,无法形成有效的监督和分配机制,管理和考核存在逆向选择,作业存在道德风险,无法实现精确化考核和管理。
以上问题造成前端营销效果不好、装维质量不高,影响公司企业形象和效益。
(3)解决问题的思路
①借助融合的有利时机,把新公司人力资源优势充分转化为全业务市场竞争优势,发挥小团队优势,实现“一次登门”解决问题。
②建立最小营销单元,形成社区经理与客户经理互相协作和监督的利益最大化共同体,全力打造“全业务营销+宽带装维+窄带装维”的稳固有效的“铁三角”。
③实现最小营销单元与政企客户经理、商务行业经理、营业厅、网上营业厅和社会渠道等其他渠道共同组成点面结合、无缝覆盖、立体交叉的营销体系。
④通过最小营销单元的实施,实现精细经营、精准营销和精准服务,打造精品网络,完成各项经营、装维、服务、维系等工作目标,最大程度发挥企业前端市场拓展张力。
⑤通过完善薪酬激励体系,突出业绩导向作用,充分调动小单元工作人员的积极性、主动性,使各项营维工作能够有效落地。
2.定位与设计
(1)最小单元的定位
“最小营销服务单元”是按照全业务营销技能、宽窄带装、拆、移、修、维技能组合的,由社区经理或乡镇营业部经理、客户经理组成的,按照承包责任制为单元内客户提供固网装、拆、移、修机与移动业务“一次登门”服务。
“最小营销服务单元”对外代表企业,着力发展业务、销售产品、维系客户、提升口碑,实现企业效益最大化;对内代表客户,享有资源保障、业务支撑等权力。
(2)最小单元组织架构设计
按照“固网和移动网协同,窄带和宽带协同,营销、服务、维护协同,便于作业”的原则进行架构设计,最小单元原则上按照交接箱或接入网划分,并考虑地理因素、故障率、用户集中度、装移修时长、有效劳动时间等因素。
城市地区原则上由1名社区经理、2名客户经理组成1个最小单元,城区每个单元服务3 500―4 000个等效维护终端,城乡结合部服务3 000左右等效维护终端。
平原类农村每个客户经理服务1 000左右等效维护终端,山区类农村每个客户经理服务800左右等效维护终端。
社区经理或农村营业部经理作为“最小营销服务单元”的承包负责人,负责营、装、拆、移、修、维等工作的组织和任务分解。客户经理作为“最小营销服务单元”的承包成员,配合社区经理进行营、装、拆、移、修、维等工作任务分解和落实。
各支撑单元与公司营销、服务、建设、维护等支撑部门对接,向上提出支撑需求,向下为各个“最小营销服务单元”提供相应支撑和保障。
(3)薪酬激励设计
“最小营销服务单元”的组织体系建设是“外皮”,内部的薪酬激励及培训认证管理是推动创新方案顺利开展的“内核”,也是影响员工满意度和顾客满意度的重要变量。最小营销服务单元的薪酬激励内容如下:
根据社区经理、客户经理的工作技能、工作业绩,综合考虑从业年限、用户和收入规模,遵循业绩至上和择优使用的原则对社区经理和客户经理的职位实施动态化管理,实施以业绩为主导的职业发展模式,建立退出机制。
最小单元薪酬结构为“基础报酬+奖励报酬+激励报酬”。基础报酬:是为保障员工基本生活,根据岗位、职位等给予的固定报酬和补贴。该报酬不参与业绩考核。奖励报酬:是对完成的业务收入、服务的客户数量、维护服务的质量等基础工作给予的报酬。该报酬通过KPI指标进行考核。激励报酬:是指在完成基本考核指标基础上,为企业带来增量收益而给予的报酬。该报酬采用正向激励的原则,鼓励最小前端作业单元为企业做出更大的贡献。
3.实施过程
HX公司在实施最小营销服务单元前,经过1个多月的广泛调研和科学预算,完成了方案论证、作业模式调整等一系列基础工作,制定了“最小营销服务单元”的实施方案。之后,HX公司从以下几方面做了准备工作:成立项目组、现状分析、确定最小单元实施内容、方案启动培训、资源配备。
4.实施效果
HX公司正式启动实施最小营销服务单元后,通过监测各项运行情况和相关运行指标,发现整个运行成效朝着积极的方向转变。下面从作业模式、营销机制和运行指标等方面说明。
(1)启动后作业模式变化
形成了新的团队工作模式,优势互补,实现效益最大化。
①营业部作业模式变化。
原模式:装维、营销分离,社区经理负责营销,装维经理负责装维,难以形成小团队组合作业。
新模式:社区经理、客户经理组合成最小单元,优势互补,形成合力,实现效益最大化。
②支局作业模式变化。
原模式:按人包区,单兵作战,力量单薄,效果不明显。
新模式:支局长、营业员、客户经理组成最小单元,优势互补,实现效益最大化。
③最小单元和商务经理作业模式。
原模式:商务经理只负责商务客户、社区经理负责家庭客户,但区域重叠且商务客户用户数量庞大,商务经理对商务市场难以形成有效监管。
新模式:商务经理下沉到最小单元,和客户经理组成最小单元,共同负责商务市场和家庭市场的营销、维系和维护工作,小团队作业,属地化营销效果更明显。
(2)营销资源内部共享体系
最小单元开始后,进一步明确整合了内部营销资源的共享和商机处理模式:
①10060业务咨询线索商机。
目前10060每天的咨询量约3 000个,对于10060受理的用户咨询进行有效筛选,对有需求的用户资料传递给各营业部,营业部发送给所在最小单元进行直接营销,最小单元接到信息进行回访或上门营销,营销完成后进行结果反馈。
②装维上门营销商机。
根据“以装维为桥梁、以服务为纽带”的理念,充分利用给用户进行装维服务的契机,做好营销工作。
③预存到期营销商机。
对于亲情1+或宽带预存到期用户,每月都在进行到期预警续存工作,新模式要求由最小单元对到期用户进行回访或上门营销,在收取预存话费的同时,完成相关营销工作。
④常规数据分析商机。
根据不同阶段营销工作的需求,从支撑系统分析提取各类目标用户进行针对性营销工作。
(3)相关指标的变化
最小单元启动时间不长,正向激励的效果初步显现,可概括为“从要变为我要干,从大锅饭变为责任田,从各自为战变为协同作战,从干多干少差不多到干多少得多少,收入看得见,从被动接受工单到主动要工单”。装机及时率指标、障碍修复指标、投诉指标同比有了明显改善。
①启动后装移机及时率明显提高。第一,
最小营销服务单元启动前后固话装机及时率数据(截至2009年3月31日)――总体来看,6小时装移机及时率由2009年1月的20.36%提升到3月底的61.38%,提升了41.02%;1天装通及时率由2009年1月的30.58%提升到3月底的78.07%。第二,
最小营销服务单元启动宽带前后的及时率数据――在市公司,6小时宽带装移机装通及时率由2009年1月的2.30%提升到3月底的56.82%,提升了54.42% 。
②启动后障碍修复及时率明显上升。
总体来看,宽带4小时修复及时率由1月的20.82%提升到42.38%,提升了21.56%;24小时修复及时率由83.32%提升到95.33%,提升了12.01%。
③启动后总投诉和装维投诉明显下降。
总投诉率和装维投诉率的变化。启动前市区日均总投诉41起,启动后降到18起,日总投诉量下降了56%。启动前市区日均装维投诉36起,启动后降到13起,日装维投诉下降了63%。
④其他变化。
第一,一次上门解决各类问题。启动前工作模式是装维、营销分离,单兵作战,营销效果不明显。启动后社区经理、客户经理组成最小团队,大家协同作战,优势互补,以装维为桥梁,以服务为纽带,装维的同时兼顾营销,营销的同时兼顾装维,真正实现装维营一体,一次上门解决各类问题。
第二,正向和反向激励结合提高积极性。启动后公司采取正向和反向激励相结合直接考核到最小营销单元,每个单元团队只需要关注自己的“责任田”,积极性大大提高。
第三,主动营销、服务意思增强。启动后由于考核上对拆机有考核指标,社区经理主动查看用户使用业务信息,提前利用组合套餐(如亲情1+等)政策有的放矢地开展用户维系工作。通过最小单元的主动营销或产品组合,大大提高了拆机挽留成功率,实现了较好的维系增收效果。
第四,树立大服务和营销意识。最小营销单元客户经历主动关注全网运行质量,对设备维护支撑部门提出了“提高用户感知度”的要求。
四、案例讨论
(一)创新动力与创新实施评价
HX公司最小营销服务单元的案例表明,基于服务创新的服务利润链理论在国内通信服务企业中是有效可行的。下面从服务创新动力、创新方案实施及成效等方面对案例加以讨论。
1.服务创新动力
运用服务创新的动力模型(Gallouj,Sundbo,1998)进行,可以发现HX公司实行最小营销服务单元方案主要是基于以下三方面的动力:
(1)企业内部的战略引导和推动
国内通信服务企业的竞争日益同化,作为国企的河南联通如何在激烈竞争中改善绩效、提高员工工作满意和顾客满意度,一直是战略制定部门考虑的问题。河南省公司根据本省情况,制定了详细的实施方案并选取HX等试点,强有力地推行此项工作。因此,“战略”是最重要的创新驱动因素。
(2)外部行为者当中的“竞争”
如前所述,同质化竞争已经成为国内通信服务行业的普遍现象。在技术快速进步的同时,需要通信服务企业管理者有更先进、更合理的管理方法和手段来提升企业效益,形成竞争的差异化。也正是在这种背景下,河南省公司推出了“最小营销单元服务法”。因此可以说,业内的竞争是一种重要的推动力。
(3)外部行为者中的“管理轨道”。
通信服务企业的管理应朝着高效化、创新化和人性化的方向发展,东方管理思想成为通信服务企业应遵循的重要管理轨道。近些年,河南省联通公司在管理实践中,针对传统管理模式中存在的管理僵化、考核不合理、运作效率低下、员工工作满意度低等问题,逐步开始应用东方管理思想尝试加以解决。最小营销服务单元方案的提出和实施,就是东方管理思想在企业管理创新中的集中体现。
2.创新方案实施及成效
最小营销服务单元方案的实施,有三个“基点”,并通过实施三套创新方案达到了目标。
第一个基点,是解决内部员工满意度低的问题;第二个基点是解决业务之间协同作业能力弱、工作效率低的问题;第三个基点是解决管理跟考核之间的逆向选择和道德风险问题。图2描绘了HX公司解决以上三个问题的思路和方法。
(二)最小营销服务单元实施的展望
HX公司最小营销服务单元启动时间不长,由于和过去的工作模式有较大变化,今后要继续做好实施的过程管控,不断优化作业模式;根据不同阶段完善考核机制和考核指标;并重点抓好评价考核,注重实施效果。在一段时间运转后,还要不断丰富拓展最小营销单元的运作模式和内涵,如完善与集团客户的协作模式、与渠道的协同发展等。最小营销服务单元实施的前景美好,新方案理念科学、目标明确、操作具体,最小营销服务单元由内部员工渠道组成,是面向客户最前端、最活跃的营销团队,最有效的将公司人力资源转化为庞大的营销资源,对提升企业核心竞争力起到积极的作用。
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An Integrated Study Of Service Innovation and
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XU Wen-hong
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思修案例分析范文6
1.1基础理论课程所存在的问题
首先，教学理念和教学方法存在问题。在教学理念上，仍然保持为传统的“老派”教学理念，教师纯粹是为了“传授知识而传授知识”，缺乏创新性，很难调动学生对于会计学的学习积极性。在教学方法上，教师不把学生当作教学主体，不考虑学生的学习和适应课程的能力，不注意培养学生的基础理论学习与具体实践相结合的能力。为此，学生在学了《基础会计学》等类似的课程后，居然连一些非常简单的案例分析题目都独立完成不了。“老派”教学理念和教学方法所造成的恶劣后果可见一斑。其次，课程体系和课程内容设置存在的问题。合理的课程体系和课程内容设置有助于提升学生的整体素质，有助于培养学生的全面性并开拓学生的学术视野。但是目前对于高校会计学学生的课程体系和课程内容的设置还存在诸多不合理的问题。“文理脱节”等问题非常严重，片面的强调专业课程知识的重要性，其它方面的课程内容则十分匮乏，有甚者，对于与会计学息息相关的经济史、金融史、数学史、管理史等课程的开设都较少涉及。学生整天沉浸在乏味的专业知识学习中，很难希望他们会在学习中获得乐趣、获得快乐。在一年级时，许多高校往往会设置众多公共课程，诸如高数、思修、法规、毛概、计算机等，这些课程要占有学生大量的课上和课下时间，但是学校依然会给学生安排有关会计学基础课程，这些课程与公共课的累积使得学生疲于应付，尤其在学期末大量的考试使得学生很难静下心来扎扎实实学习专业基础课，最终的结果便是导致学生的专业基础无法夯实，进而影响了后续学年里众多专业课程的深入学习。另外，教材的更新速度很慢，课程内容单薄，其中的一个重要的原因就是教材滞后，学生很难学习到最新的、最顶尖的理论知识，新科学、新技术很难在“老”的教材中有所体现，而往往比较“新颖”的电子教材资源更加匮乏。再次，很少涉及有关职业道德的培养。各行各业的从业者都需要具有良好的职业道德，具有良好职业道德的会计从业者对于整个经济社会的发展更加可贵。不能简单的将目前无良会计师的存在简单归因于高校对这方面内容教育的缺失，但是不可否认，高校如果能够加大对学生职业道德的培养会对社会的整体职业道德水平的提高具有重要的推动。目前，很少有高校会专门针对职业道德方面对会计学学生进行培养。
1.2实践课程所存在的问题
高校会计学实践课程设置所存在的问题主要表现在实践教学方式和方法的不合理。理论与实践具有相辅相成的作用，良好的基础理论课程能够与实践课程进行相互促进和补充，切实的提高学生的综合能力。目前来看，很多高校都设置了会计模拟实验室来提高学生的实践能力，但是实施的方式和方法以及实施效果都不太理想。一方面，实践课程教学方式不合理，有的学校在一些课程如《成本会计》等的每个章节后面都设置了实践教学，看似为了理论与实践结合，实则违背了会计学的一些基本常识，丧失了学生对会计学的整体把握性。另一方面，有些学校给学生安排实践教学时，将学生划分为采购、销售、出纳等各个不同的工种，看似分工明确，实则孤立了学生的能动性，剥夺了学生学习的全面学习能力。另外，还有的学校将实践教学内容安排在最后一学期，看似是为了增加学生前面有关理论学习的时间，但是殊不知，大多数学生在最后一学期都忙于找工作、毕业设计等，实际参与实践课程的少之又少，在实践方面所能获得的提高微乎其微。
2高校会计学课程改革的建议
2.1基础理论课程的改革
首先，要摈弃传统的“老派”教学理念和教学方法，教师不仅要单纯的给学生传授知识，还有注重培养学生的主动学习能力和创新能力，注重培养学生对有关会计学课程学习的热情和积极性，牢记“兴趣是最好的老师”。讲授课程时，不单单要讲授会计学知识的“本身”，还要从该观点所形成的历史角度出发，进行生动的讲解，举一反三，增加学生对该方面知识掌握的能力。教师不应以自身为教学的主体，要始终以提高学生的掌握能力为己任，将基础理论教学与相关实践案例相结合，提升学生的综合素质。其次，在会计学专业的课程体系和课程内容设置上要具有兼容性和前瞻性，不仅强调有关会计学的专业知识的教学，还有适当性的掺入一些有助于调节学生学习氛围的有关会计学、经济学文史类的课程。在学生公共课内容繁重的学年，主动减少一些会计学专业课程的设置。另外，还要提升会计学教材的时效性，及时的引入一些有关先进科学、先进技术的教材。再次，贯穿于整个学生的培养阶段，都要时刻注意培养学生的职业道德，提高学生在未来社会的判断能力，适应能力和综合控制能力。
2.2实践课程的改革
