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银行微笑服务范文1
关键词：小微企业;风险管理;风险定价能力;发展的理念;风险控制技术
引言：小微企业是小型企业、微型企业、家庭作坊式企业、个体工商户的统称，是由中国首席经济学家郎咸平教授提出的。但是，如何判定小微企业，标准是什么？
经过多年的经济发展和对经济数据的研究，2011年9月2日国家统计局制定并了《统计上大中小微型企业划分办法》。该办法对15个行业门类及社会工作行业大类根据从业人数、营业收入、资产总额等指标或替代指标，将我国的企业划分为大、中、小、微型四个类型。对小微企业的划分标准详见下表：
（说明：行业图表中，有两项指标的，小微企业只需满足于一项即可认定为小微企业。其中，工业包括：采矿业、制造业、电力、热力、燃气及水生产和供应业；交通运输业包括：道路运输业、水上运输业、航空运输业、管道运输业、装卸搬运和运输业，不包括铁路运输业；信息传输业包括：电信、广播电视和卫星传输服务、互联网和相关服务；其他未列明的行业包括：科学研究和技术服务业，水利、环境和公共设施管理业，居民服务、修理和其他服务业，社会工作、文化、体育和娱乐业，以及房地产中介服务、其他房地产业等，不包括自有房地产经营活动。从业人员数是指期末从业人员数，无期末人员数的，采用全年平均人员数。）
上述的《办法》为我们如何判定小微企业明确了方向、找准了定位。随着中国国内经济的平稳较快增长，小微企业的资金需求不断增加。中小企业仍将面临融资难的问题，很多专家说，这是一个世界性的难题。支持小微企业做大做强，把满足更多成长型小微企业的融资需求作为责无旁贷的历史性任务，进一步解放思想，更新观念，增强主动意识、大局意识，消除有碍小微企业发展的不利因素，已成为人们的共识。作为小微企业主要的间接融资方的银行，如何推出切实举措，创新技术与产品，努力提升小微企业金融服务水平？走出一条根植本土、服务大众的特色之路呢？
笔者认为，银行应探索差异化、特色化经营之路，特别是在银监会六项机制指引下，积极转变发展方式、调整市场定位，在产品创新、服务创新时对客户需求的细分，为小微企业量身订制了业务流程，建立了新的评价标准。银行业经营的特点是“无大不强，无小不稳”。多数银行对大中型企业的业务竞争可谓激烈，使得某些银行把竞争的重心转移至小微型企业。小微企业户数多，区域分散，信贷成本相对来说比大中型企业要高。但我们也看到，它的定价也可以适当提高，收益能够覆盖风险。站在银行战略大视野上，风险管理不仅仅是防控风险，更是对风险和收益之间均衡点的精准把握。否则，很容易或因保守而错失市场机会，或因冒进而承担过高风险。尤其随着利率市场化改革的推进，风险定价能力将比业务规模更深远地影响银行收益水平。因此，服务小微企业的根本问题是金融机构转变发展理念问题。同时，通过为小微企业提供小额、快速、便捷的贷款服务，银行的贷款风险得到了分散、贷款结构进一步优化、定价水平适当提高，实现了商业化、可持续发展。如何为小微企业服好务，分散风险，这又是一个技术性问题。归根结底，服务小微企业就是理念与技术并重。
（一）转变发展理念
首先，树立独特的发展理念与管理模式。近年来，某些银行建立独特的小企业金融管控模式。建立了专门负责管理小企业金融工作的总行一级部门——小企业金融部。又实施管控模式再造，小企业金融业务实行区域下强条线管理模式，集营销、产品、风控、考核等职能于一身，在分行成立了多家小企业金融服务中心，在支行建立了小企业金融服务团队，以客户为中心，以市场为导向，缩短决策链条，提高审批效率，全方位满足小企业客户短、小、频、急的融资特点，保证小企业信贷健康可持续发展。
二是建立独特的小企业金融运营模式。小企业金融业务实行“铁三角”运营模式。对小企业金融部的客户经理实行分层管理和专业培训制度，定期举办客户经理培训班，提高客户经理综合业务素质，并进一步扩大对公客户经理的比例。在业务流程上，该行全面推行贷前营销、贷中评价和贷后管理“三分离”的经营模式。从贷前营销、调查评价、担保审核、授信审批、贷款发放到贷后管理，每个环节均由专人专职负责，实行标准化限时操作，各环节密切分工合作，发挥了“信贷工厂”流水线式的高效率。业务流程上，要进一步扁平化、标准化，充分体现“大数定律”的经营管理思想。前台抓营销和贷款调查，业务从单一的贷款，延伸到为客户提供理财、现金管理、银行卡等多种金融服务。即实现小微信贷业务的零售化，是小微信贷业务全面转型的需求。业务渠道上，对外要伸向每一个融资需求聚集的“社区”，对内要伸向网点、客户经理、网上银行等每一个业务处理平台。另外，在结算、工资、电子银行、银行卡分期等业务上，为企业提供高效便捷的全方位服务，充分满足小微企业多方面的增值服务需求。如衡水市联社加强电子化建设，在全力做好信贷资金扶持的同时，把创新结算方式为切入点，全力满足小微企业支付结算业务需求。对现金吞吐量大、资金划转频繁的小微企业，他们优先开通了网上银行业务、优先安装POS机具；对小微企业聚集区优先安装布放存取款一体机，加快电子化银行建设。同时，为涉农型小微企业及商户优先推出具有存取款、转账、消费、查询等功能的新型金融自助结算服务终端，并进行专业培训，真正将“银行”安在小微企业的厂中、家里，此举为小微企业生产经营搭建了良好的结算平台。客户经理深入一线了解企业的信誉、生产经营、市场前景和资金需求情况。走访情况进行登统汇总，对当前有资金需求的小微企业做到急事急办，特事特办；对暂时没有资金需求的小微企业同样进行登统，做好项目储备工作；对与多家金融机构均有信贷业务的优质小微企业，采取重复上门营销、一盯一、不松劲的服务模式，确保优质客户资源不流失。衡水市联社把在“大走访”活动中遴选的重信誉、有市场、有效益、有潜力的小微企业，尤其是涉农小微企业作为重点扶持目标。在信贷规模总体较为紧张的情况下，他们通过积极的内部挖潜，不断调整信贷结构，将有限的信贷规模全部用于支持优质小微企业的发展，并重点将资金投向于成长型、农业型、科技型的小微企业。他们做好后盾解危解难，对目前已建立合作关系、信誉良好，但出现暂时困难的小微企业，做到不抽压贷款；对符合国家相关支持政策的给予2次扶持，帮助其尽快走出困境。
由于小微企业信息透明度不高，光靠银行工作人员去挖掘优秀的小微企业，不仅耗时耗力，而且不一定可以真正了解企业的经营状况。有些银行已与商会、协会组织、中介机构、政府相关部门（市工商局、中小企业局、联交所、中小微企业融资超市等机构）、供应链核心大型企业等有可能掌握小企业信息的机构进行合作，加强银政银企有效对接，如银企座谈等业务推介活动。把小微企业金融服务的触角延伸至众多融资需求聚集的角落。有利于营销经理全方位了解小微企业和快速批量发掘优秀小微企业，贷款准备阶段即已实现专业化、流程化管理。由小企业金融服务中心设计贷前准备表、建立贷前准备指引等。坚持“双人、实地、面对面”调查原则，通过贷前准备阶段的细化，避免了客户经理处理一笔贷款业务需要进行多次现场调查的情况，合理控制了成本和风险。建议政府部门借鉴省内张家口等地成功经验，建立“中小企业贷款风险补偿基金”，便于金融机构减轻贷款风险防范压力，免除银行后顾之忧，全力放开手脚，加大对中小企业信贷投放。做产品制度保障，后台进行授信审批和风险管控，流程环节简化。从优化审批流程和议事规则入手，小企业授信不需要上“信审会”，审批对小微企业实行差别化准入和授权，对一定金额以下的授信取消准入环节，如有些银行对融资需求500万元以下的不要求企业提供审计报告，融资需求200万元以下的双人签批即可。分支行小企业客户经理队伍划分为营销经理、产品经理、风险经理三大岗位序列，分管前中后台，协同作战，协调配合。风险经理即是专职信审员，提高审批权限，实现风险的垂直管理和审查审批的专业化。“铁三角”模式不仅实现了合理分工，提高了效率，同时起到了相互制约、防范风险的作用。构筑小企业从贷款信用评级、授信、贷款审查到贷款发放的直通式“绿色通道”。 实行小企业贷款“无缝隙”紧凑服务，对符合条件的小微企业，组织前、中、后台人员进入现场集中“把脉会诊”，务必做到在2—3天内“接力式”完成对客户的调查、评级、授信和审批工作，明显缩短贷款办结时限。 为有效调动和激发开展小企业信贷工作的积极性、主动性、创造性，杜绝在该项业务发展上存在的动力不足问题，银行可出台专项奖罚机制，明确责任，落实到人，双向督导。一方面，对小企业客户经理按业务量进行单独考核，奖勤罚懒；另一方面，把小企业贷款业务发展情况作为评价支行班子工作业绩的核心内容，并与管理者个人收入直接挂钩。同时，实行差异化的贷后管理模式，做好预警处置，着重加强对小企业业务的检查监督。客户经理应定期对所发放的贷款户进行全面走访，及时了解贷款客户的资金使用及需求情况，确保资产业务有序健康发展。可通过实地检查、电话言谈、抽查账户交易记录等方式开展贷后跟踪检查，包括贷款用途是否按约定使用、企业产品质量是否有所变化、产品市场如何、抵押物保管情况、保证人经营情况是否有变化等，对存在风险因素及时预警，及时采取措施，提出预警方案，化解风险。
三是建立独特的小企业金融客户定位和营销策略。根据各地区、各行业特点，建立“一行一策”的差异化授权政策。小企业信贷客户范围重点锁定“一圈两链”、“一区两会”、“一优两新”客户群体。“一圈两链”即商圈、供应链和销售链，“一区两会”即工业园区、各类商会和协会，“一优两新”即优质小企业、战略性新兴产业和新兴文化及网络产业。坚持有保有压，重点支持具有成长性、信用状况良好的小企业。对创立基础较好、产品有市场、技术含量较高、具有一定成长性的小微企业通过项目推介、管理参与、信贷支持，促进其做大做强。对高耗能、高污染、高危待业小企业建立严格的行业准入政策。突破客户面窄的限制，不仅面向私人银行客户，而且面向供应链配套企业、专业市场客户、在该行有稳定结算的客户。比如建行重庆市分行针对重庆市大制造业布局特点，利用核心企业的信用，对上游众多的配套小微企业开展供应链融资，是该行破解小企业融资难、支持实体经济的一大亮点。
在创新抵押担保方式上，突破抵(质)押依赖，仅凭企业自身良好信用和稳定经营，即有望获得贷款。众所周知，中小企业融资难主要有两大障碍，一是缺少抵押物，二是是信息不透明。如果银行不能放松对中小企业抵押物的要求，那么许多中小企业尤其是小企业最终还是无法从银行获得贷款。目前国内多家银行在抵质押方面进行了很多创新，不再局限于土地、房产质押。此外，推出了基于林权质押、基酒质押、仓储存货（仓单）抵押、知识产权质押、股权质押、应收账款质押等新型抵质押方式。抵押物还可以是大中型机具、农副产品、承包经营权、排污权、订单和特许经营权；如建行江津支行该支行结合所在区域特点和市场情况，以重庆齿轮箱有限责任公司为核心和平台，以提供国内保理服务为突破点，围绕其产业链批量化拓展小微企业客户。该类客户只需将针对核心企业的应收账款转让给建行，即可获得融资支持，不仅大大缩短了应收账款周转期，而且突破了小微企业融资对抵(质)押的依赖。
目前，多家银行丰富了担保方式，与担保公司建立客户共享、风险共担的战略合作关系，或推出企业联保业务，几家企业互保联保或者找具有一定资产的自然人作担保等方式，解决了小微企业无抵押物的难题。对持有个体工商户营业执照，但暂不具备小微企业融资条件的潜在客户，某些银行积极进行前期培育，并给予个人经营贷款支持，待其发展成熟具备小微企业条件后，按照小微企业条件提高授信额度，予以更大的资金支持，助力企业逐步壮大。对现有的小企业客户，根据企业成长过程和融资需求，逐步增加对其授信和融资。多种担保方式的创新，催生了多样化产品，针对不同小额信贷客户的差异化需求，多家银行创新推出了多款小额信贷产品。因企制宜，量体裁衣，根据小微企业的特点和实际需求，设计和推出与之相配套的融资方案，可为小微企业提供小企业商品融资、网络循环贷款、国内保理、周转贷款等个性化专属系列产品。在条件成熟的县区，开办小企业经营型物业贷款、标准厂房按揭贷款、品牌汽车产业链贸易融资等业务。从城市到农村、从小企业老板到机关公务员、从农户到城市个体户、从小微企业到中小企业、从下岗职工到私营业主，覆盖从1万元到500万元之间的全部贷款额度，全方位满足城乡小额信贷客户的融资需求，使形成了较为完整的小额贷款产品体系。如农行四川分行开发简式快速贷款、“智动贷”自助循环贷款等9项中小企业专属产品；哈尔滨银行在小微企业金融领域，围绕供应链、产业链可开发了多款无需抵押的贷款产品，现已形成五大系列27款小企业信贷产品体系，即以各类商品市场和集群客户为目标，采取批量准入、批量营销的“商全通”贷款；以“商超通”、“佳易通”、“医保通”、“政采通”为主体的供应链融资产品体系；以房全通、经营性物业贷款、海域使用权抵押贷款为主的抵押担保型融资产品体系；以汽车合格证质押厂商回购贷款、应收账款融资、仓单质押授信业务、动产质押授信业务等为主的销售链融资产品体系；以微贷、增信通、小企业积数贷款等为主的信用类融资产品体系。这些特色贷款产品投放区域市场后得到了广大小企业客户的认可和好评。在农村金融领域，哈尔滨银行根据农户特点研发了“金稻谷”、“助农富”、“金到府”、“助民乐”四大系列21款产品，有效满足了农村地区自然人生产经营、生活消费以及出国务工等各种资金需求。此外，还针对国营农场管理体制特点，设计开发了农场农户零售贷款、批量贷款和农户组合联保贷款等特色产品，推出“农村地区下岗失业人员小额担保贷款”、“农村地区妇女创业就业小额担保贷款”、“农村青年创业贷款”、“出国务工农户贷款”等特色业务产品，有效填补了农村金融市场空白。
四是实行优惠贷款政策，减少利率上浮。目前，小微企业由于受较高的人工成本、原材料成本等诸多因素影响，无力承担较高的融资成本。鉴于此，银行不应对小微企业贷款利率“一刀切”上浮，而是本着“替客户着想，对银行负责”的出发点，根据企业的风险状况，在上级行政策允许的范围内，合理把握贷款利率定价机制，灵活发挥利率杠杆作用。在贷款利率浮动上，主动让利给小微企业一定的收益空间，对其实行贷款利率优惠，最大限度降低小微企业贷款浮动利率比例，减轻企业负担。从客户资信等级、贡献度、忠诚度等方面综合考评小企业利率浮动标准，切实减轻小微企业财务费用负担。在情感上、在实惠上体现对弱势企业“多予、少取、搞活”的人性关怀，积极承担银行应尽的社会责任。为支持三农经济，对农户从事产业、企业发展潜力等情况，采取不同档次利率优惠政策，降低企业融资成本。
（二）建立具有中国特色的小额信贷发展模式和独特的风险控制技术。
一是建立以真实性为核心的小企业信贷调查技术。针对小企业财务报表不规范、信息不透明的特点，总结提炼了以“一个原则、两个重点、三个辨别、四个关注、五个方法”为主要内容的现场调查技术。一个原则即贷款调查以真实性为核心原则；两个重点即以调查还款来源、调查借款用途为重点；三个辨别即合同证照真伪辨别、经营场所真伪辨别、抵质押物真伪辨别；四个关注即关注客户现金流、关注客户上下游、关注产品质量、关注企业主口碑；五个方法即明知故问法、逆算倒推法、见微知著法、比较分析法、多点核对法。目前银行业内比较认可的评价标准是看“三品”、查“三表”。“三品”即企业主的人品、企业经营的产品和企业主所有的物品，“三表”即为水表、电表和海关报表。也有一些银行还查看企业的纳税单，实地盘点企业库存、经营产品及技术竞争优势、管理层从业经历及个人诚信、股东个人存折交易流水反映的现金流状况等，分析企业的第一还款来源。通过对客户情况由点到面的全面分析，应用以真实性为核心的小企业信贷业务调查技术，为小企业客户准入及风险识别提供了坚实的基础。
二是建立独特的小额信贷电子技术和小企业信贷风险计量技术。某些银行充分发挥“科技”第一生产力的作用，成立了小额信贷研发中心，借助国际小额信贷先进技术，研发了具有自主知识产权的小企业信用评级系统、微小企业贷款管理系统、农户贷款管理系统、数字化房产评估系统，拥有了中国版权保护中心颁发的多项软件著作权证书，这些系统已成为促进小额信贷战略实施的重要力量。有的编制了新一代小企业信贷系统需求书，构建了小企业信贷系统架构蓝图，形成“瘦核心、大”的应用模式及精细化数据管理等七大模块功能创新。通过独立研发的小企业信用等级评定模型，对客户进行评级打分，作为客户准入筛选的第一关，目前农业银行已经形成了以打分技术为核心的客户风险识别技术，同时在全行通过对现有信贷系统改造，实现信用评分的电子化管理，应用于贷前调查、综合授信及信用卡审批业务之中。通过在评分中科学设置财务与非财务、企业主与担保信息等多维指标，在全行运用定性与定量分析相结合的技术计量信用风险，实现了与评级相结合的预授信制度。
银行微笑服务范文2
邮储银行自2007年成立以来，一直坚持服务“三农”、服务社区、服务中小企业的定位，逐步确立了自己在小微服务部分领域的先发优势。截至2013年底，邮储银行已累计发放小微企业贷款1500多万笔、金额超过1.8万亿元，贷款余额5375亿元，在全行各项贷款余额中占比近50%。
成绩的取得，受益于该行2013年以来实施的以“特色支行”为抓手的“强支行”战略。其中，小企业特色支行作为邮储银行特色支行建设的“名片”和“亮点”，更是在为小微客户提供特色、优质、全面服务方面取得了阶段性突破。
特色支行服务取得阶段性突破
邮储银行行长吕家进在全行2013年年中工作会议上指出，“要集中精力，集中优势资源办好特色支行，开发重点行业、特色行业、特色市场，推动批量开发、批零联动，建成一批‘信贷+结算’的特色支行”。
2013年8月，邮储银行公布了第一批10家总行级小企业特色支行名单，拉开了特色支行建设的大幕。通过4个月的建设推动，截至2013年底，10家总行级小企业特色支行深耕石材、家具、泵及电机、中药材、机械制造、纺织、高科技、花炮等8个特色行业，建设期间，累计为超过1200户新增小企业客户提供6.78亿元信贷支持。其中，68.59%的信贷资源投向特色支行目标行业，69.34%的特色行业小企业客户来自政府部门、行业协会、核心企业的推介，大力解决了客户在结算、理财等方面的金融需求，在为小企业客户提供批量化综合金融服务方面取得了阶段性突破。
2014年初，吕家进再度明确，“要以小企业特色支行建设为抓手，推动产品创新，加大量身定制，全面提高对小企业的金融服务能力”。
3年打造600家小企业特色支行
“用3年时间建立600家小企业特色支行，为区域特色行业、产业链、商圈、园区小企业提供量身定制的金融服务，大力支持县域经济发展，积极践行普惠金融理念。”这是2014年2月，邮储银行副行长邵智宝在多家分行实地调研后，提出的邮储银行小企业特色支行发展思路。
据邮储银行总行小企业金融部总经理刘存亮介绍，“在一些行业比较集中、形成产业集群的地区，邮储银行已全面启动小企业特色支行的建设工作，目前确立了181家总行级小企业特色支行，目标行业包括农副批发、布匹纺织、高新科技等在内的30个行业大类、64个细分行业小类。这些小企业特色支行将成为邮储银行未来2～3年服务小微企业最为重要的业务渠道。”
“特别是，邮储银行在特色支行建设方面，充分发挥自身在‘普惠金融’方面的优势，利用支行网点深入金融服务欠发达地区的特点，在甘肃、宁夏、青海、新疆等西部分行，深入挖掘当地特色产业，发挥与其他商业银行的互补作用。”刘存亮说。
立足特色行业破解小微融资难题
近年来，我国商品交易市场、物流园区、工业园区等商圈的数量和规模快速增长，对于一直高举“普惠金融”大旗，以服务小微为己任的邮储银行而言，无疑是实质性利好。
据了解，目前邮储银行福建分行、广东分行、北京分行下设的总行级小企业石材特色行业支行，依托石材商圈、协会的群式、片式开发，已初具规模。其中，福建泉州南安滨海特色支行2013年8～12月新增小企业信贷超过2.47亿元。福建分行积极投入资源，在滨海支行打造了全新的石材客户俱乐部，在为石材行业小企业客户提供融资服务的同时，提供信息交流、业务撮合的客户综合服务平台。
“特”的同时不忘做“优”做“全”
银行微笑服务范文3
【关键词】商业银行 小微企业 互动发展
一、 小微企业的基本特征
（一）投资形式多元，组织形式多样
小微企业的投资人没有特别的限制与要求。投资主体既可以是院校毕业生、退伍复员军人、返乡农民工、下岗失业人员、征地拆迁失地农民，也可以是其他城乡无业居民；在创建小微型企业时，既可以申办成个体工商户、独资企业，又可以是合伙企业、农民专业合作社、有限责任公司。
（二）资金来源形式多，对基础设施要求不高
小微型企业的资金主要来源于自身积累和民间借贷，银行融资尚不足 20%。投入的资金既可以是实物资产、知识产权，也可以是货币资金。企业对资金需求主要是满足日常经营性开支，投资少。对经营所需的工具和设备、技术、场地等要求不高。
（三）企业规模偏小，生产应对市场灵活
小微企业生产规模小、结构简单、层次少，经营管理决策也相对简洁。生产灵活，销售上多采用直销方式，且以服务本地市场为主。多以劳动密集型为主，对劳动力的技能要求不高，用工制度也相对灵活。
（四）粗放式管理，抗风险能力弱
小微企业普遍采用家族式管理模式，小微企业的内部治理结构不完善，企业员工多以家庭成员为主，员工薪酬基本没有正式的薪酬制度，财务会计制度也多不健全，少量而不规范的会计活动往往是为了应付上缴的税费。经营不透明度，管理较为松散。同时，小微企业面临税赋重、成本高、抗风险能力弱、融资额度小等问题，造成小微企业经营的诸多不确定性。
二、商业银行对小微企业金融服务中存在的问题
（一）贷款的单位成本较高
小微企业的行业比较分散，规模比较小，业务也比较频繁，这就使商业银行业务分布比较散，不利于集中管理。银行为了适应小微企业的融资需求，发展对小微企业的金融服务业务，必须增加服务网点，加大软件资源以及人力资源的投入，造成了成本的增加。除此之外，银行贷款业务的交易成本和信息费用差别比较小，小微企业贷款的单位成本比较高。
（二）小微企业风险较大
小微企业的规模比较小，内部的管理结构不完善，缺乏健全的财务制度作为保障，资金账目的透明度比较低，不易对小微企业的经营发展进行监督和控制，相关信息采集的难度比较大，违约风险较高。相对于大中型企业来说，小微企业具有更高的风险性。
（三）金融服务缺乏创新手段
各家商业银根据自身的经济实力推出了支持小微企业的特色金融业务，但各个业务之间存在很多相似性，它们都是以抵押贷款和银行承兑汇票为主，产品都是以服务小微企业来促进自身发展为主要目的，创新程度不高，所以产品之间容易被复制。同时我国实行的是分业经营模式，主要包括：银行业、证券业以及保险业，行业之间缺乏联系，极大程度地阻碍了金融机构之间的业务交叉和扩展，只能为小微企业提供单一的金融产品。
（四）贷款的担保方式单一
小微企业主要是以固定资产等实物资产进行抵押，从商业银行取得周转资金，信用贷款和保证贷款的实际应用范围比较小，担保方式过于单一，不利于小微企业的发展。尤其是对于刚成立的小微企业，这种小微企业既没有实物资产，又无法以信用或者保证等方式作为担保，增加了小微企业贷款的困难，这也是小微企业难以生存和发展的重要原因。
三、商业银行对小微企业金融服务的有效途径
（一）明确战略定位
商业银行与小微企业之间是相互合作、相互影响、互利共存的关系。小微企业的持续性发展需要不断地创新，需要根据市场经济的需求进行转型。同理，商业银行也要根据企业的不同需求，在管理、服务等方面的理念需要进行创新，把金融服务做到全面、系统化，为小微企业提供周到、细致的服务，加强银行与小微企业的合作，真正了解企业究竟需要何种资金投入，而银行能够为企业提供怎样的金融服务，银行与企业双方达到一个共同的平台，才能够让银行的金融服务适合企业所需，为企业的发展解决燃眉之急。
（二）创新金融产品
小微企业经营种类比较多，对金融产品的需求不同，商业银行要提高自身的核心竞争优势，必须及时更新金融产品，以特色的金融产品抢得市场先机，满足小微企业发展中对金融产品的需求，为商业银行带来较大的经济利润，提高经济效益，促进商业银行的快速发展。这就要求商业银行在发展中，要准确洞察市场发展状况，迎合小微企业个性化的融资需求，积极扩展小微企业市场。除此之外，商业企业的业务运营方式和贷款操作流程也要进行创新，实现贷款信息共享，确保操作简单化。
（三）优化服务机制
小微企业业务对商业银行从业人员来说，业务量不大，客户数量多，风险较大，很少有人愿意主动服务小微企业。因此，商业银行要制定差异化的激励与约束机制，引导更多的人服务小微企业，首先要做好激励机制，制定业务考核、奖励等制定，把更多的考核资源向从事小微企业的人员倾向；再是要落实小微企业的信贷人员的约束机制，合理控制好小微企业信贷人员的道德风险。
总之，随着我国经济的发展，小微型企业在市场经济中发展迅速，不但数量逐渐增加，对于资金的需求也越来越急迫。小微企业的发展动态难以掌握，融资风险也难以预料。商业银行对其金融服务要进行良好的管理，并且要创新，降低小微企业业务的风险。根据商业银行与小微企业之间的具体情况实行具有针对性的管理措施，实现银行与企业之间的良好合作，促进双方的进一步发展。
参考文献：
[1]李炅宇，刘伟.商业银行小微企业贷款的风险定价策略[J].银行家.2011（04）.
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富国银行小微企业
信贷零售模式
富国银行（Wells Fargo）是美国市场最大的小微企业贷款银行。作为其零售业务的核心部分，富国银行小微金融业务能取得巨大成功主要得益于小微企业信贷零售模式，具体特点如下。
对小微企业客户进行了科学的细分。富国银行将小客户根据其规模分为三类：2000万美元以上年销售额及雇员100人以上的小企业由专门的批发银行客户经理或经理团队进行服务；200万美元到2000万美元年销售额及雇员20～99个雇员的小企业由专门的客户经理进行服务；200万美元以下年销售额及雇员0～19个雇员的全职微型企业或无雇员兼职企业，采取总部集中的工厂化管理模式，利用商务卡产品进行管理，没有固定的客户经理。富国银行针对小微企业建立了微型企业信贷中心，并向小微企业提供7天24小时电话服务。
实施差异化的融资产品线。富国银行在客户细分的基础上，为不同类别的客户提供个性化的融资产品。富国银行认为，导致客户逆向选择的风险包括复杂的信贷申请手续、没有吸引力的产品、过低的信贷额度和过高的利率和费用等。对于小企业而言，节约时间和简化手续对他们来讲至关重要，富国银行在业务流程方面进行了创新。例如，新流程的贷款审核无需提供报税表和财务报表，审核周期无需定期审核，担保方式不需要抵押担保物等。
以交叉销售为核心的风险管理理念和技术。交叉销售是富国银行的主要特色之一。富国银行建立了一个高效的客户关系管理平台，为每一个客户经理提供整合的客户信息和金融知识，并在此基础上建立了客户识别模型以及回应预测模型，用以有效识别客户潜在需求，提高营销效率。交叉销售不仅稳定了富国银行的客户群体，也提高了不同业务之间的协同效率，增强了自身稳健经营的能力。
重视信贷风险管理等核心技术。富国银行非常注重贷款发放的分散化，通过贷款发放规模控制、发放行业分散化、发放对象地理位置分散化三个方面，来降低贷款风险。为了使业务发展更少受到经济周期的影响，富国银行设立了80个业务单位，分别为客户一生可能遇到的各种金融需求提供合适的金融产品，以此分散业务风险。通过对小微企业量身定制的信用打分系统，富国银行每年大幅降低了发放小微企业贷款的成本。
借助高度发达的征信系统。富国银行在放贷后对每个客户进行持续动态的风险评估，通过电脑程序判断客户风险行为，并根据客户风险状况做出改变贷款利率、增加信用额度等决策，以此保持业务的稳定性和盈利性。需要指出的是，能达到这样的自动化程度，得益于美国高度发达的个人信用纪录网络体系。
开泰银行“融资+融智”的
全生命周期产品体系
开泰银行（Kasikorn Bank）是泰国四大商业银行之一。作为一家中小企业金融业务在亚太地区处于领先地位的商业银行，开泰银行的中小企业金融服务模式具有以下特点。
独立事业部运营体系。开泰银行按照事业部制的管理模式建立服务小企业的组织架构和营销体系。首先，2006年在总行成立单独的中小企业业务总部，并建立三个业务推动管理部门和一个集中式的业务操作中心。其次，构建完善的销售服务体系，不断扩大小企业客户服务的受众面。同时，开泰银行采用信贷工厂的作业模式，集中小企业贷款审批，充分借助IT信息系统，细分业务流程，强化中后台集中作业，以信用评分技术实现公式化的审批流程，确保贷款2天完成评审，5天到账。
独立完善的信审机制。首先，开泰银行充分借助于信息技术管理小企业客户。借助信用评分技术整合信息搜集、数据清洗、信用评分等全套风险量化管理流程，建立完整的客户信息数据库，准确跟踪每一个贷款客户的资信情况，根据实际动态调险并在系统中予以提示。其次，开泰银行通过多层次分析管理借款风险，把宏观经济所处的周期、企业所处的行业、企业管理者的个人品质和信用作为贷款发放的重要参考因素。最后，严格执行客户关系经理与信贷评审员权限分离制度，通过信息的交叉验证和交叉销售保障小企业客户信息的真实性，在贷款定价方面根据定价模型及市场情况实行风险定价法。
“融资+融智”的全生命周期产品体系。开泰银行向中小企业主提供更快、更长、更简单的“融资”服务，可以帮助客户将审批时间缩短到2个工作日，是泰国国内唯一一家可以实现“2天审批，5天放款”的银行。不仅如此，相比于其他商业银行，开泰银行可以提供针对固定资产最长还款期限10年的贷款。同时，开泰银行还允许中小企业将专利权作为抵押品。
高度契合中小企业需求的“融智”服务。开泰银行发现中小企业的真实需求不仅包括贷款，而且包括咨询、管理等一系列智力型非金融产品和服务。为了满足中小企业的智力型非金融需求，开泰银行提出了K-Care计划。
全生命周期的产品体系。开泰银行注重对小企业的生命周期阶段开展研究，致力于开发多样化的金融产品和服务，满足各个生命周期阶段小企业的金融需求，并提供各种有益的知识信息，以提高企业经营管理的灵活性和连贯性。开泰银行在认识到不同行业的小企业经营特点、经营环境和资金来源等因素影响，有着不同的金融服务需求的基础上，为其提供包括日常财务管理、流动资金贷款、投资创业以及业务扩展的资金服务。
对我国商业银行小微金融
业务发展的启示
一是模式定位准确。例如，富国银行强调地区性，深耕社区客户。通过对自身规模壮大和各类业务发展的总结，强调富国银行社区银行比其他大型银行更接近消费者，了解其需求，提供更专业化、及时的服务和更广泛的产品线。这给我国从事小微金融业务的机构在模式战略上提供了借鉴的经验，要实现战略引领业务发展，应通过明晰战略、找准定位，确认好发展的立足点和方向性，锁定坚实的客户群体和市场份额。
二是以客户为中心，分层管理。富国银行和开泰银行都将“以客户为中心”放在战略体系的核心位置，将其作为创新产品、提升服务、构建品牌的核心。“以客户为中心”就是变扭转“以产品为中心”的思维惯性；建立客户关系管理体系，全面掌握客户信息和需求，协助维系客户关系和开拓新业务；制定明确的客户分层管理模式，为不同价格弹性的客户提供不同的产品和服务，提升客户精细化管理程度和客户满意度。
三是创新产品。产品是服务的基础，目前传统存贷产品已经远远不能满足客户多样化需求。我们要根据实际国情和市场需要，完善产品创新和开发机制；明确相应的激励考核机制，以鼓励和提高产品开发效率；建立完善的产品反馈机制，促进产品紧跟市场、快速迭代。同时，要把持之以恒改进服务水平作为机构发展战略进行推广。要将服务意识全方位、不同层次地进行推广，使之深入人心；通过对客户投诉的重视改进服务模式，不但要重视处理客户投诉的及时性，更要看重从每个投诉案件中总结经验，促进服务的改善。
银行微笑服务范文5
关键词：中小微企业 银行金融服务 创新研究
1.引言
近年来，中国各大商业银行根据中小微企业发展的需要，开展了一系列服务中小微企业的金融创新，不仅较好地解决了广大中小微企业的融资需求，又加快了银行的业务转型和创新发展，实现了互利共赢。银行金融机构都热衷于中小微企业业务创新的主要原因是：一方面，数量众多、对经济发展与银行业务拓展的贡献度日益凸显的中小微企业在发展中面临的核心问题就是融资难。另一方面，金融创新在银行业的发展中一直扮演着十分重要的角色，加快中小微企业业务的金融创新有利于提高银行的资本回报率，降低银行的整体风险，对于银行来说同样具有重要的战略意义。
2.文献综述
2.1金融创新的概念
金融创新的诸多定义大多衍生于熊彼特的创新理论，或者说是创新理论在金融领域的延用。著名经济学家熊彼特在1912年出版的《经济发展理论》一书中对创新的定义包括五种情形：新产品的出现，新生产方法或技术的采用，新原材料供应来源的发现，企业新的管理方法或组织形式的推行。
中国学者对金融创新的关注和研究始于20世纪80年代。早期的研究主要偏重于对国外金融创新的成果进行实务性的介绍。进入到20世纪90年代，随着中国市场经济体制改革特别是金融体制改革的不断深入，中国经济和金融学者的研究日趋深入、全面和系统化。最为典型的研究成果是中国著名经济学家陈岱孙、厉以宁的既包括“金融体制方面的改革”，也包括“金融手段方面的发展”。
2.2中小微企业的定义
中小微企业是与大企业相对应的概念，不但各国对中小微企业的定义不同，同一国家内部，不同的行业、地区，不同的发展阶段，对中小微企业的界定也不尽相同。目前，各国对中小微企业的界定主要包括定性和定量两个方式，前者是以企业在行业中所处的地位等因素为标准，后者则是以企业的雇用员工人数、资产规模、年销售额及其它具体的量化指标为标准。在中国，中小微企业的划分标准是以工业和信息化部、统计局、发展和改革委员会、财政部联合的《中小微企业划型标准规定》为准。
2.3创新中小微企业金融服务的研究
国外对支持中小微企业发展的金融政策和金融环境的研究已颇为成熟，这些研究也大多已经被实践所采纳，并取得了良好效果。美国的中小企业就有众多的融资渠道，比如信用工具融资、鼓励小企业上市、发行小企业债和风险投资、成立专门的金融机构为其进行融资、通过商业银行贷款、创立中小微企业发展基金、政府提供直接的资金资助等，同时辅之以比较完整的中小微企业融资担保制度。
近年来，中国学者就中小微企业融资问题也作了大量的分析和研究，并提出了许多从金融方面支持中小微企业发展的相关政策和措施。如成立支持中小微企业融资的中小金融机构、建立中小微企业的信用担保体系、完善风险投资体系、利用包括二级市场在内的多层次资本市场体系、改善国有商业银行对中小微企业的金融服务、加强政府的作用和政策支持力度等等。
但是，大多是侧重于从政府的角度出发，而缺乏从商业银行的角度对中小微企业金融服务中的金融创新进行全面深入的研究。因此，本研究报告将在建设银行惠州市分行在此方面所作出的努力，为其他银行或金融机构提供借鉴。
3.研究方法
3.1文献研究法
通过阅读有关金融创新方面的书籍和杂志，并利用互联网查阅大量有关国内外关于中小微企业金融创新的各种数据库和学术研究文章，对其涉及到中小微企业金融创新的内容和信息进行分析、总结、提炼，形成了本研究报告的研究体系和研究结构。
3.2案例分析法
本研究报告仅以建设银行惠州市分行中小微企业业务金融创新为例进行研究分析，旨在系统分析银行金融机构创新中小微业务的路径、成果和意义，通过对建设银行惠州市分行创新中小微企业金融服务理念、产品、制度等方面进行系统梳理和经验总结，为笔者对商业银行开展中小微金融服务创新提出建议提供理论和实践依据，使研究结果更加科学、更加真实、更加精准。
4.研究结果
4.1惠州建行中小微企业业务金融创新环境的SWOT分析
4.1.1 Strength（优势）
建设银行实力雄厚，人才充足，组织架构完善，经验丰富。建设银行的资产规模、国有股权市值几乎一直都处于四大行的第二位，拥有稳定优质的客户基础，营销网络已经覆盖广泛，品牌在全世界来说都具有很强的竞争力。与此同时，建设银行内部也聚集了众多各个领域的大量人才，组织架构和业务经验也具有较强的优势。这些都成为建行发展中小微企业业务的良好基础。
从2005年开始，建设银行充分认识到中小微企业业务的重要性，并逐步将其提升到了战略高度，通过优化审批渠道、不断创新产品、改变担保方式、提升服务水平等手段，加大对中小微型企业客户的帮扶。
建设银行对中小微企业谈判能力较强，能提高其利润贡献度；中小微企业对银行的利润贡献度具有一定优势，并且日益成为银行新的利润增长点。尤其是银行在与中小微企业谈判时，一般都能获得较为主动的地位，对放款的利率和中间业务收入也能争取到更有利于己方的档次。
4.1.2 Weakness（劣势）
建设银行以往的信贷流程复杂，难以满足中小微企业“短、频、急”的融资特点。之前，建设银行并未有专门针对中小微企业的信贷评级和审批流程，在办理信贷业务时，都需要按照大企业的操作规程来进行。加之贷款审批权限一般都被集中到省一级分行甚至总行，其基层分支机构缺乏自主决策权，导致了银行贷款的审批手续烦琐、审批周期过长，也与中小微企业用款时间急、频率高、数额小的求贷意向错位，市场需求脱节。
建设银行缺乏专门针对中小微企业的信贷产品。受传统经营习惯的影响，银行倾向于向大的生产型企业和一些大型建设项目发放贷款，对于中小微企业的重视程度不够，缺乏对中小微企业特点、尤其是融资需求特点的研究。由此导致了中国商业银行的产品过于单一，缺少针对中小微企业的信贷产品。
4.1.3 Opportunity（机会）
早在2002年，国家为解决中小微企业融资难问题陆续出台了包括《中小微企业促进法》等一系列政策。央行、银监会等机构也相继出台文件，要求金融机构优化信贷资金配置结构，加大对中小微企业的有效信贷投放，探索更好支持中小微企业的方式和途径。在地方政府层面，也鼓励金融机构加大中小微企业业务创新力度，并为银行推动中小微企业金融创新提供各种支持。
中小微企业数量巨大、对资金需求总额大。截止到2012年12月，中国包括家庭作坊、个体工商业者在内的中小微企业已超过5000万家。同时，由于其数量巨大，并且普遍存在资金短缺的问题，在对惠州市的400多家中小微企业问卷调查结果显示，超过80%的中小微企业认为制约发展最主要的因素是融资难，尤其是大额中长期融资难。所以，巨大的中小微企业资源和业务发展空间有待商业银行进一步挖掘和拓展。
中小微企业业务有利于降低信贷资产集中度、优化资产期限结构，完善银行的风险管理。中小微企业数量多、规模小，每个企业所需的贷款金额也相对较少，特别是目前市场上的中小微产品大部分为短期信贷产品，发展中小微企业业务有助于降低银行信贷资源的过分集中、调整资产结构、分散信贷风险。
4.1.4 Threat（威胁）
中小微企业抗风险能力较差，易受市场竞争和宏观经济波动的影响。当前中小微企业抗风险能力比较差的原因可以概括为“一低”、“两高”和“五难”，即利润低，成本高、税负高，融资难、用工难、用地难、用电难、创新难。相对于大中型企业而言，中小微企业抗风险能力比较差，其经营状况比较容易受到市场竞争、宏观经济波动和政府政策的影响。
对于中小微企业而言，往往是企业主的个人信誉即成为了企业本身的商业信誉。企业主个人信誉最重要的就是其在银行业的征信记录状况，此条件不仅能决定其本人或企业能否得到信贷资源，也是各家银行对其采用何种利率水平的关键指标。
中小微企业缺少可以作为抵质押物的固定资产。目前，中国商业银行比较认可的贷款抵质押物主要有两类：一是厂房、土地、机器设备等固定资产可用来作抵押；二是黄金、存单这类变现能力较强的流动资产可用来作质押。在对惠州市的中小微企业调查中，很多小微型企业主反映，由于生产经营规模小、固定资产投入少，符合银行要求的有效抵押物往往不足，直接导致贷款难度较大。
缺乏为中小微企业担保的机构或个人。一般而言，中小微企业在缺乏足够的抵质押物的情况下，寻求第三方担保来获得银行贷款是不错的选择。然而，中小微企业在银行等金融机构申请贷款的时候，往往找不到愿意为其提供担保的机构和个人，而且寻求担保也会在一定程度上提高融资成本，担保公司的担保费率普遍在2%到3%之间。
中小微企业财务制度不够健全。很多中小微企业由于成立时间较短，或者规模过小，往往不具备较为健全的财务制度，在贷款申报的过程中难以向银行提供真实完整的财务报表。财务数据不全，不仅会影响到银行对于企业的信用等级评价，还会影响到中小微企业从银行获得贷款的规模与利率。
结合文献综述及以上的SWOT分析，本研究报告认为，商业银行中小微企业业务创新主要应该从以下三个层面去推进：
一是观念创新。一方面要加强制度改革进而加强金融工具创新的推动力；另一方面它又是制度变革的起点。具体来说，一要转变小企业业务从规模和收益的角度都可有可无的认识，二要转变小企业业务风险大从而瞻前顾后的认识。
二是制度创新。一要表现为金融制度改革，即金融管制的不断放松，二要表现为金融制度的不断以新的方式对金融资源做出安排，包括设立专门服务中小微企业的机构部门和专门的评级制度与授信制度等。
三是产品创新。既是金融创新的具体执行内容，也是金融制度创新的重要补充。在这些创新中，金融产品创新对中小微企业发展的影响最大，很多创新的金融产品正是在金融机构为广大中小微企业服务过程中产生的。
4.2惠州建行中小微企业金融创新成果分析
4.2.1金融产品创新分析
自2005年以来，建设银行根据中小微企业客户实际需求和选择，积极进行金融产品服务的开发与创新，相继开发了“速贷通”、“成长之路”、“信用贷”、“网络信贷”四个系列多个信贷产品。通过随机抽查惠州建行的300户中小微企业客户对建行近年来推出的16个中小微企业产品进行满意度测试。从测试数据情况来看，得到了较为全面反映中小微金融产品的市场现状的调查结果。统计客户对产品的满意度显示，位居前三位的是“速贷通”、“信用贷”和“固定资产购置贷款”，其它各款产品的满意度相对要低一点，但相互之间的差距也不是很明显。说明客户对16款金融产品虽有不同程度的喜好，但对产品创新仍有较高期望。因此，对金融产品的创新是没有止境的，既要从客户的需要出发不断推出新产品，又要根据需求变化对原有产品进行创新完善。
4.2.2服务观念与制度创新成果分析
企业主除了关注产品创新外，同样关注服务理念和业务流程等的创新。一是创新经营理念，加大中小微企业贷款投放力度。二是创新组织结构，建立专业化的小企业经营组织架构。目前，建设银行已经构建了“总行小企业中心――一级分行小企业中心――二级分行小企业经营中心”三级基本组织结构，形成层级管理下相对独立的业务考核单元。三是创新业务流程，改革审批制度，以适应小企业金融需求的特点。四是创新银行评级体系，建立专门的小企业客户评级体系和评价办法。五是创新风险缓释措施，不断提高中小微企业业务的风险控制水平。建设银行对每一项信贷产品都规定了相应的基本准入条件。
4.3建设银行中小微企业金融创新绩效分析
近年来，建设银行逐渐转变思路，加大资源投入，强化基础建设，中小微企业业务发展成效明显。据建行的研究报告显示，截至2012年6月末，建设银行全行小企业授信客户75810户，小企业贷款余额5873.0亿元，小企业贷款余额占各项贷款余额的9.1%；小企业不良贷款余额109.2亿元，不良率1.86%，资产质量基本保持平稳态势，全行风险总体可控。在惠州地区，建设银行目前有70个网点、200多人直接为中小微企业客户提供各种金融服务目前，中小微信贷客户突破5000户，贷款余额达180亿元，该项业务领先于惠州市内各大银行。
整体来看，通过加快推进中小微企业业务金融创新，建设银行至少在三个方面获得了巨大受益：一是客户基础不断扩大，小企业授信客户已超过全部企业授信客户总数的70%，资产总量初具规模。二是贷款利率保持较高水平，2012年小企业授信的综合贡献度相当于基准利率上浮近30%，中收创造不断增强。三是精细化管理水平得到提高，全行小企业不良贷款率远低于同业的平均水平，风险控制能力明显增强。
5.研究建议
当前，中小微企业融资难仍是一个很复杂的问题，既有中小微企业自身的经营发展的缺损性、风险性和不确定性的原因，也有商业银行金融服务不到位等原因。如何破解这一难题，本研究报告认为，其他商业银行可以借鉴建设银行的成功经验，并从以下几个角度来推进中小微企业业务的金融创新。
5.1牢固树立抢占市场先机的意识
将市场目标分解为不同规模、不同行业、不同地区的企业，针对不同类型的企业创新特殊的金融产品、提供特殊的金融服务。在服务中小微企业的时候，应专门研究其特点，尤其是融资需求的特点，为中小微企业设计多种个性化、专业化、灵活多样的金融产品，使各种层次、各种类型的中小微企业都能获得市场金融支持。
5.2完善中小微企业信用评价体系
可借鉴建设银行的做法，将财务指标、账户行为、行业区域分布、市场环境、发展潜力、法人实力、信用记录等统一纳入小企业客户信用评价体系，减少对中小微企业正式财务报表等信息的过分依赖，但又能够通过将注意力转移到企业非财务信息方面，实行定量分析和定性分析相结合的方式，降低授信风险。
5.3创新信贷业务担保方式
应独辟蹊径开拓中小微企业信贷业务担保新方式，一方面，拓宽中小微企业抵质押物的范围，如应收账款、仓单、订单等。另一方面，拓宽第三方保证方式，可以考虑政府、担保公司、其他企业、自然人、专业市场及行业协会相结合的保证方式，创新中小微贷业务担保的新模式。
5.4推广供应链融资模式
银行机构应关注中小微企业的供应链，大力开发供应链产品。选择其上下游中小微企业客户，积极稳妥地开展供应链贸易融资业务。一来，供应链融资可以深入到中小微企业的整个采购销售环节，将银行业务渗透到中小微企业的整个环节；二来，供应链融资也利于银行对中小微企业生产经营情况的监管，并能得到相应的抵质押物，能够在一定程度上降低业务风险。
5.5提高还本付息的灵活性
银行应该根据不同企业的特点，为其设计相应的还款方式，即“一对一”模式。尽管从短期来看，银行在这方面可能面临一定程度的利益损失，但从长远来看，银行更能获得中小微企业的好感，提高中小微企业的忠诚度。
5.6优化审贷流程和环节
银行应根据中小微企业的生产经营条件、企业发育程度、经营管理能力与水平、所处的成长阶段、产品的市场需求程度、生产要素来源途径等不同特点，努力改变金融服务的滞后性，不断提高对中小微企业的服务水平，比如成立中小微企业贷款的中小企业信贷中心，产品设计根据中小微企业的实际情况，做到手续简便、审批快捷、操作灵活，最大程度满足企业的融资需求。又比如，通过创建信贷工厂的模式，从营销到初审到评估到审核到放款再到贷后管理，都由专人负责，做到专人专岗，流水线服务，大大提高效率。
5.7探索与电商平台的对接模式
当前很多中小微企业都通过互联网直接进行采购和销售。对此，商业银行应充分利用信息技术和电子商务发展的契机，积极探索银行授信平台与电商平台的对接模式，将电商平台的结算量与结算笔数纳入信用评级体系，最终实现线上信贷申请、审批、放款，这样有利于帮助银行提前拓展这一前沿市场。
5.8强化金融风险管理
在银行界流行“一百个发展也抵不过一个风险”。银行要在成本、收益与风险三者平衡的基础上做出正确的选择。要控制好中小微贷款的风险，就要将当地中小微企业作为一个集合，找寻规律，摸索方法，在实践中确定适合各类小微企业特征的服务模式。针对其特点按照区域、行业、第三方信息分类进行风险控制手段，坚持以大数法则为指导，规划先行，优选目标群体客户，进行合理的行业布局，从而将风险发生概率和损失控制在较低水平。
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银行微笑服务范文6
[关键词]精细化；小微企业；创新；支持
[中图分类号]F832.2 [文献标识码] A [文章编号] 1009 — 2234（2013）05 — 0105 — 02
改革开放以来，我国小微企业经济获得了较大的发展，但小微企业融资难却至今没有得到根本改善。据银监会测算，商业银行对大企业贷款覆盖率为100%，中型企业为90%，小微企业仅为20%或更低，小微企业普遍存在融资渠道不畅等问题。近年来，工商银行深入贯彻中央经济金融方针政策和为实体经济服务的本质要求，关注小微企业服务需求，扎扎实实服务实体经济，在经营体系、资源配置、产品创新、服务模式、风险管理等方面积极探索，努力提升小微企业精细化服务水平。
工商银行在具体信贷审批流程和审批权限的设计上，普遍推行小微企业“信贷工厂”模式的小微企业经营中心，实行了审批权区别授权制度和审批人派驻制度等，优化了审批流程，提高了工作效率。在产品配套方面，工商银行主要以“网贷通”、“微企房地产抵押贷款”、“应收帐款抵押贷款”、“商品融资贷款”、“物业贷”、“订单融资质押贷款”、“经营性贷款”等产品体系为支柱，分别结合区域经济和行业产业特点，创新和发展了地方特色信贷产品。截至2011年末，工商银行服务的小微企业授信客户已占全部企业授信客户总数的75%，小微企业贷款连续三年增幅超过两位数，累计为16万户小微企业客户投放信贷资金1.7万亿元，间接提供了2000万个就业岗位。
一、创新体制管理模式让小微企业贴心
为进一步提升对小微企业客户的服务能力和服务效率，自2009年3月起，工行本着以支持小微企业发展，满足小微企业金融服务需求为目标，率先建立专业化的组织架构，组建一级部制的小微企业业务管理部门，专业化经营管理小微企业业务。并且，2010年一季度根据小微企业业务的特点，进一步理顺了管理模式，成为四大银行中具有最强独立性和专业性的小微企业业务管理部门。同时，在一级分行层面，31家一级分行设立了一级部建制的小微企业业务部，其余分行也设立了二级部建制的小微企业业务部或专业科室。
客户调查、授信审批、合同签订、贷款发放、贷后管理……员工们在各自的岗位上忙碌着，每笔业务依次传递，颇像车间里的流水线，这就是工行在同业中率先推出的“信贷工厂”。流程化、批量化的“信贷工厂”是工行小微企业业务流程“方便快捷”的重要支撑。针对小微企业客户和小微企业业务特征，工行于2007年在江苏试点“信贷工厂”模式的小微企业经营中心，并于2008年在全行范围内推广。“信贷工厂”一方面将客户营销和信贷业务办理相分离，使基层行客户经理能够腾出精力专注营销；同时，实行信贷业务中后台集中处理，岗位之间实行“流水线”作业，并按照小微企业信贷业务流程细化设置了16个岗位，建立了评级、授信、支用“三位一体”的操作模式，从受理申请到发放贷款，全部在“信贷工厂”内完成，由专职人员进行批量化审批，降低了小微企业信贷业务的人力资源占用，提高了贷款审批效率，一位客户经理可以从容服务20多位客户。通过持续优化内部流程，科学安排各岗位分段操作，实时进行效率监控，大大提高了小微企业业务办理速度和营销成功率。“信贷工厂”建立以后，小微企业贷款办理时间缩短一半，客户经理服务的客户数量增长一倍，客户满意度大幅提高。目前，全行已在主要城市和部分百强县建立了200多家“信贷工厂”模式的小微企业经营中心和专门服务小微企业的专业支行。
科技化信息系统为小微企业业务发展提供了有效支持保障。工行依托相关系统建立了客户营销、客户评级、信贷业务操作和贷后管理四大流程系统，以及审批辅助、行业筛选、客户筛选、早期预警等专业工具。初步实现从客户营销到业务办理，再到风险管控全方位的系统支持和监测，有效降低了人为误差，提高了业务效率和质量。
二、资源倾斜服务力度让小微企业暖心
近年来，工行将小微企业业务确定为重点发展的战略业务，高度重视小微企业业务对扩大全行客户基础、打造持久稳定的竞争力的重要意义，持续加大小微企业业务发展的力度。工行积极推进小微企业业务“零售化”转型，大力支持小型、微型企业客户发展，制定差别化信贷政策，明确对单户500万元（含）以下小微企业贷款经济资本占用比例约为大中型企业的65%左右，且不受行业限额限制。积极探索小微企业客户认定与信贷审批管理新模式，设定了有别于大中型企业的，专门的小微企业评级指标，除考虑企业财务信息外，还综合评价企业及企业业主的各项“软信息”。在审批模式上，实行审批人派驻制，对贷款金额在500万元以下小额贷款的审批，探索建立以评分卡为主要评价方式的简单化操作模式，在确保风险可控的前提下，有效提高业务办理效率，切实加大对小微企业的金融扶持力度。
工行对小微企业业务还单独配置信贷规模，确保小微企业贷款实现“两个不低于”要求，即小微企业贷款增速不低于各项贷款增速，新增额不低于上年。2011年，工行全年安排小微企业贷款新增近1600亿元，占全部公司类贷款新增计划的40%。同时，工行进一步释放信贷存量，鼓励分行统筹安排存量资源使用，最大限度满足小微企业客户需求。在资源使用上，突出重点城市，主要投向民营经济发达、小微企业比较活跃、各类经济元素众多、信用环境和法律环境良好、机构经营管理水平高、经营合规的区域。同时，工行持续把高素质人才充实到小微企业业务领域，此外，将小微企业业务发展情况纳入关键指针体系，加强对分支机构的考核，并配备相应的战略性激励费用，激励小微企业客户经理营销服务的积极性。
三、创新产品量身定做让小微企业舒心
工行始终将金融产品的创新和开发，作为服务小微企业的有效载体，为小微企业提供多元化、综合性金融服务，帮助大批小微企业破解了多种融资难题。近年来工行通过不断创新产品、引入担保、搭建平台、投资银行等方式，多管其下地为小微企业开辟融资途径，其拳头产品为小微企业在不同成长阶段提供合适的融资产品，是近年来工行服务小微企业的着力点之一。
在巩固传统产品优势的同时，根据市场变化和小微企业客户需求，在现有产品体系下，工行结合区域经济和行业产业特点，不断为小微企业客户研发和推出针对性更强的零售化新产品，切实为客户解决融资难题。目前，工行已形成“速贷通”、“成长之路”、“信用贷”、“小额贷”四大产品体系，基本覆盖客户各类风险缓释措施和信贷需求。
基于大量小微企业缺乏有效抵质押物的特点，工行设计研发专项应对小微企业融资问题的“信用贷”产品，放开担保的约束，为不具备有效抵质押物的优质小微企业客户提供纯信用类贷款，采用评分卡对企业及企业主信用、资产和履约能力三方面内容进行评价，改变过去一抵了之和一味依赖担保的做法，有效缓解小微企业客户担保难、融资难的问题。同时，为了解决小微企业、个体工商户和自然人生产经营周转不利的融资难题，开发“小额贷”产品，对于能够提供符合工行质押财产标准的借款人，如银行承兑汇票质押，可以提供快速响应，灵活便捷的贷款业务。再次，研发小微企业“助保贷”产品，依靠政府的力量，共同解决小微企业融资难问题。利用政府对小微企业的资金支持，组织贷款企业建立风险补偿“资金池”，在做好风险防范的同时，批量营销客户。另外，基于大行业、大系统、大城市经济发展特点，研发小微企业“供应贷”产品，通过与供应链核心企业合作，并提供付款等现金管理服务，建立“一点切入，以点带面”的1+N批量化营销模式，实现上下游产品打通，产供销链条连接，上下级行横纵向联动。
此外，工行积极探索建立有效的产品创新体系，进一步扩大分行产品创新和试点的权利，通过建立产品创新的后评价机制，加强对产品在市场影响能力和监管响应能力方面的评估。在总行牵头几大类产品创新的基础上，各分行发挥地区优势，积极研发贴合市场与客户、有竞争力的产品，在全行范围内形成产品创新的良好氛围。
四、搭建平台集约化服务让小微企业开心
小微企业规模小，抗风险能力弱，往往以小区为平台“抱团”发展，小区成为了小微企业的主要集中地。工行适时创新“小区金融”的服务模式，依托综合市场、小区商圈、产业集群、居民小区进行批量化营销，与工商联、工信部、各地政府等机构联动合作，为小微企业提供集约化的金融服务。在此过程中，加强与各级政府部门、行业协会、商会、担保机构等外部机构的合作，通过加强内外部联动，努力搭建供应链融资平台、产业集群平台、网络银行平台、科技产业平台、担保增信平台等批量营销服务平台，从单点、分散营销为主向批量、集群营销转变，营销效率得到了显著提高。
工行积极加强与政府沟通合作，共同推进战略合作进程，推动政府引导下的中小微企业金融服务长效机制。在产业支持类、银担合作类、创业创新类、第三方平台类、金融创新类及能力提升类等六大领域开展深度合作，充分发挥双方政策资源优势，积极推进小微企业产业转型升级，合力助推小微企业成长。在客户推荐、服务外包、产品创新等方面开展合作。目前，工行与各级政府主管部门、中小微企业协会正在选定的部分分行进行合作试点，共同打造合作平台。
为给小微企业客户提供更好的服务，工行还通过走访企业、召开座谈会等多种方式，帮助企业实时了解市场金融政策和变化，为企业的财务管理、产权结构提供建议，帮助企业防范风险，实现银行与企业的共同发展、互利双赢。一系列的行动，不仅改变了小微企业对工行贷款“门坎高”、“贷款难”的印象，也提高了工行在社会公众心目中的的认知度和品牌影响力。
五、实现双赢稳健发展让小微企业安心
