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物业礼仪范文1
1、 注意礼节、讲究原则
物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低
想人一等的思，要认识到尊重宾客就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。
2、 一视同仁、举止得当
物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。
3、 严于律己、宽于待人
在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。
一、基本礼节
礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。
一) 称呼礼节
称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
1、 最为普通的称呼是先生、太太和小姐。当我们得悉宾客的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。
2、 在服务接待工作中，要切忌使用喂来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。
二) 迎客礼节
1、 宾客上门，热情问候：
宾客进门后，接待人员应主动起立并热情地说您好/早上好/下午好，请问有什么可以帮到您?/请问您找哪位?要配以微笑和恰当的肢体语言，不得毫无反应或语气冷淡。
2、 起身让坐：
热情招呼业主坐下，请倒杯水接待，如业主没坐下，则接待人员不可坐下，当宾客站着的时候，不可以坐着同其说话。
对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。
3、 如手头有重要工作一时无法完成时：
应说：对不起，请您稍等。然后迅速处理手头上事务后接待宾客。
三) 应答礼节
1、 应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。
物业礼仪范文2
日本房地产研究学者针对不同年龄层次客户对入住的需求关注点进行研究，发现产品的每一个价值点都可能成为客户关注的触点。比如：妈妈关注厨房物品的存储和操作方便；奶奶关注阳台的晾晒空间；爷爷关注小区周边环境和活动场所；爸爸关注书房和卫生间配置；孩子关注自己房间和小区活动场所。通过上述调查，我们可以得知，每个人都是有需求的，对需求是分层次的。随着体验经济的到来，越来越多的企业通过提升客户在各个接触点上的体验，来提高客户对企业的满意度和忠诚度，并最终提升企业品牌价值和客户价值。如果企业想做品牌，就必须首先解决客户体验。无论企业通过产品、广告，还是促销活动，最终必须经得住客户体验。如果客户不满意，品牌就没有生命力。那么，客户体验从哪儿来？通俗地讲，从企业和客户交互、沟通的所有接触点上来。这些接触点有可能是企业的产品，有可能是企业的广告，也有可能是企业的服务。企业只有把这一切客户接触点都纳入品牌管理的范畴，才能获得客户最大化满意，最终实现最大化营销，并获得品牌忠诚。所以从这个意义上讲，客户接触点管理是品牌的核心竞争力。何谓客户接触点管理？客户接触点管理，又称客户接触管理，是指企业决定在什么时间（When）、什么地点（Where）、如何接触（How，包括采取什么接触点、何种方式）与客户或潜在客户进行接触，并达成预期沟通目标，以及围绕客户接触过程与接触结果处理所展开的管理工作。客户接触点管理的核心是企业如何在正确的接触点、以正确的方式向正确的客户提供正确的产品和服务。对于企业来讲，每一个可能的客户接触点，都可能会成为发现客户需求、反映客户意见建议、进而建立牢固客户关系的基点，其重要性不言而喻。因此，客户接触点的识别和梳理成为客户接触点管理的基础。所以通过对当今物业管理服务现状分析，以及对客户服务需求的调查，物业服务的客户触点管理就成为增加企业竞争力的一个新的利器。客户触点管理是以客户体验为导向，将注重产品功能价值转为注重客户体验价值。它既是针对性和实效性强的管理方法，也是提升客户价值、产品价值、服务价值和降低成本的创新性管理技术和工具。
二、客户服务触点的类型
1、前期介入物业服务阶段
在物业管理日常工作中，我们经常会发现小区内的设计与实际管理的不协调性，给业主的生活和项目的管理带来了一定的麻烦。如小区空调位置设置的不合理或者未安装排水管；小区出入口设置较多，带来的人力成本的上升和管理难度的加大；垃圾房设置不合理造成业主的投诉；水景设置过多造成后期管理的难度加大等等。如果在物业管理前期介入中，物业管理公司及早进入并提出意见，相信会预防不少后期发生的问题。前期介入关注的触点主要在：交通停车系统、物业管理用房、小区出入口、游泳池、垃圾房、设备选型、环境绿化、建筑外观等方面。
2、营销推广阶段
物业管理公司在营销推广阶段介入，实施销售现场酒店式物业服务，对成功的销售有极大的帮助，物业服务形象和在销售现场使宾客充分体验到物业高品质的服务，给客户带来对品质生活享受的冲击和期待。这对增强业户对房产产品品质的信心和展示物业公司整体管理能力与服务水平都有很大的意义。所以要求销售中心物业服务的标准更高，如何了解顾客关注点和顾客心理，完善服务细节，也成为营销推广阶段物业服务的重点，如停车场礼宾岗敬礼迎送服务礼仪、停车的遮盖及打伞接送服务、门童的开门问候服务、吧台的茶水甜点服务等。买房要经过哪些流程？通常是销售中心参观、示范区样板房参观、回售楼处洽谈；下定签约看楼需经过哪些地方？通常接触到的有入口通道、售楼处、参观通道；首次到访不多次来访客户触点是否有不同？首次到访客户注重整体体验感觉，多次来访客户更强调个性化体验不同。通过上述分析，准业主到销售中心，主要关注点为：项目入口、停车场、示范区、看房通道、样板房等，细化到每个流程和细节，如：道路识别、灯光、气味、音乐、人员手势等，让客户充分体会到物业服务的专业和温馨。并通过开盘或者其它销售活动，可以展示物业服务人员服务形象秀，或者物业服务产品展示等活动，向准业主全面展示物业公司的整体服务形象，提升准业主的购房意愿。
3、接管入伙阶段
物业接管指发展商向物业管理人移交物业，业主入伙是指物业管理人向小区业主移交所属物业，这一阶段的物业管理工作内容主要包括：物业接管、验收、接待业主办理入伙手续、业主装修管理以及其它常规管理工作。此阶段可以说是物业管理的“创业期”，所谓“好的开头，就等于成功一半”。做好这个阶段的物业管理工作，将在物业管理人与业主之间建立起良好的信任与合作关系，树立良好的物业管理人形象，为以后的工作打下良好的基础。那么如何做好房屋的接管验收工作，让业主高高兴兴地收房入伙，那就涉及到我们对接管验收和入伙阶段全面细致的接管验收，能够有效地减少物业管理人、发展商、业主之间产生摩擦的机会，保证入伙阶段物业管理工作有序开展，有利于营造管理处与业主之间轻松、愉快的合作氛围。如果将管理覆盖到每一个环节，按照我们公司制订的ISO9001程序，该项工作由10个环节组成:现房接收——问题整改——通知收房——设备预验——清洁预洁——接待业主——收费——验房——交钥匙——资料归档。这个流程应该说已比较规范了，但实际操作下来我们感到交房现场往往会出现混乱，细究一下，我们主要是忽视了这些环节中的具体细节，如果对原程序做出修订，增加了“现场布置”这一环节，又将这一环节细化为“区域划分”“设施预备”“气氛布置”“人员安排”四个方面，每一方面再作具体展开，如增加小孩老人的休息区，放映动画片和喜剧电影，并摆设饮料和各式糖果糕点，减少现场办理区人员嘈杂；为避免业主因为收楼问题引起现场的纠纷，将地产维修和投诉处理的接待位置与现场办理区域分开。此后再有新楼盘开张，做预备工作时就增加了对这一环节的控制，把上述这些工作都做到位了，结果现场就理顺了，整个气氛显得紧张、热烈、有序而高效。
4、正常物业服务阶段
业主办理入住，进入到正常物业服务期，各项物业服务工作按ISO9000标准要求进行开展，但实际操作后，我们也会逐步发现一些问题，如：项目业态不同需求不同、年龄层次不同需求不同、哪些年龄层次是管辖区域内的主要客户、他们的关注点是什么？这些问题都会逐步地在日常工作中凸显，如果能对管辖区域内的这些情况进行很好的分析，并采取相应的服务措施，相信将会取得事半功倍的效果。
（1）客户服务模块作为项目管理的物业服务枢纽中心，如何识别业户服务需求，设计服务模式，跟踪服务质量进程，就显得尤为重要。所以首先需对管辖区域的类型进行分析，是商业、办公还是住宅？管辖区域内的主要人群是什么？业户日常外出的动线是怎样的？业户过往满意度、投诉情况是怎样？根据这些问题，我们需确认小区内的关键岗位，如人行出入口、车行出入口、前台接待、上门维修，重要动线：楼道、电梯、大堂、停车场、道路、广场、水景等，沟通方式：宣传栏电话沟通上门沟通意见箱、社区活动等。然后对这些关键岗位、重要动线、沟通方式进行细节分拆筛选，针对业户关键服务需求点，设计我们的关键岗位服务说明书、重要动线服务控制图、沟通的设计和定期开展。比如：大堂灯光冬天用暖色调灯光，夏天用冷色调灯光，并做到分段控制。大堂环境摆放绿化植物，并做到1个月更换，配置空气清新剂，在人员上下班高峰期喷洒。信息栏张贴整齐，明确张贴期限，根据通知的紧急程度，分为通告、重要通告、紧急通告，文头分别用绿色、黄色、红色来区分，让业户一眼就可以知道通知的重要程度。并根据时令，张贴温馨提示，提醒业户注意节日外出家中安全、天干物燥注意防火等。并可根据实情，张贴项目月度工作报告，向业户汇报一个月以来管理处所做的工作，取得业户的支持和信任。前台办公式样统一、物品定位，公示服务电话和相应服务收费信息，准备便民工具箱。人员服务形象着装规范，主动礼貌摆放服务形象照，规范服务用语和动作手势，在人员高峰期时，主动提供开门问候服务。客服电话24小时接听，上门服务时间承诺，意见箱位置醒目，每日收集一次，两个工作日内专人负责回复，对于普遍性的意见可公开回复。
（2）秩序维护模块安全管理关乎到每个人的人身安全，是每个业户的重要关注点，也是物业管理服务中的重要关注点。小区人行和车行出入口对人员及车辆是否做到了严格控制？安全巡查是否做到了全面覆盖？消防监控中心能否做到快速反应？安全员能否做到及时热情服务？这些都是业户对秩序维护的关注点。如安全员的人员形象可根据岗位重要程度设置形象岗，服装可做相应变化，形象岗的服装设计做到精神、威严。并根据住宅、商业、办公物业的不同性质，调整安全人员服装，如商业、办公尽可能不要着制服，而采用西装。针对目前人员招聘难的状况，可将年轻素质好的人员调整到形象岗和大堂等重要岗位，其他年龄大的人员安排到其它岗位或进行夜间值守。停车管理停车场出入口的指示标识完善，并设置一卡通，方便港牌车辆和其它出入车辆刷卡。消防管理消防设备检查表及时填写，并进行认真检查，消防演习邀请业户参加，增加商户的参与度，平时消防检测注意提前做好温馨提示，减少对业户的影响。巡逻签到表尽量放在业户能看到的地方，对未关门的业户要及时提醒，在重点时段，可双人巡逻增强威慑力。
（3）工程服务模块工程服务的工作对象是房屋设备。通过对房屋设备的管理，确保设备的完好率和正常使用，向业主、住户、使用人提供良好的生产、工作、学习和生活环境工程管理是物业管理的核心，业内有专家做了形象的比喻，客服部是人的大脑，发出信息和指令；环境绿化就像人的衣服；保安就像人的脸面，精神面貌直接反映出公司的管理水平；工程部就像人的心脏，是小区维护正常运行的核心。项目在年初就制定对设备设施进行养护的计划，例如，生活水泵就是按照两年一次解体大修、一年一次传动部位检修、一季度一次对传动部位、每月对控制电器线路进行检修、每周对泵进行切换，并对水泵进行运行数据测量并记录。通过这样一个程序的维护、保养控制，来确保小区水泵在正常运行参数内运行。同时通过维修服务中的过程管理和质量控制，不仅节约能源、延长设备设施寿命，又真正体现了物业服务项目管理过程中的专业化。除此之外还要建立一整套完善的巡查网络来保障。保安的巡逻检查和维修工的巡视检查，往往最易发现问题，因此对他们的巡查路线和时间进行科学合理安排并进行严格规定。业主自用部位的维修服务是特约委托服务项目，通过对其服务能体现物业服务管理企业专业化，人性化的服务理念。对于业主的报修项目应当由报修员对该项目进行评审，如无法满足业主、租户需求或无技术施工能力的，应当明确答复业主取得谅解；反之则应当尽快通知仓库进行备料，并安排人员进行上门修理。维修结束后，维修工应当做到工完场清，并将维修信息反馈报修员，随后，报修员以此为依据进行维修质量回访，并收取相关费用。此程序的过程控制绝对要求无任何过失，如果项目评审能力或维修费的评估出现差错，不仅对业主、租户和使用人的心理造成伤害，而且有损企业品牌形象。那么如何保证设备的正常运行？如何保证公共设施完好无损？如何满足业户的及时维修服务需求？就需要进行仔细分析，首先我们要对物业类型进行分析，如写字楼商业对工程管理关注的是中央空调、电梯、照明、弱电系统的正常运行、应急事件的处理、员工的专业性。而住宅关注的是电梯、水电的正常运行、上门维修服务的态度和及时性。写字楼对于工程人员要求的是专业性，分系统设置值班运行人员，而住宅则要求人员的是一专多能，积极热情。根据上述分析，我们可根据不同类型物业区域人员的关注点，来对工作环节进行细分，并进行设计。比如住宅物业，根据业户对上门维修比较关注，我们可以设计业户维修服务规范，从客服中心接到报修、信息传递、跟踪落实、回访顾客、评定打分，再到维修人员在维修前、维修中以及维修后的具体运作。以确保为顾客提供快捷、专业满意的服务。服务规范以模拟场景叙述为主，以规范的语言为主体，穿插以标准维修情景为例及几种意外情景应对。同时，针对维修服务涉及维修项目多、维修内容杂、按照服务的标准对有代表性的维修服务进行阐述，服务人员可参照标准对维修过程各环节进行选择学习，提高学习效率。另我们设备大量的维护工作业户一般体察不到，那我们可以设置设备开放日，邀请业户参观我们的设备房，让业户了解我们的日常维护工作，同时也向业户展示公司专业管理的能力。
（4）环境服务模块清洁工具写字楼要求工具专业、分类物业环境服务关系到业户的日常生活，也是业户重要的关注点之一，良好的环境能使人心情舒畅，良好的环境能使人和谐共处。如何保持小区卫生整洁？写字楼商场大理石地面如何做到洁净光亮？垃圾清运如何做到及时清运且不影响业户出行？写字楼与住宅小区环境服务有什么不同？这些不仅需要我们清洁员工辛勤的劳动，还需要我们根据项目实际情况来进行设计。首先我们来看下写字楼与住宅环境服务的区别，写字楼对清洁人员的要求是女性、年龄及礼节礼仪，住宅对人员年龄、男女没有严格要求，要求的是勤快，会简单沟通即可；写字楼对清洁工具要求高，如需配备清洁车、清洁工具分色使用、有专门的机器（洗地机、晶面机、吸尘器、高空车等），而小区则没有太多要求；工作时间的不同，写字楼要求在上班前需将服务区域的环境卫生做完，人员高峰期时清洁工不能在公共区域工作，而住宅小区则要求清洁工在业户上下班时出现，并积极打扫楼道和公共区域卫生，让业主感受到物有所值，管理费没有白交。所以环境服务要区别项目类型，要做好时间的安排和调整，要分析圈定重点区域，相信只要对项目进行认真分析，采取合理优化措施，就能达到理想的管理效果。
物业礼仪范文3
关键词：物业服务；业主；权利；义务
从古至今，“安居乐业”都是人们对幸福生活追求的第一步，只有“安居”了，才能“乐业”。现代的都市人，经过奋斗，很多人成为有房一族，不过房子买了，也住进去了，但是否真的实现了“安居”？也就是住的是否舒服、舒心也成为很多人纠结的下一个问题。这些年，无论是从我们身边，还是从新闻媒体那里，我们都能见到很多有关商品房入住后的服务纠纷，小则口角不断，大到发生。无论是物业服务企业还是业主，双方感觉都“很受伤”。本文用两个物业纠纷的案例，帮助业主了解相关法律规定，正确认识自己的权利和义务，对建设和谐小区，建立业主的幸福生活有着重要的实践意义。
案例一：北京市顺义区一业主胡先生认为物业公司擅自在小区空地上划分车位，并强迫业主交纳车位租金的做法违反法律规定，将北京某物业管理有限公司推上被告席。据胡先生介绍，在未经过小区业主委员会及业主大会同意的情况下，物业今年单方决定在小区内道路和楼前空地上划分车位，并将车位出租给区内业主，向业主收取泊位租金，每车位年租金为960元。物业在小区内张贴通知，要求办理当年停车泊位租用协议，对于不办理此项协议的车辆，保安人员拒绝放行。当时，自己迫于无奈与物业签订了停车泊位租用协议，并交纳了停车费960元。胡先生认为，物业公司在没有任何有关此项收费的法律依据及有关主管部门对该园区停车泊位协议收费批准手续的情况下，采取强制胁迫手段迫使自己签署的该协议严重侵犯了自己作为业主的权益，故向顺义法院提起了诉讼，要求：依法确认原、被告所签租用协议无效，判令被告返还原告非法收取的停车费960元，赔偿误工费300元。顺义法院审理后认为，住宅小区内的道路和楼间（前）空地，为区内全部业主的公共用地。物业管理企业对该部分用地没有所有权，也无法定的处分权和收益权。法院认为原告与被告签订《停车泊位租用协议》系无效合同，被告应将收取原告的泊位租金返还给原告。原告主张被告赔偿其因诉讼而产生的误工费，没有法律依据，法院不予支持。 这个是业主主张自身权利胜诉的案例。我国有关业利的法律规定主要是两个：2007年10月1日出台的《物权法》和在原2003年《物业管理条例》基础上修改的2007年10月1日颁布实施的新《物业管理条例》。具体规定如下：
新版《物业管理条例》规定业主的权利有十项：
业主在物业管理活动中，享有下列权利：
（一）按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务；
（二）提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；
（三）提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议；
（四）参加业主大会会议，行使投票权；
（五）选举业主委员会成员，并享有被选举权；
（六）监督业主委员会的工作；
（七）监督物业服务企业履行物业服务合同；
（八）对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；
（九）监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金（以下简称专项维修资金）的管理和使用；
（十）法律、法规规定的其他权利。
《物权法》规定了业主的权利范围有5项：
“第七十条业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。
第七十一条业主对其建筑物专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利。业主行使权利不得危及建筑物的安全，不得损害其他业主的合法权益。
第七十二条业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利不履行义务。
业主转让建筑物内的住宅、经营性用房，其对共有部分享有的共有和共同管理的权利一并转让。
第七十三条建筑区划内的道路，属于业主共有，但属于城镇公共道路的除外。建筑区划内的绿地，属于业主共有，但属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除外。建筑区划内的其他公共场所、公用设施和物业服务用房，属于业主共有。
第七十四条建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库应当首先满足业主的需要。
建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库的归属，由当事人通过出售、附赠或者出租等方式约定。”
为了保障业主的合法权益不受侵害，国家出台了相应的法律法规来保证其权利的实现。但是，在法律范畴内，权利和义务是对等的，在物业服务区内，业主享有权利的同时也要尽自己的义务，那么，业主需要尽哪些义务呢？我们再看一个案例：
案例2：日前，本市一小区的业主孙亮因为不交物业费，被物业公司告上了法庭，索要一年多的物业费1000余元。
但是孙亮却表示，作为业主，他希望居住环境清洁、整齐、舒适，但是自从这家物业公司接管物业以来，小区15号楼进出通道就成了成群野猫聚集、喂养、繁殖的场所，晚上野猫嚎叫不止，造成很多业主不断丢弃食物喂养，尤其夏天臭味熏天造成环境非常脏乱，给自己的生活造成了严重的影响。最终法院判定孙亮应该给付物业管理费。审理法官认为，物业公司与小区的业主会签订的物业管理合同，是合法有效的。现在物业公司已经提供了物业服务，孙亮生活、居住在这个小区，已经实际受益，按照等价有偿、诚实信用的原则，他理应按时交纳物业费用。孙亮以小区内养野猫、汽车的噪音扰民等作为抗辩理由拒绝交纳物业费的证据不足，法院不予采信。
物业管理收费、收租难是一个公开的秘密，在直管公房、系统房和售后公房小区这一现象尤其突出。据了解，一些小区有半数以上的人欠费、欠租，个别小区甚至只有30％的收缴率，严重影响了物业管理的正常进行。由于物业管理的不可分割性，部分人拖缴、欠缴物业管理费、房租，不仅侵害了物业公司的权益，同时也侵害了同小区其他业主的利益。上海轻工物业公司管理着八十多万平方米的物业，其中不乏系统房、售后公房，其物业管理费、房租收缴率连续三年达到95％以上。他们的秘诀主要是提高物业管理服务质量，对恶意“抗缴”的业主、住户，通过打官司追讨。去年，他们对历史老账进行了一次彻底清算，对有能力缴费、缴租却故意欠缴的，进行了集中诉讼，全年打了65个欠费官司，标的额42万元，除两起待判外，物业公司全部胜诉。其中，对拒不执行法院判决的，要求法院对其实施强制执行。
至于业主应该尽哪些义务，《物权法》和《物业管理条例》也对此做了较为详细的规定：
《物业管理条例》规定，业主在物业管理活动中，履行下列义务：
（一）遵守管理规约、业主大会议事规则；
（二）遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；
（三）执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定；
（四）按照国家有关规定交纳专项维修资金；
（五）按时交纳物业服务费用；
（六）法律、法规规定的其他义务。
《物权法》第八十三条明确了业主应承坦的义务是：“业主应当遵守法律、法规以及管理规约。业主大会和业主委员会，对任意弃置垃圾、排放污染物或者噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道、拒付物业费等损害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规以及管理规约，要求行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失。”
随着我国经济的发展，城市化进程的加快，催生了城市房地产业的快速发展，而作为房地产业的“售后服务”――物业服务成为了人们工作和生活中的必需品。商品房是属于典型的“三分建设，七分管理”，所以，物业的售后服务管理是普通老百姓都很重视的必须生活消费品。在物业服务中，业主了解自己应该享有哪些权利，可以有效的维护自身的合法权益不受侵犯；在法律上，权利和义务是对等的，在享有权利的同时必须尽一定的义务，不能以放弃享有权利而不尽义务。在物业服务中，除了需要物业服务企业提供以人为本的周到服务，更多的是需要业主的积极参与、支持和配合，只有双方都遵循相关的法律法规，并相互理解，相互配合，才能创造出一个和谐、平安、健康的居住环境，才能实现经济效益、环境效益和社会效益的统一。
【参考文献】
[1]天津市物业管理协会网.
物业礼仪范文4
一、明确职责，构建上下联动的物业服务管理工作机制
物业服务管理工作要按照“行业监督、属地管理、条块结合、重心下移”的原则，建立区建管局（物业办）指导和监督管理、各街道办事处具体组织协调、社区协助落实、相关职能部门密切配合、上下联动齐抓共管的工作机制，共同推进物业服务管理工作。
区建管局（物业办）负责物业服务管理的监管和行业指导。研究制定物业服务管理政策措施和服务标准、物业管理招投标管理、进行物业管理区域划定、优秀物业项目申报、参与物业项目综合验收、业主委员会备案等工作。街道办事处负责组织、指导本辖区物业服务管理工作。组织指导业主委员会筹建（换届）工作、组织召开联席会议、调处物业纠纷、物业企业退出小区后的善后工作、指导监督城中村改造社区的物业管理工作，将物业管理和社区管理有机结合起来。社区居委会负责指导、协助辖区内物业服务管理工作的实施。参与业主委员会筹建（换届）工作、协调处理物业服务中的矛盾纠纷。城中村社区居委会应积极发挥自身优势和作用，对改造后安置区域的物业管理在政策上、经济上给予支持。其他部门配合做好区物业服务管理相关工作。区建管局、区民政局、区人力资源和社会保障局、公安分局、工商分局、环保分局、规划分局、区财政局、消防大队、区城管执法局、区应急办、区房产处、区物价部门、区生态商住办、区现代商贸办、区交通商务办等相关职能部门依据各自职责，共同抓好涉及物业服务管理的相关工作。
二、因地制宜，合理确定物业管理模式
采取“区别不同区域，分类型管理”的办法，积极探索新的管理模式。
（一）新建商品房、保障性住房区域
新建住宅小区要严格遵循规划设计方案，按照配套完善、环境优美、交通安全等要求进行建设，严格落实竣工验收备案制度，并通过招投标选聘具有相应资质的物业服务企业，按照物业服务标准实施物业管理。开发建设单位要按照前期物业服务的相关规定，建立完善物业管理移交手续，保证前期物业管理落实到位。业主委员会组建后，开发建设单位、前期物业服务企业、业主委员会三方要按规定做好物业管理的转换衔接工作，确保新建住宅小区全面实行规范的物业服务。
（二）城中村改造安置区域
根据社区实际情况，提倡安置区域作为独立区域进行建设、实施独立的物业管理，根据拆迁安置区居民的意愿和实际消费能力，选择合适的物业管理方式，可采取由社区业主自治管理或通过招投方式择优选聘具有相应资质的物业服务企业进行服务。城中村改造社区要按比例预留充足的经营性集体资产，所得收入主要用于弥补本社区物业经费不足和公共配套设施设备的维护和更新。
1.安置区独立的区域：对具备条件的社区，提倡社区自治，在城中村原社区居委会领导下，采取外聘专业管理人员与社区组建物业管理队伍相结合的方式进行前期物业管理。对不具备条件的社区，社区居委会协助选聘具有相应资质的物业服务企业进行前期物业管理。对多个村庄捆绑改造的安置区域，由街道办事处牵头协调各社区，选聘物业服务企业进行前期物业管理，或者自治管理。业主委员会成立后可重新选聘物业企业进行物业服务，办事处指导成立业主委员会时，应保证业主委员会成员中原各社区业主按一定比例组成。
2.安置房与商品房、保障性住房混居的区域：区域内公共设施配套共用，无法进行分割使用和管理，宜选择通过招投标方式选聘物业服务企业进行服务的模式。业主委员会创建工作由所属街道办事处负责，业主委员会成员中原社区业主与商品房、保障性住房业主按一定比例组成。
（三）无物业管理的老旧小区
街道办事处牵头，根据居民的需求及经济状况，把物业管理同社区管理有机结合起来，以社区管辖范围为基础，按实际情况界定物业服务管理区域。要按照“分步实施、先易后难”的原则，加大对旧住宅小区的整治力度，逐步解决旧住宅小区环境、配套等方面的问题。对整治后具备条件的小区，由业主委员会选聘具有相应资质的物业服务企业进行服务。对不完全具备条件的小区，由社区居委会牵头，进行业主自治；对个别单体住宅楼，由社区负责组织该住宅楼居民开展保洁服务和公共设施维护。
（四）已实施物业管理的小区
要在原有物业管理运行良好的基础上完善提高。按照属地管理的原则，由所属街道办事处负责小区物业管理的日常监督、检查、考核工作，督促物业服务企业不断完善和提高服务水平。全面加强业主委员会建设，督促指导业主委员会真正发挥作用，正确履行职责。要进一步加强物业管理宣传，提高广大业主的参与意识，为提升物业服务水平营造良好的社会氛围。
三、多措并举，确保物业管理工作健康快速发展
各级、各有关部门要把强化物业管理工作作为提升城市管理水平维护社会稳定工作的一项重要内容，切实摆上议事日程。第一，加强组织领导，为物业管理工作提供有力保障。成立分管区长任组长的区物业管理工作领导小组，各相关职能部门和街道办事处为成员单位；主要负责区物业管理的中长期规划，组织召开物业管理联络会，协调解决物业管理的难点热点问题和相关工作。区物业办适时充实力量，各街道办事处明确一名分管领导具体抓好物业管理工作，制定一名专职工作人员具体负责物业管理的日常工作。第二、建立健全考核机制。把物业管理纳入我区城市管理考核范围，建立对各街道办事处及相关职能部门物业管理目标考核制度；加强对物业服务企业的监督、考核，建立企业信用档案，年度考核不达标或一年内累计达三次以上不良记录的物业服务企业，限制参加本区新建项目物业招投标，情节严重者向上级物业主管部门建议取消其从业资格。第三，建立健全物业管理激励机制。依据国家、省、市、区优秀住宅小区的创优标准，评选区十佳物业服务企业和优秀物业管理小区。年终对工作突出、管理到位的街道办事处、相关职能部门及业主委员会进行表彰，区政府每年拿出一定资金用于奖励相关职能部门、街道办事处和优秀物业企业，全面调动各方面积极性，推进全区物业管理工作。第四，加强宣传，采取多种形式宣传物业管理相关政策法规，引导市民树立有偿服务的意识。
四、突出重点，规范物业服务管理的相关工作
（一）规范开发建设项目承接验收制度
房地产项目竣工后，区建管局要组织相关部门进行综合验收，确保小区安全、绿化、环境、停车场地、物业用房、居委会用房“六到位”。开发建设单位应当在区物业办、项目主管部门和所辖街道办事处监督下，向物业服务企业移交物业服务用房，竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，地下管网工程竣工图、分户验收等竣工验收资料，设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料，物业质量保修文件和物业使用说明文件，业主名册，物业管理的必需的其他资料等。未经综合验收或验收不合格的，一律不得交付使用。对已投入使用的小区，区建管局、区生态商住办、区现代商贸办、区交通商务办和街道办事处要按照规划标准，督促房地产开发企业落实各类配套设施。城中村改造安置区域，由街道办事处协同代建单位、社区居委会向区建管局提出申请，进行综合验收。
（二）规范物业项目的前期管理工作
新建的物业项目，在业主委员会成立前，必须实行前期物业管理。对总建筑面积3万平方米以上的住宅项目，开发建设单位必须通过公开招投标方式选聘具有相应资质的物业服务企业进行管理；总建筑面积3万平方米以下的住宅项目，可由开发建设单位邀请招标或聘请物业服务企业进行管理。开发建设单位要向前期物业服务企业支付相应的前期物业管理启动费。
（三）规范物业管理用房及设备的配置
物业管理用房的建筑面积必须按照建设工程项目总建筑面积5‰的比例配置，最少不低于100平方米。物业管理用房由建设单位无偿提供，要集中配置，具备基本使用条件，水、电、暖、通信等配套齐全，不得建在地下或半地下，不得提供毛坯房。分期开发建设的项目，物业用房集中配置于后建区域的，开发建设单位应为先行建成的区域按比例调配物业用房。物业管理用房的所有权依法属于全体业主，开发建设单位不得擅自处置。区建管局、区生态商住办、区现代商贸办、区交通商务办要协调市、区建设规划部门在建设工程规划许可证中标明物业管理用房的面积，并在批准的规划图纸中标注物业管理用房的具置。物业办要依法对物业管理用房的配置情况进行验收，验收不合格的不予备案。旧住宅小区无物业管理用房的，各街道办事处要积极创造条件，采取措施加以协调解决。对城中村改造安置区域，代建单位要参照商品房标准将环卫、安全防范等基础设施设备配置齐全，社区居委会要及时与区环卫部门进行对接，实行垃圾有偿代运，保障前期物业管理顺利开展。
（四）规范业主委员会的组建和工作程序
进一步完善社区、业主委员会、物业服务企业“三位一体”的工作机制。每个物业管理区域应当成立一个业主委员会。住宅小区业主委员会的组成人员，原则上从物业管理区域内有关产权单位及热心公益事业、责任心强、具有一定组织协调能力的业主中推荐人选。提倡社区居委会与业主委员会成员交叉任职。业主委员会主要负责召集业主大会、监督履行物业服务合同、监督实施管理规约等工作，同时积极配合和支持社区居委会的工作。街道办事处和社区居委会要积极支持业主委员会的工作，业主委员会换届期间，街道办事处与社区居委会要协调指导业主委员会正确履行职责，确保工作正常运转。区物业办要积极配合，依法做好指导、监督业主委员会成立的工作，把好业主委员会备案关，对不符合程序的选举不予以备案，切实维护广大业主的合法权益。
物业礼仪范文5
关键词：中小企业融资；商业银行；保理业务；应收账款
2002年3月21日，南京爱立信有限公司离开交通银行等中资银行向外资银行申请贷款，称为“爱立信倒戈事件”，起因于中资银行无法提供一种“无追索权的应收账款转让业务”，而外资银行却能提供此种业务。这一事件凸现我国商业银行在风险管理和业务创新方面存在很大的不足，同时需要我国商业银行不断进行业务创新。我国中小企业普遍存在着融资难（主要是银行贷款难）问题，而中小企业的各种发展阶段（特别是成长阶段）存在大量的应收账款，商业银行根据中小企业的特点进行业务创新，运用保付业务（以下简称为保理业务）则是解决中小企业融资难的有效途径。
一、我国中小企业融资难的现状及其财务状况
（一）我国中小企业的融资现状
中小企业地位与作用的重要性是不言而喻的，但我国中小企业的融资状况却很差，中小企业的融资状况不仅与其地位不相适应，而且与其对国民经济的贡献也不符合。据世界银行统计，中国大企业的流动资金有29％来自银行贷款，而中小企业仅有12％的流动资金来自银行贷款；雇员少于20人的中小企业更是少得可怜，为2．3％；中小企业有20％缺乏资金，30％资金十分紧张。此外，对2004年温州190家企业贷款需求调查发现，满足率仅为65．8％，其中，小企业的满足率仅为60．5％。可见，我国中小企业发展瓶颈就是融资难。
（二）中小企业的财务状况
中小企业的不同发展阶段具有不同的财务状况与信贷需求特点。其中，处于初创阶段的中小企业，资金少，资本不足，其资金来源主要是：政府投资、风险投资、亲戚朋友借款、天使融资等股权融资方式，没有或很少有银行贷款，此时，企业也没有应收、应付账款，企业发展处于高风险阶段。在成长阶段，中小企业的融资需求会有较大转变，由于有了专业的管理和完善的记录等条件，银行的信贷需求成为其融资的主要渠道，同时，中小企业也会有大量的应收账款。据中国人民银行统计，我国有50％的中小企业资产是以应收账款和存货的形式存在。目前，中国有16万亿元的沉淀资金未形成贷款，其中12万亿元为存货与应收账款，90％存在于中小企业和农民手中。见表一：
由上表可知，从总量来看我国中小企业的应收账款占比较大，高达59％，这种状况严重制约了中小企业的发展。
另外，在二板市场上市的中小企业（这一阶段的中小企业大都处于成长阶段）也滞留有大量的应收账款。如表二：
资料来源：根据中小板市场有关中小企业的资料整理得到，金融街网：www．jrj．com．cn
由表二可知，所选的中小企业负债率高且应收账款的数额巨大，应收账款占流动资产的比率最低为7．67％，最高竟达39．88％，如此巨大的应收账款额不仅限制了中小企业的流动资金，而且会使其财务状况恶化，加剧了进一步融资的难度。
二、商业银行运用保理业务解决中小企业融资难
大量应收账款的存在，进一步加剧了中小企业融资困难。针对中小企业自身的融资需求特点，特别是在成长期既具有大量应收账款又迫切需要银行融资时，商业银行通过保理业务的运用可以有效地解决这一问题。
保理业务是一项集贸易融资、销售分户账管理、商业资信调查、应收账款管理及信用风险担保于一体的新兴综合性金融服务，是企业的一种债务转让，最初主要用于企业间的进出口贸易。实质是商业银行买断企业应收账款。具有无追索性、提供综合性金融服务的特点。商业银行运用保理业务解决中小企业融资难具有以下几方面的优势：
1．资金优势。中小企业应收账款单据由保理商（商业银行）买断后，保理商会立即或按约定的时间将货款交付中小企业使用（可得到货款额80％以上的价款），且利息及承购费较少，避免了资金占压，加速了资金周转，有利于企业的生产和经营。
2．转移风险优势。中小企业应收账款由商业银行买断后，这批应收账款就具有无追索性，即使买方到期不还货款商业银行也不能向应收账款的卖方行使追索权，即中小企业把不能收回货款的风险转移给了商业银行，由商业银行承担信贷风险。
3．改善了中小企业的财务状况。中小企业若自己拥有巨额应收账款，由于应收账款随时都可能转化为不良债权，从而恶化中小企业的财务状况，若把应收账款卖出，则在保证资金流动性的前提下，既减少了应收账款，又不会加大负债比率。
4．可以得到商业银行的多种服务。保理业务是商业银行对中小企业的一揽子金融服务，具有服务的综合性，中小企业可以通过保理业务享受商业银行技术、信息、咨询等多方面的服务，以了解市场和竞争对手的情况，提高了竞争力，降低了违约的可能性和金融风险，从而有助于中小企业的融资。
由以上分析可知，目前中小企业融资难和拥有大量应收账款的现象并存，而商业银行通过运用保理业务既可以解决中小企业融资难的问题又可以缓解大量应收账款的存在，符合中小企业和商业银行的利益，因此，我国商业银行应将保理业务作为一项业务制度创新广泛运用，解决中小企业融资难问题。
三、商业银行保理业务制度设计
（一）保理业务的运用对象
从国际保理业务的运用来看，保理业务主要运用于进出口企业，而不论该企业是大企业还是中小企业，但具体到我国的现实状况，我国商业银行的保理业务运用对象应主要是我国迫切需要得到银行融资而又有大量应收账款存在的中小企业，特别是具有成长型且有外向发展潜力的中小企业。
（二）保理业务的种类
1．根据应收账款转让后是否通知债务人，可分为公开型保理业务和隐蔽型保理业务。公开型保理业务即应收账款转让后应把转让事项告知购货方；而隐蔽型的保理业务则不必把应收账款的转让事项告诉购货方。
2．根据是否对卖方有追索权，可以分有追索权的保理业务和无追索权的保理业务。有追索权的保理业务即当商业银行买断中小企业的应收账款后若购货方不付款或没有能力付款时可以追索应收账款的卖方；而无追索权的保理业务则是当购货方不付款时不可追索卖方。
3．根据是否向商品卖方提供融资款项，可分为融资保理和非融资保理。若卖方的流动资金有限，急需资金投入生产时，可要求提供保理的商业银行提供最高达货款金额80％的融资，为融资型保理，收益较高；若商业银行不提供融资，只办理应收账款业务，收取管理费时，为非融资型保理业务，收益较少。
（三）保理业务的组织结构
商业银行应在总行、各分支行设立专门经营保理业务的部门，分不同的阶段开展业务，且要建立专项账户，具体为：
1．总行授权、分行执行的组织结构。商业银行在开展保理业务初期，实行总行授权、分行执行的组织结构。在总行设立专门的保理业务部，由专人管理，负责对各分行的保理业务进行总体规划，利用自己具有的战略[光、从各分支行汇集的信息、先进的设施，结合自身条件制定有关实施保理业务的各项事宜及具体实施方案，并下达给各分支行，由各地的分支行具体执行。
2．分行授权、支行执行的组织结构。随着商业银行保理业务的开展和对保理业务的进一步熟悉，如已经成功开展并运用保理业务5年或10年，则总行仅提供宏观服务，允许分行设立专门负责保理业务的机构，制定保理业务的总体规划及实施方案，授权支行具体执行。
3．支行独立开展保理业务的组织结构。随着商业银行对保理业务的不断熟悉和完善，运用保理业务的风险必然进一步降低，这时总行应放权，仅进行宏观方面的指导，由各地支行根据具体情况实施保理业务，保证保理业务能够批量处理、高效运行。这样循序渐进，既满足中小企业的融资需求又可规避风险。
（四）保理业务运用策略
商业银行实施保理业务不能一刀切，应根据不同类型的中小企业和保理业务的特点对中小企业运用不同的保理业务。
1．在我国现阶段，应实行公开型保理业务，不实行隐蔽型保理业务。由于我国《合同法》第80条规定：“债权人转让权利时，应当通知债务人。未经通知，该转让对债务人不发生效力。债权人转让权利的通知不得撤销，但经受让人同意的除外。”因此，商业银行应实行公开型保理业务，因为在公开型保理业务中债权的转让对银行有保证，买方有义务向银行付款，避免付款环节的潜在风险。而在隐蔽型保理业务中应收账款转让的事实不必通知买方，虽然应收账款的转让是有效的，但买方只对销售商付款，无义务直接向银行付款，销售商收款后，如不守信用，拒绝转款，银行将面临风险。
2．进行客户（中小企业）细分和定位，对于不同的客户实行差别服务。（1）对于治理结构不完善的中小企业，商业银行应实行总行控制，主要开展有追索权的非融资型保理业务或不对其开展保理业务，即使开展的保理业务是有追索权的，也要求此类中小企业提供以下承诺：承诺债权的有效性、完整性、惟一性、具有可转让性及价值的充足性，这样才能保证商业银行不受损失或少受损失。（2）对于一些按《公司法》成立的各类自然人、法人设立的有限责任公司、股份有限公司和外资企业，由于这类企业一般是高科技有前途的企业，公司治理完善，经营良好，有发展潜力，应开展无追索权的融资型保理业务，并可授权分行受理，扩大保理业务范围。这类企业提供的债权一般比较符合保理要求，但因保理没有追索权，因此，需要叙做保理的中小企业提供在商业银行追偿诉讼中给予合作的保证和承担有关费用的承诺。（3）对于一些特殊行业，如石油、电子、太阳能等中小企业，只要这些企业在商业银行开立有专项账户且信用较好，开展保理业务的条件可以适当放宽，让分行直接开展无追索权的保理业务并可给予优惠条件。
四、完善保理业务的配套措施
（一）建立中小企业征信体系
保理业务是基于三方面信任关系开展的：中小企业与货物买方、中小企业与商业银行、商业银行与货物买方，这三方任何一方的信用出现问题都会使保理业务不能进行，甚至会扰乱金融市场经济秩序，因此，必须加强信用体系建设。
加强中小企业的信用建设，防止债权转让陷阱，如债权人故意将有瑕疵和“注水”的债权进行转让，对商业银行隐瞒债权的真实情况；债权人转让债务后又以债权人的名义向债务人追讨债务，而债务人在不知情的情况下将债务偿还给已没有债权资格的原债权人，或债权人与债务人串通使商业银行蒙受损失。以上的各种情况都会给商业银行开展保理业务造成损失。可仿照美国的做法，建立中小企业信用咨询系统，利用网络技术通过一定方法搜集中小企业的信用信息并公开，随时供商业银行进行查询，一旦中小企业有欺诈、瞒骗等行为，就将其列入黑名单，并向社会公布，使其不仅得不到保理服务还得不到商业银行的其他服务，使其违约成本大于违约收益，这样才能很好的杜绝中小企业的不诚实行为。
具体到商业银行要对中小企业的债权债务情况进行调查，具体包括贸易关系是否真实，债务人不履行债务的动机，债务人偿还债务的态度，债务人的偿债能力（关键要调查的内容）等，防止债务变成呆账、死账。
（二）建立保理保险制度
目前由于没有保险公司为保理提供保险，银行必须独自承担可能出现的信用风险，风险相对较大。可以借鉴欧美地区保理商的做法，加强商业银行与保险公司的合作，开展保理业务保险，在规范运作的基础上积极有效地防范风险。（1）商业银行在为中小企业进行保理时，向保险机构缴纳保险费，保险公司在通过实地调研后给予商业银行保险。（2）实行比例保险制，即保险公司在为商业银行的保理业务进行保险时，不实行全额保险，而是按照商业银行所承包的金额承保一部分，如60％－80％，这样可以防止商业银行认为有了保险而不顾一切的承保中小企业的债权债务，造成较大的风险。当然，保险比例也不能过低，否则保险就没有必要了。
（三）完善有关保理业务的法律、法规
1．修改原有的不适合的法律。（1）我国《合同法》规定，不能转让的债权有：合同性质、当事人的约定、法律规定，其他的债权都可以转让，因此，除以上三种情况外，其他的债权保理商原则上都可以接受。但对于保理业务所转让的“金钱债权”没有明确的规定，应具体对于保理业务所涉及的转让进行规定。（2）建立有关保理业务的专门法律，如《保理业务合同法》、《保理业务纠纷法》、《保理业务资格审查法》、《保理业务监管法》等有关保理业务的专门法律，以规范保理业务的活动。
2．金融监管当局（银监会）要依据国家的相关法律和我国保理业务实施过程中遇到的问题，尽快制订出符合我国国情的保理业务管理法规和操作细则，并随着保理业务开展的实际进行相应调整，以使我国法规能够符合保理业务的实际，对保理业务进行更好的规范。
（四）建立国内行业协会，制定行业规范，加强中外合作
建立保理行业协会或强化银行业协会在保理业务方面的职能，制定严格的行业规范，促进会员间交流。第一，通过会员之间的信息交流，增加对行业经营规范行为的认同感，加强行业内联系协作，共同防范风险。第二，通过协会规范会员的经营行为，避免恶性竞争，维持市场秩序，利用其有特定的渠道将会员行为的信息在会员之间传递与交流，使会员在市场中形成信誉约束，从而使其经营行为协调一致。第三，通过组织协会会员开展国际交流，引进先进经营理念和管理方法，建立独立的风险评估和防范机制，提高会员国际竞争力，促进全行业的健康、有序、协调和快速发展。
五、结论
目前，我国中小企业存在大量的应收账款，商业银行开展保理业务不仅有必要，而且具有很大的发展空间。但是，商业银行的保理业务并不能解决中小企业融资的一切难题，特别是中小企业的初创时期和应收账款较少的中小企业，因此，真正要解决中小企业的融资难，必须从多方面入手，建立中小企业多元化的金融服务体系。
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物业礼仪范文6
为认真贯彻实施《安徽省物业管理条例》，切实加强我市物业管理工作，维护业主和物业管理企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境，根据有关法规、规章规定，现结合我市实际，提出如下意见：
一、认真学习，广泛宣传
《安徽省物业管理条例》（以下简称《条例》）的实施，是我省加强和规范住宅物业管理的重要举措，对于培育和规范物业管理市场，促进城镇建设，提高市民的居住质量，有着非常重要的意义。各县、市、区人民政府及有关部门要从保障社会稳定、提升城市文明创建水平、构建和谐社会的高度，把学习宣传贯彻《条例》列入议事日程。要通过报纸、电视、广播等新闻媒体和简报、墙报、宣传橱窗、现场咨询、发放宣传材料等形式，向社会广泛宣传，做到家喻户晓，真正使广大业主、开发企业、物业管理企业理解和掌握《条例》的基本内容，增强依法参与物业管理的意识，促进《条例》的贯彻落实。
二、属地管理，密切配合
要建立统一领导、分级负责、属地管理的物业监督管理工作机制。按照《条例》规定，市房地产管理部门负责全市物业管理活动的监督管理工作；县(市)房地产管理部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作；颍州、颍泉、颍东区人民政府、*经济技术开发区管理委员会应当确定一个部门具体负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。建设、规划、工商、物价、环保、公安、市容、城市管理等部门，应当按照各自的职责分工，密切配合，做好有关管理与监督工作。街道办事处(乡镇人民政府)、社区居民委员会应当协助县、市、区物业管理部门做好本辖区内的物业管理工作，对物业管理活动进行监督，协调物业管理与社区建设之间的关系。
三、健全机制，规范管理
各县、市、区人民政府要积极扶持物业管理行业的发展，逐步建立专业化、社会化和市场化的物业管理机制，提高物业管理水平。物业管理企业按照国家和省有关规定享受第三产业优惠政策。
（一）规范前期物业管理。建设单位在销售物业前，应当依照省建设行政主管部门公布的业主临时公约示范文本，制定业主临时公约，并在销售场所公示物业管理用房、物业共用部位、共用设施设备的物权归属。业主临时公约不得侵害物业买受人的合法权益，并报当地物业管理部门备案。在首次业主大会通过的业主公约生效后，业主临时公约即行失效。建设单位与物业买受人签订物业买卖合同时，应当向物业买受人明示前期物业服务合同及物业管理企业、服务标准、收费标准、计费方式和起始时间等内容。前期物业服务合同作为物业买卖合同的附件，经物业买受人签字确认，对物业买卖双方和物业管理企业具有约束力。
（二）积极推进业主自我管理。凡符合《条例》规定条件的物业管理区域，应当在当地物业管理部门和街道办事处(乡镇人民政府)的指导下，按照《条例》规定成立业主大会，并选举产生业主委员会作为业主大会的执行机构。一个物业管理区域成立一个业主大会。业主大会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。对入住率达到50％以上、尚未成立业主大会的物业管理区域，建设单位应当积极引导业主按规定组织召开首次业主大会；建设单位已撤走的物业管理区域，当地物业管理部门应当积极引导业主召开首次业主大会。首次业主大会应当制定业主公约和业主大会议事规则，选举产生业主委员会，实现业主自我管理。
（三）加强物业专项维修资金管理。住宅物业、住宅小区内的非住宅物业或者与单幢住宅楼结构相连的非住宅物业的业主，应当按照国家有关规定交纳专项维修资金。专项维修资金属业主所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造，不得挪作他用。专项维修资金的管理，实行专户存储、统一管理、按幢设账、核算到户的原则，具体使用和续筹方案由业主大会按照国家有关规定决定。业主委员会应当每半年向业主公示专项维修资金的使用情况。市、县(市)人民政府房地产管理部门应当按照国家有关规定，建立健全专项维修资金使用和管理制度。
（四）加强物业工程质量保修金管理。物业管理区域内物业竣工验收合格并交付使用后，建设单位应当按照国家规定的保修期限和保修范围，承担物业保修责任。按照建设部、财政部《建设工程质量保证金管理暂行办法》（建质[*]7号）规定，建设单位应当按照物业建设项目工程价款结算总额的5％提取物业工程质量保修金。物业工程质量保修金由建设工程所在地的房地产管理部门指定的物业工程质量保修金专户存储，实行统一监管，专项用于物业保修期内的维修，并接受业主和业主委员会的监督，任何单位和个人不得截留、挪用。物业保修期满，尚未使用的物业工程质量保修金应当及时全额退还给物业工程建设单位。拖延退还，或者截留、挪用物业工程质量保修金，给物业工程建设单位造成损失，或侵害广大业主合法权益的，有关房地产管理部门应当依法承担赔偿责任，同时，依法追究有关责任人的行政责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
（五）加强物业管理用房的管理。建设单位在规划、设计房地产项目时，应当统筹规划、合理布局共用配套设施和物业管理服务设施，并按照规定比例配置物业管理用房。物业总建筑面积10万平方米以上的，物业管理用房面积不得低于物业总建筑面积的3‰；物业总建筑面积5—10万平方米的，不得低于物业总建筑面积的4‰；物业总建筑面积1—5万平方米的，不得低于物业总建筑面积的5‰；物业总建筑面积在1万平方米以下的，不得低于物业总建筑面积6‰；一个物业管理区域内的物业管理用房最低不得少于30平方米。物业管理用房的所有权属于物业管理区域内的全体业主。未经业主大会同意，物业管理企业不得改变物业管理用房的用途。
（六）加强物业服务收费管理。物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业管理企业按照国家和省物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。县级以上价格主管部门应当会同房地产管理部门加强对物业服务收费的监督，依法维护业主的合法权益。
四、加强指导，强化监管
（一）各级人民政府和有关部门要从实践“三个代表”重要思想，维护社会稳定，建设和谐社会的高度，充分认识加强物业管理工作的重要性。县级以上房地产管理部门应当积极履行职责，加强对物业管理工作的指导和监督。物业管理区域内的街道办事处(乡镇人民政府)、社区居民委员会应当积极协作配合，共同做好物业管理工作。
（二）各级房地产管理部门应当建立物业管理投诉受理制度，对业主、业主委员会、物业使用人和物业管理企业在物业管理活动中的投诉，应当自收到之日起15日内进行调查、处理，并将调查或者处理结果答复投诉人；属于其他部门职责的，物业管理部门应当当场告知投诉人向有关部门投诉。
