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态度指引方向，态度是纳税服务的关键，要树立态度意识。纳税服务态度是指税务人员在对纳税服务工作的认识和理解的基础上，对纳税人的感情和行为。一个单位或集体的服务态度好坏是很重要的，服务态度好，纳税人就会给身边的人宣传，就能体现了最好的税务宣传就是纳税人这个载体，反之，带来的是纳税人负面的宣传和单位形象的败损。而良好的服务态度，会使纳税人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。尤其在纳服窗口、12366热线、税网前台人员的服务态度就更显重要，如何端正服务态度，是我们纳税服务一个长期的思想课题，真正把心放在纳税人身上，想纳税人所想，急纳税人所急，以纳税人的需求为导向，整合资源，优化服务。从“要我为纳税人提供服务”向“我要为纳税人的需求提供服务”的服务理念转变，管理者和服务者的有机结合。
细节决定成败，细节决定高度，要树立细节意识。为纳税人提供“及时周到、简便快捷”的纳税服务作为地税部门服务经济社会持续发展的一贯理念，在总体目标管理和指导思想的框架下，从细节着手，打造具备现代公共服务型地税组织。为广大纳税人营造舒心、满意的纳税环境。我们的一句诚心的问候，一个善意的微笑，一个简单的肢体动作，一个端庄整洁的仪容，一个干净整齐的大厅等细节，影响纳税人对办税单位和个人的心理评价和总体评价，我们的一次干净利落的开票也许就得到纳税人的竖指赞许，我们一次诚心的雨天免费供给也许就能赢得纳税人的真心感动，给纳税人春天里的微笑、夏天里的清凉、秋天里的收获、冬天里的温暖。充分发挥办税服务区的功能作用，让纳税人办税拥有家一般的感觉。
坚持才能胜利，坚持才能勃发，要树立坚持意识。坚持包括执行力的坚持，思想贯彻力的坚持，日常管理活力的坚持。随着纳税服务体系建设的逐步完善和成熟，导税服务、全程服务、限时服务、预约服务、提醒服务、延时服务特色化、个性化服务，以及办税流程、相关岗责、业务规范、规章制度等都已全方位覆盖。首先、其归根到底还是需要靠人去坚持执行和完成，否则就是一纸空文、沙上城堡。其次、思想上要有能吃苦、不怕难、肯耐烦、能细致，持之以恒。再次、服务是主动的、诚心的和充满活力的去为纳税人服好务，而不是被动生硬机械的去完成，贵在专注。
一枝独秀不是春，百花齐放春满园，要树立整体意识。个体的优质服务不代表整体的服务水平就很高、很强，只有整体的服务水平的提高才能使我们的纳税服务迈上更好、更高的台阶，当然，个人模范先进带动作用也是我们所需要的，在系统内形成你追我赶、学习先辈先出、以点带面、齐头并进、相互帮助、共同提升也正是我们所希望和乐看的，才能产生“长尾效应”和“蝴蝶效应”。一个团结向上的整体，必将开创出纳税服务的新篇章。
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关键词服务营销全球化顾客导向
随着WTO的影响日益深入中国商业活动的方方面面，中国的企业如海尔等，开始逐步尝试“走出去”的策略。世界各地的市场上也出现了越来越多的“中国制造”的产品，但是世界企业巨头都开始通过服务营销策略争夺顾客和市场，在未来的国际市场中，我们能否看到中国的企业给全球的顾客提供一流的服务呢？
1服务行业营销的特性分析
服务作为服务营销的基本概念，具有的区别于一般有形的实物产品的特性。菲利普·科特勒把服务定义为"一方提供给另一方的不可感知，且不导致任何所有权转移的活动或利益"。服务营销的特性与服务本身的特性是紧密相连的，企业需要设计出成功的全球化服务营销策略，就必须从服务营销本身所具有的特点入手。具体来说，服务营销具有以下几个显著的特性：
1.1无形化的服务产品使得顾客较难准确的判断服务质量和效果
无形化是服务最显著的特点，组成服务的许多元素是消费者无法用感观了解到的，而且服务质量本身也是非常抽象的概念，它与顾客的感情状态，个人兴趣等多方面有着关系。当然，在众多企业的服务营销策略中，服务营销仍然是有着特定的载体的，比如零售商提供服务营销针对的是在它的营业网点中售出的商品，而海尔的服务营销则针对的是自己生产的家电产品。
1.2服务营销提倡顾客在营销过程中的参与性
服务营销的核心战略是以顾客为导向，关系管理是服务营销中的重要环节。与传统的产品生产管理过程中，顾客完全被排除在外相比，服务营销使得顾客对于产品的开发有着更为重要的作用。而在营销活动中，顾客对于服务营销的评价也将直接影响到顾客对企业整体的评价。在全球市场中推行服务营销，企业将面临不同地区消费者特别的营销需求，这对于企业本身的关系管理是巨大的挑战。
1.3服务的不可分割性使得营销活动对企业形象的影响更大。服务不存在生产和销售相分离的过程，因此也使得企业的服务营销对于顾客有着直接的影响。而当企业将服务网络扩展到全球的各个区域时，服务营销策略将使得企业服务形象和企业自身的形象密切相关，任何一个服务网点都代表着企业整体。
2服务企业全球化营销面临的障碍
随着世界经济一体化的速度逐步加快，发达国家的服务企业也开始将自己的网络铺向了全球市场。在这些企业走向世界其他地区的时候，都面临着来自市场进入国家政治经济等各个方面的阻力，分清楚这些阻力的作用，将有利于企业服务营销的良性发展。
2.1服务企业跨国营销发展的政治经济壁垒
虽然服务行业在各个国家的正在迅速发展，但是其全球化的道路却并不一帆风顺。虽然各个国家，特别是WTO成员国都减少了关税壁垒，但是非关税壁垒仍然存在。据世界银行的一份研究报告表明，每年有大约20%的跨国服务交易受到了来自政府的压力和非关税壁垒。仅以保险业务为例，全球就存在着26个阻止外国保险公司进入本国市场的法令。
这些政治经济壁垒的存在，使得服务行业的全球化发展面临了相当的挑战。许多服务企业因此失去了大量的商业机会。比如在中国进入WTO前，外国资本无法进入中国的金融以及保险等业务，但是WTO后这些壁垒都将逐步被解除。在服务行业全球化发展过程中，服务企业也可以通过利用公关途径打开新市场，获取新的商业机会。
2.2服务营销的标准化与本土化之争
当服务企业面对的是全球不同地区的顾客群体的时候，一个非常标准化的服务体系往往不能解决所有的问题。因为服务往往涉及到很多人的因素，因此如何在标准化的服务体系下尽可能得发挥出人的灵活性，就是非常关键的问题。产品在许多情况下能够按照一定的度量方法进行不同地区之间的横向比较，但是服务则大多没有可比性，因为消费者的需求是不同的。比如不同地区的消费者对于保险的业务认识和情感认同是不一样的，因此保险公司在推出不同产品的情况下，对于业务人员的推销方法选择，都必须有不同的认识。
2.3文化对于消费者评判服务营销的影响
不同的文化群体会对服务营销的整体评判有着不同的认识，比如以中国为代表的东亚文化更认同集体主义的态度，因此无论是在生活方式和购买，消费行为中，都更重视服务的质量以及诚信。国外的相关研究表明，在评判服务的消费者中，那些对于外来文化持更为保守态度的消费者往往表现得更为具有民族主义情结，比如他们在选择各种服务时，往往倾向于选择本国的服务商。
2.4全球信息传递的准确性
虽然信息技术的日新月异可以使得企业在自己的全球总部就可以了解各个地区的营销状况，但是传送的信息大部分是经过人为的处理，并制作成计算机能接受的数据格式，再进行传输。而同样的信息在不同的管理者看来，就存在着不同的解读方式和含义。这都会影响到企业内部信息传递的准确性。
3提高服务营销质量的对策
服务营销的提高是个长远的过程，尤其是当企业走出国门，面对全球各式消费者不同的需要，要想通过服务营销来赢得市场和消费者，需要的是各个层次上的提高。但是从总体上来说，企业仍然需要从思维，战略和组织三个层次来提高自己对服务营销的认识，从而建立起应对全球市场的策略。
3.1服务营销思维——顾客满意和关系营销
服务营销质量的提升，从整体上说仍然需要的是企业对管理思维的革新，从根本上树立顾客为导向的思维方式，将顾客满意作为企业发展的重要目的。与此同时，企业也提倡以关系营销来替代原有的交易营销，不再追求交易利益的最大化，而更看重与顾客、供应商、分销商之间建立起长期的、彼此信任的互利关系，和竞争者之间形成一种互利共存的关系，并使员工对企业保持满意。显然，关系营销在目前的营销环境下，和传统的交易营销相比，更能使企业赢得明显的竞争优势。
3.2服务营销战略——创建服务品牌
菲利浦·科特勒在其《营销管理》—书中将品牌定义为：“品牌就是…种名称、术语、标志、符号或者设计，或足它们的组合运用，其目的足藉以辨认某个销售者或菜群销售者的产品或服务，并使之间竞争对手的产品和服务区别丹来。”对于服务营销来说，品牌是在日渐趋同服务市场中建立自身优势的重要手段，它能产生差异化的竞争优势。
企业要创造良好的服务品牌，除了提高企业的服务质量以外，最重要的是进行资源的整合和品牌创新。当各个企业的服务缺乏整齐划一的时候，优秀的企业会运用自身的资源优势，在消费者心中树立起良好的品牌形象。通过服务开发，营销开发等多种途径，提高整个品牌的知名度。
3.3服务营销组织调整——顾客导向的组织结构
在企业发展的初级阶段往往以产品作为整个企业组织结构的导向所在，而对于服务营销的企业战略来说，顾客将成为最终的导向。虽然顾客并不直接对企业产生组织结构上的影响，但是企业的服务营销战略决定了企业的组织结构必须能够更为灵活。因此，许多跨国公司在公司规模逐步增长的同时，仍然保持着相当扁平的组织结构，更好的适应外部环境的变化。
随着经济全球化发展的影响日渐深入，世界各国的服务行业之间的联系将会越来越紧密，我国企业能否在服务市场中争得自己的一席之地，还需要在对服务营销的规划和管理上多下苦工。
参考文献：
1张庆伟．世纪企业营销观念的转变，管理现代化，2003（2）
2梁宏王莉．超市服务营销战略探析，商业研究，2003（1）
3邹乐群．新世纪企业营销的观念，商业研究，2002（6）
4胡圣浩．入世对我国服务营销的挑战及其对策，商业研究，2002（2）
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1、缺乏从事国际服务外包的高素质人才我国的服务外包业务每年吸引了大量新增就业人员，包括许多高素质人才，然而近两年来大学以上学历的就业人员所占的比例在下降，人才结构不合理。
2、中国承接国际服务外包业务对美欧日市场依赖性大美国、欧盟和日本等国占了我国目前服务外包业务总量的一半以上，使得我国的服务外包对这些国家的依赖性比较强。
3、承接国际服务外包的企业之间存在恶性竞争我国主要从事的是承接国际服务外包的业务，但是在承接企业之间却存在着恶性竞争。
4、“中国服务”的品牌知名度低我国最大的30家软件服务外包企业中只有6家获得CMM(软件能力成熟度模型)4级或5级水平认证，然而在印度的30家企业都已经达到这一标准。
二、中国解决在国际服务外包中存在的问题的对策
1、国家政策鼓励企业承接国际服务外包国家可以推行大企业战略，集中各个小中型企业的优势，将资源进行统一整合，在国际市场上形成强大的竞争力。国家可以通过引导小中型企业以收购、合并的形式实现联合，扩大企业竞争力。我国还应该出台有效的政策，净化、完善我国的服务外包市场和环境，利用“千百十工程”，落脚服务外包示范城市和示范区，促进我国服务外包业务的发展。
2、调整产业结构，提高服务水平在大力引进服务外包业务方面，可以利用跨国公司的“归核化”战略，大量引进服务外包业务。也可以将外资制造业企业的产业链延长，除进行生产制造外，还可以延长至业务流程的外包。
3、完善对知识产权的法律保护体系首先，国家应加强立法力度，完善知识产权法律体系，让知识产权的保护有法可依。同时也需要加大执法力度，认真的落实知识产权的保护工作。其次，应加强宣传教育，使企业树立对知识产权的保护和尊重意识。
4、培养高素质的服务外包人才第一从业人员要提高自身素质。一个好的业务员不仅要具备良好的业务技能也要努力提高各方面的能力。其次，加大企业与高校之间的联合，培养专业对口、技能达标的高素质人才。最后，政府也应该发挥自己的作用，加强引导。
5、扩大服务外包市场寻找求稳定合作我国的服务外包企业应注重美欧日等国的中小型企业的服务外包业务，抢占中小型企业市场。通过与中小型企业建立长期稳定的合作关系的基础上，逐步拓宽市场、提高业务量。我国在稳定美欧日市场的同时，也应利用自己的区位优势，积极吸引韩国等周边国家的离岸外包业务。
6、建立健全服务外包协会建立健全服务外包行业协会的作用，通过对行业的统一领导，避免企业之间出现恶性竞争，建立一个良好的服务外包环境。
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调查资料从门诊、住院患者中随机各100例，年龄最小5岁，最大89岁。门诊患者中，男54例，女46例，0～l6岁18例，l6～60岁62例，60岁以上20例。住院患者中，男49例，女51例；0～l6岁13例，l6～60岁71例，60岁以上16例。调查方法调查采用问卷形式，内容包括：影响患者依从性因素(不信任医嘱、用药方案复杂、药物剂型或规格不适宜等)和表现形式(剂量错误、随意停药、自行换药等)。
二、结果
患者用药依从性问卷调查结果表明门诊患者不依从明显较高，为76%，而住院患者明显较低，占17%。（见表1）用药依从性问卷调查结果表明，随意停药、自行换药和剂量错误为不依从主要表现形式。（见表2）
三、讨论
作为影响药物治疗效果的关键因素，有人称患者用药不依从性为“隐性流行病”[2]。本文结果表明门诊和住院患者用药依从性存在显著差别。由表2可知门诊患者不依从性为76%，住院患者仅为17%，原因可能是住院患者每天都有医护人员的提醒与监督，故住院患者具相对较高的依从性。经调查总结，患者不依从性的产生有以下原因：1.缺乏用药指导大多数就医患者不具备医学知识，在缺少医药工作人员用药指导的情况下，用药者会出现不依从现象；2.门诊人口流动性大门诊的许多老年患者随年龄增长，许多细胞功能、组织和器官发生衰退，出现多种疾病于一身的现象，如高血压、高血脂、糖尿病、冠心病、脑血管病、上呼吸道感染等，形成多院多科就诊，而各科用药方案不一，多种药物治疗，且用药复杂，用量难掌握，使患者难遵医嘱服药，由此产生了不依从性；3.患者及家属不完全信赖医务人员医、药师工作中的失误会对患者或家属造成深刻心理影响,即便及时改正也难以磨灭患者或家属心中的疑虑。这种疑虑不利于患者对医药工作者的信任感和对药物治疗的信心，从而降低了患者用药的依从性；4.不能正确理解说明书的含义也是一重要因素对于中成药来说，配方并不是药物的随便堆砌。由于不能明白中医治疗疾病过程中运用的原理，有些患者会将中医的诊断结果与药品的功能主治进行匹配,未能对应便拒绝使用药物。由于中西医在理论体系上的根本差别，使得药品功能主治上并不能完全与西医的诊断结果完全吻合。而另外,在学术术语上的差别更是增加了患者用药的不依从性；5.产品剂型或包装不适宜一些老年患者不能一下子接受现代新型包装，如金属铝箔、气雾剂、气泡眼或一些螺旋压瓶，也会造成用药不依从性[3]；6.一些阿尔茨海默病（AD）老年健忘症患者常会因健忘而错误服药如一些患者把各种药物混装在同一瓶中导致错误服药，还有的老年患者总是服用从同一个瓶中倒出的药。更典型的是老年人会忘记自己是否服过药。类似这样漏服或者用药次数过多，配伍不当和剂量过大的用药不依从例子非常多；7.有的患者会无意违背医嘱尤其是一些慢性病患者,他们在一段时间内不能明显感受到症状的改善，或者一些患者对药物疗效期望过高，在未能达到预期效果时丧失对治疗的信心,从而导致随意停药和自行换药。8.患者因经济限制，也会出现停药和自行换药的情况。根据本实验调查结果分析如何改善用药患者依从性：1.服务变被动为主动，优化药学服务用药依从性很大程度上取决于患者对医患的信赖程度。药师应主动积极开展药学服务，用通俗的语言简单讲解药物的药理作用。特别是中药师，更应将中医原理认真与患者沟通，使患者了解中药，与西药区别开来。这些举措不但可以使患者更深一步的认识中药药物的作用及其机制、合理用药，同时还可消除患者用中药心理障碍，增强患者对医药工作者的信赖度，增强患者战胜疾病的信心，提高用药的依从性。2.了解患者的用药情况，加强沟通针对一些老年的慢性病患者，医药工作者应当及时了解其近期用药情况，给予用药指导,要让其知道中断药物治疗或随意加减药量、换药可能会引发的不良后果以及遵循医嘱接受长期药物治疗的重要性，提高患者对治疗的认识。上述举措都将有效改变以往服务模式，将药品销售服务模式转变为知识服务模式，改变患者用药依从性。3.协助医师制订用药方案,降低药品治疗费用根据本实验调查结果，经济原因也是不利于用药依从性的重要原因，占17%作为药师，应积极帮助患者收集药物信息，进行药物利用的评价,应药品信息和检测手段，结合实际临床状况，协助医师制订用药方案，面对因高额药品费用而放弃治疗的患者，为患者争取最高性价比的药物供医师参考。
四、结语
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2014年7月11日晚开始一轮强降雨自湘西北拉开帷幕，14—16日上半夜，强降雨带稳定维持在沅水上游地区，16日下半夜至18日强降雨北抬至沅水中下游流域，强降雨中心位于沅水上中游地区的湘西自治州中南部、怀化中北部地区。地处沅水流域下游的常德市，强降雨出现时间晚于中上游地区，持续时间短，累积雨量远不及上游地区，然而由于位于沅水中游的五强溪水库连续8次增加泄洪流量，加之与当地强降雨相叠加，使常德市沅水全线水位迅速飙升，逼近或超过历史最高水位，全市共发生险情1000多处，其中溃垸性大险13处。
2流域水位情况
2014年7月11—18日，湘中偏北地区特别是沅水流域出现强降雨，11日8：00至18日20：00，湘西自治州中南部、怀化中北部地区累计降水量超过250mm，湘西吉首市累计降雨量达480.6mm，凤凰县累计降雨量达457.1mm，怀化辰溪累计降雨量达419.8mm，过程流域累计降雨量见图2。受上游持续强降雨影响，地处沅水流域中游的五强溪水库入库流量不断增加，水位逐步逼近保证水位108m。7月17日5：00，五强溪水库下泄流量达到了26000m3/s，10：00沅水流域桃源站、常德站、汉寿站全面超过保证水位；17：00桃源站水位达到47.05m，突破1996年46.9m的历史最高水位。与此同时，常德市境内沅水干支流地区也出现较强降水，导致沅水流域沿岸水位不断上升，沅水流域桃源站7月17日23：00水位达47.37m，超过历史最高水位0.47m，7月16日8：00至19日00：00，桃源站在警戒水位上运行了64h。此次沅水流域特大洪水持续时间长、强度大，给其下游地区农业、交通等行业及人民生产生活带来了严重影响。据统计，此次特大洪水导致常德市140万人受灾，紧急转移安置10.01万人，倒塌房屋781户1779间，严重损坏1727户4195间，农作物受灾面积13.5万hm2，其中成灾面积9.29万hm2，绝收3.92万hm2，直接经济损失16.9亿元。2预报预警从整个过程来看，常德市、县2级气象部门对此次暴雨过程在暴雨落区、强度预报基本准确，精细化程度也较高。常德市气象台提前5d关注了上游地区的强降雨及上游地区的大暴雨对下游地区水位的影响，特别关注到了中上游的五强溪水库的蓄水情况，同时关注到强降雨带后期会影响常德所辖区域。16—18日强降雨带临近常德市时，及时暴雨、雷电等灾害性天气预警信号，16日20：00至19日8：00共暴雨黄色、橙色红色预警信号9次，共9县（区、市）。据对市气象台此次过程的强降雨、暴雨等预警消息的提前量为5d左右，而对短时临近预警信号提前量的统计，预警的提前量都在1h以上，部分预警的提前量在1~3h。
3气象服务特点分析
“14.07”沅水流域暴雨洪涝决策气象服务流程。根据决策服务工作流程，分析此次气象服务特点，主要表现在以下几个方面。
3.1流域联防、资料实时共享，为流域防洪赢得了主动性
湖南省境内有湘资沅澧四大水系，流经常德辖区的为沅水和澧水。多年来，水情和水患已成为常德最大的市情和隐患，因此流域联防历来是常德防御流域性洪水的宝贵经验之一。在“14•07”沅水流域超历史暴雨洪涝气象服务过程中，常德市气象部门同样借鉴了以往好经验：时刻关注上游地区的雨情、水情信息，与上游的铜仁、黔东南及湘西自治州、怀化气象台保持紧密联系，对强降雨落区、强度及天气系统将来的演变趋势进行加密会商。7月11—19日，除了每天固定的每隔3h交换各自辖区内的雨情、水情、灾情信息，还不定时开展强降雨天气系统演变会商，为下游地区开展决策气象服务赢得了主动性。
3.2决策气象服务稳步跟进，为政府应对流域性洪水提供有力保障
针对“14•07”沅水流域暴雨洪涝过程，常德市气象局在过程前详细预估、过程中紧密跟踪、过程后及时影响评估，决策气象服务效果良好。7月11—19日，常德市气象局共《重大气象信息专报》2期、《气象专题汇报》2期、《中小河流洪水预警信号》2期、《城市内涝预警信号》1期、与国土部门联合《地质灾害气象风险预警》2期、为农业部门提供《为农气象服务专题》1期。各类决策服务材料均在第一时间呈送至市委、市政府及其他防汛抗旱成员相关单位，为政府主导、部门联动迎战暴雨，进行防汛抗灾赢得了充分的准备时间。根据常德市气象局预报，7月10日下午常德市防汛指挥部向各县（区、市）防汛抗旱指挥部、市防汛指挥部各成员单位下发《关于迅速做好迎战新一轮强降雨的紧急通知》，要求全市相关部门做好强降雨天气的应对工作。过程中常德市气象局还进行了滚动决策气象服务，每天提供天气实况、防御气象灾害提示等快捷的决策气象服务产品。
3.3预报预警信息及时快速，强化了暴雨洪水预警信息向基层的延伸与跟踪服务
多年来，气象部门与通信运营商建立了预警的长效机制，气象灾害预警短信全网工作流程不断完善。其成果在此次暴雨洪水过程也得到了显现，进一步提高了预警的提前量和时效性，强化了气象灾害预警信息向基层的延伸和跟踪服务。此次超历史暴雨洪水过程，常德市气象局从11日起每日通过常德气象网、电视天气预报节目、手机短信、96121声讯电话、气象电子显示屏等自主媒体和多种渠道，及时重要天气实况、最新天气预报及气象灾害预警信号等气象信息。过程前2d和过程期间与广播、电视、网络、报刊等社会媒体展开充分合作，群媒联动，实现气象预报预警信息的广传播。7月16日8：00至19日8：00上游来水与本地强降雨相叠加期间，通过预警信息平台向全市防汛责任人、各级地质灾害责任人、中小学校安全责任人、交警指挥人员及气象信息员暴雨、雷电、大风等灾害性天气预警信号共计13次，共计60万人接收预警短信。通过手机短信平台向社会公众强降雨天气消息200万人次。多位气象信息员均表示他们通过收到的气象预警短信参加救灾抢险。
3.4部门合作与媒体联动，共同迎战流域暴雨洪涝
由于此次过程持续时间长、强度大，可能引发中小河流洪水及滑坡、泥石流、城市渍涝、农业灾害，常德市气象局加强了与国土、水利、电力、住建和农业部门的联合会商。7月13日制作《为农气象服务专题》1期，16、17日联合国土部门《地质灾害气象风险预警》2期，16日下午城市内涝预警信号。在接到气象部门暴雨预警后，常德市水利局立即启动应急方案，城管、市政以及各职能部门在暴雨前做好全员上岗到位准备，县、乡各级政府立即安排调度抗灾应急物资和设备，做好抗灾救灾准备；防汛、国土部门加派人手对山洪地质灾害隐患点、尾矿库和病险山塘水库加强巡查排险，确保堤坝安全；市政部门疏通和清理城市排水管道，防止城市内涝；各大水库提前调度水库库容，确保下游城市安全度汛。针对即将开始的暴雨过程，7月11日上午《常德气象网》率先发天气头条新闻《15-17日我市将有大范围强降水来袭》，同步向《常德日报》《常德晚报》《民生报》《潇湘晨报》《红网》《尚一网》等市内主流媒体提供新闻通稿。7月16日常德交通广播电台、鼎广新闻电台电话连线市气象台首席预报员，详细解读此次暴雨洪涝过程。常德市气象局抓住时机，部门联动，群媒联动，共同迎战暴雨，社会效益显示。
4服务效果分析
“14•07”沅水流域超历史暴雨洪涝过程，虽然持续时间长、范围广，但由于常德市气象局预报准确，预警信息及时，气象服务细致到位，加之部门联动响应快，社会媒体参与度广，使得过程灾害性影响控制得当，各级党政领导、社会各界和广大公众对气象服务给予了高度评价。
4.1决策服务效果
根据常德市气象7月10日、13日、14日的《气象332专题汇报》、15日的《重大气象信息专报》等决策气象服务材料中的气象预报信息：市防指提前调度下游水库腾库迎洪，对蓄水较高的五强溪实行错峰泄洪，为迎洪调峰做好了准备，并为后期有效蓄水创造了较大的经济效益。据了解，根据气象预报预警信息，市、县2级政府及基层气象信息员通力合作，截至19日8：00，全市共紧急转移安置群众5万余名，最大限度地减少了人员伤亡和财产损失。
4.2公众评价
对“14•07”超过历史暴雨洪水过程的气象服务，常德市气象局电话回访预警短信用户，90%以上用户表示预警信息及时准确，对减少灾害损失起到关键性指导作用。
4.3媒体评价
此次流域性暴雨洪水过程及其气象服务受到各大主流媒体的广泛关注和高度评价。
5思考与启示
（1）准确及时的天气预报是做好重大气象灾害应对服务的基础。“14•07”过程除了在气象服务技巧和社会应急管理上有所改进外，暴雨过程的准确预报是主因。气象服务是否成功与天气气候预报预测的准确及时程度密切相关，是最直接最关键的影响因素。气象部门应该重点加强强降雨预报技术的研究，提高暴雨落区、发生时间和强度的预报水平。
（2）流域资料实时共享是流域防洪的科学决策的重要依据。此次过程中，上游的铜仁、凯里、怀化地区的雨情、水情及灾情信息及时为下游地区共享，特别是五强溪库区的库容、入库流量、出库流量、水位变化等信息流域资料的实时共享，为下游常德地区科学防洪决策提供了十分重要的决策依据，最大限度地减少人员伤亡和财产损失。
（3）预报预警信息广泛快速及时是做好重大气象灾害应对服务的关键和重要环节。暴雨灾害突发性强，来势凶猛，影响大，提高这类灾害性的短时临近预警信息的时效性与覆盖面就显得尤为重要。准确及时的天气预报、科学有效的预报预警信息是做好重大气象灾害应对服务的基础和关键。通过自主媒体和社会媒体等多种渠道及时传播预报预警信息，扩大预报预警信息的覆盖面，让全社会尤其是气象灾害影响区的民众能及时获取预警信息，是做好重大气象灾害应对服务的重要环节。
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关键词：餐饮业服务营销发展趋势个性化服务
餐饮业在品质同质化的时代，服务营销已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利润的最大化。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。
从餐饮业的功能用来看，其客户群的最终需求均立足于餐饮服务质量上。不难想象，一家会议室、客房装备等都很优良的酒店，但餐饮服务却一塌糊涂，其营业状况会提升？因而，新时期的餐饮业，极应加强其“服务营销”的核心理念。
因为，从顾客角度来说，服务营销有利于吸引并留住顾客；从服务员角度来说，服务营销有利于服务员自身认识的提高，端正工作态度，从而推动餐饮服务质量的提升；从领导者角度来说，服务营销有利于领导者更好地发挥本店优势，调整服务战略，赢得顾客，获取最大利润。此外，领导者还可以最大限度地调动店内员工积极性，解决他们的后顾之忧及思想负担，这样才能达到家和万事兴的效果。
近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，据有关方面的统计，餐饮业的增长率要比其它行业高出十个百分点以上。可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。但从另一个方面来看，餐饮需求又是复杂多变的，其消费口味和消费心理，都可能随着社会环境的变化而变化。餐饮企业必须根据自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，选择适当的营销方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得成功。在本餐饮服务营销论文中未来餐饮业的发展特点大致有一下五个方面：
一、走优质高效的快餐化道路
随着城市生活节奏的加快，居民收入水平的提高，社会上对快餐的需求量日趋增大，质优价廉高效率的快餐店必将受到广大居民的欢迎。我国著名的科学家钱学森先生就曾经提出，应在我国的一些大城市，建立快餐中心，以规模经营的高效率和低成本，来满足广大群众的饮食需要，加快家务劳动社会化的步伐，促进我国经济的发展。事实上，我国各地已有许多饭店和各类餐饮企业，通过经营快餐业务而使自身获得了良好的经济效益。
二、更加强调营销环境的情调、氛围
现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多感性的成份，容易受到环境氛围的影响。在饮食上他们不太注重食物的味道，但非常注重进食时的环境与氛围。要求进食的环境“场景化”、“情绪化”，从而能更好的满足他们的感性需求。因此，相当多的餐馆，在布置环境，营造氛围上下了很大的功夫，力图营造出各具特色的，吸引人的种种情调。或新奇别致，或温馨浪漫，或清静高雅，或热闹刺激，或富丽堂皇.或小巧玲珑。有的展现都市风物，有的炫示乡村风情。有中士风格的，也有西式风情的，更有中西合壁的。从美食环境到极富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵颐之际，烘托起千古风流的雅兴和一派温馨的人和之情。餐饮店的内部也可以来点奇特的创意。比如以郁金香、红玫瑰等来取代几号桌几号桌的编号。营业中、准备中的门口告示牌，令人感到冰冷无情，如果改用‘本店上午九点开始营业，敬请稍候’‘本日下午十点打烊，明日上午九点再见，敬请原谅’就令人倍感亲切。因此，有着良好的环境氛围的快餐店和一些大酒店，受到了人们的欢迎。
三、生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视
随着人们对环境污染、生态平衡、自身健康等问题的关心程度日益提高，无公害、无污染的绿色食品、保健食品，受到了消费者的欢迎，许多餐饮企业适应这种要求，纷纷推出了自己的保健绿色食谱，并增加保健设施，营造保健环境。
近几年，国内外的许多有识之士，对健康的概念提出了全新的解释。许多餐饮企业据此推出了一系列的促销措施。例如，推销健康食谱、引进健康信息(如提供与健康、运动相关的杂志，或附设健康俱乐部、瑜珈教室，或放映外国运动影片，举办健康食谱讲习班等)、提供健康设施(如设置‘按摩器’‘健身器’‘氧气供应’等)、提供健康环境(如禁烟餐厅等)等，以此适应人们观念上的变化及其要求。
近几年，药膳的保健作用，已为越来越多的人所认识。药膳餐厅也越开越多。富含高纤维的蔬菜水果，没有污染且营养丰富的野菜，在餐馆菜肴中所占比例日渐扩大，而原来作为餐馆的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品则退居次要的地位。因为据科学分析，高纤维食品能够起到降低胆固醇，减低癌症罹患率，控制血糖浓度的作用；而一向不为餐馆所重视的野菜，因其味美且没有污染，安全可靠，又兼富含胡罗卜素、抗坏血酸和核黄素等有利健康的微量元素，具有良好的药用价值。据分析，野菜中的荠菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝补肾、益精壮阳的功用，马兰头具有清肺消炎、止血凉血的作用，脑有疏风散热、平肝明目的作用。在南京地区，野菜已成为市民餐桌上的重要内容，而餐馆亦适应市民消费需求的变化，纷纷推出了各种精工细作的野菜时蔬。
四、重视个性化、特色化、形象化的服务
随着人们生活水平的提高，消费需求将日趋个性化，这要求企业重视人们的具体要求，根据具体的消费场景、消费时间、消费对象，提供有针对性的服务，并据此塑造出符合顾客要求的企业形象。如情人餐厅、球迷餐厅、小盏餐厅、离婚餐厅等。从现代消费者的心理来看，许多人在进行某种消费时，不仅消费商品本身，也消费商品的名气和通过商品体现出来的形象，因为形象具有一定的象征价值，能满足人们对身份地位等方面的追求，能让人产生自豪感，抑或给人们一种谈资、一种经历。
五、重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求
情感生活是人们的基本需要之一，近几年来社会上兴起了一股所谓“煽情”的营销方法，就是通过各种措施活动刺激和调动人们的情感，以达到促销的目的。许多餐饮企业也通过设立诸如情侣包厢、情侣茶座、情侣套餐、情侣烧烤等服务项目来促销。或以加强家人的团聚、朋友的聚会、父母子女情、兄弟姐妹情、乡亲情、同学情等来调动人们的消费欲望。在宣传上也强调情感服务的特色，尽力突出自身适合各类情感生活的消费环境。外食市场是餐饮业的基础，而外食的一个重要原因就是基于应酬的需要，如婚丧喜庆、商业会谈、情感交流、朋友聚会等，人们需要寻求一种更好的环境氛围，更周到的服务，更形式化的场所和更丰富的饮食选择。
我认为该餐饮服务营销论文中最为重要的是其四“重视个性化、特色化、形象化的服务”。餐饮服务营销论文所指服务的个性化能针对目标顾客，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，集中优势为目标顾客提供优质的服务。只有个性化才能形成品牌效应，使企业得到长足的发展。在实施服务创新，实施精细化、个性化的服务应做到：
一、强化全员强烈的服务意识。酒店经营者要高度重视服务的重要意义，在抓好饭菜特色和品质的同时，加强服务多元化管理。要加强教育和培训，建立和谐温馨的酒店企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起做好服务工作。
二、加强消费者服务需求的研究，创新服务内容。潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解消费者的需求和消费心理。
三、要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训。要加强企业文化、企业理念的培训，要重视各项服务技能的培训，还要重视礼仪的培训。
四、重视服务的人性化，充满对消费者关怀。马斯洛的需求层次理论认为，消费者在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越消费者期望，充分人性化和人文病情，使消费者的精神回报最大化。
综上所述，在餐饮业这个这个特殊行业中，企业应以满足顾客的需要为目标，立足长远，不断提高服务营销能力，充分运用服务营销服务于顾客，这样才能赢得顾客的心。
