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服务案例范文1
追求利润是企业的本质，在竞争激烈的餐饮行业中，这一点体现尤为突出。目前，超值服务这一经营理念，已被许多餐饮企业所接受。
笔者所在的城市有一家汇东商务酒店，他们所追求的服务就是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。这家酒店在服务中，利用微机建立起客人用餐档案，详细记录了客人身份、性别、年龄、用餐的口味特点、生日等等，建立了常客登记表，记录客人用餐需求特点，据此制定出优惠打折的方法。当客人生日时，酒店及时与客人联系，送去祝福，并告知客人为其准备的礼品和酒店新添的菜点等信息，使客人在品尝美味的同时，还体验到了超值的感受。这种超值服务的付出，不仅给酒店带来了良好的经济效益和社会效益，而且还为酒店巩固客源扩展市场奠定了基础。
因此，我又联想到另一家酒店，两者有着异曲同工之意。凡是戴眼镜的人都知道，眼镜片遇热就会蒙上一层雾气，影响视线。而在这家以经营四川火锅为主的酒店，凡是戴眼镜进店的进餐者，服务员都会及时将一块擦眼镜用的绒布递上，供其擦拭眼镜用。这种细心而周到的超值服务之举，令众多的“眼镜”客倍感亲切和温馨。只因注重超值服务的细节，这家酒店的生意就比其他酒店好得多。
超值――精神需求的渴望
服务案例范文2
关键词：服务业 “餐饮服务与管理” 案例教学 实践创新
中图分类号：G642 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2015）04（a）-0153-02
餐饮服务是服务业重要组成部分，餐饮服务与管理岗位是餐饮企业的信息中心，通过收集餐饮企业所有的信息，进行综合的处理，对服务信息进行统一的接收、传递，确保服务能及时提供给客户。通过餐饮服务与管理专业教学实践创新探讨，使得学生对于餐饮服务与管理以及服务有着较强的认识，从而不断提高学生餐饮服务与管理能力。
1 案例教学在“餐饮与管理”教学中的意义
由于我国长期以来在服务类专业上采用的是传统的课堂授课的方式，再加上现有的教学条件的限制，在教学内容上主要以理论教学为主。这就使得这些专业存在着重理论、轻实践的现象，弱化了学校教学与企业的实际学求之间的联系，这就使得餐饮服务与管理专业学生对于社会的适应性较差。同时由于实训场地、实训设备、教学模式与方法、实训教师自身条件等多方因素的限制，使得餐饮服务与管理专业一些实践性较强的课程无法正常展开，在教学中极少将理论和实训有机结合起来，直接影响了学生学习的效果和质量。其次在教学理念上，传统的教学模式侧重于学生的单一技能培训，忽视了对于学生的工作过应变能力以及实践创新能力的培养，学生缺乏灵活多变的学习方式就导致了教学质量降低。
案例教学实践是指通过将大量的真实事例作为分析的对象和内容引入到实际教学活动中，让学生利用自己学习到的知识去分析研究教学案例，进而锤炼自己餐饮服务与管理能力。通过案例教学可以打破传统的填鸭式教学，在保证老师能够将知识传授给学生的前提之下，充分调动学生们的思考能力以及实践能力，提高学生理论结合实践的能力。尤其是对于餐饮与管理课程这门实践性比较强的课程来说，通过案例教学，可以将学生带入到具体的餐饮工作环境中去，将学生当作案例中的主人公，让学生能够对案例进行自我思考。同时案例教学可以克服实训场地、实训设备、教学模式与方法等因素对于实践教学的影响，将理论教学与实践教学有机地结合起来，促进学生掌握餐饮与管理这门课的精髓。
2 “餐饮服务与管理”案例教学实践研究
下面以《餐饮服务与管理》第二章《餐饮服务人员》为例，通过案例教学实践让学生了解一名合格的餐饮服务人员应该具备的素质。
师：同学们，通过前面《餐饮服务与管理》学习，我们基本了解了餐饮服务与管理的基本流程与相关知识。那么如何能够应对餐饮服务管理中遇到的各种问题，做好一个合格的餐饮服务人员？下面我将扮演G餐厅的一名顾客，而A同学则扮演这家餐厅的服务员，让我们来模拟一下服务员的服务过程。
A同学：欢迎观临，请问有什么要为您服务的吗？
老师：你把菜谱给我，我自己来点菜。
A同学把菜谱递给老师扮演的顾客，顾客进行选菜。
老师：这个红烧茄子、香辣虾都不错，给我来一份。
A同学：好的，请您稍等。吃香辣虾配啤酒不错，您要不要啤酒助兴。
老师：你们这都有什么牌子的啤酒？
A同学：我们这有雪花、燕京、青岛等众多啤酒类型，且价格和外面零售价差不多。（A同学把酒单拿过来递给顾客）
老师：我喜欢喝燕京啤酒，那就给我来两瓶燕京啤酒。
A同学扮演的服务员拿来两瓶啤酒，并且打开给顾客满上。服务员上菜的时候不小心把油水撒到顾客的衣服上了。
老师：你这人怎么搞的，没长眼睛吗？我这身名牌衣服被你弄湿了，你说怎么办吧。
A同学：老板对不起，都是我的错。咱餐馆附近就有家干洗店，您把衣服脱了我拿去给您干洗，最多半个小时就可以洗完。
老师：算了吧，我吃完饭还有事呢，这点油污也没有太大影响。小伙子，以后干活注意点啊。
A同学：谢谢老板。
（案例片段结束）
老师：A同学总体做的还不错，已经具备一个服务员基本的素养。但是仍然有所欠缺，应该主动把菜单主动给顾客而不是要等到顾客主动要。下面我们将场景切换到酒店餐饮服务，下面请B同学和我一起进行角色扮演。（开始酒店餐饮服务角色扮演）
3 案例反思
在进行“餐饮服务与管理”案例教学实践研究的时候，案例的选择以及在后续的实践教学中的安排都需要老师进行详细策划，想要做好案例教学就需要从以下几点入手。
3.1 收集并提炼案例
教师在进行前期案例收集的时候要充分关注餐饮行业的新动态，收集能够代表餐饮行业要求的典型案例，并对于这些案例进行整合处理，使之能够适应实际教学活动。同时老师也要收集有关服务案例的书籍，保证收集到的案例较新较全。通过对收集的按理资料进行删减，保证采用的案例具有代表性、实用性和技巧性。
3.2 做好案例教学的组织工作
案例教学的组织工作是保证教学活动有序进行的基本工作，也是达到案例教学目标的基本方法。在开展案例教学的时候，老师和学生不仅仅是传统教学中的教与学主题，而且是整个案例教学活动的参与者。对于老师来说，要根据实际教学要求选择出适当的教学案例，如果收集到的案例不能满足教学要求，还需要进行案例的编撰与修改。而对于学生来说要根据教师提供的案例材料进行分析，充分利用自己所学的知识去思考、去总结。只有充分调动师生的教学主动性，才能够充分发挥案例教学的作用。
3.3 案例教学课堂要实现严肃与活泼相结合
很多老师没有正确把握案例教学的度量，缺少对于案例分析课堂教学的控制。如果课堂教学抓的过紧，那么学生就不能够畅所欲言，降低案例教学的实际教学效果；而如果案例教学课堂抓的较松的时候，学生就会将案例教学当作活动课，一笑了之，不能够充分理解案例教学中涉及到的餐饮服务与管理知识。因此案例教学课堂要实现严肃与活泼相结合，才能给学生留下深刻的印象，才能促进教学工作的顺利开展。
3.4 实施具体的案例教学
案例教学不是单纯的理论课，也不是单纯的实践课，而是理论结合时间的教学课。在案例教学中，老师要把握住实践教学的要点，将整个案例片段分析控制在教学范围之内。在充分调动学生思考能力的同时，保证教学计划顺利实施。
4 结语
为了适应现代社会对于能将理论结合实践的人才的需求形势，培养学生的实践能力是学校餐饮服务与管理专业教学的重要任务。餐饮服务与管理专业作为实践性较强的专业，对于学生的综合素质提出了较高的要求，老师在做好本职工作的基础上，积极引导学生进行自主思考，才能不断提高学生的餐饮服务与管理的能力，才能为学生以后走向餐饮服务与管理岗位打下坚实的基础。
参考文献
[1] 冀东怡.高校旅游管理专业酒店实习创新模式的实践与探讨[J].广西大学学报：哲学社会科学版，2008（Z2）：80-81.
[2] 余永霞.高校旅游管理专业实践教学探析[J].商业经济，2012（9）：121-123.
[3] 袁淑香.职业院校餐饮服务教学模式改革的探索与实践[J].价值工程，2011（6）：283-284.
[4] 阿依古丽艾力.高校《饭店管理》课程教学模式与方法探讨[J].时代教育，2013（17）：95-96.
[5] 薛秀芬，杨慧敏，董海沙.饭店管理专业本科课程体系存在的问题及改革思路[J].科技信息（科学教研），2008（13）：199.
[6] 冯颖，李悦铮，李君明，等.中日旅游专业本科课程体系比较研究―― 以南开大学和立教大学为例[J].旅游学刊，2008（12）：82-87.
服务案例范文3
关键词：智慧校园；服务与应用；案例分析
中图分类号：TP393.18 文献标识码：A 文章编号：1007-9599 （2012） 17-0000-02
最近几年，数字校园有逐步向智慧校园发展的趋势，这是数字技术和信息科技高度发展的产物。传统的数字校园是建立在掌握校园虚拟信息基础上的。智慧校园在保留这一概念的前提下，将虚拟校园向实体过渡。智慧校园是校园信息化进程的主流方向。
1 “智慧校园”的概念
智慧校园是一种依靠信息技术，将校园的各种组成要素进行有效整合，以实现人力、设备、环境资源优化配置的校园系统。智慧校园是以物联网为技术平台，围绕信息相关性建立起来的，智慧校园的关键技术节点是多平台之间的信息传递，通过这一手段实现各个层面和领域的信息传递，最终达到教育信息化的根本目标，简言之就是促进学校向智能化方向发展。智慧校园的技术基础是信息化技术领域的各种方法在校园建设中的应用，其中感知技术、控制技术和智能技术都是其重要的应用方式。在校园建设的安全防护、网络管理、智能教学、图书馆信息管理、档案管理等方面实现全方位感知、及时反映的信息化校园系统，提高学校的运行效率。
2 智慧校园的特征
智慧校园与数字校园的区别是什么？有观点将智慧校园看作是数字校园的高级发展阶段，是校园数字化进程中的一个环节。这一观点的核心是将数字校园当作智慧校园的基础条件，强调网络技术设施的建设是智慧校园的物质基础。与此同时，还要在网络基础设置的支撑下奖励信息共享平台实现校园内的数据传输畅通。以校园一卡通为例，学生从入学开始到学习、生活各个方面都实现智能化管理；其次是感知化。感知化是传感器技术、智能控制技术和图形识别技术的应用所带来的全新特性，他可以帮助管理者将教学、科研、生活各方面的信息进行采集和传输，并在此基础上进行统一管理和整合。感知化与物联网技术相结合可以实现校园管理工作的统一，提高整体管理效率。比如教室照明可以根据学生人数自动调整。第三，互动性。智慧校园可以实现人流、物流、信息流的互动，使其联系更加紧密。比如校务管理平台就集成了网络、手机等多种通信功能，并且实现了语音通信功能，可以再校方与家长和学生之间建立更加快捷的信息沟通渠道，提高了三方之间的沟通效率。最后是灵活性，因为智慧校园建立了无线、有限双网，并且实现了双网无缝衔接，因此其网络设施的基础条件是十分完备的，不仅网络容量大，而且具备了很强的拓展性，后续的客户可以自由的接入网络而不会受到容量和接入方式的限制。为学校的管理工作带来更加灵活多样的服务形式。云计算技术的应用时灵活性得到了进一步的加强。
3 智慧校园的内容
3.1 智能化的网络基础设施建设
网络基础设施是智慧校园的物质基础，是建设智慧校园的前提条件，因为稳定、高速的网络环境是智慧校园的必要条件。硬件设施是网络基础设施建设的重中之重，硬件设施在物理空间上上应该确保覆盖全校园的范围，既包括教学楼、实验楼、图书馆等教学设施，也要涵盖生活区。此外，网络硬件还应该具备可拓展性，随着校园建设的推进实现网络覆盖的跟进，确保智慧校园建设无死角。
3.2 云计算平台
智慧校园之所以能体现出智慧性，其根本原因是它有一个强大的数据处理系统，而这个处理系统的核心就是云计算平台，云计算平台具有信息传输效率高、硬件集成度高、智能化程度高的三大特点，它可以利用网路技术将不同的计算处理器和存储单元进行统一的管理，形成一个规模庞大的计算资源，为客户提供个性化的服务。
3.3 构建物联网
物联网，即物与物之间互联的网络，物联网的定义主要涵盖以下两方面：首先，物联网是以互联网为基础条件的，它是在互联网的基础上经过一定的功能拓展而得到的信息网络系统，物联网是物与物之间实现信息交换的平台。
4 智慧校园的服务与应用的案例分析
4.1 智慧校园的服务与应用的案例
以某高校为例，该校早在2010年结合当前高校信息化的发展趋势和学校的发展规划，就已经确立建立智慧校园的目标：首先是构建智慧的校园环境，以物联网作为智慧校园的基础条件，打造一个教学、科研和生活一体化的智能校园环境；第二，向全体教职员工提供高质量的服务，为全校师生提供全方位的信息服务，使其能够第一时间获取校内的人员、设施等资源信息，更好地为教学科研工作提供服务；第三，提升管理水平，在智慧校园的平台上实现业务流程优化和管理方法的改进，为学校开展体制创新提供技术支持；第四，提高决策水平。决策水平的提高要依靠数据的准确度，智慧校园可以提供智能化的数据分析功能，为科学决策提供数据保障；第五，提高资源共享效率，智慧校园里将不同的系统平台有效的联系在一起，实现在全校范围内的信息和资源共享，并且能够提高信息传递的速度和效率，最终实现提高教育及科研水平的目的。
4.1.1 校园生活
校园生活包括食堂管理、浴室水控管理、考勤管理、智能照明控制等。
4.1.1.1 食堂管理
食堂管理是智慧校园重要组成部分，在该校的食堂管理系统中，师生每人拥有一张“校园一卡通”的电子卡，卡里面包含了用户信息。食堂的所有窗口都安装了读卡器，可以将学生的刷卡信息与系统数据库建立通讯链接，实现远程数据查询功能，在学生购买饭菜时自动查询一校园卡内的余额，并按照消费金额在卡内消去相应的数额。数据库可以将每一名学生的注册信息储存起来，为管理者对食堂消费数据进行查询提供便利。
4.1.1.2 浴室水控管理
浴室实现了用水自动控制，这一功能也是建立在物联网的基础上，其主要的过程是将校园一卡通的电子卡放在浴室安装的读卡器感应区，然后同样可以显示出校园卡余额，刷卡之后可以自动进入消费状态。消费分为及时消费和流量消费两种模式，所谓即时消费是在读卡之后立即出水并按照出水量计算费用，而流量计为需要安装流量计，流量计对一次使用的总流量进行统计并将其作为计费标准。
4.1.1.3 考勤管理
学生考勤管理是学校开展教学工作的重要组成部分，一般由教师来承担考勤管理工作，但是这项工作会在耗费教师大量时间与精力。该校通过在教室中安装读卡器，在每次上课前学生都必须刷卡才能够进入教室，读卡器可以将学生的刷卡信息发送到远程数据库，数据库服务器接收到刷卡信息后，将每一次刷卡行为保存着数据库中。教师和教务管理人员在办公室内就可以通过网页浏览的方式查询考勤急了，对任意一节课中任意一名学生的出勤情况进行实时监察，还可以对一段时间内的考勤情况进行统计。整个学期的出勤情况可以按照学生或者课程名称进行历史统计，为教师开展考勤管理工作提供了便利节约了大量时间。
4.1.1.4 智能照明
校园照明设施都可以通过无线网络接入互联网，实现所有灯具的远程监控和操作，教室照明和路灯按照总控制室的远程操作命令实现开关控制，而灯的开关状态也将传回控制中心，通过照明强度的反馈信号自动调节照明亮度。比如可以通过监控教室的照明强度来控制室内照明的开关状态，如果教师内没有人，则可以通过远程信号自动关闭照明系统。
4.1.2 教学管理
教学管理包括日常教学、智慧图书馆和实验室管理等。
4.1.2.1 日常教学
利用物联网技术，该高校建立了全面和主动的教学管理体系，利用物联网技术的支持，完善教学管理的组织系统、 评价和考核系统，从而对教学的质量建立保障和监控体系。首先，物联网能为学生的自主学习、合作学习等提供支撑环境，拓展了学生的学习空间、培养学生自主学习能力。
4.1.2.2 智慧图书馆
通过物联网技术，该校实现了图书馆智慧化的服务和管理。以智能书车为例， 智能书车是一种移动式RFID文献归架管理设备，通过智能书车可以实现图书信息远程查询、自动定位、文献架位信息导航等功能。智能书车的操作流程如下：首先将书籍放进车内，读取书籍信息并与书架信息进行对比，方便工作人员进行高效率归架。
4.1.2.3 实验室管理
实验室管理主要包括设备管理、实验过程管理。实验设备管理，利用阅读器地获取存储实验设备的基本属性等信息，学生可以实验室内通过电脑登陆网络，获取实验的操作流程，操作难点等信息。与此同时，学生如果在实验过程中出现了错误的操作，可以通过远程信息系统发出自动警告并切断实验过程以避免发生安全事故。实验过程的全部数据可以被记录下来并提供给实验者，以方便实验者对数据进行分析，对实验过程和操作步骤进行改进。实验室内还安装了智能插座，智能插座除了提供传统的电源更能够之外，还可以将实验设备的耗电量反馈给管理者，使管理人员国力能够通过控制插座的开关动作来完成实验室的能耗管理。
4.2 案例分析
以智慧校园在以上案例中高校的应用与服务可知，智慧校园是建立在物联网基础上的，其目的是实现校园服务的智能化，物联网可以实现校园内的信息共享，将全校的人力、物力、信息资源全天侯、全方位的进行互联共享。海量信息通过物联网的整合能够推出新的信息，从而提供智能化的服务。智慧校园的建立为师生开展教学工作和日常生活提供了极大的便利。它提供的是无处不在的网络学习、融合创新的网络科研、透明高效的校务治理、丰富多彩的校园文化、方便周到的校园生活。但智慧校园在高校中应用的与实施也面临着许多挑战。首先是成本问题，建设智慧校园首先要有一个统一的基础设施平台，包括有线与无线双网覆盖的网络环境；其次是师生隐私安全问题，由于物联网可以跟踪用户的行动、习惯以及偏好等，信息资源及师生隐私如何得到保护成为创建智慧校园亟待解决的问题；最后，管理机制尚不完备，物联网如何维护、如何管理、如何使用都是很大的问题。
5 结束语
从目前来看，智慧校园还是一个新概念、新事物，智慧校园的建设还处在起步阶段，要实现真正意义上的“智慧”的校园，还将是一个漫长的过程。随着社会的发展，科技的进步，智慧校园的建设也在不断发展和进步。智慧校园的建设对教育信息化的发展具有相当重要的作用。要根据学校的总体发展，统筹规划、逐步实施、通力合作，使智慧校园的建设日趋完善，突显校园信息化的魅力和物联低碳的生活乐趣。
参考文献：
[1]“数字学习与智慧校园建设研讨会”举行[J].教育学报，2012（2）：99.
服务案例范文4
司法行政（法律服务）案例库
人民调解案例模板
行业性专业性人民调解典型案例模板
（如：医疗纠纷案例模板）
一、案例基本信息采集
矛盾纠纷受理时间：年月日
矛盾纠纷类型：医疗纠纷
调解组织类型：医疗纠纷调委会
供稿（单位、姓名）：
审稿（逐级实名审核）：
检索主题词：人民调解医疗纠纷 开封市医疗纠纷调委会
二、案例正文采集
王某与开封市某医院之间医疗纠纷
开封市医疗纠纷人民调解委员会
【案情简介】
患者王某，女，72岁，2013年6月18日以“体检发现左肺病变”为主诉前往市某医院住院治疗。入院后院方根据患者病史以及胸部CT的影响学检查考虑肿物不排除恶性肿瘤。经家属商议后同意进行手术探查，切除肿物进行快速病理检测，并进一步手术治疗或其他治疗。2013年6月22日早8:00点，患者在全麻下进行左肺上叶肿物切除术（胸腔镜），术中进行快速冰冻病理检测，病理回示：腺癌。改行左肺上叶癌根治术。术中腔镜下大出血，出血量2500ML，抢救2小时10分钟，于当日13:25抢救无效死亡。
患者家属认为医院在治疗中存在违规行为，擅自改变手术方案，造成患者大出血，导致死亡，并且在改变手术方案后未尽告知义务，存在严重过错；医院术前准备不充分，草率实施手术，直到术中出现大出血后才告知家属备血，因此医院应该承担全部责任。事情发生后，院方提出赔偿患方10万元，患者家属不同意，便把尸体停放在病房，拒绝移到太平间，围堵医院，在医院门口拉条幅、摆花圈、造成医院秩序混乱，病人无法正常就诊，引起众多群众围观。发生医院被堵情况后，开封市医调委三位调解员赶到现场与患方家属沟通、劝阻，做思想工作，并拿出卫生部、公安部联合的《关于维护医疗机构秩序的通告》，指出他们的行为是触犯法律的，最后才得以稳定局面。事态平息后，调解员把医患双方引领到医调委进行调解。
【调解过程】
2013年6月26日，医患双方申请开封市医疗纠纷调解委员会调解纠纷，市医调委在告知双方调解原则、调解纪律、调解程序后，受理了该案件，并安排人民调解员予以调解。
首次调解分为三个程序：首先，告知双方权利义务、回避事项、确认彼此身份、确定双方委托人，并写出书面陈述意见和要求。其次，建议患方不能把死者尸体停放在病房，应移到太平间保存；最后，为了划清责任、确定死因，建议双方对死者进行尸检，并告知双方拒绝尸检的后果及责任。
患方意见：不同意尸检，主张医院对患者死亡负全部责任，并要求医院赔偿患方家属死亡赔偿金、丧葬费、医疗费、精神抚慰金等各项损失共计40万元，但表示会把尸体移到太平间。院方意见：同意尸检，要求划清责任。医院若有过错，存在侵权责任定会承担相应的赔偿数额。
调解员告知双方，划清责任是调解的基础和依据，若不同意尸检还有另外三种责任划分方式：医疗事故鉴定、司法鉴定、医学专家技术分析研评。经协商，医患双方同意进行医学专家技术分析研评。6月27日下午，医学专家组成员认真听取医患双方意见陈述，查阅相关病例资料，分别询问医患双方医疗纠纷有关疑点，并认真分析讨论研评，做出技术分析意见如下：
一、患者于2013年6月18日前往该医院诊治，院方诊断正确，手术适应症明确。
二、存在问题：医疗文书存在瑕疵，输血同意书梅毒阳性，检验报告为阴性；手术记录提示纵膈淋巴结侵犯左肺动脉主干，应考虑开放手术；病历记录6月22日11:30发生大出血，12：40开始输血，配血时间偏长。
三、综合考虑，左肺动脉损伤，大出血为主要致死原因，医疗过程存在过错。
6月28日，调解员及时将医学专家技术分析意见告知医患双方，院方表示要回去研究后才能答复。患方则表示不同意分析意见，坚持院方负全部责任。调解员耐心地向患方解释意见内容，并告诉家属若仍不相信分析意见可找别的医学专家咨询一下。
7月2日，院方表示：分析意见所划分的责任有点偏高，认为自己没有那么大的过错。调解员严厉提出专家意见中所述的问题，要求院方实事求是，分析若进行医疗事故鉴定会是怎样的结果，希望院方主动面对自己的问题，避免事态扩大，引起不良影响。
7月4日，医调委再次进行调解，医患双方表示同意专家分析意见。根据公平、公正的调解原则，调解员要求医患双方互谅互让，最终双方和解，达成调解协议。
【调解结果】
医调委根据《人民调解法》、《侵权责任法》、《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》的有关规定，促成双方达成共识，院方一次性支付死亡赔偿金等各项费用共计22万元给患者家属，与此同时，双方共同申请了司法确认，以确保此协议的法律效力。
7月10日，调解员电话回访了医患双方，询问协议履行情况，得知该协议履行完毕，双方对调解结果满意。
【案例点评】
本案中，医调委本着“自愿、合法、公正、保护患者利益、维护医院尊严”的原则，让医患双方充分表达意愿，找出双方纠纷的异议点，做出合理的调解方案；在患方家属不同意尸检的情况下，及时组织医学专家对该医疗行为作出技术分析研评，为划清责任、确定赔偿数额奠定基础。同时运用逆向思维方式，让双方当事人明白争执结果如何，双方要付出的经济成本和承担的后果，然后冷静思考，端正态度，从而达到调解的目的。
本案中，医调委及时引导和协助医患双方申请司法确认，既赋予了人民调解协议书的强制执行力，又依法有效保障了双方当事人的合法权益，有力维护了人民调解的权威性和社会公信力。调解员的回访工作，既能让医调委及时掌握履行进度和效果，又能使整个人民调解工作更加规范，值得提倡。
（如：物业纠纷案例模板）
一、案例基本信息采集
矛盾纠纷受理时间：年月日
矛盾纠纷类型： 物业纠纷
调解组织类型：社区调委会
供稿（单位、姓名）：
审稿（逐级实名审核）：
检索主题词：人民调解 物业纠纷 厦门市思明区筼筜街道莲岳社区调委会
二、案例正文采集
林某与厦门市思明区
街道莲岳社区物业之间物业纠纷
厦门市思明区筼筜街道莲岳社区人民调解委员会
【案情简介】
2013年6月20日，家住福建省厦门市思明区筼筜街道莲岳社区的林先生，发现自己的车被台风吹断的树枝砸中，车头前盖严重凹陷，前窗玻璃破碎。林先生立即找到小区物业管理人员理论，质疑和指责物业管理人员未尽到看护和保管职责，要求物业公司承担损害赔偿责任，支付修车的经济损失以及因此造成的误工费。小区物业负责人则称，最近台风多发，林先生的汽车被树枝砸坏实属天灾，跟物业没有任何关系。双方争执不下，最终一同找到莲岳社区调委会，请求调解员予以协调。调解员仔细询问了事情经过，让双方当事人充分表达自己的诉求和理由，但是双方都觉得自己占理，互不相让。
【调解过程】
在双方激烈争吵的混乱中，调解员迅速梳理案情，明确调解思路。
一、这起纠纷看似由台风引起，那么物业管理公司究竟有无责任？
调解员针对双方辩解进行法理分析。调解员指出，如果单论物业公司对小区业主车辆是否具有保管义务，其取决于业主和物业公司之间是否构成车辆保管合同关系,这需要根据业主与物业公司在签订相关合同时双方的真实意思来确认：如果是场地租赁合同，则内容相对简单，只是业主交纳停车费用，物业公司提供场地;如果是车辆保管合同，则除了租赁合同的内容外，还应该包括物业公司有妥善保管车辆的义务。因为林先生与物业公司签订的是车位租赁合同，所以物业公司不负责看管车辆，对车辆受损没有直接责任。但这并不能说明物业公司在此纠纷中就没有责任。
《物业管理条例》第四十七条规定：“物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。”如果车辆遭到人为划伤或被盗等情况，物业公司很难预见，又因为双方签订的是车位租赁合同，则物业公司可以免责。但是，车辆被台风吹断的树树损坏，在台风天气，物业公司理应预见到车辆停放位置可能存在的危险，应加强防范，但物业公司没有加强巡逻检查，更没有尽到提醒义务，因此对林先生车辆被砸造成的损失负有一定责任。
物业负责人听后，认识到自己理亏，便不再将责任推给天气，表示愿意承担一定责任，但要求树木养护承包人必须一起承担损害赔偿责任。物业负责人所说的“树木养护承包人”，引起了调解员的注意。经追问，原来，莲岳里小区内的物业管理，包括公共卫生、草地养护、车辆停放等都归物业公司管理，但是小区内的树木养护修剪则是由树木养护承包人负责。调解员了解情况后，立即找到该小区树木养护人的联系电话，在向他说明纠纷情况后，引导他到社区调委会参与调解。
很快，树木养护承包人陈某来到调解室。听完林先生的遭遇和物业公司的解释后，陈某当即表示，他虽然是承包人，但是只负责树木的日常养护，树木的实际管理人并不是自己。细心的调解员听了陈某的叙述，注意到有承包方肯定就有发包方，于是详细地询问了树木养护承包的全过程。原来，陈某和旅游园林局签订了莲岳里小区内树木养护承包协议，协议中明确约定旅游园林局对莲岳里小区树木享有所有、使用和处置的权利。至此，又一个责任主体浮出了水面。调解员立即联系区园林部门，向树木管理人员讲清纠纷的前因后果，引导他们派人参加纠纷的调解。
二、树木所有权人——园林部门是否负有责任？
对园林部门负责人，调解员指出，作为不动产汽车的所有权人林先生，在其物权受到损害时，有权要求责任人损害赔偿。而我国《中华人民共和国民法通则》第一百二十六条规定：“建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外”。同时，《中华人民共和国侵权责任法》第九十条规定：“因林木折断造成他人损害，林木的所有人或者管理人不能证明自己没有过错的，应当承担侵权责任”。
园林部门听后仍辩称，树枝折断是由台风引起，台风属于不可抗力，由不可抗力造成损害，自己可以免责。对此，调解员继续解释,不可抗力是指人们不能预见、不可避免、不能克服的自然或社会现象。台风虽不能克服，但可以预见，尤其厦门地区夏季台风多发，台风前均有气象部门和政府机关的预警预告，要求各相关部门做好防台措施，因此结合此纠纷的具体情况，此次事件中的台风并非不可抗力，作为树木所有人和管理者的园林部门，理应承担损害赔偿责任。在调解员依法作出说明后，园林部门表示愿意承担损害赔偿责任。
【调解结果】
调解员一番耐心沟通与协调，使纠纷各方当事人都表示，像听了一堂生动的普法课，一起看似简单的纠纷竟然涉及这么多的法律法规。在调解员法理并用的劝解下，各方当事人最终握手言和，对林先生车辆被砸造成的损失，园林部门、树木养护承包人和物业公司达成了合意：1、园林部门负责赔偿林先生车辆维修费用共计2500元；2、莲岳里小区物业管理公司承诺加强对物业区域内的管理和巡护，并在较大落叶树木旁安装危险提示牌；3、树木养护承包人陈某对莲岳里小区内枯损、脆弱的树枝进行修剪，避免该类事件再次发生。至此，纠纷得到了合理的解决，小区安全防预措施得到了加强，当事人都表示对处理结果非常满意。
【案例点评】
夏季，沿海地区台风多发，小区车辆被台风吹断的树枝砸坏,较为常见。此类纠纷虽情况较为简单,但要妥善处理，还需调解员认真、谨慎对待。在这起案例中，有几点值得学习：
一是以专业的法理分析明确责任承担。纠纷发生之初，当事人是林先生和物业管理公司，是在林先生和物业管理公司之间产生矛盾。纠纷调解完结，当事人是林先生、物业公司及树林养护人和园林部门，由园林部门给予了林先生赔偿。这个过程中，责任主体在不断变化，直至最终找到正确的责任人，这个过程体现了调解员的专业和细致。调解这起纠纷，明确责任主体和责任划分是关键。调解员以专业的法律素养，准确找到了责任主体，并正确划分责任，使本来各自推诿、责任不清的局面豁然开朗，从而为成功调解打下了基础。
二是以高度的责任感做好纠纷预防。预防重于调解。在几方当事人签订的调解协议中，除了有对林先生的车辆进行赔偿这样的弥补性条款外，还有加强管理和巡护、安装危险提示牌等预防性条款。这些貌似没有实质性内容的条款，却正体现了调解员的细心、周到和远见。调解员并不局限于化解这一起纠纷，而是通过引导和提示，用协议条款形式引起当事人的重视，从而避免此类事件再次出现，预防此类纠纷的再次发生。
其他人民调解典型案例模板
（如：损害赔偿纠纷案例模板）
一、案例基本信息采集
矛盾纠纷受理时间：年月日
矛盾纠纷类型：损害赔偿纠纷
调解组织类型：乡镇调委会
供稿（单位、姓名）：
审稿（逐级实名审核）：
检索主题词：人民调解 损害赔偿纠纷 天台县三合镇调委会
二、案例正文采集
周某某与三合镇建设村世行农村污水项目
施工方、监理方、保险公司之间
损害赔偿纠纷
天台县三合镇人民调解委员会
【案情简介】
2016年4月20日，当事人周某某（女，22岁，三合镇建设村人）驾驶电动车经过建设村环城路农村污水工程施工路段时，摔倒受伤，紧急送到人民医院手术抢救。苍山交警中队接到报警后赶赴现场取证处置，但因案发现场已被破坏，且无监控，交通事故责任无法认定，交警队对事故责任未做认定。周某某因病情严重于5月2日转到浙二医院住院治疗，至5月9日仍处昏迷状态，疑似植物人状态，已花费医疗费22余万元。事故发生后，周某某的家属多次到施工现场讨要说法，要求施工方支付周某某医药费，并一度使得施工现场陷入停工状态。
另经查明，三合镇建设村世行农村污水项目属于天台县重点项目，于2015年下半年开始实施。项目业主为县自来水公司，经招投标由湖南中为建设有限公司承包施工，由浙江经建工程管理有限公司监理，项目安全投保于阳光保险公司。
各方当事人因事故责任承担及医疗费、误工费等损害赔偿金额发生纠纷，因此，当事人申请天台县三合镇人民调解委员会进行调解。
本案争议焦点在于：建设村污水项目施工方是否需要承担责任？监理方是否需要承担监管不力责任？如需承担责任，各需要承担多少比例的责任？
【调解过程】
收到调解申请后，三合镇人民调解委员会高度重视。一方面，因本案受害人周某某在浙二医院处于昏迷状态，抢救治疗急需医药费，案件重大且情况紧急。另一方面，因本案当事人众多且隶属不同乡镇，属于跨区域矛盾纠纷案件。故经镇调委会认真研究，立即选派了调解经验丰富、调解能力出众的优秀人民调解员潘某某等四人主持调解，开展调解工作。
本案系交通事故引发的人身损害赔偿纠纷，当事人周某某家属方认为建设村污水工程项目在施工过程中未设置安全警告标志，切割路面泥浆未清扫，雨天路面湿滑，致当事人周某某骑电动车经过时摔倒受伤，施工方存在责任，理应承担医疗费等损害赔偿义务。监理方未尽安全监理责任，理应连带承担损害赔偿责任。但施工方认为事故发生路段没有监控，交警队对事故责任又未作认定，事故如何发生及当事人周某某如何摔倒受伤，由施工方承担全部事故责任的证据证明不足，故施工方不承担责任。监理方认为已尽安全监理责任，不承担赔偿责任。因各方分歧较大，调解未成。
多次调解无果后，镇调解人员召开联席会议，认真研讨分析。根据各方当事人的争议焦点，经分析，调解员认为事故责任认定及责任比例是本案调解的关键所在，目前当事人周某某急需抢救也是调解中不可忽视的事实。本案由于交警部门对事故责任无法认定，直接导致事故赔偿责任及赔偿金额无法确定。各方当事人又对交通事故责任比例存在很大分歧，赔偿数额相差悬殊，调解难度较大。鉴于事故发生一时无法举证证明，事故责任承担及责任比例一时也就无法认定，且受害人周某某尚未医疗终结，赔偿金额无法确定。要么，待周某某医疗终结后，举证证明事故责任？要么，先确定事故责任及调解已确定的经济损失？前述两种调解方案因时间跨度较大，于本案而言显失公平，都不是最佳调解方案。经综合考虑，调解员认为抢救受害人周某某的生命才是本次调解应先予考虑的。
考虑到受害人周某某的抢救迫在眉睫，生命高于一切的，又值重要节点G20杭州峰会安保期间，维稳安保工作重中之重，案件的圆满化解是最好的安保措施。因此，三合镇人民调解委员会召集县世行项目办、县自来水公司、湖南中为建设有限公司、阳光保险公司、浙江经建工程管理有限公司及周某某家属共同协商调处。调解员先就本案的法律适用进行深刻剖析：根据《道路交通安全法》第三十二条、《最高人民法院关于审理道路交通事故损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第十条、《侵权责任法》第六条等相关规定，在公共场所或者道路上挖坑、修缮安装地下设施等，应在距离施工作业地点来车方向安全距离处设置明显的安全警示标志，采取防护措施；施工作业完毕，应当迅速清除道路上的障碍物，消除安全隐患；没有设置明显标志和采取安全措施造成他人损害的，施工人应当承担侵权责任。根据《民法通则》第一百零六条第二款、《侵权责任法》第六条、第十六条之规定：公民、法人因过错侵害他人财产、人身的，应当承担侵权责任；侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。当事人湖南中为公司、浙江经建公司、阳光保险公司分别作为建设村污水项目的施工方、监理方、保险公司，负有施工路段安全保障义务，理应在施工路段设置警示标示、安全保障设施等，不能排除与本案事故发生没有一点关联性。之后，调解员以案说法、以情说案，晓之以情、动之以理，积极引导各方当事人先从人道主义出发解决周某某救治问题，不断深入耐心细致地做各方当事人工作，最终促使各方达成一致意见。
【调解结果】
一是由三合镇牵头湖南中为公司、浙江经建公司和阳光保险公司等相关单位共同筹集支付周某某家属方抢救费用人民币52000元，用于周某某抢救治疗。当场付清。
二是周某某家属方承诺今后不干扰正常施工，如需追究施工方等责任的，必须通过诉讼途径解决。根据判决，如施工方需承担责任的，上述抢救费折抵赔偿金；如施工方无责任，上述抢救费作为对周某某的人道主义慰问，不得主张返还。
三是施工方在今后施工中，必须严格按照合同做好安全防护措施。监理方必须严格履行安全监理责任，做好安全监管工作。县自来水公司必须严格做好日常监督管理工作。
【案例点评】
服务案例范文5
和马总说完，我立即联系商赵总，询问送货时间、经办人员和产品批次。并和赵总约定在该公司门口回合。我立即打车赶回某市。在路上我和公司的技术部门沟通，经查询，公司产品在品质上没有任何问题。我们约定随时保持联系。在路上我考虑问题出在哪里？
在5:40我和赵总碰头了，赵总也是急的一头汗。“没事，估计问题不大”我安慰赵总也安慰自己。“如果是产品的问题，所有的损失都是我们的。”我给赵总吃了一棵定心丸。赵总表态说厂商风险共担。
进了该公司，马总正在大楼下转圈。我赶紧打招呼，当初我就是和马总洽谈的，所以他比较的急。我向马总提出先看现场，（我要先了解事实）马总说，下午施工人员突然发现设备的声音有问题，同时动力似乎不足。经分析，认为（注意：是认为）是油品方面的问题，因为以前不是这样的，上午换了我们的产品后出现的问题。看来和我当初的判断差不多，没有大问题是肯定的了。
施工现场是史工程师，他是首先发现问题的。我先向他表示感谢，是他即时制止了事态的发展。经询问和查找，找到了当时的产品包装，我一看知道了问题的来源。该包装是老的劲霸D，但不是现在的劲霸D，两个的级别不同。当时我们公司才把产品升级，原来的劲霸D是CD 15W-40，升级后是CF-4 15W-40，可能是赵总他们没有卖出去的库存，在送货时没有注意发错了货。我和赵经理对望一眼，大家都一块石头落了地。
到马总的库房一看，好家伙，上次送的40箱货竟然有9箱是老的劲霸D。马总的设备需要的是CF-4级别的产品，用的是低两个档次的产品，除了在动力和保护效果上差一些外，是不会有其他问题的。经过我和赵经理的解释，马总也放了心。为了让马总更踏实，我拨通了技术部人员的电话，马总经过询问，终于如释重负。
折腾到如此，已经8点多了。“走，一块吃个便饭。”我邀请马总和史工。在饭局上，赵总检讨自己的工作失误，并提出“明早9点前给你把货换掉。”我则补充说：为表示我们的歉意，免费送给马总一箱黄油，价值420元。同时为表示对史工的感谢，我将向公司申请“最佳意见奖”（这个奖是我杜撰的），对于马总我们将授予“最佳客户奖”。并送两人每人一台饮水机（以前的促销礼品）。马总和史工当然感激不尽。饭后，我们又打的保龄球，然后送他们到家。
大约半月后，我到该公司，马总兴冲冲的说：你们的产品不错，史工说好！我离开时，马总又向向赵总订购了一些新的产品。马总送我到门口时，问我有没有时间，有时间的话他介绍我去道路排水工程公司去。“那里的总工是我的铁哥们。”事情不要猜想了，该笔业务当然谈妥了。
那么，在处理客户投诉的过程中有什么技巧或原则吗？
答案是：有的。
原则一：
不要人为的给客户下判断。
客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。
原则二：
换位思考，站在客户的立场上看问题。
如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。
原则三：
坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。
六步骤平息顾客的不满。
1.让顾客发泄。
要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。
当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。
2.充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。
道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗？
向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。
3.收集事故信息。
顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。
你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道他内心的想法吗？不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。
你去看病的时候，医生是如何对待病人的？他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗？不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。
你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢？
你要做到：
①知道问什么样的问题。
②问足够的问题。
③倾听回答。
4.提出解决办法。
对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗？作为公司可以有更多的选择，比如：
①打折。
②免费赠品，包括礼物、商品或其他。
③名誉。对顾客的意见表示感谢。
④私交。以个人的名义给予顾客关怀。
5.询问顾客的意见。
顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。
我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！
“当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”
6.跟踪服务。
服务案例范文6
知识经济时代给图书馆的发展提供了巨大的空间，也使图书馆员面临着新的工作压力，服务与需求的矛盾也更加突出。读者服务工作是图书馆工作的核心部分，馆员通过与读者的各种接触和交流，了解读者的需求，进而分析出读者在使用图书馆过程中存在的障碍，有针对性的提供完善的服务，才能最大限度地发挥图书馆各种资源的作用。
读者的需求是多层次多方面的，而且是一个动态的过程，馆员与读者双方有时在缺乏协商、沟通的基础上会因为言辞、行为过激演变成冲突，扰乱正常读者服务秩序，影响图书馆的形象，使读者对图书馆产生不信任感，进而影响图书馆职能的发挥。所以，图书馆馆员只有及时了解分析这些需求，并对读者的要求予以认同，才能使服务工作逐步合理化，不断提高服务质量，读者的满意度也会随之持续上升。本文以案例的形式从冲突发生的过程、产生的后果，分析引发冲突的原因，有助于我们理性地对待矛盾冲突，协调馆员与读者的关系，在服务中形成一种“接受需求一分析需求一满足需求”的良性循环。
2案例
案例背景:我校图书馆是一个拥有上万名读者的综合性高校图书馆，专业硕士是这一庞大读者群中的一个特殊群体，总人数约有2000人左右，他们多数是非全日制学生，属于在职读研，每年主要在暑假期间集中上课、考试，所以暑假期间是他们利19.图书馆最频繁，最密集的时期。从2006年开始，为了配合学校专业硕士的教学工作，图书馆改变了假期开放模式，开始在专业硕士所在校区图书馆实行全天开放，每年的整个暑假，该校区图书馆始终处于一种比平时更加繁忙的工作当中。除了留校的学生和本校教职员工，主要是在假期集中上课的专业硕士，由此也给图书馆的管理带来了许多问题。读者部一到假期总是疲于应付他们频繁的借还，以及他们对图书馆各种规定的漠视所带来的一系列混乱。加上他们对图书馆的生疏导致对图书馆有诸多不满。本文就这类读者的几个案例进行分析，寻找解决问题的途径。
案例1:教育学专业某班专业硕士在暑期上课时，因为学习集中，大家需要的参考书也集中，所以教师指定的参考书马上被先来者一扫而空，后来的人就无法在短时间内借到。于是该班近一半的同学到图书馆提意见，并且通过各种方式向学院、研宄生院反映馆藏质量的问题，认为图书馆有用的书太少，开始工作人员还对他们耐心解释，提出建议，时间一长，馆员也就从热心推荐变为漠不关心，任由他们报怨。
案例2:读者A平均两天左右到图书馆借还一次书，每次大概5-6册；读者B经常是每天来借还图书，有时甚至是上午借、下午还。这种情况在专业硕士读者中很普遍，这种大量频繁地借还书，使工作人员的劳动强度也随之增加，因此，图书馆给专业硕士规定的可借阅册次只有全日制研宄生的一半，本来是希望以此来降低劳动强度，结果非但没有减少借还频次，这种区别对待还引起读者的不满。
案例3:读者C每次到借阅室看书，都是一次拿很多书干刊，翻阅后就随意插在书架中。也有人总是习惯在书架上随手拿随手放，不放在规定的周转架上，造成大量图书乱架，给整架工作带来极大的困难。开始工作人员还尽心尽力的上架整架，但依然无法达到规定的乱架率，到后来，工作人员也失去了信心。整架不到位，找书就更难，读者就更有意见，而工作人员因忙于上架、整架，从一开始热情负责地为读者找书，到后来也就敷衍了事，或干脆就说，“找不到就是没有”。读者对此自然非常不满，越来越多的读者对图书馆怨声载道，经常会因为找不到书、违反借阅规定、通借通还延迟、馆员的服务态度、数据库的使用等问题与工作人员发生冲突。
案例4:读者D每次在学习结束前，都会在图书馆复印大量的资料带回去，建议他使用电子资源，他犹豫再三，觉得还是复印比较保险。
3案例分析
从上面这四个案例，可以很明显地看到，这些读者目前尚不能很好地利用图书馆的各种资源，读者盲目费时，工作人员费心费力。分析其原因，主要有三方面。
3.1读者不了解图书馆
读者对图书馆提供的服务项目’诸如通借通还、馆际互借和文献传递、馆藏资源布局、排架方式和有关的规章制度都知之不详，馆员也没有积极主动地给读者讲解介绍，了解他们的困难和障碍。在馆员看来，读者的行为不合情理，不守规矩，使他们的工作量大大增加，产生厌倦情绪，这种情绪极大地影响了馆员的责任心与工作热情;在读者看来，馆员服务态度太差，在没有满足需求的情况下可能口出怨言，言辞过激，双方无法达成谅解，于是发生冲突。
3.2读者利用图书馆的能力较差
读者不熟悉各种检索方式，借书带有盲目性，总是找不到自己需要的书，所以频繁借还，大多数人都习惯直接到书架上去找，或者只会用题名和著者来检索，有相当一部分人不能熟练地运用主题或学科检索方式来查找图书，缺乏基本的检索能力，这些都直接影响到读者利用图书馆的程度。
3.3不善于利用电子资源及其它服务
数字资源建设的终极目标和最终效果是依托于服务来实现的。[1]图书馆通过对本馆数据库的整合，提供资源导航、定题检索、文献传递、馆际互借、虚拟咨询等多种方式为读者提供数字资源服务，专业硕士在校时间有限，图书馆现有的一整套较完善的电子资源服务、宣传和教育体系，对这样一个特殊的读者群，就表现出它的不足。由于各部门的职能划分，用户教育、电子资源的宣传和培训是分属信息咨询部负责，而读者部这个最广泛接触读者的部门，由于平时不负责这些工作，配备的人员只能接受简单的问询，对电子资源的宣传和辅导自然也做不到位，达不到专业咨询的水平，这种各部门相对独立的服务方式，使这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在读者的问题上，常规的专题讲座无法延伸到假期，读者面对种类繁多的数据库，不能熟练利用，无从发现数字资源的优势。目前各图书馆的电子资源在馆藏资源中占有很大的比重，和纸质资源形成一个互补的整体，不能充分利用电子资源，对读者和图书馆来说都是一个损失。
3.4馆员与读者的沟通渠道不畅通
在读者和图书馆之间，馆员是媒介、是桥梁、是帮助读者利用图书馆的助手，善于和馆员沟通的读者，能用最少的时间和精力，最大化的利用图书馆的资源。与读者有效的沟通也能够充分了解读者，了解需求，减少服务的盲目性，避免矛盾。矛盾冲突的产生，也是因为双方沟通不够。
4应对措施
专业硕士在利用图书馆的过程中出现的障碍，其实也反映了大多数读者在利用图书馆中已经出现或可能会出现的问题。图书馆虽然提供了诸多服务，但因为宣传辅导不到位，读者并不一定了解，读者越是不会利用图书馆，图书馆就越是忙于应付日常服务，就越没有精力和时间投入到策划、宣传、教育等提升服务的工作中去。因此，针对这些问题，我们采取了一系列措施。
4.1加强读者教育
图书馆通过读者教育可以延伸图书馆的服务领域，提升服务层次，我们从入学教育着手，在两方面做了一些改进:第一，改变教育的方式。以往入学教育都选在大报告厅，人数众多，看似都参加了入学教育，馆员也是面面倶到的介绍，可学生接受的效果比较差，今年改成“讲座”式，每一次人数控制是100人左右，地点放在多媒体教室，分院系进行，根据读者的专业特点重点介绍如何利用图书馆，用通俗、易懂、助记的方法讲解资源布局、排架规则，借阅方式、检索途径和规章制度，让读者觉得图书馆并不陌生也不复杂，教学效果明显好于往年。第二，向读者宣传电子资源的优越性和使用方法，根据各院系的专业方向向他们介绍推荐常用数据库，并根据专业硕士的学习特点，重点介绍“如何在家利用图书馆电子资源”，“馆际互借及文献传递”、“如何获取馆员的帮助”等，并印发各种数据库宣传活页。
4.2对馆员提出新的要求
要求馆员更新观念，转变工作方式，对工作不能只有认真负责的态度，还要有与读者沟通的交流能力，清晰的表达能力，化解矛盾的亲和力，熟练解决问题的业务能力，逐步提高读者利用图书馆的能力。对读者不仅要授之以“鱼”，还要授之以“渔”。图书馆应及时将引发或促发服务失败的原因通报给读者，意在消除服务失败对读者造成的不利影响。客观准确地指出读者在服务过程中的错误，是预防和补救服务失败的一项重要内容，以此来臝得读者的信任。
4.3加强电子资源的宣传
我校图书馆电子资源占了很大比例，读者无论在家或在学校，都可以随时上网查找资料，尤其是对不能经常来图书馆的读者更是提供了一个便利的途径。所以，我们坚持不断地向读者宣传推荐电子资源，现在我们就看到了一个明显的变化：咨询电子资源的读者渐渐增多，复印量也有所下降，可见，他们已开始习惯使用电子资源。我们打破了部门之间的界限，先对馆员进行培训，首先要达到能够解答关于电子资源的口头咨询；其次，要能够熟练使用常用数据库。根据专业要求开设数字资源专题讲座，对使用频率较高的数据库如CNKI中国期刊全文数据库、超星数字图书馆、万方学位论文数据库、中国基本古籍库等进行专门宣传讲解，并将数据库培训讲座的课件放在图书馆主页上，随时供读者参考使用。各种形式的宣传造成一种氛围，让读者走近电子资源。
4.4增加信息服务方式
现代信息技术在图书馆的应用越来越多，除了电话咨询、电子邮件、在线咨询服务方式之外，还可以利用手机短信方式为读者服务，可以是简短的咨询信息、还书提醒、也可以是最新的服务通告等等。手机的使用范围非常广，使用频率也特别高，尤其是年青的读者群。与电话相比，使用手机短信费用更加便宜，与e-mail相比，手机短信更为方便。但要注意的一点是，在使用手机短信做咨询宣传时，一定要经读者同意，否则会有垃圾短信的嫌疑。也容易引起读者的反感。可以让读者在图书馆网页上通过申请的方式开通短信咨询业务。这对于那些不方便亲自到图书馆的读者来说无疑是一种更为实用的服务。
4.5开展读者调查
建立健全的读者调查与反馈机制，对于改进图书馆工作，化解矛盾，实现畅通、及时、有效的图书馆与读者间的互动，具有重要的价值。我们主要采取了这样一些方式，在借还服务台、咨询台和馆长办公室门口设读者意见簿，规定由部主任每天回复，定期向馆长和责任人通报情况，这样就保证了相关人员都能够了解情况，及时做出调整改进；每年做一次大型的问卷式读者调查，有网络版和纸质版，诸如“读者满意度调查”，“电子资源建设与利用调查”，据此了解读者对图书馆的需求状况及倾向，推出符合他们需要的服务；馆内随处可见咨询电话和服务投诉电话的标志，每个工作台或阅览室门口都有当班工作人员的照片及工号，为读者提供各种交流的平台，畅通反馈渠道，使服务工作有的放矢，求真务实。
5结语
专业硕士在高校图书馆读者中只是一个较小的读者群，但他们在利用图书馆过程中产生的问题是具有共性的，读者在接受我们服务的同时，也对我们的服务做出评价，完善的读者服务体系需要不断变化更新，才能适应学校发展的需要，图书馆要在资源结构、电子资源建设、服务模式、读者教育等方面不断努力创新，为读者创造更为优越的文献资源环境，提供更有效的服务。图书馆为读者提供的服务方式越多，留给读者的记忆就越多，对读者的影响就越大，就越能把他们和图书馆联系在一起。
