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颠覆式创新范文1
谈及实施这一策略的原因时，杜琳指出，第一个产品，至少要保证达到80分以上才能。如果一些功能看上去会让产品品质降低，变得粗糙，那就宁可舍弃。比如，百度魔图在Android版上有一个腮红功能，但在iPhone版上并没有。实际上腮红开发早已做出，之所以没有添加，主要是因为其无论是配色还是交互都不能让杜琳满意。“对于腮红，女孩子特别能够理解。腮红的通透性，精致、精细的程度都非常重要，如果做不好就会变成恶搞，而不是美容。”
当前，百度魔图最重要的是做好产品体验。杜琳介绍说，在核心功能的用户体验上，对产品经理都有非常高的要求。美容功能是百度魔图的杀手锏功能，在这种杀手锏功能体验上，一点都不能输、不能差。“在手机上做设计有很大的问题，就是容易出现误操作，包括文字提示在哪里，这行文字怎么说，下面两个按钮叫什么，怎么去做，在这些细节上百度魔图都修改过很多次。”
“百度大厦我们这一楼层的人，不管是用过触屏手机的，还是没有用过的，几乎都已经被我们扫了一遍。每做出来一个版本后都会拿去让他们试用。看他们会不会用，如果不会用，我们就去琢磨究竟是出于什么原因，琢磨出来后就立马修改。哪怕是提示文字应该出现在哪个位置，都需要一点一点地调整，这样才能保证出来的产品让大部分用户都能看到，并且都会用。”
“一些功能，我们可能做得还不够好。比如用户现在反馈很多的，像文字编辑、自定义文字等功能。”杜琳指出，对于产品经理来说，要通盘考虑百度魔图的长远计划。如果说行业内已有第一、第二、第三，靠微创新不可能成功，不可能突破，只能是颠覆式创新、可以打破行业格局的思路，从头开始才可能取胜。
相对来说，美图秀秀有一定程度的商业化，其很大一部分收入来自精品推荐。对于百度魔图来说，盈利并非考虑重点，更多的是基于百度整个图片产品战略做决断。杜琳说，美图秀秀已经先入为主，而且在品牌传播和推广上花了很大工夫，百度魔图也会在品牌传播力上逐渐赶上来。
未来，百度魔图也将展现出与Instagram类似的部分特征，比如与用户通讯录有直接联系。此外，最新版本的百度魔图已经添加了百度相册入口，并可以基于通讯录分享。杜琳说，未来百度基于图片的应用会以百度相册为主导，并且相册功能会走向开放，成为一个平台，让第三方也可以接入进来。
特色功能浏览
“美容”功能：只要指尖轻轻涂抹点触，就可以轻松做到美白祛痘、瘦脸瘦身、放大眼睛。
“特效”功能：搜集了柔光、蓝调、LOMO、老照片等等时尚酷炫的图片效果，一键为图片添加多种华丽艺术风格。
“装饰”功能：集成了各种漂亮饰品、有趣印章和恶搞评语，更有时尚流行文字素材，让你的照片瞬间活色生香，极富个性。
颠覆式创新范文2
看过了上面的精选ppt，来来看看他当时在现场是如何演绎“移动互联网时代的聊颠覆式创新”这一话题的。笔者以一种碎片方式，尝试把收获总结为15句话，也加些自己的分析感悟：
No.1 商学院讲经典
教授说，商学院注重讲经典，为何呢？因为经典安全，不会犯错，于是西南航空的案例被讲了近30年……，
笔者：的确，只会越讲越安全，因为离你的新鲜认知越来越远；所以我很认可教授提的四句：“不是经典、是新锐；不是现象，是逻辑；不是中庸，是绝对；不是主流，是异端”；敢讲不安全的新鲜认知，这需要勇气更需要洞察。
No.2 雷军有过很多失败
小米案例是教授此次课程主线，但他没有从小米的辉煌，而是从雷军过去的很多惨痛失败开始：90年代初即杀入互联网，黄金时间花在了WPS和微软的对抗上；金山时期敌不过360；米聊甫一推出，又遇微信横空出世……，悲催其实挺多的；所以雷军近年总结：“人欲即天理；顺势而为，不要逆天。”
笔者：如你所见，教授所言：成功在一个人的经历中是概率多低的一件事！一将功成万骨枯，不提雷军，再看其他大佬，哪个不是伤痕累累？屡战屡败，屡败屡战，才从大概率的失败中修出一个正果，这是常态。
No.3 你不是跟别人竞争，而是跟消费者脑海中的认知竞争
小米定位有独到之处，教授提及“以高打低”：看似与苹果三星争高下，实则重伤中华酷联；
小米手机强调跟高端手机同样的高质量，比的是性价比。这里有两点不同，其一是创造了不同，其二是从品牌上给自己加了分：“你的对手是谁，也说明了你的水平在哪”。教授引用傅盛观点：“除非你和钱有仇，否则就别去教育你的消费者”；当用户已觉得苹果三星是最好，小米说的是“最快的手机”。
笔者：超越竞争对手颠覆用户认知，这有可能吗？当然有，只是像《盗梦空间》里Eames说的：“Inception？当然可能，只是难得要死！”还是留给乔布斯这种阿修罗转世吧；更现实的办法是创造一个不同，在用户脑海建立一对一的对应关系，这是我对教授观点的理解。
No.4 定位越小越好
教授说，过去我们喜欢宽泛的定位，常说，13亿中国人，每人给我一块钱就能发财，反而，这样的结果经常得到的是——“0”；
可口可乐告诉全世界，我们是正宗的可乐，百事可乐想，那正宗就是传统，传统就是“老”，于是定位年轻态，这样一来，一些年纪大的人想凸显年轻，也选择百事品牌；类似的案例有万宝路“男人的世界”，这么Man的形象让那些不太男人的男人和女汉子们都进来了；同理，小米的定位是“发烧”，“发烧”开始于一个极窄的定位。
No.5 不同的品牌养成模式
教授对比了传统和互联网完全相反的品牌“养成”路径：以小米为例，先获得铁杆粉丝的忠诚度（100个天使用户），自内而外扩散美誉度，再形成相当规模的知名度。
而传统品牌的路径显然是先有知名度，再有美誉度，最后才是忠诚度。
笔者：我的个人理解是，互联网思维的两个基本特质——“产品是第一驱动力”和“体验营销”，决定了在用户越来越容易触达产品，越来越容易形成口碑的当前，品牌路径也发生了这种逆向转移。
No.6 没有好的媒体特征的企业，将不能生存。
教授讲了企业的自媒体化，没有媒体、自建媒体、自成媒体，这个今天被聊得很多，不再赘述；这里也提到了小米的“线下同城会”，是黎万强从线下车友会得到的启发；现场还播放了小米三周年庆典，给自己的“荣誉粉丝”颁奖的视频，李教授当场提问：大家想一想，这个活动本身是在卖手机吗？No！而是增加粉丝与公司之间的接触点。
No.7 客服广义化
教授提到了客服与营销的融合、互通：小米30人的微博团队，15分钟内快速响应……
笔者：最近我观察到一些企业高管的尴尬：团队开了微信公众号，自己从来不去看后台，某天去员工那突然瞥一眼：靠！怎么这么多人提问？都问了些什么？顿感亚历山大；首先想到：我要增加多少员工才能回复这么多信息？这会增加多少成本？
管理者们还没意识到移动互联网带来的新变化：被微信“教育”过以后，用户空前地期待与品牌做直接、快速的“点对点”沟通，过去投那么多广告才能建立起来的，梦寐以求的用户联系，今天通过新媒体真的进来了，他们的第一反应却是：逃！
No.8 通过信息交互手段的变革，改变原有行业的成本结构，这是颠覆式创新。
这话谁说的呢？不是教授，是教授援引黄太吉CEO赫畅的一句话；这句话是对何为“互联网思维”的一个考证，什么是互联网思维？教授说，免费就是吗？或者说，搞个微博，给老板加个V，弄个微信，开发个APP，这就是吗？No！检验的重要标准之一是看有没有用新的信息交互手段，改变了你原有的成本结构。
黄太吉有一个数据，说它2012年的“坪效”（单位面积可以产出的营业额）是56000USD，同期苹果店的数据是44000USD。
教授继续举例，在传统手机的营销预算中，有10—20%用在了广告上，三星一年140亿美元营销投入，相当于1个摩托罗拉、2个诺基亚、3个HTC、4个黑莓，把广告投放玩到了极致；所以在小米这儿，当黎万强最早跟雷军要3000万广告费的时候，对一个新品牌来说并不夸张。但后期小米做了完全不同的方式：新媒体、自媒体，改变了成本结构。
这只是一方面……
现在有必要放进这张更加重要的图片！
教授继续深化大家对互联网思维的理解说，今天，太多人，包括大型企业管理者，也分不清两个基本概念——“数字化”和“互联网化”：他们以为自己做的是互联网化，其实只是数字化；数字化，你最多也只能改进10%，而真正实现互联网化，你才有可能释放另外90%！
小米的互联网化带来了成本结构变化：零渠道费、零广告费。
我们现在来看一下教授给出的，对互联网思维的三层理解，借此你或许可以顺带更新一下自己的认知：
层级一：数字化
互联网是工具，提高效率，降低成本。
层级二：互联网化
利用互联网改变运营流程，电子商务，网络营销。
层级三：互联网思维
用互联网改造传统行业，商业模式和价值观创新。
No.9 降维：高维文明攻击低维文明！
“降维”是李教授非常形象和独特的一个提法，即便理解起来稍有晦涩，但值得保持耐心去理解：
教授现场问，有多少人看过《三体》这本书？《三体》描绘了宇宙中高维文明攻击低维文明的过程：它们投放了一个叫“二向箔”的东西，这东西开始只如名片盒大小，但它会不断扩大，每个与之接触的东西都会被迅速“二维化”，最后，地球被二维化，月球被二维化，太阳也被二维化……
高维文明不担心这个东西最终长到足够大，会来到它们的世界，因为它们已经可以在“二维化”的情境下生存，而类似地球这样的低维文明不行。
小米就是李老师比喻中的“高维文明”，他们能够适应“二维化”的世界，他们能够以一种全新的成本结构去挑战其它厂商。
李教授进一步分析了华为，联想。在小米成功之后，试图以同样的低价进行回击，但做不到，小米再降价，他们也无法跟进；究其原因，中华酷联仍然生存在“三维”世界，他们的大部分利润要外化给渠道，联想的净利润率只有2.2%，成本结构和小米有显著区别。
笔者：按我理解，小米能“降维”攻击，其实有赖于其信息交互手段变革带来的成本减少；更有赖于其商业模式创新带来的“ ”。“加”的是服务收入，依附于硬件销售的后项服务收入。
这一加一减，令小米彻底变成了一个全新的物种，保证它在价格足够低的情况下还可以盈利！而其它企业一旦跟进……
No.10 去中介化是移动互联网时代的趋势
教授提到未来一切以“中介”为其定位的企业都危险，因为去中介化是互联网趋势。
笔者：企业自己的媒体属性加强后，为摆脱“广告”摆脱“渠道”束缚提供了机遇，因广告和渠道的本质就是中介。
最近我在写一本营销书，对图书出版多了一些琢磨：过去出版社在很大程度上被渠道捆绑，很多利润贡献给了渠道，无论线下书店，还是线上电商；今天很多传统出版机构看待“多看”这种数字阅读服务商，依然是“数字化”的思维，不是“互联网化”的思维。
他们看到的是：把书变成数字形态、无纸化、阅读体验、支付方式，这就完了吗？他们可能忽视的是：数字提供商还在改变自己的成本结构！正在和小米手机做一样的事情：“降维”，通过自建媒体属性，通过新的信息交互手段，通过延伸后项服务，正在把自己变成一个可以适应“二维化”的新物种！迟早有一天，他们会主动发起“消灭”低维文明的战争。
马云说，狮子吃羊不是因为狮子恨羊，而是因为狮子自己要发展。三维在任何情况下也不可能打赢二维战争，你怎么可能骑着马，去和特斯拉比赛百米加速度呢？
No.11 不喜欢你的人不会喜欢你，你要做的是，让喜欢你的人更加喜欢你。
对这个不做过多解释了。
No.12 “非广告营销”时代来临
刚才我们聊了传统广告在新时期的重大“原罪”：成本高、中介、无交互、无口碑、无体验，罪恶很多；
注意教授说的是“非广告营销”，而不是“非营销”；小米可以说“0”广告，但绝不是“0”营销，而是把营销拆解、打碎，融合到产品，融合到客服，融合到一切与用户链接的触点上。教授提到小米30人的论坛团队，30人的微博团队……，这难道不是投入吗？只是钱被花在了不同的地方。
No.13 情感体验超越功能体验
教授提到，过去工业时代的产品是功能标准（FAB），是看功效，看你有什么功能别人没有；
FAB：Fact，属性；Advantage，优势；Benefit，客户利益。
今天做产品强调的已经不再是功能体验，而是情感体验，核心有两点：一是极致体验，二是强烈的情感诉求。
笔者：新生代现在追求的不是功能，不是功效，甚至不是逻辑合理性而可能只是简单一句“我乐意”。
过去我推荐大家看《商业秀》的时候总提到，营销是创造与用户的情感联系，教授对产品的这个概括显然更加简洁，也更加深刻，他说：“只有产品触动了用户的心灵，提供了超越商业的价值，才有机会。”
什么叫“提供了超越商业的价值”？我认为这真的是一个很棒很棒的表达！
你卖一个东西给我，我付钱，这是商业，这是合理逻辑；现在打破这个，提供超出这个动作本身的情感价值，你就有可能获得更高的溢价；
大家今天其实可以通过产品、内容营销、服务，通过一千零一件事情去“提供超越商业的价值”。
最近我在为企业做营销服务的过程中，我努力想灌输给他们一个概念：“营销本身要创造出价值”，说这句话是希望大家尽快忘掉“宣传”这个概念。你有什么好宣传的？不需要，你的内容、产品、服务都是对你最好的宣传，你要做的事情不是宣传而是创造价值；
No.14 互联网品牌是产品和粉丝间的一场合谋
教授在这一板块聊的是，小米很“狡猾”，他们高度重视的“用户参与”理念，最终倒逼了自己的员工。当用户的情感被极大激发，他们对产品有了更大的期待，工程师就不需要公司再给他下命令，用户的热情就会督促他们把事情做得更好！
笔者：过去品牌要塑造自己，是和谁去“谋”呢？你找媒体谋，找供应商谋，BD找合作伙伴谋，这些都没有找你的用户去“谋”可能带来更大的惊喜；翻译翻译什么叫做惊喜？还是直接引用教授的总结吧：“公司中心型”的创新方式已经落后，未来属于“用户领先型创新”。
No.15 作品心态 VS 作业心态
颠覆式创新范文3
4月13日，由香港贸易发展局主办、亚洲规模最大的第11届香港春季电子产品展，以及同期举行的国际资讯科技博览揭幕。这两项展会为观众展示了各式各样最新的电子产品丶创新技术和资讯科技方案，吸引了25个国家及地区超过3 300家公司参展，创下历史新高。展会上的“品牌荟萃廊”更是带来了超过500个国际知名品牌，包括首次参与的Bigben、Ford、英特尔、宝丽莱、海尔、Coway、Otic、Telefunken等。有数据统计，截止到4月16日闭幕，两项展会共吸引了全球超过9.2万名买家进场采购，不少参展厂商更喜获现场订单。
香港贸发局副总裁周启良表示，香港贸发局最近公布的今年第一季出口指数为48.1，较上季大幅反弹9.6；其中电子行业表现尤为突出，由上季的39.7反弹至48.4。这代表着买家的采购意愿正在不断提升。
聚焦可穿戴电子产品
从本次展会所体现的产品潮流来看，不少买家的眼球都聚焦在智能及绿色产品上，尤其是可穿戴电子产品（Wearable Electronics）的市场需求更是有旺盛增长。为了迎合可穿戴电子产品这一发展潮流，本届展会还特意新增了“i-World”展区。
从智能手表、智能手环、智能眼镜、智能手机辐射测试器到蓝牙扬声器帽子，展会上各种充满创意和新奇酷炫的可穿戴电子产品，令人目不暇接、叹为观止。其中内置传感器的运动款智能手表和智能腰带、与Google Glass神似但价格更具吸引力的智能眼镜、既能在智能手机和平板电脑屏上使用也可以一秒钟变智能手环的触控笔、可通过蓝牙无线传输让用户欣赏音乐的帽子等创新产品，都给CHIP记者留下了极为深刻的印象。
炙手可热的3D打印
备受全球关注的3D打印技术，已经被人们普遍视为推动新一代工业革命的重要元素。而在本届香港春季电子产品展上，3D打印产品也得到了突出展现。首先展会第一次为3D打印专门开设了专区，为观众展示了来自比利时、韩国、香港等国家和地区的诸多3D打印机产品，其次展会还特地举办了“3D打印技术发展及应用”研讨会，针对3D打印技术的最新发展趋势进行了剖析和探讨。
据了解，目前的3D打印技术设备可分为叠层实体制造（LOM）、立体平版印刷技术（SLA）、选择性激光烧结（SLS）、熔融沉积成型（FDM）等四大类，并且相关技术正日臻成熟，可在设计、生产、机械工程发展及生产上彻底颠覆传统生产方式，为用户大大缩短生产时间及成本。CHIP记者在现场也发现，仅仅与数月之前相比，如今的3D打印产品在精度上就已经有非常显著的提升。与之相应的是，其产品价格和打印成本却越来越平易近人。由此可见，3D打印这只“旧时王谢堂前燕”，离“飞入寻常百姓家”的那一天正在越来越近。
小批量采购的大市场
考虑到不少买家都倾向于维持低存货量丶单密量小的采购模式，主办方香港贸发局在展览中专门设置了“小批量采购专区”。该专区设立有大约400个专柜，为买家展示了近4 000件小批量产品，最低采购量由5～1 000件起。为了方便买家，专区还加入了网上付款及付运服务功能，部分产品可让买家透过 PayPal 网上付款平台以信用卡付款。网上专区更是为买家提供了一系列物流服务供应商，每宗交易的付运服务均由供应商安排妥当。
为了帮助参展商增加订单，主办单位香港贸易发展局还组织了来自世界各地超过140个国家及地区、逾9 000名买家组成的约150个买家团。其中中国移动、王府井百货（集团）股份有限公司、美国Best Buy、韩国Groupon Korea、新加坡Omigo、泰国Power Mall、法国Lexibook等知名公司均赫然在列。
展会“小批量采购专区”的开设，受到了全球各地买家的热烈欢迎。据统计，在4天展期内，该展区吸引了逾32 000人次参观，并创造了超过40 000件交易。
超过35场研讨会及活动
除了展示创新的电子产品和技术之外，汇聚业界顶尖的行业专家和学者，为人们揭示电子产品的发展趋势，寻找和发掘未来的潜在商机，也是第11届香港春季电子产品展和国际资讯科技博览的一大看点。
据统计，在两项展会期间共举行了超过35场研讨会及活动，包括有“3D打印技术发展及应用”研讨会、“中国技术创新生态圈的新机遇・新创新・新合作”研讨会、香港国际编程马拉松2014决赛者分享会、“如何利用数据中心与云端推进数据管理服务”研讨会、“物联网趋势”研讨会、“新一代个人电脑和云世代”论坛等等。这些研讨会通过理论、数据和观点的碰撞，为参会的业界人士提供了宝贵的参考和启发。
全方位满足资讯科技需求
颠覆式创新范文4
人保电话车险自2010年5月创立官方新浪微博至今，粉丝数量已达20余万，成为同行业中的佼佼者。自微博创立以来，人保电话车险便将官方微博平台看做和客户沟通的重要渠道，并首家开设了官方客服微博，回答客户提出的业务及产品疑问，将微博的互动性特征发挥到了极致。
近期，人保电话车险更是抢先一步，领先同行推出了业内首个微博应用平台——人保“微车险”。这款集沟通、娱乐、试算、咨询于一身的应用，再一次将车险服务创新推到了一个新的高度。有专家预言，车险营销即将步入“微时代”。
国家“十二五”规划将进一步扩大内需、拉动消费作为国家经济战略中最重要的一环。经济人士纷纷断言，中国面临着新一轮的消费升级。消费升级意味着消费者的消费抉择趋于理性、要求提供更高质量的服务等等。对于国内车险企业来说，不断理解和满足消费者的新需求非常重要。
车险企业靠价格拼用户的时代早已过去，用户“满意不满意”成为企业关心的重点。想要获得较高的客户满意度，除了提供优质产品及服务，还要对客户的触媒习惯、生活喜好等方面进行深入的研究。生活在web2.0时代的用户，已经渐渐远离过去那种大一统的单向传播模式，他们更讲求平等、互动的交流，更追求简洁、快速的“碎片化”传播。人保电话车险在研究中发现，很多车主都将微博作为获取信息的重要渠道。这表明，如果建立完善的微博沟通渠道，那么一定会给客户带来极大的便利。
人保电话车险深耕web2.0是基于战略布局的高度，而并非仅仅开设一个企业微博这么简单。人保电话车险将微博看做一个与客户重塑关系的平台。传统媒体中，受众与企业的关系非常不确定，单向度的传播使得受众处于一种被动地位。微博革命性的颠覆了这一模式，让客户可以轻松与品牌建立紧密联系，让企业与客户之间的距离缩短到“0”。
颠覆式创新范文5
1、只有让客户满意、忠诚，提高满意度上的领先，才是公司竞争优势的根本保证。
2、以客户的需求为导向，建立“标准化、信息化、集中化”的服务战略。
一、服务蓝图简介
服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它。它直观地从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。服务蓝图将服务合理分块再逐一描述过程或任务、执行任务的步骤方法和顾客能够感受到的有形展示。
服务蓝图主要由以下四个行为和三条分界线构成，四个行为名称与功能如下：
1、客户行为：顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动；
2、前台员工行为：顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤；
3、后台员工行为：支持前台的行为称作后台员工行为，它围绕支持前台员工活动展开；
4、支持过程：内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。
三条分界线名称与功能如下：
1、互动分界线：表示顾客与组织间直接的互动。一旦有一条垂直线穿过互动分界线，即表明顾客与组织间直接发生接触或一个服务接触产生；
2、可视分界线：这条线把顾客能看到的服务行为以及看不到的行为分开。看蓝图时，从分析多少服务在可视线以上发生、多少在以下发生入手，可以很轻松地得出顾客是否被提供了很多可视服务。这条线还把服务人员在前台与后台所做的工作分开；
3、内部互动线：用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作和工作人员。垂直线穿过内部互动线代表发生了内部服务接触。
另外，服务蓝图还包括“结构要素”与“管理要素”两个部分。服务的结构要素实际上定义了服务传递系统的整体规划，包括服务台的设置、服务能力的规划；服务的管理要素则明确了服务接触的标准和要求，规定了合理的服务水平、绩效评估指标、服务品质要素等，以此制定符合“客户导向”的服务传递系统，首先关注识别与理解客户需求，然后对这种需求做出快速响应。介入服务的每个人、每个环节都必须把“客户满意”作为自己“服务到位”的标准，左图为完整的10086热线——消费情况查询服务蓝图。
二、服务蓝图的指导意义
笔者认为服务蓝图将是未来服务创新的一个优势工具，主要体现在以下五个“有利于”：
1、有利于公司全面、深入、准确地了解所提供的服务，有针对性地设计服务过程，更好地满足顾客需要；
2、有利于公司建立完善的服务操作程序，明确服务职责，有针对性地开展员工培训工作；
3、有利于理解各部门的角色和作用，增进提供服务过程中的协调性；
4、有利于移动公司有效地引导顾客参与服务过程并发挥积极作用，明确质量控制活动的重点，使服务提供过程更合理；
5、有利于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节，改进服务质量；
对内有利于基于客户感知的服务模式构建，对外有利于基于客户感知的服务显性传播体系构建，从而促进客户服务质量全面提升。
三、基于服务蓝图的标准服务体系搭建思路
以服务蓝图为指导，建立新的服务规范体系，其建设思路可分为以下六个步骤：
步骤1：分——服务分配
从客户的角度出发，以集团业务和客户接触渠道作为两个维度，将服务分解到每个交叉的接触点，使服务类别明晰化；
步骤2：识——识别客户需求
根据客户的特点及研究目的，在每个触点上通过合理调研识别客户需求，采集需求信息，为服务蓝图的绘制提供指导方向，即以客户寻求为导向；
步骤3：定——确定服务关键点
对客户需求的有效性及可信性进行评估，与管理后台人员进行交流和求证，确定后台行为及支撑条件，确定服务关键节点；
步骤4：绘—服务蓝图绘制
针对关键节点找到合适的解决方案（如何解决、何时解决、何地解决），确定关键节点的后台支撑行为绘制服务蓝图；
步骤5：调——内部工作调整
根据服务蓝图实施流程改造，优化服务工作流程，撰写服务手册；
步骤6：用——服务试点应用
颠覆式创新范文6
关键词：主持人；生活服务；个性；节目
电视生活服务类节目目前在形态上采用从单一走向复合的方式，向观众展示一个比较宽泛的多主题的杂志型节目形态，功能上兼顾教育性和信息性。河北卫视的《家政女皇》是一档典型的生活服务类节目，从2009年开播至今，一直深受广大受众的喜爱，节目由国内知名主持人方琼和程成主持。该节目以生活服务为宗旨，辅之综艺娱乐的手段，在轻松愉悦的氛围中教授大家一些生活中常见问题的解决方法或者小窍门。
1 节目设计个性突出
以传授小窍门为主的生活服务类节目比较注重节目角度的独特性，节目之间的比拼重点不是对节目内容的独家占有，而是对节目内容的提炼加工。《家政女皇》用综艺形式来包装节目，整个节目的录制采用内景和外景相结合的方式，制作者花费大量心思，充分调动娱乐元素，目的在于让观众在轻松的氛围中增长生活知识。
1.1 结构板块化
《家政女皇》节目划分为“老方琼叨叨”“省时省力系列之生活妙招”“厨房美食系列之女皇上菜”“观众来信”“高招在民间”等版块。各个版块之间衔接自然，每天都会有新的故事情景出现，新鲜的感官刺激有效地带动了受众的观看兴趣。
1.2 形式印象化
当前电视节目种类繁多，竞争日益激烈，节目的策划者尤其重视电视节目的包装。除了内容上推陈出新，在外部形式上也是煞费苦心，充分利用技术手段营造节目在视觉和听觉上的艺术效果，从而给受众留下深刻的印象。第一，节目名称。电视节目的名称如同人名一样，既要起得有意义还要给人留下深刻的印象。《家政女皇》的名称不仅突出了节目主题，“女皇”二字又体现出节目的目标受众是女性，而女皇又是女性中的首领，于是节目的宗旨体现出来，也就是为广大受众提供家政方面指导的节目。节目名称简单明了，有一定的幽默感，容易被受众记住，是一个将节目特色充分发挥的节目名称。第二，节目片花。《家政女皇》精心制作了片头，在15秒的时间内将两位主持人与卡通场景融在一起，片头所含的元素都是与生活相关的，片头色彩明亮，主持人造型出奇，表情丰富夸张。总体上给人以强烈的视觉冲击感，又配合节奏感较强的音乐特效充分调动起观众的收看欲望。第三，节目场景布置。对于生活服务类节目而言，节目场景的设计是否舒适会在很大程度上影响节目的播出效果和受众的感受。《家政女皇》的主要场景是一个厨房，一张带炉灶的长桌，一面带有储物架的背景墙。桌子比较长，可以让主持人和嘉宾同时站在桌前进行相关演示，营造一种贴近受众的家一般的视觉感受，拉近了节目与受众的距离。
1.3 内容情景化
情景化就是将需要表现的内容放到特定的情境中，使内容具体并有限定性，从而可以采用更加生动的方式将内容电视化。[1]运用到电视生活服务类节目，就是将很多信息性、知识性很强的枯燥内容浓缩到一个设定好的故事中。《家政女皇》节目中的“老方琼叨叨”版块，主持人方琼和程成扮演的两个人物通过生动的表演提出问题、解决问题，让观众在欢笑中学到生活的小窍门。
2 主持人能力的全面展现
电视节目主持人是节目的名片，主持人的性格气质、说话方式、穿衣风格等都是电视节目不可替代的品牌元素，直接影响着受众对整个节目的认同感。主持人不仅要有较高的节目主持功力，还要有过硬的综合素养，才能满足节目和受众的需求，达到良好的传播效果。
2.1 角色化表演
电视生活服务类节目中情景剧的表现方式，类似综艺小品的节目手段，功能是在最短的时间内把观众带入与主题相关的情景中，给观众身临其境的生动感和真实感，这将充分考验主持人的表演功力。主持人要充分展示所饰演的人物的性格特点，借所演人物之口说出主持人想说的话。这种角色化的主持，重点不在于扮演的是否像，而在于扮演后的效果。《家政女皇》中，方琼和程成的表演十分出彩，将他们两个在节目中的“社会角色”与“艺术角色”进行了灵活的转换。
2.2 体验式动手
主持人的动手操作能力最能够在生活服务类节目中体现，《家政女皇》节目中的任何一个环节都需要主持人的配合来呈现。两位主持人对节目中所提到的生活小窍门或者推荐的美食做法都要亲手示范，遇到嘉宾做客讲解的情况，主持人的角色则变成体验者，这个过程要求主持人有较强的语言表达能力，能将自己的体验用最贴切的语言描述出来，让电视机前的观众有身临其境的感觉。另外，涉及动手操作，主持人的体态语也成为关注点，主持人大方得体的动作姿态不仅利于个人主持风格的形成，也提升了整档节目的魅力。
2.3 语言风格诙谐幽默
电视生活服务类节目最讲究的就是贴近生活、服务大众。主持人亲切感强、语言诙谐幽默利于受众对信息的接受。贴近生活的口语化，主持能将一张张看似说明书似的节目内容展现成一幅幅动感的生活画卷。方琼和程成就给人一种邻居般的感觉，语言灵活，应变能力强，能够充分抓住观众的需求和兴趣点，不仅言之有物，在观众能够听得明白的基础上还能做到言之有趣，使广大观众能够在笑声中轻松获知信息并且对节目印象深刻。
2.4 多才多艺，阅历丰富
《家政女皇》节目中，主持人方琼经常会在“老方琼叨叨”环节中以“品百会技术员”的身份一展歌喉，让节目信息融入改编后的歌曲中。例如，教大家如何清洗高档衣服，一首歌曲唱完，所有的清洗方法和清洗时要注意的事项也都讲述结束，既加深了观众的印象，还增添了节目的可看性。电视生活服务类节目不能做成“家庭讲坛”，如何让节目内容轻松地被观众接受，还需要主持人有相关的生活经验。主持人在生活中以观众的身份考虑生活所需，语言更有针对性，容易迎合受众的心理。例如，家政女皇中，方琼的生活经验远远多于主持人程成，所以在“生活妙招”和“女皇上菜”环节基本上都是主持人方琼承担主持任务，而程成则以助手的形式出现在节目中。
2.5 熟悉节目相关专业领域
主持人只有掌握了某些专业领域知识，才能平等地与嘉宾进行有效的交流沟通，在适当的时候能用通俗易懂的话语解释专家专业性较强的语言。例如，《家政女皇》中，“生活实验室”环节通常会请专家来讲授养生方法，主持人既要展现出作为普通受众对知识的渴求感，还要结合自己的体会与专家沟通，帮助电视机前的观众答疑解惑。
在当前电视节目窄播化、受众细分化的时代，电视生活服务类节目也要致力于个性化和品牌化发展。生活服务类节目不仅要强调选题的贴近性，更要强调表现形式的多元化发展。用趣味性的视角和语言带领观众关注生活、留心细节，从而达到实用信息趣味传播、趣味信息有效传播的效果。
参考文献：
[1] 张晓琴，王彩平.电视节目新形态[M].北京：中国广播电视出版社，2007：94.