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医德医风考评表范文1
关键词：医风医德 考评系统 管理
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.03.576
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）03-0372-01
本文主要阐述和说明了徐州市中心医院为了对本院所有在册医务人员的医风医德进行考评所采用的电子医德医风考评系统的应用和体会。系统是基于现在最流行的编程语言C语言以及用途最为广泛的Java平台编写的，该系统制定了严格的医风医德评测指标、标准、途径、方法、记载方法。医院也完善了医风医德考评组织和加强对这个组织的管理，绝对不会存在弄虚作假的情况。同时也设立了医务人员医风医德评测奖励机制，通过建立医院和患者的SQL数据库并且进行记录，年末的时候能够很方便的查询医院工作者的出勤情况、绩效考核和患者评价等信息，对评价度高的医务人员进行奖励，以此来形成有效的激励、约束机制。
1 应用电子医德医风考评系统的背景
随着全国医疗卫生改革的发展，人民群众医疗卫生的要求度也随之提高，但是二十一世纪的社会商品化和市场利益巨大化时时刻刻冲击着人们的观念，当然，身为医务人员也不例外，近几年，各种各样的医疗活动中，出现的问题也引起人们的警觉，医务人员的整个素质和医疗卫生成为广大市民时刻关心的话题，因此，作为一名时时刻刻处于为人民服务第一线的医务人员，是否具备良好的医风医德已经逐渐影响到这家医院的整体形象和医疗综合能力，这种影响力也正在日益提高中。为了能够在这个医院林立，市场竞争激烈的城市中占据优势地位，也为了加强医务人员医风医德建设，加强医务人员职业道德，徐州市中心医院引入了电子医风医德考评系统。徐州市中心医院进行电子医德医风考评不仅是响应了市政府“努力改变卫生行业行风，不断地提高患者的医疗环境和医务人员的服务质量，争取在人民群众心目中树立真心为民，工作务实、清廉公正的良好形象”的号召，同时也通过这个系统对所有医务人员的整体素质也有了一个全面的了解，并将评测结果记录进档案，时刻提醒着医务人员是身处保卫人民群众健康第一线的把关者，同时了实现管理水平的自动化和计算机办公自动化。
2 电子医德医风考评系统的应用概况
采用电子医德医风考评系统的主要目标是，结合当前社会上出现的关于医务人员医风医德方面的突出问题，通过对本系统制定相应的严格的医风医德评测指标、评测标准、评测途径、评测方法和评测结果的记载方式等，并将通过此系统的评测结果的合理应用，同时将评测结果记录入医务人员医风医德考评管理信息化平台，广大人民群众可以通过点击徐州市中心医院网址来了解每一位医务人员的整体素质以此来敦促医务人员改进自己的医风医德。还将对实施此项计划之后在医风医德方面有所进步的医务人员实施奖励，对医风医德下降的医务人员采取惩罚，每月召开奖惩委员会，奖惩兑现，以此来激励和警醒所有的医务人员。
3 科室医务人员医风医德考评制度
有了电子医风医德考评系统还需要有相应的医风医德考评制度才能发挥作用。有了相应的医风医德考评制度，不管是负责考评的组织还是进行考评的范围和方法等都得到了规范。
3.1 患者满意度作为硬性指标。不管是将医务人员在关键事件中的表现以及医务人员平时的行为纳入考评范围，还是将每一个科室存在的问题作为对象纳入考评范围，都不如将每个科室的被服务对象的满意程度和评价作为考评的硬性指标来的实在。
3.2 采取合理的加减分制度。为了能够更加明确的指出某位医务人员的评测结果好与坏，采用分数制是最直观也是最简单有效的方法。以一个季度为期，在季度开始时赋予每个医务人员一定的分数，对于存在问题的医务人员采取合理的扣分，对于表现良好以及优秀的医务人员采取合理的奖励制度，年终时将四个季度所得相加，得分超过一定水平的给予奖金和额外奖励，对于低于本水平的医务人员实行扣薪，低于本标准很多的医务人员，酌情可以辞退或者留院观察。为了保证每个医务人员分数准确，并且能够及时更新，我们可以依靠SQL数据库，利用数据库语言，将医务人员姓名、职位、分数等集合起来，构建一个医务人员分数数据库，为了方便查询，可以使用Microsoft Visual Studio建立一个查询界面，保证查询医务人员数据准确高效。
3.3 小考评与大考评相结合。小考评就是指上述所说的科室个人行为或者被服务对象的满意度考核，大考评就是年度的考评，即年终将医务人员全年绩效相加，得出结论。在年终时将两种考评相结合来对一名医务人员作出评价是最合理的。
3.4 搭建医风医德考评信息平台。想要顺利进行对医务人员的综合评价，就需要进行资料的搜集和总结，对于我院这样的一家三级甲等医院来说，工作量也是相当大的，为了有效合理的解决这个问题，医院将与专业的软件开发公司合作，开发专属我院的医风医德考评信息平台。这个平台将在徐州市中心医院的官网基础上搭建，通过SQL数据库和即时通讯技术，在官网平台建立一个BBS系统，每个患者和医务人员都有权利发表自己的意见和提出建议。
4 体会
想要成为一名合格的医务人员，拥有扎实的医学理论知识，精湛的医疗技术，这些都是必不可少的，但是，同样不可缺少的是必须具备较高的医风医德水平，还有就是时刻清醒的知道自己身处的是为人民群众服务的岗位。
参考文献
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[2] 丁淑芳.医务人员医德规范及医德考评标准学习手册[M].人民卫生出版社，2008
[3] 韦哲，曹彤，王玉珍，戴飞.黄丽，程君.综合型医院绩效考评系统的研究及应用[J].中国数字医学.2013
医德医风考评表范文2
摘要: 笔者通过工作实践阐述了医院医德医风档案管理是建立医务人员规范有效的激励和约束机制，提高医务人员的职业道德素质和医疗服务水平的重要手段。
关键词: 医院 医德医风 档案管理
随着医疗体制改革的不断深化，医疗市场的竞争日益激烈，如何做好医院的医德医风档案管理工作，有效发挥档案的社会功能，促进医务人员道德素质的提高，更好地为医疗、科研、教学服务，笔者有如下几点体会。
一、健全医德医风管理制度，抓好医德医风档案管理的基础工作
我院于2002年建立了医院第一份医德医风档案，但直到2004年为迎接医院管理年活动，医院的医德医风档案管理才有了一定起色。这个阶段，笔者认为，领导重视，建立起较为规范的规章制度，是我院医德医风档案管理工作的起点。首先，医院成立了医德医风管理领导小组，制定了《医务人员医德考评制度》、《医务人员医德医风考核办法》、《医院医德医风档案管理细则》等切实可行的规章制度。其次，确定了医院医德医风档案的基本构成。主要分成三个大部分：第一部分记录职工的基本情况；第二部分记录职工平时的医德医风考核内容、结果和奖惩情况；第三部分是职工历年来医德医风的总结和组织考核意见。再次，培训专职档案管理员。各科室设立了兼职档案员，由办公室档案部门负责档案员的日常考核。个人年度医德医风总结在科室评议通过后，由档案员将考核表载入其档案。其他事迹、材料由档案员收集，存入档案并随时记录在相关表格上。以上措施，有效保证了档案材料收集工作的顺利完成。最后是医德医风档案的立卷工作。我们参照了人事档案管理办法，每人一卷，活页装订，以姓氏笔画为序编制案卷号和案卷目录。卷内材料分表格、个人医德医风总结、奖惩原件、复印件、照片等。每类材料之间设立明显标志，各类材料单独编制卷内目录和页码。每年对上年度材料进行整理装订，经医院医德医风委员会审核并签署意见，年度医德医风档案即告完成。
二、提高认识，重视资源，做好医德医风档案的开发利用
建立医德医风档案的首要目的即是利用。因此，我们采取了多种措施，使档案资源利用达到最大化。一是将档案
资料量化、细化，使档案资料易于操作，便于考评。具体做法就是将医德医风自查自评部分分成10个方面，每部分赋予相应的分值，总分为100分。规定了评议的及格分，即90分，并以此作为奖惩的依据。二是每季度将医德医风建设和考评情况通过专门简报的形式下发各科室，通知到每个职工。这个方面我们进行了大胆尝试，事实证明效果不错。具体做法就是每季度各科室档案员将医德医风档案从档案室领回，让每个职工都能看到自己的档案内容。优秀的同志会更加努力，争取更大的进步；落后的同志以优秀同志为榜样，奋起直追。如2003年我们有4名同志因服务态度方面存在问题，医德医风考核不合格。看到自己的档案内容，这4名同志知道了问题所在，以后就再没犯过同类错误，并以此为鉴，在下一年度的医德医风考核中取得了优异成绩。三是将医德医风档案考核结果作为科室评优、个人评先和职称晋升的重要依据。规定如科室有2%的同志医德医风考核在90分以下，则科室不能参加评优。科室医德医风考核达到100%则自动成为精神文明科室，并给予适当物质奖励。个人医德医风考核连续两年达到优秀则享有优先晋职资格。这些规定的实施，极大调动了科室及职工的工作积极性，为树立医务人员的正
面形象，构建和谐医患关系，打造医院品牌而做出积极的贡献。
三、 加强培训，提高档案工作者的素质
做好医德医风档案的管理及利用，人才是关键。所以自立档之日起我们即把人员培训当作工作的重中之重来抓。
医德医风考评表范文3
一、组织领导
县卫生局负责组织领导和协调各单位“卫生行风大家评”活动，通过问卷、座谈、回访以及明察暗访，采集服务对象、卫生行风监督员、社会群众对医疗卫生行风服务的评议意见等办法进行。
二、评议对象
各医疗卫生单位。
三、评议内容
（一）医疗机构
1.是否开展上级部署的有关行风方面的主题活动；
2.是否进行医德医风考评，建立医德医风档案，把医德医风考评与奖惩、晋升、评优挂钩；
3.是否规范医疗服务和收费行为，实行费用清单或费用查询制；
4.是否实行院务公开、主动接受群众和社会监督；
5.是否落实便民措施，为患者提供人性化服务；
6.是否认真开展治理医药购销领域商业贿赂专项工作；
7.是否参加以政府为主导、以省为单位的药品网上集中采购和大型医用设备招标采购，并积极推进高值医用材料、低值医用耗材、医用胶片、检验试剂的招标工作；
8.是否有收受或索要“红包”、回扣的行为；
9.是否认真受理医德医风投诉，严肃查处违纪违规行为。
（二）疾病预防控制机构和卫生监督机构
1.是否开展上级部署的有关行风方面的主题活动；
2.是否贯彻落实医德考评制度，建立对工作人员有效的激励和约束机制；
3.是否做到公正执法，履行职责；
4.是否做到办事公开，清正廉洁；
5.是否做到行为规范，服务热情；
6.是否做到方便快捷，提高效率；
7.是否认真开展治理医药购销领域商业贿赂专项工作；
8.是否认真受理行业作风投诉，严肃查处违纪违规行为。
四、评议方式
（一）问卷
问卷调查由县卫生局纠风办采取随机方式，组织患者（患者家属）、服务对象、卫生行风社会监督员或社会群众进行。
医疗单位住院、出院、门诊患者（患者家属）问卷（见附件1）调查数量，医疗单位不少于30份，视医院实际开放床位数酌情增加。
乡镇防保站服务对象问卷（见附表2）调查数量，视情而定。
疾病预防控制机构和卫生监督机构服务对象问卷（见附表3、4）调查数量，视情而定。
县卫生局纠风办对各单位组织二次至三次问卷调查。问卷调查结果作为评先评优或其他奖励的依据。
各医疗单位每月对本单位科室进行一次问卷（见附表1）调查。问卷调查结果作为被评议科室评先评优或其他奖励的依据。
卫生行风社会监督员每年一般组织两次问卷（见附表5、6、7、8）调查。每名监督员问卷调查30份。聘任单位负责提供问卷表，并对问卷调查结果进行收集、统计、分析和反馈。问卷调查结果作为聘任单位评先评优或其他奖励的依据。
社会群众问卷（见附表9、10、11）调查的方式、数量，视情而定。
（二）座谈
各单位聘请的卫生行风社会监督员，一般每年召集一次座谈会，面对面听取意见建议。
其他座谈会视情召开。
对座谈会上的意见建议要进行梳理、分析、反馈，应该解决并有条件解决的问题要及时解决，应该解决但不具备解决条件的问题或按规定不能解决的问题要进行说明。
（三）回访
各医疗单位应通过电话或信件等形式，有选择地回访出院患者（患者家属）或服务对象，回访结合医院管理年工作要求进行。
（四）明察暗访
县卫生局纠风办将对评议对象明察暗访一般每年不少于二次，形式不限。
五、评议等级
（一）分值计算
1.每类评议的平均分按以下权重计算，相加得出综合评分。
（1）服务对象评议的平均分×30%
（2）卫生行风社会监督员评议的平均分×20%
（3）社会群众评议的平均分×20%
（4）卫生行政部门检查评议的平均分×30%
2.综合评分＝（1）+（2）+（3）+（4）
（二）等级划分
综合评分在90分以上为优秀；80分以上为良好；70分以上为合格；60分以上为基本合格；60分以下为不合格。
六、评议要求
（一）加强组织领导。各单位要把组织开展“卫生行风大家评”活动情况纳入纠风目标责任制检查内容，利用各种宣传媒体加强对活动的宣传，动员组织群众和社会各界广泛参与，提供人员、经费等各种评议条件，确保评议活动顺利进行。
（二）坚持公平公正原则。评议活动应严格按照方案的要求进行，要坚持实事求是，公平公正的原则，坚持对各医疗卫生单位和对人民群众负责的原则，防止走过场或弄虚作假。
医德医风考评表范文4
一、总体要求
促进各级各类医疗机构重视加强文化建设，促进广大医务人员恪守医德规范，增强服务患者的使命感，治病救人责任感，执业从医的自豪感；突出教育管理两手抓，促进各级各类医疗机构进一步加强医疗质量管理，医疗服务改进，医疗风险防控，医疗事故责任追究；突出考核的导向作用，通过严格考核，进一步落实医疗机构抓行风抓管理第一责任人的责任，临床科室抓行风抓管理直接责任人的责任和广大医务人员遵守医疗规范、自觉践行医德规范的主体责任。
二、工作目标
着力在三个方面取得明显进步。
（一）医院基础管理工作明显进步。医院各项管理制度进一步健全，并有效落实，质控指标明显提升，绩效考核规范科学、导向鲜明，服务环境持续改进，服务流程更加便民，医院管理科学化、规范化水平进一步提高。
（二）广大医务人员服务质量和医德修养明显进步。医务人员服务意识持续增强，质量安全意识不断巩固；潜心钻研业务，真心服务患者蔚然成风；依法执业，廉洁行医，诊疗合理规范自觉成习；医德医风明显改进，形象亲切、态度亲近、语言亲和、有问必答、沟通充分。
（三）社会满意度明显进步。全区卫生系统、医疗机构两个层面的患者满意度第三方评价满意率保持在较高水平，区政协民主监督及行评组织明查暗访满意度测评有明显好转，部门机关社会评议卫生得分排名明显上升。
三、时间安排和方法步骤
（一）第一阶段：宣传发动和主题教育阶段（3月底—5月底）。全区卫生系统层层召开动员会，组织宣传发动，阐明专题活动的目的意义和方法要求。以新时期医德医风规范、诊疗规范、卫生法律法规等为主要内容，通过讲座、论坛、征文、知识竞赛、撰写心得体会等多种形式，开展主题教育活动，进一步提高医务人员对提高医疗质量、恪守医德规范的重要性和必要性的认识，促进广大医务人员转变观念，提高认识，形成诚信为本、操守为重，遵守规范、恪守医德的风气。
（二）第二阶段：问题梳理和自查自纠阶段（6月份）。医疗机构和医务人员对照自身的问题和不足，结合患者满意度第三方评价、社会行风监督评价反馈的问题，进行梳理和自查自纠，医疗机构重点梳理管理方法不科学、服务流程不便民、就医环境不满意等方面问题；医务人员重点梳理制度执行不到位、诊疗操作不规范、医德规范不落实等方面问题。对梳理出的问题，深入剖析原因，制定落实整改措施，认真开展自查自纠。
（三）第三阶段：集中整改和巩固提高阶段（7月～12月）。针对梳理出的问题，制定整改措施。一是整改突出问题，医疗机构和医务人员对查摆出的问题进行分类，简单易解决的问题立即整改，对于难度较大的问题，要按倒计时要求提出明确的整改步骤；对受客观条件限制、一时难以解决的问题，要列出大体的时间表，积极创造条件，逐步予以解决。二是做好评估小结，各医疗机构围绕“实施过程是否扎实、突出问题是否解决、活动成效是否明显、患者群众是否满意”等方面进行一次评估小结。三是严格组织考核，区卫生局和各医疗机构将专题活动纳入绩效考核，分别组织对单位、科室和医务人员教育培训、查纠整改情况进行考核，落实奖惩。四是巩固工作成果，根据考评结果，进一步健全完善加强医疗管理、改进医德医风的办法措施，把开展专题活动的好做法、好经验以制度形式固定下来，长期坚持下去，不断巩固扩大工作成果。
四、主要措施和工作重点
（一）持续改进医疗服务水平
服务是卫生行业的本质特征，是医疗卫生事业发展的核心内容之一。重点推进改进服务十二项行动：一是开通自助费用查询，区人民医院在门诊、病区设立触摸屏查询系统，增加医药收费透明度。二是住院部送餐到病房，方便患者就餐。三是病房设施维修限时办结，保证病房单元、水、电等生活设施损坏及时维修。四是患者投诉24小时应答，及时落实解决患者的合理诉求。五是就诊高峰时段窗口满负荷服务，保证所有窗口全部开放。六是未纳入医保、新农合报销目录药品和检查收费项目做到患者知情同意。七是全面落实服务禁语和敬语，对医疗服务机构禁语和敬语重新梳理规范，倡导文明用语。八是实行专家门诊预约，公布开通专家门诊预约电话，有条件可实行网上预约。九是开通网上投诉受理平台，及时受理答复患者投诉。十是实行危重病人医护人员陪查，对住院危重病人由医护人员陪同进行辅助检查。十一是推行急诊一体化诊疗，整合急救医疗人员和器械设备，提高救治成功率。十二是实施无假日大型检查，区级医院节假日正常开展大型检查。
（二）认真落实卫生惠民关键举措
落实卫生惠民九项举措。一是在规定病种内，乡镇卫生院手术病人起付线以上全免费，新农合参合患者在乡镇卫生院手术个人承担起付线200元费用，其余通过报销补偿和医院自行费用控制消化解决。二是实施大病保险，使用新农合部分基金为全体参合农民购买商业保险，参合大病患者在享受新农合报销政策之外，个人承担医药费用达到一定额度，可在保险公司按规定比例报销，减轻农民患大病费用负担。三是提高住院报销比例，镇级医院由80%提高到了85%，区级医院由60%提高到了75%，省市指定医院由40%提高到了65%，推行按病种付费和按床日付费等新农合支付方式改革，降低参合住院患者个人支付比例。四是开展区镇诊疗联合体试点，区级医院与乡镇卫生院组成诊疗联合体，下派人员开展诊疗服务和进行技术帮扶，带动提高基层医疗服务水平。五是开展抗菌药物临床应用专项整治，加大监管考核力度，降低区级医院住院患者抗菌药物使用率、门诊患者抗菌药物处方比例、抗菌药物使用强度，提高住院患者接受抗菌药物治疗微生物检验样本送检率，规范抗菌药物合理使用，降低患者医药费用。六是持续推进临床路径管理，对于符合进入临床路径标准的病例，入组率不低于30%，入组后完成率不低于50%。通过规范诊疗行为、提高医疗服务效率，控制不合理医疗费用。七是严格控制不合理检查，严格按照卫生部制定的《临床诊疗指南》和《医院临床路径工作规范》进行检查检验，落实检验检查结果同城互认。避免不必要的重复检查和不加选择无指征的全方位检查，对疑难复杂患者的申请检查有针对性、阶梯性，大型仪器检查实行知情同意，以减少卫生资源浪费，降低病人不合理检查费用。八是推广优质护理，区级医院继续实施“优质护理服务示范工程”，覆盖率达100％，区人民医院A类病房达到5个，区中医院A类病房达到1个。在完善基础护理前提下，注重护患沟通，开展人性化服务，增强亲和力。九是实行违反医德医务人员查处追究，对收受红包、回扣和开单提成等违纪违规行为一经查实，严肃处理。
（三）着力提高门急诊服务质量
门急诊是医疗服务的主阵地，是群众关注的焦点，也是我们改进服务的重点。一是认真贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发〔2010〕12号）精神，将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民措施，优化服务流程，实行首问、首诊负责制，优化门诊“一站式”服务和导医服务，开展错峰服务和分时段诊疗，充分运用信息化手段，实行弹性排班与弹性工作制，合理安排门急诊医务人员，缩短患者候诊、候查时间。二是区级医院全面实施“专家门诊全日制”，当天就诊当天了，方便农村和外地患者就医。区级医院及乡镇卫生院普遍开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。三是急诊病人抢救推行“三先三后”，即先救治后检查、先抢救、后分科、先抢救后收费，确保急诊抢救“绿色通道”畅通无阻和救治的及时有效。四是改革服务模式，建立名医堂、会诊中心，推行优质团队、优质护理服务，组建志愿者服务队伍，开展多种形式的志愿者医院服务活动。
（四）重视加强制度建设这个根本
强化医院制度建设是提高医疗服务质量的重要举措。一是坚持“以病人为中心”，把追求社会效益，维护群众利益，构建和谐医患关系放在首位，建立健全医院的“质量、安全、服务、费用、绩效”等制度，探索建立医院科学管理的长效机制，促进医疗服务质量的持续改进和医疗服务水平的不断提高。二是完善医德医风教育、监管、考评等制度，健全约束机制，提高医务人员职业道德和服务质量。三是切实抓好制度执行，严格落实奖惩，把制度的落实情况作为评价考核医务人员的重点，与医务人员的晋职晋级、岗位聘用、评先评优、绩效工资、定期考核等直接挂钩。对在医疗服务中表现突出，以及刻苦钻研医疗业务技术，模范遵守医德规范的德技双馨的医务人员，给予表彰和奖励；对技术水平低下、违反行业纪律和规范的医务人员，依照制度规定给予相应惩处。
（五）始终坚持人民满意这个根本导向
切实加强政风行风建设，让群众作为卫生行风评议的主体，强化社会监督，树立卫生良好形象。一是深化区级医院满意度第三方评价工作，并向基层医疗卫生单位延伸，逐步实现医德医风社会监督评价全覆盖。以门诊评价为重点，以服务态度、服务质量为主要评价内容，注重调查问题整改和评价结果运用。组织开展系统层面的医疗服务社会调查问卷和第三方评价工作，进一步提高评价工作的精确率和真实性。二是开展卫生行风社会监督，通过区政协民主监督小组、行风监督员、媒体网络等形式，敞开大门，虚心接受社会各界的评议和监督。对监督评议中反馈的问题，认真查找原因，不护短、不手软。通过开门评议，发现和解决人民群众反映强烈的热点、难点问题，进一步推进卫生系统行风建设，促进我区卫生事业健康和谐发展。
五、工作要求
（一）宣传发动，教育引导。各医疗机构要召开动员大会，广泛深入地进行宣传发动，提高认识，端正态度，增强主动参与医德医风建设和医疗管理专题活动的责任感和紧迫感，以饱满的政治热情和良好的精神风貌投入到专题活动中，提高参与活动的自觉性、主动性。要结合活动的开展，加强对广大医务工作者新时期医德规范、诊疗规范学习，加强道德教育、职业教育、法制教育和人文教育，加强救死扶伤、治病救人的优良传统教育，弘扬白求恩精神，培育良好的医德医风，为活动开展营造良好的氛围。
医德医风考评表范文5
摘要：本文从审计的视角下分析了基层医院“无形成本”的产生以及对医院和谐发展的影响，笔者主要从建立资讯平台、和谐医患关系、建立健全制度等措施来建设和谐医院，从而达到化解“无形成本”的目的，保证了医院可持续健康发展。
关键词：医院；无形成本；产生原因；解决措施
随着经济的发展，新医改政策的推进及医院财务制度的改革，收支透明度的增加，支出项目不断被细化，其中，无形成本在基层医院的支出比重中所占的份额也越来越明显，某些基层医院的无形成本甚至高达约1%-2%。可以想象，“无形成本”的失控对医院行业的健康发展面临着严重的经济危机，如何从根本上化解无形成本对医院带来的经济危急？
一、“无形成本”的产生
医院无形成本产生的原因很复杂，最主要是指因疾病引起的或因实施医疗服务引起的患者及其亲人在肉体或精神的痛苦、不便、紧张、担忧或不安等，以及引起的医院声誉受损或社会不安定等因素。无形成本通常很难赋予货币价值，但是无形成本是客观存在的，由于医院强调的是公益性事业，救死扶伤是医生的天职，当无钱医病与救死扶伤产生矛盾的时候，患者无法支法或者拒付的医疗费就形成了基层医院的无形成本支出；医院是一个高风险的行业，医患矛盾，医院为了声誉不受损伤，最终选择妥协医疗赔款，这也是无形成本支出的又一个重要因素。
二、 “无形成本”对医院和谐发展的影响
通俗说，成本就是费用的总和。有形成本是指能计算的成本，有一定的预见性，可采取相应的控制措施。“无形成本”也叫“或有成本”，是指不具有任何实物形态的可能存在或发生的成本，不能预算开支。如信息、人的素质、时间、各项规章制度和人际关系等，没有预见性而常被忽略。
由此可见，无形成本的增加，预示着医院要加强和谐医院建设的力度。反之，良好的医疗氛围是医院无形成本减少的必然。如何有效的控制无形成本，笔者认为：建设和谐医院是解决无形成本的重要手段。
三 、化解“无形成本”的具体措施
医院“无形成本”的加大，标志着基层医院的负债经营状况的风险在增加，极不利于医院的和谐发展，如何建设和谐医院来化解“无形成本”给医院带来的压力？追根求源主要有：
1.关注弱势群体，寻求媒体资讯平台
医院是与疾病与死神抗争的地方，医院每天收治的患者原因很多，而基层医院面对的多数都是农村患者，教育程度相对低下，总有一些患者刻意装懵懂逃避治疗费用，还有一群特殊的弱势群体，有时医院不但代垫其所有的医疗费用，还得在支付住院期间为其支付生活必须品和伙食费。这些费用，都形成了医院“无形成本”的支出。
医疗改革不仅仅是政府与医院的关系，它是关系到千家万户老百姓的根本利益关系，把医院建设成真正的以人为本的和谐的医院，应根据基层医院的实际情况出发，笔者认为：应实现资讯与媒体共享，建议政府按层级，成立专门的医疗救助基金，对于基层医院的确无法收回的医疗款，定时由专门机构审核无误后，统一由政府救助机构结账，从根本上缓解基层医院支出的压力。
2 .构建和谐医患关系，减少医患矛盾
各种医患矛盾的产生，是导致“无形成本”增加的另一个重要原因，“无形成本“的支出，主要依附于医疗中的误诊、盲目创收，开大处方、服务质量不高等工作中，是 “无形成本“支出的导火线。
搞高医疗质量，加强医德教育，是解决医患矛盾之根本，医疗质量是医院存在的根本，核心在于治病救人，提高医疗技术水平的方式就是不断的学习。然而当今流传着 “有学历没文化”，指的是极少部分医师队伍中的名牌大学生，学历较高，但在工作中的表现却令人“大跌眼镜”。自以为是，言行轻浮，不求上进，整天抱怨待遇太低，却只字不提自己的技术水平，而导致误诊现象。
这是造成“无形成本”支出直接原因。加强医德教育，在诊断治疗过程中贯穿尊重患者、关心患者，将“仁心仁术”作为医学的基本原则。
尽最大的努力把治疗费用、药品费用控制在患者可以承受的范围之内。让患者真正体会到自己的消费“物有所值”。 既照顾患者的生理状况，也考虑他们的心理需求，也可以说，一方面通过医生的治疗解除症状，另一方面在医疗过程中能得到医务人员的精神的安慰。需要充分保障患者的知情权、积极履行知各义务、对有可参存在争议的检查项目，要主动和患者进行沟通，并在不影响诊疗的前提下给予其充分发挥分的考虑时间，然后结合诊疗实际需要以及患者意见，作出最为适当的选择。体现对患者的理解和尊重。
提高服务质量，改善服务态度。真心善待每一个患者，为患者提供尽可能的便利与服务，把医患关系变成一种真正的双方都尊重对方，依赖对方的一种亲和关系。根据相关患者满意度调查，有患者坦言，心里感觉这“医疗消费”不是等价消费。有些医生不了解病人的需求，不主动与病人沟通，对病人的内心诉求爱理不理的态度，这些都是病人对医院医疗服务产生不满的原因。
良好的医患关系的形成，取决于精益求精的细节管理及优质便捷的医疗服务。要让患者明白虽名优医学科技取得了巨大的成就，但不是所有的疾病都能治愈，医生也不是万能的；医院都有相关的规章制度，在治疗过程中有一定的流程，需要患者的配合与理解；在治疗过程中医生需要了解病并提出来最适合的治疗方法，如果交流中出现问题，就会影响医患关系。
坚持以病人为中心，不断提高沟通技巧和水平，改善服务态度，注重细节服务满足患者需求，提高患者满意度。推行出院患者随访，了解患者的愈后情况并给出相应的指导，使其更好恢复健康，开展各种义诊、志愿者活动，提供医疗服务，更好地回馈社会。建立相互信任，相互配合、相互尊重的医患关系，让患者感到亲切可信。
3.加强医院规章制度建设
规章制度是医院一切活动的标准，是做好管理工作的重要依据。一直以来，医院都比较注重职业道德这个问题，但仍有个别医生在职业操守、医德、医风方面缺失自律，如个别医生收受红包，小病大处方，大检查，把个人利益凌驾于医院的规章制度以上，使医患关系蒙上了微妙的金钱色彩，给医院的声誉带来了严重的负面影响。强化内部管理机制，严格处方用药，进口药品能不用坚决不用。对同级别医院的检查报告通过会诊后可以鉴别的疾病不做重复检查。保护医患关系的双方利益。
可根据基层医院自身的特点，建立《医德医风考核制度》和《医师文化核心价值观行业为规范量化考评实施方案》主要从仪表仪态、爱岗敬业、团结协作、严谨求实、高尚医德和廉洁行医、规范行为等方面进行量化考评，一切按制度办事，医院才能把各种潜在的成本支出消灭在萌芽状态。（作者单位：高要市人民医院）
参考文献：
医德医风考评表范文6
（一）卫生信息化系统工程建设中的安全隐患较为明显医疗卫生信息安全标准是医疗信息系统数据安全性的重要保障。目前，省内只有部分政府卫生管理部门的信息系统实施了信息安全等级保护制度，医院、卫生站等公共医疗卫生机构没有实施，大多数医疗机构对信息缺乏安全意识和防范能力。1.远程医疗信息数据传输中的安全隐患较为明显。在远程医疗运行的数据接口方面也明显缺乏规范，特别在区域性医疗卫生协同发展的趋势下，数据接口关系到数据传输过程中的安全性，存在被黑客入侵、网络攻击等安全隐患，将严重影响医院的正常运行和病人的正常就医。在服务外包方面，医疗机构委托专业服务机构进行内部信息系统开发，开发过程中，往往忽视对信息安全的管控，没有对开发人员和访问范围进行有效约束，为不法分子通过系统本身的原始漏洞窃取数据埋下了隐患。2.智能网络化协同导致“统方”的信息外泄事件增多。信息数据是医疗卫生机构的核心机密，在经济利益驱使下，一些不法分子为了获取“统方”等重要信息进行有目标的窃取，必须对信息数据安全性予以足够的重视。目前，医院大多通过用智能网络来共享重要的医疗信息，对于医院而言，网络化协同可以使不同的医疗机构共享重要的医疗信息资源，减少重复投入；对于医护人员而言，网络化协同意味着他们能够以方便、有效的方式，存取患者的电子信息，包括化验结果、处方信息、医嘱和健康状态等。但是，网络化协同带来医疗便利的同时，一些医药机构缺少有效的安全保护措施和审计机制，并存在账号滥用、业务数据被非法读取的风险，或为本医药机构谋取不当利益而频频发生的“统方”核心信息数据外泄事件。3.有关侵犯患者隐私问题更为突出。推行电子病历是“十二五”期间医疗卫生信息化的重要方向和主要任务。电子病历将记录一个人从生到死的所有医疗记录，属于个人隐私信息，也属于医院医疗级的保密信息。而电子病历的数据集中存储、频繁交换以及与其他公共服务集成使用等特点，使电子病历的有效保障患者隐私问题显得尤为重要。目前，我市开始推行电子病历，其公共卫生医疗服务功能逐渐丰富，数据交换的机构增多，信息安全隐患也在逐步升级，在医疗信息化运作传输和存储过程中，发生侵犯患者隐私权的问题较为突出，这不仅是一个法律的难题，更是现代医学伦理、医德的一大难题。
（二）有悖于医学伦理的现象时有发生依照有关法律与医学伦理、医德相应规则，针对我国医疗信息化进程中所发生的实情，有悖于医学伦理的主要现象可归纳如下：1.未经患者许可，在网络上公开其姓名、肖像、住址、身份证号码和电话号码等个人信息资料；2.利用患者身份、扩大治愈效果而制作虚假电子网络广告；3．将电子病历、医学影象商品化，从中非法谋利，或私自篡改电子病历、医学影象而推脱医疗事故责任；4．通过患者IP地址，越位浏览、收集患者的网络踪迹的活动内容，或违规泄露患者纯个人的隐私；5．在实施远程医疗诊断中，有意刺探患者情感生活，并将患者婚外性生活在网上公开披露，或将患者有关性疾病的电子病历、影象等信息公布于众，严重干扰和破坏他人夫妻正常生活；6．以网络医务者之居，非法刺探患者信用、财产状况，或与网站管理员串通合伙骗取患者钱财，或未经患者本人允许公布其财产状况；7．行临床网络医生之便，收集、刺探患者的社会关系并从中谋取私利；8．在医疗信息化管理过程中，因医方原因将患者的个人资料丢失、被盗用或遭篡改；9．违背了守法、诚实信用、社会公共利益的原则及医学伦理、医德，虚假、带有欺诈性的医疗电子网络信息、医学图像的广告。
二、医疗卫生信息化法治建设的指导思想及原则
（一）医疗卫生信息化法治建设的指导思想1.以科学发展观为指导，为加快推进公共卫生信息系统建设服务，建立起功能比较完备、标准统一规范、系统安全可靠，与卫生改革与发展相适应的卫生信息化体系。2．坚持“以人为本”的宗旨，为使市民便捷地享受现代信息技术的最新成果而服务，并创造一个医患关系和谐、合法、有序、诚信、安全的法制保障环境。3．依法治业的准则，为促进政府职能转变而提供科学、高效、合理的法制支撑，并解决公共卫生信息系统应用中的矛盾，建设法治政府、责任政府和服务政府服务。
（二）卫生信息化法治建设的基本原则1．坚持统一标准与顶层设计原则，把握国家法制统一与制度创新的关系。同时积极与有关部门进行沟通协调，形成分级推进、各方参与的局面，积极争取人大法工委、政府法制办的立法资源，既要考虑卫生管理部门的职能和权限，还应充分反映各类各级医疗机构的实际需求，做好卫生信息化法治建设体系的顶层设计。2．坚持全面推进与重点突破原则，把握卫生信息化法治建设全面推进和重点突破的关系。卫生信息化法治建设是一个循序渐进的过程，应当把握好全面推进与重点突破的关系，在立足于全面、整体推进本市卫生信息化法治建设的同时，以完成若干重点立法项目和推进信息化执法工作为主要抓手，特别是在立法工作中，要集中精力，适时推出一些关键性的立法项目。3．坚持立足实际与适度超前原则，把握当前计划和长远规划的关系。在制定市卫生信息化立法、执法和法律服务工作计划时，应当把握好近、中、远期三个关系，在通盘权衡近期法治建设目标的基础上，储备一批政策法规调研项目，注重前期研究，适时提出卫生信息化法治建设的中长期目标以及具体要求。4．坚持力求创新与区域特征原则，把握移植吸收和自主创新的关系。要研究世界上卫生信息化法治建设比较先进的国家和国际组织的成功经验，借鉴国际上一些特大型城市卫生信息化推进的法治经验。同时，在推进卫生信息化法治建设中要注重体现时代特征、区域特点，从卫生信息化发展的实际需要出发，牢牢把握卫生信息化法治建设为创新型城市建设服务的总体要求。
三、构建结构相对完整的医疗卫生信息化法规框架
（一）卫生信息化法治建设的立法项目医疗卫生信息化法规框架，在立法层面上，以地方性法规、政府规章、规范性文件、政策性文件为主体，以行业自律规范、示范合同、行业标准等为补充；在时间安排上，优先安排若干关键领域的重点立法项目，同时安排一定数量的立法调研项目；在立法参与度上，积极利用人大、政府法制办的立法资源，重点推进地方性法规、政府规章、规范性文件、政策性文件的调研起草，对行业自律规范工作则以引导为主。医疗卫生信息化法治建设的立法项目主要包括：卫生电子政务条例、卫生信息化网络管理办法、卫生执法监督办法、居民健康档案管理办法、远程医疗管理办法、公共卫生信息系统安全测评管理办法、医疗卫生信息安全应急处置办法、区域卫生信息化示范区工作实施细则、卫生信息资源开发与利用办法、市属各级医院信息系统基本功能规范等。
（二）卫生信息化法治建设的基础调研项目卫生信息化法治建设的基础调研项目主要包括：卫生信息化条例、卫生信息安全条例、市民健康信息卡管理条例、公共卫生信息系统管理办法、卫生电子政务数字认证管理办法、远程就医个人信息保护办法、电子病历管理办法、公共卫生电子信息共享管理办法、市卫生电子政务建设管理办法、医院信息标准建设与信息基础设施管理办法、社区卫生服务系统软件及其相关标准的开发和研制办法、医疗卫生网络安全管理和防范网络犯罪办法、医疗卫生信息系统产品和服务管理制度、远程会诊应用和隐私保护的相关工作制度及纠纷调解规则等。
（三）卫生信息化法治建设的行业自律规范卫生信息化法治建设的行业自律规范工作主要包括：卫生医疗机构与相关行业之间的自律服务规范、协调发展规范、纠纷解决规范等三个方面的自律性文件。国家各级卫生行政部门和医院还应结合本部门实际，研究有关卫生信息化法治建设的电子健康档案、电子病历数据标准的机制，细化居民健康卡的信息采集工作流程和管理工作制度；研究制定区域卫生信息平台建设技术方案及保障措施，落实信息安全、信息公开等方面的管理制度；制订完善适应电子签名、远程会诊应用和隐私保护的相关工作制度，保障工作正常开展；研究制定医疗卫生信息系统产品和服务相关管理制度，促进卫生信息化建设可持续发展。
四、构建全方位的卫生信息化法制监控的有效机制
（一）远程医疗中对患者隐私权保护的有效机制法定的隐私权是指自然人享有的私人生活安宁与私人信息秘密依法受到保护，不被他人非法侵扰、知悉、收集、利用和公开的一种人格权，而且权利主体对他人在何种程度上可以介入自己的私生活，对自己是否向他人公开隐私以及公开的范围和程度等具有决定权。在远程医疗网络化推进中，构建有关隐私权保护机制，主要包括以下四个重点卫生信息化建设部位：1．保守就医用户登录的身份、健康状况信息。网络就医用户在申请上网开户、个人主页、免费邮箱以及申请医疗服务时，医疗信息化管理者往往要求用户登录姓名、年龄、住址、居民身份证编号、工作单位等身份和健康状况，服务商有义务和责任保守个人秘密，未经授权不得泄露。2．保守就医用户的信用和财产状况信息。网络就医用户的信用和财产状况信息，包括信用卡、电子消费卡、上网卡、上网帐号和密码、交易帐号和密码等。患者个人在上网、网上消费、交易时，登录和使用的各种信用卡、帐号均属个人隐私，不得泄露。3．保守就医用户的IP地址和电子邮箱。网络就医用户的IP地址和电子邮箱同样是个人隐私，就医用户大多数不愿将之公开。掌握、搜集用户的邮箱并将之公开或提供给他人，致使用户收到大量的广告邮件、垃圾邮件或遭受攻击而不能正常使用，使用户受到干扰，显然也侵犯了用户的隐私权。4．严禁窥探就医用户纯个人隐私的网络活动踪迹。法定隐私权作为一种基本人格权利，也是每个就医患者依法享有的私人生活安宁与私人信息依法受到保护，不被他人非法侵扰、知悉、搜集、利用和公开的一种人格权。因此，任何医方都无权借远程医疗网络化管理之便，私自介入包括浏览就医患者踪迹、活动内容的纯属个人隐私。各级医疗机构在远程信息化医疗过程中，应注重和强化保护就医者信息力度，特别是对患者隐私权的保护意识,采取相应措施及问责、追纠机制，重点对患者在医院就医登记过的电话、家庭住址,还有医疗费用清单等信息资源加密给予保护,严禁将患者的远程医疗网络的有关信息商品化而被违法者所利用。
（二）构建电子病历应用中对患者信息保密的监控机制临床信息系统核心的电子病历(Electricmedi-calrecord,EMR)因其存储量大、节省资源、查询方便、共享性好而得到了广泛应用。为保障电子病历相关信息不泄漏、不篡改而有悖于医学伦理或被非法商品化，应建立相应有效监控机制：1．加快医疗卫生信息化管理的法律与伦理制度建设。医疗信息化管理的法律与伦理制度建设，主要包括建立和完善医院伦理委员会（章程、组织、经费、运作与监控体系等）；建立并启动患者及社会评价与监督医疗信息化运作与伦理、医德医风的制度体系；建立并启动医疗信息化管理中医疗纠纷处理的法律与伦理制度体系；建立临床信息化对患者隐私权的基本保障制度；建立对医务人员不断进行医学伦理道德与法律教育等相关制度并认真实施。2．设置全方位的电子病历系统应用的网络监控体系。依照国家卫生部有关推行信息化医疗规范性准则，建立和健全临床电子病历系统的应用网络监控体系,并启动患者及社会评价与监督医疗行为运作与伦理、医德、医风的制度体系，监管重点是防范医院内部利用病人的信息或转借电子签名谋私泄密现象，有效遏制对患者隐私权的侵害。3．推行电子病历信息分级管理和加密查阅限权制度。电子病历信息分级管理及加密限权制，即依据临床医院、医疗保险、远程医疗、教学科研的需要而分类管理电子病历信息,同时针对涉及到患者个人的基本情况、疾病发展、诊疗状况等病人隐私方面的医疗信息实施加密级别，并在医院内外网上设立下载、查阅权限，最大限度减少医疗信息和数据的商品化或病人隐私泄漏。4．实行对违背医学伦理和医德行为一票否决制。各级医院都可依据本单位的实际情况，在制定和实施临床信息系统电子病历应用监控的同时，加大违规行为的惩罚力度，对违背医学伦理和医德规范，并构造就医用户隐私权的侵犯，或人为发生电子病历等信息数据泄密事件的，在医疗专业考核评优与晋升职称中实行一票否决制。
（三）构建对虚假医疗信息和医德缺失的防范机制对违背诚实信用原则及医学伦理、医德而传播虚假、带有欺诈性的网络诊疗信息，或言过其实,夸大疗效的网络医疗广告信息,或利用远程医疗及患者现身说法,在网上招揽患者等虚假医疗信息和医德缺失行为，应采取相应有效的防范措施加以遏制。1．从虚假医疗信息和伦理医德缺失制作的源头抓起。按照“谁制作，谁审批，谁负责”的原则，明确虚假医疗信息和伦理医德缺失的责任，从源头抓起并不断增强“网络医疗信息安全真实人人有责”的意识，对任何一部网络医疗信息的广告真实性严加审核，对广布虚假医疗信息和伦理医德缺失的信息事件，要严肃追究当事人、部门负责人及分管领导的责任。2．强化医学伦理职业操守的力度和实效性。医生职业操守，是指医生在从事职业活动过程中必须遵循的最低医学伦理和医德底线及行业规范。它具备“基础性”、“制约性”的特点，要求每一个从事医生职业者必须做到。各级医院都要重视和强化对医生职业操守培育和执行的力度，将其贯穿于医疗信息化建设的全过程。只有这样才能使每个医务人员树立良好的职业道德、伦理观念和从医职业的神圣感、使命感，并有效地遏制虚假医疗信息和伦理医德缺失事件的发生。3．强化和规范对医疗卫生信息系统服务外包管理。强化和规范医疗卫生信息系统服务外包管理，特别是在实施HIS等重要信息系统过程中，应对外包企业严格审核，在签订外包合同时要增加有关信息安全、真实性的条款及虚假广告宣传违约责任，对外包服务人员要进行规范管理，限制操作范围；在验收和实施阶段，要对系统实施信息安全检查、网络医疗信息真实性审核，避免系统漏洞及虚假信息等情况的发生，从源头和运行过程中保证医疗信息系统的安全性、真实性。此外，还应采取有效措施防范各种病毒软件,病毒、木马程序侵袭,造成数据的删除或病人隐私泄漏及医学伦理、医德的缺失。
（四）构建医疗卫生信息化医学伦理的监督及评价机制通过现代信息化手段，搭建一个方便快捷、高效管理的医学伦理和医德监督及评价机制，不仅增多了医院服务患者的窗口与途径，实现方式更加人性化，而且收集的数据更加真实可靠，客观全面地反映了医疗机构在实施信息化进程中的医学伦理与医德医风真实情况，也有利于加快医疗信息化进程中医学伦理与医德医风长效机制目标的实现。1．针对远程医疗设置医学伦理和医德监督及评价系统。就医病人可自助触摸屏设置于远程医疗会诊网络平台窗口，依据自身就医经历有针对性进行监督与评价，也可投诉或举报有关违背医学伦理和医德行为及事件，也可提出相应的意见和建议等，从而促进医疗信息化与医学伦理和医德医风建设同步并朝健康方向发展。2．建立全方位的监督和互补型的综合评价模块运行系统。医院伦理委员会与医院信息系统平台无缝集成并连接到政府卫生信息化管理系统的模块有机结合，并形成卫生主管部门、院内与远程就医患者的全方位、高层次的监督和互补型的综合评价系统。在医院监督管理平台中医院领导和管理部门可按需要进行月统计或季统计，并以此为依据对医院及医务人员进行医学伦理与医德医风综合考评，表彰先进或推广好的经验，及时纠正错误、堵塞漏洞或查处各种违背医学伦理与医德行为的事件。3．设立相应医学伦理和医德监督及评价系统的操作模式。采用多种信息化手段和方式，包括互联网博客、电子邮件短信、网络涂卡问卷、按键评价、触摸屏、软件系统等，方便不同层次的就医人群使用有关医学伦理和医德监督及评价系统的操作模式。如设置网络电子问卷涂卡，向远程医疗就医病人定期发放有关医学伦理与医德医风满意率问卷表，通过专用读卡器，可批量录入问卷结果，将数据装入系统平台数据库。4．建立专门的网络医疗随访中心收集患者反馈信息。通过患者随访平台软件，操作员可利用计算机自动拨号，全面记录患者每个反馈信息；还可通过短信系统自动对网络远程病人进行短信随访，从而加强对医疗信息化中有关医学伦理与医德医风进行随时监督和实时评价。
五、全面提升医疗卫生信息化综合执法的整体水平
全面推进卫生信息化建设中综合执法的整体水平，是一项具有全局性和长期性的工作，需要长抓不懈。具体来讲应重点做好以下工作：
（一）准确引导、规范、监管全国卫生信息化法治建设针对卫生信息化推进中不同阶段的发展目标，以推进市卫生行政管理的职能转变、提高民主参与为重点，准确引导、规范、监管、服务于全国卫生信息化法治建设，全面提升卫生信息化建设依法行政的整体水平。
（二）切实保障各项法律法规和规章制度的全面正确实施根据卫生信息化法治建设工作的特点，加强信息化法律法规执行情况的监督检查，采取日常执法检查、定期执法检查、不定期执法检查、联合执法检查等形式，不断完善和推进行政执法工作，切实保障各项法律法规和规章制度的全面正确实施，努力做到权责分明、保障有力、执法必严、违法必纠。
（三）重点加强对远程医疗监管及违法行为的查处力度以维护公共卫生医疗信息网络秩序为抓手，运用法律、行政和经济处罚手段，处理卫生信息化领域的违法行为，加强对远程医疗监管及违法行为的查处力度，对违反侵犯他人知识产权、传播计算机病毒、危害计算机安全、传播不良信息的行为给予相应处罚。
（四）全面提高执法人员的工作能力和综合素质探索建立和培养专业的执法人员队伍，加强执法业务培训和法律知识教育，建立执法人员上岗培训制度，通过基本法律法规培训、专业法律法规培训等，提高执法人员的工作能力和综合素质。
