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消费者维权范文1
关键词：消费者 经营者 法律制度
消费者是市场经济发展的动力，然而其权益受到侵害时不能得到有效的救济，将阻碍市场经济的发展，因而对消费者维权的障碍进行分析并提出对策和建议显得十分必要。
一、消费者维权的障碍分析
（一）从消费者来说
从消费者的角度来看，其维权障碍主要表现在以下两个方面：第一，维权意识不足。我国现行《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》、《质量法》、《食品安全法》等法律，为保护消费者权益提供了强有力的法律依据，然而广大的消费者对这些法律知之不多，积极主动利用法律武器保护自己权益的意识还很薄弱，加之消费者长期受中国儒家思想的影响，抱着 “遇事忍为上，大事化小小事化了”的心态，通常会选择放弃维权。第二，维权成本过高。一是维权所支出的费用、时间、人力、精神损耗等成本过高；二是消费者得到的赔偿十分低，我国法律未健全惩罚性赔偿制度，使得消费者获得的赔偿十分低，且间接和无形损失得不到赔偿，即便是在胜诉的情况下，其赔偿金还不足以支付维权费用，消费者往往是“得不偿失” 。尤其是在面对小额的争议时，大部分人会因维权成本过高而放弃维权。
（二）从经营者来说
从经营者的角度来说，消费者维权的障碍主要有：第一，极低的违约成本。我国消费者的维权概率低，不健全的惩罚性赔偿制度和信用记录制度等的缺失致使经营者的违约成本十分低，面对此种利益的驱使，经营者毫不犹豫的选择违约而放弃守法。第二，经营者的强势地位。经营者利用自身的强势地位制定逃避法定义务、减免自身责任的不平等的格式合同和霸王条款束缚、妨碍消费者依法进行维权，同时经营者故意隐瞒有关商品的信息，使消费者获得的信息不对称而不能做出正确的决策。
（三）从法律制度来说
从法律制度的角度来说，主要有以下几个方面的障碍：第一，小额诉讼制度的缺失，致使消费者只能适用繁琐的普通诉讼程序，使得救济总是姗姗来迟而得不到真正的救济。第二，择一赔偿范围的限制。我国在“违约—侵权”两分法民事责任的体系下，发生违约责任与侵权责任竞合时采取的是择一的方式，这种择一的方式因赔偿范围的限制会导致消费者的损失无法得到周全的法律救济。第三，公益诉讼制度的缺失。近年来在食品、汽车、电子产品等领域常发生大规模的侵害消费者权益的行为，而公益诉讼制度的缺失，使相关受害的消费者权益得不到有效救济。
二、消费者维权的的对策
（一）净化消费维权环境
消费者维权的发展，建立一个良好的消费维权环境是不可或缺的。首先，加强消费维权意识教育，消费者在权益遭到侵害时，敢于利用法律武器进行维权，同时树立正确的消费观，理性选择；其次，要求经营者树立 “消费者是上帝”的理念，尊重消费者的权益，经营者也要杜绝格式合同和霸王条款的制定，不滥用其强势地位侵犯消费者的权益。最后，加大消费维权执法力度。执法者要坚持“执法为民”的理念，对消费者的投诉和诉讼采取及时有效的措施，并最终落实到最后的执行环节，从程序上和最终结果上保障消费者的权益。
（二）降低诉讼成本、提高违法成本
小额诉讼程序是与简易程序相分离的单独的一种审理程序。它具有比简易程序更加简便、诉讼标的额更小、案情更简单的特点。当今美国、英国、日本等越来越多的国家都建立了独立小额诉讼程序，大幅度地降低了消费者的诉讼成本，为消费者提供及时和有效的司法救济。建立低成本高效率独立的小额诉讼程序，降低消费者诉讼维权的成本，消除维权成本障碍，激励消费者积极主动维权。目前我国的惩罚性赔偿制度只在《消费者权益保护法》、《食品安全法》有规定，但其制度还不健全，不能充分发挥其补偿、制裁、威慑和鼓励的功能。通过扩大惩罚性赔偿范围，增加惩罚力度等措施来完善我国惩罚性赔偿制度，增加经营者违约成本，迫使其最大限度地履行义务。
（三）重构侵权和违约责任的赔偿范围
我国采取侵权责任与违约责任竞合的择一方式，无论是选择违约之诉还是侵权之诉都无法完全弥补消费者的损害，不能有效保障消费者的权益，不符合公平的精神。面对此种维权困境，我们需要重新构建侵权责任和违约责任的赔偿范围。消费者在选择违约之诉时，将其赔偿范围扩大到因违约造成的人身损害和精神损害，同时增加消费者因维权而支
出合理费用的赔偿；消费者在选择侵权之诉时，赔偿范围增加毁损标的物本身，这样消费者的损失才能够得到全面的赔偿，从而切实有效的保护消费者的利益。
（四）建立公益诉讼制度
公益诉讼是指特定国家机关、团体、社会组织或公民个人，根据法律法规的规定，对侵犯国家利益、社会公共利益的违法行为，向人民法院提起诉讼，请求人民法院追究违法者法律责任的诉讼活动。面对越来越多的大规模侵害消费者权益的行为，传统的一对一式的诉讼模式已经不足以保护众多的受害者，惩罚致害者。面对此情形，世界各国都逐步建立和完善对消费者群体受害的保护，发展了公益诉讼，在保护消费者权益方面起着重大作用。在我国的实践中，应尽快建立保护消费者权益的公益诉讼制度，在公共利益受到侵犯时，允许特定的机关、组织甚至任何人提起公益诉讼，充分发挥其保护消费者权益的作用，并能够促进经济发展和社会的和谐进步。
参考文献：
[1]范大平.陈蓉浅谈提高违约成本降低维权成本的必要性及措施.民商法，2007(1).
[2]邱雪梅.民事责任体系重构.法律出版社，74-75.
消费者维权范文2
本来朋友圈是熟人或者朋友之间交流分享的一个"圈子"，如果你想看到我的状态，那你必须要成为我的好友，这样才能看到对方的朋友圈。有的晒美食，有的晒旅游，包括晒包晒衣服晒孩子，记录吃喝玩乐外加很多心情不爽的就吐槽。如今微信的朋友圈确实成为了大家最热衷晒生活的场所。可是有一些"朋友"们好像突然天天晒起了高仿的奢侈品包，从国外买来的护肤品，包括推送新款衣服和美食，也就说白了，开始做生意了。微信营销就以这样"晒"的名义悄然渗透到私生活里了。
不过最近，很多微信上的卖家都在朋友圈里贴出了一则通知，大意是说，为了避免被封掉账号，让买家们尽量用语音来问价，不要打字。
这又是怎么回事呢？这片营销推广的新大陆发生了什么？微信、朋友圈本来就不是商品交易的平台，在这上面做生意、买东西又靠谱么？
现在打开朋友圈，分享商业活动、商品抽奖的信息不少。有些人的朋友圈里，没有了和自己有关的内容，取而代之的是"晒宝贝"的图片。朋友圈成了他们展示商品的平台，配合使用微信交流，买卖双方互加好友，就能实现交易。不过，在众多卖家所卖的各类商品中，记者发现，有些卖家违规销售香烟、外国烟。
记者：你这边卖外烟是吗？
外烟卖家：对。这样，你加我微信吧。具体图片在微信，你往下翻，在最下面，我没有弄得特别明显。在最下面，你看你要哪一款。
这位卖家说，要把她的朋友圈拉到最下面才能看到外烟，为的是隐蔽。根据《烟草专卖法》经营烟草制品零售业务必须取得烟草专卖零售许可证；而经营外国烟草制品的企业则要有特种烟草专卖经营企业许可证。曾有媒体报道，有淘宝店主因私卖香烟获刑。而这位微信上的卖家也表示，淘宝不让卖了，她只在微信卖：
记者：加微信啊？你有淘宝吗？
卖家：淘宝？因为这个在淘宝上不能卖。因为这个是免税的烟。
以往，通过网购平台买东西，消费者可以到货付款或者通过支付宝在收到货之后再确认支付。那么，在微信里如何操作呢？
卖家：付款就是，如果你相信的话，就直接打在账户上，这边给你发货就行了，好多都这样的。不信的话我可以给你把他们打款的账单截图给你发微信上。银行汇款。这样没必要坑你。
按照这位卖家的说法，双方交易全靠消费者对卖家的信任。记者也联系了其他一些在微信上卖烟的卖家，几乎都说香烟是代购的，但也几乎都不能提供购物凭证。对于产品的质量和来历，买家无从辨别。对于这种在微信上购买"擦边球"产品的用户，中国保护消费者基金会打假委投诉办主任贾宁提示，如果出现问题，消费者可能面临维权无门的风险。
贾宁：实际上我想提醒很多消费者，他之所以不让你在网络上销售，就已经说明了在强制性的保护消费者合法权益。如果你真的图自己方便，买一些不允许购买的，一旦你受到侵权了，你再想去让国家、法律保护你，那肯定是微乎其微的。
记者注意到，在微信上的商家都有意识地利用一些方法来规避可能存在的风险。例如，从大概3月14号开始，有不少微信卖家在朋友圈里都发了一则如下内容的"通知"，让大家替换掉和交易有关的词汇：
卖家：明后两天，不要跟我提钱。通知，通知，315腾讯大量封广告微信，温馨提示，内部消息。请各位朋友、咨询时一律不要出现，zhifubao、qian、yinhangka等敏感字眼，一律用拼音代替！封号不是闹着玩的！封双方。们也多注意哟。
关于有可能通过微信平台买到假货、违规销售等相关问题，作为平台的微信又如何来回应呢？对此，腾讯方面向中国之声做出了一份文字说明，称"微信坚决打击各类违法违规的内容和行为。如果用户发现在微信公众平台上存在销售假冒伪劣商品等违法行为，欢迎通过微信的举报功能来进行检举。一旦举报并通过了微信官方核实，微信将对该类帐号进行处理，一些情节严重的帐号甚至会被永久封号"。
利用微信来卖东西是潜移默化的，好歹消费者很好辨认出它是一个交易行为，还能当心一些。但是，有一些陷阱却隐藏在"馅饼"下，也是在微信朋友圈里特别常见的一种，那就是，"集赞"推广。你见到过吗？
"集赞"是不少商家在微信的营销推广手段。微信用户转发产品信息到自己的朋友圈，吸引一定数量的朋友来"点赞"，商家承诺赠送产品或者服务。天上掉馅饼，不少人爱上集赞，自称"集赞党"。天津田女士就是其中一位，不过集得多了，她发现不少集赞活动就是大忽悠。
田女士：挤柠檬的那个杯子，那杯子可能挺贵的。他有个集赞，它集够30多个他给你免费送一个杯子。集赞的同时我就加这个人的微信，他根本也不确认我，就集够了我也没法联系到他，也是骗人的呗。
港澳游也是集赞大热门。记者也尝试参与某微信公众号的港澳游集赞活动，赢了一张双人四天三晚港澳畅游卡，说明书盖着深旅国际旅行社。写着需付400元导游费。
如此便宜，这是真是假？记者咨询深旅国际，工作人员则表示，他们没有开展过集赞活动。
记者：香港澳门四天三万双人vip畅游卡，我想问下这个活动是你们弄的吧？
工作人员：没有，我们公司没有做这种活动。
记者：没有微信点赞的活动吗？
工作人员：对。
记者：旅行卡也是假的吗？
工作人员：差不多是这样的意思。
记者：记者按照畅游卡上的电话打过去，对方表示，自己是深旅国际的分部。
记者：那您跟深旅国际旅行社是什么关系呀？
畅游卡公司：我们是他们的分部。你刚才找的是总部吧？
记者：他说你们没有这个点赞活动。
畅游卡公司：总部没有这个活动。
记者：哦，他们总部不知道吗？
畅游卡公司：总部不知道，很多分部的活动总部都不知道的。
记者再次拨打深旅国际电话，一位张姓经理说，这家集赞的公司是假冒的。
记者：他们那边说是您的分部，所以总部不知道这活动。
张经理：不可能，假冒的，一定是假冒的。因为我们没有分公司，只有直属的营业部。直属的营业部都是受总公司这边管控的。宣传什么的都是由总公司这边统一策划的。不可能存在他说的那种问题。
对于微信中出现的营销、交易行为，中国保护消费者基金会打假委投诉办主任贾宁认为，对于微信上消费者的保护还是空白，存在购买风险：
消费者维权范文3
一、指导思想
全面贯彻党的十和十八届三中、四中、五中、六中全会以及全国工商和市场监管工作会议精神，根据《“十三五”市场监管规划》以及中消协“网络诚信消费无忧”年主题和省、市市场监管局、消保委的工作要求;以“放心消费在杭州 服务城市国际化”为主题，宣传我区消费维权举措和成果，积极关注和及时回应消费者需求，主动适应和服务新常态，推动社会共治，提升广大消费者依法维权意识和生产经营者履行社会责任意识，保障食品安全，促进文明、理性、科学消费。切实优化我区消费环境，服务城市国际化。
二、活动内容
（一）围绕“网络诚信 消费无忧”消费年主题开展座谈活动
区消保委将以“围绕年消费主题，放心消费在浙江”为内容，组织邀请经营者、消费者及有关部门的代表开展座谈活动；把“放心消费在浙江”作为目标要求，就如何加强对网络购物领域的社会监督，促进行业自律，维护市场秩序，提振消费信心，促进互联网经济又好又快发展等方面展开讨论；通过举办研讨座谈会等方式，充分发挥消保委的桥梁纽带作用，推进“政府监督、行业自律、消费者参与、社会共治”的消费维权工作新局面，着力营造安全放心的消费环境。
（二）开设国民消费教育大讲堂，开展系列消费维权教育“六进”系列活动
充分利用国民消费教育中心这一服务平台，开设国民教育大讲堂，结合消费维权教育“六进”活动，通过请进来、走出去的方式每月开设一堂消费知识讲座，为社（村）区、校区、商（厂）区及营区的消费者送去消费维权知识、食品安全知识，以提升消费者科学、理性、文明消费的理念。区消保委将会同各消保委成员单位、消费维权义工，以宣传贯彻《消费者权益保护法》、《食品安全法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》、《消费者权益保护法实施条例》、《浙江省实施消法办法》及消费维权法规常识为重点，通过培训、座谈、讲课、发放宣传单等多种形式，广泛开展消费维权服务宣传活动，引导消费者形成文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式。
（三）开展“服务消费开放日”系列活动
区消保委将联合区市场监管局举报投诉中心、区网络交易纠纷人民调解委员会、区质量计量监测中心、区食品药品监测中心开展系列“服务消费开放日”活动。届时将为市民提供食品、农产品、药品、保健品安全以及消费维权投诉程序等方面的咨询、检测服务，以提高广大消费者的消费安全自我保护能力，营造放心消费的良好氛围。
（四）开展四个“你我”系列活动
区消保委将组织消费者监督员、消费义工，积极参与区市场监管局开展“我执法，你参与”、“你点题，我检测”、“我宣传，你传递”、“你举报，我查处”等四个“你我”系列活动；通过开展老百姓密切关注的重点领域、热点行业各项专项执法检查活动，来提升公众对食品安全、网络购物等重点领域、热点行业及消费维权工作的满意度，引导和发挥公众参与监督的积极性，构建社会共治新格局。
（五）开展消费体验系列活动
区消保委将组织消费者监督员、消费义工以及各界消费者代表开展系列消费体验活动，通过到食品生产企业、商品零售企业、景区、商品市场等单位进行参观、考察，让消费者充分了解产品从生产领域到流通领域，通过层层把关，最终到消费者手中消费的整个过程，营造安全放心消费环境，增强消费者的消费信心。
（六）组织开展商品比较实验活动
2017年，区消保委将组织开展“xx区春节前海水产品消费比较试验”和“夏季面制品消费比较试验”，通过商品比较试验向社会公布比较试验分析结果，以督促行业和企业整改，促进相关部门加强监督管理，为市场消费环境的不断改善创造良好条件。
（七）开展3.15权益日宣传咨询服务活动
在3月15日当天，区市场监管局、区消保委将在全区范围内以13个市场监管所和消保分会为主，在各自的辖区内设立13个宣传咨询服务点。届时，各个宣传服务点将受理消费者投诉举报，并向广大群众提供包括食品药品、保健品化妆品、家用医疗器械、餐饮服务等在内的全方位消费维权咨询服务，并按照“多点受理，就近处理”的原则，集中力量受理举报投诉，第一时间快速处理。
（八）运用网络平台进行消费维权宣传
“3.15”期间，区消保委将强化“xx区消费维权网”、“xx区消协315”微信公众平台、“xx区消保委315”新浪微博及腾讯微博的运行管理，通过网络平台消费热点、消费警示，宣传消法等法律法规，维护广大消费者的合法权益；同时，运用 “xx消协315”公众微信举办“《消费者权益保护法实施条例》、《浙江省实施消法办法》有奖知识竞答”向广大消费者宣传维权常识和科学消费知识，提高广大消费者的维权意识。
（九）开展“放心消费在浙江”系列评选活动
为响应省委、省政府“全面实施放心消费在浙江行动计划”，更加扎实推动放心消费环境建设，提高经济发展质量和效益，提高人民群众幸福感和获得感。区消保委将延续“诚信经营树形象、放心消费迎峰会”示范单位创建活动，围绕日常消费、服务消费、新消费等重点领域，以“货真价实、质量安全、服务优质、纠纷快处”等为基本条件指向，对全区的市场、商店、网店、餐饮、景区等五类消费环节经营者积极开展参与放心消费示范单位创建行动。同时为推动企业诚信建设，营造安全、放心的消费环境，切实保护消费者的合法权益，促进经济社会和谐发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《浙江省实施中华人民共和国消费者权益保护法办法》赋予消保委组织的法定职能，xx区消费者权益保护委员会将在全区范围内开展第八届“杭州市xx区消费者信得过单位”评选活动。
（十）组织3.15纪念活动新闻会
区市场监管局、区消保委联合召开“2017年3.15国际消费者权益日纪念活动”新闻通报会，通报2017年3.15纪念活动的总体方案，向社会公布2016年度消费维权十大典型案例和十大违法典型案例，公布2016年xx区产品质量报告，2016年xx区网络订餐整治工作报告，2016年xx区消费投诉情况分析报告。通过媒体宣传，使更多的消费者了解身边发生的消费维权事，不断提高消费维权意识，让消费者放心消费，科学、理性、文明消费。
三、活动要求
组织开展好形式多样、内容丰富的“3.15”纪念活动是推动消费维权工作发展，促进社会和谐稳定的必然要求，也是区消保委及各消保分会进一步做好消费者权益保护工作的重要举措，更是各委员会成员单位提升部门影响力和树立良好社会形象的重要途径。为此，区消保委对各委员会成员单位及基层消保委分会提出四个方面要求：
一是要以消费维权为中心，认真组织开展“3.15”国际消费者权益日纪念活动；各消保分会要积极争取地方领导的支持和参与，开展既隆重热烈又扎扎实实的纪念活动，确保活动取得实效。
二是要广泛宣传动员，提高政府部门、企事业单位、行业协会、新闻媒体和消费者参与的积极性，扩大活动影响。
消费者维权范文4
随着社会经济的发展，消费者权益、消费者保护，以及消费者维权等不断从字面成为越来越多的实践。同时，自1993年《中华人民共和国消费者权益保护法》实施以来，消费者利用法律武器进行维权的意识日益增强，相关案例越来越多，涉及领域越来越专业。比如，2009年9月珠海爆出中国能效标识第一案，由于产品实际能耗与标识不符，消费者将美的空调告上了法庭。
消费者权利处于一种不断发展的过程，不仅很多已经得到法律承认的具体消费者权利是尚不成熟的权利，需要进一步细化，而且随着社会的发展，需要增加一些新的权利。笔者这里想专门谈一谈消费者隐私权的问题。事实上，民事主体中受到侵害的隐私权很大一部分是对消费者隐私权的侵害，是在消费者与商家关系领域中发生的，这便需要在这一特殊领域进行特殊的规制和保护。
为何出现消费者隐私权遭受侵犯的乱象
在中国，随着信息技术在全国范围的逐步推进和普及，特别是其与传统商业的结合使得各种商业部门能非常容易地对消费者个人信息进行收集、保存，并对大量的消费者个人信息进行批量处理和传递。消费者个人信息遭到不当收集、恶意使用、篡改的隐患也就随之大量出现。所以消费者成了当下中国信息化进程中个人信息遭受侵犯的最大群体。
那么，导致消费者的隐私频繁遭受侵犯的原因是什么呢?
第一，在竞争的市场经济环境下和网络社会中，消费者隐私资料蕴涵的巨大的商机，受到越来越多的商家的重视。获得消费者的个人信息，针对性地去拉拢消费者无疑是一个很方便、很快捷的方式，并且利用消费者信息以促进市场营销已经成为一种新的营销模式，被称为数据库营销。这种方式使得公司的市场信息和产品更具针对性，并使得当前和潜在的购买者的群体扩大。
据有的商家透露，其营业额来得比其他同类商家高的原因确实在于其手中握有大量的客户信息，而这些客户信息都来自于一些“特殊途径”。商家获取了对自己有用的信息，抢得了更多的商机，而对其信息的来源――消费者，并未给予相应的对价，市场机制在此失衡，构成对消费者隐私权的侵犯。
第二，立法的缺失导致经营者和消费者隐私保护意识淡薄。从消费者权利方面看，传统的交易和消费关系中，提供商品和服务的商家一般很少询问消费者的姓名、年龄、地址和收入等个人信息，故而消费者对于个人信息的权利并不在传统消费者权益保护的内容之列。因此消费者保护法没有对个人信息单独提出保护。但是随着电子商务的发展，消费者个人信息的大量收集和使用，让我们认识到其实消费者保护自己个人信息的权利也应属于消费者权利保护的范围。由于法律没有将消费者隐私列入保护范围，追求商业利益最大化的经营者，有恃无恐地将收集得来的消费者个人资料用于以盈利为目的的商业活动中。
与此同时，有些经营者对用消费者个人资料做买卖不以为然，认为消费者的利益并未因此受到直接损害。实际上，隐私内容正因为具有经济价值，所以消费者隐私权如遭到损害，除了精神上的痛苦，还将导致财产上的损失和不得益，其损失的范围将超出消费以外的领域。
而消费者的隐私意识也较弱。比如，在一些中介机构和招聘会现场，时时能看到被随意翻看的个人简历，求职书等，里面详细地记录了个人的各种信息，却又毫不防备地任意展示着。对于商家或网络中因促销、优惠、免费下载或成为会员等等活动，要求提供个人信息的做法，目前大多消费者首先考虑到的是其诱惑的大小，而不是个人隐私是否会被泄露或利用的问题。
如何维护消费者隐私权成为难题
然而，从对消费者隐私权保护的法律现状来看，虽然中国的宪法、民法通则、刑法、行政法、诉讼法等都对隐私权的保护作了或多或少的规定，但保护的缺陷却是很明显的。
首先，法律末明确规定隐私权作为一项独立的人格权加以保护，对隐私权的保护采用了间接保护方式，即司法实践中通过对名誉权的保护来进行，这就削弱了对隐私权的保护功能。隐私权作为一项独立发展的权利，与名誉权虽有密切的联系，在某些情况下可能出现交叉，却是相互区别的两个独立领域。两者无论在权利的性质、主体、客体及侵权手段和保护上都存在着质的差异，如名誉权的侵犯的一个最为主要的标志就是社会评价的降低，也就是“造成一定影响”，然而对隐私权的侵犯是不以社会评价是否降低为标志的。名誉权所关注的是与民事主体名誉有关的事实表述是否真实及评价是否适当，而隐私权所关注的则是民事主体的私人信息、私人领域和私人活动不被侵犯。
其次，实践证明，采用间接保护的方式保护隐私权，虽然为隐私权的保护提供了途径，但显然不能适应隐私权保护的需要，是不完备、不周密的保护。受害人在有关隐私的肖像权、姓名权或名誉权等侵权诉讼中可以得到一定的法律救济，但对于纯粹的隐私权纠纷，如刺探他人私人情报信息，跟踪私人活动，等等，受害人却无法以独立的诉权请求法律的救济，无法追究法律责任。尤其是在网络等电子商务当中，隐私权的保护甚至是处于一种无法可依的状态。
对于消费者的隐私权益的保护，既没有专门的新的法律支持，也很难依靠传统的民法的保护，使得消费者在隐私权遭受侵害时如何维权成为难题。
制定消费者隐私权时机已具备
有鉴于此，笔者建议，消费者权益保护法急需完善对于消费者隐私权的规定。关键是，从可行性方面看，制定消费者隐私权时机已具备。
一方面，保护消费者隐私权的思想基础已经确立。改革开放以来，中国公民的权利意识的觉醒，以及中国社会主义市场经济的发展，推动了整个社会对于“个人价值”的重视，人们在对私有财产和私人生活的自由的主张中，隐私权对抗其他权利的要求便凸显出来。可以说，中国人对“人”含义的理解更丰富了。
根据解放日报社会调查中心和上海神州市场调查公司联合所做的《谁泄露了我的个人信息》的调查显示，在回答“您认为网络、机构或者个人出售他人的个人信息是一种什么行为?”这个问题时，59.2％的人认为是触犯法律，应该追究，37.9％的人认为道德败坏，应该谴责，只有3％的人认为存在的就是合理的。这说明，消费者已经开始普遍意识到经营者对其个人信息的过度使用是一种侵权行为，并有强烈要求国家立法保护其正当权益的愿望。
另一方面，保护消费者个人信息的物质基础已经具备。首先，由于政府对信息化工作的重视，以及进行了大规模的投资建设，可以预见，未来几年各级政府和各行各业，在信息化建设时的全局性会大幅提高，针对信息化建设的保障制度将在大部分行业、部委中出现，从而使得各部门、各行业之间的信息共享和协同工作更容易实现。
其次，中国公民越来越多地习惯于“网络生活”，这就意味着，更多的个人信息暴露于虚拟世界，随着消费者个人权益被侵害的事件大量地出现，消费者的自我保护意识也在不断提高，他们从最初的对个人信息被泄露采取“无所谓”的态度，到后来的有所“警惕”，直到现在开始寻求法律武器来保护自己。因此，各利益相关方都急需通过相关的法律规范来明确与规范相互之间的权利义务关系。
消费者维权范文5
──题记
“呕心沥血严律己作风堪称表率，正直热诚公待人品格可为人师”。他的的确确是这样的人。这幅对联就是对___同志担任___市保护消费者权益委员会第一届、第二届、第三届理事会会长历时17年工作以来的真实写照。如果说他老，他老当益壮；如果说他老，他为全市消费者权益事业默默无闻地奉献了17年啦！
20__年9月5日，___市保护消费者权益委员会换届，第三届理事会圆满结束，第四届理事会开始新的征程。此时此刻，我们消费者怎么也忘记不了___市保护消费者权益委员会的老会长___同志。
一身正气，光明磊落是___同志做人的标准。现已年过花甲，头发花白的他，自1988年以来，先后担任___市保护消费者权益委员会第一届、第二届、第三届理事会会长。17年来，市消委会在___会长的带领下，以《消费者权益保护法》为准则，以规范社会主义市场经济为目标，以保护消费者权益为宗旨，从创建到发展，从发展到一个又一个辉煌，先后三次被中国消费者协会评为“全国先进维权组织”等多项荣誉。___同志被评为全国、四川省的“好会长”荣誉称号。
特别是从20__年以来开展的“千村万户拒伪劣”活动，得到了各级政府、中国消费者协会甚至中央宣传部的肯定，多次被中国消费者协会和___市人民政府授予“全国消费者组织先进集体”荣誉称号。通过几届理事会全体成员的共同努力，《消费者权益保护法》的宣传工作、消费指导、开展“3?15国际消费者权益日”活动、履行对商品和服务的社会监督、受理处理消费者投诉工作等方面都取得了显著成绩。据不完全统计，1995年以来，市消委会接待消费者咨询160513（人次）；受（处）理了消费者投诉26720（件）；为消费者挽回直接经济损失2108.1万元。
田会长是一个知难而上的人。在市消委会的发展过程中，他总是以饱满的工作热情，全心全意、励精图治的态度，坚持“三个代表”重要思想，始终把国家利益、消费者利益放在首位，急消费者所急，想消费者所想，办消费者所需的事。___同志本身肩负政府重要公务，又是市级重要领导，日理万机，但他仍然花了大量心血和精力来从事消费者权益保护工作，可以说是全市消费者权益事业工作的先驱和急先锋，是全市消费者维权组织工作的表率和楷模。___市380万消费者因有一位“田会长”而感到幸福和自豪。
在市消委会的发展进程中，___同志非常重视委员会的组织建设工作。在市消委会建立初期，___同志亲自跑批文、跑编制、跑经费，精心设计组织机构组成，先后动员了市卫生局、市技监局等多个部门派员到市消委会工作，市消委会工作人员最多达到10余人，居全省之首；随着政治体制改革和国家税费调整，市消委会过去稳定的经费来源——同级工商部门等供给——失去了保证，___同志为了保证市消委会的工作正常运转，积极向市委、市府汇报，争取市委、市府在经费上的支持，并亲自跑市财政局协调经费。在___同志的不懈努力下，为市消委会争取到了每年10万元的财政预算经费，这一创举被全省各级消费者维权组织和政府列为参照。
现在有一些人是说了再做，甚至说了不做，田会长却是做了再说，有时做了也不说，象老黄牛一样，长年累月默默无闻地奉献着。田会长对自已高标准、严要求，从不计较个人得失，平易近人。20__年的“3?15国际消费者权益日”，他身体不好，在走路就很吃力的情况下，凭着他那顽强拼搏的精神，坚持冒雨参加并主持了“3?15”活动。在维护和营造放心消费环境工作中，___同志给予了极大的关注，不仅要求市消委会在每年的工作计划中要进行安排，而且总是亲自参加对社会商品和服务环境的监督检查，几乎每年都亲自主持“3?15国际消费者权益日”的群众活动庆典，使每年的“3?15”活动形式丰富，消费者踊跃参与，成效明显。为了扩大市消委会的社会影响，推介___建市10年发展成果，身为市长助理兼市消委会会长的___同志亲自策划组织市消委会开展“___市名优产品”展示推介活动。1995年，___同志率市消委会携“___市名优产品”展示团赴北京展示。为了将___市名优产品打进北京市场，___同志几番与北京王府井百货大楼的老总交涉，北京王府井百货大楼老总为田会长的精神打动，破例允许“___市名优产品”进入王府井百货大楼销售。此后，___同志又组织了“___市名优产品”赴西安、上海展示，取得了非常好的效果。正是由于有这样一位勤政务实、一心为消费者着想的好会长带头，全市消委工作人员的凝聚力、战斗力和向心力得到极大增强。
消费者维权范文6
关键词：安全需要 不安全心理 购买行为
影响消费者购买行为的不安全心理因素分析
消费者的购买行为主要包括认知需要、搜集信息、选择评价方案、做出购买决策、购后评价等几个环节。消费者在做出购买决策时，都会因购买行为不同程度的不确定性和风险感，从而产生不安全心理，不安全心理就成为制约其消费行为的重要因素。当前消费品市场中影响消费者购买行为的不安全心理因素主要表现在：
因信息不对称而引发的不安全感
信息不对称是指在交易活动中，交易双方中有一方拥有另一方所不知道的信息。对于消费者来说，所掌握的与交易行为和交易结果有关的信息可分为公开信息与隐蔽信息两种。所谓公开信息是指参与交易的双方都能拥有和掌握的信息，它具有对称分布的特征；而隐蔽信息是一方拥有而另一方无法拥有的信息，它是以分散、不对称的形式存在的。企业生产商品的生产环境、操作规程、所用原料、技术含量、定价依据等，对于消费者而言都是一种隐蔽信息。消费者靠已有的知识水平、购买经验对此类不透明的信息无法准确把握，故在决策时容易犹豫不决。在信息不对称的市场中，厂商为了获得交易中的主动地位，具有强烈的“说假话”动机，即隐瞒自己的真实信息，向消费者传递对自己最有利的信息，以此提高消费者对自己的信任程度。在信息不完全和不对称的情况下，消费者得不到准确的信息，安全风险就难以防范。一般来说，某种商品和服务信息透明度越高，消费者知觉到的安全风险越小，不安全心理程度也就越低，反之则反。
因商业信用缺失而引发的不安全感
近几年来，我国在推进社会主义市场经济的过程中，由于缺乏对市场经营者不良行为进行必要的法律与道德的约束，致使假冒伪劣商品泛滥成灾、商业欺诈行为涉及人们生活的方方面面，只要与经济利益相关的商品与服务，都与虚假分不开。商业信用的缺失，引起了严重的商业信任危机，造成消费者对商品生产者和服务提供者所提供的商品和服务产生极度不信任感。这种不信任感进而形成消费者的不安全心理。
有关测算表明，每年我国假冒伪劣商品总值高达1300多亿元，几乎占国内生产总值的1.4%。一些疯狂的造假者甚至不顾基本的人伦道德,所制售的伪劣商品对消费者人身和生命安全构成严重威胁和伤害，假药、瘦肉精、注水肉、毒大米四处流动，特别是阜阳劣质奶粉事件给人们带来了很大的震动，消费者对国产产品产生了严重的信任危机，消费品市场中的不安全心理通过各类媒体的传播而不断被强化。
因名牌产品频曝安全事件而引发的不安全感
名牌产品在消费者心目当中是质量和信誉的象征。近年来，从媒体曝出南京冠生园用陈馅做月饼导致全国冠生园品牌的损毁开始，光明加工回收奶再销售、雀巢碘超标、高露洁牙膏和强生婴儿化妆品致癌、肯德基和亨氏涉“红”、联合利华公司的立顿速溶茶中所含氟化物超标等等诸多知名品牌集中爆发一系列的产品安全事件，强烈冲击着消费者的消费心理。连知名品牌的产品都不可信，那么还有哪些产品可让人放心呢？
据最新消费安全调查显示：有超过九成的消费者将因为产品安全危机而改变消费习惯，在经历过多的产品安全事件后，68%的消费者对当前的消费环境没有安全感而缺乏信心。当国内媒体“高露洁牙膏可能含致癌成份”的报道公开后，高露洁在中国消费者中的品牌信任度来了一个大转弯，据新浪网2005年4月19日的网上调查表明，产品危机事件后，选择继续使用该品牌牙膏的消费者不到10%。
为什么消费安全问题在市场经济发展的今天会如此突出？经研究发现，造成消费者在购买行为中的不安全心理加重的原因是多方面的：
一是整个社会的诚信体系缺失，造成不诚信行为所付出的成本过低而收益过高，致使假冒伪劣屡禁不止；二是由于随着生活由温饱转向富足，安全和健康因素正在人们消费观念中占据越来越大的比重，在解决基本生理需要之后，在消费者心中将生命安全看的更加重要，消费安全无小事；三是随着买方市场的逐渐形成，厂商之间的竞争日趋激烈，促使消费者的意识增强，他们不断争取在交易活动中至少与产品和服务提供者平等的、能够讨价还价的地位；四是传媒报道大众化，对造成消费者权益损害的产品和企业的曝光影响越来越大；五是反映了管理上还存在着许多漏洞，如我国在产品检测方面的漏洞、消费安全法律法规和质量技术标准体系建设滞后、体制上监管不到位和企业缺乏公众安全意识等，都是安全隐患产品得以上市流通的主要原因。
不安全心理对消费者购买行为的影响
不安全的消费心理对消费者的消费观念和信心造成严重的打击，对其购买行为造成了一系列的消极影响，表现在越来越多的产品安全危机事件将使消费者消费行为更加慎重。
调查显示，在经历了一连串的产品安全危机事件以后，只有6％的消费者表示“不会改变消费习惯，该做什么就做什么”，四成消费者明确表示“今后会慎重选择”，另有接近四成的消费者表示“越来越失去安全感和信任感”。消费者在对某些产品失去安全感以后，最基本的反映是持币观望、或拒绝消费该产品、或选择竞争对手的产品。消费者为确保在消费过程中各方面利益不受损害，就要最大程度地避免或减少这种安全风险，保障安全消费。可以通过以下办法：
广泛收集信息，增加知识。消费者收集到的有关信息越多，掌握的知识越多，消费者判断能力越强，选择决策方案的自信心就越强，知觉到的安全风险就越低，安全心理也就越强。因此消费者在安全心理驱使下会通过多渠道来收集信息，尤其是个人信息，以便对产品内在的质量、价格与功能做出识别与区分，以便做出正确的购买决策，降低安全风险。当消费者知觉到的安全风险高且难以获得准确的外部信息来源或是信息搜寻的成本过高时，消费者就往往会选择多数人购买的牌子商品。
寻求较高价格商品。在消费品市场上，许多消费者都相信“一分钱一分货”。因为信息的不对称，消费者缺乏对产品和服务的实际了解，便倾向于用价格高低来衡量产品质量的好坏和服务的优劣，尤其对某些产品或服务知觉的安全风险较高而又无法消除时，消费者便容易采用高价格这一简便易行的方法。使用这种方法的前提是要谨防有人利用这一点对消费者实施新的侵害。
选择良好的销售渠道和销售场所。消费者在购买产品和服务尤其是与自身健康和安全紧密相关的产品和服务时，往往会通过安全度高、有信誉的销售渠道购买以寻求安全保证，如企业提供的退货制度、权威机构的检测报告、保险公司的质量保险或免费试用等。大部分消费者宁愿花更多的钱从一家值得信任的商家购买商品，也不愿从一家不了解的商家购买便宜货。
增强消费者权益的维权意识。消费者的利益要靠自己来保护，维权意识觉醒能形成一种强大的社会力量，迫使企业自律，推动政府有所作为。健全的法制将逼着企业注重消费者权益保护，而挑剔的消费者主张自身的权利也将使消费环境更加安全，使企业更加重视社会的公众形象。
企业构建消费者心理安全的对策
消费者在消费中感知到的安全风险是购买商品或服务能否对自己或他人造成伤害。由于消费者知觉的安全风险直接关系到他们对商品的接受程度，因此，企业应该采取多种策略降低消费者所感知到的安全风险，满足他们安全心理的需求。企业可以从以下几方面努力来构建消费者的心理安全：
使消费者建立对品牌的信赖
对于构建消费者的心理安全，品牌起着非常重要的作用。品牌最根本的作用就是帮助消费者降低搜索信息的成本并降低感知风险，而消费者对任何一个品牌的信赖都是建立在良好体验基础上的。当消费者购买了某种商品或享受了某种服务后，如果他感到满意，就不仅可以产生重复购买的行为，还可以把这种满意感传给他人，这样就可能建立对品牌的信赖。一旦消费者信赖或忠实于某一品牌时，他们的安全心理就会大大加强。
在现实生活中，当人们对其购买的服务或产品存在不安全心理时，往往依据对品牌的声誉和对名牌产品的认可做出购买决策，而不轻易购买不熟悉或是从没听说过的产品，以此来规避安全风险，满足其安全心理的需要。因此，品牌在消费者心目中形成良好的形象，是打消其顾虑的根本办法。
只有使消费者建立对品牌的信赖，才能够获得消费者的高度认同、信赖和忠诚，让消费者感觉到安全。为此，一是要采取多种渠道和形式建立良好的品牌形象，选择与产品特点相适应的多种媒体进行全方位的广告投放，如电视、路牌、网络等，不但可以展示品牌形象，还可以扩大与潜在消费者的接触，但企业要注意各种渠道广告传递信息的一致性；二是注重诚信营销，有些企业为达到促销的目的，在广告宣传方面播放欺骗性广告推销产品，使消费者做出错误的购买决策，或为了诱惑消费者购买自己产品而制作夸大其词或隐瞒缺陷的广告，或是采用含糊其辞、模棱两可的语言和文字作广告宣传，从而引起消费者对广告内容真实含义的误解，或是广告宣传的欺诈性承诺，这都是违背诚信营销的原则，并会损害企业的品牌形象。
在宣传产品信息方面突出安全性
由于消费者收集信息阶段是其决策的基础，因此企业在营销过程中应注重安全性的诉求，达到消费者对产品安全性的认知目的，主要有以下几种途径：
一是在营销中适当运用实像传播。对于消费者心存安全疑虑的产品，适当的实像传播可以在较大程度上消除消费者的安全风险。实像传播引导消费者通过自己的感知去了解商品的安全性，比平面广告具有更强的说服力。二是产品的试用和权威机构的鉴定。消费者对产品和服务的亲身体验是其收集信息的重要来源，因此企业可通过试用产品的方式来帮助消费者收集最直观的信息，有助于消费者对产品和服务的认同。
对许多产品和服务，消费者并不能直观地对质量和安全性做出正确的判断，消费者往往依靠外部因素来评价产品质量，如通过权威机构的质量认证、专家推荐等来介绍产品的优良性能来弱化消费者的不安全心理。企业在产品的广告宣传中也应突出产品的品质、卫生、环保等方面所获得的机构认证，强调其安全性和可靠性，并提供详尽的商品说明书，以较高的可信度来赢得广大消费者的认可，以消除消费者的安全风险。
选择有信誉的渠道来销售产品和提供服务
对于企业来讲，产品的质量再好，没有通畅的销售渠道必然会影响到产品的销量。企业在设计销售渠道和选择具体的销售场所等方面要考虑消费者安全心理的特点。选择有信誉的销售渠道和良好的销售场所来销售产品和服务，使消费者买得放心。销售渠道因消费品的种类而异，如对于服装和家电可以采用设立专柜或专卖店的方式。销售人员的态度和专业知识水平也会影响到消费者的安全心理，如果销售人员的态度不当，不能有效传递消费者利益至上的信息，消费者便很难放心购买；销售人员的专业知识水平越高，越能有效强化消费者决策时的安全心理。因此，企业营销过程中同时要注重销售人员素质的提高。
积极应对危机事件
虽然企业并不希望危害事件的发生，但即使是信誉卓著的企业有时也难免发生这类事件。危害事件发生后，企业如何应对，直接影响到品牌资产和消费者对品牌的信任。积极采取措施防止事态发展的企业采取明确承担责任的做法，不一定造成品牌资产的损失，但采用模棱两可或明确推卸责任的做法，则会损害品牌资产。
企业有很高预期的情况下，出现产品危害时不一定必然带来品牌资产的损失，如果反应得当，还可能将危机变契机，提升品牌资产。事前的严格检测和事后的主动召回应是企业处理隐患产品的根本措施。
20世纪70年代雀巢公司的奶粉安全事件中，雀巢公司采取“死不认罪”的态度，导致美国对雀巢产品的抵制达10年之久，仅婴儿乳制品损失就达4000万美元，颠覆了雀巢公司花费重金在消费者心里树立的“可靠、亲情”形象，品牌损失难以估算。反观雀巢的中国奶粉“碘超标”危机，似乎雀巢并没有吸取教训。
而肯德基应对“苏丹红”事件则是积极完成“苏丹红事件”的所有检测、处理工作，并负责任地向全国消费者保证：肯德基所有产品都不含苏丹红成份，完全可以放心食用 。百胜集团还表示将成立一个现代化的食品安全检测研究中心，对所有产品及使用原料进行安全抽检。这些积极措施的采取并没有损害肯德基的品牌形象，产品的危机事件也没有影响到消费者对它的品牌信任。
事实说明，积极地应对危机事件能进一步培育消费者对品牌的信任，提升品牌价值。
参考文献：
1.王官诚.消费心理学[M].电子工业出版社，2004
2.龚振.消费者行为学[M].广东高等教育出版社，2004
3.刘学，靳炎.基于消费者需求与信息搜寻过程的二维营销战略模型及验证[J].南开管理评论，2002（5）
