前言：中文期刊网精心挑选了舅舅的故事范文供你参考和学习，希望我们的参考范文能激发你的文章创作灵感，欢迎阅读。
舅舅的故事范文1
他见到他家的窗前有一只小鸟，在窗台上一蹦一蹦啾啾啾啾地叫，却迟迟没有起飞。小瓜很奇怪，打开窗子想看个究竟。这时，小鸟也看到了男孩小瓜探过来的好奇的脸，于是因为恐惧而吓得瑟瑟发抖。
小瓜伸出手，轻易地就捉住了惊恐的小鸟：“就叫你‘啾啾’吧！”他轻轻把小鸟捧在手心，仔细查看，就明白了：原来，啾啾是一只翅膀受了伤的小鸟。
小瓜先帮啾啾清理了伤口，继而给他涂了药，最后再用纱布包扎好，就把啾啾留在家里养伤了，过了几天，拆了纱布，发现啾啾的伤口已经愈合了，就把啾啾带到花园的空地上。
“飞吧，小鸟。”小瓜对啾啾这样说。经过这几天的相伴的时光，小瓜和啾啾已经成为好朋友了，他看着它黑豆一样骨碌骨碌转动的眼睛，有些舍不得它的离开，但是他明白，蓝天才是小鸟的该去的地方，他不能总把啾啾留在他的房子里。
“我想邀请你到我家来做客。”啾啾在半空中试探着飞了一下，然后盘旋着对小瓜开口说了话——这个突然的变化把小瓜吓了一大跳，他傻呆呆地挠挠后脑勺，他正犹豫着到底该不该到啾啾家去做客的时候，转眼已经揪着啾啾的小爪子一起飞落到了一个蓝色的小镇上了。
小镇上全是大大小小的鸟啊！他们居住的屋子都建在稍微低一点的绿色的树桠上，而他们公共设施和集体活动场所都建在稍高一点的云朵上面，比如餐厅啊，酒吧啊，学校啊……看到这里，小瓜才明白了为什么有时从地面上看去，发现几只小鸟集体在蓝天上唧唧喳喳飞过的真正原因了，它们肯定是在商量去哪度假好呢。
啾啾带着小瓜去一朵云彩上面的音乐礼堂听了小鸟们的歌唱比赛，鸟儿们的歌声真美丽啊，有的低回婉转，有的热烈吉祥，有的还带些摇滚乐的感觉，小瓜听得好快乐，还跟着旋律吹起了口哨……可是不大一会，就下雨了，小鸟们更欢腾了，一边唱歌，一边洗澡，把小脑袋埋在翅膀的羽毛里捉捉痒……好快活呀！
小瓜可不想淋个精湿，他正想着要回家呢，就发现自己已经站在与啾啾送别时的花园的空地上了，而这时，天说晴就晴了，蓝天中挂着美丽的彩虹。
舅舅的故事范文2
只是一个和你一样爱喝酒、懂喝酒、懂生活的朋友，娓娓诉说一杯酒的故事，品味一段精致的生活。
撕下侍酒师的标签
坐在四季酒店总统套房的巨大玻璃窗前，手中一杯泛着琥珀光泽的干邑在酒杯中荡漾，空气中一点点酒香让人有些幸福的晕眩。和Billy的对话从干邑到美食再到高尔夫和旅行，一切都显得那么随意，只是在不经意中，隐隐在心中对酒、对美食、对生活、对侍酒师有了另一番定义。是的，Billy能为每一个人打开一扇窗。你无法把他简单地定义为一个侍酒师，酒是他的工作，更是他的生活。正如他说的“如果今天你一定要采访一个侍酒师，那我可能会让你失望。我不是一个最好的侍酒师，因为我没有打扮成大家印象中侍酒师的样子去给客人服务。但我又是一个最好的侍酒师，我的朋友和客人很愿意跟我聊天，他们很愿意跟我聊酒、聊生活。”
“成为侍酒师是梦想也是一个愿望”。1998年，侍酒师这一行业刚刚进入中国，这是一个带着些许神秘和洋气的职业。它需要对各种酒类有着丰富的知识面，以及对美酒搭配有丰富经验。葡萄酒刚进入中国，爱酒的人们迫切需要懂酒的人为他们提供酒的专业建议，让他们在社交场合有互相交流品酒的经验。而在没有侍酒师的年代，人们只能从杂志、网络上得到信息，而这种信息是零散的。葡萄酒侍酒师为当时几乎以美式调酒、啤酒为主的酒吧树立起新的风向。人们愿意跟侍酒师聊天，是因为想要得到的不仅仅再是服务，而是一个建议，让他们知道哪款酒更适合他们。侍酒师则跟人们分享葡萄酒、威士忌、干邑等不同的酒各自的文化、品牌、历史。告诉人们为什么干邑会用100年去陈酿，用300年时间去延续、传承，它为何是世界上最好的干邑？而客人给侍酒师的信息回馈恰好又刺激了酒店和餐厅的发展。所以侍酒师在餐厅、酒店起到非常大的桥梁作用，在愉悦客人味蕾的同时，传达葡萄酒的文化。
学习酒店管理出身的Billy幸运地在第一时间接触并了解到这一行业，也就是从这个时候开始，一个年轻时的梦想突然照进现实，从调酒师开始，毅然地走向侍酒师的舞台，开始走向他杯酒人生的第一步。说到自己曾经的梦想，Billy依然是坚定的。显然，他已经成为一名出色的侍酒师，而现在的他又不同于传统的侍酒师，不再是单纯的一对一的服务，这么多年侍酒的经验告诉他“知识固然重要，但更重要的是跟客人交流的经验”。所以他的客人都成了他最好的朋友，他们一起打高尔夫、品雪茄、玩海钓，但聊酒、品酒是不变的主题。侍酒已经不再是他的职业，而融入他的生活。
Workinq while Enioying
玩着、工作着、享受着
Billy爱酒爱到骨子里，他说“我生命中流淌着一种叫做干邑的血”。当他讲述干邑为何被称为生命之水时，眼神中流淌出的，是对酿酒师的尊敬，对百年传承的敬仰。“几百年来，干邑的做法一直是传承。路易十三在三百年前就是为国王而酿造的干邑，一代代传下去，品质是不会变的。但它是一个悲情的故事，酿酒师酿造的酒，要等100年以后，由他的后人放到餐桌上让人享用，酿酒师品尝不到自己酿造的美酒，他们却为了它耗尽自己的一生，用生命等待它的成熟。”人们爱听Billy讲的酒的故事，他用对酒的情感敲打着你的心，故事也就不再是故事，是心的诉说。
撇开侍酒师的身份，Billy也是一个爱玩的大男孩。他喜欢讲自己的打球经历，对一些顶级球场的特点了然于心，观澜湖高尔夫俱乐部，红峡谷高尔夫球场，佘山高尔夫球场你都能见到他挥杆的身影。“高尔夫和干邑是分不开的，打高尔夫的人都很喜欢在休息的时候喝一点干邑。”除了高尔夫，他玩海钓、游艇、桌球，和朋友们去内蒙打猎。在玩的时候身边少不了的还是干邑和雪茄，HOYO DE MONTERREY、罗密欧-朱丽叶都是他需要放空时搭配干邑的最佳伴侣。
对美食，Billy有着足够的洞悉力和创造力。“很少有人用干邑去配菜。这是很新鲜的东西，总要有人去尝试。”由于干邑酒精度高，并且相对厚重芬芳，普通的菜谱很难与之抗衡，而Billy认为干邑在搭配的时候有一个重点，看菜的做法。“我们可以做一个味道很浓郁的龙虾，用龙虾酱、牛油果的搭配，这样的菜本来就有很丰富的味道，配上干邑，会让海鲜的鲜味更重，而干邑的芬芳也会被体现得淋漓尽致。或者我们用牛肉清汤配上鹅肝，这时搭配的干邑会变甜。所以干邑是可以配菜的。只是要看怎样去搭配，让干邑得到更好的发挥。”
或许品酒能够激发人们对生活品质的认知与鉴赏力，或许玩的越深，经历的越多，拥有丰富的阅历与富足的心灵之后，才知道如何去欣赏人生，品味人生。
“我生命中流淌着一种叫做干邑的血。”
Billy Jiang教你品鉴干邑
和品鉴葡萄酒一样，看、闻、品，是品鉴干邑的三个步骤。看酒的色泽和酒的黏附度。干邑的颜色来自于橡木桶，颜色越接近琥珀色越好，且酒体在杯壁的黏附度强说明酒的陈化时间越久；二是闻干邑丰富的香味，好的干邑你会闻到非常丰富的味道。品，则是当舌尖碰到酒的液体，酒香迅速散发并充斥整个口腔，而舌根会感受到回甘。这样的干邑是好的干邑。不管品什么酒，都能用三步法，但要知道自己在看什么、闻什么、品什么，这点很重要。
舅舅的故事范文3
在七八月时，这个农夫十分的沮丧，因为，他田里的苗，被人踩了个稀巴烂。他伤心，回到了家里，坐在葡萄下，他端起酒就喝，忽然，从上面掉下一个葡萄，掉到了酒里。
农夫一喝，“嗯，这酒爽口融化，真是比普通酒强上一百倍！”于是，他便卖起葡萄酒了。
天有不测风云，从东北来了一群强盗，把葡萄酒抢走了，农夫悲痛不已，从此以后，葡萄酒就流传下来了。
舅舅的故事范文4
王羽告诉我石磊已经离开“酒窝”的那一瞬间，我感觉天要塌下来了。
石磊是我在“酒窝”认识的。
“酒窝”是本市最大的酒吧。王羽是“酒窝”的老板，也是我的发小，他曾经说就是因为我嘴角有两个小酒窝，他才取了“酒窝”这个名字。我知道从小学三年级开始他就喜欢我，但我一直把他当哥们儿，不过酒窝这个名字我还是蛮喜欢的。
王羽说石磊找上门来自弹自唱的时候他并不看好他，因为他只唱慢歌，只唱安静的歌，王羽需要的是摇滚，是像汪峰那样声嘶力竭的“我要怒放的生命”，是那种安静的时候如一池秋水，狂野的时候要把酒吧顶棚掀翻掉。
他没有，他只有忧郁。
一把吉他，一头长发，一副眼镜，一身白色休闲服，又斯文又干净。他就那么静静地坐在那里，等待音乐响起，我看到，他的眼睛里只有忧郁，比毕加索的《拿烟斗的男孩》更忧郁。
他轻轻地拨动琴弦，安静地唱起了陈楚生的歌：有没有人告诉你，我很爱你，有没有人曾在日记里哭泣……
不知为什么，他一开口，我的眼睛就湿润了，他的声音就像一把锋利的匕首，一直穿透到了我的心里。不，是上了锈的迟钝的匕首，一点点一点点地凌迟着我的心。
他的眼睛始终忧郁地看着前方，深邃沉静。
我为他沉醉。这个寂寞的男孩。
2
我问王羽他唱一晚多少钱。王羽说像他这种歌手天天都有找上门来的，很便宜，一晚就一百。我说王羽不带你这么刻薄的，平时看你挺大方，怎么对别人比富士康的老板还抠。这样的原始积累可是血淋淋的。
王羽说那要看对谁，如果是对我，他愿意倾囊而出。
可是他是个人才啊。
王羽说你说人才就人才了？这年头，天上掉下来一块砖，砸中十个，九个就是石磊这样的歌手。
我说你别瞧不起人，说不定哪天石磊成了大腕，你求他都求不来。
王羽说如果有那一天，除非这世界上的歌手不是歌手了，都改行干别的去了。
可是这个世界上的事谁能说得清。
3
我开始天天去酒窝，只为听他唱慢歌。我喜欢坐在门口第一个卡座上，头枕着沙发靠背，远远地看着他唱，他唱歌的时候眼睛总是飘向远方，好像要穿透我身后玻璃看到外面去。
“有没有人告诉你，我很在意，在意这座城市的距离……”
我总是静静地听着，想象着那颗年轻却苍凉的声音里到底藏着多少心酸的故事。
我会让服务生给他送花，在花束里我会夹上厚厚一叠小费。
我只有用这样的方式来帮助他，我总不能让王羽给他加钱。
他从来不拒绝，也从来不对我表示额外的感谢。每次接过花束，他会在台上微微地向我点一下头致意，就把眼睛飘向远方，然后静静地开始歌唱。唱完歌他就会迅速离去，从来不停下来喝一杯，也不会到我的卡座停留。王羽说他忙着赶场子，他需要钱，需要很多钱。
我说他需要那么多钱干什么。
王羽说还能干什么，如果不是为一个女人，男人值得这么拼命挣钱吗？比如说我。
我说你少来。
4
我想帮他，帮他挣很多钱。我不想看到他忧郁的样子，可是我又那么沉迷于他忧郁的样子。
我向爸爸推荐他，我说他有偶像歌手的气质，有实力歌手的素质，有年轻的资本，是爸爸公司目前最缺少的投资对象。
做风投的爸爸说，如果真像你所说，这么好的一块金子怎么没被别人发现呢？
我说不是每个人都有机会成功的，除非他碰上贵人。
爸爸问我是不是想当他的贵人。傻丫头。
在爸爸眼里我永远是傻丫头。
小时候爸爸出差回来带给我各式各样的芭比娃娃和好看的衣服鞋子，我都无所谓，我说爸爸你只要给我一个拥抱一个亲吻，或者是每星期陪我一个晚上，带我去一次公园，陪我看一场电影。
爸爸说这还不容易？可是他从来就没有兑现过他的诺言。一到周末我就会毫不意外地接到电话，宝贝对不起，爸爸今天有个大生意要谈，这样吧，你想去哪儿，只要不是火星月亮，任何地方都可以，我派人送你和你妈妈去吧。
这个时候我总是很生气地摔掉电话，我的希望总是变成失望，甚至绝望。爸爸说我傻，给我那么多钱怎么还会有那么多的不快乐。
5
爸爸的意思是石磊如果真是金子，还轮得到我这个傻丫头吗？
可是，我不那么认为。他只是没有机会，没有让他表现的平台。很多明星当年不都是从寂寂无闻到闪亮登场的吗。陈楚生当年也是一个酒吧的驻唱，李宇春还是一个普普通通的大学生，不能否认，还有很多很多高手隐没在民间，有的可能永远都没有出头之日，为什么不能给他们一个机会呢？
爸爸说我又不是慈善总会的，这个社会上穷人那么多，我就是想救助也救不过来的啊。
可是他不一样。
不一样，哪点不一样，不都是两只胳膊两条腿？难道他没有手没有脚？
不一样，当然不一样，因为对他，我有一种从来没有体验过的情感。
爸爸永远不能理解我的内心，他也从来没有试图去理解过。他有他的世界，他做人的原则，还有他的女人。
不是我的妈妈。是一个和我差不多大的女孩。
一年前，他给我们留下丰厚的一笔资产，撇下妈妈，和她结了婚。因为她已经怀上了他的骨肉，爸爸做梦都想有个儿子。
6
一个人的心可能是世界上最寂寞的地方。虽然我和爸爸血脉相连，可是面对他如同面对一眼望不到边的沙漠，我在荒凉中寻找，却什么也看不到，也什么都抓不到。
可是我第一次看到石磊的眼睛时，我的心就悸动了。
黑夜给了我黑色的眼睛，我却用它来寻找光明。
我不能清楚地告诉自己，我都没有和石磊说过一句话，他从哪里来，要到哪里去，他是谁？我对他一无所知，但是为什么会有那么强烈的感动。
原来真的爱一个人时候，根本没有理由。对的是时间，不是人。
王羽说我那是同情，不是爱。
那什么才是爱。
王羽说就比如我对你，迁就你，顺从你，愿意为你做任何事，包括爱你所爱。
那才是爱。
7
这么说来我真的是爱上了他。
不可以，绝对不可以！我不会让你嫁给一个穷小子，尤其是这个大染缸里的小混子。
他不是小混子！他不像别的歌手，总是和女客人调情，总是和女人玩暖昧，他都没有和我说过一句话，也没见他身边出现过女人，他总是一个人来，一个人走，不开口唱歌，几乎都不会让人注意到他的存在。
爸爸说不可以，男人身边没有女人是因为他现在还没有能力养女人。
爸爸说男人不花心除非母鸡不下蛋，公鸡不打鸣。
我说你以为人人都和你一样，见到美女就动心？
我可能戳到了爸爸的痛处，他不再和我理论，他说不听他的话一意孤行，后果自负。我知道后果很严重，他要截断我的经济来源，收回他给我的车，给我的卡，给我的房子，还有公司的股份。
8
爸爸这次是来真的了。
爸爸不让我去酒窝了，他让我去他公司上班，他带我去见客户。他给我介绍他那些客户的儿子，不是哈佛就是牛津，最低也是清华的。说实话，那些海龟白领精英，也有印堂饱满，貌端体健的，但在我面前一个个诚惶诚恐，生怕说错了话得罪本大小姐。我心里很亮堂，他们不过是看上了爸爸的钱而已，在他们眼里，我不过是钱的代名词。
在爸爸的眼里，只有钱。他常常对我说的一句话就是：有钱才是王道。
我说那你和你的那个小女人呢，难道也只是因为钱？
爸爸哈哈大笑，傻丫头，这个世界上哪有什么爱情。
9
我的世界要崩溃了。我把自己关在房间里哪儿也不去，谁也不见，饭也不出来吃，整整一天一夜。
妈妈吓坏了，她把家里所有的刀都藏了起来。不过，她漏了一样东西，安眠药。妈妈自从离婚后就很少睡过安稳觉，每天都要吃安眠药。
那天，妈妈叫110撬开门锁冲了进来，看到我床头柜上那个空瓶子，妈妈差点没有晕过去。
妈妈给爸爸打电话说你在外面包二奶找小三我都没有求过你，你要和我离婚再娶生儿子我没求过你，可是今天我要为我的女儿求你，你无论如何要帮她这一次。
幸好我没有真正地吃，我只是吃了两片，把其它的统统倒进了抽水马桶，然后把空瓶子放到了床头柜上。
因为我知道，要爱人，首先还得爱自己。我连自己都失去了，又如何可以帮得上我爱的人。
10
爸爸来医院看我，如果不想死就给我好好活着。他给我一张名片，让我带石磊去找他手下的一个文化公司签约。
我说你不要听听他唱歌吗？爸爸连眼皮都没抬，就挥挥手说，别浪费那个时间了，你见过几个真正的歌手是唱出来的，把钱砸进去，名声不就出来了。不过傻丫头，我还是要警告你一句，爱情，就是赌博，赌场上的事是十赌九输。而我还从来没有看谁赢过。
我在心里说：愿赌服输。
我拔掉手上的针头，想立刻赶到酒窝告诉石磊这个好消息，妈妈死活不让，她说无论如何也要吊完水，在医院观察一夜才行。
其实我之前都并没有跟石磊说过一句话，我只是远远地看着他，听他寂寞的声音，想象着那颗年轻却苍凉的声音里到底藏着多少心酸的故事。我甚至没有问过他愿不愿意出名，愿不愿意站到更大的舞台。
我只是觉得，那样的歌声，那样的眼神，肯定有他不平凡的梦想。
我感到高兴，为我能为我喜欢的人做一点事。
11
醒来已经是第二天中午了，我匆匆赶到酒窝的时候，王羽告诉我，石磊已经辞职了。
这个消息对我来说不啻是个晴天霹雳。
为什么？
我也不知道，你爸爸来过，点名叫石磊，他们谈了什么我不知道。谈完你爸就走了。石磊是今天早上给我打电话说他要走的。
他要去哪？
谁知道呢？我甚至都不知道他从哪来的。
我还是天天去酒窝，坐在靠门边的那个卡座，在这个位置我可以清楚地看到舞台，我在等待他的出现。
12
直到今天，五年后的今天，我终于在电视上一个歌手大奖赛的节目上评委席看到了他的身影。他已经是一个拥有自己文化公司的歌手兼老板了，当然他已经改名了，我觉得那双眼睛似曾相识，深邃沉静淡定，不过我还不能确定是不是他。
我是从主持人和他的对话里知道是他的：听说你成名以前在凤凰古镇上一个叫“酒窝”的酒吧当过歌手？
他对答如流：很久以前，我在很多地方驻唱过。凤凰，啊，酒窝，啊，好像唱过，好像没唱过，呵呵，不记得了，时间太久，很多事都不记得了。
是的，时间太久，很多事我也不记得了。
如今，酒窝已经不叫酒窝了，改叫孟婆汤了。
老板娘，再来一杯鸡尾酒。
舅舅的故事范文5
关键词：《古诗十九首》；悲情意识
中图分类号：I222 文献标识码：A 文章编号：1005-5312（2014）06-0017-01
一、“悲情”主题产生的原因
东汉末年政治黑暗，统治思想崩溃，一向以皓首穷经的文士仕途堵塞，建功无望，这不能不引起社会心理意识的转变，文人自古以来始终以功名利禄为最大追求，而当他们的政治理想难以实现，前途迷茫之时，则对原有的信念产生怀疑，对内心世界进行探寻。
体现在诗歌之中便是痛苦而迷茫的感叹，无论是对功名不可取的无奈，还是对人生短促的嗟叹，亦或者是对遥远亲人的怀念与思恋，这一切在诗人的笔下转化成温丽悲远的诗句，逼真地传达着淳人的内心世界的细腻感受，将抽象复杂的情感具体化，大大增强了诗作的艺术感染力。
二、悲情意识的体现形式
（一）人生之叹
《古诗十九首》的作者们长期漂泊在外，对大自然光阴变化的感受格外深切，日短时长，季节更替，对于生与死的感慨油然而生。他们感叹人生苦短，短促的一生中自己又能如何，只能是远行客，如飙尘。无依的孤独感时时刻刻萦绕在他们心上。这便不由自主的产生人生之叹的悲情意识。
如《驱车上东门》：“浩浩阴阳移，年命如朝露。人生忽如寄，寿无金石固。”主人公对于生命短暂如此怅惘，对于死亡的降临如此恐惧，表达了生命脆弱的主题，这是因对生命的短促有所感悟而阐发出的人生如寄的怨叹。
这种情感是由于光阴流逝而壮志未酬所引起的。当苦苦追寻的理想得不到实现，日复一日的徘徊，而生命逝去不可追，这便自然会产生一种叹老的无常之感，而这种无常之感势必导致对人生的感伤情怀。
（二）离思之念
游子们四处漂泊，生活颠沛流离，又遭受政治上的失意困顿，家乡是他们寻求宁静的心里依托。他们感叹离家万里，忧思难传，不由感叹“相去万余里，各在天一涯。道路阻且长，会面安可知”（《行行重行行》），与此同时，远方的亲人也在经历着思念的煎熬，“思君令人老，岁月忽已晚”（《行行重行行》）。“采之欲遗谁，所思在远道”（《涉江采芙蓉》）。这种感情文人设身处地的想到了，写出来便化为思人思乡的悲戚，使人们于这样的悲凄苦痛产生共鸣，因而深深打动人心。
（三）失意之嘲
现实的无情给这些中下层的文人带来难以言喻的心灵的创伤，对未来的迷惘困顿，忧愁满怀。为了消解痛楚，他们以沉溺玩乐和自我放纵的方式来换取短暂的痛快，使他们的不安和牢骚不平之心得到了片刻的平息。这是他们刻意远离痛苦，逃避现实矛盾，以求得解脱的方式。“斗酒相娱乐，聊厚不为薄”（《青青陵上柏》）、“不如饮美酒，被服纨与素”（《驱车上东门》）。与其说这是一种旷达，这更是一种极度悲切而难以言说的体现，只能寄予娱乐酒宴，又往往在欢乐中更感忧愁。
然而，他们并不能真正超脱于世“游戏宛与洛”，他们的内心世界依然期待着鲜衣怒马，“冠带自相索”、“王侯多第宅”的豪华生活。而现实“驽马”等的贫贱处境使他们感到悲哀与绝望，只能故作旷达，饮酒聊以。这样的反差也造成一种由内而外的失落感，引发出巨大的悲情意识。
三、悲情意识对后世文学的影响
《古诗十九首》以其感伤的基调，忧愁的审美情怀而引起后代对当时文人文化心态的探究。文人士子人生失意、前途无望而总是表现出貌似旷达，实则深寓悲哀的落寞感。而这种情怀到了魏晋更为明显，文人名士们不满现实，转而服药饮酒，感叹人生，他们一面为仕途无路，政治动乱深感忧伤，另一方面又常常沉溺于个人哀怨不能自拔，这样的矛盾心态循环反复，成为古代诗歌经常出现的忧愁意识。
我们可以看到在中国文学发展史中，乱世的忧愁氛围感染着每一个文人国家政治动乱之时，文人们的心态往往消极而感伤。如杜甫在安史之乱中，目睹时事艰难而产生的黍离之怨；清初孔尚任的《桃花扇》以个人离合写家国兴亡之感；洪升的《长生殿》所表现的人生空幻感。这都与古诗十九首的人生之叹情绪是一致的。
四、结语
《古诗十九首》之中关于“人生”题材的有八篇，体现了失意文人对内心的思考和对人生的探究：另外十一首“思念”题材，生动而细腻的表达出当时文人的感情世界。这种生命短促，离别忧思和仕途嗟叹并不止局限于短短的《古诗十九首》，也不局限于那个年代。难得的是那时的文人们用诗歌这样的题材恰如其分的展现出来，把那个时候的悲情心理寄于这十九首诗歌之中，为后人留下了宝贵的思想和文学财富。
舅舅的故事范文6
[关键词]服务补救;顾客忠诚;实证研究
[中图分类号]F234.3[文献标识码]A[文章编号]1672-2426(2010)01-0050-04
20世纪90年代初,美国贝恩管理咨询公司合伙人雷奇汉和哈佛大学商学院教授赛塞首先提出,要增强竞争实力,提高经济收益,企业必须培育顾客忠诚感。一个有效服务补救策略有多方面的潜在影响,它能降低顾客的不满感,减少顾客流失率,提高顾客满意度及忠诚度。甚至有的学者认为,如果补救措施得当,消费者可能较没有服务失败的情况下对企业更有好感。服务补救是在服务失败的情况下,企业采取一定措施以减轻或修复由此给顾客造成的损害。通常的补救措施包括退款、赔偿、道歉、打折、替换等,发现服务失误和补救失败是导致顾客转换服务提供商的重要原因。因此高质量的服务补救对增强顾客满意、建立顾客关系和顾客忠诚是非常重要的。虽然这一结论没有得到普遍支持,然而它也从一个侧面反映了服务失败条件下补救的重要性。
考虑到服务满意只是影响顾客忠诚的原因之一,顾客价值、顾客信任等影响消费者行为意向的重要变量并没有被纳入到服务补救的研究中。本文的研究目的在于:一是形成服务补救与顾客忠诚的关系模型,二是研究不同服务失误对服务补救和顾客忠诚的影响程度是否相同。
一、服务补救与顾客忠诚
(一)服务补救
服务补救的研究始于上世纪80年代,Etzel和Silveman在分析如何获得顾客高忠诚度时使用了补救这一说法。在早期研究中许多学者将服务补救等同于顾客抱怨处理。著名服务管理专家格罗鲁斯给服务补救下的定义是:当服务失误发生后,服务提供者对顾客的抱怨行为所采取的行动和反应,也可称之为顾客抱怨处理。这种定义是基于作者的一种想当然的假设之下:服务差错发生之后会导致顾客不满意,进而顾客会产生抱怨,组织也就理所当然要处理这种抱怨。事实上这种假设是不完全成立的,因为当组织出现服务失误后,仅有5%到10%的顾客会主动抱怨和投诉。所以顾客抱怨处理的内容是比较狭隘的。Tax和Brown将服务补救进一步定义为:服务补救是一种管理过程,它首先要发现服务失误,分析失误原因,然后在定量分析的基础上,对服务失误进行评估并采取适当的管理措施予以解决。从这个定义可以看出服务补救比顾客抱怨处理包含的活动和内容更广泛,其所处理的状况不仅包括顾客抱怨,更多的情况下包括了服务失误已经发生但顾客并未提出抱怨的情景。服务补救不再是一个临时的事后应急手段,而是通过一套完善的管理过程,对服务提供的各个环节进行监控,迅速发现问题、解决问题,不断提升整个服务系统运作水平。
有效的服务补救会对顾客满意度和忠诚度产生重大影响,降低顾客流失的成本。当企业提供了令顾客不满的服务后,这种不满会给顾客留下深刻的印象,但随即采取的服务补救会给顾客留下更深的印象。恰当、及时、准确的服务补救不仅能缓解顾客的不满情绪,甚至可以使原先对企业不满的顾客转变成信赖该企业的忠诚顾客,而且比起从来不曾遭遇过服务失误的顾客,对该企业有更高的忠诚度。美国消费者办公室技术协助调查程序(TARP)的研究证实了这种关系:在那些因服务失败而损失超过100美元的不满意顾客中,未投诉的顾客重购率仅为9%,投诉但未得到解决的为19%,投诉得到解决的为54%,投诉很快得到解决的重购率达到了82%。
(二)顾客忠诚
经济学家在调查了世界500强企业时发现,忠诚顾客不但主动重复购买企业产品和服务,为企业节约了大量的广告宣传费用,还将企业推荐给亲友,成为了企业的兼职营销人员,是企业利润的主要来源。一些企业将忠诚计划与营销战略、物流管理等很好地结合起来,企业据此可以了解细分市场,减少不良库存,改进产品和服务;而将忠诚计划与经营理念、品牌美誉度结合,则会最终增加企业的核心竞争力。有效的服务补救可以提高顾客忠诚度,那么究竟顾客忠诚值多少钱,这样值得我们研究呢?
对顾客忠诚的文献回顾可以清楚地感受到顾客忠诚的重要性,而服务补救又会影响顾客忠诚,可见研究服务补救与顾客忠诚之间有怎样的关系是何等地重要。
?穴三)服务补救与顾客忠诚的纽带――顾客感知价值
顾客感知价值(Customer Perceived Value,CPV)就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。顾客感知价值体现的是顾客对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知,而区别于产品和服务的客观价值。顾客感知价值的核心是感知利益(Perceived Benefits)与感知付出(Perceived Sacrifices)之间的权衡。这一概念包含着两层含义:首先,价值是个性化的,因人而异,不同的顾客对同一产品或服务所感知到的价值并不相同;其次,价值代表着一种效用(收益)与成本(代价)间的权衡,顾客会根据自己感受到的价值作出购买决定,而绝不是仅仅取决于某单一因素。
顾客感知价值的研究兴起于20世纪90年代,来源于人们不断寻求新的更持久的竞争优势的努力。Porter所提出的“顾客价值链”概念成为顾客感知价值理论发展的基础,随后出现了顾客活动周期、价值系统、关系管理链、价值群、动态顾客价值、可感知价值等相关理论和概念。企业寻求竞争优势的实践和相关理论的发展要求研究者从顾客角度深入研究顾客价值的含义、构成、来源,顾客对企业提供价值的认识、评价和取舍等问题。顾客感知价值关注的是外部顾客对企业所提供价值的主观判断,能为顾客提供更高顾客感知价值的企业将获得更大的竞争优势。
自Woodruff在1997年提出对顾客满意的判断应基于顾客感知价值以来,顾客感知价值对顾客满意的决定作用得到很多研究的验证。Heskett在服务利润链模型中描述,顾客满意由顾客认为所获得价值大小决定。Ruyter等学者对博物馆和旅馆业的顾客感知价值进行了实证研究并且从过程的视角论证了价值对于顾客满意的影响。Mc Dougall等人在对典型的服务行业的研究中进一步论证了顾客价值在经营管理中的重要作用,从而得出了顾客感知价值与顾客满意之间存在正向相关性的结论。在美国顾客满意指数(ACSI)模型中,顾客满意处于模型的中心,感知质量、感知价值和顾客期望共同决定顾客满意,顾客满意决定顾客抱怨和顾客忠诚。Gronroos认为,顾客感知价值是顾客在消费产品或者服务时对服务、产品、信息、服务接触、服务补救和其他要素的一种自我评价过程。这说明顾客感知价值的形式必然受到服务失误、服务补救的影响。
二、研究框架及假设
(一)研究框架
根据资源交换理论,交换关系应该是平等的,顾客期望通过补救获得的资源是等值的。当服务失误发生后,双方的交换关系失去了平衡。为了平衡的交换关系,顾客希望从补救中得到的资源数量能够与失误中的损失等值。期望理论认为顾客在评价损失和所得的时候,更注重于相对的比较而不是绝对的数量,他们对损失的感觉比获得的更加敏感,并倾向于高估自己的损失。一些学者的研究表明,服务补救会对消费者随后的满意评价和行为意向产生正面影响。服务补救效果越好,消费者越可能对服务企业产生满意的认知并继续接受该企业的服务。Smith等人的研究认为,如果补救能使消费者产生更高的公平感,则有可能恢复或提高顾客满意度。服务补救效果的好坏对消费者的价值感知应当是直接的,因为服务补救要么带来经济上的补救,要么带来心理上的利益。因此我们认为服务补救对消费者的感知价值产生正面的作用。顾客感知价值对顾客满意起决定作用,存在正向相关,顾客满意的判断应基于顾客感知价值。及时和有效的补救措施反映了企业对顾客利益的关注,体现了企业信守对顾客的承诺,从而有助于增强对企业的信任。所以,我们也认为良好的服务补救能够提升消费者对企业的信任感。Reichheld和Schefter认为,获得顾客的忠诚首先要赢得顾客的信任。消费者之所以对一个服务提供商信任,一个主要原因是消费者能够感受到一致的服务质量与体验。因此,顾客满意将对是否信任服务提供商产生直接的影响。
根据以上分析,我们构建了研究模型。图1提供了本次研究的整体思路。我们将在服务失败的背景下研究服务补救与顾客忠诚。
(二)研究假设
感知补救价值是指顾客感知到的补救的价值,它与实际的补救价值可能相等也可能不等。据此我们提出以下假设:
H1:在服务失败后,服务补救效果越好,顾客感知到的补救价值也就越高。
H2:顾客感知到的补救价值越高,顾客感知价值和满意度就越高。
顾客满意是指一个人通过某一产品或服务的可感知效果(或结果)与他的期望比较之后所形成的愉悦或者失望的感觉状态。有关顾客满意与顾客忠诚关系的研究,大多数学者认为顾客满意是顾客忠诚的直接前提,顾客获得连续不断的满意消费经历后,才可能由满意顾客变为忠诚顾客。随着研究的深入,人们发现,顾客满意和顾客忠诚之间并不是一个简单的线形关系。
Hart和Johason通过对施乐公司的实证研究,发现了“质量不敏感区域(zone of indifference)”的存在,在质量不敏感区域,顾客满意的水平尽管很高,但顾客不一定再次接受企业的服务,也没有向家人、朋友或其他人推荐所接受服务的愿望。只有非常满意的顾客才表现极高的重复购买率和口碑宣传意愿,非常满意的顾客的忠诚是满意顾客的6倍。Coyne也提出了类似的观点,他认为顾客满意与顾客忠诚之间的关系变化存在两个关键的值:在高端,当顾客满意度达到一定水平之后,顾客忠诚度将急剧增加;而在低端,当顾客满意度下降到某点后,顾客忠诚度将猛烈地下降。
基于顾客满意与顾客忠诚之间关系的复杂性,有人开始从市场的角度去探讨市场因素对他们之间关系的影响。Jones和Sasser的研究表明,顾客满意与顾客忠诚之间有高度的正相关关系,但这种关系的取向因行业的不同而不同。在高度竞争的行业中,只有高度满意的顾客才会是高度忠诚,只要顾客满意度稍稍下降一点,顾客忠诚的可能性就会急剧下降;在垄断行业中,无论顾客满意与否其忠诚度非常高,而一旦这种垄断力量消失,顾客就会立即转向其他竞争者品牌。林青认为,行业竞争强度,社会规范及情景因素等都会影响顾客满意向顾客忠诚的转换。Fornell的研究发现,市场规划、转换成本、品牌、专有技术和产品差异性等产业层面的因素对顾客满意与顾客忠诚之间的关系起着调节作用。Anderson和Sullivan的研究发现,转换成本在顾客满意与顾客忠诚之间的关系中起调节作用。韩经纶、韦福祥通过对顾客满意与忠诚的互动作用进行动态分析后指出,满意与忠诚之间的关系可能受到一些随机因素比如市场约束问题、服务补救、竞争对手以及其他诱惑因素等影响,从而二者之间并非简单的线形关系。
基于以上对顾客忠诚的分析,我们提出以下假设:
H3:在服务失败条件下和补救的背景下,顾客满意度越高,则顾客忠诚度越高。
H4:在服务失败条件下和补救的背景下,顾客对企业的信任程度越高,则顾客忠诚度也就越高。
三、研究方法
(一)数据收集
采用问卷调查的方法来收集数据。调查对象是在过去一年中在接受服务时经历过服务失误的消费者。当顾客在餐馆里或理发店中或在零售商场里遭受服务失败时,服务人员是如何处理的,以及顾客今后是否还会再去。问卷调查包括消费者个人信息和核心问题两个部分,主要是关于服务失败、服务补救、顾客感知价值、顾客忠诚等方面的。为保证调查的有效性,在正式采集样本之前,对部分顾客进行了预调查。共发放正式调查问卷500份,回收有效问卷450份,有效率为90%;问卷填写者中,男性59%,女性41%;95%年龄在20-50岁之间;其中71.8%学历为本科专科,仅有28.2%为高中以下;收入分布在四个等级,月收入1000元以下(包括学生)占60%,月收入在1000-2000元之间占13%,2000-3000元占11%,3000元以上占15%。
(二)分析方法
本次研究使用三种分析方法:信度分析、效度分析、相关分析和偏相关分析。其中偏相关分析是本次研究的主要分析方法。信度分析的目的是用来了解各量表的可靠性程度,亦即各量表的一致性或稳定性情况。本研究采用学术上常用的cronbach's a系数来评估样本数据的内部一致性。效度分析则寻求检验各量表设计的有效性。效度一般包括内容效度和结构效度。内容效度通常通过专家评定,结构效度则可借助因子分析来评估。偏相关分析是指在其他变量的影响进行控制的条件下,分析多个变量中某两个变量之间的线形相关程度,计算偏向关系数。
四、结果
本文决定采用SPSS12作为数据分析工具。首先我们对问卷进行了信度分析。本研究涉及信度分析的变量只有顾客忠诚,采用cronbach系数来衡量其内部一致性,系数为0.89,说明问卷内部一致性较好。
(一)效度分析
我们利用因子分析来验证各量表的结构效度,在进行因子分析前,先进行Bartlett和KMO检验,以确定各量表观测值之间是否有共同因子存在。结果显示Bartlett检验得出的概率0.005小于显著性水平0.05;而在KMO检验中,结果显示为0.539大于0.5说明适合做因子分析。因子提取方法为主成分法,因子旋转方法为正交旋转。根据公共因子在变量总方差中所占的累计百分比大于85%,共选出4个公共因子。总体而言,结构效度不错。
(二)相关分析与偏相关分析
事物之间的联系往往十分复杂,一个结果往往受到多种因素相互综合作用而产生。在多变量的情况下,变量之间的相关关系是十分复杂的。两变量的相关分析有时不能真实准确地反映事物之间的相关关系。
首先,我们对所有变量进行正态分布检测,通过p-p图我们证实:所有变量均服从正态分布。
从表2中我们可以看出忠诚与满意的相关系数为0.43,显著性水平为0.06大于0.05,即忠诚与满意的相关性不显著;在扣除感知补救价值与信任的影响的情况下,忠诚与满意的偏相关系数为0.386,显著性水平为0.029小于0.05,偏相关性显著。同理忠诚与信任的相关系数为0.414,显著性水平0.014小于0.05,即忠诚与信任的相关性显著。在扣除感知补救价值与满意的影响的情况下,忠诚与信任的偏相关系数为0.368,显著性水平为0.038小于0.05,偏相关性显著。可得出忠诚与信任的相关性显著。即假设H3、H4都成立。
在没有控制变量的情况下,服务补救与感知补救价值的相关系数为-0.316,显著性水平为0.056大于0.05,即服务补救与感知补救价值的相关性不显著。再扣除满意和信任的条件下,服务补救与感知补救价值的偏相关系数为-0.365,显著性水平为0.04小于0.05,即服务补救与感知补救价值在扣除满意和信任的条件下相关性显著。(负号不表示负相关,仅代表数值大小)
分析中还发现,满意与感知补救价值的相关系数为0.470,显著性水平为0.003,即满意与感知补救价值的相关性显著。从前面的分析我们可以得到: H1、H2成立。
(三)忠诚―信任、满意散点图
散点图是用点的密集程度和趋势表示两种现象间的相关系数的统计图,又称相关图或散布图。散点图有直观简便的优点,我们采用的是三维散点图(3-D),显示三个相关变量的关系。我们按收入低于一千元的和收入高于一千元进行分类,来研究忠诚与信任满意的散点图。我们发现收入高于一千的,忠诚度偏高。收入低于一千元的分布集中在两个区域内,而收入高的人分布则很分散。收入低于一千元的人主要分布在满意高、信任低、忠诚低的区域和满意高、信任低、忠诚高的区域中。而收入高的人除个别忠诚十分低外,大部分忠诚偏高,分布在满意和信任的各个纬度中。
五、研究结论
(一)服务补救通过中间变量影响顾客忠诚
有效的服务补救可以提高忠诚,高度忠诚需要补救,这一点是毋庸置疑的。适当的补救措施可以降低不满减少顾客流失。而在我们的研究过程中发现,服务补救与顾客忠诚之间的直接相关性不显著,这与前人的结论似乎相左。我们分析原因如下:(1)现实中服务补救力度不够。这一点是有数据可以证实的。服务失误大体上分为服务结果失误、服务态度失误和服务过程中的问题这三种,我们曾试图分析这三种失误对服务补救是否有显著差异,结果表明不管是什么失误服务人员所采取的补救措施都基本相同,并没有针对不同的失误原因进行补救,所以很难达到预期的补救效果。应针对不同情况采用不同的补救措施,以实现预期的补救效果。比如:饭菜质量不好,要道歉并打折以使顾客感到公平;等待服务时排队时间长,一杯水一把椅子足以安慰顾客的心;零售业某产品质量有点问题,要加倍赔偿或及时修理。(2)不满意顾客中投诉比例太低。前人的研究早已证实顾客不满时充分表现担忧和意见有助于提高顾客公平感和满意感,所以提高不满顾客的投诉率可以提高顾客满意度,企业管理人员应设法提高顾客投诉的比例,如设立意见箱、投诉箱等。
