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服务技巧范文1
之前也曾想过当导游，当我做了教师以后，渐渐意识到当一位好的导游艰难，导游教学更难，如果一个导游与人交往沟通的能力不够强，就难以完成自己与各种职业的人交流的工作要求。因此，这几年的实践对我的教学有非常大的帮助。
一、实践目的和意义
有优秀的人际交流技巧与亲和力，是对一个优秀导游的要求。这样，导游才能让自己的讲解生动活泼、与司机和游客保持良好的关系。另外，导游还应熟悉旅游路线、沿途的风景风俗、旅行社的经管等，从而做好导游业务。将实践的内容强化吸收，以期达到“实践出真理”的教学成果。
二、实践内容
本次实践，通过组团学习导游应具备的技巧，了解旅行社具有的业务。
（一）从跟团导游学到的导游必备素质
1、积极的服务态度
导游工作不仅消耗体力，更消耗脑力。态度决定高度，导游必须有良好的心态，积极主动为游客服务，全身心投入到工作中去，才能做好导游工作。
2、具有足够的知识储备
作为导游中的外语导游，在带团时的身份除了是现场讲解员，更是保姆。游客在旅途中遇到的问题，都需要导游的解答与帮助。对于外国游客，他们面对的是一个陌生的环境。因此导游要具备足够的日常生活常识，才能为游客提供快速且有效的帮助。
3、语音标准，表达清晰，讲解形象
语言表达的能力是评价导游的重要指标，特别是外国语导游，标准清晰的讲解才能传播中国文化，让游客与自己得到有效的交流并及时为游客提供服务。另外，生动形象的描述能让美丽的风景更加动人，让浮雕石刻栩栩如生，让游客在美景里流连忘返。
4、有足够的旅行常识、急救常识、专业知识
在旅途中，团队遇到某些危险或问题是难以避免的，这时就需要导游具备相应的知识技巧，才能快速有效地降低游客与公司损失。
（二）从跟团导游学习的讲解技巧
1、明白游客对什么有兴趣，并抓住游客感兴趣的事物讲解
一般我上岗前都会把旅途景点的背景资料背得滚瓜烂熟，因为我认为大部分景点的文明是因为其与众不同的背景。带团讲解时，便将已经熟背的背景资料从头背到尾，不会有停顿歇息。但后来我通过游客的反馈发现，这样带团的导游并不是一位合格的导游。
2、单纯的看风景不如听导游讲解风景
那么，应该怎样讲解呢？我们应该把游客当成最好的朋友，合理运用手势，很有代入感地为他们讲解他们不知道且有趣的风景背后的故事，从而吸引他们的目光；然后的讲解，可以讲解的同时将所讲解的事物与游客家乡的事物作对比，因为只讲解对游客来说陌生的事物会让游客产生疲倦感。另外，导游应积累许多幽默小故事，讲解时可以随时引入几个相关的小笑话，让讲解生动活泼有趣，从而吸引游客注意力。
3、了解游客心态，随机应变
可能有旅客连夜赶来旅行，所以旅行初期容易犯困。这时，导游应关心打瞌睡的旅客，不能强制犯困的旅客听自己的讲解。可以让旅客稍作休息，或降低讲解的声音。
4、顾全大局
团队中不乏有提问的游客，如果每一个游客的问题都一一作答，可能会拖慢整个队伍的行程。而且，部分游客的问题，别的游客并不一定感兴趣。因此要遵循少数服从多数的原则，挑选重点问题，判断这些话题是否是大家都感兴趣的，重点问题详细讲解，其他的一语带过。既不触怒想要了解的游客，又能让更多的游客受益。
5、将心比心
一定要切实站在游客的角度上来考虑，讲解时多考虑游客的感受和兴趣，服务到位的情况下，很少有客户无事生非。游客如果埋怨讲解的不好，可以婉转的挑一些自己擅长的来讲解，或者直接转移游客注意力，邀请游客一同参与，往往这样的互动，能够增大游客的粘性。
6、适当的讲解，给别人发挥的空间
许多游客在游玩之前就已经下了功夫，对旅游地点有一定的了解，如果让游客能说出她缩知道的历史和文化，那么游客会十分有满足感。游客心情高兴，团队的气氛就会活跃起来，大家就可以享受轻松愉快的旅行。
三、实践结果
这几年带团的过程中，并不太顺利，我们通常会成为旅客责怪的对象，即使问题、事故并不是由我们造成，但我们团的导游没有推卸责任，而是快速处理，指挥得当，解决问题的能力十分出众。在几次实践之后，我不仅将知识学以致用，而且还结实了不少的游客朋友。
服务技巧范文2
关键词：公共服务 沟通技巧 培养
对于公共服务来说，它是二十一世纪公共行政和政府改革的核心理念，其中包括加强城乡公共设施建设，发展教育、科技、文化等公共事业，为社会公众参与社会经济、政治、文化活动等提供保障。公共服务以合作为基础，强调公民的权利。就在公共服务的这些行业来说，沟通的技巧是最重要的，直接影响了公共服务的质量。
一、沟通中要注意什么
对于公共服务行业来说，沟通关键在于人们对你的印象、影响、服务等方面的整体判断，所以有好的沟通技巧就直接关系到这个行业的第一印象，那么究竟在公共服务行业中要注意哪些情况，我做了以下几点的探究：
1.对客户需求的把握
现在公共服务行业当中，整个过程中我们越来越强调以人为本的服务理念、以顾客就是上帝为基本要求，但是这里所谓的服务常常就会出现一些问题，大多数人会说要满足服务对象的要求，这一点对于各个的服务行业来说都是在强调这一点，但是就在这之中也会出现很多问题，我主要归结为几类：第一类是客户已经说出来的需求；第二类是客户并没有说出来的需求；第三类：客户潜意识的需求，我们要满足对方的需求，但是究竟要满足那些需求，主要是说出来的需求，问题就会出现在这，我们认为满足了客户说出来的需求，但实际上这是远远不够的，我们要通过沟通来挖掘客户的潜在需求。
2.服务的品质
对于公共服务行业来说，服务的好坏并没有严格的标准，如果要从心理的方面来看服务的好坏，来决定服务的品质，主要因素有两条：一是事前期待，二是实际评价，服务质量好不好，就是看服务对象对事情期待和实际评价的一个相对的比较，在服务行业应该如何去沟通，来达到顾客的满意，这需要根据实际情况来和客户进行交流沟通，使公共服务品质得到保障。
3.服务对象的特殊性
在公共服务中，要根据每个人的性格、特点、生活品质以及生活习惯等的不同，来进行相对策略的沟通方法，要以客户为中心，来对客户进行了解与沟通，在沟通中一定要注意自己的语言表达方式以及自己的客观心理情绪，对于不同脾气、不同性格的人来说都要有充分的接受能力，对于服务对象的特殊性要进行相应的了解，进而达到沟通技巧的要求。
4.要理解识别客户的心理情绪
我们要理解人以及识别人的心理情绪，因为只有了解了客户的内心才能更好的找到沟通的切入点，如果连对方想要什么都不清楚的话，就对客户进行沟通，其效果可能会适得其反，我们要充分的理解客户潜在的需求，才能使客户更加的满意，来确保公共服务行业的服务品质。
二、沟通过程中要注意的要素
有些要素是我们在沟通时需要注意的，这关系到当时的语言环境与参与者等多方面因素，对于沟通最基本的道理，如果忽略某个方面就可能会导致公共服务中的公共效果受到影响。其中要注意一下几个方面：
1.顾客心理的注意
在公共服务行业当中，一定要注意客户的心理要求，心理需求极大的影响着公共服务行业的整体质量，例如在医院公共行业当中，我们要充分的理解客户的急切心理，对于客户的沟通要一定的注意与关心，在给病人介绍病情时关切的语气来对病患者或者家属进行交流，对于患者的治疗方法也要充分的给患者后者家属充分的考虑时间等。
2.沟通时的语气要求
在公共行业中，沟通的语气直接关系到客户对你的印象，在销售服务行业当中有更加明显的体会，说话的语气、词汇都关系到顾客对你以及产品的印象，所以要选择不同的语气以及语言来对不同的客户进行交流，要时刻注意自己的讲话方式以及语言表达方式。
3.沟通的基础
任何沟通之中，沟通的基础是很重要的，我们在沟通技巧运用时就要有很好的沟通基础，就例如一件事情的表达，不同的表达方式会起到不同的表达效果，对于公共行业来说，一句话的表达既要有诚意而又显得真诚，有艺术感，听起来比较容易接受等，这对于公共服务行业来说是相当重要的。
三、总结
对于公共服务行业来说，沟通技巧的培养不只是自己语言表达能力的一个提升，更主要的是直接关系到你代表的产品，甚至企业的形象，好的沟通会有好的收获，就沟通技巧来说，这是公共服务行业必要的培养课程，不但要仔细来学习，而且还要在实践当中加以巧妙的运用，这样不但可以增加公共服务行业的质量，而且对于自己生活中的各个方面都会有较好的提升，总之，在公共服务行业中，良好的沟通技巧的培养在其中发挥着不可代替的作用。
参考文献：
[1]王自豪. 浅析客户服务中的沟通技巧[J]. 中小企业管理与科技（下旬刊），2011，02：51-52.
[2]靳利华. 国外农村公共服务中的农村基层组织研究[D].华中师范大学，2008.
服务技巧范文3
每一个营业员在上岗前，似乎都知道自己是干什么的。很多人都会毫不犹豫地说：就是将商品推销给顾客。如果是这样理解的话，那这就是一种职业错位。因为你是将顾客当作对手来征服的，因此微笑和友善常带有某种欺骗性，只是服务达不到至善至美的程度。我们可以把营业员的职业错位归纳为以下几种。
（一）第一种错位定货员
定货员的显著特征是守株待兔，不主动宣传商品。表现是营业员排列整齐的呆立在柜台或货架旁，面无表情，似模特一般。这种服务方式貌似规范，其实是冷漠和僵化，难以激发顾客的购买兴趣。同时也会给顾客造成客少人稀的印象。定货员已无法适应商品及品牌多样化的市场了，越来越多的顾客走进市场或商店时并被有决定要买哪种特定商品，而是进行观察比较后在作决定。显然营业员消极等待是远远不够的。
由一个生产家庭美容仪的公司，在商场派了自己的促销员，上柜台进行促销。一个星期的时间没卖出一台，于是这个促销员向经理建议换一个商场。经理没有马上接受建议，并于第二天亲自到这家商场视察，见到的是本公司的促销员象木头一样的呆立在柜台旁，没有任何表情与动作。次日，促销员接到了被辞退的通知。他不解其意，找到经理问：“为什么要辞退我？”“会钓鱼吗？”经理没答话，却题了个问题。“会，把诱饵挂在鱼钩上下到水里，鱼漂一下沉，马上甩杆。”经理启发道：“促销如同钓鱼，不妨诱饵，如何吸引顾客购买？顾客如何注意你的商品呢？“这位促销员恍然大悟，要求继续试用一星期。
（二）第二种错位推销员
那家美容公司的促销员在第二个星期变得异常活跃，他从柜台内走到柜台外，逢人便讲家庭美容仪的好处，当顾客犹豫或离去时，他仍紧追不舍，喋喋不休：“过了这个村就没这个店了。”
此法还算灵验，终于卖出了一台美容仪。但是，他发现：路过它柜台的顾客越来越少，明显的感觉到有人在故意躲着他。他茫然的又去请教经理。经理还是那句话：“会钓鱼吗？”促销员的回答同上次一样。经理又问：“给鱼上钩是需要主意些什么？”“不露钩”“不错。连鱼都懂得躲避露尖的鱼钩，何况人呢！”这位经理的比喻虽然不当，但话还是有一定的道理的。钓鱼时，鱼钩诱饵稍有脱落，露出金属尖，便不会再有鱼咬钩，尽管他们可能还在鱼钩周围游来游去。营业员的促销活动也如此。向顾客推销商品的意图过于明显和急迫，甚至强拉硬拽，不会收到好的效果。
调查显示：95%以上的人对过分热情的营业员表示反感；在“假如有两个营业员，一个过分热情，一个冷淡，你去那个柜台购物”的问题下，竟然有大多数的顾客选择了“冷淡”的营业员。
这位促销员把自己视为一名推销员，推销员的特征，是将商品推向顾客，带有强制购买的味道。这样做，使顾客自由选购的行为受到干扰，使顾客大有失去自我之感。
生物学家曾做过一个有趣的实验：把一只青蛙投入开水重，青蛙会猛然跃出；但是，同样是这只青蛙，若先置于冷水中，慢慢加温，青蛙会毫无戒备的在水里游弋，直至最终被烫死。顾客不是鱼，也不是青蛙，但有一点是共同的，他们不喜欢被人强制。
没一个营业员必须牢牢记住：商店不是集贸市场，我不是推销员。
（三）第三种错位售货员
第三个星期，那家美容仪厂的促销员变得聪明起来，在促销活动中有咄咄逼人变为井然有序，它不是盲目的向每一个过往的顾客进行喋喋不休的宣讲，而是自己在柜台前进行美容仪的演示，并通过观察来选择那些对美容易感兴趣的顾客。这一周卖掉了三台，其中有一天由于断货，一台质量不太好的样品经过他热情的推销也卖出去了。他非常兴奋与冲动，倒麦当劳餐厅奖励了自己一番。
然而，在每周一次的市场部例会上，他又受到了一次冲击。由一家同他所在环境大体相同的商场，一周卖了20台。他十分惊奇和不解。会后他问那位促销员：“您怎么能卖那么多台，介绍少绍经验。”那位小姐微笑着说了一句话：“因为我不是售货员”明明是售货员，为什么却说自己不是售货员呢？
按照我们传统的理解，售货员的职责就是卖货，即把商品卖给顾客，回收相应的货款。他们追逐的目标是最大量的把商品尽快的卖给顾客，关注的核心是柜台前的顾客的行为。实际上，售货员与推销员二者都是以销售为核心的，他们强调的是商品时被“卖出去的”，而不是被顾客“买去的”。
（四）营业员的职业定位导购员
导购员与售货员相比，有两大不同：一是市场观念发生变化，而是职责内容焕然一新。
服务技巧范文4
关键词: Linux操作系统PHP服务器安全配置
一、Web服务器安全
PHP是Web服务器的一个模块功能,所以要想使PHP拥有较安全的配置,首先要保证Web服务器的安全,当然Web服务器要安全就必须先保证系统安全。PHP可以和各种Web服务器结合,这里只讨论Apache。笔者建议以chroot方式安装启动Apache,这样即使Apache和PHP及其脚本出现漏洞,受影响的也只有这个禁锢的系统,不会危害实际系统。但是我们使用chroot的Apache后,会给应用带来一定的麻烦,比如连接mysql时必须用“127.0.0.1”地址,使用tcp连接而不能用localhost实现socket连接,这在效率上会稍微差一点。mail函数发送邮件也存在一定的问题,因为php.ini里的:
[mail function];
For Win32 only.
SMTP=localhost,
For Win32 only.省略
这都是针对Win32平台的,所以我们需要在chroot环境下调整好sendmail。
二、PHP本身问题
1.远程溢出
PHP-4.1.省略/0204-exploits/7350fun
hsj.省略/misc/php3018_exp.txt
2.远程拒绝服务
PHP-4.2.0和PHP-4.2.1存在PHP multipart/form-data POST请求处理远程漏洞,虽然不能获得本地用户权限,但是也能造成拒绝服务。
3.safe_mode绕过漏洞
PHP-4.2.2以下到PHP-4.0.5版本都存在PHP mail函数绕过safe_mode限制执行命令漏洞。从4.0.5版本开始,mail函数增加了第五个参数,设计者可以突破safe_mode的限制执行命令,其中4.0.5版本突破非常简单,只需用分号隔开后面加shell命令就可以了。
三、PHP本身的安全配置
PHP的配置非常灵活,我们可以通过php.ini、httpd.conf、.htAccess文件(该目录必须设置了AllowOverride All或Options)进行设置,还可以在脚本程序里使用ini_set()和其他的特定的函数进行设置,通过phpinfo()和get_cfg_var()函数可以得到配置选项的各个值。
如果配置选项是唯一PHP_INI_SYSTEM属性的,我们必须通过php.ini和httpd.conf来修改,其修改的是PHP的Master值,但修改之后必须重启apache才能生效。其中php.ini设置的选项是对Web服务器所有脚本生效,httpd.conf里设置的选项是对该定义的目录下所有脚本生效。
在讨论Linux系统下安全配置PHP服务器之前,我们应该了解PHP的safe_mode模式。
1.safe_mode
safe_mode是唯一PHP_INI_SYSTEM属性,它必须通过php.ini或httpd.conf来设置。要启用safe_mode,只需修改php.ini:
safe_mode=On
重启apache后,safe_mode就生效了,启动safe_mode,会对许多PHP函数进行限制,特别是和系统相关的文件打开、命令执行等函数。
虽然safe_mode不是万能的(低版本的PHP可以绕过),但笔者还是强烈建议用户打开安全模式,这样在一定程度上能够避免一些未知的攻击。不过启用safe_mode会有很多限制,可能对应用带来影响,所以用户还需要调整代码和配置才能和谐。被安全模式限制或屏蔽的函数我们可以参考PHP手册。
2.变量滥用
PHP默认register_globals=On,对于Get、Post、Cookie、Environment、Session的变量我们可以直接注册成全局变量。它们的注册顺序是variables_order=″EGPCS″(可以通过php.ini修改),同名变量variables_order右边的覆盖左边,所以变量的滥用极易造成程序的混乱,而且脚本程序员往往没有对变量初始化的习惯,像如下的程序片断就极易受到攻击:
//test_1.php
if($pass == ″hello″)
$auth = 1,
if($auth == 1)
echo ″some important information″,
else
echo ″nothing″,
?>
攻击者只需用如下的请求就能绕过检查:
victim/test_1.php?auth=1
PHP-4.1.0的时候建议关闭register_globals,并提供了7个特殊的数组变量来使用各种变量。对于从Get、Post、Cookie等来的变量并不会直接注册成变量,我们必须通过数组变量来存取。PHP-4.2.0的时候,php.ini默认配置就是register_globals = Off,这使得程序使用PHP自身初始化的默认值,一般为0,避免了攻击者控制判断变量。
解决方法:
配置文件php.ini设置register_globals = Off。
这要求程序员对作为判断的变量在程序最开始初始化为一个值。
参考文献:
[1]周星.基于PHP应用的数据共享与传递技术.北京:人民邮电出版社,2007.
[2]网胜工作室著.PHP410程序设计.北京:北京希望电子出版社,2006.
服务技巧范文5
【关键词】服务；临床；沟通
【中图分类号】R197.1 【文献标识码】B 文章编号：1004-7484（2012）-04-0694-01
现今，我国正在进行医疗体制的改革，其改革措施已经逐渐完善，各医院也在不断地完善自身的各项服务措施。这让医院中的消毒供应室工作也应符合医院的各项发展的需要。供应室是为整个医院进行服务的科室，其要和医院各个科室的人员进行沟通，而对供应室工作进行评价的标准就为医院各个科室的人员的满意程度。提高工作效率、质量，从而为医院中各个科室更好地服务，这是供应室的工作人员需要面对的课题，笔者根据工作经验认为在工作应注意如下几点：
1.要争取临床上各科室的支持，提高自身的工作质量
现今各个医院都开始对院内感染重视起来，这就需要作为源头的供应室的工作质量有所保证。故在关注灭菌质量的同时还应对洗涤的质量有所重视，这样才可让医院中发生院内感染的几率有所下降。而要对洗涤质量进行保证的前提是要把握住对各个科室的回收关。医院中各个科室应先对各项器械进行初步清洗、消除操作之后才可送到供应室进行消毒处理工作。根据这一工作要求，笔者建议应和各科室的人员做好沟通工作，宣传此项工作的意义，要求其按照要求来进行工作。
2.改变过往的工作意识，转换新的工作流程及方式
现今我国都要求进行护理模式的改变，要求转为以患者为服务中的模式，供应室的服务就应转变为更好地为临床服务。并应注重进行主动式地服务。所有工作都以为临床服务为主，工作人员应经常和各科室的人员进行沟通，取得其工作中的各项建议、意见。
3.供应室工作人员应不断提高自身的各项素质，以面对现今形式
面对现今的科技高速发展，新的技术、新的仪器不断地进行更新，这就需要供应室的工作人员需要进行个人自身素质的不断学习更新，并应不断提升自身的无菌意识，加强工作的责任心，和其他人员进行沟通需要耐心、具有沟通技巧。
4.提高自身的沟通技巧，注意自身影响力的提高
沟通技巧的掌握可在和其他人进行沟通中起到良好的效果，其可在和其他科室的人员进行沟通时改善关系，增进了解。在沟通中应注意艺术性、科学性、礼貌性，要多进行倾听，并应注意自身的仪表，良好的仪表本身可以起到很好的沟通效果。
5.定期进行相关科室的满意度调查问卷
服务技巧范文6
化以及顾客新的需要成为对我们新的要求。
首先，我们要转变思想，认识服务的重要性。以前我们的工作要求仅仅是干满勤站满点，主动热情得对待顾客，而如今我们要从更高的层面来理解服务，服务不仅要以积极主动热情为目标，更重要的是以满足顾客需要为己任。只有热情、真诚地为顾客着想，才能带来顾客的满意。不论我们有多么好的书，如果服务不完善，顾客便无法真正的满足，甚至会丧失书店的信誉。所以我们要真正的为顾客着想。
以前我们认为，只要我们对服务态度加以注重，就会很容易了解如何满足顾客需求，就能做好销售工作，但事实上，并非如此，想要确定哪些销售行为可以讨好顾客，满足顾客的期望是很难的。这就要求我们有完美服务的意识，和敏锐的感知力。
那我们要从哪些方面去做呢？
一、微笑是对顾客最好的欢迎
微笑是对诚意的最好表达。所以当我们接待顾客时，我们要把顾客当朋友般施以真诚的微笑，让微笑成为我们与顾客良好沟通的开始，把微笑当成彼此的纽带。
二、树立顾客永远是对的理念，打造优质服务
不管是在售中，还是售后，有了问题的时侯，不管是谁的错，我们都要及时解决，不能采取回避、推脱的态度。要积极听取顾客的反馈意见，主动做好解释工作，让顾客感受到重视和尊重。
三、处处为顾客着想，用诚心打动顾客
让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场想顾客所及，把自己当成对方，在推介图书的过程中，时刻要牢记解决顾客的六个问题：我为什么要听你说、这是什么、对我有什么好处、那又会怎么样呢、谁这样说的、还有谁买过。这样才能真正打动顾客，以诚感人，以心引导人。
四、多听听顾客声音，给顾客准确推介
当顾客来购书时我们并不能马上判断顾客的来意和喜好，所以需要仔细对顾客进行了解，认真分析顾客是哪类的人，比如：学生、老师、农民、司机、老板等等，尽量了解顾客的需求，努力做到只介绍对的不介绍贵的图书给顾客，培养忠实顾客。我们要在平时提高业务水平，了解自己商品知识，不能在顾客询问时一问三不知，影响顾客对我们的信任感。
五、掌握沟通技巧，热情接待顾客
