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保险行业范文1
保险行业的“三高症”重要集中在占保险市场65%份额的寿险公司。由于寿险产品属于运用保障与理财的双重手段，实现居民对于财富管理需求的业务，一方面对涉及人身伤亡的责任提供经济保障，一方面对生存或养老需要提供理财服务。在保障与理财的关系上，科学的人寿保险规划安排秉承保障为主、理财为辅的原则，以区别人寿保险、储蓄和其他单纯理财的产品。
但是，面对市场竞争和企业发展的压力，许多寿险公司忘却了保险行业的基本定位，盲目地压缩保障功能、提高理财成分，简单地以高收益与银行等相关金融机构争夺资源。为了争夺现金流，这种业务大多采取“短平快”的产品设计与销售服务模式，通过变相诱导客户短期退保的方式规避监管部门要求相关寿险产品合同期不少于3年或5年的规定。通过压低保险保障的杠杆比率提高储金业务的规模和高收益的承诺促进相关产品的销售，使许多寿险产品成为彻头彻尾的披着保险外衣的理财产品。一味地迎合客户“重投资收益轻风险保障”的消费心理，造成保险费统计数据严重掺水，相关保险数据不能正确反映民众在涉及养老与健康保障方面的真实状况，并且造成了整个保险行业的虚假繁荣。
由于这类产品所呈现的高退保率、高准备金、高资本占用的“三高”风险，导致产品收益率攀比和合同变相短期化所形成的退保率指标一直居高不下，而名为保险实为理财的储金产品面对监管要求必须抬高准备金的要求，并且面对吞噬偿付能力的监管规则使相关公司的资本消耗提速。
于是，面对“三高症”，寿险公司必须想方设法提高保险资金运用的规模和效率，以期获得较高的投资收益。从而使得“三高症”对应的高现金价值保险如同一个吞吐量较大的资金池，通过借助银行、网络及其他渠道销售产品，迅速实现吸金的目的，然后再将这些资金迅速投入资本或不动产市场，通过赚取利差收益，以期覆盖日后的给付与赔付。
保险行业范文2
伴随着这样两个转型，我国保险市场的竞争势必愈益激化，竞争的重点将超越目前在市场份额上的争夺，更加注重在细分化、差异化市场上的争夺。因此，市场营销在企业发展中的战略性日益显现，保险公司必须树立现代营销新理念。
一、市场营销对保险公司的战略重要性
随着我国社会主义市场经济体制的日益深化，与大多数商品一样，保险服务这种特殊的“商品”也已经告别了短缺时代，开始了激烈的市场竞争。以往专注于“生产”和“提供”产品的营销思想，已经不能适应变化了的经营环境，市场营销作为经营管理的一种全新的理论和方法，逐渐受到保险界的重视，并被引入到这一新领域。
（一）市场营销在特定阶段是有效地销售保险服务、快速扩展市场份额的操作性手段。保险公司经营的最终目标在于利润最大化或股东权益最大化，其关键在于有效地销售自己的保险服务。在居民整体保险知识比较缺乏、保险意识较弱、保险公司产品趋同性特征明显的情况下，力量强大的市场营销手段对于有效地销售保险服务、快速扩展市场份额具有重要意义。实践证明，在这个阶段，恰当的市场营销策略对于催醒公众的保险意识、彰显企业的个性化服务、吸引潜在客户成效尤为显著。一个最具说服力的例子是：1992年美国友邦保险公司在进入上海市场之初，为了迅速打开市场局面，扩大公司知名度和影响力，引入了全新的寿险个人营销方式，组建了4千多人的营销队伍，短期内就取得了奇效。1994年上海寿险新签保单77万份，其中友邦公司就占了70万份，人保、太保、平安“三巨头”仅占了7万份，给上海乃至全国寿险营销业和传统营销观念带来了强烈震撼，迫使其它公司不得不纷纷效仿。
（二）市场营销是挖掘保险的潜在需求，开辟新的成长空间的策略性措施。同发达国家“无所不保”的保险体系相比，我国还有不小差距，存在巨大的潜在需求。20__年我国商业保险保费收入为3053亿元，据预测，到20__年，我国保费规模将达到5000亿元。尽管有着“中国是地球上最后一块最大的尚未开发的市场”的说法，但我国保险业的竞争仍异常激烈，呈现出相对供过于求的局面。此中反映出来的一个问题是，在保险有效需求方面存在激烈竞争的同时，尚有相当部分的潜在需求未能转化为有效需求。因此，谁能够开发潜在需求，谁就能够开辟新的成长空间，赢得公司的快速发展。与传统的营销手段相比，市场营销不仅更注重系统的、综合性手段的运用，而且更能有利于挖掘潜在需求，延伸企业的触角，从而扩张业务量。不仅如此，由于市场营销更加贴近市场，贴近客户，能够更充分地了解市场和客户的信息，因而更有利于细分和准确定位市场，创新和个性化其产品和服务，提升其竞争力。额外的一个收获是，信息非对称性的降低，有助于防止保险销售中的道德风险和逆选择。
（三）市场营销是保险公司塑造良好企业形象的战略性途径。市场营销通过市场需求分析、目标市场定位、产品结构优化、销售渠道畅通、顾客服务优质等序列环节和促销、广告、公益性活动等系列策略，不仅可以向客户提供优质服务，而且可以提高公司的知名度和传播美誉度，久而久之，就塑造了公司的良好形象、赢得了公众的信赖和支持。在激烈的市场竞争中，良好的企业形象、公众的信赖和支持就是品牌，就是核心竞争力。
二、当前我国保险营销理念误区探析
当前国内保险市场上虽然已有数十家竞争主体，但市场体系仍不完善，市场规制不健全，产品和服务创新能力贫弱，同质化产品竞争激烈，并且往往以降费作为主要的竞争手段，差别化竞争才刚刚起步。总之，保险市场营销仍处于较低层次，营销理念存在着不少误区。
（一）对细分市场和准确定位目标市场的重视程度不够。市场营销策略的基础是市场细分，然后从细分的市场中选择目标市场，通过产品和服务创新，以差异化获得竞争优势。在目前保险市场的竞争中，各保险公司感受到了市场竞争的激烈，并使出浑身解数，从经营多样化（产险、寿险、投资等集团经营）、渠道多元化（扩张机构网络、大力发展人、银行保险、网上营销等）、手段现代化（电视广告、公益活动、互联网等）等方面积极参与竞争。但与大量的投入相比，并未获得理想的竞争优势。究其原因，关键在于参与竞争前忽视准确的市场定位。
各保险公司在参与竞争时，缺乏对竞争者的了解，缺乏市场调查，往往直观地发现哪个险种效益好，就一齐去开发，趋向于选择短期利润丰厚的市场，对市场中长期变化趋势考虑不够，从而导致保险公司选择的目标市场大量雷同，形成了恶性竞争。如有些风险较小的产险业务，费率一降再降，虽然客户得到了实惠，但保险公司的经营风险却加大了。
（二）名牌意识不强，不注重塑造企业形象和营造企业文化。一个著名品牌就是一项价值连城的无形资产，能够在相当大程度上影响消费者的心理，对企业产品的销售有着巨大的推动作用。企业形象是企业区别于其它企业所具有的自身经营理念、经营哲学、经营行为的集中体现。企业文化是20世纪80年代企业管理思想的产物，并被公认为是企业管理的最有效的模式。企业形象和企业文化对于企业在市场竞争中致胜有着举足轻重的作用。管理学家们普遍认为，控制成本在企业管理中已退居次要地位，首要的是企业能否以完美的形象
进入市场，赢得公众好感，并持久地赢得公众的“货币选票”。在保险这个金融服务行业，长久以来，人们的品牌意识就比较淡薄，对企业形象、企业文化也没有给予足够重视。只是在最近几年，由于经营主体的多元化和竞争的日益激烈，有些公司才开始注重塑造自己的品牌和企业形象。
（三）轻视服务营销。面对有效需求趋于饱和、市场竞争白热化的现实，各保险公司为赢得客户，挤占市场，均不遗余力地开发新产品，意图通过产品创新扩展市场份额，但却忽视了保险作为一种“产品”的本质——服务，以及内生于此本质的最重要的竞争手段——服务营销。与在研发上的前端投入相比，各家公司在深究客户心理、了解客户真正的服务需求等后续工作方面所下的功夫相形见绌。人们司空见惯的是，在投保前业务员拼命地跑客户、拉关系，而一旦签订保单、收取保费后，很少能够提供延伸服务，甚至连业务员都杳无踪影，给客户造成一种“被骗”的强烈的心理反差，也导致了保险业社会声誉的不佳。这一点在寿险个人营销业务中是屡见不鲜的。其实，保险公司也并不是为客户提供不了服务，但在操作中在两个方向
所谓的生涯规划，指的是人一生中针对数个不同阶段，设定目标并且加以完成。然而，“天有不测风云，人有旦夕祸福”，人的一生中原本就有许多不安定的变数，这些变数可能来自天灾，可能来自人祸，也可能来自人生不同阶段的各个需求。
一个人从年轻到年老，要承担的责任每个阶段各有不同，以保险的角度来说，不管面临哪一个阶段，每一个人都必须为自己的需求，预先做好防备项目。而这些防备项目，指的是针对人生各个阶段所需的保险商品。
第一阶段：单身期间
年龄：20—30岁
需求分析：
“年纪愈轻，保费愈便宜”是购买寿险商品最基本的概念，在20—30岁这段期间，属于刚踏入社会的冲刺阶段，一般人多半身体健康状况良好、精力充沛，假设家庭状况小康，这一阶段中的年轻人多数不必负担太重的家计，经济上无太大压力，称得上“一人饱、全家饱”。因此保险的需求应先以自身保障为主，设想意外或疾病身故后，提供家人一笔处理后事的资金或保障父母生活的基本费用。
此阶段在工作上，除了累积经验之外，另一方面，也想累积日后成家立业的资金但是假设是站在快速累积金钱的角度来设想保险规划，恐怕较不适宜，不如做些定期的投资较能灵活的理财。
险种搭配
保费不高、但保障高的商品，可搭配险种有：
1、终身型保障寿险
2、可附加定期险
3、意外险（若公司有团保，不防加入公司的团保，较便宜）
4、防癌险
5、附加健康医疗险
保额建议
总保额约为年收入的10倍左右（假设年收入3—4万，保险金额约为30—40万）。
单身商品套餐
1、缴费20年期终身寿险-10万
2、依经济情况可附加缴费20年定期寿险10—20万
3、意外险-20万
4、附加医疗险-高额型
5、附加失能险、保费豁免
6、防癌险至少2—4万
购买注意事项
1、如果基于经济因素，不妨以定期保障型寿险商品为主，倘若经济许可，购买终身寿险之外，可再附加一定额度的定期寿险，在缴费期间提高基本保额。
2、购买前询问业务员，设计的保单是否能于日后进行契约转换。由于收入可能逐年增加，倘若购买时是定期险，日后经济充裕时，不妨补差额将其转换为终身寿险。
3、终身寿险部分，如果保单是属于增值型保单，保费较贵，但若经济许可的话，也可以购买，如经济上负担重，可选择终身平准型保单。
4、在投入社会冲刺的阶段，意外险的购买绝对有必要，尤其是机车族或开车族。
5、医疗险、癌症险额度一定要足，不幸卧病在床，或得了癌症，支出都是一大负担，因此不要觉得身强体壮，便忘了将此项因素考虑进去。
6、一些保费便宜却保障多的附加险，如失能，豁免保费不要忘了买。
保费预算
以现今市场行情来看，学校毕业、拥有2—3年工作经验的年轻人，大部分年薪在3—4万上下，月薪约为2500—3500左右，年缴保费基本建议是年薪的1/10左右，平均是1个月的薪资所得；倘若经济上较拮据，可预算在1/20左右，低于1/20，可能无法买到足够的保额。
第二阶段、成家立业期（结婚、购屋、生子）
需求分析
和另一半共组家庭之后，一切生活开销不见得是1+1=2这么简单，在这一个阶段所需要临的压力，除了结婚后生活费增多之外，另外购屋、生子、子女教育费用所衍生出来的经济压力都是考量重点。以一家之主而言，此一阶段所面临的风险大致上有：
1、收入中断，家庭生活的危机；
2、子女的教育基金；
3、紧急的医疗资金；
4、房屋贷款；
5、税务规则。
购买注意事项
1、夫妻中任一方为家庭中主要经济来源，保险额度要符合其年收入10倍左右的标准。
2、若目前有房贷，身故给付金额除了家人基本所需生活费用之外，要将房贷计算进去，可以灵活运用定期险，假设房贷20年40万，不妨附加40万，缴费20年期的定期险，让这段期间的保障度增加，平衡风险。
3、子女主要以教育储蓄规划为主，其余保障可以以家庭保单的概念，附加于父母之下，如癌症险、健康险等险种。
4、在经济考量下，可以父母为主要被保险人，子女为次要被保险的，为整体家庭规划。
5、医疗险额度、癌症险额度最好买足，以因应紧急医疗费用的支出。
6、现在购买之保单最好在日后可以因应退休规划而进行转换。
保费预算
以夫妻二人合并年收入的1/10为准，假设夫妻二人年收入为10万，每年家庭保险金额支出规划为1万元左右。
险种搭配
强调保障额度，需符合家庭成员需求，及子女教育基金规划，可搭配险种有：
1、终身寿险；
2、可附加定期；
3、意外险（若公司有团保、不妨加入公司的团保、较便宜）；
4、防癌险；
5、附加健康医疗险；
6、生死合险（子女教育基金储蓄险、增值分红寿险、满期领回或分期给付寿险，或养老储蓄险）。
保额建议
家庭成员总体保额约为年收入的10倍，假设年收入为10万保险金额给为100万，夫妻各约为50万，子女部分保障型保额不太高，着重教育资金储蓄。此外，若有房贷，身故后可领回的保额千万不要低于房贷额度。
成家立业套餐
夫：
1、缴费
20年期/30年期终身寿险—10万
2、20年定期寿险—10万—20万
3、意外险—20万
4、附加医疗险—高额型
5、附加失能险、保费豁免
6、附癌险—最高单位
妻：
1、缴费20年期/30年期终身寿险—5万
2、20年定期寿险—10—15万
3、意外险—10万
4、附加医疗险—高额型
5、附加失能险、保费豁免
6、附癌险—最高单位
子：
1、子女教育储蓄险缴费至22岁，满期金约20万（以试算通胀后的大学学费为准）
2、或任何定期回之储蓄险，如每3年或5年领取生存保险金。
新婚男女，婚后应如何调整保单
提醒结婚新人，双方共组家庭后，应重新检视单身时期的保单内容，针对未来家庭可能经历的各种风险，重新榫规划。单身时期已有保单的新婚男女，检视保单的注意事项：
原来的保险额度够不够？例如：单身时，只有买拾万的保险，但结婚后，需要背负房贷利息，为了避免因意外发生面付不出房贷的风险，至少要将保额提高到大于房贷额度。
原来的保障内容适不适合？单身时投保储蓄险，但在婚后发现保费支出是一笔负担时，建议不要轻易解约，可以部分变更为保费较便宜的保障型保单。
重新检视保单受益人，单身时购买保单的受益人通常是父母，但在婚后，可考虑将配偶纳入受益名单中。
在两、三年内有生子计划的新婚夫妻，栓视保单的注意事项：
考虑到新婚初期，因购屋、购车或买家俱等支出，家庭经济负担大，故建议夫妻两人先以保障型的寿险及医疗险为主，可节省保费支出.待小孩出生后，基于对子女的养育责任，除了需提高夫妻双方的保险额之外，也需为子女规划一份保障，此外，若此时夫妻经济已趋稳定，则不妨以儿童为被保险人，投保储蓄险或还本型寿险，作为日后子女的教育基金或夫妻的退休金来源。
不打算生小孩的丁克族，检视保单的注意事项：
基于退休后将无子女奉养，故要重视储蓄与退休规划，因此，除了基本的寿险及医疗保障之外，应以加强退休金的规划为主，故建议保养老险或年金险，提早为退休生活预做规划。
“男主外，女主内”的单薪家庭，检视保单的注意事项：
由于家庭的风险过于集中，因此，一家之主的保障应优先考虑，除了保障型的寿险之外，建议加强意外、重大疾病及失能方面的保障。
第三阶段、退休规划期
年龄：40—50岁
需求分析
若以40岁为迈入中年的指标，那么40岁之前，回溯至35岁这个阶段，可说是属于收入的高峰期，经济来源稳定，且都已累积一定的资产，因此，大部分的人在40至50岁间便开始想着退休后的生活规划，所以在这个阶段中，主要面临的是退休后生活上的保障。
保额建议
以养老生活每月支出换算所需领回的养老金为满期金额，记得加入通货膨胀率。假设现在年龄40岁、月薪3500元，退休后每月收入约需为60%，即2100元，假设60岁退休，以75岁为身故预估年龄，加入以后每年通货膨胀率2、5%，20年后每月所需金额为：2100（1+0。2520）3150元（75-60）年*3150*12个月56、7万（退休期间所需金额）假设56、7万的退休金额中，有1/3打算以保险储蓄来规划，因此当60岁退休时，保险满期领回的额度应有20万左右。
退休规划套餐
储蓄养老险—10万
（可由先前投保定期险或以保障房贷的保单转换）
终身寿险—10—15万
意外险—5---10万
看护保险附约—5万
递增年金—10万
（若50岁退休领有退休金，可趸缴运用）
医疗险—高计划
访癌险—高单位
保费预算
养老每月所需生活费用约为现在薪资的6—7成，以此换算，现在年收入6—7成的1/10为所需负担的保费。假设40岁，每月收入是3500元，年收入为4、2万。
险种搭配
40岁（中年）之前的保险规划应考虑将来可转换老年需要的保险：例如当时为购屋货款压力附加之定期险，是否可转换成储蓄型的养老保险。40岁之后的规划应以退休基金为主，除了养老储蓄险之外，目前寿险市场上部分死亡险保单中可添加长期看护条款名保险，保障自己死亡前可先领回保额的一半，或年金保险都是不错的选择。
1、终身寿险（受益人为子女，日后可避免遗产税）
2、养老储蓄金（基金连锁产品）
3、年金保险
4、附加医疗、长期看护等健康险
购买注意事项
1、资产提前规划，可运用保险金免缴遗产税的规定，投保终身寿险，指定子女为受益人，转嫁风险。
2、购买的年金保险其实和到银行整存整付的意义相同，保费一般而言比储蓄险高出许多，在预算之下，若能及早规划，不妨选择满期领回的储蓄险较划得来。
3、健康险、看护险别忘了附加，中年身体若强健，不妨加买，老年医疗费用一般会增加。
保险行业范文3
关键词：消费者投诉；企业文化；信任；规避措施
中图分类号：F27
文献标识码：A
文章编号：1672-3198（2013）09-0082-02
险企在向消费者提供服务时，任何环节都有引致其不满的可能。在这种不满情绪的驱使下，消费者或向亲友抱怨，或决定拒绝消费类似险种，或向监管机构，或向险企直接投诉。本文所指的消费者投诉是指消费者在接受险企的服务过程中，过程后，由于销售误导或者服务失当导致消费者权益受损，消费者直接向监管结构或者险企投诉的行为。
消费者投诉对险企的可持续发展具有益补作用。消费者投诉可加强险企与消费者的有效沟通，切实了解消费者的真实诉求，为险企产品改进与服务拓展提供现实可能性；消费者投诉可有效减低消费者的不满情绪，降低其向亲友、媒体传播的可能性，尽可能的减缓险企形象受损的程度。
消费者投诉研究始于20世纪70年代。研究重点在于消费者对投诉的态度（如Hirschman，1970）以及消费者投诉的意愿分析（Williamson，1975；TARP，1979；Day等，1981）。国内针对保险行业消费者投诉的研究则主要关注投诉的原因分析以及消费者权益的保障。吉海跃（2003）指出人寿保险投诉的利与弊，提出了应对投诉的基本措施；田吉生等（2011）指出公信力、及时性、有效性是解决消费者投诉的关键因素。
1消费者投诉的现实原因
据保监会公布的保险消费者投诉情况通报显示，一季度共接收有效投诉件1120件，共有386项涉及欺诈误导，占寿险公司投诉总量的43.96%。134项寿险投诉涉及退保纠纷，其中，涉及分红、万能、投连等人身险新型产品的98件，占人身险退保纠纷的73.13%。
1.1社会责任意识淡薄，企业文化塑造不全
近10年来，伴随着投资理财与风险保障意愿的巨幅提升，越来越多的消费者选择消费保险产品。险企面对巨大的市场容量，着力拓展资深业务，抢占有力空间。但是，由于我国险企的发展历程较短，社会责任意识淡薄，为了争取更多的市场份额，采用了降低保险费率、扩大承保范围等不正当竞争手段。激烈的恶性竞争不仅损耗了行业的共同利益，更致消费者权益于不顾。
企业文化是企业发展的核心动力之一。但是，部分险企在企业文化的塑造过程中，突出的是员工对企业的向心力，员工为企业创造价值的原动力。至于员工将企业文化的对客展示，员工将企业形象的对客塑造则强调不多。由此，员工在对客服务的过程中，本着为企业创造价值的目的，忽视对消费者权益的尊重与保障。
1.2对客服务力度不足，对客宣传教育有限
追求利润最大化是企业生存与发展的核心目标之一。但是，部分险企将产品价值实现作为唯一目的，无视延伸化服务、人性化服务等产品外延的存在，在规范化服务、附加值服务、便捷等方面不能满足消费者需求，缺乏主动防化矛盾的意识。
信息不对称是指在社会政治、经济等活动中，一些成员拥有其他成员无法拥有的信息，由此造成信息的不对称。信息不对称致使保险产品销售人员在销售过程中避重就轻，刻意隐瞒，对产品进行单向简解，在增加自身销售业绩的同时肆意践踏消费者权益。同时，信息不对称导致消费者难以全面理解产品内涵，在消费预期与消费结果差距较大的情况下，必然投诉。
1.3人员流动性较强，投诉反馈系统不畅
保险行业作为服务行业的代表，“责任人”的对客服务态度、能力、水平直接关系到企业的社会形象。在履行契约后，客户信息基本由其信任的“责任人”掌控。险企销售人员流动性较强是不争的行业特点，在“责任人”离职后，由于种种原因，客服难以全部掌握离职人员的客户信息，导致服务失控，消费者在得不到必要协助的情况下，必然投诉。
反馈系统包括对内反馈和对外反馈。对内反馈主要是指险企内部信息的沟通，对外是指对消费者意见的再收集。不论是对内还是对外反馈，在实际的操作过程中往往不能从“柔”化角度出发。部门之间的“软性抗拒”，员工与企业之间的“意识相冲”，员工与员工之间的“官本位意识”降低了反馈系统的运行效率；非“柔”性的外部反馈加强了消费者对险企的抵触情绪，减少了消费者对险企“诚信”的认知，无法有效地传递险企“负责任”的社会形象。
2消费者投诉的行为学分析
通过上述基于企业管理层面的分析，可以说消费者投诉难以完全避免。那么，在探讨如何应对消费者投诉，如何建立健全消费者投诉处理机制之前，有必要对其在消费者行为方面进行深入剖析。
2.1感知效用是决定投诉与否的根本因素
消费者被假定为理性经济人，其抉择的基础是个人利益最大化。消费者所感知的未来效用是其采取行为的决定性因素。消费者投诉的感知效用可以分为以下几个维度：第一，经济价值。通过投诉补偿已知或者未知损失；第二，情感价值。通过投诉获取社会认可；第三，效用价值。反映险种质量。在这三个维度中，经济价值对消费者投诉的影响较大，因情感价值和效用价值投诉者较少。
2.2感知风险是决定投诉与否的主要因素
Bauer（1960）从心理学角度界定了感知风险，认为风险对消费者而言意味着不确定、不愉快和焦虑，是影响消费者行为的重要因素之一，它包括了决策结果的不确定性和决策错误后果的严重性。购买保险产品的风险主要体现在：第一，个人信息安全。消费者顾忌个人基本信息资料经过后台处理会泄露，伤及财产安全；第二，私人空间被打扰。销售在履行契约的过程中，频繁联系消费者商讨有关事项，在执行契约时又常常回访，占用消费者的私人时间与空间，烦不胜烦。当消费者对消费保险产品感知到可能带来不利后，必然投诉。
2.3信任是决定投诉与否的主观因素
信任是一种社会现象，它建立在法理（法规制度）或伦理（社会文化规范）的基础上，是社会制度和文化规范的产物。信任是一种主观认知，是一种情感倾向，是由经验、社会品评以及社会形象做出的臆断。虽然保险市场充满不确定性、充斥道德风险，但如消费者对险企抱有信任的积极预期，认为险企以保护消费者权益为准则，则会在其权益受到损害时以积极态度的协商解决问题，放弃投诉。
3规避消费者投诉的有效措施
保险行业面向大众、服务大众。消费者在购买保险产品时必须保障其知情权、公平交易权、自由选择权以及损害赔偿权。由于保险产品的特殊性，当消费者权益受到刻意损害时，通过投诉获寻解决就不可避免。鉴于消费者投诉存在的现实分析，可从企业管理与宣传教育的角度入手，建立完善应对体制，有效规避消费者投诉。
3.1优化整合，提高从业人员素质
保险产品的销售具有“一对一”和“高标”服务的特点，销售人员的专业素质、职业操守决定其是否能如实宣讲和推荐保险产品。鉴于消费者投诉多源于对服务的不满，可通过优化整合，从提高销售人员从业素质的层面出发，减少针对服务能力与态度的投诉。
3.2加强管理，构塑服务型文化
企业文化是企业的灵魂，是企业个性的体现。在塑造企业文化的过程中，险企可将“满足需求、创造需求”的精神嵌入企业文化的内核，充实企业文化的外延。可通过树立“为消费者服务”的企业文化，逐步规范自身的经营管理行为，强化责任行为。员工对企业文化的执行需要经历“认识-认知-内化”的过程，在这一过程中，险企需要逐步实现“标杆效应”，“明星效应”，通过内部与外部的激励措施，鞭策员工“一切为消费者”服务。
3.3规范准则，降低感知风险
当消费者认为保险产品存在潜在风险时，将持消极态度，强化投诉意愿。消费者认为保险服务具有风险，这主要是受到信息安全的影响。为了推动保险市场健康有序的发展，监管部门可采用立法或者制订强制性的行业规范等手段以推行“服务许可”。至于险企，应实行规范，自觉、自律地“隐性”服务，用消费者认同的方式履约，以降低其感知风险。
3.4注重形象，培育消费者信任
信任是影响消费者投诉的一个重要因素。消费者对险企的信任可以促使消费者对保险产品持积极态度以降低投诉的发生。从现实来看，当消费者认为险企以自身利益为中心，并对销售人员资质和能力持怀疑态度时，感知风险就会不断增加，其投诉的可能性也随之剧增。因此，当险企考虑通过“明星效应”、“群体效应”达到商业目的时，应选择形象积极、口碑上佳无负面信息的“代言形象”，并主力塑造“公益、诚信”的社会形象，降低消费者对险企的信任“阙点”。
3.5透明宣讲，进行对客教育
险企可通过各种媒介为消费者提供全面、正确的保险产品和服务相关信息，使消费者能够比较直观的了解保险合同的保障范围、收益风险和除外责任、理赔手续和服务承诺、投诉途径和办理时限等涉及自身权益的重要信息。险企可积极探索，形式多样地开展消费者教育工作，大力宣传普及保险知识，力使消费者能够懂保险、用保险，将保险作为保障和防范各种风险的有效工具。险企要提示保险消费的风险，倡导科学理性的保险消费观念，提高公众的风险意识和维护自身权益的能力。
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保险行业范文4
陈嘉虎是个善于“险中取胜”的人，早年大学入学考试“冒险”选修不被计分的“中国文学”一科，最终成为该年唯一中文科获得特优的学生。大学毕业后，他投身于在1980年代尚不被大学生看好的保险业，成为最快升级的职员――短短9个月内升至副经理职位。当金融危机席卷全世界时，陈嘉虎独具慧眼，发现了令人兴奋的发展契机。
记者：您多次在公开场合表示，此次金融海啸对中国是一次难得的机遇，为什么？
陈嘉虎：我本人经历过三次金融危机，第一次在1986年，第二次在1997年索罗斯袭击“四小龙”的时候，第三次是2008年。我觉得这次危机里也同样存在很大的契机，特别对于保险行业。关键在于我们能否掌控这个契机。契机来自于几方面:
从宏观的角度，对于中国来说，最值得庆幸的是这次金融危机不是发生在中国而是在美国。中国幸运在哪儿？除了震中不是中国，中国经过30年的改革开放已经打下一个非常坚实的稳健的基础。由于自身的身强体健，我们能够抵御风险的能力绝对比其他人强。当这场风暴来的时候，因为我们身体比较健康，能够掌握到很多很多的契机。当别人退的时候，我们能够维持向上，这是一个契机。
记者：对于保险行业，有哪些机会？
陈嘉虎：契机来自于哪儿？第一方面，先从保险本身的行业真谛精神来说，我在做全国巡回的时候说过，今天看起来好像危机四伏，除了金融风暴，从年初的雪灾、接下来的四川地震、到三聚氰氨事件，总之有很大的风险，每个人都非常担忧。但我们是保险行业，我们应该是“险保”行业，有风险才有我们存在的价值，风险危机四伏的情况之下，才更能体现出我们保险的真正意义，这本身就是一个契机。
第二个契机，由于金融风暴，广东那边很多厂子裁员倒闭，因此现在是保险业引进人才的最好时候。我从海外得到的经验就是，1997年时香港GDP受到影响，但是保险行业反而大幅度增长。而美国的社保基金怎么产生的？是在1930年代大萧条时建立的。危机时其实是引进人才加入这个行业最佳的契机，1986年、1997年金融风暴发生的时候，很多保险公司的团队人数大幅度增长，不单纯只是量的增长，更重要是质方面的增长。拥有较好资历的人原本根本不考虑这个行业，但是由于金融风暴他们都觉得不妨试一试，从而造就了很多保险业的人才。
第三个契机在哪儿？这几年中国的寿险行业走得非常非常快，很多时候我们卖的是趸交。我私底下认为非常认同保监会目前提的方向，应该回归到保障。如果没有金融风暴的发生，我们还可能按照早前的路线卖更多的趸交，从而离保障越来越远。美国的金融风暴让我们从中学习到经验，让我们重新调整我们的步伐，这个调整将会为未来中国寿险业的发展奠定非常好的基础和契机。
从这三方面，这场金融风暴老实说我不认为真的是一个危机，反而它的契机大于危机。
记者：您刚才谈到人才，作为合资公司，信诚具有引进外资外国高管的便利，现在有没有引进高端人才的具体计划？
陈嘉虎：我们的做法恰恰相反，虽然我们是中外合资，有很多资源。在亚洲保诚发展很快，从过去3%到去年贡献度占到整个全球保诚的60%。今天，回顾保诚在亚洲之所以这么成功，关键的策略是用本地人。我们在大部分国家都是用本地人栽培本地人，用本地人来当高管，归属感和那种认同感会相对深很多。在中国我们实行同样的方法，未来几年我们将会全面栽培本地人才。本地人才是完全不缺乏的，他们缺乏的可能是一点点的经验。老实说，把这个市场交给本地中国人经营，才能把公司真正发扬起来。我们会加强人才本土化，这段时间有很多公司组团去海外招聘，我们暂时没有这个必要，我们有足够的本土人才。
记者：作为信诚CEO，股东对您有哪些盈利要求？
陈嘉虎：每家公司的股东，最终都会要求你盈利，要不然的话谁也不会投资在你身上。身为信诚的CEO，我是比较幸运的，因为中外合资方都理解保险行业需要前期投入，过后才能慢慢体现出它的利润，当然股东双方还是希望我们能够尽力尽早实现打平这样一个愿望。
今年是我们打平的一个契机，所有的费用都有了很大程度的降低，从经营的角度来说，可以有效降低成本。这是第一点。
第二点，另外一块很大的成本就是人力成本，我们现在看到一个趋势，以前用一百块才可以请到的人才，今天用90块他都可能愿意过来帮你干。真是一个很好的机会，吸引人才扩充团队的机会。别人说陈总看来你越来越兴奋，怎么能不兴奋？有很多很多契机，事在人为。我记得在1997年同仁见面后，会喊一个口号“别人看到危机，我们看到奇迹”，彼此鼓励。那时候我们在市场的排名大幅度攀升，希望今年我们能够用同样的策略突围而出。
记者：在目前的经济形势下，信诚2009年的发展策略是什么？
保险行业范文5
【关键词】TPP 保险
一、TPP背景
2005年TPP的成员国最初只有四个，分别是智利、新西兰、新加坡和文莱。相比于WTO，TPP涉及领域比较广泛，不仅包含经济元素还包括非经济元素，全面覆盖各个领域，是一个现代、广义、综合的贸易协定。不像其他协议仅仅包含国际贸易领域，它还规范了一些敏感性话题，比如劳工保护、绿色增长、食品安全、竞争政策、知识产权、国有企业等多个领域。此外，协议在劳工保护等方面制定的条款较高。除了贸易机制约束外，参与国还要受法律法规、生态环境等方面的约束。所以该协定具有全方位覆盖，标准较高的特点。TPP重新诠释了“自由贸易”，成为多层次发展的新模式，所以也被称作“21世纪的贸易协定”。
2010年3月TPP开始谈判，谈判内容组要由两部分组成：一是12个谈判参与国共同协商决定的领域，比如知识产权保护规则等；二是双边磋商领域如某类商品进口关税减免等。2015年10月5日，美国、日本和其他10个泛太平洋国家针对TPP协议达成一致意见，标志着TPP协议取得实质性突破。全球经济的40%由12个参与国共同构成。此外，TPP在关税方面采取措施，实行减免或者相互取消关税，涉及大约18000种类别的商品。
现在我国还没有成为TPP协议的参与国，但是未来中国有可能会加入该协议。从短期看，该协定在一定程度上冲击了我国的对外贸易，但是放远来看，经济全球化使得每一个多边贸易安排都得将非参与国包括在国际贸易体系之内，这样参与国就可以发展不收约束。此外，中国如果不能进入这样的大市场，我们就不能对此造成的潜在负面影响置之不理。
部分国内学者认为，短期内国际投资者的信心会受到很大影响。实际上，TPP的达成并没有对中国政府造成什么影响，中国政府对TPP持有开放态度。中国已经崛起，不再像以前一样闭关锁国。中国是全球货物贸易的老大哥，如果将中国排除在外，美国在东亚地区扩大市场准入的努力，要黯然失色。此外，对于TPP的诸多要价，中国目前还不能接受。
二、我国保险业发展现状
自复业以来，我国保险业进步飞快，特别是“十二五”期间，我国保险业发展态势良好，我国已经跨入世界新兴保险大国的行列。中国保险业保费收入1980年仅仅只有4点多亿元，而截至2014年底，已突破2万亿元，同比增加将近20%。排在世界第三位，在此期间年均增长速度高达28%。由于众多有利政策的影响，2015年上半年中国保险业利润增加超过两倍，是有史以来盈利最喜人的一年。截至今年10月底，保险业总资产达到将近12万亿元，同比约增长16%。保险业对于促进经济转型升级、稳定金融体系做出了重要贡献。按此来看，16年年底中国保险业规模很可能超过日本。在未来5到7年，中国保险业规模有望赶超美国。
现在国内保险机构已有195家，其中4家保险机构挤入世界财富500强的行列，中国平安保险集团是发展中国家及新兴保险市场中入选全球系统性重要保险机构（全球仅有9家机构入选）的唯一保险机构。除此之外，中国还是国际保险监督管理协会核心决策层的主要成员，在国际保险业监管中地位颇高，说话也比较有分量。日前项俊波表示，中国保险业已经位列全球保险的主体部分。保险业实现快速发展，整体实力显著增强，改革创新不断深化，服务能力有所提升，对于全球保险格局影响不可小觑。
虽然“十二五”期间我国保险业成绩可观，但是也不能盲目乐观，我国的人均保费和保费占GDP的比重仍处于较低水平。目前我国经济进入新的阶段，保险业也显得越来越重要。去年了“新国十条”，制订了中国保险未来5年的发展方向，这成为保险业发展的有利契机。
2014年世界保险密度的平均水平为600多美元，我国却只有200多美元；同期全球保险深度的平均比重约为6%，我国却只有3%。目前，美国银行业资产规模有13万亿多美元，而保险业达17万亿多美元。反观我国保险业资产规模刚刚突破11万亿元，银行业远远超过保险业。
三、TPP协议对我国保险行业的影响
如果我国加入TPP协议，那么保险必须全面深化改革，突破对发展的制约，使保险行业成功转型。本月7日，中国保险行业协会提出衡量保险业发展的新指标-中国保险发展指数。其中就包含了国际竞争力分指数和创新能力分指数。国际竞争力分指数可以体现“引进来”和“走出去”的实现情况还有我国保险市场和保险行业在全球主要处在什么地位。该指标基本从全球比较和开放程度两个方面进行考查。数据显示，2014年国际竞争力分指数约为108，低于总指数1.2个点，但是比去年指数提升了3.2个点。我国保险业深入服务经济转型的一个关键措施就是摒弃故步自封，实现对外开放。此外，保险业不能封闭信息，应倡导共享。虽然我国保险业实力已经提升很多，在各领域也取得很大进步，但是我国保险在对外开放程度和国际竞争能力方面仍有待提高。
要想保险业持续发展，最基本的就是要加强创新。保险行业的发展离不开创新。创新能力分指数主要针对保险产品和服务创新两个方面进行考察。2014年创新能力分指数约为107，比总指数低了将近两个点，但是比去年指数高0.5个点。虽然与总指数相比，创新指数不高，但是纵向来看，创新指数还是持上升趋势的。随着经济全球化，互联网发展日益迅速，我们就要以互联网为翅膀，利用大数据等技术开发新产品。在设计、销售、理赔和服务保险产品的各个环节深入贯彻互联网思维。不能只为了突破渠道而加强发展互联网保险，应该把互联网保险当作新形态来经营。再者，服务方式也必须有所突破，不能仅仅局限于传统方式，要让服务水平有所提升。现代服务体系应该让现代金融体系、社会保障体系等发挥很大作用，使得巨灾保险、商业保险和健康保险、责任保险方面取得新进展。让保险行业更好地为经济服务和为群众提供保障，促进保险业对国民经济和金融业贡献更多力量。此外，还要推进保险市场体系的改革创新，重点在费率形成机制、资金运用体制以及市场进入退出机制等方面加强改革。最后，在保险监管方面也应该有所突破。在保险监管的制度，方式机制加以完善。
另外TPP协议对绿色环境方面也提出了相关要求，现在全球都在大力倡导绿色发展，不久的将来，我国保险业也必须重点关注绿色保险。中国保险业将秉持“创新、协调、绿色、开放、共享”的理念继续发展保险业。
保险行业范文6
关键词：保险行业；人力资源；转型升级
一、当前保险行业人力资源管理存在的不足
保险行业作为国家消费升级的热点行业，近年来迎来了难得的发展机遇，可以预见，在未来10年，保险行业必将迎来井喷式发展。“人才是第一资源”，由于保险行业长期以来的粗放式发展，人力资源管理同国外先进同行相比，还存在较大的差距，主要体现在以下几点：1．员工队伍能力有待加强：商业保险向各个行业渗透，对员工的综合素质要求越来越高。保险行业的员工队伍总体素质还不高，需要不断学习新技术、新业务，才能不断提升战略执行能力，提升职业化、市场化、专业化水平。2．人力资源管理机制较为落后：保险行业的人力资源管理水平大都还停留在人事管理层次上，对于人力资源规划、员工职业生涯规划和培育等前瞻性的工作还较为薄弱，难以适应移动互联网环境下用人和就业的新格局，对“90后”的新人缺乏强有力的向心力，青年员工流失率较高。3．人力资源智慧化管理水平还有待提高。经过多年的努力，大多数保险企业基本实现了人力资源管理的信息化，但是大量的人力资源数据还沉淀在数据库中，没有得到有效的挖掘，对于员工工作行为信息和价值贡献信息等数据建模挖掘还缺乏深入研究和应用，人力资源管理效率较低。迫切需要根据集团公司的统一部署，充分借助人力资源管理系统，通过数据分析和挖掘，实现对员工个人以及组织的人力资源配置效率和效能分析。探索建立人力资源效能分析与精准配置数据模型，实现劳动用工、薪酬激励、员工培训等方面的精确管理，全面提升人力资源智慧化管理水平和人力资源投入产出效率，同时为员工提供方便快捷的人力资源服务，提升员工满意度。
二、保险行业人力资源转型升级思路
以支撑企业战略转型升级为目标，持续提升人力资源核心能力，优化员工队伍结构，健全人才发展长效机制，激发员工队伍活力。以人力资源管理智慧作为抓手，强化人力资源信息与工作信息的分析挖掘与应用，推进人力资源精确管理，提升人员配置、考核激励、员工培训等工作的针对性和有效性，促进人力资源效率和价值的持续提升。
三、保险行业人力资源转型升级路径
（一）全面提升员工队伍能力
1.加快市场营销人才队伍能力提升。着力提升渠道销售能力，围绕全渠道协同、全流程全周期服务，组织开展有针对性的实战培训，提升直销渠道、实体渠道、电子渠道、新型媒体服务渠道的运营管理、销售、服务和支撑能力，形成一支既有丰富的零售经验，又熟练掌握O2O及互联网化销售的复合型人才队伍。重点强化市场营销策划能力，通过交流锻炼和实战培训等多渠道培养计划，不断培养具有敏锐市场洞察力和一线实战经验的市场经营人才及后备人才队伍，促进提升企业经营发展水平。
2.加快新兴业务领域人才队伍能力提升。聚焦能力短板，加快推进相关专业技术人才的能力建设。打造专家级综合金融营销队伍，提升客户综合金融方案设计、实施、优化能力；从产品、销售、运营、支撑、研发等多个维度，全力打造了解“互联网+”、云和大数据的人才队伍。3.加快专业化的综合管理人才队伍能力提升。适应移动互联网环境下管理重构要求，进一步加强战略、法律、财务、审计、人力、党群、纪检等综合管理类人才队伍的能力提升，重点提升专业化能力、市场服务意识以及协同执行能力，培养一支既熟悉企业生产经营，又具备本专业知识和经验的精干高效的综合管理人才队伍，服务企业转型升级。
（二）推进人力资源机制创新
1.完善优中选优的后备人才建设机制。根据企业转型升级对各级领导干部的要求，大力推进后备人才梯队建设，坚持优中选优原则，通过系统培训和岗位锻炼等方式，加快选拔和培养懂专业、善管理、敢担当的年轻后备人才，储备数量充足的后备力量。加强对后备人才的跟踪考察和日常提醒，帮助后备人才全面成长。完善后备人才考核和动态管理制度，保持后备干部队伍的激情与活力，为领导班子选拔高素质成员创造良好的条件。
2.继续推进基层经营单元用工机制改革。以支撑企业战略转型升级为目标，全面推进经营团队人力资源“三权”落实，持续提升团队长的人力资源管理能力，优化团队人力资源管理机制，营造宽松环境，提供广阔平台，锻炼人才、发现人才、培养人才、用好人才。让个人收入主要与业绩挂钩，通过更加市场化的用人和激励机制，把最优秀的人才凝聚到业务发展和创新的主战场，让为企业做出贡献的人拥有更多的获得感和成就感。持续完善团队长选拔、考核、激励的相关政策，建立团队长后备人才队伍，继续开展针对团队长的重点培训，持续提升团队长的综合管理能力（能力提升举措）。进一步落实承包经营单元自主权，收入分配与业绩紧密挂钩，鼓励多劳多得，薪酬能高能低，提升员工的获得感。加快综合服务支撑队伍建设和能力提升，面向基层和一线需求，提供高效快速的倒三角综合服务与支撑，提升基层一线员工满意度。
3.构建平台化的专业人才工作机制。（1）完善高层次专业人才选拔聘用办法，修订和完善专家管理办法，试行专业技术职务聘任制度，将人才选拔聘用与公司关键专业任务（项目）相结合，加强人才在专业任务（项目）中的贡献评价，通过“专家”制度实现人才在专业领域和重点项目中有职、有权、担责。（2）完善有利于激发人才队伍活力的职业发展体系。进一步推进双通道（管理、专业通道）职业发展体系建立，完善基于员工业绩、综合贡献和技术业务能力发展的岗位晋升办法，加快专业队伍成长。畅通基层一线销售和生产人员职业发展通道。积极推行一线人员星级评定制定以及与薪酬激励、职业发展相挂钩的运用规则，持续增强队伍的归属感，激发队伍活力。（3）建立与业务发展和员工成长紧密结合的培训机制。建立以岗位任职资格体系为重点的学习牵引机制。优化实训基地建设，为开展大规模面向一线员工的各类培训创造条件；运用网络大讲堂、“互联网+”新课堂、微课堂等新型学习平台，大规模组织新技术、新业务普及培训，推进员工智慧化学习。依托全集团统一的课程库、师资库、知识库和案例库，提供多渠道的培训接口，做到线上线下相结合，形成无缝衔接的学习通道。完善以提升培训针对性和有效性为目标的实战培训机制。系统组织贴近重点业务、贴近基层、贴近一线的培训项目。建立以关键任务解决和主要业绩达成为重点的实战培训项目支撑体系，推进人才培养“上接战略、下接绩效”。
（三）推进人力资源智慧化管理
以管理流程优化为基础，以人员信息和工作信息数据驱动为核心，围绕企业战略转型和人力资源价值提升，通过人员信息和工作信息的跨域关联及大数据挖掘分析，实现精准、实时的人力资源配置和管理，为员工提供全面、及时和个性化的人力资源服务。利用全集团的人力资源大数据平台，逐步形成基于每位人员的个人基本信息、工作行为信息、价值贡献信息、人工成本资源信息库。
1.强化数据建模挖掘分析，推进人力资源精确管理。提升资源总量配置效率，围绕资源使用效率和价值贡献，依托集团公司的人员配置和薪酬分配有效性及调整可行性大数据分析模型，指导资源配置决策的动态调整优化。
2.提升人员选聘的准确性。通过对不同岗位优秀员工的来源渠道、能力和工作信息分析，探索建立企业不同类岗位人员配置模型，优化员工招聘渠道和条件，快速准确发现企业内部岗位和人员匹配关系，实现人员快速、精准的内外部选聘。
3.提升薪酬激励的有效性。开展人员薪酬信息与工作信息的大数据分析，探索建立员工薪酬分配与工作价值贡献数据分析模型，动态优化薪酬激励政策。
4.人力资源风险监控能力。实时监控企业人员变动，跟踪选拔任用、劳动合同签订、薪酬发放和社会保险缴纳情况，对不规范选拔任用、用工、薪酬超提超发和违规发放等问题实时告警，推进风险监控的智慧化。
5.优化管理和服务流程，提供便捷的人力资源服务。（1）推进人力资源服务平台建设。通过建立企业人力资源服务平台，将容易标准化、合规性要求高、可实现自动化处理的工作纳入服务平台，持续优化自助查询服务、员工服务受理和HR流程事务处理管理流程和系统功能，为员工、直线经理和HR提供全面、及时和个性化的服务。（2）推进员工智慧化学习。提供按照专业划分和岗位职责对应的员工自主学习查询服务功能，为各类员工提供标准化、定制化、模块化和个性化培训解决方案。（3）建立人力资源快速响应机制。完善人力资源部门和业务部门的信息沟通和快速响应机制，充分利用信息化管理平台和互联网手段，加强人力资源部门与业务部门的主动沟通，及时了解业务需求，优化服务和支撑流程，做业务部门的合作伙伴。
参考文献：
