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复试问题范文1
一、农村妇女创业现状
__市总人口113.8万人，女性人口是54.4万人，其中农村女性劳动力27.6万人，占农村总劳动力的44%。在经济全球化的今天，更多的农村女性在社会经济的改革中，在创造财富的同时，日益显现出自身的价值和优势。
（一）创业环境不断优化。近年来，__市进一步加快了新农村建设步伐，出台了一系列配套的优惠政策，特别是在去年“全民创业”热潮冲击下，不少农村妇女纷纷走出家门，积极投身创业，一批女强人、女能人脱颖而出，创业的领域涉及医药、工艺品、食品加工、服装、种植、养殖等多个行业。创业软硬环境不断优化、政策宽松、社会支持，农村创业女性普遍受到了社会的尊重，地位也在逐渐提升。如上游村杨梅专业合作社理事长冯玲被选为浙江省妇联执委、台州市第三届人大代表。
（二）女性创业效应倍增。调查显示，农村妇女创业对就业的带动具有倍增效应，她们在自主创业的同时带动其他妇女共同创业，以创业带就业、促就业，特别是在其创业的初期，大多发展的是劳动密集型产业，用工量大、技术含量低，使用的劳动力大部分来自周边村，带动就业效果显著。如桃渚镇永兴村妇女张小娥创办的网业加工厂就近安置了500多名妇女就业；上游村杨梅专业合作社带动108户股份社员、1250户种植农户增收致富，产品直接收购让利农户100多万元，社员户均实现人均超万元收入。
（三）女性特性突显创业优势。虽然农村创业女性从事的行业千差万别，规模大小不等，但在她们身上，可以看出一些共同的特点：即聪颖细腻、自强自立、吃苦耐劳、坚韧不拔。如在创业过程中，新时代的农村女性凭借着特有的直觉、韧劲，在吃苦、经受挫折方面，发挥着男性无法比拟的优势。在管理中，女性细腻敏锐，协调力强，在职工关系处理中更是以人为本，不断增强自身的亲和力和凝聚力，与男性相比更具感召力。如台州市益泰工艺品有限公司总经理卢益群，以其独特的“完美团队”创业理念，把员工当家人，倡导以机制育人、留人，企业发展势头良好。此外，农村创业女性对创业前景比较乐观，即使在金融危机面前，也表现出特有的智慧和信心。如在国际金融危机严峻形式下，以外销为主的__市翼龙蔬菜保鲜厂也受到了一定的影响，但女厂长徐利萍从容应对，正确判断形势，掌握发展先机，从引进蔬菜深加工，改变营销策略入手，扩大国内市场供应，外销缩至50%，促使企业安渡“寒冬”，08年产值达6000余万。
二、农村妇女就业创业局限性
（一）传统的思想观念，导致妇女发展的内动力不足。一是“小富即安”小农思想严重。改革开放以来，中央一系列惠农政策的实施，农村的生产生活条件得以改善，部分农民逐渐富裕起来，小富即安思想有所抬头，大多农村妇女满足于现今的吃饱穿暖，乐于在家围着锅台、子女转，打小工赚小钱贴家补的生活方式，居安思想严重，主动创业发展的意识薄弱。二是陈规陋习的影响。调查显示，即使在市场经济日益发展的今天，几千年的文化沉淀遗留下来的“男尊女卑”、“女不如男”思想往往很难消除，农村妇女潜意识中认同“女主内，男主外”传统的分工模式，在创业中甘当配角，依赖性和从众性较强,缺少敢想、敢干、敢试、敢闯的勇气，同时也导致了广大妇女在就业创业中，缺乏信心，缩手缩脚，不敢闯市场，进一步影响了农村妇女的创业致富。另外，创业女性怕显富思想普遍。从调查中看出，不少女经营户、来料加工女经纪人怕显富的思想根深蒂固，对年产值、年收入估计过于保守，怕宣传、怕树大招风，这也使得她们在增加投资、扩大规模时可能会瞻前顾后，错失发展良机。
（二）文化技术素质较低，束缚了妇女创业。一方面，由于受传统文化和区域位置等因素的影响，无论与城镇女性相比，还是与农村男性相比，农村妇女总体受教育程度还较低，就__市而言，青壮年妇女识字率达99.6%，高中以上文化程度的只占总数的49.5%。农村妇女受教育程度低，造成农村妇女知识和能力的欠缺，严重阻碍了妇女发展。另一方面，随着打工经济的发展，农村年轻的、文化程度相对较高的妇女大批向城镇转移，在家的大多为年龄较大、文化程度较低的4050妇女，这些妇女缺乏创业致富必需的文化技术素质，创业热情不高，只能从事收入低、技术含量低的简单劳动，如织网、穿珠等。
（三）创业资金瓶颈，成为女性创业致富“软肋”。受金融危机的冲击，资金短缺成为女性创业的共性问题。60%以上的妇女认为资金问题是当前创业过程中的主要困难，希望得到金融部门的支持，但部分妇女认为即使向银行贷款，手续比较繁琐且额度小，不能解燃眉之急。资金困难导致创业项目难以实施或达到预期效益，在一定程度上成为农村妇女创业的障碍。如上盘妇女徐利萍领办的__市龙翼保鲜厂因受银行贷款条件限 制，缺乏大量的资金支持，即使想投入扩大再生产，也是赚了多少投入多少，影响了企业的发展。
（四）信息匮乏，妇女创业顾虑重重。信息不灵，增加了农村妇女就业创业的难度。从调查中看，农村妇女的就业创业不乏有三种途径：靠亲戚朋友带、自己盲目投资或随大流、靠劳动等部门或相关媒体介绍。前两者居多，来自亲戚朋友的就业创业信息，由于多以个人的喜恶为基准，带有很大的盲目性。由于缺信息，部分农村妇女虽有就业创业的愿望，对市场需求不能准确把握，对就业创业茫然无措，无从自我定位。
三、推进农村妇女创业致富的建议和对策
（一）加强宣传引导，为农村妇女创业致富营造氛围。促进妇女创业致富，首先要解除妇女的心理障碍，加强对妇女创业的宣传。要发挥宣传导向作用，利用电视、报纸、网络等媒体，向农村妇女大力宣传创业精神，宣传党的政策尤其是就业创业优惠政策，激发妇女的创业热情。要大力宣传科学发展观和男女平等基本国策，加强对广大妇女的“四自”教育，唤起农村妇女的创业主体意识，帮助树立新的就业创业观念，鼓励农村妇女走出家庭、自主择业、自主创业。要充分发挥创业典型倍数放大和示范效应，加大对女性创业典型和优秀妇女的宣传力度，广泛宣传优秀女性和成功创业女性的先进事迹，用身边的事例去激励广大农村妇女，使她们学有榜样、有目标，增强自主创业的信心和决心。
（二）强化素质提升，为农村妇女创业致富增强本领。在全球经济一体化发展的大环境下，农村妇女在创业中要想有一席之地，素质提升是根本。要大力实施“女性成才计划”，针对不同层次的农村女性，有计划、有重点地开展各类实用技能培训，帮助她们掌握一技之长，引导妇女选择性就业创业；要加强对农村妇女创业能力的培养，举办适合女性的创业培训，推出适合女性的创业项目，使女性自主创业的能力不断增强；要推进整合培训，充分发挥劳动力素质培训、网络教育、妇女学校等平台作用，共享学习资源，鼓励广大农村妇女学文化、学技能、学营销、学管理，使有创业意愿的女性尽早走上创业致富之路。
复试问题范文2
一、被扶养人生活费的概念、性质、意义
《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第二十八条规定:被扶养人生活费根据扶养人丧失劳动能力程度,按照受诉法院所在地上一年度城镇居民人均消费性支出和农村居民人均年生活消费支出标准计算。被扶养人为未成年人的,计算至十八周岁;被扶养人无劳动能力又无其他生活来源的,计算二十年。但六十周岁以上的,年龄每增加一岁减少一年;七十五周岁以上的,按五年计算。
被扶养人是指受害人依法应当承担扶养义务的未成年人或者丧失劳动能力又无其他生活来源的成年近亲属。被扶养人还有其他扶养人的,赔偿义务人只赔偿受害人依法应当负担的部分。被扶养人有数人的,年赔偿总额累计不超过上一年度城镇居民人均消费性支出额或者农村居民人均年生活消费支出额。
根据上述规定,我们可以这样说:被扶养人生活费即是被害人依法应当承担扶养义务的未成年人或者丧失劳动能力又无其他生活来源的成年近亲属的一定额度的生活费用。
被扶养人生活费的性质:
(一)法定义务性
被害人与被扶养人之间存在近亲属关系,对被扶养人的扶养是被害人的法定义务。根据婚姻法规定,下列人员之间存在法定扶养义务:
1、夫妻扶养的义务
夫妻有互相扶养的义务,一方不履行扶养义务时,需要扶养的一方,有要求对方付给扶养费的权利。
2、父母子女扶养的义务
父母对子女有抚养教育的义务;子女对父母有赡养扶助的义务。
3、祖孙扶养的义务
有负担能力的祖父母、外祖父母,对于父母已经死亡或父母无力抚养的未成年的孙子女、外孙子女,有抚养的义务。有负担能力的孙子女、外孙子女,对于子女已经死亡或子女无力赡养的祖父母、外祖父母,有赡养的义务。
4、兄弟姐妹扶养的义务
有负担能力的兄、姐,对于父母已经死亡或父母无力抚养的未成年的弟、妹,有扶养的义务。由兄、姐扶养长大的有负担能力的弟、妹,对于缺乏劳动能力又缺乏生活来源的兄、姐,有扶养的义务。
(二)物质性(或经济性)
被扶养人生活费是被扶养人赖以生活的物质基础,通常以实物或金钱的方式给付,诉讼案件绝对多数以金钱方式给付,被扶养人再用金钱购买生活资料。因而,被扶养人生活费具有物质性或经济性。
(三)补充性
被扶养人生活费根据扶养人丧失劳动能力程度,按照受诉法院所在地上一年度城镇居民人均消费性支出和农村居民人均年生活消费支出标准计算。从此可以看出,被扶养人生活费不一定满足被扶养人的全部生活需要,大体上能维持基本的生活,因而具有补充性质。
(四)时限行
被扶养人生活费根据扶养人丧失劳动能力程度,按照受诉法院所在地上一年度城镇居民人均消费性支出和农村居民人均年生活消费支出标准计算。被扶养人为未成年人的,计算至十八周岁;被扶养人无劳动能力又无其他生活来源的,计算二十年。但六十周岁以上的,年龄每增加一岁减少一年;七十五周岁以上的,按五年计算。
(五)条件性
被扶养人或者是未成年人,或者是无劳动能力又无其他生活来源的,且是法定被害人有扶养义务的。不能满足这些条件的,其被扶养人生活费主张就不能得到支持。
被扶养人生活费的意义:
1、有利于树立社会主义的良好的道德风尚
尊老爱幼是中华民族的优良传统,亲属间有法定的扶养义务,通过支付被扶养人生活费,充分体现亲属间的亲情和人文关怀。树立家庭伦理道德观念,从而为社会的良好道德风尚打下基础。
2、有利于社会稳定
被扶养的人或者是未成年人或者是丧失劳动能力又无生活来源的人,通过支付被扶养人生活费,使得这部分人的生活有所保障,从而维护社会主义家庭关系,维护社会稳定。
3、有利于法定义务的实现
亲属间有法定的扶养义务,通过支付被扶养人生活费,不因扶养义务人劳动能力的缺失或死亡,导致被扶养人生活无着落。
二、被扶养人生活费是刑事附带民事诉讼的范围
被扶养人生活费是被害人法定义务的体现,是被扶养人赖以生活的物质基础。它不具有精神损害的特征,不是精神的补偿。根据《刑诉解释》第一百三十八条规定:伤残赔偿金、死亡赔偿金等属于精神损失的范畴,如当事人提起附带民事诉讼,人民法院都不予受理。而被扶养人生活费根据最高人民法院关于适用《中华人民共和国侵权责任法》若干问题的通知第四条规定:应依据《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第二十八条的规定,将被抚养人生活费计入残疾赔偿金或死亡赔偿金。那么,是否意味着被扶养人生活费就不能提起刑事附带民事诉讼呢?回答是否定的。理由如下:
1、法定义务必须履行
法律之所以为亲属间设定了义务,是因为让需要被人扶养的人有生活保障,同时也是亲情关系的体现,社会伦理道德的体现。应尽义务而不尽,将受到法律追究。根据法理通说,权利可以放弃,法定义务不允许选择履行或放弃,不以当事人的意志为转移,必须履行。
2、被扶养人生活费不能落空
被害人因残疾或死亡不能全部或不能尽扶养义务,以支付被扶养人生活费的方式使得被扶养人享受到应该享有的权利。而这部分扶养能力的缺失,是由侵害人的侵害行为造成的,理应由其赔偿。单纯民事案件,由于把被扶养人生活费计入了伤残赔偿金或死亡赔偿金,从而使被扶养人得到了生活费的赔偿。而刑事附带民事案件若因为不受理伤残赔偿金或死亡赔偿金,被扶养人生活费又是计入伤残赔偿金或死亡赔偿金的,会导致被扶养人生活费被排除在外,是不公平的。
3、被扶养人生活费不是精神损害
被扶养人生活费是被害人应尽的法定义务,是被扶养人生活的基本保障,具有物质性,而非是精神方面的慰藉。不属于附带民事诉讼不予受理的精神损害范畴,因而应允许提起被扶养人生活费的附带民事诉讼。
复试问题范文3
1.辅食添加究竟应该从什么时候开始,4个月还是6个月?
对于添加辅食时间的说法,有一个过程:20世纪9 年代,认为辅食添加从4个月开始;本世纪初,认为应该从4～6个月开始;2002年,世界卫生组织通过反复的论证和研究(尤其是对发展中国家)后提出,辅食添加应该从满6个月时开始比较科学,最早不能早于4个月,最晚不能晚于8个月。但是,也要根据宝宝的情况具体问题具体分析,比如消化功能不是很好的宝宝,辅食添加的时间最好稍微推迟一些。
2.哪些现象提示我们小宝贝已经准备好添加辅食了?
除了月龄,还有一些迹象告诉我们可以给宝宝添加辅食了:
母乳喂养每天6～8次以上或配方奶喂养全天总奶量达1000毫升时,宝宝仍然显得饥饿、不满足;
足月出生的宝宝体重达到出生时的2倍(或者出生体重不足2.5千克的宝宝体重达到6千克)时,给予足够的乳量可宝宝的体重增加仍然不达标;
宝宝开始对成人的饭菜很感兴趣;
当把汤匙或宝宝专用的小勺放到宝宝嘴边时,小家伙会出现张口或吸吮的动作,并能将食物向后送再吞咽下去。
3.宝宝的“第一餐”应该加什么,米粉还是蛋黄?
以往我们认为最早给宝宝添加的食物应该是蛋黄,但是目前儿童保健和营养专家一致的意见是,宝宝的第一餐应该添加精细的谷类食物,最好是强化铁的婴儿营养米粉。这是因为,一方面精细的谷类很少引发过敏反应;另一方面由于宝宝4～6个月后,从母体储存到体内的铁逐渐消耗殆尽,母乳中的铁含量相对不足,这个时期宝宝对铁的需求量明显增加,容易发生缺铁性贫血。而婴儿特制米粉中含有适量的铁元素,并且比蛋黄中的铁更容易吸收。因此,在中国营养学会最新制订的6～12月龄婴儿喂养指南中建议的添加辅食顺序是:
①谷类食物(如婴儿营养米粉);
②蔬菜汁/ 泥和水果汁/ 泥(注意是先蔬菜后水果);
③动物性食物(顺序为蛋黄泥、鱼泥、全蛋如蒸蛋羹、禽、畜肉泥/ 肉末/ 肉松等)。
4.辅食添加量应该如何掌握?第一餐添加多少合适呢?
添加辅食的量要根据宝宝的营养需要和消化系统的成熟程度而定,并且实际上不同宝宝的食物摄入量和消化吸收情况还存在比较大的差异。
总体上,辅食添加一定要从少量开始,比如喂婴儿营养米粉,可以从每天1次,每次10克开始,逐渐增加到每天2次,每次各10克,再到每天2次,每次20克。
5.添加辅食后,奶量是否要减少?宝宝的喂养时间该如何安排?
对于6～12月的宝宝来说,虽然要及时合理添加辅食,但奶类仍然是这个阶段婴儿营养的主要来源。为了保证宝宝的正常生长发育,每天要摄入600～ 800毫升的奶,最好能继续坚持母乳喂养到宝宝2岁。如果由于各种原因不能保证母乳喂养,应使用较大婴儿配方奶粉混合或人工喂养。
由于不同宝宝的食量存在个体差异,全天的奶可分大约4次喂,比如早晨、中午、傍晚和临睡前,月龄小的宝宝可喂5 ～ 6 次,接近1 岁的宝宝可以减至3次。
添加辅食的时间最初应该选择在两顿奶之间,从每天1 次增加到每天2 次,并逐渐增加每次的量,最终过渡到可以替代1～2顿奶。建议6月龄初添辅食的宝宝每天尝试辅食1～2次;7～9月龄的宝宝可每天1餐饭(谷类+ 蔬菜+ 动物类食物)、1份小点心(水果、面包片、小饼干等);10～12月龄的宝宝可每天2餐饭、1份小点心。
6.可以用微波炉加热、制作辅食吗?
目前对用微波炉加热、制作辅食还存在一定争议。一般认为,市售的瓶装加工婴儿辅食可以按照产品说明用微波炉加热,如需打开瓶盖或者倒出隔水加热等。微波炉同普通加热方式一样,对于某些维生素如维生素C、B族维生素等都会有一定的破坏,因此通常建议蔬菜类辅食以短时间开水焯熟为宜,其他辅食以蒸、煮、炖等常规加热方式为佳,但通常没有严格禁止不能用微波炉加热辅食。对于一些忙碌的职场妈妈,使用微波炉方便快捷地为宝宝制作一些辅食,还是不错的选择。
7.如果宝宝拒绝了,我该怎么办?
接受辅食的味道和进食方式对于部分宝宝来说,并不都是个顺理成章的过程。在了解了宝宝的基本生理和心理发育过程后,你需要以最大的耐心帮助宝宝学习和适应这个过程。
刚开始喂某种食物时,大多数宝宝都将经过舔、勉强接受、食物在口中打转、吐出、再喂直到成功吞咽的过程,有时要反复几次到十几次,并经过好多天的反复尝试宝宝才能接受一种新的食物。宝宝最初的一两次拒绝并不能说明他不接受该食物,父母也不要轻易给宝宝扣上“挑食”或者“不吃XX”食物的帽子。如果宝宝表示出不愿意吃某种新食物时,不要强迫他,可以隔1～2顿甚至隔几天再尝试。
需要提醒的是:最好不要将米粉等泥糊状食物装在奶瓶中喂给宝宝,因为这样不但可能会增加摄入量,造成超重或肥胖,而且还可能导致宝宝长期依赖奶瓶的习惯,影响从进食泥糊状食物到固体食物的口腔发育过程。
8.添加了一种新的辅食后要观察多长时间?怎么知道宝宝已经接受了这种食物?
添加辅食要从一种到多种,每添加一种新的辅食后,应该观察3～7天,看有没有出现过敏反应或消化不良。常见的过敏反应主要表现为腹泻、呕吐和皮疹。如果宝宝在3～7天内没有发生异常反应,即可继续添加下一种。
观察宝宝的全身反应特别是大便性状有无明显改变,是确定宝宝是否已经适应某种食物的比较简单的判断方法。宝宝是否对某些食物过敏,除了遗传因素和一些辅助检查外,也常常要通过对食物的反复尝试才能确定。当宝宝逐一接受了各种食物的味道后,可以每餐变换花样选择2～3种食物混合搭配喂给宝宝。在婴幼儿阶段,应尽可能让宝宝接触到多种多样的食物,这有利于宝宝摄入均衡的营养,养成不偏食、不挑食的好习惯。
9.添加辅食时,应如何培养宝宝良好的饮食习惯?
给宝宝添加辅食的过程绝不是“填鸭式”的补足营养,而应成为妈妈与宝宝之间一个很好的亲子交流过程。家人要为宝宝创造良好的进餐环境,包括相对固定的就餐位置,逐渐形成相对固定的就餐时间。最初给宝宝喂辅食时,应该选择在他精神状态和情绪都较好时进行,大人与宝宝面对面坐好,面带微笑地与宝宝进行语言、动作和眼神的交流。注意不要用电视、玩具、故事书等吸引宝宝的注意力,不能边玩边吃,更不能追着喂饭,要帮助宝宝养成专心进食的好习惯。
开始给小宝宝喂辅食时,可以专门准备一把小勺,既能玩又能练习抓握,7 ～ 8 个月大的宝宝就可以自己抓握食物吃了,到宝宝10～12个月大时,应该鼓励宝宝自己用勺进食,尽管这时宝宝可能会把餐桌周围搞得一团糟,也不要因为嫌收拾起来麻烦,就剥夺宝宝这个学习的过程哦!要让宝宝体会到专心吃饭是一项新奇、有趣、愉悦的活动。
10.如何让宝宝接受种类丰富的食物?
到宝宝1岁前, 建议除保证600～800毫升的奶以外,每天可摄入谷类40～110克,蔬菜类和水果类各25～50克,蛋黄或鸡蛋1个,鱼/ 禽/ 畜肉25～ 40克,制作宝宝膳食应注意少糖、无盐,不加调味品,但可添加少量食用油,每天5～10克。
这里有几点需要提醒父母注意:
①不一定每餐都要做到全面搭配,只要在全天甚至几天的膳食内,大致均衡地安排上述几大类食物就可以了。
②蔬菜和水果不能相互替代,因为蔬菜中的维生素、矿物质、膳食纤维等含量相对较高,而水果中的碳水化合物、有机酸等成分相对较多,口感也更香甜,建议最好能做到每餐吃蔬菜,每天吃水果。
复试问题范文4
伴随着高等教育大发展，一些高等学校所积累的债务越来越为政府、银行和社会各界所关注，也有不少指责、批评的声音。对待高等学校负债问题，应该站在历史和发展的角度，理性分析高校负债的历史背景，客观评价高校负债背后的历史性贡献，并在政府主导下有效化解高校负债，推动高等教育持续健康发展。
一、我国高校负债的现状
北京大学教育学院教育经济所2007年完成的《高校负债问题的专题研究》报告显示，2002年底央属的76所高校贷款总额为88亿元，而至2005年底贷款总额已高达336亿元，校均贷款额4.4亿元，平均年度增幅达到76%。2007年7月初，经过对30多所知名高校的调研，全国高校贷款总额已达到2500亿元左右。
高校负债对高校日常教学造成许多不利影响，由于财务困难，不少地方高校在引进和培养高水平师资、改善教学和科研条件等方面资金捉襟见肘。据一位高校医学院老师说：“高校人体解剖课需要的尸体是一次性消耗品，但其价格已从400元涨至8000元。以前上课解剖人体，现在只能用小白鼠或兔子。”
二、我国高校负债的原因
目前高校财务困境的形成是内在制度因素和外在现实因素的综合作用结果。在制度层面上，我国高等学校存在极其严重的预算软约束特征，这是造成目前高校学校群体性负债的内在制度驱动与根源所在。
管理不善导致高校的损失浪费严重，2004年，教育部建立了每五年一轮的高校教学评估制度，而且每年公开一次全国高校教学基本状态的相关数据。这是关系到学校声誉和生存发展的头等大事。本科评估的一项重要指标就是硬件建设，盲目扩张，“过度”建设，所以，学校宁可举债也要把学校建设为现代化的高校。评估制度出发点在于推动我国高校建设，但其实质上推动了我国高校的负债。
财务管理落后。许多高校对财务只是反映一定期间的收支状况和资金结存情况，而对资金的结构、状态、支出结构、效益缺乏分析，以至于无法科学考核学校整体和各系部门资金的使用效率。
复试问题范文5
自从中央电视台1998年底全面实施“频道专业化、栏目个性化、节目精品化”策略以来，中央台的所有电视频道进入了一个重新整合期：十套科教频道、十一套戏曲频道、十二套西部频道等相继出台，到今年7月1日中央电视台新闻频道正式播出，都给中央电视台其他几套节目带来了不小压力。央视2套重新定位――由经济・服务频道改为经济资讯频道。在这个背景下，《生活》又作了进一步调整，方向是更具新闻的资讯性，更有生活的服务性。
一、何为服务性？
服务是市场经济中的经常用到的一个词，它可以是一种产品，也可以是一种市场行为方式。在传媒产业迅猛发展的今天，我们说的电视节目的服务性，或者说服务类的电视节目，其实是一个非常宽泛的概念。这里我们主要将其定位在生活服务类电视节目上，从这类节目的信息选取、结构方式和风格的角度来分析这类电视节目的内在逻辑特性。
电视对社会生活的巨大影响已经被人们广泛认同。传播学大师施拉姆曾说：“它使起居室变成了娱乐中心，并使我们不想到别的地方去寻求娱乐。它减少了我们的社会生活、旅行和闲聊的时间。它使我们的睡眠时间减少了。它创造了一系列我们可以称之为‘媒介假日’的事情。”（【美】威尔伯・施拉姆：《传播学概论》第254页，新华出版社）这说明，电视一开始是作为一种娱乐工具为人们所接受的，但是随着人们对电视功能的重新认识，以及电视在人们社会生活中作用的不断显现，电视最重要、最本质的功能应该是新闻传播功能。（朱菁：《电视新闻学》第13页，杭州大学出版社）所以媒介的服务属性就体现在提供各种信息之上，这些信息能够满足受众在工作、学习以及衣食住行等多方面的需要。
从媒介整体的产业属性来说：电视传媒产业应该也是信息产业的一个分支，这项产业的核心就是信息服务，在信息消费市场中，通过受众对信息的自主选择，实现产业利益的最大化。近几年，随着电视产业改革的脚步加快，中央电视台这个中国最大的电视媒体也正在成功地转型，由原来靠覆盖面的垄断优势，转变成为以服务为核心，以市场为主导的经营模式。在这个大背景下，我们就不难理解中央电视台的频道细分化和CCTV―2的频道定位的重新界定了。
已有7年历史的《生活》栏目，由于定位明确，即服务于百姓的经济生活，满足人们的日常生活需要，向百姓提供一些有价值的生活常识，可以说，传播的信息几乎将百姓生活的方方面面一网打尽，这种服务性不但表现在对具体生活信息的传达上，还表现在对各类信息的选择上。
二、《生活》所处的节目生态环境和栏目定位
目前，《生活》栏目在中央电视台二套的播出时间是晚上8点。这个时段是理论意义上的黄金时段，但这是相对于影视剧而言。据央视调查网的收视调查显示，晚8点时段各地节目多为影视剧、娱乐节目，这类节目极具竞争力，观众的忠诚度和期待值偏高。而相对于《生活》栏目来说，则面临着一个严峻的电视生存环境。晚8点档的节目影视剧占50％，新闻性节目占20％，娱乐性节目占30％，受众群分布呈现大众化趋势，其中，以初中文化程度观众最多。这个时段虽然开机率高，但观众对单个节目的忠诚度较低。25～34，45～54岁的电视观众占到43％，小学文化程度到高中文化程度的占总人数的83.3％。根据收视调查分析，此时段的大众收视心理趋于轻松、猎奇，所以希望看到悬念感强、有连续性、轻松有趣、节奏明快的节目。
《生活》曾经在今年4月份作过一次问卷调查，其中有一项是分别调查男性与女性观众在8点这个时段（非周末），希望看到什么内容的生活节目。抽样调查结果发现：生活常识和健康信息以及生活热点话题是女性观众和男性观众最希望了解的。所以，《生活》栏目在开播7年之后，进行了一系列的调整。在严峻的电视节目生态环境中，将自己的栏目定位为关注生活热点，体现信息服务的生活资讯服务电视栏目。同时，提出用做新闻的方式来提供服务。具体来说，就是用新闻的理念、新闻的角度和做新闻的方法来做服务。
三、以新闻的理念选取服务信息
从某种意义上来说，一般新闻报道也具有服务性。但一般新闻所具有的服务性是间接的，是“通过对新闻事件的报道和对各种政策思想的宣传来实现其引导社会舆论、培养人们道德情操、转变人们价值观念的功能的。这是一个长期、逐步的渐变过程。这种服务性最突出的特点就是宏观性和间接性”。而服务性报道则不然，它通过向观众提供具体及时的信息，直接指导人们的具体行动，改变人们的生活方式和行为习惯。这种服务性的特点体现为微观性和直接性。
用新闻的理念来打造服务性报道栏目，是使栏目随着社会热点事件拉动受众关注点的一个基本方法，也是使栏目本身成为变动的社会系统中的一个自变量的方法。新闻的理念贯穿到栏目中首先体现在对选题的把握上：现在《生活》栏目的每一个选题都要有一个新闻的“入口”――也就是说每一个选题都要有最近发生的新闻事件作为引子、缘起、由头和切入口。这样的资讯才能成为人们关注的话题。2003年7月16日，《生活》栏目关注的是“非典”过后野味交易市场的话题，选题比较吸引人。在这一期节目中，记者采取的是“生活”惯用的跟拍方式，暗访“非典”之后广州、海南和郑州的野味交易情况。内容客观真实，信息关联度高，所以很能触动人心。在节目中还链接出了与前一个板块相关联的信息，使节目更加完整，增加了节目的受用性。这是《生活》节目的“出口”――服务。此类节目还有很多，这使得许多电视观众觉得，原来电视还可以播带新闻性的服务节目，还可以去“关注您的吃喝拉撒睡、衣食住行游；反映您的酸甜苦辣咸、喜怒哀乐烦”。这无疑是大众媒介传播价值的回归，回到了“信息传播的介质”这么一种自然属性上。
四、从新闻的角度解构信息
大众传播的讯息是通过语言、文字、画面、影像等象征符号来传达的，这些讯息并不是符号的随意组合，而是根据一定的观点和意识形态进行加工整理后的具有完整的意义结构的系统。讯息系统分析的目的就在于提示媒介讯息系统的整体倾向性。（郭庆光：《传播学教程》第228页，中国人民大学出版社）这种选取信息的倾向性就是一种节目报道的角度和维度。作为生活服务类节目，有多种选取信息的维度和角度：如果以信息的有用性为横向坐标的话，那么纵向坐标则有很多：新闻时效性、题材的生活化、选题人群定位准确性等，但在这些角度中，新闻性的角度是《生活》所追求和依归的角度。今年7月18日，《生活》栏目选择的热点事件是夏季游泳的安全。对于这个季节来说，这本来不是什么新鲜事，只能说具有一定的服务性，从新闻性的角度来看则比较弱。节目为了提高这件事的“热度”，从全国各地选取了一系列夏天孩子游泳溺水身亡的事件，作为有冲击力的新闻事件和新闻由头，引出下一个环节的关于夏天游泳的生活服务信息。同时配合“生活帮助”小板块，使信息更加全面、实用和连贯。所以从新闻的角度入手，就能大幅度提升现有信息的“质”。
五、以新闻的风格来包装服务
什么是新闻的风格？不外乎时效、快捷、权威。在最近的这次调整中，《生活》栏目利用中央电视台能搜集快捷、全面的信息和权威信息等方面的优势，在资讯上强调权威，以提升观众的忠诚度。新闻的“权威”体现在《生活》栏目播出的节目中，经常能看到某个领域的知名专家或者是权威官员在第一时间来到演播室，为大众最新的消息、最新的观点和评论。新闻的“快捷”则体现在，经常采用全国各地的当地记者连线互动，让他们通过手中的图片、声音、影像等资料，以“记录者”式的快节奏报道当地的生活热点和新鲜事。在有的节目中，还有驻外记者的第一现场报道，体现不同的视角，反映不同的声音。为了提升时效性，节目中增加了“今日元素”，录制和播出压缩到一天内完成。
当然，凸现新闻性，而服务的风格还要保留。轻松化、娱乐性也是《生活》的另一个追求。娱乐性对电视来讲十分重要，它能起到愉悦身心、怡情益智、宣泄情绪和情感的传播效果。尤其在晚8点这样一个时间，大多数的受众疏于思考，排斥厚重，他们放下了一天忙碌的工作来到电视机前，更愿意以一种轻松的方式来得到信息服务。
双向互动也是做服务节目的一个必要元素，在这样一档与老百姓常打交道的生活类节目，互动是不可缺少的元素，并且要建立这个互动平台的公信力，使观众愿意和《生活》栏目进行沟通。节目通过短信、百姓热线、来信、与观众见面等方式保持了一个与观众定期约会的机制。这也是节目贴近生活，历久弥新的一个原因所在。
复试问题范文6
自助服务中的服务失误归因问题研究全文如下：
自助服务中的服务失误归因问题研究以ATM为例
由于服务的生产与消费者的同时性，服务失误在一定程度上是不可避免的。近年来，服务失误成为业界和学术界关注的焦点，然而，学者们大多将注意力集中在传统服务业上，如餐饮、旅游、零售业等，然而，随着科技的发展和网络的应用，自助服务已经成为服务业发展的趋势，然而，和传统服务一样，在自助服务中也会发生服务失误。特别是自助服务往往由于具有一定的技术含量，对消费者提出了更高的要求，从而使得服务失误更容易发生。因而，对于自助服务中的服务失误研究更应受到重视。
一、自助服务的概念和分类
1.自助服务的概念。
Dabholkar(1994)认为SST是指服务提供者提供的任何基于硬件科技的活动或利益，使得顾客可以自己完成全部服务或服务的一部分。Meuteretal.(2000)将自助服务定义为在没有服务企业员工直接介入的情况下帮助消费者生产服务的技术界面。包括旅馆的自助登记和退房系统、自动电话银行、自动取款机、交互语音应答、自动售货机、零售自助结账和基于网络的服务等。
2.自助服务的分类。
Meuteretal(2000)认为可以从两个角度来对SST进行分类：一个是技术界面，可分为基于电话的(例如电话银行);基于网络的(例如在线零售);基于亭式机的(例如自动取款机);基于光盘/CD(例如培训CD)。另一个是使用目的，可分为顾客服务(例如在线航班登记)、交易(例如客房预订)和自我服务(例如信息电话)。这是一种标准化的分类方法，把重点放在技术中介和系统功能上。Lawrence(2009)提出根据两个维度对SST技术进行分类，分别是定制化/标准化和可分离的/不可分离的。由于自助服务种类繁多，不同类型下的服务失误也不尽相同，自动取款机在日常生活中已经得到了广泛的应用，因而本文以自动取款机为例对自助服务中的失误及归因进行研究。
二、自助服务中的服务失误
目前对于自助服务中的服务失误研究主要有以下方面：
1.自助服务失误的概念。
目前尚无专门针对服务失误的定义，由于服务失误的定义主要是从没有达到顾客期望或使顾客不满意为定义依据，因而传统服务中的定义可以沿用到自助服务领域。Bitner、Booms(1990)等认为服务失误可能发生在许多方面，如企业无法提供顾客所要求的服务，服务未能依据标准作业程序执行、服务因某种缘故延迟或核心服务低于可接受的服务水准等。将服务失误定义为不按照顾客的期望进行服务。而Keaveney(1995)则将顾客对服务系统的不满意作为服务失误的测定标准，认为当顾客对服务系统不满意时，服务失误就发生了。
2.自助服务失误的类型。
Meuteretal(2000)对在SST情境下引起顾客满意以及顾客不满的原因进行了分类。使得顾客感觉到满意的原因主要有：解决了一个紧迫的需要;从使用中感知的相对优越性;或者完成了任务。使顾客感觉到不满的原因主要有：技术失误、过程失误、低劣的技术或服务设计以及顾客驱动的失误。他还指出，SST会导致归因，顾客抱怨，口碑和重购意图。
Meuteretal(2000)还认为，一些服务失误，例如电子零售服务系统失误，只能由服务提供者来进行修复，因为在这种情境下顾客几乎没有继续交易或参与补救的选择;而其他的自助服务失误需要部分或全部由顾客进行，例如由顾客驱动的失误和小的技术失误，面对此类失误，顾客需要决定他是否应该继续服务过程，如果继续，在有或者没有技术支持的情况下，他们应该做什么来修正错误。
Forbes,p.l.etal(2005)对于电子零售中的服务失误和服务补救进行了研究。他将电子零售中的服务失误分为两种类型：对于服务传递系统的反应失误，包括缓慢的和不可得的服务、系统定价、包装错误、没有存货、产品缺陷、错误信息以及网站系统错误。对于顾客需要和要求的反应失误，包括特殊的订单或要求、顾客错误和尺寸变动。
Forbes,p.l.etal(2008)又对非网络环境下的自助服务中的服务失误进行了研究。他发现，在非网络环境下服务失误的类型与网络环境下有所差异。在非网络环境下服务失误可分为三种类型：对于服务传递系统的反应失误、包括缓慢的和不可得的服务、系统定价、没有存货、产品缺陷、错误信息;对于顾客需要和要求的反应失误，包括特殊的订单或要求、顾客错误和尺寸变动;自发的和主动提供的行为，包括尴尬和不可靠的反应。
3.服务失误后顾客的行为反应。
在经历服务失误后，消费者首先会进行服务失误的归因。即这次失误是由谁造成的，在归因的基础上，会采取一系列的行为。例如，抱怨、转换服务提供商，负面口碑等。在自助服务失误情境下，主要对消费者的更换服务提供商和抱怨行为进行了研究。Zhu(2002)提出在经历自助服务失误后，顾客会产生转换意图，包括两种：第一种是消费者退出现有的服务提供商，选择另一家自助服务提供商;第二种是退出自助服务去选择传统的人际服务。NicholaRobertson(2012)研究了SST情境下服务失误时顾客选择抱怨渠道的动机。他认为，基于技术的抱怨渠道包括网页、电子邮件、博客和在线论坛，通过电子渠道的抱怨能避免尴尬和对立(BodeyandGrace,2006;Oetzingeretal.,2006;HollowayandBeatty,2003;MarquisandFiliatrault,2002)。
从以上研究成果可以看出，目前对于自助服务中的服务失误类型及失误后的行为反应都有了一定的研究，但是对于服务失误归因的研究却非常少见。而失误归因是消费者行为反应的基础，不同的归因会导致不同的行为反应，因而，本文以ATM为例，探讨服务失误发生后消费者如何进行归因。
三、归因理论
1.归因的内涵。
归因是个体对自己或者他人行为经过分析后，将行为原因归因到行为者本身或外在环境因素的过程(Heider,1958)。Kelley(1973)认为归因试图说明人们如何解释事件或行为的归属原因和责任。归因是一个推断过程，论文格式是将一种影响或者作用归因到特定的来源或原因上的推断过程(JolibertPeterson,1976)。服务失败归因就是对失败原因的判断，是将失败归因到顾客自身还是外在环境因素的过程(GreenLinden,1980)。该定义强调的是将失败归因的责任性方面。Richins(1983)的研究则认为服务失败归因是个体根据失败发生的情景和后果推论失败发生原因的过程。而Weiner(1980,1985)研究指出服务失败归因就是顾客在经历失败后对失败发生原因的归属性、稳定性和控制性的判断。这一概念将服务失败归因进一步明确化，在对失败进行原因判断时不仅要探讨失败的责任方是谁，还要探讨发生这种失败的原因到底是什么样的原因。从上述的定义可以看出，将归因理论运用到服务失败研究领域中，对失败发生原因进行推断的过程就是服务失败归因。
2.归因的维度。
人们在对服务失败发生的原因进行推测时采用的判断标准就是归因维度研究的内容。最初，Heider(1958)认为可从内因(行为者本身)和外因环境两个方面衡量人们对事件原因的推断;而Richins(1983)以内部归因(认为失败是自身原因造成的)和外部归因(将失败的原因归因与环境)两个指标来衡量服务失败归因;Folkers(1984)将责任归属的概念应用到产品失败的研究中，认为失败归因分为三个维度：责任性、稳定性和控制性，只有将三者有效的结合才能很好的解释失败发生的原因;Weiner(1985)在此基础上进一步指出在服务行业应该从责任性、稳定性和控制性三个方面来衡量事件原因潜在的性质。
(1)责任性。
责任性指识别原因的责任人或者责任方，对于服务失败的责任性就是指谁应该对失败负责。责任性是归因的最基础、最重要的维度。不同学者关于责任性的判断有不同的看法，Kelley(1973)认为责任性归属主要有三个来源：商家、顾客和外在环境;GremlerBinter(1992)认为应该从商家、服务人员和顾客三个方面来探讨失败的责任归属。Olkes(1984)、Weiner(1985)、Yen,GwinnerSu(2004)和何会文(2003)则指出顾客主要从商家或自身两个角度来考虑服务失败归因;而Richins(1983)指出，由于存在自我服务偏差，顾客认为自己所要负责的情形非常少，因而失败的原因主要有商家和外在环境(商家行为之外的因素)。根据归因的定义可知，归因并不是顾客对导致事件发生的真实原因的探索，而是对事件原因的主观推论。因此，不同顾客对同一个服务失败的归因结果很可能是不同的。[ LunWenData.Com]
(2)稳定性。
服务失败稳定性归因主要衡量的是顾客对经历的失败是经常发生还是偶然发生的看法，以偶发或固定事件来归属稳定性维度(Folkes,1984)，其程度决定着顾客是否有必要采取措施以对失误的发生施加影响。目前学者们对于服务失败稳定性的认定比较一致，即以人们对事件出现是常态还是偶发作为判断方式(Folkes,1984;Weiner,1985)。顾客对服务失败稳定性的判断，主要是依据可获得的一些直接或间接经验。顾客会认为由外部因素而引发的服务失败不会经常发生，即原因的稳定性较低;由企业整体表现较差所引发的服务失败的稳定性较高，而由员工个体表现较差所引发的服务失败的稳定性较低。
(3)控制性。
控制性指商家是否可以控制事件发生的原因(Folkes,1984)，其程度决定采取的措施是否能够取得效果。一般而言，由企业内部因素所引发的服务失败原因的可控性较高。对于企业内部的服务失败原因，顾客一般认为个别员工所导致的服务失败原因比较容易控制，而由企业系统所导致的服务失败原因比较难控制。若是由于企业范围之外或外在环境导致的失败，则是企业不可控制。由外部因素引发的服务失败原因，顾客将之进一步划分为可控性低和完全不可控原因。目前学者们关于控制性的判断方式主要是以商家是否可以控制和避免事件的发生来衡量(Folkes,1984;Weiner,1985)。
四、自助服务中的服务失误归因类型
1.自助银行中的服务失误的责任性归因。
(1)归因于银行。
在大多数情况下，消费者会倾向于将失误归因于银行。可分为以下几种情形：第一，自动取款机不能够提供服务。据香港文汇报报道，香港汇丰银行证实，2011年1月16日中午全港所有汇丰及恒生银行逾千部自动柜员机一度同时发生故障，死机5分钟。第二，当消费者在自动取款机上正常操作，而由于设备原因导致操作无法进行。第三，自动取款机只吐单据不吐钞，而用户账户已扣除该款项。
(2)归因于自身。
虽然根据自我服务偏见理论(Self-servingBias)即个体倾向于把成功归因于内部因素(如能力或努力)，而把失败归因于外部因素(如运气)。消费者不太情愿把失误归因于自身，然而，有些情况下，非常明显的消费者自身的失误还是应归因于自身。例如，由于忘记密码，导致无法操作或多次输入错误密码导致吞卡。有的消费者在取款后忘记取卡;还有的消费者由于不熟悉操作程序导致失误。据每日甘肃网报道，2011年9月25日下午，一位消费者在ATM机上存钱时出现失误，由于第一次使用ATM自动存取款机，他对于操作流程并不熟悉。当他将1万元放入ATM机时，ATM机退出了300元的旧币，该消费者遂将旧币拿出，存钱匣自动关闭，消费者以为剩下的9700元已经存入，未经确认便离开了银行。当晚，得知朋友并未收到汇款后，第二天到银行询问，银行工作人员调取监控录像，发现该消费者离开后，等待确认的ATM机因为超时，存钱匣自动将9700元退出，旁边的一名男子发现后将9700元全部拿出后离开。
(3)归因于第三方。
例如，据齐鲁晚报报道，2011年7月25日上午，一位消费者取款时，当他输入密码和取款金额后，机器里发出点钞票的声音，就在他等待钞票吐出来的节骨眼上，ATM机的屏幕突然黑屏，出钞窗口和银行卡窗口也随后关闭。银行工作人员表示停电了，需要暂时等候。来电之后，该消费者找工作人员取出了被吞的银行卡，并查询了一下银行账户，发现刚才未取出的1000元现金已经显示被扣除。因为其银行卡为异地同行银行卡，为了再次确定，他又拨打了电话银行查询，结果仍然显示扣除此次交易的1000元和12元手续费。工作人员表示，这种情况非常少见，该消费者取款时，银行内正在修理空调，可能是因为修理时出现问题造成银行停电。
2.自助银行中的服务失误的控制性归因。
控制性归因是指商家是否可以控制事件发生的原因(Folkes,1984)，其程度决定采取的措施是否能够取得效果。一般而言，由企业内部因素所引发的服务失败原因的可控性较高。而由于企业范围之外或外在环境导致的失败，则是企业不可控制。例如，如果由于银行维修空调导致的停电致使ATM出现故障，其可控制程度较高;而如果是所在小区停电而导致的ATM故障，其可控程度相对较低。
此外由于自助服务中顾客本身的参与程度较高，因而除了探讨企业对于失误的控制之外，也有必要探讨顾客自身的控制性的归因。例如，由于粗心大意或者时间紧急导致的失误，大多是可以控制的。例如，据报道一位消费者急着赶火车，在取钱时将我要捐款误看成我要取款,没有取到钱，反而捐出2000元，这类失误只要仔细操作是可以控制的;由于知识和技能的欠缺导致的服务失误相对是难以控制的。
3.自助银行中的服务失误的稳定性归因。
服务失败稳定性归因主要衡量的是顾客对经历的失败是经常发生还是偶然发生的看法，以偶发或固定事件来归属稳定性维度(Folkes,1984)，一般而言，顾客会认为由外部因素而引发的服务失败的稳定性较低;由企业整体表现较差所引发的服务失败的稳定性较高，而由员工个体表现较差所引发的服务失败的稳定性较低。
在自助服务中，由于没有员工的参与，因而对于服务失误的稳定性的判断主要是从企业、消费者和第三方来进行。企业整体表现较差所引发的服务失败的稳定性较高，例如，目前银行ATM机自动取款机只吐单据不吐钞，而用户账户已扣除该款项;或者存款后ATM的频率相对较高，经常见诸报端;由于消费者自身操作的失误的稳定性相对较低，因为消费者有学习的能力，或者可以选择传统服务;由于第三方引起的服务失误的稳定性相对较低，因为第三方引起的失误多为偶发事件，例如停电或者其他顾客的影响。
五、自助服务中的服务失误归因与补救管理
与传统的人际服务中的服务补救不同的是，在自助服务中，人际因素已不复存在，这表明在自助服务中的服务补救与传统的服务补救将会有根本的不同。而且由于没有服务人员在现场将会使服务补救变得更加困难。因而，在自助服务情境下，服务补救的提供者不再只是企业或员工一方，顾客也需要参与到服务的补救过程中来。因而，根据归因的不同，可以把补救管理分为企业的补救和顾客自我补救两种。
1.企业补救。
(1)加强监控，明确归因对象。
在很多ATM失误情形下，很难辨别到底是银行还是消费者的责任，因此，在这种情况下就会发生互相的指责推诿，无益于失误的解决，特别是对于离行式ATM机，这种问题会更加明显。而且目前利用ATM机进行不法活动的行为呈上升趋势。因而很多ATM机都安装了监控设施，这样，当发生服务失误时，可以更清晰的明确责任的归属。
(2)提高设备的可靠性。
明确失误的归属并不是目的所在，更重要的是从源头上减少或防止失误的发生。对于银行而言，首要的工作就是提高自助服务设备的可靠性和稳定性，确保设施正常运行，降低失误发生的几率;同时还应该对自助服务设备进行定期和不定期的系统更新和维护。此外，应加强自助设备人机交互界面的友好性，以使消费者在操作时更加简便。
(3)对消费者进行心理和物质补偿。
对于确实由银行造成的服务失误，银行应该对消费者进行心理和物质的双重补偿。在自助服务的整个过程中，没有员工的参与，也就没有顾客与员工的人际互动和交流。因此，当出现服务失误后，消费者非常期望与员工进行人际的交流和沟通。因此，不仅要为顾客解决问题，而且是应以良好的态度和耐心的解释来进行服务补救。由于ATM涉及消费者的财产安全，会对消费者带来心理和经济上的损失，在这种情况下，银行应该首先承认失误，给予顾客承诺，在最短时间内解决问题，只有这样才能够恢复在消费者心目中的形象。
(4)提供及时有效的帮助。
对服务失误的管理重在预防，因此，银行可以设置专门人员对于在银行内使用ATM等自助设备的消费者进行指导和示范，为那些操作ATM困难的顾客提供及时有效的帮助，可以降低由于由于顾客不会操作或操作不当而造成的失误，从源头上控制服务失误的发生。
2.顾客自我补救。