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故乡的元宵范文1
股市增长过快。今年1月以来，沪深两市各项指标均创下了历史新高。在股市大增和快速致富效应的驱动下，掀起了一浪高过一浪的居民投资八股的狂潮，使得越来越多的居民蜂拥而至成为新股民。
银行利率偏低。目前，银行的活期存款利率税后只有0.58％。即使是5月19日调息后的一年期存款的税后利率也只有2.4％；而有统计称，3～5月的通胀率分别为3.3％、3％和3.4％，达到了央行的警戒线。因此，对于国内储蓄者而言，即使用最保守的方法来衡量通胀，实际利率也是负值。当有些人觉察到因通胀侵蚀了个人的资产价值时，他们难免会将家庭储蓄转投到股市，即使是极少的储蓄也会这样做。
投资渠道狭窄。由于我国资本市场发育不全，致使投资渠道狭窄。绝大多数百姓除了银行存款、购买股票或购置房地产之外，别无其它投资选择。尤其是当股市的收益远远大于生产和经营等其他投资收益的时候，或在股市行情热涨的情况下，社会投资中心必然转向股市，也必将出现居民财富股票化的趋势。“官本位”现象理应消失。但我们看到，“官本位”现象不但没消失，反而在一定程度上比过去有所加重，人们对此更加趋之若鹜。出现这种情况，原因在于中国社会转型的特殊背景。艰难的社会转型，使中国面临着更大的压力和更多的不确定性因素，并造成了更为广泛、复杂和突出的种种社会问题，社会各个层面的资源配置需要进行有效的协调，市场经济又从无到有，在其初创阶段需要一个推动者和维护者。这一切，决定了必须使政府集中必要的权力，强化政府的权威。但这样一来，势必在客观上使得官员的权力过大，含金量过高，从而助长“官本位”现象抬头。
所以，要从根本上消除人们头脑中传统的“官本位”思想，必须限制官员权力和降低官职含金量，官员职位除了合理合法的薪金收入、公务消费和职务待遇之外，再也不能得到其他的好处。为此，需要完善社会主义市场经济体制，逐步让政府权力从社会和市场的诸多领域退出，由社会和市场的力量主导配置资源。在此基础上，改革官员的终身制弊端，在官员内部形成竞争机制和淘汰机制。与此同时，提高社会其他职业的比较收益。
(摘自《中国社会导刊》2007年第6期(上))
故乡的元宵范文2
关键词：哈代；《远离尘嚣》；故事情节；民间故事
中图分类号：I106 文献标识码：A 文章编号：1005-5312（2013）35-0085-01
《远离尘嚣》讲述了巴思西巴与三位追求者的故事。巴思西巴是一个美丽、自负、非常骄傲的女孩，她非常自恋。加布里埃尔・奥克对她一见钟情，下定决心去追求她，布料却遭到巴思西巴的拒绝，但是她非常高兴，因为有人被她迷倒。此时巴思西巴的伯父去世了，她赶去威瑟伯里去继承伯父的农场，于是加布里埃尔失去了追求她的机会而不得不去找工作。很意外地，巴思西巴雇佣他作为她的羊倌。这样加布里埃尔就有机会接触巴思巴西，所以他很高兴。他一直爱着巴斯巴西，在农场里总是给与她很多实用的帮助。但是由于巴斯巴西的自负和骄傲，一封情人节情书给她造成了后来的悲剧，这封情书使得另一个农场主伯德伍德爱上了她，给她带来了很多麻烦。虽然这封情书只是巴思巴西的一种消遣，但是农场主伯德伍德却当了真，并要求她嫁给他。巴思巴西为自己愚蠢的行为感到抱歉，因为她没有许诺去嫁给他，所以她只是想当然的以为不要给加布里埃尔希望就可以了。与此相反，可怜的加布里埃尔相信自己会得到她的青睐的。就在这个时候，军官特洛伊出现了，巴思巴西和特洛伊之间彼此有好感并被彼此迷住。为了得到他，巴思巴西很匆忙的与特洛伊结了婚，因为特洛伊常说还有一个更漂亮的女孩也非常爱她。当然，知道这件事后伯德伍德非常伤心，加布里埃尔也不高兴，但是加布里埃尔更担心的是这场婚姻是否稳定，他始终如一的帮她料理农场，在她有问题时给她客观公正的建议。事实证明这场婚姻并不幸福，军官特洛伊在农场里什么事情也不做，只是玩、花钱。后来，另一个叫做范妮・罗宾的死彻底毁坏了这场婚姻。范妮・罗宾是特洛伊的前任女友，在书中只出现了四处，她在故事中的形象非常模糊。但她与她的小孩的死给巴斯巴西造成了很沉重的打击。范妮・罗宾死之后，军官特洛伊离开了家，后来听说在河里淹死了，但是没有证据说他已经死了，巴斯巴西也不相信他死了。
特洛伊的死虽然是一件让人伤心的事情，但是伯德伍德先生还是很高兴，应为他希望得到巴斯巴西，就像书中说的“一种奇怪的希望之火点亮了伯德伍德先生的眼睛，他的脸由于不可名状的压抑的兴奋而燃烧着”。事实上，军官特洛伊并没有死，在圣诞节晚会上他再次出现了，它的出现再次打破了伯德伍德先生的梦想。伯德伍德先生被完全激怒了，于是用枪杀死了特洛伊，之后他到警察局自首，从此再也没有出现过。然而，自从这次枪杀带来的震惊之后，巴斯巴西意识到她再也离不开加布里埃尔・奥克了，因此巴斯巴西来到奥克的房间请求他来娶她。最后加布里埃尔高兴地与巴斯巴西秘密的结了婚。
故事中还有很多悬疑和巧合，这些都是民间故事的创作特色。在去沃伦的麦芽厂的路上，为了找一个栖息地，加布里埃尔在树后面遇到了一位瘦弱的女孩问他巴克工厂的一些情况。后来有消息说一个叫范妮・罗宾的女仆逃跑了。那个时候，加布里埃尔还不能确定他遇到的女孩子是不是范妮・罗宾，后来范妮・罗宾给他来了一封信以感谢他的帮助。后来，伯德伍德先生来找巴斯巴西并告诉她一些关于范妮・罗宾的事情，而这个时候巴斯巴西正在收拾整理她的伯父的遗留下来的仓库，里面不满的零碎的东西，她正在忙得浑身脏兮兮的，不想见伯德伍德先生。但是这个时候，如果她能简单的整理装扮一下去见见伯德伍德先生，就不会发生后来的悲剧。因此巧合的安排是引领悲剧发生的线索，正是在这一因素的作用下故事才得以往下发展。
哈代的个人经历对故事的深刻影响：
托马斯・哈代出生在多塞特的伯克汉普顿，他的出生地也成了哈代小说和诗歌中描述的威塞克斯的一部分。他的父亲是以为建筑工人，教会了他弹小提琴，这使得哈代有能力经常可以在乡村地区周边旅游，为舞会演奏，因此这些乡村经验给他留下了很深刻的印象，日后大都出现在了他的作品中。童年时代，他的祖母、妈妈经常给他讲些民谣或民间故事，于是从小他就收到了民间故事框架和结构的熏陶，因此不难想象他的作品中出现很多民间故事的创作特色。从他的自传中我们可以得知，哈代过去喜欢在笔记中记下各种各样的故事，日后会把这些故事编进他的小说中。后来证明，从祖母和母亲那里继承下来的乡土民间故事和传统昂对他的写作带来了无法估量的影响。有人说，《远离尘嚣》的女主角巴斯巴西的原型是哈代在日常生活中遇到的人，有真人真事作为基础。
总之，从童年时代带来的这些民间故事在哈代的小说中国起了非常重要的作用，它们帮助哈代创作了《远离尘嚣》中引人入胜的人物和扣人心弦的情节，这些民间故事具有哈代生活时代的乡土特征。
参考文献：
[1]Hardy， Thomas. Far from the Madding Crowd. Great Britain： Clays Ltd， St Ives plc， 2000.
故乡的元宵范文3
[关键词]员工-顾客间互动；工作效率；顾客满意度
[中图分类号]F59
[文献标识码]A
[文章编号]1002-5006（2017）04-0066-12
Doi： 10.3969/j.issn.1002-5006.2017.04.012
引言
酒店员工工作效率和顾客满意度是影响酒店服务效益的两个重要因素，前者内在地决定了酒店服务生产过程的效益，后者则深刻地影响了酒店消费者的下一次消费决策。酒店员工工作效率和顾客满意度都是在员工与顾客间的行为互动中产生的，因此员工与顾客间互动是两者共同的驱动因素。对顾客而言，服务质量和服务价值是顾客衡量满意度的重要指标。酒店员工-顾客间互动作为酒店服务消费的重要部分，是顾客感知服务质量的重要途径，也是酒店在服务产品生产运营中建构和传递服务价值的重要途径。可以说，酒店服务质量和酒店服务价值都是在酒店员工-顾客间的行为互动中实现的。可见，酒店员工-顾客间的行为互动是改善酒店服务质量的先决条件[1]，是推动酒店服务价值链形成的重要驱动因素，它是影响酒店顾客满意度的基础要素。
酒店员工与顾客都是服务互动的主体，二者相互依存相互影响。服务互动的效果既作用于顾客满意度，同时也对员工造成影响。与顾客的行为互动是酒店业员工的主要工作内容，能否与顾客进行良好的互动是他们较关心的问题[2]。顾客的情绪、评价和反馈同时影响酒店一线员工的情绪[3]，互动过程中顾客的参与对员工的工作能力将提出更高的要求，这会增加员工的心理压力[4]。因此酒店员工与顾客的互动对员工的工作效率具有重要的影响作用。
在传统研究中，业界和学界部分关注过酒店员工与顾客间互动对工作效率和顾客满意度的单独影响。但在其影响过程中，工作效率对互动效应的发生及其对顾客满意度的影响具有过程影响作用。换言之，酒店员工与顾客间互动对顾客满意度的最终影响并不是单独发生的，工作效率在其中可能具有过程影响。揭示和验证这种理论机制，对于完整阐述员工与顾客间互动的理论与实践价值具有重要意义，对于顾客满意度理论也具有丰富和补充作用，它有利于帮助企业找到提高工作效率和提升顾客满意度的新的实践方式。
1 文献回顾
1.1 员工-顾客间互动
员工-顾客间互动是贯穿于顾客消费过程的二者的动态交互过程，它是不带褒贬色彩的中性词汇，互动会带来积极的影响，也可能起消极作用。Shostack较早提出了“服务互动”（service interaction）的概念，用于表示广泛意义的“顾客与服务企业的直接互动”，包括顾客与员工的互动、顾客与设备及其他有形物的互动[5]；Surprenant和Solomon提出“服务接触”（service encounter）概念，将其定义为“顾客与服务提供者之间的动态互动过程”[6]，强调人员之间的交互；Chandon用“真实瞬间”一词表示顾客与服务提供者之间发生交互的瞬间[2]，强调交互的短暂性。本文将员工-顾客间互动定义为：人员层面面对面的互动，包括员工和顾客之间在行为、语言、意识、动机等要素层面的相互传递与交流。
互动频率和互动质量是衡量互动行为的两个重要指标。本文将互动频率定义为：服务消费过程中有限的时间内员工与顾客互动的频数。员工与顾客间的行为互动是利益驱动的行为[7]，一线员工通过与顾客面对面的频繁互动，掌握顾客需求，使服务得以正确传递[8]。可见，员工与顾客的行为互动是员工传递服务时获取信息的手段，高频率的互动能够使员工与顾客在短时间内迅速相互理解[9]，缓解服务过程中的矛盾与问题，提高员工工作效率和顾客满意度。
互动质量即在服务过程中服务提供者与顾客之间发生相互交往及互动行为的效果[10]。本文将互动质量定义为：员工与顾客之间各类交互行为的成效水平，它主要表现为服务接触关键时刻的过程质量。在服务场景中，互动质量是服务体验的重要影因素[11]，对服务质量和顾客满意的感知具有积极的影响[12]，Mosahab和Rahim认为服务过程要素与顾客满意度之间具有关键性的联系[13]。顾客参与服务导致员工固有工作程序受到干扰[14]，因此优质的互动效果和优质的服务产生于员工与顾客的默契配合。良好的互动带动员工的工作积极性，使员工心理获得认可和满足，同时缓解顾客由于参与服务引起的角色负荷[15]，有利于给员工和顾客带来愉悦和满意。
1.2 工作效率
工作效率指员工工作的投入与产出的比值，投入大于产出是负效率，投入小于产出是正效率。已有研究表明工作效率受到许多因素的影响，从员工自身层面来看，员工的人格特质[16]、员工心理资本[17]、工作压力[18]等都能够对工作效率产生影响；从管理层面来看，领导的权利分享行为[19]、管理者与员工之间的关系质量[20]等也会影响员工工作效率。除此之外，员工工作效率还受到环境因素的影响，如室内照明条件[21]、高温环境[22]等。酒店员工与一般企业员工的最大差别在于，与顾客的互动是他们工作内容的组成部分。一旦员工与顾客间的互动出现障碍，不仅员工的工作效率受到影响，也可能对顾客感受造成不良影响[23]。由于员工的大部分工作时间在与顾客互动中度过，员工很难将自我感受和工作分离，其行为和态度容易受互动效果的影响。服务的特征导致顾客购买的不确定性，良好的互动能够帮助员工与顾客建立相互信任的关系[24]，这种信任关系的建设，有利于降低顾客购买的不确定性，减少服务过程中出现摩擦的可能。同时，互动过程中顾客的行为也会对员工的表现产生一定作用。当顾客表达对员工的肯定和认可时，员工会感到自己很有能力，并维持较高的内在动机水平[25]，当员工强烈地被认可、需要被满足时其工作积极性和工作热情得以激发[26]，进而提高员工的工作效率。
1.3 顾客满意度
顾客满意度是顾客明示或隐含的期望获得满足的心理感受程度，即顾客满意的程度[27]。Oliver将顾客满意度定义为顾客对消费产品或服务以及消费过程做出的评价[28]，此后，Oliver又提出绩效―期望差异模型，当绩效超过期望时，顾客满意度提高，反之则下降[24]。顾客满意度一直以来被学界和业界所关注，关于顾客满意度的影响因素和形成机制的研究很多。从顾客感知视角来看，大量研究结果证实服务质量[29]、感知价值[30]、企业形象[31]等是影响顾客满意度重要因素。此外，不少学者从员工视角出发，发现员工满意度正向影响顾客满意度[32]，同时延伸出如员工情绪[33]、员工敬业度[34]等与顾客满意度之间的关系研究。由此可见，顾客满意度是综合评价的结果，受到顾客自身和服务提供者的共同影响，同时也受服务结果和服务过程的影响，这说明顾客满意度来源于服务价值的感知和互动过程的感受[35]，顾客不仅评价服务最终产出，还包括环境、人员、互动等，即便结果产出不如人意，也不见得会引起顾客的不满[13]。当前形势下，酒店产品趋于相似，高同质化的产品难以形成酒店核心竞争力，员工-顾客间的互动将成为酒店经营和酒店质量管理的重要支点。
2 假设提出与模型构建
在理论上，员工工作行为属于组织者行为学的范畴，顾客消费行为属于消费者行为学的范畴。员工与顾客间的行为互动是兼具组织行为学意义和消费行为学意义的双重行为，因此衡量这种互动过程的理论价值，需要同时在组织行为学框架下审视其组织驱动模式和在消费者行为学框架下审视其消费驱动模式，这是并行认知员工与顾客间互动对工作效率和顾客满意度双重影响的理论基础。
2.1 员工-顾客间互动频率、互动质量对顾客满意度的影响
在服务过程中，相对于环境和设施等硬件因素而言，一线员工与顾客的互动对顾客满意感知和评价有着尤为重要的意义[14]。顾客通过参与服务传递过程、进行角色表演来感知服务，顾客没有获得期望的角色认同和参与时会产生不满[36]。而顾客的参与需要T工的配合，员工与顾客互动频率的提升能够提高顾客的参与的频度和深度，从而提高顾客的角色认同感。此外，员工与顾客间的频繁互动有利于员工收集准确详尽的服务信息，对员工与顾客间更深入地相互理解具有促进作用[9]。在保险业务领域，Crosby的研究证实销售人员与客户的频繁接触可以让客户的满意度提高[37]。由此可见，高频率的互动能够促进员工与顾客间的相互理解、加深双方的人际关系情感，促进服务要素的正确传递，从而推动员工提供令顾客更满意的服务。基于此，提出假设H1a：
H1a：员工-顾客间互动频率对顾客满意度有正向影响
服务本身所具有的生产与消费同时性，决定了服务传递过程中人际交互作用对顾客感知的影响，这些人际交互行为的质量水平影响着顾客的服务感知水平[38]。服务的无形性使得服务质量难以使用标准化的数据衡量，只能通过顾客的感受来体现，员工本身、互动过程等因素都成为衡量满意度的依据。同时，大多数顾客由于缺乏专业知识和技术，对酒店核心产品的质量感知模糊，使顾客感知的满意度更大程度的依赖于与员工的互动[39]。Chowdhary将双因素理论运用于顾客满意度的评价中，认为互动质量是激励因素，互动质量的改进能够提高顾客满意度[40]，Feizi的研究结果显示互动质量对顾客满意度的解释率达到15%[41]。可见，互动质量是影响顾客满意度的重要因素。基于此，提出假设H1b：
H1b：员工?顾客间互动质量对顾客满意度有正向影响
2.2 员工-顾客间互动频率、互动质量对员工工作效率的影响
顾客的信息是员工的重要资源，这些信息对于员工提供个性化服务十分有价值，同时能够使服务传递过程更加高效[42]，但由于员工?顾客间互动具有短暂性，员工须在短时间内通过互动了解顾客期望和需求等相关信息，并结合自身提供服务的能力做出相应调整，确保服务是根据顾客所需来正确传递[43]。因此服务的过程即是员工与顾客间以顾客需求为导向不断重复“互动-修正-互动”的过程[2]。互动的频率越高，员工越能够在有限时间与顾客进行信息交换，更深入的了解顾客需求，从而提高员工的工作效率。基于此，提出假设H2a：
H2a：员工-顾客间互动频率对员工工作效率有正向影响
对一线服务员工而言，与顾客的关系是其人际关系的重要组成部分，与顾客的互动是员工工作内容的重点[2]。按照服务剧场理论[44]，员工和顾客在互动中各自扮演不同的角色，二者的角色具有不对等性[45]，员工在互动过程中自然产生无形的压力[46]，良好的互动状态有助于营造出平等的互动氛围和轻松的工作环境，提升员工自信，提高工作效率。另一方面，员工与顾客之间基于互动建立的信任关系使员工能够迅速调整并解决服务过程出现的问题[26]。可见，互动质量是影响员工工作效率的重要因素。基于此，提出假设H2b：
H2b：员工-顾客间互动质量对员工工作效率有正向影响
2.3 员工工作效率与顾客满意度的关系
员工与顾客间的互动是以解决顾客的问题为前提的，优先解决问题才是赢得顾客满意的有效方法[47]。服务互动中顾客不满意的关键来源是服务传递过程中的服务失败，以及员工对于服务失败等相关问题的反应，42.9%的顾客不满意来源于员工不愿意或没有能力处理服务失败情况[48]。顾客不仅关注与员工的人际关系，对于员工的工作相关表现也十分重视，例如员工是否有效传递服务[49]。此外，员工对顾客要求的回应越快顾客满意度会越高[50]，员工自发主动的行为以及对顾客需要的反应是影响顾客满意的主要因素[51]，可见，无论是员工还是顾客都认为快速有效的响应顾客要求是使顾客满意的主要原因。同时员工主动快捷的服务使顾客对服务的实际感知高于期望，即表现为顾客满意[51]。这说明，员工的工作效率是顾客满意度形成的主要原因。基于此，得出以下假设：
H3：员工工作效率对顾客满意度有正向影响
2.4 互动频率和互动质量的关系
互动频率与互动质量间的相互作用如同力与反作用力的关系，二者依存于员工和顾客这两个互动主体。互动质量是服务过程中员工和顾客双方交互的效果，高频率的互动行为一方面能够让员工了解顾客的期望[8]，另一方面也给顾客表达需求的机会，使双方在有限时间内能够就顾客的期望尽可能多的交换意见，从而达到更好的互动效果。同理，良好的互动质量帮助员工提升与顾客互动的积极性，提升自信，更好的投入角色中[43]。可见，互动频率与互动质量之间存在密切的相关关系。由此假设：
H4：员工-顾客间互动频率与互动质量存在相关关系
2.5 工作效率在员工-顾客间互动与顾客满意度间的中介效应
员工-顾客间的互动最终是要通过提升工作效率来为顾客提供更优质的服务，从而使顾客满意。在员工与顾客互动过程中，顾客是带着对员工的角色期望和要求参与进来的，当员工对自身的角色认知与顾客对员工的角色期望不一致时，员工产生的角色冲突直接影响员工的工作表现[52]，导致服务效率降低，引起顾客的不满或投诉。员工积极主动的行为以及正确满足顾客的需要是赢得顾客满意的主要因素[53]。通过与顾客的交流和沟通获取信息，员工才能以最快的速度最好的反应对顾客的需求做出响应。可见，员工?顾客间的互动能通过工作效率来间接影响顾客满意度。基于此，提出以下假设：
H5a：工作效率在互动频率和顾客满意度之间具有中介效应
H5b：工作效率在互动质量和顾客满意度之间具有中介效应
由此得出概念模型如图1所示。
3 研究设计
3.1 测量量表的设计
问卷设计经历理论分析、观测变量设计、初试问卷设计、初试问卷发放与数据分析、正式问卷形成等几个阶段。问卷包括两大部分，第一部分由互动频率、互动质量、员工工作效率和顾客满意度4个潜变量构成，每个潜变量包含5个观测题项，采用李克特5级量表，分别是“完全不同意”“比较不同意”“同意”“比较同意”“完全同意”。各变量观测问项的初始立项参考了携程、艺龙等旅游网站的消费者评论，同时结合参考了相关理论文献。其中，互动频率的测量问项参考了吴俊升[54]、车文玉[55]的研究，互动质量的测量问项参考完了Wish[56]和Miel[57]等人的研究，工作效率的测量问项参考了Mathew[58]和Selmer[59]研究，顾客满意度的测量问项参考了Hightower[60]、Mattila & Enz[61]研究。所有观测题项设计来源于文献资料，相关旅游网站消费者评论，并结合在酒店实习的经验观察（表1）。第二部分是被调查者的基本信息，包括性别、年龄、学历、部门、岗位、从业年限。
3.2 问卷的初试及优化
初试问卷的发放在福建厦门两个五星级酒店进行，共计发放问卷120份，回收问卷115份，有效问卷103份。使用SPSS 19.0对初试问卷进行信度检验和因子分析。通过采取Cronbach’s α方法进行信度检验，问卷中互动频率、互动质量、员工工作效率、顾客满意度4个维度的α系数分别是：0.886、0.745、0.809、0.788，信度得分均>0.7，说明该问卷信度良好。
采用KMO和因子载荷系数进行因子分析，对互动频率和互动质量进行因子分析，KMO值为0.796，抽取出两个公因子，分别是互动频率和互动质量，并发现“您与顾客间沟通没有障碍”同时负载在2个公因子上；再对员工工作效率和顾客满意度进行因子分析，成功抽取两个公因子，KMO值为0.835，发现“顾客愿意您为他（她）服务”“顾客接受服务后满意度高”负载在员工工作效率维度上。因此，对互动质量维度以及顾客满意度维度下的观测变量进行小幅修改，在此基础上形成正式问卷。
3.3 正式调研与数据收集
正式调研选择了厦门、上海、泉州的7家五星级酒店，调查时以酒店一线员工以及领班、主管等基层管理人员为调查对象，共计发放问卷450份，有效问卷412份，有效率91.56%。有效样本的结构比例如下：在性别层次中，男性占33.74%，女性占66.26%；在年龄层次中，18岁以下占62.13%，26～35岁占15.53%，36～45岁占9.71%，46～55岁占4.37%，56岁以上为0；在部分层次中，前厅部占12.38%，客房部占13.11%，餐饮部占38.10%，康乐部占7.28%，保安部占4.85%，其他部门占16.02%；在岗位层次中，普通员工占61.16%，领班占16.75%，主管占11.16%，部门经理占2.67%，总监和总经理为0；在学历层次中，初中及初中以下占10.68%，高中占16.50%，专科占50%，本科占13.83%，硕士及硕士以上占0.73%；在从业年限层次中，一年以下占30.82%，1～2年占40.78%，3～4年占17.47%，5～10年占2.91%，10年以上为0。有效样本的结构比例表明此次调研样本基本符合酒店一线员工和基层管理者的特征。
4 数据分析与模型检验
4.1 问卷信度与效度检验
利用SPSS 19.0进行描述性统计分析以及信度和效度检验。信度检验采取Cronbach’s α（>0.7）作为检验指标，效度检验采用KMO（>0.7）和因子载荷系数（>0.5）作为检验指标。经检验，问卷整体的α系数为0.904，各维度的α系数都>0.7，表明问卷具有良好的信度；效度检验结果表明，互动频率构面KMO值为0.867，互动质量构面KMO值为0.855，工作效率构面KMO值为0.797，顾客满意度构面KMO值为0.824；各观测变量的因子载荷系数均大于0.5，表明问卷效度良好。
4.2 验证性因子分析
研究进一步使用AMOS17.0进行验证型因子分析，并使用吴明隆开发的构建效度计算程序计算平均变异抽取量（AVE）和组合信度（CR）。分析结果表明，各观测变量因子载荷均大于0.5，各因子维度的平均变异抽取量均大于0.5，其中，互动频率和互动质量的平均变异抽取量大于0.7，表明问卷的构建效度良好。在CFA的拟合指数中，NFI、RFI、CFI、IFI、GFI等指数的值均达到0.9以上，RMSEA值小于0.05，RMR值小于0.05。根据模型检验修正建议，并结合实际情况，删除互动频率维度下的EF1和EF4，删除互动质量维度下的EQ1，以及工作效率维度下的WE2和WE4，顾客满意度维度下的CF2。最终，CFA的各类拟合指数均达到参考值的要求，因子模型c实际数据拟合良好，可用于研究假设的验证。
4.3 模型检验与修正
在使用AMOS软件进行结构方程检验时，使用χ2/df（p>0.05），RMSEA0.9，AGFI>0.9等适配指数，NFI>0.9，RFI>0.9，TLI（NNFI）>0.9，CFI>0.9等增值适配指数和PNFI>0.5等简约指数来进行判断。
在初始概念模型中，假设工作效率在互动频率、互动质量和顾客满意度之间具有中介效应。根据中介效应的检验程序[62]，（1）在去除中介变量―工作效率的情况下，检验互动频率、互动质量对顾客满意度的直接效应，即单独验证H1a和H1b的显著性；（2）检验互动频率、互动质量对中介变量（工作效率）的影响，即检验H2a、H2b的显著性以及模型拟合程度；（3）检验中介变量（工作效率）对顾客满意度的影响，即检验H4的显著性以及模型拟合程度；（4）导入完整的初试概念模型，检验各个假设的显著性以及模型拟合程度。
因此，首先构建互动频率、互动质量和顾客满意度之间的直接效应模型1。AMOS检验结果表明，各拟合指数均达到建议标准，拟合良好，且互动频率对顾客满意度（β=0.090，p=0.029）具有显著正向影响，互动质量对顾客满意度（β=0.433，p
其次，研究进一步构建了互动频率、互动质量和工作效率之间的直接效应模型2。AMOS检验结果表明，各拟合指数均达到建议标准，拟合良好，且互动频率对工作效率（β=0.187，p=0.029）具有显著正向影响，互动质量对工作效率（β=0.416，p
研究又构建了工作效率与顾客满意度之间的直接效应模型3。AMOS检验结果表明，各拟合指数均达到建议标准，拟合良好，工作效率对顾客满意度（β=0.690，p
研究进一步对完整初始概念模型进行检验，检验结果显示，互动频率对工作效率（β=0.182，p
据统计结果显示，互动频率对顾客满意度的间接影响显著成立（β=0.151，p
互动频率和顾客满意度之间的中介效应系数为0.151，互动质量和顾客满意度之间的中介效应系数为0.278。由此得出修正模型4（图5）：
5 结论与启示
5.1 研究结论
本研究从员工角度出发，构建了员工?顾客间互动频率、互动质量以及员工工作效率、顾客满意度等变量之间的关系模型。研究以酒店员工为调查对象，并通过实证检验分析了互动频率、互动质量和员工工作效率、顾客满意度之间的影响关系，并得出如下结论：
第一，员工?顾客间互动是酒店员工工作的重要环节，互动频率和互动质量对其工作效率和顾客满意度具有基础性作用。根据模型检验结果可知，互动频率、互动质量不仅对工作效率具有显著的直接影响，同时也对顾客满意度具有显著的间接影响。员工与顾客间互动是依附于员工、顾客两大主体进行的，因此互动过程和结果对二者都会产生影响。员工作为服务提供者，其最终目的是使服务得以正确传递，工作效率体现服务传递的效果，与顾客的互动是员工提高工作效率的方式，因此互动频率和互动质量的提升对员工工作效率具有显著影响作用。顾客作为服务消费者，最终目的是享受服务结果和过程，与员工的互动是服务过程中的重要环节，对于顾客满意感的形成具有重要作用。
第二，互动频率和互动质量对提高员工工作效率具有显著帮助。研究结果表明，互动频率、互动质量对员工工作效率具有显著正向影响，其影响系数分别是0.179和0.416，可见，互动频率和互动质量都对员工工作效率具有积极作用，相比之下，互动质量对工作效率的影响程度比互动频率更大。员工与顾客间互动是短暂的，互动频率的增加能够增强员工与顾客间的信息交流，这为员工更好地提供服务奠定基础。互动质量表示员工与顾客间的交互效果，这种人际交往的质量对于员工的工作表现和效率的提升具有一定的促进作用。
第三，员工工作效率对顾客满意度存在显著正向影响，其影响系数达到0.534，工作效率对形成顾客满意度具有重要作用。酒店服务产品不同于有形产品，顾客在享受酒店的产品的同时也体验酒店的服务过程和服务环境等，员工的工作表现展现在顾客面前。员工成为顾客感受酒店服务的窗口，员工的工作效率不仅代表自身的服务水平和服务能力，同时也代表着酒店的服务质量和形象，因此，员工工作效率的提升能蚨杂谔岣吖丝吐意感具有重要作用。
第四，工作效率在互动频率、互动质量和顾客满意度之间具有中介效应。这说明，员工与顾客间的互动频率、互动质量等对顾客满意度的影响是通过工作效率来呈现和表达的，其中，互动频率对顾客满意度的影响完全通过工作效率传递，互动质量对顾客满意度的影响可部分通过工作效率传递。可见单纯提高互动频率并不能提高顾客满意度，酒店应鼓励员工在不影响顾客个人空间的情况下，以提高工作效率为目的增加与顾客互动的频率，一味追求高频率的互动反而可能适得其反。
5.2 研究启示
本研究表明，互动频率和互动质量是员工?顾客间互动的重要评价指标，也是影响员工工作效率和顾客满意度的重要因素。基于研究结果，提出以下建议：
第一，酒店员工与顾客间互动是员工工作的重要内容，也是顾客感知服务、体验服务、评价服务的重要影响因素，酒店等服务企业应该充分重视员工与顾客间的行为交互，e极鼓励员工与顾客进行接触互动，增强员工与顾客间的互动接触点和互动接触线。有效管理员工与顾客间的互动关键点是提高顾客体验和服务质量的互动管理中的重要环节。酒店应加强对关键接触点的培训以强化员工的服务技能，如问讯、点餐、席间服务、结账等。一方面能够提高员工的工作效率，减少服务失误，另一方面通过关键接触点与顾客加强互动，进一步提升顾客满意度。互动接触线的管理体现于酒店服务剧本的设计，从服务准备到服务结束期间，员工与顾客间互动在遵循服务剧本的同时，更应关注顾客的个人喜好和习惯，做到标准化和个性化并行。为保证互动接触线的流畅，酒店在服务准备、工作交接和客户信息管理方面应加强关注。
第二，提高员工与顾客间的互动频率、提升互动质量等是提高工作效率和顾客满意度的基础。因此酒店等服务企业应注重互动频率和互动质量的均衡。顾客对个人隐私、个人空间越来越注重，过于频繁的互动会让顾客心生厌烦，同时也给顾客形成一种员工工作效率低的不良印象，进而降低顾客体验感。因此，酒店鼓励员工与顾客进行互动的同时，也要注重强调互动的质量而不仅是停留在表面上的频度增多。基于此，酒店应针对每一个互动接触点、每条互动接触线，通过实践经验总结、顾客调查等，基于顾客的普遍需求制定服务剧本，同时通过工作日志、员工经验分享会、经典服务案例分析等日常性培训，提高员工的应变能力和观察能力，为顾客提供满意的服务。
第三，重视员工工作效率的综合效应。工作效率不但直接影响顾客满意度，同时还是互动频率、互动质量对顾客满意度发挥影响的基础。管理层可通过适度授权，赋予一线员工适当权力，使员工能够在第一时间帮助顾客解决问题；加强服务知识和技能培训，同时教会员工如何从互动中获取信息以提高自身效率，从而为顾客提供高效优质的服务；通过提高内部服务质量，减少员工之间的交互障碍为员工与顾客间的交互创造良好条件，另外可通过制定激励制度，激发员工的工作热情，鼓励员工积极主动为顾客提供服务，在提高员工满意度的同时提高顾客满意度。
6 研究局限与展望
酒店员工与顾客间的行为互动是一种双向互动，本文是基于员工视角所进行的研究，对工作效率和顾客满意度的变量测量都是基于员工的感知评价所开展的测量，因此，本文的结论比较适合于从员工视角进行策略开发，但由于缺乏顾客视角的感知评价，因此研究结论会存在一定的片面性。为进一步优化本研究，可以基于顾客视角对本文的理论机制进行深入的验证和比较分析，以得出更具综合性和全面性的理论阐述，更全面地认知酒店员工与顾客间互动对工作效率和顾客满意度的影响机制。
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Abstract： Employee-customer interaction is an important type of hotel service interaction， which forms the basis of customer-perceived service quality， service value， and satisfaction. Staff work efficiency and customer satisfaction are two important factors affecting hotel service productivity. While the former determines hotel in-house service productivity， the latter has a strong influence on consumers' next consumption decisions. Hotel employee work efficiency and customer satisfaction are generated in the interaction between employees and customers， so the interaction between employees and customers is a common driving factor of both. This paper constructs a relationship model linking employee-customer interaction frequency and quality， as well as such factors as employee work efficiency and customer satisfaction， from the employee's point of view. In this study， a questionnaire-based survey was conducted， focusing on front-line staff. The questionnaire was designed based on existing research results， and a pretest was completed in two five-star hotels in Xiamen. A total of 120 questionnaires were distributed. On the basis of the pretest， the researchers revised and completed the questionnaire， then formally surveyed 450 front-line employees of seven five-star hotels distributed in the three regions of Xiamen， Shanghai and Quanzhou. Thereafter， a descriptive statistical analysis， as well as a reliability and validity test were carried out by SPSS 17.0， and a validation factor analysis， a hypothesis test and model construction were carried out by SEM.
It was found that interaction frequency and interaction quality have a fundamental effect on work efficiency and customer satisfaction. Not only do interaction frequency and interaction quality have a direct influence on work efficiency， they also have a significant indirect effect on customer satisfaction. Interaction frequency and interaction quality can improve staff efficiency significantly， and work efficiency has a significant positive effect on customer satisfaction； work efficiency has an intermediary effect on interaction frequency， interaction quality and customer satisfaction， which shows that the impact of employee-customer interaction frequency and interaction quality on customer satisfaction is expressed through work efficiency. In this context， the impact of interaction frequency on customer satisfaction is completely conveyed through work efficiency， and the impact of interaction quality on customer satisfaction can be partially conveyed through work efficiency.
This means that merely increasing interaction frequency cannot improve customer satisfaction： instead， the hotel should encourage employees to increase interaction frequency with customers for the purpose of improving work efficiency， without affecting customer personal space. However， the sole pursuit of high interaction frequency may be counterproductive.
故乡的元宵范文4
【关键词】顾客导向 工学结合 服务型教育体系 构建
当前，随着全国高等职业教育的发展，以及国家示范性高等职业院校建设计划的推进，高职教育的内涵建设逐步深入，教育思想和理念发生了前所未有的变革，一方面，高职教育的发展越来越受到高职教育消费顾客的需求的影响，另一方面，高职教育质量的评价主体，也由高校自身转向了高职教育消费顾客。因此，高职院校应根据教学内涵的转变，树立教育服务理念，构建服务型教育体系，提升服务水平与服务质量，持续满足高职教育消费顾客的需求。
一、高职院校的顾客分析
1、直接顾客――学生
高职院校的产出是一种教育服务，而教育服务的直接消费者是学生。因此，高职院校的顾客是以学生为直接消费者的一个群体。学生通过支付求学过程中发生的各种费用消费教育服务，并通过消费教育服务，促进自身知识、能力和素质的提高，实现人力资本增值，以确保在未来获得较高的劳动报酬和较高的社会地位。高职院校要以育人为本，以学生为主体，一切为了学生的发展，一切为了学生的成人成才，一切着眼于调动和依靠学生内在的积极性。高职院校只有坚持以学生为本，办让学生满意的学校，才会被更多的学生所认可。
2、间接顾客――用人单位、政府、合作办学者以及其他需要服务的组织
用人单位、政府、合作办学者以及其他需要服务的组织等是通过使用毕业生或应用高校的科技成果，来感知高等教育服务质量的。如用人单位，具体来说就是就业市场上的企业或事业单位，他们是高校毕业生的“最大雇主”，也是高等教育产品的直接受益者。高职院校要让社会满意，还需要与社会各界保持良好的关系，用科技创新成果为社会提供服务和智力支持，为用人单位提供高质量的毕业生。高职院校只有让社会（用人单位）满意，才会得到来自社会和用人单位多方面的支持。政府作为高校的另一个间接顾客，是高等教育服务质量评价中的特殊主体，是社会总体利益的协调者，也是高等教育服务质量的宏观控制者。政府既要评价它对高职院校的教育投资发挥的综合效益，还要考察高职院校对实现政府目标所能做出的贡献。
二、高职院校服务型教育体系的构建策略
服务型教育体系是指与经济社会发展相适应、与产业发展相衔接、结构合理、类型多样、机制灵活、充满活力的体系。它强调服务，要求根据地方经济社会发展的需要来定位教育的发展，注重教育结构与区域内产业结构的耦合。其主要特征是在服务理念上，是为人的全面发展和地方经济建设服务的教育，而不是一种简单的闭门教育；在服务方针上，追求城乡之间、地区之间、院校之间教育的均衡发展，讲求教育公平；在服务机制上适应地方经济社会发展需要，实现与地方经济社会发展和谐联动，在服务宗旨上，力争让服务对象满意，让全社会满意。服务型教育体系就是一种直接为人的全面发展和地方经济发展服务的教育体系。构建服务型教育体系可提升高职院校的整体水平，推进高职院校的教学建设和教学改革，增强高职院校的社会服务能力。高职院校服务型教育体系的构建有如下途径。
1、明确校企合作的开放教学观，积极探索“学校―企业―社会”的办学模式
无论是以就业为导向，还是以工学结合为切入点，都要求高职院校进行开放教学。综合国内外职业教育的办学情况，目前高等职业教育的基本模式有：以学校为本位的模式、以企业为本位的模式、以社会为本位的模式和学校―企业的综合模式等四种。目前我国高职院校大多采用以学校为本位的办学模式。但这种模式已不能满足社会经济发展的要求，我国经济发展的不平衡也催生了高职教育办学模式选择的多样化。高职院校服务型教育体系的构建应积极探索与实践“学校―企业―社会”的办学模式，以企业、社会成员为主体的“专业建设指导委员会”为纽带，加强与企业、社会的联系，改封闭式的以“我”为中心，为开放式的以经济、市场为中心，主动寻找合作伙伴。首先高职院校要吸引更多的行业、企业专家参与到人才培养方案设计、课程教学标准开发、师资队伍建设以及实验（训）基地建设中来，使行业、企业成为学院教学的参与者、管理者，营造岗位职业环境；其次要通过不断推动学生参与行业、社会调查，强化教师的社会服务能力，使他们能参与到行业、企业的技术开发与技能指导中去；再次高职院校应按照“基本技能养成―专项核心技能形成―职业环境下的综合职业技能培养”的职业技能形成内在要求，建立校内生产性实训与校外顶岗实习有机衔接与融通的实践教学体系，使学生能够在各类实践教学基地中完成课程学习，获得劳动报酬或职业经验，而行业、企业的专家或骨干便是教师，以真正做到教学合一，校企深度融合。
2、以学生个人和社会需求为本，积极探索服务型的人才培养模式
服务型教育体系的最终目的是为地方经济发展输送合格的高技能应用型人才，这也是衡量服务型教育体系成败与否的标准之一。服务型人才培养模式在培养目标、培养内容和培养方式上与传统的“工业型”人才培养模式有质的不同。传统“工业型”教育是直接地对人进行培养或塑造，其功能就在于自上而下规范学习，规范学习者，使之标准化、模具化，以便批量生产和造就工业化所需的合格产品，合格产品成为教育服务质量的衡量标准。而在信息化时代，学校、教师作为知识垄断者和裁定者的地位逐渐丧失，人们对教育的自主性、选择性要求日益强烈，个性化的、互动的、终生的学习成为必要和可能。在这种前提下，教育不再服务于人才的批量生产，而是通过帮助个体学习，来促进个性的发展。因此高职院校首先要明确服务型人才培养模式的基本要求与方针，即：以素质为核心，以能力为基础。在此前提下，服务型教育体系对学生个人的服务就是要以人为本，强调个人发展，为学生综合素质提升、实现自我价值、学历提升、顺利就业等打下良好的基础，做好坚实的铺垫；对行业、企业、社会的人才培养与服务表现在人才培养途径上，要采取“订单培养模式”、“产教结合模式”、“校企合作”、“工学结合模式”或“工学交替模式”等；服务型教育体系对本地经济发展和社会服务的最佳效果，就是学校培养的人才与企业间能够实现无缝对接，培养的毕业生能实现“零距离上岗”。高职院校应建立必要的“售后服务机制”，做好毕业生的跟踪服务。
3、以工学结合为切入点，建立柔性化的教学管理机制
当前以工学结合为重要切入点的人才培养模式改革，是高职院校今后教学改革的重点与难点。工学结合是以教育与生产劳动相结合为理念，以通过校企合作实现工作与学习相结合为表现的教学模式。在教学管理方面，当前高职院校应建立能主动适应人才培养模式和教学模式创新的教学管理制度及运行机制。其原因一是当前高职教育以真实（企业）工作任务为载体的工学结合人才培养模式的改革，全面推动了课程体系、教学内容及其教学模式的变革；二是当前工学结合的人才培养模式改革仍然存在着割裂“工”与“学”的整体性，导致“工”中未含有“学”或是“学”中不含有“工”，伤害了工学结合的有机性；三是随着社会经济的发展，技术型的中小型企业承担了大量就业职能，由此产生的新兴岗位群呈现出小批量、多元化的特点。这些都对传统的刚性化教学管理提出了挑战。
工学结合，当工与生产相关联时，工的时间首先服从的是生产的时间规律，而不是学习的时间规律；当工与企业相关联时，服从的是企业的时间规定，而不是学校的时间规定。工与学之间存在着矛盾，表现为两个方面：第一，生产时间与学习时间的矛盾；第二，企业时间与学校时间的矛盾。就工与学的时间矛盾而言，工被认为是矛盾的主要方面，学被认为是矛盾的次要方面。目前，很多学校采用“2+1”的方法解决这种时间矛盾，即把工的时间集中放在学习年限中的最后一年，学生到企业实习，完全按生产的、企业的时间管理。但这种方法仍然没有根本解决学校时间与学习时间的矛盾。本人认为工学结合时间矛盾解决的方法就是调整学习、学校的时间以适应工作、生产、企业的时间。而进行这种调整的条件就是建立柔性化的教学管理机制，实行学分制，灵活配置教学资源、提供定制服务。学分制的时间弹性提供了解构与重构高职院校时间体制的前提条件。解构首先是突破宏观层面上统一的学习年限规定，其次是将中观层面上的学习学期根据工作、生产、企业的需要进行多样的拆分。重构是依据工作、企业的时间要求，对拆分后的时间进行新的整合。经过解构与重构，可以有效解决目前工学结合的时间矛盾，推动工学结合人才培养模式改革的发展。
4、以服务为导向，积极推进教育服务文化建设
作为学校的“产品”，教育服务应是与直接满足顾客群要求相关的活动。高职院校教育服务文化的建设，就是打造以服务为导向的校园文化。它要求致力于让学生及其家长、用人单位、社会公众、政府以及高校内部全体教职员工形成对教育服务的认同感和信任感，让所有顾客理解、接受高校对他们的服务承诺和诚意，以调动所有顾客和高校全体教职员工参与教育服务的积极性和自觉性。在高职院校教育服务文化的建设上，首先，要树立全面的教育服务观。要为以学生顾客为主体的所有顾客服务，要全面优化教育服务过程的每一个因素、每一个环节，要为学生作为人性的人的全面发展和作为社会的人的全面发展及其统一服务。其次，要加强对教育服务的全方位管理。高职院校教育服务管理过程包括顾客需求分析、服务设计与开发、服务提供、服务质量评价四个环节。高职教育服务质量不只是体现在最终的结果上，更重要的是教育服务的所有维度和整个过程对学生的发展都有重要影响。因而，高职院校教育服务的重点不仅要由“结果”转向“过程”，而且要注意对教育服务的所有维度和整个过程进行全方位管理。如建设完善的教学管理信息系统，搭建共享型的教学资源、数字化校园、数字化图书馆等资源平台，能够支持教学信息、精品课程制作、网络课程制作、网上考试、教学交流、实习预约、模拟实训、在线培训等多种功能，为学生及社会各类人员职前职后培训提供自主学习平台。第三，要调动教职员工全员参与教育服务。教职员工是教育服务提供的主体，只有他们的充分参与，教育服务质量才能得到保障。高职院校要制定教育服务标准并提供给各个职能部门和全体教职员工，让教职员工重新认识教学工作的内涵和外延，以育人为根本，以教学为中心，站在终身学习的高度，使教学工作紧紧围绕促进学生发展这条主线，不能让学校的教学成为学生学习生涯的终点，而应是促进学生职业发展的起点。
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故乡的元宵范文5
关键词：企业；员工培训；效果评估；影响因素
1 企业员工培训的重要性
企业员工培训，是指企业针对在岗员工，有计划、有目的地组织员工进行学习和训练，提高知识和能力，提升对于企业的认同感和归属感，使得员工能够胜任本职工作。员工培训是企业获得竞争力优势的来源。通过培训，可以提高员工综合素质，促进企业生产效率和管理水平的提高。同时员工培训也是员工提升个人竞争力的方式，个人通过培训可以获得相关知识、技能和工作方法，从而获得组织认可，获得更大的职业发展。
2 企业员工培训的效果评估
员工培训的效果评估，是指结合培训的目标和需求，通过科学的理论和方法，针对培训中的各种数据信息，对培训的价值和质量进行确定的过程。对于企业而言，员工培训工作需要花费相应的资金成本和时间成本，是一种长期投资，是投资就需要追求回报。而这种回报可以通过对员工培训效果的评估表现出来。
（一）员工培训效果评估的作用
（1）对培训效果进行准确判断，了解培训工作是否达到了预期的目标和要求。（2）判断接受培训的员工在技术能力方面的提升和思想、行为方面的转变是否直接来源于培训本身。（3）对培训活动的支出和收入效益进行评估，确保资金得到更加合理的配置。（4）能够对培训人员的工作进行客观真实的评价。（5）能够为企业管理者的相关决策提供必要的信息。
（二）员工培训效果评估的内容
在对员工培训的效果进行评估时，需要结合以下几个方面的内容进行综合考虑，确保评估结果的真实性、完整性和准确性。（1）受训员工。对员工在受训后，工作能力、工作态度、工作业绩等方面的变化及课程需要改进点进行考察和分析。（2）授课讲师。评估授课讲师在培训中的课程内容是否有针对性和实用性质、授课形式是否灵活得当、培训方法是否合理等。（3）组织管理。对培训的时间安排、培训设备、培训场地及相关配套活动统筹性等进行评估。（4）成本效益。为了提高培训的质量和效果，评估培训取得的经济效益，有必要对每一个培训项目进行投入产出的分析，即成本收益分析。
（三）员工培训效果评估的方法
效果评估需要通过数据、资料等具体形式表现出来，使得企业管理人员可以看到、触摸到、感受到，而不能是单纯的抽象概念，“效果良好”或者“效果不佳，有待改进”都不能作为评估的结果。从目前企业在员工培训效果评估中常用的方法来看，一方面，需要注重培训需求分析、培训评估目的分析以及培训评估结果的分析三个关键性的环节，其效果评估的流程为：对员工在培训前表现出的能力和态度等数据信息进行收集和整理，确定绩效评估的目标。结合目标，制定出科学合理的评估方案，对培训结束后的相关资料进行整理和存档，通过培训前后的对比，评估培训效果。另一方面，要建立科学的考核制度，对接受培训的员工进行考核，评估培训效果。目前常用的考核方法包括问卷调查、访谈、现场考察、专题探讨、绩效评估等。
（四）加强信息技术的建设和服务 。
微博、微信可以被看作是一种新的移动学习方式，它使企业员工的培训活动不再被限制在电脑桌前，员工可以自由自在随时随地进行不同目的不同方式的学习。在基于微博的企业员工培训过程中，教学过程的四个基本要素：教师、学生、教学内容和教学媒体都是“移动”的。 移动学习是远程教育的扩展与延伸，除了具有固定远程学习所拥有的所有优点之外，相对于固定远程学习来说，它还具有数字化、灵活性、便携性、个体性的特点。其中灵活性与便携性是移动学习最突出的特点，正是因为它便携、可移动，使学习者解脱了学习场所、学习设备和学习时间的束缚，不用固定在某个地方、某个时候都可以学习，真正实现了“随时随地”的学习。微博作为互联网技术和现代通讯技术融合催生出来的人际交流新工具，企业受训员工可以通过网页、手机短信、即时通讯软件等向其追随者发送短信息，传播自己的思想观点。目前，国内外许多网站都提供微博托管服务，托管微博无需自己注册域名、租用空间和编制网页；对于企业员工培训来说，利用微博传播培训知识并与员工实现实时互动反馈，有利于随时掌控培训效果。开展员工培训，不仅要有人才技能优势，还应该有信息技术应用基础。因为，利用企业的局域网可以开展有针对性、交互式、及时性的培训与开发活动。除了能够了解到企业最新消息、新闻动态之外，还可以开发一套与员工培训相关的系统，将培训课程、相关知识等内容在局域网上。这样，学员就可以根据自身需要，选择适合自己的培训课程内容进行自主学习。还可以建设在线班级，培训师和学员使用账号登录可以及时沟通，了解对培训内容的掌握情况。同时，学员之间也可以进行在线研讨，相互交流。当然了，在局域网上还可以进行员工培训需求调查，让网络成为企业文化建设和员工培训的重要平台。
3 企业员工培训效果的影响因素
（1）重视不够。部分企业领导和管理人员对于培训工作认识不够，认为培训只会增加企业成本，或者担心员工在培训后跳槽，无法回收培训成本。因此，对员工培训工作不够重视，或者浮在面上搞培训，不认真分析调研，走过场，使得培训难以收到良好的效果。企业不重视培训工作，员工不思进取，必将导致企业员工素质下降，工作绩效降低。“愚者赚今天，智者赚明天。”企业要赢得未来的竞争，就必须注重整体绩效的提高；要提高企业绩效水平，就必须重视员工培训与发展。
（2）缺乏系统规划。目前，还有少部分企业的培训工作还处在“缺什么就补什么”的随机性培训阶段，有的甚至只是凭领导的自身喜好界定培训内容。培训工作没能真正与企业战略目标结合起来，没有在组织需求、工作需求、个人需求层面上深入分析研究，使培训仅满足于当前问题的解决，缺乏系统的、前瞻性的培训规划和管理机制。有的单位表面上建立了培训管理制度和培训实施体系，但由于培训管理体制不是以服务企业战略目标为出发点，就难免出现为了培训而培训的形式主义。员工培训工作只有与企业发展目标、组织需求、员工职业生涯规划相结合，与短、中、长期人才发展规划相互协调配合，知识、技能和素质三个层次兼顾，才能实现真正意义上发挥它的重要作用。（3）培训方法缺乏新意。部分企业虽然认识到了员工培训的重要性，但是在培训工程中，对于培训方法的选择具有很大的随意性，没有根据培训目标、培训对象等进行合理选择，导致培训效果不佳。不论培训的形式如何，都是根据员工当前工作绩效与标准绩效的差距，或未来工作所需技能与现有技能的差距来确定培训需求。其根本目标就是要达到所期望的绩效标准。因此，这部分投入应要求以业绩的提高作为回报。当前信息时代，单一的讲课模式已经不能满足当前培训工作的需要，针对不同学员、不同内容选用不同的培训方法，如讲座、视听、研讨、情景模拟、案例分析、导师带徒等都是不错的方法。灵活有效的培训方式，不但可以营造愉快的培训氛围，提高员工参与培训的热情，更是培训目标得以实现的有效保证。（4）缺乏有效的评估体系。科学的培训效果评估体系对于企业了解培训投资带来的经济效益、界定培训对企业的贡献、证明员工培训做出的成绩非常重要。目前很多企业的员工效果评估工作的通病是：考核方式单一，评估结果缺乏准确性和全面性，存在与实际脱节的现象，无法充分反映员工培训的效果。例如，对于培训效果的评估仅仅针对相关知识和技能的掌握情况，没有深入到培训学员的工作行为、态度转变、能力提高、业绩改善和为企业带来的经济效益上来。因为效果评估浮在面上，导致很多人对员工培训认识出现偏差。只有建立科学合理的评估体系，以问卷调查、专题研讨、绩效考核等手段，全面了解员工接受培训后工作能力、工作态度、工作业绩是否得到改善和企业经济效益的是否得到提高？改善到什么程度，提高了多少等等。
4 结论
人才就是生产力。员工培训是企业将“人‘变成’人才”的一种有效活动，也是提高企业凝聚力和核心竞争力的有效手段。企业决策者和管理人员要充分认识到员工培训的重要性，扎实做好培训工作的每一个环节，“需求分析、系统规划――科学实施――全面分析评估――效果反馈”，让员工培训形成一个个PDCA良性循环，企业员工和企业在这个良性循环体系下实现共同发展、共同提高。
参考文献
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[2] 许晓英，黎波.企业员工培训效果评估及影响因素分析――基于乌鲁木齐市30家企业528份问卷的调查结果[J].经济视角，2013（12）：3941.
故乡的元宵范文6
关键词：顾客消费意愿；房地产；影响因素
1 概述
随着中国经济体制的改革和住房产权制度的深入，中国房地产行业逐渐成为中国国民经济的支柱型产业，并成为中国经济新的增长点。中国房地产行业在改善民生、提高城市化水平、促进国民经济发展方面发挥重要的作用。虽然目前中国的房地产行业整体呈现健康向上的发展趋势，但是受到中国政府政策的影响，各个地方的房地产行业都面临调整与转型的压力。在此情况下，如何调整房地产行业的营销战略，提高房地产企业的市场竞争力，则成为中国房地产企业能否实现企业价值的关键所在。在中国政府推出以打击“投资性购房”为主目的，以“限购、限贷”为核心的“国五条”政策 ，以保证中国房地产行业持续健康的发展。总之，在全球经济发展不确定的背景下，中国政府为了保证中国房地产行业的持续稳定的发展，中国政府陆续出台诸多调控政策，对中国房地产市场进行全方位的调控。目前中国的房地产市场竞争逐渐激烈，房地产消费者市场趋于成熟。
2 文献综述
菲利普.科特勒详述了“全面营销观念”，他认为营销贯穿于企业经营活动的各个方面，即企业整个营销活动都要以顾客满意为中心。无论是整合关系营销和整合营销，还是内部营销和社会责任营销等，都必须从消费者角度出发。他认为营销对象不仅仅是产品和纯粹，而还应该包括财产权、商品、组织、人物、事件、服务、地点、体验、信息和观念等十类。他认为市场营销的主体既包括企业或营销部门，也应该包括非营利组织。4Ps营销理论是美国密歇根大学教授罗姆.麦卡锡首先创建的经典营销理论。此理论的特点是“把负责的营销内涵简便化，便于记忆和传播”。其主要理论内容包括：产品（Product）：指企业根据自身生产和产品的特点，有目的和有意识的为消费者和市场提供一定的产品和服务。价格（Price）：指企业根据市场供求关系和价格规律来制定产品营销价格及进行价格的调整等。促销（Promotion）：是指企业为了实现营销目的，而采取的刺激消费者消费的手段，常见促销手段的主要有人员推广、宣传广告、商业公关等。渠道（Place）：也被称为“分销策略”，指企业在相对直接面对消费者的机会不多的情况下，企业通过采用多种的途径或媒体的方式，把企业产品信息传达给消费者，以实现产品在企业与消费者之间的交换。
陈龙乾（2009），蒋子艺（2012）都在研究文献中认为有效实行房地产营销价格降低的途径就是控制房地产成本投入，实行有效的房地产营销价格策略中，需要在房地产营销过程中降低中间过程和边际收益低的投入，降低房地产营销中介的利润转移，加强项目技术管理和新科技材料的研发应用。在同等房地产交易价格的水平下，提升房地产产品的性价比，可促进消费者购买量和房地产营销量的提高。陈龙乾（2009），曾春水（2011），卓红（2012）都认为房地产营销产品的地理位置特性、户型设计或产品类型、设计形式或外形特点、质量、式样、装饰、品牌、特色、属性；消费者所能够获得的增值服务和利益；消费者所能购买的房地产可能会最终实现的全部附加利益的转换等都影响到房地产营销量。杨莉（2010），指出如果房地产企业具有良好的社会形象，则所营销的房地产产品就越容易获得顾客的认同，从而容易增加顾客的购买意愿，诚信促销是房地产企业长期发展的立足根本。吴异华（2009），程明书（2013）研究指出，目前房地产企业普遍采取自己直接营销的形式，其优点是销售渠道最短和营过程控制最为有效。房地产企业通过中间人的形式进行委托营销，可以最大限度地把握市场机会，充分发挥营销企业的特长，也可以让房地产企业把更多的时间和精力投入到房地产开发中去。综合上述不同研究者的观点本研究报告就假设“房地产营销价格、营销产品、促销方式、营销渠道、营销人员、消费者经济收入水平”与“河北省房地产顾客消费意愿”之间存在显著性相关，同时就上述研究假设进行验证。
3 研究方法与设计
研究方法的合理设计是进行项目研究所遵循的一定程序或规范，通过这个设计好的程序，研究者可以获得所需要的信息，并能够得出有效研究结论。在访谈对象的选择中，本研究报告选取的是消费者的对立方，即房地产企业的营销管理层，这样可以更为全面的分析房地产顾客的消费意愿。本研究报告研究河北省房地产顾客消费意愿情况，这里的房地产营销产品都是房地产企业新开发的新房，不包括第二手交易房在内，所以本研究报告的调查问卷的研究总体设计就是河北省房地产营销过程中的房地产企业消费者；访谈对象就是房地产企业的营销管理层。
本研究报告的研究样本是通过随机的方式抽取的，这样可以最大限度的保证研究样本的代表性。本研究报告的调查问卷计划抽取样本总数是600份，这样以提高研究结果的准确性。在访谈部分则主要抽取在河北省比较有影响力的五家房地产企业的高级管理者。
本研究者运用在河北省房地产营销工作实际中的人际关系网络，在河北的11个地级以上的城市，让从事房地产营销的同事、朋友或亲戚等通过电子邮件的形式帮忙代为发放和回收。其中在“石家庄市”随机发放82份；在“邯郸市”随机发放75份；在“邢台市”随机发放59份；在“保定市”随机发放97份；在“张家口市”随机发放39份；在“承德市”随机发放31份；在“唐山市”随机发放62份；在“秦皇岛市”随机发放25份；在“沧州市”随机发放61份；在“廊坊市”随机发放33份；在“衡水市”随机发放36份；同时告知了他们调查问卷回收的最后截止时间。同时随机抽取五家不同的房地产企业的高级管理者进行访谈，为了保护被访谈对象的隐私权，分别用“被访谈A、被访谈B、被访谈C、被访谈D、被访谈E”表示。
在数据统计分析方法上面，主要采用描述性分析为主。对于研究对象则主要采用图表的形式进行描述，对于研究变量则是通过数据统计的“平均值、标准差”，数据分布的“偏度、峰度”的方式进行描述。其中“平均值”反映了研究对象的普遍回答态度趋势，“标准差”则反映了研究对象的回答意见的聚散状况，“偏度”则是反映了研究对象回答态度的侧重方向，“峰度”则是反映了研究对象的回答态度的集中情况。
4 研究结果分析
本研究报告以河北省房地产营销过程中的河北省房地产企业的消费者为研究对象，通过发放调查问卷的方式进行研究。在本研究报告的调查问卷经过初步的预先检验，达到研究设计的标准要求以后进行了正式发放。在正式发放过程中，没有把参与过3次预先检验的人员列入研究对象的范围，这样避免了他们重复参与调查问卷的数据收集。本研究报告的调查问卷在正式发放过程中总共发放了600份，在调查问卷回收完毕后，首先把那些回答题目不完整，存在重复答题或是一问多答及漏答的调查问卷作为无效问卷予以排除，只保留符合要求的调查问卷进行研究。最后统计得出成功回收的符合要求的合格调查问卷为586份，排除14份不合格调查问卷（5份没有回收、3份存在多重答案、5份回答不完整、1份回收不完整），回收合格率为97.7%，完全符合研究设计的要求，调查问卷的数据可以予以采用和进行分析。数据分析获得的关于“房地产营销价格、营销产品、促销方式、营销渠道、营销人员、消费者经济收入水平”的Cronbach α系数值分别是：“0.673、0.695、0.815、0.729、0.701、0.882”。根据Cronbach α系数值的判断标准可以知道，上述数值都大于参照的最低标准数值0.6，可以认为有效，本研究报告设计的调查问卷数据可采用。
效度是指测量工具或调查问卷对于研究对象的测量准确性的程度。效度测量一般分为：内容效度、准则效度与结构效度三种形式。由于本研究报告的调查问卷题目基本取自研究文献，根据本研究报告的研究问题，本研究报告采用结构效度测量方式，即首先把调查问卷的不同题目视为一个变量，而后对不同的题目进行因子分析，通过提取显著因子的方式，得出不同调查问卷题目的因子载荷数值，最后判断这些因子载荷数值是否符合研究理论要求，以此得出调查问卷的结构效度是否符合设计要求。在本研究报告的研究变量相互独立性测量方面，本研究报告采用判别效度分析的方法，首先运用最大方差法对调查问卷的研究数据进行正交旋转，而后对得出的旋转矩阵进行分析，通过旋转矩阵的分析，得出调查问卷判别效度是否符合研究设计的要求。故此，本研究报告的结构效度测量具体分为：辅合效度和判别效度两种类型的测量，本研究报告将从不同的角度进行测量分析。本研究报告运用主成份分析的方法，首先提取调查问卷的因子进行因子分析，最后得出因子载荷数值最高的是0.931，最低的是0.649。如果调查问卷的辅合效度测量的因子载荷数值高于0.5，就可以认为调查问卷的辅合效度设计符合设计要求，即表示调查问卷的题目设计与研究变量之间的关联性较好，调查问卷的满足效度符合要求。本研究报告运用最大方法差的方式对调查问卷的研究数据进行正交旋转，获得旋转矩阵，通过旋转矩阵的方式，调查问卷的研究数据被划分为相互独立的六个成份，其中每个成份对应一个独立研究变量。本研究报告的调查问卷数据经过旋转矩阵后获得的独立成份数值在0.649～0.916之间，都大于0.5，所以可以得出本研究报告调查问卷的判别效度也满足研究设计的要求。
常量、营销渠道与消费意愿之间的P值（Sig）分别为0.391和0.115，说明常量、营销渠道与消费意愿之间不存在显著关联（显著区间0.05），自变量与因变量之间的P值（Sig）均为0.000，说明它们与消费意愿之间都存在显著关联。多元回归线性方程式为：消费意愿=-0.253营销价格+0.238营销产品+0.339营销人员+0.251促销方式+0.287经济收入。由此可知研究假设的五个自变量与因变量之间都存在显著性正向相关的关系。在访谈中，不同访谈对象，也从不同角度论述与上述内容基本一致的观点。
5 研究结论与建议
5.1 研究结果
通过研究得出假设H1成立，即“营销价格”与“房地产顾客消费意愿”之间在置信区间（0.05）内存在显著性负相关。在访谈过程中，被访谈对象A、C、E也都认为房地产的营销价格是影响顾客消费意愿的。这表示，通过调节房地产营销价格的方式是可以左右房地产顾客消费意愿的，所以房地产企业应该注重房地产营销价格的调整。假设H2成立，即“营销产品”与“房地产顾客消费意愿”之间在置信区间（0.05）内存在显著性正相关。在访谈过程中，被访谈对象A、B、C、D、E都表示房地产产品本身影响着顾客消费意愿。这表示，通过开发合适的房地产产品类型是可以促进房地产顾客消费意愿的发生，所以房地产企业应该注重房地产产品类型开发水平的提高。假设H3成立，即“营销人员”与“房地产顾客消费意愿”之间在置信区间（0.05）内存在显著性正相关。在访谈过程中，被访谈对象A、B、C也都认为营销人员影响着房地产顾客消费意愿。这表示，通过提高房地产营销人员的服务质量和水平是可以促进房地产顾客消费意愿提高的，所以房地产企业应该注重房地产营销人员整体水平的提高。假设H4成立，即“促销方式”与“房地产顾客消费意愿”之间在置信区间（0.05）内存在显著性正相关。在访谈过程中，被访谈对象B、D、E表示，通过采取多样化的房地产促销方式是可以提高房地产顾客消费意愿的。所以房地产企业应该注重房地产促销方式的多样化。假设H5是不成立的，即“营销渠道”与“房地产顾客消费意愿”之间在置信区间（0.05）内不存在显著性正相关。在访谈过程中，被访谈对象C、D都认为房地产企业的营销渠道影响着顾客消费意愿的发生。但是，数据分析部分的研究结果跟前面文献资料总结的观点明显不一致。造成这样的研究结果的原因也许是因为文献部分的研究者仅仅停留在较浅层次的分析，并没有进行更为深入的研究或是调查问卷的研究范围比较狭窄，导致了数据分析结果比较片面。根据目前的研究结果，可以得出，通过多样化的房地产营销渠道的方式未必一定提高房地产顾客消费意愿的，所以房地产企业应该在房地产营销渠道的开拓方面保持谨慎。假设H6成立，即“消费者经济收入水平”与“房地产顾客消费意愿”之间在置信区间（0.05）内存在显著性正相关。在访谈过程中，被访谈对象A、D、E都认为不同的消费经济收入水平的差异明显影响着顾客消费意愿的发生。这表示，通过准确的消费者群体细分和定位是可以提高房地产顾客消费意愿和营销量的，所以房地产企业应该注重房地产消费者群体经济收入水平的定位。
5.2 研究建议
5.2.1 根据政策调控，实行弹性价格
中国政府对于房地产市场的政策干预性一直比较强，在中国政府政策的干预性下，中国房地产行业就会体现出非自由市场经济的规律，如果完全按照纯自由市场经济规律来应对，则会给中国房地产企业造成无可估量的损失，所以这就需要中国的房地产企业在营销过程中，随时掌握中国政府政策调控趋势，及时和灵活的调整房地产营销价格，在实现放大企业最大利润的基础上，实行弹性价格营销。
5.2.2 提高开发水平，产品类型多样化
房地产地理位置的优劣性，房地产产品在整合属性和布局结构等方面能够最大限度的满足消费者需求的程度，房地产产品在市场上以质量、式样、装饰、品牌、特色等形式所表现出来的产品属性等都影响着消费者购买意愿。这就需要房地产企业提高房地产产品的开发水平，让房地产产品类型多样化，以满足不同消费者的需求。
5.2.3 加强人员培训，完善售后服务
房地产作为特殊的商品，具有价值高、消费周期长、固定性强的特点，这就需要中国房地产企业在营销的过程中，注意提高营销人员的服务质量和服务水平，做到与消费者良好的沟通，让消费者提高对企业的信任度，增加消费者的消费信心，完善售后服务，让消费者买着放心、住着舒心。这就需要房地产企业加强营销人员的专业性培训，提高营销人员的综合素质，构建完善的售后服务体系。这样，房地产企业就可以更好实现房地产营销量的增加。
5.2.4 多元化促销，“新理念”促销
在中国房地产行业竞争越来越激烈的市场情况下，如何让消费者更多的关注自己的房地产产品，并对自己的房地产产品产生兴趣，进而产生购买欲望，这成为目前许多房地产企业在房地产产品开发和促销过程中面对的问题。许多房地产通过限量打折优惠或赠送其它服务的方式促使消费者购买自己的房地产产品，一些房地产企业则是充分挖掘目前流行的文化元素，推出诸如“绿色、环保、节能”等新理念，进行房地产的促销。这些迎合社会发展趋势，具有时尚特点的促销手段，可以较好的吸引顾客加入到购房大军中来，所以中国房地产企业应该充分挖掘各类内在或外在的文化因素，进行房地产产品的促销，以最终实现房地产营销量的提高。
5.2.5 渠道立体化，渠道多样化
营销渠道的立体化和多样化，不但可以实现房地产全方位的宣传，而且还能提高消费者购买房地产的便利性，同时给房地产企业提供更多营销的机会。营销渠道的构建是否可以涉及到目标消费者群体，是否可以让目标消费者能够充分认识到房地产产品的优越性和价值性等都直接决定着房地产营销量的高低。在目前网络系统日益发达的时代，构建适当的网络营销渠道，实行在线网上营销，这不但可以节约成本投入，而且还能让顾客增加对代售产品的认识程度，同时提高营销效率。减少房地产营销渠道的中间环节，构建“扁平宽广型”的营销渠道，这不但可以降低房地产企业的营销成本，而且还可以给消费者更多的过渡价值，从而最大限度的实现房地产营销量的提高。
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