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工作能力范文1
我做班主任的时间并不是特别长，可以说作为班主任我的经验不如很多老班主任，在班级管理工作上我还有许多需要学习的地方！尤其是山东省教育学院教育科学系姚国教授《班级管理工作中的法律问题》对我触动最大，也加深了我对“依法治教”四个字含义的理解。
现代教育重视人的全面发展，重视学生完整人格的培养、个性充分的发展，这也是当今世界各国教育现代化的重要目标和共同趋势。实行素质教育，培养学生完整人格，既教书又育人，这些教育思想是每一位教师都应遵循的。关于教育法律法规我学了很多，但作为班主任，特别是做一名合格的班主任，在班级管理中应怎样把握好“依法治教”这个度，我还是有点模棱两可。班主任法律意识淡薄，我想我绝不是个例。这也是许多老师，特别是班主任老师在班级管理工作中经常触犯法律的主要原因。比如，学校与未成年人之间的法律关系问题。一直以来，我认为，学生在家，家长是监护人；在校，班主任老师或学校是其监护人，在日常班级管理过程中我也往往以监护人自居，现在想来是多么可怕！幸亏担任班主任工作以来没有发生大的事故！其实2002年教育部颁发的《学生伤害事故处理办法》中就明确规定，学校不是未成年学生在校期间的监护人。这应该是作为班主任老师非常明确的法律常识问题，然而我知道的是多么少！类似的问题还有很多。学校与教师是一种特殊的法律关系，如果有着极高责任心的班主任老师因为法律意识淡薄，在实际工作中有违法侵权行为，那又是多么的可怕！通过这次培训，我懂得了很多，心灵冲击很大。这次培训如甘霖、雨露，o我的班主任工作注入了新的活力，让我知道了班主任与学生的正确关系以及在平时工作中应怎样处理好班主任与学生的关系，这也让我明白了班主任工作真的亟须专业化。
“班主任专业化”这一概念是由“教师专业化”这一概念延伸出来的，不是每一位教师都适合做一名合格的班主任，因此班主任专业化的内涵要比教师专业化的内涵更丰富。“班主任专业化”这一理念的提出是符合目前我国中小学班主任工作的实际情况的，也是进行班主任队伍建设和班集体建设科学研究的必然结果。那么“班主任专业化”需要哪些专业能力呢？我认为应具备以下几点：
1.了解、研究学生的能力。作为一名合格的班主任，必须具备敏锐的观察力。班主任要具备善于通过各种渠道调查、了解学生情况的能力，还要有对信息进行分析、判断的能力。只有在此基础上班主任才能搞好班级管理和学生思想教育工作，所以说了解、研究学生的能力是班主任能力的基础，也是前提。
2.组织管理能力。班级管理工作是一项非常艰巨、复杂、专业性很强的工作，班主任作为班集体的组织者和管理者，必须具备较强的组织管理能力，才能使班级工作得以健康、顺利地开展。
3.交往、沟通和协调能力。班主任必须具备协调班级任课教师和学生、联系家长、交际社会的能力，使家庭、学校、社会彼此有机地配合，从而真正形成教育合力。学生的思想变化很大，经常会发生各种意想不到的矛盾，要想解决这些矛盾就需要班主任具备很强的协调能力。因此，这种交往、沟通和协调能力是班主任能力中不可缺少的组成部分。
4.应变能力。在班级管理工作中，班主任经常会遇到种种突发事件。这就需要班主任具备很强的应变能力。班主任要时刻保持冷静，使自己处于清醒、理智的状态之下，并且迅速而准确地做出判断，然后才能选择正确的方法使问题得以圆满解决。
5.组织活动的能力。组织策划活动的能力也是班主任必备的专业能力之一，应调动学生主动参与班级活动的积极性，让他们成为活动的真正主人。班级可以通过多组织活动并且将班主任权力下放，学生竞争上岗，让他们自己组织团队、自己策划、自己评判，充分调动学生主动参与班级活动的积极性和主动性，让他们真正成为活动的主人，成为班级的小主人！
总之，山东省教育学院教育科学系姚国教授的报告，用鲜活、生动的实例让我对班主任工作的能力有了更加深刻的认识，眼界也开阔了许多！我相信随着班主任培训工作的深入，我工作中的许多疑点和困惑都会得到圆满解决，业务理论水平也会得到相应的提高，从而逐渐成长为一名真正合格的专业化班主任。
参考文献：
[1]乔清梦，步利.浅析小学班主任如何提高学生的学习积极性[J].课程教育研究，2014（15）.
工作能力范文2
对国有、集体、外资企业等大型企业而言，做好思想政治工作，是保障企业发展的方向，保证企业核心思想与我国的社会主义政治思想相统一的关键，也是确保企业的发展符合我国社会主义建设要求的基础。企业政工师不仅担负着企业员工思想政治教育的重要任务，同时肩负着完善企业核心文化、统一企业员工思想、增强企业凝聚力、协调企业与员工以及员工与员工之间的关系、调动企业员工积极性的重要使命。同时，企业政工师对国家相关精神思想、方针政策及发展方略的准确把握，能为企业发展、企业核心文化与价值观的形成提供良好的思想政治引导，为贯彻落实国家相关思想精神、方针政策提供思想保障。
2提高企业政工师自身修养的有效途径
基于企业政工师在企业发展中的重要性，加强企业政工师的自身修养，提高其工作能力、工作效率，对推动企业长期、稳定发展具有重要意义。
2.1加强政治学习，提高企业政工师思想政治素养
对企业政工师而言，思想政治素养是最基本的素养，同时也是企业政工师在工作中能良好发挥自身价值的基础。因此，提高企业政工师的自身修养，首先要加强政工师的政治学习，从而提高企业政工师的思想政治素养。企业政工师不但要扎实掌握社会主义思想政治体系的基本理论知识，还要随国家政策的改变与发展，不断对自身思想政治素养进行提高，同时，要能够准确把握、解读国家方针、政策的精髓，领会其内涵，从而引导企业思想的良性发展。
2.2加强业务培训与考核，提高企业政工师业务素质水平
企业政工师作为企业的专职人员，其业务素质水平直接关系企业政治思想工作的质量，因此，要加强企业政工师的业务培训，不断巩固和提高其业务素质。通过合理的考核机制，对企业政工师的业务素质水平进行考核、评估，准确掌握其真实的业务素质水平，结合相应的奖惩机制，督促、激励企业政工师提高自身的业务素质水平，将理论知识与业务实践能力相结合，确保企业思想政治工作的有效进行。
2.3加强科学文化学习，提高企业政工师的文化修养
企业政工师的知识量储备及个人文化修养，是确保政工师在工作中保持思想灵活，轻松应对工作中各种困难与问题的关键。企业政工师要自觉加强科学文化的学习，广泛涉猎多方面的科学文化知识，在扩展自己知识面的同时，开阔思路，提高自身剖析问题、解决问题的能力，要接多触、学习新技术，如计算机操作、网络应用等，使自己工作创新能力得到提升，进而有效地提高开展工作的能力。
2.4积极调整心态，提高企业政工师的心理素质
企业政工师在日常工作中应积极进行自我心态调整，在面对压力与工作中的突发状况时，确保冷静、良好的状态来思考解决问题。加强企业政工师心理素质，使其能在面对工作中的冲突时，保持情绪稳定，并采取积极的态度与合理的方法，耐心说服教育，从员工角度出发，针对性的解决问题，充分发挥自身的工作职能。
3提升企业政工师工作能力的有效途径
3.1从员工实际出发，提高政治工作的针对性
现代企业员工的思想呈现出个性化的发展趋势，尤其是年轻一代的员工，对其开展政治工作时，凭借以往经验是远远不够的，要认识到员工思想的差异性，通过多渠道充分掌握每个员工的思想状态，采取针对性的措施，多角度的开展政治工作。同时，要对每一位员工给予足够的重视，确保员工在心理上产生认同感，使工作有效的开展。
3.2积极改进工作方案，加强工作方式的创新
跟从国家政策的变动对工作方案进行改进，调整工作思路，始终把握国家政策的动态变化，充分发挥自身职能，结合国家政策对企业思想进行充实和优化，将国家政策的思想精神融入到员工的思想政治教育中，提升员工思想政治层次与水平。同时，要不断加强工作方式的创新，开展形式丰富多样的思想政治工作，吸引企业员工，将思想政治工作融入到企业活动中，提升工作效果。
3.3加强人文关怀，拉近与员工距离
企业思想政治工作要坚持“三贴近”（贴近实际、贴近生活、贴近群众）原则，要求企业政工师认真关注社会生活实际中普遍、突出的问题，主动加强与其他部门及人员的交流沟通。深入了解员工的所思所想，掌握员工在生活、工作中遇到的困难，多渠道帮其解决问题，加强员工的人文关怀，拉近员工间的距离，真正成为企业员工的贴心朋友，为顺利开展工作创造良好条件。
4结语
工作能力范文3
煤矿企业纪检监察是安全生产监督管理中的一个重要组成部分，而在党的工作中，纪检监察也是一个重要组成部分。任何一个纪检监察干部都要秉承为人民服务的宗旨，坚持从企业的实际出发，以踏踏实实的严谨的工作态度，做好自己的本职工作。只有做好纪检监察的工作，才能够保证企业的工作的顺利展开和健康发展，这就要求每个纪检监察干部拥有较高的工作能力，因为只有把纪检监察干部的工作能力提高了，才有可能实现廉政建设。不过当今社会在煤矿企业中对于纪检监察这一方面做的努力还远远不够，人们正处于慢慢认识其重要性和试验性地确立过程中，所以，纪检监察作为一个较新的体制，需要企业甚至是政府投入很大的人力物力和精力，并不断加强纪检监察干部的能力建设，尤其是煤矿社区纪检监察干部人员的个人能力。
一、对当今煤矿企业纪检监察干部的建议
提高工作能力。不管是什么工作都有着这样或那样的复杂麻烦的方面，所以纪检监察干部不能忽视自己的本职工作，一定要承受巨大的工作压力，处理繁杂的各种工作，而这往往就是监察工作的关键所在。还有就是干部要累积自己的工作建言，面临问题时镇定处理。所以纪检监察干部一定要提高自己的工作能力。
端正思想态度。现在有相当多的煤矿企业中的部门存在着部门职能重叠的现象，对于每个部门的职责划分没有明确的计划，这样就有可能导致的纪检监察干部人员的思想观念混杂，无法承担自己的工作责任。另一方面就是杜绝，不要让自己处于一个执法的位置，任意加大或减小惩查力度，纪检监察干部也不能由于自己的私人恩怨，加大对某一企业或部门的惩罚力度。
提高工作积极性。一份工作并做不到能够满足任何一个人的要求，不论是工作环境、工作量和工作时间。也许由于外界的因素和内部的综合原因，可能都会导致降低工作能力和工作效率。千万不能对于整个监察工作消极应付，失去热情，所有的干部人员应该极力拒绝这种情况的发生，防止降低整个纪检监察部门的整体工作能力。
不要太过追求物质回报。一般来说由于可能付出太多却没有得到相应的回报，纪检监察干部工作踏实认真，积极热情，往往会被认为忽视了其内政建设，但是由于纪检监察属于党的廉政建设中的一个重点，所以干部人员一定要保持严谨的工作态度，强调监察工作的重要作用。
二、提高煤矿企业监察纪检干部能力的方法
加强思想教育和端正工作作风。工作作风是一种外在表现，本质是其世界观。企业要想取得巨大的经济效益，要拥有正确的经验策略，而煤矿企业中的安全问题是现今社会大众一直关注的一个热点问题。纪检监察的领导干部处于一个“牵一发而动全身”的位置，所以其责任重大，作用显著，所以加强队伍的作风建设尤其是解决好干部的作风问题是提高其工作能力的关键。
勇于接受大众监督和自我反省。当前社会经济处于一个飞速发展的阶段，煤矿企业也不再是当初的龙头企业，而各个企业对经济效益的追求尤其重视，甚至是在领导干部中出现各种腐败行为，因此艰苦奋斗的口号才再度被提倡起来，这就大大影响了纪检监察的工作。为了解决这个问题，监察领导干部就必须自主进行学习，把提高自己的综合素质放在最重要的位置上，以身作则，给大众做好榜样。让自己的监察工作在阳光下进行，认真对待每一位大众提出的意见和建议，提高对自己的要求标准，并且接受各种舆论监督，时常总结自己以前的工作经验和教训，不断完善自己的监察工作。发挥自己的主观能动性，勇于创新，做反腐倡廉的带头实行者。
给予教育和培训并提高个人素质。深入贯彻落实科学发展观，坚持可持续发展。而最重要的就是监察干部的个人的综合素质和处在自己岗位上的工作能力，自然而然，对各个企业监察干部职工的素质就要进行不断地培养，开设相关的课程教育，提高每个干部的重视程度，从而使得纪检监察干部的个人素质得到一个较大的提高。一般而言，培训只要是针对某一点进行专门培训才能够起到预想的作用，所以，进行专门针对性的培训是必不可少的，尤其是针对企业中最缺少的，为了使得企业运转能够高效快速，所以企业必须真正重视培训工作，认真踏实地去做好它。
树立正确的工作观念。监察干部必须解放自己的思想，明确党的重要理论，学习党的工作态度，深入了解党的历史，并且秉持着从群众中来，到群众中去的工作态度，为人民服务，学习党的优良的工作作风建设，严格地要求自己，思想不能松懈，时刻清楚自己所处的位置，为广大人民办实事，办好事。另外，要做好纪检监察工作，就要具有一定的专业知识储备，随着社会形势改进自己的工作，不断地在以前的基础上进行创新。
三、对于提高纪检监察干部工作能力的相关建议
培育较强的监察制度思想。纪检监察干部想要做好自己的工作，就要有制度为其提供基准。任何一种制度，它具有自己的法律性和权威性，制度面前，不存在假公济私，徇私枉法，所以，面对制度效应，对大众来说这是相对公正的。不过，最首要的就是要每一位监察干部甚至是广大人民群众了解并接受某一项制度，只有这样，才能发挥制度强大的作用。另一方面，制度需要严格执行，就需要每家企业设立相关的部门去做好执行工作，保证公平公正。
加大工作方法的创新。煤矿业不比当今的一些新兴产业，它随着时间的推移，资源的面临枯竭可能已经成了夕阳产业，所以，纪检监察工作的中心应该就是第一线的生产，并且将主力放在生产经营上，并与相关部门做好合作，加大监察力度，践行科学发展观，学习其他企业，取长补短。及时发现并改正自己的问题，不断创新，提高自己的企业管理。
工作能力范文4
1、扶贫工作认识不深入，对政策不够了解。总认为自己没有担负扶贫工作任务，从心里就没有这个概念，只是片面的听同事讲讲，更别说是扶贫工作的政策，自己更是不懂不会。
2、学习意识淡薄，不重视理论学习，理论知识缺乏。政治理论学习不够深入，学习的自觉性不强，有时把理论学习当作一种任务，没有真正的静下来去学习理论知识，仅满足于平时的集中学习，平时忙于工作上的事情，时间比较紧，自己没主动去挤时间学习，即便挤出点时间学习的也是与工作直接相关的，没有达到深层次的去钻研。这样时间一长就导致了自己学习意识比较淡薄，知识比较单一，缺乏理论学习，没有系统的深入学习。只重表面学习，没能准确把握理论学习的深刻内涵和精神实质，忽视了理论对实际工作的指导作用，导致理论学习与实际工作脱节，对待理论学习，只满足于片面的引用个别原理，而不能有效的与实际工作结合起来。
3、工作标准不高，被动应付，克难攻艰能力不强。在工作中积极性不高，少了一种对工作的满腔热血，面对刚刚接手的综合办，自己满脑子都是空白，没有头绪，只能按照领导安排的去做，没有自己的思路，造成部分工作在“质”上满足于合格，在“量”上满足于领导的要求，导致对工作的标准不高，存在被动应付，缺乏一种高标准来严格要求自己，当遇到艰难困苦时，缺乏一种迎难而上的精神，克难攻艰的能力还有待进一步的提高。
4、遵守和执行规章制度不够。偶尔会因为堵车等原因导致迟到，虽然这些都很少发生，但既然发生了就还是反应出自己对规章制度的一个认识不到位，没有严格的去执行考勤制度。
整改措施：
1、加强对扶贫政策学习及宣传。今后我会积极主动的学习宣传扶贫工作，了解当前扶贫政策，为扶贫工作奉献自己一份力。自己虽没有担负扶贫工作，但自己应响应国家政策，积极了解扶贫政策的精髓，更应该多了解扶贫落实状况，取得的成果。
2、增强学习意识，提高理论知识。人与人的差距，归根到底是学习上的差距。而且学习的水平很大程度上影响着一个人工作的成效，学习的自觉性反映着一个人的志向、胸怀和抱负，学习的有效性最终也决定着一个人的素质、境界和发展。为了以后能走的更远、飞的更高，所以在今后的工作中无论有多繁忙，我都会挤出时间去学习，树立一个学习的目标并逐渐形成自己在学习上的坚定信念。
3、尽快适应工作环境，争做业务能手。面对当前刚刚调动的工作岗位，自己要认真的去钻本部门的工作流程和专业知识，不断提高自己的业务技能和综合办事能力。
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从企业保卫发展实际来看，近年来我们的重点就是保护企业发展稳定，而当前工作能力和队伍建设的核心就是要以人为本，通过保卫干部共同认可的保卫价值观，打造本质保卫氛围。本文将结合保卫干部能力提升的实际和特点，初步探索相关建设要求，以提高安保水平，确保企业生产财产和人员保卫。
一、企业保卫干部工作的现状
长期以来，保卫工作对企业发展起到了重要作用，虽然在企业经济秩序正常运转下，显示不出保卫工作的重要性。随着社会经济的发展，对企业保卫工作我们应该有新的认识，特别是要充分意识到，在改革开放和社会主义市场经济条件下，我国的政治、经济环境都发生了深刻的变化，保卫人员思想观念变化的速度也越来越快，企业周围发展环境也发生了巨大变化。在这种情况下，传统保卫工作，无论是企业保卫工作的方式方法还是实际任务执行都显复杂多变，很大程度上影响着企业正常生产经营管理。所以我们迫切需要提高企业保卫干部的工作能力，以不断适应企业改革发展的需要和保卫人员的情感需求，增强工作效果。
二、企业保卫干部能力提升主要努力方向
企业保卫工作是指为确保正常生产经营而进行的相关维稳和保卫工作，对于实现企业长久稳来说，笔者认为应该从以下四个方面强化推进。
（一）以保卫统筹观为核心，深化理念引领体系建设
一是引导保卫各层次人员充分认知保卫引领其他工作。理念是一种软实力，如何能够筑牢，那么对于实现航空运输本质保卫来讲，就是无形的力量和引领力。对此，保卫工作应该通过各种宣传阵地和载体引导保卫人员牢固树立保卫价值观，此外，引导保卫人员自觉践行保卫观，无论是那个层次的保卫人员，都要教育引导各个层次人员坚持用保卫统领各项工作，时时处处争当本质型保卫，确保企业各项工作顺利开展。
（二）以实现“零误差”为不懈追求，深化目标愿景体系建设
保卫干部任何细节都不能出问题，细节决定成败，更决定保卫，因此应该重点推进以下方面：一是坚定实现“零误差”的信心。引导提高认识，规范保卫行为，打造企业保卫本质保卫模式。二是提高保卫人员实现零误差，促进保卫行为实现由随意到规范，从被动到主动，从不自觉到自觉，从不习惯到习惯的转变，增强保卫人员实现“零误差”的自觉性。三是拓展“零误差”的理念范畴。按照保卫“零误差”的要求，强化各级保卫人员“零缺陷”理念，进一步转变思维观念，拓宽工作思路，将无形的理念转变成有形的机制、措施和办法，以先进理念促进安保管理水平不断提升。
（三）以加强保卫人员保卫行为管控为载体，深化行为养成体系建设
一是推进保卫人员行为管控体系建设。按照岗位操作流程，对各岗位、各工种岗位操作规范进行工序分解，制定详细具体的保卫操作标准。二是进一步深化标准化行为训练工作，健全完善保卫保障流程。三是设备管理标准化。建立健全系统、科学的?O备管理流程，规范设备使用、保养和维修程序，确保设备完好。四是深化班组保卫建设工作。大力培育班组保卫建设典型，发挥其示范引领作用，促进班组保卫建设工作整体水平的提升。同时，加大班队长队伍管理考核力度，切实发挥保卫把关作用。
（四）推进保卫文化建设战略，深化管理机制体系建设
一是积极培育保卫文化体系；二是构建保卫文化评价管理体系；三是谋划战略体系，在各层面基础建设同时，要从企业全局高度细化保卫文化建设整体方案，从协同发展角度，推进文化融入和长久深化。
（五）转变工作方式方法
针对当前新形势和新要求，保卫干部需要从工作方式上加以转变。一是要变说教为启发。针对不稳定因素多元化的特点，把安保工作中简单的说教变为启发引导，增强安保工作内容上的思想性、针对性、知识性和趣味性，使其努力或积极向员工适应和乐于接受的方向靠拢。二是坚持正确导向的方法。安保工作必须坚持舆论导向，不仅是方法更是原则要求，否则就会事得其反。因此安保干部要通过把握正确的舆论导向，做好宣传教育工作，引导员工分清什么是正确的、什么是错误的，从而使员工的思想朝着健康向上的方向发展。特别是当前形势下，经济大势不乐观，企业经营也面临很严峻很现实的考验，职工的思想难免出现波动，对企业的前景、自己的发展有着一些不乐观的想法和顾虑，这些思想问题不解决必将影响职工的工作状态，所以安保干部必须始终坚持正确导向，从新的角度去做好安保工作。
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【关键词】图书馆服务工作能力探讨
一、馆员服务能力
一是专业人才。基于信息化突飞猛进和市场经济日益完善的条件对图书馆管理者的人才建设提出了更高的要求。因为要真正实现对科学知识进行全面管理需要大量的人才。只有具备了“知识导航”能力的高素质图书馆员,才可能去“揭示”各种科学知识,才能够更好的为读者服务。同时,最宝贵的知识经常是隐性的,经常是在人的头脑中并难以显性的,因此图书馆要实现科学知识管理,必须对把握知识的人实现科学的管理,至少是对有关这些人的信息和知识实现管理。二是复合型人才。公共图书馆开展服务工作的对象是各种类型的人,涉及面广,工作繁琐复杂。因此,图书馆的管理者不但是专业的图书馆管理者,更重要的是要善于对服务对象应有深入全面的了解,善于和读者沟通、交流,建立情感等方面的复合型人才。因此,一方面要不断引进高层人才,另一方面要不断培训现有职工队伍。要做好图书馆服务工作,图书馆工作人员应具备以下素质摘要:对所服务的特定对象的情况有全面的调查和了解;了解有关社区整体或在校学生的信息,如就业情况、住房情况、需要知识等。这两个方面的信息实际上并不是绝对分开,而是相互交叉、相互影响的。
二、熟悉服务质量管理
如今人们的消费观念已经由单纯的消耗型、享受型,逐步向以文化、服务为主的知识智力型、开发投入型转变,开始了从单一的物质消费到物质、精神消费并重的变革。消费的层次越高,文化内涵越大,消费的外延也就越广。因此,图书馆需要明确这样一个观念,那就是在人们的休闲文化活动中,图书馆应该是一个积极主动的参和者和组织者。图书馆需要象旅游、商业部门那样,及时探究各种带有趋向性的经济现象,随时关注人们享受闲暇的生活方式、消费方式,探究公众的消费心理,开拓适合社会需求的休闲文化市场,积极参和假日休闲文化市场的构建和运作摘要:提高图书馆服务水平,图书馆工作人员需要更新观念,要建立以“为人民服务”的服务理念,必须重视人和人之间的沟通和理解,提高服务能力和服务水平能够增强核心竞争能力,有利于建立多赢局面,服务质量管理是使图书馆、馆员、读者和社会取得共赢的管理手段。提高服务质量不是一个短期项目,服务质量管理必须成为日常管理的重要内容;重组图书馆服务质量管理机构。从有利于知识的传播和共享的角度,对图书馆业务流程和服务质量管理进行重组,充分考虑知识传递和利用过程的连续性和有效性,减少管理层次和重复作业。通过图书馆业务流程的重组,进一步体现新型的服务理念,以提高知识资产的管理效率和使用价值。
三、差错服务补救体系
服务补救是在出现服务失误时,所做出的一种即时性和主动性的反应。对图书馆而言,其目的是通过这种反应,将服务失误所带来的负面影响减少到最低限度。服务补救也可定义为图书馆在第一次服务失误后,图书馆为留住读者而立即做出的带有补救性质的第二次服务。第二次服务可以和第一次服务同质,即第二次服务可以是第一次服务的重复;也可能是异质的,即第二次服务是第一次服务的延伸或转变。任何组织都不可能确保不发生任何差错,一旦差错出现就意味着服务失败。服务失败对“口碑”影响极大,而“口碑”又是影响服务组织经营的极其重要的一环。服务失败出现后,服务组织应迅速推出补救服务,纠正失误,力争使不满足的顾客重新成为自己的顾客摘要:了解顾客投诉的目的。不同的顾客怀有不同的目的前来投诉。有的是出于经济上的原因,希望得到经济补偿,这是较为常见的。有的是出于心理上的原因,希望通过投诉来求得心理平衡,满足自己能受到尊重和照顾的心理需求。许多情况下,顾客投诉的目的是综合的,既有经济上的需求,又有心理上的需求;提供能满足顾客投诉目的的补偿服务。虽然顾客会有不同的投诉目的,但补偿服务的设计仍需假设顾客同时具有多重目的,即既有经济上的需求,又有心理上的需求;顾客碰到的第一个人就能马上解决新问题。顾客投诉时心情很急切,一进入服务组织就希望很快就有人能意识到新问题的存在并解决新问题。因此设计服务补救系统时,应当有适当程度的员工授权。小新问题,一线员工就能解决,对于大新问题,也必须有一个迅速传递信息的渠道,使有权处理者能迅速来到现场解决新问题。例如设立投诉电话、投诉意见薄等。
四、小结
面对信息社会来临给图书馆工作带来的挑战和机遇,图书馆应该定位于支撑科研和文化的知识环境,服务地方(区域)经济和文化建设的担当者,是传承文明的窗口。所有人员立足图书馆丰富的文献信息资源,力求结合文化建设,拓展图书馆服务内涵;面向社会提供切实的文献信息资源;面向社会决策层提供情报咨询服务,等等,从而将学科馆员工作在原有的基础上进一步走向成熟,为我市的建设与发展真正发挥应用的作用。
参考文献:
[1]刘培俊,张惠梅.论图书馆的服务补救[J].图书馆杂志,2003,(1).
