前言：中文期刊网精心挑选了陪护服务范文供你参考和学习，希望我们的参考范文能激发你的文章创作灵感，欢迎阅读。
陪护服务范文1
【摘要】目的：探讨全程陪护分娩的服务模式对产科质量的影响。方法：提取2008年8~11月实施全程陪护分娩的无妊娠合并症及并发症的产妇780例为观察组，设前一年同期未全程陪护的756例产妇为对照组，两组产妇的一般资料具有可比性(P>0.05)；观察改变分娩服务模式后对产科质量的影响。结果：观察组自然分娩率为87.05%，明显高于对照组70.11%，差异有显著性(P
【关键词】分娩；全程陪护；产科质量
分娩是正常的生理过程。为适应医学模式的转变减少医疗干预，对产妇分娩实施人性化服务模式，促进健康分娩，提高产科质量。我院对2008年8~11月在院内分娩的产妇实施全程陪护分娩，现对其分娩情况和分娩服务情况分析如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料：选择在我院住院分娩的孕妇，年龄23~34岁，平均26.5岁，单胎头位，足月妊娠，孕周在37~42w，骨盆外测量正常，无妊娠合并症和并发症，有条件进行阴道分娩的孕妇780例为观察组，前一年同期分娩的756例产妇为对照组，两组孕妇年龄、身高、体重、孕周、新生儿体重等无明显差异(P>0.05)。
1.2 方法
1.2.1 产时服务：观察组由医院提供的接受过专门培训的助产士，自临产至第三产程结束全程一对一陪护，进行生理、心里、精神、体力全面支持，密切监测产程中母婴情况和产程进展，解释医疗检查的目的，鼓励进食，同时允许家属陪伴，对照组按既往常规定时监测及处理，无家属陪伴。
1.2.2 资料收集：出院前由专职人员进行问卷调查，并查阅相关病历记录。
1.3 观察项目：产程进展、分娩方式、产妇心里、产后出血量、母婴并发症、产妇满意度、并做好记录。
2 结果
2.1 两组产妇产程情况比较：见表1。观察组第一产程、第二产程、总产程时间均明显短于对照组，差异有显著性(P
2.2 两组产妇分娩方式比较：见表2。观察组自然分娩率明显高于对照组，差异有显著性(P
2.3 两组产妇妊娠结局比较：见表3。观察组产后出血率、胎儿窘迫发生率、新生儿窒息发生率、新生儿发病率均明显低于对照组，差异有显著性(P
2.4 两组产妇分娩需求及满意度比较：观察组58.7%的产妇愿意自由，89.2%产妇不愿意会阴侧切，与对照组相比无明显差异。满意度比较，观察组为93.3%、对照组为80.2%，两组有显著性差异(P
3 讨论
分娩是正常的特殊生理过程。转变产时服务模式的目的是提高保健质量，减少医疗干预，对产妇分娩实施人性化服务，进一步保证母婴安全，降低两个死亡率。全程陪伴分娩是在导乐陪伴分娩基础上发展起来的新的产时服务和围产保健新模式。它可以保证产程观察和分娩的完整性和连续性，有利于及早发现产程中的异常情况，提高产妇对分娩的信心，使剖宫产率和手术生产率明显降低，同时加快产程进展，使产后血、新生儿窒息等母婴并发症的发生率明显降低。
产程的进展取决于产力、产道、胎儿和精神心理四大要素，其中任何一种异常均会导致难产。产妇产前及产时心理状态不正常可影响内分泌系统，导致内环境紊乱，从而使体内儿茶酚胺分泌增加，去甲肾上腺素分泌减少，致宫缩乏力，产程延长，影响产程的正常进程[1]。如果给予正确指导，重视产前健康教育和产时心理评估，给予生理、心理、精神、体力全面支持，缓解其紧张恐惧心理、创造温馨优良环境，使产妇能以较好的心理状态适应分娩过程[2]。实施全程陪伴分娩，助产士能给予产妇个性化的生理、心理上的指导与护理，讲解产程不同阶段的特点，解答产妇提出的问题，鼓励产妇增强自然分娩的信心和勇气；避免了由于精神紧张造成的产力异常，满足了产妇的心理需要，使其在分娩过程中保持最佳的心理状态和应激能力，耐受分娩痛苦，与医护人员更好地配合，使产程进展加速，产后子宫收缩良好，出血量少，从而提高产妇自然分娩率，降低了剖宫产率，减少产后血率、降低胎儿窘迫发生率及新生儿病率，使产妇能轻松愉快的度过分娩[3]。
全程陪伴分娩能最大限度地满足产妇的需求，减少了产时医疗干预，使产妇享受人性化的高质量服务，有利于保护母婴健康，促进、支持自然分娩。因此，以人为本、以循证医学为指导的产时服务模式可促进健康分娩，提高产科医疗质量，改善医患关系，提高产妇满意度。
【参考文献】
[1] 范玲，刘冬岩，黄醒华.陪伴分娩498例分析.中国实用妇科与产科杂志，2003，19(7)：436.
[2] 黄醒华.分娩期的现代管理.中国妇幼保健，2002，17(3)：316~318.
[3] 傅风鸣.非药物性无痛分娩.实用妇产科杂志，1997，13(3)：123.
陪护服务范文2
【关键词】优质护理服务；能级护士；护理培训；护理人力资源使用
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）06-0582-01
卫生部自实施优质护理服务示范工程以来，消化内科作为首批示范病房，把落实“基础护理”作为重要工作。但由于护士的素质和能力参差不齐，开展此项工作遇到了一定的阻力。消化内科发现传统的培训方法及内容没有针对性，目标不明确，忽视了不同能级护士在各项工作中的使用，一年多来，消化内科采用护士能级培训和使用方法[1]，取得了良好的效果，促进了全院优质护理服务示范工程的全面展开。
1 一般资料
1.1 消化内科护士的能级划分护士长护理组长责任护士助理护士
1.2 护士配置护理本科9名、专科16名、中专5名
1.3 护士资质副主任护师1名、主管护师2名、护师5名、护士12名、助理护士10名
2 不同能级护士的培训与使用
2.1 对护理组长的培训与使用
2.1.1 护理组长的培训明确护理组长岗位职责、工作质量标准、临床护理质量评价标准。熟练掌握消化内科常见临床护理技术服务规范、基础护理服务工作规范、住院患者护理服务项目。严格“三基”培训，巩固专业基础。加强组织管理及统筹能力，实施专科理论和专科技术考核制度，强化责任护士专科培训。重视临床应用，提高实践能力。为适应现代医学护理学的发展，培养临床护理专家，提高护士解决复杂疑难护理问题的能力，为患者提供较高水平的专科护理服务。
2.1.2 护理组长的使用护理组长是临床护理工作执行者和护理工作小组的组织者，是临床管理、教学科研、工作的主要力量。护理组长带领具有不同能级的护理人员，分管一组患者，护理组长根据责任护士的能力，分配不同的工作量和工作内容，负责组织责任护士的业务学习、组织抢救、学术讲座、病例讨论、对护理差错，事故提出签字意见，负责主持责任护士考核工作每月进行一次业务学习讲座，负责带教工作，及护理专科发展。
2.2 责任护士的培训与使用
2.2.1 责任护士的培训明确责任护士岗位职责、工作质量标准、临床护理质量评价标准。熟练掌握消化内科常见临床护理技术服务规范、基础护理服务工作规范、住院患者护理服务项目。消化内科常见疾病的护理理论知识、专业技术操作、疾病健康教育、常用仪器的操作方法、护理常规和应急事件防范预案及处理流程、优质护理服务要求及标准
2.2.2 责任护士的使用责任护士在护理工作中起着重要作用，是临床护理工作的执行者，承担消化内科危重患者的护理，能为患者提供整体护理，积极参与并组织病房内的抢救，完成大量静脉穿刺、换药、穿梭在病房间及承担着各项护理操作，并能够及时掌握本组患者的一些思想情况及时处理并向组长汇报。责任护士负责管理本组的助理护士，组织讲解各种技能操作，及各项基础训练及本科室的护理常规，使她们很快了解并掌握，并鼓励她们不断进步，定期进行针对性的考核。
2.3 助理护士的培训与使用
2.3.1 助理护士的培训由于助理护士都很年轻，都是刚刚毕业走向工作岗位的。巩固专业思想，严格素质要求，加强助理护士素质培养。与临床实践相结合抓好“三基”训练，学习消化内科专科护理理论和技能，明确助理护士工作职责，为患者做好基础护理工作。
2.3.2 助理护士的使用助理护士负责本组病人的基础护理工作，如整理床单位、晨间护理、晚间护理、对非禁食患者协助进食、口腔护理、卧位护理、排泄护理、床上温水擦浴、协助患者翻身及有效排痰、患者安全管理、陪检等。
3 结果
3.1 基础生活护理、健康教育的落实到位自开展“优质护理服务示范病区”试点工作以来，患者的生活由各级护理人员分工合作，协助完成，减少了家属的陪护，同时家属不必为亲人的生活护理没人照护而担忧，心理负担得到减轻。患者的日常生活得到更好地照顾，各级护理工作更加细致入微，使护理工作更加人性化，护患关系更为信任和融洽，让患者体会到了家的温馨，受到了患者及家属的肯定，各种对护士赞美之词溢于言表。
3.2 护理服务质量全面提高护理人员分级使用，使护理人力资源从结构上能够满足临床护理实际工作的需要。责任护士有充足的时间和患者进行有效的沟通和交流，能够及时地观察病情，掌握病情的变化，采取针对性的治疗护理措施，对疾病的并发症能够早期预防，保证了临床护理工作质量和患者的安全。并加强了专科护理及健康教育的指导，及时评估患者，及时有效地制定护理计划，指导下级护士更好地实施护理措施，使患者得到温馨的优质护理服务，促进患者的早日康复，得到了患者的好评，在“零投诉”的基础上，患者的满意度有了大幅度的提高，达到99%。
3.3 护士的社会价值得到充分的体现护理人员的能级使用、分工合作，充分调动护士学习和工作的主动性和积极性，加强了护理队伍的团队精神。护士的责任感及主动服务的意识增强，自我价值得到体现，工作做得更细致周到，业务水平显著提高，使护理工作效率明显提升。各能级护士还能够钻研专科业务知识，注重自身认知水平的提高，积极主动地参加各类业务培训及继续教育，更好地服务于患者，护士对工作的满意率达98%以上。
4 讨论
我科明确了能级护士工作职责，责任到人，护理到位，使护士对患者的病情有了连续的、动态的观察，能更好的了解与掌握病情，为患者提供全面的护理，为治疗提供了观察依据，增强了患者的安全感。规范化培训及护理人力资源合理使用，有利于护理梯队的培养与建设，有利于保证护理质量与护理安全，增强了护理队伍的凝聚力，提高了患者及医生满意度，实现了护理人员自身的价值，使其看到了未来，感到了专业的成就感。全院全面开展优质护理服务示范工程[2]，夯实基础护理。
参考文献：
陪护服务范文3
关键词：无陪伴式护理；老年；骨科；康复效果
随着人类社会的不断进步，人口老龄化成为我国面临的重要社会问题。老年骨科患者由于肢体活动部分受限，存在不同程度的运动功能障碍，极易出现意外事故，且护理难度较大。因此，在考虑老年患者特殊性的情况下加强护理服务意义重大。无陪伴式护理模式是指患者住院期间无需家属陪护，由护理人员承担全部护理任务，使患者在享受到优质的专科护理服务的同时接受精心、细致的生活护理服务[1]。我院实施无陪伴式护理模式护理老年骨科患者取得了不错的康复效果，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
从2013年1月-2015年3月我院收治的老年骨折患者中选取90例作为研究对象，根据护理方式的不同分为观察组46例和对照组44例，其中观察组男25例，女21例，年龄60-83岁，平均年龄（72.3±16.5） 岁，上肢骨折8例，下肢骨折14例，股骨骨折7例，椎间盘脱出6例，老年骨性关节炎11例；对照组男21例，女23例，年龄62-85岁，平均年龄（73.1±18.2） 岁，上肢骨折7例，下肢骨折12例，股骨骨折8例，椎间盘脱出7例，老年骨性关节炎10例，两组患者在性别、年龄及病情等方面无显著性差异，具有可比性（p>0.05）。
1.2 方法
对照组予以常规护理，护理方法包括入院指导、健康教育及饮食干预等，观察组实施无陪伴式护理模式，具体内容包括以下几方面。
1.2.1建立护理小组
根据我科护理人员的学历、职称、临床经验将其分为5个护理小组，每个小组选一名资历高、经验丰富、组织及沟通能力强的护士担任小组长，负责组内护理工作的调度，同时实行护士长领导下的小组责任制，护士长定期考核各组护理质量，对护理工作表现突出的小组进行表扬，并组织集中讨论会商讨护理过程中存在的问题的解决方法。
1.2.2无陪护理模式宣传
采用标语、宣传栏、小卡片等形式宣传无陪式护理模式的护理方法和护理效果，破除老年患者床前尽孝的陈旧观念，使老年患者以新的观念接受全新的护理模式，使患者了解无陪式护理模式可在最大限度减轻患者家属生活负担的同时为患者提供全面优质护理服务，提升护理质量。
1.2.3护理
老年骨科患者长时间卧床，肢体活动受限，对于不同的手术肢体或摆放要求不同。摆放要求结合人体力学原理，以合适的肢置或生理曲度保持身体舒适，通过取舒适防止身体受压，进而缓解身体疲劳，促进术后康复[2]。
1.2.4康复训练
由护理人员协助患者掌握康复训练时间和强度，防止过早训练或训练过度，避免出现骨折再移位、假体脱位或再损伤。及时纠正患者康复训练过程中的错误方法，防止出现骨折部位愈合畸形。
1.3评价指标
康复效果分为康复疗效和疼痛程度评分，采用功能独立性评定量表（FIM）评定康复疗效，参照《中国康复医学诊疗规范》[3]中的相关标准对康复疗效进行判定。康复疗效=（护理后FIM评分-护理前FIM评分）/治疗时间，数值越高表明康复疗效越好。采用疼痛视觉模拟评分（visual analogue scale，VAS）量表[4]评价患者治疗前后疼痛情况，具体评分如下：将一条长为10cm的标有10个刻度的标尺背向患者放置，标尺两端分别为0分端和10分端，其中0分表示疼痛最轻，10分为疼痛最严重，让患者在标尺上标出能代表自身疼痛情况的相应位置。
1.4统计学方法
采用SPSS19.0软件对文中所得数据进行统计学处理并作比较分析，计量资料以均数标准差（x+s）表示，组间比较采用独立样本t检验，P
2 结果
2.1两组护理前后FIM评分及康复疗效比较
两组护理前FIM评分差异无统计学意义（p>0.05）；观察组护理后FIM评分明显高于对照组，康复疗效优于对照组，差异具有统计学意义（P
表1两组护理前后FIM评分及康复疗效比较（x+s）
2.2两组护理前后疼痛程度比较
两组护理前VAS评分差异无统计学意义（p>0.05）；观察组护理后VAS评分明显低于对照组护理后，差异具有统计学意义（P
表2 两组护理前后VAS评分比较（x+s）
3 讨论
由于老年患者的护理具有特殊性，因此针对老年骨折患者的护理需围绕责任心、爱心进行，旨在为患者提供人性化优质护理服务[5]。多数老年患者的儿女因工作忙碌而对老人缺少陪护，无陪伴护理模式作为一种新型护理模式被应用于临床。目前无陪伴护理模式在西方国家已趋于成熟，但在我国仍处于试点与推广阶段。
无陪伴护理模式让护理人员真正走进病房，通过护理人员与患者近距离交流为患者提供全面的专科护理和生活护理。研究表明，老年骨科患者护理过程中普遍存在护患沟通不够、病情评估欠准、康复技能指导不足等问题[6]。无陪伴护理模式在避免上述问题的基础上通过管床护士面对面康复训练指导、一对一健康宣教实现老年骨折患者护理12h在班，24h负责，确保康复训练的质量和安全性。护理人员对患者的心理护理、康复护理及护理进行全程负责，在增加患者对疾病的认知度的同时提高康复治疗的依从性，通过细心、全面护理提高患者对护理人员的信任度，进而实现医、护、患的融洽相处。本研究结果显示无陪伴护理模式可升高FIM评分，降低VAS评分，表明该护理模式有助于老年骨折患者康复，降低疼痛程度，使老年骨折患者真正体会到护理人员给予的关怀与支持，进而改善护患关系，提升患者对护理工作的满意度。综上所述，无陪伴护理模式将人性化护理服务和人文关怀贯穿于整个护理过程中，通过护理人员对老年骨折患者护理服务全程负责提升护理质量，具有较高的临床应用价值。
参考文献：
[1] 刘燕芳，彭湛贤，何波丽. “无陪”护理模式对老年骨科患者康复训练效果的影响[J]. 齐齐哈尔医学院学报，2014，35（21）：3247-3249.
[2] 石荣光，李冬梅，王琳，等. “无陪”护理模式对老年骨科患者康复训练效果的影响[J]. 护士进修杂志，2012，27（1）：49-50.
[3] 缪鸿石，卓大宏，南登昆，等. 中国康复医学诊疗规范（上册）[M]. 北京：华夏出版社，1998：68-94.
[4] Huskisson EC. Measurement of pain[J]. J Rheumatol，1982，9（5）：768-769.
陪护服务范文4
【关键词】谷物杂粮；营养价值；复配技术；
【中图分类号】TS210.1 【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2013）04-0781-01
在过去谷物杂粮是人们的主要食物，但是随着人们生活水平的不断提高，肉蛋奶等高脂肪高热量的食物充斥着现代人的饭桌。过多的饮用了这些食物及不健康的饮食习惯势必会造成了人们身心的负担。在高血压、心脏病、脂肪肝等富贵病的重压下，人们不得不重新审视自己的饮食，谷物杂粮摄入量少就会导致B族维生素等微量元素的缺乏，因此谷物杂粮重新获得人们的青睐。本文分析了谷物杂粮的营养价值和谷物杂粮加工的复配技术，为给人们提供更健康的食物提供了保障。
1 食用谷物杂粮的益处
谷物杂粮是被认为口感粗糙的食物，它主要包括谷类 （玉米、燕麦、大麦、荞麦等）、杂豆类 （黄豆、红豆、绿豆、黑豆等）和块茎类 （红薯、马铃薯、山药等）。食用谷物杂粮的益处主要表现在以下几个方面：
1.1 谷物杂粮的维生素B族等微量元素的含量高，食用可以有效的补充人体所必须的多种微量元素；
1.2 谷物杂粮含有较多的膳食纤维，膳食纤维可以促进人体的消化和帮助人体排泄固体废物，同时还可以调节血糖、血脂，对高血压和脂肪肝等疾病有很好的预防作用；
1.3 食用谷物杂粮可以有效的提高人体的免疫力。
2 谷物杂粮的营养价值及营养互补
2.1 谷类的营养结构及分布情况
谷类的结构基本都是由谷皮、糊粉层、胚乳、胚芽等四个主要部分组成。谷皮含有的主要是植物蛋白、维生素、脂肪和无机盐等。糊粉层含有的营养元素主要是磷元素、B族维生素和无机盐等。胚乳含有的主要淀粉，含量约74%等，另外含10%的蛋白质和非常少量的脂肪、维生素和无机盐等。胚芽主要含有脂肪、无机盐、蛋白质、B族维生素和维生素E等。
（2）杂豆类：豆类的蛋白含量较高，且富含氨基酸、脂肪、维生素、铁、钙、磷等多种人体所必须的营养物质。其中大豆的植物蛋白含量高达35%～39%。
（3）块茎类： 马铃薯、红薯以及山药的淀粉含量都相当高，都在70%以上，糖分也较高。
2.3 谷物杂粮的营养互补
当前在我国居民的主食是大米和小麦，但是这两类粮食作物的营养成分中赖氨酸的含量很低，不能满足人体的正常需求，如果长期食用这两种粮食作物而不食用其它杂粮，势必会造成人体氨基酸含量的不平衡，对蛋白质的消化率降低，
如果在食用的过程中能搭配一些燕麦和红薯等，就能在很大程度上改善人体的氨基酸平衡，提高蛋白的消化率。
3 主要的食品复配技术
随着我国社会和经济的迅速发展，社会和人们的生活节奏越来越快，精白米和 精面成为人们生活中的主食。显然单一的精细加工已经不能满足人们日益增长的物质需求，对谷物杂粮进行加工满足人们的生活需求已是大势所趋。当前我国主要采用的食品复配加工技术表现在以下几个方面：
3.1 挤压技术在谷物杂粮加工中的应用
挤压技术是当前我国在谷物加工中使用最多且较为成熟的一种食品加工技术，它采用的是先进的现代挤压膨化技术，研制成集食用、营养和保健于一体的复配食品。相关研究表明，对以小麦和燕麦为原料挤压获得的早餐产品能够明显的降低血液中的胆固醇含量。例如当前使用最为广泛的双螺杆挤压机，能够将燕麦粉、小麦粉、大豆纤维和荞麦粉等混合加热挤压成型，制成高纤维的早餐饼干。挤压技术不仅能够将各类谷物杂粮按一定的配比很好的融合在一起，而且还能够在很大程度上改善谷物杂粮粗糙的口感。例如通过挤压膨化技术处理裸燕麦能够很好的处理了麸皮所造成的口感问题。
3.2 超微粉碎技术在谷物杂粮加工中的应用
大部分的杂粮如果不经过加工而直接被消费者所食用，绝大多数人是不能接受的，但是通过超微粉碎技术处理后的豆粉、面粉和米粉，无论是从口感上还是从营养价值上都得到了大幅度的提高。以及人体吸收利用率得到显著提高；而将麦麸粉、大豆微粉等加到面粉中，用来改造劣质面粉，也可制成高纤维或高蛋白面粉。例如，通过超微粉碎技术将脱脂的大豆进行超微粉碎，可以开发出直接冲饮的纯天然速溶豆浆粉。另外，当前我国市场上销售的谷物杂粮产品主要都是通过超微粉碎技术加工而产生的，例如伊利的五谷牛奶，就是将芝麻、花生、红豆、燕麦、黑豆等加入到牛奶中制成口感较好的谷物饮品。通过市场调查研究发现，这类产品收到了消费者的青睐，因为它不仅没有破坏谷物杂粮中的营养成分，而且还在很大程度上实现了膳食营养的平衡。
4 结语：
面对我国当前存在的饮食问题，更多的改食用谷物杂粮能够有效的改善人们的饮食结构，让人们更健康更舒适的生活。因此，为了提高人们食用谷物杂粮的口感和数量，我们应当根据谷物杂粮的营养结构特点，利用先进的食品复配技术，加工出更适合中国人民食用的谷物杂粮产品，以达到改善我国居民的营养状况，满足人们不断增长的市场需求。且当前我国主要的谷物杂粮产品包括四类：一是初级加工品；二是传统的风味小吃；三是方面食品；四是以谷物杂粮为原料的酿造食品。
陪护服务范文5
（一）充分发挥ECIF系统功能，初步形成客户分析报告机制
工作目标：推动完善ECIF功能完善，确保数据全面、准确，并提供初步的客户分析数据。
工作措施：
1.组织对ECIF系统（即客户信息整合系统）进行全面测试，针对已有功能提出系统改进需求。（1月）
2.在ECIF系统客户数据全面、准确的基础上，研究建立定期分析报告机制，并将分析结果展现在《客户服理赔月报》。（2月）
3.根据客户信息分析情况，配合业务部门，逐渐丰富增值服务项目和内容。（全年）
4.根据CRM系统开发目标和进展，逐步对ECIF系统提出新功能需求或改进需求。（全年）
（二）启动开发CRM 系统，为精准服务和营销提供支撑
工作目标：启动CRM系统建设，年内完成一期功能上线。
工作措施：
1.研究学习CRM系统最新发展和市场主流系统模式，提高相关部门对CRM系统的认识和理解。（1月）
2.组织讨论CRM系统一期建设目标，相关部门提出初步需求。（2月）
3.协助信息技术部门和财务会计部门采购CRM系统供应商。（3月）
4.牵头组织CRM系统开发详细需求提出，配合信息技术部门做好开发工作。（8月）
5.牵头组织CRM系统验收测试和试应用工作，确保系统建设达成一期目标。（9月）
6.根据公司已有客户信息，研究建立客户价值评估体系，初步对客户进行分类、分级。（9月）
（三）积极调研学习，探索建立防灾防损等服务机制
1.调研防灾防损等客户服务做法较成熟的同业公司、公估公司等机构。（5月）
陪护服务范文6
论文关键词：服务外包；湖州市；专业人才；培养体系
20世纪90年代以来，随着经济全球化的发展和全球产业结构的调整，以服务外包和高科技、高附加值的高端制造及研发环节转移为主要特征的新一轮全球产业结构调整正在兴起，服务外包已成为推动新一轮产业转移的重要因素，蕴藏着巨大的发展空间与机遇。作为现代服务业的一种新业态，浙江省湖州市服务外包产业尚处于起步阶段，除了在规模、交付能力、品牌形象等方面与北京、上海、苏州等国内领先外包地还存在一定的差距以外，专业化人才匮乏已成为制约湖州服务外包发展的一大瓶颈。因此，探索适合湖州市情的服务外包产业发展有效的人才培养体系就成为亟待解决的问题。
服务外包是相对于制造业外包而产生的一种新型业态，是当前国际产业转移的新趋势。上世纪80年代，随着制造业转移高峰期过后，许多国际大公司为进一步达到降低成本、提高效率、增强核心竞争力和环境应变能力的目的，将价值链中原本由自身提供的具有基础性、共性、非核心的IT业务和基于IT的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商来完成，这一发展模式称之为服务外包。服务外包主要有信息技术外包（ITO）、商业流程外包（BPO）、知识流程外包（KPO）三种形式。ITO是指服务外包发包商以合同的方式委托信息技术服务外包提供商，向企业提供部分或全部的信息技术服务功能。如：软件开发服务、网站建设服务、商业尽职调查、异地市场研讨、供求配对平台、网络资讯服务等。BPO是指服务外包发包商将一个或多个原本企业内部的职能（后勤管理、财务会计、人力资源开发等）外包给外部服务提供商，由后者来拥有、运作、管理这些指定的职能。如：注册管理服务、办公室租赁服务、电话代接代转、异地商务秘书、会计报税等。KPO是一种帮助企业研究解决方案的方式，主要是通过多种途径来获取信息，经过即时、综合的分析、判断和研究解释，并提出相应的意见、建议，作为发包企业进行决策的依据。如：专业策划服务、知识产权服务、专业培训服务、政策法规调研等。根据服务外包承接商的地理分布状况，服务外包还可以分为三种类型：离岸外包、近岸外包和境内外包。离岸外包是指转移方与为其提供服务的承接方来自不同国家，外包工作跨境完成；近岸外包是指转移方和承接方来自于邻近国家，近岸国家很可能会讲同样的语言、在文化方面比较接近或相类，并且通常提供一定程度的成本优势；境内外包指转移方与为其提供服务的承接方来自同一个国家，外包工作在境内完成。
一、湖州市服务外包产业现状
（一）业务领域逐步拓展
目前，浙江省湖州市服务外包正呈现出信息技术外包（ITO）发展较快、业务流程外包（BPO）领域不断拓展、知识流程外包（KPO）高点起步的发展态势。其中，信息技术外包（ITO）占主导地位，2010年合同执行额约占总额的61.18%，业务已涵盖软件研发外包、信息技术研发服务外包；知识流程外包（KPO）主要涉及生物医药研发、动漫及网游设计研发、工业设计等。2010年，湖州市服务外包合同额累计达到3269.8万美元，同比增长232.1%，服务外包合同执行额2000.4万美元，同比增长103.8%；其中，离岸外包合同额1024.2万美元，离岸执行额774.2万美元。离岸外包市场主要面向美国、香港等国家和地区；在岸外包企业主要承接上海、江苏等地的业务。
（二）园区建设扎实推进
湖州市服务外包产业，已初步形成了以园区为主要载体的集聚发展格局。湖州经济技术开发区的南太湖国际服务外包示范园区、吴兴区的湖州多媒体产业园、长兴经济技术开发区服务外包示范园区已纳入第一批省级国际服务外包示范园区。湖州经济技术开发区正打造南太湖科创中心、南太湖高新技术产业园区、科技创业园、创意产业园区、物流综合园区等产业集聚新平台，其中软件开发与信息处理服务、医药研发和动漫产业三大领域是该区引导和培育的重点。截至2010年底，全市在册服务外包企业已达到74家，较2009年底增加24家，已经形成一批具有从事承接服务外包业务的骨干企业。中科院湖州营养与健康科学中心、海瑞网络科技、深蓝计算机、瑞万思、太极信息等信息软件服务外包企业；赛尔迪、协和干细胞、金时代生物、江南生物等现代生物医药企业；世博计算机、飞天影视动漫等动漫创意企业；华安物流和一通物流等现代物流企业的领头作用明显，带动了湖州市服务外包产业的较快发展。
二、湖州市服务外包人力资源现状和存在的问题
（一）人力资源现状
据统计，湖州市从事服务外包人员共计2万多人，其中，湖州经济技术开发区的南太湖科创中心75%以上从业人员均在本科学历及以上；湖州多媒体产业园致力于引进从事呼叫中心、数据处理、多媒体产品的研发生产、动漫影视作品的创作等专业人才，涉及生物医药、动漫、IT、物流和信息服务等领域。服务外包人才培训方面湖州师范学院和职业技术学院均已成立服务外包人才培训机构。
（二）存在的问题
尽管湖州市服务外包发展起步较快，但在人力资源方面与周边先进城市比较，尚缺乏完善的人才引进机制及相应的人才培训中心、缺少高层次服务外包专业人才和基础性人才。第一，懂技术、精外语、善管理的高端复合型、国际化外包项目管理人才十分短缺，造成企业项目开发效率不高，无法满足市场的要求；第二，与服务外包领先地相比，湖州服务外包从业人员在语言、文化上的基础条件，使其在与欧美企业沟通时处于劣势，例如在做信息服务外包（呼叫中心）时，难以与客户就住处需求进行有效沟通和交流，局限了业务的拓展提升；第三，由于教育体制所存在的缺憾，使得所培养的人才往往实际应用能力不足，不能适应企业的实际需要，企业需要花费较长时间和成本进行培训才能上岗工作。就目前情势而言，湖州市仅有2家服务外包人才培训机构，依托湖州师院和职业技术学院两所高校，且刚刚成立，人才储备不足，课程、专业设置有待进一步与市场对接。
三、对湖州市服务外包产业建立人才培养体系的建议
任何产业的竞争说到底是人才的竞争，对于知识和技术密集型的服务外包产业更是如此。可以说，服务外包产业的发展，人才是关键。纵观外包企业的整个业务流程，从最开始的接单，到协调组织资源管理实施，再到最后的技术实现，人力资源对每一个环节而言都是至关重要的。人力资本是外包企业发展的根本保证，是服务外包产业发展的关键因素。针对湖州市服务外包产业人才需求的特征，服务外包人才应该根据由高端人才、管理人才和技术人才构成的“金字塔”型结构，形成层层递进的金字塔培养体系。
（一）提供专业化服务，加大高端人才的引进和培养力度
高端人才是外包企业的领军人物，肩负开拓市场，参与国际服务外包竞争等创先工作。企业对高端人才的高素质、高能力要求，决定了高端人才的培养无法单纯依靠教育机构的储备，更为重要的是通过具体、实际的实训锻炼，积累经验，不断成熟、成长。通过发挥政府在服务外包人才开发中的引导、推动作用，加快制定出台扶持服务外包产业高端人才引进政策，充分利用财政、税收等多种辅助方式，创造高端人才工作、生活的舒适环境。鼓励外包企业加大对高端人才的引进力度，引进一批具有国际水平、能独当一面的外包项目负责人，提高企业的国际竞争力和接包能力。“出国实训”培养模式将使受训人员直接置身国际服务外包市场，通过参与国际服务外包市场开拓，亲身体验外包项目的谈判和接单过程，开拓眼界和视野，从而更快捷造就国际化、高素质的服务外包高端人才。
（二）加大基础人才储备，加大服务外包管理人才的内部培养力度
从高校入手，创造条件为在校的学生提供更多模拟演练和实习的机会，使其在毕业后能够以无缝对接方式更快地投入到企业的实际管理运作当中。同时“内部培养”也是服务外包管理人才的重要培养模式。企业对内部具有丰富实践经验，又有技术基础，逐渐展露出管理才能的优秀技术人才，一方面适时选送到高校进行深造提高，以培养既具有实践经验又有系统管理理论知识体系的优秀管理人才；一方面加强对员工岗位能力和素质的培养，如此不仅为员工提供了更广阔的发展空间，而且可以增强员工对企业的忠诚度，可谓一举两得。另外，对外包高端人才所采用的“引进”方式同样适用于培养外包管理人才。主要是吸引相关行业中的管理人才到外包企业任职。这些人具备丰富的管理知识和实践经验，对行业发展动态和市场也很熟悉，企业只需对他们进行外包基础知识和技能的短期培训即可，这使得这些“引进”的管理人才可以很快的熟悉外包产业环境，并能顺利接手管理外包业务。