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定单成本的控制
目前很多电子商务经销商认为只要把在线目录与购物车中的包裹建立了连接，并收到了顾客的订单，电子商务就算完成了。事实上，收到订单仅仅是电子商务工作的开始，大量的工作是在文件处理、订单执行、产品交付以及产品退货处理上。
订单处理成本
过去处理订单的方法，是手工把订单输入一个订单入口系统，然后确认和处理信用卡，再查找先前的记录等等，这就致使这一过程中消耗很多的纸张，增加了成本，而且处理订单速度慢，容易出错，顾客也不满意。
解决的方案是：通过使定单处理过程自动化，并把它集成在电子商务网站上，顾客就能在网上实时订购产品，做信用卡授权，检查产品可用性，以及其他一些功能。这不仅节省巨大成本，而且使顾客更满意。
订单的准确性
前面提到的是减少订单处理过程的费用，如果提高订单入口自动化程度和订单确认能力，减少订单差错，也可以降低订单处理的成本。订单入口筛选、处理和确认自动化达到一定程度，那么错误、复制的订单以及其他对费用影响较大的共有错误等都可以避免。提高订单的准确性还会带来另一重要的好处：减少产品退货。
减少延迟订单
电子商务成功的关键之一就是产品的时效性。没有进行库存管理自动化的公司是采用大量库存的方法来满足订单需求。而电子商务经销商（或顾客）可以快速进行库存检查。自动系统也可以提供准确的预报，并且在关键的交易处理（如购买、消息、开发票）时触发报警。
获得并维系顾客成本的控制
缩短销售周期
传统的销售活动依靠成本集约和劳动集约的会议、电话、出差及销售呼叫等。文书工作、传真和电话是每个销售人员的支柱，并且长期被认为是建立个性化的销售关系的必要成本。现在，有了基于因特网的技术，重复、高费用的销售任务大大减少了。为缩短销售周期，电子商务网站可以被建成电子经纪业务网站，提供有关产品和服务的可搜索信息，以减少搜索和处理顾客（或供应商）的时间和费用。这种自选方法在很大程度上把销售功能转移给了顾客，使交易更及时、更加节省成本。
通过订单入口系统、销售点终端、交付系统与电子商务网站的集成，建立购买者和销售者之间联系的时间和费用会极大地减少。通信能力、价值链的接口处理以及交易各阶段准确性都得到了增强。借助于电子商务网站的数据和能力，经销商可以利用规模经济，在许多顾客间平衡生产负荷，并提供更好的销售和服务，所需的费用仅是传统商务方法中的一小部分。
产品快速进入市场
当今商务环境利润低、竞争激烈、时间性强。新产品进入市场的时间延迟意味着潜在损失。减少产品进入市场的时间、优化供应链和来源以及良好的通讯是商务企业生存的关键。电子商务网站可以改善整个供应链通讯，从产品开发、制造到安装整个过程的信息采集、反馈响应、方案调整和修改等都更容易。
除提供销售服务外，电子商务网站应该有为公司生产“软货”的潜力。耐用消费品经销商最终将消除高成本的中间商，允许顾客从电子商务网站直接订货。电子商务网站可使流通渠道简化以提高效益，它允许供应商、经销商、批发商和零售商访问，也允许他们直接相互联系，从而减少了营销成本和通讯成本。对于所有电子商务网站的参与者的自动管理过程，由于执行的一致性，间接成本能够减少，而且业务过程的全部时间也能减少。
获得一个新顾客所花的时间、努力和费用都会远远超过留住顾客的费用。如果一个电子商务网站能跟踪并留住很多顾客，那么公司就可以有效地节省在顾客保留方面的费用。通过战略联盟及组合营销实现成本的控制
电子商务的目标是减少中间环节和重复流程，以提高效率和降低成本。在行业范围内实施电子商务战略联盟显然更经济、高效。国际上，汽车界的巨头联手建立电子商务联盟网站说明了这点。在我国，科龙和小天鹅结成电子商务战略联盟也印证了这一理念。电子商务联盟实现竞争优势的原因在于参与者中产生的协同作用可以对所有成员组织产生规模效益。例如在材料购买和供应、做促销活动及共享信息等活动的联合参与能导致成本的显著降低。通过战略联盟的团队销售和与制造商的合作营销，同样可以降低成本。因此，培育和发展良好的竞争环境，提升参与企业综合竞争力，构建基于供应链、信息交流和技术创新的战略联盟是降低电子商务成本的一个极其有效的手段。
无论是建立战略联盟还是制定组合营销方案，都是为了能够在使用电子商务手段的基础上，将整个电子商务应用进行整体规划和开发应用，这样做将不仅能够节约整体成本，同时也能带来大量的规模效益，分摊较高的固定成本以及降低服务价格。
通过逆向物流政策实现成本的控制
在逆向物流处理方面，要避免在尽量少的退货或无条件退货之间走极端，应该制定合理的逆向物流政策，目标是通过合理的处理产品退回的方式，增加顾客满意度、更多地降低成本并且保护环境。
许多零售商将退货作为在赢得市场份额战斗中一件有竞争力的武器。因此，合理的逆向物流政策已经成为电子商务物流成败的关键。电子商务零售商制订退货政策可以考虑以下的建议：
反方向设计
首先，设计系统时，努力将前向和逆向物流作为优先考虑。从仓库开始反方向设计。无论站点多么吸引人，如果不能处理产品退货，将会失去顾客。
准确地进行演示
保持退货减低的最好方法之一是保证图象质量和传递给顾客的关于合适、大小等信息是准确的。同样的概念也适用于其他产品。
为冲动购买提供取消机会
点一下鼠标的购买技术使冲动购买比以前任何时候都更容易。可是，买主可能在按下“购买”按钮后懊悔。应该增加一个功能，以便当一份订单在网上被创建时，一个“取消”按钮也同时创建，并且在一个小时内保持在线。
告知顾客如何退货
许多站点在没有把如何退货的说明封装进产品的情况下就发运产品，这将迫使购物者重新在线以弄清该如何做。这是由于很多在线零售商将责任履行外包给其他公司，这些产品可能需要被退回到一个原来发运地不同的地址。详细的退货说明和退货政策应该能通过在线和离线的产品包装两个途径获得。重要的是，这样可以使顾客满意，从而留住他们。
及时送货
当购买产品和收到产品之间的时间被延长时，退货的机会将要增加。如果产品的发运时间比应该占用的时间长，应该在提供在线订单追踪的同时，通过电子邮件积极地征询客户的意见。
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[关键词]会计信息;电子商务;Internet
一、电子商务时代会计信息化的特点
(一)会计信息的无纸化和开放性
会计信息的无纸化和开放性是电子商务时代会计的主要特点:电子商务的开展使企业信息系统计算机网络化,在会计方面表现为会计系统与企业的其他业务系统产生无缝链接,使会计信息系统日趋开放;另外,在手工会计环境下,企业发生的经济业务均记录在纸张上,这些纸质形式的数据若被修改会留下修改的线索和痕迹,这是纸质数据的基本特征。而计算机网络信息系统中的电子商务是一种无纸贸易,使原来纸质的会计数据直接记录在磁盘等磁性材料上。对电子数据的修改可不留痕迹,给一些非法操作提供方便。
(二)会计信息的多元化和智能性
在经济社会一体化、数字化、网络化的今天,会计信息系统是一个由人、计算机网络和数据及程序等有机结合的应用系统,它不仅具有核算功能,更具有控制和管理功能。会计系统不再是简单模拟手工的系统,而是人机交互作用的智能型系统;此外,会计系统通过对企业内外各机构、部门的信息接口转换、接收货币形态和非货币形态的相关信息;提供信息的时间多元化,不仅可按照既定的月、季、年来提供会计信息,而且可随机生成所需的实时信息。并可对系统实施实时控制。处理信息的方法多元化:折旧计提的方法不仅可采用直线法,也可同时采用双倍余额递减法等其它方法进行试算来比较差异。提供信息的空间多元化:会计信息系统既可以提供货币的,也可以提供非货币的信息。提供信息的形式多元化:随着计算机多媒体技术的采用,会计信息系统除了提供数字化的信息外,也可提供图形化信息。
二、电子商务对传统会计的影响
伴随电子商务而产生的网上企业、虚拟企业,导致许多不确定因素的产生,从而对传统会计产生巨大影响。
(一)对传统会计假设的影响
会计理论与会计实务是建立在会计假设的基础之上的,会计假设的提出,对会计理论和会计实务起到了不可估量的作用。电子商务对会计主体、持续经营、会计分期、货币计量四项假设均产生一定冲击。因此,需要对传统会计假设进行重新认识和理解,才能满足互联网上会计信息使用者决策的需要。如:会计主体假设从空间上界定了会计工作的具体核算范围,只有在这个基础上资产、负债及所有者权益等会计要素才有了空间归属。然而,随电子商务而产生的虚拟企业,其主体随时都可解体,所以,虚拟企业的会计主体没有多大的实际意义;持续经营假设是假设主体在今后可预见的一段时期不存在清算与破产的可能。收入与费用的确定采用权责发生制。对随时可能解散的虚拟企业来讲,持续经营假设面临挑战,因为虚拟企业的收支在同一交易期内完成,收付实现制相对权责发生制更为合理,因而对于虚拟企业收付实现制更具有现实意义;由于电子商务基于高速网络,交易双方在很短的时间内就可完成交易,虚拟企业就可解散,会计分期假设也面临挑战,交易期间作为会计期间,更适合虚拟企业的特点;电子商务对货币计量假设的要求与传统会计也不一样了,将传统意义上的货币计量发展成为电子货币计量,出现了电子货币。
(二)对会计核算形式的影响
迅速发展的电子商务在改变人们日常生活模式的同时,也使会计组织、工作方式以及会计人员的职能发生变化。具体表现为网上银行使资金结算效率提高,会计信息的交流更方便和直接,网上信息交易的及时,提高了财会系统的应变能力。网络的开放性使分布在不同地理位置上的财会职能不在受条件的限制而发挥作用,因而改变了会计人员的工作方式和工作环境,减轻了劳动强度,提高了工作效率,也改变了组织形式。新的环境对职员产生新的要求:电子商务信息的传递与处理均要求会计人员既是一名出色的计算机操作员,又是一名高水准的会计师,并能熟练掌握各种会计软件的操作。此外,Internet上的公司多数是国际企业间的合作涉及不同的语言,同样要求网络会计人员必须熟悉国际会计及商务惯例,对会计人员的业务素质要求提高了。
(三)对传统支付结算方式的影响
电子货币又称数字货币,它是与电子商务相适应的一种支付手段,它是纸币现金的电子化,可以用来表示现实中各种金额的币值。它克服了纸币的缺点,具有安全、便利等特点。典型的电子货币包括电子现金、电子支票和电子信用卡。作为电子商务资金流中的电子货币是电子商务的核心,但它只有在安全性、及时性、保密性、灵活性和国际化等方面达到一定的先进水平,才能保证在电子商务中发挥可靠的应用。电子货币还存在很多弊端,比如:资金支持不足以及重复使用问题。对于无国界的电子商务来讲,还存在税收、汇率、金融危机等方面的问题。只有制定严格的经济金融管理制度,才能保证电子货币的正常运作。
三、发展策略
电子商务的应用,实际上是传统企业管理信息系统(MIS:ManagementInformationSystem)的扩充和延伸。会计信息系统是企业管理信息系统的主要子系统,而会计信息是企业最为重要的管理信息。传统基于单机的MIS系统难以适应企业信息化的需求,只有建立基于Internet的企业信息化系统,才能适应全球化和网络化的市场竞争的需求。
(一)整合业务流程
随着电子商务的发展,我国企业的会计信息化必须加强基础信息的数字化管理,整合业务流程,不断提高员工的知识技能,利用现代管理技术改造企业管理模式,满足电子商务时代会计信息化的需求。
(二)实现信息集成
实现会计信息系统的信息集成就是要建立中心数据库或叫信息中心,企业各信息子系统可以根据交易的执行情况补充、修改、更新中心数据库的资料。同时,各信息子系统也可以根据中心数据库资料提供满足各种特定用途的信息需要,在网络时代的企业管理中发挥至关重要的作用。
(三)构建电子商务系统
首先,在硬件设施的选择上要选好网络服务器。服务器是在网络环境下提供网上客户查询、存储信息的设备,应从安全性、开放性、可扩展性和性能价格比等方面进行选择。其次,选好安装在网络服务上的操作系统。应使用直观方便、安全性强的操作系统。再次,企业作为电子商务的参与主体必须加强自身的信息化建设。企业通过基础数据的信息化、企业基本业务流程设计和事物处理的信息化以及企业内部控制设计及实施控制过程的信息化,达到以人的行为规范管理信息化工程来增强企业的内部核心力量,促进企业的可持续发展的目的。
总之,电子商务与会计信息化是一个问题的两个方面:从会计信息化的角度看,财务会计信息是企业最重要的管理信息,约占企业管理信息的70%以上。可以说,没有会计信息的网络化,一切管理信息系统就没有价值量的连续和综合,也就不存在完整的管理信息系统。所以说,从电子商务与会计信息化的关系看,电子商务是企业管理信息化的高级阶段。
[参考文献]
[1]林杰新,葛星我国企业信息化的阶段论[J]商业时代,2004,(27).
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关键词：企业客户关系管理电子商务实施
一、CRM的产生、特点及内涵
（一）CRM的产生
CRM的产生是市场与科技发展的结果。在社会的进程中，客户关系管理一直就存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而已。现代企业理论经历了几个发展阶段，从以生产为核心到以产品质量为核心，再到现在的以客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。在以数码知识和网络技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下，企业的经营管理进一步打破了地域的限制，竞争也日趋激烈。如何在全球贸易体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题，CRM为解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核心。
（二）电子商务环境下客户关系管理的新特点
在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性，基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，它的新特点有：
1.集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享；
2.客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息；
3.客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的；
4.客户与公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求；
5.公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度。
（三）CRM的内涵
所谓CRM是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。CRM作为一种新的经营管理哲学，对其内涵的进一步理解，可以从不同角度、不同层次来理解。
1.客户关系管理是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。现在是一个变革和创新的时代，比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。所以，客户关系管理首先是对传统管理理念的一种更新；
2.客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售；市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本；
3.客户关系管理也是一种管理技术。它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化；
4.客户关系管理并非等同于单纯的信息技术或管理技术，它更是一种企业商务战略。目的是使企业根据客户分段进行重组，强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过程，从而优化企业的可盈利性，提高利润并改善客户的满意程度。具体操作时，它将看待“客户”的视角从独立分散的各个部门提升到了企业，各个部门负责与客户的具体交互，但向客户负责的却是整个企业。以一个面孔面对客户是成功实施CRM的根本。为了实现CRM，企业与客户连接的每一环节都应实现自动化管理。
二、CRM给传统企业带来的冲击
随着CRM的迅速发展，许多公司发现当用户需求成为商业流程的中心时，“传统”的企业运营方式在很多地方产生了不协调，这些不协调妨碍了CRM发挥出完整的效力。因为CRM直接从“客户接触点”开始为企业管理换了一种思维方式，它也往往成为企业走向电子商务的第一次尝试。日新月异的科技手段经常让企业目不暇接，要跟踪评估客户就更加困难。在这种情况下，传统企业开始感受到不同寻常的冲击。
（一）来自营销方面的冲击
过去用户只能被动地听取介绍，通过大众媒体进行的广告促销如果能够树立起独特的产品形象，就有可能成为最热门的商品。企业不必考虑每个客户的专门需要，只要能保持在电视和报纸上经常“曝光”就可以树立并保持自己的品牌。而实施CRM后则能够就指定的消费群体进行一对一的营销，用户往往是主动的，而且成本低，效果好。
（二）来自竞争对手的冲击
美国东北航空公司曾经是一家规模颇大的航空企业，拥有不少条航线和飞机的固定资产，但在80年代不得不宣布破产。其倒闭不是因为服务质量或别的什么原因，而是因为当其它航空公司纷纷采用计算机信息系统让全国各地的旅游商可以实时查询、订票和更改航班的时候，东北航空公司没有这么做。很快他们就发现在价格和服务方面无法与其它航空公司竞争。别的航空公司及时向客户提供折扣，或在更改航班的时候通知客户，保持每次飞行的客满率，而他们仍然要用昂贵的长途电话方式人工运作。等他们决定投资订票系统的时候为时已晚，最后不得不以倒闭告终。
（三）来自企业内部的冲击
无论是像Amazon这样的新型网络企业，还是像Ford这样的致力于网络化改造的传统企业，网上客户的要求并不仅仅是信息交换，最后仍然要落实在产品和服务上，这就要求企业流程要能够在制造、运输、售后服务等各方面与加速流通的用户信息相匹配。通过互联网和电话与企业进行交流的用户往往更加没有耐性，他们要求电子邮件能够立刻回复、订单可以及时查询、更新修改都要能够及时办到。
（四）来自科技的冲击
为了让用户更满意，同时保持批量生产带来的低成本和高效率，长期以来人们进行了多种尝试，包括进行市场细分、不断吸收用户反馈、设计可调整流水线和运用自动控制技术等，但直到今天，这些努力都没有达到惊人的成效。主要是由于差异过大，要让产品做到“完全适合你”、“为你定制”，用户和企业之间必须进行不断的、迅速的“一对一”的信息交换，在网络未出现之前，这只能是幻想。随着网络的发展和电子商务的展开，以“量身定做”为主要特征的批量定制迅速得到发展，正在越来越多的企业中得到应用，而CRM则是专门为此服务的软件系统。
三、客户关系管理带给企业的主要优势
（一）降低成本，增加收入
在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的新收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。
（二）提高业务运作效率
由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。所以，实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，对提高企业的经济效益大有帮助。
（三）保留客户，提高客户忠诚度
客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供"一对一"的产品和服务，而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施，鼓励客户长期与企业开展业务。
（四）有助于拓展市场
客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测，分析能力，能够从不同角度提供有关产品和服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。
（五）挖掘客户的潜在价值
每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的伸层次需求进行研究，则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据，只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。
四、电子商务发展中的客户关系管理实施
（一）电子商务网站上的客户关系管理
电子商务离不开因特网，网站是电子商务中企业与客户进行联系的特殊且重要的平台和沟通工具。网站将提品和服务的厂商与最终客户之间的距离消除了。作为客户，可以通过网站直接向厂商咨询信息、投述意见，发表看法；作为厂商，则可以利用网站实现向客户提出一对一的个性化服务。另外，企业通过网站可以了解市场需求和客户信息，加快了信息传递、加快了商流的周期。在一定程度上可以说，正是由于电子商务网站提供了企业与客户（包括潜在客户）之间的新的沟通渠道和沟通方式，才使电子商务具有如此旺盛、鲜活的生命力。为了和客户沟通，在电子商务中采取的措施：
1.电子邮件链接，便于客户和网站管理者通过邮件联系。邮寄目录，请客户签署邮寄单。让所有在邮寄单上的人及时了解你所提供的最新产品，为了把客户放在邮寄单上，在做第一次交易的时候询问客户的电子邮件地址，可以提供给他们两种选择，一种是明确列在邮寄单上，一种是不明确的，一旦有了地址，勾画出他们的购买行为，就可以传送适当的信息了。不久就会感受到顾客反馈的信息；
2.网络社区，培养稳定的客户群。社区建立的原则基于基本的心理学常识，人类不喜欢改变，不喜欢决策。一旦他们寻求某种大目标的时候，就会融入到一个团体中去，他们不愿意轻易放弃。考虑到客户第一次决定购买你的产品的难度，如果使下一次购买的障碍尽可能的低，他们就会非常满足，创造一种环境，让客户在其中培养良好的感觉，认识到他们是被理解的，成为了一种强势集团的成员；运用电子公告板，供客户在网上公开发表意见。通过邮件列表，定期或不定期向不同的客户群体发送不同信息；网上调查，了解市场需求和客户消费倾向的变化；网上呼叫服务，及时解答客户的问题和投述；
3.客户购物专区，存放每一个客户的购物信息，便于客户跟踪、查询订单的执行。与顾客进行成功互动的一个先决条件是：需要向客户提供其购物全过程的全面情况，以推动他的购买决策。应当非常明确地告诉客户何时预定，一旦预定了商品，就要告诉它的价格。这中说明应该包括购买前、购买中、购买后。这样，提高了购物过程的透明度。
（二）客户关系管理的实施
1.CRM系统的实施必须要有明确远景规划和近期实现目标。管理者制定规划与目标时，既要考虑企业内部的现状和实际管理水平，也要看到外部市场对企业的要求与挑战。只有明确实施CRM系统的初始原因，才能给出适合企业自身的CRM远景规划和近期实现目标；
2.高层管理者的理解与支持。高层管理者对CRM项目实施的支持、理解与承诺是项目成功的关键因素之一。缺乏管理者支持与承诺会对项目实施带来很大的负面影响，甚至可以使项目在启动时就已经举步维艰了。要得到管理者的支持与承诺，首先要求管理者必须对项目有相当的参与程度，进而能够对项目实施有一定理解。CRM系统实施所影响到的部门的高层领导应成为项目的发起人或参与人，CRM系统的实现目标、业务范围等信息应当经由他们传递给相关部门和人员；
3.让业务来驱动CRM项目的实施。CRM系统是为了建立一套以客户为中心的销售服务体系，因此CRM系统的实施应当是以业务过程来驱动的。IT技术为CRM系统的实现提供了技术可能性，但CRM真正的驱动力应来源于业务本身。CRM项目的实施必须要把握软件提供的先进技术与企业目前的运作流程间的平衡点，以项目实施的目标来考虑当前阶段的实施方向。同时，也要注意任何一套CRM系统在对企业进行实施时都要做一定程度上的配置修改与调整，不应为了单纯适应软件限制而全盘放弃企业有特点、有优势的流程处理
4.有效地控制变更。项目实施不可避免地会使业务流程发生变化，同时也会影响到人员岗位和职责的变化，甚至引起部分组织结构的调整。如何将这些变化带来的消极影响降到最低，如何使企业内所有相关部门和人员认同并接受这一变化，是项目负责人将面临的严重挑战。新系统的实施还需要考虑对业务用户的各种培训，以及为配合新流程的相应的外部管理规定的制定等内容，这些内容都可以列入到变更管理的范围之中；
5.项目实施组织结构的建立。项目组成员会由企业内部成员和外部的实施伙伴共同组成。内部人员主要是企业高层领导、相关实施部门的业务骨干和IT技术人员。业务骨干的挑选要十分谨慎，他们应当真正熟悉企业目前的运作，并对流程具备一定的发言权和权威性，必须全职、全程地参与项目工作；
6.明确项目人员的奖惩制度。CRM实施过程中会发生人员流动，也会出现工作人员的效率不高、情绪不积极等情况。针对上述情况，要求项目组在建立项目小组和人员定位时，一定要在企业内部达成共识，防止在项目实施其间对人员的随意抽调。同时，还必须对项目组成员的职责分工有明确定义，将每项任务落实到人，明确对个人的考核目标，对优秀人员予以奖励，不能完成任务的予以处罚。
总的说来，CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM虽然仅仅是“电子商务”的一个子集，但是它把客户放在了核心位置。企业实施CRM，必须补上过去落下的“功课”——它要求企业更了解现存和潜在客户，要求企业能够准确及时地判断竞争对手的行为，要求企业能够追赶得上日新月异的信息技术，尤其要求企业的内部管理能够适应这些变化。如果一个企业可以很好地吸收CRM理念，会看到在利润、客户忠诚度和客户满意度等多方面的提高，对未来的整体性的“电子商务时代”的来临也就更有准备。
许多企业客户关系管理的实践表明：在电子商务发展时代，有效实施客户关系管理是企业保持旺盛生命力的强劲动力，只有客户关系管理的成功，才有电子商务的成功，也才有企业持续、快速、健康的发展。
参考文献：
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关键词：电子商务WTO现状发展趋势
电子商务是以电子方式进行交易，提供服务的一种新型的商业运行机制。随着信息技术的普及，跨国经济活动的空前繁荣，电子商务对经济运行的影响力势必会超出一国的范围，进入国际层面，从而对国际贸易流转产生巨大的影响。作为国际贸易关系支柱的世界贸易组织一直对电子商务这一新课题予以了极大的关注。1998年的第二届贸易部长会议通过了关于电子商务的共同宣言，宣言对网上交易实行临时免税的作法。除此之外，会议还决定在个相关的理事会下，开展一个针对电子商务的工作计划（WorkProgramForElectronicCommerce）。
然而由于西雅图会议的失败及其他原因，这个工作计划的成果未能进入正式的谈判议程中，而只停留在有关的会议记录和咨询报告中。可以说WTO成立以来这么多年，直接针对电子商务所采取的动议未能取得实际的成果。但即便如此，乌拉圭回合的最后文件以及以后达成的其他协议中已经包含了大量调整和促进全球电子商务的规则。本文就试图探讨WTO现行法律体系中有关电子商务规定，并对在WTO框架内进一步促进电子商务发展需如何完善这些规则作一前瞻性分析。
一．GATT与电子商务
GATT作为当前国际货物贸易的法律框架，对电子商务的运行依然有着巨大的影响力。由于电子商务中相当大的一部分属于通过电子媒介寻找交易伙伴、缔结合约,但仍然以实物形式进行交付的。对于这部分交易，GATT的法律规则仍然适用。所以在GATT的框架下进一步削减关税，促进贸易自由化，可以进一步释放电子商务的巨大潜能。
除了GATT的这种整体促进作用外，GATT下属的《信息技术协议》（InformationTechnologyAgreement,以下简称ITA）为全球电子商务的开展奠定了牢固的物质基础。电子商务的发展离不开其硬件基础，即电脑、网络设备等信息技术产品。1997年3月缔结的ITA规定个参加方自1997年7月1日到2000年1月1日将主要的信息技术产品的关税降为零。在该协议中还列出了一份经各方一致公认的信息技术产品分类清单。
ITA对电子商务的发展具有重要的意义。协议的50个参加国几乎覆盖了全球信息技术产品贸易的95%。而且ITA总各参加国所作的关税减让承诺是必须服从与最惠国待遇原则的，也就是说非ITA的参加国也可享受到ITA参加国信息技术产品的关税减让所带来的利益。
另一方面，ITA的谈判程序对WTO重新启动电子商务的工作也是有着重要的借鉴意义的。在一个重要的技术领域，要想启动一个新的贸易回合来进行谈判，操作的难度较大。而ITA在参加国有限的情况下，由参加国在贸易回合之外进行谈判，自行进行关税减让的承诺，将这种承诺置于最惠国待遇原则的控制之下，这样不但ITA的参加国而且非参加国都可以享受到关税减让带来的贸易福利。因此，相应的贸易政策能够更快的在全球范围内得到实施，而没必要经过冗长的贸易回合谈判。这种ITA的模式无疑对以后的电子商务协议指明了切实可行的方法。
虽然ITA在全球电子商务中的基础性作用已经得到确认，但ITA中仍有一些不足之处需要完善：
（1）参加国范围不广。虽然ITA包括了全球95%的信息技术产品贸易，但50个参加国大部分是发达国家，所以ITA仍须进一步拓广参加国的范围，争取吸收更多的发展中国家，这样才更符合电子商务全球化的特征；
（2）对新技术产品反应迟钝。尽管ITA明确规定信息技术产品的清单需要不断更新。但是1997、1998年的更新计划由于成员方不能达成一致而搁浅。这就造成了电子商务中出现的许多新技术产品不能进入ITA的管辖范围，这样势必造成电子商务发展的障碍。
（3）信息技术产品贸易中的非关税壁垒日渐增多。如进口许可、国内管制欠缺透明度、技术标准认证的昂贵费用，这些都是电子贸易的阻碍。
二．GATS与电子商务
相对与GATT来说，GATT和电子商务有着更密切的联系。因为电子商务中的大部分内容都与GATS有关。首先是作为电子商务运行必不可缺的电讯服务和因特网接入服务（这两点通常被结合在一起讨论）。另外，能以数字方式提供的内容服务，如咨询服务，法律服务，视听产品提供服务等。由于对后者没有特别的协议规定，主要见诸于各国的具体承诺表，所以电讯服务和因特网接入服务是这里的讨论重点。
电子商务作为一种以网上电子交换形式为基础的商业机制，必须以因特网为依托，以电讯系统为其信息交流的渠道。但是电讯服务，因特网接入服务一般在大多数国是由垄断机构控制着市场，属于各国不轻易开放的领域。即使有国家承诺开放市场，如果不能建立非歧视性，透明的国内管制机制，市场开放的承诺依然是一纸空文。因此在电讯，因特网接入服务领域建立起良好竞争机制对电子商务的发展至关重要。
GATS第8条
GATS的第8条“垄断及专营服务提供者”对这个问题作出了一些规定。第8条明确“各成员方应确保在其境内的任何垄断服务提供者，在相关的市场上提供垄断服务方面，不得采取与本协定第2条有关该成员方的责任，及其承担的特定义务规定不一致的行为”。第8条还规定“当成员方的垄断服务提供者，根据该成员方承担的特定义务，不论是直接或通过其分支机构在其垄断权范围之外参与提供者服务的竞争时，该成员方应确保其服务提供者在镜内不滥用其垄断地位，不进行与其承担义务不相一致的行动。”这些规定对电子商务具有两点重大意义。
1.在没有开放基础电信领域但却对因特网接入服务做出具体的开放承诺的
WTO成员国，依据GATS第8条该过应确保处于垄断地位的电信服务商不得对各参与竞争的外国接入服务商实行歧视待遇。即这些因特网服务商应能平等地，不受歧视的享有使用或租用公共电信网络的权利。
2.WTO成员国的因特网接入服务独占经营者不得滥用这一独占经营的地位
只能将其限定在特定的服务领域内。因此在其他与因特网有关的服务领域就可以排除了这种垄断独占地位的干扰，这一点为电子商务的发展扫清了不少的障碍。
《电讯附件》
除了GATS第8条外，乌拉圭回合最后文件中，GATS有一个《电信附件》（TelecommunicationAnnex）。该附件规定各成员方应保证任何其他成员方的任何服务提供人获得合理与不歧视对待的条件下，进入并使用公共电讯传输网络与服务。这一规定并非是电信服务市场准入的承诺而是保证在其他服务门类内已经得到承诺的服务能够使用必要的电信网络。例如，一国在其承诺表中开放了保险市场，则外国的保险服务提供商就可以获准使用该国的公用电信网络服务。所以可以把《电信附件》看作是向其他门类服务提供者开出的一张总保险单，保证他们进入WTO成员方的电信网络，得到所需服务。这一点对于电子商务非常重要，即使电信市场开放未能达成协议，电子商务的其他方面的服务内容（因特网内容服务、电子货物贸易等）依旧可以在一国的公用电信网络上进行。
GATS第四议定书和《参照文件》
WTO对电信服务自由化的努力并未止步于《电信附件》。1997年达成的《基础电信协议》（又称GATS第四议定书）进一步推进了基础电信领域内的市场开放。该协议涵盖了90%全球基础电信贸易。一般情况下，各国提供因特网接入服务的大部分为政府性、公共性机构，或者是具有垄断地位的机构。因此，第四议定书大大放开了基础电信领域内的竞争，对电子商务有着不可估量的影响。
在第四议定书的谈判过程中，各国除了达成市场准入的承诺外，还达成了一个《参照文件》（ReferencePaper）。谈判方在这个文件中对基础电讯服务的国内管制（domesticregulation）做出了“附加承诺”。《参照文件》的目标是为市场准入和外国投资的具体承诺的真正有效实施，在国内法上提供了不可少的保障，把这种保障与WTO体制挂钩，以便遇有不予实行时诉诸于WTO争端解决机制。《参照文件》明确定义了电讯领域的一些专门术语，如果基本设备（essentialfacilities）主要服务提供人（majorsupplier）等。比较详尽的规定了各种竞争行为，如交叉补贴（cross-subsidization）利用从竞争者那里获得信息，扣留技术与商业信息等。这些规则为电讯服务创造了一个良好的市场竞争环境，对GATS第8条的规定是一种重要的补充与发展。《参照文件》为基础电信市场构建了一个公平，透明，高效的市场竞争框架，这一点对电子商务的发展有着重要的意义。
继续完善GATS的规定，促进电子商务的发展
（一）进一步加强市场开放的承诺
GATS第一次在全球范围内对服务贸易确立了规范的框架，可以算得上是乌
拉圭回合得最大成果。但是，GATS中的具体服务门类得开放程度却是不能令人满意得。即使是发达国家也只对其服务门类的一半作出开放承诺。而这些开放承诺中也只有一半是允许自由市场准入的。至于电子商务所涉及的领域，电讯服务、内容服务（法律咨询服务、视听产品提供服务等）尚有着巨大的市场开放潜力可以挖掘。
具体就电讯服务领域来看，有一些地方需要继续改进：
1.电子商务立法的一条重要原则就是确立技术中立性原则。但是在第四议定书各国作出的具体承诺中，这一原则未能很好的贯彻。例如，有的国家承诺开发能够电话服务市场，但只允许几种特定的技术（卫星、无线通信）至于以其它技术为支持的电话服务不予开放。这就是同技术中立性原则相悖的。
2.第四议定书中只有十个国家承诺开放因特网服务市场，这对于全球电子商务的开展是远远不够的。
3.随着信息技术的发展，新兴的与因特网相关的服务方式能否按照传统的服务分类进行定位成为疑问。
4.无论是《电信附件》还是第四议定书，都是以发达国家为主，发展中国家参与的程度太低。
（二）协调国内管制
GATS第6条第1款规定“在已作出具体承诺的部门中，每一成员应保证所有影响服务贸易的普遍适用的措施以合理、客观、公正的方式实施。”这一规定的目的在与是GATS的各种具体承诺不会被各国保护性的国内管制规则产生的负面效应所吞噬。随着贸易自由化的进一步推进，更多是具体承诺将以“跨境提供”（cross-bordersupply）的模式进行。在这种情况下，国内管制与各服务门类的具体承诺之间的矛盾将会加剧。举例来说，一个在网上提供服务的保险公司，其客户遍布五十多个国家，但保险公司提供的服务也要受制于这五十多种因国而异的国内管制规则。这种法律的不统一性、不确定性是对电子商务的一大隐害。
另外，GATS第14条规定的一般例外的各种情形。对这一条款的不合理利用可以使这一条款沦为贸易保护的工具。现在对网上贸易和网上信息管制的规范越来越多，不管这些规范是有其合理的政策目的，还是带有贸易保护主义倾向，都在实际上对电子商务造成了一定的阻碍。所以，对于国内管制的问题，最重要的就是寻找管制目标和管制手段之间的一种平衡。
（三）强化竞争政策
《电讯附件》和GATS第四议定书的《参照文件》为电讯领域内的竞争确立了一个较完善的框架，可以说是WTO体系内的一次创举。然而这一竞争政策还存在着不少的缺陷。首先，参照文件并非各国缔结的正式协议，而只是一个指导性文件。各国吸纳参照文件中的原则用以制定其各自的“版本”。因此，参照文件中的各种规定不可能一点不漏的融入各国的相关规定中。事实上，不少WTO成员国也只是部分接受了参照文件的规定。其次，参照文件的语言并不是很明确，在制定是留有很大的解释余地。这个问题只能在出现相关争端提交DSB时，由DSB进行解释。但是迄今为止，DSB还没有受理这方面的争端。另外，第四议定书只是承诺开放公共电信网络（publictelecommunicationnetwork）其他方面的准入未能提到。但是电子商务的全面开展不但会涉及公共电信网络，而且还会涉及非公共电信网络。所以参照文件中的竞争原则能否适用非公用电信网络将成为疑问。
三．TRIPS与电子商务
TRIPS是GATT，GATS之外WTO的另一大支柱。它将WIPO管理下的大部分知识产权条约的规定纳入国际贸易法律体系中来，并赋予争端解决的强制力。根据技术中立性原则，TRIPS仍然适用以信息技术和因特网为基础的电子商务中的知识产权问题。但这一新课题毕竟是给TRIPS带来了很大的挑战。
TRIPS没有统一的知识产权的保护标准，而只是确立了最低的保护标准。所以各国对知识产权保护标准的参差不齐，以及相关规则透明度的缺乏，都是对电子商务乃至整个国际贸易潜在的威胁。另外，缔结TRIPS时，网络与电子商务并未象现在这样成为关注的焦点，TRIPS中也没有针对网络环境中的特别规定。1996年WIPO的《世界知识产权组织版权条约》和《世界知识产权组织表演和录音条约》对因特网环境下的知识产权问题作了比较详尽的规定，被称为“网络环境中的知识产权条约”。但TRIPS尚未能将这两个条约的规定吸收进来。而且可以设想，要在TRIPS框架中将两个新的WIPO的条约纳入，是不可能在短时间内完成的。
四．结语
随着时代的前行，电子商务这种新型的商业运行机制越来越深入的渗透到国际贸易流转关系中来，因此通过以WTO为基础的多边贸易体制来促进全球电子商务已是势在必行了。但是在讨论通过什么途径来完善WTO中的电子商务规则之前，有两个问题需要澄清。
1．利用WTO来发展电子商务，并不是让WTO包办电子商务中的所有事项。WTO要解决的问题限于在非歧视的基础上，各国对与电子商务相关的关税减让和市场开放。至于电子合同、隐私权保护等问题不属于WTO调整范围。这一点在WTO总干事穆尔的演讲中得到支持。他认为：“WTO的责任应该被限制在特定的区域……WTO不应成为万能的因特网管理员。”
2．WTO对电子商务的进一步工作不仅是为了贸易自由化，而且是为WTO所有成员方创造条件，使之能平等的获得电子商务所带来的机遇和利益。因此，WTO的工作必须与其他国际组织（世界银行、联合国国际贸易发展委员会）的工作紧密配合，才能达到预定的目标。
至于完善WTO中电子商务规则的具体途径，一般认为两种方式比较可行。一是在新的贸易回合中将电子商务列为正式谈判议题；二是一类似于ITA的方式进行单独的主题谈判。
从此项工作的性质来看，将电子商务的问题纳入WTO体制可以说是对WTO体制的一次“整体改造”。GATT、GATS、TRIPS无一例外的要受到调整。从这个角度看，在新的贸易回合中进行谈判似乎可以对各种问题全盘把握，协调各种冲突。
但是笔者认为这一途径的可行性较差。因为大部分发达国家都承受着来自国内的巨大压力，纷纷盼望能在新的回合中列入环境、竞争、劳工标准等议题。这种情况下，电子商务并不具有优先的地位。所以将电子商务的发展前途系于一个未来的贸易回合的命运的上是十分危险的。因此，比较切实可行的方法是采取类似于ITA的程序，进行单独针对电子商务的贸易回合之外的谈判，这样才能稳妥及时的推进与电子商务有关的贸易自由化，满足电子商务迅速发展的需求。
参见Heinz和Hauser“ACallforaWTOE-CommerceInitiative”
参见赵维田《世贸组织（WTO）的法律制度》吉林人民出版社2000年1月第1版第385页
参见“theworkprogramonelectroniccommerce”notebythesecretariat,
参见薛虹《电子商务立法研究》载于《环球法律评论》2001年春季号第30页
参见“WTOagreementandelectroniccommerce”preparedbytheSecretariat,
商务管理论文范文5
关键词：电子商务，国际税收，常设机构，居民身份，收入分类
进入21世纪后，电子商务呈现出蓬勃发展的景象。与电子商务的飞速发展不相适应的是，国际社会至今仍未能找到对跨国电子商务交易进行征税的有效解决办法，至今大量电子商务交易仍处于事实上的免税状态之下，这也促使越来越多的跨国公司利用电子商务避税。
电子商务对传统国际税收规则的冲击
一、对传统的常设机构概念的冲击
当前国际上普遍通行的对跨国交易的征税规则是：跨国企业的居民身份所在国对其收入行使居民税收管辖权，征收所得税；而跨国交易发生地所在国对交易的所得行使收入来源地税收管辖权，征收增值税或营业税。
电子商务的兴起使得现有国际税收协定中的“常设机构”定义不再适用。常设机构难以确定的现状，不仅损害了收入来源国的税收管辖权，还引起了居民国和收入来源国在税收管辖权上的争议。
“常设机构”是现行的国际税收规则中最重要的核心概念之一。常设机构原则是国际税收协定中用以协调居住国和收入来源国税收管辖权的通用规则。国家的收入来源地税收管辖权通过对非居民企业在本国的常设机构的经营利润征税得以实现。
当前国际税收协定中对常设机构的定义，通常都来源于经济合作与发展组织1977年颁布的《关于避免双重征税的协定范本》（以下简称经合范本）和联合国1979年颁布的《关于发达国家与发展中国家间双重征税的协定范本》（以下简称联合国范本）。经合范本第五条规定，“常设机构”是“一个企业进行其全部或部分营业的固定营业场所”，具体包括管理场所、分支机构、办事处、工厂、车间、开采自然资源的场所以及持续时间达到一定长度的建筑工地，但不包括专为企业进行“准备性质和辅质活动”而设的固定营业场所。另外，若一个不具有独立地位的人在一方缔约国中代表另一方的企业活动，拥有以企业的名义签订合同的权力并经常行使之，则此人也可构成该企业在该国中的常设机构。联合国范本的规定与经合范本相似，但更多地考虑了发展中国家的利益，在某些方面适当扩大了对“常设机构”的认定范围，例如在对由人构成的常设机构的认定中，联合国范本增加了一条认定标准，认为即使没有签订合同的授权，但只要人“经常以首先提及的缔约国保有货物或商品库存，并代表该企业从库存中经常交付货物或商品”，也构成常设机构。总的来说，两个范本对常设机构的定义具有相同的特征，既满足以下两个条件：一是企业必须在收入来源国拥有固定的、在时空上具有一定持续性的场所，二是该场所用于开展实质性的经营活动。[1]截至2003年年底，中国已经与包括世界上所有发达国家在内的81个国家签署了对所得和财产避免双重征税和偷漏税的协定。这些协议也都是参照以上两个范本起草的，所以其中对常设机构的定义也都满足上述特征。
按照该定义，在通过电子商务进行的跨境交易中，商品或服务的提供方（以下简称为供应商）在收入来源国将不存在常设机构，因而也就无需向收入来源国纳税。其原因可以从以下三个方面进行分析：
首先，跨过电子商务交易通常是通过供应商设在收入来源国的某个服务器上的网站来进行的。在大多数情况下，存放供应商网页的服务器只是用于交易信息，而不是用于在线签署合同，符合“准备性质”和“辅质”的例外性要求，不能构成常设机构。[2]
其次，即便该网站的功能齐全，能够自动完成所有的交易，符合常设机构定义中“从事营业活动”的要求，但是网站是由电子数据构成的，可以轻易的修改和转移，并不属于传统意义上的物理存在。虽然服务器本身属于物理存在，可是拥有网站的供应商只是单纯地租借收入来源国的互联网服务提供商（ISP）的服务器的硬盘空间来存放自己的网站，而并未形成对服务器的实际支配关系，因此并不形成在收入来源国的物理存在，也不构成常设机构。[3]
最后，电信公司与ISP不受拥有网站的供应商支配，无权代表供应商签订合同，也无权代表供应商交付商品，因此不满足人的定义，也不能构成常设机构。
这种现状危害了税收的中性原则，使得具有相同本质的跨国经营活动因为交易方式的不同而承担了不同的税收成本，形成了对电子商务的隐性税收优惠。这种变相的激励促使跨国企业纷纷将业务转移到互联网上，以逃避对收入来源国本应承担的税收义务。这也是近年来电子商务飞速发展的原因之一。
二、对企业的居民身份认定标准的冲击
电子商务的兴起，不仅会对收入来源国的税收管辖权造成不利影响，也可能对居民身份国的税收管辖权造成不利影响。因为电子商务使得跨国公司的居民身份认定变得困难。跨国公司可以比以往更容易地改变居民身份，以便利用国际避税港或者通过滥用税收协定进行避税。
在各国现行税法中，对于法人居民身份的认定标准主要有以下几种：法人注册地标准、总机构所在地标准、管理和控制地标准、控股权标准、主要营业地标准等。中国税法对居民的认定采用了注册地和总机构所在地双重标准。《中华人民共和国涉外企业所得税法实施细则》第5条规定，具备中国法人资格的企业和不具备中国法人资格但总机构设在中国境内的企业，均为中国的居民纳税人。[1]
随着电子商务的兴起，远程办公和在线交易成为可能，物理空间上的集中不再成为公司经营管理上的必需要求。无论是出于实际经营的需要，还是处于避税的需要，跨国公司在全球的分布都趋于分散。集团内部的各个子公司间的业务分工趋向垂直化，子公司表现得越来越像一个单独的业务部门，而不是一个完整的公司。即便分处各国，各公司的管理人员也可以通过互联网进行远程的实时沟通。在这种背景下，传统的总机构所在地标准、管理和控制地标准和主要营业地标准等依赖地理上的特征对法人居民身份进行判断的标准就逐渐失去了其本来存在的意义。电子商务的高效性、匿名性和无纸化的特点使得公司可以轻易地选择交易中商品所有权的转移地和劳务活动的提供地，将交易转移到税率较低的收入来源国进行。或者通过调整公司结构的分布，使自己获得本来不应拥有的居民身份，从而享受到某些税收协定中的税收优惠。
三、对传统的收入定性分类方法的冲击
电子商务的兴起使传统所得税法中对企业收入的定性分类变得困难。多数国家的税法对有形商品的销售、无形财产的使用和劳务的提供都进行了区分，并且制定了不同的课税规定。比如在中国，对销售利润的征税地是商品所有权发生转移或销售合同签订的地点，适用税率为17%的商品增值税；对劳务报酬的征税地是劳务的实际提供地，适用税率为5%的营业税；而特许权使用费的征收同样适用税率为5%的营业税，并适用预提33%所得税的规定。[4]
由于现代信息通讯技术的发展，书籍、报刊、音像制品等各种有形商品，计算机软件、专有技术等无形商品，以及各种咨询服务都可以被数据化处理并直接通过互联网传送，传统的按照交易标的性质和交易活动的形式来划分交易所得性质的税收规则，对在互联网上交易的数字化产品和服务难以适用。例如，原先通过购买国外报纸而获得信息的顾客，现在可以通过上网订购报纸的电子版获得相同的信息。跨国媒体公司在这项在线交易中获取的收入既可以被视作商品销售所得，也可以被视作阅览报纸电子版的特许权使用费，在某种意义上，这项收入还可以被视作对编辑和记者编排报纸所付出劳动的报酬。
由于对电子商务产生的所得难以分类，在现行的分类所得税制下，对于此类收入应适用何种税率和课税方式就成为各国税务机关面临的问题。有关所得的支付人是否应依照税法的规定在进行电子支付时履行源泉扣缴所得税的法律义务，也变得难以确定。而在税收协定的执行方面，对有关所得的定性识别差异还会引起跨国纳税人与缔约国税务机关之间在适用协定条款上的争议。
对电子商务交易征税的原则
各国政府一直在积极地探讨对电子商务活动征税的可能，希望找到一个能够满足以下要求的解决方案，在不阻碍电子商务发展的前提下，使电子商务的征税问题得到较圆满的解决。
1.税收中性原则。对于在相似的条件下进行的相似的跨国商业活动，无论是通过传统的贸易方式进行，还是通过电子商务的方式进行，所承担的税负水平应当相同。企业的决策应当是基于经营方面的考虑，而不是税收方面的考虑做出的。[5]即使政府希望通过对电子商务的税收优惠鼓励其发展，也应当通过税率的调整和差异化来实现。
2.平衡原则。对电子商务征税应当在居民税收管辖权和收入来源地税收管辖权之间取得平衡。既要保护电子商务出口国对本国企业的居民税收管辖权，又要保护电子商务进口国的收入来源地税收管辖权。只有满足这个要求的解决方案，才能同时被各方接受，成为国际通行的准则。
3.弹性原则。新的课税机制应当不仅能够解决现阶段电子商务的征税问题，还应当具有适当的抽象性和弹性，以应对未来商业手段的发展和技术进步对税收体制可能造成的新冲击。
4.简易原则。解决方案应当能够使税务机关的行政成本和纳税人的依从成本都尽可能低，尽量减少因为征税而造成的社会运行成本。
应对冲击的现实对策
我国是世界上最大的发展中国家，我国的电子商务交易还不发达。在很长一段时间内，我国还将处于电子商务净进口国的地位。因此，由于常设机构无法确定而造成的收入来源国税收损失对我国的影响最大。从我国的现实情况出发，在尽可能满足上述四项原则的前提下，努力维护对跨国电子商务所得的收入来源地税收管辖权，应当成为我国在制定电子商务税收法律及参与有关国际税收协定谈判时考虑的重点。
一、拓宽“常设机构”概念，使之适用于电子商务交易
面对电子商务对传统国际税收规则中常设机构概念造成的冲击，各国政府、国际组织、学者们先后提出了多种应对方案。大致归纳起来，可以分为激进和保守两类。
部分学者建议对电子商务开征新税种，以彻底解决对跨境电子商务交易的征税问题。这些新税种包括对电子信息的流量征收“比特税”（BitTax）、对网上支付的交易金额征收“交易税”（TransactionTax），对互联网基础设施征收“电讯税”（TelecomsTax）等。[5]这种激进式的解决方案适应电子商务的特点，确实可以有效防止电子商务交易中的逃税行为。但是这种方案却造成了更大的问题。只要采用了电子商务的交易模式，不论是销售商品，还是提供服务，或者是转让许可使用权，不同性质的经营活动都适用相同的税率。而对于相同性质的经营活动，仅仅因为采用了电子商务的交易模式，就要承受与采用传统交易模式不同的税收负担。这违背了税收中性的原则，会给网络通讯增添不应有的负担，为电子商务的发展设置障碍。
以美国为首的一些发达国家，正积极地提倡在电子商务的国际税收中放弃收入来源地税收管辖权，转而由居民国行使全部的税收管辖权。美国财政部在1996年公布了《全球电子商务选择性税收政策》报告，在强调税收中性原则的同时，该报告提出“在传统的所得来源概念已难以有效适用的情况下，纳税人的居民身份最可能成为确认创造所得的经济活动的发生地国及该国对该所得有权优先征税的方法……因此，美国的税收政策已经认识到，由于传统的来源规则失去其重要性，居民税收管辖可跟进并取代它们的地位。”[6]这一建议已经被经合组织（OECD）下属的税务委员会接受。在2000年12月公布的《电子商务中常设机构定义的适用说明——关于范本第五条注释的修改》中，居民国的税收管辖权得到了进一步确认，而收入来源国的税收管辖权却被忽视。[7]按照该说明，只有当电子商务的供应商在收入来源国拥有受其直接专门支配的存放电子商务网页的服务器，这种存在才构成常设机构。但这种情况的出现机率微乎其微，按照这个说明，收入来源国基本上不可能从电子商务交易中征到税款。
这种保守的解决方法确实可以有效地解决电子商务跨国交易的征税问题，但这是以牺牲收入来源国的税收管辖权为代价的。作为世界上最大的电子商务出口国，美国提倡居民身份税收管辖原则有其自身的利益考虑。但作为电子商务净进口大国的中国，显然不能接受这样的方案。
常设机构规则的产生源于经济忠诚（EconomicAllegiance）原则，即任何从一个经济体受益的人均应向该经济体纳税。在电子商务环境下，对常设机构的新定义也应当体现这一原则。电子商务对现有常设机构定义的冲击实际上源于网络空间对物理空间征税规则的根本性挑战。传统的征税规则是建立在物理空间的基础之上的，它要求并注重一定数量的物理存在，并要求这些物理存在具有时间和空间上的持续性，以构成征税连结点。但是网络空间的虚拟特性模糊了物理空间中的时空特征，使得征税连结点无法构成。因此，试图从传统的物理存在的角度来寻找电子商务存在的标记无疑是徒劳的，应当突破传统的“物理存在”的定义方法，从电子商务自身特征来寻找在电子商务环境下对常设机构的新的定义方法。
基于以上分析，我国在签署对跨国电子商务交易征税的国际协定时，应当放弃传统的常设机构概念中对“固定营业场所”的定义方法，转而根据非居民企业的电子商务活动是否与本国构成了实质上的、持续性的、非“准备性质”和“辅质”的经济联系来判断是否应当对其在本国取得的利润行使收入来源地税收管辖权。可以采用“功能等同”的原则，按照电子商务供应商在我国境内设立的网站是否和传统意义上以物理方式存在的“常设机构”具有相同或近似的功能，来判断该网站是否构成常设机构。具体而言，如果供应商的电子商务网站具有订立合同、完成交易的功能，并且该供应商经常使用这种功能已实现交易，而不仅仅是向公众简单地进行产品宣传和市场信息的传递，则可认为该供应商在收入来源国构成了实质性的存在。如果这种实质性的存在满足一定的数量上的要求和持续时间上的要求，即可认为这种存在构成了“常设机构”。虽然这种“常设机构”不存在于物理空间之中，但是仍可以将其与传统定义中的常设机构等同看待，对其行使收入来源地税收管辖权。
二、适当调整对企业居民纳税人身份的认定标准
我国现有的对企业居民纳税人身份的认定采用注册地标准和总机构所在地标准。在电子商务环境下，总机构所在地标准的判定作用受到削弱，有可能会影响我国的居民税收管辖权。为解决跨国公司利用现代通讯手段分散机构以逃避居民纳税身份的问题，我国应当适当调整税法中对于法人的居民纳税人身份认定标准。在原有的两种标准之外，增加新的可以体现电子商务供应商的居民身份的标准。例如，可以考虑对电子商务企业适用主要营业地标准，不论跨国公司名义上的总部是否位于中国境内，只要其大部分的经营活动是在中国境内发生的，就可以认为该公司具有中国的居民身份。或者对电子商务供应商使用控股权标准，只要掌握公司股权达到一定标准的自然人或者法人是中国居民，即可认定该公司具有中国居民身份。
三、按照功能等同原则对电子商务交易的收入进行分类
按照“功能等同”原则，不论商品的交易或者服务的提供采取什么方式，只要对于消费者具有相同的功能，起到了同样的效果，那么这种交易在本质上就是相同的，供应商从这种交易中得到的收入也就具有相同性质。仍以前述购买国外出版的电子报刊为例，如果消费者得到的是通过网站下载电子报刊文档的权利，下载后可以在自己的计算机上不限时间地反复阅读，并且可以在将来的任何时间对其进行查阅。那么这种购买的行为和购买一张真正的纸质报纸没有任何本质上的区别。供应商因此获得收入应该归为销售商品所得。如果消费者得到的只是在线阅览的权利，而无权下载电子文档，那么供应商的收入应该被归入特许使用费的行列。当然，具体执行中出现的问题要比这复杂得多，如何将功能等同原则细化为具有可操作性的税收规则，还需要不断的尝试与探索。
参考文献
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[3]朱炎生。跨国电子商务活动对常设机构概念的挑战[A].国际经济法论丛第3卷[C].北京：法律出版社，2000.
[4]楼佳蓉。电子商务环境下税收中的法律问题分析[J].哈尔滨工业大学学报（社会科学版），2002，（3）：102-106.
[5]廖益新。跨国电子商务的国际税收法律问题及中国的对策[J].东南学术，2000，（3）：88-92.
商务管理论文范文6
1物流基础设施建设日趋完善，运用效率亟待提升
（1）物流配送基础设施规模。为了推动我国物流产业的发展，国内各大中城市开始大力推动物流配送基础设施建设工作，在很大程度上推动了物流配送基础设施的完善，2013年，我国铁路运营里程为10.31万km，比2012年增加5500km；公路总里程达到436万km，比2012年增加11.87万km；内河航道运输里程为13万km，比上年增加860km。但是国内物流配送基础设施相对落后，在区划分割自主物流管理体系下，各类物流基础设施规划、建设都存在统一性、协调性较差的问题，如物流仓库以平房仓库、普通库为主，保温、冷冻、气调仓库则发展相对滞后，物流配送基础设备配套性、兼容性都相对较差，规模效应难以实现。
（2）物流基础设施布局。由于各个地区物流基础设施建设的独立性，使得物流基础设施规划也可能存在很大差异，这直接引起物流基础设施整体布局合理性不足的问题，总体规模相对较小，与发达国家相比存在很大差距，导致物流企业市场效益下降。同时，各个地区物流基础设施的协调性较差，物流产业运输成本较高，直接影响物流管理效率。
（3）物流基础设施衔接。虽然各大中城市都大力推动物流产业园区建设和物流批发市场建设，物流基础设施的规模不断扩大，但是物流基础设施之间衔接相对较差，一是多式联运发展速度较慢，我国物流运输尚未打破铁路、水运、公路运输等相互独立的局面，导致物流运输成本较高，多式联运缺乏良好的发展环境。据统计美国多式联运占物流总额的比重为40%，印度多式联运占物流总额比重也达到25%，但是我国多式联运占物流总额的比重仅为2%。二是物流园区与物流基础设施衔接不畅，物流设施效率难以发挥，物流园区积聚功能及组织功能的实现成本较高。
2物流技术发展较快，技术运用成本较高
（1）物流技术发展。我国物流产业起步较晚，物流技术发展还相对滞后，与西方发达国家相比还有很大差距。目前，国际物流技术采用先进红外探测技术、无线通信技术、RFID识别技术等光机电信息一体化技术，大大提升物流设备运行速度，并朝着系统化、节能化、智能化方向发展。但是我国物流技术发展落后，信息化管理水平相对较低，各种先进物流基础设施运用相对较少，严重制约电子商务发展。
（2）物流技术改造。面临日渐开放的外部市场，物流行业的竞争越来越激烈，市场运营成本不断上涨，因此，物流企业必须满足客户多元化服务需求，不断加大物流技术改造及基础装备升级，在物流运输过程中重视线路优化、节能增效等，从原有的低端物流向高端物流转化，进一步提升城市物流配送效率，促使物流配送向信息化、专业化方向发展。但是由于物流技术改造成本较高，因此目前只有少数物流企业参与进来，大多数中小物流企业都依然采用传统物流配送体系，物流配送效率相对较低。
（3）物流信息化技术运用。为了应对电子商务的高速发展，国内大型物流企业开始加大信息化投入力度，运用大数据、物联网等新信息化技术系统。如双十一期间，菜鸟网通过大数据引导商家、快递业协同作业，共享物流数据，对于提升物流效率具有重要作用。同时，交通运输部门开始推广北斗车载定位系统，推动位置信息服务发展，整合公共交通信息平台，构建覆盖全国的物流信息交换网络，为物流管理效率的提升奠定了信息基础。
3物流组织管理效率较低，内外部协调系统建设滞后
（1）对电子商务发展的重视程度。在电子商务高速发展背景下，物流信息技术运用也逐渐广泛，但是我国物流企业对电子商务的认识程度还相对较低，电子商务的普及程度较低，物流基础设施网络、服务网络及信息网络建设都相对滞后，物流电子商务化受到制约，也在一定程度上影响物流管理效率。
（2）内部信息系统建设。当前我国物流企业内部信息系统建设滞后，引起系统信息重复输入问题。由于物流企业信息录入量较大，导致操作员相对较多，而且内部辅助信息系统也相对较多，同一操作员不得不在几个系统中录入产品信息、客户信息等，耗费大量时间。而且在操作过程中信息录入的一致性也相对较差，流程相对复杂，效率相对低下，浪费人力物力。与此同时，大部分物流企业重视成本控制，对于成本浪费的重视程度过高，却忽略了客户订单响应速度，大大影响了客户满意度。除此之外，大多数物流企业通过相关信息系统实现了物流、资金流、信息流的统一，但是各个物流企业运输产品型号、规格物料相对较多，物流货品在出入库信息管理中以仓管员录入为准，需要花费大量人力物力，而且错误率相对较高，也影响了物流管理效率。
（3）物流组织管理协调性。物流管理效率的提升需要各个部门、机构、人员的有机协调。我国物流企业发展规模不断扩大，部分物流企业已经开始在国内外建立物流分支机构及营业网点，在全球范围内开展业务，但是各个分支结构、营业网点的协调性相对较差，它们均从自身利益最大化出发开展物流活动，相互之间缺乏沟通，导致物流协调成本较高。
4物流人才队伍培养模式单一，综合素质相对较低
（1）物流人才素质。我国物流业发展时间较短，高校、企业对物流人才的培养都还处于不断探索之中，物流行业高素质人才相对缺乏，特别在电子商务高速发展背景下，通晓物流管理、信息技术、物流运作的复合型高素质人才严重不足，物流教学培养手段单一，专业化师资队伍缺乏，也在一定程度上制约着物流管理效率的提升。
（2）物流人才培训。伴随物流行业竞争的不断加剧，物流企业为了控制物流成本，开始运用电子信息技术，而电子信息技术的运用离不开物流人才的支持，使物流人才了解并运用电子信息技术，能够为物流管理效率提升奠定人力资源基础。但是当前大多数物流企业并未建立完善的物流人才培训体系，也就谈不上培养高素质物流人才，不利于提升物流管理效率。
（3）物流人才引进。物流企业要实现可持续发展，构建市场竞争优势，人才是关键。从外部引进物流人才能有效提升物流人才队伍的素质。当前物流企业一般通过网络招聘、现场招聘等方式引进物流人才。但是大多数物流企业并未建立良好的人力资源激励制度，不仅难以引进高素质物流人才，也难以为物流人才提供良好的工作环境。
二电子商务环境下物流管理创新的路径选择
在电子商务环境下，物流管理还面临诸多困境，因此必须创新电子商务环境下的物流管理策略，优化物流管理方法，提升物流管理效率，进而构建物流企业市场竞争优势。
1借鉴国外物流管理基础设施建设经验，创新物流基础设施管理体系
物流管理效率提升离不开基础设施建设，而物流基础设施建设投资额较大，投资周期也相对较长，因此需要进一步完善物流企业融资渠道，以政府为主导，引进外资或民间资金进入物流基础设施建设系统；借鉴国外物流融资管理经验，创新设施投资回报制度，降低物流企业运作成本。与此同时，放宽技术含量较高的物流企业的上市条件，为获取物流项目建设融资提供新渠道。除此之外，在物流配送基础设施建设过程中，应该加大宏观调控力度，增强各个区域物流配送体系的协调性，提升物流管理效率。
2构建互联网物流信息传递模式，创新物流管理技术运用模式
物流管理技术创新是电子商务环境下物流企业发展的必由之路。一是国家应该完善物流技术创新引导机制，建立政府支持政策，引导物流技术从国外借鉴向自主发展转变，有计划、有步骤地实施物流技术创新机制，对创新能力较强的物流企业以及对推动我国物流行业发展具有重要意义的创新给予相应的创新资金扶持，推动物流企业加大技术创新力度，为物流企业运用先进技术奠定基础。二是物流管理信息化是提升物流管理效率的关键，但是当前物流企业的物流管理信息化程度还不高，物流信息传递速度与可获得性都相对较低，在很大程度上增加了物流管理成本，因此在物流管理过程中应该进一步引进与开发物流信息化系统，以互联网信息系统为基础，构建物流信息集成系统，以此实现物流管理信息系统的创新。
3完善全社会物流服务体系，创新物流管理经营服务系统
我国物流产业处于高速发展时期，物流经营服务管理都还处于不断发展与完善的过程中，因此创新物流管理系统就成为必然。一是发展社会物流服务体系，支持区域物流一体化发展，提高物流业规模化效应。二是发挥物流中介的衔接作用，通过物流中介，组建跨区域、部门或行业的物流经营系统，形成集团化规模优势。三是提升物流基础设施利用效率，运用现代信息技术提升物流基础设施协调性，提升物流设施运用效率，降低物流设施建设中的资源浪费问题。四是完善物流企业内部物流管理系统，以物流业务协调发展为目标，建立相应物流信息保障系统、组织保障系统，以应对电子商务环境下物流发展的信息化需求。
4建立多层次物流人员培养体系，创新物流人才培养机制
