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收费员岗位职责范文1
关键词：门诊退费 原因 对策
医院门诊收费处兼顾财务和服务双重任务，即是财务窗口也是服务窗口，是医院的前沿阵地，具有现金流量大，涉及人员多的特点，是医院财务管理的重要组成部分，是医院发展的基石。近年来，在医疗卫生单位相继出现过因退费“漏洞”变“黑洞”的案例。要做好门诊收费处的内控管理，关键是要做好退费环节的管理。
一、门诊退费形式分析及影响
（一）门诊收费员原因
收费员责任心不够，工作不细心，不与患者充分沟通，表现在患者姓名打错，执行科室打错等需要退费；患者姓名打错使病人无法核销，特别是外地病人，再次到医院更正非常不便，执行科室打错同样给病人带来不便，降低了患者对医院的满意度，从而对医院失去信任。对此类差错的退费若不控制好，容易让病人，医务人员利用收费员的失误退现，甚至收费人员自己利用这种退费现象钻空子，如检拾病人的发票退费。
收费员业务不熟悉，表现在药品名称或检查项目张冠李戴而收错费需要退费。这部分若药剂师和检查科医师稍有疏忽，查对不严，照单而行，将给病人造成不必要的麻烦，甚至给医院带来医疗纠纷。检查师或药剂师会利用这类退费现象有意为之，或与收费员互相勾结套取现金。
（二）医务人员原因
（1）医生看病时，未与患者做好沟通，交费后取药时对所开药品由于价格贵或不适宜不能接受；所开检查项目不适宜做而退费。
（2）药房换药等造成药品实际库存与计算机库存不符，造成交费后无药而退费。
（3）医技科室仪器故障而退费。
（一）其他原因
（1）病人治疗过程中，对药品过敏而退费
（2）交费后，病人收住院，医保合作医疗病人要求将门诊费用记入住院费用便于报销而退费。
以上两种退费为病人提供了方便，但也应避免病人和工作人员利用退费范罪。
二、造成门诊退费漏洞的主要原因
（1）没有制定相关财务制度，门诊病人流量大，退费理由多，为了方便病人，减化退费流程，退费随意性大。
（2）有制度但无执行制度相关岗位职责、权限及考核机制 各岗位分工不合理，缺乏牵制，管理层认为这些岗位无足轻重，不愿意设置专人或一人多岗，造成相关岗位工作人员工作不能细致，不能做到有效监督。
（3）医院电脑程序设计不当，单方面从方便患者出发，忽略了财务内部控制，职务不相容等财务管理制度，采取简单易行的可操作方式，收费员可随意完成退票全过程。
三、加强医院退费管理，堵塞退费漏洞，防止医院收入流失的对策
针对退费原因分析，认为对于收费员及医务人员原因造成的退费是完全可以控制的，应使这类退费降到最低，对确需要退的费用再辅之于制度。
（一）对收费员加强技能和职业道德培训
一是加强职业道德培训，培养收费员良好的职业道德是提高服务质量的有效保证。时刻进行“危机感”教育，在“利诱”面前，权衡一 下，是否值得为一时的“诱惑”牺牲自己的职业生涯。要求我们每个收费员廉洁奉公、忠于职守，爱岗敬业，精通业务。二是定期组织职业技能培训，培训内容不仅限于财务规章制度，同时对医疗服务政策、业务操作流程、计算机操作、相关医药知识、安全防范、服务礼仪等培训。
（二）创新激励机制，强化绩效考核
将退费及满意度纳入门诊收费员绩效考核，进一步确保收费质量，减少差错性退费。为了确保收费质量，在制定门诊收费员绩效考核办法时，不仅量化数量指标，更重要是强化质量指标考核，退费数量不计入工作量而且倒扣分值。每月分别对病人、门诊医生、药房及相关检查科室调查统计每位收费员的满意度，收费员量化指标乘以相应满意度方为个人绩效工资。用以促进服务质量的提升。
（三）加强门诊收费收据管理
财务科设专人管理收费票据，负责票据领用、复核，缴销。收费员每日将缴款日报表、收据存根及银行缴款单一起交收费稽核员。收费稽核人员认真复核每个收费员的收据存根号码是否连续，统计收据存根款项是否与所存款项一致。严格审核收费员的每笔退费记录，认真检查发票、检查治疗申请单或药品处方真实性：仔细核对收费系统相关收费记录，审核姓名、项目、金额是否相符；检查相关执行科室退费说明及签字手续是否完备。
（四）药房应规范操作，做到帐实相符
工作人员经常检查电脑库存与实际库存是否相符，及时在电脑中撤销无库存药品；检查科室机器故障应及时通知收费处，对于不履行职责，造成一定数量退票者，和经济效益挂钩。
（1）明确退费时必须“三证”齐全（即收据联、科室收入核算联和具体交款项目单，如检查单、化验单、治疗单、处方等）。
（2）属于当日退费的，无论病人的交款项目如检查费、处方等具体项目是否发生，必须经临床、医技科室、药房的相关人员在交款凭据上注明退款原因，并签名以示确认，然后方可办理退费手续。属于隔日（期）退费的，收费凭据上的退费原因必须由本科室（含药房）的负责人签字，然后方可办理退费手续。
（3）对于于门诊交费后收住院的，相关科室应在收据联上注明住院号，便于收费稽核人员查实。
随着医院HIS收费系统的全面铺开，由此产生的退费管理难度也随之增大。所以应从每一个环节抓起，加强管理工作，避免“漏洞”，杜绝“黑洞”，不断提升医院在患者心目中的形象，树立医院良好形象。
参考文献：
收费员岗位职责范文2
摘要：目前，有些医院由于管理人员不重视，岗位设置不合理，收费操作不规范，票据管理制度不健全，给医院经济造成一定损失。加强收费内控管理理念，塑造良好的控制环境；明确岗位设置、规范收费基础工作；严格收费稽核责任制；加强退费内控管理、建立退费内控制度；加强票据管理，明确监督检查；提高工作人员的整体素质有助加强医院收费内部控制。
关键词 ：医院; 收费; 内部控制
一、目前医院收费内部控制存在的主要问题
1.管理人员对收费内部控制意识淡薄，影响了收费内部控制环境
目前有些医院在制定医院收费制度时，未结合自身实际情况，建立一套完善收费内部控制制度；有些医院虽有制度，但执行不严；有些医院管理人员对收费部门本身不会给医院带来经济效益，在思想上轻视收费内部控制。导致在收费管理过程中，不以制度管人，责任到人，全院上下在收费内控管理方面执行宽松政策，使医疗收入的完整性在管理制度上得不到有效保障，其根源是某些领导对内控管理的重要性认识不足或不重视所致。
2.岗位设置不科学，权责分配不合理
中小型医院在开展内部控制建设时，考虑到投入成本过高，却忽视了收费业务是医院重要经济业务和高风险领域，在岗位设置中，常见的问题有：收费内部审核缺乏独立性,往往是一人多岗多职，不相容职务未予分离，更有甚者连岗位职责都未确定，收费业务一人可以“一条龙”操作到底。投入成本是降低了，但有可能给医院收入造成更大损失，这使医院收入在源头上就存在舞弊的空间，同时也制约了收费内部控制的发展。
3.未建立严格退费审批制度
病区可自行执行退费；收费员办理退费时手续不完备、收费负责人审核未把好第二道复核关；未结账户长期未清理；减免手续不齐全；减免项目金额冲减该患者医药账户等现象，造成不能真实、准确反映医院收入，使医院收入存在安全隐患。
4.票据管理制度不规范
有些医院因人员条件限制，对岗位分离没有足够重视，表现在医院票据管理员扮演票据管理（购领、保管、发放、收回）和票据审核工作的两个角色；在票据使用方面，管理员发放票据时，未借助信息系统对区段实行监控，导致使用票号与电脑记录不一致，有些收费员责任心不强，票据随意存放、随意作废等现象时常发生。
二、医院收费内控管理的对策
1.加强收费内控管理理念，塑造良好的控制环境只有医院各个层次人员, 上到院长, 下到各职能部门,科室员工,统一认识，做到该收应收、应收不漏，广泛参与，共同实施的工作体系，才能保证收费内控管理制度的建立健全和有效实施。
2.明确岗位设置、规范收费基础工作
每个医院根据实际情况制定适宜的收费流程和具体的收费操作规范，使相关的每个岗位、每个环节都有明确责任，各项工作都能做到有规可依，有章可循。
3.严格收费稽核责任制
加强医院收费内控的稽核应当成为医院收费内控管理的主要力量。从纵向角度可设置往来账稽核岗、收费审核岗、票据管理岗、票据审核岗、收费负责人。从横向角度设置收费总审核岗。在执行收入中⑴往来账稽核岗：①负责各类医保、特约单位结账情况，确保医院门诊、住院发生的医保费用与各医保中心发生的医保费用相等，月末对各医保、特约单位的来款余额与财务账核对；②负责对收费日报的银联刷卡金额和银行进账单金额核对，月末与财务账核对余额。⑵收费审核岗：①每日复核收费员当天预缴金收退票据的起止号码是否衔接，有无跳号、漏号等现象，预交金收退票据与预交金明细表、收入日报表相互核对。②月末将医院信息系统记录余额与财务余额核对。⑶票据审核岗：①收款票据存根联与医院系统记录逐一核对,票据起止号，作废、冲销手续是否齐全；②对出纳使用的各类票据存根与财务记账凭证核对；③核对票据管理员的购、领、存登记表与库存票据；④保管已使用票据，并按规定做好票据核销工作。⑷票据管理岗：票据管理员在购置票据时，应同除票据审核员以外的财务人员前往购买、库存保管、发放登记工作记录。⑸收费负责人岗：每日下班前，负责收费员结账工作，监督收费员按日报反映的应缴现金全额上缴银行，并将当日日报汇总应缴金额与上门收款的银行工作人员核对。⑹收费总审核：①负责医院收取的各种款项及时入账和各项收入的完整性，各收费稽核岗的各类账表与月末总收入相符。②负责门诊、住院日报的复核并签名后上报财务科，从源头起实行收入复核制。③不定期抽查各稽核岗的执行情况,内部各稽核岗间的组织协调和日常事务工作，发现可能存在的问题，及时查明原因并加以改进。
4.加强退费内控管理、建立退费内控制度
增收是提高医院经济效益的主要环节，但退费环节也不可小视。⑴病区日常退费，必须由病区提供退费申请凭据、扣费凭证、退费单、由护士长、科主任或授权人审批，涉及到相关医技科室的检查单，还应由该医技科室科主任确认未查，方可到收费处由收费员执行退费手续，下班后收费审核员根据收费员上交的退费单与退费报表进行核实，起到双重监督，防止任意退费发生。⑵未结账户欠费，对于医院病人欠逃医药费时，由专人负责查询上月出院未结欠费账户，并通知该病区配合收回欠费，对于出院欠费超过三个月，根据医院退费制度规定，经分管院长批准后，进行挂账处理，该欠款金额与科室业务收入挂钩。⑶减免医药费，因特殊原因需要减免，对发生减免事项，须由经办科室负责人，按规范填报减免审批单，经院长办公会研究审批后，交收费处作为抵减现金交款金额，上报财务科作相应账务处理。
5.加强票据管理，明确监督检查
加强对票据管理重视，做到专人票据管理，在票据的购领、保管、发放和回收审核与销号工作不能由同一人负责。
6.提高工作人员的整体素质
首先，医院招聘人员时，应要求应聘者具备相关从业资格证书和相关专业的学历；医院在选拔时应将专业胜任能力作为重要标准，特别是审核人员应具有敏锐的洞查力和分析判断力；其次，医院在日常工作中应切实加强员工培训和继续教育，不断提升员工的业务素质；再者要定期考评，按劳分配，奖优罚劣，以有效激励会计人员的工作热情，提高工作效率。
综上所述，为确保医院资金的安全和完整，加强医院收费内部控制管理，思想上要重视收费内部控制，岗位上要分清收费权限，制度上要杜绝收费漏洞，应从各方面进行严格控制和监督，只有完善的内部控制，才能为医院资金安全提供扎实的保障。
参考文献：
[1]谢永华.论加强医院内控制度建设初探[J].管理观察,2008,16,32.
收费员岗位职责范文3
关键词：加强医疗票据管理;规范操作流程;提高营运效率
随着医院医疗事业的快速发展，对医院实行科学、合理、有效的管理，是现代医院管理的目标，也是医院发展的需要。医疗票据是医院收入的重要凭据，是医疗收款的重要依据，是医院经济运营管理的重要环节。2013年1月1日实施财政部、卫生部颁发的《医疗收费票据使用管理办法》，对医疗票据的领购、核发、使用、保管、核销、销毁、稽查等活动进行了全面、严格的规定。医院应加强医疗收费票据在各个环节的管理工作，保障医疗收费资金的安全和及时入账，提高医院经济运营管理。
医院应根据财政部、卫生部颁发的《医疗收费票据使用管理办法》和医院的实际情况，制定本单位的医疗票据管理制度。应从制度规定、岗位设置、各项工作流程的设置、风险防范等环节加强管理，实行刚性制度、强化责任落实、设置合理的工作流程和稽核制度，实行制度化、规范化、标准化的医疗票据管理体系。
医院应设置票据专管员，负责票据的领购、保管、发放、核销等工作。票据专管员应有较强的责任心和具备一定的专业知识。出纳人员不得兼任票据专管员工作，实行不相容职务分离的内部控制制度。对票据专管员设置岗位责任制，明确岗位职责，设置工作流程，明确工作要求，使其按工作职责和规范的工作流程进行工作。
随着医院信息化的推广，医疗票据实行信息化管理，在电脑系统中就能监控票据使用票据情况。票据专管员应定期检查HIS系统中各收款员的医疗票据使用情况，防止有未使用的票据长期存放的情况。医疗票据分为医疗门诊收费票据，医疗住院收费票据、医疗预交金收据。发放医疗票据时应按收款员，将票据起始号码录入系统中，收费员只能使用自己领用的且与微机系统中票号相符的发票。医疗票据的使用实行谁领用、谁使用、谁负责的票据管理制度。收款员在使用票据前应核对发票票号，防止不小心使用了别的收款员的票据。
医疗票据信息化管理中应注重使用者权限的设置。收款员只有收款、退票的权限，无修改结账后形成的日报表的权限或其他权限。如因系统出错等原因造成日报表等信息错误，只能由结算科科长、组长或票据审核员提出申请，由信息管理中心根据提出的申请从后台进行修改更正。收款员原则上无补打发票的权限。如出现错误，实行退票处理。但通过本医院在票据管理的过程发现一律禁止补打发票存在一些问题。出院结算，发生无法打印发票时，做退票处理，医保系统退票后重新传输数据，结算后容易出现差错。所以，针对不同的情况，可以采取不同的授权方式，门诊收款员、住院预交款收款员应无补打发票的权限，出现错误，做退票处理，同时将与系统中相同票号的发票空出，由结算科组长等管理人员在发票上签字说明。办理出院结算的收款员设置补打发票的权限，但票据审核应设置更为严格的审核流程。
医疗收费票据退票的管理，是医疗票据管理的重要环节。退票流程的设置，一方面应考虑医疗收费资金的安全性，另一方面应考虑患者方便、流畅地进行退票。现退票中存在问题表现为：一、收费员有意或无意将已收款在电脑系统中做退票处理。二、患者将与做过检查或治疗等的票据又到收费处进行退票处理。三、不法分子骗取病人的票据，尤其是住院预交款收据到收费处退款。四、有的医护人员将病人的票据拿到收费处退款。医疗票据分为医疗门诊收费票据，医疗住院收费票据、医疗预交金收据。设置医疗票据时应根据各自的业务特点，设置不同的退票流程。住院医疗，患者的身份基本确定，医疗费用早已产生。因计费错误，或者患者及其家属先按照自费进行医疗费用结算，现要求按医保结算等原因进行住院医疗票据退票。因计费错误，应由主管医生通知收费员，收费员进行身份确认后收回原收据，在HIS系统中做退票处理，主管医生更正费用后，收费员再重新进行结算。先按照自费结算，后要求按医保结算的，只要符合医保结算的相关规定，收费员确认身份后收回原医疗收据，按照医保结算的相关规定重新进行结算。对住院预交款收据的退票，为保障患者资金的安全，对办了入院手续又不住院需退预交款的，应由主管医生签字说明，收费员确认身份后收回原收据，退款并在HIS系统中做退票处理。不能只退款而HIS系统中还留有预交款记录。门诊患者人员较多，人员信息很难采集，首先患者看完病做完检查、治疗后，医护人员一定要收回门诊医疗票据的记账联，谨防患者看完病后又到收费处退款。当日的退票，为方便患者及家属退票，只要收据联、记账联、处方齐全，并出示医保卡、身份证等相关身份证明，收费员就可以做退票处理，隔天、跨月的退票，必须到科室签字确认，并出示相关身份证明，收费员收回收据联、记账联、处方可做退票处理。特殊情况，不能出示相关身份证明的，由检查、治疗等科室领导签字确认未做，收费室组长审核签字确认也可以做退票处理。
票据的稽核是票据管理工作中的不可缺少的环节。医疗电子信息化建设在各医院迅速发展。利用电子信息化，在HIS系统中设置票据审核系统，票据审核系统设置病人的姓名、住院号或ID号、预交金、现金、银行转账、POS刷卡、记账、工伤、减免、各项医保、收款员、结算日期等信息。以上审核系统以收款员结账序号进行查询。这样改变以前手工打账核对票据的方式，做到了票据审核方便、快捷、数据准确。
医疗票据应实行三级审核制度，即收费员、收费组长、会计稽核员三级审核。收款员缴款日报表的设置应包含退票信息，即包含退票收据号、患者姓名、退票金额、退票日期。还应包括本次结账已经使用的发票的起始号码。门诊收费员结账前应对照交款日报表全面进行审核，发现信息不符，及时更改，及时解决。门诊收费组长应对照收款员日报表各项目，核对收款员汇总日报表，发现问题，及时解决。会计稽核员应对门诊收款员个人报表、收款员汇总日报表各项项目进行全面审核，尤其应注重退票信息的核对，应将收款员个人日报表上的信息与原始票据进行核对，并严格按照退票的相关规定审核退票的原始票据。同时应注意核对各收款员结账号内已用发票的起始号码，并及时、准确核销已使用票据。经过核对的报表与实际如不相符，应调整报表，按照调整后的报表入账。如条件允许，应调整HIS系统中的数据，从HIS系统中重新取数入账。门诊票据数量太大，对照审核系统一一核对，工作量太大，且结算流程相对简单，医保结算出错率低（出错时，结账前应解决），可对照审核系统进行抽查核对。前面谈到，因医保清算等原因，住院医疗票据设置了补打发票的功能，住院结算与门诊结算相比更为复杂，住院预交金金额较大，根据重要性原则，住院医疗票据和住院预交金票据应采取更为严格的审核控制措施。收款员在结账前应核对票据，在条件、时间允许的情况下应经行全面的审核，包括医保结算信息的审核。如票据太多，应核对现金、银行转账、工伤、记账、POS刷卡、退票票据等信息。收费员组长应将收款员个人日报表与收款员汇总日报表一一进行核对，在条件允许的情况下应在票据审核系统下进行全面审核，发现数据有误，及时更正。会计票据稽核员，应将各收款员结算的与日报表相符的票据记账联与HIS系统中票据审核系统中的各项数据一一进行核对，尤其应注意住院医保结算的票据各项医保数据的核对，如果俩者不符，联系相关人员及时更正，必要时进行重新结算。汇总日报表应根据HIS系统更正后的数据取数入账。这样做到账单相对（收款员个人日报表与医疗票据收据相对），账单相符，账账相对（收款员个人日报表与汇总日报表）、账账相符。提高了审核速度，增强了工作效率。
通过医疗票据领购、发放、使用、稽核等环节的控制管理、尤其是重要环节、关键环节的控制，实行制度化、规范化、标准化的管理，做到医疗收入数据真实、准确，以保障资金安全，提高医院经济运用管理。
参考文献：
收费员岗位职责范文4
关键词：医院；收费管理
中图分类号：R197.3 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）12-00-01
随着医疗卫生事业的不断发展，医疗价格管理更加规范，收费管理工作面临着新的挑战。在新形势下，探索一套科学、合理的、适合我院的收费管理模式，显得十分必要。本文就加强对医院医疗收费管理工作谈几点体会。
一、加强医疗收费管理的重要性
医疗收费是医院财务管理工作的重要组成部分，正规收费管理秩序是医院实现科学持续发展的重要保障，是构建和谐医患关系的重要保证。
二、加强收费管理工作的具体做法
1.建立健全岗位责任制
收费工作是一项系统工作，涉及到多个部门和不同岗位。收费员负责根据医生开单与录入的医嘱进行收费，严禁多收、漏收与错收费；稽核会计负责多收费票据进行全面的核对与记账；主官领导负责对日常收费工作的统筹、协调与监督。建立健全规章制度，如《财务管理规定》、《收费管理规定》、《收费人员岗位职责》等制度。坚持出纳、会计分管制度，审核、收费分管制度，各部门、岗位之间相互制约、相互监督，有效减少收费误差。
2.合理使用“一卡通”
合理使用“一卡通”，患者可通过多渠道远程挂号，分时段预约就诊，多功能自助服务，节约等候时间，减少现金携带量，省时、省力、省钱，高效、安全、便捷。对医院内部来说，一是增加了收入通明度和准确性；二是达到了减员增效的效果；三是减少了收费员繁杂零钱管理，免去了沉淀资金管理困难，降低医疗收费风险。
3.规范票据管理
票据管理工作应当遵循统一领导、分级负责、集中印制、归口领取、授权使用、定期注销的管理制度。一是严格票据领购与保管。票据请领进行造册登记，分类入库，专人保管；二是规范票据发放与使用。办理票据领用登记手续，规范填写收费内容、日期、金额等要素；三是注重票据注销与稽查。票据存根、作废和过期票据要填制《军队票据注销单》，造册规档保管，按《票据管理办法》办理票据注销手续。
4.注重依托信息化手段
随着医院管理的不断深化，计算机网络管理不仅是医院现代化发展的需要，也是提高医院收费管理精确性、全面性、高效性的重要手段。一是不断完善门诊、住院收费系统，及时做好数据库的更新维护，提高收费效率与收费规范性，加强源头信息资源管理，确保收入核算数据真实准确；二是做好收费系统与医保系统的有效衔接，实现医保收费信息实时准确传输，避免了医保收入出现偏差。三是“引进财经管理信息系统”，实现收费系统与会计核算系统的有效衔接，电子记账凭证自动生成，财经主管部门可在线对每位收费员的收费明细、退费明细、总收入、票据使用情况等详细信息进行实时查询监管与事后的全面核对，既极大提高了工作效率，又能有效发现收费错误，追溯到人。
5.优化物价管理工作流程
医院成立物价管理小组，建立价格管理控制流程，设立物价投诉箱，由专职物价员负责受理医德医风投诉的检查工作，将投诉情况进行整理归档。热情接待投诉人员，耐心解释，对因工作失误而造成的多收费用，与相关科室进行沟通，进行主动退还和道歉，并按照医院《物价管理制度》对相关人员进行处罚。按照价格管理控制流程，由物价管理人员每月随机抽查病历，核对医嘱，全过程监督物价管理。
6.强化退费控制流程
规范了管理各类别费用的退费程序。对多收药品费用的退费处理，必须由药房值班人员签字，再由收费室负责人签字后方可退费；对多收门诊医疗检查费用的退费处理，必须由辅助检查科室医护人员签字，确认因某种原因未做相关检查，再由收费室负责人签字后方可退费；对多收住院费用的退费处理，必须由本科室物件兼职管理人员与病历核对，在发票上注明某种原因签字后，再由收费室负责人签字后方可退费。所有退费处理均由收费员严格按照医院收费管理流程，从系统上进行退费处理。
7.做好病人欠费的管理
由于患者家庭经济困难，或在治疗过程中发生医疗责任事故，产生医疗纠纷，从而产生欠费甚至赔偿。病人欠费需要医疗管理部门、科室、收费业务部门齐抓共管，重点放在住院期间，对押金不足的患者及时催缴押金。科室对患者要规范诊疗，合理检查、合理用药，防止过度医疗，避免给患者过重的经济负担。医疗管理部门定期对科室进行督促指导，减少医疗责任事故发生。
8.提高收费人员的整体素质
高素质的收费队伍是做好医院收费管理工作的保障。既要提高收费人员的思想道德素质，也要提高收费人员业务水平。努力培养和教育收费人员在财务管理中树立廉洁、守法意识，自觉维护财经纪律。通过培训和自学等方式，熟练操作收费管理系统，不断学习财会理论和相关知识，更新知识结构，以适应收费管理工作的需要。
参考文献：
收费员岗位职责范文5
2003年，作为高速公路管委会的年度先进单位，我所在处的指导下，全面开展了创建高速公路文明行业活动。
为了实现创建目标，管理所年初及时成立领导小组，制定实施方案，召开动员大会，广泛深入宣传，开展一系列的创建活动，做到了动员广泛，目标明确，措施具体。充分发挥团员青年的先锋作用，激发每位团员青年的创造力，通过创办《征费期刊》展现我们高速公路收费员的风采，紧紧围绕“群众满意”这个中心，围绕树立“四个形象”抓住“五个结合”开展创建文明行业的工作。
一、以顾客满意为中心，强化服务意识，树立“四个形象”
作为一个特殊的服务性行业，满足客户的合理要求是我们应尽的责任。文明行业创建工作只有得到社会的广泛认可，才算真正达到目的。为此，管理所广泛向社会宣传我们的创建工作，为过往司机客户发放了《服务承诺》千余份，做到“百分之百的收费员向百分之百的客户使用文明用语”，诚恳地希望过往司乘人员对高速公路文明行业创建活动给予大力支持，并提出宝贵的意见和建议。同时，服务卡还公布了服务监督电话。
为保证服务承诺的切实落实，我所从难点、热点工作入手，做了很多工作。例如：
1、高速公路车流量每年以较快的速度增长，高峰时段易出现堵车现象。在黄金周期间，拥堵情况更加明显。这种情况特别容易造成社会不满，给企业造成不良影响。针对这种情况，所多次组织调查、统计、分析，确定了日、周、年的保畅重点并制定了相应的措施。在一天中，早晚上班时间是重点；在一个月中，每周的周末两天是重点；在一年中“三个黄金周”和清明节前后的休息日，是我们突击的重点。我们根据重点分别制定“保畅通工作预案”，确保早、中、晚24小时车道畅通。
在黄金周抽调人员备岗加班，在收费站增开备用车道，尽最大努力最大限度地保障车辆安全畅通。我们的服务感动了司机，求得了过往司机的理解。冬天，看到收费员冻僵的双手，夏天，看到收费员满头大汗，许多司机都为收费员的付出所感动。在黄金周期间不但没有投诉，还受到有关媒体和领导的表扬。去年春运期间，管理处领导路过我们所，特意下车慰问收费员，对我们的工作表示满意。
2、强化文明用语，体现人文关怀。收费员的文明用语的使用情况纳入到了收费所《劳动纪律考核办法》及《收费员考核细则》，收费科加大了检查考核力度，对收费员跟踪稽查，并经常进行暗查，对文明用语不规范的员工，给予引导教育乃至处罚，确保文明用语使用率达到100%。在此基础上，我们根据顾客提出的建议，将原来入口的“您好，请走好”改为“您好，欢迎走高速”；遇重大节日，我们会说“您好，祝您节日好”；雨雪天气，我们会提醒司机“请您注意交通安全”，受到了过往司机的好评。在不同场合接触社会各界人士，都对我们的文明用语印象深刻，也受到上级领导的好评。
3、指路服务是我们收费所传统的延伸服务项目之一。仙都风景区是国家级风景旅游点，周边景点多，新开发的道路多，过往司机经常向收费员问路。根据群众的需求，去年“五一”黄金周前，管理所重新整理、印制了《行车指南》1000余份。该项服务措施的提出，方便了游客出行，受到了广大司乘人员的一致好评。
新区建成后，一度使我们很尴尬，由于地域广阔，新建成的多条道路纵横交叉，而且全面启用道路新名称，甭说是我们年纪轻的收费员，很多“老”也找不到地儿，遇上外地司机问路常常是一脸茫然，回答不上来。根据群众反映，我们组织人员到新区及周边进行调查，及时熟悉新区道路、区内企事业单位位置，要求收费员准确掌握。现在我所全体收费员，都能为前往各地的司机准确指路。
4、在道路养护和环境美化方面，及时向管理处建议，要求路产养护重新施画了部分路段的道路标线，对收费站安全岛和灯杆进行了彻底粉刷，补植绿化隔离带，增设警示牌，在美化路容路貌的同时也减轻了该路段的交通压力。针对出口匝道路段坡陡弯急，容易引发事故的情况，2003年，管理处组织人员在此路段铺设了“振动减速标线”，以增加车辆的刹车阻力和提醒疲劳驾驶的货车司机，提高了道路安全系数。一系列道路养护和环境美化的施工作业，为过往车辆提供了安全、畅通、优美的行车环境。
二、创建工作与加强规范管理相结合，加强企业各项基础工作
所领导多次在会上提出，必须把文明行业创建和规范化管理结合起来。没有管理的规范化，文明行业创建就没有基础，就经不住考验，创建成功了也不会长久。
管理所开展创建文明行业活动以来，按照各项运营管理标准的具体要求，加强了各项工作的规范化，使各项工作有章可循、有据可依。
去年初，收费所组织全体员工就《公路汽车征费标准计量手册》和《省高速公路联网收费管理办法》等相关内容进行了深入的学习和严格的考试，并将这一工作纳入到各收费班组的日常学习教育工作和业务考核项目之内，作为一项常抓不懈工作抓实抓好。
管理所建立了完备的检查考核体系：办公室专门负责建章建制，收费科负责日常稽查。两个职能部门及时进行阶段考核工作，把考核工作的落脚点放在及时发现问题、弥补管理漏洞上，以科学的管理理念和方法，大大增强了管理所管理工作的科学性和规范化。通过对考核工作的具体实施，从中查出不合格项及时予以改进，发现好的管理做法则加以强化。做到从管理人员到一线收费员，工作有检查考核、发现问题有整改措施、每月和年终有指标兑现。在不断的发现问题、分析问题、总结经验、解决问题的良性循环中，确保各项任务的完成和各项工作的不断改进。
在各收费班组之间开展了相互交流学习工作。经过交流学习和统一，对整个队伍的规范化管理起到了明显的作用。
为规范员工行为，管理所创建工作领导小组，组织有关人员对照文明行业标准，结合工作实际，本着易记好懂、言之有物、思之有理的格言形式，制定了收费员、稽查员、监控员、及办公室管理人员的《岗位职责》，并印成小册子发到手上、挂在墙上使大家随时可见，并通过检查执行情况，有效地规范了员工的行为，纠正不符合规范要求的现象。
三、创建工作与员工队伍建设相结合，全面提高员工素质
我们认为文明行业的创建活动就是要通过“亮化”员工个人形象来达到“亮化”高速公路整体形象的目标，通过内强素质达到外树形象的目的。围绕提高员工队伍整体素质，我们开展了各种形式的教育培训活动，目的是尽快提高整个员工队伍的思想道德素质、业务技术素质和文明服务水平。
2003年以后，员工队伍有了变化，为了能够保持队伍的整体素质和服务质量不受影响，我们始终紧密结合实际，抓住岗前、岗中两种形式的培训，在全处率先实施竞聘上岗、末位淘汰制，有效的保持了队伍的稳定，提高了员工的思想素质和业务水平，确保了文明形象和各项任务的完成。
抓好岗前培训。两年来，我们进行了数次培训、军训。员工经过严格的军事训练磨练了意志、强化了纪律、规范了行为，又通过业务培训使他们掌握了岗位的基本要求。
坚持岗中培训。在岗的收费员每周都要进行各项业务学习和技能训练；为了进一步提高服务水平和业务技能，全面掌握各岗位技能，打造一支全能型的队伍，结合管理处效能建设有关精神，我所在全线率先于2004年6月—9月开展员工岗位轮换、管理人员下车道学习活动，每个班组都为轮岗人员指定一名老员工作师傅，结成帮教对子，采取“师带徒”的方式进行帮教，使每个员工成为能够胜任收费所各个岗位工作的多面手，极大地提高了工作效率。在一对一的基础上，又采取了骨干小组专项帮教，对考核不合格、单项业务较差的员工缺什么补什么。这样老带新、好的帮差的，有责任书、有检查、有总结表彰，使大批的“新员工”上岗，能够平稳过渡，也得益于这种岗中培训的方式。
通过岗中培训，员工的业务素质不断提高，各项业务指标，例如收费速度、结账速度、点钞速度、识别假币能力及识别假行驶证能力不断被突破。2003年，我们还积极为前来交流学习的兄弟所进行业务操作、模拟现场识别假行驶证演示，受到了兄弟单位的一致赞扬。
管理所坚持“能者上、平者让、庸者下”的原则，按照管委会和管理处有关制度规定，和“公开、公平、公正”、“民主、平等、择优、注重工作实绩”的原则，2004年，通过1-5月份的动员筹备，8月份顺利进行竞聘上岗。员工勇跃参与竞聘，全所竞争气氛浓烈，通过员工自荐报名、业务考试、日常考核、员工评议及各考评小组对其演讲答辩打分和管理处（管理所）集体综合意见，最终按照得分高低选择高分为上岗人员实行聘任，通过这次竞聘，有四位收费员在管理人员、监控人员和收费班长的竞聘中脱颖而出。竞聘上岗充分激励了员工发挥自己的创造性，调动了大家的积极性和竞争意识。
四、创建工作与多种形式的思想政治工作相结合，促进良好风气的形成
1、通过调研，确定思想政治工作的重点。
管理所人员平均年龄27岁，这些人的世界观、人生观、价值观尚未最终成型。要让他们在完成收费任务的同时，又能对外展示四个形象，要求确实比较高。如何管好、教育好这样一支队伍，是我们思想政治工作的重要课题。
只靠简单说教、靠造声势的大轰大嗡的工作方法，肯定收不到好的效果。必须知道他们想什么、要什么，有针对性地开展工作，做到知员工情、答员工疑、解员工难、聚员工心。
为此，自2002年开通以后，收费所领导立即深入基层，开展调研活动，召开了数次座谈会，全体一线员工参加了座谈。事后整理意见和建议，主要反映了他们关心的今后出路问题、如何继续学习问题、岗位考核太多、管理太严有些不适应、生活枯燥等问题。
通过调研，获取了第一手信息，确定了思想教育的重点，认为，在严格管理的同时，必须附之以良好的服务与真诚的关心。把思想工作和解决实际问题相结合、“以人为本”，把无情管理和有情服务相结合，把打击歪风邪气和弘扬正气相结合，把普遍教育和个别帮助相结合。目前在管理所，各级管理人员了解收费员需要，关心收费员思想和生活，已成为共识。今年管理所工作报告提出了“走动管理”的工作方法，即“走进收费岗亭、走进员工生活”。目的是了解员工的思想和需求，有针对性地开展工作。
2、开展多种形式的企业文化活动。
根据收费员反映生活枯燥单调的问题，开展了一系列的活动。春节前，各员工自编自演文艺节目，层层演出，一批反映员工工作、生活实际，弘扬爱岗敬业精神的小品、相声，被创作出来，一批文艺骨干脱颖而出。管理处团总支组织的庆开通一周年演出，我所数个节目参与，基层几百人观看，反映强烈，即愉悦了生活，又达到了教育的目的。:
2002年至今前后几次投入资金，建造活动场所如篮球场、乒乓球室等，配备了文体器材开展文体活动，使员工充分感受到领导的关心和温暖，使员工更加热爱工作，增加了队伍的凝聚力和团队精神。
3、完善制度，不断建立有效机制。
从2003年上半年开始，所领导经过详细调研，结合我们收费工作的实际，将原先的“四班三运转”改为“四班两运转”制度，极大地提高了收费效率，同时保障了三班人员的休息，使每位员工有更饱满的热情面对过往司乘人员。经过一年多时间的实践，证明了这一制度的有效性，并得到管委会认同，目前已在全线得到推广。
4、学先进、树标兵，发挥典型的带头作用。
收费员岗位职责范文6
现从以下几个方面对这一年的工作进行总结:
一、以人为本,以工作为中心
1、认真仔细，虚心好学：
上班前认真做好列队讲评。上班时认真做好事件的记录，下班后仔细核对收费员上交的各类报表，防止差错的产生。虚心向别人学习，借鉴他人先进的经验和方法，不断提高自身的业务水平和治理水平。
2、吃苦耐劳，先人后己：
再工作中我一直坚持吃苦耐劳的精神，不因工作时间、环境、天气条件的好坏而影响情绪，坚持工作，不叫苦叫累。发扬风格，关心班组人员，不计较个人得失，先人后己。
3、机智冷静，反应迅速：
在处理突发事件时始终能沉着冷静，在不违反规章的前提下，做到了机智灵活、反应迅速，保持车道畅通。对各种非凡情况及时上报监控，不断提高自己处理问题的能力。对各类突发事件能够及时排除，将处理措施过程记下来，加强自己的业务水平。
4、尊守规章，坚持原则：
严格遵守各项规章制度，起带头作用，不受司机诱惑、恐吓、威胁，坚持原则，与各类违规、违章现象作斗争，果断抵制，决不姑息。对不了解我们收费政策的司机,做好了解释工作,让司机明明白白的交费。
二摆正自身位置，理清关系
1、与站领导，各班的关系：
果断服从领导指挥和安排，做到了凡事以大局为重，能够处理好个人利益和集体利益、局部利益的关系。以军事化要求自己，绝对服从领导的工作安排，认真及时向收费稽查人员传达上级指示，及时完成领导交办的任务。做好与各班组之间的交流和沟通,坚持互相团结，互相帮助，友好合作，充分发挥集体主义精神。
2、与本班收费员的关系：
我始终认为班长是为收费稽查人员服务的。一方面，我以身作则，按照各项规章制度，高标准的要求他们，对一切违规操作、不合理操作及时纠正制止，严格控制；另一方面，关心爱护收费稽查人员，满足他们提出的合理要求。团结互助，先人后己，同舟共济，共度难关。
3、与本站其他班的关系；
交班时检查设施设备有无损坏，车道开通情况.及时告知接班班长减少接班是的压力。接班时加快速度,缩短接班时间。团结互助，通力合作，合力提高交接班的质量。
三班组人员治理
1、思想方面：带领收费稽查人员用学习来充实思想，保持饱满的精神与愉悦的情绪，要求上进，排除消极被动思想，充分调动起全班人员的工作积极性。
2、纪律方面：认真学习各项规章制度、收费稽查员考核办法，以身作则，以准军事化的标准严格要求，杜绝各类违规违纪现象的发生。
3、业务方面：要起带头作用，熟练把握各类业务知识、操作方法，提高收费正确率和效率，提高对非正常情况的应变能力和处理能力，减少不必要的差错。
四工作中的不足
1、治理力度不足,在工作中过余人性化治理。
