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供用电合同管理细则范文1
[关键词] 电力营销质量方法关键
当前,随着电力体制改革的不断深入,电力营销业务已成为各级供电企业的核心业务,电力营销工作的质量直接关系到企业自身的生存和发展,决定着企业的市场竞争力。营销质量管理作为电力企业管理中一个重要的组成部分,是企业与用户之间的联系纽带,如何加强电力营销质量管理是电力营销工作中的一项重要研究课题,而如何把握电力营销质量管理的方法和关键环节,是实施质量管理的重点。
一、电力营销质量管理的方法论
在电力市场营销体制中,电力营销业务的基本职能包括市场策划与开发、需求预测与管理、业务发展与决策、客户服务与支持、电力销售与合同管理、公共关系与形象设计、新技术、产品的开发与用电咨询、电费电价等方面的内容。电力营销质量管理是电力企业在营销部门推行全面质量管理活动,以经济地提供用户满意的电能产品为核心,不断提高营销管理工作质量和服务质量,为社会和企业创造最佳的经济效益。其方法有全过程质量管理和全员质量管理两种。
1.全过程质量管理
实行电力营销全过程管理,首先,要科学地划分营销工作的环节,然后再加强对营销工作各个环节的管理,特别注意要严格把好营销质量的审核关,做到层层把关,尽量防止和减少各个环节质量差错的发生。如针对抄表过程中出现的抄表日程执行不严肃、抄表日程安排不合理、不到位等问题,可以从以下几个方面加强抄表过程管理:一是加强抄表日程的管理,合理安排抄表日程,防止因抄表日程安排不合理而引起大的波动;二是严禁不到位抄表行为,对违反规定的员工要予以严肃处理,提高抄表效率;三是加强抄表人员的培训,提高抄表人员的责任意识和规范化服务意识,把好第一道关;四是建立跟踪抄表和轮换抄表制度,对指标异常的线路和台区进行重点跟踪,严格落实抄表轮换制度;五是鼓励实行抄、收(催收)分离制度,实现交叉监督管理;六是要加强每月跟踪巡查,并做好防窃电工作。
2.全员质量管理
实行电力营销全员质量管理,是营销部门全体人员共同参与的质量管理,是把营销部门的各项工作都纳入质量轨道的质量管理。为落实营销目标,可按科室、班组的职责范围加以层层分解,最后落实到每个工作岗位。即根据职责分工不同,建立和健全岗位职责和质量标准,作为岗位质量目标。营销质量目标落实到具体工作岗位之后,可通过各种激励措施,动员各岗位人员参加质量管理,努力实现岗位质量目标。同时还要根据营销质量目标的要求与存在的质量差距,确定质量控制点,建立职工质量管理小组,对其进行控制,并组织职工进行现场质量管理和开展提高质量的活动。
二、电力营销质量管理的关键环节
电力营销管理工作面广,点多,情况复杂,任务艰巨,因此,在全面抓好电力营销质量管理的基础上,必须抓住重点和关键,才能有效地防止发生和消灭重大差错,提高整个电力营销工作的质量。电力营销质量管理的关键环节主要有以下四个方面:
1.正确制定供电方案
供电方案是指电网怎样对用户供电,要解决的问题可以概括为两个:第一为供多少;第二为如何供。供电方案正确与否将直接影响电网的结构与运行是否合理、灵活,供电可靠性是否能得到满足,电压质量能否保证,用户变电所的一次投资与年运行费用是否经济等等,因此,正确制订供电方案是保证安全、经济、合理地供用电的重要环节。同时,供电方案的正确与否,关系着营销工作中正确执行分类电价、正确选择和安装电能计量装置、合理收取电费、合理建立供用电双方的关系、解决日常用电中的各种问题等,关系着能否创造必要的条件和奠定相应的基础。所以说,在营销质量管理过程中,从用户申请用电开始,就要抓住供电方案这个关键环节。
2.及时建账立卡
用户办妥业扩报装手续,装表接电后,电力营销部门应及时搜集、清点、整理各项资料,建立用户户务档案和用户分户账页(即电费卡片),即为立户。立户以后,用电单位从装表接电之日起成为正式(或临时)用电的用户。如不及时建卡立户,就有可能造成漏户而长期漏收电费。营销管理部门有义务和责任做好用户服务工作和定期向用户收回电费。
3.准确电费审核
电费审核是电费管理工作的中枢。电费是否按照规定及时、准确地收回,财务是否清楚,统计数字是否准确,关键在于电费审核。在电费审核过程中,审核人员必须根据《供用电规则》即当地电业主管机关指定的实施细则,现行电价制度、办法、规定及电费审核方法,对电力营销业务上转入的各项传单与凭证、票据,对抄表人员返转的卡、据、表单,对收费人员返转的单据、凭证、报表等,进行严格审查、核算及认真登记。发现差错应及时更正,并通知(或会同)有关人员处理。
4.安全装表接电
供用电合同管理细则范文2
—在公司2008年行风建设及优质服务工作会议上的报告（二八年五月二十日）
各位领导、同志们：
这次会议的主要任务是：全面总结2007年行风建设及优质服务工作，表彰先进，分析当前行风建设及优质服务工作面临的形势和任务，部署2008年工作重
点，努力推动行风建设及优质服务工作再上新台阶。
下面我讲二个方面的内容。
一、2007年行风建设及优质服务工作回顾
2007年，公司在市公司的正确领导和大力支持下，坚持以科学发展观为指导，紧紧围绕行风建设这条主线，坚持标本兼治、纠建并举的原则，以“作风建设年”、“优质服务年”、“精细化管理年”为切入点，以“行风零投诉、服务零事故”、“百问百查”、“七彩阳光亮万家”服务品牌宣传等活动为载体，认真贯彻落实国家电网公司“三个十条”，一手抓制度建设，一手抓服务举措，企业的内质外形建设取得了明显成效，得到了各级党委政府和社会各界的充分肯定，公司行评“回头看”以优异的成绩顺利通过验收，并获得了“黄冈市保护消费者合法权益先进单位”、**区人民政府“纠风及行风建设先进单位”、黄冈供电公司“行风建设先进单位”等荣誉称号。
（一）健全了工作责任体系
公司党委高度重视，把行风建设工作置于企业生命线的高度，建立健全行风建设长效运行机制。
一是加强组织领导。根据人动和工作要求，适时调整了行风领导小组，设立了专门机构，分别组建了“优质服务年”、“行风零投诉、服务零事故”、优质服务“百问百查”等专项活动专班，制定了活动方案，明确了任务要求，将行风工作与生产经营工作同部署、同检查、同考核、同奖惩，形成了主要领导亲自抓，分管领导具体抓，一级对一级负责的组织体系。
二是明确工作职责。按照行风建设工作要求，明确了各相关科室、单位工作职责和工作要求，层层签订了行风建设责任状，实现了行风建设责任到科室、到单位，任务到班组、到个人，形成了上下联动，左右协调，全面推进行风建设工作的局面。
三是建立服务网络。本着服务社会展示核心价值的宗旨，公司重建了服务架构，向一线、向营销、向客户倾斜服务资源，建立了“机关为基层服务、后勤为一线服务、生产为营销服务、营销为客户服务”的服务网络。
（二）完善了制度管理体系
制度是规范管理的依据，流程是有序工作的前提。公司从完善和创新行风制度建设入手，修订了系列制度办法，使行风工作“有据可依、有章可循”。
一是注重制度建设的可操作性。面对新的形势、新的任务和新的要求，制定了行风建设年度工作计划，印发了《优质服务常态机制考评标准》、《供电服务事故责任追究办法实施细则》、《投诉举报管理办法实施细则》、《故障报修抢修管理规定》和《电费交费、欠费催交、欠费停电及复电工作规定》等一系列规章制度，为规范管理提供了制度保障。
二是注重制度建设的系统性。制定了抄核收监管相关制度办法，对正常电费的审核和异动业务的审批实行集中审批；加强了欠费人性化管理，停电催收一律实行“审批制”；加大了对抄、核、收各工作环节的考核奖惩力度，提高了抄核收工作质量，从源头上遏制了因营业差错引起的有效投诉。
三是注重过程管理的实效性。针对客户反映报装工期过长的问题，加大了与市公司客户中心、计量中心的业务衔接与协作，制定了《业扩报装管理规定》，并通过电费监管系统对报装各环节时限进行监控，加快了业扩报装速度和规范化服务水平。
（三）注重了员工的素质培养
理念激发动力，服务理念决定员工的服务行为，公司注重以教育培训为导向，切实提高员工素质。
一是以考促学。加强了行风建设及优质服务有关规定和措施办法的学习宣传，组织了3次“三个十条”和优质服务知识全员闭卷考试，进一步增强了全员的规范服务、真诚服务和主动服务意识。
二是定期培训。结合“优质服务年”、“作风建设年”和“企业文化读书月”宣传活动，为全员配发了《企业文化宣传手册》、《优质服务年活动手册》，举办了服务技能培训班和服务礼仪培训班，邀请武汉电院的教授为全体营销窗口人员进行授课，进一步提高了员工服务技能。
三是以赛促学。先后开展了月度标杆单位、月度标杆个人评选、窗口服务人员星级员工评定、抄表、收费、电能表修校、营业月度工作无差错、“七彩阳光杯“服务技能大比武等劳动竞赛，形成了创优争先的竞争氛围。通过多种形式的教育培训，促进了员工服务观念的转变，各级各类服务投诉得到了有效遏制。
（四）营造了良好的经营环境
一是注重内部教育。通过在局域网开辟网页、制作宣传栏28期、悬挂宣传横幅200余幅、开展明察暗访15次、印发行风《双零简报》11期共800余份等多种形式，大力营造宣传教育强势，增强了干部员工的服务意识。
二是重视对外宣传。先后组织开展了4次大型宣传，在大街小
三是架起供用“连心桥”。采取走出去、请进来的方式，加强了与社会的交流和沟通。坚持领导走访客户、领导接待日、行风热线和客户座谈会制度，去年，公司领导带队走访客户50余家，发放征求意见函、调查问卷800余份，对征集到的39条意见和建议均按战线及时进行了处理，在10次领导接待日和10期行风热线活动中，共接受处理意见和建议36件次，树立了企业良好社会形象。
（五）突出了服务的软硬环境
服务手段的创新和服务环境的优化，是增强行风建设与优质服务的活力源泉，公司注重了服务延伸和功能拓展，行风及优质服务活力凸显。
二是拓展服务，推出了新举措。推广了窗口服务人员星级评定和新供用电合同管理系统的应用，通过营销数字化平台建设和“四优三好”供电所创建活动，树立了内部规范化管理标杆；在做好普遍服务的基础上，公司推出的百人服务进社区、流动表箱进农户、农村用户电费邮政批扣，商场代收电费、“电信万能充值卡缴费”、pos机刷卡交费，流动营业厅报装交费等差异化、个性化、特色化服务方式，得到了社会各界和广大客户的一致好评。
三是抗击天灾，众志成城保供电。在去年7月黄州发生多年未遇的风灾、今年春节又遭遇50年一遇的雪灾，公司全体干部职工众志成城抗灾害保供电，领导跟班作业，党员干部模范表率，发扬顽强拼搏、无私奉献的精神，连续作战，取得了抗击风灾和雪灾战役的全面胜利，在保证城乡人民群众生产生活的正常用电的同时，公司还积极响应上级号召，组织了21位勇士远赴江西抗冰抢险救灾。在抗击天灾中，公司员工顽强保供电的先进事迹，得到了市公司及地方政府的充分肯定和广泛赞誉。
（六）健全了服务的考核体系
建立健全供电优质服务防偏、纠错机制，严控容易产生服务事故的环节，在一些容易滋生行风问题的薄弱环节重点加强制度建设和监察督导，防患于未然，使一些容易引发客户投诉的苗头消除在萌芽之中，解决在问题出现的初期。
在看到成绩的同时，我们更应清醒地认识到存在的问题和不足：一是营业窗口建设有待进一步规范。在几次的行风暗访中，发现有个别营业厅的查询触摸屏没有正常运行，个别营业厅没有遵照作息时间营业，部分工作人员未挂牌、未穿工作服或不按规定着装等问题；二是员工服务素质有待进一步增强。行风建设及优质服务规章制度的执行力有待提高，极少数员工服务意识不强，服务水平不高，工作方法比较简单，服务态度、服务质量等方面的投诉仍有发生；三是供电可靠率及电压质量有待提高。部分线路和台区仍存在薄弱环节，在高负荷时段，客户端电压偏低；四是业扩报装管理有待改进。业扩报装“绿色通道”还需要进一步完善，工作效率还需要进一步提高。这些问题和不足需要我们在今后的工作中努力克服和改进。
二、2008年行风建设及优质服务工作任务
2008年是省、市公司全面实施再上新台阶战略的一年，行风建设的任务重，要求高，各单位要坚持“谁主管谁负责”的原则，切实把行风建设与生产经营、党风廉政建设、文明单位创建和优质服务等工作紧密结合起来反复抓，抓反复。
2008年行风建设总体思路：深入贯彻党的十七大精神，认真落实科学发展观，坚持“标本兼治、纠建并举、以建为主”的方针，树立对标理念，践行“优质服务年”活动八项承诺。认真履行纠风职责，以行风自评为着力点，以客户投诉为切入点，以监督检查为手段，以制度建设为根本，大力开展“金牌服务迎奥运”活动，深入推进“双零”目标创建，增强服务意识，提高服务质量，丰富服务载体，规范服务行为，不断提高公司行风建设和优质服务工作水平。
2008年行风建设主要任务：服务一个中心，加强二大建设，树立四大理念，狠抓六项措施，实现一个目标。即以服务电力客户为中心，加强制度建设和营业窗口建设，牢固树立大服务理念、大平台理念、大宣教理念、大监督理念，狠抓工作责任落实、规章制度执行、队伍素质提高、服务能力提升、服务监督考核、服务品牌打造六项措施，促进服务管理水平不断提高，客户满意度稳步提升，实现“双零”创建目标，获得市公司行风建设优秀单位，省公司“纠风及行风建设先进集体”荣誉称号。
围绕2008年行风建设和优质服务工作目标，要重点做好以下工作：
（一）抓责任落实，健全机制建设，确保行风建设和优质服务扎实开展
行风建设和优质服务工作与企业生产经营密不可分，是企业整体实力的综合体现。公司党委将继续把行风建设和优质服务置于企业生命线的高度来抓紧抓好。
一是要严格落实行风建设责任制。按照“谁主管谁负责”和“管业务必须管行风”的原则，进一步健全一级抓一级，一级对一级负责的行风建设责任机制。各部门各单位要分解工作任务，落实工作责任，形成内部承诺保外部承诺兑现、后台服务支持前台服务的运行机制，使公司运营的全过程、各环节共同为提高供电服务质量承担责任，确保行风建设和优质服务工作扎实有效开展。
二是要进一步强化制度执行力。要加大各项制度的宣贯力度，着力提高广大员工执行制度的自觉性和主动性，加大制度的执行力度，真正使制度起到规范和约束作用。这次会上印发了行风建设及优质服务管理规定、供电服务质量考核实施细则、营业窗口规范化管理标准等系列新的制度办法，重新明确了各部门、各岗位的工作职责，进一步规范了服务流程，加大了考核力度，各单位要认真落实本次会议出台的几个行风建设及优质服务工作措施和管理办法，按照规定和要求开展工作。对不按流程、规章制度办事引起的服务投诉，公司将按照这次下发的《供电服务质量考核实施细则》里的规定对事不对人，严格进行处理和落实。
（二）抓观念转变，促进素质提升，增强行风建设和优质服务的驱动力
作为关系国计民生的企业，电力职工队伍的作风状况，直接影响到企业的生存和发展，我们要增强政治敏锐性，深化理念教育，进一步增强责任感和使命感，为搞好行风建设及优质服务提供源源不竭的动力。
一是要狠抓观念转变。各单位、各科室、各负责人，要通过各种会议、各项活动，积极宣贯搞好行风建设及优质服务工作的意义和重要性，要牢固树立“行风无小事”的大服务理念，认真贯彻国网公司“三个十条”和《员工守则》，严格执行《供电营业职工文明服务行为规范》，公司将开展职业道德教育，通过举办形势任务教育讲座，引导员工转变观念，换位思考，让员工充分认识到服务也是产品，理解“电”是包含服务内涵的商品。牢固树立以优质服务求生存、求发展的理念，使每个员工自觉规范服务行为，由他律变自律，自觉将确保客户满意落实到具体工作中，今年公司继续开展“行风双零先进单位、优质服务标兵”评选活动，各单位要以争当双零先进单位、先进个人为目标，切实做好行风建设和优质服务工作。
（三）抓电网建设，提高供电能力，夯实行风建设和优质服务硬件平台
完成年度行风建设工作目标任务，推动行风建设及优质服务工作持续健康发展，必须不断夯实电网基础，建设坚强的配电网络，提高电力供应能力。
二是要搞好优质服务送好电。黄州工业园、路口工业园是地方政府招商引资的中心地域，各相关单位和部门要积极支持配合工业园区建设，对用户工程要坚决做到“三不指定”，对重点招商引资项目，要建立跟踪服务制度，帮助客户早日投产用电，促进地方经济的发展，实现企业和电力客户双赢局面。
三是要严格科学管理保好电。加强电网运行维护管理，准确分析和预测电力供需形势，优化电力资源配置，要科学合理调度电能，特别是在电力供需矛盾比较突出期间，要正确处理好经济效益和社会效益的关系，要进一步加强需求侧管理，大力开展电力供需平衡工作，通过政策措施引导客户合理用电，努力保障电力有序供应。要落实供电服务突发事件应急处理预案，加大服务的科技投入，应用gis配网生产管理系统，健全故障抢修快速反应机制，采用先进的设备和技术手段为搞好供电服务提供保障。
（四）抓热点难点，树立企业形象，延伸行风建设和优质服务的拓展力
要充分认识到“群众关心的，就是行风建设的重点；群众投诉的，就是行风建设的难点，群众期盼的就是行风建设的热点”，针对服务中存在的突出问题、关键环节，要从客户最不满意的问题抓起，从政府做不放心的方面抓起。
一是要抓窗口服务。继续推进“四优三好”创建，力争今年完成3个四优供电所、5个“三好”电工组创建目标，加大窗口规范化改造力度，完成黄州供电营业所三星营业厅建设。理顺95598坐席管理隶属关系，加强95598与抢修、调度、生产及有相关职能部门的联动，搭建信息传递的技术平台，实现服务过程的可控、能控和在控。认真落实大客户经理制，积极推行vip客户管理模式，推行一站式服务，深入开展服务双十佳评选、窗口服务明星评定活动，积极争创省市公司“十佳明星窗口”、“十佳星级员工”和“七彩金牌员工”。
二是要抓报装服务。对内，要加快推动报装主辅分离，完善报装管理流程，坚持业扩报装月度例会制度，严格执行《报装时限考核办法》，继续加大报装各环节时限考核力度，确保内转外不转；对外，要从根本上解决“三指定”问题，实行业扩报装统一业务流程、统一工作规范、统一服务行为、统一收费项目和标准、统一资料格式，公开报装流程、公开收费项目和标准、公示设计、施工、设备供货单位供客户自主选择，打造“阳光报装”品牌，有效解决“报装难”问题。
三是要抓收费服务。要加大现有13种交费模式的普及和宣传力度，按照方便客户和经济实用的原则，重点普及银行代收、农村邮政批扣、万能卡、网上营业厅和银联pos收费等客户乐于接受的电费交费方式，引导客户选用适当的交费方式，有效解决客户“交费难”问题。在停电催费这个问题上，要进一步规范停复电流程，严格执行停电催费审批制度，对已停电的客户，要有专人跟踪其交费动态，一旦交清电费，就应迅速复电，最大限度减少停电对客户造成的不利影响，避免由此而引起的服务事故。
四是要抓效能监察。根据公司一些供电线路和台区线损居高不下的现象，各供电单位要以精益化管理为目标，以技术降损为手段，以管理降损为重点，以同业对标为平台，全面开展高损台区降损节能工作，打一场线损攻坚战，严肃查处台区管理中存在的转供电、偷窃电、人情电等一系列违规违纪行为。
（五）抓文化建设，打造服务品牌，壮大行风建设和优质服务的软实力
文化是企业的灵魂，品牌是企业文化的核心，是企业素质、信誉、实力和形象的代表，是产品竞争力和企业生命力的体现。我们要通过各种活动载体，赋予品牌内涵，用品牌服务来吸引群众，用品牌效应来壮大公司科学发展的软实力。
一是要加强企业文化建设。要积极宣贯“干事、干净”的廉洁文化核心理念，认真贯彻《企业文化手册》、《员工守则》、《湖北省电力公司核心价值体系建设导则》和《黄冈供电公司企业文化建设实施方案》，实现公司上下对核心价值的深刻理解和广泛认同。要导入优秀的营销文化理念，大力推动以服务价值观为核心，创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升核心竞争力为目标的服务文化建设。努力打造服务文化体系，实现从基础服务到理念服务的转变，从单向服务到互动服务的转变，从常规服务到精益服务的转变，从普遍到个性化服务的转变，提升行风建设乃至整个公司发展的“软实力”。
二是要打造“七彩阳光”服务品牌。要以创建“国家电网”服务品牌为龙头，精心打造“七彩阳光亮万家”服务品牌，要集中人力和物力做好服务文化建设方案策划，深入推进“七彩阳光亮万家”品牌实施方案，大力实施“六个百”工程，以营业示范窗口改造、故障报修车载服务标识、客户报修反馈卡、发放资料、提供便民服务等多种形式，加大七彩阳光vi标识的应用和宣传，要结合“金牌服务迎奥运”、“星级创优”、“党员服务监督岗”、“党员突击队”、“党员服务队”等载体活动的组织实施，通过一些差异化、个性化、社会化、特色化的服务，探索推行各种提醒服务、免费服务、增值服务、延伸服务新模式，扩大“七彩阳光亮万家”服务品牌的知名度，使人们只要用电，就会想到供电“七彩阳光”品牌，树立企业“真诚规范、严格高效、公平诚信”的社会形象。
（六）抓服务宣传，注重交流沟通，构建行风建设和优质服务的良好氛围
公司因为地理位置特殊，行风建设及优质服务工作难度大、责任重，做好服务工作的宣传报道，营造良好的舆论氛围，构建和谐的供用电关系，对搞好全年的行风建设工作具有重要意义。
一是要注重服务宣传。对内，要通过局域网、文化长廊、宣传栏等阵地加大对行风建设及优质服务工作的宣传力度，让员工了解当前服务工作的形势和新要求，不断增强服务意识。要加大在落实“三个十条”和“双零”创建工作中涌现出来的先进事迹和先进典型的宣传，让员工学有榜样，赶有目标。要通过悬挂宣传横幅、心得体会、办板报、印发活动宣传手册、设立网上光荣榜和曝光台等形式，进一步激发全员搞好供电服务工作的自律性，树立服务就是形象、服务就是效益的服务观；对外，要加强与新闻媒体的联系，针对当前外部监管和监督力度不断加大、电价上调预期和供用电紧张不利因素，充分利用报刊、广播、电视台等传媒，做好优质服务和安全供用电知识及电费电价政策、交费方式的宣传，通过舆论造势，为企业营造良好的社会环境和舆论环境。
二是要注重交流沟通。交流沟通是争取客户的法宝，要定期走访纠风主管部门，向他们汇报公司行风建设及优质服务工作动态，取得政府的理解和支持；坚持开展客户走访活动，上门宣传电费电价政策和服务举措，听取客户意见，接受客户咨询，帮助客户排忧解难；坚持参加行风热线，倾听群众的呼声，了解民情、民意，诚心诚意为群众谋利益；通过开展领导接待日活动，定期接待客户来电来访，解疑释惑；适时组织召开新闻媒体、供电社会监督员和客户座谈会，宣传用电政策、电力供应形势和供电服务措施，征求社会各界意见，增进供用电双方的沟通和理解，构建宽松和谐的供用电关系。
（七）抓监督考核，重在责任追究，促进行风建设和优质服务健康发展
完善常态化监督考核机制是搞好行风建设和优质服务工作的根本保障，要注重监督防错，加大考核力度，通过严格的奖惩考核兑现，有效地增强全员遵章守制、自觉做好优质服务工作的责任意识，促进行风建设和服务持续健康发展。
一是要坚持明察暗访。以贯彻落实国网公司“三个十条”为重点，结合省市公司开展的供电单位行风星级评比活动，针对在供电服务中存在的个别员工思想认识不到位、服务行为不够规范、服务事故还未完全杜绝的问题，坚持行风巡回检查监督机制，进一步加大经常性明察暗访工作力度。今年公司将改进暗访工作方法，邀请行风监督员到服务窗口进行明查和暗访，扭住加强行风建设的牛鼻子这个着力点，切实提高内部管理水平。
二是要发挥激励作用。继续设立“曝光台”、增设“对标台”，宣传行风建设和优质服务工作中好的经验做法，鼓励典型，发挥榜样的力量，达到“拔亮一盏，照亮一片”的目的。设立优质服务奖励基金，探索优质服务风险抵押金制度，促进行风建设和优质服务工作质量稳步提升。
三是要落实责任追究。要以开展“行风零投诉、服务零事故”活动为核心，进一步完善投诉处理机制，加强对客户投诉问题的总结、分析、处理和反馈，努力实现事后监督向事前控制转变，减少越级投诉，提高投诉处理质量和效果。严格执行供电服务事故责任追究办法和供电服务质量考核实施细则，对有令不行、违反“十个不准”和行风建设各项规定的人和事，按照“四不放过”的原则，发现一起，查处一起，严肃追究相关人员的责任，切实纠正行业不正之风。
供用电合同管理细则范文3
的重要程度，企业必须重视质量工作，改进产品质量和服务是参与市场竞争的有效手段，是
争取用户，占领市场和发展企业的根本保证。抓好电力工程建设质量管理，确保优质的电力
工程质量，是电力企业更好地生存和发展的突破口。本文就如何提高电力工程的质量提出自
己的见解，希望在建设中起到一些作用。
关键词：电力工程；措施；质量控制
中图分类号：F407文献标识码：A
电力工程施工管理具有资金密集、技术密集、资源密集、专业众多、交叉施工等特点，
同时还要受工作人员、设备材料、机械、方法和地理环境等因素影响，这几个因素的控制是
保证工程质量的关键。为了合理地计划、组织、协调、控制和管理好工程项目建设中方方
面面的工作，就需要明确现代电力工程管理流程中存在的一些问题，并找到可行的对策。
1．电力工程施工质量控制现状
临时筹建项目部的整体素质不够高，管理人员及大多数工程技术人员，投资效益观念淡
薄、缺乏施工合同意识，缺少控制造价方面的基础知识，从而造成设备订货时价格假象控制
在概算内，而许多随主机供应的附属设备没有在合同中加以明确，最后则要重新订货采购，
结果往往大大突破控制价。在整个业务管理流程中，供用电技术工程公司是关键，起到了龙
头的作用，又起到了穿针引线的作用。在公司内部与用户电力工程有关的部门有业务部、工
程管理部和财务部。财务部负责各用户收取技术咨询费、工程款，向施工单位拨付工程款和
向供应商拨付材料款和设备款，作用是十分明确的。其余的两个部门则在电力工程进展的各
个阶段分别担当各自的职责，这就出现部门间多次的交接，交接多了会影响到电力工程施工
的进展。最后，在整个业务流程中尚有些欠缺和不完善之处。如在工程施工结束，进行验收
后，应组织施工单位进行工程决算，并经审核后，才能向用户收取工程余款和向施工单位、
材料供应商和设备供应商支付余款。但是再实际施工管理过程中往往就存在着问题与违规操
作。
2.提高电力工程施工质量的管理措施
2.1加强领导，落实责任制
必须建立健全适应市场需求且能发挥企业优势的质量管理体系和各项管理制度。全面落
实责任制，明确单位领导、项目负责人、工程技术人员和具体工作人员责任，层层落实责任
制，并加强监督和检查。按照电力规范和技术要求，出现质量问题，不管当事人发生什么变
化，都要追究责任，即工程质量终身制，使工程人员真正负起责来。
2.2建设一支优秀的施工人员队伍
现代化的大生产必须依赖于群体的力量才能完成，工程质量的形成受所有参加工程项目
施工的人员的影响也是最大的。对管理技术人员、施工操作人员培训，以提高他们素质。这
既要提高施工人员的质量意识，更要提高其技术素质。
2.3制定监理细则，明确监理目标
根据工程要求规定监理目标、进度计划、人员和料物计划，以及为实现这些目标所进行
控制的依据、方法、制度及保证体系等。制定监理细则，对掌握各部位、各工序、各阶段工
程质量标准、质量检查、质量评定和验收程序等都作详细规定，使施工企业和工地所有人员
都知道在质量控制中做什么、怎么做、以及怎样去评价做的效果，也便于相互工作协调和各
工序的衔接。同时建立质量保证体系，包括质检机构、质检制度、质检人员的素质，并明确
各级质检人员的权限和责任等。
3.加强电力工程施工质量控制的具体措施
项目的实施过程中涉及到施工单位、监理单位和设备材料供应商的选择，必须全面地做
好招投标工作来引入竞争，从中选择综合素质高的单位，保证工程质量，同时降低工程费用。
项目法人要按照相关的法律和规定编制全面的规范化招标文件，此外仍要特别注意不能一味
选择报价低的施工单位，防止因施工质量不过关而造成更大的损失。
招投标中应实行工程量清单计价模式，取消传统的固定价格的计价模式。工程量清单计
价是与国际接轨的做法，符合市场经济的要求，能够保证价格的及时性和合理性，又能通过
竞争来降低工程造价。工程开工时，要保证开工报告的批；住、年度投资计划资金的落实、
现场的“四通一平”、施工供货合同的签订，设备与施工队伍的选定，施工组织设计及图纸
的审定和交底等工作已经完成。在这样的前提下，选择合适的时机开工，按工程进度编制长
短期资金计划，加强资金的支付管理，合理安排建设资金。同时要充分重视征地、动迂等涉
及地方政策性的施工配套工作，协调好与各方的关系，特别是要力争得到当地政府的支持与
配合，只有这样才能保证工程的高效率实施，并节省建设资金，从而降低工程造价。
设计变更存在不同原因，有的是因为项目法人对工程项目的功能、规模、标准等进行调
整，有的是因为设计单位的设计存在不完善或错漏的地方，还有施工单位在施工过程中遇到
无法采取工程措施解决的实际问题等等。
设计变更一旦发生，对工程的施工进度、质量、成本控制都会带来一定的影响。对设计
变更的管理，首先要从抓电力工程建设的前两个阶段以及施工；准备期间的工作质量开始，
即尽量减少设计变更的数量。处理设计变更的另一重点是加强合同管理，工程承包合同是约
定了工程发包和承包双方权利和义务的契约性文件，对于项目的实施和管理，以及工程造价
的控制都有重要作用。
设备和材料的市场价格变动对电力项目工程造价影响很大，需要及时掌握设备和材料的
市场情况，货比三家，必要时采用招投标的方式进行选择。采购时要发挥批量优势，减少中
间环节，以降低设各和材料的价格，节省采购支出。另外，设备和材料的采购同样要加强资
金的支付管理，要根据工程进度做好库存和采购计划，在不影响工程建设的前提下使资金占
用时间最短，减少资金成本支出。加强监理工作，监理单位协助项目法人对施工过程进行监
督管理，对提高施工质量，保证建设工期和控制工程造价都具有重要意义。相对于对施工质
量和工期的监理来讲，监理制度对控制工程造价的作用应该予以进一步重视和加强，监理工
程师要严格履行工程支付的监督职责，根据工程进度进行投资控制，按照施工合同，控制工
程变更和现场签证等事项，合理控制工程造价。监理制度不仅需要在施工阶段加强，而且在
工程前期的科研和设计阶段也可以大力推广，以提高工程建设全过程的工作质量，同时对全
面控制工程造价发挥重要作用。
在项目的实施阶段还要重视最后的竣工结算工作，项目法人要按照合同和竣工图等依
据，全面对施工单位的工程量和工程报价进行审查，特别要重视设计变更和施工索赔是否存
在问题，这也要求审核人员具有深厚的专业基础和良好的职业道德。
4.结语
总之，电力工程项目不同于普通产品，具有影响因素多、质量波动大、质量隐蔽性强等
特点，造成实施阶段质量管理的任务十分繁重，这就要求项目管理人员必须落实好项目质量
