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客服管理范文1
著名业务流程重组创始人迈克尔・哈默说：“所谓新经济就是客户经济。”在市场竞争中，要想获得生存和发展，就需要争取更多的客户，客户是企业的一项重要资产，其价值不能直接用货币来具体衡量，客户关怀的目的是增强客户的满意度和客户忠诚度，提供客户满意的客户服务是企业提高客户忠诚度的一项重要策略。客户服务是企业的一种无形产品，其服务过程本质上是一种知识服务过程，在动力维修客服管理过程中引入知识管理的理念，能有效的提高客户满意度和客户服务质量。
1 客服管理中应用知识管理的必要性
客服管理是一个完整的管理体系，是组织在客户服务整个体系中为了建立、维护并发展客户关系而开展各项服务工作，进而了解与创造客户需求，实现客户满意，从而达到客户价值、员工价值和企业价值三者的高度统一。早在20世纪80年代，就已经有企业开始通过建立客户数据库、进行基础管理等方式构建了客户关系管理的雏形。
随着经济的发展，知识经济时代已经来临，知识经济呼唤新一代的管理模式，知识管理应运而生。在知识管理模式下，组织机构中的信息通过采集、分享、记录、整理、更新等一系列过程，不断的回馈到知识系统内，形成永不间断的知识回流，实现个人与组织的知识成为企业智慧的循环，进而有助于企业管理人员做出正确的决策，从而适应市场的变迁。
因此，探索一套与企业相适应的行之有效的知识管理模式，通过知识管理提升企业的核心竞争力，成为每个企业在知识经济时代的梦想。客户服务是服务行业的重要环节，作为航天维修服务企业，内部高端技术人才在维修服务中所积累的丰富的航天领域技能和工作经验尤其宝贵，将这些技能和经验转化为知识，进而为客户提供便捷周到的服务，让客户满意，是这个行业矢志不渝追求的目标。同时，日益激烈的竞争为维修服务提出更高的质量、成本、周期及客户服务等方面的要求。客户服务犹如一架桥梁，将企业与用户紧密相连，是企业核心竞争力和品牌的重要体现，基于此，在航天动力维修企业客服管理中施行知识管理显得尤为重要。
2 客服管理中应用知识管理的意义
客户服务知识管理是实现客服中心高效运营的新钥匙。高效的客服管理可以有效帮助企业提高生产效率，提高客户的忠诚度及满意度，为企业赢得良好的口碑，树立良好的品牌形象，从而为企业扩大业务量和盈利能力提供有力支撑。客户服务是企业的一种无形产品，其服务过程本质上是一种知识服务过程，可以说，知识蕴含在客户服务的每个方面，例如客户故障申报，需要对客户的故障进行描述、分类、判断，每一个工作环节，知识越丰富，意味着可以提供越好的服务质量。在动力维修客服管理中应用知识管理，具有重要意义。
①提供快捷服务，提高客户满意度。把知识管理的理念应用到客户服务管理中，使存在于企业不同地方的客服知识得到充分共享，从而能够实现提高业务水平和效率的目标。基于统一的客户服务知识库，客户服务人员能够通过在知识库中进行查询，分析已有案例，借鉴可参考信息，准确而快速地为客户找到适当的解决方案，能够有效提高客户服务水平和质量，为企业的发展赢得更加广阔的空间。
②实现知识共享，减少知识流失。通过建立客户服务知识库，统一记录和管理客户知识和企业服务知识，将原本分散在各空间内的知识资产进行充分集中，灵活调配，避免因为拥有知识的人才由于退休、离职、换岗等原因，导致知识信息的不必要流失。通过在客服管理中应用知识管理的策略，使流失的知识形成回流，使个人知识在企业中有效维持，实现个人和企业知识的有效再利用，避
免企业中业务流程重复，进而减少资源浪费，提高企业的生产效率。
③有效移植隐性知识，形成知识资本。实施知识管理策略能够促进企业成员之间的相互交流，将隐藏在个人技能和经验中的隐性知识转化为显性知识，从而使整个企业的知识流动起来，避免了企业内部知识封闭，使隐性知识完成从从局部到系统、个人到组织、从无形到有形的一系列转变，从而使整个企业的研发能力与创新能力得到提高。
3 客服管理中应用知识管理的内容及策略
客服管理范文2
【关键词】客服管理 信息系统管理 软件架构
顾名思义，客服管理就是对企业内部的客服人员进行合理优化的管理，随着社会的不断发展，网络的不断壮大，网络客服应用而生，作为一类特殊的服务人群，不像面对面的交流可以通过肢体等语言，网络客服所有的沟通、交流都是通过网络而进行的，而大多数的网络客服大多数都是通过文字交流的，通过计算机端进行的，所以对独自操作计算机的客服人员进行管理显得尤为重要。
1 对客服管理的意义
客服人员作为企业与客户交流的重要人员，其形象直接代表公司，他们的表述以及对客户的服务态度直接决定客户的去留，所以客服人员对企业有着重要的意义。好的客服人员在与客户的交流中就可以让客户下定决心购买产品或者与企业取得合作关系，而如果客户人员留给客户的第一印象是不好的，则不管你的产品有多好则都得不到客户的亲睐。所以客服人员对企业的发展具有举足轻重的作用，要想培养出能够代表企业形象的优秀客服，对一个企业意义重大。
2 客服管理信息系统需求分析
2.1 系统设计目标
（1）是为方便对客服的管理而设置，在客服的日常工作中，可以使用这个系统安排工作和休息日程，可以接收和公司的信息。
（2）是上级对客服考核管理系统，客服的服务质量，业务水平都可以通过这个平台清晰的呈现出来，并且非常简便快捷。
（3）具有良好的可扩展性。良好的扩展性是一个系统能否具有强大生命力的关键因素，因为系统的不断升级和更新对系统的要求逐渐增多。
（4）可维护性。系统会根据业务的多少选择适时的更新，所以，系统能否适应新的要求也取决于能否维护。
2.2 系统设计原则
设计方案的制定必须在既定目标的基础上确定，并且要遵循一定的原则：
（1）最首要的条件就是适合的，选择一款适合自身需求的系统是最重要的，使用者因为存在各种差异，有的需要简便的，有的需要复杂的，有的需要小巧的，无论系统具有什么样的特点，适合是最重要的。
（2）运行稳定，为什么这么说呢？系统在运行的过程中，有时要持续不断的运行，但是绝不能因为使用的时间长就出现故障，如果因为系统的不稳定对工作造成不可挽回的损失，是得不偿失的。
（3）把可扩展性和易于维护结合在一起，设计一款系统不可能经常更换，只有具有可扩展性和易于维护才能充分的发挥它的功能。
（4）界面友好。友善的界面是系统与用户交流的第一平台，友好的界面带给用户温馨的感受，所以，在设计系统时要分外重视。
3 系统软件架构的设计
3.1 二层架构下客服管理系统分析
依据对各种技术的详细分析，在加上对比b/s 与 c/s模式特点，最后把本客服管理信息系统确定为.NET 和 SQL Server（2005）发明的三层体系结构，即
表示层（Layer_Presentation UI），业务逻辑层（Layer_BusinessLogic BLL）以及数据访问层（Layer_DataAccess DAL）。这种结构体系具备不可替代的优势，一是可以明确组内分工，每个参与者都有明确的任务，分工合作，各负其责，出现问题不能推卸责任。二是分散耦合。各层的关系是既独立又统一，这种特点体现在在容易建立、使用频率高的组件中集中了所有的业务规则，在需要时随时调取；此外，组件中也包含了访问数据，从而使开发中重复代码的使用频率降低。系统的这些优势不仅提高了系统地清晰度，而且使系统便于升级维护，大大提高了使用者和设计者的工作效率。
3.2 业务逻辑层组件分析
业务逻辑层处于三层中的中间位置，它除了负责连接上下两层，并把双方所需的数据传递给对方之外，还要把自己的业务逻辑理顺清晰，业务逻辑层对数据的处理工作比较单一，它不需要知道所处理数据的来源。业务逻辑层把函数接口的参数或返回值来回传递，进就形成了一系列的数据往来。
客服管理系统的业务特点就决定论这一系统的业务逻辑的主要功能，即重点分析数据库中的数据，以确保随时随地的处理其中的数据。因此，ClassLibrary技术被应用于多数的业务逻辑层组件中，为了提高组件的可重用性，采用不同的小组件构成复杂的业务的方式。并且在同一业务逻辑层中包含着同一个表示层组件，再下一层由添加、更新、删除、批量删除等有关月销售额信息的代码组成。这样有利于以后的升级维护，延长了系统的使用寿命。
在信息发展迅猛的当今时代，客服管理系统充分发挥电子商务的优势功能，不仅降低了网络时代客服管理工作的难度，节省了管理的时间，也方便了客服人员的日常工作，提高了工作效率。微软的.NET 平台也被应用到本系统的开发平台中，开发的技术主要是MVC 模式和 B/S二层架构方法相结合，在代码的设计中也注重可维护性和可重用性。在界面的设计中秉承友好、方便用户的理念，力求用户在使用时方便快捷，易于操作等。总之，此款客服信息管理系统的设计是综合了新时代的信息管理优点，具有不可替代性。
参考文献
[1]杨云，2.0程序开发详解[M].北京：人民邮电出版社，Pl_5，2008.
[2]李严，于亚芳，王国辉.ASP数据库开发实例解析[M].北京：机械丁业出版社，2004（12）.
[3]陈旭.CRM综述[J].计算机应用研究，2001，9（25）：9-11.
[4]王国辉，牛强，李南南等.ASP信息系统丌发实例精选[M].北京：机械工业出版社，2005（07）.
作者简介
王佳欣，女，现为陕西广电网络传媒（集团）股份有限公司助理工程师，研究方向为服务管理客服管理信息系统分析。
张衡，男，现供职于陕西广电网络传媒（集团）股份有限公司。研究方向为IT运维管理营维一体模式市场前景分析。
客服管理范文3
忙碌的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。
一、 提高服务质量,规范前台服务。
自20XX年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。
在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程,物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施, 如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。
三、 改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平。
物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员, 必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
五、组织活动、丰富社区文化。
物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动, 如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营情况,0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思路、多想办法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。
我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足,
通过一次次的活动,体现了**小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统计自20xx年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。
六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。
本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用。
七、执行新自来水的水费收费标准,及时调整水价。
在今年7月份全市自来水进行统一价格调整,园区内2000多住户,我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清,便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力,在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍,共查出漏户约 50户,共计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定,减少工作失误,细查到位每一户。
八、不辞辛苦,入户进行满意度调查。
根据计划安排,20xx年11月开始进行满意度调查工作,我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作,同时重新登记业主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份,返回1600份,回收率为62 %。
20xx年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区配套设施的逐步完善**物业公司将会向着更高、更强的目标迈进,客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为***物业公司谱写崭新辉煌的一页!
客服部20xx年工作计划:
一、针对20xx年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以便提高20xx年收费率。
二、继续规范各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职责
三、推行《员工待客基本行为准则》,提高员工素质及服务水平。
四、根据公司要求,在20xx年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训,及时进行考核。
客服管理范文4
关键词：95598；客户服务；分层培训；科学管理
前言
95598是供电系统直接面向广大用电客户的窗口，通过客服热线可以解决用户的用电问题，同时有助于电力系统不断的改进和完善。服务是供电系统不可缺少的重要环节，在竞争激烈的市场环境下，优质的服务会为企业获取更多的客户，并且巩固现有的客户。95598的客户热线服务代表直接与客户进行电话沟通，其自身的专业知识以及业务素质都直接关系到供电系统服务的水平和质量，可以直接反映出供电系统的外在形象。因此为了提高供电服务质量，需要加强对客服代表的培训和管理，使用科学的方法和完善的管理体系，促进服务质量的不断提升。
1 建立分层培训体系，满足不同层次人员的培训需求
1.1 新进员工培训
1.1.1 岗前培训
现阶段，95598的客户代表已经全面实行了社会化用工的形式，所以每年都会出现一定的员工流动。为了保证服务工作的质量，需要招聘新的员工来补充岗位。对于新进的员工为了更快的适应岗位，首先需要进行岗前培训，对于从事的工作需要进行一系列的培训。理论知识培训是必要的，包括系统操作、行为规范以及沟通技巧等基础的专业知识，同时还要对电力系统内部的电力知识、营销配网等方面的工作有所了解。客服工作需要具有较全的知识面，涉及的业务知识与部门较多，所以在岗前培训结束后，可以在老员工的带领下逐步开展工作。
1.1.2 试用期培训
在岗前培训阶段已经对客服代表进行了理论知识的讲解，在进入岗位时就需要将这些理论知识付诸实践。因为95598作为电力系统与用户沟通服务的窗口，所以客服人员的素质就代表了供电系统的形象，这就要求客服人员不仅要具有扎实的专业知识，还要具有良好的沟通技巧，能够正确的引导用户完整的描述问题，并且为其提供周到的解答。通过试用期的培训，可以了解到客服代表的服务水平，为考核培训提供一定的依据。
1.1.3 试用期结束后的考核和培训
在新员工试用期满的当月，应提供相对应的考核。此时应根据新员工试用期内的成绩，对他们进行考核。通过考核的新员工将正式上岗，对于考核未通过的，则会被延长试用期。同时将针对其在考核中暴露出的薄弱点进行个别辅导，直至通过考核达到正式上岗要求。所有通过考核的新员工会在考核通过后的2-3个月内接受更高层次的培训，主要是专业技能培训，如对电费电价方面的培训。
1.2 客户代表在岗培训
在95598的客户代表在岗工作期间，也需要进行各种形式的培训，以不断的提升客服代表的专业知识和业务技巧，为提高供电系统服务质量做好基础工作。针对于在岗培训，要有明显的针对性，对于岗位中不同阶层的人员要采取不同的培训方式。培训的重点可以从以下几个方面获取，一是通过对电话录音以及工单进行分析，找出客服人员存在的共性问题，然后针对这部分问题进行重点培训。二是从在岗员工中选出优秀的代表，这部分员工具有扎实的业务知识和丰富的实践经验，可以将自己在工作中遇到的典型问题总结出来形成培训资料，从而提高在岗员工的工作水平。三是在岗员工根据自己在日常工作中遇到的问题，以及对日后的工作规划来提出需求，然后有针对性的进行培训。在岗培训一般包括连续在岗、间断在岗和转岗等三种情况，针对这三种情况要采取不同的培训方式，系统性的提高培训水平。
1.3 培训形式的确定
培训形式的安排也非常重要，只有让员工对培训产生浓厚的兴趣，才能使员工真正得到提高，确保培训效果。培训形式要丰富灵活，除由专业培训人员进行授课外，同时可以选拔客户代表中的优秀者，让他们根据各自的擅长点拟定授课内容进行轮流授课。此外。还可以根据电力故障抢修的特点开展现场培训。以提高客户代表的感性认识等。上述几种培训形式的相互结合，在实践中取得了很好的培训效果。
1.4 培训评估与成效
培训的评估要同辅导相结合，对于不同层次的员工，都要尽可能进行效果的跟踪，可以通过跟听、面谈等方式来获取员工对培训效果的反馈信息。并且积极地对这些反馈作出回复，从而让培训能够真正地帮助员工提高自我。培训作为一个交流沟通的平台。除了可以让95598客户代表吸取知识以外，更重要的是大家进行工作的沟通交流，分享工作中的成功与失败，从而更好地开展工作。建立分层次的培训体系，既能满足不同层次人员的需求。又能解决“工”与“学”之间的矛盾，同时还可以通过培训后的考核来提高员工的学习积极性，大大改善培训的效果，持续提高95598客户代表的业务水平和服务技能。
2 实行科学管理、有效提升95598的运营质量
2.1 严控关键指标
95598以客户提出需求至需求解决过程中的关键接触点作为呼叫中心的性能测试指标。其关键指标包括：人工接通率、及时应答率、平均应答速度、平均通话时长、平均案头处理市场、首次呼叫解决率、客户代表服务态度、客户代表专业水平、系统可靠性等。95598通过人工与自动相结合的手段。对上述指标实施24小时不间断监控。同时，以关键指标与同行业的横向比较和与历史业绩的纵向比较作为衡量工作质量的标准，指导工作重点和努力方向。
2.2 合理配置人力资源
通常的人力资源配置基本都是根据话务预测的结果进行班次安排的，根据预测结果可将安排进一步细化到具体的时间段。95598当班的值长会及时观测话务的异动情况，快速协调利用后台人员和储备力量进行紧急支援。在话务量出现高峰的月度预先组织机动力量进行补充，每班次增加值班人员。
2.3 实施有效激励
制定兼具针对性和公平性的激励措施，合理运用物质激励和精神激励等手段，稳定员工队伍，降低员工流失率，确保电话接听质量和接通率。客户代表表现突出，每月绩效考核名列前茅，或受到省公司录音抽查表扬、客户表扬的事例，及时将信息展示在班组公告栏，供大家学习，分享工作中的成功经验，并在考核工资中进行具体体现。从而调动了客户代表的工作积极性，能够更好地开展今后的工作。
3 结束语
95598客户服务是供电系统面向广大用户服务的窗口，通过客户服务工作能够更加全面地为用户提供服务，提高供电质量。在客户服务工作中，客服代表是关键因素，因为一切工作都是通过客服代表来完成的，客服代表的服务水平决定了供电系统的外在形象，所以要加强对客服代表的培训和管理。对于客服代表要有针对性地开展各种培训，不仅要在专业知识方面有所强化，还要不断的完善沟通的技巧，以此提升服务水平，为供电系统的长远发展奠定坚实的基础。
参考文献
[1]孔剑云.呼叫中心分层培训体系建设的尝试[J].客户世界，2006（3）.
客服管理范文5
客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的关怀下组织参加了一次关于投诉管理与处置技巧培训的研讨会。学习的主题是投诉管理及处理技巧，学习的目标是如何提高服务
意识，提升服务的有效性。
通过这次学习，我学到了不少知识，以前一直是在慢慢的摸索，积累经验，而这次学习，帮我分析了处理投诉的整个流程，使我理清了思路，并找到了相对应的理论依据。
导致客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生
。虽然投诉在所难免，我们不希望有太多投诉，但更不应回避投诉。应以“主动、认真、高效、严谨”的工作本文作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。
这样才可以变坏事为好事，从根本上减少投诉，并持续改进组织绩效。对于投诉，两个最有价值的取得，就是客户的满意最大，公司的损失最小。
经过这次培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投诉中会有一些忌讳的服务用语，如：不要一味重复旅客投诉的内容，不要在未了解清楚事件内容时给旅客道歉，不
要推卸责任、不能轻易使用“赔偿”二字。首先是要认真倾听。要时刻注意旅客的语气，这有助于了解客户语言背后的内在情绪，揣摩旅客的心理。其次是要认同旅客的感受。每
位旅客打来电话投诉，绝大部分的旅客情绪都是十分不稳定的，大多数在叙述事情的过程中，会对坐席发泄，甚至谩骂与抱怨，但不要把旅客当做对某个人的不满，要设身处地的
为旅客着想，使旅客明白坐席代表正在用心为他们服务。理解他的心情，关心他的问题。再次就是要立即响应，如果投诉受理下来，就要尽快去落实处理，即便该问题比较复杂，
也要每天给予旅客回复，使旅客了解事件处理的进展情况。这样做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，弥补完过失之后，不要草草收场，应该好好利用这次投诉将投诉客户变
为忠诚客户，以超出旅客的期望值再给与旅客真诚的道歉回复，有时候，善终比善始更重要。
通过这次学习，使我深切感受到聂总曾说过的一句话：客服工作就像是“120”，在处理投诉时要快速、准确、及时；也像是“119”，当客户情绪十分激动时，我们也要学会怎么
来“灭火”。“你改变不了客户，你只能改变你自己；你改变不了事实，但你可以改变态度；你改变不了过去，你可以改变现在；你不能事事顺利，你却可以事事尽心，服务态度
客服管理范文6
关键词：高速铁路；旅客服务系统；集成管理平台；业务模型；系统架构；系统功能
中图分类号：C931.6 文献标识码：A
1 引言
客运专线建成投入运营后，铁路的运能将极大提高，旅客出行需求多样化，铁路服务重点也将从客运运输转移到客运服务上来，通过对国外旅客服务系统的研究和分析发现，国外旅客服务系统虽然在自动化程度上比较高，但是整体系统规模较小，其铁路网络化程度较低，管理简单，根本不能适应国内客运专线大客流、高密度、大规模甚至超大规模车站、管理复杂的现状，因此不能照搬国外产品和直接引进。国内既有线旅客服务系统基本采用分立系统的模式，各子系统之间的信息交换基本通过手工方式完成，效率低下。各子系统操作界面复杂，信息不统一、不完整、不通畅。为此,需建立客运专线旅客服务集成管理平台,在客运专线“统一规划、统一平台、统一应用、统一标准”的建设思想指引下，面解决客运专线对旅客服务系统带来的新需求。
2 系统目标
根据以上需求，集成管理平台需要达到以下目标：
2.1 为旅客提供全面、准确的信息服务，满足旅客在购票、进站、候车、上车、下车、出站、接站过程中对导向、广播、查询、求助、投诉、寄存、时钟等各种服务和信息的需求；
2.2 根据旅客服务作业流程，对现有的广播业务、综合资讯信息业务、监控业务、查询业务、求助业务、寄存业务、时钟业务等进行重新整合、完善，实现对各种服务设施的自动化和智能化运用；
2.3 为车站旅客服务工作人员提供集中的、自动化的操作平台和调度平台，对各种旅客服务资源进行有机整合，按照业务流程和车站现场情况调整旅客服务方案，达到提高工作效率，减员增效的目的；
2.4 实现对各种服务终端设备的深度集成，通过统一的接口层和标准接口协议，集成管理平台采用即插即用的方式接入各种旅客服务终端设施，减少中间层次，提高系统控制力、效率和稳定性；
2.5 实现区域中心或者大型车站对中小车站的集中管控；
2.6 与外部系统进行信息交互；
2.7 实现有效的运行监控和管理，及时发现系统和各种服务设施的故障，保障系统7*24小时不间断、稳定、可靠运行。
3 业务模型
从旅客角度，集成管理平台通过各子系统，广播、导向揭示、监控、求助、寄存、查询、时钟、无线等为旅客提供旅行信息和客运服务，引导旅客顺利完成购票、进站、候车、上车、下车、出站和接站等各环节的客运组织和客运服务，极大地便利旅客的出行。
从工作人员工作流程来看，旅客服务各业务实体之间的关系如下图：
4 系统架构
集成管理平台以数据库服务器为核心，采用C/S架构，通过应用服务器群和接口服务器群完成核心业务和设备管控，通过集成管理平台，完成区域中心或者大站对中小车站的集中管控。集成管理平台系统图如下所示：
在软件架构上，集成管理平台采用分层架构，从下至上分为接口层、服务网络层、业务流程层和用户交互层。其中接口层通过标准的接口规范ETIS和数据库接口服务等接入各服务终端设施以及外部各系统，服务网络层为整个系统提供配置服务、数据库服务和安全管理等，业务流程层完成旅客服务系统各种业务逻辑和业务流程，用户交互层通过不同类型的操作员站软件提供与用户的交互界面。
5 系统功能
集成管理平台满足各种旅客服务业务需求，具备以下功能：到发管理、综合显示管理、广播管理、监控管理、大屏幕管理、求助管理、查询信息管理、寄存管理、车站远程管理和设备管理等。
5.1 到发管理。以运调系统的列车到发信息为基础，以列车业务模板为前提，在业务流程框架下，自动生成站内广播计划、导向计划、检票计划，并按时自动执行，紧急情况下允许操作员进行干预，集中实现站内的与列车到发相关的客运组织的自动化管理，大大降低操作人员的工作强度以及出错几率。包括：列车时刻表编辑功能、客运模板编辑功能、业务维护功能、列车业务编辑功能、广播业务模板编辑功能、导向揭示业务模板编辑功能、行车计划编辑及功能、客运计划编辑及功能、广播计划编辑及执行功能和导向揭示计划编辑及执行功能等；
5.2 综合显示管理功能。提供对综合显示系统的设备选择与分组、车站通告和公告、专题信息、公共信息、售票窗口屏维护和设备监控、LED版式控制、PDP版式控制、播表管理、素材管理等功能；
5.3 广播管理功能。包括广播区的选择与分组功能、广播优先级处理、人工广播功能、专题广播功能、TTS语音合成广播功能、音源选择广播功能、广播监听功能、远程广播、广播区音量调节、音源音量调节功能、人工切断广播音源等；
5.4 监控管理功能。实现对站内监控画面的浏览与调阅。包括画面浏览、轮巡显示、PTZ控制、控制权锁定、摄像机监控停用、图像抓拍、录像回放及下载等：(1)大屏幕管理功能。用于将监控画面在大屏幕上显示和切换；(2)求助管理功能。实现工作人员解答旅客疑难问题，记录旅客的求助信息。包括：通话控制、求助点状态监视、求助信息记录、与监控系统联动和求助信息的查询与统计功能等；(3)查询信息管理功能。负责向查询子系统动态查询数据以及提供各类查询信息。包括动态数据查询和内部数据查询等； (4)寄存管理功能。负责监视现场寄存设备的工作状况。包括寄存设备监视、与监控系统联动等；(5)车站远程管理功能。实现区域中心或者大站对中小车站的集中管控；(6)设备管理功能。采用电子地图、设备管理界面、报警等方式，实现对车站内所有设备动、静态信息的报警监控和设备远程控制，并能够对摄像机监视范围内的设备进行设备视频定位功能等。
6 系统的应用
集成管理平台在郑西高铁西安北客站等进行了实际的应用。系统自投运以来，安全稳定运行，保证了最高发旅客1.5万人次、最小运行间隔为5分钟的运营作业，为铁路的安全运输提供了强有力的保障。
7 结语
在管理上，集成管理平台为客运组织综合管理提供技术手段，转变旅客服务的运行现状，在计算机系统的智能辅助下，减少中间环节，扩大监控范围，促使减少内部组织和人员的规模，提高系统的执行效率和整体管理水平。在技术上，集成管理平台采用一系列新技术，在关键领域产生重大突破，通过自助式的服务提高运输旅客量和服务质量。在决策上，集成管理平台提供智能的分析手段，为提高服务质量提供决策支持。在紧急情况下启动应急预案，为决策层提供现场情况和决策辅助参考，从而提高反应能力。
参考文献