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服务营销范文1
［中图分类号］F275 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2010）48-0079-01
1 服务一体化
要使顾客满意,必须搞好服务一体化工作,全方位、立体式让顾客从心理上感到满意。向顾客提供单一的服务项目,也许能吸引顾客于一时,但要真正抓住顾客的心,并形成顾客忠诚度,则依赖于健全、良好的一体化服务策略。
第一，售前服务。售前服务是指企业在销售产品之前为顾客提供服务的一系列活动。如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售前服务是帮助顾客认识自身需要、唤起需要、激发兴趣、产生购买欲望的重要步骤,在整个营销过程中起着先导作用。
第二，售中服务。售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。如热情地为顾客介绍、展示产品,详细说明产品使用方法,耐心地帮助顾客挑选商品,解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随,是促进商品成交的核心环节。
第三，售后服务。售后服务是指在产品售出之后为顾客提供的服务,如产品运输、安装、调试、维修和退换等各种保证产品使用和维修方法培训等。售后服务可以使顾客放心地购买和使用产品,免除后顾之忧,获得整体满意,成为企业稳定的顾客群体并带动他人加入购买。一位营销大师曾说过,一次好的服务会给你带来8名新顾客,而一次不良服务会使你失掉25名潜在顾客。
2 提供个性化的服务传统
市场营销观念把顾客看做是具有相似消费需求群体的一员,没有把顾客当做具有独特需要的个体看待,因此所提供的产品和服务只能满足目标市场顾客的相似需要而不能满足每一个顾客个性化的需要。顾客满意在很大程度上带有片面性和局限性。因此,要使顾客全面满意,则必须提供个性化的服务。
3 一对一营销
第一，识别顾客。实施一对一营销,必须尽可能详尽、深入地了解你的顾客,包括顾客的姓名、地址、公司名称、职位、电话、习惯、偏好等点点滴滴的事情,建立起企业的庞大数据库,还要注意记录企业与顾客发生的每一次联系。比如，顾客购买的数量、价格、采购的条件、特定的需要、家庭成员的姓名和生日等。如果一个企业获得了最有价值的顾客――“金牌客户”,那将是企业最重要的资源。
第二，区分等级。不同的客户具有不同的商业价值,企业必须对其进行等级划分,以便有效地配置企业有限的资源,获取最大的收益。区分不同的等级,然后对不同的顾客给予不同的对待。佩珀斯先生和罗杰斯博士根据顾客对于企业的价值,将顾客分为三类：最有价值顾客、最具增长性顾客、负值顾客。对最有价值的顾客首先努力实施一对一营销计划,获取其最大利益,根据顾客的个别需要,对每个顾客量身定做,设计应对方案。
服务营销范文2
“以客户为导向”，似乎是索然无味的老生常谈。甚至，以至于这个话题有些老到不断有时髦的市场理论和管理工具以“创新者”的身份企图通过颠覆、革命它，以达到表现自己的目的。
因此，在这样一个新概念层出不穷的营销环境中，很有必要做一个提醒：有些根本的东西是不会改变的。“以客户为导向”的营销理念，并不会因为时势的变迁而改变。消费市场究竟谁说了算？万变不离其宗，还是消费者。
产品“特性”转化为客户“利益”
消费者本身也正在发生着变化，变得更成熟更现实了。他们不再相信或者期待自己因为消费了，就能享受“上帝”般的待遇（大多数身心健康的消费者是不会贪恋“跪式服务”的）。消费大众希望的只是在消费的时候，拥有信息对称的权利，真正享受“物有所值”的商品和服务。
从另一角度而言，消费者对于服务的要求也更高了，他们要求的不再是表面的“殷勤”，而是真正地受到重视，需求得到满足，享有长久的、优质的服务保障。
现代服务业这个新兴概念的提出，把诸多行业纳入到了其大麾之下，服务业的外延得到了极大的延展。现代服务业发展科技问题研究组在谈到现代服务业的定义时，把其分成了四大类：基础服务（包括：通信服务和信息服务）、生产和市场服务（包括：金融、物流、批发、电子商务、农业支撑服务，以及中介和咨询等专业服务）、个人消费服务（包括：教育、医疗保健、住宿、餐饮、文化娱乐、旅游、房地产、商品零售等）、公共服务（包括：政府的公共管理服务、基础教育、公共卫生、医疗，以及公益性信息服务等）。
似乎在一瞬间，曾经高高在上的金融机构、医院、学校、航空等等，都齐刷刷地亮出了“亲和牌”。其实大家清楚得很，仅仅有“专业权威”是不够的，附加“亲近关切”才能真正赢得消费者心甘情愿的拥抱与荷包。道理很简单，只有企业的商品或服务的“特性”（Attribute）转化为和消费者切身相关的“利益”（Benefit）时，才能促动消费行为的产生。
在服务行业的营销中，要将产品“特性”与用户“利益”结合起来，促进消费者购买行为的发生，需要切实把握好三个“度”的问题：
尺度：过犹不及
请看下面一段对白：
――“你好，你今天又来啦。”
――“是呀，你们餐厅今天空调倒是开得挺足的，蛮凉快的。“
――“是的呀，不过我们干活的人，忙起来还是热死了。最近的天气不正常……”
听起来，这是再正常不过的熟人之间的热络寒暄。但是，如果我告诉你，这一幕发生在麦当劳餐厅里，一个是用餐的客人，另一个是手里拿着拖把、水桶的清洁员工，而她们相互家长里短聊了长达5分钟。坐在邻桌的你会作何感想？
毕竟，全球标准化的快餐业巨头连锁店和街头巷尾的夫妻店不同，消费者对他们相应的期待也不同。怎样才能避免“亲近关切”上的过犹不及？或许我们可以借鉴一下新加坡航空的经验――服务行业的成功典范。
提到新加坡航空，往往我们脑海中浮现的第一联想就是新航的空姐：亲切、热情、温和、优雅。不可否认，新加坡空姐已经成为新航一个成功的品牌象征。她们在服务上亲切而不亲近的分寸把握，正是服务专业高度的一种体现。无论“亲切”也好，“热情”也罢，这些都是建立在职业化基础上讨论的话题。具体地来说就是：时刻记住自己的职业身份，保持一定距离的亲切与关怀。
深度：“分析”客户需求
仅仅知晓客户的需求是不够的。在客户的心目中，各种需求的份量亦有轻重不同。企业需要深入了解、有效分析这些需求。某些需求是必须得到满足的（must
to
have），当这类需求得不到满足时，客户往往就会毫不犹豫地拂袖而去；某些需求（better
to
have）是最好能够满足，如果实在不能满足，客户也能接受的。
让我们看看以下这个案例：CTR市场研究机构的《中国消费者银行渠道使用研究报告》显示：消费者目前使用的最主要银行业务办理渠道是银行柜台，最不满意的渠道也还是银行柜台。基于以上情况，某银行意识到提高柜面服务质量的重要性，于是紧锣密鼓地出台了一套激励机制和监督机制。该银行在每个柜面设置了即时电子评价器，每个顾客在办理好业务之后都会被邀请对柜面人员的服务做出评价。而银行柜面员工的奖金直接与评价的好坏挂钩。
但奇怪的现象出现了，经过一段时间之后，消费者的抱怨与不满反而更多了。
这究竟是怎么回事呢？原来，不少员工为了得到好的评价，在办理业务过程中常常会过分殷勤，比如：向顾客提出额外的建议以表示关怀。这样，单笔业务的办理时间却被无意中延长了。显然这家银行对于客户需求没有深入地了解，只知其一，不知其二。消费者对于银行柜面服务不满意的最主要原因是排队等候时间过长。调查显示：消费者在银行的3/4时间是用于排队等候的。
所以企业在“以客户为导向”的工作落实中，特别是初期，不宜要求全面开花，而是应该紧扣重点、满足客户最关注的需求。
广度：不仅是一线员工的事
越来越多的企业认识到“以客户为导向”的重要性，除了相关技巧的教授，更重视员工是否本身拥有内心由衷的服务意识。同时，企业对于员工素质在该方面的高要求、严要求也从录用后的培训提前到了招聘环节。但仍有部分企业管理者存在认识上的误区，认为
“以客户为导向”只是限于对一线员工（与客户直接打交道的销售人员、客服人员等等）的要求。
让我们不妨把目光转向立志成为中国房地产行业领跑者的万科，看看它是怎样做到以客户为导向的。2007年6月25日，万科在全国20个城市展开统一行动，将属下“物业管理有限公司”统一更名为“物业服务有限公司”。万科认为：虽然一直以来“物业管理”已经成为习惯用语，但“物业服务”才是更准确的表述。“管理”更多体现的是物业企业与房屋、设施、场地等“人与物”的关系，而“服务”才能真正体现企业与客户之间“人与人”的关系。
“更重要的是，开发商要真正坚持客户需求导向”。万科高层管理者不仅是这样说的，也是身体力行这样做的。而且，万科的“客户导向”意识不仅仅体现在这一环节。一般的房地产开发商，首先是寻找机会，是按“土地产品客户”这一流程进行操作。而万科是首先分析客户需求，先制定客户策略，再出台土地策略，最后是产品策略。
服务营销范文3
关键词：营销服务；营销细节；营销发展
DOI：10.16640/ki.37-1222/t.2016.08.249
0 引言
电力营销关系到电力系统和电力企业的经济效益与社会评价，因此只有营销人员坚持做好细节、从细节出发的影响理念，才能够真正的实现营销服务的全面新发展。
1 营销服务工作现存问题
营销服务工作现存的问题不容忽视，以下从无法满足市场需要、服务意识存在差距、现代化水平较低等方面出发，对于营销服务工作现存问题进行了分析。
1.1 无法满足市场需要
营销服务工作现今的水平是无法满足我国市场发展的需要的。众所周知随着我国市场经济的持续发展，还有人民消费水平的不断提升，在这一过程中我国更多的电力用户实际上已经不是单纯的“用上电”就能够满足了，在新的市场环境下更多的客户开始追求舒心愉悦的消费环境，因此这实际上对于供电服务提出了“用好电”的全新的市场要求。其次，在新的市场竞争形势下，做好供电营销服务工作实际上是提升电力企业整体竞争能力的关键，但是由于部分电力企业没有对于电力营销给予足够的重视，从而导致了部分电力企业的营销服务水平长期无法得到质变，因此必然无法满足新时期的市场要求。
1.2 服务意识存在差距
电力企业许多营销工作人员仍旧没有具备良好的服务意识。服务意识存在差距主要是指营销中最为关键的“客户至上”的全面服务理念还没有被营销人员完全的接受，因此必然没有彻底的转化为营销过程中的自觉行动和服务观念。其次，服务意识存在差距还非常鲜明的体现在了许多电力企业中全员服务观念还没有完全落实到企业内部的各个环节，并且许多优质的服务理念也没有得到彻底的树立，因此实际上很难为电力客户提供稳定、经济、清洁、安全的电力服务。与此同时，许多电力营销人员“卖电人”的经营意识和忧患意识也存在很大确定，这些问题的存在都非常严重的影响到了电力营销服务的发展。
1.3 现代化水平较低
造成电力营销现代化水平较低的原因是多方面的。通常来说提供优质电力营销服务需要许多物质基础作为其载体。但是由于部分电力企业受到许多因素的限制，无法满足新时期电力营销服务的物质基础，因此必然会导致营销模式的落后和现代化水平较低。其次，在现今的电力系统中局部地区发生大面积停电的风险仍然没有完全的被根除，因此仍旧存在着来自供电能力、服务保障机制等方面的的隐患。与此同时，需要电力企业营销服务手段现代化应用水平较低也是因为电能计量信息、客户缴费信息还未全部实现实时采集监控，因此导致了收费、业扩报装、抢修等和客户息息相关的外部业务服务手段上还较单一，现代化水平的提升仍旧有着很长的路要走。
2 营销服务细节优化
营销服务细节的优化是一个长期性的过程，以下从建立更加完整的制度、管理人员常抓不懈、完善监督考核机制等方面出发，对于营销服务细节的优化进行了分析。
2.1 建立更加完整的制度
营销服务细节优化的第一步需要电力企业从建立更加完整的营销制度做起。电力企业在建立更加完整的制度的过程中首先应当深刻的理解到优质的电力营销服务工作任重而道远，在这一过程中如果不进步，则必然会倒退。因此在这一前提下电力企业应当建立并且完善了有关电力营销的规章制度，并且在电力营销的服务方式、服务内涵、服务品质、服务质量等方面进行持续的改善。其次，电力企业在建立更加完整的制度的过程中应当采取更多的措施并且进行大量的基础工作，从而能够全力的保障供电服务提升举措落地，并且切切实实满足客户用电需求。
2.2 管理人员常抓不懈
营销服务细节优化的关键是影响管理人员的常抓不懈。如果想要保障电力营销工资的完美有序，则必要需要营销管理人员持续的做好管理工作。营销管理人员在日常工作中应当从小事上、细节上做透，做细，做好，并且还需要针对存在的问题要找到问题症结所在，从而能够对于营销服务质量难以提升的问题对症下药。其次，营销管理人员在日常工作中还应当对于国家的政策和企业的制度全面的予以执行，并且始终如一、有头有尾的予以贯彻，从而能够让基层的电力营销人员得到更加全面的管理，工作效率和服务质量得以顺利的提升。
2.3 完善监督考核机制
营销服务细节优化离不开监督考核工作的有效支持。电力企业在完善监督考核机制的过程中首先应当以科学、完整的监督考核机制来避免营销服务管理真空或者是营销服务管理重叠盲点等问题，并且对于长期以来存在着的没人监督、监督方法错误等问题予以解决。其次，电力企业在完善监督考核机制的过程中应当确保监督和考核的职责都足够明确，并且在这一过程中让更多的企业职工具备一个逐渐适应和调整的过程，从而能够让优质的营销服务从初期的“承诺”到“常态”，再从“常态”到现在“品牌”的三次飞跃 ；职工服务意识由“勉强”到“习惯”，再由“习惯”到“自然”的经历 ，最终能够有效的满足新市场环境下全新的营销理念和全新的影响服务要求。
3 结束语
营销细节的完善需要电力企业营销人员自己的观察消费者的需求和感性理解后，通过大量的研究与分析才能够得出细节完善的方法。因此电力营销人员需要对于电力营销现存的问题有着充分的认识，从而能够通过制度上的完善和思想态度上的改变来促进营销细节的整体优化。
参考文献：
[1]“细节营销”理念与现代营销模式建设[J].2014，11（20）：45-47.
服务营销范文4
【关键词】 医院服务营销 人员服务 有形展示
医院服务营销是指医院根据外部环境的变化，依靠服务质量来获得患者的认同和良好评价，吸引、维护和增进与患者之间的关系，从而达到自身发展的目的。服务营销是竞争激烈的市场经济环境下医院生存与发展的一项重要手段。青岛开发区第一人民医院作为本区域较早开设的一家综合性医院，有着自身良好的发展机会，但也面临各方面的挑战。医院应不断提升服务营销水平，形成自己的服务特色，全面提升相关人员服务素质，高度重视有形展示，巧用新媒体扩大宣传覆盖面，开展及时有效的促销活动，从而促进自身的更大发展。
一、青岛开发区第一人民医院SWOT分析
青岛经济技术开发区第一人民医院创建于1989年，由开发区卫生局主管，是差额拨款事业单位，开办资金为3604万元，地处开发区的城区中心，是一家集医疗、科研、教学、保健、预防功能于一体的大型综合性二级甲等医院。
1、优势
作为本区域较早开设的一家综合性医院，青岛开发区第一人民医院不仅综合性强，而且地理位置优越。该医院地处开发区城区中心，北靠香江路商业圈，南临武夷山小商品批发市场，交通方便，四通八达。另外，由于开设时间早，在开发区居民中的认可度较高。
2、劣势
尽管该医院在开发区是一家综合性的医院，但不能否认它并没有特别值得称道的医学技术，换句话说就是没有自己的医学特色。如果一家服务性的企业所有方面都表现平平，没有特别出众的地方，一旦出现了其他替代品，这家企业将很难获得生存和发展。
3、机会
该医院作为一家服务性的企业，在医疗体制改革的这个大背景下还是有自己独特的发展机会的。公立医院的服务性质不同于民营医院，如果相对比的话，开发区第一人民医院可以称得上是所谓的“国企”。前段时间，该医院推出了“免费为60岁以上的老年人尤其是糖尿病病人体检”的活动，此外，更是针对孕妇挂号难的问题主动推出了“先检查住院后挂号缴费”的活动。这些慈善之举将帮助该医院更好地抓住属于自己的发展机会。
4、威胁
近几年开发区专科医院的不断出现，对开发区第一人民医院的发展造成了莫大的威胁。丽人妇科医院就是这样一家专科医院，它是主要针对女性开设的医院，在开发区的宣传范围非常广，覆盖面相当大。据了解，2012年9月以来，它在驻区高校至少开展了两次免费为女大学生体检的活动。其他的专科医院也都有相应的竞争措施。这些专科医院都有一个共同的特点：价格相对较高，但是无论是设备、内部装潢、舒适程度，还是服务都相对好得多。这些专科医院的出现，吸引了大批消费比较高端的客户。
二、青岛开发区第一人民医院服务营销存在的不足
1、“普通门诊”与“专家门诊”界限不明确
在开发区第一人民医院的皮肤科门诊存在着这样一种奇怪的现象：一位医生在星期六是专家门诊，在周一至周五就是普通门诊。专家坐诊和普通门诊居然会因为周六而有了区别。显然，在这个问题上，医院有欺骗患者之嫌。患者是医院的最终受众，不管何种情况，作为医院服务的对象，患者都应该保有自己最基本的知情权。患者之所以不选择换一家医院，而是继续在这家医院看病，也许是因为医疗资源的稀缺性，也正是因为如此医院才有恃无恐地玩这些欺骗消费者的小把戏，但随着医疗服务市场的逐步放开，这种小把戏将越来越行不通了。
2、相关服务人员的参与度不够
这里强调的“医院服务人员”不包括医生和护士。在开发区第一人民医院，医生和护士都是比较负责的。这里讲的医院服务人员主要指的是医院的门诊挂号、抽血化验等辅助工作岗位上的人员。根据笔者在开发区第一人民医院的经历和暗中观察，相关辅助人员的素质令人堪忧。例如，在门诊挂号处，服务人员瞎聊的、吃零食的甚至涂指甲的情形屡见不鲜，当挂号的患者比较多时，其服务态度更是令人不敢恭维。这些现象不得不让我们深思，医疗服务改善的表现不仅仅是医生和护士的素质的提高，如果相关服务人员不能积极有效地参与到医疗服务中，其素质不能得到相应的提高，那么医院医疗服务的改善也只能是一纸空谈。
3、药品组合缺乏灵活性
众所周知，除了中药，患者很难在外面买到与医院里一模一样的药品组合。你可以在外面买到医生给你开的药品组合里的一种甚至是几种，但是总有那么一两种是你怎么买都买不到的。关键是作为患者，你也不知道用其他的药去替代会不会降低疗效，最后只能在医院买。医疗药品组合的独特性和刚性现象反映了医院在检查、治疗和用药等过程中，并没有从患者的病情、经济承受能力和消费水平上去进行综合的考虑。在医院的实际操作中，患者更多地处于被动的状态，缺乏自主选择的权利。这显然会降低患者的满意度，阻碍医院的发展。
4、对特殊群体的服务不够完善
在医院里有这样一幕，一位母亲抱着一位不满六个月烧得很厉害的婴儿去做抽血化验，母亲急的直哭，婴儿烧的脸通红，这位母亲不断地恳求医生和患者让他们先插个队，但是无人理会，当时抽血的医生说了这样一句话，“排队的人同意就行”。让我们不能接受的是医院作为一个特殊服务企业的冷漠。医院完全可以为婴幼儿、孕妇以及老人、残疾人等特殊人群开辟出专用绿色通道或者是在挂号处就予以分流。在医院里，应该多一些人文关怀和周全的考虑，才能更加贴近消费者以及患者的内心，才能更加缓和医患之间的矛盾。
5、促销和宣传手段过于单一
开发区第一人民医院促销手段往往过于单一，促销内容简单，主要以电视广告、户外广告牌等传统传媒手段为主。近年来，随着各大卫视公益广告的推广，该医院也采取了公益广告的模式。此外，在闹市区、各大社区、学校，也有定期举行的义诊和健康咨询活动，多数内容以女性健康为主。然而随着计算机知识的普及和网络的快速发展，以新媒体为中介的医疗宣传手段和促销模式却被该医院忽略了。
三、改善青岛开发区第一人民医院服务营销的建议和措施
1、形成自己的服务特色
医院要形成自己的服务特色，主要应从两方面下功夫：一是以综合性为特征的医院，要形成具有自己特色的专科，特色专科一定要在全市享有领先地位；以专科为特征的医院，则要有自己的特色分支科目，单病种技术更要树立自己的亮点。二是医疗服务过程的各个环节都要体现医院的服务特色。医院要学会换位思考，站在患者的角度考虑他们的需求，提供的服务要具有识别度，以区别于其他医院的服务，要从细微处寻求特色，提升服务价值。例如：保证医院干净整洁，病房宁静温馨、舒适优雅；医生护士和蔼可亲，对患者亲切、细致；患者生日时送上祝福或者问候等，这些细微之处往往更能体现医院文化和与众不同之处，强化医院的服务特色，增加患者的满意度。
2、提高相关服务人员的素质，增强其参与度
医院最重要的不仅仅是医生和护士，相关服务人员的参与也同等重要。如果医生开了单子，抽血化验的人员不能尽职尽责地化验，这种素质低下的化验员造成的后果会比医生不会看病、仅仅开些无关紧要的药造成的后果更加严重。挂号服务人员几乎相当于酒店的前台人员，相当于整个医院的门面，如果挂号人员给消费者留下了不好的印象，消费者也会在心里对这家医院的医疗服务质量感到不满。因此医院在选拔相关服务人员时不仅要提高门槛，更要在其入职后定期进行相关的业务培训和服务考核。
3、巧用新媒体，扩大宣传覆盖面
近年来，随着高新技术的发展，媒体形态发生了快速的变化，各种新媒体如雨后春笋般蓬勃兴起，手机报、博客、微博成了群众生活中不可缺少的组成部分。正是新媒体所具有的信息的开放性，为医院服务营销提供了一个有效的载体。青岛开发区第一人民医院可以利用新媒体将预约挂号、“一站式”服务等新的便民利民举措给公众，还可以通过开通网络即时咨询平台和官方微博进行在线医疗咨询，解决患者面临的就医困惑。凡是能够上网的国内外消费者均可以通过网络进行在线咨询，这就打破了传统的电视、报纸等载体的局限性，拓宽了医院服务营销的地域限制，同时使信息的单向传播向双向互动传播转变。
4、开展及时有效的促销活动
如前所述，在青岛开发区甚至是全国，专科医院犹如雨后春笋般兴起。如果开发区第一人民医院依旧停留在目前的状态，而不进行改革和创新，那么最后必将面临被淘汰的命运。该医院虽然也举办过一些促销优惠活动，但是对于这些活动，医院仗着自己在本地居民中具有较高的熟识度，并未进行大面积的宣传。众所周知，青岛开发区是近几十年来刚刚兴起的一个新区，外来居民比较多，大学毕业生、研究生毕业之后选择留在这里的也比较多。而这些人更注重服务质量，而不仅仅是地缘情怀，及时有效的促销活动会让他们进一步了解开发区第一人民医院，有利于留住消费者，提高医院的良好社会形象。
5、高度重视有形展示
医院有形形象的展示，是指通过服务人员、服务流程的环境等有形形象去展现医院的氛围和状态，使患者对于医院的基本状况和医疗水平在感官上有一个直接的认识。医院的有形展示主要包括三个部分：一是服务人员的展示，包括员工素质、医院文化、服务人员的精神面貌和着装等；二是服务疗程的展示，涵盖病人进医院挂号、诊断、检查、取药、治疗等全过程的服务情况；三是医院硬件设施和环境的展示。医院的硬件设施应结合医院的服务特色，强化有形服务的展示。环境设计应事先考虑患者的需求和视觉感受，如：建筑装饰线条应清晰，色彩柔和；花草、假山和喷水池搭配应和谐，在强化医院形象特色的同时，突出“呵护生命，保护健康”的主题；院内主干道和停车场应以车辆适宜进出为原则，避免看病高峰期医院内车辆拥堵现象的发生，使患者保持良好的心态和愉快的心情。
总而言之，随着医疗市场开放程度越来越高，医疗服务模式也发生了前所未有的变化――从单项服务转向互动服务，从粗放服务转向精细服务，从基本的服务转向多层次的服务。在这种情况下，医院服务营销的作用显得越来越重要。只有掌握正确的服务营销理念，创新服务手段，建立新型的营销机制，不断提高医院的社会形象和影响力，才能使医院在激烈的竞争中立于不败之地。
【参考文献】
[1] 雷海潮：实现人人享有基本医疗卫生服务的关键问题[J].卫生经济研究，2008（5）.
[2] 李卫平、钟东波：中国医疗卫生服务业的现状、问题与发展前景[J].中国卫生经济，2003（5）.
服务营销范文5
通过前文我们对7天连锁快捷酒店的简要介绍我们发现7天连锁酒店是当前我国酒店行业发展最为迅速的品牌之一，无论是就市场占有量还是就利润情况而言，酒店都呈现一种高速发展的态势。但是通过具体的分析我们发现酒店自身在营销服务中还是存在着不少的问题，具体表现如下：
1.酒店产品设计同质化，没有体现出具体的差异性7天连锁酒店给自身的定位就是一个快捷酒店的模式，其产品设计同质化现象非常的突出，没有体现出具体的层次感。其服务模式就是比较标准的住宿配早餐的模式，并没有能够为顾客提供诸如其他的健身、休闲、娱乐、餐饮服务项目，没有相关的其他配套设施，整体来看，酒店的竞争力不是很强。
2.价格定位不稳定，优势不突出7天连锁快捷酒店的价格定位根据不同的城市和不同的位置其自身价格也存在很大的弹性，整体来看并不是特别固定。当前，7天连锁快捷酒店的价格定位大都在150-350元之间，灵活性比较大，并且遇到节假日的话价格会进一步的高涨。这样弹性的价格给顾客会造成一种十分不稳定的感觉。
3.管理人员专业性较差，人才供应不足7天连锁酒店目前正在一味的走向发展扩张的道路，需要大量的工作人员来满足自身扩张的步伐，在进行招聘的时候很可能就没有对员工加以严格认真的考核，工作人员专业性比较差，工作的效率相对来说比较低，人力资本储备出现不足的状况。并且在具体的工作过程中，也缺乏对员工的再培训和再教育，人力培训相对来说比较欠缺。
4.宣传手段滞后，不能够与时俱进通过观察7天连锁酒店的发展脉络和营销策略我们可以发现，7天连锁酒店主打的是中低端的住宿市场，通过较为低廉的价格，走的是口碑效应，相应的广告媒介的宣传力度就比较小。在新媒体时代蓬勃发展的今天，7天连锁快捷酒店的宣传营销策略会显得略为单一，不能够很好的利用新媒体平台进行宣传，不能够定期的开展一些促销活动，宣传效应滞后。
以上只是笔者选出的一些相对具有代表性的问题，其实在具体的服务营销活动中还存在着很多的问题，比如选址问题、成本控制问题等，这些问题非常大的影响了7天连锁快捷酒店的发展。面对更加激烈的市场竞争，7天酒店只有不断的改善问题，提升自身的服务质量才能够获取长远的发展。
二、7天连锁快捷酒店服务营销策略的进一步完善
1.以市场为导向，积极打造满足消费者需求的服务产品面对同行业之间白热化的竞争态势，7天酒店必须改变自己的营销策略，改变自己传统的观念，注重以消费者自身的需求为中心，着力打造出消费者满意的产品，注重消费者自身的品牌体验和服务。在具体的操作过程中，我们要根据具体消费者的偏好设置产品，提供给客户更多个性化特色化的服务。比如，改变传统的大床房和标准房的模式，根据具体的客户习惯的不同，分别设置无烟房、特色房间等。在相关的配套设施服务上，我们也要加强对餐饮娱乐设施等的完善，努力做到一站式全配套的服务。比如提供当地特色化的小吃，积极的开拓周边的娱乐设施，为客户着想，最大限度的满足客户自身的需要。保障做到酒店自身的产品有创新、有特色，着力打造自身的品牌效应，不断的提升酒店自身的效益。
2.制定相对稳定的价格区间，满足客户的需求当前我们实行的市场经济体制，市场经济下价格是一个十分重要的波动指标，价格对于消费者自身的消费情况而言也起到了至关重要的作用。由于7天连锁快捷酒店的目标群体主要是一些工薪阶层，因此价格波动过大对于这一部分消费群体而言会受到很大的影响。7天连锁酒店不能够仅仅为了自身的创利而忽视了激烈的市场和竞争形势。当然，也不能够为了追求稳定的客户群体和一定的市场份额而大规模的降低自己产品的价格，盲目的去打价格战，破坏市场正常的竞争秩序。在具体的操作过程中，7天连锁酒店要切实根据自身的成本，根据不断变化的市场状况，按照市场需求量的不同制定相对灵活的、更加富有层次感的价格水平。
3.注重对人力资本的培养，提升自己员工的素质7天连锁酒店要切实重视人力资本对于企业发展的重要性，从公司的长远发展的角度出发，加强对员工的培训和管理，努力提升员工的素质，提升员工的专业化技能，提升员工自身工作的效率。在员工招聘选拔的过程中，我们要加强对人才的吸引力，对于特殊的人才开辟相关的绿色通道，积极引进一批高素质、有能力、有想法的实干型人才。在后续的员工管理过程中，着重加强对员工实际工作技能的培训，着重加强对员工企业文化的灌输，对员工实行一定的激励机制，完善考评机制，奖优惩劣，激发员工自身工作的积极性和创造性，保证团体效益最大化，提升酒店整体的服务质量，为顾客提供个性化、多样化和特色化的服务。
4.加强宣传，注重对新媒体平台的运用，完善服务营销策略酒店行业的竞争越来越激烈，7天连锁酒店不能够再局限于过去传统的宣传手段和营销模式，必须要以市场的需要为导向，针对特定的目标群体制定好相应的促销方案。在宣传方面，7天酒店要积极的利用好新媒体的平台，有效的运行自己的微博、微信公众账号。完善相应的营销策略，吸引目标客户群体。具体来说可以实施一些淡季低价促销、住房有赠品促销、积分促销、抽奖促销活动等等。通过对这些促销方式的使用，切实的吸引相关的潜在客户，提升酒店的入住率，保障酒店经济效益的提升。
服务营销范文6
一、服务营销相对于广告营销的优势
从服务营销在图书营销中的作用来看，它在以下几方面表现出明显的优势：
1.通过服务拉近与读者的距离
服务内容源于对读者对象的深入了解，为他们提供最需要的帮助。在服务活动中交流图书信息，不仅与读者建立了良好的沟通渠道，收集读者的反馈信息，同时也为新书出版前的选题策划获取了有价值的市场信息，提前培育了良好的终端市场。
2.以服务做宣传更利于读者接受
各类媒体和网络上的图书广告，虽能起到信息和展示的作用，但形式单一，读者关注度有限，对目标读者接受并选择某本图书效果不明显。通过具体有针对性的服务，将目标读者联系起来，提供服务和帮助，然后再根据他们的需要提供相关图书信息，这样更容易被接受，读者间的相互交流也让这一服务圈更稳固。
3.服务可以增加图书的价值
与图书内容相关的配套服务提供给读者不同形式的内容，延伸了图书的内涵和生命力，充分满足了读者需要，增加了产品的市场竞争力。如果附加内容本身真正有价值，并能与所配图书内容很好地结合，体现产品的综合效果，对图书价值是一个很大的提升。
4.以对中间商的服务获得共赢
中间商不仅是图书销售中的重要渠道，而且在市场拓展和图书信息传播中也有非常重要的作用。服务中间商就是为中间商销售图书提供支持和帮助，配合经销商的需要提品相关资料和进行必要宣传，调动中间商的销售积极性，以获得共赢。
二、服务营销在不同图书中的不同作用
服务营销的运用需要根据不同的市场细分采取不同方式。以下从教材和考试类图书这两类产品进行分析。
（一）教材
1.通过立体化教材整合资源，服务教学
建设立体化教材，就是要为学校提供一套教学资源的整体解决方案，最大限度地满足市场需求，形成教学能力，促进教学改革。完备而切合实际的教学支持源于市场需求，给教材的使用院校和教师带来方便，从而易于被接受，成为稳定的用户。如清华大学出版社出版的《审计学》一书同时拥有课本、光盘与教学资源库三种不同的载体。其中的纸质课本作为根本性的教学工具，在整个教材体系中占据核心地位。而光盘则包含纸质教材的所有内容，又增加了案例解读、专题拓展、习题及答案等等。因为光盘包含的内容丰富全面，学生完全可以通过光盘自学课程的所有内容。教学资源库的主要内容除了主教材的电子版，还包括案例库、习题库、专题拓展、电子教案等，这些教学资源全部通过网络平台提供给需求者，以充分达到教学资源共享和应用，最终对教学质量和办学效益的提高发挥应有的作用。教材的完善，基于高质量的内容和优秀的作者资源，在使用院校的需求反馈中不断完善，从而密切了与使用院校的关系。配套的教学服务越来越多地通过网络平台得以实现，并能在一定程度上提供个性化服务和教学帮助，从而形成有效的教师圈，为后续更加出色、完备的教材出版和使用提供充足的作者资源和稳定的用户群体。
2.持续的教学服务是产品必不可少的组成部分
服务营销的出发点在于通过为用户提供满意的服务而建立起长期的销售关系。教材营销中持续的教学服务对长远的销售活动作用显著，是对已经实现的销售的补充，更是加深用户感情和获得用户信赖的宝贵时机。从用户的角度来说，教材的使用仅是教学工作的开始，服务作为销售的延续，可以在用户实际使用教材的过程中提供诸多支持，以获得更好的教材使用效果，对建立和维护教材品牌，加强与院校教师的联系必不可少。以英语教材为例，定期、及时的教学交流和回访是必不可少的。通过教学理念交流、教师培训、示范课演示等活动提供具体的教学支持，并在与院校教师深入沟通的基础上，解决他们最迫切的实际问题，从而与终端建立密切联系。这也是图书内容和形式源于市场并不断适应市场的必然要求。
3.为用户提供一揽子服务
教学理念的推广是服务营销的进一步延伸，是更高层次的产品推广和服务支持。教材、教学安排、课件教具、市场拓展等在一个先进、适合的教学理念指导下成为一个相对完善的体系，各项服务围绕这一教学理念给予用户全面的支持。教学理念的认同使教材及其配套产品的长期使用有了坚实的基础，并促进各类教学服务的完善、交流沟通和实际问题的解决，以密切与用户的关系，共同开拓和巩固市场。
（二）考试类图书
1.通过各种网络平台聚合对象读者
考试类图书的目标读者群明确、需求一致，通过各种网络平台可以聚合对象读者，从而形成读者间的口碑传播。已有读者对图书相关内容的讨论和出版者或作者对读者疑问的解答，是图书在目标读者群中的有效宣传方式。QQ群、豆瓣小组、各类论坛、微博等都可以成为服务营销的平台，根据图书和网络形式的不同特点，最大可能地接近潜在读者。出版社可以在论坛上组织主题讨论和活动，如一题多解的互动式征集、问题讨论和解答。的内容应是对潜在读者有用的信息，如单纯以宣传图书为目的，效果会适得其反。
2.以服务吸引关注
通过各种网络平台聚合对象读者需要实际的服务，从而吸引读者参与。围绕考试内容，解答读者最关切的信息，提供相关考试辅导的活动本身即是一种宣传，通过适当的服务活动能很好地引起潜在读者的关注，使图书信息的传递准确有效，从而通过服务让读者了解图书，并由潜在读者变为实际读者。论坛上长期开放的答疑专帖也是这类服务，由于论坛最受欢迎，答疑专贴在论坛置顶位置获得了大量关注和点击率，效果远远好于广告文字。
3.增加图书的复习指导内容和价值
考试类图书以帮助读者复习备考为目的，可以配套提供给读者形式多样的独特服务，增加与同类产品的区分度和竞争力。图书附加价值除了一般常见的视频文件资料，还有很多形式，如可以通过专门软件提供各类自测练习、辅导课程，也可以以某种方式进行个，如作文修改、疑难解答等。好的附加服务要有专人负责，具有一定持续性，且与图书产品内容紧密联系，才能起到以服务促进图书产品品牌形成和维护的作用。从增加图书价值和防盗版的角度，随书附赠保险也可以起到积极作用。
三、充分利用网络提高服务质量
强大的网络环境为服务营销提供了有利平台，这一平台可以是出版社自建网站，也可以与图书类型相关的成熟网站进行合作，但利弊和具体的操作方式各有不同。
1.自建网站，整合产品，聚拢客户
自建网站有利于出版社产品的整体展示，更新内容和开展活动具有自主性。但由于一家出版社的图书品种有限，一般网站不容易形成影响力。网站要起到好的宣传展示甚至销售的作用，对于一个品种较丰富或在某专业领域很有特色的出版社来说，除了网站技术和内容上的维护，还需要有专人通过网站做好各种服务,以及与客户的日常性沟通。随着数字出版的发展，自建网站将为真正实现个性化出版积累读者数据和需求信息做铺垫。
