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供电所优质服务范文1
中图分类号：F407文献标识码： A
一、当前供电企业优质服务工作的现状及存在的问题
供电企业是为全社会服务的特殊行业，其生产经营活动与全社会的发展和稳定息息相关。因此对供电职工来说，不仅肩负创造经济效益促进国民经济快速发展的任务，而且还承担着巨大的社会责任。长期以来，供电企业秉承"你用电，我用心"的服务理念，立足搞好服务，为社会提供安全、优质、高效的电能。但现阶段供电企业对优质服务的认识还存在一些问题，主要体现在：
1.1观念滞后，服务意识不强
由于历史原因，在现有的管理模式下，供电企业仍然存在发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的意识，服务意识不强，对市场经济的基本规律与电力生产的特殊规律缺乏系统的认识，存在"皇帝女儿不愁嫁"的优越感，对当前供电形势认识不清，对企业参与市场竞争的风险估计不足，缺乏紧迫感、危机感。
1.2对优质服务的认识存在局限性
过去由于对职工的优质服务教育重视不够，以致职工对供电服务的深刻内涵认识不清。相当一部分职工未能从供电企业的生存发展、从供电企业经营战略的高度去充分认识优质服务的重要性和必要性。大多数职工未弄清优质服务的深刻内涵，仅片面地从其外延，如服务态度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能从服务内容、质量等方面去考虑。多数职工对优质服务的目的不明确，领导叫怎么做就怎么做，完成任务就行，缺乏主动性、创造性的服务，致使服务工作带有一定的盲目性。
1.3服务风险意识薄弱
目前虽然供电企业服务质量有了长足的进步，但由于供电服务点多、面广、线长，关系各行各业，涉及千家万户，遍布每个角落，服务的结果仍难免会因人为的失误、客户过高的期望、服务的程序失控等因素，造成各式各样的投诉。对于出现的问题，一些供电人员束手无策。一些难以预料的服务失误情形不能及时发现并做出正确的反应，必然会使供电服务存在降低满意度并影响企业形象的风险。甚至有些局部服务问题如处理不当，会被客户或媒体人为放大，最终会造成对企业形象的极大损害。
二、提高电力优质服务水平的对策与措施
2.1.以精心组织、狠抓落实为前提，进一步提高全所员工的服务意识
优质服务是供电企业创一流工作的生命线。高质量的服务源自员工发自内心为客户的服务意识和精湛的服务技能。为此，转变观念、增强全员服务意识是供电所满意工程建设，做好优质服务工作的基础
①成立组织机构，由所长负总责，并按照有关要求，认真梳理本所在供电优质服务工作中存在的问题，结合本所实际制订出活动方案和整改措施，并精心组织实施；
②抓好宣传、教育工作。要组织全体员工认真学习迎接十的有关要求，大力宣传召开十的重要意义，要使全体员工认识到喜迎十认真做好优质服务工作是构建社会主义和谐社会的需要，也是促进地方经济发展的需要，并要求全体员工始终牢记“人民电业为人民”的服务宗旨，认真遵循“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，全面树立“人人都是服务形象，处处都是服务窗口”的理念，认真贯彻落实国网公司提出的员工服务“十个不准”，供电服务“十项承诺”，实现由诚信服务向贴心服务、用心服务的转变；
③狠抓服务技能的培训工作，加强对全体员工的业务知识、市场营销知识、工作规范化和服务标准化等培训，以全面提高员工的服务技能。
2.2.以加强行风建设为手段，进一步接受社会监督
加强和改进作风建设，是树立供电企业良好的社会形象，全面提高优质服务和行风建设水平的一项重要工作措施。为此，应把行风建设贯穿于满意工程建设和优质服务工作的全过程。
①建立健全内部监督机制，从建立各项规章制度入手，实行所长为本所行风建设第一责任人，具体抓好本所行风建设，以积极认真的姿态接受社会监督。实行“一岗一责”，业务工作到哪里，行风工作就抓到哪里，同时制订《值班制度》、《事故抢修制度》《投诉监督制度》《用电检查制度》等规章制度，以制度规范员工的服务行为；
②建立健全客户走访制度，坚持开展千家万户走访活动，定期、不定期到居民客户、重点企业，尤其是外商投资企业进行走访，征求客户对供电所优质服务的意见和建议，对存在的问题及时进行整改；
③建立健全客户监督机制。在营业厅公开服务承诺，公开电价，公开举报电话，公开业务流程和收费标准等，定期向客户发送征求意见函，对所征求的意见和建议进行认真研究、分析，做到条条有落实，能解决的问题尽快设法解决，不能解决的问题，则耐心解释，消除误解；3以实现客户满意为目标，进一步提高优质服务水平
客户在使用电能的过程中，不仅期望得到优质的电能，而且更期望得到周到和贴心的服务。因此，应围绕电能销售和使用，打好客户满意战略牌，以提升优质服务水平，尽最大可能满足客户要求。
①实行“一条龙”服务，开展“只要一个电话，剩下的事由我来办”的真心服务活动。在塑造营业窗口形象时，进一步规范营业窗口人员的服务标准和用语，为客户提供规范、真诚和热情的服务；
②按照有关要求规范业务流程，做到业务流程“内转外不转”，严格收费标准，杜绝乱收费现象；
③改进服务模式，开展“一对一”服务，认真为客户释疑解难，尽力帮助客户解决在用电过程中遇到的问题和困难，在“始于客户需求，终于客户满意”的原则下，把优质服务延伸到客户灯头，把优质服务送到客户心头；
④针对客户对电能的质量、计量准确度等疑问，应配合上级公司有关部门及时提供电能质量检测、计量装置现场校验服务，对确实存在电能质量不合格、计量装置失准等问题尽快按有关规定上报处理；
⑤针对特殊客户开展送温暖服务，如对孤寡老人、残疾人、军烈属等特殊客户开展上门服务和收费，以塑造供电服务新形象；
三、结束语
在供电行业转为买方市场的今天，电力企业必须按客观规律办事，摒弃以往计划经济体制下的"以我为主、与我方便"的官商作风，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要优化、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量。在服务中开拓市场、寻求发展。
参考文献：
[1] 卢建昌，刘娜.优质服务是电力企业的生命线[J].现代商业，2011，（14）.
[2] 何世平.电力营销服务的探讨[J].北京电力高等专科学校学报，2010，（03）.
[3] 张艳馥，薛红.供电企业服务质量管理模式与策略[J].东北电力技术，2012，（05）.
供电所优质服务范文2
摘 要：随着经济社会的发展，电力企业体制改革逐渐深入，这就使得乡镇供电所的日常管理越来越重要。由于乡镇供电所具有客观性和特殊性，所以需要在日常管理中注重营销管理。对此，需要站在乡镇供电所营销管理的角度上，分析营销管理重点领域的风险管控，从而使得乡镇供电所营销管理重点领域的风险管控工作能够做好，从而更好地服务于人民。本文围绕着乡镇供电所营销管理重点领域风险管控这一主题展开了讨论。
关键词：乡镇供电所；营销管理；风险管控
作为县级供电企业重要组成部分，乡镇供电所的各项业务都是县级供电所业务开展的基础，也是我国电网企业的重要部分。我国具有众多的乡镇，人口数量多，这会在很大程度上影响到社会。乡镇供电所的管理水平和运行状况是县级供电所发展的前提。
一、乡镇供电所营销管理重点领域风险管控的内容
（一）表计异常管理
针对表计异常管理，需要从以下几个方面进行管理。第一，对于表计存在的异常情况，现场表计管理人员、采集系统应用人员需要及时发现，及时汇报并及时处理。第二，对电费复核方面工作进行负责的人员需要在电费复核过程中，落实表计轮换、业务变更、抄表是否准确等工作，对电费核算的准确度进行提升[1]。第三，计量方面的工作人员对用户用电表计必须进行定期校验，并建立计量表计台账，表计校验周期、安装时用户是否签字确认、校验数据是否正确完备等都是台账的主要内容。第四，管理人员需要对由于表计异常造成的电量差错情况进行核实，查明原因，并依据相关规定进行差错电量的退补。在发现违约用电或窃电行为时，必须立即制止，依法取证，并按照相关规定进行差错电费的追补和违约电费的收取。
（二）业扩工程管理
就业扩流程管理来说，乡镇供电所首先应严格执行电力企业对业扩时限的对外承诺和流程管控，避免业扩报装期限超期的情况发生。在接到客户的业扩报装业务申请后，需要及时进行用电现场的勘察、供电方案的确定及施工的工作人员的安排[2]。其次需要对业扩各流程执行情况进行规范，加强现场勘查的规范和到位，提升现场勘察准确度，确保预测、估算的合理性和科学性。通过对业扩工程施工情况的监控，提升业扩工程的质量进行及时掌握。通过对客户的及时回访，了解客户的需求，取得客户的理解。第三，在将新装表计验收并投运后，及时带电对表计进行检查，确保表计接线的正确性，避免出现客户投诉的情况，使得营销管理的质量得到提升。最后，在业扩流程管理过程中，“三不指定”的引导和宣传是否能够对规范化的要求进行满足，员工是否在业扩工程中利用职务谋取私利，存在对供电企业利益进行损害的行为，也是业扩流程管理的重点。
（三）优质服务管理
优质服务是电力企业的生命线，是电力企业拓展市场的通行证，是打造电力品牌的根本途径。为了更好地为社会主义和谐社会建设提供服务，国家电网公司提出了“四个服务”，即服务党和国家的工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务经济社会发展；推出了供电服务“十项承诺”、“三公”调度“十项措施”、员工服务“十个不准”。乡镇供电所作为县级电力企业的重要组成部分，必须进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为广大电力客户提供更加“优质、方便、规范、真诚”的供电服务。
二、乡镇供电所营销管理重点领域风险管控存在的主要问题
（一）表计异常管理方面容易存在的问题：
1、表计超有效期使用，引发客户投诉或政府质检部门的查处。
2、表计出现异常或故障时不能及时发现，导致表计计量不准确，造成电量出现差错。
3、发生表计轮换、业务变更或抄表出现差错后，电费复核人员不能及时发现问题并处理，导致出现差错电费。
4、相关人员不按照规定严格进行差错电量的退补和违约用电、窃电的查处，或者在差错电量退补、违约用电及窃电的查处过程中，弄虚作假，利用职务谋取私利。
（二）业扩工程管理方面容易存在的问题：
1、业扩办理各环节流程超时限。
2、工作人员在业扩办理过程中，利用职务之便，，吃拿卡要。
3、工作人员在业扩办理过程中，责任心不强或业务技能低下，对供电方案制定不严谨不科学，对业扩工程质量把关不严，竣工验收走过场，工程投运带电后出现表计接线错误、运行异常，甚至造成存在质量和安全风险的业扩工程投入运行，对电网的安全运行造成隐患。
（三）优质服务管理方面容易存在的问题
1、工作人员优质服务意识不到位，在和客户进行沟通或服务过程中存在推诿或拖沓的情况，造成客户不满，引发投诉等优质服务服帐奔浞⑸。
2、优质服务奖惩机制不完善或者执行不严格，优质服务考核流于形式和表面，不能对员工的日常行为规范进行有效的约束和规范指导。
3、科学化、规范化对优质服务进行管控的技术手段尚需进一步加强。
三、乡镇供电所营销管理重点领域风险管控措施
（一）落实岗位职责，强化营销重点领域流程管控
要对乡镇供电所各个岗位的职责进行规范、明确，有针对性的制订并完善各岗位的工作职责、安全职责和优质服务等职责，在此基础上制订乡镇供电所实施营销管理重点领域风险管控的方案。在进行方案制定的过程中，要对管控的目标、流程、职责以及考核进行明确，实现协调一致、权责分明、奖惩落实的管控机制，进而分层次落实，从而使得营销管理风险管控工作能够真正落实到每一个工作人员。
（二）乡镇供电所营销管理重点领域风险管控存在的主要问题的应对措施
1、智能电能表应用及异常管理
随着智能电能表的推广及应用，目前乡镇供电所几乎都以实现了智能电能表全覆盖。智能电能表以预测判断结果和实测数据为依据，能实现远程购电、远程费控断电、缴费提示、余额及电量显示、故障报警等功能，并且这种远程费控的功能采取先购后用，购多少用多少的方式，能保证电费回收，杜绝电费回收风险，对电费收缴效率低、电费回收难的问题进行了有效解决。此外，智能电能表的推广和使用后，配合采集系统的完善，还能实现远程对表计进行抄表、远程对表计运行情况进行监控分析，及时发现表计故障及异常，实现对客户用电异常情况进行数据的收集、记录和存储能等功能，防止违约用电和窃电的情况发生。
智能电能表的异常，主要有以下几种常见的情况：第一，智能电能表内部控制回路错误，当剩余金额为零元时，电表继电器不动作或动作后触发的控制开关不能断电，导致客户欠费后仍能继续用电。第二，智能电能表内部预设电价出现异常变动，执行电价不正确。第三，智能电能表时钟电池电压低，如果停电后，电表时间会丢失，造成表计时钟超差，峰谷电价执行出现差错。第四，智能电能表因过负荷或雷击过电压等原因，造成表计烧毁。此外，智能电能表在日常运行中，通过显示异常代码，还能提示表计出现的各种故障或异常。
针对智能电能表异常管理，需要从以下几个方面进行管理。第一，由于智能电能表采用远方自动抄表，因此需加强对智能电能表采集系统的实时监控，及时发现表计失压失流等表计采集数据异常情况。定期安排人员现场检查复核，工作人员在对台区进行检查和抄表的过程中，需要将计量中表计的异常及时发现，并将原因查明，从而采取措施进行处理[3]。第二，必须严格按照检查周期对表计进行现场检查，对检查中发现的智能电能表出现告警、电池欠压、显示异常代码、电价错误等情况，必须立即安排专业人员查明原因，及时更换表计。第三，严格按照智能电能表校验周期，对用户用电表计进行定期校验，建立智能电能表定期实验台账并，用户是否签字、校验项目完整与否都是台账的主要内容。第四，对电费复核方面工作进行负责的人员，在客户电费复核时，对电量波动加大等异常情况，要逐一要求现场人员查清原因，避免电费出现差错。第五、在发现智能电能表异常或故障，造成电费差错时，管理人员需要查明原因，以采集系统和智能电能表记录的数据为依据，进行差错电费的退补。如智能电能表数据异常属客户违约用电或窃电造成的，必须依法对相关客户进行电费和违约电费的追补
2、业扩领域风险管控的措施
（1）乡镇供电所必须严格执行电力企业的相关规定，坚持便捷、高效、快速的业扩原则，业扩办理实行“一证受理”、“一口对外”、“限时办结制”等管理规定，方便客户办理业务，处理好业扩报装的协同机制，实行业扩办理全业务、全流程线上办理、监控，实现全环节量化、全过程管控、全业务考核，从而杜绝业扩办理各环节流程超时、业扩流程体外循环、线下流转的现象发生。
（2）在业扩办理过程中，坚持公平业扩的原则，严格履行“一次性告知义务”，确保客户知情权和选择权；按照“三不指定”的要求，不以任何形式制定设计、施工和设备材料供应单位。坚持放心业扩的原则，严格执行电力企业业扩工程出资界面划分的规定，规范员工作业行为，杜绝何形式的“乱收费”、“”、“钱权交易”和“吃拿卡要”行为。
（3）加强对业扩工程的质量监控，严把工程竣工验收关，杜绝“带病”业U项目并入电网运行；在装表接电环节，严格执行标准化作业工序卡，对新投运的表计坚持按规定进行首检制，在首检中发现异常，要及时查明原因，落实责任，确属工作人员原因，必须要个考核；加强对工作人员的技术培训工作，通过技术培训、讲课、考试和“师带徒”等形式，提升工作人员的专业技术水平。
3、优质服务方面风险管控的措施
（1）解放思想，转变观念是提升优质服务的前提
随着国家对电力体制改革的深化，电力市场的垄断以经被打破。面对日趋激烈的市场竞争，只有以优质高效的服务参与市场竞争，服务于发电企业、服务于用电客户，才能实现电力企业从计划经济向市场经济转变、从粗放型经济向集约型经济转变，优质服务是电力企业的生命线。只有充分认识这一点，方能树立起市场观念、经济观念、效益观念，进而将优质服务工作化为自觉的行动。因此，作为电力企业最基层的“细胞”，乡镇供电所员工必须牢固树立“客户至上”的观念，将服务理念融入到生产、经营的各个环节，以此达到完善优质服务的目的。
（2）完善激励和监督机制，保障优质服务工作的贯彻、落实。
激励和监督机制就是要体现奖惩分明，它是优质服务的动力。其核心是优质服务责任制的制订和落实，乡镇供电所要通过完善约束机制，健全简单易行、便于操作的规范、标准，使员工自我约束，实现在优质服务上，岗位有责任、责任有目标、目标有考核，考核有奖惩的目的。切实体现责任到人、指标到人、考核到人，奖惩分明。此外，必须将优质服务与监督、监察与检查相结合，严厉查处损害企业形象的违纪违规行为，保障优质服务工作的顺利开展。
（3）应用科技手段，提升优质服务质量
目前已经广泛运用的电力服务系统“95598” 定位于“客户服务调度”，实行“客户服务调度制”、“客户代表制”、“客户回访制”及“首问负责制”，并对所有业务按照操作权限和时限要求实行闭环管理，不断进行系统完善和功能拓展，通过推行严格的奖罚制度，实现了电力企业的内部服务资源整合以及客户需求的快速响应。此外，随着营销SG186系统和生产PMIS系统的贯通，实现了数据信息资源共享，以真实可靠的原始资料和信息资料，为优质服务提供了决策依据，形成高效运行、闭环有序的科学化服务体系，以保障各项业务快速、高效、稳健地发展，为优质服务提供强有力的技术支撑。乡镇供电所要通过加强优质服务应用技术培训，提高工作人员整体服务素质和微机操作技能，真正实现对电力客户优质服务的跨越式发展。
（三）强化监审、管控工作
首先要对乡镇供电所营销领域风险管控的出发点进行强化，完善相关的监审制度建设，分析相关领域的容易存在的“风险点”和“出血点”，开展有针对性的监察和审计工作，例如电力企业首先要将相关监审通知下发，各个乡镇供电所以实际管控情况为依据，展开自查自纠工作并进行报告的撰写。电力企业需要以各乡镇供电所上交的报告为依据，开展审计、监审工作，发现存在问题，提出整改、处理意见，从而达到提升乡镇供电所营销领域的风险防控的目的。
其次，在实现对营销重点领域管控工作中，要注重全过程的动态管控，将营销工作的全过程其中都纳入监审范围，并注重保存过程资料，确保监审和管控工作有据可依、有据可查。
结语
本文就乡镇供电所营销管理重点领域风险管控进行了探讨，首先介绍了乡镇供电所营销管理重点领域风险管控的内容，随后分析了智能电能表的采集系统在乡镇供电所的运用，最后提出了乡镇供电所营销管理重点领域风险管控措施。现阶段，电力企业对社会发展来说越来越重要，作为基层供电服务部门，供电所对于乡镇来说十分重要，乡镇经济的发展直接受供电所营销管理的好坏的影响。管理部门需要对营销管理重点领域的风险管控进行深入分析，从而保证供电所能够有序、高效的开展营销管理工作。
参考文献
[1]张学香.以风险管控为主线提升安全管理水平――会泽供电有限公司加强安全生产管理纪实[J].农电管理，2015，06：17-19.
供电所优质服务范文3
【关键词】农村；管理；服务；措施
面前农村供电所面临的状况：
供电网络遍布乡镇各村、组及农户。我们知道电网不仅设备、用户点多、线长、面广，管理难度大。而且地域广，分散性强，有些地方，人员稀少而且交通不便，信息不畅，线路及设备维护面广、难度大、安全管理责任的落实范围加大。特别是农村，由于农村网面广、点多，因施工操作、自然灾害、设备质量和外力破坏等诸多原因，农网的隐患缺陷多而复杂，因而，线路、设备的维护工作量大，安全管理责任的落实难度加大。虽然这几年农网得到改造了，电网质量得到了一定的提高。但在农忙期间，一些群众不经过农电管理人员的允许和帮助，私自拉线乱接脱粒场照明线和小型泵站抽水电线，在他们在私拉线路中，既不规范又不能保持安全距离，从而引发不少的人身触电伤亡事故的发生。所以，供电所管理服务方面存在这样的问题：
一、供电所人员素质直接影响服务质量
农电体制改革后，大部分原乡镇电管站人员和职工子女被转或招聘为农电工，这些人员基本上成了供电所的主力军，由于未经过系统的专业培训，人员素质参差不齐，部分人员仍然摆脱不了传统的管理模式，在服务意识、服务行为上很难适应电力发展和供电规范化服务要求，有的服务主动性不够，态度生硬，执行优质服务缺乏自觉性，有的营业窗口人员业务技术素质不高，对业扩报装、负荷审批、供用电合同业务、计量方面故障处理等业务不熟练，不能胜任本职工作，制约了服务质量的提高。有一部分的人的政治思想素质差，以电谋私，对企业的规章制度漠视，不重视。而且职工安全意识不强，难以杜绝习惯性的违章，特别是一些老职工，只凭自己的工作经验办事，对规范安全管理、严格“票证”不理解、不配合，对安全生产十分不利，更加影响了供电企业的形象。
二、在营业窗口优质服务方面缺乏科技含量
供电所按规范的要求设立了营业窗口，为客户提供了一个较宽松的营业环境，但窗口服务的科技含量不高，电力营销MIS系统、客户语音呼叫系统、营业服务系统等全新的客户服务体系在供电所无法普及，供电所赖以生存的农村低压维护费既要支付农电工工资，又要承担其他运营的正常支出，农电工每月原本不高的收人，在一定程度上已经影响到提高优质服务的积极性，如果单从农村低压维护考虑，很难有多余的资金用于加强供电所的建设。以城市的做法来推动农村工作，就目前农村实际情况，就会难免出现不到位的地方，也可以说优质服务在农村实施力度不够。
三、客户投诉的热点是供电可靠率低
客户投诉中关系到供电可靠率方面的占多数，这主要是由于部分供电所对供电可靠率管理不够重视所引发，其表现为:一是办理停电手续把关不严，停电随意性大，故障停电，装表接电停电，非计划性停电等，直接影响到客户的生产与生活用电，引起客户的不满；二是由于缺电采取的停、限电措施，不是每个客户都能予以谅解，毕竟或多或少损害了他们的部分利益；三是抢修服务在农村因受条件局限，延长了停电时间；四是虽然经过农村电网改造，但受网改资金限制，部分网改不彻底遗留的问题依然威胁着配电网的安全运行，10Kv线路网架薄弱，时常发生故障，影响了正常供电。确保安全的技术措施落实到位不够，许多同志凭经验办事，约时停送电、不带绝缘手套、不穿绝缘靴、不用绝缘棒、不挂接接地线、不悬挂标示牌等违章现象时有发生，甚至因此而发生触电伤亡事故，给安全生产带来直接影响。
四、农村集镇电压合格率达不到规范要求大大地影响客户正常用电
随着农网和县城电网的改造，大大地改善和提高了农村和县城电网的供电可靠率和电压质量，但农村集镇成了一个死角。就我所在的县来说，就有8个乡镇集镇低压配电线路因无规划和资金未进行整改。由于用电负荷的逐年增加，主杆线线径小，进户线老化，每到夏季高峰用电季节，居民客户端电压合格率达不到81%，有时大功率的电器根本无法启动，客户苦不堪言，怨声载道。这样的现象影响了我们的增供扩销更加影响我们行风和优质服务工作。
五、对供电所安全管理带来很大的影响就是农电工异地管理用电
目前有很多县级供电对农电工实行异地使用，虽然这种做法对杜绝“人情电、关系电、权力电”有好处。但同时给供电所的安全管理工作带来了许多不利因素。其原因是，有相当一部农电工家中还种有责任田地，若到农忙季节，他们也要回去抢“皇”粮，一旦他们走后，万一他们所管辖的台区或客户设备发生故障，就无法得到及时处理，这样既对安全管理不利，也有损企业在社会上的服务形象。
解决供电所管理服务方面存在问题的措施：
一、加强营销人员和农电工的培训工作，为开展优质服务提供人力资源保障
优质服务需要优秀的员工，必须建立适应供电所不同层次和专业岗位需要的教育培训体系，从根本上为优质服务奠定基础。认真开展好各类管理人员的培训工作能强化生产岗位人员的能力。通过政治理论学习、职业道德教育、岗位培训、规范服务辅导、技能比武等多种形式来增强员工的责任心和掌握服务技能，采取岗位轮换、竞争上岗、末位淘汰等激励机制，实行员工的动态管理，增强员工的紧迫感和危机感，努力培养文明诚信、爱岗敬业、技能过硬、甘于奉献的员工队伍，不断提高服务能力和服务水平。
二、既要夯实诚信服务基础，又要深化优质服务内涵
根据目前城区用户交费难的问题，应着手从以下方面加以解决。我觉得要从三方面来解决：1、在城区增设营业收费网点；2、延长营业时间和取消节假日休息制度；3、协调解决好银行联网收费系统存在的设备技术问题和强化服务职能，从根本上解决城区用户交费难问题。根据农村用户收费难既成的客观事实，将收费过程融入优质服务的内容，充分利用收费到户的机会，把优质服务与建立良好的沟通机制结合起来，架起客户与用户沟通的桥梁，积极主动向客户宣传电力行业的特点、重要，宣传“用电是你的权利，交费是你的义务”的商品交换原则，真诚地向用户解疑释惑，还可以通过广播、电视等各种新闻媒体进行“电是商品”和电力法规的宣传，使农村客户了解用电管理的程序和规章制度，引导客户对供电企业的理解和支持，增进共识。
三、要努力寻找提高供电可靠率的有效途径来满足客户要求
供电所优质服务范文4
论文关键词：农村供电所；规范化；管理
作为服务于核心景区供电的农村供电所，我们一直以“真诚服务、共谋发展，始于客户需求、终于客户满意”为宗旨，以湖南省电力公司“严抓来管、规范化管理”为行为准则，力争使供电所达到精细化、规范化管理要求。
供电所作为县级供电公司最基层的“细胞”，已经形成县乡一体化的管理体系，作为县级供电公司建设“新农村”、“新电力”、服务“为农民、为农业、为农村经济”的基层代表，直接负责农村（含景区）电网的运行维护和管理工作，直接面对成千上万的电力客户，特别是武陵源风景区，来自海内外的游客每年上千万人次，并且经常有重要接待的保电任务。稍不注意，就有可能引起客户质疑优质服务事件，造成不良社会影响。要建立一支强有力的供电服务队伍，竖立良好的国家电网形象，就必须要建立一个科学、合理、高效、规范的基层经营管理组织机构和建设一支“思想好、素质高、作风硬、能力强、服务优”的农电队伍。
一、在供电所的组织机构上，采取“扁平式”管理方式，压缩管理层面
供电所制定了《武陵源电力局杨家界供电所员工绩效考核办法（试行）》，将生产、营销、客户优质服务做到定员定岗，实现营配分开、抄收分离，供电所的工作“横向到边、纵向到底”，做到事事有人管、事事有人负责、人人有事干的良好局面。供电所设置了以所长为第一责任人，负责供电所的全面工作。下设两组一室（即生产组长、营销组长、客户服务室组长），生产组长主要负责供电所10千伏线路、设备维护、临时抢修工作的管理，对农网升级改造的规划工作提出自己的建议，加强配电网络的有效建设，并负责生产口径的日常考核。营销组长主要负责线损管理、低压线路维护管理、电费回收、用电稽查与反窃电工作，并负责营销口径的日常考核。客户服务室组长主要负责营业厅的事务，受理用户业扩报装、迁址、更（改）名字等营销业务，建立用户档案，同时负责标杆班组建设工作的总体协调，督促生产组、营销组人员完成各种记录。
二、运用科学的方法和手段，提高专业化管理水平
通过计算机实现规章制度和基础资料信息化管理，完善信息网络，积极推行标准化管理，利用湖南省电力公司开发的生产管理信息系统（pms），将供电所的各项设备测试记录、线路设备台帐，基础资料，全部输入系统，并将纸质文档分专业班组存放，资料目录清晰并易于查阅。2010年，按省公司规范化供电所建设管理要求的设备台帐格式，供电所把10千伏线路、杆塔、配电变压器、高压分支箱、箱式变电站，0.4千伏配电线路、杆塔、用户接户线，按照台区管理员“谁管理、谁统计、谁负责”的原则，全部进行了登记造册，同时保存电子文档和纸质文档，摸清了供电所的“家底”，为以后的农网升级改造、配电线路消缺、事故抢修提供第一手资料。做到在供电所就能查询到管辖范围内某台变压器、某基电杆的相关参数，如果设备出现故障需抢修，在供电所就能将需要的材料准备齐全，大大节省了抢修时间，提高了供电可靠性，为供电优质服务奠定了良好基础。
三、配电设施及生产设备管理规范化
按典型技术标准建设配电台区和线路，设备档案资料齐全，运行维护到位，配电设施“两清理”工作落到实处，配电线路标识、编号符合规范。供电所充分利用省公司2008-2009两年时间的配电线路标准化整治契机，把配电线路及变台均制作了标识牌，标识牌同时公布95598电力客户服务热线。我供电所管辖的设备属于既跨农村，也跨城市，有架空线、电缆线路、杆变、厢变、厢式变电站，设备类型比较多，管理相对复杂。在供电所内部，建立“设备主人”管理制度，要求“设备主人”定期对其管辖的设备进行巡视、检查，负责对设备防水、防潮、防小动物工作，每月给供电所填报《设备巡视检查记录》，供电所对收集上来的缺陷，按要求划分缺陷危急程度并进行编号，对供电所无法处理的缺陷，汇总后上报县级电力公司处理。缺陷消除一个，供电所对缺陷消号一个，实现缺陷闭环管理，使设备处于良好的运行状态。
四、加强安全管理，确保员工人身安全，提倡安全是企业最大的经济效益
其一，按规定配齐安全工、器具；建立《安全工器具台帐》，帐、卡、物相符；按《电力安全工作规程》规定定期进行试验，并填写《安全工器具测试记录》；按相关规定及“三十二字”原则进行保管，在安全工器具仓库，应放有《安全用具检查记录》、《安全用具领用记录》，并由供电所生产专责人进行管理，接受上级安全监督人员的稽查。
其二，认真执行“两票、三制”，所有施工、抢修作业，都要通过《湖南省电力公司农电生产作业平台》，从生产作业系统开票，使用pda对作业流程进行全程控制。施工前一天，由工作负责人组织工作班成员进行班前一小时培训，主要对施工任务、作业风险点、预控措施进行学习。作业完后，由供电所所长主持工作票总结分析小会，对施工中的不足进行点评。
其三，积极开展创建无违章供电所和争做无违章先进个人活动，只有市电力公司对无违章现场认定达到一定数量，供电所才有评先评优资格，也只有通过争取上级的奖励政策，才能提高员工的工资待遇。
其四，对台区剩余电流动作保护装置规范化管理。供电所在县公司农电总站领用了一定数量的合格产品备用，一旦有损坏、出现问题的，可及时予以更换。供电所在每个变台都配备了《台区剩余电流动作保护装置测试记录》本，要求台区管理员每月试测4次，对接地电阻达不到要求的台区，供电所做记录汇总后，向县公司农电总站汇报，争取列入下一年度的大修技改计划。同时要求用户安装末级剩余电流动作保护器，若个别用户不同意安装，我供电所与该用户签订书面协议书，发生触电伤亡、损坏用电设备、起火等事故所带来的责任及经济纠纷与供电所无关，由用户自行承担。供电所积极向用户宣传“家保”的保安作用。现在，我供电所台区总保护器安装率100%、投运率100%、正确动作率99%以上，杜绝了没有总保护装置的变台。
五、做好节能降损管理
线损率是供电所的一项重要的经济技术指标，同时，线损管理涉及面广、影响大，是一项政策性、业务性、技术性都很强的综合性工作，线损管理水平的高低，特别是低压线损率指标的水平直接关系到县供电企业全省同业对标的排名，体现了供电所的营销管理水平。
其一，供电所在每年年底对各变台开展理论线损计算，根据理论计算的结果，确定第二年各台区的线损考核指标值，设立线损考核指标和激励指标，让台区管理员心里有一本“明白帐”，自己达到什么线损率，会得到什么样的奖励或处罚，考核结果一旦确定，严格兑现。
其二，供电所按月召开经营分析会，分析线损变化原因，制定整改措施并监督落实和反馈。对线损指标连续三个月超过供电所规定指标值的，起动供电所跟班稽查程序（即由营销组长牵头，组织供电所管理人员下到台区，跟抄、检查用户接线、封铅等情况），对发现的问题供电所组织集中整改。
其三，从技术上降低线损：（1）抓住农网升级改造机遇，加强电网电源点的建设；（2）合理规划和设计10千伏和低压线路，改造供电所卡脖子的配电线路；（3）采取小容量、多布点，合理确定变压器的安装位置，缩短低压线路的供电半径，提高供电质量；（4）在10千伏供电线路上，加装无功补偿装置（带智能投切功能），以提高功率因素，降低线损；（5）加强设备维护，做好三相负荷不平衡的调整工作，使电流的不平衡度在规范要求之内。
其四，在供电所管辖范围内，在过年时给用户发放安全用电年画；在农忙抽水季节时，供电所员工主动下田间地头，指导农户安全用电；在中小学校开展安全用电演讲等等活动。采取多形式、多地点的安全用电和依法用电宣传，并争取取得当地政府部门特别是派出所的支持与配合，严厉打击偷窃电行为，努力构建一个规范有序的供用电秩序。
六、在电力客户优质服务上，量化到客户投诉率，所有指标要执行一月一考核，一月一公布制度，与员工绩效挂钩，严格兑现奖惩
其一，严格执行湖南省电力公司《农村供电营业规范化服务标准》，树立以最大限度满足客户需求为核心的经营管理理念，建立通畅、高效、快速反应的客户服务体系，特别是景区的事故抢修工作。
其二，探索如何建立优质服务的常态运行机制。
其三，加大整顿农村供用电秩序力度，在学校开展安全用电教育，给老百姓发放安全用电年画。
其四，还可以因地制宜推出形式多样的优质服务项目。如可以针对不同的服务对象，开展别具特色的“三三制”服务进农家活动，把特色服务送到农村。所谓“三三制”就是：“三到户、三帮助、三支持”。
“三到户”是：对五保户、军烈属及孤寡老人服务到户；为防止农民购买假冒伪劣电气材料，宣传辨别电气材料质量方法到户；用户的线路发生故障，提供服务到户。
“三帮助”是：对用户的用电困难实地帮助；对农田灌溉线路加强巡视维护，为线路畅通提供帮助；在抗旱季节，为农田机井的改造提供帮助。
供电所优质服务范文5
一、加强安全教育，充分认识新形势下安全工作所面临的严峻局面和存在的问题，克服麻痹思想和盲目乐观情绪。
在员工中牢固树立“违章就是事故”、“安全第一，预防为主”的安全思想，让员工认识到认真对待安全是对自己、对公司负责;认真开展每周一次的班组安全日活动,重点学习上级文件、安全规程、事故通报等，从事故所暴露出的问题警醒、反思，制定有针对性的防范措施;我将加强员工安全知识的学习，开展务实多样的安全培训，特别是安规的学习，做到熟知熟会各项操作规程安全制度，提高员工自我保护能力，从源头遏止不安全因素的发生。
二、加强配网的巡查、维护，做好防微杜渐，将安全隐患及时排除，确保配电网络的安全，为优质服务工作提供良好的基础。
按照责任到人的原则，将城区及永和乡的配网设备分配到人，做到责任到人，设备管理无空白;按照巡视要求，开展10kv及以下线路定期不定期巡视的巡查工作，保障供电的连续性、安全性、可靠性;同时根据轻重缓急的原则，采取不同的措施，及时处理电能质量存在突出问题台区的增容工作;认真做好10kv、400v配电设施的维护、消缺(主要认真开展月度计划性消缺、维护工作)，保障供电质量;结合秋季安全检查工作对全供区的高、低压线路进行详细的巡查，，为迎峰度冬奠定基础。
三、供电所作为服务于广泛用户的，认真开展优质服务尤为重要，供电所将按照优质服务的要求，做好“四个服务”、“四个追求”、四“化”工作，不断提高服务质量和水平。
在员工中牢固树立“用户至上”的服务理念。供电所是公司形象的窗口，是公司形象的代言人，服务质量至关重要。按照规则意识，供电所将一如既往地严格履行服务承诺，按照公司的“十必须、十不准”、富源员工服务准则认真开展服务工作。同时，供电所将根据《国家电网公司供电服务规范》的要求进一步保持两个营业窗口形象，继续发扬吃苦耐劳，甘于奉献的精神。
四、进一步落实责任，切实落实安全保证体系和监督体系，保证各种规章制度执行有力，确保安全管理工作到位。
提高各种规章制度执行力的当务之急是要转变员工的工作作风。长期以来，大家对安全相关的规章制度置若罔闻，安全流于形式，违章指挥、违章作业和违反规章规程现象时有发生。供电所要大张旗鼓地开展反对违章指挥、违章作业和违反规章制度的活动，把工作作风认真转变到“严、细、实、快、勤”的五字方针。开展安全大检查，不放过一个安全的漏洞和死角，不放过一个人为疏忽的苗头，一切按规程办，一切按程序办，一切按制度办，消除和减少事故隐患，遏制安全事故的发生。
五、在电费回收工作上下功夫，围绕电费回收抓经营目标，形成全员共同关注电费回收、关心经营指标完成情况的局面。
六、多措施，努力降低农村低压综合线损率
一是管理到位。相关的线损考核奖惩办法，将线损指标完成情况与线损考核奖惩挂钩，逐月考核、奖惩分明，通过考核提高供电台区管理人员的工作积极性。二是责任到位。综合线损理论计算及电网损耗实际，分解下达线损指标，把线损指标分解到每条线路、每个台区，明确相关人员的责任。三是措施到位，将高线损台区作为重点营业稽查对象，开展供电营业普查，防止违章用电、窃电等现象的发生;四是加大树障清理力度，确保线路畅通;加强线路设备维护与更新，确保供电变压器三相负荷平衡运行。
七、以人为本，转变员工观念，使每位员工积极融入集体，尽快进入角色，适应工作岗位的需要，履行好各自职责。
供电所优质服务范文6
一是要树立持续创新的发展意识，用先进的服务理念，培育服务文化。市场经济的发展，带来的是企业服务竞争的升级，供电所作为供电企业的“窗口”服务单位，迫切需要供电所长具有持续创新的发展意识，迫切需要企业迅速更新理念，用先进的服务理念来改变员工队伍的服务意识，积极培育服务文化。培育服务文化必须有先进的服务理念做其内涵，只有在先进的服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色，才能形成良好的服务导向。因此，供电所长在根植服务理念的同时，要注意引导员工弄清三种关系：培育服务文化与创建企业双文明建设的关系；培育服务文化与拓展电力市场和企业可持续发展的关系；培育服务文化与客户建立新型的社会关系以及与社会环境协调发展的亲和关系。
二是要树立优质服务的责任意识，用特色服务带动电力营销。优质服务无止境，面对社会和客户日益增长的用电需求，供电所长要在其位，谋其政，堂堂正正做人，扎扎实实工作，明明白白做事。要带着感情为客户服务，要善于结合实际工作中的新形势、新问题、新要求，及时引进新技术、新办法，努力开展个性化服务、拓展服务项目，通过延伸服务，来取信于客户，让领导放心，让客户满意。
三是要树立安全经营的管理意识，用安全管理无小事来规范员工的行为。随着电力体制改革的不断深入，电力系统商业化运营和法制化管理已经全面推开。虽然近几年来国家已经投入了大量的资金实施了农网改造，但受于资金使用的政策限制和不足，农网设施的基础仍然比较薄弱，从而使得农村的用电可靠性比较差。因此，加强供电所的安全经营管理就显的尤为重要。安全管理是供电所各项管理的基础，供电所长要牢固树立安全经营的管理意识，切实增强安全管理的责任感，自觉把安全工作摆在先于一切，高于一切的位置。
四是要树立依法经营意识，用法律规范电力市场营销。目前，供电企业面临着许多潜在的风险威胁，主要概括为以下三类：第一是破坏偷盗电力设施和窃电现象日益严重；第二是农村人身触电和电器设备烧毁造成的赔偿与日俱增；第三是拖欠电费带来的死帐、坏帐损失风险难以控制。如何规避这些风险，化解矛盾，变被动为主动呢？供电所长要培养全员的法律观念和养成依法办事的习惯，树立起依法自我约束的意识和依法自我保护的意识；要自觉学法、懂法、用法，尤其要熟悉电力行业的法律法规，坚持依法办事，依法管电，用法律手段维护供用电秩序。要正确理解和处理好依法管电与优质服务的辩证关系，要让每个员工明白优质服务是建立在依法用电的基础之上，要齐抓并举，决不能顾此失彼。
五是积极参与市场的竞争意识，坚持以经济效益为中心，实现供电所发展的新跨越。建立健全服务机制，进一步规范供电所的市场营销行为，严格按市场机制运行电力业务，并推行社会承诺制和客户满意率考评制。要把让客户满意作为供电所各项管理工作的出发点，用全新的思想来理解电力营销和为客户提供全员、全方位、全过程、全天候服务的意义。通过建章立制，让制度约束人；通过抓指标的考核，将各项指标落实到人。
