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论语感悟范文1
这段话的精华在多听少说多看，学会有效规避。对不懂不了解或有疑问的，统统要放到一旁，暂不要理会。只谨慎道出或做自己有把握的事，也就是谨小慎微地展示自己擅长部分；而不把缺欠暴露于外。圣人就是圣人，他绝不高高在上，而是体察入微。
话多不如话少，话少不如话好，多言不如多知。有道德的人，决不泛言；有信义者，决不多言；有才谋者，不会多言。
老子说：“多言数穷，不如守中。”大意：说话越多，难免离“道”越远，容易碰壁，不如效法天地，虚静无为，保持中和的态度。
论语感悟范文2
关键词:舞蹈;感性认识;理论
一、感性认识对舞蹈的主导性
感性是指实践中外界事物作用于人的感觉器官而产生的感觉、知觉和表象等直观形式的认识。它是人们在实践的过程中,通过自己的肉体感官(眼、耳、鼻、舌、身)直接接触感官外界,引起了多种感觉和在头脑中产生多种印象,对各种事物的表面现象有了初步的认识的基础上产生的。它只反映事物的现象和外部联系,尚未达到事物的本质和内部联系,是反映事物的本质和理性认识的基础。舞蹈动作是通过对自然景物的动态形象进行提炼、加工而形成的,是通过采用模拟和象征的方法,借动物、植物或其他景物的动态来表达人的一定的情感、思想或性格特征,因此舞蹈意象也被很多人认为是“感性的”。作为意象的感性体现形式,尽管它是无声的,但对审美主体来说却又是具体的。
舞蹈是时空表现艺术和动态造型艺术,它以艺术化的人体动作,通过人体富有协调性、韵律感、审美化的动作、姿势、造型、动作组合和衔接过程来表达内心情感,是人类审美意识和情感表达在人体动态形式中的对象化。从外部的形象、神态到内部的意蕴、气息,无不透露出人性本身的韵律,那是一种生命的律动,是世界上最美生灵的升华。然而,这种升华并不是任何舞蹈作品都能达到的,它的产生必须有一个度。而事与心、实与虚的统一,常常在舞蹈表演、创作、欣赏和批评中,甚至是教学中都能作为衡量舞蹈艺术美的一个标准,是舞蹈艺术的最高层次。托尔斯泰在他的《艺术论》里曾反复强调这一点。他说:“在自己心里唤起曾经一度体验过的感情,在唤起这种感情之后,用动作、线条、色彩、声音以及言词所表达的形象来传达这种感情,使别人也能体验到这同样的感情,这就是艺术活动”。罗丹则说:“艺术就是感情”。舞蹈艺术也不例外,充满感彩的舞蹈能深入审美对象,使对象渗透心灵,幻化为形神兼备、自我心灵显现的意向形象,是为了真实的表现、反映事物的精神,舞者根据自己在实际生活中的感受、认识,用心灵去把握每一个具体可感而又带有强烈情感和具有审美价值的意境,而后将发自内心的冲动与欲望寄情于人,用人体这支活画笔去描绘自我所赋予事物的情感。舞蹈欣赏者们用心去感受这门艺术,舞蹈教育者更应用真诚的心去体验舞蹈艺术、传承舞蹈文化,尽情展现舞蹈艺术的绚烂博大的精神内涵。
二、感性认识在舞蹈表演中的重要性
舞蹈表演中的感性表演不仅是一种能被视觉感知的动作,也是一种观念性的东西。反过来,这种观念不仅仅是抽象存在,它以舞蹈表演的特殊形式表现出来,是一种“经过心灵化”的“感性的东西”。舞蹈动作必须有内涵,舞蹈作为艺术,不是基本动作的堆砌,也不是单纯技巧的展示,而是要通过一定的形式表现一定的内容,舞蹈的内涵是发自内心深处的,这种心灵的东西必须借助于外在现实的形象,才能被表现出来。刘勰在《文心雕龙》中有这样一段论述:“人禀七情,应物思感,感物吟志,莫非自然”;“志足而文,情信而辞巧”。他指出艺术表演要达到“情志合一”的境界,也就是说舞蹈表演要具有强烈的感性表现力才能表现事物内涵,才能感动观众。简单的感情可以通过简单有趣的身体动作、面部表情变化表现出来,复杂的感情则需要通过复杂的情势表现出来。在舞蹈表演中,演员要通过微妙、瞬间的身体语言将内在的情感表现出来,在表演中激发自己的情感本性,达到演出效果。文艺是民族精神的火炬,人民奋进的号角。文化艺术应当以高尚的精神塑造人,以优秀的作品鼓舞人,更好地服务于社会主义市场经济的建设。所以舞蹈表演作品应该感性与理性并重,这样才能更好的催人奋进,这样的作品才能流传于世。
三、感性认识对舞蹈作品的重要性
舞蹈是一种身体的语言,比较难使观众有一目了然的理解,尤其是在现代舞的表演过程中更是如此。本身舞蹈就是高于生活的,那么如何能使之贴近生活,让老百姓能感受艺术的魅力就相当重要了。因此,编导们就必须反复对这些作品进行加工,使舞蹈贴近于生活,有一个形象生动的表现,但同时又要使观众能对这部舞蹈作品有深刻的思想认识。思维创作是一种舞蹈的审美创造活动,由于每一个舞者有着不同的生活经历、不同的文化素养、不同的情趣爱好、不同的性格特征及不同舞蹈受教育情况等等,因此就会对所要表现的生活内容有不同的理解和感受,使用不同的表现方法和表现手段,创造出不同的舞蹈形象。所以舞蹈创作并没有固定不变的方法和格式,可能说舞蹈创作对舞者有着非常广阔的空间,任其自由翱翔。作为舞蹈创作者,不但要在创作中做到本体功能的充分发挥,而且要将舞蹈本体最大限度的解放,使作品既拥有符合社会生活的现实感和认同感,又拥有符合审美心理的真切感和价值认同感,从而使舞蹈真正具有渗透人心的美感效应。例如,舞蹈《千手观音》如诗如画,富于壁画形象的动态美,是充满想象力的,没有眩目的技术动作,却从舞蹈本身给人以美的享受和心灵的震撼。在舞蹈创作中,舞蹈的内容和舞蹈的形式,从总体上来看都是直接或间接的源自于生活,任何艺术创作只有深深扎根于生活的土壤中,才能绽放艳丽迷人的花朵。我们的舞蹈创作只有把重点放在挖掘和表现人物内心情感和精神世界上,才能充分发挥舞蹈艺术的表现力,才能使舞蹈艺术展现出其本体潜在的艺术表现功能。与其他艺术不同,舞蹈是表现人体美的艺术,它讲究形体美、线条美、动作美、姿态美等无声的美,而舞蹈创作正是这种无声美的充分体现,这些形式的美也体现了创作者的审美理想。
四、感性认识对舞蹈教学的重要性
体现人灵性的感性是舞蹈创作的源泉,舞蹈教学不同于其他学科,在历史、政治、语文、数学等学科的教学中,理论占很大的部分,感性的实践教育则比较少。艺术类学科,尤其是舞蹈,则感性的、实践的教学应相对较多,理论为辅。舞蹈教学中,教师要通过微妙、瞬间的身体语言将内在的情感表现出来,理智、有选择性的用感性的动作表现将蕴含于内的思想感情表露出来。舞蹈教学中应将“舞蹈艺术化”、“舞蹈文化化”,这样不仅可以让学生体会不同文化背景、不同历史阶段世界各族人民的情感和性格特征及文化内涵,更能使学生在舞蹈的学习中领会事物的发展规律,激发学生的情感本性,以达到舞蹈创作的最佳效果。
在舞蹈基础训练课中,对学生的训练教学就不能只限于技术性,更要将舞蹈情感表现的内涵加入其中。例如,基训课中技巧组合,虽然重在训练学生的技巧技能,但是在动作完成中要加入舞蹈的感性一面,将情感融入其中,为表演成品剧目打下坚实基础。
总之,只有充分认识到感性认识在舞蹈艺术中的重要意义,才能用生动传神的舞蹈语言、塑造出蕴含着隽永深邃意蕴的栩栩如生的舞蹈形象。
参考文献:
1、托尔斯泰著;欧建平译.艺术论[M].人民文学出版社,1958.
2、罗丹.罗丹艺术论[M].人民美术出版社,1978.
3、刘勰.文心雕龙[M].上海古籍出版社,1982.
4、王克芬.中国舞蹈发展史[M].上海人民出版社,2003.
论语感悟范文3
当前，意识形态领域既有昂扬向上的主旋律和和谐的伴音、和声，也有喧嚣刺耳的杂音、噪音，红色、黑色、灰色三个地带相互交织。不少领导干部面对杂音、噪音特别是错误言论时，哪怕有理也不敢“发声”。更为严重的是，有些人出于“爱惜羽毛”的考虑，当起了“开明绅士”，对大是大非问题绕着走，态度暧昧，独善其身。正是在这样的沉默之中，在听不到权威声音的干扰之下，有些人的信仰动摇了，有些人的意志不坚定了，有些人对政府产生了不信任，有些人对领导干部和党员产生了隔膜。
话语权是“软实力”的重要体现。在大是大非面前，领导干部掌握各种资源，最了解情况，也最有发言权。“千夫诺诺，不如一士谔谔”。对那些恶意攻击、造谣生事的错误言论，领导干部敢于担当、冲锋在前，带头和不良言论作斗争，以鲜明的态度主动“发声”，帮助群众划清是非界限、澄清模糊认识，就能最大程度地消除分歧、凝聚共识。任凭舆论鼎沸甚至谣言扩散、矛盾激化却藏头缩尾、装聋作哑，不仅损伤党和政府公信力，更贻误解决问题的时机，影响社会和谐稳定。
敢于“发声”的底气源于政治定力。个别领导干部在大是大非面前糊里糊涂，“千呼万唤始出来，犹抱琵琶半遮面”，最根本的原因就是缺乏政治定力。只有不断增强政治定力，提高在思想上政治上排除各种干扰、消除各种困惑，坚持正确立场、保持正确方向的能力，始终保持高度政治警醒，筑牢思想防线，才能敢于向杂音、噪音以及错误言论“发声”，坚决批判、抵制各种错误思想，真正做到“千磨万击还坚劲，任尔东西南北风”。
敢于“发声”的底气源于担当精神。在意识形态领域，领导干部是畏手畏脚、左右摇摆，还是敢抓敢管、积极作为，这是我们党检验领导干部是否具备担当精神的重要方面。在大是大非面前，领导干部当“老好人”，其实是把舆论的主导权交给猜测和谣言。回应公众疑虑、化解社会矛盾，本是各级领导干部的应尽职责。党员领导干部只有增强责任感、使命感，敢于站在风口浪尖上进行斗争，在原则问题上敢于“发声”，对侵害群众利益、违纪国法的事情表明坚决反对的态度，才能促进社会理性声音形成，发挥社会主流价值观主导作用，营造出良好社会舆论。
论语感悟范文4
（一）国外翻转课堂研究现状。
“翻转课堂”是2011年开始在美国各地兴起的一种新型的教育教学方式，是一种“破坏性创新”的课堂教学模式。美国的中小学率先实施翻转课堂教学实验。2010年，克林顿戴尔高级中学对140名学生进行了翻转课堂教学改革试验，两年后在全校范围内推广了翻转课堂模式。2011年9月，艾尔蒙湖小学在小学5年级的数学课开展了翻转式教学，2012年在斯蒂尔沃区中小学校的13个班级展开了翻转课堂的试点教学改革。美国的大学随后也开始在课堂尝试翻转教学，如：迈阿密大学对经济学、计算机科学和市场营销等课程采用翻转课堂教学；波多黎哥大学马亚圭斯校区在工程静力学课程中实施翻转式教学。美国中小学和大学开展了几年的翻转课堂教学改革试验，形成了一些固定的模型，如克林顿戴尔高中模型、艾尔蒙湖小学模型、迈阿密大学模型和波多黎哥大学模型等。
（二）国内翻转课堂研究现状。
国内对翻转课堂教学的研究始于2012年张金磊等发表的《翻转课堂教学模式研究》。在中文学习文献方面，以“翻转课堂”为主题关键词在CNKI的中国学术期刊网络出版总库进行检索，共得到2012年4月至2014年4月之间刊发的、与翻转课堂高度相关的中文学术论文134篇。研究主要围绕“翻转课堂”的教学模式和基于“翻转课堂”理念的教学实践。国内个别学校开展了翻转课堂的教学实验并形成了各自独特的教学模式，如山东省杜郎口中学的“336”模式、重庆聚奎中学的“456”模式和上海市杨思中学的“先学后教”模式。此外，南京市九龙中学、合肥师范附小以及广州市海珠区第五中学也先后开展了翻转课堂教学实验。分析国内翻转课堂的文献，可以发现，模式介绍、理论分析多于实践应用，且主要集中在中小学翻转课堂的教学实践研究，涉及高职院校教学的应用研究较少，尤其高职英语“翻转课堂”的教学研究及实证研究还是一片研究空白。
二、商务英语视听说教学现状
（一）课堂教学视听为主，说为辅。
商务英语视听说课程是商务英语专业的核心技能课程，是融合视听说技能于一体进行综合能力培训的语言实践课。课程的目的是通过视觉、听觉使学生感知商务情境，熟悉商务活动相关的专业知识和专业技能，结合口语实践使学生在实际商务活动中提高商务沟通能力。视和听是达到“说”话沟通交流目的的桥梁，但在商务英语视听说课程实际教学中，视听在课堂占据主体地位，说甚至被师生淡忘。学生的商务英语实际应用能力被忽视了。
（二）课堂教学教师为主体，学生为客体。
现阶段的商务英语视听说课程虽然采用了多媒体网络辅助教学，但仍以教师为中心。课堂大部分时间是教师借助多媒体课件展示商务英语词汇和国贸理论，进行知识的传授，然后播放视频进行视听练习。貌似商务英语视听说实践教学课程，实际上变成了一堂教师对听力脚本的讲解课。学生在课堂真正训练、实践和体验语言的机会甚少，不能切实提高实际语言运用能力。
三、职教新干线空间英语教学的比较优势
职教新干线空间是一个融合了远程教学、实时通讯、个性化学习、全民网络、数字化图书馆等多项功能的虚拟大学网络平台。具有网络化、数字化、智能化特征的职教新干线互动网络学习平台自2011年开始不同程度地促进了湖南省高职院校教育教学方式改革。高职英语教学实践中也逐渐凸显了基于职教新干线的英语空间教学的比较优势。
（一）网络平台能提供大量真实的语言素材，弥补语言学习环境和教学环境失真的不足。
教师利用职教新干线空间收藏为其所用的碎片化英语学习资源、创建个性化英语教学资源；利用职教新干线空间数字化特征，通过演示文稿、图像、声音、视频、游戏、动画等方式直观展示教学内容。
（二）学生在职教新干线空间能有效地协作学习语言，交互随意。
学生不需要具备任何编程知识就能够创建自己的学习空间，可以在空间上传各种类型的文件，包括文档、演示文稿、表格、图片和视频等。可以指定网站的协作者和浏览者，可设置网站的公开程度，能够将个人的资源与好友、群组于网络分享。教师可以在空间布置、批改作业，并且进行在线答疑。学生可以通过网络进行在线学习、提交作业、进行师生、生生间互动。
（三）职教新干线空间教学能因材施教，极大地满足学生个性需求。
学生可以通过网络在职教新干线空间自由获取所需学习资料。学生可结合自己的英语水平和专业方向，在教师指导下制定学习计划，任意选择语言学习资料、学习时间、学习地点和学习方法，掌握自我学习进度。
四、商务英语视听说课程翻转课堂教学模式
依据商务英语视听说课程教学的特点及建构主义理论指导下的教学设计理念，我们构建了基于职教新干线空间教学的“课前知识传授-课中知识内化-课后知识升华”商务英语视听说课程翻转课堂教学模式。
(一)翻转课堂中，知识的传授通常由教师提供的视频学习资源来完成。
课前知识传授阶段的主要目标是初步完成知识、技能的接受和理解，即学生通过自主观看教师事先准备好的视频资源，学习相关主题知识和操作技巧。在商务英语视听说课程翻转课堂教学实践中，教师将事先准备好的商务主题相关视频和教学课件共享到职教新干线教师空间，并提前布置下次课堂要学习的视频内容和实践活动任务。学生通过观看商务活动视频和学习知识点课件获取知识，通过学生间合作实践活动来检查学习中存在的问题与不足。学生遇到问题，可以相互讨论。同学间商讨之后仍然解决不了的问题，可通过QQ、微信、易信等网络交流方式向教师请教或上传到教师空间班级群，以便教师在课堂组织讨论。如在学习“Jobsandresponsibilities”这一内容时，学生在课前进入职教新干线教师空间观看相关视频，了解商务活动中员工的工作和职责，与同学讨论相关主题工作任务设计的职责内容，不可理解的工作职责条款提交教师空间，待同学和教师在课堂讨论。通过课前的独立视频学习、同学间协作学习发现问题，学生完成知识的接受和初步理解，掌握语言知识材料。
（二）翻转课堂中，知识的内化通常是学生通过协作探究和互动交流等双边活动来完成。
课中知识内化阶段的主要目标是完成知识、技能等的内化及深化，即学生通过协作学习和成果交流等实践活动，应用知识和技巧。在商务英语视听说课程翻转课堂教学中，先是组织以实践活动任务为主线的协作探究式课堂，然后再安排以问题商讨为主体的互动交流式课堂。即首先由学生小组协作进行商务主题活动角色扮演对话等实践活动展示对知识的接受理解程度，然后由教师和学生评价，发现问题、讨论问题，再解决问题。如在学习“Job-interview”这一内容时，教师在课堂利用职教新干线空间网络设计虚拟招聘场景，让学生分饰不同的角色，如经理、文秘、应聘人员，教师实时跟踪记录学生在仿真商务应聘情境中语言实践的优点和不足，并在实践活动结束后及时给予评价和指导。课堂小结时进行学生自评、互评和教师综合点评。通过课堂上有教师指导的任务探究、协作实践、交流与自评，学生深化对知识的理解，熟练掌握语言应用技能。
（三）翻转课堂中，知识的升华是学生技能拓展类实践活动来完成。
论语感悟范文5
关键词：服务质量；过度服务；感知服务质量曲线
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。它不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。随着我国经济的大发展，国民的生活水平一再提升，国民的生活质量、生活方式也开始转变，以服务业为主体的第三产业在国民经济中的比重越来越大。学术界对于服务感知价值、服务质量、顾客满意度等问题的关注度也越来越高。20世纪中叶开始，国外学者已着手研究并有了一些研究成果。1969年，Tversky提出了附加差异模型；Gronroos（1983）提出了感知服务模式；Parasuraman等（1988）提出了“感受--期望”评估框架和SERVQUAL模型，分析并形成服务质量差距模型；克罗宁等提出了SERVPERF模型等；Bolton和Drew（1991）基于顾客感知质量和顾客期望提出了服务质量和价值评估的多阶段模型；2004年，Yong和Donna提出了由项目质量、交互质量、结果质量和实体环境质量四方面组成的四维度服务质量模型。在实际应用上，美国密歇根大学费耐尔（1989）开发了顾客满意度指数；瑞典在其基础上设计了顾客满意指数SCSB模型，并进一步提出了顾客满意度评估表；美国和欧盟则又对其做了相应调整，而形成了美国顾客满意度指数模型（ACSI）与欧盟顾客满意度指数模型（ECSI）。
我国学者也做了很多相关研究，但创新不多，更主要的是对国外研究成果的应用。1995年中国标准化研究院与清华大学合作开展顾客满意度研究，借鉴美国顾客满意度指数提出了适用于中国实际的中国顾客满意指数CCSI测量模型；中山大学汪纯孝教授等学者通过对医院的实证研究（1999）认为服务质量包括环境质量、技术质量、感情质量、关系质量和沟通质量；南开大学知名服务营销学者范秀成教授提出了交互质量概念（1999）。从以往的研究成果可以看出，以前的研究主要在于充分服务，以服务提高感知价值和满意度，不论是期望差异模型还是SERVPERF模型，都是强调接受服务前后的对比，而并没有关注服务过程中顾客满意度的变化，没有关注服务实绩与满意度的关系，在服务增加而满意度增加不多或没变化、甚至降低的情况关注不够。即使是近来研究较多的服务补救问题，也只是从服务结果的角度来研究的。基于这一现状，本研究旨在弄清服务与满意度的动态变化关系，对给满意度没有显著贡献、没有贡献、或者负贡献的“多余服务”进行研究，为企业合理提供服务、节约服务资源、低碳消费提供理论依据和实际操作指导。
一、服务、服务质量、过度服务的内涵与关系
1.服务与服务质量。服务不同于有形产品，但服务往往与有形产品又很难分离。对大多数服务而言，不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性和缺乏所有权等五个特征，被公认为是它们与有形产品相区别的基本特征。[9]正因为这些特征，使得服务质量变得难以控制，服务的质量问题的存在影响了顾客满意率，从而降低了企业的竞争力，影响了企业的效益。
一般而言，服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足顾客需求的程度。从顾客角度来看，其表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求，即消费者在利用某种服务时所感受到的机能或效用，如整洁舒适的客房、美味的饭菜和安全正点的航班就是保证服务质量的基本要求。
鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。因此，顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。
因此，服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应，因而服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。
2.服务质量与过度服务。只有高质量的服务，才能吸引顾客的再次光临惠顾，因此，提供优质服务，提高客人满意度，成为了服务企业赢取顾客、占得市场、获得利润的制胜之道。因而企业在为顾客提供服务的过程中，会不断增加其服务量，以期能获得顾客更高的认可。殊不知，随着服务提供者服务量的增加，顾客满意度在开始阶段会显著提高，但当服务超过了一定量，顾客满意度并不会显著提高，有时还容易让顾客产生反感，或因多余服务形成“骚扰”而降低服务满意度，正所谓“过犹而不及”，这即是过度服务。
所谓过度服务，是指由于各种主观或客观的原因，企业提供了不为客人接受、认可，甚至干扰客人正常消费的服务项目、内容和方式。其本质也是服务不足、服务质量低的一种表现。简单的说，过度服务就是服务人员对不合适的顾客做了不合适的事情，从而使得顾客觉得受到了干扰，产生了厌烦。之所以不合适，就是因为服务人员没有准确领会到顾客的真正需求，不能正确的为顾客提供满足其真正需求的服务，这无疑是错误的服务，非高服务质量的要求，也是其服务不足的表现。
二、过度服务的形式
过度服务的表现形式根据引发服务过度的主体不同可分为以下两大类型：
1.客观服务过度。所谓客观服务过度是指并非出于服务者本身的意愿，而是由于企业服务流程设计不合理等其他客观因素引起的服务过度，主要体现在以下三方面：
一是企业服务流程规定提供的一些服务项目是一些客人不愿意接受的或给客人带来了负面影响的。例如：当客人因自尊、情绪、个人癖好、意外情况、即时需求等原因，需要有一个不扰的私密空间时，而服务人员仍按照服务流程的规定机械的为客人提供可能干扰客人的服务项目。某日两位顾客来到某餐厅用餐，刚找到一僻静处落座，一个服务员立刻过来热情的服务起来，铺餐巾、摆餐具、斟茶倒酒、夹菜添饭、换骨碟、递毛巾，满脸微笑，眼疾手快，一刻也不闲着，并不时礼貌地询问他们还有何需要。见服务员实在太热情，都有点透不过气来，于是，他们只得匆匆吃了几口，便结账离开了。
二是由于企业在某一项或针对某一类客人的服务中提供了过于重视礼节、繁琐甚至铺张的服务内容。最典型的例子就是一些饭店针对VIP客人的服务，VIP顾客抵店时，上至总经理下至服务员对客人前呼后拥，在住店过程中对客人的任何一项活动，都有专门的服务人员或管理人员陪同，生怕一时疏忽而致使客人不满。这一方面让客人感受到店方尊崇有加和体贴入微的服务，但另一方面也让客人感觉一举一动都在饭店的监视之下，没有个人的活动空间。
三是由于服务提供商的对客服务设施设备超出了企业自身定位和服务等级的建筑设计和过度装修，配置过于豪华的设施设备、过于奢华的辅助物品以及其他引起客人在消费过程中心理上不适的服务等等。
2.主观服务过度。这种服务过度是由服务提供者的主观原因引起的，主要表现为：过度推销以及企业员工对客人不切实际的阿谀奉承、溜须拍马。当客人表现出某一方面的需求时，服务人员在已经提供了充分的相关信息，客人已经作出了决策或者明确表示已经满意的情况下，出于个人的利益动机仍喋喋不休地向客人推销企业的其他一些服务项目，使客人心生厌烦。特别是在保险行业，保险业务员的喋喋不休、死缠烂打，已经让消费者见之而绕道了。
此外，服务人员错误地领会客人提供的信息而提供了并非客人真正需要的服务，也是主观服务过度的一种表现形式。
三、过度服务的本质
1.感知服务质量曲线。德国经济学家戈森曾提出一个有关享乐的法则：同一享乐不断重复，则其带来的享受逐渐递减。由此演变出经济学中著名的“边际效用递减”规律。当消费者消费某一物品的总数量越来越多时，其新增加的最后一单位物品的消费所获得的效用（即边际效用）通常会呈现越来越少的现象（递减），称之边际效用递减法则。
在普遍推崇“顾客就是上帝”的今天，告别了过去售货员、服务员横眉冷对的年代，笑脸迎人、笑语相送自然受人欢迎，但“度”的把握也应该要特别注意。正如前文提到的餐厅用餐案例，过度热情的、频繁的服务不仅没有使客人感到舒适、满意，反而使客人无所适从，只得尽快离开。同样存在于服务领域的边际效用递减法则，就是过度服务现象时常出现的根本原因。
顾客在享受服务的过程中，满足其真正需要的第一次服务的边际效用是最大的，并随着服务量的增加，总效用逐渐增大，但当顾客所期望的最大服务需要量达到后，此后所提供的服务并不能使顾客感受到效用（满意度）的增加，此时所增加的一单位服务量的边际效用为零，若继续增加服务量，由于边际效用递减，这时每增加的一单位的服务量给顾客带来的效用为负，反而使得顾客的总效用（满意度）减小，让顾客产生厌烦情绪，即为过度服务。顾客在享受服务过程中所经历的不同阶段的服务效用，我们称之为感知服务质量，用图形表示即为感知服务质量曲线，如图所示：
在感知服务质量曲线中，随着服务量的增加，顾客经历了三个服务效用感知阶段：在a阶段，随着服务量的增加，顾客感知服务总效用显著增加、满意度迅速提升，这一阶段我们可以称之为增加服务阶段；在第二阶段――b阶段，顾客需要基本得到满足，每增加一单位的服务量所增加的感知服务效用越来越少，“感知服务质量曲线”基本接顶，这一阶段顾客的感知服务质量总效用达到最大、满意度最高，此阶段为适度服务阶段；在感知服务质量曲线的最后一阶段――c阶段，这时可能出现两种情况：一种情况，由于此时的边际效用已为负数，所以这一阶段的服务量的增加并不会增加顾客的总效用（满意度），反而会因多余服务形成“骚扰”而降低服务满意度，即下降曲线C1；另一种情况，由于顾客对服务的耐受量不同，增加的服务量虽没有增加其满意度，但亦未使其满意度降低，每增加一单位的服务量的效用近乎为零，顾客的总效用达到平顶状态，服务量的增减并不影响到总效用的增减，即平行曲线C2，然而其服务量的增加只是徒增企业成本，并不会增加效益，这一阶段不论是下降曲线C1，还是平行曲线C2，都只不过是人、财、物的浪费而已，因此这一阶段即是过度服务阶段。
2.过度服务的影响。过度服务对于提高顾客满意度并没有显著意义，反而会浪费服务资源，增加企业成本，产生诸多不利影响。
（1）浪费服务资源，增加企业成本。任何服务的提供都包含着人力、财力、物力等资源的配置，企业都是为追求利益最大化的，其必然要求最优化的利用资源，而过度服务耗费了资源，却得不到相应的收益反而有可能降低收益，仅仅是浪费资源、增加成本。
（2）干扰顾客，降低顾客满意度。顾客满意度的高低取决于其在享受服务过程中的满足感、舒适度。若企业服务过度，在顾客不需要服务的时候，一而再再而三的打扰顾客，必然使其产生厌烦情绪，从而影响其对企业服务质量的评价，降低了满意度。
（3）破坏企业形象，影响企业长远发展。企业形象是顾客对其企业的总体认知和评价，良好的企业形象是吸引顾客的重要因素，对企业发展、赢取目标市场具有战略性的地位和作用。一旦顾客在其某次或某几次的消费过程中，感到受到了不舒适的服务，那么便很容易影响到顾客对企业的总体认知和评价，进而转向其他同类型的服务企业。同时，在口碑宣传效应下，给企业带来负面影响，将对企业的长远发展产生不利影响。
四、结语
采取优化服务流程，设计基于顾客真正需求的弹流程；加强员工素质培训，通过业务技能演练、优质服务讲座、岗位轮换等等帮助员工不断提升服务艺术；适度授权，让员工根据客人的要求或自己对客人需求的判断来自由决策提供其所需要的服务等一系列措施，以更灵活的服务方式来应对服务过程中可能出现的各种情况，是服务型企业追求更好服务质量、更高顾客满意度的必然选择。尤其是在倡导低碳消费的潮流下，企业需要有低碳消费理念，对服务的提供要根据顾客需要来进行，以服务的艺术和合理的服务量满足顾客对服务质量的要求。实行适度服务、反对过度服务，不仅能降低企业运营成本，更是对社会负责任的一种表现。
在服务业所占比重越来越大的今天，服务质量显得尤为重要。如何做到让顾客“乘兴而来、满意而归”，不因服务不足而让顾客感到扫兴，不因服务过度而让顾客感到烦扰，是服务业领域要深入探究的重要问题。本文所提出的感知服务质量曲线和适度服务概念，也仅是初步探讨，还有待与实际相联系，或采取定量的分析方法进一步深入研究。
参考文献：
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论语感悟范文6
1.1秸秆总产量
浙江省位于我国东部沿海，属典型的亚热带季风气候区。全省陆域面积中，山地丘陵占70.4%，平原占23.2%，河流湖泊占6.4%，素有“七山一水二分田”之称。2012年浙江省主要粮食作物播种面积125.13万hm2(包括稻谷、麦类、玉米、豆类等)，全省秸秆理论产量(通过草谷比计算所得)为1194.76万t。从种类数量上看，以水稻秸秆为主，达760.6万t，占秸秆总量的63.7%;其次是油菜、茭白秸秆，分别为87.00和71.79万t，占总量的7.3%和6.0%;豆类、麦类、玉米、棉花等秸秆均在50万t以下，占比不超过5%。从区域分布看:嘉兴、绍兴、杭州最多，其次是湖州、金华、宁波、温州、台州、衢州和丽水，舟山最少、仅占0.46%。
1.2秸秆综合利用
浙江省农作物秸秆利用方式多样，主要有肥料化、能源化、饲料化、食用菌基料化以及原料化等途径。水稻、大小麦秸秆以还田为主，棉花、豆类秸秆以用作燃料为主，玉米秸秆以饲料为主，茭白和桑、果树枝条以作食用菌基料为主。据测算，2012年浙江省秸秆利用量达936.9万t，秸秆综合利用率为78.4%，其中作肥料利用722.8万t占60.5%，作饲料利用94.4万t占7.9%，作食用菌基料利用39.4万t占3.3%，作能源利用(不包括炊事燃料)27.5万t占2.3%，作其他利用52.6万t占4.4%。其余秸秆主要是炊事燃料、露天焚烧和田边、路边弃置。以上利用结构表明，浙江省秸秆资源化利用层次较低，深度开发高值利用比例不高。
2存在的主要问题及原因
当前，浙江省农作物秸秆综合利用存在秸秆资源分散、收贮困难、利用经济性差、相关扶持政策不明、秸秆禁烧监管难度大等问题。据调查和监测分析，露天焚烧比例较大的秸秆有小麦、水稻、油菜秸秆，季节主要集中在5－6月和10－11月。秸秆利用不高和焚烧的主要原因。一是种植特点因素。浙江省农作物复种指数高(2.0以上)，全量还田不利下季作物播种和生长，农户对部分难于还田的秸秆采取露天焚烧处理。二是秸秆资源分散利用附加值低。农作物秸秆量大面广，资源分散，收集、运输、贮存成本高，难度大，利用效益低，主要以就地还田利用为主，饲料化、基料化等高值利用方式受产业规模制约只在局部地区得到应用，占比较小。三是露天焚烧监管难度大。《大气污染防治法》和国务院办公厅《关于加快推进农作物秸秆综合利用的意见》明确环保部门牵头秸秆禁烧工作，《浙江省农业废弃物处理与利用促进办法》也有禁止露天焚烧的相关规定，但由于露天焚烧的主体为种植农户，面广点散，基层环保执法力量有限，监管处罚难度大。四是秸秆利用扶持政策不足。目前浙江省除嘉兴市已出台秸秆机械切碎还田专项补贴政策外，省和其余市县基本没有秸秆利用的专项资金等扶持政策，影响了农民和企业利用秸秆的积极性。
3建议
《浙江省大气污染防治行动计划(2013－2017)》明确提出:“加快推进秸秆及农作物废弃物综合利用，实现秸秆资源化、商品化。力争到2017年，基本实现秸秆还田和多元化利用，秸秆综合利用率达到90%以上。建立健全禁止露天焚烧秸秆的长效监管机制，充分利用卫星遥感加强秸秆禁烧监控，严防随意露天焚烧秸秆。”根据农作物秸秆综合利用本身的特点，针对浙江省农作物秸秆综合利用发展过程中存在的一些消极和阻碍性的因素，作者认为，应着重做好以下几方面工作。加强领导，部门协同。积极推动落实秸秆综合利用和秸秆禁烧工作的政府主体责任，结合产业布局，制定秸秆综合利用工作实施方案，并纳入各级政府目标责任制考核内容，确保各项任务落到实处。积极推动落实乡镇政府的实施责任，将任务分解落实到村、到田头地块、到生产主体，建立干部包村联户制度。加强部门协作配合，农业、发改部门牵头负责农作物秸秆资源化利用工作的指导，环保部门牵头负责禁止秸秆焚烧监管，财税、科技、经信、交通、国土等部门按各自职责加大对秸秆利用的支持，共同做好秸秆综合利用和禁烧工作。完善政策，加大扶持。将秸秆综合利用资金列入各级财政预算，明确扶持内容、扶持环节和扶持重点等。在秸秆综合利用方面，以《浙江省农作物秸秆综合利用规划(2009－2015)》为引领，研究制订秸秆发电、固化成型、食用菌基料、畜禽饲料以及秸秆收贮运体系建设的实施方案;在秸秆禁烧方面，制定秸秆禁烧和加强卫星遥感监控的实施方案，并建立信息通报制度。强化科技，加强创新。以市场为导向，以企业为主体，鼓励秸秆利用技术的产业化，提高设备科技含量和加工制造能力。注重把农作物秸秆综合利用途径和技术研究，纳入重大科技专项予以支持;引导科研院所和农业技术推广机构积极开展秸秆综合利用新技术、新工艺、新设备、新机具的研发与转化。
