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星级酒店管理范文1
关键词： 国际酒店管理集团；中国高星级酒店业主；委托管理
1 引言
近年来，由于中国高星级酒店国际化进程的加速，以及国际酒店管理集团对中国经济发展潜力的关注，促使大量国际酒店管理集团进入中国，其中绝大部分都采用了委托管理方式快速进入中国市场。伴随着国际酒店管理集团的迅速扩张，高昂的管理费用与低下的投资回报已成为中国酒店业主与国际酒店管理集团管理方关系紧张的导火索，甚至导致管理合同的终止。本文重点研究我国高星级酒店业主与国际酒店管理集团的委托管理关系现状，在此基础上，提出影响我国高星级酒店业主与管理方关系的关键因素与相应对策，以期为改善委托管理下我国高星级酒店业主与国际酒店管理集团的合作关系提供一定的借鉴。
2 文献综述
委托管理模式发源于美国，现已成为国际酒店管理集团拓展海外业务的重要途径。1988年美国康奈尔大学James教授首次阐述了委托管理模式下酒店管理合同的相关概念、运作特点、谈判要点和合同条款。此后，国外学者进行了以管理合同为关注点的酒店业主与管理方关系的相关研究。
第一，酒店管理合同契约条款的相关研究。酒店管理合同是双方建立合作关系的法律前提。James(1988a，1988b)认为随着酒店业主谈判能力的增强，业主得以更多地介入酒店运营，在管理合同期限长短、绩效考核标准的制定及合作终止条款设置等方面都掌握了更多的发言权。James(1997)指出酒店管理合同的变化趋向对业主有益。Howard(1998)指出，管理合同不仅会影响酒店管理目标的实现，还会影响酒店组织架构的安排以及业主和管理方的关系。Karen(1999)指出合理平衡双方利益的酒店管理合同才是实现业主与管理方良性互动和酒店长期经营目标的重要保证。James(2009)详细阐述了管理合同条款的十二个改变。Richard,(2010)通过对2009年各酒店集团委托管理收益的比较分析，以及金融危机对酒店管理合同条款影响的研究，预测了业主与管理方未来五到七年的合作趋势。
第二，对委托管理模式下酒店业主与管理方矛盾纠纷处理实例的研究。Michael(1994)指出沟通协商和内部调解是酒店业主与管理方处理矛盾纠纷的主要选择，而一旦沟通破裂、协商无门时，就要依照管理合同约定的争议解决程序提起仲裁甚至诉讼。Michael(1997)和Michael(1998)认为酒店业主的优势正在加强，尽管管理合同中已写明合同终止条件，但当业主单方终止合同时，管理公司别无选择只能离场。James和Kristi(2003)认为无论业主与管理方在管理合同上签署了怎样的条款，那些法律裁决的先例才是争议解决办法的最终依据。William(2003)通过对法庭处理的多起管理方违背业主利益行为的判决的分析，指出管理方隐瞒业主收受回扣、同意接管与现管酒店存在竞争关系的酒店等行为都损害了业主利益，也为管理合同的延续埋下了隐患。
近年，国内研究者也开始关注中国酒店委托管理中业主方与管理方的合作问题。尹真(2006)认为酒店管理公司的经验对创造良好的业绩起着重要作用。邹益民和鲍娟(2007)指出，业主自身角色正确定位、饭店硬件匹配、合同全面合理、业主准确选择管理集团和管理合同有效实施这五个维度都会影响委托管理成功与否。对管理方的研究主要集中于委托管理模式的研究。陈勇(2006)在对酒店管理合同发展历程梳理的基础上，指出酒店管理合同发展初期具有“将不可抗力导致的酒店管理公司的经营风险转嫁给酒店业主，以确保酒店管理公司在委托管理模式下生存和发展”的特点。陈勇(2007)结合新制度经济学相关理论，探讨了如何构建酒店管理合同受托方激励约束机制，并分析了酒店管理合同所涉及的利益相关方的职责与权限。陈勇(2008)在对国内52家国际品牌酒店的业主代表访谈和问卷调查的基础上，从酒店管理方的选择、报酬、控制、竞争和声誉五方面，分析了酒店管理方激励约束现状，提出业主应由直接管理向间接管理转变。
3 中国高星级酒店委托国际酒店管理集团管理的发展动因
3.1我国高星级酒店业发展现状
3.1.1行业规模不断扩大
随着中国经济持续增长，星级酒店固定资产投资在2000至2008年间显著增加，其中五星级和四星级酒店投资额分别增长361％和312％，居行业领先水平；星级酒店的数量从2001年的7358家增加到2009年的14237家，年均增速为8.7％，其中五星级酒店更是从1989年的3家、1999年的77家，迅猛发展到2009年的506家，四五星级酒店比例也由10年前的7.7％升至2009年底的17.5％，即使在经济不景气的09年，高星级酒店仍然维持了20％的增长率。
3.1.2国际品牌增量明显
国际酒店管理集团管理的高星级酒店数量逐年增多。1982年北京建国饭店引进香港半岛酒店集团管理，拉开了国内酒店引进国际酒店管理公司和国际酒店品牌的序幕。2005年，洲际、希尔顿、万豪和雅高集团相继出售其在欧美市场的大量酒店以腾出资金用于拓展中国市场。“仅2006年2月的一周，洲际便在中国新签10家酒店，而喜达屋、万豪、雅高等集团也都对自己中国区域的负责人提出了高端酒店数量3年内增长50％的要求”。据不完全统计，截至2010年初，已有40多家国际酒店管理集团的70多个品牌进入中国，共管理1000多家酒店。世界排名前十位的国际酒店管理集团均已进入中国市场，管理酒店480家。
3.1.3行业进入微利时代
2009底中国旅游饭店业协会与仲量联行集团对全国25个城市酒店业绩的问卷调查显示：截至2009年年末，全国星级酒店平均客房出租率为57.88％，较2008年下降了0.42个百分点，而五星级酒店平均客房出租率更是在全国平均水平以下，仅为51.06％。平均房价方面，由于2009年初高星级为酒店应对金融危机普遍为采取了压缩内部费用等措施降低成本，甚至“降星销售”，致使五星级酒店2009年平均房价降至622.80元，较2008年下降了10.08％。近年来高星级酒店的“投入产出比”仅维持在O.35左右，表现为高端酒店规模增长最阶段恰恰为酒店经营效益下滑最为明显阶段，行业已进人微利时代。
3.2中国高星级酒店委托国际酒店管理集团管理的动因
3.2.1国际酒店管理集团的利益驱动
采用委托管理模式，国际酒店管理集团可以达到不通过原始资本的积累而实现迅速扩张的目的，因此，为了更好地把握中国市场的拓展机遇、获得更强的市场 话语权，采取与背景诚信且颇具实力的大业主“捆绑”签约的战略合作模式已成为国际酒店管理集团的首选。如：洲际酒店管理集团与保利集团合作管理佛山保利洲际酒店、与绿地集团合作管理南京绿地洲际酒店；万豪酒店管理集团与绿地集团建立郑州万豪酒店、与富力地产集团建立北京富力万丽酒店。此外，国际酒店管理集团还通过建立中国区客户服务中心，控制旗下各酒店的客源输送，并以此获得可观的渠道费用和订房佣金，这些财务报表中显示为销售费用的收益，往往不为业主察觉，却正逐渐成为国际酒店管理集团商业盈利的中心。
3.2.2业主实现投资目标的利益驱动
近年来，大量有实力的地产开发商纷纷进入酒店领域，如万达、泰达、恒大、绿地等公司，委托国际酒店管理集团管理能为其带来“最大化的综合价值”。一是公关活动平台。通过高星级酒店来展现企业的品牌、形象、实力和企业文化。二是稳定的现金流。虽然酒店的经营毛利润只有35％左右，却可以产生稳定而充沛的现金流，保证企业信用、支付能力和经济实力的体现。三是快速培育联动品牌。通过聘请国际品牌酒店集团管理配套酒店提升未来土地升值空间。四是合理避税。房产开发商将企业所得转化为饭店的固定资产投资以减少税款，相当于部分酒店投资来源于政府税收。五是获取政府优惠政策。很多城市对含有高星级酒店项目开发的住宅给予优惠政策，如土地出让“半买半送”、税费减免等。六是不动产保值增值，满足资本市场在财务统计上对连续经营收入要求的目的，同时起到增加公司市值的作用。七是建立长期资本收益。酒店属于商业用地，原则上只要用地规范，在供应上不受限制，因此容易获取土地资源。因此，当酒店项目成为地产开发的一部分时，业主会从综合土地成本、政府要求、商业地产增值、避税等多个角度加以考虑。
3.2.3地方政府的政策引导
在各地旧城改造中，规划了很多体量巨大的城市综合体，作为综合体中的高星级酒店，不仅为城市提供高端商务平台，还扮演着城市会客厅的角色。2007年，河北石家庄出台《关于鼓励新建五星级酒店的意见》、深圳出台《龙岗区关于加快高星级酒店发展暂行规定》；2008年湖北鄂州出台《关于加快发展高星级酒店业的若干意见》；2009年，包括江苏南通、内蒙固阳、重庆武隆、湖北大悟、海南儋州等近20个地方政府出台了相关政策，鼓励高星级酒店建设；2010年，福建上杭、广东阳江、广西贵港亦出台相关政策加快高星级酒建设。各地政府在用地面积、土地价格、税费优惠、现金奖励等多方面的优惠政策成为高星级酒店建设的重要推手。
4 中国高星级酒店委托国际酒店管理集团管理问题分析及预防化解
4.1中国高星级酒店委托国际酒店管理集团管理中存在的问题
酒店业主和管理方之间实际上是一种将酒店业主的有形资产与管理方的无形资产相结合的利益共同的合作方式。伴随着高星级酒店采用委托管理模式迅速扩张，管理方与业主矛盾也日益凸显。
在酒店策划筹建阶段，问题主要表现为酒店开业前预算的制定是否严格执行国际酒店管理集团的制度与品牌标准，如证照不齐是否仍如期开业，是否聘用集团指定的设计师，是否选择酒店集团推荐的设备供应商等。
在管理合同签署阶段，问题主要集中在酒店人事安排、财务安排、资产安排、业绩考核等四方面。首先是业主方权利的保障。如大部分酒店管理合同的区域非竞争条款中限制性区域界定模糊、限制年限过短等，致使很多酒店开业不久就面临同一集团旗下同品牌竞争。其次是业主方管理权限范围的界定。以人事任免为例，业主方通常要求派驻业主代表或委任副总经理、财务副总监在酒店任职，以享有充分的监督和控制权；而管理方则担忧委派人员的双重身份不便酒店的日常管理，甚至影响最终业绩考评。再次，酒店业主有效行使权利存在障碍，如业主很难知晓年度财务预算中详实的酒店经营数据；业主对管理方推荐的总经理等高层人选的工作背景等信息知晓不够全面；物资采购方面，因专业所限，对大额支出、供应商的选择等也存在审批难度。
在经营管理阶段，矛盾主要反映在双方经营理念、人员效率和集团费用分摊及年度财务预算方案编制等方面。一是关于人员效率的分歧。管理方往往指责业主派驻的高层管理人员作用不明显且有的倾向。二是关于集团费用分摊比例的分歧，主要集中在高昂的集团海外促销宣传费与营销效果的问题、前期中央预订系统投资与后期实际收益不符问题、酒店员工接受集团培训的费用和顾客忠诚计划费用问题等。三是在年度财务预算方案编制上的分歧。按酒店管理方的财务预算方案实施，当达到业主设定的财务指标时对管理方给予奖励，这一“双重指标”做法目前普遍存在于外资品牌酒店。
典型的矛盾冲突案例有：南京希尔顿酒店和上海仕格维丽致酒店因经营业绩不佳分别于2006年和2009年被撤牌；雅高集团在上海的首家精品酒店――璞邸酒店和由万豪集团管理的广州天伦万怡大酒店，因管理合同中未对业主酒店物业转让行为设限而导致管理方话语权缺失最终被撤牌；由新加坡华业集团投资建设的苏州吴宫喜来登和厦门索菲特大酒店，因业主发展战略调整，于2009年先后变身为苏州吴宫泛太平洋大酒店和厦门泛太平洋大酒店。
4.2委托管理中矛盾预防与化解
4.2.1前期策划筹建阶段
第一，科学规划综合体项目。开发商需慎重对待综合体项目酒店建设的必要性以及开发时序问题；管理方要全面评估和筛选项目，同时还应将自己的优势体现在项目总体规划和定位能力上，找到与业主的契合点。第二，业主方与管理方应紧密配合开展筹建开业工作。在策划筹建阶段，遵循“功能决定结构，结构决定外观”原则进行设计建造，并从投资和管理的角度对项目建设进程统筹兼顾。第三，在筹备开业阶段，双方应对团队人选严格把关。审慎选择酒店总经理，筹备团队的工作应贯穿于酒店前期准备及开业后的初期经营阶段。第四，高质量的可行性研究和市场调研先行。研究报告对投资回报的测算可以帮助管理方对项目潜在的收益和风险进行评估，引导处于建设阶段的酒店在相关布局和设施上进行调整以适应市场需求，帮助酒店管理层制定准确的开业收支预算，并制定合理的定价策略及收益预测。
4.2.2中期合同签署阶段
第一，业主必须熟悉国际酒店管理集团的管理合同。要掌握合同谈判节奏，谈判期太短不利于争取有利条款，而过分拖延也会产生风险。第二，业主应从总体利益上审视管理合同。在指定供应商方面，若业主希望自己采购且有能力自己采购，则采购权应该归业主所有，管理方提供协助。在合同里应明确限制集团同一品牌或同档次品牌在一定地域、一定时期内的发展。在人力成本方面，业主应要求管理方做出人员成本占营收比例的财务测算，并在合同中写明约束性条款。在成本划分方面，应明确划分“营运成本”和“业主成本”。在酒店运营账户监管方面，应建立财务双签制度，合理监控酒店重大合同签署和预算外大额费用支出；业主还要获取对酒店年度计划和年度预算的审批权。在对酒店高层的任命权和审批权方面，业主应拥有委派业主 代表和酒店副职(副总经理、财务副总监)的权力，以及对总经理、营销总监和财务总监三大关键岗位的审批权。第三，科学设计业绩考核指标。可在传统的RevPAR和GOP两大考核指标基础上，增加“收益指数(RGI)”考核指标，跟踪比较一定数量竞争酒店的RevPAR情况，判断本酒店在竞争市场上的相对位置。此外，典型的房地产指标――“物业每平方米收入(RevPSM)”对评估酒店投资回收情况及管理效率也有一定可取之处。第四，创新薪酬机制。要建立经营价值与物业价值挂钩的酒店管理方薪酬机制，将所有权与经营权融合，激励管理方在关注经营业绩的同时，平等地关注酒店物业价值，利于降低业主为了出售酒店物业寻求终止管理合同的欲望，实现双方长久稳定的合作。第五，对酒店物业转让行为设限。酒店管理方应对业主股份转让、重组以及酒店实物资产转让设定一些条件。比如：业主有义务在交易前，促使股份或资产的受让人与酒店管理方签订协议，确保新的业主接受原管理合同条款，使酒店管理方可以不受干扰继续经营酒店。
4.2.3后期经营管理阶段
第一，家具、装置和设备(FF&E)储备资金的提取和使用。双方应聚焦于如何审慎灵活使用储备资金，既保证酒店有充足修缮资金可供使用，又兼顾业主自由支配这部分资金的意愿，避免资金的占用和闲置。第二，合理控制人力成本。要对酒店组织结构和岗位进行流程再造，增加管理宽度，压缩管理层级。实施区域化集中管理措施，将收益管理、营销和IT支持等业务整合到集团划定的“小区域”，起到减员增效作用。第三，建立酒店业主与管理方企业文化融合机制。在尊重彼此文脉、人脉基础上，以文化整合和价值认同为纽带，促进业主公司利润导向的传统层级文化与管理公司品牌价值导向的制度规范文化相融合，形成适应酒店现实情况的独特的企业文化。第四，化解预算编制争议。酒店年度预算和资源配置的讨论必须围绕两个主题展开：如何战胜竞争对手，如何超越去年的收入。双方讨论的着眼点应从成本和收入方面的讨价还价转向寻求更好地解决问题的方法。
4.2.4重视四大相关因素
第一，聘请坚守职业道德的专业酒店咨询人员。富有责任感的专业咨询人员能客观地评价项目。在酒店发展阶段出具全面客观的可行性研究报告、推荐业主代表和副职人选、协助业主进行合同谈判。在酒店业绩明显下滑时，对存在问题进行诊断，献计献策。在管理公司撤牌前期，分析原因，评估终止管理合约的风险。在更换品牌期间，辅助管理团队平稳过渡和交接。第二，构建行业协会和业主联盟的信息分享平台。首先，行业协会应与旅游行政管理部门脱钩，成为不带行政色彩的专业社会组织，公正维护业主与管理方权益及规范酒店经营行为。其次，行业协会应与酒店业主联盟共同打造一个交流经验、分享心得的渠道，帮助业主协调与政府、管理公司、旅行社等各方关系。第三，加强旅游管理部门服务功能。在政策层面建立协调机制，根据行业发展现状制定有利于引导不同档次、不同特色酒店均衡发展的政策。从信息服务层面，及时采集酒店经营数据，为投资者和酒店业主提供参考。第四，完善相关法律法规。在市场监管方面，出台行业准入条件或公告，从源头上控制酒店供给过剩带来的各种不利；在职业标准方面，制定酒店职业经理人标准，建立酒店职业经理人发展平台；在品牌标准方面，应就国际酒店管理集团在中国从事委托管理提出具体的信息披露要求，向业主方提供完整的品牌标准。
5 结论
5.1本研究的结论与贡献
第一，本次研究发现酒店管理集团的利益驱动、业主实现投资目标的利益驱动以及地方政府的政策引导共同驱动了中国高星级酒店委托国际酒店管理集团管理的发展。
第二，归纳了造成业主方和管理方冲突的主要原因。在酒店策划筹建阶段，主要为酒店开业前预算的制定是否严格执行国际酒店管理集团的制度与品牌标准；在管理合同签署阶段，主要集中在酒店人事安排、财务安排、资产安排、业绩考核等四方面；在经营管理阶段，主要反映在双方经营理念、人员效率和集团费用分摊及年度财务预算方案编制。
第三，良好的酒店业主与国际酒店管理集团的委托管理关系需要旅游管理部门、行业协会和酒店衍生机构的支持与配合(如图1)。
本文首次将酒店业主与管理方冲突的化解对策提前到酒店策划筹建阶段，并辅以其他相关因素的考虑，使研究成果更具现实意义。同时，概括了理想的酒店业主与管理方关系构建机制，期望为国际酒店管理集团与中国酒店业主关系的处理，提供比较科学的理论支持。
星级酒店管理范文2
上述是我们经常可以听到的地方政府或酒店业主对自身酒店项目的定位。随着酒店业在国内的快速成长。攀比是突显酒店项目之间差异性最直接的方式，因此衍生了这些新的、抽象的感性定位。
可以肯定的是，在酒店行业里，档次不是“喊”出来的，而是凭借资金“做”出来的。但怎么做呢？很多业主认为，有创意的设计师能不花钱创造档次。此话有误区，更准确的说法应该是：档次需要花钱，但可以不花莫名其妙的钱。档次是有一定基本要求的，比如说酒店的环境背景音乐要好、要多样化，这可以通过向专业公司租赁获得。再比如说，高档的酒店需要一定比例能讲外语的员工。这可以通过高薪聘请得到。又比如说。桌、椅、沙发等家具的人性尺度是要非常精准的，失之亳厘，舒适性就会差之千里。其他各个环节倘若要有档次，相应的投入也是必须的，建筑、室内的材料、机电设备、软装材料、家具、灯饰、日常用品、食品、酒水等，没有任何一个环节是可以投机取巧的，都需要资金的支撑。只是可以控制不把钱花在无谓的地方。
酒店业主需要清楚的是：
（1）自己究竟有多少资金？想花多少资金？
（2）资金的额度能做些什么？自己委托的酒店策划公司需要知道应该花多少钱。跟自己合作的酒店管理公司应该知道所签订的品牌需要多少钱来打造。自己内部的项目总监需要掌控各个环节的资金投入。
（3）怎样控制各个工种及环节的投入？自己内部的专业部门应该如何把关？我认为各个主要工种的造价比例可以参照表1标准。
一个几个亿或十几个亿的投资项目，每一个百分比都是很重要的。当然，业主有权利追求梦想，但梦想需要根据市场、资金能力及合理的时间才能成为可操作的目标。
星级是一个很抽象的概念。很难由此去界定资金投入的额度。随意地去下定义也会造成很多争议。虽然所有的业主都想用最少的钱去得到最“高”的星级，但基本的投入是不会少也不能少的。根据我个人的经验，打造由国际酒店管理公司管理的酒店项目。每把钥匙的均摊投入（不包含开业前开支）可以参考表2。
其实。有关预算的讯息并不匮乏。多数的业主都能接触到。但感性的“攀比”及“超越”的诉求并没有因此减弱。尤其以业主的第—个酒店项目最为明显。真正的开发逻辑是什么？当然是投资、回报，这是一个地产项目的必然规律。
因“攀比”及“超越”而失败的项目众多。但“感性”的业主往往只引用被认为是“侥幸”成功的案例。仔细研究会发现。这些“侥幸”成功者其实并不是偶然。其背后是业主的远见、执着、用心及付出。因此。我们在客观地搜集市场讯息和编写项目可行性报告时，更应该深刻地去了解业主，看他们是否具备成功的因素。与此同时。也应该了解他们建设酒店的目的或动机。
谈到开发酒店的目的，主要有以下几种：1）为了拿地，配合政府的规划建设酒店；2）为了配合重大活动或政府的策划建设酒店；3）为了房产项目融资，建设酒店后抵押；4）为了带动和提升综合体项目，在综合体内建设酒店；5）为将来创造房地产投资基金（RET）融资的渠道，全国布点；6）为了企业的品牌和自身的定位打造酒店。
“目的是什么。成果就是什么。”对酒店项目的期望需要建立在建设酒店的目的的基础上。不同的目的或动机会导致对一个酒店项目迥然不同的态度。因此，应根据开发目的或动机。进—步去了解感性诉求的背后因素。
在掌握开发者的目的后，我们需要就其目的背后的财务计划按照投资、回报的商业规律，去规划、设计出符合开发者利益的方案。—般来说，倘若设计者遵循市场的经验和案例，最适合的方案只有一个，而非感性的仅仅需要在众多效果图中去选取一个即可。
开发者的感性是重要的，是主观的、见仁见智的，是给—个项目投资的必要因素。但感性需要理性的制衡，否则一个酒店项目很容易变成—个空壳，再由空壳变成黑洞。而我们前面所说的理性是一种建立在酒店业界多年运营基础上统计出来的科学。但是，一旦把对于理性的追求变成一种执着，用纯粹的数学公式去衡量，问题就发生了！要求经济效益的理性是好的，但盲目地运用一些控制性指标去主导设计，最终将会付出更大的代价。
衡量酒店设计的指标有三种：每平方米的造价，每把钥匙的平均造价及每把钥匙的平均分摊面积。这些是专业性的指标，不同的指标为不同的专业提供不同的控制。倘若在没有正确掌握这些指标的内涵之前，就在设计过程中以这些指标来衡量项目的成败，设计将会出现问题。
每平方米的造价
使用者：业主——掌握实质质量的工具、工程预算、工程管理
每平方米的造价是—个最常用的项目衡量指标。我认为它是一个从宏观到细节的衡量方式，是站在业主角度的主要衡量方式。除了一个宏观的每平方米造价（领导级别的决策工具），部门经理级别需要细化到各个工种的每平方米造价。
宏观的每平方米造价应该根据各个工种，按照设计估算每平方米造价得出的总和。宏观的每平方米造价是必须参照可行性报告的总造价估算的。因为可行性报告是按照投资、回报来估算的。倘若两者有落差，必须磨合，而磨合就包含设计调整。
误区一：每平方米的定义是不包含地下停车场的，这个设施可大可小，需要根据其面积独立计算。一个较标准的城市型酒店，地下停车场所占的造价比率很小，决策层是可以不用太重视的。这里可能出现的误区就是把整个酒店的结构面积都作为基数，那就不可能用—般的酒店造价来做参考值，也不可能有其他值得参考的参考值，除非两个项目很类似。参考值是跟既定的酒店规模、档次相关的。基数改了后。参考值就没有意义了。
误区二：因为领导或专业经理^的倾向，特别去注重某—个环节（比如外立面效果），而导致项目预算失衡。外立面的投入失衡将是一个严重的失衡。外立面是最早出效果的，一旦大家对外立面的期望值过高，在外立面施工时就开始超预算。酒店项目的外立面固然重要，但室内的装修、设备更为重要，因为它们是顾客直接接触和使用的，是顾客是否再光顾酒店的主要考虑因素之一。
误区三：单纯地将投资额和同区已建或在建的项目进行比较，或和业主或专业经理^在过去的职业经历中曾经开发的项目进行比较，而忽视本项目的市场定位和项目回报期望。即使在同一个城市、同一个旅游区，不同的地理位置和周边环境、项目开发的年份。乃至于业主的背景，对投资的要求也会有不小的差距。投资回报期望才是业主执行造价时的主要依据。其他或以前项目的情况更多是作为参考而非决策依据。
引用这个管理方式，业主首先要与酒店市场调研顾问根据自身的投资力度及预想的回报周期确定总造价预算，再根据项目的情况，清楚分配基础、结构土建、幕墙/外立面、机电设备、室内装修、园林景观、室外照明及开业前开支的比例。
每把钥匙的平均造价
使用者：酒店管理公司的业务拓展及运营部门
每把钥匙的平均造价跟每平方米的平均造价是两个不同的概念，这个概念是建立在酒店的位置、品牌及运营上的。酒店行业很现实，曾经有个酒店业的资深朋友（严庆光）给我打过一个比喻：“说到酒店，就好像是今天给你300部手机去卖。卖不完就全部扔掉，明天再给你300部新的让你去卖。”每把钥匙的概念是建立在客房收入基础之上的概念。因为酒店的主要收入传统上来自客房。同时在酒店设计理念中。酒店的设施配套的多少及面积都与客房数相关。
每把钥匙平均造价的概念与ADR（Average Daily Rate）和RevPAR（Revenue Per Available Room）的关联。能很简易地告诉我们投资、回报的情况，即在某个地点适不适合做那种档次的酒店或做某个品牌的酒店。但对业主来说，这个管理方式要比每平方米的平均造价更显抽象，因此，我们不主张业主以这一指标来做决策，因为每把钥匙的概念是很难落实到各个工种的，也很难落实到客房与个别的酒店设施上的，这个数字是一个根据历史统计所得的经验值，能让酒店管理公司在知道业主大概的投资额度，而没有进行精细的计算前，就能很快地掌握手中的项目是什么样的酒店、项目是否成立、品牌是否匹配、是否能盈利等。
使用者：设计团队——酒店管理公司技术服务部、具酒店经验的业主代表、建筑师、室内设计师及机电设备顾问
每把钥匙的平均分摊面积是酒店设计行业内常用的酒店档次控制指标。除了酒店设计专业者，其他没有酒店设计经验的人引用这一指标是有抽象性的危险的。因为这项控制性指标涵盖了诸多的市场假设。比如项目的收入结构是什么？客房与餐饮的收入结构比例是70：30，60：40，50：50，还是40：60？这个答案，需要专业的市场调研团队针对项目目的地的市场、项目的面积指标。业主的期望值、预算及酒店的品牌进行综合研究评估得出。根据客房与餐饮的收入结构比例，设计方案要提供相应的客房面积、数量及餐饮面积、种类。单从这个因素考虑，面积指标的复杂程度可想而知。
再者，客房跟各个餐饮的面积还有需进—步考虑的因素。比如客房应该有多少间，面积多大，套房的比例是多少。这里面考虑的因素包括地点、竞争环境、跟周边酒店的差异性、可建面积、规划指标设计的限制、所需要创造的收入、酒店品牌的要求、客户群特点、造价预算、景观、业主期望伯等一系列的因素，对名个因素都要给予不同份量的打分和评估。更进—步，要考虑到套房的比例。是标间好还是套房好，体量上利于标间还是套房。这里面的平衡工作是以创造收入、不浪费面积的。
餐饮方面需要考虑的因素与客房是类似的，主要是酒店在哪里，客户对象是谁，有多少预算，需要做多少事？另外需要附加考虑的是各个餐饮的上桌率、翻台率及当地的消费习惯。
综上所述。根据不同的控制性指标来管理酒店项目是科学的、理性的。而建立在理性上的管理是正确的。重点是要知道自己衡量的是什么？为什么要衡量那些项目？怎样去衡量？而不是空喊口号说：“我要每平方米的造价控制在5 000元！我要每把钥匙的平均造价控制在80万元以内！我要每把钥匙的平均分摊面积不超过120m2！”倘若自己不清楚为什么要提出这些要求。而仅仅是把领导给自己的总预算除以总面积或钥匙数。或是把总面积除以钥匙数。这样就是很空的概念了。同时也就不知道为什么要执行这些要求。执行这个要求会付出什么代价了。
星级酒店管理范文3
［关键词］高星级酒店；财务战略；战略管理
［中图分类号］F275 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2012）13-0072-02
1 高星级酒店实施财务战略管理的积极意义
迅速发展的旅游业带动我国酒店数量逐渐加大,高星级酒店大量涌入,因此,正视严峻的形势,对经营管理模式进行必要的转换,实施战略管理对高星级酒店来说尤其重要。现代高星级酒店战略管理要求首先实行财务战略管理。
1.1 竞争环境要求财务战略管理提供内外部信息
目前,酒店业市场竞争激烈,因此,制定战略目标和规划时,酒店管理者应基于全局,全面考虑市场环境及竞争对手经营战略。财务战略管理除了收集并分析企业内部数据信息之外,还可提供酒店外部市场及竞争者信息。收集、分析、比较竞争对手战略相关信息,知己知彼,从而了解本酒店的市场竞争地位,以便持续增强市场竞争力。
1.2 财务战略管理为酒店投资决策提供长期、动态信息
高星级酒店投资巨大且回收期长,因此应全面监控投资立项、研发设计以及生产经营过程。并且,经营过程中,高星级酒店普遍会出现阶段性改造,需要临时流动资金。此外,其经营同样面临多种风险。财务战略管理为成功的高星级酒店投资决策提供项目动态现金流量、回收期、投资报酬率等长期、动态的决策信息。
1.3 高星级酒店实施全面战略管理时,财务战略管理是重要保证
财务战略管理有利于高星级酒店制定战略目标,明确其发展方向及目标；对高星级酒店的成本以及收入进行战略管理,及时、有效地提供竞争对手相对成本、收入、利润及现金流量等信息,保障其决策过程有效联系外部环境,便于进行科学、规范地管理决策,有利于其制定的业绩评价制度等的有效性更充分。
2 高星级酒店财务战略管理的具体表现
财务战略管理方法较系统,应用于高星级酒店管理时,有几个方面的具体表现：
2.1 协助高星级酒店制定战略目标,服务于经营决策
一般的,高星级酒店战略目标分总体战略目标、竞争战略目标和职能战略目标三个层次。总体战略主要确定经营方向及业务范围；竞争战略解决酒店所面对的客户群体问题,明确竞争对手,体现本身竞争优势；职能战略明确实施竞争战略过程中,酒店各部门的职能作用和预期目标。财务战略管理应基于高星级酒店内部实际探讨自身资源、能力。全面收集包括财务信息和非财务信息在内的全部信息,尤其应重视员工参与满意度、客房餐饮部门接待力及资源数量、相关技术研发、管理创新指标等非财务信息。此外,财务战略管理要求加强收集竞争者、客户、政府等酒店外部环境信息；分析竞争对手,研究客户群及理解政府政策,明确外部挑战,从而为高层管理者提出可行性较强的战略目标提供重要的参考。
2.2 实行战略成本管理
为确定高星级酒店投资可行与否,高星级酒店财务战略管理投资过程要提供由筹资至建造,至经营再到解体全过程现金流,并参照竞争对手确定自身成本优势。应基于充分的市场调研确定其目标客户群、投资规模以及投资成本控制；应按项目评估法确定各不同投资时段投资量,以投资需求得到满足为前提,极大化现金净流；应对最佳资本结构进行分析和确定,充分利用多种融资方式尽可能保证极小化资金成本。与此同时,应以充分了解自身及竞争对手为基础进行战略投资,把握好投资规模。充分的成本动因分析是财务战略管理的关键,有利于避免经营成本的大量流失和浪费。
2.3 为高星级酒店建立有效的业绩评价制度
业绩评价制度紧密结合企业战略才是有效的业绩评价制度。高星级酒店实现自身既定战略目标,有多种竞争战略可供选择,低成本战略及差别化战略最常见。按竞争战略的差异化,高星级酒店应建立不同的业绩评价制度。与低成本运作酒店所建立的相关于成本的,原材料采购成本及标准成本、员工工资成本、客房价格、营销成本、竞争对手相对成本及本酒店市场占有率的业绩评价指标不同,以卓越质量及服务的差别化战略取胜的高星级酒店所建立的业绩评价指标应特别重视服务质量、顾客满意度、服务差别度、员工满意度等非财务信息。
3 高星级酒店财务管理的主要问题
当前,就现代高星级酒店的财务管理工作而言,普遍存在以下问题：
3.1 财务战略及风险意识不足,追求销售收入过于盲目
一般而言,酒店业的经营销售及财务管理都是其运作过程中的大鸿沟,经营销售往往很难衔接利润收入。销售量很大时利润不高,甚至销售越多亏损越多。长期难以化解的矛盾导致酒店管理无法步入正轨。酒店销售管理者财务风险意识不足,过分追求销售收入是这一问题的主要原因。增加销售收入一般的销售方式只是淡旺季促销活动,并未深入思考新赢利模式及其营销策略；并未深刻理解财务管理利润管理战术,自身销售奖金的多寡是其唯一关注点。传统思维观念中,个人收入随着销售量的加大而增多,并未基于大局综合考虑酒店总体收入和运营利润。
3.2 战略成本意识不足,现有资源合理利用不足
一般的,传统酒店财务管理重核算管理而轻财务成本调控。高星级酒店服务项目较多,价差大,对于计价工作来说,相当繁杂。单单是酒店餐饮服务项目而言,菜肴、食品、香烟、酒水、饮料等品种项目多达上百；此外,牙膏牙刷、一次性拖鞋、香皂、梳子等大小日常用品的采购工作任务量也不轻,做好各项成本控制的确不简单。然而,对运转良好的高星级酒店而言,必须做好各物品、各环节成本控制,且应提升到战略的高度进行成本控制,疏忽成本控制,库存物品利用失效,管理漏洞则会多发,物品积压、重大浪费在所难免,且容易形成恶性循环。
3.3 未完善定价指标,采购评价及财务决策运作体系作用发挥不足
高星级酒店采购价直接影响成本水平。一般的,财务部、采购部、使用部门共同调查,多家对比后,按调查结果扣除批零差价确定采购价。而事实上,并未确定采购价的相关指标,采购价格偏高时则会相互扯皮,奖罚落实缺位,问题责任难追究,因此很难充分发挥财务管理部门的采购预算及决策运作体系的积极作用。
4 加强高星级酒店财务战略管理的具体措施
在世界经济一体化形势下,国际一流连锁酒店纷纷涌入,本土高星级酒店管理者迫切需要深入思考并重新定位财务管理工作。成功的现代高星级酒店的经营管理都应以财务战略管理为核心,并从以下几方面进行加强和完善。
4.1 转变思想,以战略高度不断创新财务管理运营理念
新形势下,高星级酒店财务管理部门应与时俱进,转变传统财务管理思路,以战略角度和高度不断创新财务管理运营理念。摆脱日常具体业务管理、战略眼光不足的传统观念的束缚,树立先进理念,加强现金流及资本运用,使现金流转的资本效益充分地发挥。可以实行成本差异化及低成本战略,并充分利用高星级酒店的现有资源尤其是无形资产资本化实施资本经营,从而获得更大的经济效益以及可持续发展的能力,在保持现有优势的同时,形成大规模、多样化经营的连锁酒店,时机成熟时更可发展为跨国酒店企业集团,从竞争优势中获得规模效益及社会效益。
4.2 全面加强财务战略成本控制
降低消耗、节约费用,侧重核算产品成本是传统财务成本管理的主要出发点。现代高星级酒店管理更多地要求提供给客户一级服务及个性化产品,因此,现代战略成本管理要求引入顾客等外部因素。积极导入财务战略成本管理,才能实现成本领先,最终获得竞争优势。为促进整体提升现代高星级酒店成本管理效益,应转变传统被动的成本核算管理为主动的财务战略成本管理,首先关注成本战略空间、过程和业绩,能在不同战略选择下组织进行成本管理,在战略管理全过程中注入成本信息。并充分运用专门财务统计及分析方法,提供自身及竞争者的成本分析资料,全面了解、控制和改善成本结构和成本行为,寻求可持续发展的优势,帮助高层管理者形成酒店发展战略,有效地适应外部持续变化环境。
4.3 建立并完善财务危机预警体系
现代财务战略管理要求高星级酒店适时引入危机管理机制,树立强烈的危机意识,积极、科学地应对经营中可能发生的各种危机。一般的,财务危机预警体系的一级指标选择具有五大类,即发展能力指标、赢利能力指标、偿债能力指标、现金流量能力指标及营运能力指标。现代高星级酒店应立足于自身经营特点对各指标进行选择,确立敏感性财务指标及相关数值集合体,建立敏感性较强的财务预警体系,通过建立危机预警模型正确地判断酒店财务状况以及后期是否能良性运行,从而更好地、充分地预测并控制可能产生的危机。
4.4 大力提升财务管理团队
我国酒店业财务管理者素质一直良莠不齐,接受先进的财务管理方法并非一朝一夕,高星级酒店的财务管理团队同样存在这样的情况。现代酒店财务战略管理要求全面提升高星级酒店财务管理团队的综合素质,逐步加强现有财务管理人员的培训和学习,逐步替换工作岗位适应性差者,以便尽快完善人才流动机制,充实综合素质较高者到财务岗位,打造高素质的财务管理队伍。创新用人机制,提升团队素质,有利于盘活酒店人力资源,保持员工队伍旺盛的生命力,从而提升酒店经营效益。
星级酒店管理范文4
员工对企业所提供工作岗位性质、薪资待遇与福利，企业内部之间员工相处之间的和谐关系，企业文化的传播与形象的确立等方面的总体认知与其所内心预期企业经营发展模式的比值就是我们平时所说的员工满意度。一般而言，企业员工满意度的高度直接决定着员工对企业工作的热情与责任感，从而也在很大程度上影响着企业的可持续发展。因此，企业员工满意度方面的管理问题也逐渐发展成为现阶段我国企业面临的重大难题。作为一种典型的服务行业代表，星级酒店的发展主要是以服务的供给作为其主要生产产品供给的，这必然与员工的服务品质有着直接的联系，同时也对其员工满意度的管理提出了更高层次的要求。
一、星级酒店中员工满意度管理的重要性
顾客的满意度是企业发展的根本行动力。企业的可持续发展在于基于顾客的实际需求制定相关的经营管理政策，并通过自身经营方式的转变以一定的恰当的方式将最好的服务呈现在顾客眼前，形成以顾客为本的主体模式化发展。这种第三产业的壮大最重要的在于员工的贴心服务，力使顾客在酒店中产生宾至如归的感觉，从而使其对酒店的管理做出正面的评价。而员工的服务好坏从本质意义来看决定于酒店本身对员工的各项管理政策。因此，酒店、顾客与员工这三者之间的关系就可以直接简化为酒店与员工之关系的总和。一个好的五星级酒店应将员工对工作的满意度放在首要地位，促进其工作服务状态的良好进行，进而良性的诱导使顾客发自内心的产生对酒店服务满意程度的提高。从实质来看，这依旧是以顾客的需求作为根本出发点的酒店有效管理认知。但由于我国酒店管理仍处于初期发展阶段，我国对外开放的持续推进及经济的飞速发展推动着我国酒店企业管理的不断发展，因此，在五星级酒店企业逐步转变为服务业的先导，引领经济发展的同时必然面临更多的竞争压力，广泛的管理体制变革也是必不可少的，但其中最重要的还是关于员工满意度管理的实施。
二、关于提高星级酒店员工满意度的几点措施
（一）创建科学合理的企业文化价值体系
企业文化价值体系是一个企业发展经营理念的核心和根本出发点，其决定着企业在同行业中所占据的优势及经营管理模式的同时，也是企业制定规章制度的基本准则，是整个企业上至领导层，下至员工必须要遵循的行为准则，也是一个企业能否使员工信服的理论依据。因此，五星级酒店最需要做的就是根据目前酒店的发展状况并通过适当的社会调查最大程度上迎合广大顾客的需要，进行相对完善且彻底的企业文化价值体系建设。此外，酒店领导层要始终以身作则践行企业的文化价值观，从自身做起，从而上行下效，为员工做出榜样，不摆官架子，与员工融为一体，想员工之所想，急员工之所急，真正的把员工当作酒店发展的支柱性人才，创建和谐的工作环境，使员工感受到公司家庭般氛围的同时又能积极主动的为酒店大家庭做贡献。
（二）注重员工内部职位调动，促进其个人价值的实现
由于酒店的工作是24小时运营，且其长时间的共走不免有些单调，每个员工在同一工作岗位上带的时间足够长都会产生一定的逆反心理。因此，笔者认为五星级酒店应制定相应的员工内部调动体系，定期的进行部门之间的轮岗制度，这样不仅有利于员工职位之间的沟通与交流，从某种程度上促进酒店的持久运营，同时也使得各部门之间的员工关系更加和谐，这也是符合企业文化发展需求的。此外，在经历了多次的轮岗后，员工必然会对酒店的各项事务有了更加深刻的了解，大大促进了其综合能力的提升，实现了其个人价值步伐的顺利推进。
（三）以相应的激励政策促进员工的工作积极性
对于企业的激励政策而言，笔者认为应该从有形与无形两个层面来分别界定。首先，对于表现好的员工进行一定薪水的提升，这样一来既是对员工工作的直接肯定，有利于员工工作积极性的产生，同时也是员工心理需求、自我肯定的一种表现形式。其次，有些员工对于薪水的要求处于无所谓态度，他们更加注重职位的提升和工作经验的丰富，因此，酒店管理部门可以根据员工的本质需求进行相应的奖励政策，如，给工作太累需要请假休息的员工予以带薪休假的奖励，或者给一些员工予以“优秀员工”等荣誉激励。总之，酒店员工的满意度是建立在企业政策的基础上的，企业要做到站在员工的角度思考问题，最大限度满足员工合理需求的同时也就实现了酒店经济效益的最大化。
三、结束语
星级酒店管理范文5
关键词：度假型酒店 环境 人性化服务 营销策略
前言
进入21世纪,世界旅游产业的格局和结构发生了一些重大的变化，变化之一就是以观光游览为主要目的的传统的观赏性旅游活动将让位于以休闲、放松、康体、娱乐为目的的度假旅游。在这种背景下为人们的度假旅游活动服务的度假型酒店得到了前所未有的发展。近年来，随着我国旅游业类型出现多样化发展，在众多类型的酒店中，度假酒店异军突起成为酒店业中一颗耀眼的明星。新疆，由于其独特的地理环境和民俗，使度假型酒店面临着更多的机遇和挑战。
一、新疆度假型酒店发展现状
(一) 缺乏经营特色
度假酒店与商务酒店在经营管理方面有着很大区别，因此不能按照商务酒店的模式来经营管理。但是现阶段一部分投资者、经营者，没有认清这些区别，盲目的建设和管理，几乎将商务酒店直接搬到景区，使其格格不入。例如：硬件设施方面，高楼大厦、标准房间、空间狭窄，不以康体、健身、休闲、娱乐等度假设施为主，更看不见独具新疆风情的装饰、装修，致使酒店的建筑风格难以与周围环境融为一体，其商业性十足的设计会使度假客人产生压抑，无法享受休闲放松的乐趣，也无法从感官上享受度假地的特色，使客人望而却步。再者，在软件服务和管理方面，特色不明显，产品结构单一，仍然以住宿餐饮为主，没有突出康体、健身、休闲等主产品，在现有的住宿餐饮方面也不注重尊重新疆少数民族的民族习惯，使外地游客也难以感受新疆的风土民情。
(二)同质化严重，品牌形象模糊
不仅仅是在新疆，中国度假酒店近年的市场竞争重点也是放在价格竞争及升级改造上，通过饭店重新装修升级，大量改造成为高星级饭店，借以提高档次进行竞争。而对产品与服务的特性、个性方面不够注重，也就是说注重的是档次、价格而非差异。导致游客到某处景点后发现酒店大同小异、毫无特色，同时，酒店本身也不致力于打造自身品牌形象，不能以其独特的软硬件设备或服务吸引顾客，使得顾客无从选择。
(三)营销环节薄弱
如今，新疆很多度假型酒店的营销策略都还很落后，其工具和方法都已跟不上现在社会的发展。当网络以其迅捷、低成本、交互性强等特点蔓延全世界的时候，度假型酒店还坚持原始的营销策略，难免会流失一大部分客源，尤其是那些热爱旅行的年轻人（背包客等）；另一方面，营销策略缺乏创新，不能利用社会热点话题或地域特色出新策略抓住顾客眼球。
二、结合金沙滩培训中心谈几点管理改进
金沙滩培训中心（以下简称“培训中心”）以四星级标准建成于2002年,位于全国最大的内陆淡水湖美丽的博斯腾湖南岸的金沙滩景区。2003年荣膺三星级涉外旅游酒店。其功能除了系统内部干部培训外，主要面向市场经营，每年接待大量国内外游客。培训中心是集生态、旅游、休闲、度假、会展会议、新疆风情和生态别墅开发于一体，构筑了一个自然、生态、人居三位一体的现代化旅游休闲的度假中心。下面，就结合培训中心实际，针对第一部分提出的一些问题谈几点管理改进：
（一）打造独具新疆及民族特色的酒店环境
在酒店市场竞争激烈的新形势下，特色化战略成为度假型酒店发展的必然选择，而文化是塑造特色主题脉络的根本手段。度假型酒店要真正形成自身特色，必须通过挖掘酒店所在地最有影响力的地域特征、文化特质，确定一个特定的主题，以此作为统领度假酒店的核心发展脉络，并围绕这个主题进行酒店的设计、建造、装饰、生产和提供服务，建设具有全方位差异性的度假氛围和经营体系，从而营造出一种无法模仿和复制的独特魅力与个性特征，实现提升酒店产品质量和品位的目的。因此，把新疆的建筑、装饰风格融入其中，必然会引起更多游客的兴趣。例如开设新疆风情的客房和餐厅包厢，布置上挂毯、炕以及极具民族风情的摆设，使用铜壶、银制品等原汁原味的餐具、器具，使酒店本身成为一种文化和民俗的载体。
（二）提供个性化和人性化的服务
培训中心的成员能够以维、蒙、哈萨克、汉、英等多种语言与客人进行交流，便于接待新疆境内的少数民族顾客及外籍游客。并组织服务员对少数民族的风俗、礼仪、忌讳事宜进行了全面的学习，他们将其融会贯通并运用于实际的服务中去，表达了我们对少数民族顾客的尊重，更是对民族文化、风俗的尊重，得到了他们的一致好评。“尊重其习惯”是我们“宾至如归”的基本要求。此外，我们还着重培养了几名能歌善舞的员工，请老师从声乐、形体、装扮等多方面给他们指导教学。敬酒歌、顶碗舞、民族舞等等都成为我们餐饮部的“特色菜”。让客人们在用餐的同时欣赏独具新疆特色的歌舞已经成为每一位光临过酒店的顾客津津乐道的话题。这种增值的服务超出了顾客的期望值，使他们对酒店的好感增加，也使这种感情的交流与融合成为我们的竞争优势之一。此外，培训中心在金沙滩风景区内，我们就在培训中心设置了商品售卖区，除了一些日常用品外，还提供游泳眼镜、泳衣泳裤、救生圈等游泳用品，方便了顾客的同时也增加了一些额外收入；考虑到新疆的干热气候，我们特为南方来的顾客提供防暑降温药品，并温馨提示他们做好防晒、防暑的措施；我们在提供新疆甜美的瓜果的同时也会提示顾客适量食用以免出现不适；在餐饮和住宿方面也尽我们的一切可能满足顾客的特殊要求，并将一些细节记录在案，当该顾客再次光临时，我们就会提前进行安排，减少其困扰，增强其对我们的信任度和忠诚度。
（三）创新营销模式
(1)建立专门的信息网络，争取与各大旅行社、网站进行信息交流和业务转接。随着电子信息技术的发展，中国的网民越来越多，上网的主要目的是获取信息和休闲娱乐，上网者的文化程度一般都比较多，这些人的思想开放，观念新潮，很多属于“白领”阶层，收入水平比较高，工作压力比较大，工作之余追求享受和放松。这正是度假村客源市场之所在。因此要使消费者非常方便快捷的接触酒店，了解酒店的产品和服务，进而实现预定，就要开发网路渠道，建立自己的网站，并在网络上进行大量的广告宣传，提高曝光度。
（2）树立自己的品牌。21世纪可谓是品牌经营的时代。中国经济的发展极大地改善了我国酒店业的生存环境，也带来消费观念的转变和消费水平的提高。这一切要求酒店提供舒适、方便、个性化、贴近自然的服务。这不仅为我国酒店业走品牌经营提供了有利条件，也要求我们必须走品牌经营的路子，度假型酒店更是如此。只有树立了自己的品牌，建立、导入一系列的品牌声音、品牌行为、品牌特色，打造一个专业化、人性化并具有当地区域特色的品牌形象，提高辨识度和知名度。
（3）建立与周边俱乐部、娱乐项目的长期合作关系，采用互惠互利的原则，共享部分娱乐休闲资源和客源，并以此为酒店产品组合的一部分为顾客提供“一站式”服务，使顾客省心又开心。例如，我们就与湖边的某个水上项目公司建立了良好的合作关系，顾客在酒店就可通过我们预定他们旗下的桌位、帐篷、船等等，并可以享受部分折扣。使我们与其他酒店在娱乐休闲方面相比更具优势。
三、研究展望
针对新疆度假型酒店的不足加之旅游市场日趋成熟，自费旅游增多度假旅游市场的不断完善，新疆的度假型酒店有了很好的发展机遇。因此新疆的度假型酒店应以国内居民为主要目标市场，在酒店开发和建设方面应结合国内居民的消费水平和消费特点开发相应的度假型酒店，所以度假酒店必须走大众化消费市场、开发个性化产品，提供特色化、人性化服务、注重酒店选址和环境的营造，提供完善的酒店设施、建造绿色度假酒店，注重环境保护走可持续发展之路、建立科学的管理制度和良好的用人机制。
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星级酒店管理范文6
关键词:经济型 酒店 经营 管理
在我国社会经济突飞猛进的今天,服务行业也有到了长足的进展,其中经济型酒店业的发展尤为引人注目,成为了新的经济增长点。
1经济型酒店及其发展
经济型酒店是指与发达国家接轨的低档酒店,是一个从服务、设施、价格、市场定位、满意度等多个维度进行界定的动态概念。经济型酒店的核心在于服务有限、设施简约、价廉物美,实质上就是住宿功能突出、简化甚至取消其他功能的单一功能性酒店。经济型酒店以优惠房价和优质服务为最大卖点,具有“清洁、舒适、实惠、方便、安全”等特点,一般采取连锁经营、特许加盟等形式实现品牌延伸,各连锁店之间统一品牌形象、统一服务标准、统一物资配送、统一市场推广。它的诞生给酒店业带来了新鲜的血液,但市场研究的相对滞后和经营管理手段的不完善又导致了国内经济型酒店市场竞争力相对较弱。
2我国经济型酒店经营管理过程中的问题
2.1市场细分不完全,经济型酒店在中国刚刚起步,经营还很不成熟。一些民族品牌的酒店,对目标市场的细分工作不够细致和完全,没有明确的目标市场。很多经济型酒店只是笼统地把自费出游和中小商务客人作为自身的目标市场,这导致了市场重叠或者过于宽泛,产品设计没有层次感,面对不同细分市场的需求时产品和服务的针对性不够强。
2.2相关人才缺乏、服务非标准化。国内培养的大部分酒店经理人都是为大酒店“订做”的,而在专业的中小酒店管理方面,人才比较匮乏,甚至连专门的教材都很少。经济型酒店的人才需求旺盛,人才供给却相对有限。此外,标准化服务对于很多经济型连锁酒店来说是一个巨大挑战,因为首先一点是目前行业标准处在空缺状态中。服务只有标准化了,服务的质量才能统一,并有所保障。
2.3市场营销手段缺乏,网络信息化水平低。与国外经济性酒店相比,国内经济型酒店明显缺乏市场营销的意识和手段。尤其是一些区域性的酒店,知名度非常低,品牌形象构建也不够成功。尤其值得指出的是,除了“锦江之星”、“如家”、“新宇之星”等少数几家连锁酒店建立了电话中心和独立销售预定网络外,其他很多酒店都主要依靠专业的订房中心和旅行社来销售客房。而且,即便是有预定网络的酒店,其预定技术和效率也不是很高。
2.4收费标准不统一。经济型酒店已成为酒店业的一种崭新业态。但目前行业内缺乏统一的标准,给整个行业的发展带来了弊端。虽然国内经济型酒店都打着“经济”的牌子,但其收费标准却相差甚远。据有关调查,经济型酒店房价应该在100-150元左右才比较合理。然而,目前国内大多数经济型酒店的价格远远偏离这一标准。
3经济型酒店的经营管理策略
面临着机遇和挑战并存的生存环境,在日臻成熟的消费市场和酒店容客能力过剩的双重压力下,传统的销售式和经营策略所发挥的作用越来越小,致使酒店投资回压力倍增,有效的管理对酒店业从未像今天这样重要和关键,寻求合适有效的管理策略是经济型酒店发展中的重中之重。
3.1 注重市场细分和差异化个。经济型酒店应该进一步细分顾客群,可以成为偏重于专门为某一类顾客群提供服务的酒店。或者在条件资源许可的情况下,同时将几类客人作为自己的目标顾客,并能根据不同的客户群提供不一样的服务。如,针对自驾车的客人,配备一定面积的停车场,附近要能方便地找到餐厅、超市、加油站和简单的娱乐设施;针对老年游客,一部分专设的房间的灯光应比一般酒店更明亮卫生间内安装防滑倒的扶手,电视机遥控板按键及电话按钮为适合老年人的视力也设计得更大些,或附带有语音提示;等等。
3.2 注重相关人才的培养。经济型酒店的管理人才目前在这个行业是非常稀缺的。传统的酒店管理机构培养的人才都是适应星级酒店的运营系统,很少能适应经济型酒店“一人多岗”、“一职多能”的特点。目前,一些发展比较成熟的经济型酒店,如“锦江之星”,已经建立了自身的人事培训系统,这种系统模式必然会在其他经济型酒店中得到推广和改进,这也是经济型酒店进行人才培养的一种重要途径。人才培训系统是未来经济型酒店必须关注的一个重要方面。
3.3注重信息化经营。建立基于客户的完善的信息支持系统是连锁经济型酒店必须做到的。把网络技术的优势整合到销售业务和服务中,完善信息支持系统,这将在销售、服务和管理等多个方面大大减少酒店运营成本。服务业一直秉承一个定律:“谁给顾客带来方便,顾客就会给谁带来利益”,当顾客能充分享受诸如网络带来的快捷客房预定等方便服务时,他们就会对相关酒店越来越“钟情”。
3.4应形成经济型酒店行业的统一标准。我国的酒店管理普遍处于初级阶段,对于经济型酒店来说,其服务模式“从情绪化到标准化”的提升过程还没有完成,大部分经济型中小酒店的服务管理不规范,谈不上科学化、制度化、标准化,员工中存在较强的情绪化服务倾向。服务的非标准化毫无疑问会影响服务质量的水平和稳定性,公司的品牌和声誉也会受到很大的影响。服务标准化是中国经济型酒店发展所应达到的基本要求。完善的管理系统和强有力的后备人才支持,以及行业内严格统一的标准是服务标准化的必备基础条件。
3.5成本控制策略。经济型酒店主要瞄准的是20%低端市场的价格敏感消费者,则成本控制自然就是酒店的首要任务。对于经济型酒店的成本控制应该通过以下几个途径来解决:其一是通过网络化布局实现集团层面上的规模经营;其二是充分利用政策优惠降低人工成本和税收支付;其三是充分利用现代信息技术来构建网络平台降低营销成本。
把握经济型酒店的优势,克服经济型酒店面临的困难,在管理中充分运用成本收益管理策略,成本控制策略,人力资源管理策略及品牌和特色策略,才能使使经济型酒店走上健康、快速发展之路,真正达到使自身创利,社会受益的目的。
参考文献:
[1]戴斌, 冯颍. 中国经济型酒店的发展之路[N].中国旅游报, 2003(10),
