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微笑服务培训范文1
关键词：位置服务；移动学习；教师培训；情境感知
中图分类号：G434 文献标志码：A 文章编号：1673-8454（2017）07-0082-04
一、研究背景
在中小学教师继续教育研究中，信息技术与校本研修的整合，形成校本网络研修的模式，该模式旨在借助网络研修平台，在翻转课堂、混合学习、学习共同体等理念下，改革与创新教师的教研与培训，打破传统教研培训活动的时空局限与资源交流的限制，将面对面研修活动与在线研修活动密切结合，为中小学教师继续教育研究提供新的思路。[1]当前，网络研修依然是以在线学习的形式进行，此方式相对于传统的校本研修，有了很大的改进，相对于灵活的移动学习，又存在许多限制和不足，尤其是在碎片化学习、微型化学习和情境化学习的理念下，以及中小学教师的工学矛盾，有必要开展移动学习在教师网络研修中的应用研究。[2]
作为一种有效的非正式的学习模式，移动学习的发生常常伴随着基于位置的“学习空间”的变化，即在移动学习研究中，地点（位置）与学习任务（事件）、人物、时间构成了移动学习活动的四个维度。而位置服务技术能有效地感知当前学习用户的状态，尤其是学习信息的交互，对其共性特征信息进行收集、分析和挖掘，从教育大数据的角度出发，这无疑为教师的继续教育研究和网络研修提供有价值的参考。本文通过自主设计的移动学习平台，结合广西中小学教师信息能力提升工程的教材，探索位置服务在移动学习中的应用研究，并对其收集的数据进行简单分析，为后期的研究工作提供支撑。
二、研究现状
1.位置服务的概念及其研究现状
位置服务（英文简写LBS，Location Based Services），俗称定位，它是由移动通信网络、空间定位和分布式计算等多种技术，结合坐标、经纬度等信息，在电子地图平台的支持下，通过相关智能终端定位用户的实际位置，再通过软件或网页等方式为用户呈现并提供其它相关的位置服务信息。[3]
1996年美国联邦通信委员会（FCC）要求在911紧急呼叫业务中能精确定位用户所在的方位，以便及时提供救援。再者就是全球定位技术，如美国的GPS、中国的北斗卫星导航系统、欧洲的伽利略、俄罗斯的“格洛纳斯”共同构成全球四大卫星导航，囊括了商用、军用和民用等多个方面。
当前技术（如人工智能、云计算等）的发展推动了位置服务的发展，在定位追踪的同时，加入了情境感知功能，即通过智能移动设备计算用户所处的环境实体的信息，包括人物、时间、地点和活动等信息，以此描述用户当前的状态，并依据该状态信息为用户提供适合当前任务的服务或资源。在这方面的研究，不管是技术开发或是应用，都已经相当成熟，比如来自europe media lab（欧洲媒体实验室）的Deep Map系统，除了具备位置信息感知功能，还整合了语音信息处理能力，通过该技术将情境感知的范围扩展到用户的语音；[4]国内学者则给出了移动情境下位置感知服务体系结构框架，包括了用户的概要信息、环境信息、系统平台信息和服务内容等方面。[5]
2.位置服务的教育应用价值
在位置服务教育应用方面，尤其是在移动学习过程中，通过收集学习者的移动学习历史数据，比如学习资源（Resource）、学习行为（Activity）、学习位置（Location）、学习时间（Time）等，并使用相P的标准进行规范化表达，尝试以此来描述当前学习者学习情境及其状态，在这些数据的基础上，通过相关的算法挖掘一些共性特征，发现其中的偏好模式，进而有针对性推送学习资源，这不仅对学生的个性化学习，还有教师的继续教育等研究，都具有重要的研究价值。
（1）构建基于地理位置的学习需求分布，辅助教育决策
基于位置的数据，可以将其转换为经纬度数据，再通过百度地图或高德地图的在线应用――云麻点图，将经纬度数据展示在地图上，通过此方法可以对位置数据进行可视化，初步了解学习者的地理位置分布，通过此地理位置分布，结合学习者的学习数据统计，就可以初步了解不同地区的学习者对不同技能或知识的需求，构建基于地理位置分布的学习需求分布，如图1所示。
（2）基于位置服务构建个人知识地图
国内广州大学廖宏建提出通过位置服务技术构建基于位置或情境的个人知识地图。一方面，通过位置与情境的相关性，由系统为学习者提供相匹配的学习资源，满足学习者的学习需求。另一方面就是获取隐性知识或间接知识，即学习者通过其社会关系网络来获取与问题相关的知识或解决问题的方法，换句话说，这是一种以问题为导向的思路。[6]
（3）位置服务在智慧校园中的应用
信息技术的教育应用将教育信息化的发展推到一个新的高度――智慧校园，成为各大高校未来教育信息化发展的方向。智慧校园是在当前校园网的基础上，借助物联网与移动互联网的技术，远程管理与监控校园环境（宿舍、教室、实验室等），并对教学资源（图书馆、多媒体设备等）和教学服务（课程管理、学籍管理等）进行信息化管理。[7]其中，环境感知是智慧校园的重要组成部分，即通过视频或传感器随时感知、捕捉和传递相关人员、设备的信息，尤其是学习者的学习情境，包括学习活动（Activity）、学习位置（Location）等。[8]国外American University提供的Campus Connect Service，学生通过移动手机使用该服务可以获得智慧校园般的体验，包括校园导航（Rave Guardian）、朋友圈（Rave Groups）、校园情境感知（Rave Academics）、校园广播邮件（Rave Email）等。[9]
综上所述，位置服务教育应用主要在于移动学习、图书馆服务、校园网建设等方面，但在教师的继续教育或培训方面的应用，却是寥寥无几。以关键词或主题词“位置服务”在知网进行搜索，再以关键词或主题词“培训”和“远程教育”进行“结果中检索”，检索结果中直接相关的研究为零，但间接相关的研究则是基于移动学习开展的，而且是偏向于系统平台开发方面。
三、研究设计
1.研究对象及研究过程
此次实践是基于某省中小学教师信息技术应用能力提升工程的教师培训实施的。该工程根据国家教育部2014年的《中小学教师信息技术应用能力标准（试行）》制定了相关的培训课程标准，并指出要通过网络研修与现场实践相结合的混合式培训，重点实施网络研修与校本研修整合培训，实现教师边学习、边实践、边提升。[10]
实践过程中采用了本文设计的学习资源与移动学习App。在移动学习过程中，随着时间序列的发展，教师学习位置的动态变化导致了学习发生时所处的场景也是随着时间发展而变化。而移动学习App则在后台记录这些随着时间序列发展的学习数据，其中很重要的一项就是智能手机联网时的IP地址，通过该IP地址标记学习者的位置，尝试以此位置去关联各种学习数据，并通过数据去量化移动学习下影响学习者学习的相关因素，在对数据分析的基础上，最终要知道如何去为学习者提供或推荐相关的学习服务。
2.立体化学习模式设计
在混合式培训过程中，现场集中讲授作为培训的主要方式，该方式现场授课时间短，内容量大，学员短时间内难以消化，而网络研修可以弥补该不足，方便学员在现场集中培训之后继续学习，专家也可以通过网络平台继续跟踪学员的学习情况。
其中，网络研修在移动端，二维码将现场集中培训的纸质教材与在线学习资源进行同步关联，二者的结合如图2所示，①是学习者学习纸质教材，②是学习者基于移动终端学习数字化教材，③是纸质教材的配套数字化教材，纸质教材上每一节内容都配有对应的二维码，学生通过移动终端扫描二维码，即可查看纸质教材上对应的数字化资源（微视频），即为④部分。通过①②③④四个部分，即可将数字学习资源、在线学习平台以及纸质教材进行关联，形成“三位一体”的立体化学习模式，实现线上学习资源与线下纸质教材的同步。
3.基于位置服务的培训App功能设计
与其他学习App的区别在于，一方面是不限制学习者群体，即不设置注册登录的功能，泛在学习应该是面向不同年龄阶段、不同职业的学习者；另一方面强化了情境感知功能，通过GPS和网络等方式对学习者所处的情境及其访问的学习资源进行监控。主要功能有情境感知、视频学习、签到、求助和分享等。
其中，情境感知包括访问者的IP地址记录、访问时间、访问的知识点内容以及在线交流的文本等，这些内容都将构成后期数据分析的基础。
视频学习。为了帮助学习者快速确定想要学习的内容，对视频资源进行三级结构化。比如一级标题可以是微课制作、PPT课件，或者是信息化教学设计，那么二级标题则是对一级标题的进一步细分，比如可以是PPT支持教学资源制作、PPT课件的可视化、PPT课件的微课制作等，三级标题最为具体，相当于项目活动的实施层面。学习者只要用手机扫描纸质教材上三级标题对应的二维码即可观看对应的微视频。
求助和分享。在视频学习中遇到什么问题，可以向其他人求助，而在回答问题的过程中，可以通过视频上传的方式呈现解答问题的过程；分享则是通过自拍，将照片或视频上传，该方式更可以说明在什么样的情境下进行学习可以获得好的学习体验。
4.基于位置服务的培训课程资源设计
在线课程资源建设是我国学习资源建设的重要组成，如网络课程、精品课程等，如何有效整合线上数字化资源和线下纸质教材是课程建设的重要研究内容。大部分学习资源是针对线下纸质教材进行立w化建设，如以传统纸质教材、配套习题集和学习指南等形式构建教学包，或者是在此基础上，再结合多媒体课件、学科网站或教学信息系统等多媒体资源，以此构成三层的立体化教学资源。[11]而伴随着教学理念的更新和新的学习需求，一方面，传统的数字化资源有必要重构；另一方面，需要关注学习资源的可定制化特性及其服务体系的建设。[12]
结合中小学教师的学习需求，构建立体化的学习资源，一方面是实用，即切合中小学一线教师的学习需求；另一方面，纸质教材与线上资源需要同步关联。因此，我们将学习资源细分成三级结构，如表1所示。将教材进行模块化，每个模块下又包含不同的技能点。为了便于视频管理，也为了记录一线教师浏览视频的数据，我们对每个视频进行编码，如表1所示。
四、研究结果分析
收集的数据主要包括三个方面：一是学习者浏览的视频，即视频编号，它与学习资源设计中的三级标题是一一对应的；二是是学习者在线学习时的IP地址，将IP地址转换为对应的经纬度，可以粗略地定位学习者的位置；三是学习者登录学习平台的时间。
截止到2016年四月初，App后台收集到了1069条数据记录，除去无效数据99条，得到948条有效数据，如图3所示。对其中的IP数据，通过调用百度地图的IP定位Api，可以粗略地定位学习者的位置（县级位置），如http：///location/ip？ak=’’&ip=’’&coor=’’，其中包含了三个参数――ak、IP和coor，其中ak是在百度地图上创建应用时生成钥匙，用于访问百度地图应用的依据，即access key；IP则是百度地图定位学习者位置的参数，在实践过程中，IP地址则是由学习者访问移动学习App时后台记录的数据；coor则是调用百度地图api时返回的坐标格式。那么通过上述链接访问百度地图api之后，所返回的数据包括address（吉林省长春市）、city（长春市）、district（区县）、street（街道）、point（经纬度）等。在实践过程中可以发现，IP地址定位的结果精度较差，因此笔者再通过百度地图提供的Android定位SDK，该SDK可以通过GPS、基站、Wi-Fi等多种方式定位，提高定位的结果精度。[13]
通过上述方法，可以将定位精度精确到县级层次，即以县级为范围，了解并获取各县对教学资源中的PPT技能、Word技能和Excel技能的相关视频的学习频率，如表2所示。在分析过程中，发现确实存在个别县的学习者会集中地关注三者技能当中的某一种，如南宁横县的学习者，关于PPT技能的视频的学习次数，相对另外两种技能的视频的学习频率要高，因此，是否可以认为横县的学习者可能更加需要关于PPT技能的学习资源，是否可以向其推送关于PPT技能的学习资源呢，是否又可以此构建基于地理位置的学习需求的分布呢。另外，由于数据量的问题，在这个结果中不能说明该县级的地理位置对该技能有强烈的学习需求，但从某种程度上思考，可以认为这是一种趋势，因此有必要在培训过程中增加这方面的学习资源，包括技能本身的学习资源、与技能相关联的内容。
五、结论与展望
基于位置服务的培训，其最大特点是基于“位置”的学习数据跟踪。从个体层面看，通过情境感知可以有效了解学习者的学习状态，进而有针对性地推送学习资源；从宏观层面看，可以了解区域内关于培训内容的整体的学习需求，即基于某个地理位置构建其W习需求分布。但不管是个体，抑或是宏观，关键的地方在于位置的准确性，难点在于数据量，要想发挥位置服务的作用和特色，就必须提高位置的准确性及其关联数据的分析。
下一步的研究计划包括几个方面：①提高位置服务中学习者定位的精度；②完善位置服务下信息感知功能以及移动学习App的学习支持功能，争取获得更多不同方面的信息；③拓展和重构相关的学习资源，以期更适合学习者的学习和教学研究；④增加问卷调查功能。以期为一线教师的继续教育或培训提供更好的学习服务。
参考文献：
[1]马立，郁晓华，祝智庭.教师继续教育新模式：网络研修[J].教育研究，2011（11）.
[2]姚红静.移动学习技术与中小学教师培训融合的研究[J].中国教育信息化，2015（12）.
[3]“Permanent Reference Document SE.： Location Based Servic”， GSM Association[DB/OL].http：///wiki/Location-based_service.
[4]RAINERM[DB/OL].http：//geoinform.fh_ mainz.de/zipf/aims2000-IntegrationSmartomponents.pdf 2001.
[5]周玲元，段隆振.移动情境感知服务系统研究[J].图书馆学研究，2014（8）.
[6]廖宏建.移动学习中基于位置服务的个人知识地图及应用[J].电化教育研究，2014（6）.
[7]JM Kahn，RH Katz，KSJ Pister.Next Century Challenges： Mobile Networking for “Smart Dust”[J].AcmMobicom，1999：271-278.
[8]胡钦太，郑凯，林南晖.教育信息化的发展转型：从“数字校园”到“智慧校园”[J].中国电化教育，2014（1）.
[9]AU Campus Connect Service[EB/OL].http：//american.edu/oit/software/AU-Campus-Connect.cfm.
[10]教师厅函[2014]7号.教育部办公厅关于印发《中小学教师信息技术应用能力培训课程标准（试行）》的通知[Z].
[11]余朝文，张际平.基于网络学习型社会的立体化教学资源建设研究[J].中国电化教育，2011（6）.
微笑服务培训范文2
"保畅收费是根本，微笑服务树形象"。"微笑服务"作为高速强根固本树形象，对外展示的一张名片、一面旗帜，可以说是各级领导高度重视，社会各界普遍关注，全体职工必须做好的一件大事。****收费站作为高速的北大门、**高速的主线站，做好微笑服务工作，充分展示高速的文明形象更显得尤为重要。
一、抓教育、微笑服务认识到位。
该站通过召开全体职工大会，值班站长组织班务会以及站长与个别职工"面对面"谈话等形式传达、宣传、讲解上级关于微笑服务的指示精神以及做好微笑服务工作的重要性，将微笑服务工作不只放在"称职不称职"的角度，而是放在"是当收费站发展的绊脚石还是做收费站进步的助力器"这样一个高度进行宣传和动员，做到人人知晓，深刻领会；同时，不断强化全站员工责任感和使命感，形成上下思想统一、步调一致，全员参与的良好氛围。
二、找症结，微笑服务培训到位。
相比较于其他收费站，**收费站确实存在着车流量较大，职工平均年龄偏大，个别职工由于家庭等原因尚存在一些实际困难的客观情况。针对这些问题，该站管理人员通过个别帮扶、逐一家访等形式深入职工家庭，与职工"心贴心"地交流，帮助他们解决后顾之忧和实际困难，同时，通过站务公开、成立生活委员会等形式认真解决职工普遍关心的问题，使收费员工来到收费站后能够"安安心心地工作、踏踏实实地服务"。
对照先进找差距。该站每周一次的微笑服务录像展评雷打不动。不但站内同志相互对比，而且通过展示、学习其他兄弟站优秀的微笑服务录像找差距、找不足，不断改进微笑服务质量。
"打铁还需自身硬""要求职工做到的首先自己必须做到"。该站管理人员在教育职工的同时，也不断学习、演练"2258"微笑服务标准，关键时刻顶班上岗。对于微笑服务较差的同志，通过"手把手"地教，在收费岗亭前"面对面"地纠正，不断提高整个队伍的微笑服务水平。
三、强措施、微笑服务考核到位。
微笑服务培训范文3
在广元电业局95598电力服务热线的6个座席上，各有一面宽约20厘米、高约30厘米的镜子，镜子的左侧有一行字：“微笑服务，满意服务”，镜子的右侧也有一行字：“摘机时请微笑，客户能感受到”。昨日，记者走进广元“95598”，对这面镜子产生了浓厚的兴趣。
“设置这面镜子提醒微笑服务，是XX年的一个创举，至今已有6年了。”广元电业局客户服务中心冉坤刚告诉记者。现任95598信息服务部经理的卢燕说，XX年她刚接触95598接线员这个岗位时，就觉得局里设的这面镜子特别有意思，一看到这面镜子，就想到要微笑着与客户进行交流，就能始终保持柔和的语言和耐心的态度。通过几年的锻炼，现在所有的接线员都已习惯成自然了。记者注意到，卢燕的确就是这样，什么时候都是一张笑脸。
在现代社会，电力已是人们一刻也离开不了的生活必须品。但是，就目前的技术而言，电力还不能大规模储存，当停电在所难免地发生时，“95598”这个电力服务热线即成为焦点。2011年7月8日，广元“95598”日话量达3459个。这么大规模的通话，居然极少投诉，很大程度即得益于这里的微笑服务。
快乐工作 双方受益
95598座席代表雍敏告诉记者，有一次，雍敏接到一用户电话，投诉某供电所专职电工抄电表抄多了。雍敏通过电话找到该专职电工，该电工告诉她，投诉者其实是他一个亲戚，电费本就没交，都是由该电工垫着的，正因为如此，当月对这一户的用电量就作了一个估计，即使多了，也可以下月冲出来。这本不是多大的事，但遭投诉，该专职电工感到很委屈。得知此情，雍敏即拿自己在青川板桥供电所的经历开导该专职电工，并向用户解释，有效化解了双方的矛盾。
从重庆来广元工作的95598座席代表谭兴莉向记者讲诉了她去年春节的服务感受。大年三十这天，由于用户线路负荷过重，苍溪、剑阁等地到处是质询停电原因的电话。其中，利州龙谭一客户电话质询后，谭兴莉向龙谭供电所所长了解情况，并让所长给客户打电话回复，但不一会，所长打来电话，说该用户关机。过了一会儿，该用户又打来电话，谭兴莉告诉他，所长跟他联系过，并让他保持电话畅通。23时30分许，客户恢复供电并打来电话，向谭兴莉拜年。此时，谭兴莉听着窗外的鞭炮声，正感受着节日远离父母的孤单，听到这一声问候，顿时深受感动。
微笑相赠 温馨万分
一个与客户并不面对面的窗口单位，对微笑服务竟是如此厚爱。那么，广元电力是如何认识微笑服务的呢？记者采访了广元电业局客户服务中心主任冉坤刚。
冉坤刚告诉记者，微笑说起来是一种面部表情，但它其实是一种“情绪语言”，是良好情绪的外在化，可以通过语音传递。因此，我们制作提示微笑服务的镜子，“摘机时请微笑，客户能感受到”这句话得到了几乎所有人的赞赏。实践证明，我们倡导微笑服务，确能使顾客产生良好的心境，融洽主客双方的感情，是密切主客关系的良方。
冉坤刚说，有企业培训师认为，真诚的微笑服务需要训练，每天对着镜子练习，想着开心的事情，不出一个月，你的脸上就可以形成习惯性的微笑。其实在服务行业，微笑就是一条成功的捷径，“旅馆帝王”康拉德?希尔顿甚至把“今天你对客人微笑了吗？”作为自己的座右铭，希尔顿和员工同心协力坚持微笑服务，以微笑带动服务质量的提高。就这样，微笑服务成了希尔顿旅馆的核心竞争力，所到之处，同行胆战，顾客满意。
冉坤刚强调，微笑是能打动人心的服务，是对服务对象最重要的赠品。
心中有爱 笑得最真
记者在qq上征集市民对微笑服务的看法，一位网友说：她曾经因交电费感到郁闷，因为她先到供电所去，收费员不在；又到邮政所去，系统又出了问题，于是将情况反映给95598。值班员不一会儿就将情况反馈回来，不仅表示歉意，而且报告了她电话调查的情况，第二天又主动打来电话，告之邮政所电费收费系统已恢复正常，提示可以交费了。“她这种耐心负责的服务让我深为感动，我当时就要求告诉领导电话，要表扬这位值班员。”
微笑服务培训范文4
各基层党委、总支，各郊区区、县邮政局党委、党组、总支，各二级单位：
近日，首都文明办下发了《首都窗口行业奥运培训宣传工作方案》，要求进一步加强首都窗口行业的奥运培训工作和“迎奥运微笑服务行动”宣传工作，迅速落实宣传环境布置工作，营造“迎奥运微笑服务行动”的社会氛围。借此时机，大力宣传我公司奥运培训工作取得的成绩，对于树立北京邮政形象，扩大我公司影响，凝聚职工队伍，具有重要的意义。为此，拟定以下方案：
一、宣传内容：
1、宣传北京邮政开展“好运北京——微笑服务行动”的情况。
2、宣传北京邮政加快局所网点建设特别是直接服务奥运会的局所建设情况。
3、宣传邮政为市民办的好事、实事，推出的为民服务的新举措、新业务。
4、宣传邮政奥运培训的情况。
5、宣传“城乡携手迎奥运，共建文明京郊行”活动的情况。
6、宣传服务过程中涌现出来的先进集体、先进个人的事迹。
7、宣传北京邮政开展“诚信优质——迎奥运服务文明行动”和“迎奥运、讲文明、树新风”活动的情况。
8、宣传北京邮政履行普遍服务职责，支持新农村建设，服务“三农”的情况。
二、宣传载体
（一）社会媒体：《人民日报》、《北京日报》等党报党刊；《北京晚报》、《北京青年报》、《法制晚报》、《信报》、《晨报》、《京华时报》、《新京报》和《竞报》等都市媒体；《中央电视台》、《北京电视台》、《中央人民广播电台》和《北京人民广播电台》等影视声讯媒体；《人民网》、《新华网》等网络媒体。
（二）公司媒体：《邮政周报》、《电视月刊》、《北京邮政党建网》及二级单位的媒体。
(三)在《人民网》、《新华网》、《千龙网》、《首都之窗》、《beijing2008》、《新浪网》和《市国资委网站》等7个网站刊载的原创稿件，列入“新闻宣传夺杯赛暨北京邮政好新闻评比”的对外上稿数量统计，分值每篇为20分。
三、时间安排
7月11日至12月底。
四、要求
1、加强领导，做好宣传。各单位要加强对邮政奥运培训宣传工作的领导；要充分发挥宣传媒体的作用，充分利用文化墙、宣传栏、标语横幅、电子屏幕、内部刊物等宣传手段，大力宣传北京邮政奥运培训和“迎奥运微笑服务行动”及奥运知识，使全体干部职工了解开展“诚信优质——迎奥运服务文明行动”、“好运北京——微笑服务行动”和“迎奥运、讲文明、树新风”活动的目的、意义、要求，自觉做好工作，以优异的成绩迎接2008年北京奥运会。
《邮政周报》、《电视月刊》、《北京邮政党建网》要以专栏、专版的形式加强宣传。
2、各单位要加强新闻稿件传送和活动信息报送工作，及时反映工作开展的情况。信息报送要求及时、细致，要在报上级综合部门的同时，直接报送上级相关主管部门和责任人。
3、加强组织协调和沟通，杜绝负面报道。市公司和各二级单位要采取得力措施，尽可能杜绝和减少媒体曝光。
4、加大宣传力度，提高上稿量。东区局、西区局、南区局、海淀区局、发行局、中心局、速递局、投递局、国际局、报刊零售公司等10个单位，在此期间每月在社会媒体发稿不得少于10篇，其他单位发稿不得少于3篇。
5、积极营造“诚信优质——迎奥运服务文明行动”和“迎奥运、讲文明、树新风”活动的良好环境。各单位要按市公司统一要求于7月底前在邮政局、所营业厅内悬挂宣传横幅或在电子屏滚动播（宣传口号附后）。
党群工作部
2007年7月19日
附：
宣传口号
1、迎奥运讲文明树新风
2、新北京新奥运新邮政新形象
3、邮政迎奥运服务创一流
4、迎奥运盛会讲文明礼仪树行业新风
5、微笑邮政诚信服务
微笑服务培训范文5
2、高效效率服务就是快速而准确的服务。
3、礼貌，客房服务中的礼貌礼节，是客房服务质量的重要组成部分，也是客人对客房服务人员的基本要求之一。
4、微笑，微笑服务是客房员工为客人提供真诚服务的具体体现，则服务工作所要求的基本礼貌礼节，是优质服务的基本要求。
5、提高客房服务质量的途径：
(1)培养员工的服务意识；强化训练,掌握服务技能；
(2)增强员工的应变能力；
(3)为客人提供微笑服务；
(4)为客人提供个性化服务；
(5)称呼客人姓名；
(6)为日常服务确立时间标准；
(7)搞好与酒店其他部门的合作与协调；
(8)征求客人对服务质量的意见,作为提高服务质量的切入点；
微笑服务培训范文6
一、比赛时间：2018.9.14
地点：伍家岭营业厅
参与人员：外包商户员工
赛制：
分两轮，第一轮考核员工服务演练，10分为标准打分。
第二轮以抢答形式，对员工的服务进行知识抢答，每对1题得1分，答错不扣分但当题取消答题，其他人再抢答。
结束后根据两轮得分总和，评选出第一名和第二名，各奖励精美礼品一份。
员工竞赛成绩：
李芳：20.5，赵健：20.5，梁芳艺：15.5，喻晴：14.5，吴明华：14.5，雍思凡：14，谢婷：13.5。
本次抢答赛，比以前枯燥考试更能调动员工积极性，员工在抢答过程中也能发现自己的问题和不足之处，同时通过微笑服务的专项练习，日常礼仪的严格要求演练来提升员工服务质量，以服务带动业务发展。厅内以后会多多举行形式丰富的业务、服务比赛，希望通过这些竞赛、活动来提升外包商户服务礼仪，提高客户对移动的窗口形象感知，从而达到以服务带动业务的发展要求，也确保在之后的工作中能将客户满意度提升。
二、营业厅制定每日服务评分表，由厅经理，值班经理对现场打分，每日下班发群里，第二天要求员工提升。以下为通报及打分图片。
三、每日对厅内员工服务进行拍照分享，优秀的微笑服务员工奖励10元。值班经理下班后在群内对当日服务点评提升。以下为13号情况 ：