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服务工作提升计划范文1
(一)由省监察厅会同有关部门另行制定，实施方法。报省政府批准后实施。
继续精简行政审批事项。总的要求是凡是不符合市场经济原则或其他省原则上不再审批。为此，市已不再审批的事项。去年已精减省级行政审批事项
(二)大力改进行政审批方式。对保留的审批事项。并制定简明公示审批依据、审批条件、审批顺序、审批时限、收费规范和审批清晰的流程图。
采取一个部门主办、有关部门协办的方式审批；责任。对涉及多个部门的审批事项。
推行“一个窗口”对外服务。从对在同一个部门涉及几个内设机构的审批事项。
对符合国家产业政策的外商投资项目一律由审批制改为登记制；选择一2003年起。
个设区市开展企业设立由审批制改为登记制试点。
(三)从严控制设立新的行政审批事项。凡需新设立审批事项或改变审批方式的报省政府常务会议批准。未经先由省政府法制办、省编委办会同有关部门论证后。擅自设立行政审批事项或改变审批方式的一律无效，论证和批准。并追究有关部门主要负责人的责任。
二、大力推进依法行政
(四)加快推行行政执法责任制。由各级行政分解落实到各执法机构、执法执法机关将法律、法规、规章规定的行政执法职责。
明确执法权限和责任，岗位和执法人员。并制定具体的考核奖惩方法。同时制定《 省行政执法责任制条例》建立健全行政执法人员过错责任追究制度。
(五)严格规范收费行为。由省财政厅会同省物价局在今年内对全省所有收费项
根据清理情况，目进行一次全面清理。提出取消收费项目、降低收费规范、规范收费方式、加强监督管理的意见。认真执行《 省行政事业性涉及企业收费目录》制订公布《 省行政事业性收费管理方法》 省行政事业性收费项目规范一律视为非法收费，目录》对未列入目录的收费项目或者逾越规定规范的收费。
还要追究有关部门和责任人员的责任。除如数退还外。
(六)从严控制行政执法部门的检查评比活动。
总量控制。行政执法部门依法必需对有关单位进行检查的一般每年只能进行一次。
报其上级主管部门审批。其检查方案应报同级政府审批；实行垂直管理的执法部门。
一律不得向被检单位收取或摊派。凡是各部门之间能够联检查所需费用自行解决。
减少检查次数。合检查的必需组成联合检查组。
(七)积极争取国务院批准。
再选择若干乡村作为我省第二批申报相对相对集中行政处罚权试点工作的基础上。
集中行政处罚权试点城市。
三、全面推行政务公开
(八)进一步扩大政务公开的范围。采取省、设区市、县三级联动、条块结合的全面推进和深化政务公开制度。具体方法另行制定，方法。并由省政府办公厅和省监察厅会同有关部门组织实施。
(九)规范政务公开的内容。除国家法律法规明文规定不能公开的事项外。
重点是公开各级政府的事权、财权、人权，各类事项都要公开。以及各职能部门的职责、办事依据、顺序、结果、服务许诺、违诺违纪的投诉处置途径等。
(十)完善政务公开的方式。各级政府和有关职能部门都应依照方便群众、服务采取设立政务公开栏、电子显示屏、利用新闻媒体等灵活社会、便于操作的原则。
真实、完整地公布政务公开的内容，多样的形式和现代化手段。同时积极推行预公进一步提高政府办事和决策的透明度。今年7月开制度、听证制度、质询制度。
省政府各职能部门应制定《政务公开指南》并报省政府备案。底以前。
(十一)分级建立统一的政务服务中心。由省政府办公厅牵头。
设区市、县两级政府也要加快建立政务服务中心。政务服级政务服务中心的方案。
并为社会公众提供全务中心的主要任务是负责政府各部门之间的协调衔接工作。
形成覆日制咨询服务。省、设区市、县三级政务服务中心要加强联系、上下沟通。
盖全省的政务服务网络。
四、进一步提高行政工作效率
(十二)改进机关服务方式。从今年下半年开始。
具体方法由各部门自行制定，责任制、服务许诺制、一次性告知制、限时办结制。
并向社会公布。报省政府备案。
(十三)大力精简会议和文件。省政府各部门召开的要求下级相关部门主要负责原则上每年1次。减少庆典性的会议和活动，人参加的全省性工作会议。能合并或提倡开专题研究会、现场办公会、电视电话会。严格遵套开的会议不得单独召开。
切实减少不必要的发文。清理整顿各种简报，守办文程序。一个部门原则上只办一种简报。
(十四)推进电子政务建设。今年内开通省至各设区市的政务信息网。加快建设尽快实现省、设区市、县三级政务网互联互通。从今年开始，各级政府网站。用2省政府各有关部门推行网上申报、咨询、年检、备案、审批，年时间。以提高办事效率。
五、全面提高公务员队伍素质
(十五)完善公务员管理制度。坚持凡进必考原则。
今后部门中层领导职位出现空缺，力推行竞争上岗。原则上都要竞争上岗，并实行公示制、试用制。积极探索启动自愿就职、责令就职、引咎辞职的方法。从今年起。
对连续2年考核不称职的实行解雇。结合公务员年度考核进行诫勉。
(十六)引进高素质公务员。从今年起。
通过专门考试考核择优录用，上人员的可不受统一考试的时间、科目等限制。
经批准可先进人后调整。人员编制已满员的情况下。
(十七)积极开展公务员培训。建立健全公务员任前培训制度。
干部原则上要参加3个月左右的任前培训。积极开展公务员赴国外境外中短期培训。
每个地厅(局)级班子有一名成员参与中短期出国入境培训，力争5年内。县处级干部出国入境培训的比例达到5%。
力争3至5年内培训面达到50%对45岁以下的职公务员进行公共管理知识培训。
(十八)加大公务员挂职锻炼力度。有计划、有方法地开展省市机关干部、县(市)长到国家部委见习锻炼。安排省级机关干部与市县干部、机关干部与企业干部双向挂职锻炼。2003年开始。
六、建立健全监督约束机制
(十九)省政务服务中心内设立政务投诉中心。投诉中心负责受理、协调社会为投诉人提供有关政策法规咨询服务。投诉中心应在江公众及投资者的各类投诉。
公布投诉电话。投诉中心的具体运行方法另行制西省政府中心网站开通投诉网页。
各市县也要加快成立相应的投诉机构。
(二十)建立政务环境评议评价制度。从今年起。
每年开展一次政务环境评议评价活动。凡在评议中及其他有行政管理职能的单位。
服务工作提升计划范文2
【关键词】 基层计划生育服务站；护理工作；问题及对策
近些年，随着经济水平、生活质量的提高，促进计划生育事业的不断完善，计划生育服务站在计划生育事业中发挥着重要的作用［1］。护理工作在计划生育服务站工作中具有十分关键的作用，由于护理工作的复杂性、特殊性、不可预见性等，因此在护理过程中容易发生问题。本文选择于2011年下半年和2012年上半年在我县计划生育服务站接受护理治疗的患者各56例作为研究对象，旨在总结分析基层计划生育服务站护理工作中存在的问题，然后给予针对性的对策措施，从而优化基层计划生育服务站护理工作，具体信息如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 对照组中年龄介于22-40岁之间，平均年龄（28.9±4.5）岁；药物流产56例；观察组中年龄介于23-41岁之间，平均年龄（29.3±4.7）岁；药物流产56例。
1.2 存在的问题
1.2.1 重视程度不够 由于计划生育服务站和绝大部分的医院存在差异性，其接纳的服务对象中，患者基本上都可以自理生活，故大多数的计划生育服务站中专业的护理人员缺乏，医师偏多，出现人员配置比例不协调的现象，无法形成良好的护理体系，最终使得护理质量差。
1.2.2 特殊用药缺乏规范指导与记录 如医生开药物流产医嘱后，护士收处方单发药时，口头交代病人使用方法，由于语言不规范、沟通不细致、技巧不当，易造成病人误解，导致服药方法错误、预约来医院服第3次药的时间推迟、没有按要求禁食等，结果护士说交代了，病人否认护士进行了有关内容的指导，投诉护士指导的内容不正确，发生医疗纠纷。护士因缺乏记录，没法解释。
1.2.3 健康教育内容缺乏记录 健康教育是对病人权利的尊重，也是护士的义务。人工流产术后并发症与病人对相关知识的了解及术后健康行为密切相关。一些重要的告知内容虽然已交代给病人了，但因缺乏书面健康教育资料及记录，病人和家属否认护理人员进行了有关内容的健康教育，导致发生不良后果。
1.2.4 护理方面的知识掌握不够 无法通过患者出现的早期症状、体征等发现潜在的危险从而延误处理和向医生上报而造成不必要的后果；在治疗过程中用语不当引起患者和患者家属的恐慌焦虑等。
1.2.5 尚未处于最佳的工作状态 护理人员带不良情绪工作、心不在焉、脸色难看、话难听、等给患者造成不良影响，不利于治疗。
1.3 方法 观察组患者在我站改进后实施针对性的对策优化护理工作应对存在的问题，具体对策如下 领导层面的人员必须提高重视程度，做好患者的整体护理；克服护理工作马虎以及只重视治疗而忽视护理的观念；保证医护比例的协调合理（1：3较合理），明确职责，加强监管；药品分时、分量送至患者，常规工作有条不紊。 护理人员要密切观察患者的体征和举动，一旦发现患者存在心理和体征上的异常需要及时向主治医生汇报，及时处理情况。 加强对护理人员的培训教育，提高其对常规疾病的早期症状、体征的了解认识，能够对基础常见问题进行应急处理； 将患者的重要信息在交接班的时候传达，规范工作中的查看记录。对带教实习人员要做到亲自指导，减少失误。
1.4 统计学分析 采用SPSS13.0统计学软件，计数资料采用X2检验，P
2 结果
结果显示观察组护理缺陷发生率为5.4%，对照组护理缺陷发生率为19.6%，观察组在护理缺陷发生率方面显著低于对照组，具有统计学意义；患者满意度方面观察组为91.1%，对照组为76.8%，观察组在患者满意度方面显著优于对照组，具有统计学意义，具体见表1。
3 讨论
自20世纪70年代末计划生育已经被纳入我国的基本国策，旨在控制人口的增加速度、将人口的增长速度和社会发展两者之间达到平衡。20世纪80年代计划生育服务站开始出现，近些年，随着对计划生育的重视程度不断提高，给医院的护理工作提出了更高的要求［2-3］。因计划生育手术相对特殊，在基层计划生育服务站工作当中较易引发不良护理案件，是护理工作中较薄弱环节。据调查显示目前基层计划生育服务站护理工作中存在的问题包括：重视程度不够、特殊用药缺乏规范指导与记录、健康教育内容缺乏记录、护理方面的知识掌握不够、尚未处于最佳的工作状态；根据上述问题给予针对性的处理措施对优化基层计划生育服务站护理工作具有十分重要的作用。
本次研究发现根据问题实施针对性的优化护理工作的对策能够降低基层计划生育服务站护理缺陷的发生率、提高患者满意度，具有十分重要的临床意义，可作为今后基层计划生育服务站护理工作的参考和借鉴。
参考文献
［1］ 王临红，赵更力，主编.妇女保健学［M］.第1版.北京：北京大学医学出版社，2008：135-137.
服务工作提升计划范文3
一、统一认识，增强整合的主动性
整合乡镇（街道）卫生与计生服务机构，由于涉及部门利益调整，为增强对整合工作的自觉性和主动性，他们注意从三个方面引导大家对整合重要意义的认识：
（一）实施整合有利于提升服务质量，让广大群众满意
该区26个乡镇（街道）计生站共有14名专业技术人员（职业医师1人、助理医师13人），其中10个乡镇（街道）计生站没有1名专业技术人员。由于专业技术人员数量少、层次不高，且分布不均衡，乡镇（街道）计生站无法正常履行职能，开展计生业务咨询、技术指导、随访和计划生育有关的临床医疗等计划生育技术服务工作，只能提供计划生育政策宣传、咨询和简单的避孕药具发放相关服务。整合乡镇（街道）计生站和卫生院，由具备执业资格的专业人员来履行计生技术服务职责，提供技术指导、咨询、随访和有关临床医疗服务，推进依法执业、依法服务，有利于加强质量管理控制，全面提升乡镇（街道）计划生育服务质量。
（二）实施整合有利于盘活人力资源，实现人尽其才
该区乡镇（街道）计生站在编人员共113人，其中专业技术人员只有14人，非专业人员99人。非专业人员由于没有专业理论知识和实际操作技能，不具备职业资格，只能从事最基础的药具发放等工作，无法从事其他计生技术工作，也没有机会充分发挥个人其他特长和寻求其他发展潜力。整合乡镇（街道）计生站和卫生院，将计生站非专业技术人员调整到乡镇（街道）其他事业单位，既理顺了人事管理关系，也为他们更好的发挥自身作用和展示自身才能提供了新的平台；同时，将专业技术人员留在计生站，与卫生院的专业技术人员一起，充实和加强计划生育技术服务力量，从而有利于盘活现有的人力资源，做到人尽其才，为推动乡镇（街道）计生工作和其他工作提供人才保障。
（三）实施整合有利于盘活闲置资产，实现物尽其用
为优化计划生育技术服务，区人口计生委和各乡镇（街道）党委、政府对计生站进行了大量投入，专门配置了业务用房、医疗设备和交通工具。但由于大部分乡镇（街道）计生站缺乏专业技术人员，致使配备的专业设备无法使用，形同虚设，难以实现利用设备提高计划生育技术服务水平的初衷。同时该区2008年乡镇（街道）行政区划建制调整后，原有二个或三个乡镇整合成一个乡镇的，实际上只有一个乡镇（街道）计生站的房屋投入使用，被整合乡镇（街道）计生站的房屋和设备也形成闲置浪费。整合乡镇（街道）计生站和卫生院，将闲置的房屋和专业设备利用起来，盘活现有闲置资产，做到物尽其用，为推动乡镇（街道）计生工作和其他工作提供更好的物质基础。
二、积极稳妥，增强整合的有效性
按现行体制，该区的乡镇（街道）卫生院（社区卫生服务中心）直接隶属于区卫生局，属于“条条管理”，而乡镇（街道）计生站虽然接受区人口计生委的工作指导，但却是乡镇（街道）所属事业单位，也就是属于“块块管理”。怎么才能积极稳妥、科学合理地对两类单位实施整合呢？他们采取了“三个三”的工作思路：
（一）在实行“三个整合”中力求精简效能
一是整合机构。对各乡镇（街道）计生站与卫生院（社区卫生服务中心）实行机构整合，在乡镇（街道）卫生院（社区卫生服务中心）挂计生站牌子，实行一套班子两块牌子的工作机制和管理体制。
二是整合职能。赋予整合后的乡镇（街道）卫生院（社区卫生服务中心），履行计划生育技术服务职责，包括计划生育技术指导、咨询以及计划生育有关的临床医疗服务（避孕节育、生殖健康、优生服务和家庭保健等）。
三是整合人员。在机构和职能整合的基础上，明确整合后的乡镇（街道）计生站按不低于现计生站人员数量的标准（特大乡镇（街道）不少于7人，较大乡镇（街道）不少于5人，一般乡镇（街道）不少于3人），配备专职计生服务工作人员。具体配置方式是在整合后的卫生院（计生站）中，优先挑选从事医务工作的技术骨干，以确保计生技术服务工作的正常开展，尤其是服务水平和质量的提升。
（二）在探索“三个制度”中争取齐抓共管
首先，建立完善乡镇（街道）计生服务工作管理体制。明确在区委、区政府的统一领导下，乡镇（街道）党委、政府，区卫生局、区人口计生委要各尽其职、互相配合、共同负责的管理体制。各乡镇（街道）党委、政府和区卫生局、区人口计生委要履行各自的工作职责和工作任务，主动配合，积极协作，形成各司其职、齐抓共管的工作格局，共同做好乡镇（街道）计划生育服务工作。同时还规定，乡镇（街道）卫生院（计生站）分管计生工作负责人的任免，由区卫生局与区人口计生委共同研究决定，并征求所在乡镇（街道）党委、政府意见；专职计生工作人员的调整，必须征得区人口计生委同意。
其次，建立完善了乡镇（街道）计划生育服务的工作机制。明确乡镇（街道）卫生院（计生站）在区卫生局的统一领导下，具体负责实施计划生育技术指导服务工作；区人口计生委负责计生业务工作的指导和监督，乡镇（街道）党委、政府负责计生业务工作的协调和督促。此外，乡镇（街道）党委、政府还要担负起本辖区计生工作的领导责任，切实做到责任到位、措施到位、投入到位，协调各有关方面共同做好计生服务工作，确保计生服务工作不断得以加强。
第三，建立完善乡镇（街道）计划生育服务的工作考核体制，也就是乡镇（街道）卫生院（计生站）有关计生工作的业务专项考核，由区人口计生委和区卫生局负责，考核时需征求所在乡镇（街道）党委、政府的意见。区人口计生委要加强业务指导，严格进行检查考核，确保各项计生服务职责落到实处。
（三）在加强“三个保障”中提升服务水平
探索完善农村卫生计生服务保障体制机制，其最终目的是改善和提升基层的公共卫生尤其是计生技术服务和质量和水平。为最大限度实现这一工作目标，该区从三个方面给予加强保障。
加强和保障领导力量。乡镇（街道）卫生院计生站整合后，专门为其增设一名领导职数，用于配备专职负责计生服务工作和领导。全区共增配了26名。
加强和保障专技人员。在卫生院和计生站整合之前，该区乡镇（街道）计生站非专业技术人员占总人数的88%，其计生服务的质量和水平可想而知。为改变这种状况，在整合中，他们对这些非专技人员妥善安置调整到所在乡镇（街道）其它事业单位。对新明确的119名计生服务专职人员，要求须是具有从业经历和资格的专技人员，从而为提升技术服务水平和质量夯实了基础。
加强和保障业务培训。一方面规定从事计生服务人员每年至少要参加1次以上专业技术培训；另一方面尽力提供参加培训所需的经费和时间等。
通过两年来的探索与实践，大家普通感到：乡镇卫生与计生服务工作的机构精简了、职责细化了、人员精干了、管理加强了、体制顺畅了，服务的质量和水平也明显提升了。仅以2012年为例，该区基层卫生院（计生站）为农村群众提供计生服务25.2万人次，共免费孕前优生健康检查目标人群覆盖率达106.8%。
三、抓住关键，增强整合的可行性
由于整合乡镇（街道）卫生与计生服务机构牵扯面广、涉及矛盾多，如果不能抓住关键，把握主要矛盾，就可能事与愿违，达不到预期目的，甚至影响正常工作的推进。通过两年来的探索实践，该区的启示是：
启示一：整合运行必须以方便群众、提升服务质量为目的。实践是检验真理的唯一标准。任何一项改革，只有让广大群众从中得到实惠，才能得到他们的支持和拥护，也证明工作才做到了点子上。涪陵区整合乡镇卫生与计生服务机构，为什么基层群众欢迎和支持，关键是他们享受到了整合后的优质服务。
启示二：整合运行必须以精简效能、降低成本为目标。精简效能既是机构设置、行政管理的基本要求，也是衡量是否取得实效的一个客观尺度。该区对两个机构的整合运行，不仅减少了机构个数、人员编制，而且还提高了工作效率，所以整合工作才能得到各级政府和有关部门的高度重视，才能得到老百姓拥护，才能得以不断推进和深化。
服务工作提升计划范文4
一、工作目标
以地、县有关布局调整精神为指导，依据县物价局、财政局、教育局以及相关主管部门财经规定，严格执行相关的收费规定，严守财务纪律，开源节流，做到财务服务于教学，服务于师生，财务公开化，打足收入，压缩支出，把资金用在刀刃上，为全面提升本校的办学水平和办学层次，打造一流的品牌幼儿园。
二、认真抓好常规工作
(一)财务工作1、根据中心校行政办年初财务工作计划要求，准确做好学校年度预算和收支计划，并严格执行。全面做好年终的决算工作，为学校教育决策提供可靠的数据，确保学校教育教学正常发展。
2、加强过程管理，及时统计教育经费使用情况，做到财务底码清楚，信息准确，每月向校长汇报，为领导合理使用资金提供依据。年底向职工汇报资金使用情况，加强财务监督。
3、支持财会人员的继续培训工作，提高财会人员业务水平，做好财务年审。
4.要求出纳人员严格执行财务制度，遵守岗位职责，按时上报各种资料。
5、认真搞好学校经费收支预算工作，每年12月25日前将全年经费收支情况如实填写上报行政办。
6、加强财产管理，新购物及时上帐，做到帐帐相符，帐实相符，年终认真完成清产核资工作。
(二)确实抓好修缮工作，保证教育教学顺利进行。
每学期初对已损坏的桌凳进行修复或报损，清查学校的固定财产并且进行统计。
三、抓住重点力求创新
1、抓好队伍建设，提高业务素质，为各项工作的开展提供可靠保障，积极参加保管员的培训。
2、结合新的办学标准，提高学校管理水平。
3、定期主动召开教职工会议，虚心听取建议，提高学校的服务意识和服务质量。
四、财务工作安排
1、严格财务制度，加大经费使用透明度，合理使用经费，1000元以上的开支，须以职代会讨论通过，领导班子研究决定，方可开支，自觉接受教师和职代会的监督。出纳要按月进行帐目公布，建立财务公开制度。
2、帐目要做到日清月结，记帐清楚，帐目相符，严禁挪用学校经费。对确有困难需要借款的教师，只能借用当月的工资，且当月借用，下月归还。
3、配合学校搞好学生的教育工作，完成各项临时性和计划外工作。
五、具体措施
1、财务工作要做到全心全意为教育教学工作服务，为全体师生服务，做到急教育工作之急，需教育工作之需。在服务中要不断提高服务质量和服务水平，使财务工作真正服务于教育，服务于师生。
2、认真学习并自觉执行地区、县教育收费文件和法规，深入领会中心校行政办的各种财务制度精神实质，努力促进校内财务工作规范化、制度化，做到依法理财。
3、严格落实县物价局、财政局和教育局的要求规范收费，开出统一票据，决不搭车收费、违规收费。
4、有计划性、统筹性地使用资金。严格执行支出预算制度。校内各项必须支出实行先预算、再审批、后办理制度，坚决杜绝资金支出的随意性和盲目性，减少一切不必要的开支。
5、严格实行财务审批一支笔制度。对欲报销的发票必须有经办人、证明人和审核人的签字，然后方可连同预算单一并报销入帐。
服务工作提升计划范文5
关键词：U用电 管理 客户经理 服务模式
1. 导语
广东电网公司茂名供电局（以下简称“茂名局”）是中国南方电网有限责任公司的三级分支机构，是广东电网公司直辖的大二型供电企业。经过积极发展，茂名电网现已成为广东西部电网的重要枢纽，形成了环网供电的格局，供电可靠性和电能质量不断提高。为了全面应对新一轮电力企业改革带来的巨大机遇和挑战，茂名局紧密围绕中国南方电网公司中长期发展战略的要求，以“始于客户需求，终于客户满意”为指导，以提升客户满意度作为唯一的衡量和评价标准，积极、主动、持续、有效地推动客户服务工作，这对茂名局的客户服务人员尤其是客户经理的工作提出了更高的要求。因此，进一步加强茂名局客户经理服务体系建设是非常迫切和十分必要的。
客户满意度是客户满足情况的反馈，是企业持续发展的重要保障。近几年来，茂名局客户满意度持续上升，从2010年的67%上升到2013年的78%，其中企业客户满意度较高。相较于2012年、2013年茂名局各类客户对直供直管、子公司的满意度都有一定程度的提升，但子公司满意度与直供直管供电局满意度差距较大，比例高达90%的社区客户在各类客户满意度中得分最低。因此，提升子公司客户服务能力，加强居民客户服务水平，实现居民客户满意度的持续提升，成为茂名局客户服务工作的重点。
基于上述现状，茂名局搭建畅通高效的客户沟通桥梁和服务渠道，建设客户经理服务工作体系;同时整合社会资源，让电力服务走进客户，从而使茂名局更全面地了解客户的用电需求，更及时有效地解决客户反映的问题。通过提升客户体验、赢得客户信任、树立服务品牌，从而全面提升客户满意度。“U用电”是茂名局建立的客户经理服务品牌，其内涵是供电局客户经理为客户提供优质、高效的供电服务，关注客户的用电体验，提高客户对供电局服务的感知度。
2.“U用电”管理思想
茂名局响应中国南方电网公司“以客户为中心”的理念要求，以“光明不灭，温暖常在;动力不竭，经济领航”的企业理念为指导，建立全方位的客户经理服务体系、明确各类客户经理的服务项目，为各类客户提供点对点的服务。
茂名局以“零距离，心服务”为服务理念，以“省心，贴心，暖心”为服务口号，通过高效、优质、真诚的供电服务让客户满意，打造“U用电”客户经理服务品牌。同时，茂名局着力打造“M-POWER”的品牌内涵，即：现代化的资源配置（modern）、专业化的客户经理团队（professional）、立足实际的发展思路（original）、让客户感动的服务热情（warmhearted）、活力无限的服务精神（energetic）以及对客户需求的快速反应（rapid），为各类客户提供舒适良好的用户体验。从而达到茂名局“了解客户、引导客户、服务客户、感动客户”的目的。
3.“U用电”创新方法
3.1划分客户经理类别，明确业务职责
茂名局根据客户分布特点，将重要客户、重点关注客户和大客户归为一类客户，配置一类客户经理;将社区客户归为二类客户，配置二类客户经理。依据不同类客户用电需求及特点，梳理客户经理服务项目，并按服务性质划分为：基础服务、个性化服务、用电宣传推广、客户关系管理和客户信息管理四类。
图1 客户经理服务工作内容
3.2编制客户经理服务工作手册
茂名局编制的客户经理服务工作手册，对每项服务工作的流程及内容都作出标准化要求。手册明确了搭建桥梁、培养团队、提升客户满意度和树立服务品牌的工作目标，同时细化考核指标，以确保客户经理服务工作的方向。其次，手册规范了客户经理工作时间，明确了客户经理应具备的业务水平、职业素养、沟通能力及形象。最后，手册对每项客户经理服务工作进行流程固化，使客户经理规范化开展客户服务工作。
3.3设计客户经理工作表单
为有效管控和考核客户经理服务工作、规范工作信息记录，茂名局在已有作业表单的基础上，根据不同工作需要设计各类客户经理服务工作表单。客户经理工作记录表与工作总结表用于日常工作记录和阶段总结汇报，其他工作表单则用于专项服务工作的记录。
3.4开发“客服通”移动应用
为实现客户经理服务工作的便捷化操作、提升客户服务信息化水平，茂名局围绕客户经理服务工作的需求与特点，针对性地设计了“客服通”移动应用，设置知识中心、工作派发、角色定位、问答社区、群组交流等功能。
表1 “客服通”功能表
图4 “客服通”功能示意图
3.5组建“1+1”服务模式
茂名局组建了一支由计划部、基建部、设备部、运行部、市场部等部门的专家组成的客服工程师团队，负责为各类客户经理提供协助和支持。根据需要在部分区（县）局设置区局客户经理支持团队，协助区局客户经理解决重要客户问题。
4.“U用电”实施措施
4.1试点单位人员匹配
茂名局选取各区（县）局下辖的六个营业厅和供电所为试点单位，进行人岗匹配：由大客户服务班、客户关系专责担任特大客户经理，由地市局用电检查班、供电所所长、营业班班长担任重要客户经理、重点关注客户经理，由抄表班、用电检查班、营业班人员担任社区客户经理。每位重要客户、重点要关注客户和大客户配置一名客户经理，同一名客户经理可同时服务多家客户;300户以上的居民区（自然村）配置一名客户经理，同一名客户经理可同时负责多个小区（自然村）。
4.2客户经理培训宣贯
为深化客户经理服务意识、提升客户经理服务技能，茂名局在试点工作开展初期，对试点单位约100位客户经理进行服务理念宣贯和服务技能培训。培训内容聚焦于客户服务理念与服务品牌、客户经理服务工作内容说明、客户经理服务技能要求、客户经理服务规范要求等。
4.3先进单位标杆学习
茂名局客户服务中心还组织客户经理到深圳供电公司客户服务中心进行参观学习，从而了解兄弟单位先进的服务技术、管理理念及配套设施，并就各专业领域进行深入的沟通交流，以达到教学相长、互相提高的目的。
5.总结
茂名局通过开展“客户经理服务体系建设”工作，组建了一支优秀的客户经理团队，搭建了畅通、高效的客户沟通桥梁和服务渠道，打造优质、便捷、贴心的客户服务品牌，实现了客户体验优化、客户满意度提升。具体体现在以下几个方面：
5.1营销人员客户服务能力提升
根据“U用电”客户经理服务模式推广计划，到2015年中旬，茂名局将实现客户经理服务全覆盖，并完成对1000多名客户经理的培训与宣贯工作。其中培训将涵盖业务知识、服务技能及心理健康等各个方面。同时，茂名局通过客户经理激励机制，为客户经理提供个性化的职业生涯指导，帮助客户经理顺利实现职业晋升与转型，并为公司建立人才储备库。
5.2优质服务提升客户满意度
通过开展客户经理服务工作，茂名局建立并巩固了与物业、街道办、政府等单位的合作关系，拓展了客户服务端点，便捷客户服务。在试点居民社区，茂名局全面设置了用电宣传栏，针对性地选择宣传内容、涉及宣传画报，并定期进行更新和维护，获得了居民客户的一致好评。客户经理制的推行，优化了用户体验，拉近了客户与企业的距离，有利于茂名局客户满意度的持续提升。
5.3用心服务打造企业特色品牌
茂名局计划在未来的一年内，以“零距离，心服务”为服务理念，以“省心，贴心，暖心”为服务口号，开展各类供电服务和宣传活动，积极推广供电局“U用电”服务品牌，强化品牌力量和影响力，打造具有茂名局特色的客户服务品牌。
服务工作提升计划范文6
过去的一年里，在公司领导和同事们的关心支持下，办公室紧紧围绕公司中心工作，团结协作、尽职尽责，全面发挥参谋助手、服务保障、统筹协调的职能作用，通过全体成员的不懈努力，较好地完成了各项工作任务，现将本年度工作情况和明年工作计划汇报如下：
一、主要工作情况
(一)全心全意做好行政服务工作，为集团及各部门顺利工作提供后勤保障和基础支持。
办公室的工作是以服务为宗旨，为领导服务、为部门服务、为员工服务。提供优质高效的服务是办公室工作永恒的主题，也是办公室全体成员不懈的追求，过去的一年里，办公室通过不断提高员工的素质，逐步转变工作作风，牢固树立服务意识，全心做好服务。行政前台，事情多，任务重，既要做好为公司全体员工服务，又要兼顾来访接待、来电记录、会务工作，还要做好信件收发登记工作、统一订餐等。每天最早上班、最晚下班的是前台，义务加班加点的工作是前台常年不变的坚持。为了确保全体员工有一个干净、整洁、舒适的办公环境，前台吃苦耐劳，用心细心，在上班之前将所有办公室、办公桌整理完毕。车队司机更是任劳任怨，甘于奉献，“5+2”“、白+黑”到处都有他们接送客户，保证公司领导、紧急业务用车的忙碌身影。可以说，集团每个办理紧急业务的人员背后，都有一名或多名默默奉献的车队司机。车队司机在尽力保障安全的同时，为公司所有车辆办理保险、年检、油卡等后勤保障工作。在办公用品采购、申领和发放上，办公室员工严格做到先走oa申请程序，控制办公用品申请数量，高效采购、发放办公用品，做到物尽其用，减支降耗，正是依赖于办公室所有成员的耐心坚持和不懈努力，才使得办公室在过去的一年里，能够“全面、细致”的为集团及各部门工作顺利进行提供了良好的后勤保障和基础支持。
(二)细心做好印章、证照管理工作，提高公章使用的严肃性和规范性。
办公室工作人员认真做好公司合同章、业务章的使用和登记，严格审核每一个需要盖章的合同、协议，确保公章使用的严肃性和规范性。一是安排专人专岗做好公章管理。严格规范公章的申请使用，每次使用公章需按照规定流程进行申请登记，避免私用滥用公章的情况出现，确保公章使用的规范性和严肃性。二是做好公司各类证照的日常使用和存放管理。分门别类将公司各种证照归类存放管理，日常需要使用时，按照申请领用登记程序管理，掌握证照使用动向，确保证照使用便利性和安全性。三是做好公司合同、协议等文字和内容的审核把关，最大限度避免公司合同在文字方面的错漏，把公司利益放在首位，以严谨、认真、精益求精地工作态度，确保每份涉及公章使用合同、协议的合法性和规范性，把好行政办公最后一道关。
(三)精心组织协调，统筹安排各项集体活动。
过去的这一年，办公室以“沟通协调、监督管理”作为开展工作的切入点，在全心做好服务工作的同时，更注重与各部门的精心协作配合。一是在组织集团会议等集体活动方面，提前做好服务工作，预先了解活动规格、参与人数、活动通知、现场服务、用餐安排、车辆服务等情况，圆满完成了集团内外大小会议等组织协调工作。二是组织集团公司全体工作人员进行全面体检，让员工掌握自身健康状况，预防疾病发生，提升公司凝聚力，以更好地投入紧张工作，为公司创造价值。三是统筹公司与重大客户签约的各项服务工作，预先准备签约文件、预订签约场地、签约展板、内外沟通，有效提升了公司工作效能和社会美誉度。
二、工作中尚待改进的地方
办公室工作大都是幕后进行的综合性工作，工作想“出彩”很不容易，想一点不出错却很难。回顾办公室一年的工作，虽取得了一些成绩，但同样存在尚待改进之处：
(一)工作效率有待进一步提高。办公室工作的特点是综合、琐碎，但又不可或缺。办公制度尚需进一步完善，团队的做事方式和方法，还需要不断磨合提升，在分工和协作中，进一步提高工作效率。
(二)工作细致度有待进一步提升。办公室的工作事无巨细，在一些日常事务工作中，由于工作疏忽，细节方面容易出现各种纰漏，因此要严把细致关，进一步提升工作细致度。
(三)管理水平有待进一步提升。办公室管理水平离集团的严格高效要求还有一定差距。办公室内部管理尚不够明确细致，一些管理制度没有很好的落实执行，同时缺乏制度执行的监督机制，因此办公室的科学化管理水平有待进一步提升。
三、XX年的工作计划
XX年是公司继续开拓创新、再续辉煌新的一年。办公室作为公司的服务部门任重道远。办公室成员将进一步高标准、严要求，不断学习，全面提升办公室管理工作引领、服务和保障能力，助力公司发展。具体工作计划如下：
(一)加强沟通，做好领导的助手。准确理解公司领导意图，做好上情下达、下情上报工作。保持与其它部门的充分沟通，尽可能了解各项业务的进展情况，并将信息及时整理反馈给公司领导，有效协助上级开展工作，真正做好领导的助手。
