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护理提升服务质量的建议范文1
1．1对象
本次随访对象为2010年1月1日—2011年12月31日在我院住院的所有患者。共50个临床科室出院患者89355人次，其中2010年为43316人次，2011年为46039人次。
1．2方法
在院内建立“后医疗管理中心”并引入墨联随访系统［MFS］软件，通过院内HCS系统，获取患者信息资料，采用电话、短信方式对全院各临床科室的出院患者在住院期间或出院后1周内进行回访，对每位接受回访患者的满意情况、意见及建议进行如实记录并于月底进行汇总统计(1人若有多项不满或建议也统计为1人次);对患者住院或出院后的投诉或建议以交流涵形式送达被投诉科室并责令其进行如实调查、核实并以书面形式反馈给后医疗管理中心。由后医疗管理中心相关人员就处理或整改结果反馈给患者。对上述流程按年度进行统计分析。计数资料采用χ2检验，以P＜0．05为差异有统计学意义。回访内容涉及“医疗、护理、检查、办理出、入院、收费等人员提供的服务及环境卫生、医院伙食”10个方面。
2结果
2．1回访情况
2010年应回访(实际出院人次)43316人次，实际获得回访为41248人次，失访2068人次，回访率95．23%，失访率4．77%;2011年度应回访46039人次，实际获得回访44562人次，失访1477人次，回访率96．79%，失访率3．21%。2年内共回访收集患者有不满或建议的803人次，其中2010年度回访获得516人次提出不满或建议，总满意度为98．75%;2011年度回访获得287人次提出不满或建议，总满意度为99.36%;2011年与2010年相比，不满意患者人次数均有下降，但除其他内容方面2年间比较差异有统计学意义(P＜0．05)外，绝大多数内容未见差异有统计学意义。
2．2回访率与满意度
与2010年相比，患者主动配合随访的人次(获得回访率)明显提高，经χ2检验，差异具有统计学意义(P＜0．01)，总体满意度也有明显的提高(P＜0．01)。说明建立后医疗管理中心后，医院整体服务质量提高，患者满意度随之提升。
3讨论
护理提升服务质量的建议范文2
【关键词】电话回访;出院患者;健康教育
【中图分类号】R19 【文献标识码】C 【文章编号】1008-6455（2010）11-0192-01
1临床资料
我科于2008年5月至今，对出院患者进行电话回访服务，取得了良好的效果，现介绍如下：
1.1临床资料:对2008年5月~2009年10月内中医糖尿病专科出院患者126例进行电话回访服务，其中糖尿病82 例，糖尿病酮症10 例，糖尿病足34例，男性70 例，平均年龄(62.1±10.5)岁，女性 56例，平均年龄(58.3±11.2)岁。
1.2方法
1.2.1全员培训:转变观念,提升服务理念，提供健康服务,满足患者日益增长的个性健康需求,将医院的健康教育延伸到患者家中，为患者提供督促性指导服务。强调从服务对象的特点出发开展护理服务，尤其使服务符合人们的生活规律和心理需要。全员学习有关回访工作内容、回访注意事项、电话礼仪、相关专科护理知识及康复指导，并模拟电话回访。
1.2.2设置电话回访登记本:内容包括姓名、联系电话、出院日期、健康指导内容、对医疗护理质量意见反馈、签名、时间等。
1.2.3制定电话回访登记制度:要求回访时间是出院1周内，对随访内容及时做好记录，并对患者及家属提出的意见和建议及时反馈。
1.2.4确定电话回访工作内容:首先对患者进行问候，护士主动询问病情，了解病人健康状况及病人对出院指导内容的掌握情护士主动询问病情，了解病人健康状况及病人对出院指导内容的掌握情况，了解患者在住院期间对医疗护理服务的评价、意见和建议，并做相应的健康指导，及时解决患者提出的各种问题，不能解释的问题如实相告，提醒患者科室开展免费糖尿病知识讲座的时间和内容。指导病人院外合理的治疗和健康的生活方式；同时解答病人的咨询、预约病人来院复诊时间；最后将回访情况做好详细记录。
1.2.5制定电话回访注意事项， 要求语言亲切，态度诚恳，有耐心；语气委婉，将笑容通过电话传递给每一位患者及家属；帮助患者了解看病的流程，告知科室专家门诊时间；不随便承诺，对需要帮助的人，尽自己最大的能力，做不到的地方，向患者解释清楚；最后，向患者表示感谢。
1.2.6科室护士长不定期现场指导、护理部不定期抽查。
2体会
2.1拓展了护理业务范围 通过电话回访的实施，我们的护理范围从院内扩展到了院后，我们的护理工作也从被动转为了主动，打破了以往病人找医生的局面，主动寻找问题、发现问题、共同分析、解决问题，不断提高护理质量。
2.2满足了病人出院后的健康需求， 医院的服务对象是人，而且是有病痛，需要帮助的人，即便是出院病人，仍会碰到许多疑问。通过电话回访，满足了病人出院后的健康需求，使他们安心的度过康复期，同时也增加了病人对医院的信任，提升了满意度。
2.3提高了护士的责任心和业务水平 在回访过程中，护士不仅要有高度责任心和良好的职业道德，同时必须具有系统的医学理论知识和扎实的业务水平，同时，需具备综合心理学、社会学等知识，高质量的解决病人的实际问题，正确提供保健护理信息。
2.4提升了医院形象 对病人而言，医生是重要的，护士是亲近的，医生以技术神话着医院，病人以情感暖化着医院。随着电话回访式健康指导的开展，提高了护士的责任心和业务水平，也满足了病人院后的健康需求，不仅增加了病人对医院的信任，也提高了病人对医院的满意度，提升了医院在病人心目中的形象。
3讨论
电话回访式健康教育是一种经济、快捷、实用且病人易于接受的健康教育方式，是将医院健康教育延伸到病人家中的有效手段；并贯穿与出院后病人的跟踪治疗和康复过程中，对于提高病人生活质量、保健意识起到积极作用。电话回访式健康教育是一种随着医学模式转变而出现的开放式健康教育的良好方式，且对病人身心健康起到积极作用，值得推广。健康教育的质量和效果不仅与患者的年龄、文化程度、自我表现健康保护意识有关，而且还与宣教护士的素质有着直接关系。随着时间的推移，护士提高了应变能力和交流沟通的技巧，也发现了工作上的不足之处，对改进自己的工作方法大有益处。
参考文献
[1]唐金风，杨晓梅.出院电话回访式健康教育在慢性阻塞性肺疾病病人中的应用［J］.中国实用护理杂志，2008，24(11)：4445
护理提升服务质量的建议范文3
【关键词】和谐；护患关系；医疗质量
在医疗工作中，护士与患者接触最为频繁，因此，构建和谐的护患关系，不仅能保障各项治疗护理工作的顺利进行，还能顺应患者不断增长的护理需求。如何构建和谐的护患关系，并有效提升医疗服务质量呢？笔者以为，要从以下三个方面进行。
1认清新形势下护患关系的新特点
随着市场经济体制的建立和完善，医疗体制改革的不断深化和理化医学的发展，护患关系的内涵发生了很大变化，护患关系也出现了一些新的特点：
1.1现代社会对护理工作的要求已不仅仅停留在对疾病进行护理的基本要求上，认为护理工作应该提供全方位，多元化的整体服务。以往的护理工作，护士只要认真执行医嘱、打针、发药、换药，做一些基础护理工作，减轻病人的痛苦就行了。随着经济社会和医学科学技术的发展，人们对医护的要求越来越高，单纯而简单的护理已远远不能人们的需要。
1.2护理的主客体发生改变。在传统的护患关系中，护理人员是护患关系的主体，患者在住院期间是被动接受各项治疗与护理。而现代护理理论认为，患者是护患关系的主体，护理工作应以病人为中心，护理人员要以帮助患者了解各项治疗护理为目的，在患者认同下协助其完成各项治疗护理工作。
1.3护理服务整体化、连续化。传统理论认为护患关系是短暂的人际关系，患者一旦出院护患关系就中断。但现代护理理论提出，护理服务应具有整体性和连续性，即护理人员不仅在患者住院期间提供治疗护理服务，而出院后依然要承担患者的健康教育、咨询和家庭护理指导工作。
2加强宏观管理，制定严格的调控制度
2.1医院管理者应随时深入病区了解护患关系的情况。管理者要认真分析影响护患关系的主客观原因，有针对性解决问题，为构建和谐的护患关系，提供思想上、物质上和技术管理上的必要条件。
2.2制定严格的客观调控制度。由于护士和患者在社会上承担的角色不一样，各自有着具体的利益和要求，从而导致两者之间矛盾重重，如果处理不当，势必会产生种种纠纷，并导致一系列连锁反应[1]。解决这些矛盾，既要提高护士整体素质，还要有严格的制度来保障。因此，医院管理者要根据护患关系的现状，制定宏观调控的制度，从制度上为护士处理矛盾纠纷提供必要条件。
2.3调动患者的积极性。医院管理者应向患者提供各种疾病医治的反馈，使患者的密切配合。患者的密切配合是治疗护理能否成功的前提，所以护理人员必须细致、耐心地说服患者，争取患者的配合，主动参与治疗护理的全过程，有利于患者康复和医护质量的提高。
2.4总结经验。建立良好的护患关系，不是一蹴而就的事，而需要在长期的护理中不断总结提高，多一次交流，多一次信任，多一句话语，多一份关爱，多一次微笑，就能使病人以良好的心态来坦然面对疾病，从而达到理想的护理效果。
3坚持“以患者为中心”，不断提高护理质量
“以患者为中心”的护理模式正在临床医学实践中广泛应用。目前各地医院倡导的各种服务其核心就是提倡人性化服务，包括强烈的责任心、真诚的爱心、高超的护理技巧等多方面的服务内容，其中真诚的爱心是人性化服务的根本，强烈的工作责任心、高超的护理技巧是人性化服务的保证，最终目的是让病人在舒适的环境中顺利接受治疗，实现护患和谐。提高护理服务质量，护士首先要有端庄的仪表、和蔼可亲的态度，娴熟的技术，丰富的知识，良好的职业素质，才能让患者对你产生信任感，从而融洽护患关系。
3.1良好的情绪和端庄的仪表。一个合格护理人员应有健康的心理，乐观开朗稳定的情绪和宽容豁达的胸怀，护士整洁的工作服，优美端庄的姿势、行动敏捷、动作温柔、面带微笑，这些给病人带来了精神安慰，为建立和谐护患关系和今后护理工作的顺利进行奠定良好的基础。
3.2综合运用语言和非语言的交流方式。病人带着病痛来到医院后，由于存在种种牵挂，对医院的陌生环境不适应，为自己的疾病担忧，对各种检查和治疗不了解。这时候病人往往表现为紧张、焦虑、恐惧、担心、抑郁、怀疑等复杂心情，这就要求护士根据患者的不同年龄、知识水平、理解能力、性格特征、心情处境以及不同时间、场合的具体情况，选择病人易于接受的语言形式和内容进行交流沟通[2]。护士应该注意自己的语言和非语言行为。首先，对病人要使用礼貌性语言，称呼也要得体，要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，避免直呼其名，也不可用床号取代称谓。
当病人述说时，应认真倾听，不要打断病人的讲话，当说到痛苦时，要点头默许露出同情的眼神，并鼓励病人继续说下去。病人说完后，护士可用简单、总结的方式将患者的话重述一遍，使病人明确你已理解他的意思，知道他的感受，让病人感到你在关心他，这也是让病人树立战胜疾病的信心、促使患者早日康复的环节。
3.3态度诚恳和善解人意。要利用人的主观能动性向病人宣传健康教育知识，帮助病人改变不良生活习惯，以提高防病治病的意识。对病人要诚恳，给以温暖和适当的关心。当你接触病人时，注意不要摆架子，做出很傲慢的样子，而应让病人产生信任感和安全感，从而达到配合治疗、恢复健康的目的。
3.4探索人性化服务路径，提供优质便捷的服务。护士要以“病人求医院”向“医院靠病人”的认识转变，以患者呼声为第一信号，以患者要求为第一选择，以患者的满意为第一标准，打造特色服务品牌[3]。服务中处处从方便患者的角度出发，尊重患者的权利，尊重患者的自尊和尊严，使患者有很好治疗同时，感受到人性的温暖。
3.5让患者参与管理，共同构建新型的护患关系。护士要了解患者的心声、需求与建议，并根据患者的需求，不断改进工作并注意利用各种形式与手段加强与患者之间的交流和沟通，听取患者或家属就护理医疗工作的方方面面发表意见进行总结、梳理，让他们的合理化建议用来不断改进护理工作。
3.6加强学习，更新知识，更富创造力。护士除了具备一定的医学基础知识，专业理论知识以外，还要学习心理学、法学、美学、管理学、伦理学、社会学、经济学以及预防保健、健康保健等知识来丰富自己，要理论联系实际，要与患者进行换位思考，让其充分体会作为患者所产生的一系列需求，从而将我们的感情及智慧融入到护理活动中，学以致用。
深刻认识这些新特点和新要求，结合本医院的具体实际，有针对性地加以改进护理工作，这才是提高医院护理服务质量、构建和谐护患关系、增强医院竞争力的必由之路。
参考文献
[1]郑晔.护患关系的紧张因素及防范［J］.护理研究.2005，19(1):183
护理提升服务质量的建议范文4
[关键词] PKU-VPSM工具；全面持续改进；医师服务质量；价值
[中图分类号] R197.3 [文献标识码] B [文章编号] 1673-9701（2013）33-0139-02
近年来，经济体制改革迅猛增强，社会精神文明建设力度逐日提高，公众健康意识和维权意识增强，对医疗服务质量有了更高的要求[1]。本次研究就患者对全科医师各项工作服务的满意和体验情况展开收集和分析，主要通过患者接受的全科服务体验，对全科医师服务项目在不同类型居民间的质量要求差异加以了解，并就全科医师工作质量管理中体验和满意监测（PKU-VPSM）工具的应用进行探讨[2]。以发现全科医疗服务中重要环节和薄弱环节，解决采用传统满意度调查所出现的虚假高分情况，对全科医师工作质量管理中PKU-VPSM工具的效果加以证实，以为全科医师工作标准制定提供参考，对工作质量持续改进起到促进作用。本次选取相关社康中心资料，运用PKU-VPSM工具监测全科医师服务质量，并与常规监测比较，现将结果报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
本次研究自2011年6月～2013年6月展开调查，选择深圳市盐田区的2家规模、政策环境、管理模式、社区类型等类似的社康中心作为研究对象，随机分成观察组和对照组。在被抽取的所有社康中心大门外100 m处，对刚接受服务后的居民进行问卷调查（如接受服务的居民是小孩，由其监护人回答），共调查居民400名，每家社康中心200名），每家社康中心随机各抽取100名设为观察组，共200名，男123名，女77名，年龄6～80岁，平均（62.7±2.1）岁。其余200名为对照组，男120名，女80名，年龄7～79岁，平均（62.8±2.3）岁。两组一般情况具有可比性，无明显差异（P > 0.05）。
1.2 方法
观察组应用PKU-VPSM工具实施监测，并根据调查结果制定的《全科医师工作质量改进方案》中的内容，对干预对象进行监督、奖励、惩罚及思想教育等形式的干预。对照组不加干预，采用常规检测工具监测。观察组实施步骤如下。
1.2.1 调查工具操作流程 调查工作是由研究者所在单位的医护人员完成。调查员经过统一培训，合格后方可上岗，培训内容包括：问卷解说、调查目的、调查技巧等。调查人员逐一询问调查内容，根据调查对象的回答如实填写调查问卷，经检查无不合理缺项、漏项后，将问卷回收至质量控制员处。当天的调查结束后，质量控制员对调查中发现的问题进行总结、分析，确保第2天的调查中不会出现类似问题，以保证调查质量。问卷由质控员当天领取、当天发放、当天回收。
1.2.2 PKU-VPSM工具监测 采用PKU-VPSM工具监测，监测项目由开放型问答题和封闭型选择题组成，共14项，3型为患者评价医院提供帮助的情况、总体满意度，其他为各服务实施阶段具体的质量体验，应用Likert五级计分法，共3项开放题，包括患者对质量改进的具体建议，及对服务质量的体验。
1.3 效果评定[2]
①总体满意度：总体满意度在PKU-VPSM工具中的问题为，就诊期间在各个服务方面患者感受的满意程度。内容包括：a工作人员的礼貌、态度、耐心程度；b询问有关您自己病情和治疗的机会；c您有需求时，工作人员给您提供的帮助；d你认为的技术服务水平；e对这次服务的总体评价；f中心环境安静和清洁度；g诊室安静舒适及隐私保护程度。总分为35分。很好5分，好4分，一般3分，不好2分，很不好1分。②服务质量评价：通过总体服务质量指数（OCI）和次级服务质量指数（6个）加以反映，次级包括治疗信息指数（TII）、入院指数（AAI）、物理环境指数（PEI）、一般患者信息指数（GPII）、投诉管理指数、出院随访指数。得分范围20～100分，不好至还可以21～40分；还可以至好41～60分；好至非常好61～80分；非常好至极好81～100分。③专业技能：选取我区两家社康中心的14名护理人员，分为Ⅰ组和Ⅱ组，各7名，Ⅰ组应用PKUVPSM监测工具，Ⅱ组用普通监测工具，由社康中心观察监测工具应用前后护理人员基础护理程序掌握、急救技术考核、专业枝术考核情况，分值越高，效果越好。
1.4 统计学分析
统计学软件采用SPSS 13.0版，组间计量数据采用（x±s）表示，计量资料行t检验， P < 0.05差异有统计学意义。
2 结果
调查结果显示观察组在全科医生的总服务质量以及患者的总满意度得分方面显著优于对照组，两组比较差异显著（P < 0.05），具有统计学意义，见表1。提示表明对照组全科医生的服务质量需要进一步的提升。Ⅰ组基础护理程序、急救技术考核、专业技术考核应用后评分均高于Ⅱ组（P < 0.05）。见表2。
3 讨论
澳大利亚于20世纪90年代中期开始对患者体验和满意度监测展开研究。PKU-VPSM除可监测满意度外，还可监测医疗服务过程中患者的体验，并以服务过程中患者的相关体验为主，对患者每个环节所接受的医疗服务客观反映[3]。除可调查满意度外，还对医疗服务中的问题和弱项加以展现[4]。就医疗服务质量改进而言，服务提供者和管理者更注重反映质量问题的患者观点，以促进整体服务质量改进。在对患者是否满意知晓外，更在探讨不满意的原因，即服务过程中对哪些体验和环境产生不满，或提供服务时医生有无尽到义务[5]。PKU-VPSM工具可对上述需求加以满足，故引起广泛重视。
全科医师是初级卫生保健领域向公众提供高效、优质卫生服务的重要且主要提供者，所开展的服务质量为代表全科医学服务水平的关键[6]。本次研究实验组采用PKU-VPSM工具对全科医生医院质量管理展开研究，对工作质量的持续改进起到促进作用。PKU-VPSM自研发以来，始终保持实用性、信度、适用性、效度原则，对患者真实的体验和满意情况加以测量，更重视患者的参与和体验。如传统满意度调查多以“是否对护理人员交接班满意”此类问题为主，而PKU-VPSM以“下班护理人员有无将你情况向接班护理人员介绍”，此类为经历体验问题测量，使患者真正参与，加快整体医疗服务发展[7]。另外，PKU-VPSM对持续改进更为注重，反复监测，检出存在的问题后，从组织管理、护理人员、患者多个层面提出并制定改进建议，使医疗服务质量得以进步，提高了患者普遍满意率。结合本次调查研究结果显示，Ⅰ组基础护理程序、急救技术考核、专业技术考核应用后评分均高于Ⅱ组（P < 0.05）。观察组在全科医生的总服务质量以及患者的总满意度得分方面显著优于对照组，表明对照组全科医生的服务质量有较大的上升空间，需广泛重视。
综上，在全面持续改进全科医师服务质量中，PKU-VPSM工具的应用对促进全科医师工作质量的持续改进具有非常积极的应用价值。
[参考文献]
[1] 耿劲松，董建成，倪衡建，等. 医护人员循证医学相关知识与技能的现状分析[J]. 中国医院管理，2010，30（4）：36-37.
[2] 黄森，王江蓉，张拓红，等. 中国医院住院患者体检和满意监测量表的开发研究：量表的初步形成[J].中国医院管理，2011，31（10）：13-15.
[3] 高伟，杨辉，英立平，等. PKU-VPSM工具在全面持续改进医疗服务质量中的价值[J]. 中国医院管理，2008，28（10）：21-23.
[4] 王江蓉，黄淼，Thomas S，等. 中国部分医院患者体检和满意监测工具应用比较分析[J]. 北京大学学报：医学版，2011，43（3）：397-402.
[5] 庞玉芳，杨辉，尤剑鹏，等. 患者体验和满意监测工具在医院服务质量监管中的应用报告（一）[J]. 中国医院，2009，13（11）：33-36.
[6] 田常俊，张亮. 基于患者体验的医疗服务质量关键指标初探[J]. 中华医院管理杂志，2013，29（4）：291-294.
护理提升服务质量的建议范文5
【关键词】优质护理服务；儿科护理；满意度
文章编号：1004-7484（2013）-02-0682-01
人文关怀是对人的生活状况的关注，对人的尊重与符合人性的生活条件的帮助，优质护理服务体现的就是人文关怀服务，主要体现了现代生物―心理―社会医学的模式要求，在构建和谐的护患关系的基础上提高患者的满意度，医院整体形象有重要的作用。在此，我院开展了以患者为中心的优质护理服务，在儿科病房全面有效地实施，取得了良好的患者满意度，经济效益与社会效益也明显提高，从而树立了良好的医院形象，实施优质护理服务，改进了护理质量。
1 实施背景
目前，医疗市场逐渐由原有的医院主导形势转变为病人主导形势，病人对护理服务质量的要求越来越高的期望已经成为世界性的趋势[1]，所以，规范护理质量行为和提高病人的满意度成为医院管理中的当务之急，医患关系式制约病人满意度的重要原因。儿科病房主要造成患者不满意的方面有：①“医患、护患交流不够”、“同情心不够多、态度不够好”。②护患双方认识不一致，缺乏信任。③医院的医疗设备，就医环境，服务质量和服务态度发展与病人就医的要求存在着一定的差距，医院所提供的医疗设施与服务水平与其他行业如航空、商业的如无水平相比，服务质量与服务态度有一定的差距。儿科护理工作第一要求是提高患者的满意度，而护理工作是一项技术工作，患者对医院护理工作的满意度是反映护理质量高低的总要标准，也是护理质量改进的有效途径。
2 实施方法
2.1 培养人文关怀的理念 科室内组织护士进行系统学习，主要学习掌握关怀照护护理的有关知识理论，了解人文关怀的意义、重要性和必要性，掌握患儿及家属的心理特点以及有效的护理沟通技巧，学会掌握各种护理技术操作及有效的规范用语，懂得尊重患儿的人格尊严、生命价值及个人隐私等[2]。
2.2 营造温馨的住院环境 根据小儿的特点以及儿童的心理和行为，对于病区设置独特的环境。例如病房墙壁颜色用温暖的粉红色、装饰可爱的卡通图画；病区的走廊内摆放儿童玩具；病室内放置电视并播放小儿喜爱的动画片；窗帘和被褥以温馨的花色面料；护士服装改为粉色系等。使患儿及家属到达病区，会感到温馨和宁静，四处洋溢着天真浪漫的童年气息。从而消除患儿的紧张恐惧心理，体现出家庭的温暖；病房内设置方便快捷的传呼设置，随时可以寻求护士的帮助。使患儿及家属感到有一种安全、温馨、舒适整洁的修养治疗环境。病房内整洁有序，被褥柔软洁净，灯光明亮适宜。病区设立了“文化墙”，爱心、祝福以及温馨提示等话语更能拉近与患儿家属的距离。
2.3 强化职业素质，规范护理服务 平日里护士与患儿接触最多，护士的一言一行会给患儿及家属带来深刻的印象。提倡优质护理服务，护士的仪表、仪容、语言等有明确规定，掌握语言艺术、沟通技巧。要求护理人员在实行微笑服务并主动关心患儿多进行、抚触、夸奖等方式。善于用玩具、讲故事、玩游戏等方式进行交流建立良好的关系，调节患儿及家属的精神和心理状态，消除其陌生感和恐惧感。
2.4 创新工作模式，优化服务流程 实施责任制、床边工作制以及床边记录制来完成患儿的基础护理工作，每位护士固定管一定数量的床位，正确执行医嘱准确有效地进行实施。根据儿童特点开展服务流程：①温馨的礼仪：针对每位入院的患儿面带微笑、悦耳的问候，亲切的称呼主动抚摸、牵手或者抱抱等。②温馨的知识服务：详细的入院介绍，全面系统的评估，适当的健康教育，完善的护理记录。③人本服务：关心患儿到位、护理措施到位、了解病情到位、基础护理到位。④出院指导及电话回访：患儿康复出院一周内进行电话回访一次，有效的健康指导，与患者建立长期的友谊关系。
2.5 提供多样化的健康教育 健康教育本身就是以人为本护理模式的重要组成部分[3]，儿科护理中的健康教育主要注重其中的细节，讲究方式方法。一是要有一定宣传的氛围：每个病室设有报刊架，摆放健康教育的相关资料，病房内走廊墙壁上挂有健康知识版面，最好以儿童所喜好的卡通、漫画图片，主要生动活泼为主。二是要制定健康教育活动计划表：在向患儿及家属介绍疾病的防治、合理饮食、正确用药、体育锻炼等知识时，要根据儿童的认知水平选择恰当方式进行沟通，可以将健康教育的内容制定成卡片，采取一对一的方式进行宣教，可以用讲小故事的方式等。三是集体沟通：对发病率高的疾病对患儿及家长进行集体沟通，宣教和指导正确预防疾病的措施。
2.6 提供心理舒适护理服务 成立心理座谈小组，成员主要包括护士长、主管护师以及责任护士。适时地针对家属进行心理座谈，开展座谈会时首先要营造轻松快乐的氛围，以缩短彼此的距离，拉近彼此的关系，达到充分交流与沟通的目地，多听取家属的意见及建议，对护理服务中的弊端实施有效的改进措施。
2.7 完善后勤保障系统 为了确保优质护理落实到具体环节，加强后勤工作的社会化管理如：陪检、送标本、领物等非护理工作都由相关职能部门专业人员来完成，这样可以让护士有更多的时间静下心和患儿进行心里辅导和健康教育工作宣传。在儿科配备必要的基础护理设施如：小方凳、沐浴盆、婴儿推车、电吹风、微波炉、雨伞等生活设施可以方便住院患儿各个环节使用。
3 讨 论
儿科病房开展优质护理服务，有利于建立和谐的护患关系并且提升护理服务质量，减少护理差错保证护理安全，患者满意是医院护理质量的基础，医院开展优质护理服务是在贯彻落实管理年活动，为了使管理增加效率，增加质量的重要措施，加强重点环节质量的管理，不仅可使全体护理人员关注影响护理质量的每一个细节，而且确保护理安全。开展忧质护理服务使护理人员工作积极性有所提高，有研究表明工作自主性是护士工作满意度的重要影响因素，工作自主性程度越大，患者的满意度越高[4]。开展优质护理服务以来在儿科科制定了一系列的规章制度，护士在护理工作中有章可循增强了护理工作的独立性、自主性和工作的自信心。开展优质护理服务以来提高患者的满意度，护理人员不仅仅注重护理技术操作而且更应该注重的是人性化护理，优质护理服务质量，在为患儿展现爱心的同时，一方面要赢得患者的满意，另一方面要展示自身的价值，推动护理事业的发展。
参考文献
[1]李遵清.儿科重症监护病房优质护理初深[J].现代护理报，2012，9：6.
[2]闫洁.优质护理服务示范病区在儿科护理工作中的应该[J].中外健康文摘，2011，16：473.
护理提升服务质量的建议范文6
(Home)温馨服务、医院(Hospital)个性化护理服务。方法将“3 h”现代护理理念在优质护理服务中拓展
、延伸，创建医院的品牌。结果我院通过开展“3 h”优质护理服务使护理质量全面提升，提高了患者及
家属满意度。结论“3 h”服务模式有效地促进了护理工作健康发展。
【关键词】人性化护理；护理模式；人文关怀；儿科病房
作者单位：136200辽源市妇婴医院随着社会的发展，患者对护理服务的要求也越来越高，个性化护理随
之成为当前护理服务的主题。以人为本的护理理念要求护理人员在为患者提供专业照护的同时，关注患
者心理、情感、社会等方面的需求，为患者创造一个温馨舒适的治疗环境。我院是辽源市唯一的一家妇
婴医院，担负着全市妇女、儿童的预防、保健、和疾病的治疗。随着人们健康意识和健康需求的不断提
高，对护理质量的期望值也越来越高。开展3 h”优质护理服务工程以来，护理服务受到广大患者的好评
，不但提高了护理服务质量和患儿及家长的满意度，同时也提高了医院的知名度。现将3 h”优质护理服
务在我院儿科病房中应用的实践和体会总结如下。
3 h”服务是一种现代护理服务理念，它是运用马斯洛的“人的需要层次论”，以患者为中心，使各层次
患者在生理、心理、社会方面得到全面的护理。“3 h”具体内容包括： 宾馆式(Hotel)礼仪服务、 家
庭式(Home)温馨服务、医院(Hospital)个性化护理服务。
1措施
11礼仪服务规范化 即：宾馆式(Hotel)礼仪服务
111行为规范，根据卫生局的精神，全市开展“3 h”优质护理服务。我们医院便对全院的护士进行
了专门的培训，组织了护士礼仪大赛、行为规范培训班、护患沟通学习班，并请来了宾馆的领班来院讲
课。同时制定了护士的行为规范即以患儿为中心，淡妆上岗，护士统一服装规范，上岗做到稳重端庄，
优美大方，站、坐、走、持物符合规范。
112礼节规范，护士要做到， “四轻”、“八字”、“五个服务”。“四轻”： 护士在工作中要
做到，说话轻、开门轻、走路轻、操作轻。“八字”： 要求护理人员从患者入院到出院从始至终要做到
迎、问、勤、洁、灵、静、听、送八个字。即：迎：患者到达时要以礼当先，热情迎接新患者。问：见
到患者要主动、热情问候。勤：护士在工作中要勤快、迅速稳妥地为患者提供快速敏捷、准确无误的服
务，同时在工作中还要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，为患者服务，不图省事，不怕麻烦。洁：房间要
清洁，勤整理，做到每日二次进行病房检查整理房间。保持病室整洁，床铺干净。灵：在护理工作中要
认真，机动灵活，抢救患者时要迅速，敏捷。静：在工作中要做到说话轻、走路轻、操作轻、关门轻，
保持楼层环境的安静。听：在工作中要善于听取患者意见，不断改进工作，把服务工作做在患者提出之
前。送：患者出院护士长要亲自送到医院的大门，表示祝愿，并征求患者家属对科室的意见和建议。“
五个服务”：包括主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务。
12温馨服务 即家庭式温馨服务
121改造病房环境，在保持病室清洁、舒适、干净、整洁、温馨的基础上，本院在儿科病房还配备了
卡通动画片，墙上挂上了各种漫画。在病房的角落里还专门成立了活动室，里面有各种电动玩具，这些
措施使患儿在医院享受到了家的温暖。本院儿科的护士，除了正常的护理、治疗外，还要关心患儿、爱
护患儿、尊重患儿、帮助患儿，加强与患儿及家长的沟通，满足患儿及家长的要求。另外我们在有空闲
的时候还陪患儿做游戏。抱抱患儿，减少患儿对我们的恐惧，拉近我们之间的距离。对上幼儿园的孩子
，我们制作了小奖状和小勇士卡，鼓励患儿在治疗时勇敢面对，这些活动和举措受到了患者家属的好评
。
122称呼患儿家属要规范化。根据患儿家属的年龄、性别、职业，选择合适的尊称。禁止直呼姓名。
住院期间要及时征求患儿家属的意见和建议。态度要诚恳、虚心，语言要文明。患儿出院时，责任护士
要其帮助整理用物，护士长要亲自送出医院，征求患儿家属在住院期间对科室的意见和建议。并送患儿
家属。一张便于沟通、咨询的连心卡，填写科主任、护士长、主管医生、责任护士姓名及联系电话，提
供住院须知和温馨提示。患儿出院一周后要及时给患儿家属打电话进行随访。
13医院(Hospital)个性化护理服务
131我们医院入住的都是儿童，每个孩子都有自己的个性。所以对新入院的患儿，我们都要先进行全
面、细致的评估。突出个性化服务需求，根据护理人员分组分管患者的特点，针对同一种病情的患者个
体差异实施个性化护理服务，这就要求护理人员全面掌握患者资料，并对资料进行具体分析，确定患者
的生理、心理健康状况，制订科学合理、切实可行的护理计划并组织实施，尽快使患者恢复健康，提高
其生活质量，根据患儿容易出现意外的特点，实行患者个体化需求和工作质量达标的弹性工作制，实行
人力资源的合理使用，突出以患者需求为中心与制度管理相结合。
132提供优质的护理服务，实行责任护士竞争上岗。对新入院的患儿实行了“四主动”服务即：主动
做好入院宣教、主动评估、主动护理、主动相送。“四延伸”服务即一程导医、一声宽慰、一次回访、
一番叮咛。
133一段宣教15 min内完成入院宣教，自我介绍，并介绍护士长、管床医生、责任护士、住院须知、
探视陪伴制度和便民措施。
2讨论
21我院通过开展“3 h”优质护理服务以来，经过全院儿科护士的努力，使我院的护理服务质量有了很
大的提高，也提高了患者的满意度。“3 h”优质护理服务给患者从心理、生理、环境等方面带来了舒适
。护士的仪容仪表，住院环境的改变给患者带来了生理上的舒适。护理人员和蔼可亲、热诚的态度，处
事果断、机智敏捷的工作作风不仅充分体现护理工作者的综合素质，而且也让患者产生信任感、依赖感
和安全感。通过“3 h”优质护理服务工程，夯实了基础护理，丰富了专科护理的内涵。增强了护士的责
任意识和工作积极性，全面提升了护理质量，并获得良好的社会效益。
参考文献
